Sunteți pe pagina 1din 7

Sistemul de management al

reclamatiilor la compania Enel


Energie SA

NREGISTRAREA, GESTIONAREA I REZOLVAREA RECLAMAIILOR


Abrevieri Conform cu Anexa 4 Lista abrevierilor F04/P-06-05 revizia n vigoare:
- ACuCa Analist/Agent Customer Care
- ANRE Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Energiei
- ANPC Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului
- ANPCPPSR Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorilor i Promovarea Programelor
i Strategiilor din Romnia
- ContCh Contact Channels
- CuCa Customer Care
- EO Entitate Organizatoric EE
- EOD Entitate Organizatoric EDB/EDD
- MCuCa Manager Customer Care
- PE Punct Enel
- BO Back Office
- RE Registrul electronic
- SBCuCa ef birou Customer Care
- SI Sistem Informatic
- EE Enel Energie
- EDB/EDD Enel Distribuie Dobrogea/ Enel Distribuie Banat
- STPEE Standard de Performan pentru serviciul de furnizare a energiei electrice
- ZC Zon Comercial
DESCRIEREA ACTIVITILOR I RESPONSABILITILOR
Modaliti de intrare a reclamaiilor/sesizrilor n organizaie:
- prin pot la registratura EE/EO;
- prin fax la registratura EE/EO (organizaia a alocat numere de fax, special dedicate
transmiterii reclamaiilor/sesizrilor prin acest canal de comunicare; informaii despre numerele
de fax sunt la dispoziia clienilor pe site-ul www.enel.ro);
- depus personal de ctre petent sau mandatarul acestuia la registratura EE/EO sau la sediile
organizaiei din teritoriu;
- site-ul www.enel.ro prin aplicaia interactiv din pagina site-ului special destinat pentru
nregistrarea reclamaiilor/sesizrilor, pe adresa https://www.enel.ro/crosweb/contact/index;

- adresele de e-mail contactee.ro@enel.com;


- verbal la EO;
- ContCh serviciul Info Enel: tel 0800070809.
Reclamaii/sesizri scrise de competena Enel Energie
Reclamaiile pot fi formulate de ctre:
- clienii EE titulari de contracte de furnizare a energiei electrice (direct sau prin instituii ale
statului: ANRE, ANPC, administraie locala sau naionala, Preedinie, ANPCPPSR, alte
asociaii de protecie a consumatorilor), persoanele mputernicite legal de ctre clienii EE,
pentru a-i reprezenta n vederea soluionrii reclamaiilor/sesizrilor privind serviciul de furnizare
sau serviciul de distribuie a energiei electrice;
- clieni prospeci (poteniali clieni sau alte persoane fizice sau juridice care semnaleaz alte
aspecte legate de contractul de furnizare a energiei electrice, dar care fac referire la obiectul de
activitate al serviciului de furnizare sau la serviciului de distribuie a energiei electrice);
Reclamaiile scrise pot fi transmise folosind opional formularul de nregistrare a plngerii pus la
dispoziie clienilor :
- n Punctele Enel;
- pe site-ul www.enel.ro;
- n punctele de Informare Local/Regional.
nregistrarea reclamaiilor/sesizrilor scrise
Pentru reclamaiile scrise adresate prin pot, fax sau depuse la registratura EE/EO se aloc
numr de nregistrare i dat, i sunt evideniate n Registrul electronic.
n cazul reclamaiilor/sesizrilor depuse la registratura EE/EO se va consemna calitatea
petentului (n cazul n care nu este specificat n document), i anume titular contract sau
mandatat/reprezentant al clientului.
Petentul va fi informat asupra numrului alocat documentului la locul de intrare n societate
dac acesta se prezint personal, rspunsul la reclamaie fcnd referire la acel numr.
Denumirea, adresa i programul de lucru al EO responsabile cu primirea i nregistrarea
petiiilor: - registratur, cu sediul n bdul. Ion Mihalache nr.41-43, sector 1, Bucureti, program
de lucru: luni-vineri ntre orele 8-15; - Punctele Enel (inclusiv Kioskuri Enel) adresa Punctului
Enel la care locul de consum este arondat este precizat n factura de energie electric.
Adresele tututor PEurilor sunt disponibile i pe site-ul www.enel.ro. Programul de lucru este, de
regul, 8.00 16.00 - pentru zonele Banat i Dobrogea; - serviciul Info Enel, telefon la
0800070809: luni-vineri ntre orele 8.00 - 20.00, smbta ntre orele 8.00 - 13.00; - fax
0372871083 - pentru zonele Banat i Dobrogea, site Enel la adresa www.enel.ro, e-mail la
adresele contactee.ro@enel.com permanent.

