Sunteți pe pagina 1din 23

Universitatea Babe-Bolyai

Facultatea de tiine Politice, Administrative i ale Comunicrii


Administraie Public

Aspecte privind comunicarea dintre Primria


Municipiului Vatra Dornei i ceteni

ndrumtor:
Student:

Introducere
Comunicarea este cheia societii, datorit nevoii omenirii de a-i da cu prerea sau de
a schimba preri, opinii pn la a-i expune sentimentele si atitudinea n raport cu societatea.
La nceput, comunicarea s-a manifestat prin intermediul limbajului semnelor, a desenelor,
evolund treptat pn la ideea de Internet si tot ceea ce aduce aceast minunat forma de
comunicare att de simplu de accesat n prezent.
n vederea atingerii scopului propus, cel care comunic trebuie s fie clar i concis att
pentru a te face neles n faa celorlali, ct i pentru a te n elege pe tine. Oferirea de
informaii corecte, determin de asemenea primirea de informaii eseniale n luarea unor
decizii cu caracter personal sau pe plan profesional. Omenirea nu poate tri fr comunicare,
aceasta fiind necesar pentru o bun convieuire i colaborare n viaa de zi cu zi.
Comunicarea se desfoar cu ajutorul diferitelor mijloace de comunicare, totodat
alturi de diverse forme de comunicare.
Desigur, exist o serie de reguli i instruciuni care trebuie respectate, cu scopul de a
obine o comunicare corect, n special dac este vorba de activiti mulime ale oamenilor,
dei acest aspect implic o dezvoltare n principal tiinific, aspect greu de acceptat.
n prezent, oamenii i-au schimbat opiniile drastic, cu precdere n ceea ce privete
sarcinile i responsabilitile persoanelor ce i desfoar activitatea ntr-un birou. Perpetua
schimbare i evoluia continu, att a tehnologiei care pe zi ce trece se perfecioneaz, n
consecin facilitnd munca celor direct implicai n aceste activit i interactive. Modificrile
inovative aduse echipamentelor sporesc modalitile de comunicare, prin micorarea distanei
i rapiditatea cu care se transmit informaiile
Prin proces de comunicare se poate afirma ca fiind o cale de transmitere i schimb de
informaii reciproce, ntre indivizi.
Scrierea i citirea, pe lng procesul de ascultare, sunt cele mai ntlnite forme primare
de comunicare, constituind astfel principalele modaliti de comunicare, patru la numr.
La baza unei comunicri reuite, st abilitatea de a crea acea ncredere de care este
nevoie pentru a comunica, bazndu-te de asemenea i pe decizia celui din faa ta, de a vrea s
comunice cu tine.

Aspecte teoretice ale comunicrii


Toate activitile, toate aciunile pe care le realizm n orice perioad de timp sau n
diverse situaii, toate se rezum la aspectele dimensionale ale comunicrii, fr de care nici un
individ nu ar fii capabil s realizeze ceea ce i propune i nici nu ar izbuti a interac iona
pozitiv cu societatea, fapt pentru care comunicarea vine ntr-un mod natural fr a fi perceput
ca aciune de sine stttoare.
Prin urmare, dimensiunea numit comunicare, ofer o serie larg de n elesuri,
confoem Dicionarului enciclopedic vol.I i anume:

ntiinare, veste, tire = aducerea la cunotina prilor dintr-un proces a unor


acte de procedur n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce
decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de

la data comunicrii;
mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n
limbaj articulat sau prin alte coduri n vederea transmiterii unor informaii, a
obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de
grup; .a.

i de ctre specialitii din domeniul comunicrii care au ncercat s acopere prin


definiiile date sfere de cuprindere mai largi datorit diversificrii i interesului de care se
bucur:

n sensul cel mai general se vorbete de comunicare de fiecare dat cnd un


sistem, respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin
mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le

leag ; (Osgood Ch. E, 1987, p.114)


Un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin
intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite
efecte ; (Van Cuilenburg J. J., O.Scholten O., 2004, p. 91)

Poate fi explicat ntr-un sens mai larg, comun: procesul de transmitere a unor
informaii, idei, opinii, preri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul.
Plecnd de la ntrebarea, de ce exist comunicare n cadrul unei grupri
organizaionale? descoperim o vast gam de rspunsuri, unele contradictorii altele n perfect
acord cu aceste afirmaii, precum urmeaz: (Staton N., 1995, p.49)

Comunicarea sta la baza stabilitii i a echilibrului ntre relaiile dintre


angajai;

Comunicarea determin acea motivaie de care este nevoie n cadrul unei


organizaii, cautnd s identifice, s scoat n eviden i s se foloseasc n
mod corect de nevoile i satisfaciile angajailor, n vederea obinerii unor

performane satisfctoare pentru organizaie;


Comunicarea reprezint calea cea mai sigur i mai rapid de a face posibil

relaionarea ntre angajai, ntrind i meninnd astfel rezistena grupului;


Comunicarea este un factor important n stabilirea de relaii pozitive i
productive, acceptare i nelegere, att ntre persoanele din interiorul grupului
precum relaia subordonat-ef, ct i n ceea ce privete relaiile reciproce
dintre angajai, dar i relaiile stabilite n afara organizaiei n colaborare cu cei

din interiorul acesteia;


Comunicarea permite, transmind i primind informaia, stabilirea unor
obiective, contribuie de asemenea la apariia unei concordane cu reeaua
organizatoric, nlturarea neclaritilor i mbinarea perfect a aciunilor cu

principalele obiective.
Comunicarea dezvluie printre altele prin feed-back-ul obinut, modaliti de
mbuntire a performanei subordonailor n parte, sau ale tuturor indivizilor
din cadrul organizaiei ca grup.

