Sunteți pe pagina 1din 19

Universitatea Ovidius

Facultatea de tiinte Economice


Masterat : Administrarea afacerilor n turism, comer i servicii
Zi

Audit si certificarea calitatii


Calitatea serviciilor turistice
Studiu de caz :Hotel Megalos

Prof.ndrumtor: Stanciu Anca

Masterand:
Stoian Andreea Ioana
An II , Grupa 2

Constana 2015

Cuprins

Introducere
Cap.1Date de identificare i aspecte privind specificul
activitii
Cap 2.1 Avantaje ale asigurrii calitii
Cap 2.2 Deficiene (decalaje) privind calitatea serviciilor
Cap 3 Politica si obiectivele calitatii in cadrul Hotelului
Megalos
Cap 4 Analiza SWOT a calitatii
Cap 5 Declaratia directorului general
Concluzii
Bibliografie

Introducere
Tema abordata pentru studiu este importanta prin faptul ca turismul reprezinta prin
continutul si rolul sau o componenta majora a civilizatiei actuale, facand parte integranta din
viata economica si sociala a unei tari. Imbunatatirea calitatii serviciilor turistice reprezinta o
cerinta necesara pentru asigurarea satisfacerii nevoilor si asteptarilor consumatorului, in
conditiile in care turismul este o necessitate bio-psiho-sociala si spirituala, avand un efect
profund asupra imbunatatirii calitatii vietii, cresterii vitalitatii si a sperantei de viata.
Calitatea reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc
cerintele, adica obtinerea satisfactiei durabile a clientului , raspunzand la nevoile si asteptarile
sale, in mediul unui organism care se angajeaza sa imbunatateasca in mod constant
randamentul si eficacitatea
Prestarea serviciilor turistice devine din ce n ce mai dificil datorit intensificrii
concurenei, pe de o parte i a exigenelor turitilor, pe de alt parte, astfel c managerii
unitilor de turism sunt nevoii s-i canalizeze eforturile n direcia dezvoltrii unor servicii
turistice atractive din punct de vedere al originalitii, diversitii, calitii i preurilor
Tendina permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i
n domeniul preurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii
trebuies fie contieni de faptul c, la un pre egal, clienii vor prefera firma prestatoare care
ofer servicii de o mai bun calitate, iar la calitate egal, serviciile care li se par mai ieftine.
Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaz
diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaz impresia de ansamblu i nu
reuita relativ a aciunilor componente individuale. De obicei, i acest lucru reprezint ceea
ce este mai ru, clientul are tendina s se opreasc la acel detaliu al ansamblului de prestaii
care are cea mai slab calitate. De aici rezult i tendina de a generaliza o deficien minor
asupra ntregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea i meninerea calitii, n condiii de profit, reprezint o necesitate n
afaceri.Aceasta presupune utilizarea eficient a resurselor umane, materiale, financiare i
informaionale de care se dispune.
O sum de bani cheltuit de un turist de exemplu ntr-un hotel, va fi utilizat pentru
noi investiii (echipament, instalaii, etc.), pentru plata personalului sau plata unor bunuri i
servicii; la rndul lor, beneficiarii vor utiliza banii primii, pentru a acoperi nevoile lor
personale sau a achita propriile lor datorii. Banii turistului sunt asfel cheltuii de mai multe
ori, repartizndu-se ntre diferite sectoare ale economiei naionale provocnd de fiecare dat
noi venituri. Se apreciaz c n sfera efectului multiplicator se include numai efectul
economic pozitiv indirect al turismului asupra economiei naionale, acesta fiind specific att
investitiilor n turism, ct i ncasrilor realizate din aceasta activitate.
Scopul elaborarii aceste lucrari a fost de a prezenta importanta politicii privind
calitatea si a obiectivele stabilite in cadrul Hotelului Megalos pentru dezvoltarea economica
a acestuia.
3