Tratarea reclamaiilor/sesizrilor scrise


Dup repartizarea reclamaiilor/sesizrilor scrise, se vor parcurge urmtoarele etape n vederea
soluionrii acestora: - identificarea cerinelor clientului; - analizarea reclamaiei/sesizrii; - n
cazul n care exist suficiente informaii n SI, se formuleaz rspunsul ctre petent; - n cazul n
care sunt necesare informaii suplimentare, reclamaia/sesizarea se planific pentru informare,
n vederea ntocmirii rspunsului ctre petent.
Reclamaiile/sesizrile anonime, se analizeaz n vederea verificrii aspectelor semnalate i a
iniierii eventualelor msuri care se impun. n cazul n care, n reclamaia/sesizarea petentului
anonim, este identificat locul de consum, aspectele semnalate se analizeaz.
n cazul reclamaiilor/sesizrilor n care nu sunt menionate destule date de identificare a locului
de consum, se vor solicita petentului (dac este posibil) informaii suplimentare.
Dac nu este posibil identificarea petentului sau a locului de consum, reclamaia/sesizare se
va clasa.
n cazul reclamaiilor/sesizrilor iniiate de ctre persoane tere care nu reprezint titularul de
contract, sau nu sunt mandatai de clieni s-i reprezinte n relaia contractual cu furnizorul de
energie electric, petentul va fi informat s prezinte documente legalizate de ctre instituiile
specializate sau decizii irevocabile ale instanelor de judecat care s justifice calitatea sa de a
iniia o reclamaie/sesizare n numele titularului de contract
Formularea rspunsului la reclamaiile/sesizrile scrise
Dup primirea punctului de vedere din organizaie, va fi elaborat rspunsul ctre petent de ctre
ACuCa.
n cazul reclamaiilor/sesizrilor anonime nu se formuleaz rspuns n scris, dect n cazul n
care petentul este identificat ulterior, sau revine cu o nou reclamaie/sesizare prin care solicit
n mod expres rspuns n scris.
Rspuns la reclamaiile/sesizrile scrise
Rspunsul transmis ctre petent, va face referire la numrul alocat la nregistrarea n EE care a
fost comunicat petentului, n urma nregistrrii reclamaiei/sesizrii n RE din SI.
Transmiterea rspunsurilor ctre peteni se va realiza n termenele stabilite de ANRE, de la data
nregistrrii reclamaiei/sesizrii, indiferent dac soluia este favorabil sau nefavorabil.
n cazul n care pentru analiza aspectelor semnalate de petent, este nevoie de un termen mai
mare fa de termenele stabilite, se va transmite rspuns intermediar prin care petentul va fi
informat despre stadiul soluionrii reclamaiei/sesizrii. Noul termen alocat pentru elaborarea
rspunsului final trebuie respectat conform standardului de performan al serviciului de
furnizare.
n cazul unei reclamaii/sesizri colective, rspunsul va fi transmis numai ctre petentul pe
numele cruia a fost nregistrat reclamaia/sesizarea n SI.
Rspunsul elaborat va fi formulat n acord cu tipul i categoria reclamaiei/sesizrii i va conine,
atunci cnd este necesar, temeiul legal al soluiei adoptate.