Drept urmare, este corect s se afirme c n toate aspectele muncii, totul se desf oar
n parametrii optimi numai datorit comunicrii. Acest lucru este o certitudine, deoarece
comunicarea are o deosebit influen asupra tuturor aciunilor desfurate de indivizii din
cuprinsul organizaiei, prin schimbarea percepiilor, a comportamentului, cgiar a tririlor i
opiniilor personale. Rolul comunicrii este pe lng cel de baz, acela de a transmite
informaii, sau de a motiva, convinge i a iniia, acela de a fii o for dinamic i
independent, care acioneaz n tandem cu mediul n care de manifest. Meninerea i
dezvoltarea continu a cilor de comunicare, determin apariia de echipamente performante,
menite s susin structura proceselor sistemului organizatoric. (Cndea R., Cndea D., 1998,
p. 47)
n prezent, ne trim existena ntr-o epoc cu totul deosebit de cele precedente,
ntlnit sub sintagma de er a capitalului uman, datorit trsturilor sale, caracterizate prin
formarea capitalului organizaiei din tririle, cunotinele i ale resurse dobndite prin
experien de fiecare individ n parte.
Strategia societii este aceea de a deine n zilele noastre, cunotine, informaii,
imaginaie, resurse deosebit de importante, fr de care organizaia nu s-ar putea converti ntrun competitor al societii, pe lng o comunicare eficient i rapid.

Comunicarea ca i concept i componentele sale


Comunicarea este acel proces care se afl la baza coordonrilor tuturor activit ilor,
prin transpunerea informaiilor, sub diverse forme, precum limbajul mesajelor simbolice, ntre
una sau mai multe persoane, n funcie de calitatea lor de receptor sau emitor, folosind ci de
comunicare specifice. De asemenea, dup cum spuneam anterior, comunicarea, este o
necesitate fundamental, o trebuin esenial, fr de care nu ar mai exista colectivitile
umane. Acest aspect fundamental constituie obiectul unor deosebit de complexe analize.
(Nicolescu O., 1994, p. 197)
Prin comunicare indivizii stabilesc relaii i strnse legturi cu semenii lor, este o
modalitate de a schimba informaii, opinii, sentimente, ideologii i de a le compara i asocia
cu aspectele comune ale celor doua pri implicate.
n anul 1949, Shannon i Weaver au publicat n The Mateematical Theory of
Comunicative un exemplu simplist al comunicrii, cu ajutorul cruia a influnat puternic
ulterior dezvoltarea capacitii de analiz a comunicrii ntre oameni. Aadar, datorit
modelului creat de ei, procesul de comunicare se desfoar conform schemei din figura 1:
(Nicolescu O., 1994, p. 199)

Fig. 1. Schema Shannon i Weaver


La baza modelului propus stau trei elemente fundamentale:

Emitorul (vorbitor, transmitor) - cel care emite mesaje;


Receptorul (asculttor) - cel care recepteaz mesaje;
Mesajul, cel care este format din structuri diferite i ordonate de simboluri
care poart cu ele diverse nelesuri i care sunt la rndul lor formate din
elementele unui cod comun celor doi interlocurori angajai n comunicare.

Cu ajutorul acestui model al comunicrii, s-au pus bazele unor cercetri ulterioare care
au dezvoltat alte tipare:

a) Schema lui Lasswel: (Fig.2) descrie ntr-o form foarte liniar procesul comunicrii
creat s rspund la cinci ntrebri: Cine? Ce zice? Prin ce mijloace? Cui? Cu ce efecte?
Originea sa st n observarea clasic a colii behavioriste, schema stimul-rspuns.
Comunicarea este descris ca fiind drumul informaiei ce stimuleaz un rspuns (impactul
asupra receptorului). (Nicolescu O., 1994, p. 201)

Fig. 2. Schema lui Lasswel


b) Schema lui Shannon: (Fig. 3) este ceva mai complex dect Schema lui Lasswel n
ideea n care aduce i se folosete de sintagme precum ,, codificare i ,,decodificare noiuni
care permit explicitarea blocajelor multiple n timpul comunicrii. (Nicolescu O., 1994, p.
204)

Fig. 3
c) Schema lui Wiener (Fig.4) vine ca o completare a realizrilor anterioare din
cuprinsul comunicrii, cu feed-back-ul (informaia primit ca rspuns din cellalt capt al
transmisiei ) care se afl n posesia emitorului, fcndu-se astfel cunoscut natura sursei de
receptare a informaiei comunicate. Aceast schem se afl cuprins ntr-o abordare dinamic,
mbuntit cu cteva elemente care realizeaz complexitatea proceselor de comunicare.
(Nicolescu O., 1994, p. 209)

Fig.4. Schema lui Wiener


Fa de schemele precizate mai sus, schema lui Malcom Peel, prezentat n
Introducere n management, reprezint o schem mai complet potrivit creia, toate
aciunile de comunicare conin ase elemente componente: (Mihai D., 1997, p.69)

emitorul;
mesajul;
mijlocul de comunicare;
limbajul;
receptorul;
contextul.

