UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE

MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL

IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR

PRESTATE DE FIRMA HOTEL PAPION

PROFESOR INDRUMATOR:CONF. UNIV. DR. EMILIA PASCU

Student:
Marinoiu George Valentin

Cuprins
Introducere...............................................................................................................2
Cap. I. Coordonatele cercetrii de marketing n firmele de servicii...................4
1.1 Rolul cercetrii de marketing n activitatea firmelor contemporane................4
1.2. Metodologia cercetrii de marketing.............................................................10
1.3 Beneficii i limite n realizarea de cercetri de marketing n contextul pieei
romneti..............................................................................................................16
Cap. II Prezentarea general a Hotel Papion ...................................................20
2.1 Scurt istoric i obiect de activitate al Hotel Papion........................................20
2.2. Organizarea activitii de marketing n cadrul Hotel Papion........................23
2.3. Gama de servicii prestate de Hotel Papion....................................................32
2.4. Evoluia principalilor indicatori economico-financiari la Hotel Papion.......35
Cap. III Perfecionarea serviciilor prestate de Hotel Papion............................40
3.1 Stabilirea scopului cercetrii. Obiective i ipoteze........................................40
3.2 Stabilirea surselor de informaii i fixarea variabilelor cercetrii..................43
3.3 Stabilirea eantionului i culegerea datelor....................................................47
3.4 Preluarea, analiza i interpretarea rezultatelor cercetrii...............................50
Concluzii i propuneri de mbuntire..............................................................59
Bibliografie.............................................................................................................63
Anexe

Introducere

Mi-am ales aceast tem deoarece am dorit s cunosc mai bine firma,Hotel
Papion.

Aceast lucrare are la baz cercetarea de marketing privind calitatea

serviciilor prestate n cadrul hotelului Papion, astfel, n capitolul I, am evideniat

importana cercetrilor de marketing pentru activitatea firmelor contemporane.
Cercetrile de marketing sunt activiti complexe, ce funcioneaz dup
mecanisme complexe i care folosesc metode i instrumente specifice. Cercetrile
de marketing trebuie s fie obiective, impariale, fara distorsiuni,chiar dac mediul
cunoate o permanent schimbare, acestea reprezint mijlocul de realizare a
funciilor marketingului.
Prin cercetarea de marketing, pornind de la rdcina problemei, o firm poate evita
anumite probleme referitoare la performanele slabe ale produselor pe pia ,
scderea vnzrilor, crize de imagine greu de manageriat, sau investiii nerentabile,
cercetarea oferind informaii despre consumatori, opiniile lor, comportamentul lor
i atitudinile lor.
Studierea unei firme de turism se deosebete esenial de cea a unei
firme de comer, tocmai prin faptul c produsele acesteia sunt de fapt servicii i
pentru care prima impresie, dat de ambian, comportamentul personalului este
foarte important. Acestea reprezint elemente de materializare a serviciului, mod
de punere n practic i realizarea prestaiilor.
Lucrarea de fa i propune s abordeze aspecte referitoare la calitatea
serviciilor i mbuntirea calitii serviciilor prestate n cadrul hotelului Papion,
aceast alegere fiind motivat de evoluia favorabil a acestui hotel, care a reuit
s-i ctige n civa ani de activitate o reputaie remarcabil n domeniul
serviciilor. Aceast evoluie se datoreaz n cea mai mare parte introducerii i
aplicrii de ctre departamentul de resurse umane a unei politici de personal
eficiente, moderne, unde omul este n centrul ateniei. Pentru aceasta, s-a pus
3

accentul pe stimularea competenei profesionale, prin provocri intelectuale

permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltare a
carierelor, ceea ce constituie o motivaie puternic a angajailor.
Schimbrile economice induc modificri pe piaa muncii i n structura forei
de munc, acesta este i motivul pentru care a avut loc o amplificare a rolului
deinut de personalul unei firme.
Calitatea serviciilor prestate i satisfacia clienilor sunt elementele cheie
care duc la performane financiare i profitabilitate. De aceea este foarte important
ca organizaiile din sfera serviciilor, aa cum este i industria hotelier, s
identifice care sunt dimensiunile ofertei care genereaz satisfacie, precum i pe
cele ale cror performan trebuie mbuntit, adic acele dimensiuni crora
consumatorii le acorda o importan semnificativ, dar genereaz niveluri reduse
de satisfacie.

Cap. I. Coordonatele cercetrii de marketing n firmele de servicii

1.1 Rolul cercetrii de marketing n activitatea firmelor contemporane

Coninutul conceptului de marketing, funciile i trsturile lui sunt diferit
prezentate n literatura de specialitate. Toate teoriile accept, ns, caracterizarea
scopului urmrit de marketing, mijloacele de investigare i tehnicile folosite.
Termenul semnific: organizarea procesului de concepie a produselor,
producia, desfacerea i activitatea de comunicare, pornind de la idea de cunoatere
a cerinelor consumatorilor sau utilizatorilor, n scopul satisfacerii celor mai
exigente cerine ale acestora.
Marketingul este deci un concept organizaional, o organizare de metode,
de procedee, de tehnici de cercetare, de calcul i analiz, de previziune i control,
dar i de organizare i promovare n ntreprindere a unui spirit de cunoatere i
anticipare a conduitei, comportamentului de cumprare i de consum a
cumprtorilor, a preferinelor, dorinelor i aspiraiilor lor.
Confruntat cu un mediu n continu schimbare, organizaia ncearc s atenueze
efectele adverse i s beneficieze de oportuniti.
Pentru a nu-i irosi resursele i pentru a atinge obiectivele, recurge la
planificarea strategic. Fundamental oricrei strategii l constituie studierea tuturor
fenomenelor mediului, a pieelor n special, deci, cum spunea Philip Kotler,
demersul din exterior spre interior.
Pn nu demult, firmele au acordat o maxim atenie gestionrii a patru mari
factori: gestionarea banilor, a materialelor, a utilajelor i forei de munc.
Astzi, ei sunt obligai s recunoasc importana capital a unei a cincea resurse:
informaia, care are noi metode de gestionare, altele dect cele patru enumerate
mai sus.
Nevoia de informaie de marketing este mai acut ca oricnd, ca urmare a
5

tendinelor manifestate la nivelul pieei. Se trece de la un marketing local, la unul

naional i chiar spre unul global, ca o consecin a nsi extinderii pieei pe
aceleai dimensiuni. n paralel nevoile clientului se diversific, dorinele sporesc,
iar pe msur ce veniturile cumprtorilor cresc, acetia devin tot mai precaui, mai
exigeni n alegerea i achiziionarea bunurilor.
Specialitii caut s defineasc cercetarea de marketing (Philip Kotler, Gary
Armstrong) artnd c ea reprezint funcia care leag consumatorul, clientul
i publicul de vnztor prin informaie.
Aprecierea cercetrii de marketing ca funcie a marketingului demonstreaz rolul
ei n orientarea ntreprinderii, ctre un obiectiv precis, i de aceea ea trebuie s
corespund unor anumite exigene:
s se desfoare sistematic i continuu
s se desfoare ca un proces ce parcurge mai multe etape, fiecare dintre
acestea presupunnd activiti distincte de colectare, nregistrare, analiz a
informaiilor, impelementarea lor i n final formularea concluziilor
pertinente
cercetarea trebuie aplicat la orice aspect al activitiide marketing din
cadrul firmei; ea trebuie s corespund cerinelor de obiectivitate, precizie,
profunzime i perfectibilitate.
Cercetarea de marketing nu este o tiin exact i cu att mai puin, una
perfect, desavarita, ea lucreaz cu oamenii, cu nevoile, cu dorinele lor n
permanent schimbare, aflate mereu sub influena mai multor factori, cunoscui sau
mai putin cunoscui. Studiul pieei arat ce doresc oamenii s cumpere, s
consume, sau s foloseasc.
n 1987, Asociaia American de Marketing d o definiie mai ampl, mai
cuprinztoare, a cercetarii de marcheting: cercetarea de marketing reprezint
funcia care leag consumatorul, clientul i publicul de marketer prin intermediul
informaiilor informaii utilizate n:
identificarea i definirea oportunitilor i problemelor de marketing
6

 conceperea, selecia i evaluarea aciunilor de marketing

monitorizarea performanei de marketing
mbuntirea nelegerii marketingului ca proces.
Iacob Ctoiu, fcnd o sintez a diferitelor puncte de vedere a mai multor
specialiti n domeniu, definete cercetarea de marketing drept activitatea
formal prin intermediul creia, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici
tiiifice de investigare, se realizeaz n mod sistematic specificarea, msurarea,
culegerea, analiza i interpretarea obiectiv a informaiilor de marketing, destinate
conducerii unitii economice pentru cunoaterea mediului n care funcioneaz,
identificarea oportunitilor evaluarea alternativelor aciunilor de marketing i a
efectelor acestora.
Lehmann, Gupta i Steckel, propun urmtoarea definiie: Cercetarea
de marketing reprezint culegerea, procesarea i analiza informaiilor asupra unor
teme relevante pentru marketing. Ea ncepe cu definirea problemei i se ncheie cu
un raport i recomandri de aciune.1
Cercetrilor de marketing trebuie s li se acorde o importan semnificativ
deoarece mediul n care firmele acioneaza este supus la o permanent i rapid
schimbare, astfel agenii economici, productori sau distribuitori, sunt nevoii s se
adapteze cerinelor pieei cu aceeai rapiditate. Cercetarea este necesar deoarece
poate evita eecul unei activiti, ce poate avea costuri mai ridicate, decat
cercetarea n sine, aceasta va asigura chiar succesul i minimizarea costurilor.
Indiferent de dimensiunile unei afaceri, succesul se obine doar dac se cunoate
mediul ce o nconjoar,astfel, informaiile utile acelei afaceri trebuie obinute i
controlate, pentru buna funcionare a firmei.
Dupa modul in care se realizeaz cercetrile de marketing dar si scopul,
coninutul i natura lor, se desprind o serie de funcii:

 Funcia de informare, ce const in descrierea si evaluarea fenomenelor

analizate
Funcia de explicitare a fenomenelor
Funcia de previzionare a evoluiei fenomenelor studiate
Datorit faptului c n ultimii ani economia i societatea au devenit destul de
complexe, cunoscnd astfel schimri radicale, importana cercetrilor de marketing
a crescut semnificativ, avnd rolul de a colecta informaii relevante, corecte i de
mare ajutor, folosind metode de analiz i prelucrare adecvate.
Dei intensitatea i frecvena apelrii la cercetarea de marketing variaz
considerabil, se poate afirma c principalele categorii de utilizatori poteniali ai
cercetrii sunt urmtoarele:
productorii de bunuri de consum sau de uz industrial
comercianii cu amnuntul
furnizorii de servicii
ageniile de publicitate i relaii publice
firmele de consultan
mijloacele de comunicare n mas
instituiile guvernamentale
organizaiile fr scop lucrative
Principalul rol al cercetrilor de marketing este nevoia de a evita eecul, ct i
minimizarea costurilor acestuia. Indiferent de dimensiunile unei afaceri, doar
cunoaterea mediului ce o nconjoar poate duce la succesul pe termen lung. Cel
mai important lucru la o cercetare este aceea de a obine si controla informaiile
utile acelei afaceri.
Philip Kotler i Gary Armstrong propun pentru cercetarea de marketing
8

urmatoarea definiie: ,,cercetarea de marketing reprezint funcia care leag

consumatorul, clientul i publicul de vnztor, prin informaie utilizat pentru a
identifica i defini oportuniti i probleme de marketing, a genera perfeciona i a
mbunti nelegerea marketingului ca proces. Cercetarea de marketing specific
informaia necesar pentru a aborda aceste probleme; proiecteaz metode de
culegere a informaiilor; conduce i implementeaz procesul de culegere a datelor;
analizeaz rezultatele; comunic rezultatele i implicaiile lor.
Importana cercetrilor de marketing a crescut considerabil, n ultimii ani
societatea i economia devenind foarte complexe i cunoscnd schimbri rapide i
semnificative. Cercetrile au rolul de a aduce inormaii actualizate i corecte, prin
metode de analiz i prelucrare adecvate.
Prin cercetarea de marketing se inelege un ansamblu de activiti prin
intermediul crora, folosind anumite metode, procedee i tehnici, se realizeaz
culegerea, analiza si utilizarea datelor cu privire la o anumit realitate vizat de
marketing, in scopul cunoaterii mediului, identificrii oportunitilor si evalurii
alternativelor aciunilor de marketing, precum si a efectelor acestora.

Aria cercetrilor de marketing

Investigaie

Obiect al investigaiei

1. ntreprinderea

-calitatea activitii manageriale (puncte

tari i puncte slabe ale ntreprinderii );
9

-capacitatea de mobilizare a resurselor

( umane, material, financiare);

2. Piaa la care agentul economic i

raporteaz activitatea

-poziia ntreprinderii sau a produsului pe

pia (cota de pia);
-conjunctura pieei i dinamica diferitelor
fenomene legate de cerere, de ofert, de
preuri;
-evoluia general a economiei ;

3. Componentele mediului

4. Nevoile de consum

5. Comportamentul de cumprare i de
consum al cumprtorilor

-mediul tehnologic, ecologic, demografic,

social-politic, cultural;
-dimensiunile nevoilor de consum,
ierarhizarea lor, raportul dintre ele;
-modul de materializare a nevoilor de
consum n cerere efectiv-solvabil;
-factorii
determinani
comportament;

ai

acestui

-modul de manifestare n actul cumprrii

si al consumului;
-produs;

6. Mixul de marketing

-pre;
-plasare;
-promovare;
-structura

7. Concurena

-intensitate
-profile ale competitorilor

Cercetarea de marketing mai presupune i o ampl activitate de analiz,

previziune pe termen scurt, mediu sau lung, obiective necesare ntocmirii
programelor. Cercetarea de marketing se poate adapta la orice sfer de activitate a
firmei, ea trebuie organizat la un cost rezonabil, trebuie s asigure un maximum
de eficien, rapiditate, informaie clar, relevant i suficient pentru luarea unei
decizii corecte.
10

Cercetarea de marketing acioneaz pe domenii relative, distincte i

autonome. Aceste domenii sunt: produsul, consumatorul sau utilizatorul, distribuia
i forele de vnzare, preul i condiiile de livrare, concurena, comunicarea i
promovarea, mediul nconjurtor i conjuncture acestuia. Fiecare dintre aceste
domenii sunt spaii de cercetare vaste, care acoper pri i aspect diferite ale
pieei, sunt interdependente i interfereaz unele cu altele i se pot aborda fie de
sine stttor, fie n corelaie.

1.2. Metodologia cercetrii de marketing

Metodologia cercetrii de marketing presupune stabilirea scopului cercetrii,

elaborarea obiectivelor, elaborarea ipotezelor cercetrii i definirea conceptual i
operaional a variabilelor folosite n cercetare, alegerea surselor de informaii.
11

Metodologia poate fi caracterizat ca o tiin a metodei, a demersului raional

ntreprins de spirit pentru a afla adevrul, a descoperi cauze sau conexiuni, a gsi
soluii. Descrierea nelesului conceptelor face parte tot din metodologie.
Scopul general al cercetrii se stabilete n funcie de necesitatea i
problemele cu care se confrunt firma (exemplu: studierea opiniei clienilor sau
potenialilor clieni cu privire la imaginea Hotelului Papion).
Elaborarea obiectivelor stau la baza construirii chestionarului i se vor
formula n funcie de scopul cercetrii (exemplu: analiza sugestiilor i
nemulumirilor subiecilor chestionai cu privire la activitatea n cadrul hotelului
Papion, sau profesionalismul personalului, experiena, publicitatea, modul n care
sunt tratai clienii).
Fixarea obiectivelor duce n continuare la formularea ipotezelor ce urmeaz
s fie testate, o bun cercetare se realizeaz doar dac are la baz un set de ipoteze
valide (exemplu:sigurana oferit, experiena i tradiia hotelului sunt apreciate
foarte favorabil).
Definirea conceptual a variabilelor utilizate n cercetare se refer la
explicitarea concret a variabilelor, iar definirea operaional se refer la
alternativele ce pot caracteriza aceste variabile.
Cercetrile de marketing se clasific n funcie de informaiile necesare
astfel:
Cercetare de pia - care ajut firmele s identifice vnzrile poteniale;
Cercetarea comportamental - care ajut firma s afle ce anume influeneaz
consumatorii s intre n posesia anumitor produse sau servicii;
Cercetarea concurenei - ncearc s depisteze punctele tari i punctele slabe
ale concurenilor i potenialilor concureni;
Cercetarea produsului - afl dac produsul intrat pe pia are caracteristicile
dorite de potenialii clieni;
Cercetarea preurilor - util pentru aflarea sensibilitii la pre a
consumatorilor;
12

 Cercetarea promoional - folosit pentru testarea campaniilor promoionale

inainte de a fi lansate;
Cercetarea distribuiei - folosit pentru utilizarea mai eficient a forei de
vnzare;
Cercetare economico-social - ajut la identificarea trendurilor n mediu.
Literatura de specialitate prezint dou modaliti de a realiza o cercetare
direct, prin investigarea de mas sau total, care cuprinde o colectivitate, un grup
mare sau populaia, sub forma recensmntului si prin investigarea selectiv, care
presupune alegerea dup criterii tiinifice a unei pri dintr-o colectivitate sub
forma eantionului.
De asemenea, aceasta evideniaz divizarea procesului de cercetare de
marketing n mai multe etape, majoritatea specialitilor, inclusiv autorii romni
(Florescu i colaboratorii) optnd pentru propunerile lui Kotler i Armstrong:
1. Identificarea problemei i definirea scopului cercetrii.
2. Elaborarea obiectivelor i ipotezelor n funcie de care se precizeaz ce
informaii sunt necesare pentru fiecare obiectiv. Legat de obiective este i
definirea ipotezelor cercetrii, adic anticiparea rspunsurilor la problema
investigat.
3. Estimarea prealabil a valorii informaiei ce va fi obinut prin cercetare ,
adic:
-acurateea ei;
-msura n care reflect realitatea;
-actualitatea;
-prospeimea informaiei;
-suficiena;
-msura n care asigur luarea unei decizii corecte;
-disponibilitatea;
-msura n care informaia poate fi obinut;
13

-relevana;
-pertinena i aplicabilitatea informaiei n luarea deciziei.
4.Alegerea surselor de date, adic faza n care se iau decizii privitoare la
tipul, sursa, natura i forma informaiilor ce urmeaz s fie culese.
5.Selectarea modalitilor de culegere i sistematizare a datelor, adic modul
de msurare, sursele statistice, cercetare direct, experimental.
n funcie de modul de colectare i natura informaiilor, cercetarea poate fi:
cercetare cantitativ- permite obinerea de rezultate cantitative (statistice),
utiliznd o serie de tehnici specifice: sondaj pe baz de chestionar, ancheta
omnibus, panele.
cercetare calitativ- permite identificarea atitudinilor, percepiilor i
motivaiilor

consumatorilor,

oferind

explicaii

precise

asupra

comportamentului i deciziilor luate de acetia (rezultatele nu sunt direct

masurabile din punct de vedere statistic si nu pot fi extrapolate la nivelul
populatiei de baza dect cu mare atentie). Este o cercetare exploratorie de
sine statatoare sau care precede, de regula, un studiu cantitativ, aducnd un
surplus informativ.
Pentru a putea folosi o metod selectiv de investigare este nevoie de lmurirea
problematicii eantionrii. Eantionul poate fi definit ca un segment sau o
submulime a populaiei studiate, numrul elementelor coninute de submulimea
respectiv constituind volumul eantionului respectiv.
Metode de eantionare :
eantionarea aleatorie - alegerea la ntmplare, avnd listele complete ale
populaiei, folosindu-se tabele cu numere aleatorii sau metoda pasului de
numrare.
eantionare normal se pleac de la variabilele inportante ca vrsta, sexul,
categoriile socio-profesionale, care determin structura populaiei, n funcie
de ponderea lor general n populaia studiat.
14

 eantionarea ad-hoc cnd populaia de investigat este restrns, iar

membrii ei sunt de regul grupai la un eveniment.
eantionarea de convenien cnd sunt selectai membrii populaiei de
interes disponibili.
autoeantionarea respondenii decid ei nii participarea la sondaj, foarte
ntlnit n domeniul internetului. Chestionarul este principalul instrument
de lucru.
Chestionarul reprezint o succesiune logic de ntrebri, majoritatea cu
rspunsuri oferite n variante multiple, cu ajutorul crora se culeg datele ntr-o
cercetare selectiv de marketing. Folosirea acestuia aduce la rezultate
satisfcatoare n cercetarea de marketing, cu condiia ca prelucrarea informaiilor
obinute, elaborarea i utilizarea efectiv n teren sa fie respectate riguros dupa o
serie de principii i exigene. n esen, chestionarul se prezint sub forma unui ir
de ntrebri adresate (oral sau n scris) unui anumit numr de respondeni. n funcie
de modul n care pot fi formulate rspunsurile, ntrebrile care se includ ntr-un
chestionar se grupeaz n mai multe tipuri:
ntrebri deschise;
ntrebri nchise;
ntrebri de control;
ntrebri filtru;
Pentru ca o ntrebare s fie clar formulat, trebuie s fie cunoscut semnificaia
fiecrui cuvnt, respondenii s interpreteze ntrebarea n acela fel i interpretarea
ntrebrii s fie cea pe care o dorete cel care o formuleaz.
Pentru realizarea unui chestionar sunt necesare cunotinte din ct mai multe
domenii si respectarea anumitor condiii, ca:
Alegerea adecvat a cuvintelor si redactarea corect a chestionarului
Stabilirea ordinii si succesiunii intrebrilor
Stabilirea lungimii chestionarului
15

