Studiu de caz privind marketingul

bancar din Romnia

Student:

CUPRINS

 Particulariti teoretice ale marketingului

bancar...............................2
Politica de
produs................................................................................2
Politica de
pre....................................................................................4
Politica de
comercializare...................................................................5
Politica de
comunicare.......................................................................6
Necesitatea unei politici de marketing
structurate............................8

PARTICULARITI TEORETICE ALE

MARKETINGULUI BANCAR
Marketingul bancar poate fi definit ca totalitatea actiunilor intreprinse de banci pentru a satisface
nevoile clientelei lor. El urmareste aceleasi obiective ca si marketingul industrial sau comercial, insa
pentru atingerea acestora foloseste metode specifice adaptate produselor si clientelei sale. Chiar daca
vorbim de produse bancare, in cazul marketingului bancar avem de-a face cu un marketing de servicii.
Prin natura lor serviciile impun o anumita abordare a comercializarii. Principalele caracteristici ale
serviciilor sunt prezentate in continuare si ele raman valabile si in cazul serviciilor bancare.
1.
Efectul de intangibilitate intangibilitatea serviciilor genereaza mai multe efecte
asupra vanzarii si promovarii lor. In primul rand serviciile nu pot face obiectul unui inventar si nu pot sa
se pastreze in stocuri. Acest fapt arata neputinta furnizorului de a produce mai mult in anumite perioade
pentru a satisface cererea crescuta din sezoanele de varf, consecinte directe asupra timpului de asteptare la
client pentru obtinerea unui serviciu.
2.
Efectul de inseparabilitate acesta face ca la furnizarea unui serviciu sa fie prezenti
furnizorul clientul si alti clienti. De regula, in momentul cand se doreste accesul la un serviciu apare o
confruntare a clientului cu alti clienti care doresc acelasi lucru. El poate sa sesizeze comportamentul
furnizorului si gradul de satisfacere al altor clienti, care au beneficiat de acelasi serviciu
3.
Efectul de heterogenitate spre deosebire de un produs, un serviciu nu poate fi supus
unui serviciu de calitate inainte de vanzare. O astfel de situatie poate crea si un avantaj: serviciul prestat
poate fi mai usor adaptat nevoilor clientului.
4.
Efectul de perisabilitate acesta vizeaza atat cererea cat si oferta de servicii, care nu
pot fi stocate. In cazul in care cererea este superioara ofertei, se creaza o perioada de asteptare pentru
consumatori. Acestia pot percepe acest fapt cu insatisfactie si pot reactiona prin reorientare spre alti
furnizori pe care nu i-au avut in vedere la inceput. In cazul opus, cand se manifesta o cerere mai mica
decat oferta, prestatorul de servicii inregistreaza o utilizare sub capacitate a resurselor disponibile, in
special in ceea ce priveste personalul.
In functie de tipul bancii, de dimensiunile sale si organizarea sa interna marketingul poate fi
introdus in societatile bancare sub doua forme:
1.
Prin crearea unei directii de marketing , care sa se adauge la organigrama deja
existenta. Astfel directia de marketing este usor integrata in ansamblul bancii si este direct subordonata
unui nivel ierarhic de varf. Aceasta solutie are avantajul de a concentra toate functiile marketingului la un
loc pentru o abordare unitara si coerenta. De asemenea, ea nu perturbeaza prea mult organizarea interna a
bancii.
2.
Prin integrarea functiilor de marketing in toate compartimentele bancii si la toate
nivelurile. O astfel de abordare functionala are avantajul dea promova marketingul in toate activitatile
bancare si de a-l adapta la specificul fiecarei directii sau fiecarui compartiment. Principalul dezavantaj
consta in disiparea actiunilor de marketig si in lipsa sa de viguare in cazul in care se urmareste o
promovare in forta a unor produse sau actiuni.

