Director Turism

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati
STANDARD OCUPAIONAL
Ocupaia: Director de agenie de turism, touroperatoare,
detailist/filial/sucursal
Domeniul: Turism, hoteluri, restaurante
Cod COR: 131509
2007
Page 1 of 23
Iniiator de proiect: TOURISM, HOTEL & RESTAURANT CONSULTING GROUP

Coordonator proiect: Luca I. Constantin Director de studii THR-CG
Echipa de redactare a standardului ocupaional:

Ion DUMITRESCU
Dumitru HURMUZESCU
Crina CHIRIAC
Eliza Lorena BOURCEANU
Director departament dezvoltare THR-CG

Economist, Expert Consultant Catedra de Turism THR CG
Economist, Expert Consultant THR-CG
Jurist, Expert Catedra de Metodologie Didactica THR-CG
Echipa de validare / Refereni de specialitate:

Specialiti desemnai de Comitetul sectorial Turism, hoteluri, restaurante:
Cristina GHEORGHE
Dumitru CU
Ion SRBU
Anca OZUN
Director-Agenia de turism Sigma Tour Piteti

Preedinte, director general-Orizont Tours
Director-S.C. Sighioara Company
Director adjunct-S.C. TOUROPA SRL Craiova, Dolj
Page 2 of 23
DESCRIEREA OCUPAIEI
Directorul de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filial/sucursal este persoana
responsabil de organizarea i conducerea ntregii activiti a ageniei de turism , n
conformitate cu dispoziiile legale n vigoare.
i desfoar activitatea n cadrul compartimentului de conducere din cadrul unei agenii de
turism touroperatoare, detailiste/filial/sucursal.
Echipa pe care o conduce cuprinde: director de marketing, director de programe, ef contabil,
sefi compartimente programe i prestaii, ageni de turism, ghizi de turism, ageni de tiketing,
casier contabil.
Directorul de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filial/sucursal desfoar n
principal urmtoarele activiti:
- face previziuni, planific, organizeaz i stabilete prioritile econonomice, financiare
i comerciale ale ageniei de turism;
- ncheie contracte cu partenerii de afaceri;
- realizeaz, promoveaz i comercializeaz oferta turistic;
- exercit control asupra activitii ageniei de turism;
- determin fluxul informaional n activitatea ageniei;
- stabilete responsabilitile i fia postului pentru fiecare salariat al ageniei de turism;
- realizeaz politica de personal;
- dezvolt aptitudini profesionale
Directorul de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filial/sucursal are relaii de
colaborare cu alte agenii de turism, structuri de primire turistic, asociaii profesionale de
turism, ageni economici etc.
Activitatea ageniei de turism se desfoar pe baza unor reglementri referitoare la:
- contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice;
- asigurarea turistilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism;
- condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism i obligativitatea funcionrii
- ageniilor de turism n baza licenei de turism i a deinerii brevetului de turism pentru
- persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism;
- normele privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de
turism;
Page 3 of 23
UNITI DE COMPETEN
CATEGORII DE
COMPETENE
Fundamentale
Nr.
crt.
1
2
UNITILE DE COMPETEN
3
4
5
Utilizarea calculatorului
Comunicarea interpersonal
Comunicarea n limba modern
Generale pe domeniul de
activitate
6
7
Organizarea activitii ageniei

Coordonarea departamentelor din subordine
Specifice ocupaiei
8
9
10
11
12
Controlul ntocmirii i realizrii planurilor financiare

Asigurarea proteciei mediului
Asigurarea proteciei turitilor
Dirijarea programului de marketing
Promovarea imaginii i a produselor
ageniei de turism
Dezvoltarea afacerii
Reprezentarea ageniei n relaiile cu terii
Implementarea politicii de personal
mbuntirea calitii produselor i serviciilor
Implementarea schimbrilor n organizaie
13
14
15
16
17
Dezvoltarea pregtirii profesionale