Cap.1Date de identificare i aspecte privind specificul


activitii
Construit in anul 2006, Hotelul Megalos a imbinat prin designul sau unic, stilul de
business cu cel de leisure.Situat central, pe cel mai important bulevard din
Constanta,Bulevardul Mamaia, nr. 155 chiar vis--vis de Universitatea Ovidius, Hotelul
Megalos permite accesul catre principalele puncte de interes din orasul Constanta.
Modul de constituire - S.C. ATNIMUL SRL "Hotel Megalos"s-a constituit avand
capital integral privat .Numarul de inregistrare la Registrul Camerei de Comert este
J13/2215/2010.Codul fiscal este :RO27776330.Cifra de afaceri neta 1736058 RON
Dorind sa satisfaca gusturile fiecarui client, hotelul pune la dispozitie o gama variata
de camere spatioase, echipate cu un mobilier elegant si distins, paturi confortabile si bai
moderne, intr-un ambient placut si rafinat. Parcarea se poate face in incinta hotelului in
functie de spatiile disponibile.
Hotelul Megalos este dispus pe 6 nivele si anume:
-

la demisol se afla restaurantul hotelului, folosit pentru mic dejun ;

parterul cuprinde un hol de primire si magazia pentru lenjerie

etajul I accesibil prin scari sau lift cuprinde holul de primire si receptia, camera de

bagaje, biroul directorului de hotel si al sefului de receptie, lobby bar , salon de infrumusetare,
sala de conferinta, baile aferente
-

etajele II, III, VI, V si VI accesibile prin scara sau lift, adapostesc spatiile de

cazare confortabile, cochete, mobilate in stil modern, dotate cu tot ce este necesar pentru
petrecerea unui sejur cat mai comfortabil. La fiecare nivel se afla 10 camere, si cate un oficiu
pentru

cameriste.
Hotelul Megalos dispune de 27 camere twin, 14 camere double, 5 camere family

(double bed + single bed), 1 junior suite si 1 deluxe junior suite, cu un total de 102 locuri.
Camerele TWIN, DOUBLE si FAMILY dispun de: o suprafata de 18 Mp, 2 paturi
twin, respectiv un pat matrimonial Queen size si de un pat Queen size si de un pat Twin, un
sifonier, un birou, oglinda, televizor LED cu satelit digital, baie moderna complet echipata si
uscator de par si priza separat, mini seif, telefon international, internet prin cablu sau wireless,
incalzire centralizata, aer conditionat, minibar, accesul la camere se face pe baza cardurilor
magnetice.
Junior Suite: are o suprafata de 30 Mp, dispune de un pat Queen size, 2 noptiere, o
canapea extensibila in 2 locuri, o masuta, un birou, un sifonier, un dulap, televizor LED cu
satelit digital, baie moderna complet echipata, uscator de par si priza separat, mini seif,

telefon international, internet prin cablu si wireless, incalzire centralizata, aer conditionat,
minibar, accesul la camera se face pe baza cardurilor magnetice.
Deluxe Junior Suite: are o suprafata de 30 Mp, dispune de un pat Queen Size,
canapea coltar neextensibila in welcoming area de 4 locuri cu masuta, sifonier, birou,
televizor LED cu satelit digital, baie moderna complet echipata, uscator de par si priza
separat, mini seif, minibar, telefon international, internet prin cablu si wireless, incalzire
centralizata, aer conditionat, balcon, accesul se face pe baza cardurilor magnetice.
Curatenia se efectueaza zilnic si ori de cate ori este nevoie, atat in camerele utilizate,
cat si in spatiile de folosinta comuna.
Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa plecarea turistului, iar pentru
sejururi mai lungi - lenjeria la 3 zile sau ori de cate ori este nevoie, prosoapele zilnic.
In spatiile de cazare exista mijloace scrise realizate estetic si tiparite in limbile romana
si engleza cu informatii utile pentru turisti, referitoare la modul de utilizare a telefonului,
seifului, tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice, lista serviciilor
suplimentare cu/fara plata tarifelor, cu indicarea modalitatii de solicitare a serviciului in
camera, informatii privind localitatea - obiective, etc.
Scopul diversitii de tarife i a reducerilor de pre este de a se realiza o concordan intre
produsele oferite i cerinele pieei.
Structura organizatorica :

FRONT OFFICE

SEF RECEPTIE

RECEPTIONER

HOUSE KEEPING

ADMINISTRATOR
IMOBIL

CAMERISTA

RESTAURANT

BUCATAR

TEHNIC

DIRECTOR
TEHNIC

ADMINISTRATOR

DIRECTOR
GENERAL

CONTABIL
LEGILATIVCONTABIL
JURISCONSULT

INSTALATOR

Facilitati generale:

Restaurant cu o capacitate de 50 de locuri, micul dejun in stil bufet suedez este servit
in fiecare dimineata incepand cu ora 7 si pana la ora 10

