Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
de tecnologa
ITIL V3
Objetivos
Proveer conocimientos suficientes en los
conceptos y teora de la gestin de
servicios de tecnologa usando el marco
de referencia ITIL V3.
Adquirir las competencias necesarias
para sustentar la importancia de la
gestin de servicios de tecnologa.
Qu es ITIL
Information Technology Infraestructure
Library
Marco de referencia para la gestin de
servicios de tecnologa.
Compuesto por 5 libros en su versin 3
(2011)
Estructura ITIL V3
Certificaciones ITIL
Master
ITIL Expert
Managing across life cycle
SS
SD
ST
SO
Lifecycle Modules
CSI
PR
DO
OS
Capability Modules
MC
Capability Modules
Service Offerings and Agreements (SO&A)
Service Strategy and Design
Release, Control and Validation (RC&V)
Service Transition and Operation
Operational Support and Analysis (OS&A)
Service Operation and Continual Service
Improvement
Planning, Protection and Optimization (PP&O)
Service Design processes Capacity, Availability,
Continuity, Security, Demand and Risk Management
Examen de certificacin
Conocimientos previos:
Ninguno
Requisitos para examen:
Ninguno
Preguntas: 40
Aprobacin: 65% (26 o
ms preguntas)
Libro abierto: NO
Ayudas electrnicas: NO
Certificado: Foundation
Costo: 157USD
Vigencia: Indefinida
ISO
20000-1
ISO 20000-2
ITIL V3
Especificacin de
requerimientos
Cdigo de prctica
Estndares de
industria
Implementacin
ITIL V3 2011
Estrategia
Diseo
Transicin
operacin
CSI
Inquietudes
Ejercicio
ITIL V3
Conceptos bsicos
Servicio
Conjunto de capacidades
organizacionales para proveer valor a los
clientes en forma de servicios
Capacidad
Procesos
Funciones
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de
entrada en resultados (ISO9000)
Medible
Resultado especfico
Orientado al cliente
Responde a eventos concretos
Proceso
caractersticas
Proceso de control
Dueo
disparador
Poltica
Objetivos
Retroalimentacin
Documentacin
Proceso
Actividades
Mtricas
Roles
INPUT
OUTPUT
Procedimientos
Mejoras
Instrucciones
Habilitadores
Recursos
Capacidades
Funcin
Una funcin es un grupo de personas y las
herramientas que utilizan para realizar uno
o ms procesos o actividades.
Proveen estructura y estabilidad a las
organizaciones.
Estn autocontenidas en las organizaciones,
cuentan con capacidades y recursos.
Se soportan en procesos.
Cuentan
con su propia base de
conocimiento.
Rol
Conjunto de comportamientos o
acciones vinculadas que son ejecutadas
por una persona, equipo o grupo en un
contexto especfico.
Gestin de
comunicaciones
Gestin de
incidentes
Rol (Responsabilidad)
Gestin de
problemas
Gestin de
cambios
Proceso (Pasos)
Gestin de
aplicaciones
Dueo de proceso
Service Owner
Es responsable de la entrega de un servicio, sin
importar el lugar en dnde estn los
componentes que soportan la prestacin del
servicio, el tipo o ubicacin de personas
requeridas o los procesos necesarios para
prestar el servicio.
Responde ante el cliente por el ciclo de vida del
servicio: iniciacin, transicin, soporte y mejora
continua.
Service Owner
Tiene a su cargo
Garantizar que el servicio cumple con los
requerimientos
Identificar oportunidades de mejora en el
servicio
Preparar las solicitudes de cambio sobre
el servicio
Interactuar con l o los process owner
Rinde cuentas sobre la calidad del servicio
Service Manager
(gerente del servicio)
Administra el desarrollo, implementacin, evaluacin
y gerencia continua de servicios o productos nuevos o
existentes.
Tiene a su cargo:
Cumplir la estrategia de la organizacin y sus metas
Evaluar el mercado
Realizar en anlisis financiero y evaluacin de los
clientes internos
Gestionar a los proveedores
Gestionar los inventarios
Gestionar a los proveedores internos
Gestionar los costos
Modelo RACI
Es una forma genrica de representar los
niveles de autoridad que se designan
dentro de las organizaciones, permite
agrupar los roles y las responsabilidades
con los procesos y las actividades
Responsible (Responsable)
Accountable (Rinde cuenta)
Consulted (Brinda consejo)
Informed (Debe estar informado)
Modelo RACI
Responsible
Puede ser un grupo o individuo, son los
responsables de que el trabajo se haga
Accountable
Solo puede existir uno es el dueo de la calidad
final del producto/servicio
Consulted
Participa a travs de sus conocimientos e
informacin
Informed
Recibe informacin acerca de la calidad del
servicio/producto
Ejemplo
Registrar
RFC
Revisar
RFC
Asesorar
el RFC
Cliente
Promotor
del
cambio
Gestor del
cambio
Coordinador
del cambio
CAB
Ejecutor
Probador
C/I
Procesos
Productos
Proveedores
Ciclo PHVA
Objetivo
Ejercicio
Qu es ITIL?
Cuantas fases componen el ciclo de vida de
servicio definido en ITIL V3?
Cuales son las fases del ciclo de vida del
servicio de acuerdo con ITIL V3?
Cuantas funciones existen?
Qu es el PHVA?
Qu es una matriz RACI?
Cuntos roles primarios existen en ITIL V3?
A que se refiere el trmino 4Ps de ITIL V3?
