UNIVERSITATEA VALAHIA TRGOVITE

FACULTATEA DE DREPT SI STIINTE

ADMINISTRATIVE
ADMINISTRATIE PUBLIC

REFERAT

Conductor tiinific:
Prof. univ. dr. TOMI CIULEI
Student:
SOARE NICULINA

TRGOVITE
2015

UNIVERSITATEA VALAHIA TRGOVITE

FACULTATEA DE DREPT SI STIINTE
ADMINISTRATIVE
ADMINISTRATIE PUBLIC

TEHNICI DE COMUNICARE IN
ADMINISTRATIA PUBLIC

Conductor tiinific:
Prof. univ. dr. TOMI CIULEI
Student:
SOARE NICULINA

TRGOVITE
2015
2

,,Pentru a da o existen public unei activiti, unei idei

sau unui produs, nu este suficient doar ca aceste elemente s
existe, trebuie ca ele s fie i cunoscute... O teorie care nu este
mprtit celorlali, pur i simplu nu exist. 1

Bernard Dagenais
Pornind de la aceast premis i de la o ncercare continu a presei de a aduce
daune grave imaginii instituiilor de stat, n cadrul crora mi voi desfasura activitatea,
am hotrt de a analiza metodele si tehnicile de comunicare din cadrul unor astfel de
instituii.
n scopul promovrii activitilor desfurate i crerii unei imagini favorabile
n rndul cetenilor, instituiile publice , prin intermediul structurilor de relaii
publice, apeleaz la mass-media.
Astfel, relaiile publice capt rolul de mediator dintre instituie i publicul
acesteia, fiind totodat domeniul cel mai sensibil din cadrul unei organizaii, dar i
cel mai greu, dei aparent structurile de relaii publice nu fac mare lucru .
Imaginea instituiei n rndul publicului depinde n cea mai mare parte de felul
cum este organizat activitatea de comunicare , ncepnd cu structura biroului /
compartimentului de relaii publice, poziia sa n organigram, continund cu resursele
umane, financiare alocate acestui domeniu, modul de realizare a campaniilor de
promovare n funcie de nevoile instituiei.
Relaiile publice reprezint un domeniu nou n Romnia, avnd o evoluie
foarte lent pn n anul 1989, moment din care piaa liber i libertatea de expresie au
cptat contur.
1

Bernard Dagenais -Campania de relaii publice, Ed. Polirom, Iai, 2003, pg. 19;

Astfel, dup acest moment, instituiile au promovat tactici i campanii de relaii

publice menite s informeze corect ceteanul cu privire la prioritile instituiei,
activitile ntreprinse, cunoaterea organizrii i funcionrii instituiei.
Orice institutie public, aflat n slujba ceteanului nu poate trece peste faptul
c diverse persoane care se cred jurnaliti interpreteaz informaia dup bunul plac i
iau n derdere sute de ore de munc i sacrificiu, acionnd n acest sens pentru
promovarea unei activiti de relaii publice adecvate, care s fie capabil s reflecte
eforturile de zi cu zi ale instituiei de a aplica legea i de a satisface nevoile
cetatenilor.
Astfel, orice problem intern identificat la timp, transmis colectivului
analizrii, soluionrii i ulterior transmis publicului ntr-un mod care s pun ntr-o
lumin favorabil activitatea instituiei, va constituii o informaie real i un exemplu
de conduit transparent i eficient.
Eficiena comunicarii depinde att de gradul de ncredere acordat instituiei
de ctre public, dar i de modul lor de organizare att n ceea ce privete procedurile
de lucru, gradul de ncredere acordat de ctre conducere i resursele financiare
disponibile.
Aceast lucrare i propune s analizeze comunicarea Administratiei Publice n
general, i a instituiilor sale, n special, prin intermediul unor tehnici moderne de
comunicare, n condiiile n care, fie c acceptm, fie c nu, aceasta sufer datorit
deficitului de imagine creat de problemele privind comportamentul angajailor i
deficienelor de promovare a activitilor lor, prin diferite forme.
Societatea din ziua de astzi s-a dezvoltat datorit comunicrii, susine autorul
german Paul Watzlawick, cel care a elaborat i axioma matacomunicativ, potrivit
creia nu exist posibilitatea necomunicrii.
Michael Kunzick aprofundeaz subiectul comunicrii, elabornd principiul
neintenionalitii, conform cruia comportamentul unui individ, manifestat prin
verbalizare, tcere, reacii vegetative, gesturi, mimic sau masaje paralingvistice cum
ar fi timbrul i tonul vocii, pauzele, ezitrile, etc. este informativ pentru orice
observator.2

Michael Kunczik, Astrid Zipfel, Introducere n tiina publicisticii i a comunicrii, Editura Presa
Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 1998, p. 15.

