Sunteți pe pagina 1din 17

Managementul calitii totale

Acceptiuni

o filosofie organizaional de sporire a nivelului calitii i a practicilor


mangeriale consacrate obinerii calitii totale (C.L. Bavel, J.Y.Thill, 1992)
... un mod de conducere a unei organizaii, centrat pe calitate i bazat pe
participarea tuturor membrilor si, tinznd la eficien pe termen lung, obinut
prin satisfacia clienilor i incluznd realizarea de beneficii att pentru membrii
organizaiei, ct i pentru societate" (G.Mattana, 1991);
"totalitatea activitilor, proceselor i serviciilor unei organizaii, intercorelate i
implicate n mbuntirea continu a calitii, bazate pe o cultur a calitii i
pe participarea tuturor membrilor acesteia, care vizeaz un succes pe termen
lung prin satisfacerea nevoilor clienilor". (ISO 9000: 2000)

MCT-Definiii

Managementul Calitii Totale MCT


Total Quality Management TQM
Conceptul TQM apartine lui Edwards Deming (1940)
Dezvoltarea TQM Japonia
Utilizarea termenului TQM - din anul 1985 odat cu
preluarea unor principii de lucru din industria japonez
(competiia Japonia - USA)
Armand V. Feigenbaum - conceptul de controlul calitii
totale
Kaoru Ishikawa - diagrama cauz-efect i conceptul de
cercurile calitii
Joseph M. Juran - trilogia Juran: planificarea calitii, controlul
calitii i mbuntirea calitii

Philip B. Crosby - filosofia zero defecte

Etape n evoluia conceptului MCT

pn n anul 1900- calitatea n cadrul produciei manufacturiere;


1900 1920- controlul calitii exercitat de ctre angajai, cu sarcini
n acest scop;
1920 1940- controlul calitii se bazeaz pe inspecii;
1940 1960-controlul statistic al calitii;
1960 1980-asigurarea calitii;
1980 1990-managementul calitii totale;
dup anul 1990 - managementul calitii totale bazat pe o cultur a
calitii

MCT - elemente de coninut


Berry : clientul are prioritate absolut
munca n echip i cooperarea sunt eseniale
satisfacerea clientului este mai important dect orice
indicator
mbuntirea pe termen lung este preferabil orientrii
pe termen scurt
implicarea ntregului personal este esenial.

De la calitate lacalitatea
educaiei
totalitatea trsturilor i caracteristicilor unui produs sau serviciu
care determin capacitatea acestuia de a satisface nevoi afirmate
sau implicite. (definiia ISO a calitii)
ansamblul de caracteristici ale unui program de studiu si ale
furnizorului acestuia, prin care sunt ndeplinite ateptrile
beneficiarilor, precum i standardele de calitate. [Legea asigurrii
calitii educaiei art.3 (1)/ OUG nr. 75/2005 privind asigurarea calitii
educaiei cu modificrile i completrile, aprobat prin Legea
nr.87/2006]

Calitatea n educaie
este asigurat prin urmtoarele procese:
a) planificarea i realizarea efectiv a rezultatelor ateptate ale nvrii,
b) monitorizarea rezultatelor;
c) evaluarea intern a rezultatelor;
d) evaluarea extern a rezultatelor

Managementul calitii educaiei


Cf. art.10/Legea asigurrii calitii educaiei MC se concretizeaz prin
urmtoarele criterii:
a) strategii i proceduri pentru asigurarea calitii;
b) proceduri privind iniierea, monitorizarea i revizuirea periodic aprogramelor
i activitilor desfurate;
c) proceduri obiective i transparente de evaluare a rezultatelor nvrii;
d) proceduri de evaluare periodic a calitii corpului profesoral;
e) accesibilitatea resurselor adecvate nvrii;
f) baza de date actualizat sistematic, referitoare la asigurarea intern a
calitii;
g) transparena informaiilor de interes public cu privire la programele de studii
i, dup caz, certificatele, diplomele i calificrile oferite;
h) funcionalitatea structurilor de asigurare a calitii educaiei, conform legii.

Managementul calitii totale n educaie

crearea unor mecanisme, instrumente, sisteme i proceduri prin care


este asigurat calitatea educaiei, la nivel de micro i macrosistem;
a genera calitatea activitii educaionale la nivelul instituiei colare
n plan structural, organizatoric i funcional conferindu-i acesteia
posibilitatea de a satisface nevoile de educaie ale unei populaii
colare concrete i de a avea o via colar de calitate. (Ghergu
A., 2007, p.177)

Controlul calitii totale n educaie


o component esenial a culturii organizaionale care se definete
prin satisfacerea constant a beneficiarilor printr-un sistem
integrat de programe i practici, avnd ca rezultat programe i servicii
instructiv-educative de nalt calitate. (Ghergu A. , 2007, p.182)

Principiile de baz ale controlului calitii totale (Ghergu A., p.183)

sunt explicate de J.D.Swiss n lucrarea Public Management Systems (1991):


beneficiarul serviciului educaional este cel care are cuvntul hotrtor asupra calitii;
serviciul/produsul trebuie s includ calitatea nc din primele stadii ale elaborrii i aplicrii sale;
producerea calitii ridicate presupune evitarea variaiilor la nivelul proceselor din acdrul
organizaiei;
calitatea este mai degrab rezultatul unor oameni care acioneaz n echip dect rodul unui
efort individual;
calitatea presupune ameliorarea permanent a proceselor din cadrul organizaiei;
calitatea impune angajare organizaional total.