Actividad complementaria
ISO 27001
COBIT
PMI
CMM
COSO
Fundamentos de ITIL V3
Estrategia de Servicio
Estrategia de servicio
Conceptos
Estrategia de Servicio
(Service Strategy)
Objetivos
Mediante la definicin de la estrategia de servicio la
organizacin debe estar en capacidad de responder a:
Qu servicios se deben ofrecer a los clientes?
Cmo debemos diferenciarnos de la competencia?
Cmo generamos valor para los clientes?
Cmo desarrollar casos de negocio para inversin
estratgica?
Cmo definir y mejorar la calidad?
Cmo ubicar eficientemente los recursos a lo largo del
portafolio de servicios
Generacin de estrategia
Visin clara y foco
Perspectiva
Plan
Patrn
Consistencia
en accin y
decisin
Cmo lograr
Posicin
Punto de partida
Creacin de Valor
La creacin de valor es la combinacin de
los efectos de la utilidad y la garanta
Utilidad
Garanta
Efectos positivos
del servicio
Certeza del
Efecto positivo
Valor
Utilidad
Mantiene
el desempeo
Utilidad
(qu hace)
Elimina las
restricciones
Se ajusta
al propsito
Garanta
Disponibilidad
Capacidad
Continuidad
Seguridad
Garanta
Se ajusta
al uso
previsto
Recursos y Capacidades
Recursos: Infraestructura, personas,
dinero o cualquier activo necesario para
la prestacin del servicio
Capacidades: Se desarrollan con el
tiempo y permiten a la organizacin
prestar los servicios de manera nica
Modelo de servicio
UN
UN
Tipo
I
UN
Tipo
III
UN
Tipo
II
UN
UN
UN
UN
Redes de valor
Las redes de valor se definen como un
entramado de relaciones que generan
valores tangibles e intangibles mediante
intercambios dinmicos de dos o mas
organizaciones
Administracin de portafolio
Portafolio de servicios
Es un mtodo para direccionar las inversiones de
la gestin de servicios en toda la organizacin y
maximizar el valor de las mismas.
Mediante la administracin del portafolio los
gerentes estn en capacidad de cuantificar los
requerimientos de calidad y sus costos asociados.
Portafolio de servicios
Portafolio
Pipeline
Servicios propuestos
An no liberados
Catalogo
Servicios Vigentes
En operacin
Retirados
Servicios retirados
Ya no se prestan
Catlogos
de terceros
Diseo
de servicios
Servicios
Retirados
Servicios en
transicin
Clientes
Servicios en
Operacin
RECURSOS
Catlogo de servicios
Servicio
A
Servicios de
soporte
Proceso
2
Servicio
B
Hardware
Software
Proceso
3
Servicio
C
Aplicaciones
Servicio
D
Datos
Activos de servicio
Gestin
Capacidades
Organizacin
Procesos
Conocimiento
Negocio
Productos/
Servicios
UNIDAD
DE
SERVICIO
Personas
Informacin
Recursos
Aplicaciones
Infraestructura
Capital
Caso de negocio
Un caso de negocio es una herramienta para
planificar y soportar las decisiones sobre los
servicios.
Estructura del caso de negocio
Introduccin: Objetivos de negocio.
Mtodos y supuestos: Barreras, tiempo, costo,
beneficio.
Impactos de negocio: Resultados financieros y no
financieros.
Riesgos y contingencias: Probabilidad de
resultados alternativos.
Recomendaciones.
Riesgos
Riesgo
Es la incertidumbre en el resultado, se
puede visualizar como oportunidad o como
amenaza.
Gestin de riesgo
Identificacin y control de la exposicin a
los riesgos que pueden tener impacto en la
organizacin para alcanzar los objetivos o
resultados de negocio a travs de un marco
de referencia.
Gestin de riesgos
Contexto
Identificar
Determinar
propietarios
Revisar
Evaluar
Medir
Eficacia
Establecer
Riesgo Aceptable
Implementar
Respuesta
Identificar
Respuesta apropiada
Vulnerabilidad
Debilita
Amenaza
Afecta
Activos
Riesgo
Contramedida
Reduce
Definir
Inventario de servicios
Casos de negocio
Garantizar la viabilidad
Analizar
Aprobar
Finaliza la especificacin
Autoriza el uso de recursos
Promulgar
Roles en SPM
(Service Portfolio Management)
Product Manager
Es dueo del catlogo de servicios
Administra los servicios en su ciclo de vida
Trabaja con los gerentes de relaciones de
negocio (bussiness relationship manager),
quienes son responsables del portafolio.
Evalan nuevas oportunidades de mercado,
modelos operativos, tecnologas y nuevas
necesidades de los clientes.
Ejercicio
Desarrollar un Borrador del catlogo de
servicios
Gestin de la demanda
Gestin de la demanda
Influir en la demanda de utilizacin de
recursos para determinar los objetivos a
corto y largo plazo en utilizacin de
servicios.
La gestin de la demanda se puede
implementar bajo dos mecanismos
Restricciones fsica
Restricciones financieras
Gestin de la demanda
Objetivos
Optimizar la utilizacin de la capacidad logrando
mover la carga de trabajo a tiempos menos
utilizados o a recursos con baja carga (equipos o
lugares).
Administrar los costos de los servicios a travs de
la reduccin del exceso de capacidad.
Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a
una mala gestin de la demanda.
Equilibrar la oferta y demanda de servicios.
Garantizar la calidad del servicio con la capacidad
suficiente.
Gestin de la demanda
Beneficios
Proveer un buen servicio y evitar la inversin
desmedida.
Cumplir los requerimientos legales a nivel de
informes financieros.
Orientar los servicios al negocio.
