Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
FACULTATEA DE MARKETING
SUPORT DE CURS
TEHNICI DE VNZARE
AUTOR:
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002, p.13-16
conduce n timp la distrugerea reputaiei, ceea ce va avea un efect negativ asupra relaiei
dintre cei doi parteneri.
ansele de reuit n aceast meserie par a fi mai mari pentru cei ce dein abiliti
native n acest domeniu, dar n prezent, exist cursuri de pregtire pentru fora de
vnzare, programe de training care permit dobndirea unor competene de baz necesare
desfurrii activitii de vnzare.
2.2 Criterii de organizare a forei de vnzare
n organizarea forei de vnzare pot fi utilizate mai multe criterii, printre cele mai
uzuale numrndu-se criteriul geografic, cel al produselor i cel al clienilor. O imagine
comparativ a acestor criterii este prezentat n tabelul urmtor:
Tabelul nr. 2.1. Principalele criterii de organizare a forei de vnzare
Criteriul
Descriere
Avantaje
Dezavantaje
Geografic Un vnztor viziteaz, n
Dificultatea de a delimita
Fiecare vnztor
cadrul sectorului su, toi este responsabil de
sectoare cu potenial
clienii i toi prospecii,
echivalent.
sectorul su;
pentru toate produsele.
Produse
Un vnztor viziteaz, n
cadrul sectorului su, toi
clienii i prospecii,
pentru o singur gam de
produse.
Clieni
Un vnztor viziteaz, n
cadrul sectorului su, un
singur tip de clieni
pentru toate produsele.
Un vnztor viziteaz, n
cadrul sectorului su,
toate tipurile de clieni
pentru toate produsele,
desfurnd un anumit tip
de activitate.
Funcii
Cheltuielile de transport
sunt limitate.
Vnztor specializat pe
o singur gam de
produse (cunotine
tehnice profunde).
Vnztor specializat pe
o clientel precis
(cunoatere excelent a
acestei clientele).
Vnztor specializat pe
anumite activiti
(contactarea clienilor
poteniali, prezentarea
produsului, negocierea
i ncheierea
contractelor etc.)
Adaptare dup Claude Demeure ,Vente. Action commerciale, Sirey, Paris, 1990, p.158
Criteriul ideal este acela care permite obinerea unor sectoare echivalente n
privina volumului de munc prestat i a potenialului de evoluie, sectoare fiind
adaptate produselor vndute i clientelei vizate. n plus, sectoarele astfel conturate trebuie
s permit fixarea cu uurin a obiectivelor i implementarea unui control eficient al
activitii agenilor de vnzri.
Agenii de vnzri au deplina responsabilitate asupra modului de desfurare a
activitii n zona de activitate respectiv. Aceast zon de activitate sau teritorial are n
vedere numrul de clieni actuali i poteniali care sunt alocai unui agent de vnzri.
ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie ntr-un timp scurt, avnd
nevoie de o serie de argumente care s vin n favoarea lurii deciziei.
nerbdtorul. Este persoana care dorete fapte i nu vorbe i n cel mai scurt
timp posibil.
impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fr s gndeasc prea
mult.
ncrezutul. ntotdeauna el tie cel mai bine, putnd deveni exagerat de
egocentric.
ntrziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va ncerca s o amne pn mai
trziu.
tcutul. Poate cea mai dificil persoan. Nu va oferi niciodat informaii despre
sine.
ncpnatul. Este persoana care va ncerca s rmn credincios ideilor sale,
orice argument i s-ar prezenta.
pesimistul. Este cel care consider c afacerea nu va avea sori de izbnd,
punnd rul n fa. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.
optimistul. Este cel care crede anticipat n calitatea produsului oferit sau n
succesul afacerii.
cameleonul. Este persoana care i schimb rapid comportamentul, trecnd de la
o stare psihic la alta.