Politica de produs
Politicile de marketing se structureaza pe patru mari repere: produsul, pretul,
comunicarea si comercializarea. Fiecare dintre acestea are propriile obiective, strategii si mijloace de

atingere a obiectivelor. Totusi nu trebuie privite separat ci in ansamblu pentru a putea permite o
combinare optima in cadrul unui mix de marketing.
Politica de produs vizeaza stabilirea si mentinerea la comercializare a acelor produse care
corespund cat mai bine cerintelor pietei si exigentelor de rentabilitate ale bancii. Se spune ca politica de
produs este cea mai importanta politica a mix-ului de marketing. Daca produsul nu este bun, este aproape
imposibil ca marketingul sa reuseasca prin celelalte politici. Politica de produs are doua obiective: crearea
de noi produse si mentinerea produselor existante.
Politica de produs vizeaza urmatoarele patru aspecte:
1.
Conceperea produsului Kotler distinge trei niveluri de concepere a produsului:
nivelul central, nivelul formal si nivelul extins. Primul nivel corespunde utilitatii de baza cautata de client,
care il determina pe acesta sa-si cumpere produsul. Al doilea nivel, cel formal, consta in atribuirea unor
calitati produsului, pentru ca acesta sa poata fi folosit de client pentru realizarea utilitatii de baza cat mai
simplu posibil si la calitatea dorita.. Nivelul extins cuprinde serviciile atasate produsului, servicii care
faciliteaza utilizarea, intelegerea si accesibilitatea acestuia. Aici intra, de exemplu asistenta dupa vanzare.
2.
Dezvoltarea produsului la baza dezvoltarii produsului se afla capacitatea de inovatie a
firmei. Aceasta asigura cresterea pe termen lung si supravietuirea intr-un mediu concurential. Bancile care
renunta la inoirea gamei de produse oferite isi reduc sensibil competitivitatea. In mod normal, inovarea
unui produs nou implica parcurgerea urmatoarelor etape:
a. cautarea ideii ideea de produs poate sa vina din mai multe surse. Se poate crea un grup de
creativitate care sa analizeze informatii interne si externe. De asemenea, ideile pot sa apara din analiza
concurentei sau a pietei sau din sesizarile clientilor. Urmeaza o selectie a ideilor, pastrand numai pe
acelela care pot fi comercializate si care sunt realizabile din punct de vedere tehnic.
b. definirea conceptului de produs se stabileste tehnologia cu care se poate realiza produsul si
nevoile pe care el le satisface. Trebuie sa se promoveze o combinatie de proprietati care sa satisfaca cel
mai bne clientul.
c. definirea strategiei de marketing in functie de produsul definit prin proprietatile sale se alege o
strategie globala de marketing care sa apeleje si la alte instrumente legate de piata, de comunicare si pret.
d. analiza succesului aceasta faza priveste produsul ca pe un proiect de investitie., a carui
rentabilitate depinde de cash flow-ul scontat.
e. testul de piata prsupune oferirea produsului spre comercializare unui grup restrans de clienti.
Dimensiunile grupului sunt determinante pentru costurile operatiunii, dar si pentru exactitatea rezultatelor
obtinute. Uneori, fazele d) si e) sunt inversate in succesiune.
f. introducerea produsului pe piata in aceasta faza produsul este comercializat. El se adreseaza
initial unui anumit segment de clientela, care poate fi atins fara costuri prea mari si care se dovedeste a fi
lider de opinie, adica poate influenta prin opinia lor si alti potentiali clienti.
3.
Ciclul de viata al produsului de la introducerea produsului pe piata si pana la
eliminarea sa strategia de marketing se schimba de mai multe ori. Astfel avem urmatoarele situatii
asociate celor cinci faze ale ciclului de viata al produsului:
a. lansarea in aceasta faza rezistenta pietei este mare. Se consuma multe resurse si se obtin
venituri mici. Strategia de
marketing pune accent in primul rand pe comunicare pentru a face cunoscut produsul.
b. cresterea in aceasta faza produsul devine cunoscut si este acceptat de piata. Investitiile incep
sa se amortizeze si cifra de afaceri creste. Poate fi atins pragul de rentabiliate. In acest moment apar si alte
produse aemanatoare promovate de concurenta. Strategia de marketing pune accent pe valorificarea
avantajului primului iesit pe piata si incepe sa actioneze pentru imbunatatirea produsului.
c. maturitatea in aceasta faza cifra de afaceri este mare insa cresterea ei se diminuaeaza.
Strategia de marketing urmareste atragerea de noi clienti, adaptand produsul daca este
3

