Hritcu (Ene ) Ancuta Elena

AMG III D

Comunicarea n procesul de nursing

Profesia de asistent medical nu este doar o tehnic, ci un proces care ncorporeaz
elementele sufletului, minii i imaginaiei. Esena acestuia se afl n imaginaia creatoare, spiritul
sensibil i nelegerea inteligent care reprezint temelia asistentei eficiente.
Comunicarea este cel mai important lucru n stabilirea relaiei cu pacientul, cu
aparintorii i cu ceilali membri ai echipei medicale. "A ti s asculi este prima condiie a unui
dialog".
Dei cea mai mare realizare a umanitii o reprezint comunicarea, n general oamenii
nu comunic bine. Una din ironiile civilizaiei moderne este aceea c, dei inelesurile formale ale
comunicrii au fost dezvoltate dincolo de orice limit a imaginaiei, oamenii au dificulti n a
comunica fa n fa, n a relaiona unii cu alii.
n societatea noastr foarte rar ne mprtim lucrurile ce conteaz cu adevrat:
tandreea, ruinea, sensibilitatea, reinerile. Tot att de rar se ntmpl ca o persoan s o asculte
cu adevrat pe cealalt, pentru a nelege ce vrea s spun.
Decalogul comunicrii:
1.

Nu poi s nu comunici.

2.

A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine.

3.

A comunica presupune contientizarea nevoilor celuilalt.

4.

A comunica presupune a ti s asculi.

5.

A comunica presupune a nelege mesajele.

6.

A comunica presupune a da feed-back-uri.

7.

A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii.

8.

A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele.

9.

A comunica presupune a accepta conflictele.

10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor.

n ceea ce privete limbajul folosit n comunicare, acesta este de trei feluri: limbaj
verbal, paraverbal i non-verbal. S-a constatat ca limbajul verbal (ceea ce spui) conteaz doar
ntr-o proporie de 7%, limbajul paraverbal (cum spui) conteaz n proporie de 38%, iar limbajul
non-verbal (ceea ce transmii prin atitudine) conteaz n cea mai mare proporie de 55%.
1

Hritcu (Ene ) Ancuta Elena

AMG III D
n meseria noastr comunicarea presupune n primul rnd:
1.

Ascultare activ:

asculi cu atenie ntreg mesajul, nu presupui c tu tii deja ceea ce pacientul dorete s
spun, nu-l ntrerupi brusc la jumtatea propoziiei punnd o cu totul alt ntrebare
selectezi din ceea ce pacientul transmite, doar ceea ce este relevant pentru boala sa
procesezi informaia transmis de pacient prin filtrul experienelor i cunotinelor
medicale asimilate
2.

Transmitere feedback folosind cu mare grija cele trei tipuri de limbaj:

Limbajul verbal eti foarte atent la ceea ce spui pacientului avnd grij s traduci
informaia medical la nivelul lui de nelegere, pui ntrebri dup transmiterea mesajului tu
pentru a te asigura c mesajul a ajuns la el nedistorsionat, exact aa cum trebuie neles
Limbajul paraverbal este de fapt limbajul vocii - eti de asemenea foarte atent la
felul cum transmii mesajul, i modulezi intensitatea vocii (n funcie de ct de bine aude
pacientul), ritmul i frecvena rostirii cuvintelor (n funcie de nivelul de nelegere i nivelul de
receptivitate al pacientului)
Limbajul non-verbal - este de fapt limbajul trupului care n timpul comunicrii are cea
mai mare nsemntate aa dup cum am prezentat mai sus n proporie de 55%
Dei exist o mare dorin de comunicare este aproape ciudat c se realizeaz att de
dificil i de rar. Unul din primele motive este c , dei nu contientizeaz , n comunicarea lor
oamenii ridicbariere ale comunicrii. A fost estimat c peste 90% din timp sunt folosite aceste
bariere ale comunicrii, mai ales n situaia n care prin acea conversaie trebuie rezolvat o
problem sau satisfacut o nevoie.
Care ar fi barierele capabile s mpiedice o conversaie?
1.Criticismul.
2.Jignirile
3.Diagnosticarea
4.Comanda, ordinul
5.Ameninarea
6.Morala
7.Curiozitatea excesiv
8.Sftuirea

Hritcu (Ene ) Ancuta Elena

AMG III D
9.Distragerea ateniei
10.Lauda
Comunicarea Asistent medical Pacient/Aparintor
1.Comunicarea fa-n fa
a.

