Universidad Abierta y a Distancia de

Mxico
Calidad global.

Unidad 1.
Generalidades y caractersticas de la calidad.

Evidencia de aprendizaje.
Primeros pasos.

Gabriel A. Gaytn Ponce.

Matrcula ES1421003153

Indicaciones:
1.
2.
3.

Resolver los ejercicios que se plantean al final del documento Ejemplos y ejercicios U1 en
el material de apoyo de la unidad.
Presentar un ejemplo de una situacin real donde se observe la aplicacin de alguna de
las herramientas de calidad.
Determinar de qu manera contribuyen las herramientas de calidad al crecimiento y
desarrollo empresarial.

1. EJERCICIOS.

a) Una empresa dedicada a la fabricacin de productos plsticos, quiere analizar

mediante una grfica de Pareto cules son los defectos o fallas ms comunes que
aparecen en cada unidad al salir de la lnea de produccin. La siguiente tabla
muestra los defectos posibles en sus diversos tipos as como la frecuencia con
que fueron encontrados cada uno de ellos.
TABLA DE DEFECTOS
Incumplimi
ento

Criterio
Aplastamien
to
Desbalanceo
Fuera de
medida.
Incompleto.

%
Acumula
do

66

42.86%

42.86%

1.30%

100.00%

13

8.44%

88.31%

1.95%

96.75%

Mal alabeo

3.25%

91.55%

Mal color
Mal
terminacin
Rotura

3.25%

94.80%

1.95%

98.70%

57

37.01%

79.87%

154

100.00%

Total

Incumplimiento
Incumplimiento

Mediante el anlisis del presente grafico se pude deducir que el incumplimiento que
corresponde a aplastamiento y rotura representan un 80% de los defectos ms comunes
en el rea de produccin, por lo que es apremiante tomar medidas al respecto para su
correccin. Una posible solucin sera establecer una capacitacin constante al personal
que labora en sta rea, y as poder reducir al mximo la gran cantidad de errores
encontrados en la muestra.

b) Disea una Plantilla de inspeccin que le permita a un supervisor de una caldera

registrar la lectura de la temperatura para determinar si es baja, media o alta. Las
lecturas son tomadas de las 0:00 a las 2:45 hrs. y se harn cada 15 minutos. Se
sabe que una temperatura inferior a 6 es baja, superior o igual a 6 y sin
sobrepasar 17 es normal, y superior a 17 es alta.

CALDERA NUMERO DOS.

HOJA DE INSPECCIN
CRITERIOS DISPONIBLES.

Alta

00:00
00:15
00:30
00:45
01:00
01:15
01:30
01:45
02:00
02:15
02:30

x
x
x

Normal

Baja.

18 Grados
22 grados.
19 grados.
9 grados
12 grados
11 grados
9 grados
1 grado
4 grados
5 grados
0
Sin toma de lectura,
por problemas
tcnicos.

x
x
x
x
x
x
x
x

02:45
Totales.

Observacin

Supervisor: ________________________ Tom medidas: ________________ Fecha:_________

El operador tendr que acudir cada quince minutos a la caldera y anotar la medicin
tomada y registrar en qu rango se encuentra la misma. En la columna de observacin,
puede ser sustituida por los rangos definidos como referencia al usuario.

c) Una embotelladora que tambin produce sus propias botellas de plstico, recibe
una nueva preforma de pet, los operarios de la mquina que produce las botellas
han notado que se increment el nmero de artculos con defectos. Los
responsables de calidad junto con los operarios tienen la hiptesis de que la
presin de aire durante el soplado es la causa que est originando la mayor
cantidad de producto defectuoso. Para abordar el problema decidieron tomar datos
durante 30 turnos consecutivos, los datos recabados son los que se muestran en
la tabla siguiente:
Turno
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Presin
18.8
18.8
18.4
19.2
18.4
19.2
19.4
18.5
18.5
18.7
18.9
18.3
18.9
19.1
18.9
18.8
18.7
18.6
18.7
18.2
18.7
18.7
19.2
18.3
19.3
18.9
18.7
18.7
18.7
18.6

Defectuo
so
0.488
0.495
0.476
0.505
0.462
0.512
0.523
0.483
0.491
0.498
0.503
0.466
0.485
0.518
0.496
0.493
0.497
0.489
0.492
0.466
0.487
0.481
0.517
0.477
0.522
0.493
0.501
0.496
0.506
0.499

60
50
40
30

Defectuoso
Presin

20
10
0

La correlacin es positiva, lo que quiere decir que la fluctuacin que tiene la presin que
se le est dando al plstico est generando la variacin por lo que se aconseja mantener
controlado el mismo.

2. EJEMPLO
Diagrama de Ishikawa
El rea de atencin a clientes de la empresa cementera CEMEX ha visto una merma en la
cantidad diaria de llamadas recibidas y con esto, una disminucin en las ventas
generadas por los agentes.
Para poder identificar las posibles causas del problema, se realiza una reunin con todo el
personal que labora dentro del rea para poder dialogar sobre sus ideas y las posibles
razones por las cuales se presente esta problemtica.
En conjunto, todo el personal defini las posibles causas que originan la problemtica:

Disminucin de la plantilla
Mal funcionamiento
laboral
de los equipos telefnicos

Disminucin de llamadas.

Disminucin del nmero de clientes

Despus de identificar estas posibles razones por las cuales se ha presentado una
disminucin en el flujo de llamadas para venta y compra de productos, se procede a
establecer las posibles subcausas de la situacin.

Disminucin de la plantilla
Mal funcionamiento
laboral
de los equipos telefnicos

Mal servicio del proveedor

Horarios no flexibles
Equipos viejos y daados
Pago incompleto en su nmina / rebajas fantasma

Disminucin de llamadas
Mala atencin por parte de los representantes de campo
Atencin no profesional por parte del Centro de Servicio
Disminucin del nmero de clientes

Al contruir este diagrama, podemos tener un panorama ms amplio, completo y conciso

sobre las causas que estn provocando esta problemtica dentro del Centro de Servicio,
mismas que estn ligadas a otros departamentos y con los cuales se debe entablar una
clara y directa comunicacin para poder disminuir estas reas de oportunidad y poder
revertir la problemtica que se presenta.

3. REFLEXIONES

Creo que cada una de las herramientas que hemos analizado brindan diferentes
indicadores para la organizacin. Estos indicadores ayudarn, o no, al correcto
funcionamiento de cada una de las reas, segn sea la aplicacin que se les de a cada
una de las herramientas propuestas.
stas contribuyen de manera directa al desarrollo de la organizacin ya que con ellas
podemos tener un indicador de la calidad que estamos aplicando a la organizacin y a los
procesos que estamos estableciendo a la hora de realizar la produccin del bien o servicio
que deseamos poner al alcance de nuestro mercado objetivo.

REFERENCIAS
Cant, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. (pp. 30-40).
Mxico, D.F., McGraw-Hill Interamericana
Cuatrecasas Arbs, L. (2012). Gestin de la calidad total. En L. Cuatrecasas
Arbs, Organizacin de la produccin y direccin de operaciones (1st ed.).
Madrid: Ediciones Daz de Santos.
Cuatrecasas, L. (2010). Gestin integral de la calidad (2nd ed.). Barcelona:
Gestin 2000.