Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Constantin OPREAN
Mihail U
Managementul calitii
Suport de curs universitar
Managementul calitii
Managementul calitii
CUPRINS
1 Repere cronologice n abordarea calitii
2 Definirea calitii i a unor concepte asociate
3 Controlul de calitate
3.1 Definirea controlului de calitate
3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate
4 Organizarea i atribuiile controlului de calitate ntr-o organizaie
5 Documentele calitii. Raiunea calitii
5.1 Documente care prescriu calitatea produselor
5.2 Documente care certific calitatea produselor
6 Calimetria
7 Relaii ntre conceptele de calitate
8 Factori care contribuie la asigurarea calitii
9 Costurile calitii
9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P)
9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E)
9.3 Costurile noncalitii (N)
10 Calitatea optim
10.1 Msurarea nivelului de calitate
11 Factorii interni ai organizaiei care influeneaz calitatea produselor
11.1 Structura organizaiei
11.2 Procesele organizaionale
11.3 Personalul, valorile i crezul acestuia
12 Mediul intern al organizaiei. Structura managementului calitii
12.1 Factorii de pia i clienii
12.2 Factorii concureniali
12.3 Factorii juridici
12.4 Factorii economici
12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane
12.6 Factorii socio-politico-culturali
12.7 Factorii tehnici i tehnologici
12.8 Factorii mediului furnizorilor
12.9 Relaiile furnizor client
13 Calitatea total
13.1 Definire
13.2 Caracteristicile calitii totale (fig. 13.2)
14 Excelena pentru client prin excelena intern
15 Politica n domeniul calitii
15.1 Caracteristici i obiective
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu
3
1
8
12
12
12
17
20
20
20
22
24
30
34
34
35
36
39
41
45
45
45
45
47
47
47
48
49
50
50
50
51
51
58
58
59
65
68
68
Managementul calitii
69
71
71
71
74
74
77
77
83
84
88
92
99
101
Managementul calitii
Cel mai vechi document care face referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care
ne relateaz crearea lumii n ase zile. La sfritul fiecrei zile, de ndat ce Dumnezeu i-a
terminat opera, textul biblic precizeaz c Dumnezeu a vzut c aceasta a fost bine fcut.
Nu era necesar de a vedea i a ti c aceasta este bine deoarece CEL care a fcut-o era
Dumnezeu i trebuie s-i acordm ncredere. Acesta a fost debutul aciunii de conducere a
calitii.
Acum 3000 de ani a aprut omul pe Pmnt: lrgindu-i continuu aria de rspndire,
continuu forndu-i adaptarea la condiii de mediu diferite de cele originare.
Aristotel inventeaz conceptul calitate = ceea ce face el nsui, drept categorie a primului
sistem Logica [TE].
n Antichitate realizatorul produsului, meteugar sau arhitect, era un creator total: realiza
concepia, proiectarea, execuia i controlul.
Cu 2150 de ani .e.n., calitatea n construcia caselor este descris n codul lui Hammourabi
care precizeaz c dac un constructor a construit o cas care nu este suficient de solid,
ceea ce va face ca aceasta s se drme i s omoare ocupantul ei, atunci respectivul
constructor va fi omort.
Fenicienii aveau o metod de sanciune colectiv mai expeditiv dect cea de azi, deoarece
violarea diverselor norme de la calitatea prescris conducea la tierea minii individului care
a greit.
Cel mai vechi tratat de control al calitii reprezentat ca un ghid al calitii, a fost descoperit
n Egipt la Teba n mormntul lui Reh-Mi-Re avnd o vechime din anul 1450 .e.n. El arat
cum un inspector egiptean verific perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutorul unei
sfori, sub privirea celui care-l executase. n mormintele aztecilor s-a gsit un procedeu
similar.
1598 - Conform unui document aflat n arhiva oraului Ulm (Germania) un estor a fost
condamnat la moarte i executat pentru c imprimase marca de calitate pentru esturi a
oraului pe un balot de calitate inferioar.
Managementul calitii
Acum 400 de ani n Frana, la Uzinele textile din Lyon, ca i n fabricile de hrtie din
Annoy, n registrul de fabricaie se menioneaz: muncitorul i contramaistrul care nu sunt
n contact direct, trebuie ns s ia msuri de satisfacie a clientului stabilind msuri n
cadrul procesului de fabricaie.
n anul 1664, n raportul pe care ministrul Colbert l-a naintat regelui Ludovic al XIV-lea se
preciza: Dac uzinele noastre, n special cele de esturi i produse de faian, vor asigura
calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul strinilor de a se aproviziona de la noi
i astfel banii lor vor intra n regatul Franei.
1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hrtie (bancnote); semntura de pe bancnote
certific autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnot nu mai este intrinsec, ea deriv din
ncrederea publicului n ea.
n anul 1723, mpratul Rusiei Petru cel Mare emite un Decret prin care aplic pedepse
pentru cei care au livrat puti de proast calitate, stabilind totodat msuri drastice pentru
efectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Beleglaz,
s fie btut cu biciul i exilat la mnstire, ticlosul, pentru c a ndrznit s vnd armatei
imperiale archebuze i puti de proast calitate. Controlorul ef Frl Fucs s fie btut cu
biciul i trimis la Azov s se sature s mai pun poansonul pe arme proaste. Ordon
Cancelariei din Petersburg s se mute la Tula i zi i noapte s vegheze la starea bun de
funcionare a armelor.
n anul 1798 la E. Whitney ntr-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prevzut
ca toate piesele s fie perfect interschimbabile.
1833 - nceputul erei cilor ferate; este definit conceptul de specificaie (tehnic).
Managementul calitii
n anul 1907 n SUA, n cadrul companiei Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor n cadrul
procesului de fabricaie a mainilor era prevzut c inspecia calitii este un fundament al
organizrii muncii.
1914 - Este creat Departamentul Inspeciei Aeronautice, AID la Royal Flying Corps
(Anglia); AID elaboreaz un sistem de nregistrri prin care se asigur trasabilitatea fiecrui
incident i un sistem de certificare a conformitii produsului i procesului cu cerinele
specificate.
n anul 1916 un industria francez Henry Fayol, n cartea sa privind conducerea unei
ntreprinderi siderurgice din Commentry descrie la unul din capitole, problemele de
coordonare i de control, dup care controlul nseamn: a veghea pentru ca totul s aib
loc, n conformitate cu regulile stabilite i cu dispoziiile date, a verifica continuu dac
activitatea corespunde normelor nainte stabilite i dac rmne adecvat n raport cu
scopul atins.
n anul 1920 la compania Western Electric din SUA care fabric centrale telefonice, au fost
create dou departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabricaiei
lucrnd ca funciuni independente. Georges Edwards face ca aceast funcie (calitatea) s
depind direct de management.
Comitetul Western Electric pentru inspecia de eantionare statistic (din care fcea parte i
Joseph M. Juran (nscut la 25 decembrie 1904 la Brila), aplic eantionarea la controlul
operaiunilor de vnzare).
n anul 1945, n SUA, dr. Armand V. Feigenbaum care lucra la Institutul de Inginerie
Electrotehnic, a publicat un articol intitulat Calitatea ca o component pentru
Managementul calitii
n anul 1951 profesorul Joseph M. Juran a publicat cartea Quality Control Handbook
(Manualul pentru controlul calitii) care a devenit cartea de cpti n domeniul organizrii
controlului calitii n ntreprindere. n urma vizitelor i conferinelor susinute n Romnia
n anii 1971 i 1972, J.M. Juran a acceptat ca aceast carte s fie tradus n limba romn i
n anul 1973 apare sub titlul Calitatea produselor. Dac pn n anii 1960 calitatea era un
domeniu de aciune a inginerilor i directorilor, ulterior s-a introdus principiul calitatea
este responsabilitatea tuturor factorilor din producie, din toate sectoarele de activitate i c
defectele se produc n cea mai mare parte datorit erorilor umane.
n anul 1950, ca urmare a rzboiului rece dintre USA i URSS, ncepe cursa cuceririi
spaiului cosmic. Astfel NASA elaboreaz un program minuios pentru calitate sub codul
NBH 5300-4 1/B, Quality Program Provisions for aeronautical and space system
contractors 1959, care explic i justific ajungerea pe lun civa ani mai trziu.
n jurul anului 1950 se lanseaz industria nuclear i ncepe construcia centralelor nucleare.
Americanii stabilesc o lege federal: 10 CFR 50 appendix B Quality assurance criteria for
nuclear power plants.
n anii 1961 i 1969 Philip B. Crosby, vicepreedinte pentru calitate a Trustului Internaional
Telegraph and Telephone SUA, a experimentat conceptul zero defecte a crui principal
subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive i contientizarea tuturor
factorilor c trebuie fcut bine de prima oar avnd n vedere pentru aceasta 14 principii
de baz.
Japonia este elaborat conceptul inerea sub control a calitii n ntreaga companie (i
chiar la nivelul ntregii naiuni).
Japonia: la Tokyo are loc prima conferin internaional pentru Controlul Calitii, din ale
crei concluzii menionm: participarea total a oamenilor la calitate ncepe cu un
angajament total al conducerii de vrf; fr o educare prealabil i instruire permanent a
Managementul calitii
Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organizaiei Europene pentru Controlul Calitii; este
abordat rolul omului n sistemul de asigurarea calitii; controlul calitii coala
democraiei n ntreprindere; calitatea nu poate s fie rezultatul unei administrri autoritare,
al unui las c merge, ea trebuie s fie fructul unei cooperri democratice.
Germania DQS, TUV, Loyds; Italia UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA AGA.
Managementul calitii
1986. n contextul creat de Acordul privind barierele tehnice n comer (denumit i Codul
standardelor, GATT, 1980) apare primul standard internaional consacrat exclusiv
(principiilor abordrii) calitii: prin ISO 8402, se inaugureaz seria ISO 9000, una
dintre cele mai celebre serii de standarde internaionale.
La Tokyo are loc a 7-a conferin a Academiei Internaionale pentru Calitate cu tema
general Calitatea nti tot mereu i subteme ca: elaborarea i meninerea sistemelor de
control calitate, calitatea i analiza proceselor, relaii vnztor cumprtor, educaie i
forme continue, asigurarea calitii.
La 20 august 1987 Congresul SUA aprob The Malcolm Baldridge National Quality
Improvement i lanseaz Premiul naional pentru calitate Malcolm Baldrige, prima
declarare a voinei noastre naionale de a obine supremaia prin calitate (Armand V
Feigenbaum). Premiul a fost decernat pentru prima dat n 1988, de ctre Preedintele SUA,
R. Regan.
Motorola i declar ca obiectiv cincinal atingerea nivelului ase Sigma, adic 3,4 defecte la
un milion de componente (99,9997 % sub curba lui Gauss) n toate procesele (n tot ceea ce
facem). Nivelul din 1986 fusese de 6/1000. Obiectivul final este satisfacerea total a
clientului s furnizm produse inovative nainte chiar ca clienii s i dea seama c i le
doresc (M.C. Fisher, preedintele firmei).
n 1988, firma Motorola avea s fie unul dintre primii laureai ai Premiului naional de
calitate SUA. La nceputul anilor 1990, Motorola ajunge la maximum 60 de defecte la
fiecare miliard de componente.
