Contribuiile autorilor:

Panaite NICA:
(coord. vol.)

1.1, 1.2, 1.3 (colab.), A.1.4, A.1.5, Cap. 3, 4.1.4, 4.1.5,

5.2, 5.3 (colab.), Cap. 8, 9.1, 9.2, 9.3, 9.4, 11.1 (colab.),
12.2, 12.3, 12.4, 12.5, 12.6, 12.7, 13.3, 17.2
Aurelian IFTIMESCU
A.3.1, 5.3 (colab.), 6.1 (colab.), 6.2 (colab.),
(coord. vol.)
6.3 (colab.), Cap. 7, 13.1, 13.2, 14.1, 14.2, A.14.2, 15.1
Andrei NETIAN
Cap. 6 (colab.), 9.5, 15.2 (colab.), 17.1 (colab.),
(coord. vol.)
17.3 (colab.)
Adriana PRODAN
Cap. 10, 12.1 (colab.), 14.3
Ramona-Diana LEON
1.3 (colab.), A.1.6, 2.1, 2.2, 6.4 (colab.), A.6.3, 17.1 (colab.),
17.3 (colab.)
Ctlin CLIPA
Cap. 11
Irina MANOLESCU
4.2 (colab.), 5.1, 5.4
Daniela Tatiana AGHEORGHIESEI
(CORODEANU)
2.3, 4.1.1, 4.1.2, 4.1.3, 4.3, A.4.10
Nelu FLOREA
15.2 (colab.), 18.2, 18.3
Angelica-Nicoleta NECULESEI Cap. 16 (colab.)
Maria TTRUANU
Cap. 16 (colab.)
Silviu TI
13.2.4, 18.1
Viorica BEDRULE-GRIGORU
4.2 (colab.)
Colectivul de redacie:
Redactori: Petru RADU, Alina HUCAI
Corectur, operare corectur i tehnoredactare: Alina HUCAI, Alexandra PANAETE
Concepia i realizarea tehnic a copertei: Alexandra PANAETE

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei

Managementul organizaiei: concepte i practici / Panaite Nica,
Andrei Netian, Aurelian Iftimescu. Iai: Sedcom Libris, 2014
Bibliogr.
I.S.B.N.: 978-973-670-058-3
I. Nica, Panaite
II. Netian, Andrei
III. Iftimescu, Aurelian
65.012.4

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Toate drepturile asupra prezentei ediii sunt rezervate Editurii Sedcom Libris, Iai. Reproducerea parial sau integral a textelor, prin orice mijloc, precum i a graficii copertei, fr
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Editura SEDCOM LIBRIS