n contextul unei comunicri umane elementele enunate anterior scot n eviden


faptul c att receptorul, ct i emitorul pot face schimb de locuri alternativ, n timpul
actului de comunicare, crend astfel o relaie de reciprocitate desfurat cu ajutorul
informaiilor i a mesajelor, transferate ntre aceleai clase de sisteme. (Neselea Al., 2006,
p.127)
Mesajul, este se remarc sub forma unei structuri discrete de simboluri /saui semnale
de o certa nsemntate, i care se refer la o realitate anume, reprezentnd forma obiectiv a
coninutului gndirii noastre asupra acestei realiti. Mesajul este un element complex i
complicat, care, conform anumitor specialiti n comunicare, se vorbete despre textul i
muzica mesajului. (Neselea Al., 2006, p.129)
Textul este partea evident, deschis i vizibil a mesajului, concretizat de cele mai
multe ori n cuvinte. Muzica pe de alt parte reprezint latura ascuns, din componen a
tuturor mesajelor. Acest neles ascuns apare de regul din relaia stabilit ntre emitor i
receptor. Desigur c, ntre ,,textul i ,,muzica mesajului nu exist mereu exist o corelaie
eficienta.

n unele cazuri apare riscul ca receptorul s nu interpreteze corect nelesul ascuns


transmis de ctre emitor. n acest caz, receptorul poate interpreta mesajul ca pe o
ameninare, sau un dezacord, sau nepsare, dei mesajul transmis nu este emis n aceast
direcie.
Soluia n a elimina aceste riscuri, este aceea ca emitorul s se transpun n locul
receptorului i s-i imagineze cum poate fi interpretat mesajul. De asemenea, este nevoie s
se clarifice obiectivele comunicrii, pentru simplu motiv c n management fie i comentariile
sunt susceptibile a fi interpretate greit. (Neselea Al., 2006, p.129)
Principalul element al mesajului este semnul, sau simbolul, sau semnalul. Definind
noiunea de comunicare este necesar s inem cont de faptul c aceasta este un mijloc de
comunicare i nu un scop al comunicrii, facilitnd astfel posibilitatea de a nelege sarcinile.
Bazndu-ne pe latura psihologic i folosindu-ne de mijloace de exprimare
mprumutate din informatic i cibernetic, abordrile principale ale procesului de comunicare
sunt definite prin urmtoarele elemente:
Contextul, sau mediul, constituie un element adiacent, cu o mare influen n ceea ce
privete calitatea comunicrii. Acest aspect face referire la spaiul, timpul, starea psihic,
interferenele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale, aspecte care influeneaz
concentrarea i distrag atenia, provocnd astfel neplceri, ntreruperi, confuzii. Un exemplu
n acest sens este: un mesaj emis de un individ, i poate schimba semnificaia, n funcie de
locul unde a fost transmis (eful: transmis n biroul su, mesajul are importana oficial, n
biroul subordonatului, apare ca simplu repro, pe strad poate fi lipsit de importan, la
domiciliu este spus sub form de atenie, prietenie). (Nicolescu O., 2001, p. 56)
Canalele de comunicare sunt formele cu ajutorul crora se transmit mesajele. Dup
gradul de formalizare acestea pot fi clasificate astfel: (Nicolescu O., 2001, p. 59)

Formale sau oficiale: acestea sunt suprapuse legturilor organizaionale, sunt


proiectate i funcioneaz n cuprinsul organizaiei, avnd rolul de a distribui
informaii i mesaje ntre posturi, compartimente i niveluri ierarhice diferite.
Felul n care aceste canale de comunicare funcioneaz, confer eficien
comunicrii. Neplcerile aprute ca urmare a unor blocaje frecvente n aceleai

puncte sugereaz nevoia de ainvestiga starea structurii relaiilor interpersonale.


Informale: acestea sunt realizate de organizarea neformal i formeaz ci
adiionale care faciliteaz transmiterea mesajelor prin intermediul canalelor
oficiale. Folosind aceste reele se pot distribui tiri i informaii mai rapede

dect utiliznd canalele formale, dei un dezavantaj l constituie faptul c pot


fi frecvent distorsionate i filtrate.
Eficiena procesului de comunicare, st n luarea n vedere a tuturor canalelor de
comunicare, n cunoaterea stilului de funcionare, a avantajelor i dezavantajelor ce pot fii
utilizate i controlate.
Mijloacele de comunicare, definesc suportul tehnic al procesului de comunicare al
organizaiei. Mijloace de comunicare principale n mas sunt: conversaia de la om la om,
raportri interne, edine i prezentri orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil i robotul
telefonic), faxul, folosirea aparatului video i audio pentru teleconferine, reele de computere,
video i TV prin circuit nchis, avizierul, ziare, lucrri, diagrame). (McQuail D., 1999, p. 83)
Comunicarea de la om la om este cu mult mai eficient dect cea telefonic, de
asemenea telefonul este mai folositor dect un raport. Avizierele i buletinele informative nu
prezint mult eficien , iar recomandat este s folosim mai mult de un singur mijloc de
comunicare.
Limbajul este o una din multele componente ale procesului de comunicare. Un rol
important n ceea ce privete limbajul l reprezint: (McQuail D., 1999, p. 88)

efectul transmis de mesajul scris sau vorbit


comunicarea managerial este mai eficient i mai clar folosind cifrele i
imaginile vizuale de orice fel (o diagram, un desen, un grafic sunt mai
eficiente dect cuvintele).

