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Prof.: ERNANI JOSE ANTUNES

RESOLUO DE EXERCCIOS LOGSTICA EMPRESARIAL/RONALD H. BALLOU

CAPTULO 4 e 5 Nvel de Servio e Produto

A) Captulo 4 Nvel de Servio

1) Coloque-se no papel de um cliente que enfrenta as seguintes situaes: a) comprando um item de
confeco de catlogo da Sears, b) comprando doces num supermercado, c) realizando negcios num
banco local. Defina o que se espera como nvel de servio logstico oferecido pela empresa em cada caso.
a)

Espera-se que o item esteja em perfeito estado, que a loja tenha em estoque um item exatamente com
as caractersticas desejadas pelo cliente a um preo justo, garantia de substituio do produto
avariado, que o atendimento seja imediato e cordial;
b) Espera-se que o produto esteja adequadamente conservado, que seja garantida as caractersticas de
qualidade do alimento, que tenha quantidade suficiente para atender as necessidades do cliente;
c) Atendimento cordial, pouca ou nenhuma fila, ambiente agradvel, solidez do investimento e da
instituio, exatido das informaes prestadas pelo funcionrio, rapidez na prestao dos servios,
explicaes completas e concisas.
2) Coloque-se no lugar da pessoa responsvel por providenciar o servio logstico de cada empresa da
questo um, Como se definiria o nvel de servio logstico? A resposta diferente da resposta que o
cliente deu na questo um?
a)

Manuteno do estoque ideal de cada tipo de produto de catlogo, garantia de integridade dos
produtos em estoque, manuteno das informaes sobre cada um dos produtos em estoque(tipo e
quantidade) e disponibilidade dos produtos em catlogo;
b) Garantia das qualidade dos produtos estocados, manuteno do estoque ideal dos produtos;
c) Treinamento dos funcionrios, acessibilidade as informaes dos clientes, rapidez no atendimento,
gerenciamento para evitar filas longas;
No necessariamente as respostas so diferentes das fornecidas pelos clientes, pois a inteno final
atender as necessidades deste ltimo, embora a abordagem possa diferir em alguns aspectos.
3) Qual a relao vendas-nvel de servio? Por que ela importante para o planejamento do fluxo de
materiais?
Acredita-se que as vendas tendem a aumentar se o servio for melhorado alm daquele j oferecido pelos
concorrentes. O cliente, em ltima anlise influenciado, em alguns casos bastante influenciado, pelo
nvel de servio prestado, podendo muitas vezes decidir uma compra por este atributo. Dependendo do
nvel de servio estabelecido pode-se determinar, por exemplo, os nveis de estoque e/ou o tipo de
distribuio fsica que ser praticado, influindo diretamente na logstica empresarial implantada.
4) Descreva os estgios de limiar, retornos decrescentes e declnio para a relao vendas-nvel de servio
para o Kentucky Fried Chicken(KFC). Faa o mesmo para um servio dentrio.
A) KFC:
(1) Limiar: A medida que estabelecido um nvel de servio inicial, com a colocao de postos de
venda, h um tnue incio das vendas, adotando-se as caractersticas comerciais da concorrncia;
(2) Retornos decrescentes: Quando o nvel de servio atinge o limite inicial, a sua diferenciao com
relao a concorrncia pode significar aumentos das vendas. Neste estgio lana-se novos produtos e
promoes e os clientes j possuem uma referncia de nvel de servio associado o marca em
questo;
(3) Declnio: Quando se atinge um nvel de servio demasiado para o conjunto de clientes do produto, h
incio de uma fase de queda de vendas. No caso, pode-se chegar a um nvel de sofisticao
incompatvel com a venda de comida nos moldes de fast-food, cuja anlise mais demorada levaria ao
cliente a optar por um outro servio de alimentao, o que acarretaria em diminuio das vendas.

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A) Servio dentrio:
(1) Limiar: Ao se estabelecerr o consultrio, o dentista tem grande esforo para angariar clientes,
iniciando os servios com amigos, parentes e seu crculo mais fechado de amizade. o incio das
atividades do consultrio
(2) Retornos decrescentes: Dependendo das habilidades do profissional e de seu nvel de servio, no que
tange a diferenciao ou especializao, se comparado a concorrncia, h uma fase de aumento dos
servios em funo de uma consolidao do profissional no mercado;
(3) Declnio: Pode ocorrer que a especializao se torne extrema, ou que a sofisticao do nvel de
servio torne a consulta muito cara, fruto de uma extrema consolidao no mercado e excesso de
procura, tornando os servios muito caros e pouco acessveis o que diminuiria as vendas de servio.
5) Uma empresa qumica vende produtos de limpeza para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente
extremamente competitivo. O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se uma venda pode ser
feita. O sistema de distribuio pode ser projetado para oferecer diferentes tempos mdios de entrega. A
Cia. fez as seguintes estimativas de como o servio afeta as vendas, juntamente com o custo de
providenciar o servio em cada nvel:
Porcentagem de pedidos entregues
em 1 dia
Vendas anuais estimadas em
milhes
Custo de distribuio, transporte, 15
estoque e processamento de pedidos
em milhes