nchiderea reclamaiilor/sesizrilor scrise n SI


Dup ntocmirea, validarea de ctre EO specializate (dac este cazul) i transmiterea
rspunsului ctre client, ACuca nchide reclamaia/sesizarea n SI i ataeaz rspunsul, ca
document.
Arhivarea reclamaiilor/sesizrilor scrise
CuCa arhiveaz rspunsurile i documentele care au legtura cu reclamaia/sesizarea, timpul
de pstrare fiind de trei ani de la data nregistrrii reclamaiei/sesizrii.
Reclamaia/sesizarea este clasat mpreun cu rspunsul (document original) i toate
documentele conexe n baza crora s-a efectuat analiza aspectelor semnalate.
Raspunsurile la reclamaii/sesizri pe care operatorul potal nu le-a livrat clienilor i pe care le
trimite retur la CuCa, vor fi arhivate n cadrul CuCa.
Gestionarea reclamaiilor/sesizrilor verbale
Reclamaiile/sesizrile verbale pot fi primite:
- canal de comunicare telefon inbound: ContCh la telverde 0800070809;
- canal de comunicare ghieu verbal: Punctele Enel ale ZC.
Reclamaiile/sesizrile verbale vor fi nregistrate n SI, informnd petentul de numrul de
inregistrare, urmnd a fi soluionate operativ de ctre personalul ContCh/EO conform
instruciunilor de lucru elaborate n acest sens. Dup soluionare reclamaiile/sesizrile verbale
vor fi nchise n SI.
Reclamaiile/sesizrile verbale privind activitatea de distribuie a energiei electrice care nu pot fi
soluionate operativ de ctre personalul ContCh/EO, se vor nregistra n SI i se vor planifica la
EOD pentru analiz i punct de vedere.
n urma stabilirii soluiei de remediere a reclamaiei/sesizrii nregistrat de ContCh, acesta va
informa clientul verbal (prin telefon) privind modul de soluionare a reclamaiei verbale.
n urma stabilirii soluiei de remediere a reclamaiei/sesizrii nregistrat de Punctul Enel al ZC,
BO va informa clientul n scris privind modul de soluionare a reclamaiei verbale.
Monitorizarea reclamaiilor/sesizrilor
Monitorizarea procesului de tratare a reclamaiilor/sesizrilor se va face prin intermediul
rapoartelor obinute din SI sptmnal, lunar, anual cu scopul de imbuntire a calitii
serviciilor oferite clienilor.
Formularul de nregistrare a plngerii
DATE DE IDENTIFICARE
Furnizor de energie electric
Nume: Enel Energie SA

Client final
Nume:
Cod client:
Cod de identificare loc de consum/Cod loc

de consum
Adresa de corespondenta:
Localitate :
Cod postal:
Tel./Fax:
E-mail:
Reprezentant legal:

Localitate: Bucureti, sector 1


Cod potal: 011172
Tel./Fax: 0800.07.08.09 / 0372.871.083
e-mail: contacte.ro@enel.com
Alte detalii
Plangere client final
I.Probleme reclamate
Data la care a aprut problema: / / (zi/lun/an)
Indicai dac problema a aprut pentru prima dat sau nu:
1. Clauze contractuale furnizare energie
electric
2. Modalitate de facturare energie electric
3. Consumul i valoarea facturii de energie
electric
4. Pli nenregistrate, pli alocate eronat
5. Ofertarea de preuri i tarife
6. Continuitatea n alimentarea cu energie
Plngere n legtur cu:
electric
7. Calitatea energiei electrice furnizate
8. Funcionarea grupurilor de msurare
9. Schimbarea furnizorului
10. Informarea clienilor finali
11. Standarde de performan furnizare
energie electric
12. Altele
Informaii suplimentare:
Alte tipuri de probleme:
II. Detalii cu privire la plngere

Solicitare

Lista documentelor
probatorii

III. Cerine client final


1. Ealonare la plata facturilor de energie
electric 2. Compensaii conform standardelor
de performan furnizare energie electric
3. Verificare contor energie electric
4.
5.
Alte tipuri de solicitri:
IV. Documente anexate
1.
2.
3.

Data

Semntur client final