Etape i mecanisme ale procesului de comunicare


Etapele procesului de comunicare i mecanismele interne ale acestuia sunt :
a) Codificarea nelesului.
Aceast etap const n selectarea unor certe simboluri, suficient de capabile n
transmiterea semnificaiei unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feei, expresiile
corpului, semnalele sau gesturile se definesc ca simboluri ale comunicrii. Cu toate acestea,
cuvintele i gesturile sunt uor de interpretat greit. (Cndea R., 1996, p. 114)
Totodat, simbolurile pot fi interpretate sub diverse forme de oameni ce nu sunt
obinuii cu ele sau de ctre cei care aparin altor culturi. Numeroasele sensuri date unui

singur simbol transform etapa de codificare a nelesului ntr-o confruntare dificil a seleciei
i combinrii lor, alternd astfel nceputul comunicrii.
b) Transmiterea mesajului.
Etapa aceasta a comunicrii, const n transferul mesajului codificat de la emitor (E)
la receptor (R) folosind ci de comunicaie diverse: vizuale, auditive, tactile sau electronice.
Modalitatea de emitere este determinant: spre exemplu, dei utilizezi aceleai cuvinte pentru
transmiterea unui mesaj, exprimarea lui telegrafic i confer un statut de importan i
urgen, prin comparaie cu transmiterea lui prin intermediul unei scrisori normale). (Cndea
R., 1996, p. 117)
c) Decodificarea i interpretarea.
Face apel la descifrarea simbolurilor emise, respectiv expunerea explicaiei nelesului
lor. Ambele faze sunt influenate puternic de experiena dobndit a receptorului, de
ateptrile i abilitile lui n contextul descifrrii i interpretrii simbolurilor.
Analiznd cu atenie rezultatele obinute n urma celor doua faze, rezult dac s-a
produs comunicarea i dac cei doi interlocutori, emitorul i receptorul, au receptat mesajul
n acelai mod. (Cndea R., 1996, p. 118)
d) Filtrarea.
Aceast etap se remarc prin deformarea nelesului unui mesaj prin intermediul
stabilirii unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de lipsuri
totale sau pariale (lipsa sau scderea acuitii vzului, auzului, mersului etc.) deteriornd
capacitatea de a percepe stimulii , sau de a nelege mesajul.
Filtrele psihologice apar n urma unor experiene trecute sau a unor sensibiliti,
predispoziii. Acestea sunt capabile s afecteze percepia i felul n care sunt interpretate
mesajelor, i le confer o semnificaie diferit, n parte sau n ntregime, n compara ie cu cea
a emitentului. Cel mai bun exempl de interpretare diferit a mesajelor este acela al mesajelor
coninute de o singur parte muzical, un singur discurs sau un singur spectacol oferite de
indivizii care compun auditoriul). (Johns G., 1998, p.174)
e) Feed-back-ul.

Feed-back-ul este etapa care ncheie procesul de comunicare. Datorit acestei etape,
emitorul verific modul n care s-a transmis mesajul i dac a fost neles corect sau dac a
suferit modificri.
Producerea feed-back-ului comunicrii este posibil n multe moduri. Una dintre
posibiliti este aceea c poate exista un feed-back direct i imediat, rspunsul receptorului
fiind verificat n contextul comunicrii fa n fa utiliznd diverse simboluri precum cuvinte,
gesturi, mimica feei, prin care se remarc corectitudinea receptrii mesajului; de altfel, poate
exista un feed-back-ul indirect, care evideneaz semnele unor fenomene precum: calitate
ndoielnic a aciunilor, majorarea absenteismului, conflicte de munc, pe lng faptul c
poate sugera aspecte negative vechi i amnunite ale comunicrii. (Johns G., 1998, p.175)
n concluzie, fa de cele prezentate anterior, deducem c, informaia este codificat
sub aspectul unui mesaj, este emis prin intermediul canalelor de comunicare, dar i utiliznd
diversele mijloace de comunicare, receptorului, acesta urmnd s o decodifice i s transmit
feed-back-ul emitorului, care alege s rspund din nou sau nu, astfel nct procesul de
comunicare s fie complet. (Fig. 5). (Johns G., 1998, p.177)

Fig. 5. Relaia emitor receptor

Comunicarea organizaional

Comunicarea organizaional definete structura de baz a coordonrii activitilor


umane, constituind n acelai timp un domeniu care trateaz studiul proceselor de comunicare
n cadrul contextului organizaional i se axeaz pe: (Mihai D., 1997, p. 113)

comunicarea interpersonal direct sau mediat ntre indivizii organizaiei

(angajai, manageri, specialiti, colaboratori);


comunicarea ntre structurile organizaiei (ntre departamente, divizii, filiale,

direcii, compartimente);
forma n care organizaia comunic cu proprii angajai sau cu alte organizaii
prin

lansarea unor semnificaii specifice (politici de personal, marketing

intern, publicitate, comunicare intern).


Semnificaia comunicrii n cadrul unei organizaii constituie mai mult dect simple
vorbe sau sunete, comunicarea ntr-o astfel de structur, nseamn gndire, cunoa tere,
stabilirea unor relaii cu diverse persoane n scopul realizrii unui grup care poate contribui la
difuzarea informaiilor, a ideilor, chiar i atitudini pozitive n vederea ndeplinirii aceluia i
scop. (Mihai D., 1997, p. 115)
Procesul de comunicare, prin intermediul cruia transmitem informaii, scriem,
vorbim, sau ncercm fie s influenm diverse activiti, fie s ducem la bun sfrit
obiectivele propuse, urmrim de fapt scopurile principale ale comunicrii, patru la numr,
amintite i apreciate de Nicki Stanton, ntr-o lucrare numit Comunicarea. Cele patru
scopuri ale procesului de comunicare sunt: (Stanton N., 1995, p. 39)
1.