Sustentar los costos incurridos en la prestacin del
servicio.
Soporta el desarrollo de la estrategia financiera.
Facilita la priorizacin de recursos.
Justifica las propuestas financieras.
Determina el costo real de IT.
Soporta la informacin contable.
Gestin de la demanda
Es la encargada de alinear los suministros con la demanda
y los objetivos del negocio para predecir lo ms cercano
a la realidad, la venta de los productos y de ser posible
regular el consumo.
La gestin de la demanda busca entender los patrones de
comportamiento de consumo del negocio (Pattern of
Bussiness activity PBA).
Patrones de consumo actual
El ciclo de
consumo
Genera
demanda
Activos
de
clientes
Activos
de
Servicio
Capacidad de respuesta
El ciclo de
produccin
Genera
demanda
Gestin de la demanda
Costos
Requisitos
del
negocio
Presupuesto
de
operaciones
de IT
Contabilidad
anlisis
de
costos
Costos
Costos
Objetivos
financieros
Modelos
de costos
Polticas de
costeo
Retroalimentacin de costos
Propuestos para el negocio
Gestin de la demanda
Para lograr sus objetivos la gestin de la
demanda integra los servicios en
Paquetes de servicio con el fin de
simplificar la administracin (Service
Package).
Un SP es una descripcin detallada de un
servicio de IT que puede ser suministrado
a los clientes. Un SP contiene un Nivel de
Paquete de Servicio (SLP).
Conceptos
Service Level Package
Un SLP en un nivel definido de utilidad y
garanta de un paquete de servicio particular
desde la perspectiva del cliente.
Cada paquete de nivel de servicio se
especifica para soportar un Patrn de
Comportamiento del negocio (PBA).
Un paquete de nivel de servicio se disea
para atender un segmento particular de
clientes.
Conceptos
Core Service Package
Un paquete de servicios Clave es una
descripcin detallada de un servicio clave
que puede ser compartida por varios SLP
(Paquete de nivel de servicio).
Lnea de servicios (Line Of Services) es un
servicio clave que tiene mltiples
paquetes de niveles de servicio.
Finantial Management
(Gestin financiera)
Gestin financiera
Es el proceso responsable de gestionar el
presupuesto de IT del proveedor de
servicio, administrar la contabilidad y el
cobro de los servicios.
Debe trabajar de la mano del negocio para
identificar, documentar y acordar el valor
de los servicios ofertados y habilitar el
modelo de gestin de demanda
acordado.
Gestin Financiera
Objetivos
Proporcionar al negocio y a IT cuantificacin en:
Trminos financieros $
Valor de los servicios de IT
Activos necesarios para el servicio
Valor de los activos ofertados
Pronsticos operacionales
Resumen
Fundamentos ITIL V3
DISEO DE SERVICIOS
Diseo de Servicios
Es la fase responsable principal del diseo de
los servicios as como de sus requerimientos
asociados con:
Procesos.
Sistemas y Herramientas para la
administracin del servicio.
Soluciones de servicios
Arquitecturas tecnolgicas.
Sistemas de medicin
Polticas
Diseo de servicios
El factor clave del diseo o cambio de
servicios es brindar soporte a las
necesidades del negocio.
Cuando se crea u modifica un servicio se
debe confirmar que se podr integrar o
tendr interfaz con los servicios
existentes.
Puntos Clave
No se limita nicamente a nuevos
servicios.
Incluye los cambios y mejoras necesarias
para incrementar el valor de los servicios.
Orienta el proceso de diseo y desarrollo
de servicios.
Servicio
A
Servicios
de soporte
Proceso
2
Servicio
B
Hardwa
re
Proceso
3
Servicio
C
Softwar
e
Aplicacion
es
Servicio
D
Datos
3. Diseo de arquitectura
tecnolgica
Provee una estrategia global de desarrollo
e implementacin de los planes para
arquitecturas de tecnologa y los sistemas
de gestin.
Conceptos relacionados
Arquitectura
Sistema
Diseo de Arquitectura
Arquitectura Empresarial
Ejercicio
Desarrollar
un
borrador
de
la
infraestructura tecnolgica para la
prestacin
del
servicio
de
almacenamiento en la nube
Gestin de Seguridad de la
Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Continuidad
del servicio
Gestin de Niveles de
Servicio
Objetivos
Asegurar el entendimiento entre TI y el Cliente
Ser proactivo para mejorar el nivel del servicio
Mejorar la satisfaccin del cliente
Alcance
Expectativas
Valores
Pretendidos
Para cada
indicador
Valores
Pretendidos
Para cada
indicador
Usuarios
Negocio
Nivel que se
necesita
Nivel que se
Quiere
Prestador
Nivel que se
Puede
Usuarios
Negocio
Prestador
Nivel que se
espera
(nico valor)
Antes de la
negociacin
Despus de la
negociacin
Negociacin
Definicin de indicadores y objetivos
Ajuste de procedimientos y recursos
Difusin del acuerdo
Ejecucin y Seguimiento
SI
Encuesta
favorable
NO
SI
Difusin
efectiva
NO
ANS
Cliente
Service
Provider
Unidades
Organizacionales
Definiciones: Contrato
Es un acuerdo con un tercero, externo a la
organizacin para la prestacin de un
servicio.
Un contrato define los vnculos jurdicos
que cubren las obligaciones de las
organizaciones entre si.