Limbajul spaiului:
Curenia i ordinea locului de munc
Transparena activitii

b.

Limbajul vestimentaiei:
inuta de lucru curat i ngrijit
Folosirea unui parfum discret (atenie la astmatici)
Bijuterii ct mai puine (fr ostentaie)
Folosirea regulilor de protecie

c.

Limbajul gesturilor:
Primirea pacientului cu amabilitate
Contact vizual permanent
Ascultare activ i concentrat numai pe probleme medicale
Nu se mestec gum
Mimica s nu fie ncruntat
Gesturile sa nu fie agresive sau indecise

d.

Limbajul timpului:
Punctualitate
Alocarea unui spaiu de timp suficient pacientului

e.

Limbajul tcerii:
Nu se discut probleme nemedicale
Irelevana poate fi sancionat cu elegan i diplomaie prin tcere

f.

Limbajul verbal:
Evitarea vocii pe ton nalt
Evitarea explicaiilor medicale abstracte i traducerea informaiei medicale

dup puterea fiecruia de nelegere

Evitarea ironiei i aroganei

Hritcu (Ene ) Ancuta Elena

AMG III D
Asistarea strii emoionale a pacientului
Nu se discut variante de tratament cu pacientul, acestea fiind doar de
competena medicului
Raspunzi cu promptitudine pacientului la orice nelmurire cu privire la planul
de ngrijiri
Explici pacientului fiecare manevr medical ce urmeaz a i se efectua,
folosind un ton cald i siguran n exprimare pentru a dobndi ncredere
Reii numele pacientului i l foloseti ori de cte ori e posibil pentru a nu se
simi depersonalizat (el nu este un CAZ, ci o persoana cu o anumit suferin)
Prin ntrebri simple, clare i concise te asiguri c toate nevoile pacientului sunt
satisfcute i c a neles corect toat informaia pe care i-ai transmis-o
2.Comunicarea la telefon
a.

Caracteristici:
Comunicare verbal i paraverbal
Comunicare non-verbal nu exist
Respectarea unor pai
Adaptarea acestor pai n funcie de propria personalitate
Evitarea poeziei i tonului impersonal i robotizat
Adaptabilitate n funcie de pacient
ntreab, ascult, clarific i rezolv
Zbete, zbetul se transmite prin fir

b.

Preluarea solicitrilor pacienilor:

Salutul, numele clinicii/policlinicii, numele tu (ai grij la ton)
Taci i ascult solicitarea clientului pn la capt dac nu s-a prezentat,

ntreab numele, noteaz-l i folosete-l n convorbire

ntreab clarific natura solicitrii pentru a ti unde s-l ndrumi, fii sigur c
nu poi rezolva tu problema nainte s dai legtura la alt departament sau alt coleg
Rezolv solicitarea sau ndrum pacientul n vederea rezolvrii
Mulumete pentru apelul telefonic
3.Comunicarea prin e-mail:

Hritcu (Ene ) Ancuta Elena

AMG III D
a.

Respect cele ase Obsesii ale editrii unui mesaj

Scurteaz frazele
Separ ideile
Elimin cuvintele n plus
Limiteaz reflexivul impersonal
Limiteaz construciile pasive
Formateaz documentul

b.