Modele MCT
Deming Application Prize
Malcolm Baldrige Criteria for Performance
Excellence
European Foundation for Quality Management
ISO quality management standards

Sistem Deming - 14 puncte

1. Crearea constanei scopului de mbuntire a calit ii produselor sau serviciilor Rolul


companiei este de a deveni competitiv, a rmne n afaceri i a investi n inovaie,
cercetare, mbuntire continu i mentenan.
2. Adoptarea unei noi filozofii de management, renun nd la "nivelul acceptabil" al calit ii

Nu se poate supravieui n afaceri cu "niveluri acceptabile" de neconformit i, defecte,


ntrzieri n livrare.
3. Renunarea la dependena de inspecia tuturor produselor Inspec ia integral (100%) trebuie
nlocuit cu metode statistice de control.
4. Renunarea la relaii cu furnizori numai pe baza pre urilor sczute Achizi ia materialelor se
va face numai de la furnizori cu procese de calitate.
5. mbuntirea constant a sistemelor de producie i service Se vor folosi metode statistice
pentru a depista punctele defecte i se va urmri mbunt irea continu a sistemului de
producie i a serviciilor, pentru a mbunti calitatea i productivitatea.
6. Instituirea instruirii personalului De obicei, personalul nva ce are de fcut de la ali colegi
care nu au fost instruii corect.

Sistem Deming - 14 puncte


7. Instituirea leadership-ului, cu scopul de a ajuta oamenii i ma inile s fac un job mai bun.
8. nlturarea fricii, crearea ncrederii i a unui climat pentru inovare. ncurajarea comunicrii,
astfel nct fiecare angajat s-i poat prezenta punctele de vedere.
9. nlturarea barierelor dintre departamentele companiei.Formarea de echipe cuprinznd
persoane din departamente diferite pentru identificarea problemelor i prevenirea apari iei
lor ulterioare. Departamentele unei companii (cercetare, proiectare, producie, desfacere)
au scopuri ce intr n conflict cu scopurile altor departamente sau chiar aduc prejudicii
altor departamente.
10. Eliminarea sloganurilor i obiectivelor numerice pentru for a de munc (de exemplu, "zero
defecte" sau noi niveluri de productivitate). Niciodat aceste lucruri nu vor ajuta la
realizarea unui bun produs; angajaii sunt cei care trebuie s-i stabileasc scopurile.
11. Analiza standardelor de munc (normelor de munc) la nivelul atelierelor. Eliminarea
managementului prin obiective, ce ia n considerare doar analiza cantitativ i prin care
sunt garantate ineficiena i costuri ridicate.
12. ndeprtarea obstacolelor care i priveaz pe oameni de a fi mndri de munca lor i
eliminarea evalurii anuale sau a sistemului meritelor. Rezultatele nu depind ntotdeauna
doar de angajai (echipamente defecte, materii prime necorespunztoare, etc.)
13. Instituirea unui program riguros de instruire a personalului Att managerii ct i angajaii
vor fi informai asupra noutilor i tehnicilor nou aprute.
14. Crearea unei structuri la nivelul conducerii de vrf, care s disemineze conceptele asociate
cu cele 13 puncte precedente Nici angajaii i nici managerii nu pot aplica singuri
conceptele prezentate. Este necesar o echip de nivel top management care s
gestioneze problema calitii, n toate aspectele ei i n toate departamentele companiei.

7 funcii specifice MCT

corelate cu cele 4 etape ale ciclulului managerial sau ciclului PDCA:


Planificarea calitii
Organizarea activitilor referitoare la calitate
Coordonarea activitilor referitoare la calitate
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare
la calitate
Introducerea i meninerea sub control a calitii/controlul calitii
Asigurarea calitii
mbuntirea calitii

Principiile EFQM *
1.
2.
3.

4.

5.
6.
7.
8.

Orientarea pe rezultate-Rezultatele sunt cele care definesc, cel mai bine, calitatea si excelenta,
calitate proceselor si a intrarilor n sistem putnd fi dedusa din calitatea rezultatelor obtinute.
Orientarea pe client-Excelenta se obtine daca produsul / serviciul creeazavaloare durabila pentru
client
Conducerea (Leadership) si constanta intentiilor si scopurilor- Leadership-ul vizionar si inspirat,
constanta n intentii si scopuri, derivata, la rndul ei, din orientarea strategica, pe termen lung si
din cultura organizationala definesc excelenta.
Managementul prin procese si fapte-Excelenta se obtine prin ntelegerea interdependentei ntre
sistemele si procesele organizationale, ntelegere care duce la deciziile consistente bazate pe
fapte si informatii.
Dezvoltarea si implicarea membrilor organizatiei-Excelenta nseamna maximizarea contributiei
membrilor organizatiei prin dezvoltarea lor profesionala si prin implicarea lor.
Invatarea, inovarea si imbunatatirea continua-Excelenta nseamna combaterea status-quo-ului si
realizarea schimbarii utiliznd nvatarea pentru a inova si a crea noi oportunitati.
Dezvoltarea parteneriatelor- Excelenta nseamna crearea parteneriatelor cu valoare adaugata.
Responsabilitatea sociala a organizatiei-Excelenta se obtine depasind cadrul normativ strict n
care functioneaza organizatia spre cunoasterea si satisfacerea, la nivel superior a intereselor si
asteptarilor tuturor partilor interesate din societate.
*www.efqm.org

Lanul MCT