Munca n echip
Page 4 of 23
UNITATEA 1
DEZVOLTAREA PREGTIRII PROFESIONALE
Descriere:
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare evalurii permanente a necesarului de
cunotine, n raport cu cerinele locului de munc i cu noutile din domeniul managerial.
Elemente de competen
Criterii de realizare
1.1. Necesarul de instruire este identificat cu realism pe
1. Identific necesarul de
baza nivelului de pregtire propriu i a noutilor din
instruire
domeniul turismului i din domeniul managerial.
1.2. Identificarea necesarului de instruire se face prin
evaluarea cu obiectivitate a nivelului de pregtire.
1.3. Necesarul de instruire este identificat prin raportare la
cerinele din domeniul turismuilui i din domeniul
managerial.
2.1. Formele de instruire la care particip sunt identificate
2. Particip la forme de
n funcie de necesitile de instruire i de posibilitile
instruire (training)
oferite, astfel nct s se asigure eficiena instruirii.
2.2. Participarea la formele de instruire se face ori de cte
ori este nevoie.
2.3. Participarea la forme de instruire este susinut prin
dovezi obiective
3.1. Necesarul de auto-perfecionare este stabilit pe baza
3. Asigur auto autoevalurii obiective
perfecionare
3.2. Necesarul de auto-perfecionare este identificat cu
realism n funcie de cerinele locului de munc i ale
legislaiei din domeniul turismului
3.3. Autoinstruirea se face continuu astfel nct s se
asigure nsuirea corect i complet a legislaiei n
vigoare
3.4. Autoinstruirea asigur nsuirea noutilor din
domeniul turismului i din domeniul managerial.
Gama de variabile
eficiena privete att nsuirea cunotinelor i practicilor noi ct i eficiena costurilor
instruirii
formele de instruire pentru perfecionarea pregtirii profesionale pot fi : seminarii, trguri
i expoziii , team building , simpozioane, cursuri, schimb de experien pe baza unor
studii de caz
dovezile obiective pot fi: diplome, certificate care atest participarea la cursuri, lucrri
publicate, articole de specialitate publicate
Ghid pentru evaluare
Cunotinele necesare se refer la:
noutile din domeniul turismului inclusiv legislaia i actele normative referitoare la domeniul
turismului i domeniul managerial
tehnici i practici manageriale
La evaluare se urmrete:
capacitatea de autoevaluare obiectiv a punctelor slabe care necesit perfecionarea
cunotinelor i practicilor profesionale i manageriale
disponibilitatea de a participa la stagii de perfecionare i modul de nsuire i aplicare n
activitatea practic a cunotinelor i practicilor dobndite n domeniul profesional i
managerial;
interesul manifestat pentru a se auto-perfeciona
Page 5 of 23
UNITATEA 2
MUNCA N ECHIP
Descriere:
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a-i
identifice sarcinile ce-i revin n cadrul echipei de conducere i de a participa la ndeplinirea
acestora.
1. Identific sarcinile ce-i revin n
cadrul echipei de conducere
2. Particip la ndeplinirea
sarcinilor echipei de conducere
1.1. Sarcinile proprii sunt identificate cu
operativitate, n funcie de cerinele locului de
munc.
1.2. Sarcinile proprii sunt identificate n totalitate i
nsuite n conformitate cu responsabilitile ce-i
revin prin fia postului
1.3. Identificarea sarcinilor n cadrul echipei se face
astfel nct s se creeze premisele realizrii
obiectivelor din programul strategic al ageniei de
turism
2.1. Sarcinile sunt ndeplinite printr-o colaborare i
conlucrare permanent cu membrii echipei de
conducere astfel nc@t s se asigure corelarea
aciunilor ntreprinse i a termenelor
2.2. Situaiile neprevzute sunt rezolvate cu
solicitudine i operativitate astfel nc@t s se asigure
realizarea obiectivelor organizaiei turistice
2.3. Deciziile care privesc sarcinile echipei de
conducere sunt adoptate conform reglementrilor
2.4. Participarea la ndeplinirea sarcinilor se face
prin negocieri purtate cu tact i diplomaie.
2.5. Nerealizrile echipei de conducere sunt
analizate cu responsabilitate.
Gama de variabile
echipa de conducere este alctuit din: director de marketing, director programe, director
ticketing, sef contabil etc
- tehnici de comunicare
- tehnici manageriale
- tehnici de negociere
- planul strategic al organizaiei
- legislaia turistic
La evaluare se urmarete:
capacitatea de a identifica sarcinile ce- revin n cadrul echipei de conducere
cunoaterea limitelor de competen i a responsabilitilor pentru fiecare membru al
echipei de conducere
spiritul de echip, tactul i diplomaia de care d dovad n relaiile cu membrii echipei
eficacitatea cu care combin necesitile echipei, ale sarcinii i pe cele personale
Page 6 of 23
UNITATEA 3
UTILIZAREA CALCULATORULUI
Descriere
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turism de a
utiliza calculatorul pentru gestionarea informaiilor privind activitatea operativa, economic i
financiar a ageniei de turism
1. Stabilete programe informatice
2. Pstreaz i actualizeaz
informaiile
3. Utilizeaz informaiile pentru

gestionarea activitii
1.1. Programele sunt stabilite n funcie de
specificul de activitate al ageniei de turism.
1.2. Programele cuprind informaii din toate
compartimentele ageniei de turism.
2.1. Informaiile sunt culese din surse veridice,
verificate i stocate printr-o procedur
corespunztoare.
2.2. Informaiile sunt clasificate n funcie de
coninut i sursa de provenien.
3.1. Informaiile sunt folosite pentru evidena
operativ a vnzrilor de produse turistice.
3.2. Informaiile sunt utilizate pentru studierea
cererii clientelei.
3.3. Informaiile sunt utilizate pentru analiza
activitii economico-financiare a ageniei.
Gama de variabile
- Surse de informaii: compartimentele/departamentele de marketing, de vnzare; clieni,
agenii de turism concurente, publicaii de specialitate, statistica, internet.
- Domenii de activitate: incoming, outgoing, turism de afaceri i evenimente, turism intern,
ticketing etc
- Evidena produselor de turism ofertate i vndute, evidena partenerilor, evidena clienilor,
evidena structurilor de primire turistic, evidena ncasrilor pe fiecare produs/ program
turistic etc.
- Procedura corespunztoare de stocare date n format electronic, prin copiere pe suport
magnetic sau optic
- operare pe calculator, navigare pe internet
- tehnici de comunicare
La evaluare se urmarete:
- capacitatea de analiz i sintez n prelucrarea informaiilor
- veridicitatea i actualizarea surselor de informaii stocate n calculator
Page 7 of 23
UNITATEA 4
COMUNICAREA INTERPERSONAL
Descriere
comunica eficient informaii, idei i de a rezolva situaii conflictuale.
1. Comunic informaii
2. Analizeaz corespondena
comercial
3. Particip la discuii pe teme