Redactarea mail-urilor:
Paragrafele

o Nu mai mult de trei, cu maxim ase rnduri pe paragraf, pentru o citire mai uoar
o Ataezi un document dac mesajul e prea lung, cu un rezumat n mail
Subtitlurile
o Marcheaz elemente cheie pentru o citire mai rapid
o Creeaz un tipar pentru o citire mai uoar
o Accentueaz impactul vizual prin bolduire
Formatarea cuprinsului pentru impact
o Bullet, numerotarea, fontul bold
o Culori albastru nchis sau verde i italic pentru micorarea impactului vizual
Salutul final
o Personal profesional nlocuiete o strngere de mn
o Formal Cu respect, Cu sinceitate
o Informal Vorbim mai trziu, Ai grij de tine
Important
o Folosete cuvinte i fraze clare
o Minimizeaz abrevierile i jargoanele
o Folosete aceleai norme de politee ca la conversaiile fa-n fa
Gestionarea nemulumirilor n 13 pai
1.

Spune-le pacienilor c nelegi ceea ce simt

2.

Exprim-i nelegerea fa de situaia lor

3.

Ascult pn la capt nu-i ntrerupe

Hritcu (Ene ) Ancuta Elena

AMG III D
4.

Pune ntrebri pentru a nelege problema mai bine, a afla ce este nevoie s faci

spre a-i mulumi i a le uura suferina

5.

Fii de acord cu ei ntru-totul, dac este posibil. Nu te supra i nu te nfuria

niciodat
6.

Ia-i notie i asigur-te nc o dat c totul a fost discutat i c au spus tot ce aveau

de spus (dezamorsarea bombei)

7.

Fii ambasadorul instituiei n care lucrezi. Spune-i pacientului c te vei ocupa

personal de asta (acolo unde acest lucru permite)

8.

Nu da vina pe ceilali i nu cuta un ap ispitor

9.

Nu fugi de responsabilitate Nu m ocup eu de asta, Nu este aici n acest

moment i nu are cine s rezolve rspunsuri neacceptate de pacient

10. Rspunde imediat
11. Folosete umorul dac se poate, red starea de confort
12. Gsete, comunic i hotrete asupra unei soluii confirm soluia (i n scris dac
se poate)
13. D un telefon dup ce situaia s-a rezolvat pentru a anuna pacientul (acolo unde se
impune)
Folosirea diplomaiei
1.

Evit cuvintele care pot declana o reacie defensiv sau agresiv:

() Avem o problem ...

() Trebuie s gsim o soluie...
() Trebuie neaprat s nelegi ceva...
() Cel mai important lucru...
() Dai-mi voie s v spun cum trebuie tratat aceast problem...
() Sugestia mea este...
2.

nlocuiete exprimrile i cuvintele negative cu un limbaj diplomatic:

() Nu pot s-i trimit azi...

() i voi trimite mine...
() Nu sunt de acord...
() Dup prerea mea...

Hritcu (Ene ) Ancuta Elena

AMG III D
3.

Pentru ca un mail s nu par un monolog trebuie s foloseti ntrebrile:

() Eu a propune s...
() Ce spui de urmtoarea propunere?
() Trebuie s finalizezi raportul pn mine...
() Ce zici, putem termina raportul pn mine?
Comunicarea cu Echipa medical

Relaie s fie de tip participativ

Sprijinirea i ncurajarea iniiativei personale n limitele competenei

Formularea i comunicarea cerinelor n mod clar i precis pentru a nu lsa loc

interpretrilor eronate

De pe poziia de asistent medical coordonator/ef, nu sunt indicate:

Comportamentul de tip dictatorial
Controlul excesiv al modului n care sunt ndeplinite sarcinile
Criticile excesive

Colaborarea profesionals fie n interesul pacientului

Comunicarea cu medicul de specialitate se face n scris (indicaii medicale, tratamente
etc.)

Dac avem divergene de opinie cu colegul, nu le discutm n faa pacientului

Nu coalizm cu pacientul n vreo campanie de denigrare a vreunui coleg sau alt cadru
medical

Lum parte la activitile celorlali colegi, fr a interfera n mod neadecvat

La scrierea planului de ngrijiri, folosim un scris cite, cu majuscule dac e posibil,
pentru a evita erorile
Ca si o mica concluzie a dori s specific c oricare ar fi tipul de relaie, fie pacient-

asistent, fie asistent- restul echipei medicale, trebuie s ntelegem c "autoritate" nu nseamn
lipsa politeii, iar "amabilitate" nu nseamn slabiciune.