Volvo

Program stimulent pentru dealerii de servicii superioare

Pentru a beneficia de servicii excelente pentru masinile sale,Volvo, cu sediul din

Suedia, a initiat un program ce a stimulat o competitie la nivel mondial pentru
serviciile sale tehnice, castigatorii ajungand membrii Vista.
n Canada si n America, n decursul unui an s-au tinut o serie de test de unde au
rezultat o serie de tehnici superioare.14 din cei 42 de finalisti au fost americani si
canadieni. Un American a reusit sa obtina cel mai mare scor nregistrat la testele
finale.
Volvo ncearca prin intermediul acestei scheme sa ajute dealerii sa beneficieze
de servicii echilibrate si complete, acest serviciu, include management-ul de magazin,
competenta tehnica si relatiile patron+dealer.
Programul Vista III s-a concentrat pe mbunatatirea competentelor tehnice, cu
recompense secundare pentru un management bun de magazin. Volvo a cerut
tehnicienilor sa repare din prima data bine la un pret rezonabil.Volvo din America a vrut
ca tehnicienii sa foloseasca manulalele tehnice ale companiei.
Vista III a folosit puncte de control pentru a marca progresul participantilor, s-au
tinut o seie de 4 teste scrise si 2 etape de teste practice.Prima etapa a constat n o
serie de 4 teste scrise ce erau administrate trimestrial, cu care toti tehnicienii
americani si canadieni erau eligibili sa le sustina. Pentru a completa toate cele 4 teste
tehnicienii primeau o surubelnita cu inscriptia Vovo+ Vista III, bani, brelocuri, cani si
pna la 100 puncte premii pe test. De exemplu, un tehnician cu o medie de 60% sau
mai buna obtinuta pe cele 4 teste se califica pentru un rang. Maestii tehnicieni
obtineau scoruri de 75% sau mai mult de att la teste, ei cstigau 400 extra puncte pe
lnga cele acumulate pe test si un premiu special de apreciere. Ei trebuie sa fie
certificati complet NIASE sau sa detina o licenta de muncitor provincial. NIASE este o
organizatie

independenta

non-profit,

dedicata

deyvoltarii

cmpului

muncii,

ce

elibereaza certificari tehnicienilor de top.

Tehnicienii certificati atingeau o medie de 75% sau mai mult de att pe test, dar
era necesara detinerea doar partiala unei certificari NIASE si nu aveau nevoie de o
licenta de muncitor provincial.Acestia primeau 100 puncte pentru sustinerea fiecarui
test, plus 200 puncte extra si un premiu de recunoastere.

Tehnicienii calificati au obtinut scoruri de la 60% la 74% n cele 4 teste.Acestia

au primit n plus punctelor acumulate 100 puncte si premii de onoare.Tehnicienii
calificati au primit catarame inscriptionaate VISTA si certificari adecvate.
Mestrii tehnicieni si cei certificati au primit jachete imprimate cu King Louie,
cusute cu emblema care da nota rangului.n semifinala puteau intra doar mestrii
tehnicieni, iar din toate centrele Volvo doar unspreyece au sustinut semifinalele.
Aceste teste au scos la iveala cei mai calificati muncitori din toata regiunea Volvo
America. Competitorii erau testati ntr-o etapascrisa si una practica.Primele trei scoruri
din fiecare centru de testare practica erau eligibile pentru a concura ntr+un proces de
masurare.Finalele de la sediul din New Jersez au constat ntr-un test practic de 3 ore si
20 munute.
Timp de doua zile, 42 de americani si canadieni au lucrat la a rezolva o problema
de service.Sub conditii identice, fiecare participant a reparat frne de masina, axul din
spate, transmisii automate si sisteme electrice.
n cadrul acestor teste, Bruce Donaldon de la Almartin Motors din Burlington de
Sud,Vermont,a obtinut 390 puncte, cel mai mare scor obtinut vredata ntr-un program
Vista, maximul fiind de 400 puncte.
Toti fianlistii au primit placi si ceasuri certificate si inscriptionate VISTA III.
Unspreyece americani si trei canadieni au terminat cu onorarii marete, acestia au fost
dusi in Suedia, unde a beneficiat de o excursie de o saptamna cu toate faciltatile
platite de acestia, alaturi de alti 28 membrii din alte tati.Acestia au facut turul sediului
Volvo, au participat la mese de onoare si s+au ntlnit cu directorii Volvo. Tehnicienii
experti au primit bluze, blugi si insigne.
Volvo sustine faptul ca toti tehnicienii vor devenii, contribuitor majori ai propriilor
reprezentante, nu vor avea superiori si vor devenii cei mai respectati din zona lor.
Obiectivul secundar Vista III este sa premieze eficienta managementului
magazinelor.Rezultatele la teste ale fiecarui tehnician din fiecare reprezentanta au fost
adunate si s-a facut o medie a acestora. Echipele ce au obtinut scoruri de 75% au
cstigat recunoastere, fiecare membru al echipei a primit 100 puncte aditionale, iar
managerul de service a cstigat 400 puncte.Volovo a onorat fiecare membru de top din
fiecare regiune la un banchet special.
nainte ca programul sa nceapa au fost trimise prin posta catre participanti kituri care prezentau programul si continuau cu un catalog cu premiu.Volvo a trimis un
afis reprezentantelor sale pentru expunerea n magazin si unul secundar pentru a
marca succesul nregistrat.Dupa fiecare test vOLVO, a trimis participantilor carduri cu