1988 - 14 mari firme din Vestul Europei Siemens, Philips, Renault, Olivetti, VW, etc.,
creeaz European Foundation for Quality Management (Fundaia European pentru
Managementul Calitii), EFQM, cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental
pentru mbuntirea continu n cadrul afacerii. La nceputul anilor 1990, EFQM avea 200
de membri mari firme europene convinse de rolul calitii n realizarea avantajului
concurenial.
Managementul calitii
Japonia Spa Resort Hawaians, complex de distracii din prefectura Fukushima, este primul
ctigtor dup 37 de ani al Premiului Deming (nfiinat 1951) pentru firmele din afara
sferei produciei industriale.
Florida Powers an Light este prima ntreprindere din SUA care obine Premiul Deming.
Documentaia de nscriere a nsumat 1000 pagini.
20000 de manageri, pltind 84 mil. $ au urmat n anul 2000 cursurile firmei de consultan
Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru n calitate, i-a nceput cariera ca
inspector n linia de asamblare i a ajuns vicepreedinte pentru calitate la ITT.
n februarie 1990 n ara noastr s-a nfiinat Comisia Naional pentru Standarde,
Metrologie i Calitate, organism naional unic, competent i neutru, nsrcinat cu
organizarea sistemului de certificare a conformitii cruia i sunt subordonate: Institutul
Romn de Standardizare, Institutul Naional de Metrologie, Oficiul de Stat pentru
Metrologie, Oficiul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de ncercri i Expertize i
Comisii judeene, Reeaua de laboratoare Romn (RELAR).
Managementul calitii
conformitatea fa de specificaie;
Managementul calitii
Serviciul asigurat
Pentru
nelegere
corespunztoare
prin
client
prin
furnizor
Respectat prin contract
sau angajament
Managementul calitii
Managementul calitii
Evaluare i autoevaluare:
Calitatea poate fi definit ca fiind:
a. gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia
pentru care a fost creat;
b. msura n care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice i de exploatare satisface nevoia pentru
care a fost creat;
c. ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile
exprimate sau implicite;
d. msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare
satisface nevoia pentru care a fost creat.
n contextul actual conceptul de calitate trebuie s nglobeze urmtoarele cerine exprimate i explicite:
a. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei ateptri; conformitatea cu
standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre
competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului;
b. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; conformitatea cu standardele i cu specificaiile
aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii
de profit al clietului;
c. satisfacerea unei necesiti, conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele
societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului;
d. satisfacerea unei necesiti, satisfacerea ateptrii clientului; conformitatea cu standardele i cu specificaiile
aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produsului n condiii
de profit.
Fiabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind:
a. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
c. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date;
d. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.
Fiabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind:
a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
d. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date.
Mentenabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind:
a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
b. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date;
c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.
Mentenabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind:
a. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date;
b. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
c. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat;
d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.
Managementul calitii
3. CONTROLUL DE CALITATE
3.1 Definirea controlului de calitate
Reprezint verificarea concordanei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului real
cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise n documentaia tehnic), utiliznd metode i
tehnici de msurare prin intermediul mijloacelor de msur i control adecvate.
3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate
n lucrarea Controlul calitii loturilor de produse aprut n Editura Tehnic n 1982,
Iliescu V.D. arat c evoluia controlului calitii cunoate urmtoarele etape (fig. 3.1):
-
perioada controlului calitii prin mijloace proprii (pn n anul 1900 aprox.);
Perioada controlului calitii prin mijloace proprii. Este caracteristic produciei de atelier,
de tip meteugresc n care meteugarul
Managementul calitii
Evoluia
II
III
1900
1937
Timp (ani)
E2 = I 3
ntr.2
E3 ieire
ntr.3
Managementul calitii
perioada operatorului;
perioada maistrului;
perioada inspectorului;
Dac ne referim la perioada controlului total aceast evoluie se prezint astfel (fig. 3.4):
-
Controlul calitii;
Asigurarea calitii;
Managementul calitii
Nivelul de
Perioada
controlului
total al calitii
evoluie
a controlului
Perioada
inspectorului
calitii
Perioada SQC
Perioada
Perioada
operatorului
1900
1920
1940
1960
Perioada (ani)
Gestiunea total
a calitii
Evoluie
Asigurarea
Controlul
calitii
1960
1970
1990
Perioada (ani)
Managementul calitii
Evaluare i autoevaluare:
Cuantificarea calitii se realizeaz cu ajutorul caracteristicilor de calitate. innd cont de modul de msurare
caracteristicile de calitate pot fi:
a. cuantificabile, atributive;
b. msurabile, atributive, cuantificabile;
c. msurabile, atributive;
Managementul calitii
Managementul calitii
care realizeaz totodat certificatul de calitate al produsului n urma controlului efectuat pe baza
desenului produsului finit.
Se face o pregtire serioas a fabricaiei, tehnologiei i personal de unde rezult o calitate
ridicat cu costuri reduse n timp.
Controlorii verific produsul dar i sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic).
3. Departamentul controlului de expediie (care este foarte important) se ocup cu pregtirea
produsului pentru expediere.
Urmrete: -
calitatea ambalajului;
Managementul calitii
Managementul calitii
Managementul calitii
raiuni
economice
raiuni
comerciale
raiuni
tehnice
constrngeri
exterioare
climatul
ntreprinderii
Managementul calitii
Securitate
Dimensiuni tehnice:
-
Dimensiuni economice
performane
prezentare
fiabilitate
mentenabilitate
durabilitate
disponibilitate
eficacitate operaional
eficien
informarea clientului
serviciul dup vnzare
absena prejudiciilor
Costul de posesiune
- pre de cumprare
- cost de folosire
- cost de mentenan
Termen de livrare
Evaluare i autoevaluare:
Managementul calitii
6. CALIMETRIA
Toate datele referitoare la caracterizarea calitii unui produs sunt cuprinse n standarde, norme
tehnice, caiete de sarcini, fie tehnice, certificate de omologare precum i date referitoare la
recepie, pregtire pentru expediie, marcare, conservare transport.
Evaluare i autoevaluare:
tiina care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor se numete:
a. managementul calitii;
b. calimetrie;
c. managementul calitii totale;
d. calitologie.
Obiectivele tiinifice principale ale tiinei care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor sunt:
a. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i
industrie; elaborarea nomenclatorului i a clasificrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii;
elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode
de optimizare a indicatorilor calitativi;
b. elaborarea nomenclatorului i a clasificrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii; elaborarea
metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de
optimizare a indicatorilor calitativi;
c. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i
industrie; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea
de metode de optimizare a indicatorilor calitativi.
Managementul calitii
Managementul calitii
Reprezint ansamblul funciei de conducere la nivel de organizaie cu privire la transpunerea
Sistemul calitii
Reprezint ansamblul structurii organizatorice a tuturor activitilor i responsabilitilor, a
Controlul calitii.
Reprezint ansamblul activitilor i a tehnicilor cu caracter operaional cu privire la
optimizarea costurilor;
Managementul calitii
Aspecteprivindconducereacalitii
Politica
Structura
Activiti
organizatoric
operaionale
ncredere pentru
conducere
desfurate n scopul realizrii calitii sunt corespunztor dispoziiilor date n acest domeniu
precum i compararea acestor rezultate obinute cu ceea ce ar trebui s se obin.
prezentarea organizaiei;
politica conducerii;
Managementul calitii
Planul de organizarea calitii conine definirea n coninut a tuturor punctelor n care se fac
controalele, verificrile i ncercrile pe fluxul tehnologic pentru produsele primite de la furnizori,
produse nseriate, se nominalizeaz persoanele care efectueaz controalele i n timp programarea
controalelor, verificrilor, ncercrilor, frecvena examinrilor tehnice, succesiunea fazelor.
Planurile de control se actualizeaz periodic.
Procedurile reprezint documentul care arat cine execut lucrarea, ce execut i cnd i
unde trebuie s se execute. ntr-o organizaie se ntlnesc proceduri: de organizare, de funcionare,
generale i specifice.
Ca form procedura comport: o identificare, data, un amplasament rezervat pentru
semnturi ale autorului, verificatorului i pentru aprobare, i un spaiu care va permite evidenierea
evoluiei procesului. Este un document simplu, lizibil, explicit i scurt cu vocabular adaptat
utilizatorilor.
Instruciunea este un document care exprim detaliat modul cum se realizeaz o activitate
sau operaie.
nregistrrile reprezint documente ce se arhiveaz i permit realizarea trasabilitii
(istoricului) unui produs sau activiti.
Pornind de la funciunile n cadrul organizaiei avem:
Din punct de vedere al funciei comerciale asigurarea calitii se obine prin planificarea i
asigurarea cantitii necesare de piese de schimb care s permit reducerea mentenabilitii
produsului i n final creterea fiabilitii.
Managementul calitii
Managementul calitii
Din punctul de vedere al activitilor majore cu care se confrunt o organizaie n figura 7.4
se evideniaz patru funcii de baz:
-
a produce;
a vinde;
a obine profit;
a investi.
a realiza profit
pentru a continua
pentru a satisface
nevoile societii
A vinde
Profit
A produce
A investi
Managementul calitii
Dup aceea auditorii ntocmesc un raport pentru comitetul de certificare n care propun sau
nu certificarea.
3) Certificarea propriu zis:
Se acord pe timp limitat (3 ani);
Acoper un produs, o activitate sau mai multe activiti;
D dreptul de utilizare a mrcii ntreprinderii pe piaa internaional.
4) Urmrire rennoire certificare:
Dei certificarea se d pentru 3 ani aceasta se rennoiete anual. Auditorii verific
respectarea condiiilor internaionale.
Evaluare i autoevaluare:
Diversele tipuri de documente ale calitii se utilizeaz la diferite nivele ierarhice astfel:
a. manualul calitii operatori; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii responsabili direcii; instruciuni
tehnice manageri, clieni, organisme de certificare; documente de nregistrare i culegere direcii, servicii,
departamente ale organizaiilor;
b. manualul calitii manageri, clieni, organisme de certificare; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii
direcii, servicii, departamente; instruciuni tehnice responsabili direcii; documente de nregistrare i culegere
operatori;
c. manualul calitii departamente ale organizaiilor; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii
responsabili direcii; instruciuni tehnice manageri, clieni, organisme de certificare; documente de nregistrare i
culegere direcii, servicii, departamente ale organizaiilor.