 Forma grafic a acestuia

Instruciunile de completare a chestionarului
Natura intrebrilor (cantitative sau calitative)
Tipul intrebrilor ( nchise sau deschise)
Locul de completare
Focus grup i interviul n profunzime fac parte din tehnicile de cercetare
calitativ. Focus grup este un interviu care se bazeaz pe discuii de grup, cu numr
mic de membri, moderat de un facilitator sau animator. De cele mai multe ori
tehnica este folosit pentru a permite participanilor s-i formeze o opinie despre
un subiect cu care nu sunt familiarizai. Tehnica se folosete de interac iunile i
creativitatea participanilor pentru a intensifica i consolida informaia colectat.
Tehnica se dovedete util mai ales atunci cnd se analizeaz teme sau domenii
care genereaz divergene de opinii care trebuie reconciliate sau care se refer la
probleme complexe care trebuie s fie examinate n detaliu.
Interviul n profunzime se definete ca fiind o tehnic nestructurat, utilizat
de regula n faza exploratorie a cercetrii, n decursul creia sunt culese de la
subiecii intervievai informaii privitoare la obiceiurile de consum, preferinele,
convingerile, opiniile, atitudinile. Interviul n profunzime aduce informaii bogate
datorit timpului petrecut cu fiecare subiect n parte.
6. Recoltarea informaiilor sub astect organizatoric, se refer la datele care
vor fi stocate n baza de date i deci vor fi folosite ulterior, datele care necesita
prelucrare imediat i cine va prelua datele, unde, cnd i cum.
7. Prelucrarea informaiilor este etapa aducerii acestora n forma n care
faciliteaz analiza i interpretarea lor i n care se folosesc mijloacele matematice
i cibernetice.
8. Analiza i interpretarea datelor este poate cel mai complex moment, care
apeleaz att la metodele cantitative ct i la cele calitative.

16

9. Redactarea studiului sau sinteza informaional, elaborarea concluziilor i

recomandrile finale.

1.3 Beneficii i limite n realizarea de cercetri de marketing n contextul

pieei romneti

Ritmul n care au loc schimbri, eecul unei activiti, apariia n numr

mare i foarte mare a produselor noi sau produselor mbuntite, comportamentul
consumatorului aflat n continu schimbare, toate aceste lucruri duc la acordarea
unei importane majore asupra cercetrii de marketing2.
Rapiditatea cu care se schimb fenomenele economice, tehnologice,
structurale, complexitatea la care au ajuns piaa (care are nevoie de variante noi de
promovare), consumatorii i comportamentul lor i cresterea gradului de risc, ct
i nevoia de a reduce apariia unui eec i reducerea costurilor eventualului eec,
au dus la creterea importanei efecturii cercetrilor de marketing.
Doar cunoscnd mediul ce inconjoar o afacere duce la succesul acesteia.
2

17

Datorit cercetrii de marketing se poate simi mai exact pulsul cererii i al

ofertei.
Principalele beneficii ale utilizrilor cercetrilor de marketing rezult din
faptul c acestea duc la perfecionarea i evaluarea activitilor de marketing,
cunoaterea mediului n care funcioneaza o firm, fiind un mijloc oficial de
obinere a informaiilor necesare fundamentrii deciziilor. Acestea joac un rol
important n atingerea unui nivel ridicat al eficienei activitii de marketing.
Cercetrile de marketing nu dau informaii perfecte, deoarece nevoile
oamenilor sunt intr-o continua modificare i numai prin interpretarea i prelucrarea
informaiilor se ajunge la o imagine clar.
Un dezavantaj al cercetrilor de marketing l reprezint cheltuielile de multe
ori considerabile.
Cheltuielile difer n funcie de domeniile n care se desfoar cercetarea, de
metodele i tehnicile folosite.
Cercetrile trebuie efectuate dupa un program bine gndit, cu obiective realiste,
coerente i realizabile, toate acestea ducnd la eforturi materiale, financiare i
umane.
Doar dac informaiile prelucrate sunt de bun calitate, atunci o cercetare de
marketing va fi reusit.
Fiind posibile mai multe interpretri ale datelor se impune dezbaterea comun,
manager-specialiti, care n final s duc la cea mai bun interpretare. La marile
firme exist departamente proprii de cercetare de marketing, firmele mici apelnd
la instituii specializate.
Dar, a apela atrage dup sine i avantaje i dezavantaje:
Avantaje:
cercetrile se pot efectua cu mai mult obiectivitate;
permite posibilitatea utilizrii unui personal specializat;
permite o mai mare flexibilitate i capacitate de adaptare la specificul fiecrei
cercetri n parte;
18

Dezavantaje:
exist posibilitatea ca executantul cercetrii s nu fie suficient familiarizat cu
problemele beneficiarului;
apar dificulti n formularea concluziilor astfel ca ele s poat fi integrate ct mai
uor n programele de marketing;
costul uneori este foarte ridicat;
alteori apar dificulti n obinerea informaiilor necesare n timp oportun.

Limitele cercetrilor cantitative i calitative

Limitele cercetri cantitative

Solicit interpretarea cu pruden
generalizrilor la nivel de populaie

Limitele cercetri calitative

a Concluziile pot fi nereprezentative sau nu
pot fi generalizate la nivelul populaiei,
riscnd s rmn cu titlul de ipoteze, ce pot
fi validate sau invalidate prin cercetri
viitoare mai ample

Subiectivismul cercettorului
Particularitile
respondenilor

operatorilor

Subiectivitatea cercettorului
i

al Particularitile moderatorului

19

Exist
surse
de
erori
precum Criteriile de selecie a respondenilor
nonrspunsurile sau scepticismul fa de
tema de cercetare insufficient cunoscut n
mediul de afaceri romnesc

Cercetarea de marketing trebuie s constituie o latur de baz, esenial, a

fundamentrii i orientrii programelor de marketing spre obiective realiste,
coerente i realizabile, n condiii de eficacitate. Toate aceste cerine implic
preocupri i perfecionri continue ale ntregii activiti de cercetare, astfel nct
eforturile materiale, financiare, umane, s fie pe deplin compensate de efectul
utilizrii informaiilor pe care le furnizeaz n procesul conducerii activitii
ecnomice.
Cercetarea de marketing ofer multiple avantaje tuturor organizaiilor din
cele mai diverse domenii de activitate, totui, realitatea demonstreaz c mai multe
organizaii nu iau n considerare acest potenial i nici nu intenioneaz s l
valorifice.
Motivele sunt mai mult sau mai puine ntemeiate.
Exist totui contraargumente pentru majoritatea prejudecilor legate de
neutilizarea cercetrilor de marketing.

Prejudeci i contraargumente n domeniul cercetrii de marketing

Prejudeci

Contraargumente

Cercetarea de marketing nu poate fi i firmele care ntmpin dificulti n

realizat dect de firmele ce dispun de activitatea lor pot realiza cercetri de
suficiente resurese financiare
marketing. Cercetarea poate identifica
slbiciunile specifice, poate formula
recomandri de mbuntire a situaiei
financiare, a pozitiei pe pia, a imaginii
firmei si produselor sale.

20

Orice proiect de cercetare este foarte Exist i o gam destul de larg de metode
costisitor, fiind necesar alocarea unor care fac posibil satisfacerea nevoilor de
fonduri foarte mari
informaii, cu eforturi bneti minime, care
pot fi utilizate de toate firmele interesate.
Doar firmele ce dispun de personal propriu Se poate apela pe baze comerciale la
de cercetare pot efectua studii de ofertanii externi specialiti n servicii
marketing
complexe sau limitate de cercetare de
marketing
Cercetarea de marketing este un lux inutil, Eficiena cercetrilor trebuie s fie evaluat
deoarece nu poate fi stabilit cu precizie n funcie de profitabilitatea deciziilor
contribuia sa la creterea profitului
fundamentate
pe
informaiile
i
recomandrile oferite cercettorii de
marketing.
Cercetarea de marketing este util numai Din rndul utilizatorilor de cercetri de
organizaiilor care urmresc obinerea de marketing pot face parte i organizaiile
profit
fr scop lucrativ. n cazul lor, cercetarea
face posibil mai buna cunoatere a
necesitilor.

Dup cum se observ, chiar i firmele care au dificulti n activitile lor pot
beneficia de cercetri de marketing, acetia pot apela la specialiti externi, existnd
o gama variat de metode care fac posibil realizarea de cercetri cu eforturi
bneti minime.

Cap. II Prezentarea general a Hotel Papion

2.1 Scurt istoric i obiect de activitate al Hotel Papion

Hotelul Papion ofer servicii hoteliere n sistem de franciz.