100

95

90

89

70

50

12

11,5

7,5

12

7,5

4,5

3,5

3,5

Qual o nvel de servio que a Cia deve oferecer? Se uma empresa concorrente que oferece agora o
nvel de servio de 70% muda para 95%, que impacto isto teria na deciso anterior?
Firm a de Lim peza - Com pens ao de Custos

$14.00
$12.00
$10.00
$8.00
Valore s e m M ilhes
de Dlare s
Vendas

$6.00 Custos Logstic os

Diferena

$4.00
$2.00
$0.00
50

70

89

90

95

100

Nvel de Se rvio - % de Pedidos Entregue s no M es m o Dia

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Nvel de
Servio

Vendas

Custos Logsticos

Diferena

50
70
89
90
95
100

$4,00
$6,00
$7,50
$9,00
$11,50
$12,00

$3,50
$3,50
$4,50
$6,00
$7,50
$12,00

$0,50
$2,50
$3,00
$3,00
$4,00
$0,00

Pela anlise do grfico e da tabela, verifica-se que para tornar os lucros mximos(Diferena) deve-se
oferecer o nvel de servio de 95%, para um lucro anual de $4,00 milhes. Caso um concorrente saindo de
um nvel de servio de 70% passasse a 95% seria uma ameaa potencial a Cia. que teria que repensar seu
sistema de vendas e logstica e portanto a avaliao dos nveis de servio.
6) Por que o ciclo de pedido to importante para a administrao logstica? Descreva o ciclo de pedido
para A) um item solicitado de uma empresa que vende por reembolso postal produtos de catlogo, B) um
item de uma drogaria bem estocada e C) uma pea de automvel que est temporariamente em falta na
concessionria.
O ciclo de pedido determina o tempo necessrio ao atendimento das necessidades do cliente, da emisso
do pedido at o atendimento propriamente dito, com a entrega do produto. Esta grandeza define como os
recursos logsticos esto sendo utilizados para atender as necessidades do cliente para um determinado
nvel de servio escolhido.
A) Vendas por reembolso postal: Transmisso do pedido: O cliente preenche o formulrio postal vai a
agncia do correio e o remete; Processamento e montagem do pedido: a firma recebe o pedido e
verifica se tem disponibilidade de estoque, caso positivo ir processar o pedido, caso contrrio,
procura onde poder atender o cliente, quando haver um Tempo de aquisio de estoque adicional.
Tempo de entrega: O pedido aps processamento embalado e remetido via correio com
comprovante de recebimento.
B) Item de uma drogaria bem estocada: Transmisso do pedido: O pedido se faz verbalmente no balco
ao atendente; Processamento e montagem do pedido: Ciente do pedido o atendente se dirige ao
estoque e procura o produto. Como a drogaria bem estocada no haver faltas, e portanto no
haver Tempo de aquisio de estoque adicional. Tempo de entrega: A entrega imediata ao cliente
que aguarda no balco.
C) Uma pea de automvel que est temporariamente em falta numa concessionria: Transmisso do
pedido: O pedido feito pela oficina da prpria concessionria ou por um cliente no balco de venda
de peas da concessionria atravs de um pedido formal por escrito ou por meio eletrnico a fbrica;
Processamento e montagem do pedido: A fbrica providencia o atendimento se tiver a pea
disponvel em estoque ou a solicita aos seus fornecedores quando haver um Tempo de aquisio de
estoque adicional. Tempo de entrega: A fbrica despacha a pea para a concessionria que a aplica na
oficina ou a entrega ao cliente.
7) Sugira diversas maneiras de determinar a relao vendas-nvel de servio. Estes mtodos tem alguma
utilidade para determinar o nvel de servio requerido pelo cliente?
Tempo de entrega, disponibilidade de estoque em relao a concorrncia, desempenho dos servios de
entrega, relao tempo de entrega distncia do armazm pela tica do cliente, a posio da Cia em relao
a concorrncia. Todos so mtodos para determinar de maneira direta ou indireta o nvel de servio
requerido pelo cliente.