NEGOCIO
SLA
Proveedor Servicio
FUNCIONES NO IT
OLA
SLA
PROVEEDORES
R
R
H
H
Mercadeo
Mesa Ayuda
Operaciones
Desarrollo
FUNCIONES IT
Ejercicio
Desarrollar un Borrador de los acuerdos
de niveles de servicio con los usuarios SLA
y con los proveedores para la prestacin
del servicio OLA
Ejemplo SLA
Descripcin y ubicacin del grupo de usuarios
Aprobaciones recibidas
Perodo cubierto por el acuerdo
Servicios que sern provistos
Servicios que sern excluidos
Componentes soportados
Componentes que son considerados crticos
Cmo pueden acceder los usuarios a los servicios
de soporte
Horario de atencin del servicio de soporte
Opciones para atencin del servicio de soporte
fuera de horario
Ejemplo de SLA
Responsabilidades del usuario
Responsabilidades del servicio de soporte
Lmites del servicio de soporte
Procedimiento usuario para el registro de incidentes
Procedimientos internos de escalamiento
Procedimientos de seguimiento
Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta
requeridos
Mediciones de servicio a ser alcanzadas
Reportes a ser generados por el servicio de soporte
Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del
servicio
Service Catalog
Management
Catalog Management
Implica
Garantizar que se mantiene una definicin precisa del
servicio (Qu es lo que se provee).
Producir y Mantener actualizado el catlogo de
servicios.
Desarrollo y Mantenimiento de las interfaces y
dependencias entre el catlogo de servicios y el
portafolio de servicios.
Identificar y documentar las interfaces y
dependencias entre servicios y el catlogo de
servicios y el Sistema de gestin de la configuracin.
Identificar y documentar las interfaces y
dependencias entre todos los servicios.
Gestin de la
Disponibilidad
Gestin de la disponibilidad
Objetivo
Producir y mantener un plan de disponibilidad.
Brindar asesora para garantizar la disponibilidad.
Garantizar la disponibilidad de los servicios de
acuerdo con los requerimientos del negocio.
Diagnosticar y resolver incidentes y problemas
relacionados con la disponibilidad.
Evaluar el impacto de los cambios en la
disponibilidad.
Garantizar la adopcin de medidas preventivas
para mejorar la disponibilidad.
Disponibilidad
Capacidad de un servicio, equipo o
componente de configuracin (CI) para
realizar la funcin requerida.
La disponibilidad se puede medir como:
Aspectos de la disponibilidad
Disponibilidad
Capacidad para prestar el servicio.
Fiabilidad
Nivel de confianza en la prestacin del servicio.
Mantenibilidad
Capacidad para que YO mismo pueda mantener
el servicio.
Serviceability
Capacidad para poder realizar mantenimiento en
caliente.
Conceptos relacionados
VBF: Vital Bussiness Function:
Funcin Vital del Negocio
AMIS
Tolerancia a fallos
Capacidad del servicio o componente
para operar correctamente an con fallos.
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin
Gestin de la seguridad de la
informacin
Objetivo
Alinear la seguridad de las actividades de
tecnologa con la seguridad del negocio y
garantizar que la seguridad de la
informacin se administra con eficacia en
todos los servicios.
Asegurar la implementacin de la
seguridad de la informacin en todas las
transacciones entre negocios.
Integridad
Disponibilidad
Autenticidad
Seguridad de la informacin
Las actividades de la organizacin deben
estar guiadas por la aplicacin de las
polticas de seguridad de la informacin,
que garanticen que los activos de
informacin estn protegidos.
Aprender
Medir
Mejorar
Control
Revisin de gerencia
Asignacin de responsabilidades
Auditorias Internas
Auditorias Externas
Manejo de incidentes de
seguridad
V
Crear conciencia
Clasificacin de informacin
Seguridad personal
Seguridad fsica
Redes y comunicaciones
H
Organizacional
Lgico
Organizacin
Control
activos
Cumplimiento
Seguridad
RRHH
Desarrollo
Y mantenimiento de
sistemas
Legal
Control
de acceso
Gestin Incidentes
Fsico
133 controles
11 dominios
Seguridad fsica
Gestin comunicaciones y
operaciones
Gestin de
continuidad
Roles: Administrador de la
seguridad de la informacin
Gestin de los
Proveedores
Gestin de proveedores
Supplier management
Objetivos
Alinear los contratos con los ANS y los RNS
(Requerimientos de Nivel de Servicio).
Manejar las relaciones con los proveedores.
Negociar y acordar los contratos a lo largo de
todo su ciclo de vida.
Mantener las polticas de administracin de
proveedores.
Mantener una base de datos de proveedores.
Categoras de proveedores
Mantenimiento de DB de
Proveedores y contratos
Reporte de informacin
de proveedores
Establecer nuevos
proveedores y contratos
Gestionar Rendimiento de
los Proveedores y contratos
Renovacin o Terminacin
del contrato
Categoras de proveedores
Proveedores
Operacionales
Proveedores
Estratgicos
Proveedores
Tcticos
Mercancas
Bajo
Proveedores
Operacionales
Medio
Riesgo e impacto
Alto
Gestin de la Capacidad
Gestin de la capacidad
Objetivos
Producir y mantener el plan de capacidad.
Asesorar y orientar sobre el nivel de capacidad
requerido.
Asegurar el cumplimiento de los objetivos de
rendimiento de los recursos de IT.
Resolver incidentes relacionados con la capacidad
y el rendimiento.
Evaluar los niveles de capacidad y el impacto de
los cambios sobre la capacidad de IT.
Implementar las mejoras sobre la capacidad.
