2

1.1 Comunicarea

Comunicarea reprezint un proces esenial de meninere a legturilor

interumane, care st la baza organizrii sociale.
Majoritatea vorbitorilor percep cuvntul comunicare ca pe un schimb de
mesaje, fapte, idei, impresii, ntre dou sau mai multe persoane.
Conceptului de comunicare nu i s-a stabilit nc o definiie unic, ncercarea
de a gsi o definiie universal valabil fiind aproape imposibil.
Scopul comunicrii este cel de informare, motivare, convingere, instruire,
ncurajare.
Obiectivul comunicrii este cel al crerii unei modaliti prin care mesajele
s fie receptate (auzite, citite), nelese, acceptate.
Comunicarea este un proces complex care, din unghiul tiinei comunicrii,
dispune de patru componente fundamentale [Cui-2000]:
Emitorul,
Canalul,
Informaia,
Receptorul.
Emitorul (sursa) iniiaz procesul de comunicare prin stabilirea primului
transfer de informaie. Emitorul transform (codific) mesajul n semnale
specifice pentru a putea fi transferat .
Canalul sau media reprezint calea (mijlocul, suportul) de transportare i
distribuire a informaiei. Canalul de comunicare poate fi compus. n cazul
comunicrii orale fa n fa, ntre dou sau mai multe persoane, sunt activate
canalele vocale, auditive, vizuale.
Informaia reprezint mesajul, tirea, ideea, emoia, sentimentul trimis pe
canal de ctre emitor, pentru a fi primit de ctre receptor.
Receptorul primete, decodific i interpreteaz (conform perceiilor proprii)
mesajul. Decodificarea este puternic influenat de modalitatea de interpretare.
Receptorul nchide bucla procesului de comunicare (trimite feedback) prin
transmiterea rezultatului procesului de interpretare, devenind emitor.
n foarte multe situaii, procesul comunicrii este confundat cu stabilirea
transferului de informaie. n aceste situaii receptorul devine o int, care
recepioneaz (percepe) sau nu mesajul.
Un exemplu este expresia urmtoare: I-am spus, deci i-am comunicat.
Emitorul trebuie s gseasc o cale prin care s transforme inta n receptor (fig.
1.1). Transformarea receptorului n emitor, indic faptul c procesul comunicrii
este complet.

Figura 1.1 - Modelul elementar al

comunicrii
n teoria informaiei apare foarte frecvent fenomenul de entropie (eroare
aleatoare, activat la un anumit nivel, care provoac dezorganizarea sistemului),
mesajul putndu-se distorsiona sau deteriora pe parcurs, pn la pierderea datelor
iniiale. Sistemului i se poate aplica o autoreglare prin intermediul reaciei
(feedback),(fig.1.2).

Fig.1.2
Comunicarea interuman este ns mult mai complex, canalele de transmisie i
respectiv, informaiile, fiind de fapt multiple (cuvinte, ton, intonaie, emoii,
gesturi, gnduri, etc.) Rolurile ntre emitor i receptor se schimb permanent,
fluxul de informaii funcionnd, de fapt, n ambele sensuri, fiecare utiliznd
canale multiple pentru a transmite mesaje intercorelate i formulate n coduri
diferite.
Comunicarea organizaional are rolul de procesare a informailor i mesajelor
n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale angajailor
organizaiei respective, care trebuie:
s informeze;
s armonizeze dinamica schimbrilor;
s antreneze resursele umane n procesele din firm;
s creeze un climat plcut de lucru ;
s faciliteze lucrul n echipe ;
s promoveze imaginea i perspectivele firmei ;
s dezvolte identitatea unei firme.

1.1.1 Forme de comunicare

n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:
Comunicarea verbal utilizeaz limbajul ca form de exprimare, este cel
mai complex sistem de semnificaii (gramatica), fiind util pentru dezvoltarea

intelectului
gndirii

uman,

pentru

dezvoltarea

procesului

nvrii,

dezvoltarea

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

logice, a nelegerii implicaiilor, relaiilor exprimate n noiuni, judeci,

raionamente.
Comunicarea verbal permite un joc logic al transmiterii ideilor, ntr-o
derulare flexibil, spontan.

- tendina de a auzi doar ce dorete receptorul s aud;

- utilizarea neadecvat a elementelor procesului de comunicare;
- evaluarea sursei obiective, aplicnd criterii subiective: acelai mesaj poate s
aib sensuri diferite n funcie de modul n care este privit emitorul;
- perceperea diferit a acelorai cuvinte de ctre persoane diferite;
- fluctuaia emoiilor i incapacitatea stpnirii lor;
- ignorarea informaiilor, care sunt n dezacord cu ceea ce cunoatem;
- perceperea diferit a aceluiai mesaj n funcie de contextul n care se afl
receptorul;
- incapacitatea distingerii unui mesaj relevant de unul cu semnificaie redus.

Comunicarea verbal este de dou tipuri:

comunicarea oral adresat receptorului auditiv;

comunicarea scris adresat receptorului vizual.

Comunicarea nonverbal, utilizeaz simboluri nonverbale, exprimate

prin manifestri ale corpului (gesturi, mimic, accent, intonaie, interjecii etc.),
care creeaz anumite nelesuri de genul: repet, contrazice, nlocuiete,
completeaz, accentueaz mesajul transmis prin comunicarea verbal.
Comunicarea nonverbal poate fi:
comunicare interpersonal, n cazul n care emitorul este o persoan care se
adreseaz altei persoane din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n
nume propriu;
comunicare organizaional, cnd emitorul este angajat/implicat
ntr-o organizaie, iar procesul de comunicare presupune
realizarea unor obiective specifice organizaiei.
Dup modul de desfurare, comunicarea se clasific n:

comunicare reciproc direct (fa n fa);

comunicare reciproc indirect (la telefon);

comunicare unilateral direct (edine);

n continuare sunt prezentate cteva abordri eseniale, cu ajutorul crora se pot

depi barierele de comunicare. n principal, ele constau din:
-

stabilirea clar a scopului comunicri;

pregtirea procesului de comunicare, prin clarificarea ideilor i abordrii
(de preferin n scris);
identificarea momentului potrivit pentru deschiderea comunicrii;
utilizarea unui limbaj simplu, clar, deschis, i direct;
ncercarea identificrii tuturor elementelor, care determin o
anumit percepie;
acceptarea de ctre fiecare participant n procesul de comunicare, n
primul rnd a posturii de asculttor, urmnd s fie i emitor;
corelarea spuselor cu faptele;
transformarea stilului comunicrii, din defensiv n productiv;

1.2 Deprinderi de comunicare

comunicare unilateral indirect (filme sau discursuri). Dup

gradul de oficializare, comunicarea se clasific n:

comunicare formal;

comunicare informal.