Iai, 2014

Autorii sunt cadre didactice ale Departamentului de Management, Marketing i Administrarea Afacerilor
din cadrul Facultii de Economie i Administrarea Afacerilor a Universitii Alexandru Ioan Cuza Iai.
Panaite NICA, Profesor emeritus i conductor de doctorat n specializarea Management. A publicat
manuale, monografii, studii i articole n domeniile: Managementul organizaiei, Management
educaional, Managementul resurselor umane. Deine o bogat experien managerial i de consultan n management. A condus mai multe proiecte de cercetare tiinific.
Aurelian IFTIMESCU, Lector dr., are activiti didactice i preocupri de cercetare n domeniile: Management, Tehnici cantitative de decizie, Sisteme informaionale de management, Managementul
resurselor umane. A publicat mai multe manuale, studii i articole n aceste domenii. A efectuat
specializri n Frana, Olanda i Irlanda.
Andrei NETIAN, Conf. dr., urmeaz de 15 ani o carier universitar n domeniul Managementului. De
7 ani este n contact direct cu practica managerial, n calitate de consultant n Management i
de asociat n cadrul unei companii de consultan n atragerea fondurilor nerambursabile.
Adriana PRODAN, Prof. dr., conductor de doctorat n specializarea Management i Director al colii
doctorale SDEAA. Este coordonatorul primului program de profesionalizare n domeniul Managementului Resurselor Umane din Romnia, dezvoltat n 2001, ca program postuniversitar. Este
autoare de articole i cri n domeniul managementului.
RamonaDiana LEON, Cadru didactic asociat, este Doctor n management i a publicat studii i articole
n domeniile: Managementul cunotinelor, Managementul strategic, Capital intelectual i Inteligen emoional.
Ctlin CLIPA, Lector dr., specializat n Comportament organizaional i Managementul resurselor
umane, cu cercetri n Managementul strategic al resurselor umane i Interaciunea cultur
naional organizaii i cu o experien de 5 ani pe postul de responsabil de resurse umane.
Irina MANOLESCU, Conf. univ., Doctor n economie, domeniul: Management. Activitatea de cercetare se
materializeaz n publicarea a peste 100 de articole n reviste i volume de specialitate. Activitatea didactic se concentreaz n jurul ariilor de interes direct: Management, Managementul
proiectelor.
Daniela Tatiana AGHEORGHIESEI (CORODEANU), Conf. univ., Doctor n management. A publicat peste 40
de articole (indexate ISI i BDI). A participat ca expert la formularea grilei de calificri pentru
programele de studii din nvmntul superior, domeniul de studiu: Management.
Nelu FLOREA, Lector dr., desfoar activitate didactic pentru disciplinele: Supply Chain Management, Managementul Calitii, Iniierea i Administrarea Afacerilor, Managementul Recompenselor. Este autorul a 9 articole de specialitate, coautor a 2 cri, membru n 6 proiecte i 2 asociaii de specialitate.
Angelica-Nicoleta NECULESEI, Conf. dr., desfoar activiti didactice la disciplinele: Management,
Management intercultural, Managementul strategic al resurselor umane, Comunicare managerial intercultural. Este autoarea unei cri care a obinut dou premii naionale i a peste
cincizeci de articole de specialitate.
Maria TTRUANU, Conf. univ. dr., desfoar activiti didactice la disciplinele din domeniul Managementului. A realizat studii pe teme din Managementul resurselor umane, Cultura organizaional i Responsabilitatea social a companiilor. A coordonat Centrul de Carier al Universitii
Alexandru Ioan Cuza din Iai.
Silviu TI, Lector dr., desfoar activiti didactice la disciplinele: Management, Diagnostic organizaional, Evaluarea i analiza performanelor organizaionale, Management strategic. A elaborat
mai multe studii de specialitate i a participat la elaborarea unor proiecte de cercetare tiinific i dezvoltare instituional.
Maria Viorica BEDRULE-GRIGORU, Prof. univ., Doctor n Economie, domeniul: Management, Coordonator de doctorat. i desfoar activitatea n educaie de 26 de ani. Domeniul de competen
este Managementul. Este autor/coautor a 8 cri, 80 de articole, 8 proiecte/granturi de cercetare. A
urmat diverse specializri n Frana, Germania, SUA.

Cuprins
Partea I. Introducere n management .................................15

Capitolul 1. Problematica managementului

17
1.1. Conceptul de management .................................................................................... 17
1.1.1. Definirea managementului..................................................................17
1.1.2. Eficacitatea i eficiena n management ...........................................19
1.1.3. Funciile managementului ..................................................................21
1.2. Managerii: categorii, competene, roluri i carier managerial .................... 24
1.2.1. Categorii de manageri i principalele competene ..........................24
1.2.2. Cariera managerial............................................................................29
1.2.3. Rolurile managerilor ...........................................................................35
1.2.4. Caracteristicile activitii managerilor..............................................37
1.3. Curente n gndirea i practica managerial ....................................................37
Aplicaii............................................................................................................................. 50
Bibliografie ...................................................................................................................... 58
Capitolul 2. Organizaia, mediul i stakeholderii
61
2.1. Organizaia i managementul acesteia................................................................ 61
2.2. Mediul organizaional i impactul acestuia asupra managementului ........... 65
2.2.1. Mediul intern ........................................................................................65
2.2.2. Mediul extern: mediul extern general i mediul extern specific .....67
2.3. Stakeholderii............................................................................................................ 72
2.3.1. Definirea, legitimitatea i categoriile de stakeholderi ....................72
2.3.2. Managementul stakeholderilor..........................................................78
Aplicaii............................................................................................................................. 83
Bibliografie ...................................................................................................................... 85
Capitolul 3. Cultura organizaional
87
3.1. Cultura organizaional i cultura naional ...................................................... 87
3.1.1. Conceptul de cultur i impactul culturii naionale
asupra culturii organizaionale..........................................................87