Receptie disponibila 24h/zi, 7 zile din 7

Conexiune la internet prin cablu sau internet wireless gratuita

Fax si serviciul de multiplicare al documentelor

Aparat de curatat si intretinut incaltamintea

Bar in incinta lobby-ului cu LED TV

Apel telefonic efectuat de receptie pentru serviciul de wake-up call

Parcare gratuita in limita spatiilor disponibile

Gratuitate pentru copiii sub 2 ani

Pentru momentele de relaxare sunt la dispozitie carti de joc, rummy, table, sah, sau
tennis de masa

Lift

Accesul la camera se face pe baza de card magnetic

Servicii de concierge asistenta personala pentru recomandari evenimente, detalii


puncte turistice si de atractie, puncte agrement, etc

Salon de infrumusetare la parter, langa receptia hotelului, ce dispunde de coafor,


manichiura/pedichiura, cosmetica

Serviciul de curatenie al camerei va este oferit zilnic

Bai si camere complet dotate cu facilitatile sederii zilnice precum sampon, sapun, kit
de cusut, buretel pentru curatarea pantofilor

Detector de fum

Mic dejun servit in camera pentru clientii ce aleg cazarea in Junior Suite si/sau in
Junior Suite Deluxe

Spalatorie de masini (contra-cost)

Servicii de dry-clean (contra-cost)

Posibilitatea aranjarii transportului catre aeroport sau autogara (contra-cost)

n categoria serviciilor fr plat intr cele de furnizare de informaii turistului, sortarea


i distribuirea corespondenei, pstrarea temporar n camerele de bagaje a unor obiecte
aparinnd clienilor, transmiterea de mesaje, comenzi la ora solicitat, comenzi de taxi,
rezervarea de mese la restaurantele hotelului sau alte restaurante, convorbiri telefonice, fax,

curierat, transportul bagajelor , trezirea turitilor la ora solicitat, pstrarea obiectelor uitate i
anunarea turitilor,procurarea de bilete de intrare n instituiile cultural-artistice; procurarea
de bilete de cltorie; mijlocirea participrii clientului la aciunile turistice i de agrement,
mijlocirea serviciilor de congrese, conferine, simpozioane cu prestaii de servicii de
secretariat i multiplicarea documentelor.

Sala de conferinte
Hotel Megalos pune la dispoziie o sal de conferine complet echipat, cu o suprafa de
100 mp i capacitate de 70 de locuri , potrivita pentru traininguri, teambuilding-uri, ntlniri
de afaceri, conferine, spectacole de moda, expozitii sau alte ntruniri de tip business
Aceasta poate fi organizat n funcie de necesiti n form de U (34 locuri), sal de
clas (34 locuri), amfiteatru (70 locuri) sau orice alt tip de aranjament.

U-SHAPE

TEATRU

SALA DE LECTURA

Sala dispune de:


ecran de proiecie retractabil
dvd-video proiector
flipchart
whiteboard
acces la internet wireless sau prin cablu
scen la prezidiu
spaii servicii catering i servicii catering
servicii restaurant i/sau catering
aer condiionat
lumin natural / posibilitate de ntunecare a slii
servicii secretariat (copiator, imprimant, fax)
grupuri sanitare
7

CLASS ROOM

Sala dispune de o sonorizare foarte bun i la cerere se va pune la dispozitie, contracost: sonorizare audio cu microfon wireless, alte echipamente tehnice, servicii de catering
pentru prnz/cin.
Coffee break simplu- 10 RON/pers (+cafea/ceai,apa minerala/plata)
Coffee break complex-15RON/pers ( + suc,patiserie sarata/dulce)
TARIF NCHIRIERE
De luni pn vineri:
- ntre orele 8:00-17:00, tariful este de 350 lei
- ntre orele 17:00-21:00, tariful este de 150 lei
Pentru smbt i duminic tariful este de 250 lei.
Performanele hotelului se pot observa n gradul de ocupare in 2012,2013,2014,
atingnd nivelul maxim n luna august 2014 cu un procentaj de 97 %.
LUNA

2012

2013

2014

IANUARIE

31%

28%

37%

FEBRUARIE

44%

23%

69%

MARTIE

69%

42%

71%

APRILIE

59%

49%

85%

MAI

63%

60%

87%

IUNIE

76%

60%

83%

IULIE

88%

92%

96%

AUGUST

87%

85%

97%

SEPTEMBRIE

55%

84%

96%

OCTOMBRIE

66%

81%

95%

NOIEMBRIE

61%

59%

90%

DECEMBRIE

28%

40%

85%

Concurenta hotelului se poate manifesta pe 4 niveluri:


1. intre hoteluri care ofera produse similare la preturi similare acelorasi actegorii de
consumatori : Hotel Millenium, Hotel Carol, Hotel Ferdinand
2. intre hoteluri care ofera ce ofera acelorasi consumatori o gama diversificata de
produse : Hotel Ibis
3. intre hoteluri ce ofera mai multe categorii de produse unor categorii diferite de
consumatori : Hotel Vega, Hotel Iaki, Hotel Del Mar
4. intre hoteluri ce ofera produse care pot reprezenta o alternative pentru
consumatori.Hotel GMG, Hotel Royal
Analiza ofertelor competitorilor este necesara si are ca scop:

evaluarea obiectiva a propriilor posibilitati

cunoasterea ingeniozitatii in creearea de produse turistice noi

cunoasterea modalitatilor folosite de competitori pentru atragerea clientelei

cunoasterea categoriilor de turisti carora se adreseaza competitorii.

Cap 2.1 Avantaje ale asigurrii calitii


Principalele avantaje ale asigurrii calitii sunt urmtoarele:
1. O capacitate crescut de a executa un serviciu, care n mod consecvent, este
conform cuo specificaie acceptat
2. O reducere a costurilor de producie datorit scderii numrului de rebuturi i
reduceriirisipei;
3. O mai mare implicare i motivare a lucrtorilor n cadrul companiei;
4. O relaie mai bun cu clienii prin scderea numrului de reclamaii, deci un
potenial devnzri crescut.
9

Elementele satisfactiei clientului sunt : Pret , Calitatea serviciului, Imagina companiei


Clientul care decide asupra calitii serviciului prestat, poate evalua calitatea n mod
subiectiv, obiectiv sau ca o combinaie a acestora. Calitatea nu se refer exclusiv la serviciul
unei firme, ci la ntreg universul relaiilor clientului cu firma respectiv. Acesta include
comportamentul telefonistei, forma itransparena ofertei, tratarea reclamaiilor clienilor
Furnizorii de servicii turistice trebuie sidentifice setul de atribute pe care clientul
leconsider importante i s determine felul n care ele sunt percepute de acesta. De
regul,clientul evalueaz calitatea serviciului n funcie de urmtoarele atribute: gradul de
ncredere i siguran, receptivitatea, competena, accesibilitatea, curtoazia,
comunicarea,credibilitatea, securitatea, nelegerea i cunoaterea clientului, atribute fizice,
respective faciliti, aspectul personalului.Clienii pot atribui acestor factori o importan mai
mare sau mai mic. Furnizorul trebuies afle care sunt ateptrile clienilor deoarece calitatea
serviciului este apreciat princompararea percepiilor cu ateptrile dorite.
Calitatea n turism i n industria hotelier este mult mai greu de atins dect n alte
sectoare. Asigurarea calitii presupune calitatea n cele trei mari faze cronologice, fiecare
fiind necesar pentru obinerea satisfaciei clientului.
Aceste trei faze sunt:
1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;
2. Faza consum: experiene privind produsul i serviciul primit;
3. Faza postconsum: amintiri, satisfacie, rezolvarea reclamaiilor.
Atuurile n calificarea pentru pia sunt acele criterii eseniale care trebuie ndeplinite
de produsul turistic pentru a putea fi luat n considerare de ctre client ca posibil
achiziie.Aceste atuuri sunt reprezentate de :
Pre - chiar dac preurile sunt mari hotelul i poate vinde produsele dac i convinge
pe clieni c sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate, unicitate/pre;
Calitatea - nivelul deosebit al calitii produselor i n special garania returnrii
produsului i rambursrii ntregii sume cheltuite n caz de insatisfacie pot fi elemente
importante n contrabalansarea preurilor ridicate;
Accesibilitatea produselor turistice - faptul c hotelul este capabil s ofere pe loc o
gam variat de produse, poate fi un criteriu de cumprare foarte important;
Serviciile ctre clieni - hotelul trebuie s ofere servicii ctre clieni la un nivel foarte
nalt, spre exemplu oferirea tuturor informaiilor necesare legate de un produs turistic sau un
pachet de servicii turistice. Totodat personalul hotelului trebuie s fie foarte bine instruit.
Cele 5 dimensiuni ale calitatii serviciilor sunt urmatoarele : Dimensiune, Tangibilitate,
Incredere, Promtitudine, Siguranta, Empatie.
Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie s se bazeze pe concentrarea
resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienilor, cea mai
rentabil strategie competitiv este ctigarea btliei ntr-un anumit segment al ofertei
de produse i acceptarea egalitii la celelalte aspecte.
10