1.1.2 Barierele de comunicare i cile depirii acestora

Informaia transmis n procesul de comunicare, poate fi blocat sau doar
perturbat de o serie de factori, care se interpun ntre semnificaia intenionat i
cea perceput, cauzele putnd fi generate de oricare din componentele comunicrii
(emitor, mesaj, canal, receptor), sau de interaciunea lor.
Barierele constau n:

1.2.1 Atitudinea
Pentru dezvoltarea deprinderilor de comunicare, este necesar s se
contientizeze complexitatea procesului de comunicare interuman, care integreaz
toate nsuirile specifice fiinei umane. Prima nsuire strict uman, necesar
dezvoltrii procesului de comunicare i care st la baza progresului omenirii, este
capacitatea de contientizare.
Capacitatea de contientizare reprezint nsuirea, care poate ajuta o
persoan implicat n procesul comunicrii, s analizeze felul in care se vede pe ea
nsi, respectiv, pe cei cu care comunic, pentru a nelege felul n care ceilali se
percep pe ei nsi i pe cei din jurul lor. n cazul n care persoana implicat n
comunicare nu realizeaz aceast analiz a percepiilor, risc s-i proiecteze
ideile asupra comportamentului celor cu care comunic, considerndu-se

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

obiectiv. [Cov -93]. Acest fenomen poate limita considerabil potenialul personal
si capacitatea de a realiza legturi interumane.

1.2.2 Influenele
Dac propria percepie a unei persoane este influenat de mediul exterior,
de modelul social curent, de opiniile, percepiile sau modelul de via al celor din
jurul su, apare riscul unei imagini personale distorsionate de genul :
Nu eti competent!

Eti un vistor !

De ce nu nelegi? E simplu !

Nu eti niciodat punctual !

n cele mai multe cazuri, aceste expresii reprezint proieciile caracterului

persoanelor din jur (caracter, care la rndul su poate fi cu deficiene)
Atitudinea unei persoane este determinat de condiionrile pe care le
experimenteaz pe parcursul vieii. Cele mai importante teorii ale determinismului
sunt prezentate n continuare :
1. determinismul genetic: temperamentul este nscris in codul genetic i provine de
la bunici, strbunici, etc.
2. determinismul fizic : tririle care marcheaz o persoan n timpul copilriei i
care-i formeaz caracterul, educaia, etc.
3. determinismul mediului ambiant : condiionrile experimentate la locul de
munc (din partea efului, colegilor de munc), condiionrile experimentate n
familie (din partea soului/soiei), condiionrile economice, sociale, politice.
Atitudinea format a unei persoane, bazat pe condiionrile experimentate
pe parcursul vieii i respectiv pe percepiile pe care i le-a modelat, o determin s
se comporte ntr-un anumit mod specific, bazat pe modelul individual STIMUL RSPUNS . n sintez, fiecare persoan are un anumit model de a fi i de a se
exprima, fiind condiionat de oglinda social. Modelul specific fiecrei persoane
nu reflect adevrata natur uman.
n perioada celui de-al doilea rzboi mondial, V. Frankl [Cov -93] psihiatru evreu, a fost nchis intr-un lagr nazist, iar familia sa a fost omort. El
era supus la chinuri continue. Intr-o zi a contientizat c, oricare ar fi tratamentul
inuman, la care urma s fie supus, identitatea sa fundamental era intact. Putea
hotr n felul su interior dac toate acele evenimente urmau s-l afecteze. ntre
ceea ce i se ntmpla (stimulul) i rspunsul su, se afla libertatea sa, puterea
interioar de a alege rspunsul.
Libertatea i puterea interioar de a alege, implic urmtoarele nzestrri,
unice fiinei umane, pe baza crora o persoan se poate autodepi:

1) Contientizarea;
2) imaginaia (abilitatea de a crea mental dincolo de realitatea prezent);
3) contiina moral ( sim nrdcinat in fiina uman, care avertizeaz
persoana asupra binelui si rului);
4) voina autonom ( capacitatea de a aciona conform propriei contiine,
lipsit de alt influen).
Omul, fa de animale, are capaciti nelimitate, putndu-si dezvolta deprinderile
de comunicare. Omul se poate autoprograma.
V Frankl consider c procesul de autoprogramare reprezint deprinderea
proactivitii.
Proactivitatea nseamn mai mult dect a lua iniiative. Deprinderea proactivitii
implic:
s se dea prioritate valorilor i nu sentimentelor;
luarea iniiativelor i respectiv, asumarea responsabilitilor.
Persoanele proactive i asum responsabilitile fr s nvinuiasc
mprejurrile sau condiionrile mediului. Persoanele proactive sunt influenate de
stimuli externi, ns rspunsul lor la stimul, reprezint o opiune, rspunsul fiind
ntemeiat pe criteriul valoric.
Persoanele reactive sunt afectate de ambiana social, dac sunt sau nu tratate
cu consideraie, trecnd rapid pe poziii defensive, de protejare. Viaa emoional a
persoanelor reactive, depinde de comportamentul persoanelor care le nconjoar.
Victor Frankl consider c exist trei valori eseniale n via:
1. cea existenial (evenimentele pe care le experimenteaz o persoan,
modul de meninere i procurare a nevoilor de trai);
2. cea creativ (contribuia pe care o aduce o persoan n societate, ceea ce
las n urma sa);
3. cea a atitudinii (rspunsul pe care-l d o persoan evenimentelor din
via).
Proactivitatea genereaz creativitate, ingeniozitate, climat pozitiv i
stimulativ n jur.
Limbajul utilizat de o persoan, reprezint un indicator al gradului de
proactivitate.

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

Limbajul persoanelor reactive difer de limbajul persoanelor proactive.

n tabelul 1.1sunt prezentate alternativele limbajului proactiv fa de cel
reactiv.
Tab. 1.1
Limbaj reactiv
Nu m pot concentra.
(sunt supus condiionrilor exterioare, nu
m desprind)
Nu se mai poate face nimic.
(sunt supus condiionrilor exterioare)
M enerveaz.
(condiionrile exterioare mi stpnesc
viaa afectiv, nu sunt responsabil)
Nu va fi de acord cu prezentarea
mea. (atitudinea altei persoane mi
ngrdete activitatea)
Trebuie s rezolv astfel situaia.
(condiionrile exterioare mi
dirijeaz activitatea)
Nu pot.
(condiionrile exterioare mi
dirijeaz activitatea)
Sunt obligat s rezolv alte probleme.
(condiionrile exterioare nu mi dau
libertatea de a-mi stabili aciunile)

Limbaj proactiv
Pot s ncerc s m concentrez.
S vedem ce soluii exist.
M pot controla.
Pot ncerca s fiu convingtor.
Voi pregti prezentarea.
Prefer s rezolv astfel situaia.
Optez pentru aceast alternativ.
Voi opta pentru o
alternativ potrivit.

Persoana reactiv se bazeaz pe ansele vieii, respectiv, pe dorina

inexistenei condiionrilor. Persoana proactiv se bazeaz pe fora interioar de a
nvinge obstacolele vieii. n tabelul care urmeaz este prezentat diferena de
atitudine dintre o persoan reactiv i una proactiv. (tab.1.2)
Tab. 1.2
Atitudine reactiv
Dac nu a avea un ef dictatorial
Dac a avea un partener mai nelegtor
Dac copiii mei nu ar avea o asemenea
atitudine
Dac a putea promova.
Dac a avea mai mult timp s rezolv
anumite probleme.
Ce bine ar fi dac a avea mai muli bani.