Comunicarea reprezint un schimb de informaii. Aceasta poate mbrca mai

multe forme: verbal, nonverbal, interpersonal, de grup, mediatic, politic, public,
publicitar, educativ, etc.
Actul de comunicare poate fi direct, fiind numit i interpersonal, presupunnd
interaciunea a dou sau mai multor persoane, aflate n poziii de proximitate, care se
influeneaz reciproc.
Actul de comunicare poate fi indirect, numit i mediat, utiliznd un support
mai mult sau mai puin complex tehnologic.3
Comunicarea mediatizat este o form unilateral de comunicare, deoarece
feed-back-ul imediat lipsete n general din partea receptorilor.4 Prin comunicare
mediatizat se neleg toate formele de comunicare ce se sprijin pe un suport tethnic,
avnd acces la un destinatar individual (scrisoare, telefon) sau colectiv(afi publicitar,
fluturae publicitare) .5
Originea termenului de comunicare provine dn limba latin, din verbul
comunico-are, ce provine din adjectival muni-e, cu semnificaia de cel care i
face datoria, serviabil.
n limba romn, exist dubletul etimologic comunicare, preluat din limba
francez, ce semnific a adduce la cunotin, a da de tire, a ntiina, a
informa, a spune.6
n opinia mea, comunicarea reprezint un proces prin intermediul cruia o
persoan (emitor) transmite o informaie (mesaj) unei alte persoane sau unui grup de
persoane (receptor), avnd ca ateptri primirea unui rspuns (feed-back), ce poate
veni sau nu, n funcie de coninutul mesajului transmis i de atitudinile receptorului.
n concluzie, elementele comunicrii sunt urmtoarele:
-

Emitorul reprezentat de o persoan, un grup sau o instituie ce posed

informaia (mesajul), pe care urmeaz s-l transmit.

Receptorul de asemenea reprezentat de o persoan, un grup sau o

instituie care primete mesajul, urmnd s-l analizeze.

Mesajul reprezentat de informaia transmis.

Mihai Coman, Introducere n sistemul mass-media, Polirom, Iai, 2007, p. 15-16.

Flaviu Clin Rus, Introducere n tiina comunicrii i a relaiilor publice, Editura Institutul European,
Iai, 2002, p. 25.
5
Guy Lochard, Henri Boyer, Comunicarea mediatic, Editura Institutul European, Iai, 1998, p. 5.
6
DEX, 1979, p. 205.
4

Decodarea aciunea de nelegere a mesajului transmis, activitatea invers

codrii, iniiat de aceast dat de receptor.

Feedback-ul reprezentat de rspunsul receptorului.

Canalul de comunicare reprezentat de calea de transmitere a mesajului.

Pentru buna funcionare a oricrei instituii sau organizaii, este absolut necesar
ca att procesul de comunicare intern ct i cea extern s funcioneze perfect.
n ceea ce privete comunicarea intra-instituional, orice angajat poate
constitui un amplificator de imagine a instituiei prin prisma procedeului de
comunicare.
Comunicarea interinstituional revine n acest moment conductorului
instituiei, acesta fiind unicul n msur s cunoasc punctele vulnerabile i atuurile
instituiei.
n aceast categorie intr i activitile pe care instituia le ntreprinde n
vederea mbuntirii imaginii sale i crerii unui comportament plin de solicitudine
fa de ceteni.
n relaia cu celelalte instituii, comunicarea se realizeaz prin intermediul unor
ntlniri de lucru, edine operative, manifestri, aniversri sau momente importante
din viaa instituiilor, fiind realizat de conductori, n general, dar i de angajai.
Prin intermediul acesteia, instituiile pot face schimb de informaii care s
conduc la rezolvarea unor reale probleme existente i la gsirea celor mai bune
soluii.
Totodat, n ceea ce privete comunicarea interinstituional, la nivelul
instituiilor participante se pot ntocmi protocoale de colaborare i strategii de lucru
comune, care s conduc la obiectivul comun: creterea gradului de incredere a
ceteanului in institutiile publice i mbuntirea imaginii instituiei.
ntruct n activitatea oricrei instituii pot aprea diverse situaii care s
genereze o posibil situaie de criz att la nivel organizatoric ct i la nivel mediatic,
o comunicare de criz eficient poate diminua efectele negative asupra imaginii
instituiei i poate conduce la remedierea absolut a crizei.
Astfel, n urma reuniunii echipei de criz existente la nivelul fiecrei
organizaii, se face o analiz a situaiei de fapt i se trece ct mai repede cu putin la
transmiterea primelor date referitoare la cele petrecute, evitnd astfel interpretrile de
orice fel.
6