Franciza poate fi privit drept un sistem de marketing i distribuie care se
bazeaz pe relaiile dintre dou pri independente din punct de vedere legal:
proprietarul francizei (francizorul) i concesionarul francizei (francizatul), cel din
21

urm beneficiind de marca produsului sau a serviciului oferit. Aceast nou form
a operaiunilor de comer a intrat n mediul de afaceri romnesc, permi nd
dezvoltarea unor afaceri independente, cu multiple avantaje att pentru francizor
ct i pentru francizat.
Franciza a intrat pe piaa din Romnia n anul 1995 cu 4 juctori, n 2012 pe
teritoriul rii noastre fiind peste 350 de francize, pe o pia de 1 miliard de euro.
Pentru a obine franciza este necesar ndeplinirea tuturor standardelor cerute de
hotel Papion, pornind de la dimensiunea camerelor i a mobilierului, pn la detalii
referitoare la dotrile cu echipamentele necesare pentru un hotel de business.
Franciza poate fi definit ca "o oportunitate de afaceri n care proprietarul
unui serviciu sau a unei mrci de produs (francizorul) acord drepturile de
distribuie local i/sau vanzare a serviciilor i produselor unui individ (francizat)
primind n schimb o tax n concordan cu standardele de calitate".
Franciza atrage att interesul francizatului, ct i pe cel al
francizorului. Francizorul are acces la oportuniti de cretere prin extinderea
sistemului de distribuie cu produse i servicii de calitate. Francizatul are ocazia de
a reui ca proprietar de afacere mic, dispunnd de sisteme de succes, operaiuni,
informaii, metode, materiale de promovare, experien i adesea, att de
valoroas, marca francizorului.
Firma S.C. Confiden Travel S.R.L. are ca unitate reprezentativ Hotel
Ramada Piteti, a fost infiinat la data de 1 septembrie 2011, oferind servicii
hoteliere de nalt calitate, este situat n apropiere de central oraului i a mediilor
de afaceri argeene, cu acces uor la autostrada (km 115).
Conceptul noului hotel a fost dezvoltat de ctre Trend Hospilaty Consulting
& Management, partenerul strategic al Wyndham Hotel Grup n Romnia, Bulgaria
i Moldova, care a asigurat afilierea hotelului la lanul internaional Ramada, i
implicit poziionarea lui pe piaa n categoria 4 stele superior3.
3

www.trendhospitality.com/news/19/Confiden_Travel_Ramada_html

22

Wyndham Hotel

Grup este prezent n Romnia cu 7 uniti hoteliere reprezentate de Ramada

Braov, Ramada Bucharest Majestic Hotel, Ramada Hotel and Suites Bucharest
North, Ramada Bucharest Parc, Ramada Plaza Bucharest Convention Center,
Ramada Iai City Centre, Ramada Sibiu, Ramad Oradea, Ramada Cluj-Napoca.
Figura 2.1

Documentare : www.ramadapiteti.ro/ro/servicii ,accesat 06.05.2013

Ramada este unul dintre cele mai mari lanuri hoteliere din lume, a fost creat n
1954 i cuprinde peste 900 de uniti, face parte din cel mai mare grup de profil din
Statele Unite ale Americii Wyndham Hotel Grup, ce nsumeaz n ntreaga lume
peste 7000 de hoteluri, cu o capacitate total de peste 590.000 de camere, n 65 de
ri de pe ase continente, sub numeroase branduri.

23

2.2. Organizarea activitii de marketing n cadrul S.C. Confiden Travel

S.R.L.

Organizarea activitii de marketing este un important instrument n

realizarea scopurilor i obiectivelor oricrei ntreprinderi. Rolul si poziia activitii
de marketing n cadrul ntreprinderii, depinde de gradul n care este nsuit
orientarea spre satisfacerea cererii clienilor.
Organizarea activitii de marketing presupune subordonarea activitii
fiecrui compartiment, pentru a face fa responsabilitilor i pentru a evidenia
autoritatea i comunicaiile.4
Organizarea structurii de marketing a unei firme nu trebuie s se fac formal
i nu este un scop, aceasta trebuie s conduc la realizarea strategiei globale a
firmei.
n cadrul S.C. Confiden Travel S.R.L. Hotel Ramada Piteti, structura
organizatoric se bazeaz pe activiti moderne de marketing, pe baza unor studii
realizate n colaborare cu specialitii de marketing.
Aceasta i propune optimizarea i eficientizarea intregii activiti din cadrul
hotelului . Pentru a atinge obiectivele stabilite se hotrte asigurarea unei pregtiri
de marketing adecvate, cursuri de perfecionare, seminarii, experimente, pentru
intregul personal de la conducere ct i pentru cel de execuie.
Sistemul de marketing al S.C. Confiden Travel S.R.L., urmrete
maximizarea eficienei economice, maximizarea consumului, maximizarea
satisfacerii clienilor, maximizarea posibilitilor de a alege, minimizarea
cheltuielilor, meninerea clienilor, meninerea calitii serviciilor.
Trasturile specifice ale organizrii activitilor de marketing n cadrul S.C.
Confiden Travel S.R.L. sunt:
1. angajatii;
4

Stefnescu Paul Bazele marketingului, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1994, p. 450-451

24

2. specializarea i separarea aptitudinilor;

3. ierarhizarea autoritii;
4. controlul asupra rezultatelor i al resurselor;
5. procedurile de realizare a sarcinilor pe departamente;
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatoric
a societii, ea fiind prezentat schematic n toate detaliile subordonrii i a
legturii dintre compartimentele i sectoarele din cadrul unitii.
Organigrama schematizeaz principalele componente, sectoare, posturi, funcii, n
sistem ierarhic pe nivele manageriale i relaiile intercompartimentale.
mprirea activitilor din cadrul hotelului Ramada Piteti se efectueaz prin
urmtoarele departamente:
DEPARTAMENTUL FRONT-OFFICE:
Serviciul front-office i serviciul de etaj formeaz, conform structurii
organizatorice a hotelului Ramada Piteti, departamentul cazare. Fiecare dintre
acestea este condus de personae cu funcii specifice: Front-office Manager i
Housekeeping Manager.
Recepia reprezint locul unde clientul are primul contact cu hotelul.
Organizarea activitii, permanenta atenie acordat clientului dar i impecabila
prezentare a personalului recepiei, contribuie la conturarea unui serviciu superior
din punct de vedere calitativ.
Conducerea departamentului Recepie revine efului de recepie (mult mai adecvat
Front-office Manager) n a carui subordine si responsabilitate intra de altfel ntreg
serviciul Front Office.

Organigrama departamentului front-office

25

Figura 2.1
FRONT OFFICE
MANAGER

SHIFT LEADER

CONCIERGE

GUEST RELATION
MANAGER

NIGHT AUDIT
MANAGER

CENTRAL

NIGHT AUDIT

RECEPIONER

CURIER

PORTAR

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti
DEPARTAMENTUL REZERVRI:
n cadrul departamentului rezervrilor conducerea serviciului este asigurat
de Managerul de rezervri al crui subordonat este Supervisorul, acestuia i se
subordoneaz operatorul de rezervri. Rezervrile de camere n cadrul hotelului
Ramada Piteti se fac prin sistemul de rezervri al lanului. Acestea trebuie pstrate
pn la orele 18.00 din ziua sosorii. O rezervare poate fi anulat pn la ora 16.00
n ziua sosirii, anulrile primate dup aceasta ora sau neprezentrile sunt taxate cu
100% din tariful primei nopi. Managerul vnzri este cel care coordoneaz
ntreaga activitate i mpreun cu managerul de vnzri raporteaz activitatea
desfurat la nivelul departamentului Marketing- Vnzri, Directorului de
vnzri.

DEPARTAMENTUL HOUSEKEEPING:
26

Conducerea

serviciului

este

asigurat

prin

intermediul

funciei

Housekeeping Manager, n subordinea acestuia se afl asistena supraveghetorii de

etaj i efa seciei de spltorie.
Postul cheie al serviciului exploatarehotel, este cel de camerist, iar
atribuiile i sarcinile care-i revin sunt adeseori mai puin banale dect pot prea.
Organigrama departamentului Housekeeping
Figura 2.2
HOUSEKEEPI
NG MANAGER

GUVERNANT

CAMERISTE

LENJERESE

GUVERNANT
SPAII
COMUNE

NGRIJITOAR
E SPAII
COMUNE

LAUNDRY
SUPERVISOR

SPLTOR
TEXTILE

CLCTOR

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti

DEPARTAMENTUL FOOD&BEVERAGE:
Activitatea departamentului alimentar se desfoar la nivelul spaiilor de
producie i servire i se afl sub conducerea direct a directorului de restaurante.

Organigrama departamentului Food&Beverage

Figura 2.3
27

F&B MANAGER

BANQUETING
MANAGER

RESTAURANT
MANAGER

BUCTAR EF

BANQUETING
SUPERVISOR

RESTAURANT
SUPERVISOR

AJUTOR DE
BUCTAR

OSPTARI

OSPTARI

PERSONAL VASE

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti
DEPARTAMENT TEHNIC:
Organigrama departament tehnic
Figura 2.4
MANAGER
TEHNIC

TEHNICIENI

INSTALATORI

ELECTRICIENI

IT-ITI

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti
Activitile departamentului tehnic includ: ntreinerea instalaiilor sanitare,
instalaiilor electrice, ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare, remedierea
defeciunilor din spaiul hotelier, ntreinerea echipamentelor specifice din
spltorie, efectuarea unor servicii suplimentare.
DEPARTAMENT SECURUTY:
Securitatea hotelului este responsabil pentru sigurana i securitatea
clienilor, vizitatorilor i angajailor hotelului. Acest departament include:
28

supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supraveghere,

supravegherea angajailor, clienilor, vizitatorilor dar i bunurilor acestora.
Responsabilul departamentului de securitate este Security Manager, acestuia i se
subordoneaz agenii de paz.
Organigrama departament security
Figura 2.5
Security
Manager

Agentul de
paz 1

Agentul de
paz 2

Agentul de
paz 3

Agentul de
pz 4

Agentul de
paz 5

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti
DEPARTAMENT VNZRI MARKETING:
Acest departament are ca principale activiti analiza segmentelor de pia,
negociere i ncheiere de contracte, organizarea de aciuni promoionale, urmrirea
plilor (derularea contractelor), prospectarea pieei.

Organigrama departament vnzri marketing

Figura 2.6

29

DIRECTOR DE
MARKETING

CONTRACTE
PERSOANE
FIZICE

CONTRACTE
AGENII DE
TURISM

CONTRACTE
COMPANII

RELAII CU
PUBLICUL

CERCETARE
DEZVOLTARE

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti
DEPARTAMENT EVENIMENTE:
Acest departament are ca principal activitate organizarea diferitelor
evenimente ce au lor n cadrul hotelului: nchirieri sli conferine, organizare
evenimente festive (nuni, botezuri, majorate, reuniuni, petreceri private),
organizare evenimente culturale, artistice, mondene.
Organigrama departament evenimente
Figura 2.7
MANAGER
EVENIMENTE
CONGRESE I
CONFERINE

EVENIMENTE
FESTIVE

EVENIMENTE
MEDIA

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti

DEPARTAMENT FINANCIAR CONTABIL-IT:

Organigrama departament financiar contabil-it
30

Figura 2.8
MANAGER FINANCIAR
CONTABIL

FACTURARE

CASIERIE

IT

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti
Departamentul financiar contabil-it este direct responsabil de buna
funcionare a tuturor sistemelor informaionale folosind ca suport reeaua de
calculatoare. Acesta monitorizeaza performantele sistemului, ofera asistenta de
specialitate la nevoie i efectueaz cursurile de pregtire cu personalul folosind
sistemele respective.
DEPARTAMENT RESURSE UMANE:
Organigrama departament resurse umane
Figura 2.9
MANAGER RESURSE
UMANE

SALARIZAREA
PERSONALULUI

AGENI RECRUTARE

PROTECIA MUNCII

Sursa: realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti
Acest departament se ocup de angajai i se bazeaz pe principiul c
implicarea personalului este o condiie esenial a succesului organizaional. Pentru
acest lucru este necesar o relaie angajator-angajat permanent.
Atribuiile departamentului resurse umane:
31

 Recrutarea, pregtirea i meninerea calitii de vrf a personalului;

Evaluarea performanelor personalului;
Meninerea unui nivel al salariilor bazat pe performana n munc;
Asigurarea unui program flexibil n funcie de gradul de ocupare al
hotelului;
S vegheze asupra respectrii legislaiei muncii.