Atitudine proactiv
Pot gsi alternative competitive i
de cooperare.
Pot gsi alternative de cooperare,
de nelegere.
Pot fi mai nelegtor,
tolerant, rbdtor
Pot munci mai mult. Pot s fiu
mai activ.
Pot gsi alternative de
rezolvare a acelor probleme.
mi gestionez viaa cu banii pe
care-i am. Pot gsi alternative s
ctig mai

8
mult.

Dezvoltarea deprinderilor de comunicare nsemn eficientizarea procesului

de comunicare, respectiv, transmiterea i receptarea corect i rapid a mesajului.
Luarea i respectarea angajamentelor, reprezint deprinderea de baz a eficienei.
n consecin, procesul comunicrii devine eficient dac persoanele implicate au o
atitudine proactiv i i respect angajamentele.
Fiecare persoan are libertatea propriilor aciuni, ns de fiecare dat
rezult i o consecin, guvernat de legi raionale. O persoan, orict de proactiv
ar deveni, nc mai poate experimenta opiuni pentru anumite situaii i
evenimente, a cror consecine s nu fie cele ateptate. Astfel de opiuni se
numesc erori.
Corectarea unei erori (greeli) se poate realiza prin urmtorul exerciiu de
proactivitate, care poate transforma eecul n succes:
se recunoate greeala pe loc;
se corecteaz greeala;
se extrage nvtura.
Exist greeli realizate n trecut, a cror consecine nu mai pot fi schimbate.
n astfel de situaii atitudinea proactiv este cea a acceptrii lor cu senintate.
Persoanele reactive nu-i recunosc greelile, nu le corecteaz , nu extrag
nvturile din ele, tot procesul dnd natere unor greeli de alt ordin, denumite
greeli camuflaj, dup cum urmeaz:
autoiluzionarea,
autojustificarea,
minciuni raionalizate.
De obicei, greeala camuflaj
neproductive sau distructive.

amplific greeala iniial, rezultnd situaii

1.2.3 ncrederea
Dac ntre dou persoane exist ncredere considerabil, comunicarea se
realizeaz instantaneu, cuvintele devin de prisos.
Dac una dintre cele dou persoane manifest un comportament reactiv,
ncrederea dispare, iar comunicarea devine dificil. Comportamentul reactiv poate
fi de genul :

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

lipsa de amabilitate;

lipsa de respect;

purtare tioas;

atitudine necuviincioas;

atitudine arbitrar;

fr consideraie;

se neal ncrederea;

se amenin;

interlocutorul este privit de pe poziia rangului.

Pentru ctigarea ncrederii, o persoan poate ntreprinde urmtoarele aciuni :

1) nelegerea semenului, (cea mai puternic aciune pentru ctigarea
ncrederii)
2)
Atenia acordat gesturilor mrunte, (salutul politicos, acordarea de
prioritate n diferite situaii, disponibilitatea sau promptitudinea de a realiza mici
gesturi sau servicii etc.)
3) Respectarea angajamentelor, (respectarea unui angajament sau a unei
promisiuni este resimit ca i o confirmare a ncrederii ctigate, iar
nerespectarea unei promisiuni reprezint o nelare a ncrederii investite)
Obs. Oamenii obinuiesc s-i fac sperane plecnd de la nite promisiuni,
mai cu seam privind mijlocele lor de existen.
4) Definirea ateptrilor, (chiar dac o situaie pare s fie clar, se pot evita
posibilele nenelegeri i frustrri ulterioare, prin stabilirea concret a
modului de acionare, de atribuire a sarcinilor etc.).
5) Dovedirea integritii personale
Integritatea personal genereaz ncredere i presupune:
onestitate,
loialitate,
toi sunt tratai conform acelorai principii.
Cu timpul, cine se bucur de ncrederea celorlali, sfrete prin a fi iubit

10

6) Exprimarea scuzelor i a regretului n cazul unei greeli, a nelrii

ncrederii;

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

Persoanele care i exprim scuzele imediat i din toat inima, au

nevoie de for de caracter. Persoanele care nu reuesc s-i exprime scuzele,
pentru greelile realizate sunt lipsite de sigurana interioar, considernd
c devin vulnerabile n cazul n care acioneaz n acest sens. n multe
situaii, gestul exprimrii regretului este confundat cu o dovad de
slbiciune, de care ar putea abuza ceilali. Pe aceast tem, se prezint mai
jos opinia lui.
Leo Roskin: Numai cei slabi sunt cruzi . Blndeea este a celor puternici.
[Cov- 93]

1.2.4 Modelul raiunii Win-Win (Ctig-Ctig)

n relaiile interumane au fost identificate 6 modele ale interaciunilor umane:
1) Win-Win (Ctig -Ctig) reprezint modelul persoanelor,
pentru care soluiile adoptate sunt reciproc avantajoase. Modelul
Win-Win se bazeaz pe urmtoarele caracteristici :
- viaa este o aren de cooperare, nu de competiie ;
- se bazeaz pe paradigma care afirm c, exist destul pentru
fiecare, succesul unuia nu se realizeaz cu preul insuccesului sau
excluderea altuia.

10

2) Win-Lose (Ctig - Pierde) reprezint modelul persoanelor, care se

consider permanent n situaii de competiie, n care domin lipsa de
ncredere i se bazeaz pe atitudinea c unul singur va ctiga, iar cellalt
va pierde.
3) Lose-Win (Pierde Ctig) reprezint modelul persoanelor lipsite de
for interioar, care adopt urmtoarea atitudine : sunt un pacifist fac
orice s fie pace. Persoanele care adopt modelul Lose-Win se bazeaz
pe urmtoarele caracteristici :
- nu au nici un criteriu, nici o viziune.
- sunt foarte afectivi fa de persoanele care adopt atitudinea Win-Lose,
practic triesc doar pe seama lor.
- Modelele Win-Lose i Lose Win sunt generate de sentimentul
insecuritii interioare.
4) Lose-Lose (Pierde-Pierde) reprezint filozofia persoanelor cu totul
dependente i lipsite de o direcie interioar i care, sunt profund
nefericite.
5) W - (Ctig) Persoanele cu aceast mentalitate se gndesc s-i asigure
propriile interese i las n seama celorlali s le asigure pe ale lor.

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

11

12

6) W-W or no deal (Ctig-Ctig sau nu colaborm) reprezint o

variant superioar a opiunii Win-Win.

Fig. 1.3 Modelul relaionrii interumane n funcie de raportul

curaj/consideraie

1.2.4.1 Cele 5 dimensiuni ale principiului Win-Win (CtigCtig)

Mentalitatea abundenei se bazeaz pe certitudinea c exist ndeajuns
pentru fiecare.

Principiul Win-Win cuprinde cinci dimensiuni interdependente ale vieii.