Gestin de la capacidad
Tener balance entre costos y recursos
Tener balance entre suministro y demanda
Revisar capacidad y
desempeo actual
Mejorar los servicios y
componentes de la
capacidad
Evaluar , acordar y
documentar nuevos
requerimientos de capacidad
Planear la nueva
capacidad
Sistema de informacin
de la capacidad
Reporte de datos
de capacidad
Pronsticos
Plan de capacidad
Plan de capacidad
Se fundamenta en el CMIS (Capacity
Management Information System).
Documenta la capacidad actual y el
desempeo de los recursos y servicios.
Ayuda al pronstico de requerimientos
futuros.
Debera publicarse anualmente.
Debera actualizarse cada 4 meses.
Conceptos
Gestin de la
Continuidad
Estrategia de
continuidad
Planes de
continuidad
Invocacin
Requerimientos y
estrategia
Implementacin
Operacin
Poltica
Alcance
Arranque del proyecto
Anlisis de impacto
Evaluacin de riesgos
Estrategia de continuidad de IT
Desarrollo de planes de continuidad
Desarrollo de planes de IT, planes de
Recuperacin
Planificacin de la organizacin
Prueba de la estrategia
Gestin de Seguridad de la
Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Continuidad
del servicio
Universidad Autnoma de
Manizales
Fundamentos de gestin de servicios
de tecnologa
ITIL V3
Transicin de servicios
Transicin de servicios
Objetivos de la transicin de
servicios
Determinar las expectativas de los clientes acerca de
cmo se debe usar el servicio.
Asegurar que los servicios cumplen con los
requerimientos.
Minimizar el impacto sobre la produccin de los
servicios a implementar.
Incrementar la satisfaccin del cliente en lo que se
refiere a la transicin del servicio.
Objetivos de la transicin de
servicios
Elaborar planes detallados de transicin de los servicios.
Coordinar la liberacin del servicio entre el negocio e IT.
Reducir las variaciones en lo planificado y lo
implementado.
Gestionar los recursos necesarios para lograr la
implementacin.
Ejecutar
Planear
Controlar
Cerrar
Actividad
La organizacin ha logrado disear
exitosamente el nuevo servicio de
almacenamiento en la nube.
Identifique las expectativas de las
personas sobre el uso del nuevo servicio
Identifique las etapas para implantacin
de la solucin
Transicin de Servicios
Gestin de Cambios
Validacin y prueba de
servicios
Gestin de activos y
configuracin
Evaluacin de servicios
Gestin de la liberacin e
implementacin
Gestin de conocimiento
Gestin de Cambios
Tipos de cambios
Estndar: Es un cambio comn. No requiere
aprobacin especial porque ya est
suficientemente documentado y controlado.
Normal: Es un cambio que afecta los tiempos
de operacin de los servicios.
Emergencia: Es un cambio que requiere su
ejecucin rpida, se debe aprobar con
cuidado porqu su implementacin puede
ser de mayor impacto que el incidente que
lo gener.
Registrar
Iniciador
solicitado
Listo para evaluar
Evaluar
Autorizar
Autoridad
de cambio
Autorizado
Planificar
Pruebas
Agendado
Coordinar
Implementar
Implementado
Evaluacin
Orden de
trabajo
Revisar y
cerrar
Cerrado
Orden de
trabajo
Crear RFC
7 Rs de la gestin de cambios
Para evaluar eficazmente el impacto de un
cambio, se debe realizar un proceso
estandarizado para determinar costos, beneficios
y riesgos.
Raised
Quin origin
Reason
Qu razn tuvo el cambio
Return
Cul es el plan de retorno
Risk
Cul es el riesgo
Resources Que recursos se requieren
Responsible Quien es el responsable
Relationship Con que otros cambios se relaciona
Cambios no autorizados
Cambios aprobados
Re trabajos requeridos
Beneficios expresados en costo
% de reduccin de cambios no autorizados
% de reduccin de tiempo de los RFC
% de reduccin de costos
% de mejora en el tiempo de ejecucin
# de interrupciones, incidentes, problemas y
errores generados por los cambios.
Actividad
Realice un estudio del modelo gestin de
cambios que suministrar el tutor.
Formule comentarios sobre su viabilidad
de implementacin
Identifique que formatos o herramientas
de tecnologa seran necesarios para la
implementacin del procedimiento
Conceptos
RFC (Request for Change) Solicitud de cambios
CAB (Change Change Advisory Board)
ECAB (Emergency Change Advisory Board)
IMAC (Install, Modify, Addition, Change)
CMDB (Configuration Management Data Base)
Configuration Item
Cambio estndar
Cambio de emergencia
Gestin de la
Configuracin de Activos
y Servicios
Objetivo
Definir y controlar los componentes que forman los
servicios y la infraestructura tecnolgica.
Mantener la precisin de los registros de la
configuracin
Cumplir requerimientos legales
Controlar el uso de los activos
Optimizar los costos asociados a la configuracin de los
servicios y activos de tecnologa
Agilizar la resolucin de incidentes y problemas.
Elemento de configuracin
Ciclo de vida
del servicio
Categoras de
los elementos
de
configuracin
Servicio
Organizacin
CI Internos
CI Externos
Interfaces
CMS
CMDB
Gestin de la Liberacin y
la Implementacin
(Release & Deployment)
Objetivo
Conceptos
Release Unit (unidad de liberacin)
Describe una porcin del servicio o de un tem de
configuracin que es implementado de acuerdo
con las polticas de la organizacin.