Conform piramidei gestiunii documentelor calitii, documentele calitii sunt:
a. manualul de asigurare a calitii, procedurile organizaionale, procedurile operaionale i instruciuni,
nregistrri i fie statistice;
b. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice;
c. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, planul calitii;
d. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, instruciuni economice.
Managementul calitii
Managementul calitii
Managementul calitii
Evaluare i autoevaluare:
Factorii care contribuie la asigurarea calitii produselor i serviciilor sunt evideniai cu ajutorul:
a. tetraedrului calitii;
b. piramidei calitii;
c. spiralei calitii;
d. a+b+c
Conceptul de management al calitii se definete astfel:
a. ca mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor
acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri
organizaiei i pentru societate;
b. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la nivelul cel mai nalt;
c. este acea component a managementului care stabilete obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i
condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii;
d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea
calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii;
e. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total.
Politica n domeniul calitii se definete ca fiind:
a. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la nivelul cel mai nalt;
b. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i
care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i
pentru societate;
c. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total.
Managementul calitii totale se definete astfel:
a. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii;
b. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total;
c. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la nivelul cel mai nalt;
d. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i
care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i
pentru societate.
Planificarea calitii se definete astfel:
a. activitile care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea
elementelor sistemului calitii;
b. modul de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia
i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei
i pentru societate;
c. obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la nivelul cel mai nalt;
d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii.
Managementul calitii
Diferena dintre calitatea dorit i calitatea obinut de client poate fi cuantificat prin:
a. costurile calitii;
b. costurile calitii i costurile noncalitii;
c. noncalitate.
Managementul calitii
9. COSTURILE CALITII
2.
Managementul calitii
Costul
erorilor
c)
d)
e)
f)
g)
h)
P=
Ci
(1 R )a
(9.1.)
b)
Managementul calitii
c)
d)
e)
Cheltuieli cu privire la ncercrile i controlul final ale produsului realizate n faa clientului.
E = st
t m + tc + t f
n
A + En + K v + K c
,
Q
(9.2.)
Unde:
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Managementul calitii
h)
contractuale.
i)
j)
k)
N = C p + Cb = T (r tr ni + c ni u ) + CR + T ni tr z .
144424443 144
42444
3
Cp
(9.3.)
Cb
C=P+E+N,
(9.4.)
C p - costul la productor,
Cb - costul la beneficiar.
NU exist produs la care s nu apar defeciuni!
Elementul esenial asupra cruia se poate aciona cu eficien este N, pornind de la preul de
vnzare, acestea rezult din urmtoarele elemente.
Repartizarea cheltuielilor pentru calitate exprimate n procente din costul total al calitii C-100%,
se prezint n tabelul 9.1 pentru diferite domenii.
Managementul calitii
Tabelul 9.1
Nr.
crt.
1.
Domeniul
P [%]
E [%]
11
Construcii de
maini
N [%]
Cp
Cb
Total
23,6
39,7
25,7
65,4
6,5
24,0
48,6
20,9
69,5
Tehnologii de
2.
obinere metale
primare
3.
Aviaie
13,7
54,6
28,6
3,1
31,7
4.
Spaiale
22,5
57,1
15,9
4,5
20,4
5.
Electronic
21,2
44,6
26,7
7,5
34,2
Evaluare i autoevaluare:
Managementul calitii
Reprezint acel nivel de calitate care se realizeaz la un cost minim att la productor ct i
la beneficiar. Calitatea optim rezult ca fiind acel nivel de calitate la care diferena dintre efortul
Cheltuieli i
beneficii
Cx
C1
bx
C2
I
Cx>bx
II
Cx<bx
III
Nivel de calitate
Cx>bx
Managementul calitii
zonaI , C x > bx
zonaII , C x < bx .
zonaIII , C x < bx
Dintre cele trei zone, zona (II) devine o zon cu un nivel de calitate eficient din punct de
vedere economic.
Calitatea optim este acel nivel de calitate care asigur un grad de utilitate al produsului n
condiiile optimizrii costurilor la productor i la beneficiar.
Practic este diferena dintre efectul economic produs de creterea nivelului de calitate i
raportul cheltuieli / realizri cu obinerea nivelului de calitate respectiv.
Din punct de vedere al determinrii calitii optime exist dou criterii propuse de francezul
Vigier i anume:
1. Maximizarea diferenei dintre beneficiul realizat i cheltuielile totale cu creterea nivelului de
calitate: max [bx C x ] , (se mai numete criteriul cumprtorului).
b
2. Maximizarea raportului dintre beneficiul i cheltuielile totale: max x , (se mai numete
Cx
Managementul calitii
Metode de expertizare;
Metode sociologice;
Metode statistice.
1. Metoda msurrii experimentale
Se utilizeaz n cazul unor caracteristici de calitate pentru care nu exist o dotare tehnic
corespunztoare capabil s ofere date concrete asupra caracteristicilor de calitate. Metoda se
bazeaz pe experiena unor specialiti n domeniu numii experi tehnici. Poate fi folosit ca i
metod de cuantificare a calitii (metoda punctajului). Exist metoda punctrii i a depunctrii.
Metoda demeritelor (depunctrii) n stabilirea nivelului de calitate a 5 autoturisme cu
motor diesel din (grupa 2.000 cm 3 )
Se dau punctele cele mai mici pentru caracteristica de calitate cea mai ridicat, i s-a folosit
metoda prin punctaj de penalizare (tabelul 10.1.):
Tabelul 10.1
Marca
Caracteristica de
calitate
Citroen 2X
1,9 D
Reflex
1
1
1
2
Viteza maxim
Accelerare
Reprize
Consum
Fiat TIPO
1,9 D DGT
Ford
Escort
1800 D
GHIA
Opel
ASTRA
1,7 D
GSL
Renault 19
GTD
3
3
3
5
4
4
4
1
5
5
5
3
2
2
2
4
Managementul calitii
Marca
Citroen 2X
1,9 D
Reflex
Fiat TIPO
1,9 D DGT
Ford
Escort
1800 D
GHIA
Opel
ASTRA
1,7 D
GSL
Renault 19
GTD
Autonomie
Motor
inuta la drum
Direcie
Frne
Confort
Posibilitate de a locui
Echipamente
Bilan sonor
Pre
2
1
1
3
4
1
2
5
1
2
5
1
3
1
3
4
1
2
4
3
1
5
5
5
1
5
4
3
5
1
3
4
3
1
2
2
5
1
3
4
3
3
2
3
4
2
3
4
2
5
Total
27
41
48
46
41
Caracteristica de
calitate
Deci Citroen 2X 1,9 D REFLEX este pe locul I din gama celor alese.
Exemplu: Mrci cunoscute de pneuri (cauciucuri). n acest caz s-a folosit metoda punctrii (tabelul
10.2).
AQUATRED
GOODYEAR GT 70
GOODYEAR
PIRELLI P 2000
ECOCONTACT
FIRESTONE F 570
CONTINENTAL
DUNLOP SP 9
calitate
CONTINENTAL CT 22
Caracteristica de
UNIROZAL R 380
Marca
MICHELIN MXT
Tabelul 10.2
Comportame
Carosabil uscat
nt rutier
(K1)
Manevrabilitate
volan (K2)
Confort i
zgomot (K3)
Carosabil umed
Frnare la 90
km/h (K6)
18
18
16
13
AQUATRED
ECOCONTACT
GOODYEAR
CONTINENTAL
km/h (K5)
GOODYEAR GT 70
Frnare la 60
PIRELLI P 2000
jant (K4)
FIRESTONE F 570
Presiunea pe
DUNLOP SP 9
calitate
CONTINENTAL CT 22
Caracteristica de
UNIROZAL R 380
Marca
MICHELIN MXT
Managementul calitii
Viteza
maxim n
curb (K7)
Aquaplanare
n curb
(K8)
PUNCTAJ
Legend:
20
20 17 20
17
20
20
20
12
11
20
10
20
5 = excelent,
4 = foarte bun,
3 = bun,
2 = acceptabil,
1 = slab.
20
09
20
20
Managementul calitii
3. Metoda sociologic
chestionare capabile s caracterizeze nivelul de calitate al produsului. Metoda este utilizat n cazul
produselor agroalimentare i de uz casnic, dar nu n cazul utilajelor (de ex.).
4. Metoda statistic
Managementul calitii
Activitatea
de
coordonare,
de
management
personalului,
funciunilor,
Activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea i participarea mai restrns sau mai larg a
personalului managerial la formularea i la luarea deciziilor).
Managementul calitii
STRUCTURA
- POSTURI, FUNCIUNI
- AUTORITI, SARCINI,
RESPONSABILITI
- TEHNICI I TEHNOLOGII
CLIMATUL
ORGANIZAIEI
PERSONAL, VALORI,
CREZURI
EXECUTANI
MANAGERI
CULTURA
PROCESE
COORDONARE
COMUNICARE
DECIZII
Managementul calitii
Se vor analiza:
-
Se va analiza:
-
Managementul calitii
Concurena n a oferi servicii de susinere dup vnzare care s ofere clienilor mai
multe satisfacii dect cele oferite de firme concurente.
MEDIUL INTERN
AL ORGANIZAIEI
Se vor analiza
Managementul calitii
permite alegerea;
o Protecia mpotriva distribuirii produselor de slab calitate precum i a celor care
Legi i reglementri care vizeaz domeniul ecologic de protecie a mediului (ap, sol,
subsol, aer, flor, faun) precum i a aezrilor umane.
Legi i reglementri referitoare la taxe i impozite care afecteaz ntr-o msur mai mare
sau mai mic preul produsului i implicit calitatea acestuia.
Legi i reglementri conexe celorlalte medii prin care acestea exercit influena n mod
indirect asupra calitii produsului, de exemplu: legea salarizrii, legea investitorilor de
capital strin, legea constituirii i funcionrii firmelor comerciale, legi din domeniul
preurilor i creditrilor, legea nvmntului, legea cercetrii i dezvoltrii, legea finanelor
publice, etc.