Mentalitatea restritei se bazeaz pe certitudinea c cineva nu poate obine

ceva dect pe socoteala altcuiva. Atunci cnd altcineva are un succes mai
deosebit, sau se bucur de o recunoatere special, persoanele cu mentalitatea
restritei percep situaia ca i cum li s-ar fi luat un drept, care li se cuvenea. Simul
valorii lor personale exist prin comparaie, iar succesul altcuiva e interpretat ca i
propriul lor eec.

1) Caracterul care implic - integritate,

- maturitate,
- mentalitatea abundenei.
Integritatea reprezint valoarea pe care ne-o acordm nou nine.
O persoan nu poate opta pentru stilul Win, dac nu tie ce nseamn Win
pentru ea nsi, adic, ce i se potrivete cel mai bine i nu se acordeaz cu
valorile sale cele mai intime.
Dac nu ne respectm angajamentul fat de noi nine, nseamn c nu le
respectm nici fa de alii, iar ceilali ne percep duplicitatea i adopt poziii
defensive. [Cov-93]
Maturitatea reprezint echilibrul dintre curaj i consideraie. n foarte multe
situaii, oamenii eueaz n manifestarea curajului n echilibru cu consideraia,
modelul relaionrii stabilindu-se conform fig.1.3.
O persoan matur i exprim sentimentele i convingerile n mod curajos,
innd seama de sentimentele i convingerile altora.
Ridi
cat

C
O

S
I
D
E
R
A

I
E

Scz
ut

Lose-Win

Win-Win

(Pierde Ctig)

(Ctig Ctig)

Lose-Lose

Win-Lose

(Pierde-Pierde)

(Ctig - Pierde)

Persoanele care au mentalitatea restritei adopt n general atitudini de genul :

- i investesc energiile acaparnd obiecte i oameni pentru a-i ntrii
sentimental valorii personale;
vor ca ceilali s fie aa cum vor ei (propriile lor duplicate) ;
se nconjoar cu persoane, care s nu-i contrazic, oameni mai slabi ca ei ;
se ncadreaz greu sau deloc n echipe bazate pe complementaritate;
diferenele sunt interpretare ca semn de insubordonare i neloialitate.
2) Relaii
Relaiile productive se bazeaz pe ncredere. n situaiile n care ncrederea
este precar, se ajunge foarte des la compromisuri, neexistnd canalele unei
comunicri mutuale.

Situaia ideal pentru dezvoltarea unei relaii Win-Win, este dezvoltarea

ncrederii reciproce, apelnd la atitudini de genul :
de sincer amabilitate,
de respect,
de apreciere a interlocutorului i al punctului su de vedere,
ncercarea de a prelungi discuia,
ascultarea interlocutorului cu atenie i cu rbdare,

Sczut

CU
RAJ

Ridicat

exprimarea prerii cu mult curaj,

evitarea reaciilor bazate pe condiionrile exterioare,
depunerea efortului pentru un demers proactiv.

insistena n demersul proactiv pn cnd persoana respectiv

ncepe s-i dea seama de posibilitatea unui ctig de ambele pri

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

11

n cazul n care nu se reuete stabilirea relaiei Win-Win, este de preferat

12

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

13

s se opteze pentru variantele Win-Win or no deal sau Win-Win

compromisul
3) Acordurile
Acordurile decurg din relaiile create i definesc, respectiv, orienteaz
modalitatea evoluiei relaiei Win-Win. Acordurile stabilite n cadrul unei
relaii Win-Win se numesc acorduri de performan, sau acorduri de
parteneriat.
Acordurile create prin modelul Win-Win acoper un larg evantai de relaii
interdependente, n care sunt explicite urmtoarele cinci elemente:
1) Rezultatele dorite (si nu metodele) - ce anume trebuie realizat i cnd;
2) Liniile directoare - specific parametrii (principii, strategii) n cadrul
crora se obin rezultatele;
3) Resursele - indic suportul uman, financiar, tehnic sau organizatoric,
pentru obinerea rezultatelor scontate;
4) Administrarea responsabilitilor - stabilesc standardele executrii i data
evalurii;
5) Consecinele - specific ce se va ntmpla n urma evalurilor i
respectiv, data evalurilor .
4) Sistemele
Dac se negociaz ntr-o anumit situaie conform modelului Win-Win, dar n
final se mpart recompensele conform relaiei Win-Lose, relaia este sortit
eecului. n consecin, pentru meninerea relaiei Win-Win, se creeaz un sistem
de colaborare pe baz de acord, din care s rezulte recompense bazate pe relaia
Win-Win.
5) Metode
Metodele fundamentale pentru stabilirea relaiei Win-Win sunt:
1) separarea persoanei de problem;
2) punerea accentului pe profit i nu pe poziie n felul urmtor ;
3) se apeleaz la comunicarea empatic
Pentru punerea accentului pe profit i nu pe poziie :
a) se privete problema i din alte puncte de vedere, pentru a fi neleas,
respectiv, pentru a putea exprima nevoile i preocuprile celeilalte pri;
b) se identific rezultatele i preocuprile (nu poziiile);
c) se determin rezultatele, care pot constitui o soluie pe deplin acceptabil;
d) se caut alternative pentru obinerea acelor rezultate.

14

1.2.4.2 Comunicarea empatic

Principiul comunicrii empatice se bazeaz pe nelegerea partenerului de
comunicare i respectiv, pe gsirea cilor prin care mesajul transmis s fie neles
de acesta.
Comunicarea empatic reprezint cea mai important aptitudine de
comunicare.
Comunicarea empatic implic deprinderea ascultrii empatice. Din cele
patru modaliti ale comunicrii, citirea, scrierea, vorbirea i ascultarea, puine
persoane beneficiaz de educaia ascultrii.
O persoan ascult pe unul dintre cele patru niveluri:
1. ignor interlocutorul (neascultndu-l de fapt)
2. se preface c ascult ("da, da ; hmmm ; aa, aa")
3. ascult selectiv (asculta doar fragmente)
4. ascult activ (concentrarea energiei pe cuvintele rostite)
Forma cea mai elevat a ascultrii este ascultarea empatic, care
reprezint un mod de a asculta cu intenia de a nelege.
Ascultarea empatic nu implic o atitudine aprobatoare; nseamn o
nelegere ct mai deplin, ct mai profund att la nivelul intelectual, ct i la cel
afectiv al interlocutorului.
Experii susin c:
10% din comunicare se realizeaz prin cuvinte ;
30% din comunicare se realizeaz prin sunete;
60% din comunicare se realizeaz prin limbajul corpului;
Ascultarea empatic are un efect terapeutic si vindector, oferind
interlocutorului aa numitul "ozon psihologic".
Exemplu : "Permitei-mi s m conving c v-am neles punctul de vedere i
s identificm care sunt punctele mele de vedere care v nelinitesc. Dac ncepei
prin a judeca, nu vei putea nelege niciodat pe deplin"
nelegerea reciproc reprezint calea identificrii posibilelor soluii
alternative. Dac o persoan ncepe prin a judeca, nu va reui s neleag
percepiile celeilalte persoane pe deplin.
Tactica esenial a ascultrii empatice este s se reformuleze coninutul i
dac este posibil, s se reflecte sentimentele mesajului prezentat de interlocutor,
pentru ca acesta s sesizeze modul n care a fost perceput.