profesionale
4. Soluionarea reclamaiilor
clienilor
1.1. Comunicarea este realizat n cadrul i
activitilor de serviciu, respectndu-se raporturile
ierarhice i funcionale.
1.2. Comunicarea eficient se face prin
transmiterea rapid a informaiilor.
1.3. Informaiile transmise sunt clare, corecte,
concise, interactive, ntr-un limbaj adecvat i
structurate n jurul unei idei comune.
1.4. Modul de adresare este politicos i cu mult
solicitudine.
1.5. Transmiterea informaiilor ctre angajai se
realizeaz prin utilizarea celor mai rapide i
moderne mijloace de comunicare
2.1. Analizarea corespondenei primite este
efecuat cu discernmnt.
2.2. Corespondena primit este transmis
departamentelor n termen legal, utiliznd mijloace
tehnice adecvate
3.1. Rezolvarea problemelor profesionale se face
pe baza discuiilor profesionale mpreun cu toi
interlocutorii.
3.2. Discuiile profesionale sunt purtate cu
respectarea dreptului la opinie a celorlali.
3.3. Participarea la discuii pe teme profesionale se
face cu argumentarea clar a punctelor de vedere
proprii.
3.4. Strile conflictuale aprute sunt rezolvate cu
calm i politee prin nlturarea barierelor de
comunicare
4.1. Reclamaiile clienilor privind realizarea
serviciilor turistice sunt soluionate de ctre agenia
de turism mpreun cu furnizorii de servicii.
4.2. Soluionarea reclamaiilor clienilor se face cu
promptitudine n conformitate cu procedurile
stabilite n agenia de turism
Gama de variabile
forma de comunicare: scris i verbal
mijloace de comunicare: telefon, fax, reele de calculatoare, coresponden, pot
electronic
surse de informaie: documentaii tehnice, articole din ziare, reviste de specialitate, trguri
de profil, internet
Page 8 of 23
interlocutori: turiti, parteneri de afaceri, ageni de turism, ghizi de turism, personalul