Cap 2.2 Deficiene (decalaje) privind calitatea serviciilor


Exist nc numeroase deficiene privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate prin
existena sau manifestarea urmtoarelor decalaje:
Decalajul ntre serviciul pretins i percepia de ctre manageri a preteniei
consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinele i ateptrile consumatorilor). Cauze: lipsa
orientrii spre studierea pieei,comunicare necorespunztoare ntre manageri i angajai.
Decalajul ntre perceperea de ctre manageri a preteniilor consumatorilor i
transpunerea percepiilor n specificaii privind calitatea.Cauze:managerii nu acord suficient
importan calitii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de
serviciu din componena serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei
i n special a celor privind calitatea.
Decalajul dintre prevederile din specificaiile privind calitatea i prestarea efectiv a
serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor care revin angajailor,n sensul c acetia sunt
nesiguri privind preteniile managerlor fa de ei i nu tiu cum s-i realizeze cel mai
binesarcinile de munc;lipsa concepiei de lucru n echip,adic a implicrii angajailor
imanagerilor ntr-un efort comun pentru satisfacerea clienilor.
Decalajul ntre prestarea efectiv a serviciului i comunicarea lui ctre client.
Cauze:firma prestatoare nu comunic cu clienii pe parcursul prestrii serviciului pentru a le
ofericertitudinea c li se ofer servicii solicitate.
Scopurile asigurrii calitii
-

De a da sigurana unui client c standardul de calitate al execuiei n cadrul ntreprinderii


contractante este la cel mai nalt nivel i c toate activitile care pleac de la acea firm
sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificat;
De a asigura c standardele de execuie sunt uniforme n cadrul compartimentelor i
rmn constante chiar n situaia schimbrilor de personal
Deci, asigurarea calitii nseamn:

Un nivel de calitate acceptat;


Aderarea ferm n cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizrii consecvente a
unor servicii de calitate bun;
Adoptarea de ctre client a principiului fundamental de a accepta numai produse de
calitate bun;
Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de baz ale asigurrii calitii
i controlului calitii.

11

Cap 3 Politica si obiectivele calitatii in cadrul Hotelului


Megalos
Hotelul Megalos intelege calitatea ca fiind un process care implica satisfacerea
nevoilor legitime de produse si servicii , cerintelor si asteptarilor consumatorilor, la un pret
acceptabil, in conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea sigurantei si
securitatii turistilor , igienei, accesibilitatii, transparentei, autenticitatii si armoniei activitatii
de turism cu mediul uman si natural.
Implementarea sistemului de management al calitatii la Hotel Megalos s-a facut cu
scopul de a creste eficienta, productivitatea si competitivitatea .Exista o multitudine de factori,
care conduc la necesitatea abordarii managementului calitatii in cadrul Hotelului Megalos,
dintre care mentionam:
Factori de natura economica: - reducerea costurilor non-calitatii
- cresterea profitului

Factori de natura comerciala: - cresterea cifrei de afaceri


- castigarea de noi segmente de piata
- diminuarea costurilor in perioada de prestatie
- imbunatatirea imaginii pe piata
- satisfacerea clientului
- o utilizare mai eficienta a personalului
- o utilizare mai eficienta a resurselor
Realizarea increderii in produse si servicii, atat pe plan intern cat si extern
Alinierea la cerintele unor standarde internationale
Abordarea favorabila a unor relatii contractuale
Imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor
Diminuarea efectelor presiunii pietii
Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu
Imbunatatirea continua
Analizand situatia existenta in cadrul hotelului, se poate spune ca premize ale
sistemului de management al calitatii exista deja.
Realizarea produsului turistic presupune intreprinderea unor actiuni de planificare care
sunt corelate cu cerintele altor procese ale sistemelor de management al calitatii.
La planificarea realizarii produsului turistic se au in vedere:

obiectivele calitatii si cerintele referitoare la servicii;

stabilirea proceselor, documentele si resursele specifice pentru realizarea serviciului;

activitatile specifice de verificare, validare, monitorizare, inspectia si criteriile pentru


acceptarea serviciului;