2.3. Gama de servicii prestate de S.C. Confiden Travel S.R.L.

Hotelul Ramada Pieti reuete s mbine businessul cu plcutul oferind
clienilor o gam larg de servicii:
32

CAZARE n 135 camere cu dotri tehnice ultramoderne, servicii de nalt

calitate, design modern, ce ofer elegan i intimitate.
Toate camerele de hotel ofer n primul rnd confort clienilor prin
suprafeele lor generoase (minim 24 mp) dar i facilitile high-tech (sistem de
control al luminii prin touch screen, TV prin satelit, sistem electronic de accesare
camere pe baz de card).
Faciliti ale unitii:
Recepie non-stop, sli de conferin i evenimente, sal de fitness, serviciu
de curtorie, fax, copiator, imprimant, internet, computer, lift, bar in hotel,
wellness center, vnzare bilete evenimente, masaj, saun, ziare, lustruire pantofi,
transfer hotel/aeroport la cerere, servicii parcare -150 locuri de parcare pentru
clienii hotelului, servicii pentru persoane cu handicap.
Camerele se clasifica astfel:
Junior Suite
Standard Queen
Standard Twin
Executive Queen
Executive Twin
Apartament
Apartament Prezidenial

Figura 2.3

33

Documentare: www.ramadapiteti.ro/ro/servicii ,accesat 06.05.2013

Faciliti generale ale camerelor: room-service, camera cu jacuzzi disponibile,

DVD-player, baie cu su, frigider, minibar, seif n camer, aer condiionat, serviciu
trezire, console jocuri, televizor LCD, halite de baie, espresor cafea, mic dejun in
camer la cerere, aer condiionat, televizor plasma, jocuri video in camer, baie cu
cad, birou, camera petru nefumtori, camera pentru fumtori.
SLI DE CONFERIN, 7 la numr, multifuncionale, complet echipate, cu o
capacitate de 12 pn la 550 persoane:

Diamond Ballroom
Topaz
Opal
Onix
Ametist
Smarald
Safir

BAR I RESTAURANT

34

Barul Rubin, unde se pot servii bauturi rcoritoare, cafele sau cocktailuri,
ntr-un cadru relaxant.
Restaurantele Garnet i Coral, primul fiind deschis tot timpul, cu specialiti
mediteraneene iar al doilea pentru servirea micului dejun.
WELLNESS Jad Club ce cuprinde o gama variat de servicii ca de exemplu:
fitness, masaj, saun, jacuzzi, cosmetic.
COFETRIA Twist cu laborator propriu ce pune zilnic la dispoziia clienilor
hotelului dar i din exterior, o gam variat de produse naturale, ct i pentru
evenimente speciale ca de exemplu: nuni, botezuri, majorate, absolviri, reuniuni,
srbtori majore ca Patele, Crciunul, Anul Nou.
Figura 2.4

Documentare: www.ramadapiteti.ro/ro/servicii , accesat 06.05.2013

Servicii catering, pentru o gam variat de evenimente ce au loc n exteriorul

hotelulu, ca de exemplu: dineuri private, cocktailuri cu 500 pn la 800 invitai.
Serviciile de catering oferite se adreseaza att lansrilor de produse i inaugurrilor
de centre comerciale ct i aciunilor private la sediul firmelor.

De asemenea se regasesc i oferte speciale:

35

 organizare team-buiding-uri, unde companiile sunt ajutate s se formeze ca

echip si unde cei care particip beneficiaz i de 2 nopi de cazare, pensiune
complet, muzic live i petrecere cu DJ.
Oferete happy hour la Rubin Bar.
Abonamentele la fitness i jacuzzi au numr nelimitat de intrri dar i oferete
speciale pentru elevi si studeni.
Spaiu publicitar situat pe cldirea Hotel Ramada Piteti oferit spre
inchiriere.
Duminica ofere speciale de pre pentru botezuri i tieri mo.
Informaii generale unitate:
Nr. etaje unitate de cazare: 8;
Distana pn la cel mai apropiat aeroport: 120 km;
Distana pn la ce mai apropiat gar de trenuri: 3 km;
Numr de camera in total: 135.
Modaliti de plat acceptate:
Cash
Programe de fidelitate
Carduri MasterCard
Carduri VISA
Ordin de plat anticipat
Carduri VISA Electron
Carduri Maestro
Cecuri de cltorie
Carduri America Axpress

2.4. Evoluia principalilor indicatori economico-financiari la S.C. Confiden

Travel S.R.L.

Privind n corelaie cu ansamblul economiei naionale, turismul acioneaz

ca un element dinamizator al sistemului economic global. Desfurarea turismului
presupune o cerere specific de bunuri, de servicii, cerere care antreneaz o
cretere n sfera produciei acestora.
36

Cererea turistic determin o adaptare a ofertei, care se materializeaz, ntre

altele, n dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector i, indirect, n
stimularea produciei ramurilor participante la construirea i echiparea spaiilor de
cazare i alimentaie, modernizarea reelei de drumuri, realizarea de mijloace de
transport.
n abordarea sistematic, turismul poate fi privit ca un sistem cibernetic,
inclus n sistemul economiei naionale i format la rndul su dintr-o serie de
subsisteme interconectate, a cror stare de funcionare trebuie permanent
cunoscut. Pentru formularea, fundamentarea i alegerea deciziilor optime, factorii
decizionali trebuie s dein n permanen informaii despre starea sistemului.
ntr-un hotel mare, cum este cazul hotelulului Ramada Piteti, activitile
specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii i departamente.
Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrtori, care efectueaz
operaiuni omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie coerent n cadrul
hotelului

acioneaz

departament/manager

sub

conducerea

departament).

Fiecare

unui

responsabil

departament,

(ef

serviciu

de
sau

compartiment, lucreaz n intercondiionare cu celelalte.

Principalii indicatori economici ai societii S.C. Confiden Travel S.R.L. sunt

prezentai astfel:
Date financiare S.C. Confined Travel S.R.L.
Tabel 2.1
An bilan

Cifr

de Venituri

afaceri (RON) (RON)

Cheltuieli

Profit

net Numr

(RON)

/Pierdere net angajai

(RON)

2010

1.682.809,

1.760.572,

1.342.648,

50

30

70

37

312.997,80 130

2011

2012

2013

10.618.282 11.043.408 8.721.285,

1.740.360,

,20

40

,90

90

13.437.800 14.860.889 9.263.418,

2.593.248,

,00

00

,00

00

7.124.185

7.922.099

3.027.499

1.420.233

,90

,80

,50

,90

140

130

120

Surs: tabel realizat de autor pe baza datelor preluate din www.doingbusiness.ro5

Dup cum se observ exist o cretere a cifrei de afaceri, unul dintre elementele
care au favorizat cresterea cifrei de afaceri este situarea hotelului n apropiere de
centrul oraului si a mediilor de afaceri argeene.
n anii urmtori, dup 2010 a urmat o explozie a turitilor n Piteti care au
favorizat afacerea hotelului.
Aceast explozie nu a venit din senin, ea fiind o ncununare a eforturilor hotelului
de a atrage ct mai muli clieni. Prin urmare dezvoltarea turismului a adus implicit
i la dezvoltarea i lrgirea afacerii, a cifrei de afaceri, a volumului de vnzri.

Evoluia valorilor cheltuielilor ntre anii 2010-2013-(anul current) (RON)

Tabel 2.2
Anul

2010

2011

2012

2013

Valoare

1.342.648,70

8.721.285,90

9.263.418,00

3.027.499,50

cheltuieli

Sursa: tabel realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada
Piteti
Evoluia cheltuielilor
Grafic 2.1
5

www.doingbusiness.ro/companies/hotel-ramada-piteti/5617

38

Sursa : realizat de autor pe baza datelor preluate din evidenele primare ale
hotelului Ramada Piteti
Se poate observa din evoluia valorilor cheltuielilor un uor trend ascendant
n anul 2012, datorat unei creteri al numrului de clieni.

Valori ale profitului ntre anii 2010-2013-(anul curent) (RON)

Tabel 2.3
Anul

2010

2011

2012

Valoare profit

312.997,80

1.740.360,4 2.593.248,0 1.420.233,9

0

2013
0

Sursa: tabel realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada
Piteti
Evoluia profilutui
Grafic 2.2

39

Sursa : realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti
Se observ ca profitul este ntr-o continu cretere, putem admite ca anul
2012 este un an important care indic un nceput al recunoaterii efortului susinut
de promovare a afacerii i de creterea profitului. Pe de alt parte cheltuielile au un
parcurs mai variat indicnd totui o dezvoltare a produciei, ceea ce nseamn
un cost de producie mai mic i minimizarea eforturilor spre un maxim de
rezultat. Cifra de afaceri din anul 2012 a crescut datorit dezvoltrii i creterii
cererii de produse i serviciile turistice ale hotelului.

Analiza veniturilor hotelului pe lunile mai 2012/2013 pe departamente

Tabel 2.4
Departamente

2012

2013

Bar Rubin

33929

23042

Evenimente

224931

339541

Wellness

11506

7451

Mic dejun

100000

75351

Cazare

482600

352520

Restaurant

96500

75400

40

Cofetrie

30715

53890

Total

980181

927195

Sursa: tabel realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada
Piteti
Analiz venituri hotel luna mai 2012/2013
Grafic 2.4

Sursa : realizat de autor pe baza evidenelor primare ale hotelului Ramada Piteti

Cap. III Perfecionarea serviciilor prestate de S.C. Confiden Travel S.R.L

3.1 Stabilirea scopului cercetrii. Obiective i ipoteze

Pentru perfecionarea serviciilor prestate dar i promovrii serviciilor turistice

ale hotelului Ramada Piteti, am pregtit i derulat o cercetare de marketing
efectuat pe un eantion de 1508 persoane, care reprezint clientela potenial a
hotelului, ct i clientela prezent i fidel a hotelului.
Identificarea problemei i stabilirea scopului cercetrii:
Problema: perfecionarea serviciilor prestate n cadrul S.C Confiden Travel S.R.L.
Hotel Ramada Piteti;
Scopul: identificarea preferinelor clienilor i potenialilor clieni pentru serviciile
turistice prestate n cadrul hotelului Ramada Piteti;
41

Stabilirea obiectivelor, ipotezelor i variabilelor cercetrii:

Obiectivele cercetrii se definesc n strns legtur cu problema de
cercetat. Pentru ca obiectivele cercetrii s fie ct mai corect fixate este necesar
nelegerea scopului urmrit de decident.6
Obiectivele cercetrii sunt:
Cercetarea msurii n care subiecii itervievai au apelat la serviciile turistice
ale hotelului Ramada;
Studierea gradului de satisfacie al clienilor fa de serviciile turistice la
care au apelat n cadrul hotelului Ramada;
Studierea motivelor de neapelare n prezent la serviciile turistice ale
hotelului;
Studierea opiniei potenialilor clieni cu privire la atitudinea hotelului fa de
clienii si;
Identificarea hotelurilor concurente cu care colaboreaz cel mai bine clienii
supui investigaiei;
Determinarea frecvenei de utilizare a serviciilor hotelului.
Cercetarea inteniilor de utilizare a serviciilor prestate n cadrul hotelului
Ramada;
Cercetarea opiniei potenialilor clieni cu privire la anumite atribute legate
de

activitatea

hotelier

(dinamism,

profesionalism,

flexibilitate,

competitivitate, siguran, eficien, ambiana unitii hotelului, publicitate);

Analiza sugestiilor i nemulumirilor subiecilor chestionai vizavi de
activitatea hotelului;

Gherasim Toader, Gherasim Adrian Cercetri de marketing, Editura Economic, Bucureti, 2003, p.3738

42

 Identificarea profilului socio-economic al clienilor hotelului Ramada Piteti

n funcie de criteriile: vrsta, venitul, ocupaia, educaia, domiciuliul, sexul;
n general, prin ipotez se nelege o presupunere fcut n legtur cu cea
mai probabil soluie a problemei supus cercetrii.
Pentru elaborarea ipotezelor cercetrii trebuie luate n considerare ipotezele
n strns legatur cu obiectivele stabilite, cum sunt:
Subiecii intervievai au apelat n trecut la serviciile prestate n cadrul
Hotelului Ramada, i se presupune ca mai mult de 50% au o prere deja
format despre acesta;
Motivul principal pentru care potenialii clieni nu apeleaz n prezent la
serviciile Hotelului Ramada l constituie relaiile tradiionale ale acestora
cu alte hoteluri;
Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt
serviciile de baz i 40% sunt cele suplimentare;
Privind intenia de utilizare a serviciilor hoteliere de ctre potenialii clieni,
peste 50% vor utiliza serviciile de baz i cele suplimentare oferite;
Peste 80% din clienii care folosesc n prezent serviciile Hotelului Ramada,
se declar multumii de raportul calitate\pre al acestora;
Sigurana oferit, experiena ct i profesionalismul personalului, ambiana
unitii, dinamismul i flexibilitatea n legatur cu nevoile clienilor, sunt
apreciate foarte favorabil;
Cea mai mare parte din rndul clienilor hotelului au un venit lunar de peste
2001 Ron;

43

 47,5 % dintre clienii care beneficiaz de serviciile hotelului Ramada Pite ti

sunt reprezentai de persoanele de sex feminin, iar 52,5% dintre acestia sunt
de sex masculin;
47,5% dintre clienii hotelului sunt din Romnia iar 52,5 % sunt strini;
Cel mai nalt nivel educaional atins de clienii hotelului, reprezentnd
62,5%, este nvmntul universitar;
32,5 % dintre clienii hotelului se ncadreaz n grupa de vrst de sub 30
ani.

3.2 Stabilirea surselor de informaii i fixarea variabilelor cercetrii

Alegerea surselor de informaii este faza n care se iau decizii privitoare la

tipul, sursa, natura i forma informaiilor care urmeaz s fie culese.
Dup tipul lor, informaiile culese pot fi de dou feluri: informaii care
sevesc pentru cercetarea relaiilor cauzale ntre variabilele cercetate i informaii cu
ajutorul crora se studiaz relaiile de asociere dintre variabile.
Din punct de vedere al sursei de provenien, se disting dou categorii de
informaii: primare i secundare.
Informaiile primare sunt cele obinute special pentru realizarea obiectivelor
cercetrii respective; ele sunt dominante n cercetrile de marketing.
44

 Informaiile secundare reprezint date culese i prelucrate anterior, n

vederea realizrii altor obiective, date care pot servi ca surse pentru
realizarea unor obiective ale cercetrii de marketing aflate n derulare.
Procedura de recoltare a datelor:
Colectivitatea cercetat este reprezentat de totalitatea indivizilor, de sex
feminin sau masculin, despre care sau de la care se obin informaiile. n cazul de
fa, aceasta este reprezentat de totalitatea clienilor hotelului Ramada Piteti
(turiti romni sau turiti strini), reprezentnd baza de eantionare.
Ca instrument de culegere a datelor s-a folosit chestionarul structurat cu
ntrebri prestabile. n cazul de fa este folosit un chestionar pentru clienii
hotelului Ramada Piteti, realizat dup principiul plniei, la nceput ntrebrile
fiind generale, apoi ele devenind specifice.
Chestionarul a avut 40 de ntrebri.
Locul de desfurare al cercetrilor este sediul hotelului Ramada Piteti,
recoltarea datelor realizndu-se pe o perioada de doua luni (martie-aprilie 2013).
Definirea unitii de cercetare (observare) i a celei de sondaj:
Definirea unitii de cercetare (observare) reprezint unitatea supus
cercetrii;
Definirea unitii de sondaj reprezint unitatea de la care se recolteaz
informaiile;
Acestea pot s coincid sau pot s fie diferite. n cazul de fa, cele doua coincid,
ambele fiind reprezentate de clientul hotelului Ramada Piteti.
Stabilirea metodei de culegere a informaiilor: principalele surse de
informaii care stau la baza fazei preliminare cercetrii comportamentului clienilor
hotelului Ramada au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din
cercetrile i studiile realizate anterior, precum i apariia necesitii de introducere
de noi servicii.
45

De asemenea, s-a avut n vedere necesitatea de studiere a diverselor obiecii,

sesizri i aprecieri ale clienilor fa de hotel.
Pentru culegerea de noi informaii necesare la mbuntirea ofertei viitoare,
necesitatea realizrii unei astfel de cercetri este esenial.
Definirea variabilelor
Tabel 3.1
VARIABIL

DEFINIRE
CONCEPTUAL

DEFINIRE
OPERAIONAL

1.
Imaginea
lanului Reflectarea mental a unui - format
hotelier in rndul clienilor lan hotelier n contiina
populaiei
pe
baza - favorabil
impresiilor create sub forma
unor reprezentri.
- nefavorabil
2. Amplasament

3.Diversitatea serviciilor

- neformat
Locul n care-i desfoar - foarte mulumit
activitatea.
- mulumit
-mai puin mulumit
Numrul i structura gamei - foarte mulumit
de servicii oferite.
- mulumit
- satisfctor
- nemulumit

4.Comportamentul
personalului

Modul n care personalul se - foarte mulumit

manifest fa de clieni.
- mulumit
- satisfctor
- nemulumit

5. Categorii de clieni

6. Domiciliul

- foarte nemulumit
Ansamblul de persoane - persoane fizice
crora le sunt proprii
- persoane juridice
anumite caracteristici.
Locul unde locuiete cineva.

- n Romnia
- n alte ri

46

7. Vrsta

Timpul scurs de la naterea - pna la 30 ani

unei persoane pn la un
anumit moment din viaa ei. - ntre 30-40 ani
- ntre 40-50 ani
- peste 50 ani

8. Venitul

Ceea ce se obine din <1000 RON

desfurarea unei activitti.
- ntre 1000-1001 RON
- ntre 2001-4000 RON

9. Sexul

>4001 RON
Definirea morfologic i - Femeiesc
fiziologic a organismelor
vii.
- Barbatesc

Sursa : realizat de autor pe baza cercetrii proprii

n etapa fixrii variabilelor cercetrii, se definesc variabilele cu care se va opera n
cadrul cercetrii.
Fiecare variabil va fi definit att din punct de vedere conceptual, ct i
operaional.

47

3.3 Stabilirea eantionului si culegerea datelor

Stabilirea eantionului, prin tehnica segmentrii vizeaz determinarea
dimensiunii i structurii acestuia i urmarete respectarea condiiei de baz a
cercetrilor selective constnd n reprezentativitatea eantionului n raport cu
colectivitatea studiat.
Mrimea eantionului depinde att de factori de natur tehnic ct i de
factori de ntur economic.
Factorii de natur tehnic sunt:
dispersia populaiei totale respectiv abaterea medie ptratic;
eroarea medie de reprezentativitate, respectiv eroarea limit maxim
admis;
probabilitatea cu care garantm rezultatele exprimat prin coeficientul de
probabilitate.
Pentru determinarea volumului eantionului este nevoie de informaii apriorice
cu privire la: eroarea limit maxim admis, probabilitatea de ncredere, dispersia
caracteristicii n populaia total sau dispersia eantionului, volumul N al
populaiei totale.
Planul eantionrii cuprinde urmtoarele elemente:
determinarea populaiei observate ;
48

 stabilire volumului eantionului ;

alegerea procedeului de formare a eantionului ;
fixarea termenului de realizare a sondajului ;
constituirea eantionului .
n practica dimensionrii unui eantion, este necesar s se aib n vedere dou
categorii de restricii:
a) restricii de ordin statistic
gradul de dispersie a valorii caracteristicilor unitii individuale a
colectivitii
probabilitatea cu care se garanteaz rezultatul
mrimea intervalului de ncredere n care se ateapt s se ncadreze
rezultatul (limitele ntre care se gsete fenomenul cercetat fa de
rezultatele n eantion)
tipul de selecie folosit
b) restricii organizatorice
fonduri bneti aferente cercetrii
numrul i pregtirea personalului ce va efectua cercetarea
natura bazei de sondaj
dispunerea n spaiu a unitii colectivitii cercetate
timpul efectuat cercetrii.
Pentru a determina mrimea eantionului utilizat n cercetarea calitii serviciilor
hotelului Ramada Piteti, se ine cont de urmtoarea relaie:
49

Deci, mrimea eantionului n cazul de fa este urmroarea:

persoane
unde:
n = mrimea eantionului;
t = coeficientul care corespunde probabilitii cu care se garanteaz rezultatul, n
cazul de fa t= 2,33;
p = proporia componentelor din eantion care posed caracteristica cercetat
(deoarece valoarea lui p nu se cunoate, considerm p= 0,5 pentru a face dispersia
s aib valoarea maxim posibil);
W = eroarea limit admis, W= 0,03.
Numr clieni aprilie 2013 estimare :

persoane

50

3.4 Preluarea, analiza i interpretarea rezultatelor cercetrii

Analiza i interpretarea informaiilor reprezint un proces complex care se

poate realiza apelndu-se la un numr nsemnat de metode cantitative i calitative.
Acestea trebuie alese cu mult discernmnt, n funcie de obiectivele cercetrii,
astfel ca s se valorifice la maximum baza informaional existent i s se reduc
la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor.
Prelucrarea informaiilor i analiza rezultatelor presupun studierea
rspunsurilor obinute prin completarea chestionarelor de ctre clieni. Prelucrarea
informaiilor i aducerea lor n forma n care se poate trece la analiza i
interpretarea lor, const n realizarea unei baze de date, care se prelucreaz folosind
metode grafice i statistice.
Prelucrarea chestionarului se regasete n Anexa 2, astfel :
ntrebarea numrul 1 are rolul de a determina tipul de clientel al respondenilor.
Distribuia respondenilor n funcie de tipul de clientel
Grafic 3.1