s fim receptai (auzii sau citii);

2.

s fim nelei;

3.

s fim acceptai;

4.

s provocam o reacie, sau o schimbare de comportament sau atitudine.

n vederea unei ct mai bune nelegeri ale comunicrii organizaionale, este necesar s
ncepi prin a ntelege c trebuie s existe relaii interpersonale create special pentru structura
organizaiei, deoarece acestea vor influena n mod direct constituirea rela iilor de
comunicare, destinaia i compoziia comunicrii i trsturile particulare ale rolurilor de
comunicare.
Prin cercetarea comunicrii organizaionale se desprind urmtoarele componente care
definesc diferenele din structura organizaiei, modul de desfurare i de identificare a
acestora prin: (Stanton N., 1995, p. 44)
1. Tipurile de comunicare n organizaii :

a) Comunicarea formal
Comunicarea formal se desfoar n conformitate cu actele normative, i are legtur
n special cu desfurarea activitilor specifice organizaiei. Aceasta respect structura
ierarhic scond n eviden sigurana desfurrii activitilor oficiale n condiiile stabilite
conform planificrilor i deciziile luate de toate compartimentele i de ctre persoanele
abilitate. Tipul acesta de comunicare este cel mai frecvent utilizat fiind necesar n vederea
reglementrii funcionrii organizaiilor. (Partenie A., 2000, p. 122)
b) Comunicarea informal
Comunicarea informal i face apariia spontan n rndul relaiilor interpersonale i
cuprinde informaiile de natur personal sau general, precum tirile neoficiale, zvonurile i
brfele. Aceast form de comunicare apare ca urmare a lipsei de informaii sau a prezen ei
informaiilor trunchiate, dar care ncearc s elimine nesigurana, curiozitatea sau nelinitea
unor persoane. (Partenie A., 2000, p. 123)
2. Direciile mesajelor informaionale:

Comunicarea orizontal (lateral)

Acest tip de comunicare nu ine cont de relaii ierarhice, deoarece reprezint un


schimb de la egal la egal ntre secii, birouri, compartimente diferite. Comunicarea orizontal
este specific structurilor mici, n cadrul creia toi se cunosc i oportunit ile de a purta un
dialog sunt frecvente. (Pantelimon G., 1974, p. 111)
Aceast form de comunicare este folosit, de asemenea, n organizaiile de structuri
mari cu ocazia ntlnirilor, convocrilor, cursurilor, instruirilor, bilanurilor, simpozioanelor,
conferinelor. Comunicarea orizontal permite ntrunirea ntregului personal, formarea unui
sentiment de apartenen ntlnit adesea n cuprinsul organizaiilor, contribuind indirect la o
coordonare excelent n procesul de instrucie i educaie.

Comunicarea ascendent (de jos n sus)

Comunicarea ascendent transmite mesajele n sens invers, de la baz ctre nivelurile


ierarhice uneori folosind mijloace informale directe: schimb verbal, raport scris sau indirecte:
zvonuri, murmure. Prin intermediul acesteia managementul de nivel superior poate fi informat

asupra strii morale a personalului, asupra obstacolelor intervenite n procesul comunicrilor,


asupra nivelului i formei abaterilor ntlnite cel mai adesea. Folosirea acestei direcii de
comunicare contribuie la meninerea unui climat social potrivit, constituind totodat i un
mijloc de ameliorare a performanelor organizaiei. (Pantelimon G., 1974, p. 117)

Comunicarea descendent sau ierarhic ( de sus n jos)

Comunicarea descendent este frecvent utilizat n desfurarea procesului de


comunicare unilateral. Mesajele sunt transmise de la un anumit nivel ierarhic, nivelurilor
inferioare. Mijloacele de transmitere sunt diverse: ordine, dispoziii interne scrise i/sau
verbale, afiaj, edina de lucru, reuniune, not de serviciu, informare/nota telefonic. Acest
instrument clasic managerial, este folosit n formarea, informarea i dirijarea personalului.
Singura problem a acestui tip de comunicare o reprezint probabilitatea ca mesajul s fie
filtrat n timpul distribuirii lui de la un nivel ierarhic la altul deoarece, fiecare nivel
interpreteaz diferit mesajele n funcie de propriile necesiti sau obiective.

Comunicarea diagonal

Comunicarea diagonal se utilizeaz n cazurile n care indivizii din cadrul organizaiei


nu pot comunica prin intermediul altor canale. n cazul utilizrii managementului prin
proiecte, sunt adeseori folosite comunicrile diagonale ntre echipa de proiect i celelalte
compartimente ale structurii. n caz contrar comunicrilor clasice, acest tip de comunicare
descrie avantajele economiei de timp i costuri i ndrumarea relaiilor spre apreciere
reciproc. (Pantelimon G., 1974, p. 119)
3. Modul de transmitere a informaiei:

Comunicarea scris

Comunicarea scris este n mod evident cel mai frecvent utilizat ndeosebi n cadrul
organizailor militare cu scopul de a transmite ordine, sarcini, planuri, dispoziii, rapoarte,
decizii avnd caracter formal. Mesajele scrise trebuie s fie complete, concise, corecte, clare.
Comunicarea scris descrie numeroase avantaje i dezavantaje, avantajele avnd ca statut
general posibilitatea difuzrii nelimitate, conservarea perfect, posibilitatea consultrii
oricnd, folosina acesteia pentru organizaii de toate dimensiunile, pe cnd dezavantajele

comunicrii n scris sunt n strns legtur cu faptul c nu beneficiaz de avantajele feedback-ului instant i rmne nregistrat, ajungnd la ali destinatari. (Partenie A., 2000, p. 118)