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8) Explique a diferena entre uma poltica de nvel de servio que direcionada para servir um cliente e
outra dirigida para suprir o cliente.
Para servir o cliente: todo o servio de suprimento dimensionado para atender de maneira rpida e direta
o cliente e suas necessidades do momento.
Para suprir o cliente: o servio segue uma programao definida com muita antecedncia. Como o
suprimento programado, todo o servio pode ser feito de independente de necessidades sazonais do
cliente que no representam, nesta caso, distrbios locais na distribuio.
9) Identifique os seguintes elementos como pr-transao, transao e ps-transao do nvel de servio
logstico: (a) requisitos de fornecedor de compra com lotes mnimos, (b) recolhimento de produto
defeituoso, (c) manuteno de estoque do produto e (d) rastrear um pedido atravs do sistema de
distribuio.
(A) Pr-transao: requisitos de fornecedor de compra com lotes mnimos
(B) Transao: manuteno de estoque do produto
(C) Ps-transao: recolhimento de produto defeituoso, rastrear um pedido atravs do sistema de
distribuio
10) Alguns anos atrs, os trabalhos das indstrias de pneus tiveram em greve pelo perodo mais longo de
sua histria. Que medidas poderiam os administradores da logstica dessas empresas ter tomado em
antecipao.
O estabelecimento de planejamento de contingncia para estes casos com uma previso de estoque de
produto suficiente para enfrentar pelo menos o perodo inicial da greve, at que se tivesse determinado
que medidas poderiam ser tomadas, como por exemplo importao de produto de mesma especificao. A
prpria importao poderia ser uma medida de contingncia vivel, eliminando a necessidade de estoques
iniciais.

B) Captulo 5 - Produto
1) Indique se as seguintes firmas manipulam bens de convenincia, de comparao ou de uso especial:
a) Loja de instrumentos musicais Jack Spratt vende suprimentos para msicos profissionais;
b) Hart, Schaffner e Marx - produz e vende ternos prontos de alta categoria e os distribui
nacionalmente;
c) Confeitaria Edward produz e vende uma linha de pes doces, de carter regional e os distribui
atravs de supermercados.
Descreva o sistema de distribuio que voc imagina para cada um deles, baseado nas caracteristicas do
produto.
a)

Trata-se de um bem de uso especial, pois instrumentos profissionais so geralmente feitos sob
encomenda. O artista deve se dirigir a loja para testar o instrumento e retir-lo. O transporte feito
pelo cliente, baixo custo de distribuio.
b) Ternos de luxo so bens de comparao, antes de compr-los os clientes costumam pesquisar preo e
qualidade. A distribuio geralmente feita por modo rodovirio, em poucos locais, atendendo aos
pedidos dos lojistas para reabastecimento de estoque.
c) Trata-se de um bem de convenincia. A distribuio feita sob pedido por modo rodovirio, em
diversos pontos e a um custo relativamente alto.
2) Compare o ciclo de vida de uma marca de detergente para lavanderia com os trabalhos de um artista
contemporneo. Sugira como a distribuio fsica destes produtos poderia ser executada em cada estgio
dos seus ciclos de vida.
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Ciclos de
Vida
Introduo

Detergente p/
Lavanderia
Propaganda e lanamento
inicial do produto
Crescimento
O mercado conhece e
aceita o produto
Maturidade Estabilidade das vendas

Distribuio Fsica

Declnio

Concorrncia, queda de
vendas

Estoque restrito, pouca

localizao, poucas vendas
Planejar distribuio,
aumentar estoque
Distribuio e estoques
seguem fluxo de vendas
Reajustar perfis de
distribuio

Ciclos de
Vida
Introduo

Trabalhos de Artista

Distribuio Fsica

Vernissage de
lanamento do artista
Reconhecimento da obra
do artista
Clientela cativa, vendas
estveis
No existe se o artista se
consagrar

Disponibilidade dos trabalhos

da exposio.
Produo crescente, grande
empolgao
Produo praticamente sobre
encomenda
As obras encarressem e fican
escassas

Crescimento
Maturidade
Declnio

3) Um varejista de produtos farmacuticos tem duas opes para reabastecer suas mercadorias de
prateleira: (a) diretamente de vendedores ou (b) atravs de depsito da empresa. Itens com alto volume de
vendas e lotes de ressuprimento grandes geralmente so mais baratos quando comprados diretamente,
pois no so necessrios a armazenagem e o manuseio extras no depsito. O varejista ouviu falar da
curva ABC e imaginou que ela poderia ser til para dividir sua linha de produtos e alavancar maior
economia de suprimentos. Existem doze itens numa classe particular de remdios. Dados de vendas
anuais foram tabulados a seguir:
Cdigo do Produto
10732
11693
09721
14217
10614
08776
12121
11007
07071
06692
12077
10542
Total

Vendas($)
56000
51000
10000
9000
46000
71000
63000
4000
22000
14000
27000
18000
391000

Se o tamanho do lote de compra segue o nvel de vendas, use o princpio da curva ABC para determinar
que itens devem ser comprados diretamente.