12.4 Factorii economici
Se va analiza:
-
Managementul calitii
Se vor analiza:
-
Se va analiza:
-
Se va analiza:
-
Managementul calitii
Se va analiza:
-
Managementul calitii
Managementul calitii
Financiar i Contabilitate
Oficiul juridic
Managementul calitii
Documentaie
produs
Debitare
Comanda de
producie
Presare
Autocontrol
Materii prime,
materiale din depozit
Lucrri
mecanice
Strunjire
Autocontrol
Autocontrol
Autocontrol
Trat.
termice
Tratamente
superficiale
Autocontrol
Autocontrol
Depozit
semifabricate
Premontaj 1
Premontaj 2
Autocontrol
Montaj
general
Autocontrol
Reparaii
Remedieri
Depozit
produse finite
Omologare
Autocontrol
Fig. 12.7 Flow chart pentru procese de producie
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu
58
Managementul calitii
Managementul calitii
Managementul calitii
Managementul calitii
13.1 Definire
Calitatea total este un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global pus
Managementul calitii
Noi tehnologii
Noi structuri
Noi sisteme de comunicaii
Noi responsabiliti
Noi roluri: acionari, manageri,
parteneri
Dimensiunea economic a RU
MIZA
Rspunsuri
(INTA)
Fig. 13.3
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu
63
Anticipare
Urgena
rspunsului
Inovare
Coeren i
coeziune
Pragmatism
Managementul calitii
CONSIDERAREA SIMULTAN A
COMPONENTELOR CALITII
PRODUSELOR / SERVICIILOR
COST-TERMEN-PERFORMANE
13.6
ATITUDINE PREVENTIV,
PREFERENIAL FA DE
ATITUDINILE CORECTIVE
ARMONIZAREA
INFLUENELOR
TUTUROR
FACTORILOR:
FURNIZORI, CLIENI, ...
C
T
ASOCIEREA
ARMONIOAS A
MANAGEMENTULUI
DIRECTIV CU
MANAGEMENTUL
PARTICIPATIV
CALITATE TOTAL
Managementul calitii
ADAPTAREA
produsului la nevoile
clientului
PERFORMAN
Ct mai aproape posibil
de valorile specificate
Dispersie = noncalitate
COMPONENTELE
SFIDRII
lansate
de concureni
COMPETITIVITATE
TERMENE
Respectarea angajamentelor
Respectarea termenelor de
livrare
Scderea timpului de rspuns
Reducerea timpului de creare
a noilor produse
Dac vrem s vorbim Tendine actuale ale managementului calitii, punctul de plecare
este, fr contradicie posibil, noiunea de Calitate total care este definit nainte de orice prin:
Rspunsul la sfidarea lansat de concureni i susceptibilitatea de a pune n joc pe termen
mai lung i mai scurt, existena ntreprinderii
Componentele acestei sfidri oblig la:
- adaptarea produsului la nevoile pieei prin ascultarea vocii clientului;
- performane, adic meninerea caracteristicilor funcionale ale produsului;
Managementul calitii
Managementul calitii
Evaluare i autoevaluare:
Calitatea total reprezint un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global pus n aplicare
ntr-o organizaie pentru a mbunti:
a. calitatea n general;
b. calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale, calitatea obiectivelor sale;
c. calitatea produselor i serviciilor sale.
Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
a. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilizrii
organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor;
b. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general;
c. asigurarea rentabilizrii organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor;
d. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilizrii
organizaiei, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor, creterea profitului i scderea costurilor n organizaie.
Calitatea total cuprinde:
a. toate funciile organizaiei, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare relaiile client-furnizor n organizaie,
toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului, toate relaiile furnizor-subfurnizor-parteneriatdezvoltare relaii, toate pieele;
b. toate funciile organizaiei, toate activitile funciilor, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare relaiile
client-furnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului;
c. toate funciile organizaiei, toate activitile funciilor, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare
relaiile client-furnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului,
toate relaiile furnizor-subfurnizor-parteneriat-dezvoltare relaii, toate pieele.
Se cunosc urmtoarele caracteristici ale calitii totale:
a. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii
nevoilor clienilor;
b. generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic a
instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii;
c. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic
a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii;
d. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, generalizarea relaiei client-furnizor, luarea n considerare a totalitii
nevoilor clienilor, punerea n practic a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii.
Ca i concept calitatea poate fi exprimat prin aa numitele faete ale calitii. Acestea sunt:
a. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate statistic, calitate strategic;
b. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate statistic;
c. calitate economic, calitate comercial, calitate statistic, calitate strategic;
d. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate strategic.
Principiile calitii totale sunt:
a. considerarea simultan a componentelor calitii produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea
influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea
armonioas a managementului directiv cu cel participativ;
b. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori,
clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel
participativ;
c. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, considerarea simultan a componentelor calitii
produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.),
dezvoltarea unui sistem informaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel participativ;
d. atitudine preventiv preferenial fa de atitudinile corective, considerarea simultan a componentelor calitii
produselor i serviciilor cost-termen-performane, armonizarea influenelor tuturor factorilor (furnizori, clieni, etc.),
dezvoltarea unui sistem informaional adecvat.
Managementul calitii
Managementul calitii
Prioritatea numrul unu privind focalizarea eforturilor organizaiei este orientarea spre
client, spre satisfacerea cerinelor impuse de acesta pentru calitatea produsului pe care i-l dorete.
Acest lucru poate fi realizat prin concentrarea tuturor eforturilor interne (fig. 14.1)
Managementul calitii
G.A.C.
C.C.
- Controlul calitii
G.T.
- Gestiunea de timp
Deoarece produsul n sine reprezint numai o parte din cele 16 elemente care constituie
contactul dintre client i firm, satisfacerea clientului se asigur prin mbuntirea calitii n toate
domeniile de activitate ale firmei.
Numai dac toi angajaii firmei satisfac ateptrile clienilor se va ctiga i se va pstra
ncrederea acestora.
Fiecare compartiment trebuie s-i mbunteasc permanent activitile, n corelaie
cu activitatea celorlalte.
Grija pentru calitate la nivelul ntregii firme este mult mai uor neleas dac fiecare, n
procesul de munc, se consider ca un client intern pentru cel din amonte i n acelai timp ca
furnizor intern al firmei, pentru cel din aval.
Managementul calitii
Managementul calitii
CONINUT
al
OBIECTIVE
Managementul calitii
Interes
- legi i reglementri
general
- aspect ecologic
- dezvoltarea durabil
performane
termene
cantiti
pre / cost de posesiune
Satisfacia organizaiei
Supravieuire
Rentabilitate
Fig. 15.1 Corelarea dintre obiectivele unei organizaii i polica pentru calitate
concretizate n fiecare nivel ierarhic. Numai prin detalierea politicii calitii se pot preciza sarcinile
concrete ce revin fiecrui domeniu de activitate i fiecrui nivel ierarhic.
Procesul detalierii politicii calitii se desfoar aa cum este reprezentat n figura 15.2:
Managementul calitii
Managementul calitii
Pornind de la ideea c nu exist nici o relaie, activitate sau entitate n care s nu evideniem
cele dou elemente inseparabile (furnizor i client), n fig. 16.1 se prezint aceast legtur intern
i extern sub denumirea de lanul calitii.
CLIENT
FURNIZOR
CLIENT
CLIENT
FURNIZOR
CLIENT
FURNIZOR FURNIZOR
CLIENT
FURNIZOR
CLIENT
Fig. 16.1 Lanul calitii
16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului
s se gndeasc la interdependene*;
Managementul calitii
Cerinele calitii unui produs sau serviciu definesc i cerinele de calitate specificate
fiecrei activiti. Aceasta nseamn c n fiecare faz a realizrii unui produs sau a
derulrii prestaiei unui serviciu trebuie s fie cunoscute i ndeplinite anumite
cerine legate de calitate; msura n care ele sunt respectate se reflect n celelalte
faze;
**
***
Material
Muncitor
Managementul calitii
cerine de calitate.
Metodele n toate domeniile trebuie aplicate procedee i tehnologii adecvate.
Managementul calitii
Prevenirea
Erori
Defecte
Prevenirea include:
- Politica ntreprinderii;
- Reuniuni pregtitoare;
- Studii de satisfacere a clientului;
- Planuri de aciuni i aplicarea lor;
- Securitate;
- Analiza deficienelor poteniale;
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu
78
Managementul calitii
Managementul calitii
Ceea ce tim
Ceea ce putem ti
consultnd dosarele
de afaceri (ex.
Contracte reziliate,
propuneri, etc.)
Reclamaii
patologie
Etc.
Contracte
cu
clieni
INDICATORI
INDICATORI
INDICATORI
Anchete, sondaje
la clieni
Apreciere
calitativ
Apreciere
cantitativ
Managementul calitii
Managementul calitii
Aciunile pentru exercitarea MCT se prezint n figura 18.2 iar n fig. 18.3 se prezint planul
de aciune.
TREBUIE S SATISFAC NEVOILE
EU SUNT RESPONSABIL DE
CLIENILOR MEI
A FACE BINE DE
DECT S VINDECI
PRIMA DAT
OBSERVAIE
UNDE SUNT
DOCUMENTE DE REFERIN
OBIECTIVE
RISCURI NECONTROLATE
PLAN DE ACIUNE
SCOPURILE
FEED BACK
ASIGURARE
Rezultate Obiective
CORECTARE
REALE
POTENIALE
ZERO
DEFECTE
ANCHETAREA CLIENILOR
INDICATORI DE MSUR
CAIET DE SARCINI
OBSERVARE
UNDE
SUNT
DOCUMENTE DE
REFERIN
OBIECTIVE
Managementul calitii
1 CONCEPIE
2 REALIZARE
INSTRUMENTE
3 UTILIZARE
SPECIFICE
4 SERVICIU
EXEMPLU
TRASEUL DIAGNOSTICULUI
SIMPTOME
A VREA
CAUZE POSIBILE
CAUZE PROBABILE
TEST
TRASEUL REMEDIERII I STPNIRII
RISCURILOR
SOLUII POSIBILE
SOLUII
A PUTEA
A TI
PARTICIPARE
FORMARE
VERIFICARE
APLICARE
ASIGURARE
Managementul calitii
Managementul calitii
CONCEPTELE DE BAZ
Definirea calitii
Conceptele de baz
Zero defecte
Principiile manageriale
Prevenire
Plan de aciune
Msurarea nonconformitilor
animrii unui Comitet de Calitate care decide strategia calitativ i asigur urmrirea ei;
Managementul calitii
i demultiplicarea , prin
nivelurile.
Aceast adeziune face parte din educaia privind calitatea, fie prin urmrirea obiectivelor
individuale, fie prin participarea la grupuri de lucru (grupuri pentru mbuntirea calitii, cercuri
de calitate).