12


inregistrarile necesare pentru a furniza dovada ca procesele de realizare a serviciului
rezultat satisfac cerintele.
La determinarea cerintelor clientilor referitoare la serviciile turistice prestate de
societate se au in vedere:

caracteristicile de calitate specificate ale serviciului;

cerintele care nu sunt specificate de catre client, dar sunt necesare pentru utilizarea
preconizata;

cerintele impuse de legislatia in vigoare referitoare la protectia consumatorului si a


mediului, precum si toate cerintele complementare determinate de catre organizatie.
Comunicarea cu clientii presupune la nivel Hotelului Megalos : rezervarea
(cunotiinele despre produsul touristic , limbile straine vorbite, confirmarea rezervarii
);check-in (perspectiv, parcarea, primirea clientilor, informaii pe care personalul din front
office la furnizeaza oaspetilor ); camera (trebuie sa fie : pregtit, curat, echipamentul in
perfecta stare de functionare ,sa fie asigurata securitatea, rezolvarea problemelor in cazuri de
urgena); cazarea si sejurul (informatii suplimentare oferite , nivelul de zgomot sa fie cat mai
redus posibil , posibilitatea primirii unui telefon de trezire, faciliti de comunicarecu
exteriorul telefonul fix din camera ,jocuri pentru copii copii tenis de masa, carti, sah,
rummy); check-out (posibilitatea platii cu card de credit, timpul de ateptare sa fie cat mai mic
,comandarea unui taxi); contacte n urmavizitei (contactarea oaspetelui in cazul in care exista
obiecte pierdute, rezolvarea reclamaiilor, informarea sefului ierarhic).
Calitate inseamna client satisfacuti , iar acest lucru presupune : o informare complete,
corecta si fidela ; o prima impresie favorabila , la intalnirea cu personalul receptiei ; obtinerea
unui rezultat conform asteptarilor; un pret rezonabil, o facturare clara si exacta, conform cu
ceea ce s-a consumat; disponibilitate fata de client in toate situatiile; tratament prioritar fata de
cerintele clientilor; tendinta de atingere a nivelului de excelenta.
Politica in domeniul calitatii la Hotel Megalos este elaborata de conducerea
superioara, apoi detaliata la toate nivelurile inferioare pentru a avea succes.
Managementul superior al S.C. HOTEL CONFORT trebuie sa se asigure ca politica in
domeniul calitatii trebuie sa:

fie adecvata scopului organizatiei;

includa un angajament al conducerii pentru satisfacerea cerintelor partilor interesate si


pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii;

asigure un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;

fie comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei de catre tot personalul;

fie analizata si imbunatatita continuu.

calitatea si importanta ei pentru organizatie trebuie definita de conducerea acesteia;

evaluarea riscurilor si a oportunitatilor;

evaluarea capabilitatii resurselor;

evaluarea capabilitatii furnizorilor si a partenerilor ;

eficienta si eficacitate in utilizarea resurselor.


Politica organizatiei in domeniul calitatii trebuie definita in scris deoarece determina
conducerea superioara sa isi defineasca clar conceptia privind calitatea evitandu-se astfel
interpretarile gresite . Ea este concisa si usor de memorat, astfel incat sa poata fi utilizata si
inteleasa de catre toti angajatii . De asemenea este in coerenta si de egala importanta cu
politicile si strategiile globale ale organizatiei.

13

Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale Hotelului Megalos


furnizeaza un cadru pentru stabilirea obiectivelor in domeniul calitatii. Managementul
superior al organizatiei stabileste aceste obiective tinand cont de urmatoarele:

necesitatile curente si viitoare ale hotelului si ale pietii;

constatarile relevante ale analizelor efectuate de management;

performantele actuale ale proceselor si produselor/serviciilor;

nivelul de satisfactie al clientilor;

rezultatele autoevaluarilor;

analiza competitorilor, oportunitatile de imbunatatire;

resursele necesare pentru atingerea obiectivelor.


De asemenea obiectivele in domeniul calitatii nu trebuie sa reprezinte o constrangere
sau o piedica in realizarea obiectivelor fundamentale ale organizatiei ci chiar sa contribuie la
realizarea acestor obiective.