Cdigo
Produto
10732

Vendas ($)
56000

% Acumulada das
Vendas
14,32%

% Acumulada do total de
itens
8,3%
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Classificao ABC
A

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11693
9721
14217
10614
8776
12121
11007
7071
6692
12077
10542

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51000
10000
9000
46000
71000
63000
4000
22000
14000
27000
18000
391000

13,04%
2,56%
2,30%
11,76%
18,16%
16,11%
1,02%
5,63%
3,58%
6,91%
4,60%
100,00%

16,7%
25,0%
33,3%
41,7%
50,0%
58,3%
66,7%
75,0%
83,3%
91,7%
100,0%

A
B
B
B
B
C
C
C
C
C
C

4) Identifique diversos produtos que tenham caractersticas extremas de (a) relao peso-volume, (b)
valor-peso, (c) substitutibilidade e (d) risco. Indique como eles poderiam ser alterados favoravelmente
para diminuir os custos logsticos.
(a) relao peso-volume: Leves: Isopor, espuma plstica, colches. Pesados: Minrio, areia, pedra.
Deve-se procurar agregar os produtos de modo a concentrar maiores volumes no menor espao
sempre que possvel;
(b) relao valor-peso: Alto: Jias, equipamentos eletrnicos, documentos. Baixo: Granis lquidos e
slidos. Caso de altos valores, reduzir ou eliminar estoques e providenciar transorte rpido e seguro.
Caso contrrio, agregar o transporte e manter grandes estoques sempre que possvel;
(c) Substitutibilidade: Produtos de limpeza, bebidas, alimentos bsicos, remdios. O transporte e
distribuio deve ser o mais rpido de modo a no deixar espao para a concorrncia;
(d) Risco: Lquidos, gases e slidos inflamveis, explosivos, cigarros, bebidas, pneus, frutas frescas,
comida refrigerada, pescado. Adequar o transporte ao produto, equipamentos especiais, segurana e
procedimentos especiais devem ser identificados.
5) Como a embalagem protetora pode alterar as caractersticas e os custos logsticos de um produto?
A embalagem pode encarecer o transporte, por introduzir um peso morto a ser carregado, diminuindo a
carga til, como o caso do transporte do GLP envasado e das bebidas; ou baratear este transporte como
o caso do transporte de produtos desmontados e embalados, que acabam tendo a sua relao peso
volume aumentada tornando o carregamento mais eficiente.
6) Qual a motivao para uma empresa engajar-se na prtica do nivelamento de fretes?
A motivao atingir uma fatia de mercado que est nas mos de um concorrente, pois absorvendo parte
dos custos de frete e se igualando a concorrncia, a firma acaba ganhando um mercado que antes no
alcanava.

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7) Por que custos logsticos e especialmente custos de transportes so to importante para desenvolver
arranjos de incentivo de preos?
Porque estes custos determinam at que ponto possvel se variar o preo em funo dos volumes a
serem transportados, dos nveis de estoques e dos custos gerais de processamento de pedidos, que
representam as polticas de desconto da Cia..
8) Por que esquemas de preos uniformes ou por regio so justos para os clientes como um todo, mas
so discriminatrios para a maioria deles individualmente?
Porque os clientes mais prximos acabam subsidiando o frete dos clientes mais distantes, uma vez que os
clientes prximos ao centro de distribuio esto pagando um frete maior do que deveriam e os mais
distantes esto pagando um frete menor, de alguma forma subsidiado pela mdia.
9) Por que os custos logsticos, em especial os custos os custos de transporte, so to importantes para a
determinao de incentivos de preos?
Dependendo de como esto distribudos os custos das operaes de transportes, estocagem e
processamento de pedidos, possvel se determinar como se determinaro os incentivos de preo. A
anlise dessas grandezas determina quantitativamente como quais os nveis de incentivos.
10) Diga quem paga os custos de transporte para as seguintes modalidades de contrato:
a)
b)
c)
d)
e)

FOB-destino, frete pago previamente;

FOB-origem, frete pago previamente;
FOB-destino, frete a pagar;
FOB-origem, frete pago previamente e repassado posteriormente;
FOB-origem, frete a pagar.

Tipo de Poltica de Frete

FOB destino, frete pago previamente
FOB origem, frete pago previamente
FOB destino, frete a pagar
FOB origem, frete pago previamente e repassado posteriormente
FOB origem, frete a pagar

Quem arca com os custos de transporte

vendedor
vendedor
comprador
comprador
comprador

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