scorul obtinut. Pentru a revendica puncte pentru premii, tehnicienii puteau returna
cupoanele cstigatoare printate pe spatele cardurilor.
85% din toti tehnicienii Volvo participa la Vista si 93% din toate reprezentantele
Volvo s-au nscris.Promotia a atins 90% din obiectivele de calificare pentru tehnicienii
mestirii, tehnicienii certificati si calificati.
AB Volvo sustine faptul ca programul din US este cel mai bun din toate natiunile
implicate.

Dilema

Este eficient programul stimulator pentru dealerii ce vizeaza ncurajarea oferirii

unor servicii excelente de servicii complete de sercice? Care sunt punctele tari si
punctele slabe ale programului si cum poate fi acesta mbunatatit?
Exista o alta modalitate de a ncuraja si a stimula dealerii de service sau de a i
identifica?
Reprezinta un succes programul initiat pentru stimularea dealerilor de service si
poate contribui la reducerea conflictelor din cadrul canalului de markting?

Analiza SWOT
Puncte tari
- Cresterea calitatii serviciilor prin selectarea celor mai buni tehnicieni pentru
compania Volvo prin supunerea acestora la teste scrise si practice
- Avantajul competitiv al companiei Volvo pe partea de service
- Obtinera unei notorietati n ceea ce priveste calitatea ridicata a serviciilor de
service oferite
- Recunoasterea la nivel mondial a succesului nregistrat de programul dedicat
dealerilor de service
Puncte slabe
- Costuri ridicate, investiti mari implicate n desfasurarea programului pentru
dealeri

Consum

mare

de

timp

pentru

pregatirea,

realizarea

si

desfasurarea

programului
- Desfasurarea programului doar in Statele Unite si n Canada
- Axarea acestui program doar pe rezolvarea anumitor probleme ce pot fi
ntlnite la un automobil
- Participarea n semifinale doar a tehnicienilor premianti
Oportunitati

- Cresterea preferintelor consumatorilor si orientarea acestora catre serviciile

oferite de Volvo
- Evolutia rapida din punct de vedere tehnologic si a posibilitatilor de servicii
oferite, poate reprezenta un avantaj pentru Volvo daca este fructificata la timp
- Solicitarea de parteneriate din partea unor institutii n ceea ce priveste
serviciile de service oferite.

Amenintari

- Posibilitatea pierderii avantajului competitiv prin realizarea de catre principalii

competitori a unor programe de stimulare asemanatoare
- Modificarea nevoilor si cerintelor pietei astfel nct pregatirea ce o presupune
acest program nu se va mai dovedi a fi profitabila n cazul serviciilor de service.
- Modificari ale legislatiei ce pot determina ca programul sa se dovedeasca
ineficient
- Progresul tehnologic poate sa faca programul n ceea ce priveste activitatea de
service neadecvat si ieficient