n cazul oricrei instituii, principala metod de transmitere a informaiei este

mass-media. n vederea transmiterii de date i informaii de actualitate, n vederea
consolidrii imaginii i a crerii unui status de imagine promitor, orice instituie
public apeleaz la mass-media.
Din pcate, informaia nu este transmis de fiecare dat ca atare, existnd
diverse paliere ale fiecrei organizaii media, paliere care conduc la modificarea
mesajului sau chiar la rsturnri de situaie, respectiv dintr-o activitate de success a
instituiei s fie transformat ntr-un eec demn de divertisment.
Pentru a beneficia de succes n cadrul opiniei publice, mesajul transmis trebuie
s aib un caracter convingtor, s genereze interes i s manipuleze practic opiniile
cetenilor utiliznd fraze simple i concise.
Pentru o bun colaborare cu reprezentanii mass media, persoana desemnat
cu meninerea relaiilor publice din cadrul instituiei trebuie s beneficieze de
urmtoarele trsturi: rapiditate jurnalistul trebuie ntotdeauna informat cu privire la
noutile survenite pentru a nu da natere interpretrilor; de asemenea, persoana
responsabil cu meninerea relaiilor publice trebuie s fie capabil s rspund
ntotdeauna ntrebrilor presei; capacitate de concentrare i selecie, astfel nct la
nivelul fiecrei instituii s existe o ierarhie a jurnalitilor n ceea ce privete
necesitatea informaiei; constan i aciune regul care s conduc la diminuarea
numrului de tiri fabricate, datorit activitii continue a instituiei i a furnizrii la
timp de date mass-mediei. Astfel, este de preferat ca mass media s primeasc
informaii cu privire la toate activitile i evenimentele importante ale instituiei,
evitnd interpretrile i crearea de subiecte.
n cadrul comunicrii cu reprezentanii media, mesajul poate fi transmis prin
intermediul:
-

Comunicatelor de pres cu un coninut scurt, care s conin

prezentarea succint a evenimentului, cu un titlu care s atrag atenia
cititorului.

Conferinelor de pres ntlniri n cadrul crora sunt relatate aspecte

noi din viaa instituiei, beneficiind de aceast dat de prezena
conductorilor instituiilor.

Blog-urilor situaie tot mai des folosit n zilele noastre, ce d

ncredere cetenilor n activitatea instituiei i n capacitatea de rspuns
la problemele propuse.

Campanii de relaii publice implic un timp ndelungat de reacie din

partea cetenilor datorit perioadei de desfurare; prin intermediul
acestora se pot schimba opinii sau atitudini n ceea ce privete imaginea
instituiei.

Interviul o modalitate elegant de prezentare a datelor de interes

pentru instituie, dar care implic pregtire, stpnire de sine i un
bagaj vast de cunotine din toate domeniile de activitate ale instituiei,
pentru a fi capabil de a rspunde tuturor ntrebrilor referitoare la
diverse subiecte.

Briefing-ul de pres utilizat n cazul unui eveniment cu o importan

deosebit, organizat de obicei ca urmare a solicitrii de date
suplimentare de ctre pres; acesta, spre deosebire de conferin, se
organizeaz cu privire la un singur eveniment din viaa instituiei.

Totodat, n ceea ce priveste activitatea instituiilor administratiei publice,

aceasta poate fi facut cunoscut prin diferite alte metode de comunicare externa:
a) stabilirea de strategii mediatice i desfurarea unor campanii de pres n
scopul explicrii n mass-media a proiectelor de lege iniiate precum i a
tuturor aciunilor intreprinse in vederea satisfacerii nevoilor cetatenilor.
b) organizarea unor ntlniri periodice, informale, ale conducerii instituiei cu
efii publicaiilor i ai posturilor de radio i televiziune.
c) iniierea conferinelor de pres cu ocazia fiecrei modificari de lege care sa
duca la schimbarea majora a unor proceduri de lucru.
d) mbuntirea relaiilor cu ziaritii, inclusiv prin invitarea sistematic a
acestora la compartimentele de pres, pentru a le oferi subiecte cu impact
public ridicat i posibiliti de contact cu persoane autorizate n domeniu;
e) prezentarea n pres a unor subiecte actuale viznd problematica din sfera de
competen a instituiei;
8