Comunicarea oral (verbal)

Comunicarea oral este comunicarea cea mai frecvent utilizat de ctre organizaii, n
proporie de 70% din comunicrile interne). Acest tip de comunicare se realizeaz utiliznd
limbajul, existnd posibilitatea de a fi influenat, de opiniile personale, valorile i aspectele la
care se raporteaz persoanele, n momentul transmiterii i recep ionrii mesajelor. Ca not
general, comunicarea verbal cuprinde:
-

notificri ale situaiilor, faptelor, ntmplrilor existeniale;

sentimente i triri n anumite situaii;

opiniile celor din jurul nostru despre noi, ale noastre n ceea ce i privete pe

alii, preri despre societate, cultur, etc.;


-

preri, atitudini care exprim statutul unei persoane ntr-o situaie particular,

puncte de vedere subiective.


Comunicarea oral deine un mare avantaj, spre deosebire de comunicarea scris,
acela de a permite folosirea concomitent a mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare,
n timp ce costurile sunt mai reduse. Eficiena acestei comunicri st abilitatea i n
capacitile receptorului de "a asculta", pe cnd problema cea mai important este aceea de
pierdere informaional, dar i de distorsiune a mesajului n transmiterea succesiv prin
diverse stagii ierarhice.

Comunicarea audio-vizual

Comunicarea audio-vizual deine avantajul de a constitui un mod aparte de


comunicare, fiind preferat de receptor i fiind mai uor de urmrit, poate fi conservat i
multiplicat fr dificultate, iar mesajul reuind a fi reinut cu mai multa uurin.
Dezavantajele sunt dificultatea pregtirii acestui gen de comunicare, astfel c nu poate fi
utilizat pentru o comunicare rapid; realizarea tehnic nu este facil i necesit interven ia
unor specialiti; iar costurile proiectrii, fabricrii i multiplicrii este mare. Datorit costului
ridicat, apare posibilitatea limitrii de multiplicare, ns innd cont de tehnologia viitorului,
utilizarea acestui tip de comunicare va crete. (Cndea R., 1996, p. 122)

Comunicarea nonverbal

Comunicarea non-verbal se rezum la tot ceea ce se transmite fr a folosi cuvintele.


Aceasta este folosit att n completarea comunicrii scrise, prin aspectul grafic al foii (spaiu
alb, forma literelor, distana dintre rnduri etc.), structura i formatul scrierii, n completarea
comunicrii orale, prin intermediul comunicrii nonverbale senzoriale, prin intermediul
simurilor: vz, auz, miros, tactil, gustativ, prin limbajul timpului, spaiului, culorilor etc.
Comunicarea nonverbal sprijin, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Ea
simplific codificarea informaiilor i decodificarea mesajelor; de asemenea, trebuie
interpretat n context, iar atunci cnd se afl n contradicie cu mesajul verbal, prime te
credibilitate datorit faptului c este mai dificil s mini prin intermediul comunicrii
nonverbale. (Cndea R., 1996, p. 123)
Frecvent comunicarea nonverbal este considerat relevant, n transmiterea
comunicaiilor nonverbale, datorit urmtoarelor mijloace:
- micarea i postura corpului,
- expresia feei,
- contactul ochilor, gestica i poziiile capului,
- modul de folosire a spaiului,
- limbajul lucrurilor i al culorilor,
- limbajul timpului (precizia, lipsa etc.),
- limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale i ale vocii n general).
4. Traseul parcurs i completitudinea etapelor comunicarii:

comunicare unilateral.

Acest tip de comunicare se desfoar ntr-o singur direcie, de la emitor la receptor.


Comunicarea unilateral nu deine ultima etap a procesului de comunicare, feed-back-ul. Din
diverse motive, emitorul nu consider c verificarea rspunsului ar fi necesar. Printre
trsturile comunicrii unilaterale ntlnim:
-

controlul exclusiv al emitentului;

desfurarea rapid;

presupunerea concordanei mesajelor emise i a celor receptate.

Procesul comunicrii unilaterale este eficient n diferite situaii: n cazul strilor de


urgen i a celor excepionale, provocate de calamiti naturale (incendii, cutremure,
inundaii), interveniile chirurgicale, conflictele armate etc. Aceste situaii au o caracteristic

n comun: discuiile, dezbaterile i, uneori ,explicaiile simpliste nu sunt permise, ele fiind
considerate o pierdere de timp. (Partenie A., 2000, p. 137)

comunicare bilateral:

Comunicarea bilateral se desfoar n dou direcii: emitor-receptor i receptoremitor. Aceast form de comunicare prezint urmtoarele trsturi:
-

nu se afl sub controlul exclusiv al emitentului, prin intervenia receptorului;

comparativ cu comunicarea unilateral este mai dezorganizat, din cauza

faptului c receptorii pot interveni prin ntrebri, sugestii, comentarii;


-

necesit mai mult timp astfel nct transmiterea i recepia pot deveni discuii

nsemntatea mesajului poate fi verificat i, dac este necesar, poate fi

clarificat i redefinit.
Dezavantajul acestei comunicri este consumul de timp, dar aceast form a
procesului este cu mult mai propice i eficient, n cazul comunicrii organizaionale.
5. mediul n care se desfoar transmiterea mesajului informaional

Comunicarea intern

Comunicarea intern este utilizat pentru a asigura succesul organizaiei furniznd


informaiile necesare atingerii obiectivelor, lund urma relaiilor existente, utiliznd reelele
de comunicare formal i informal, n vederea propagrii uniforme a fluxului informaional.
Recepionarea feed-back-ului este posibil atunci cnd angajatorul urmrete percepia
generat de un nou produs.