Para la implementacin se requiere:
ROLL UP
Plan de
Implementacin
ROLL
BACK
Plan de
Vuelta atrs
Formas de implementacin
Push y Pull
(Los clientes saben como aplicar el release y lo
hacen ellos mismos)
Automated vs Manual
Instalacin automtica o Instalacin manual
Modelo V
Definir Requerimientos
del cliente/negocio
Validar la oferta y
contrato de paquete de
servicio
Contrato., paquete de
servicio,
Definir requerimientos
del servicio
SLA borrador
Disear la solucin
para el servicio
Diseo de la liberacin
Desarrollar la
solucin
Construccin y prueba
del componente
Proveedores internos
Y externos
Prueba de componente
Roles
Service Asset Manager
Configuration Manager
Change manager
Change Advisory Board (CAB)
Release and Deployment Manager
Conceptos bsicos
Solicitud de servicio
Es el pedido del cliente sobre un servicio.
Evento
Notificacin creada por un servicio, CI o
herramienta.
Alerta
Advertencia acerca de un umbral, cambio o
falta que ha ocurrido.
Incidente
Interrupcin inesperada o reduccin en la
calidad de un servicio de tecnologa.
Conceptos bsicos
Problema
Causa de uno o mas incidentes
Error Conocido
Es un problema que est documentado, se
conoce su causa raz y una solucin temporal.
Procesos de la operacin de
servicios
Gestin de eventos
Gestin de incidentes
Gestin de solicitudes
Gestin de problemas
Gestin de acceso
Gestin de Eventos
Gestin eventos
Una de las consideraciones ms importantes en la gestin y respuesta
a incidentes en saber en que punto un evento se vuelve un incidente,
cuando el incidente se transforma en problema y cuando el
inadecuado manejo del problema obliga a la declaracin de desastre
Gestin de eventos
Provee los mecanismos que proporcionan
habilidad para detectar eventos,
entenderlos y determinar las acciones
apropiadas.
La gestin de eventos se realiza a travs
de monitoreos automticos en tiempo
real que reducen la posibilidad de
suspensin de los servicios.
Clasificacin de eventos
Un evento puede:
Indicar una operacin cotidiana de un
servicio: copia de respaldo terminada,
apagado normal de un servidor, fin de un
proceso de impresin.
Indican una excepcin: Condicin especial
pero que no significa un error. Ej. Usuario ya
est conectado.
Indican una operacin inusual:
Continuar - Ignorar? Cancelar.
Gestin de Incidentes
Gestin de incidentes
El objetivo de la gestin de incidentes es
RESTAURAR LOS SERVICIOS A LA OPERACIN
NORMAL tan pronto como sea posible y
minimizar el impacto negativo sobre las
operaciones del negocio.
Mantener ptimos los niveles de servicio,
calidad y disponibilidad de los servicios.
Conceptos bsicos
Modelo de gestin de incidentes
Es un procedimiento definido para el manejo
de los incidentes.
El modelo de incidentes garantiza una ruta
predefinida para manejar de manera
estandarizada los incidentes.
El modelo contempla aspectos como:
Actividades
Plazos y Lmites
Esquemas de escalamiento
Responsabilidades
Actividad
Observe el modelo propuesto por el tutor
para la atencin de incidentes y discuta su
aplicabilidad
Identifique mejoras
Identifique herramientas tecnolgicas o
documentacin que se requiere para la
implementacin del modelo
Conceptos bsicos
Escalas de tiempo
Una escala de tiempo es una meta de tiempo para la
respuesta y resolucin de los incidentes, estn
asociados a los SLA.
Se recomienda el uso de herramientas automatizadas
para el manejo de las escalas de tiempo.
Cuando se trata de incidentes mayores los planes son
ms cortos.
Las escalas de tiempo dependen del impacto y prioridad
del incidente.
Mtricas
Nmero de incidentes.
Porcentaje de incidentes manejados dentro
del ANS.
Porcentaje de incidentes mal escalados.
Porcentaje de incidentes mal categorizados.
Porcentaje de incidentes manejados
remotamente.
Nmero y porcentaje incidentes mayores.
Costo promedio del incidente.
Nmero de incidentes por agente.
Nmero de incidentes reabiertos.
Responsabilidades:
Gestin de Solicitudes
(Request Fulfillment)
Gestin de solicitudes
Gestin de Problemas
Gestin de problemas
Es el proceso responsable de manejar el
ciclo de vida de todos los problemas.
Es objetivo de la gestin de problemas es
PREVENIR LOS PROBLEMAS RESULTANTES
DE LOS INCIDENTES, ELIMINAR LA
RECURRENCIA DE LOS INCIDENTES Y
MINIMIZAR EL IMPACTO DE LOS
INCIDENTES QUE NO SE PUEDEN EVITAR.
Modelo de problemas
Es un camino (procedimiento)
predefinido que se debe seguir para
manejar los problemas.
El uso de herramientas de tecnologa
facilita el manejo del modelo.
El modelo puede incluir:
Conceptos bsicos
Error conocido
Un error conocido busca establecer la
causa raz de una problema o una falla.
El error conocido no implica que se tiene
la solucin al problema.
El error conocido se puede registrar para
futura referencia en el restablecimiento
de los servicios.
Gestin de Acceso
Gestin de acceso
La gestin de acceso provee el derecho
para que los usuarios puedan ser capaces
de usar un servicio o grupo de servicios.
La gestin de acceso es el ejecutor de
polticas y acciones definidas en el
proceso de gestin de seguridad y
disponibilidad.
Conceptos
Acceso
Identidad
Derechos
Grupos de servicios
Directorio de servicios
Logro de Balance en la
Operacin de Servicios
Reactivo vs Proactivo
Reactivo: No acta a menos que exista un
evento.
Proactivo: Siempre busca nuevas formas de
mejorar los procesos.