Managementul organizaiei. Concepte i practici

3.1.2. Dimensiuni ale culturii naionale ...................................................... 92
3.1.3. Dimensiuni ale culturii organizaionale............................................ 99
3.2. Elementele culturii organizaionale .....................................................................104
3.3. Orientarea culturii n spiritul de nalt performan.........................................108
Aplicaii .............................................................................................................................111
Bibliografie.......................................................................................................................119
Capitolul 4. Etica i responsabilitatea social a organizaiei
121
4.1. Etica n afaceri ..........................................................................................................121
4.1.1. De ce este necesar etica n afaceri? ................................................ 121
4.1.2. Etica afacerilor n context internaional........................................... 128
4.1.3. Responsabilitile i dilemele etice ale managerilor ...................... 130
4.1.4. Factorii care determin comportamentul etic al managerilor ....... 133
4.1.5. Stadiile de dezvoltare moral ale unei organizaii.......................... 138
4.2. Responsabilitatea social ......................................................................................140
4.2.1. Ce este responsabilitatea social?.................................................... 140
4.2.2. De la obiective sociale la responsabilitate social ......................... 143
4.2.3. Aciuni ale organizaiilor responsabile social.................................. 144
4.3. Gestionarea abaterilor de la etic i responsabilitate social .......................146
4.3.1. Organisme cu responsabiliti privind principiile promovate
prin codul de etic............................................................................. 147
4.3.2. Auditul de etic i programele de monitorizare .............................. 148
Aplicaii .............................................................................................................................151
Bibliografie.......................................................................................................................155

Partea a II-a. Planificarea...................................................... 157

Capitolul 5. Elementele fundamentale ale planificrii

159
5.1. Natura i importana planificrii ...........................................................................159
5.1.1. Ce este planificarea? Cum decurge procesul de planificare? ......... 159
5.1.2. Avantajele planificrii i posibilele sale inconveniente.................. 163
5.2. Misiunea i viziunea organizaiei ..........................................................................166
5.2.1. Definirea conceptelor de misiune i viziune ..................................... 166
5.2.2. Formularea, comunicarea i monitorizarea misiunii i viziunii ..... 170
5.3. Obiectivele firmei.....................................................................................................176
5.3.1. Tipuri de obiective .............................................................................. 176
5.3.2. Managementul prin obiective (MBO) ............................................... 178
5.4. Planuri de aciune. Tipuri de planuri ....................................................................181
Aplicaii .............................................................................................................................188
Bibliografie.......................................................................................................................190

Cuprins

Capitolul 6. Planificarea strategic

193
6.1. Scopul, caracteristicile i coninutul strategiei ................................................. 193
6.2. Tipuri de strategii.................................................................................................... 194
6.2.1. Strategii generale ................................................................................194
6.2.2. Strategii concureniale .......................................................................200
6.2.3. Strategii funcionale ...........................................................................202
6.2.4. Strategii ofensive i strategii defensive............................................206
6.3. Procesul de planificare strategic ..................................................................... 209
6.3.1. Analiza strategic ................................................................................209
6.3.2. Formularea strategiei .........................................................................213
6.3.3. Executarea strategiei ..........................................................................220
6.4. Planificarea strategic n era turbulenelor..................................................... 222
6.4.1. Mediul turbulent: definire i caracteristici .......................................222
6.4.2. Particularitile planificrii strategice n mediul turbulent............224
Aplicaii............................................................................................................................. 229
Bibliografie ...................................................................................................................... 233
Capitolul 7. Decizii de management
235
7.1. Decizii i situaii decizionale.................................................................................. 235
7.2. Tipuri de decizii ........................................................................................................ 241
7.3. Structura procesului decizional ............................................................................ 245
7.4. Modele de comportament decizional .................................................................. 253
7.4.1. Modelul raional ..................................................................................253
7.4.2. Modelul raionalitii limitate............................................................256
7.5. Stiluri cognitive n luarea deciziilor ..................................................................... 259
7.6. Implicaii culturale n procese decizionale ......................................................... 261
Aplicaii............................................................................................................................. 267
Bibliografie ...................................................................................................................... 271
Capitolul 8. Metode cantitative de fundamentare a deciziilor
273
8.1. Metode i modele de fundamentare a deciziilor ............................................... 273
8.2. Uni i multidimensionalitate n procesul decizional......................................... 274
8.3. Fundamentarea deciziilor unicriteriale ............................................................... 278
8.3.1. Decizii n condiii de certitudine........................................................278
8.3.2. Decizii n condiii de risc ....................................................................280
8.3.3. Adoptarea deciziilor n situaii incerte .............................................291
8.4. Metode de fundamentare a deciziilor multicriteriale ...................................... 298
8.4.1. Utilitatea decizional..........................................................................298
8.4.2. Metoda ELECTRE..................................................................................300