3. Procesul de vnzare
3.1 Etapele procesului de vnzare modelul IBM
Un agent de vnzri talentat i cu experien i va pregti sistematic i cu minuiozitate
fiecare ntlnire cu clientul. Chiar dac, n principiu, fiecare vizit poate fi apreciat ca
asemntoare cu cele anterioare, totui exist diferene semnificative datorate personalitii
fiecrui individ n parte. Fiecare client trebuie tratat n mod personal, adaptnd strategiile i, mai
ales, discursul n funcie de profilul acestuia. Fiecare client potenial are o anumit personalitate
distinct. Vnztorul trebuie s se adapteze la comportamentul i cerinele clienilor.
Pregtirea vizitei presupune cunoaterea profilului clienilor i parcurgerea mental a
etapelor specifice procesului de vnzare. n momentul ntrevederii, etapele vor fi parcurse n
ordine, agentul de vnzri adaptndu-se situaiei existente.
Compania IBM a dezvoltat un model al negocierii bazat pe un demers coerent i bine
proiectat n aa fel nct s conduc la ncheierea vnzrii. Modelul IBM cuprinde urmtoarele
etape:5
5
Adaptare dup Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, Gestiunea forelor de vnzare, editura Uranus, Bucureti,
2002, p.175-185 i Gerard Seguin, Strategie de negociation. Les techniques, curs predat la D.E.S.S.
10
- luarea de contact;
- cercetarea nevoilor i motivaiilor de cumprare;
- prezentarea produsului i argumentarea;
- tratarea obieciilor;
- obinerea consensului;
- ncheierea vnzrii.
11
12
13
14
fa
de diferite
aspecte
(caracteristici
tehnico-
15
16
sistemului bazat pe saltele suprapuse.) sau la argumentarea prin referine (tiai c acest
tip de piele ecologic folosit pentru canapea a fost utilizat i pentru export?) urmat de
un argument (Este o piele ce poate fi ntreinut uor, avnd proprietatea de a nu absorbi
uor lichidele.).
Mrunirea obieciilor presupune ndemnare din partea vnztorului pentru c
acesta va trebui s afle sursa obieciei i apoi s-l determine pe client s dea ct mai multe
explicaii.
Exemplu:
ntrebare deschis: Fa de ce alte produse similare considerai produsul nostru ca
fiind scump?
ntrebare punct sprijin: Considerai c aceast canapea este scump n raport cu
cea oferit de compania X?
Argument: Dar canapeaua noastr are un design modern i o gam coloristic
variat.
Joker (un punct forte al produsului sau o facilitate acordat clientului pentru a-l
conduce s ia decizia de cumprare):
Dac achziionai acum aceast canapea putei s participai la tombola
organizat care are ca premiu un fotoliu modern.
ntrebare punct sprijin (o recapitulare a avantajelor produsului):
n concluzie, canapeaua oferit de compania noastr are un design modern,
este extensibil, disponibil ntr-o palet larg de culori i, n plus, putei
ctiga marele premiu, un fotoliu modern. Deci preul nu este aa de mare,
nu?
V. Obinerea consensului
Dup ce toate obieciile au fost tratate pe rnd, scopul agentului de vnzri este de
a ajunge la final, adic la obinerea unui angajament ferm din partea clientului. n vnzri
este foarte important ca vnztorul s ndrume clientul ctre decizia final. De aceea,
ceea ce nu trebuie uitat niciodat este de a cere comanda.
Exemplu: Intenionai s cumprai aceast canapea?
17
18
19
4.
20
21
22
24
Eric Schuler, Remuneration et stimulation des vendeurs, Les Editions dOrganisation,Paris, 1995, p.125128
25
i altele.
26
Surse bibliografice
1. Cruceru, anca Francisca, tehnici promoionale, Editura Uranus, ediia a-II-a, 2014
2. Kotler, Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997
3. Schuler, Eric, Renumeration et stimulation des vendeurs, Les Editions dOrganisation,
Paris, 1995
4. Stanton, W.J, Buskirk, R.H., Spiro, R.L., Management of a Sales Force, Eighth
Edition, Irwin, Homewood, Boston, 1991
5. Zaharia, Rzvan, Cruceru, Anca , Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus,
Bucureti, 2002.
27