Es mejor gestionar de manera proactiva.
Para lograr el balance entre reactivo y
proactivo se requiere:
Integrar la gestin de incidentes y problemas
Tener capacidad para priorizar fallas tcnicas
Mantener datos de configuracin y gestin de activos
Tipos de comunicacin
La comunicacin es una herramienta
fundamental en la gestin de los
servicios. Los equipos de gestin
requieren comunicarse para lograr
resultados.
La comunicacin incluye:
Comunicacin da a da
Comunicar los cambios
Comunicar los problemas
Comunicar las emergencias
Funciones de Operacin
de Servicios
Funciones de la operacin de
servicios
Mesa de ayuda
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
Mesa de Ayuda
Mesa de ayuda
La mesa de ayuda es una unidad funcional de
personal responsable de atender una serie de
servicios, a menudo de manera telefnica, con
interfaces web o con mecanismos
automatizados de reporte.
La mesa de ayuda es vital en la prestacin de
servicios porque es el punto nico de contacto
para todos los usuarios en lo referente a gestin
de incidentes y solicitudes.
Estructura organizacional
(en una misma ubicacin fsica)
Local Service Desk
Usuarios
Mesa de ayuda
Technical
Management
Application
Management
IT operation
Management
Soporte
Nivel 3
Request
fullfilment
Estructura organizacional
(Varias ubicaciones fsicas pero un solo Service Desk)
Sede 3
Sede 1
Mesa de ayuda
Soporte
Segundo nivel
Technical
Management
Application
Management
IT operation
Management
Soporte
Nivel 3
Request
fullfilment
Mesa de ayuda
virtual
Sistema de
Gestin del
conocimiento
Mtricas
Funcin de Gestin
Tcnica
Planificacin
Ayudar a planear, implementar y mantener
una infraestructura tcnica estable para
apoyar los procesos del negocio.
Servidores
Gestin de
Operaciones de TI
Redes
Almacenamiento
Bases de datos
Desktop
Internet
Mesa de ayuda
Middleware
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de aplicaciones
Soportar los procesos de negocio
ayudando a identificar los requerimientos
funcionales y la operacin de las
aplicaciones de software.
Asistir en el diseo y desarrollo de las
aplicaciones de software para brindar
mejor soporte e identificar mejoras.
Gestin
Tcnica
Servidores
Redes
Almacenamiento
Bases de datos
Gestin de
Operaciones de TI
Aplicaciones
financieras
Aplicaciones
de RRHH
Aplicaciones
De negocio
Desktop
Internet
Middleware
Mesa de ayuda
Gestin de
Operaciones de TI
Gestin de operaciones de TI
La gestin de operaciones de TI ejecuta
actividades y procedimientos para
manejar y mantener la infraestructura de
TI a fin de entregar y soportar los
servicios de TI dentro de los ANS.
Gestin de las operaciones de TI es el
responsable de la operacin de la
infraestructura de TI.
Gestin
Tcnica
Servidores
Gestin de
Operaciones de TI
Aplicaciones
financieras
Control de
operaciones
Aplicaciones
de RRHH
Redes
Almacenamiento
Bases de datos
Desktop
Aplicaciones
De negocio
Gestin de
instalaciones
Internet
Mesa de ayuda
Middleware
Gestin de operaciones de TI
Control de operaciones de TI
Es la subfuncin que supervisa la ejecucin y realiza
el seguimiento de las actividades operacionales y
eventos de la infraestructura. Por lo general se realiza
con la ayuda del NOC (Network Operation Center).
Impresin
y salidas
Gestin de la
consola
Control de
operaciones
Programacin
de trabajos
Respaldo y
Restauracin
Gestin de operaciones de TI
Centro de
datos
Gestin
de instalaciones
Contratos
Consolidacin
Objetivos de la gestin de
operaciones
Mantenimiento del estado operacional
para lograr la estabilidad de los procesos
y las actividades del da a da de la
organizacin.
Verificacin regular e identificacin de
mejoras para reducir costos mientras se
mantiene la estabilidad.
Aplicar habilidades operacionales para
diagnosticar rpidamente y resolver fallas
en las operaciones de TI.
Gestin de
aplicaciones
Gestin
Tcnica
Servidores
Redes
Almacenamiento
Bases de datos
Desktop
Internet
Middleware
Gestin de
Operaciones de TI
Control de
operaciones
Consola
Trabajos
Backup/Restore
Print/Output
Gestin de
Instalaciones
Data center
Recovery Sites
Consolidacin
Contracts
Aplicaciones
financieras
Aplicaciones
de RRHH
Aplicaciones
De negocio
Mesa de ayuda
Ms de
$1 milln
IMPACTO
Medida del
EFECTO
Hasta
$1 milln
Hasta
$100mil
Importante
15
minutos
3
minutos
120
minutos
45
minutos
5
minutos
240
minutos
75
minutos
10
minutos
Horas
Minutos
Das
Extremo
Vital
60
minutos
Prioridad
URGENCIA
Medida del
TIEMPO
MEJORAMIENTO CONTINUO
DEL SERVICIO
Qu hace CSI
Recomendar mejoras
Monitorizar y analizar los Niveles de
Servicio
Proponer mejoras que aumenten el ROI
Dar soporte a la fase de estrategia y
diseo para la definicin de nuevos
servicios y procesos/ actividades
asociados a los mismos.
