LIMBAJUL DE COMUNICARE

Poate fi:
a. Verbal: realizat cu ajutorul cuvintelor si reprezinta aproximativ 10% din procesul de comunicare
b. Paraverbal: ce foloseste debitul, volumul, intonatia, tonalitatile, inflexiunea, accentuarile, ritmul
de vorbire si reprezinta aproximativ 25%-40% din procesul de comunicare
c. Nonverbal: este limbajul care foloseste alte modalitati de exprimare decat cuvintele.
Comunicarea nonverbal se realizeaza prin limbajul corpului (gesture, mimica), timpului,
spatiului, lucrurilor, imbracamintei.
In literature de specialitate se intalneste notiunea de triunghiul comunicarii reprezentat astfel:
-10% ce spui
-40% cum spui
-50% nonverbal

TRASATURILE CARACTERISTICE COMUNICARII IN AFACERI

Caracterul predominant pragmatic
In cadrul unei negocieri, comunicarea se poate realiza atat intre membrii propriei echipe de
negociere, intre acestia si staff-ul societatii pe care o reprezinta, dar si intre echipe de negociere care vin
in contact. Comunicarea apare si pentru a transmite ordine in vederea evaluarii modului in care sunt
realizate si executate sarcinile, in vederea colectarii de informatii de pe piata si pentru adoptarea unor
decizii.
Preocuparea pentru eficienta
Eficienta comunicarii presupune ca procesul de comunicare sa se desfasoare cu un consum cat
mai mic de resurse.
Adaptarea mesajului in functie de auditoriu
Scopul comunicatorului este sa realizeze intotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi
usor de inteles si convingatoare.
Crearea unei imagini favorabile
De imaginea buna in fata clientului pote depinde insasi succesul acelei afaceri. Din aceste
considerente o deosebita importanta in comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului
transmis.

CANALELE INTERNE ALE COMUNICARII

Comunicarea intr-o organizatie se desfasoara prin mai multe canale. Acestea se clasifica in 2
categorii: formale si informale.
Canalele formale fac parte din structura organizational formala a intreprinderii si au ca scop sa
faciliteze indeplinirea sarcinilor prin prescrierea si controlul circulatiei mesajelor in randul personalului
angajat. Sunt de mai multe feluri:
-canale verticale (comunnicarea se realizeaza de sus in jos: sef - angajat)
-canale verticale (comunnicarea se realizeaza de jos in sus: angajat - sef)
-canale orizontale (contacte personale, sedinte, note interne, anunturi)
Canalele informale apar intre angajtii unei intreprinderi, ca urmare a nevoii de comunicare.
Reprezinta una dintre cele mai importante forme ale comunicarii ce poate aparea intr-o organizatie. Unele
studii au aratat ca mai mult de 85% din informatiile ce circula intr-o intreprindere se transmit pe alte
canale decat cele stabilite official de catre conducerea organizatiilor.
FUNCTIILE COMUNICARII MANAGERIALE
Comunicarea are urmatoarele functii:
1.Informarea presupune:
-asigurarea accesului la informatii
-furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor
-furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor
2.Socializarea sau transmiterea deciziilor:
-comunicarea operativa a deciziilor
-crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei
3.Motivatia sau influentarea receptorului
-organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurari de feedback
-stimularea comunicarii dintre angajati
-impulsionarea initiativei si creativitatii
4.Dialogul sau instruirea angajatilor
-transmiterea cunostintelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale, dezvoltarii spiritual
-dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei
-amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda si solutiona efficient
problemele
5.Educatia sau crearea de imagine
-asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizational
-formarea unei cunostinte de apartenenta la organizatie
6.Motivarea angajatiilor
-furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor
-recunoasterea realizarii de performante
-evaluarea corecta a angajatilor
-intretinerea unui climat favorabil de munca
-stimularea increderii in sine
-cresterea raspunderii personale
7.Promovarea culturii organizationale
-transmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri, sisteme de valori)
-largirea orizontului cultural al angajatilor
-dezvoltarea imaginatiei si creativitatii
-stimularea nevoilor etice si estetice

REGULI DE BAZA ALE COMUNICARII IN AFACERI

Realizarea unei comunicari eficiente intre oameni, mai ales intre intreprindere si partenerii sai,
presupune respectarea unor reguli:
1. Ascultarea
2. Schimbul: se schimba idei, puncte de vedere si se construiesc mesaje
3. Anticiparea: firma trebuie sa analizeze unde se va situa pe piata peste ceva timp
4. Existent vointei de a comunica
5. Credibilitatea
6. Comunicarea in toate sensurile:
-comunicare verbal descendenta (cea a caii ierarhice)
-comunicare verbal ascendenta (posibilitatea de a furniza informatiile necesare pana la nivelul unde se iau
deciziile)
-comunicarea orizontala (posibilitatea schimburilor de informatii intre servicii)
7. Respectarea identitatii fiecaruia: un individ ca si un grup nu poate exista decat daca are o
identitate proprie care trebuie sa fie perceputa si de ceilalti. Obtinerea unei imagini bune necesita
respectarea identitatilor care stau la originea fortei intreprinderii.