Principiul 3. Pentru a exista o aciune raional de mbuntire a calitii, sunt necesare:
Managementul calitii
definirea calitii n termeni cantitativi, prin exprimarea nevoilor rezultate din relaia clientfurnizor;
Conducere
CONSILIUL CALITII
Preedinte
POZIIA COMITETELOR PE
CONDUCERE ALE MCT
Echipa de mbuntire a
calitii sau cercuri ale calitii
IMPLICAREA ANGAJAILOR
Fig. 18.7 Organizarea structurii echipelor de lucru
Managementul calitii
IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI
CALITII TOTALE
FORMARE N CALITATE
(TRAINING)
FORMAREA UNOR ECHIPE DE
LUCRU N CALITATE
CONTROLUL CALITII
CAPABILITATEA CALITII
SISTEM PENTRU CALITATE
(IMPLEMENTARE SMC)
PROIECTARE PENTRU CALITATE
PLANIFICARE PENTRU CALITATE
MSURAREA COSTURILOR CALITII
ORGANIZARE PENTRU CALITATE
POLITICA N DOMENIUL CALITII
ANGAJARE N CALITATE
NELEGEREA CALITII
Un aspect de calitate al MCT const i n aceea c el, constituie un model managerial care
rspunde noii dimensiuni a afacerilor CALITATEA. De aceea, implementarea MCT necesit
amplificarea i integrarea activitilor de MARKETING n procesul pentru calitate.(fig. 18.9)
Managementul calitii
Definiie
Calitate = aptitudinea
de a satisface nevoile
reale ale clientului
Analiz marketing
Nevoi i adaptri posibil de previzionat
Parteneriat
Caiet de
sarcini
funcional
marketing
comercial
Stpnirea
teoriei
valorii
Grad de
satisfacie
Structuri
participative
Concepie
CLIENT
Costul
noncalitii
pentru
Specificaii
participative cu
caracteristici/tolerane
progres
Conformitate
Zero defecte=zero
produs n limitele
toleranelor
Marketing operaional
Canale de
distribuire i
puncte de
vnzare
Plan
de
vnza
re
Plan
comunicare
informaii
Prevenire
Pre
Managementul calitii
Calitatea pe pia a firmei nseamn mai mult dect calitatea produselor sale; ea include:
- calitatea muncii fiecrui salariat;
- calitatea colaborrii ntre componentele interne ale firmei i ntre firm i cei din exterior;
Managementul calitii
Managementul calitii
Strategia
firmei
Necesitile
pieei
Planul Q
Scopurile i
politicile
sistemului Q
Planul Q
Cerine externe
sistemului Q
Raportul asupra Q
Cerine externe sistemului Q
Evidenierea i
meninerea
sistemului Q
(Audit-uri ale
sistemului Q)
Documentele
sistemului Q
Cerine pentru
sistemul Q al
furnizorului
Q - calitate
Activiti
informaii
Un model managerial al MCT se evideniaz n figura 19.2
Managementul calitii
DE LA
LA
Greeli
Cine?
De ce?
Erori
Limitare
Prevenire
Defecte
Inevitabile
Zero defecte
Performan
Cost/prelucrare
Cerinele clienilor
Formare
Reprezint cheltuial
Este o investiie
Msurtori
Justific
Criteriul de alegere
Preul
Echilibrul pre-calitate
Schimbarea
Nu este dorit
Un mod de via
Orizontul de timp
Termene apropiate
Termene lungi
Fluxul informaional
Vertical
Orizontal i vertical
Rolul managerilor
S instruiasc
Rolul nonmanagerilor
S opereze
Scopurile performanei
Standard
Clieni
Ctig-l sau nu
Satisfacere total
Adoptarea deciziei
Individual
Participativ
Stilul de conducere
Ferete de insucces
Exploreaz
oportuniti
(antreprenorial)
Scopuri
Ctiguri
Managementul calitii
Managementul calitii
Managementul calitii
Bibliografie selectiv
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
Bogdan, I., u, M. Quality The Motor of Change The Dominant Feature of the 21st Century. Conferina
Economic tiinific Internaional Romnia Exigene n Procesul Dezvoltrii, din Perspectiva
Integrrii n Anul 2007, 2004.
Brgaru, A., Pico, C., Ivan, N., Optimizarea proceselor i echipamentelor tehnologice, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1996.
Brakhahn, W., Vogt, U., I.S.O. 9000 pentru servicii. Rapid i sigur spre certificare, Editura Tehnic, Bucureti,
1998.
Cical, E., Metode de prelucrare statistic a datelor experimentale, Editura Politehnica, Timioara, 1999.
Ciobanu, I., Management strategic, Editura Polirom, Iai, 1998.
Ciobanu, E., Certificarea sistemelor calitii, Q-media nr. 2/1999, pag. 36-40.
Ciurea, S., Drgunlescu, N., Managementul calitii totale, Editura Economic, Bucureti, 1995.
Ealey, A.L., Les methodes Taguchi dans lindustrie occidentale. Les Editions dOrganisation, Paris, 1990.
Goupy, J., La methode des plans d experiences, Dunod, Paris, 1988.
Graham, W., Parker, W., Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998.
Halpern, P., Weston, J.F., Harrington, E.F., James, M., Finane manageriale, Editura Economic, Bucureti, 1997.
Hammer, M., Champy, J., Reengineering-ul (reproiectarea) nreprinderii, Editura Tehnic, Bucureti, 1996.
Harrington, H.J., Harrington, J.S., Management total n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti, 2001.
Hesselbein, F., Goldsmith, M., Beckhard, R. (coordonator), Organizaia viitorului, Editura Teora, Bucureti, 2000.
Hicks, C.K., Fundamental Concepts in the Design of Experiments, Holt, Rinehart and Winston. Inc., New York,
1982.
Hirst, P., Thompson, G., Globalizarea sub semnul ntrebrii. Economia internaional i posibilitile ei de
guvernare, Editura TREI, Bucureti, 2002.
Jelev, I., Conferina Naiunilor Unite pentru Mediu i Dezvoltare, Rio de Janeiro, iunie 1992, n Mediul
nconjurtor, vol. III, nr. 3, 1992.
Juran, J.M., Quality Control Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1951.
Juran, J.M., Managerial Breakthrough, Editura McGraw Hill, New York, 1964.
Juran, J.M., Grynia, F. M., Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973.
Juran, J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980.
Juran, J.M., Qualit des produits, un imperatif pour lOccident, Les Industries Mecaniques, Frana, 10 septembrie
1981.
Juran, J.M., Upper Management and Quality, New York, 1982.
Juran, J.M., The Quality Trilogy, n Quality Progress, 19, nr. 8, 1986.
Juran, J.M., Jurans Quality Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1988.
Juran, J.M., Handbuch der Qualittplanung, Verlag Moderne Industrie, 1990.
Juran, J.M., Qualitt in der USA, n Qualitt und Zverlssingkeit, Mnchen, 1990.
Klada, J., Qualit totale Et gestion par extraversion, n Gestion, februarie 1991.
Kilyeni, ., Metode numerice, Editura Orizonturi Universitare, Timioara, 1997.
Kinard, J., Management, Editura D.C. Heath and Company, USA, 1988.
King, G., Keohane, R., Verba, S., Fundamentele cercetrii sociale, Editura Polirom, Iai, 2000.
Mihail, R., Introducere n strategia experimentrii, cu aplicaii n tehnologia chimic, Editura tiinific i
Enciclopedic, Bucureti, 1976.
Mihu, I., Euromanagement, Editura Economic, Bucureti, 2002.
Milea, A., Cartea metrologului-metrologie general, Editura Tehnic, Bucureti, 1985.
Militaru, C., Dumitrescu, A., Petrescu, E., Statistic Tehnic, Editura Printech, Bucureti, 2000.
Mirams, M., McElheron, P., Certificarea I.S.O. 9000, Editura Teora, Bucureti, 1998.
Miroiu, A., Bratianu, C., Oprean, C., .a., Politica de asigurare a calitii n nvmntul superior, Editura Ar
Docendi, Bucureti, 1999.
Miroiu, A., Brtianu, C. (coordonator), The quality assurance policy in higher education, Editura Paideia,
Bucureti, 2000.
Mitonneau, H., O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi, Editura Tehnic, Bucureti,
1998.
Montgomery, D.C., Design and analysis of experiments, John Wiley & Sons, New York, 1991.
Muscalu, E., Strategii universitare, Editura Eficient, Bucureti, 2001.
Managementul calitii
42. Muscalu, E., u, M., A Effcient Method Used for The Modelling of the Management Processes in Organisations,
8th International Research/Expert Conference Trends in the Development of Machinery and
Associated Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004.
43. Nanoka, I., The Knowledge Creating Company, Oxford University Press, New York, 1995.
44. Nichici, A., Tendine actuale n modelarea proceselor de prelucrare prin eroziune electric, Construcia de Maini,
Nr. 10., 1978.
45. Olaru, Marieta, Korka, M., Stanciu, I., Analiza psihosenzorial a produselor cu utilizarea unor metode statistice, n
Marketing Management, nr. 3/1993.
46. Olaru, Marieta, Korka, M., Possibility for Products Quality Multicriterial Valuation, n Environmentally Sound
Products With Clea Technologies, Budapesta, 1993.
47. Olaru, Marieta, Orientri actuale i perspective n Managementul total al calitii, n culegerea de comunicri Noi
orientri n managementul calitii, Asociaia Romn pentru Calitate, 1993.
48. Olaru, Marieta, Purcrea, A., A corelation between the quality of goods, consumers protection and eco- labeling,
n Commodity articles quality problems, Varna, 1994.
49. Olaru, Marieta (coordonator), Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti,
1995.
50. Olaru, Marieta (coordonator), Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti,
1995.
51. Olaru, Marieta, Managementul total al calitii, n Tribuna economic, nr. 29/1996.
52. Olaru, Marieta, Factori critici n implementarea TQM, n Tribuna economic, nr. 38 i 39/1996.
53. Olaru, Marieta, Considerations about the functions of the quality management, n Quality of European
Integration, Poznan, 1996.
54. Olaru, Marieta, ISO 9000 versus modelul european al TQM, n Adevrul economic, nr. 12/1997.
55. Olaru, Marieta, Modele de evaluare a performanelor obinute prin TQM, n Marketing management, nr. 56/1997.
56. Olaru, Marieta, Cadrul conceptual al managementului calitii, n Managementul calitii i protecia
consumatorului, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1997.
57. Olaru, Marieta, Tehnici i Instrumente ale managementului calitii, n Managementul calitii i protecia
consumatorului, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1997.
58. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind managementul de mediu, n Managementul calitii i protecia
consumatorului, Vol. 3, Editura ASE, Bucureti, 1997.
59. Olaru, Marieta, Benchmarkingul modelitate descretere a capacitii concureniale a firmei, n Tribuna
calitii, nr. 1/1997.
60. Olaru, Marieta, Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1997.
61. Olaru, Marieta, Stanciu, C., Certifications of the Quality Systems in Romania, n Quality of Goods, Poznan,
1998.
62. Olaru, Marieta, Present Orientation regarding the Environmental Management in relation with Quality
Management, n Quality towards 2000. Contribution from Commodity Science studies, Verona,
1998.