Resultados
de negocio
P
Planear
El CSI
Modificar
El CSI
Satisfaccin
del cliente
Solicitud de un
Servicio nuevo
Medidas de los
servicios y
procesos
Requerimientos
externos
A
H
Supervisar,
Medir y revisar
El CSI
V
Requerimientos
de seguridad
Implementar
El CSI
Procesos
Efectivos y
eficientes
Servicios
nuevos o
modificados
Mejoramiento
de la moral
VALIDAR
JUSTIFICAR
Evidencias
Factibles
Marco de
medicin
DIRIGIR
INTERVENIR
Cambios y acciones
correctivas
Objetivo y
mtrica
Conceptos
Mtricas: parmetros par realizar la
evaluacin del servicio.
Cuando se habla de mtricas se debe tener
presente:
No se puede gestionar los que no se puede controlar
No se puede controlar lo que no se puede medir
No se puede medir lo que no se puede definir
Mtricas
Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de
mtricas:
Modelo DIWK
Data-Information-Knowledge-Wisdom
Modelo CSI
Cmo
mantener
la inercia?
Cul es tu
visin?
En dnde
estamos?
Lnea base de la
evaluacin
Dnde
queremos
estar?
Objetivo medible
Cmo
llegaremos?
Hemos
llegado?
Medidas y mtricas
Herramientas y metodologas
Anlisis comparativo
Anlisis DOFA
Anlisis de brechas (Gap anlisis)
Cuadro de Mando Integral (CMI)
Anlisis comparativo
Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y
procesos llevados a cabo por la organizacin con aquellos que
han sido considerados como mejores prcticas.
Interno: comparando con otros procesos o funciones de la
propia organizacin.
Externo: comparando con otras organizaciones competidoras
o directamente con los estndares del sector.
Anlisis DOFA
Debilidad
Amenaza
Fortaleza
Oportunidad
Anlisis de brecha
Financiera
Clientes
Procesos
Innovacin y Aprendizaje
Metas Indicadores
Perspectiva
de negocio
Metas Indicadores
Metas Indicadores
Perspectiva innovacin
y aprendizaje
Podemos
continuar
Mejorando y
creando valor?
En qu
debemos ser
mejores?
Metas Indicadores
Procesos de CSI
Los principales procesos asociados
directamente a la fase de Mejora del
Servicio son:
Proceso de Mejora:
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Qu medir
Catlogo actual de servicios
Los SLA: Compromisos alcanzados con los
clientes
Los SRL: Peticiones y requisitos para cubrir las
necesidades del negocio
Informacin de carcter legal y financiero
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Qu se puede medir
Para limitar la cantidad de datos que se desean medir se
debe tener en cuenta:
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Recopilar datos
Se recolectan los datos seleccionado y se
debe establecer:
Calendario de recoleccin
Monitorizacin de la calidad y
adecuacin al propsito de los datos
(verificar que sean accesibles)
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Recopilacin de datos
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Procesamiento de datos
Para que los datos sean tiles es necesario:
Definir las necesidades de procesamiento
Analizar los SLA para determinar como se
evaluar su cumplimiento
Establecer los protocolos para el
procesamiento de los datos, recursos
necesarios y la estructura de los informes
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Creacin de informes
Tanto los contenidos como la forma de los
informes se deben ajustar a los
destinatarios
Direccin
Gestores de IT
Personal tcnico
Clientes y usuarios
Proceso de mejora
Gestin del
portafolio
Gestin
financiera
Gestin del
Catalogo de
servicios
Gestin de
niveles
de servicio
Gestin de
cambios
Monitorizacin y
seguimiento
Qu se debe
medir
Qu se puede
medir
Recopilar los
datos
Acciones
correctivas
Creacin de
informes
Anlisis de los
datos
Procesamiento
de datos
Acciones correctivas
Finalmente para garantizar que las
medidas correctivas se implementan se
debe
Elaborar un plan de implementacin de
las mejoras
Evitar poner en marcha todas las mejoras
simultneamente
Establecer prioridades segn las lneas
estratgicas del negocio
INFORME DE SERVICIOS DE IT
Informe de servicios
Beneficios de la generacin de
informes
Ofrecer al conjunto de la organizacin TI una
instantnea peridica sobre el estado de los
servicios TI prestados.
Facilitar la toma de decisiones estratgicas en
base a informacin objetiva.
Comunicar la percepcin de los clientes y
usuarios sobre la calidad de los servicios
ofrecidos.
Informe de servicios de TI
Gestin del
conocimiento
Gestin del
portafolio
Gestin de
Niveles de
servicio
Gestin
tcnica
Monitorizacin y
seguimiento
Recopilar los
datos
Anlisis de los
datos
Generar
documentacin
Informe de servicios de TI
Gestin del
conocimiento
Gestin del
portafolio
Gestin de
Niveles de
servicio
Gestin
tcnica
Monitorizacin y
seguimiento
Recopilar los
datos
Anlisis de los
datos
Generar
documentacin
Recoleccin de datos
Es necesario determinar en primaria
instancia:
Qu informes se generarn.
Cules son los datos que se necesitan.
A quin van a ir dirigidos los informes.
Qu nivel de detalle incluirn.
Qu formato se utilizar.
Informe de servicios de TI
Gestin del
conocimiento
Gestin del
portafolio
Gestin de
Niveles de
servicio
Gestin
tcnica
Monitorizacin y
seguimiento
Recopilar los
datos
Anlisis de los
datos
Generar
documentacin
Anlisis de datos
Generacin de documentacin
Informe de servicios de TI
Gestin del
conocimiento
Gestin del
portafolio
Gestin de
Niveles de
servicio
Gestin
tcnica
Monitorizacin y
seguimiento
Recopilar los
datos
Anlisis de los
datos
Generar
documentacin
Resumen