Managementul organizaiei. Concepte i practici

8.4.3. Metoda LEADER-ului........................................................................... 303
8.4.4. Modelul decizional multicriterial AHP.............................................. 305
Aplicaii .............................................................................................................................312
Bibliografie.......................................................................................................................316

Partea a III-a. Organizarea .................................................... 317

Capitolul 9. Organizarea i structurile organizatorice
319
9.1. Organizarea ca proces de diviziune a muncii ......................................................319
9.1.1. Stabilirea ierarhiilor i autoritii ...................................................... 320
9.1.2. Departamentarea ................................................................................ 321
9.2. Coninutul structurii organizatorice .........................................................................322
9.2.1. Posturile............................................................................................... 323
9.2.2. Sfera de autoritate.............................................................................. 327
9.2.3. Nivelurile ierarhice ............................................................................. 329
9.2.4. Departamentele .................................................................................. 333
9.2.5. Relaiile................................................................................................ 334
9.3. Proiectarea i reproiectarea structurilor organizatorice.....................................335
9.3.1. Impactul strategiei asupra structurii organizatorice....................... 336
9.3.2. Rolul mediului extern......................................................................... 339
9.3.3. Natura activitilor i tehnologiilor .................................................. 341
9.3.4. Influena dimensiunii organizaiei
n proiectarea configuraiei structurale ........................................... 342
9.4. Modele clasice de structuri organizatorice ........................................................343
9.4.1. Structura simpl .......................................................................................343
9.4.2. Structura funcional ......................................................................... 344
9.4.3. Structura geografic........................................................................... 346
9.4.4. Structura pe uniti descentralizate de profit (divizii).................... 347
9.4.5. Structura matriceal........................................................................... 349
9.4.6. Structura de tip conglomerat ............................................................ 351
9.5. Modele adaptabile de structuri organizatorice .................................................351
9.5.1. Structura organizaiilor fr granie ................................................. 352
9.5.2. Structuri de organizare temporare ................................................... 358
Aplicaii .............................................................................................................................361
Bibliografie.......................................................................................................................364
Capitolul 10. Activiti ale managementului resurselor umane
365
10.1. Managementul resurselor umane n organizaii...............................................365
10.1.1. Obiective i influene ale activitilor
de management al resurselor umane............................................. 366

Cuprins
10.1.2. Implicaii ale diversitii i interculturalitii n managementul
resurselor umane ale organizaiilor din Romnia..........................369
10.2. Asigurarea cu resurse umane.............................................................................. 371
10.2.1. Planificarea resurselor umane .........................................................371
10.2.2. Recrutarea..........................................................................................374
10.2.3. Selecia de resurse umane ...............................................................378
10.2.4. Alternative la restrngerile de resurse umane...............................382
10.3. Dezvoltarea resurselor umane............................................................................ 384
10.3.1. Procesul de nvare continu a angajailor ...................................384
10.3.2. Orientarea i integrarea noilor angajai .........................................385
10.3.3. Programe de instruire i dezvoltare managerial..........................388
10.3.4. Dezvoltarea carierei ..........................................................................391
10.4. Managementul performanei i recompenselor .............................................. 394
10.4.1. Managementul performanei salariailor........................................394
10.4.2. Recompensarea salariailor .............................................................397
10.5. Mediul de munc.................................................................................................... 399
10.5.1. Riscurile i sntatea angajailor.....................................................399
10.5.2. Echitate i discriminri n managementul resurselor umane.......401
10.5.3. Relaiile de munc ............................................................................404
10.6. Tendine de viitor: managementul resurselor umane
n perspectiva anului 2020 ................................................................................. 405
Aplicaii............................................................................................................................. 408
Bibliografie ...................................................................................................................... 411

Partea a IV-a. Antrenarea ......................................................413