63. Olaru, Marieta, Some aspects regarding the Implementation of TQM Principles, n Quality towards 2000.
Contribution from Commodity Science studies, Verona, 1998.
64. Olaru, Marieta, Modele naionale i regionale de promovare a produselor i proceselor ecologice, n Marketing management, nr. 1-2/1998.
65. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind pregtirea profesional n managementul calitii, n Economia, nr.
1/1998.
66. Olaru, Marieta, Implementarea unui sistem de management de mediu, potrivit standardului ISO 14001, n relaie
cu standardele ISO 9000, n Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 1, Editura ASE,
Bucureti, 1998.
67. Olaru, Marieta, Preocupri privind predarea de cunotine referitoare la calitate la nivelul universitilor i colilor
de afaceri europene, n Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti,
1998.
68. Olaru, Marieta, Purcrea, A., Contribuia problematicii proteciei consumatorului la promovarea imaginii firmei, n
Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 2, Editura ASE, Bucureti, 1998.
69. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind implementarea unui sistem de management integrat calitate mediu, n
Merceologia i managementul calitii ctre mileniul 3, Editura ASE, Bucureti, 1998.
70. Olaru, Marieta, Cerine actuale privind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor, n Economia
Romniei la Orizontul anilor 2000, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca, 1998.
71. Olaru, Marieta, Managementul calitii, Editura Economic, Ediia I, II, Bucureti, l995, 1999.
72. Olaru, Marieta (coordonator), Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii. Editura ASE, Bucureti,
1999.
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu
97
Managementul calitii
73. Olaru, Marieta, Etapele implementrii sistemului de management de mediu i audit, Q-media nr. 6/2000, pag. 6063.
74. Oprean, C., Manualul de asigurarea calitii, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 1997.
75. Oprean, C., u, M., Nanu, D., Vasiu, R., O strategie pentru eficientizarea activitilor de cercetare n domeniul
tehnologiilor de prelucrare, Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Acta Universitatis Cibiniesis,
Seria Tehnic, B. Tehnologii Mecanice i Utilaje Tehnologice, Vol. XXXVIII, pag. 71-78, ISSN
1221-4949, Editura Universitii "Lucian Blaga" Sibiu, Sibiu, 1998.
76. Oprean, C., u, M., Nanu, D., Cical, E., STATISTIC DATA SYSTEM 2000- software universal pentru
modelarea, optimizarea i conducerea asistat a proceselor tehnologice. Sibiu, ACTA
UNIVERSITATIS CIBINIENSIS, SIBIU, 1999.
77. Oprean, C., u, M., Cical, E., Software universal pentru modelare, optimizare i conducere asistat a proceselor
tehnologice cu aplicaii la prelucrarea prin eroziune electric. Timioara, CITN-99, 1999.
78. Oprean, C., u, M., Managementul inovaional i al calitii, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N.
973-9410-10-3, Sibiu, 2000.
79. Oprean, C., u, M., omajul n Europa, Analele Universitii Tibiscus Timioara, pag. 11-14, ISSN 1122-4569,
Sesiunea Anual de Comunicri tiinifice a Cadrelor Didactice i a Studenilor, Universitatea
Tibiscus Timioara, Facultatea de tiine Economice, Timioara, 2000.
80. Oprean, C., u, M., Sisteme de control i fiabilitate, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N. 9739410-24-9, Sibiu, 2000.
81. Oprean, C., .a., Managementul calitii n administraia public, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2000.
82. Oprean, C., .a., Administraia public, consilierul i ceteanul, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2001.
83. Oprean, C., Oprean, L., u, M., Kifor, C., Barbu, H., Environmental Management an important goal of the
organizational strategy, Universitatea Tehnic a Moldovei, Universitatea Tehnic Gheoghe Asachi
Iai, Aria, Tehnologii Moderne, Calitate, Restructurare - TMCR 2001, Chiinu, Vol. 5, pag. 481-486,
Editura Tehnica Info, Republica Moldova, Chiinu, ISBN 9975-9638-5-4, ISBN 9975-9638-0-3,
2001.
84. Oprean, C., u, M., Experimental Aspects of the Quality of the Surfaces Processed by Electric Erosion
with Magnetic Activation with Steel Transfer Object, Academia Romn Filiala Timioara,
Asociaia Romn pentru Tehnologii Neconvenionale, Revista de Tehnologii Neconvenionale Nr.
3/2001, pag. 14-16, ISSN 1454-3087, A 10-a Conferin Internaional de Tehnologii
Neconvenionale CITN X, Timioara, 2001.
85. Oprean, C., u, M., Practical Aspects of the Quality of the Surfaces in the Electrical Erosion Processing, Annals
of Contact Mechanics 2001, Proceedings of the International Symposium, pag. 469-470, ISBN 1466214-88-662-24, Spania, Seville, 2001.
86. Oprean, C., u, M., Studies and Research on the Quality of the Surfaces Processed by Electric Erosion
with Magnetic Activation of the High Alloyed Steel with Graphite Transfer Object, Academia
Romn Filiala Timioara, Asociaia Romn pentru Tehnologii Neconvenionale, Revista de
Tehnologii Neconvenionale Nr. 1/2001, pag. 21-23, ISSN 1454-3087, A 10-a Conferin
Internaional de Tehnologii Neconvenionale CITN X, Timioara, 2001.
87. Oprean, C., u, M., Oprean Cristina, Managementul strategic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu,
Sibiu, 2002.
88. Oprean, C., u, M., Statistic Data System 2000: Educational Software for the Modelling, Optimisation and
Assisted Management of the Technological Process, Congress Proceedings edited by Zenon
Pudlowski, The 3rd Global Congress on Engineering Education, 30 June - 5 July 2002, Glasgow
Caledonian University, Scotland, Uk, 2002, pag. 131-134, ISBN 0 7326 2201 8, Published By Unesco
International Centre For Engineering Education UICEE, Australia, 2002.
89. Oprean, C., u, M., Kifor, C., The Processing Of Experimental Data For The Modelling And Optimisation Of
The Technological Processes In The Ma Courses In The Quality Management, 6th Uicee Annual
Conference On Engineering Education 2003 UICEE, Cairns, Queensland, Australia, 10 - 14
February 2003.
90. Oprean, C., u, M., Theoretical and Experimental Considerations on the Techniques and Methods of Improving
the Quality Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan Region
Conference on Engineering Education 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September 2003.
91. Oprean, C., u, M., An Efficient Method Used in the Design of the Working Equipment, Applied to the
University Courses in Industrial Engineering, 1st North African Region Seminar on Engineering and
Technology Education, 2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25 September 2003.
92. Oprean, C., u, M., Kifor, C., The Processing of Experimentaldata for Modelling and Optimisation of the
Technological Processes in the MA Courses in Quality Management, Congress Proceedings Edited by
Zenon Pudlowski, The 6rd UICEE Annual Conference on Engineering Education, 10 - 14 February
Managementul calitii
93.
94.
95.
96.
97.
98.
99.
100.
101.
102.
103.
104.
105.
106.
107.
108.
109.
110.
111.
112.
113.
114.
115.
116.
117.
118.
119.
2003, Cairns, Australia, 2003, pag. 122-126, ISBN 0 7326 2240 9, Published by Unesco International
Centre for Engineering Education UICEE, Australia, 2003.
Oprean, C., u, M., Oprean, Camelia, Fundamental Aspects with Regard to the Ethics of Evaluating Scientific
Research Projects, Conferina Internaional Economic de la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu,
Sibiu, 2003.
Oprean, C., Volovici, R., u, M., Considerations Regarding the Strategic Planning of the Informational System
in Education, The 28th Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Science
and of The X-th Edition of The International Book Exhibition, ARA, Engineering and Applied
Mathematics Egam, Tg. Jiu 2003, Published by Politechnic International Press, Montreal, Canada,
2003.
Oprean, C., u, M., The Development of Strategic Management at the Lucian Blaga University of Sibiu
Romania, The 29th Annual Congress of the American Romanian Academy of Arts and Science and
of The X-th Edition of the International Book Exhibition, ARA, Engineering And Applied
Mathematics Egam, Germania 2004 Congress, Published by Politechnic International Press, Montreal,
Canada, 2004.
Oprean, C., u, M., Quality and Quality Management in the Management System of Future Organizations,
Conferina Economic tiinific Internaional Romnia Exigene n Procesul Dezvoltrii, din
Perspectiva Integrrii n Anul 2007, 2004.
Oprean, C., u, M., Some Aspects about Scientific Research at The Lucian Blaga University of Sibiu
Romania, The 15th International DAAAM Symposium, Intelligent Manufacturing & Automation:
Globalisation Technology Men - Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004.
Oprean, C., Managementul calitii, Editura Universitii Lucian Blaga Sibiu, Sibiu, 2004.
Oprean, C., Suciu, O., Managementul calitii mediului, Editura Academiei, Bucureti, 2004.
Oprean, C., u, M., Oprean Camelia, Studii de caz n managementul strategic, Editura Universitii Lucian
Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004.
Oprean, C., u, M., Major Aspects Regarding The Ethics of Academic and Scientific Research Projects
Assessment, ICAMAT 2005, International Conference 2005 Bucharest Romania, Buletinul tiinific
al Conferinei, 2005.
Oprean, C., .a., Managementul integrat al calitii, Editura ULBS, Sibiu, 2005.
Oprean, C., u, M., Kifor, C., Oprean Camelia, Considerations on Certain Techniques and Instruments Typical
of Quality Management Used for Processing Experimental Data, 8th Uicee Annual Conference on
Engineering Education, 2005 Uicee, Kingston, Jamaica, 7 - 11 February, 2005.
Oprean, C., u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Controlul calitii i fiabilitii, Editura
Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.
Oprean, C., u, M., Cristina Tnsescu & Camelia Oprean, The Taguchi Method Applied to Experimental Plans
and Product Quality - A Quality Management Method, 5th Global Congress on Engineering
Education, 2006 UICEE Brooklyn, New York, Usa, 17-21 July 2006.
Oprean, C., u, M., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea a II-a, Editura Universitii
Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006.
Oprean, C., Vanu Alina, Dicionar de management integrat al calitii, Editura AGIR, Bucureti, 2006.
Oprean, C., u, M., Tnsescu Cristina, Oprean Camelia, The Relevance of Employing the Documents of
Quality Management System for Romanian Higher Education, The International Economic
Conference Sibiu, 2006, Identity, Globalization and Universality in the Eastern and Central European
Economic Area Evolutions and Involutions in The Modern and Contemporary Period: Experiences,
Meanings, Lessons, 2006.
Oprean, C., .a., Metode i tehnici ale cunoaterii tiinifice, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu,
Sibiu, 2006.
Oprean, C., u, M. Managementul calitii n economia i organizaia bazate pe cunotine, Editura AGIR,
Bucureti, 2008.