51

Sursa : realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Dup cum se observ, majoritatea clienilor, reprezentnd 62,5% sunt clieni
fideli, n timp ce 25,5% dintre acetia beneficiaz de serviciile hotelului ocazional.
ntrebarea numrul 2 are rolul de a determina categoriile de servicii la care
respondenii au apelat n cadrul hotelului Ramada Piteti (tabelul 2).
n urma rezultatelor se poate observa c cele mai utilizate servicii sunt
cazarea(20%), cofetria(20%) i restaurantul(17,5%).
Distribuia respondenilor n funcie de serviciile la care au apelat n cadrul
hotelului
Grafic 3.2

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

52

ntrebarea numrul 3, identific principalele motive de neapelare pn n present

la servciile hotelului Ramada Piteti.
Principalul motiv de neapelare fiind relaiile tradiionale ale respondenilor cu alte
hoteluri concurente, reprezentnd 62,5% din procentul total. Situaia complet se
poate observa i n tabelul 3.

Distribuia respondenilor n funcie de motivele de neapelare pn n

prezent la serviciile hotelului
Grafic 3.3

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

ntrebarea numrul 4 are rolul de a identifica principalele hoteluri concurente din
Piteti, pe baza rezultatelor, se observ ca principalul concurent este hotelul
Victoria, procentul fa de total reprezentnd 50% (tabelul 4).
Distribuia respondenilor n funcie de hotelurile concurente cu care acetia
colaboreaz cel mai bine
Grafic 3.4

53

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

ntrebarea numrul 5 are ca scop exprimarea acordului sau dezacordului
respondenilor, n ceea ce privete calitatea serviciilor restaurantelor din cadrul
hotelului. Dup cum se observ n tabelul 5, clineii declar competena
profesional (30%) i amabilitatea personalului (22,5%) ca fiind punctele forte ale
restaurantului.
Calitatea serviciilor restaurantului
Grafic 3.5

Sursa: realizat de autor pe baza rezultatelor preluate din chestionar

ntrebarea numrul 6 are ca scop identificarea preferinelor clienilor cu privire la
serviciile buctriei, acetia au acordat o mai mare importan meniului variat cu
specific naional i internaional (tabel 6).
54

Distribuia respondenilor n funcie de preferinele pentru serviciile buctriei

Grafic 3.6

Sursa: realizat de autor

ntrebarea numrul 7 are rolul de a determina gradul de mulumire al
respondenilor fa de serviciile recepiei hotelului. 75% dintre respondeni se
declar foarte mulumii de serviciile acestui department (tabel 7).
Gradul de mulumire al respondenilor fa de serviciile recepiei
Grafic 3.7

Sursa: realizat de autor pe baza datelor preluate din chestionar

ntrebarea numrul 8 are ca scop identificarea preferinelor clienilor cu privire la
modul de administrare al camerelor. Cel mai mare punctaj a fost acordat ateniei la
curenia din camera i bi. (tabel 8)
Preferinele clienilor cu privire la modul de administrare al camerelor
55

Grafic 3.8

Sursa: realizat de autor pe baza datelor preluate din chestionar

ntrebarea numrul 9 identific faptul c 52,5% dintre respondeni sunt brbai(21
brbai), n timp ce 47,5 % dintre acetia sunt femei(19 femei).
Distribuia respondenilor n funcie de sex
Grafic 3.9

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

ntrebarea numrul 10 identific grupa de vrst a respondenilor, din tabelul cu
numrul 10 se observ c majoritatea respondenilor se ncadreaz n grupa de
vrst sub 30 ani, reprezentnd 32,5 % fa de procentul total.(tabel 10)
Distribuia respondenilor n funcie de vrst
56

Grafic 3.10

Surs : realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

ntrebarea numrul 11 ne arat faptul c majoritatea respondenilor sunt din
Romnia (47.5%), pe locul al doilea situndu-se Frana cu un procent de 20%.
(tabel 11)
Distribuia respondenilor n funcie de ara de provenien
Grafic 3.11

ntrebarea numrul 12 ne arat faptul c cel mai nalt nivel educaional atins de
respondeni este nvmntul universitar cu o proporie de 62,5%, situaia
complet se poate observa n tabelul 12.
Distribuia respondenilor n funcie de nivelul educaional
Grafic 3.12
57

Sursa: realizat de autor pe baza datelor preluate din chestionar

ntrebarea numrul 13 ne ofer informaii referitoare la ocupaia respondenilor.
Potrivit rezultatelor cercetrii, 37,5 % dintre respondeni sunt angajai, 30% liberi
profesioniti i n proporie de 17,5 % sunt patroni (tabelul 13).
Distribuia respondenilor n funcie de ocupaie
Grafic 3.13

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

ntrebarea numrul 14 ne ofer informaii cu privire la venitul net lunar al
respondenilor. 50% dintre acetia au un venit lunar net cuprins ntre 2001- 4000
Ron.
58

Distribuia respondenilor n funcie de venitul lunar net

Grafic 3.12

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Una dintre ultimele obiective ale acestei cercetri a fost determinarea modului n
care ar putea aduce mbuntiri serviciilor hotelului Ramada Piteti din percepia
clienilor:
Majoritatea respondenilor au evideniat faptul c hotelul nu dispune
de o piscin;
Lipsa unui loc de joac pentru copii;
Timpul de ateptare din cadrul restaurantelor trebuie s fie mai mic;

59

Concluzii i propuneri de mbuntire

Principalul mod prin care o firm prestatoare de servicii turistice se poate

evidenia pe pia este oferirea unor servicii calitative, superioare celor oferite de
concurenii lor.
Asemenea productorilor de bunuri materiale, muli prestatori de servicii
adopt n prezent conceptul de management al calitii totale. Studiile au artat c
satisfacerea consumatorilor este influenat de calitatea serviciilor i determin la
rndul ei inteniile de cumprare.
Multe uniti de profil au gsit o calitate deosebit care le poate oferi un
avantaj concurenial care s conduc la vnzri i profituri sporite.
Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n
termini cantitativi dect calitatea produselor. Este greu de exprimat n termini
cantitativi deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele,
caracteristicile funcionale sau costul de ntreinere, care ar putea fi folosite pentru
comparare i msurare.
Producia i consumul fiind, ns, msurabile n cazul serviciilor, calitatea acestora
trebuie definit att pe baza procesului de prestare a serviciului, ct i a rezultatului
60

propriu-zis, experimentat de consumator.

Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referin n raport cu
care s se msoare calitatea i rezultatul prestrii serviciului.
Studiile indic faptul c soluia n problema msurrii calitii serviciilor o
constituie determinarea modului n care consumatorii o evalueaz.
Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparaii ntre asteptrile i
performanele reale ale serviciului oferit.
Pentru a obtine un avantaj diferenial, hotelul trebuie s depaeasc ateptrile
consumatorului n legtur cu calitatea.
ntr-adevar, prestarea unui serviciu de calitate nseamn costuri mai mari,
dar, investiiile de cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfacia
consumatorilor duce la creterea vnzrilor pe termen lung.
Pentru a mbunti calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa identifice:
principalii factori determinani ai calittii serviciului ( de exemplu, ce
criterii folosesc consumatorii cnd apreciaz calitatea)
care sunt ateptrile consumatorilor vizai i cum evolueaz consumatorii
serviciul hotelului n comparaie cu asteptrile lor.
Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor
reali sau poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea
i diversitatea, sunt mijloacele care asigur competitivitatea i eficiena serviciilor,
prin mbuntirea coninutului ofertei i creterea calitii acesteia.
n cadrul hotelului Ramada Piteti, a fost cercetat calitatea serviciilor din
perspectiva clienilor care beneficiaz de serviciile hotelului.
Cercetarea a fost realizat pe baza unui chestionar completat la hotelul
Ramada Piteti de ctre clienii care au apelat la serviciile hoteliere.
S-a realizat eantionarea pentru cercetarea efectuat, iar prin analiza i
interpretarea rezultatelor se poate trage concluzia c majoritatea clienilor care au
61

apelat la serviciile oferite de hotel, se caracterizeaz printr-un grad ridicat de

fidelitate, datorit siguranei i ncrederii pe care hotelul le-a oferit-o.
Serviciile cele mai des utilizate sunt cele de baz, adic, cazarea,
restaurantul dar i cofetria din cadrul hotelului, acestea fiind urmate de masaj,
jacuzzi, fitness, centre de conferin, bar, folosite de clieni n perioada ederii n
hotelul Ramada Piteti.
Din datele teoretice i practice rezult faptul c hotelul Ramada Piteti se
numr printre societile care s-au preocupat s asigure prestaii de servicii
apreciate att pe piaa intern, ct i pe cea extern. Acest lucru a dus la fidelizarea
unui numr important de clieni, la creterea veniturilor obinute din ncasri ca
urmare a adaptrii serviciilor la cererea de pe pia.
Pentru mbuntirea prestaiilor de servicii, sunt de prere c trebuie
analizate urmtoarele politici de marketing :
politica de produs- prestarea unor servicii de calitate care s satisfac
un procent ct mai mare al clienilor
politica de pre- realizarea unui raport calitate-pre competitiv pe
pia.
Astfel, analiznd situaia n care se afl hotelul Ramada Piteti, pentru
obinerea unei cote bune pe piaa unde acioneaz i a unei notorieti ridicate, se
propun urmtoarele strategii de dezvoltare, derivate din chestionarul aplicat
(Anexa 1) dar i strategiile fiecrui department al hotelului.
n departamentul comercial:
promovarea unei strategii de marketing care se bazeaz pe forme de
comunicaie de department de marketing i care s fac cunoscut oferta
hotelului i s colaboreze cu ct mai multe agenii de turism din ar i din
strintate;

62

 abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice, originale, care s

fie puternic promovate pe plan intern i internaional, care s corespund
standardelor internaionale i care s atrag un numr important de clieni;
abordarea unei strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i
sporirea calitii serviciilor, ceea ce trebuie s se ntmple permanent;
abordarea unor strategii puternice de promovare i comunicare, care
presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor;
n departamentul resurse umane:
adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin
pstrarea i stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de
idei, prin promovarea unei comunicri permanente bazate pe ncredere
reciproc;
n departamentul tehnic:
formularea i abordarea unei strategii inoveionale care s introduc
tehnologia modern tot timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite;
n departamentul economico-financiar i de gestiune:
strategii financiare, care trebuie adoptate pentru mbuntirea parametrilor
de profitabilitate ai hotelului;
abordarea unor strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a
cifrei de afaceri, prin prestarea unor servicii de calitate ridicat cu ajutorul
crora s fie atrai i meninui clienii.