Capitolul 11. Comportamentul individual n organizaii
415
11.1. Comportamentul individual i variabilele dependente................................... 415
11.1.1. Oportunitile pentru aplicarea abilitilor
legate de comportament....................................................................416
11.1.2. Variabilele dependente de comportamentul individual..................418
11.2. Atitudinile i satisfacia angajailor ................................................................... 420
11.2.1. Satisfacia i comportamentul la munc ..........................................423
11.2.2. Satisfacia i performana..................................................................425
11.2.3. Satisfacia la locul de munc i satisfacia clienilor ......................426
11.3. Efectele personalitii, percepiei i emoiilor................................................. 427
11.3.1. Trsturile de personalitate ..............................................................427
11.3.2. Percepia i aprecierile individuale..................................................432
11.3.3. Rolul emoiilor....................................................................................434

Managementul organizaiei. Concepte i practici

11.4. Dezvoltarea echipelor performante....................................................................437
11.4.1. Importana echipelor.......................................................................... 439
11.4.2. Tipuri de echipe .................................................................................. 442
11.4.3. Designul i rolurile n echip............................................................. 443
11.4.4. Abilitile de lucru n echip i dezvoltarea acestora..................... 445
Aplicaii .............................................................................................................................449
Bibliografie.......................................................................................................................454
Capitolul 12. Leadership
457
12.1. Conceptele de lider i leadership ............................................................................457
12.2. Poziionarea liderului n raport cu grupul i membrii grupului......................464
12.3. Teorii viznd trsturile liderilor..............................................................................467
12.4. Lideri i stiluri de leadership bazate pe comportament....................................469
12.4.1. Tipuri de lideri i stiluri de leadership
n funcie de modul de exercitare a autoritii...................................469
12.4.2. Tipuri de lideri i stiluri de leadership n funcie de
comportamentul orientat spre rezultate sau spre oameni...............474
12.4.3. Tipuri de lideri n funcie de comportamentul
orientat spre rezultate, oameni i eficien ........................................475
12.5. Leadership-ul participativ: implicarea subordonailor
n adoptarea deciziilor..............................................................................................477
12.6. Modele situaionale de leadership..........................................................................481
12.6.1. Modelul situaiilor neprevzute al lui Fiedler.....................................482
12.6.2. Modelul de leadership al rutei spre obiectiv......................................485
12.6.3. Modelul situaional de leadership Hersey Blanchard....................488
12.7. Alte abordri n cercetrile actuale privind liderii i leadership-ul..................491
Aplicaii .............................................................................................................................496
Bibliografie.......................................................................................................................500
Capitolul 13. Comunicarea i soluionarea conflictelor n management
501
13.1. Informaiile i sistemele informaionale de management ................................501
13.1.1. Informaiile i rolul acestora n management.....................................501
13.1.2. Sisteme informaionale de management........................................ 503
13.2. Comunicarea managerial..........................................................................................506
13.2.1. Comunicarea interpersonal.................................................................507
13.2.2. Comunicarea organizaional...............................................................509
13.2.3. mbuntirea comunicrii n management................................... 510
13.2.4. Sisteme IT de comunicare n organizaii......................................... 512
13.3. Conflicte n organizaii i soluionarea acestora de ctre manageri............517
13.3.1. Esena conflictelor din organizaii................................................... 517

10

Cuprins
13.3.2. Cauzele conflictelor ............................................................................... 519
13.3.3. Tipuri de conflict .................................................................................... 522
13.3.4. Metode de soluionare a conflictelor.................................................. 525
Aplicaii............................................................................................................................. 529
Bibliografie ...................................................................................................................... 530
Capitolul 14. Motivarea n organizaii
531
14.1. Conceptul de motivare.......................................................................................... 531
14.2. Teorii ale motivrii ................................................................................................ 532
14.2.1. Teorii ale motivrii bazate pe nevoi .................................................... 533
14.2.2. Teorii procesuale ale motivrii ........................................................537
14.2.3. Alte teorii ale motivrii .....................................................................541
14.3. Strategii de motivare ............................................................................................ 542
14.3.1. Motivarea prin recompensare ..........................................................542
14.3.2. Motivarea prin reproiectarea posturilor .........................................544
14.3.3. Motivarea cu resurse minime...........................................................546
14.3.4. Alte strategii de motivare .................................................................547
Aplicaii............................................................................................................................. 549
Bibliografie ...................................................................................................................... 553

Partea a V-a. Controlul ...........................................................555