diferitelor instituii publice/ageni economice, furnizori de servicii, asociaii profesionale
Cunotine necesare:
management
tehnici de comunicare
categorii de informaii de comunicat
capacitatea de a nelege i respecta raporturile ierarhice i funcionale
alegerea mijloacelor de comunicare cele mai adecvate scopului comunicrii
utilizarea corect a terminologiei de specialitate
amabilitatea i promptitudinea cu care comunic la locul de munc
capacitatea de a adapta limbajul i stilul la particularitile interlocutorului
capacitatea de exprimare clar, concis i la obiect a informaiilor
Page 9 of 23
UNITATEA 5
COMUNICAREA N LIMBA MODERN
Descriere
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agentie de turism de a
comunica cu partenerii de afaceri si cu toi clienii strini cu care intr n contact
1. Recepteaz mesaje orale i scrise 1.1. Limbajul standard i cel specific din literatura
de specialitate turistic internaional, trebuie neles
ntr-o limb strin
integral i corect
1.2. Informaiile din literatura turistic studiat n
limba strin respectiv sunt prelucrate corect
1.3. Seminariile, conferinele i discursurile pe teme
profesionale trebuie nelese corect n limba strin
respectiv
2.1. Opiniile pro i contra n susinerea unor idei
2. Exprim mesaje orale i scrise
profesionale n procesul de negociere cu partenerii
ntr-o limb strin
strini sunt argumentate corect.
2.2. Corespondena cu firmele de turism strine este
ntocmit corect, preciznd cu claritate punctele de
vedere ale ageniei de turism
3.1. Exprimarea este fluent i spontan n
3. Particip la conversaii i
conversaiile cu partenerii strini.
negocieri cu parteneri strini din
3.2. Limbajul n scopuri comerciale este utilizat
domeniul turismului
corect.
3.3. Punctele de vedere ale ageniei de turism sunt
formulate cu claritate, n cadrul negocierilor cu
partenerii strini
Gama de variabile
limbajul standard de turism : pentru prezentarea ofertei de programe turistice partenerilor
strini cu care intr direct n contact precum i la trgurile de turism
vocabular i tehnici de argumentare, texte de legi, documente i standarde de produse i
servicii n limba modern
expresii i tehnici de conversaie specifice artei negocierii cu partenerii strini
Cunotine necesare:
lexic de specialitate
gramatica limbii moderne
La evaluare se urmrete
capacitatea de nelegere i realizarea de conexiuni n limba modern referitoare la
domeniul turismului
folosirea corect a limbajuluiui standard i de specialitate atunci cnd intr n contact cu
persoane strine
capacitatea de a ntocmi i rspunde la corespondena n limba modern
modul de formulare cu claritate a punctelor de vedere personale legate de domeniul
turismului
Page 10 of 23
UNITATEA 6
ORGANIZAREA ACTIVITII AGENIEI DE TURISM
Descriere
propune i implementa o structur organizatoric adecvat organizaiei turistice.
1.1. Structura organizatoric este stabilit cu realism, n
1. Propune structura
funcie de volumul de munc estimat.
organizatoric a ageniei
1.2. Structura organizatoric este propus astfel nct s se
de turism
asigure desfurarea activitii organizaiei n condiii de
eficien
2.1. Structura organizatoric este implementat prin
2. Implementeaz
organigram astfel nct s se asigure realizarea tuturor
structura organizatoric
activitilor n condiii de eficien
2.2. Eventualele neajunsuri ale structurii organizatorice sunt
identificate cu obiectivitate i rezolvate operativ
3.1. Repartizarea sarcinilor i responsabilitilor se face
3. Stabilete sarcinile i
responsabilitile necesare innd cont de obiectivele din planul strategic al ageniei
3.2. Repartizarea sarcinilor i responsabilitilor se face astfel
fiecrui post
nct s se asigure realizarea eficient a tuturor activitilor i
un circuit informaional logic i corect
3.3. Sarcinile i responsabilitile directorilor de departamente
sunt stabilite clar, n concordan cu precizrile din normele i
procedurile de lucru specifice fiecrui domeniu de activitate
i cu respectarea fiei postului
4.1. Condiiile de munc necesare desfurrii activitii sunt
4. Asigur condiiile
asigurate cu responsabilitate, n conformitate cu prevederile
necesare desfurrii
regulamentului de organizare i funcionare
activitii i respectrii
4.2. Condiiile necesare asigurrii i respectrii normelor de
normelor legale de
sntate i securitate n munc i P.S.I., sunt asigurate
sntate i securitate n
permanent, respectnd legislaia n vigoare .
munc i P.S.I.
4.3. Condiiile ergonomice i de dotare a locurilor de munc
sunt stabilite astfel nct s se asigure o desfurare optim a
activitii.
Gama de variabile
structura organizatoric cuprinde posturi, funcii, departamente, pondere ierarhic, nivel
ierarhic i relaii organizatorice
regulamentul de organizare i funcionre, legislaia privind condiiile de munc, normele
privind sntatea i securitatea muncii i normele de P.S.I.
Cunotine necesare:
management
regulamentul de organizare i funcionare
legislaia privind condiiile de munc, normele privind sntatea i securitatea n munc i
normele de P.S.I.
ntocmirea corect a organigramei
realismul cu care stabilete structura organizatoric
condiiile de munc asigurate pentru salariai
cunoaterea normelor de S.S.M. i P.S.I.
Page 11 of 23
UNITATEA 7
COORDONAREA DEPARTAMENTELOR DIN SUBORDINE
Descriere
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare directorului de agenie de turim de a
coordona a activitii personalului din subordine ,n sensul stabilirii prioritilor, identificrii i
soluionrii problemelor aprute la nivelul fiecrui departament .
1.1. Prioritile n derularea activitii la nivelul fiecrui
1. Stabilete prioritile n
departament sunt stabilite cu obiectivitate
derularea activitii
1.2. Prioritile n derularea activitii sunt definite n
funcie de natura prevederilor de plan
1.3. Prioritile stabilite la nivelul fiecrui departament
sunt astfel corelate, nct s se asigure realizarea la
termen a obiectivelor de plan