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

15

Ascultarea empatic este un proces aparent simplu, dar, n fapt, foarte

complex. Ascultarea empatic const n compunerea continu a urmtoarelor
forme de ascultare:
a) ascultarea de sprijin,
b) ascultarea de rspuns,
c) ascultarea de asimilare.
Detaliind, se fac precizrile c:
a)
Pentru obinerea informaiilor, partenerul de dialog poate fi ncurajat
s le ofere. Prin ascultarea de sprijin se recepioneaz informaiile
solicitate.
b)
Se ofer un rspuns episodic, doar pentru meninerea dialogului, care
poate furniza informaie util. Procesul comunicrii poate fi consolidat
prin intermediul ascultrii de rspuns indiferent dac informaiile
recepionate sunt utile sau nu.
c)
Ascultarea de asimilare genereaz nelegerea corect a mesajului
prin luarea n considerare a tuturor tipurilor de comunicare: gestic,
tonul vocii, etc.
Ascultarea empatic se bazeaz de asemenea pe un set de norme eseniale,
prezentate n continuare:
1. Se percep toate cuvintele naintea decodificrii mesajului.
2. Se percepe starea emoional i sentimentele partenerului nainte de a-i clasifica
punctul de vedere.
3. Se identific barierele, care au aprut n comunicare.
4. Se ncurajeaz dialogul.
5. Se ncurajeaz mesajul concis, urmat de o verificare c a fost recepionat corect.
n caz contrar se identific detaliile.
7. Se pstreaz contactul vizual cu partenerul de dialog.
8. Se acord mult atenie la intonaie, la gestic i expresia feei, avnd n vedere
c, n foarte multe situaii, memoria vizual o acoper pe cea auditiv, putnd
distorsiona foarte mult mesajul.
9. Se pun ntrebri deschise i directe.
Cele mai importante reguli de evitare a barierelor comunicrii empatice sunt:
1. Nu se ntrerupe vorbirea direct a interlocutorului.
2. Nici unul dinte interlocutori nu deine adevrul absolut.
3. Nu se impune nici un punct de vedere.
4. Nu se trag concluzii pripite.

16

1.3 Negocierea
Negocierea reprezint tratarea prin intermediul procesului de comunicare a
unui schimb, bazat pe relaia Win-Win, prin care persoanele implicate dau i
primesc ceva n scopul atingerii unui rezultat agreat de ambele pri.
Se poate negocia cu succes n orice situaie, folosind metode corecte i
tactici potrivite cu situaiile ivite.
Etapele eseniale ale negocierii sunt:
1. pregtirea negocierii;
2. identificarea partenerului de discuie (scopuri i interese);
3. stabilirea metodelor i tehnicilor de negociere;
4. stabilirea tacticilor de negociere.

1.3.1. Pregtirea negocierii

Orice negociere, orict de simpl ar fi se abordeaz doar pe baza unei
pregtiri prealabile. Pregtirea profund a discuiei reprezint baza negocierii de
succes.
Pregtirea unei negocieri const n stabilirea scopurilor i intereselor
proprii, dup cum urmeaz:
scopuri
scopul principal,
scopul secundar,
stabilirea prioritilor scopurilor,
interese
lista subiectelor care se negociaz,
lista subiectelor care nu se negociaz,
concesii
concesiile care se pot face (cnd i n ce condiii?),
concesiile care nu se pot face,
concesiile care se doresc obinute,
soluii alternative
cea mai favorabil soluie (nu imposibil, dar cu sperana
cea mai mic),
cea mai bun alternativ Win-Win,
cea mai puin favorabil soluie.

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

17

1.3.2 Identificarea partenerului de negociere

Identificarea scopurilor i intereselor partenerului de negociere se realizeaz
prin gsirea rspunsurilor la urmtoarele ntrebri :
-

Care este ansa ca partenerul de negociere s fie de acord

cu scopul meu principal?
n ce msur pot accepta condiiile impuse de partener?
Care sunt concesiile pe care le ateapt partenerul de
negociere de la mine?
Care sunt concesiile pe care mi le poate face partenerul
de negociere?
Care sunt obieciile pe care le poate ridica partenerul
de negociere?
n cazul n care nu se poate obine un acord, care este
opiunea partenerului pe care o pot accepta?

1.3.3 Stabilirea metodelor i tehnicilor de negociere

Un fapt important al negocierii, dar care este foarte des neluat n seam, este
acela c partenerul de discuie nu este o entitate abstract i tot o fiin uman. El
are emoii, valori puternic nrdcinate i pregtire fundamental diferit, iar
punctele de vedere pot fi impredictibile. Acest aspect uman al negocierii poate
deveni, n unele situaii, de foarte mare ajutor, iar n alte situaii este dezavantajos.
O relaie bazat pe ncredere, nelegere, respect i prietenie cultivat de-a
lungul timpului, poate s fac fiecare negociere mult mai uoar i mai eficient.
De asemenea, dorina oamenilor de a fi mulumii de ei, respectiv, preocuparea ca
cei din jur s aib o prere bun despre ei, poate conduce foarte des spre o
atitudine mult mai sensibil spre interesul celuilalt.
Pe de alt parte, oamenii devin agresivi, ostili, frustrai sau ofensai, avnd
un ego care se simte ameninat. Ei vd situaia prin intermediul punctelor lor de
vedere i confund frecvent percepiile lor cu realitatea, considerndu-se
obiectivi. Foarte des ei nu reuesc s interpreteze ce li se spune, n sensul n
care li se spune. Nenelegerea poate crea un foarte mare prejudiciu, respectiv,
reacii la alte reacii, care ajung s formeze un cerc vicios. Explorarea raional
a posibilelor soluii, respectiv, negocierea devine imposibil. Scopul dialogului
devine contrazicerea punctelor de vedere i confirmarea impresiilor negative.
Ratarea unei nelegeri, datorit sensibilitii unei/unor fiine umane,
conduce la reacii dezastroase pentru o negociere. Pentru evitarea unor astfel de
situaii se au n vedere urmtoarele aspecte eseniale:
a) Fiecare negociator are dou tipuri de interese:

18

- unul de substan;
- unul legat de relaia cu partenerul de negociere.
Fiecare negociator dorete s ajung la o nelegere care-i satisface
interesele substaniale, ns, n realitate, mai exist un interes legat de relaia
interuman. De exemplu, un vnztor de antichiti dorete, pe de-o parte, s
obin profit din vnzarea sa i, pe de alt parte, s fac n aa fel nct clientul
s-i devin fidel.
La nivel minim, un negociator dorete s menin o relaie de lucru destul de
bun, pentru a obine un acord acceptabil, dac unul ofer o soluie bilateral
convenabil.
n fapt, meninerea relaiei cu clienii, cu partenerii de afacere, cu membrii
familiei, colegii de profesie, conteaz mult mai mult dect rezultatul oricrei
negocieri particulare.
b) Relaia interuman este des plasat n disputarea problemei
O consecin major a situaiilor negociate, este faptul c relaia prilor
tinde s se amestece cu discuia asupra nuanelor problemei. n general,
oamenii au tendina s-i trateze pe ceilali n funcie de problem. n cadrul
unei familii, afirmaii de genul: n cas este dezordine sau cardul de salarii
este gol, pot fi plasate doar cu intenia de a identifica o problem, ns, la
fel de bine pot fi recepionate ca i atacuri personale.
Furia datorat unei situaii poate genera, n multe situaii, furie ndreptat
asupra unor fiine umane, totul stabilindu-se ntr-o asociere din mintea persoanei n
care s-a declanat furia.
Un alt motiv, pentru care relaia interuman este plasat n disputarea
problemei, este faptul c aspectele substaniale ale problemei negociate devin
amestecate cu cele psihologice. Oamenii trec foarte uor de la comentariile
realizate asupra deduciilor nefondate ale problemei, la inteniile i atitudinile
oamenilor. Psihologii au constatat c procesul se produce aproape automat.
Concluzie: o cale de evitare a acestui proces este ca, partenerii de
negociere s contientizeze aspectele psihologice nedorite i s fie dispui s
revin cu alte explicaii la fel de valoroase cu primele.
c) Argumentarea de pe poziia rangului, plaseaz relaia interuman n conflict
cu procesul negocierii
n cazul n care o persoan negociaz de pe poziia rangului, se agraveaz
i mai mult procesul amestecrii relaiei interumane cu esena problemei.

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

19

Psihologia persoanei, care nu se afl pe poziia rangului, poate fi de genul

urmtor: eu vd poziia ta ca pe un statut pe care doreti s-l ai la ncheierea
negocierii; din punctul meu de vedere, acest lucru demonstreaz ct de puin i
pas de relaie. Dac eu iau o poziie ferm, pe care tu o consideri nerezonabil, tu
eti de prere c am luat o poziie extrem; este uor s consideri c eu nu
preuiesc relaia noastr. [Fis-91]
Concluzie: n cazul n care unei pri i pas mai mult de obinerea unei
soluii favorabile, dect s fie respectat sau plcut de partenerul de negociere,
poate ncerca s-i amestece relaia interuman pentru esena problemei.
Fiecare partener este condus n egal msur de propria parte emoional.
Dup A. Heeper [Hee-07], un individ decide numai 20 % pe baza raiunii, prin
contrast cu emoionalul, care, spun cercettorii, ar contribui hotrtor cu 80% n
procesul decizional.
Fiecare negociator este contient de dificultatea rezolvrii unei probleme,
fr ca relaia interuman s fie afectat, de unde ar putea rezulta agresiuni,
frustrri, etc. n continuare sunt prezentate metodele eseniale ale unui proces de
negociere, i cu ajutorul crora se pot evita situaiile prezentate mai sus.
Esena separrii problemei de persoan, este s se stabileasc nelegeri n
acord cu problema psihologic a partenerului de negociere i nu s se ncerce
negocierea prin concesii importante. Pentru a stabili nelegeri vis-a-vis de
problema psihologic a persoanei, se utilizeaz tehnici psihologice dup cum
urmeaz:
A. percepiile neclare;
B. emoiile ridicate;
C. conflictele.
A. Percepiile neclare;
Diferenele de opinie din cadrul unei negocieri sunt date de diferenele de
gndire a celor dou pri. Fiecare parte implicat n negociere, poate s vad doar
greelile celeilalte pri. Abilitatea de a vedea situaia, la fel ca i cealalt parte,
reprezint una dintre cele mai importante deprinderi, pe care le poate avea un
negociator. Nu este ns suficient s se neleag percepia celeilalte pri. Pentru a
putea influena partenerul de negociere, este necesar nelegerea empatic a
puterii punctului de vedere a fiecruia , respectiv, s poat fi perceput fora
emoional.
nelegerea punctului de vedere al partenerului de negociere nu nseamn
i acceptarea lui. Este adevrat ns c, dac un negociator nelege mai bine
gndirea partenerului, va ajunge s-i revizuiasc propriul punct de vedere,
aducnd un beneficiu n procesul de negociere. Prima consecin este cea a
reducerii ariei conflictului.

20

Percepiile neclare genereaz, n multe situaii, anumite tendine nedorite,

dup cum urmeaz:
tendina de a deduce inteniile partenerului de negociere din propria
nelinite sau furie;
blamarea altora pentru propriile probleme.
Cea mai direct cale de rezolvare a percepiilor diferite, este aceea de a le
face explicite i de a le discuta cu cealalt parte. Situaia devine clar dac prile
comunic direct, onest i fr a se blama reciproc.
O alt cale de rezolvare a percepiilor diferite, este cea a identificrii
oportunitilor prin intermediul crora s se poat demonstra inconsistena
percepiilor partenerului de negociere.
B. Emoiile ridicate;
ntr-o negociere emoiile au un rol mai mare dect comunicarea verbal.
Partenerii de negociere devin mai uor dispui pentru o confruntare dect pentru
gsirea soluiei prin cooperare. Oamenii de multe ori negociaz, realiznd c miza
este mare i sentimentele ameninate. Emoiile unei pri genereaz emoii de
partea cealalt. Nelinitea d natere suprrii, iar suprarea nelinitii. Emoiile
pot duce rapid negocierea spre un impas sau spre sfrit.
Inteligena [Mar-78] reprezint nelegerea profund, uoar a unor
lucruri, mai ales n domeniul culturii i al tiinei; facultatea de a nelege, de a
pricepe fenomenele, lucrurile.
Inteligena emoional reprezint capacitatea personal de percepere i
controlare eficient a propriilor emoii n raport cu evenimentele personale
(familie, societate, carier, educaie etc.). Rolul evalurii inteligenei emoionale
este cel al stabilirii unui proces de comunicare eficient, cu un minim de
conflicte inter- personale.
Inteligena emoional este constituit din urmtoarele patru
elemente eseniale:
autocunoatere;
auto-reglare;
auto-motivare;
empatia si abilitatea de a stabili relaii cu ceilali.
Un manager cu nivel emoional controlat, poate facilita creterea
performanelor ntr-o firm, prin generarea unui climat de implicare profesional

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

21

colectiv, abundent n iniiative. Gndirea devine mai clar i mai constructiv, n

situaii limit i condiii de stres.
C. Conflictele
Conflictul n comunicare apare foarte des i aproape n orice situaie.
Conflictul se manifest instantaneu, atunci cnd ncrederea ntre pri este sczut.
Provocarea esenial a procesului comunicrii este cea a rezolvrii conflictelor.
Conflictele sunt generate de diferenele de opinii n ceea ce privesc:
abordrile diferitelor situaii;

metodele, tehnicile sau tacticile utilizate;

scopurile sau obiectivele fixate;

alocarea resurselor;

delegarea responsabilitilor;

sistemul de valori.

Conflictele nerezolvate, se soldeaz cel mai des cu pierderi de timp i energie.