nevoie. Fiind cunoscute pe piata si produsele concurentei trebuie aplicata si o strategie de pret
pentru a mentine clientela.
d. saturatia in aceasta faza piata este foarte bine acoperita, concurenta creste si numai diminuand
preturile mai poate fi comercializat produsul. Dac nu se reuseste si o scadere a costurilor, banca
inregistreaza o pierdere de beneficii.
e. regresia cifra de afaceri scade iar strategiile de marketing nu mai au efect pe piata. Apar
produse noi bazate pe tehnologii mai perfomante. Produsul poate fi mentinut pe piata pana cand veniturile
nu mai acopera costurile.
4.
Elaborarea gamei de produse intr-o strategie de marketing performanta produsele nu
sunt izolate intre ele ci pot fi combinate pentru a fi vandute aceluiasi client.
Este bine sa se realizeze game de produse pentru a exploata la maxim potentialul de cumparare
al clientului. In cazul bancilor, multe produse se vand prin intermediul consultantilor, ceea
ce avantajeaza promovarea mai multor produse odata. O gama de produse ste caracterizata de doua
dimensiuni, largime si profunzime. Largimea este data de numarul de linii de produse. De exemplu se
vand credite si asigurari. Profunzimea vizeaza ansamblul variantelor unui produs din aceiasi linie. De
exemplu mai multe tipuri de credite asociate unei asigurari

Politica de pret
Politica de pret cuprinde toate masurile si deciziile in materie de vanzari, destinate a determina si a
impune pretul produselor pentru promovarea interselor firmei. In cazul bancilor politica de pret cuprinde
anumite particularitati determinate de faptul ca acestea nu utilizeaza un singur pret pentru acelasi produs.
De exemplu, un credit poate fi acordate la mai multe rate ale dobanzii in functie de riscul generat de
client. In plus, cheltuielile fixe in banca au o pondere mare in costuri, ceea ce face dificila
determinareacestora si stabilirea unui pret minim. In general, stabilirea unui pret de catre banca se face
pornind de la conditiile pietei.
Atunci cand fixeaza preturile bancile trebuie sa tina cont de urmatorii factori de influenta:
1. costurile acestea stabilesc limita inferioara a pretului cerut de banca. In cazul bancilor
costurile au o influenta mai mica asupra pretului datorita unei lipse de informatii din partea contabilitatii
de cost.
2. clientii clientii si piata stabilesc limita superioara a pretului. Banca are o marja mare de
actiune in stabilirea pretului, putand folosii preturi diferite in functie de client.
3. concurenta piata bancara este o piata transparenta si orice miscare de pret este usor sesizata.
(de exemplu, ratele dobanzii practicate de diferitele banci sunt publicate in ziare). In cazul in care
concurenta este mare preturile se blocheaza spre limita inferioara, iar strategia de marketing pune accent
pe castigarea unor parti de piata.
4. structura de oligopol a pietei in conditiile existentei unei astfel de structuri preturile pot fi
impuse de catre marile banci existente pe piata
5. cadrul legislativ acesta poate fixa limite de preturi pentru produsele bancare. Aici ar putea
intra si interventiile autoritatilor monetare care pot influenta sau dicata anumite preturi, in special rate ale
dobanzii.
6. conventiile bancile se pot asocia pe criterii profesionale si pot incerca impunerea anumitor
parametrii de piata, inclusiv a preturilor. Pentru a fixa preturile bancile pot aplica mai multe metode ce tin
cont de costuri, clienti si concurenta.
Astfel se intalnesc urmatoarele metode de fixare a pretului:
1. fixarea pretului plecand de la costuri desi in cazul bancilor este greu sa se foloseasca aceasta
metoda, pe termen lung ea poate determina limita inferioara a pretului. La aceasta se adauga o marja de
beneficiu. Are dezavantajul ca nu tine cont de cerere.
4