2.1. Problemele de disfuncionalitate sau eventualele
2. Identific i soluioneaz
stri conflictuale ce pot apare n derularea activitii
problemele i situaiile
sunt identificate la timp.
conflictuale aprute n
2.2. Problemele de disfuncionalitate i eventualele stri
departamente
conflictuale aprute n derularea activitii
departamentelor sunt analizate cu obiectivitate i
discernmnt pentru identificarea consecinelor asupra
activitii organizaiei turistice
2.3. Soluionarea situaiilor conflictuale se realizeaz cu
tact i diplomaie.
3.1. Disciplina n munc se asigur prin reguli clare,
3. Asigur respectarea
prevzute n Regulamentul de organizare i funcionare
disciplinei n munc
3.2. Abaterile privind disciplina n munc sunt
identificate i souionate cu promptitudine.
3.3. Respectarea disciplinei se asigur prin aducerea la
cunotina tuturor angajailor a reglementrilor interne
privind obligaiile angajailor i sanciunile prevzute
4.1. ncrcarea angajailor se asigur cu obiectivitate
4. Asigur ncrcarea
4.2. Repartizarea sarcinilor pe salariat se face conform
echilibrat a angajailor
fiei postului, astfel nct s se asigure realizarea tuturor
sarcinilor de plan
Gama de variabile
- sarcinile de plan se refer la: prevederile din planul strategic, planul financiar i planurile
operaionale
- reglementrile interne referitoare la competenele de soluionare a problemelor aprute n
activitatea departamentelor coordonate se refer la standardele cu proceduri de operare,
- ncrcarea angajailor: repartizarea lucrrilor pe angajai
Cunotine necesare:
resurse umane
Regulamentul de Organizare i Funcionare, fia postului
legislaia muncii privind procedurile disciplinare
definirea corect a rolului i sarcinilor ce revin fiecrui departament n realizarea
obiectivelor strategice
abilitatea n soluionarea problemelor aprute n derularea activitii departamentelor
modul de stabilire a volumului de munc la nivelul departamentelor funcionale
Page 12 of 23
UNITATEA 8
CONTROLUL NTOCMIRII I REALIZRII PLANURILOR FINANCIARE
Descriere
controla ntocmirea i realizarea planurilor financiare.
1. Evalueaz potenialul 1.1. Potenialul economic al pieei turistice este evaluat cu
obiectivitate din punct de vedere al cifrei de afaceri posibil de
economic al pieei
realizat
turistice
1.2. Volumul veniturilor este estimat cu realism, n funcie de
clienii poteniali i de programele turistice oferite
1.3. Concurena este evaluat pe baza criteriilor de
monitorizare permanent
2. Coordoneaz
2.1. Planurile financiare sunt ntocmite n conformitate cu
obiectivele i termenele stabilite n planul strategic al ageniei
ntocmirea planurilor
2.2. Nivelul indicatorilor de plan este stabilit n funcie de
finaciare
realitile obiective ale pieei
3. Ia msuri adecvate de 3.1. Stadiul de realizare a planurilor este analizat i controlat
periodic, prin evaluarea obiectiv a tuturor capitolelor de plan
realizare a planurilor
i compararea cu nivelurile ce trebuiau realizate
3.2. Nivelul de realizare al indicatorilor de plan este verificat
pe baza informaiilor din contabilitate sau a unor raportri
operative
3.3. Abaterile fa de nivelul planificat sunt identificate i
analizate periodic
3.4. Cauzele privind apariia abaterilor sunt
analizate cu obiectivitate pentru a se lua msurile necesare de
corectare a planului
3.5. Raportul privind realizarea prevederilor de plan este
ntocmit clar, concis, bine fundamentat
3.6. Deciziile de modificare stabilite n urma monitorizrii
realizrii planului cuprinse n raport sunt aduse la cunotina
organului de conducere sau a patronatului, pentru aprobare
Gama de variabile
concurena este analizat din punctul de vedere al numrului de agenii de turism
touroperatoare, al ofertei de programe turistice, al tarifului acestora, al structurii clienilor,
al imaginii pe piaa turistic
estimarea volumului de venituri, n funcie de numrul de clieni poteniali, programele
turistice i preurilr oferite
planul financiar se refer la bugetul de venituri i cheltuieli, resurse i plasamente
Cunotine necesare
noiuni de microeconomie
noiuni de planificare
noiuni de management financiar
obiectivitatea cu care evalueaz potenialului economic al pieei turistice
modul de coordonare i ntocmire a planurilor financiare
capacitatea de identificare a cauzelor, factorilor de influen interni i externi i eliminare a
eventualelor abateri
stabilirea corect al cifrei de afaceri, de repartizare a bugetelor de cheltuieli i de stabilire a
nivelului maxim realizabil al profitului
Page 13 of 23
UNITATEA 9
ASIGURAREA PROTECIEI MEDIULUI
Descriere
aplica msuri adecvate pentru protejarea mediului
1.1. Identificarea factorilor cu impact asupra
1. Identific problemele de mediu
mediului se face cu rigurozitate.
ale ageniei de turism
1.2. Stabilirea problemelor de mediu se face n
corelare cu programele turistice ale ageniei.
2.1. Evaluarea influenei activitilor turistice sub
2. Evalueaz impactul generat de
aspectul proteciei mediului, asupra florei, faunei,
agenie asupra mediului
monumentelor istorice se face corect.
2.2. Urmrete impactul programelor rurale asupra
locuitorilor destinaiei respective
2.3. Adapteaz programele turistice innd cont de
factorii de mediu
3.1.Stabilete i aplic strategii ecologice n
3. Monitorizeaz cele mai adecvate
realizarea i valorificarea programelor
msuri de protecie a mediului
3.2. Promoveaz destinaii turistice ecologice
3.3. Promoveaz programe educaionaleinformative pentru protejarea mediului
3.4. Urmrete rapoartele de mediu ale organelor
de specialitate, pentru a le implementa n
activitatea ageniei
Gama de variabile
msuri de protejare a mediului: diminuarea consumurilor specifice, diminuarea surselor de
poluare
elemente ecologice incluse n oferta ageniei: puritatea apei mrii, calitatea aerului,
intensitatea zgomotului, sursele de energie folosite, sursele de ap pentru consum, peisajul
i natura destinaiei
