Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin

Instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario
Sede Barcelona

Teoria de las colas

Profesora:
Ing. Roxana Rodrguez

Bachiller:
Esteffanis Medina CI 24.494.679

Barcelona, 23 de Noviembre 2015

Sistemas de Lneas de Espera

Una lnea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un servicio

supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema est formado por un conjunto
de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que aleatoriamente
entran al sistema. Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras,
mquinas, semforos, gras, etctera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas,
autos, barcos, etctera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenmenos
que generalmente tienen asociadas fuentes de variacin que se encuentran fuera del control del
tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utilizacin de modelos estocsticos
que permitan el estudio de este tipo de sistemas.

Tipos de Lneas de Espera

Lnea de espera de un solo canal:

Cada cliente que entra al restaurante de Burger Dome debe pasar por un canal, una estacin para
tomar y surtir el pedido, para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto
llegan ms clientes forman una lnea de espera y aguardan que se desocupe la estacin para
tomar y surtir el pedido.

Distribucin de llegadas:
Definir el proceso de llegada para una lnea de espera implica determinar la distribucin de
probabilidad para la cantidad de llegadas en un periodo dado. Para muchas situaciones de lnea
de espera, cada llegada ocurre aleatoria e independientemente de otras llegadas y no podemos
predecir cundo ocurrir. En tales casos los analistas cuantitativos han encontrado que la
distribucin de probabilidad de poisson proporciona una buena descripcin del patrn de
llegadas.

Distribucin de tiempos de servicio:

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalacin una vez el servicio
ha iniciado.
Se puede utilizar la distribucin de probabilidad exponencial para encontrar la
probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.

Disciplina en la lnea de espera:

Al describir un sistema de lnea de espera debemos definir la manera en que las

unidades que esperan el servicio se ordenan para recibirlo.
En general para la mayora de las lneas de espera orientadas al cliente, las unidades
que esperan servicio se acomodan segn el principio el primero que llega, el primero
al que se sirve; este enfoque se conoce como disciplina de lnea de espera o disciplina
de cola FCFS (first-come, first served).
Sin embargo algunas situaciones exigen disciplinas de cola diferentes:
El primero que llega, primero al que se le sirve.
ltimo en entrar, primero en salir.
Atencin primero a la prioridad ms alta.

Modelos de Colas

En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes, tales como personas que
esperan la desocupacin de lneas telefnicas, la espera de mquinas para ser reparadas y los
aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante,
operarios en un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas de formacin de
colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo
de servicio, y una velocidad variable de prestacin del servicio en la estacin de servicio.
Cuando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones de
servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente porque los medios existentes son
inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva,
es decir, a ser cada vez ms larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones de servicio
pueden estar esperando por que los medios existentes son excesivos en relacin con la demanda
de los clientes; en este caso, las estaciones de servicio podran permanecer ociosas la mayor parte
del tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio
sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos. Las
estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean
adecuadas a largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal.
Estos dos ltimos casos tipifican una situacin equilibrada que tiende constantemente hacia el
equilibrio, o una situacin estable.
En la teora de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de unidades
fsicas, integradas de tal modo que pueden operar al unsono con una serie de operaciones
organizadas. La teora de la formacin de colas busca una solucin al problema de la espera
prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solucin al problema de la espera
consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino tambin en
minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan.
La teora de colas incluye el estudio matemtico de las colas o lneas de espera y provee un gran
nmero de modelos matemticos para describirlas.
Se debe lograr un balance econmico entre el costo del servicio y el costo asociado a la espera
por ese servicio
La teora de colas en s no resuelve este problema, slo proporciona informacin para la toma de
decisiones.

Caso a travs del cual se evidencia la presencia de Lneas de Espera (Colas)

A travs de la observacin de las colas que se forman en la Venta de Boletos del Terminal de Ferry,
recolectando datos como, tasa media de llegadas, tasa media de servicio y nmero de servidores;
informacin necesaria para el anlisis de los aspectos que caracterizan el sistema actual, de manera tal que
la empresa pueda dar una mejor respuesta a los clientes en busca de la excelencia operacional que ayudar
as a brindar un servicio ms eficiente y cmodo a sus usuarios, garantizando as que se tomen decisiones
acertadas en cualquier condicin que se presente, de manera que la organizacin se adapte a los cambios
que se crean pertinentes.

Identifique en el caso presentado los tipos de disciplina en la cola que existen en este

sta hace referencia al modo como se acomodan las unidades o clientes en la cola antes
de recibir el correspondiente servicio. Entre las formas ms habituales se encuentran el
sistema PEPS y el sistema UEPS. El primero se refiere a que la primera unidad que llega
al sistema es la primera en ser atendida. El segundo indica que el ltimo en ingresar a la
cola es el primero en ser atendido.
El propsito de esta investigacin es disear y formular estrategias, basadas en el
establecimiento de un conjunto de objetivos, planes y soluciones para as ayudar a
establecer un proceso formal de planificacin de actividades que coopere con los ideales
de la organizacin y el mejoramiento de todos los procesos que se realizan dentro de la
misma.
Esto con el fin de obtener propuestas de cambio, buscando de esta manera mejorar
satisfactoriamente el funcionamiento actual del sistema, lo que ayudar a disminuir las
fallas presentadas en el proceso interno de la Gerencia de Ventas

Explique las deficiencias del proceso de colas, en el caso de estudio que usted
present

Los servicios que ofrece, especialmente las transacciones a travs del Servicio de Venta
de Boletos; esto ocasiona la formacin de colas y por ende, tiempos de espera
prolongados para los clientes, lo cual se traduce en inquietud e inconformidad con el
servicio prestado.

 Se nota con mucha preocupacin que en los ltimos tiempos el servicio de venta de
boletos que presta el Terminal de Ferry de la ciudad de Puerto La Cruz se ha venido
deteriorando en diversos aspectos, ya que no se encuentra adecuado a los cambios que se
producen en la poblacin debido a que cada ao el nmero de personas que deciden
viajar a la isla va en aumento, en otras palabras la demanda real es mayor que la
capacidad del servicio, por otra parte en ciertas ocasiones no todas las taquillas se
encuentran en funcionamiento, hecho que trae como consecuencia la lentitud en la venta
de boletos, traducindose en molestias e incomodidades para los usuarios que requieren
del servicio debido a las largas colas y al largo periodo de tiempo que hay que estar en las
mismas para poder adquirir un boleto, motivo por el cual muchas personas y familias ven
frustradas sus actividades.

Elabore una serie de recomendaciones para mejorar el proceso de colas del caso del
estudio planteado.

1. Para facilitar el proceso de toma de muestra para el estudio de las colas. Pueden emplearse
mtodos ms sofisticados para la simple observacin del investigador, como por ejemplo,
dispositivos electrnicos o sensores que controlen el nmero de llegadas que ocurren en el
intervalo de tiempo definido.
2. Es conveniente realizar este tipo de estudio de manera peridica en la gerencia de ventas,
con el fin de determinar los requerimientos para la mejora del servicio. Esto va desde la
modificacin de la disposicin de la instalacin, hasta de nuevos cajeros.
3. Divulgara a todos los empleados de la gerencia de venta la redaccin la misin la visin y
los objetivos estratgicos para que puedan trabajar en cumplimiento de los mismos.
4. El propsito de esta investigacin es disear y formular estrategias, basadas en el

establecimiento de un conjunto de objetivos, planes y soluciones para as ayudar a

establecer un proceso formal de planificacin de actividades que coopere con los ideales
de la organizacin y el mejoramiento de todos los procesos que se realizan dentro de la
misma.