Perigord, M., Etapele Calitii. Demersuri i instrumente, Editura Tehnic, Bucureti, 1997.
Petrescu, I., Profesiunea de manager, Editura Lux Libris, Braov, 1997.
Petrescu, I., Tratat de management universitar, Editura Continent, Braov, 1998.
Petrescu, S., Funieru, N., Manafu, A., Drghici, T., Logistica aciunilor militare, Editura Justin i George
Tambozi, Bucureti, 2003.
Petrescu, I., Managementul personalului organizaiei, Editura Expert, Bucureti, 2003.
Pillet, M., Introduction Aux Plans D Experiences Par La Methode Taguchi, France, 1994.
Popescu, C., Ciucur, D., Popescu, I., Tranziia la economia uman, Editura Economic, Bucureti, 1996.
Pruteanu, O., .a., Managementul calitii totale, Editura Junimea, Iai, 1998.
Rdulescu, D., Gheorghiu, O., Optimizarea flexibil i decizia asistat de calculator, Editura tiinific, Bucureti,
1992.
Managementul calitii
120.
121.
122.
123.
124.
125.
126.
127.
128.
129.
130.
131.
132.
133.
134.
135.
136.
137.
138.
139.
140.
141.
142.
143.
144.
145.
146.
147.
Rata, V., Militaru, C., Calitatea n merceologia industrial, Editura Printech, Bucureti, 1999.
Rothery, B., ISO 9000 & 14000, Editura Class, Bucureti, 1998.
Rumsiski, I., Prelucrarea matematic a datelor experimentale, Editura Tehnic, Bucureti, 1986.
Rusu, C., Management of technological changes, Iai, 1999.
Rusu, C., Management strategic, Editura All Beck, Bucureti, 1999.
Rusu, C. (coordonator), Proceduri de asigurarea calitii n nvmntul superior din Romnia, vol.1, Editura
Economic, Bucureti, 2000.
Rusu, C., Gafieanu, M. (coordonatori), Proceduri de asigurarea calitii n nvmntul superior din Romnia,
vol.2, Editura Economic, Bucureti, 2000.
Rusu, C., Managementul schimbrii, Editura Economic, Bucureti, 2003.
Rusu, E., Decizii optime n management, Editura Economic, Bucureti, 2001.
Sima, V., Varga, A., Practica optimizrii asistate de calculator, Editura Tehnic, Bucureti, 1986.
teiu Cosmina, Oprean, C., u, M., .a., Asigurarea calitii. Curs universitar, Editura Universitii Lucian
Blaga Sibiu, Sibiu, 1995.
Taloi, D., Florian, E., Bratu, C., Berceanu, E., Optimizarea proceselor metalurgice, Editura Didactic i
pedagogic, Bucureti, 1983.
Taloi, D., Optimizarea proceselor tehnologice aplicaii n metalurgie, Editura Academiei, Bucureti, 1987.
Tiron, M., Prelucrarea statistic i informaional a datelor de msurare, Editura Tehnic, Bucureti, 1976.
u, M., Oprean, C., Cical. E., Statistic tehnic i control statistic, Editura Universitii Lucian Blaga din
Sibiu, ISBN 973-651-181-2, Sibiu, 2001,
u, M., Oprean, C., Cical. E., Tehnici i metode n conducerea proceselor tehnologice, Editura Universitii
Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-180-4, Sibiu, 2001.
u, M., Management, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002.
u, M., Statistic tehnic i control statistic, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-4005, Sibiu, 2002.
u, M., Oprean, C., Technological and Managerial Strategies on the Modelling and Optimisation of the
Technological Processes Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan
Region Conference on Engineering Education 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September
2003.
u, M., Oprean, C., The Processing of Experimental Data for The Modelling and Optimisation of the Educational
Processes, Applied to the University Courses in Quality Management, 1st North African Region
Seminar on Engineering and Technology Education, 2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25
September 2003.
u, M., Muscalu, E., The Processing of Experimental Data for the Modelling of The Educational Processes
Applied to the University Courses in Economics at The Lucian Blaga University of Sibiu, 8th
International Research/Expert Conference Trends In The Development of Machinery and Associated
Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004.
u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Analiza dispersional i regresional. Editura
Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004.
u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Strategia experimentelor factoriale, Editura Universitii
Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2004.
u, M., Oprean, C., Hang, C. Contributions to the efficiency and effectiveness of the quality management system
of an organization, Analele Universitii din Oradea, Lucrrile Sesiunii Anuale de Comunicri
tiinifice cu Participare Internaional, IMT Oradea 2004, Fascicula Inginerie Managerial i
Tehnologic, Seciunea Tehnologia Construciilor de Maini, Volumul I, Anul I, ISSN 1583-0721,
Oradea, 2004.
u, M., Oprean, C., Hang, C. A Scientific Approach to Quality, 4th International Conference Research and
Development in Mechanical Industry, RADMI 2004, 31 August - 04 September 2004, Zlatibor,
Serbia And Montenegro, 2004.
u, M., Oprean, C., The Processing of Experimental Data for the Optimisation of the Educational Processes,
Applied to the University Courses in Quality and Strategic Management, The 15th International
DAAAM Symposium, Intelligent Manufacturing & Automation: Globalisation Technology Men
- Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004.
u, M., Oprean, C., Quality Management in Management Systems of The 21st Century Organization A
Management Priority, ICAMAT 2005, International Conference 2005 Bucharest Romania, Buletinul
tiinific al Conferinei, 2005.
u, M., Procesul de creaie novatoare la Universitatea Lucian Blaga din Sibiu, Simpozionul Naional cu
Participare Internaionala Protecia Proprietii Intelectuale, Buletinul tiinific al Simpozionului,
Sibiu, 2005.
Managementul calitii
148. u, M., Oprean, C., Service Quality A Main Target of The 21st Century Organization, 4rd Research/Expert
Conference with International Participations, Quality 2005, Fojnica, B&H, November 09-12, 2005.
149. u, M., Performance, Profit and Value in The Quality Management of 21st Century Organization, 4rd
Research/Expert Conference with International Participations Quality 2005, Fojnica, B&H,
November 09-12, 2005.
150. u, M., Employing an Instrument Specific to Quality Management with a View to Improving The Quality of
Processed Surfaces and The Processing Precision in The Electric Erosion Process, 9th International
Research/Expert Conference Trends in The Development of Machinery and Associated
Technology, TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30 September, 2005.
151. u, M., Employing a Method Specific to Quality Management with a View to Modeling The Objective Function
Volume Wear in Electric Erosion Processing, 9th International Research/Expert Conference Trends
in The Development of Machinery and Associated Technology TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30
September, 2005.
152. u, M., Quality - Related Costs for The Organization of The Future, Conferina Internaional Economic, Ulbs,
Sibiu, 2005, "Binomul Srciebogie i Integrarea Romniei n Uniunea European", 2005.
153. u, M., Oprean, C., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Sisteme, metode, tehnici i instrumente,
Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.
154. u, M., Promovarea i sprijinirea comunitii de cercetare din Romnia pentru participarea la programul cadru 7
al Uniunii Europene, Contract de cercetare, CEEX 2006-2008, Pr-D01-Pt00-4, 20 000 RON, 2006.
155. u, M., Globe Global Leadership and Organizational Behavior Effectiveness, Contract de cercetare, European
Research Project with Romanian Participation Corvinus University of Budapest 2006, H-1093
Budapest Fovam Ter 8, phone 36 1 217 6268, www.uni-corvinus.hu, 11.250 EURO, 2006.
156. u, M., Oprean, C., Quality management in economy and organization based on knowledge, A XI-A Sesiune de
Comunicri tiinifice cu Participare Internaional Omul n organizaia bazat pe cunoatere,
Buletinul tiinific al Sesiunii tiinifice, 2005.
157. u, M., Oprean, C., Camelia Oprean & Cristina Tnsescu, The Use of Compound Central Factorial
Experimental Method in Quality Management, 5th Global Congress on Engineering Education,
2006 UICEE, Brooklyn, New York, USA, 17-21 July 2006.
158. u, M., Oprean, C., Some Aspects Regarding The Quality Innovative Process Applied to The Lucian Blaga
University of Sibiu Romania, TMCR Iai, Buletinul Institutului Politehnic din Iai Publicat de
Universitatea Tehnic Gh. Asachi, Iai, Tomul LII (LVI), Fasc.5a, 2006, Secia Construcii de
Maini, 2006.
159. u, M., Oprean, C., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea I, Editura Universitii Lucian
Blaga din Sibiu, Sibiu, 2006.
45. u, M., Oprean, C., Managementul calitii, Editura Universitii din Piteti, ISBN 978 973 690 646 6,
Piteti, 2007.
160. u, M., Oprean, C., Managementul strategic. Editura Universitii din Piteti, ISBN 978 973 690 647 3,
Piteti, 2007.
161. u, M., Oprean, C., Tomu, I., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura
Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007.
162. u, M., Oprean, C., Managementul strategic i al dezvoltrii durabile n organizaia bazat pe cunotine.
Editura AGIR, Bucureti, 2008.
163. Voicu, M., Severin Irina, Iniiere n ingineria calitii, Editura Bren, Bucureti, 2000.
164. *** BS 8800:1996. Ocupational health and safety management systems.
165. *** Centrul Romn pentru Integrarea Educaiei (http://www.crie.ro/nouaeconomie/index-ro.html).
166. *** Colecia Tribuna Economic 1998 2007.
167. *** Commission of the European Communities, Report from the Commission to the European Parliament, the
Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions on the
Implementation of Council Recommendation 98/51/EC of 24 September 1998 on European
Coorporation in Quality Assurance in Higher Education, 30 September 2004, la http://www.bolognabergen2005.no/ EN/Part_org/EU/040930_EC_quality.pdf.
168. *** Constituia Romniei.
169. *** Dicionar de afaceri (www.rubinian.com).
170. *** ENV 12204:1995 (System Architecture Basic concept for Enterprise Modelling).
171. *** ENV 40 003:1990. Computer Integrated Manufacturing (CIM): CIM systems arhitecture framework for
modelling.
172. *** Glosar de termeni, publicat de Consiliul Naional pentru Finanarea nvmntului Superior (CNFIS),
publicat pe www.cnfis.ro.
173. *** H.G. nr. 567/15.06.2005 privind organizarea i desfurarea studiilor universitare de doctorat.
Managementul calitii
174. *** IDEF0, Federal Information Procesing Standards Publication, Integration Definition for Function Modelling,
National Institute of Standards and Technology, 1993.
175. *** Institutul Naional de Statistic (www.insse.ro).
176. *** I.R.S.-Institutul Romn de Standardizare-Managementul calitii i asigurarea calitii. Editura Tehnic,
Bucureti, 1996.