Capitolul 15. Controlul managerial

557
15.1. Procesul de control managerial .......................................................................... 557
15.1.1. Definirea i importana controlul .....................................................557
15.1.2. Tipuri de control ................................................................................559
15.1.3. Structura procesului de control .......................................................560
15.1.4. Volumul activitii de control ...........................................................563
15.2. Metode de control managerial ............................................................................ 566
15.2.1. Controlul comportamentelor angajailor ........................................566
15.2.2. Controlul utilizrii resurselor financiare.........................................570
15.2.3. Controlul utilizrii resurselor materiale..........................................575
15.2.4. Controlul utilizrii informaiilor.......................................................579
15.2.5. Controlul transversal ........................................................................580
Aplicaii............................................................................................................................. 584
Bibliografie ...................................................................................................................... 585

11

Managementul organizaiei. Concepte i practici

Partea a VI-a. Aspecte integrative ale managementului ..587

Capitolul 16. Managementul ntr-un mediu globalizat
589
16.1. nelegerea mediului globalizat...........................................................................589
16.1.1. Globalizarea concept i premise ................................................... 589
16.1.2. Concurena i alianele regionale de comer ................................. 590
16.1.3. Mecanismele mediului global .......................................................... 594
16.2. Afacerile ntr-un mediu global.............................................................................595
16.3. Managementul ntr-un mediu globalizat ...........................................................600
16.3.1. Impactul mediului politic/legal
asupra procedurilor manageriale .................................................... 601
16.3.2. Mediul economic ntr-o economie globalizat .............................. 601
16.3.3. Influena mediului tehnologic
asupra managementului organizaional ......................................... 602
16.3.4. Implicaii manageriale generate
de mediul sociocultural n condiiile globalizrii ........................... 603
16.4. Managerul ntr-un mediu globalizat ...................................................................604
16.4.1. Rolul i caracteristicile managerului ntr-un mediu globalizat .... 604
16.4.2. Abiliti i competene ale managerului
ntr-un mediu globalizat .................................................................. 606
Aplicaii .............................................................................................................................612
Bibliografie.......................................................................................................................615
Capitolul 17. nvare, schimbare i dezvoltare organizaional
617
17.1. nvarea organizaional .....................................................................................618
17.1.1. Cunotinele resursa organizaional principal......................... 618
17.1.2. Modele de nvare organizaional ................................................ 621
17.1.3. Managementul cunotinelor ........................................................... 625
17.1.4. Organizaiile orientate spre valorificarea cunotinelor ............... 630
17.2. Schimbarea organizaional.................................................................................632
17.2.1. Coninutul schimbrii organizaionale ............................................ 632
17.2.2. Rezistena la schimbare i cauzele care o genereaz........................638
17.2.3. Coninutul procesului de schimbare....................................................641
17.2.4. Rolul managerilor superiori n procesul
de schimbare organizaional...............................................................643
17.2.5. Rolurile managerilor mijlocii i ale managerilor
de prim linie n procesul de schimbare organizaional ................646
17.2.6. Strategii de realizare a schimbrii organizaionale ...........................646

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Cuprins
17.3. Dezvoltarea organizaional................................................................................ 648
17.3.1. Abordri ale dezvoltrii organizaionale .........................................648
17.3.2. Modele de dezvoltare organizaional ............................................650
17.3.3. Avantaje i dezavantaje ale dezvoltrii organizaionale................653
Aplicaii............................................................................................................................. 655
Bibliografie ...................................................................................................................... 656
Capitolul 18. Managementul operaiunilor
657
18.1. Conceptul de management al operaiunilor..................................................... 657
18.2. Asigurarea organizaiei cu resurse materiale .................................................. 659
18.2.1. Procesul de cumprare .....................................................................659
18.2.2. Procesul de stocare...........................................................................663
18.2.3. Tipologia i modelele de gestiune a stocurilor ..............................665
18.3. Sisteme de producie............................................................................................ 672
18.3.1. Tipologia sistemelor de producie ...................................................672
18.3.2. Sisteme informatice de management al operaiunilor..................675
18.3.3. Msurarea performanei n managementul operaiunilor. ...........678
18.4. Managementul operaiunilor n servicii ............................................................ 680
18.5. Principalele categorii de decizii n managementul operaiunilor ................ 684
Aplicaii............................................................................................................................. 689
Bibliografie ...................................................................................................................... 690

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