Comunicarea extern

Comunicarea extern se folosete n stabilirea contactelor cu parteneri, clieni,


colaboratori, furnizori, etc. beneficiarii subansamblurilor sau produselor finite. Comunicarea
organizaional creaz un univers suplimentar ca urmare a interaciunii organizaiilor diferite,
cu scopuri diferite i comunicarea clasic ntre productor i beneficiar. Canalelor de
comunicare li se acord tot mai mult importan (electronic, wireless), modului de procesare
a informaiilor, codarea i decodarea mesajelor n procesul comercial. Comunicarea extern
dezvolt noi concepte precum: comunicarea n reea sau n echipe virtuale care apar ca urmare
a anomaliilor din cuprinsul paradigmei comunicrii organizaionale.

Factorii de influen ai procesului de comunicare n organizaii


Toate componentele trebuie s fie eficiente n procesul de comunicare ale fiecror
organizaii, care realizeaz o reea proprie de comunicare i este ntlnit n compoziia subtil
a informaiilor influenate i executate de factorii interni i externi organizaiei: (McQuail D.,
1999, p. 107)
1. Factori externi
Mediul ambiant este acel tip de mediu care influeneaz structura comunicrii
organizaionale. Prin urmare, un mediu stabil sau linitit poate ncuraja n mod special
comunicrile scrise, datorit faptuui c ele rmn valabile mult timp. Un mediul agitat, reactiv
i turbulent, unde modificrile se manifesteaz foarte repede, comunicrile scrise sunt
predispuse s fie nlocuite cu cele verbale, cele informale reuesc s le stabilizeze pe cele
formale, iar telefoanele sunt favorizate n detrimentul convorbirilor fa n fa.
Dezvoltarea i evoluia tehnicii i a tehnologiilor n mijloacele tehnice promovate n
procesul de comunicare sunt evidente: fax-ul, pager-ul, telefonul mobil satisfac nevoile
comunicrii rapide, dar concomitent sunt predispuse, s elimine unul din marile avantaje ale
comunicrii: personalizarea.
Dezvoltarea statutului general de educaie al oamenilor, constituie un avantaj sub
aspectul majorrii calitii comunicrii. Codificarea, decodificarea, interpretarea i feed-backul pot anula anumite anomalii dezvoltate de lipsa de educaie, ignorana, rezistena la nou.
2. Factori interni
Factorii interni sunt puternic influenai de anumii factori precum: parametrii
structurii organizatorice, nivelul de formalizare, gradul de centralizare al autoritii,
modalitatea de efectuare al controlului. n structurile cu grad amplu de centralizare i
formalizare, care dein un control detaliat i aspru, predomin comunicrile scrise,
descendente, formale i impersonale.
Procesul de comunicare se desfoar n principiu n mod simplu datorit faptului c
mecanismele sunt simplificate de automatisme, nu exist complicaii n decodificarea i
interpretarea unor mesaje nonformale i de folosire a feed-back-ului. Simplificarea
automatismelor reprezint reprezint n fapt lipsa sau prezena srac a comunicrii.

O structur cu multiple niveluri ierarhice determin aglomerarea proceselor de


comunicare, ngreunarea i producerea unor filtre numeroase i multiplicarea comunicrii
informale. (Partenie A., 2000, p. 145)
Comunicarea este influenat totodat i de stilul de conducere, prin gradul de
personalizare a comunicrii. Concepia care st la baza stilului de munc, determin
comandantul s fie adeptul:

ascultrii oarbe la nivelul subordonailor (stilului autoritar). Acest stil are ca

prioritate comunicarea descendent, formal;

dialogului, dac vorbim de stilul democrat-participativ, ce prezint interes

pentru opinia subordonatului, i respect demnitatea i i utilizeaz competena; n acest caz


managerul va promova comunicarea verbal, scris, se va folosi intens de comunicarea
nonverbal decodificnd tririle i reaciile indivizilor din organizaie, comunicarea fa n
fa de cele mai multe ori sub aspecte informale.
Cultura organizaional datorit componentelor de lung durat, precum concepiile de
baz, valorile i perspectivele, cultura, impune i menine tradiii, reguli nescrise, ns adnc
nrdcinate prin individualizarea procesului de comunicare al organizaiilor.
Stilul de proiectare i de funcionare a sistemului informaional scoate n eviden
aspectul formal i partea scris a comunicrii. Sistemul informaional intervine la nevoie
asupra mesajelor, canalelor i mijloacelor de comunicare. Existena neajunsurilor i a
deficienelor n cadrul sistemului informaional determinate de suprainformare sau
subinformare va reiei din calitatea, cantitatea, viteza de circulaie a mesajelor i se va
reflecta n promovarea de o deosebit importan a diverselor tipuri de comunicri. (McQuail
D., 1999, p. 99)

Metodologia cercetrii
Scopul cercetrii
Prin aceast cercetare mi propun s identific care este modul prin care cet enii
mpreun cu funcionarii publici din Primria Municipiului Vatra Dornei interacioneaz i ct
de mulumii sunt cetenii de serviciile oferite de Primrie.