177. *** ISO 9000:2000. Sisteme de management al calitii concepte i vocabular.
178. *** ISO 9001:2001. Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei.
179. *** ISO 19011:2001. Ghid pentru auditarea sistemelor calitii.
180. *** Legea nvmntului nr.84/1995.
181. *** O.M.Ed.C. nr. 4868/07.08.2006 privind Suplimentul la diplom.
182. *** ORDIN nr. 4492/06.07.2005 privind promovarea eticii profesionale n universiti.
183. *** ORDIN nr. 3928/21.04.2005 privind asigurare calitii serviciilor educaionale n instituiile de nvmnt
superior.
184. *** ORDIN nr. 3861/13.04.2005 privind nfiinarea Programelor de Cercetare Postdoctoral.
185. *** ORDIN nr.3617/16.03.2005 privind aplicarea generalizat a Sistemului European de Credite Transferabile.
186. *** ORDIN nr.3232/10.02.2005 privind organizarea ciclului de studii universitare de licen.
187. *** Pachetul de standarde ISO 9000:2000.
188. *** Planul Strategic de Dezvoltare Instituional a Universitii Lucian Blaga Sibiu pentru perioada 2004-2007.
189. *** Reglement (CEE) No 1863/93 du Conseil du 29 juin 1993 permettant la participation volontaire des
enterprises du secteur industriel a un systeme communitaire de management environmental et laudi.
190. *** Reglement (CEE/ No 1836/93), art. 5.
191. *** Qmedia, Nr. 4/2002.
192. *** Qmedia, Nr. 1/2004.
193. *** QS 9000:1998. Quality system requirements.
194. *** Standardul ISO 8402:1995.
195. *** SR ISO 10013:1997. Ghid pentru realizarea / dezvoltarea manualului calitii.
196. *** SR ISO 10005:1995. Managementul calitii. Ghid pentru planurile calitii.
197. *** STAS 2631-72. Statistica matematic - Terminologie i simboluri.
198. *** STAS 7122-72. Statistica matematic - Prezentarea i prelucrarea datelor experimentale i de observaie.
199. *** STATGRAPHICS. Manual de prezentare. Manugistic, Inc, Cambrige, 1992.
200. ***STAS 1839-72. Teoria probabilitilor - Terminologie i simboluri.
201. *** "STATISTIC DATA SYSTEM - sistem integrat de identificare i management al informaiei n asigurarea i
managementul calitii - software universal pentru modelarea, optimizarea statistic experimental
i managementul proceselor, produselor i serviciilor" Universitatea din Sibiu Universitatea
Politehnica Timioara 1997 - 2006. (u Aurel Mihail, Oprean Constantin, Cical Eugen) protejat
prin Oficiul Romn de drepturi de autor ORDA 2007, Protejat prin Oficiul de Stat pentru Invenii i
Mrci OSIM 2007.
202. *** VDA 6.1. Managementul calitii n industria automobilelor.
203. *** www.europa.eu.int.
204. *** www.mie.ro Site-ul Ministerului Integrrii Europene.
205. *** www.cnfis.ro Site-ul Consiliului Naional pentru Finanarea nvmntului Superior.
206. *** www.edu.ro Site-ul Ministerului Educaiei i Cercetrii.
.............................................................................................
Not.
Suportul de curs are la baz materialele bibliografice prezentate n
bibliografia de fa.
Suportul de curs este un material cu caracter intern fiind destinat pentru
uzul studenilor
.......................................................................................................................
Managementul calitii
Anexa 5.1
DECLARAIE DE CONFORMITATE
Director
ef Serv. CTC
.............................................
..................................................
Managementul calitii
Anexa 5.2
CERTIFICAT DE GARANIE
Data vnzrii:
................................
Reprezentantul autorizat al furnizorului:
Client:
...........................................................
...........................
Managementul calitii
Evaluare suplimentar
Experiena japonez n practicarea managementului calitii totale evideniaz reguli ce trebuie
respectate n acest proces (Company Wide Quality Improvement). Aceste reguli ntr-o ordine oarecare sunt:
a. 1. nti calitatea n loc de Profitul imediat,
2. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric,
3. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor,
4. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz;
b. 1. nti calitatea n loc de Profitul imediat,
2. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric,
3. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor,
c. 1. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric,
2. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor,
3. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz;
d. 1. Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client furnizor,
2. Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de A scoate pe pia tot ce se fabric,
3. nti calitatea n loc de Profitul imediat,
4. Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz.
Modificrile eseniale ale seriei de standarde ISO 9000-2000 sunt:
a. sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea produselor, sunt simplu de aplicat;
b.sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea mentalitii, sunt simplu de aplicat;
c. sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea continu, sunt simplu de aplicat.
Standardele din seria ISO 9000-2000 sunt:
a. ISO 9000-2000 concepte i vocabular, ISO 9001-2000 cerine, ISO 9002-2000 ghid, ISO 9003-2000 ghid,
ISO 9004-2000 ghid pentru auditarea sistemelor calitii;
b. ISO 9000-2000 concepte i vocabular, ISO 9001-2000 cerine, ISO 9004-2000 ghid, ISO 19011-2000 ghid
pentru auditarea sistemelor calitii;
c. ISO 9000-2000 cerine, ISO 9001-2000 vocabular i concepte, ISO 9002-2000 ghid pentru auditare, ISO 90032000 ghid.
Principile managementului calitii sunt:
a. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire a proceselor i produselor, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-furnizorbeneficiar;
b. focalizare pe client, leadership, abordare sistemic a managementului, mbuntire continu, abordare realist n
luarea deciziei, relaie client-furnizor-beneficiar;
c. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire continu, relaie client- furnizor- beneficiar;
d. focalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire continu, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-furnizor-beneficiar.
Clauzele principale ale standardelor ISO 9001-2000 i ISO 9004-2000 sunt:
a. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului;
b. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire;
c. responsabilitatea managementului, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire;
d. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire,
control.
Ciclul pe care sunt structurate principalele clauze ale standardelor ISO 9001-2000 este:
a. PLAN CHECK DO ACT;
b. ACT PLAN DO CHECK;
c. PLAN DO CHECK ACT;
d. CHECK DO ACT PLAN.
Universitatea Lucian Blaga din Sibiu
105
Managementul calitii
Managementul calitii
b. graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz-efect, diagramele de dispersie, fiele de control i
aplicaii;
c. fiele de nregistrare, fiele de prezentare, fiele de control, graficele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele
cauz-efect, diagramele de dispersie.
Etapele metodei Pas cu pas spre rezolvarea problemei, sunt:
a. de la problem la efectul studiat, de la efect la cauze, de la cauze la soluie, de la gsirea soluiei la punerea n
aplicare;
b. de la efect la cauze, de la cauze la soluie, de la gsirea soluiei la punerea n aplicare, de la problem la efectul
studiat;
c. de la efect la cauze, de la cauze la soluie,de la problem la efectul studiat, de la gsirea soluiei la punerea n
aplicare;
Punctul central al seriei ISO 9000:2000 este reprezentat de:
a. comunitate;
b. angajai,
c. furnizori;
d. acionari;
e. client.
Un sistem de mangement al calitii implementat ntr-o organizaie poate oferi:
a. structura pentru mbuntirea continu;
b. scderea costurilor calitii;
c. creterea profitului imediat.
Managementul calitii
Teme de cas
Exemple de titluri posibile pentru referatul (studiul de caz) obligatoriu care
trebuie ntocmit n vederea susinerii i promovrii examenului la disciplina
Managementul calitii:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
Contribuii privind implementarea conceptului de calitate total la SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/
organizaia/ organizaia pentru sntate...
mbuntirea sistemului de management al calitii la SC SA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/
organizaia pentru sntate.../etc, prin intermediul manualului calitii.
mbuntirea calitii serviciilor oferite de SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia
pentru sntate...
Asigurarea calitii procesului educaional la coala.../ liceul/ prin intermediul standardelor calitii / prin
intermediul proiectelor educaionale.
Dezvoltarea unui management al calitii performant la SCSA (SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/
organizaia pentru sntate
mbuntirea calitii serviciilor medicale de ambulanta. Studiu de caz la...
Creterea calitii serviciilor prin intermediul standardelor calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/
organizaia/ organizaia pentru sntate...
mbuntirea calitii serviciilor la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru
sntate..., prin intermediul elaborrii proiectelor educaionale/... europene.
Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n educaie la...
Asigurarea calitii procesului educaional prin intermediul manualului calitii. Aplicaie la
Dezvoltarea managementului calitii la SCSA(SRL)/ coala..../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru
sntate...
Dezvoltarea managementului strategic la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru
sntate...
Managementul calitii n administraia public local. Aplicaie la Primria.../ Consiliul Judeean.../
Prefectura
Managementul calitii n organizaiile industriale moderne. Aplicaie la ...
Managementul calitii n organizaiile bazate pe cunotine. Aplicaie la ...
Managementul strategic n organizaiile bazate pe cunotine. Aplicaie la ...
Studii i cercetri cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii la SCSA(SRL)/
coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate...
Dezvoltarea managementului strategic al calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/
organizaia pentru sntate...
Focalizare spre client un deziderat imperios necesar n organizaia secolului XXI. Aplicaie la
SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia pentru sntate....
mbuntirea calitii vieii de elev. Aplicaie la coala... / liceul
Creterea performanelor serviciilor medicale oferite prin intermediul colilor utiliznd analiza SWOT/ metoda
analizei diagnostic. Aplicaie la coala.../ liceul
Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n Aplicaie la SCSA (SRL)/ coala.../
liceul/organizaia/organizaia pentru sntate...
Satisfacia clientului o strategie a calitii la SCSA(SRL)/ coala.../ liceul/ organizaia/ organizaia
pentru sntate...
Analiza indicatorilor de performan ntr-o instituie de nvmnt. Aplicaie la coala.../ liceul
Aplicarea metodei analizei dispersionale/ regresionale n vederea mbuntirii calitii serviciilor n educaie.
Aplicaie la
Strategia experimentelor factoriale aplicat n vederea mbuntirii calitii serviciilor educaionale. Aplicaie
la
Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor i sistemelor utilizate n managementul calitii n vederea
mbuntirii calitii serviciilor n educaie. Aplicaie la utiliznd tehnica / metoda / instrumentul
Tacit knowledge i contribuia acestuia la formarea profesional a elevului. Aplicaie la
Calitatea cunotinelor teoretice i practice n formarea profesional. Aplicaie la
Calitatea educaiei pentru sntate a elevului. Aplicaie la
Managementul calitii
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73.
74.
75.
Managementul calitii
Managementul calitii
Cuvinte cheie;
List de abrevieri;
Lista formelor grafice cu indicare numrului, denumirii i paginii;
CV actualizat i complet