2. fixarea pretului plecand de la clientela aceasta este o metoda subiectiva care permite insa
fixarea de preturi diferite in functie de client sau de grupuri de clienti. De multe ori banca
atrage clientii prin preturi mici ca apoi sa le vanda produse complementare la preturi ridicate.
3. fixarea pretului plecand de la concurenta aceasta metoda consta in a ajusta pretul dupa cel al
liderului de piata. Important este ca banca sa reuseasca sa-si asigure o marja de beneficiu.
Strategiile de pret ale bancii tin cont de obiectivele politici de marketing si chiar mai mult de
obiectivele generale ale bancii. In functie de aceste obiective, banca alege una dintre urmat. strategii de
pret:
1. cresterea castigului prin cresterea partii de piata in aceasta situatia banca practica preturi
mici, mai reduse decat concurenta, pentru a-si creste vanzarile si a detine o parte cat mai mare de piata. In
acest caz ea trebuie sa-si cunoasca foarte bine limitele inferioare posibile ale preturilor. O astfel de
strategie este posibila atunci cand banca dispune de o structura a costurilor mai favorabila decat cea a
concurentilor.
2. cresterea castigului prin cresterea pretului banca isi fixeaza preturile la limita lor superioara
data de concurenta pe piata. Aceasta strategie se poate aplica cu succes in cazul produselor noi sau atunci
cand banca se bazeaza pe o clientela fidela.
3. strategia neutra aceasta strategie foloseste preturi medii care tin cont de concurenta de pe
piata. De regula este folosita atinci cand banca se teme de o reactie a concurentei sau cand nu cunoaste
bine propriile costuri. Ea incearca sa se impuna prin calitatea produselor sale.

Politica de comercializare
De regula, bancile sunt mult mai interesate de conceperea unor noi produse bancare
decat de politicile de comunicare si vanzare a acestora. Au fost perioade in care politica de vanzare a
bancilor se rezuma la deschiderea de noi puncte de vanzare. O sucursala, filiala sau agentie in plus
insemna mai multi clienti atrasi, adica mai multe conturi deschise la banca. In timp, aceasta politica s-a
dovedit a fi depasita si chiar neproductiva. Mai multe subunitati a insemnat mai multe conturi gestionate
de un personal mai numeros. O astfel de vanzare fortata a dus la cresterea conturilor inactive cu
implicatii directe asupra rentabilitatii bancii. A trebuit sa vina o perioada de puternica restructurare a
retelei, cu inchidere de subunitati si reducere a numarului de salariati, pentru ca bancile sa-si redreseze
performantele.
In prezent politicile de vanzare sunt strans legate de o serie de caracteristici noi aparute in relatia
banca client:
dezvoltarea autoservirii la automatele bancare
dezvoltarea unor servicii de consiliere specializata pe baza de intalnire planificata
dezvoltarea unor servicii de consiliere specializata prin intermediul tehnicii informatizate.
aparitia serviciilor bancare la distanta
Pentru a stabili strategia de comercializare pe o anumita piata, banca trebuie sa faca o analiza a
potentialului acelei piete. Se vizeaza urmatoarele aspecte:
a. potentialul populatiei: numar de locuitori, rata de crestere, preferinte bancare, venituri
b. potentialul economic: numarul, talia si structura intreprinderilor
c. situatia concurentei: numarul talia si structura concurentei, piata si volumul activitatii
desfasurate de acestea
d. potentialul clientelei: relatii cu clientela existenta in zona, importanta acestor relatii, puterea de
atragere a clientelei potentiale

Politica de comercializare a bancii se poate realiza pe urmatoarele cai:

1. vanzarea prin reteaua teritoriala de subunitati aceasta se bazeaza pe deschiderea in
teritoriu de sucursale, filiale si agentii. Are avantajul de a veni in intampinarea clientului si de a stabili
relatii locale durabile cu acesta. De asemenea, o astfel de prezenta fizica a bancii in teritoriu creaza
incredere in banca si este un vector de imagine. Principalul dezavantaj este legat de costurile mari de
implantare in teritoriu.
2. vanzarea prin bancomate acestea sunt situate in interiorul sau exteriorul bancilor si
ofera posibilitatea realizarii unor operatiuni 24 de ore din 24. Astfel ele creaza o independenta fata de
programul de functionare al sucursalelor si duc la reducerea cheltuielilor bancare, in special cele legate de
personal.
3. vanzare prin banca la domiciliu sau home banking aceasta presupune posibilitatea de a
accesa banca de la domiciliul sau sediul clientului. Astfel clientul are senzatia unei individualizari a
relatiei sale cu banca si apare o crestere a fidelitatii sale pentru aceasta relatie.
4. vanzarea ambulanta in cadrul acestei forme de vanzare, consilieri bancari se deplaseaza la
domiciliul clientului lor pentru a discuta despre posibilitatile de plasare a averii lor sau despre posibilitati
de finantare. O astfel de relatie duce la apropierea clientelei si rezolva unele probleme de acoperire
teritoriala a retelei. De asemenea, printr-o actiune ofensiva se pot cucerii noi parti de piata.
5. vanzare prin marketing direct in acest caz se alege un public tinta care poate fi abordat in
cadrul unor intalniri special organizate de banca la sediul sau in alta parte. De exemplu se poate trata cu
personalul unei intreprinderi despre posibilitatea de a primi salariul pe baza unei carti bancare, oferind si
conditii particulare de grup. O alta posibilitate este aceea de a oferii servicii prin posta (mailing) sau
prin telefon. De asemenea, banca prin catalog se adreseaza clientelei oferind produse
standardizate pentru nevoi de masa.

Politica de comunicare
Politica de comunicare a bancii se bazeaza pe patru instumente:
1. publicitatea
2. relatiile publice
3. promovarea vanzarilor
4. vanzarea personalizata
1. Publicitatea cuprinde toate formele de comunicare impersonala destinate unuor segmente
mari de piata. Obiectivul sau este de a influenta comportamentul consumatorilor difuzand informatii
despre produse si despre banca. Ea pozitioneaza un produs sau o banca in perceptia consumatorilor astfel
incat oferta sa sa fie preferata celei a concurentei.
Exista doua cai prin care publicitatea incearca sa-si atinga telul, una cognitiva si una emotional:
publicitatea cognitiva declanseaza in mintea consumatorilor procese de gandire rationala cu
privire la avantajele pe care le-ar putea obtine cumparand un anumit produs sau de la o anumita firma.
publicitatea emotionala activeaza dispozitia de a primi informatii si influenteaza
anumite atitudini de o manierea inconstienta, bazata pe sentimente. Mesajul publicitar este inregistrat
fara efort intelectual. El trebuie sa placa si nu neaparat sa fie inteles. In ultimul timp acest tip de
publicitate a evoluat mai rapid. Intr-o societate saturata de informatii, mesajul publicitar este mai usor
acceptat pe aceasta cale. Exista si o baza stiintifica ce promoveaza aceasta publicitate. mesajul
sentimental patrunde in creier prin emisfera dreapta, pe cand cel cognitiv prin emisfera stanga. Din
motive psihologice, perceptia prin emisfera dreapta este mai facila, iar mesajul mai usor absorbit.