Obiective
O1. S aflu dac cetenii chestionai au fost n ultimele 12 luni la Primria Vatra Dornei.
O2. S aflu din ce motiv au apelat cetenii la serviciile Primriei Vatra Dornei.
O3. S aflu ct de mulumii sunt cetenii de interaciunea cu Primria.
O4. S aflu ce modalitate de a contacta instituia public au folosit cetenii.
O5. S aflu ce prere au avut cetenii cu privire la atitudinea funcionarilor publici.
O6. S aflu timpul mediu de ateptare a cetenilor.
O7. S aflu cum cred cetenii c se poate mbuntii interaciunea lor cu Primria.

Ipoteze
1. Cetenii de sex feminin sunt mai nemulumite de serviciile Primriei Vatra Dornei.
2. Persoanele vrstnice sunt mai mulumite de interaciunea cu instituia public dect
persoanele mai tinere.
3. Cetenii cu venituri mai mari sunt mai mulumii de serviciile Primriei Vatra Dornei.
4. Cetenii cu studii superioare sunt mulumii de serviciile Primriei Vatra Dornei.

Chestionar
1. Sexul dumneavoastr este?
a) Masculin
b) Feminin

a)
b)
c)
d)
e)

2. Care este vrsta dumneavoastr?


ntre 18 i 30 de ani
ntre 31 i 40 de ani
ntre 41 i 50 de ani
ntre 51 i 60 de ani
Peste 61 de ani

a)
b)
c)
d)
e)

3. ntre ce valori se situeaz veniturile dumneavoastr?


Sub 1000 RON/lun
ntre 1001 i 1500 RON/lun
ntre 1501 i 2000 RON/lun
ntre 2001 i 2500 RON/lun
Peste 2501 RON/lun

a)
b)
c)
d)
e)

4. Care este ultima instituie de nvmnt absolvit?


coal gimnazial
Liceu
coal postliceal
Facultate
Studii post-universitare

5. Ai contactat n ultimele 12 luni, serviciile acestei instituii?


a) Da
b) Nu

a)
b)
c)
d)
e)

6. De cte ori ai contactat serviciile Primriei Vatra Dornei n ultimele 12 luni?


Niciodat
ntre 1 i 3 ori
ntre 4 i 7 ori
ntre 8 i 11 ori
Peste 12 ori

a)
b)
c)
d)
e)

7. Care a fost motivul pentru care v-ai adresat?


Am solicitat informaii
Am solicitat o cerere
Am adresat o sugestie
Am depus o reclamaie
Am solicitat o audien cu primarul/viceprimarul

a)
b)
c)
d)
e)

8. n ce msur ai fost mulumit/ de rspunsul primit n urma solicitrii depuse?


n foarte mic msur
n mic msur
ntr-o oarecare msur
n mare msur
n foarte mare msur

a)
b)
c)
d)
e)

9. Dac nu ai fost mulumit/, care a fost motivul nemulumirii?


Depire termen
Rspuns incomplet i nesatisfctor
Necesit insisten
Nu s-a rezolvat problema
Nu am primit rspuns

10. Ce modaliti ai ales pentru a contacta Primria Vatra Dornei?


a) Personal apelnd la informaiile unor funcionari din insituie
b) Telefonic
c) Site oficial al instituiei

d) Informaiile afiate n interiorul instituiei

a)
b)
c)
d)
e)

11. Cte minute ai ateptat n media la ghieele sau birourile Primrie?


Mai puin de 5 minute
ntre 6 i 10 minute
ntre 11 i 20 minute
ntre 21 i 30 minute
Peste 30 minute

12. Cum apreciai atitudinea funcionarului public?


a) Indiferent,expeditiv
b) Nepoliticoas, irascibil
c) Politicoas, serviabil

a)
b)
c)
d)
e)

13. n ce msur suntei mulumii de atitudinea funcionarului public?


n foarte mic msur
n mic msur
ntr-o oarecare msur
n mare msur
n foarte mare msur

14. Vi s-a cerut vreun folos necuvenit n schimbul rezolvrii unui cereri?
a) Da
b) Nu

a)
b)
c)
d)
e)

15. n ce msur suntei mulumit/ de interaciunea cu aceast instituie?


n foarte mic msur
n mic msur
ntr-o oarecare msur
n mare msur
n foarte mare msur
16. Ce elemente ale serviciilor oferite de Primria Vatra Dornei n interaciunea lor cu

cetenii ar trebui mbuntite?


a) Modalitatea de servire
b) Rapiditatea oferirii acestor servicii
c) Altele

Bibliografie

Cndea R., Cndea D., Comunicarea manageriala aplicata, Editura Expert,


Bucureti, 1998

Cndea R., Comunicarea managerial, Ed. Expert, Bucureti, 1996

Johns G., Comportament organizaional, Editura Economic 1998

McQuail D., Comunicarea, Editura Institutul European 1999

Mihai D., Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti 1997

Neselea Al., Marketing n Administraia public, Editura

Didactic i

Pedagogic, 2006

Nicolescu O., Management Comparat, Ed. Economic, Bucureti 2001

Nicolescu O., Management i eficien , Bucureti, Editura NORA 1994

Osgood Ch. E., A vocabulary for Talking about Communication 1987

Pantelimon, G. Psihologie social, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti,

1974
Partenie A., Introducere n psihologie, Editura Excelsior, Timioara 2000
Stanton N., Comunicarea, Societatea tiinific i Tehnic, Bucureti 1995

Van Cuilenburg J. J., O.Scholten O., tiina comunicrii, Bucureti, Editura


Humanitas, 2004

S-ar putea să vă placă și