63

Bibliografie
1. Asandei Mihaela, Enache
- Cercetri i modelri de marketing, Editura
Elena, Ciochin Iuliana,
Independena Economic, Piteti, 2010
Gangone Andreea, Manole S.
2. Ctoiu Iacob

- Cercetri de marketing, Editura Uranus,

Bucureti, 2009

3. Datculescu P.

- Cercetare de marketing, Editura Brandbuilders

Grup, Bucureti, 2006

4. Donald R. Lehman, Sunhil -Cercetri de marketing, Editura CH Beck,

K Gupta, Joel H. Steckel
Bucureti, 2008
5. Florescu C.

- Marketing, Editura Independena Economic,

Brila, 1997

6. Florescu C.

- Marketing, Editura Independena Economic,

Bucureti, 2000

7.Funaru Mihaela

- Bazele marketingului, Editura CH Beck,

Bucureti,2013

8. Gherasim T.

- Elemente de marketing, Editura Moldovia, Iai,

2000

9.Gherasim T., Gherasim A.

- Cercetri de marketing, Editura, Economic,

64

Bucureti
10.Gheorghe M., Tudor N.

- Bazele marketingului, Ediia a III-a, Editura

Teora, Bucureti, 2008

11.Mocanu Mihaela

- Contractul de franciz, Editura CH Beck,

Bucureti, 2008

12.Pistol M. Gh.

- Marketing, Editura Independena Economic,

Piteti,2001

13.Philip Kotler

- Principiile marketingului, Editura Teora,

Bucureti, 2008

14.Philip Kotler, Garry

- Principiile marketingului, ediia a III-a, Editura

Teora, Bucureti, 2010

15.Ristea Ana-Lucia, Ioan

Fr.V.

- Marketing- concepte, instrumente, aciuni,

Editura Expert, Bucureti, 2010

16.Stefnescu Paul

- Bazele marketingului, Editura Didactic i

Pedagogic, Bucureti, 1994

17. www.marketingpower.com
18.
www.wyndhamworldwide.com
19. www.ramada.com
20. www.ramadapiteti.ro
21. www.doingbusiness.ro
22. Evidene primare Hotel
Ramada Piteti

65

Anexe

Anexa 1

Bun ziua! M numesc Dinu Diana-Cristina i sunt student la Facultatea de

Management Marketing n Afaceri Economice, Universitatea Constantin
Brncoveanu Piteti, specializarea Marketing.
Informaiile pe care le voi obine prin intermediul acestui chestionar, le voi folosi
n scopul realizrii lucrrii mele de licen cu titlul Cercetarea de marketing
privind calitatea serviciilor prestate n cadrul S.C. Confiden Travel S.R.L.
Opinia Dumneavoastr cu privire la serviciile oferite de acest hotel este foarte
important, aadar v rog s alocai cteva momente pentru a complete
chestionarul.

1. n ce tip de clientel v ncadrai?

Sunt client fidel

Sunt la prima vizit
Sunt client ocazional
2. La ce categorii de servicii ai apelat n cadrul hotelului Ramada Piteti?
a) Cazare
b) Restaurant
66

c) Wellness
d) Cofetrie
e) Conferine
f) Bar

3. Care au fost motivele de neapelare pn n prezent la serviciile hotelului

Ramada Piteti?

Amplasarea hotelului
Fidelitatea ctre alte hoteluri concurente
Lipsa profesionalismului n servire
4. V rog s prezentai, n ordinea importanei, hotelurile cu care colaborai
cel mai bine
a).......................................
b).......................................
c).......................................
5. V rog s v exprimai acordul/dezacordul n ceea ce privete calitatea
prestrii serviciilor n cadrul restaurantului hotelului Ramada Piteti
Afirmaii

Nesatisfctor Satisfctor Bine

Competen
profesional
Amabilitatea
personalului
Seriozitatea
angajailor
Standardul
ridicat
al
serviciilor
67

Foarte
bine

Excelent

de restaurant

6. Cum apreciai serviciile buctriei hotelului Ramada ?

Acordai punctaj de la 1-5 (1 minim i 5 maxim), n funcie de importan.

Meniu variat cu specific naional i internaional

Calitatea preparatelor servite
Buturi de diverse sortimente
7. Ce prere avei despre serviciile personalului de la recepia hotelului
Ramada Piteti?

Mulumit
Indiferent
Nemulumit
8. Ordonai urmtoarele caracteristici cu privire la modul de administrare al
camerelor. Locul 1 cel mai important, locul 6 cel mai puin important.
Caracteristica

Locul caracteristicii

Curenia din camere i bi

Curenia din incinta hotelului
Amabilitatea cameristelor
Starea tehnic a dotrilor din camere
Frecvena schimbrii lenjeriei patului
Mini barul este dotat corespunztor

La finalul chestionarului v rog s ne rspundei la cteva ntrebri personale

68

9. Sexul dumneavoastr

Feminin

Masculin

10. Alegei grupa de vrst creia i aparinei

Sub 30 ani
30-40 ani
40-50 ani
Peste 50 ani
11. Menionai ara de provenien
..................................................

12. V rog s specificai cel mai nalt nivel profesional pe care l-ai atins.
Bifai un singur rspuns din lista de mai jos

nvmnt primar clasele I - VIII

nvmnt liceal clasele IX XII
nvmnt profesional
nvmnt postliceal
nvmnt universitar
nvmnt postuniversitar

13. Care este statutul profesional actual al dumneavoastr?

Angajat

Pensionar

Liberprofesionist

Casnic()
69

Altul

 Patron

Somer

14. V rog s specificai despre veniturile nete lunare ale dumneavoastr din
ultimul an

< 1000 RON

2001- 4000 RON

1001 2000 RON

peste 4001 RON

15. Dai sugestii pentru mbuntirea serviciilor hoteliere (recepie, cazare,

restaurante, transport)
........................................................................................................
........................................................................................................
........................................................................................................

V mulumesc pentru timpul i ajutorul acordat!

70

Anexa 2
Prelucrarea chestionarului

Distribuia respondenilor n funcie de tipul de clientel

Tabel 1
Tip clientel

Numr persoane

Procent fa de total( %)

Client fidel

25

62,5

Prima vizit

12,5

Client ocazional 10

25

Total

100

40

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat(Anexa 1)

71

Distribuia respondenilor n funcie de serviciile la care au apelat n cadrul

hotelului Ramada Piteti
Tabel 2
Servicii hotel

Numr persoane

Procent fa de total(%)

Cazare

20

Restaurant

17,5

Wellness

15

Cofetrie

20

Conferine

15

Bar

12,5

Total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilor n funcie de motivele de neapelare pn n prezent la
serviciile hotelului
Tabel 3
Motive neapelare

Numr

Procent fa de total(%)

persoane
Amplasarea hotelului
Fidelitatea

ctre

10
alte 25

25
62,5

hoteluri
Lipsa profesionalismului n 5

12,5

servire
Total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

 Distribuia respondenilor n funcie de hotelurile concurente

Tabel 4
Hoteluri concurente

Numr de persoane

Procent fa de total(%)

Hotel Victoria Piteti

20

50

Hotel Arge Piteti

15

37,5

Hotel Yaky Piteti

12,5

Total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Acordul sau dezacordul clienilor n ceea ce privete servirea din restaurante

Tabel 5
Afirmaii

Nesatisfctor Satisfctor Bine

Foarte bine Excelent (%)

Competen
profesional

30

Amabilitatea personalului

22,5

Seriozitatea
angajailor

22,5

Standardul
ridicat
al
serviciilor
de
reustaurant

25

Total

14

21

100%

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilor n funcie de punctajul acordat servirciului buctriei

Tabel 6

Afirmaii

Mediile punctajului
primit

Meniu variat cu specific 4,5

naional i internaional
Calitatea preparatelor servite

Buturi de diverse sortimente

3,25

Surs: realizat de autor pe baza datelor preluate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilor n funcie de serviciile prestate la recepia hotelului

Tabel 7
Servicii personal

Numr de persoane

Procent fa de total(%)

mulumit

30

75

Indiferent

20

Nemulumit

Total

40

100

Media punctelor acordate de respondeni urmtoarelor caracteristici

Tabel 8
Caracteristica

Numr
persoane

Suma punctelor

Media punctelor

Curenie camera i bi

40

223

5,58

Curenie incint hotel

40

197

4,93

Amabilitate cameriste

40

165

4,13

a 40

110

2,75

Frecvena de schimbare a 40
lenjeriei patului

70

1,75

Mini
estecorespunztor

50

1,25

Situaia
tehnic
dotrilor din camere

barul 40

Surs : realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilor n funcie de sex
Tabel 9
Sex

Numr de persoane

Procent fa de total(%)

Feminin

19

47,5

Masculin

21

52,5

Total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilor n funcie de vrst
Tabel 10
Grupa de vrst

Numr de persoane

Procent fa de total
(%)

Sub 30 ani

13

32,5

30-40 ani

22,5

40-50 ani

10

25

Peste 50 ani

20

total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilor n funcie de ara de provenien
Tabel 11
ara de provenien

Numr de persoane

Procent fa de total (%)

Romnia

19

47,5

Frana

20

Italia

15

Spania

10

Germania

7,5

Total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilorn funcie de vinelul educaional
Tabel 12
Ultima coal absolvit

Numr de persoane

Procent fa de total(%)

nvmnt primar

nvmnt liceal

10

nvmnt profesional

2,5

nvmnt postliceal

12,5

nvmnt universitar

25

62,5

Doctorat

12,5

Total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilor n funcie de ocupaie
Tabel 13
Ocupaia

Numr de persoane

Procent fa de total(%)

Angajat

15

37,5

Liberprofesionist

12

30

Patron

17,5

Pensioner

2,5

Casnic()

2,5

omer

2,5

Altul

7,5

Total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat

Distribuia respondenilor n funcie de venitul net lunar

Tabel 14
Venit net lunar

Numr de persoane

Procent fa de total(%)

<1000 RON

7,5

1001-2000 RON

20

2001.4000

20

50

>4001 RON

22,5

Total

40

100

Surs: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionarul aplicat