Orientarea ctre client -orice client este interesat de cum performeaza produsul
cumparat si unde se situeaza el in raport cu asteptarile sale.Daca performeaza la nivelul
asteptat atunci avem un client satisfacut, daca nu, avem unulnemultumit, iar daca performeaza
superior nivelului asteptat avem un client foarte satisfacut.
Metode pentru masurarea satisfactiei clientilor foosite de Hotelul Megalos :
-

transmiterea, prin diverse medii, unui chestionar de evaluare a gradului de satisfactie al


clientilor unui numar reprezentativ de clienti din portofoliu, se aleg atat clienti din top 10
cat si clienti noi.
Se strang raspunsurile apoi se analizeaza. In general clientii din Romania nu acorda prea
mare importanta acestor chestionare si sunt putini cei care raspund la ele, de aceea
ulterior transmiterii chestionarului clientul este contactat pentru obtinerea feed-back-ului
Inevitabil in relatia cu clientii apar si acele situatii generatoare de reclamatii. Modalitatea
prin care clientul poate sa depuna o reclamatie, usurinta transmiterii ei si promptitudinea
feed-back-ului sunt foarte importante. Pentru client este important sa nu piarda mult timp
cu depunerea unei reclamatii, sa aiba permanent la dispozitie o persoana de contact cu
care sa discute despre plangerea sa si sa primeasca o rezolvare rapida si care sa nu ii
pricinuiasca costuri suplimentare sau alte neplaceri. Pe el nu il interseaza cui se datoreaza
reclamatia sa, nici ca reclamatia sa, pana la solutionare, trebuie sa mai treaca pe la 2 3
persoane si nici cate aprobari sunt necesare pentru a se emite, spre exemplu, o factura
storno.
Orice reclamatie se inregistreza, indiferent ca este o reclamatie calitativa sau logistica,
orice reclamatie primeste un raspuns intr-un termen prestabilit iar lunar se face o analiza
reclamatiilor .

Hotelul Megalos a negociat implementarea unui instrument de viitor cu ajutorul


caruia isi va putea imbunatatii calitatea serviciilor oferite in interiorul hotelului datorita
scaderii considerabile a timpului alocat promovarii . Channel managerul YieldPlanet este
un instrument relativ nou, o platforma care vine in ajutorul hotelurilor pentru a isi dezvolta si
a gestiona cu succes distributia in mediul online. Este de fapt o platforma care ofera suport
pentru managementul corect al produsului hotelier pe canale online: booking.com / venere /
hrs / agoda / expedia / hotelbeds, etc.
14

Implementare channel manager - principalele functionalitati si avantaje YieldPlanet:

Un instrument care va ajuta in gestionarea Distributei, Politicii de preturi si la


monitorizarea concurentei, dand acces catre clienti

Va furnizeaza date, pe care le puteti utiliza la optimizarea politicii tarifare, la


selectarea strategiei de pret, la gestionarea disponibilitatii, va ajuta sa fiti proactivi pe
piata sau va ajuta la luarea unor decizii importante in business-ul de zi cu zi.

YieldPlanet integreaza peste 100 Online Travel Agents. Global si Local. Si numarul
creste incontinuu. Si peste 400 hoteluri pe an in intreaga lume, permite hotelului sa isi
mareasca numarul de parteneri fara a aloca resurse sau costuri suplimentare

YieldPlanet transmite rate, disponibilitati si alotmente catre Online Travel Agents,


GDS-uri cat si catre propriul website al hotelului cu un singur click . Aceasta
usureaza munca in hotel cu aproximativ 97%.

Indiferent prin ce canal clientul ajunge la dvs., prezenta pe Internet este cheia pentru
constientizarea existentei Hotelului

Gestionarea canalelor de distributie nu e usoara , Poate cere un specialist IT sau un


specialist in Revenue Manager, un Distribution Manager sau un eCommerce Manager
YieldPlanet a fost special conceput ca sa :

Creasca numarul de rezervari confirmate

Maximizeze marja si sa ajute o gestionare mai buna a veniturilor

Optimizeze costurilor de administrare a gestiunii hoteliere online avand un cost scazut


de implementare

Ofere o expunere in timp real pe cat mai multe piete turisitice

Adminstreaza peste 100 de parteneri online intr-un singur loc cu mare usurinta

15

Cap 4 Analiza SWOT a calitatii


Puncte tari

Amplasarea in centrul orasului , pe cel mai important Bulevard, la aproximativ 500 de


metri de plaja si reputaia hotelului (numr mare de clieni care au beneficial de
serviciile de cazare att romni ct i strini )
cota de pia - unitatea se nscrie n topul hotelurilor de business cu o imagina
favorabila pe piata, avand un raport exelent calitate-pret
calitatea serviciilor de cazare, echipamentul din dotare este de o calitate superioar
dotrile tehnologice (hotel nou construit i modernizat)- ridicate la un nalt standard de
calitate
fora de lucru personal foarte tnr i bine pregtit profesional
organizare flexibil n funcie de cerinele i nevoile clienilor, adaptndu-se rapid la
schimbrile aprute n cadrul pieei
Puncte slabe

izloarea fonica scazuta acamerelor


concurenta ridicata
doar o treime din camerele hotelului dispun de balcon
Oportuniti