TIPUL DE CONDUCERE SI COMUNICARE

1.Stilul autoritar-opresiv: cuvant cheie supunerea; comunicarea se realizeaza de sus in jos.; se
dezvolta comunicarea neoficiala intre angajati cu rol in sabotarea sefului autoritar
2.Stilul autoritar-obiectiv: cuvant cheie competenta; comunicarea se desfasoara de sus in jos
3.Stilul democrat-consultativ: termen cheie relatiile umane; comunicarea se desfasoara de sus
in jos, dar si de jos in sus, iar angajatii participa partial la decizie
4.Stilul democrat-participativ: termen cheie atasamentul fata de organizatie; predomina
relatiile si comunicarea neoficiala
5.Stilul permisiv: termen cheie cheia structurii prestabilita; este caracterizata printr-o
organigrama clara cu modalitati foarte clare de realizare a sarcinilor, sanctiunilor si recompenselor.
Comunicarea se desfasoara predominant de jos in sus si intermittent, iar intre angajati nu se poate stabili
un profil clar al comunicarii.

FAZELE NEGOCIERII
1.Faza de prenegociere: activitatea de pregatire si organizarea negocierii prin culegerea si
prelucrarea informatiilor necesare, descoperirea partenerilor potentiali si a situatiei financiare a acestora
2.Negocierea propriu-zisa, etape:
-oferte si contraoferte
-argumente si contraargumente
-utilizarea unor tactici adecvate
-perioada de reflexive pentru redefinirea pozitiei
-schimburi de concluzii pentru apropierea pozitiilor
-convenirea unor solutii de compromise
-semnarea documentelor
3.Faza de postnegociere:se urmaresc si se rezolva problemele aparute in derularea tranzactiei ca:
-negocieri pentru modificarea, completarea sau prelungirea contractelor
-rezolvarea reclamatiilor si a litigiilor
-solutionarea litigiilor prin arbitraj
4.Postnegocierea: se deruleaza in acelasi timp cu cele mentionate mai sus si are rolul de a crea un
climat adecvat negocierilor, de a usura tratativele si de a stimula partenerii.

PERSONALITATEA PSIHOLOGICA A NEGOCIATORULUI

Factorii specifici fiecarui tip de personalitate se bazeaza pe anumite caracteristici bio-fizice:
-emotivitatea (entuziasm, indignare, plans, lacrimi)
-durata raspunsului (reactia scurta reactive primara, persistenta- indelungata la un evveniment, reactive
secundara)
-caracterul active al individului
Succesul este determinat in principal de personalitatea unui negociator, cu trasaturi inascute prin
care se manifesta in sens ofensiv, creative, curajos si aceasta tine de caracteristicile de personalitate cu
care in mod automat este inzestrat in mai mare sau mai mica masura.
Factorii bio-fiziologici completati cu cei proveniti din mediul de viata determina tipuri de
personalitate psihologica:
-nervos
-activ
-sentimental
-pasional
-realist
-flegmatic
-apatic
-nonsalant

STILUL DE CONDUCERE
1.Stilul American de negociere este cunoscut ca fiind printer cele mai influente din lume, daca
nu chiar cel mai influent.
Un negociator American va incepe negocierile cu entuziasm, urmarind castigul. Punctele sale tari
vor iesi in evidenta in special in faza negocierii ofertelor; in aceste conditii el se va deplasa rapid catre
aceasta faza. Este adeptul tacticii in avantaj propriu si se asteapta ca si ceilalti sa negocieze cu acelasi
professionalism.
Trasaturi:
-exuberanta
-profesionalism
-abilitate deosebita in negocierea ofertelor
-interes fata de ambalaj
2.Stilul german prezinta o serie de diferenta semnificative fata de cel American; in particular,
pregatirea germanilor pentru negocieri este superba.
Un negociator german va identifica exact afacerea pe care doreste sa o incheie, forma acesteia si
variantele ce vor fi discutate in timpul tratativelor.
El este costincios, systematic, bine pregatit, cu o flexibilitate si o inclinatie scazuta catre
compromise.
Este un stil foarte puternic daca este practicat de negociatori abili. Punctele lui forte se situeaza in
faza prezentarii ofertelor.
3.Stilul francez: negociatorii francezi sunt cunoscuti ca avand 3 caracteristici de baza in
negocierile international: sunt Fermi, insista sa utilizeze franceza in negocieri si folosesc un stil orizontal.
Astefel ei prefer stabilirea unui accord preliminary, apoi a unui accord de principiu si in cele din urma
incheierea acordului final.
4.Stilul englez: englezii sunt vazuti de ceilalti ca fiind:
-amatori in comparative cu profesionalismul American
-mai degraba sub-pregatiti decat supra-pregatiti
-deschisi, prietenosi, sociabili si agreabili
-flexibili si raspunzand initiativelor
5.Stilul nord-european: aceasta abordare a negocierilor este mult mai linistita decat cea
Americana sau cea germana. Negociatorii au un anumit grad de reticenta in a intra in mediul social la
inceputul negocierilor. Sunt linistiti, vor vorbi rar si pot fi usor cuceriti in fazele initiale: sunt foarte
deschisi in miscari si ii ajuta pe ceilalti sa obtina informatiile necesare despre propria pozitie. Exploateaza
bine posibilitatile creative si vor adopta decizii creative.
Finlandezii si norvegienii sunt foarte aprape de acest stil de lucru, iar suedezii il adopta doar
partial, fiind influentati doar partial, fiind influentati de stilul American si birocratia suedeza. Danezii se
vor apropia fie de nordici (daca provin din Sealand), fie de germani (daca provin din Jutland).
6.Stilul mediteranean: cultura mediterneana este una foste calda. Aici se vor intalni saluturi si
aspect sociale calde, o tinuta exuberanta si gesture ample. Problema mitei este un punct central in unele
culture mediteraneene, avand un character normal si nu unul repulsive (cum ar considera europenii ca este
normal).