f) organizarea, periodic, de ctre institutiile publice a unor dezbateri gen mas

rotund privind subiecte de larg interes pentru populatie;
Astfel, n general, autoritile publice ar trebui s urmreasc satisfacerea
interesului general al populaiei, mai ales n ceea ce privete calitatea i eficacitatea
interveniilor venite n sprijinul cetenilor.
O prim categorie de informaii puse la dispoziia publicului sunt informaiile
de utilitate public.
Astfel, prin acest tip de comunicare sunt facute cunoscute cetenilor
programul de lucru, modul de funcionare, atribuii, nouti legislative.
Totodat, prin comunicarea public se urmrete cunoaterea nevoilor i
dorinelor cetenilor pentru ca instituiile publice, prin rolul i atribuiile pe care le
dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general.
Ceteanul trebuie s fie permanent informat cu privire la existena i modul de
funcionare a serviciilor publice, trebuie ascultat atunci cnd are o problem, trebuie
s-i fie luate n considerare dorinele i nevoile.
Cetenii care intr n contact cu serviciile instituiilor publice i care au nevoie
s tie cum s se adreseze pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente
trebuie s completeze, ce pa tirebuie s urmeze, vor realiza feed-back-ul necesar
ntocmirii de statistici privind gradul de ncredere acordat instituiei.
Totodat, prin intermediul comunicarii interne personalul este instruit i
informat cu privire la tot ceea ce se ntmpl n cadrul instituiei.
Instituiile pot recurge la o multitudine de mijloace i tehnici de comunicare
precum: brouri, pliante, canale tv, pres scris, radio.
Scopul acestui demers teoretic a fost nu acela de a scoate n eviden aspectele
pozitive care exist, cu siguran n acest tip de instituii, ci de reliefa acele aspecte
care ar putea fi mbuntite, pentru a obine rezultate mai bune, a optimiza imaginea
instituiei i a obine acele mult-dorite procente de ncredere a cetenilor.
Pentru o mbuntire semnifeicativ a calitiii comunicrii la nivelul
instituiilor de stat, consider ca fiind necesar luarea urmtoarelor msuri:
a) nfiinarea unor compartimente de informare i relaii publice, iar purttorul de
cuvnt s se ocupe numai de marketing instituional i nu de alte atribuii;
9

b) Elaborarea statutului purttorului de cuvnt i realizarea unui ghid/manual al

relaiilor publice n care s fie reunite toate prevederile interne n domeniul
relaiilor publice i s conin i exemple de bune practici;
c) Organizarea unor cursuri de specialitate pentru personalul existent (coala
Naional de Studii Politice i Administrative, Secia de Comunicare i Relaii
Publice a Universitii Bucureti sau a Facultii de Jurnalism etc), astfel nct
angajaii s ndeplineasc ambele cerine de baz ale acestui domeniu: cunoaterea
domeniului relaiilor publice dar i specificul activitii instituiei a crei imagine o
promoveaz;
d) Acordarea unui telefon mobil de serviciu i mbuntirea dotrii logistice (PC
performant, telefon interurban, conexiune reea);
e) Relaiile publice nu pot fi concepute n afara activitii de cercetare, monitorizare
i evaluare, iar toate acestea reclam fonduri i, n consecin, este imperios
necesar elaborarea unor reglementri care s prevad alocarea unui buget dedicat
activitii de relaii publice la nivel instituional.

10

BIBLIOGRAFIE
1.

Coman Mihai, Introducerea n sistemul mass-media, Polirom, Iai, 1999;

2.

Dagenais Bernard, Campaniile de relaii publice, Ed. Polirom, 2003;

3.

Locke John, apud Beciu Camelia, Comunicarea politic, Comunicare.ro,

4.

Kunczik Michael , Astrid Zipfel, Introducere n tiina publicisticii i a

comunicrii, Editura Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 1998;

5.

Lochard Guy, Henri Boyer, Comunicarea mediatic, Editura Institutul

European, Iai, 1998;
***

6.

Constituia Romniei, Bucureti, l99l, R. A. Monitorul Oficial;

7.

Dicionarul Explicativ Romn, Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura

Univers Enciclopedic, 1999;

11