Pericolul unei astfel de publicitati vine din posibila lipsa de unicitate a mesajului. Daca exista mesaje
asemanatoare din partea concurentei, perceptia va fi difuza.
In cazul bancilor, atunci cand se adreseaza populatiei, mesajul publicitar tine mai mult de imaginea
bancii si mai putin de produs. In cazul in care se adreseaza unor profesionisti, de exemplu
departamentelor financiare din firme, mesajul pune accent pe avantajele unor produse. De regula o astfel
de publicitate nu se face prin mass media, ci prin forme mai directe de adresare si informare.
2. Relatiile publice sunt destinate a imbunatatii toate relatiile dintre banca si grupuri cu care ea
interactioneaza. O buna perioada aceste relatii erau percepute ca o metoda de a masca erorile de
management ale firmei. Atat timp cat firma merge, menegerii nu se oboseau sa dialogheze. In momentul
in care aveau probleme ei deveneau mai comunicativi incercand sa explice situatia de o maniera
favorabial lor.
In cazul bancilor, relatiile publice joaca in prezent un rol important in mentinerea increderii in
banca. Difuzarea deschisa de informatii creste credibilitatea bancii. In ultmul timp au luat amploare
relatiile publice prin media platita. In loc sa platesti unui ziar pentru un mesaj publicitar, poti sa-i platesti
pentru difuzarea unui interviu favorabil cu o persoana credibila din banca sau cu un specialist.
Mesajul este mai ieftin si mai credibil. In plus, el poate sa nu se supuna unor canoane impuse de
legislatia cu privire la publicitate (ex:tigari). Se poate merge mai departe prin publicarea propriei reviste a
bancii. O alta forma de relatii publice este cea financiara. Bancile isi anunta public rezultatele, chiar dac
uneori sunt slabe. Aceasta elimina suspiciunea si ajuta la mentinerea increderii in banca. Publicarea
informatiilor financiare poate sa mearga pana la editarea unor materiale complexe asupra activitatii bancii
(rapoarte periodice).
3. Promovarea vanzarilor cuprinde o serie de masuri pe termen scurt ce au ca scop cresterea
vanzarilor pentru anumite produse.
Spre deosebire de publicitate care furnizeaza argumente pentru cumpararea unui produs,
promovarea incurajeaza cumpararea prin diferite avantaje materiale. Ea poate imbraca urmatoarele
forme:
demonstratii de produs
scaderi temporare de pret
incercari gratuite de produse
rambursari de pret in caz de insatisfactie
bonuri valorice care pot fi incasate la achizitionarea unui nou produs
concursuri
Actiuni Pro-Causa
Prin promovarea vanzarilor se urmareste cresterea cifrei de afaceri pe termen scurt, fidelizarea
clientelei si castigarea de noi clienti.
4. Vanzarea personalizata se realizeaza prin comunicarea informatiilor direct la locul de
vanzare. Are avantajul unei comunicariflexibile si indiviualizata in functie de client, dar prezinta costuri
ridicate. Principala functie a vanzarii personalizate esteincheierea de afaceri. Pe langa aceasta ea mai
poate obtine informatii despre client sau transmite informatii despre banca siprodusele sale.
Reusita unei astfel de actiuni depinde de urmatorii factori:
perceptia pe care clientul o are despre competenta profesionala a consilierului vanzator
implicarea emotionala a clientului in discutia cu consilierul
coincidenta dintre profilul psihologic si social al clientului si al consilierului vanzator

Necesitatea
structurate

unei

politici

de

marketing

Presiunea exercitat de clieni este mai relevant n cazul societilor comerciale. n trecut, bncile
au rspuns prompt la nevoile n continua dezvoltare ale industriailor, mai ales pentru exportatori. n
domeniul serviciilor financiare aceast situaie va continua.
Pe plan internaional ns ca i n Romnia marketingul va cpta pe de o parte o component
strategic - participnd la procesul de definire a poziiei pe pia a bncilor - iar pe de alt parte, o
component informativ educativ adresndu-se n mod direct consumatorilor persoane fizice pentru a le
furniza lmuriri cu privire la modul n care pot s utilizeze i s beneficieze de pe urma serviciilor
bancare. n ambele situaii va prevala publicitatea de imagine asupra celei de produs.
Pe msur ce imaginea i constituia sucursalei ca element de contact cu consumatorul individual
se va redefini ca efect al dezvoltrilor tehnologice (ATM, POS, HOME BANKING, SMART CARDS),
marketingul geografic va trebui s reimagineze modul de distribuie al serviciilor, modul de contact al
consumatorului, sursele bazelor de date, argumentele i sloganurile publicitare i chiar instrumentele de
promovare.
Politica
guvernului