7.Stilul communist: este birocratic si de cele mai multe ori cu nuante politice. Aspectele
birocratice vor implica un numar mare de personae in negocieri. Exista anumite comisii pentru procedure,
bugete, obiective care nu pot fi cunoscute in mod normal de catre un negociator ce vine dintr-o cultura
diferita.
Pentru unele tari comuniste, in echipele de negociatori exista si un reprezentant al sistemului
politic care va controla performantele celorlalti membri ai echipei. Aici comunitatea (statul) isi ia intreaga
responsabilitate pentru problemele economice, iar interesele membrilor comunitatii cer cautarea unei
performante economice maxime.
8.Stilul Orientului Mijlociu: se bazeaza pe traditia desertului. O traditie tribal in care exista
comunitati inchise si compacte. Traditia desertului cere o ospitalitate deosebita, iar aici, timpul nu este
essential. Extrem de importanta este increderea, pe care vizitatorii trebuie sa le-o castige. Cum profetul
Mahomed a fost un razboinic, traditia este ca razbunarea este mai respectabila decat compromisul.
9.Stilul chinez: acesti negociatori se disting prin:
-o atentie deosebita aratata reputatiei
-o buna specializare
-suspiciune fata de vestici
Vor sa stie ca negociaza cu cineva care are un rol cheie in organizatia respectiva (ex. directori).
Cartea de vizita care ii este oferita trebuie sa fie foarte eleganta si este de preferata sa se soseasca la
tratative cu un automobile luxos, cu sofer. Nu trebuie sa le fie afectata reputatia sau sa fie fortati sa se
retraga in fata unei oferta prea ferme; intelegerea finala trebuie sa fie una convenabila si pentru ei.
Ei vor evita sa se lanseze in discutii politice, preferand in schimb sa discute despre viata
familiala.
Un dar pentru copii (insa unul mic, nu ostentativ si care sa atraga privirea) va fi de preferat unui pranz de
afaceri copios.
10.Stilul japonez: scopul negociatorului este acela de a isi cunoaste viitorul partener de afaceri si
evalueaza posibilitatea de a se putea baza pe el in viitor.
S-a mai remarcat ca, desi au acces la cela mai recente descoperiri ale tehnologiei din domeniul
telecomunicatiilor, japonezii prefer comunicarea fata in fata in detrimental comunicarii scrise, deoarece
negocierea cere multa experienta si rabdare.
In timpul negocierilor, japonezii folosesc comunicarea indirecta si incearca sa evite confruntarea
excesiva, iar in luarea deciziei se bazeaza mai ales pe intuitie.
Caracterul indirect al stilului de negociere japonez se manifesta si prin evitarea unui refuz
categoric si direct. Japonezii ezita sa spuna direct si emfatic NU. Este dificil sau poate inseamna de
obicei nu pentru japonezi, iar insistenta celeilalte parti negociatoare in aceasta situatie va fi vazuta ca un
comportament extreme de agresiv si chiar ostil.
Un element essential al stilului rhetoric japonez este tacerea. Pauzele intre 2 propozitii, pause mai
lungi decat la culturile europene si Americana, ii permit negociatorului japonez sa analizeze mai bine
situatia. Ei adopta de obicei o pozitie pasiva in mod deliberat, urmarind ca partenerul sa-si epuizeze toate
argumentele. Japonezii sunt renumiti pentru preocuparea lor pentru analizarea comportamentului
clientilor sau concurentilor lor.
Se pune accent pe tinuta vestimentara, care trebuie sa fie decenta, fara extravagante.
11. Stilul indian: indienilor le place mult sa negocieze chiar ca o tocmeala obisnuita de piata
si se simt foarte frustratiin cazul in care tratativele nu include un ritual dorit al negocierii ofertelor.