Diversificarea portofoliului si a ofertei


Existena unei baze de date foarte variate referitoare la clienii, ageniile de turism i
firmele organizatoare de evenimente
Frecventarea de un numar de turiti strini aflat n permanent cretere
Aciuni de promovare eficiente, att pe piaa intern ct si pe cea extern
Imbunatatirea serviciilor post servire
Ameninri
Condiiile meteorologice
Fluctuatia valutara
Cresterea pretului materiilor prime si a cheltuielilor cu utilitatiile
Imitarea produselor i pachetelor deja existente pe pia

16

Cap 5 Declaratia directorului general

SC.ATINIMUL SRL, in activitatea sa de prestare servicii hoteliere si de alimentative


publica, isi conentreaza continuu eforturile pentru satisfacerea cerintelor clientilor, reducerea
impactului activitatii organizatiei asupra mediului si asigurarea sigurantei alimentului prin:
-

Orientarea catre client si nevoile acestuia


Prevenirea poluarii
Angajamentul privind politica pentru mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului
integrat management calitate-mediu-siguranta alimentului, poate fi respectat prin
atingerea urmatoarelor obiective prioritare :
Cresterea calitatii si sigurantei serviciilor oferite
Respectarea cerintelor legale si a celor de reglementare , iar acolo unde legislatia nu
exista, se va opera intr o maniera responsabila fata de client si fata de mediu
Reducerea consumului de utilitati si pe cat posibil a nivelului emisiilor poluante
Comunicarea si cooerarea cu toti furnizorii si partile interesate, pentru a minimiza
impactul operatiilor acestora asupra mediului si pentru a creste satisfactia clientului.

Mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de management calitate-mediu-siguranta


alimentului , va determina :
-

Responsabilizarea personalului privind satisfacerea cerintelor clientilor, protectia


mediului si siguranta alimentului
Reducerea costurilor generale
Imbunatatirea continua a relatiilor cu furnizorii, clientii si partile interesate
Asigurarea unui nivel inalt de protective a sanatatii si vietii clientilor
Cresterea profitabilitatii si a volumului de afaceri, a rentabilitatii si a eficientei, crestea
continua a nivelului de performanta al hotelului
Cresterea satisfactiei personalului angajat

05.03.2008

Director General,
Alexandru Ismaileanu

17

Concluzii

In urma analizei efectuatate in privinta managementului calitatii Hotelului Megalos ,


putem concluziona ca acesta este un hotel profitabil cu un management modern si o structura
organizatorica optina, produsul hotelier oferit este unul de calitate , avand un pret extreme de
competitive, piata pe care actioneaza hotelul este stabile, cu o posibilitate de marire, are
posibilitatea de a se mentine printer liderii de piata zonali.
Managementul hotelului trebuie sa actioneze continuu pentru definirea clara a
necesitatilor clientilor, evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al
activitatilor ce contribuie la realizarea serviciulor; optimizarea costurilor referitoare la
calitatea serviciului, analiza continua a serviciilor pentru depistarea modalitatilor de
mbunatatire calitatii acestuia, diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv
asupra societatii si mediului nconjurator.
Astfel prin politica si strategia organizatiei n domeniul calitatii, societatea comerciala
analizata n aceasta lucrare, respectiv SC.ATINIMUL.SRL- Hotel Megalos, a abordat cu
succes toate elementele managementului calitatii.

18

Bibliografie

www.calitateaserviciilor.ro

Documente interne SC.ATINIMUL.SRL Hotel Megalos


Olaru, M. - Managementul calitatii. Tehnici si instrumente, Editura ASE,
Bucuresti, 1999
Olteanu, V., Cetina, I. - Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer, Expert,
Bucuresti, 1994
Popescu, S. - Bazele managementului calitatii, Editura Casa Cartii de
stiinta, Cluj-Napoca, 1999
Oferta servicii - YIELDPLANET

19