Medierea reprezint o modalitate de soluionare a conflictelor. Medierea este o
metod de negociere ntre dou pri aflate ntr-o situaie conflictual, fiind
asistate de a treia persoan mediatorul. Medierea are rolul de a echilibra
procesul de comunicare, prin tehnici de subliniere a prilor comune i cutare a
consensului, ntr-un climat permanent orientat spre prile divergente.
Mediatorul ascult prile n mod obiectiv, le propune alternative, fr intenii
subiective de a fora soluionarea ntr-un sens sau altul.
Prile implicate n procedura de mediere, pot accepta sau refuza, n scris,
stabilirea consensului.
Medierea este guvernat de principiul confidenialitii.

1.3.4 Stabilirea tacticilor de negociere

Stabilirea tacticilor de negociere se realizeaz n funcie de situaia
particular (tipul problemei, relaia dintre parteneri). n continuare sunt prezentate
cteva tactici de negociere:
Tactica 1: Realizarea concesiilor
Principiul care st la baza acestei tactici este: eu pentru tine i tu pentru
mine.

22

Scopul realizrii concesiilor este de a crea partenerului de negociere

sentimentul c i se face o mare concesie, i ca urmare, este momentul s fac i el
o concesie.
Ca modalitate de realizare n documentul de pregtire al negocierii sunt
redactate concesiile care pot fi realizate n cazul evoluiei negocierii spre aceast
tactic.
a) Dac concesia este oferit i partenerul de negociere nu ofer nimic n
schimb, i se explic din nou c prin intermediul concesiei oferite i se face
o favoare.
b) Dac partenerul de negociere ofer o concesie, este clar c dorete una la
schimb. Tactica este de a o privi cu deschidere, respectiv de a mulumi
pentru ea, ns, schimbul final mai poate fi amnat o perioad, pentru a
putea decide pe parcurs schimbul cel mai favorabil.
Tactica 2: A rmne fr cuvinte
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al echilibrrii nivelului de
negociere, utiliznd expresii de genul: m-ai lsat fr cuvinte sau Sper c
glumii.
Scopul tacticii am rmas fr cuvinte, este de a atrage atenia c a fost
formulat o cerin exagerat de ctre unul din partenerii de negociere.
Modalitate de realizare:
a) Dac formularea partenerului de negociere a fost exagerat, i se plaseaz
cu mare atenie, una din expresiile de mai sus, pentru a sesiza dac
acesta contientizeaz sau nu faptul c cerina este exagerat. Expresia
Sper c glumii, i ofer posibilitatea de a-i reformula cerina.
Dac partenerul de negociere continu cu aceeai cerin, este posibil s fie
realist. n acest caz, se pun ntrebri deschise pentru a se putea
contientiza viabilitatea formulrii.
b) Dac partenerul de negociere este surprins, exprimnd una din expresiile
de mai sus, se impune a autoanaliz prin care se verific dac cerina
respect sau nu strategia Win-Win.
Tactica 3: Prevederea
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al previzionrii unei
critici posibile din partea partenerului de negociere, n cazul n care, ntr-una din
colaborrile anterioare, au existat anumite antecedente.

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

23

Scopul prevederii este de a evita situaia n care unul din parteneri este
criticat i ajunge s se justifice, n loc s participe de pe o poziie de egalitate la
procesul negocierii.
Modalitate de realizare: nc de la nceputul discuiei se taie avntul
partenerului, prin specificarea punctele critice, nainte ca el s o fac. Se evit
postura de justificare, respectiv se evit posibilele atacuri.
Tactica 4: Marea lovitur
Principiul care st la baza acestei tactici este de a obine ct mai mult,
atunci cnd se negociaz de pe o anumit poziie, iar partenerul dorete foarte mult
s stabileasc o nelegere.
Scopul tacticii Marea lovitur este de a abate partenerul de la inteniile sale
iniiale.
Modalitate de realizare: I se las impresia partenerului de negociere c cerina
sa a fost exagerat, ns exist, n continuare, deschiderea spre stabilirea unei
nelegeri. Se poate exploata situaia, oferind o soluie suficient de onest, astfel
nct, partenerul de negociere s rmn mulumit de rezultat.
Tactica 5: A nu fi dispus spre negociere
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al maximizrii ofertei din
partea partenerului de negociere.
Scopul tacticii este de a exploata nesigurana partenerului de negociere, pentru
ca, n final, s se obin o ofert foarte favorabil.
Modalitate de realizare: Se poate aplica cu succes atunci cnd exist suficiente
alternative de rezerv, iar partenerul de negociere nu este pregtit cu nici o ofert,
ns dorete s ncheie o nelegere. Poate fi utilizat limbajul corpului, prin intenia
prsirii incintei de negociere.
Tactica 6: Ateptarea unei oferte mai bune
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al evitrii afectrii reputaiei.
Scopul tacticii este cel al menineri unei poziii bune n cadrul negocierii, n
cazul n care exist alternative, la care se poate reveni i exist sigurana c
partenerul de negociere este n continuare dispus s rmn la masa tratativelor.

24

Modalitate de realizare: se poate apela la limbajul corpului, care s exprime o

profund dezamgire, avnd n vedere c s-a investit atta timp i efort n aceast
negociere. Se exprim bunvoina stabilirii unui acord, ns nu n condiiile
impuse.
Tactica 7: Veste bun- veste rea
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al nuanrii situaiei de
negociere.
Scopul tacticii este cel de a-l face pe partenerul de negociere s se simt
nesigur pe situaie.
Modalitate de realizare:
a) Se lanseaz vestea rea pentru a-i crea partenerului de negociere
sentimentul c nu se mai poate ajunge la o nelegere. n formularea
imediat urmtoare se exprim vestea bun, pentru a-i sugera
posibilitatea ca el s fac o anumit concesie.
b) n cazul n care partenerul de negociere abordeaz aceast tactic, este clar
c dorete s provoace nesiguran. Sugestia este ca, n prima etap, s se
ignore afirmaiile i s nu li se dea curs.
Tehnica 8: Amnarea
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al salvrii posibilitii de
negociere atunci cnd s-a ajuns la un punct mort.
Scopul tacticii este cel al clarificrii situaiei, respectiv, cel al adunrii
argumentelor, care pot redeschide dialogul.
Modalitate de realizare:
a) n urma clarificrii situaiei i adunrii de noi argumente, se redeschide
dialogul ntr-un moment convenabil.
b) n cazul n care partenerul a amnat discuia, se recomand evaluarea
situaiei din punctul su de vedere: nu i convine tema discuiei?, sau
are anumite avantaje din aceast amnare?
Tehnica 9: Pai mici
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al obinerii multor concesii n
multe situaii mai puin importante.