SchimbriTendinele
sociale
economice

Tehnologia informatic
Internaio-nalizarea
avansat

Creterea Dezvoltarea
exigentei consumatorilor
ramurii serviciilor
Convergenta computerelor
telecomunicaiile
Tot maicu
multe
companii internaion
Schimbri
legislative

Afluena mai
Tot mare
mai multe aliane strategice
Miniaturizarea echipamentelor
Creterea turismului internaional

Privatizare

Timpul limitat
Accentul tot mai mare pe Reeaua
calitate de comunicaie
mobil
Aliane
internaionale

Noi reglementri de Dotarea

protecietot
a
clienilor,
mediului
mai mare
cu
computere
i telefoane
Accentul
totpersonalului
mai
mare peiPrograme
productivitate
softmobile
mai
i reducerea
puterniceconsumurilor
Noi acorduri n domeniul
comertului
serviciilor
Creterea
Practici
cereriiipentru
noi
de servicii
angajare

Tehnologia digital
Internetul

Creterea cererii pentru servicii bancare i intensificarea concurenei

Concurena tot mai intens pe marketingul serviciilor bancare

Factori ce influeneaz evoluia serviciilor bancare

Acetia sunt factorii generali de influen ai serviciilor, prezentai de Lovelock n lucrarea sa. Am
considerat necesar de a-i prezenta, deoarece ei acioneaz perfect i pe piaa romneasc, mai ales n sfera
serviciilor bancare.
8

Pe de alta parte factorii care influenteaza compartimentul clientului ( in calitate de cumparator ) in

relatiile cu banca sunt urmatorii :
- Increderea in sistemul bancar ;
- Accesibilitatea achizitionarii serviciilor ;
- Reputatia bancii ;
- Gama de produse si servicii ;
- Calitatea serviciilor ;
- Valoarea perceputa a serviciilor ;
- Usurinta repetarii bancii ;
- Posibilitatea de a satisface necesitatile in privinta serviciilor financiar bancare ;
- Existenta unui personal amabil si capabil .
Este foarte probabil c bncile cuta s exploateze piee care sunt noi pentru ele si sa identifice in
acelasi timp nevoi noi pentru clientii existenti. Cei care i vor face leciile mai repede i vor aciona
mai rapid, vor avea de ctigat de pe urma acestei tendine.
Marketingul este de natur s descopere aceste noi oportuniti prin studiu atent a pieelor,
produselor, obiceiurilor de consum i al concurenei astfel nct deciziile strategice de dezvoltare i
poziionare s fie luate la timp.
Deschiderea pieei bancare din Romnia n faa unor grupuri bancare internaionale puternice va
provoca o reaezare a pieei i va crea probleme bncilor cu capital mic, prezente pe pia.
Noile micri de pe pia vor mpinge bncile s fie mai atente, s ofere produse de calitate, mai
flexibile i s creasc atenia cu privire la managementul riscurilor, deoarece unii juctori vor veni n
Romnia i vor cuta s creasc cota de pia n Romnia cu orice cost, spre deosebire de bncile
romneti care au inte de profitabilitate.
In Romania , concurenta continua sa creasca , se infiinteaza banci noi si , de aceea , clientii au
posibilitatea sa aleaga dintre banci pe aceea care le va satisface necesitatile lor specifice in privinta
serviciilor financiar - bancare . In cadrul sectorului financiar-bancar , serviciile si produsele sunt toate
asemanatoare prin efectul lor , de aceea , o banca trebuie sa-si mentina avantajul competitiv . Calitatea
serviciilor este un domeniu in care o organizatie este capabila sa actioneze si este cheia viitoarei
dezvoltari. Odat cu creterea concurenei bncile romneti trebuie s acorde o atenie ridicat asupra
felului de structurare al produselor.