aplicarea unor strategii ecologice la alctuirea ofertei de programe turistice: programe de
turism rural i ecoturism pentru segmente de clieni interesai; utilizarea de surse
alternative de energie, mai puin poluante, la transport i n structuri de primire turistic;
limitarea transportului motorizat n staiuni; aciuni de promovare pentru educarea
clientelei s pstreze mediul nealterat etc.
Cunotine necesare:
managementul mediului
legislaia privind protecia mediului
modul cum sunt identificate problemele de mediu ale ageniei
capacitatea de a aplica cele mai potrivite msuri pentru diminuarea polurii mediului
programe turistice ecologice oferite clientelei i aciuni de educare a acesteia pentru
protecia mediului
Page 14 of 23
UNITATEA 10
ASIGURAREA PROTECIEI TURITILOR
Descriere
asigura protecia turitilor.
1. ncheie poli de asigurare cu
societatea de asigurare
2. Comercializeaz pachetul de
servicii turistice
1.1. Polia de asigurare este ncheiat pe durata de
un an pentru acoperirea de asigurator a riscului de
neplat a debitului ageniei fa de turiti
1.2. Polia de asigurare este ncheiat n vederea
protejrii turitilor n caz de neexecutare integral
sau parial a contractelor de comercializare a
pachetelor de servicii turistice
1.3. n contractul de comercializare a pachetelor de
servicii turistice ntre agenie i turiti se
consemneaz obligatoriu faptul c turistul este
asigurat la o societeate de asigurare nominalizat
2.1. Contractul de comercializare a pachetelor de
servicii turistice se ncheie cu fiecare turist
2.2. Contractul de comercializare a pachetelor de
servicii turistice se deruleaz, cu respectarea
reglementrilor n vigoare
Gama de variabile
protecia turitilor se refer la riscul de insolvabilitate sau falimentul ageniei de turism
i pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere
contractul cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice are ca obiect
cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i
de cltorie de ctre agenia de turism
elemente principale ale contractului sunt: apariia raporturilor contractuale, obiectul
contractului, preul pachetului de servicii, drepturile i obligaiile agentiei si respectiv
ale turistului, asigurarea pentru riscul de insolvabilitate i / sau de faliment al ageniei la
societatea de asigurare, renunri, penalizri, despgubiri, reclamaii , documentele
contractului i dispoziii finale.
documente anexate la contractul cadru de comercializare a pachetelor de servicii
turistice : voucher , bilet de odihna - tratament , bilet de excursie , dup caz ; programul
turistic al aciunii.
mijloace i instrumente de plat folosite n turism
Cunotine
legislaia privind protecia turistului
cunoaterea i aplicarea legislaiei privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau
falimentului ageniei de turism, legislaia privind activitatea de comercializare a pachetelor
de servicii turistice , pentru aprobarea contractului cadru de comercializare a pachetelor de
servicii turistice
Page 15 of 23
UNITATEA 11
DIRIJAREA PROGRAMULUI DE MARKETING
Descriere
realiza i dirija programul de marketing.
3.1. Programul de marketing este ncadrat n prevederile
1. ntocmete programul de
planului general al ageniei de turism
marketing turistic
3.2. Programul de marketing turistic este realizat pentru
fiecare instrument al mix-ului de marketing
3.3. Realizarea programului de marketing este
monitorizat permanent, urmrind realizarea n termen a
obiectivelor propuse
3.4. Msurile corective sunt luate dac apar
disfunionaliti n realizarea programului de marketing
1.1. Caracteristicile pieei turistice locale, naionale i
2. Realizeaz produsele
internaionale privind oferta de produse turistice sunt
turistice
studiate permanent
1.2. Nevoile, cerinele i ateptrile turitilor locali,
naionali i internaionali sunt identificate cu realism
1.3. Noile produse realizate sunt introduse n oferta
ageniei i respectiv sunt eliminate produsele care nu
mai corespund nevoilor, cerinelor i ateptrilor
clienilor
1.4. Alegerea celei mai potrivite variante pentru
valorificarea superioar a produselor turistice se face n
funcie de rezultatul cercetrii
3.1. Modalitile de distribuire a produselor turistice sunt
3. Distribuie produsele
alese n aa fel nct s conduc la maximizarea
turistice
veniturilor i minimizarea costurilor.
3.2.Canalele de distribuie pentru produsele turistice sunt
stabilite n funcie de elementele determinante
Gama de variabile
metode de studiere a pieei turistice: studii de marketing, chestionare, statistici,
publicaii de specialitate, internet, cataloagele i brourile ageniilor de turism etc
metode de distribuie: prin vnzarea direct pe pia, prin intermediari, prin posta si
agentia virtuala, internet
elemente determinante ale distribuiei: volumul vnzrilor, gama de produse turistice,
distana dintre ofertani i vnztorii detailiti
gama de produse turistice oferite, bugetul alocat
mix ul de marketing: produs, pre, distribuie, promovare i subinstrumentele acestora
modalitatea de realizare i distribuie a unui program turistic
Cunotine necesare:
- marketing turistic
- modalitile de studiere a pieei turistice
- modul de ntocmire i monitorizare a programului de marketing
Page 16 of 23
UNITATEA 12
PROMOVAREA IMAGINII I A PRODUSELOR AGENIEI DE TURISM
Descriere
promova produsele / serviciile ageniei, relaiile cu clienii i imaginea ageniei de turism.
1.1. Relaiile cu clienii sunt ntreinute prin
1. Dezvolt / menine relaiile cu
alegerea modalitilor adecvate satisfacerii
clienii
nevoilor, cerinelor i ateptrilor acestora
1.2. Relaiile cu clienii sunt ntreinute printr - o
atitudine cooperant i deschis la nevoile,
cerinele i ateptrile acestora
1.3. Relaiile cu clienii sunt ntreinute permanent
pentru obinerea satisfaciei i loialitii acestora
2.1. Oferta de produse/servicii este prezentat n
2. Promoveaz produsele/serviciile
detaliu, cu atractivitate astfel nct s satisfac