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

25

Scopul tacticii este cel al obosirii partenerului de negociere, prin discutarea

tuturor detaliilor, pentru ca n final s se obin ct mai multe concesii.
Modalitate de realizare:
a) Se discut n amnunt fiecare detaliu i se ncearc obinerea unei
nelegeri pentru fiecare.
b) n cazul n care partenerul de negociere ncearc aceast tactic, este
sugerat o atenie sporit pentru a nu se accepta nelegeri pentru toate
detaliile aduse n discuie.
Tactica 10: Rotunjirea n jos
Principiul care st la baza acestei tactici se aplic n situaiile de negociere
a preurilor.
Scopul tacticii este cel al realizrii unei oferte mult mai atractive.
Modalitate de realizare: Indiferent de care parte este abordat tactica, se
recomand calcularea exact a avantajelor care se pot obine.
Tactica 11: Cel bun i cel ru
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al stabilirii unei
atmosfere propice de negociere.
Scopul tacticii este cel al crerii senzaiei unui spaiu de negociere mai larg
de ct este n realitate.
Modalitate de realizare: Se plaseaz doi negociatori n cadrul unei echipe,
unul jucnd rolul de negociator ru, care nu las loc de concesii, iar cel de-al doilea
joac rolul de negociator bun, care atrage atenia asupra portiei de scpare.
Tactica 12: Abordarea precaut
Principiul care st la baza acestei tactici este cel al precauiei atunci cnd
negocierile se realizeaz n situaii dificile, cu pericol evident de eec.
Scopul tacticii este cel al aflrii opiniei partenerului, respectiv, a
dimensiunii spaiului de negociere.
Modalitate de realizare: Se ofer partenerului de negociere posibilitatea s
avanseze propuneri pentru soluionarea situaiei i se identific, dac exist sau nu,
posibilitatea dialogului pentru gsirea soluiei. Negocierea este de tip defensiv.

26

1.4 Documente utile n comunicarea organizaional

1.4.1 Scrierea unui raport
La redactarea raportului trebuie acordat mult atenie. n acest scop
Aristotel ndeamn: Pentru a scrie bine, exprim-te ca oamenii obinuii, dar
gndete ca un nelept
Pentru scrierea unui raport se definete un scop clar i se prezint ct mai
concis scopul, care poate fi :
de a convinge;
de a explica;
cel al descrierii.
Pentru ca un raport s fie concis, se au n vedere urmtoarele reguli ce
trebuie respectate la redactarea introducerii:
se scrie o introducere de cel mult dou propoziii;
propoziiile trebuie s fie scurte;
nu se includ informaii care nu au legtur cu sumarul;
n introducere se explic dac scopul este s conving, s explice sau s descrie.
Pentru redactarea coninutului este important ca scriitorul s aib ct mai
multe informaii despre cititorii cruia i se adreseaz raportul, dup cum urmeaz:
cine sunt cititorii raportului?
ce trebuie s afle cititorii despre raport?
care este atitudinea cititorilor fa de subiect?
de ce cititorii ar trebui s fie interesai de subiect?
Pentru redactarea coninutului unui raport se ine cont de faptul c acest
material reprezint un suport pentru decizii sau aciuni ulterioare. n acest sens,
coninutul raportului este conturat de urmtorii factori eseniali:
Dac,
are rol informativ i convingtor;
se adreseaz exclusiv cititorilor identificai;
situaia prezentat poate fi plasat prin intermediul unui scurt istoric , care s
treac n revist etapele parcurse pn n prezent, respectiv, perspectivele i
alternativele de evoluie;
prezentarea se realizeaz simplu i clar, avndu-se n vedere ca noiunea de

Cap. 1 Deprinderi de comunicare

27

28

concis s nu fac rabat la cantitatea i calitatea informailor (exist situaii n

care informaiile sunt filtrate de ctre emitor).
Se evit ghidarea cititorului spre concluziile i recomandrile dorite de ctre
emitor.

1.4.2 Redactarea unei scrisori de intenie

Scrisorile de intenie sunt concepute cu scopul s conving angajatorul s
acorde un interviu n vederea angajrii.
Una dintre stilurile cel mai des utilizate pentru organizarea scrisorii de
intenie, este cel al modelului piramidal (fig.1.3). n cadrul acestui model,
informaia se plaseaz n felul urmtor:
1)
n vrful piramidei se plaseaz informaia, avnd ponderea cea mai mare,
n ordinea importanei.
2)
Nivelurile urmtoare evolueaz n secven, tot n ordinea importanei
informaiei incluse n scrisoare.
Aplicarea modelului piramidal, pentru redactarea unei scrisori de intenie
poate fi realizat n felul urmtor:
1)

Informaia cea mai important, care se va plasa n vrful piramidei, este

cea cu privire la identificarea postului (denumirea i codul de referin),
pentru care aplicantul i exprim intenia. Este indicat s se introduc n
acelai paragraf sursa de informare cu privire la postul liber (ziar, jobshop, etc.).
2) Urmtorul paragraf, n ordinea importanei, descrie calificrile, deprinderile
i experiena pe care o are aplicantul pentru postul respectiv.
Se au n vedere informaiile de interes, respectiv, care pot capta atenia
angajatorului n vederea acordrii unui interviu.
3)
n al treilea paragraf se pot meniona deprinderi sau calificri mai puin
relevante vis-a-vis de cerinele postului.
4)
n ncheierea scrisorii de intenie se solicit un interviu
ntr-o scrisoare de intenie se utilizeaz exprimarea activ, dinamic n
locul exprimrii pasive.
Exemplu: n loc de exprimarea Am primit premiul pentru cel mai bun
student al anului., care utilizeaz un verb pasiv, se poate apela la exprimarea
dinamic i mai puternic Votat ca cel mai bun student al anului.
De asemenea, pentru a scoate n eviden experiena dintr-un anumit
domeniu se utilizeaz tot o exprimare dinamic.
Exemplu: n loc de Am finalizat un curs de.... se poate sublinia
experiena prin exprimarea: Am finalizat cu succes un program de instruire....

Fig.1.4. Modelul piramid de organizare a scrisorii de intenie

1.4.3 Curriculum Vitae

Scrisoarea de intenie este nsoit de Curriculum Vitae (CV). CV-ul
enumr toate calificrile n detaliu, n comparaie cu scrisoarea de intenie, n
care au fost prezentate pe scurt.
Caracteristicile eseniale ale unui CV sunt prezentate n continuare:
1) CV-ul este creat, ca i scrisoarea de intenie, avnd scopul s conving
angajatorul s acorde interviul pentru ocuparea postului.
2) CV- ului i se realizeaz un aspect vizual interesant, prin proceduri de
formatare pe calculator.
Punctele principale sunt subliniate ntr-un format de tip list
(bullets).
3) CV-ul se organizeaz ntr-un format structurat, prin care se evideniaz
c detaliile calificativelor sunt enumerate.
4) Dei calificativele se introduc n detaliu, este foarte important ca CV-ul
s nu fie foarte aglomerat.
n general angajatorii prefer CV-uri de o pagin, maxim dou, n multe
situaii neglijndu-le pe celelalte.
CV-ul nu v obine postul, ci doar un interviu. Nu copleii angajatorul cu
informaiile din CV
John Jarvis, consilier profesional [Sbu-05]
Observaii:
experiena deplin ntr-un anumit domeniu se include n mod ferm
ntr- un CV.
cunotinele lingvistice i de calculator se introduc ntr-un CV
indiferent de postul solicitat.