ageniei de turism.
exigenele clienilor
2.2. Promovarea produselor/serviciilor ageniei de
turism se face cu profesionalism prin mijloace
adecvate
3. Promoveaz imaginea ageniei de 3.1. Imaginea ageniei de turism este promovat cu
obiectivitate astfel nct s creasc atractivitatea
turism.
acesteia
3.2. Promovarea imaginii ageniei de turism se
realizeaz n permanen, utiliznd mijloace
eficiente
Gama de variabile
modaliti de meninere i dezvoltare a relaiilor cu clienii: scrisori de mulumire i de
remind cu ocazia unor aniversri, srbtori; scrisori de informare n legtur cu cele
mai noi schimbri ale produselor / serviciilor ageniei de turism etc
mijloace de promovare a imaginii ageniei de turism: calitatea programel/ serviciilor
oferit;, articole promoionale n mijloace mass-media, panouri , pliante/brouri, editarea
de publicaii proprii, organizarea de ntlniri cu clienii, sponsorizri,; relaii cu ali
formatori de opinie ca ziariti, redactori radio-tv, asociaii profesionale etc
faciliti n folosul clienilor: reduceri tarifare, cadouri de fidelizare, publicarea opiniilor
clienilor n brosura/pliantul ageniei, etc
Cunotine necesare:
marketing turistic-publicitate, relaii publice
modul de meninere i dezvoltare a relaiilor cu clienii i ali formatori de opinie
obiectivitatea i atractivitatea cu care promoveaz produsele/serviciile ageniei de turism
capacitatea de convingere n promovarea produselor/serviciilor ageniei de turism
Page 17 of 23
UNITATEA 13
DEZVOLTAREA AFACERII
Descriere
Unitatea cuprinde cunotinele i depriderile necesare directorului de agenie de turism de a
dezvolta afacererile ageniei prin identificarea cerinelor clienilor i satisfacerii acestora.
Elemente de ompeten
1.1. Nevoile, ateptrile i preferinele clienilor sunt
1. Identific nevoile, ateptrile i
analizate cu atenie, permanent
preferinele clienilor
1.2. Nevoile, ateptrile i preferinele clienilor
sunt anticipate cu realism
2.1. Tendinele de dezvoltare economic a pieei
2. Identific tendinele de
turistice sunt identificate cu obiectivitate
dezvoltare economic a pieei
2.2. Potenialul financiar al pieei turistice este
turistice
evaluat cu realism pe baza interpretrii corecte
a indicatorilor economico-financiari ai organizaiilor
turistice concurente.
3.1. Oportunitile de diversificare a
3. Dezvolt noi oportuniti de
produselor/serviciilor identificate sunt analizate n
diversificare a produselor /
funcie de cerinele pieei turistice
serviciilor ageniei realism
3.2. Diversificarea produselor/serviciilor este
propus spre aprobare,conform reglementrilor
interne.
3.3. Implementarea noilor produse/servicii este
monitorizat continuu pentru identificarea
inadvertenelor i adaptarea la condiiile concrete ale
pieei turistice i la nevoile i preferinele clienilor.
3.4. Implementarea noilor produse/servicii turistice
asigur satisfacerea nevoilor i preferinelor
clienilor, fidelizarea acestora, atragerea de noi
clieni i creterea profitabilitii organizaiei.
Gama de variabile
mijloacele adecvate de identificare a nevoilor, cerinelor, ateptrilor i preferinelor
clienilor sunt: sondaje, interviuri directe cu clienii, chestionare de opinie etc
produse i servicii noi: programe antistres,wellnes, cardul clienilor fideli, standarde de
comunicare, programe personalizate, etc
reglementri interne: regulamentul de ordine interioar
Cunotine necesare
marketing turistic
noiuni de statistic
modul corect de identificare i anticipare a nevoilor, cerinelor, ateptrilor i
preferinelor clienilor
identificarea, dezvoltarea de noi produse / servicii pentru agenia de turism i evaluarea
cu cele ale concurenei
eficiena noilor produse / servicii n raport cu satisfacerea nevoilor, cerinelor,
ateptrilor i preferinelor clienilor, atragerea de noi clieni, creterea profitabilitii
ageniei
Page 18 of 23
UNITATEA 14
REPREZENTAREA AGENIEI DE TURISM N RELAIILE CU TERII
Descriere
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile directorului de agenie de turism de a negocia
contractele dintre agenie i teri.
1.1. Contractele care angajeaz organizaia sunt
1. Negociaz contractele cu terii
negociate cu responsabilitate astfel nct s asigure
condiii avantajoase pentru organizaie
1.2. Condiiile contractuale sunt astfel stabilite
nct s se asigure respectarea legislaiei n vigoare
1.3. Negocierea se face utiliznd tehnici de
negociere eficiente, adecvate tipului de contract i
interlocutorului
1.4. Contractele sunt negociate astfel nct s-i
ating obiectivele n condiii de eficien maxim
2.1. Interesele ageniei sunt aprate cu
2. Asigur aprarea intereselor
responsabilitate prin chemarea n judecat n faa
ageniei
organelor competente
2.2. Cauzele generatoare de pagube aduse
organizaiei turistice i infraciunile legate de
activitatea ce se desfoar n organizaie sunt
identificate n totalitate
2.3.Organele de urmrire penal sunt sesizate n
termenele i condiiile stabilite de dispoziiile
legale
2.3. Aprarea intereselor ageniei este asigurat
prin identificarea cu promptitudine a aciunilor care
afecteaz imaginea sau patrimoniul organizaiei i
prin luarea msurilor ce se impun
Gama de variabile
tipurile de contracte negociate se refer la: contractul de prestri servicii ( cu structuri de
primire turistica) , contracte cu alte agentii revanzatoare , executare lucrri etc
codul de etic al ageniilor de turism
Cunotine necesare:
tehnici de negociere
juridice
codul de etic al ageniilor de turism
modul de negociere a contractelor
modul de asigurare a respectrii legislaiei contractuale
modul de aprare a intereselor patrimoniale i nepatrimoniale ale ageniei de turism
promptitudinea identificrii infraciunilor i sesizrii organelor de urmrire penal
Page 19 of 23
UNITATEA 15
IMPLEMENTAREA POLITICII DE PERSONAL
Descriere
asigura managementul resurselor umane.
1.Stabilete tehnici de selecie a
personalului
2. Aplic tehnici motivaionale i de

sancionare.
3. Asigur perfecionarea
profesional a angajailor
4. Evalueaz angajaii
1.1. Tehnicile de selecie a personalului sunt
aplicate difereniat n fincie de scopul urmrit
1.2. Tehnicile de selecie a personalului se aplic
n mod corect, cu respectarea etapelor i
competenelor necesare
1.3. Tehnicile de selecie a personalului sunt
stabilite m funcie de natura postului ce urmeaz a
fi ocupat
1.4. Selecia personalului se face cu imparialitate,
pe baza identificrii obiective a competenelor
1.5. Tehnicile de selecie sunt aplicate cu
profesionalism, pentru fundamentarea unei decizii
obiective de selecie
2.1. Instrumentele i modalitile de motivare sunt
identificate cu obiectivitate i realism, n funcie
de performanele, nevoile i profilul psihologic al
fiecrui salariat
2.2. Tehnicile motivaionale i de sancionare sunt
aplicate corect, cu respectarea prevederilor legale
2.3. Sanciunile acordate angajailor sunt
stabilite pe baza analizei obiective a cauzelor care
au generat abaterile i prejudiciile pentru
organizaia turistic
3.1. Nevoile de perfecionare profesional sunt
evaluate cu discernmnt, pe baz de elemente
cuantificabile i n funcie de modificrile
intervenite n procedurile de lucru
3.2. Modalitile de perfecionare a angajailor sunt
stabilite n funcie de cunotinele ce se impun i de
posibilitile concrete ale organizaiei de turism
3.3. Programarea angajailor la cursurile de
perfecionare este fcut n funcie de cunotinele
necesare acestora pentru ndeplinirea sarcinilor
agentiei de turism
4.1. Modalitile de evaluare a angajailor sunt
stabilite n funcie de scopul urmrit i de
reglementrile interne ale organizaiei de turism
4.2. Criteriile de evaluare a angajailor sunt
difereniate n funcie de natura postului / funciei
4.3. Evaluarea angajailor se face cu obiectivitate,
pe baza rezultatelor obinute i n funcie de
criteriile stabilite
4.4. Eventualele contestaii ale angajailor sunt
analizate i soluionate cu obiectivitate
Page 20 of 23
Gama de variabile
competenele personalului sunt diferite n funcie de natura postului / funciei etc
prevzute n standardele ocupaionale,
instrumentele i modalitile de motivare se refer la criterii de salarizare, condiii de
munc, acordarea de premii, acordarea de ajutoare materiale, asigurarea de sntate,
prime de vacan etc
modalitile de perfecionare pot fi: la locul de munc, prin centre de pregtire ale
industriei turistice, sub form de cursuri, seminarii, burse, stagii n strintate etc
scopul urmrit n evaluarea personalului se refer la: competena profesional,
evaluarea atitudinii fa de client, de colegi, de locul de munc
reglementrile interne ale ageniei de turism privind selecia, motivarea i sancionarea,
perfecionarea personalului
Cunotine necesare:
managementul resurselor umane
legislaia muncii
identificarea i aplicarea corect a tehnicilor de selecie, motivare i evaluare a
angajailor
abilitatea de a formula ntrebri la interviu i de a stabili coninutul subiectelor de
examen, corespunztoare cerinelor postului/funciei
stabilirea corect a nevoilor de perfecionare
obiectivitatea fundamentrii punctajelor acordate pentru evaluarea angajailor i a
rezolvrii eventualelor contestaii
Page 21 of 23
UNITATEA 16
MBUNTIREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR
Descriere
asigura i mbunti calitatea produselor / serviciilor organizaiei .
1. Stabilete /implementeaz tehnici 1.1. Tehnicile i msurile de asigurare a calitii
sunt stabilite n funcie de condiiile specifice
i metode de asigurare a calitii
organizaiei turistice
produselor/serviciilor organizaiei
1.2. Tehnicile i metodele de asigurare a calitii
sunt implementate conform procedurilor stabilite
1.3. Angajaii organizaiei sunt instruii n legtur
cu tehnicile i metodele de asigurare a calitii
conform procedurilor aplicabile
2.1. Nevoile de mbuntire sunt identificate
2. Stabilete obiectivele i
corect, n urma analizelor efectuate i auditurilor
programele/ msurile de
mbuntire a calitii produselor / calitii
2.2. Stabilirea obiectivelor i programelor/
serviciilor
msurilor de mbuntire se face n funcie de
obiectivele, politica i strategiile existente n
domeniul calitii
3. Evalueaz eficiena i eficacitatea 3.1. Eficacitatea i eficiena programelor de
mbuntire realizate sunt evaluate periodic n
programelor de mbuntire a
conformitate cu proceduri aplicabile
calitii
3.2. Rezultatele evalurilor sunt comunicate tuturor
factorilor interesai
Gama de variabile
tehnicile i metodele de asigurare a calitii se refer la: check list, diagrama cauz
efect, Kaizen, standardele cu proceduri de operare, standardele din seria ISO 9001, ISO
2001, ISO 14001 etc
procedurile privind asigurarea calitii sunt stabilite n interiorul organizaiei sau n
afara ei de ctre asociaiile profesionale din domeniul turismului sau de ctre organizaii
internaionale de acreditare sau certificare factorii ineresai de evaluarea calitii:clieni,
parteneri de afaceri
Cunotine necesare:
managementul caliti
capacitatea de a aplica tehnicile i msurile de asigurare i mbuntire a calitii
produselor/serviciilor turistice
modul de evaluare a msurilor de mbuntire a calitii produselor i seviciilor
Page 22 of 23
UNITATEA 17
IMPLEMENTAREA SCHIMBRILOR N ORGANIZAIE
Descriere
opera schimbri n organizaie n funcie de solicitrile mediului extern i intern al acesteia.
1. Analizeaz factorii mediului
extern i intern al organizaiei
2. Implementeaz /monitorizeaz
schimbarea
1.1. Analizarea factorilor mediului extern i intern
care impun schimbarea n organizaie se face cu
discernamnt
1.2. Analizarea atitudinii angajailor fa de
schimbare se face cu obiectivitate
1.3. Msurile necesare eliminrii opoziiei
angajailor fa de schimbare se stabilesc n echip
2.1. Angajaii sunt informai asupra importanei
schimbrii , ntr-un mod clar i adecvat.
2.2. Cele mai potrivite abordri privind eliminarea
opoziiei angajailor fa de schimbare sunt aplicate
corect
2.3. Instituionalizarea schimbrii se face acordnd
suficient timp angajailor pentru a dobndi noile
competene solicitate de schimbare
2.4. Monitorizarea implementrii schimbrii se face
permanent
2.5. Reuita schimbrii i recompensarea angajailor
pentru efortul depus se face cu obiectivitate
Gama de variabile
factorii mediului extern sunt : factorii socio cultural, tehnologic, economic, politic, de
mediu, piaa, concurena
abordrile prin care se elimin opoziia angajailor fa de schimbare sunt: instruire i
comunicare, participare i implicare, facilitare i sprijin, negociere i acord, manipulare i
cooptare, constrngere explicit i implicit
Cunotine necesare:
management
tehnici de comunicare
tehnici de negociere i mediere
capacitatea de a identifica factorii mediului extern care impun schimbarea n agenie
capacitatea de a apela la abordrile cele mai potrivite de eliminare a opoziiei oamenilor
fa de schimbare
capacitatea de a implementa, monitoriza i evalua o schimbare n domeniul produselor /
serviciilor din agenie
Page 23 of 23

Director Turism

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Director Turism

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Domeniul: Turism, hoteluri, restaurante

Cod COR: 131509

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Iniiator de proiect: TOURISM, HOTEL & RESTAURANT CONSULTING GROUP

Echipa de redactare a standardului ocupaional:

Director departament dezvoltare THR-CG

Echipa de validare / Refereni de specialitate:

Director-Agenia de turism Sigma Tour Piteti

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Organizarea activitii ageniei

Controlul ntocmirii i realizrii planurilor financiare

Dezvoltarea pregtirii profesionale

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

3. Utilizeaz informaiile pentru

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

3. Particip la discuii pe teme

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

interlocutori: turiti, parteneri de afaceri, ageni de turism, ghizi de turism, personalul

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

2. Aplic tehnici motivaionale i de

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

Director de agenie de turism, touroperatoare, detailist/filiala/sucursala: 17 unitati

S-ar putea să vă placă și