Sunteți pe pagina 1din 55

Documentele managementului calitii

Manualul calitii
Planul calitii
Procedurile sistemului calitii
Instruciunile de lucru
nregistrrile calitii

GENERAT
GENERAT
EEINTERN
INTERN

DOCUMENTE

LE
MC

DIN
DIN
SURSE
SURSE
EXTERNE
EXTERNE

Politica
Politicaiiobiectivele
obiectivele
calitii.
calitii.
Manualul
ManualulCalitii;
Calitii;
Planul
Planulcalitatii
calitatii
Procedurile
ProcedurileSC;
SC;
instruciunile
instruciunilede
delucru
lucru
Inregistrarile
Inregistrarilecalitatii
calitatii

Standardele
Standardelede
de
calitate;
calitate;
Ghiduri,
Ghiduri,indrumare;
indrumare;
Normative,
Normative,
reglementari;
reglementari;
Specificaii tehnice
Specificaii tehnice

..

Manualul calitii

documentul care descrie sistemul de management al


calitii dintr-o organizaie.
Coninutul manualului calitii este format din totalitatea
procedurilor documentate i instruciunilor de la toate
compartimentele funcionale ale organizaiei.
definete scopul SMC i descrie interaciunea dintre
procesele SMC

MANUALUL CALITII
-un model structural I. Generaliti
Confidenialitate
Scop i domeniu de aplicare
Documente de referin
II. Descrierea organizaiei
Descrierea organizaiei
nfiinare
Obiect de activitate
Clieni
III. Definiii l prescurtri
Definiii
Prescurtri
IV. Sistemul de management al calitii
Cerine referitoare la documentaie
Controlul documentelor
Controlul nregistrrilor
V. Responsabilitatea managementului
Angajamentul managementului
Orientarea ctre client
Politica n domeniul calitii
Planificare
Planificarea obiectivelor calitii
Planificarea sistemului de management al calitii
Responsabilitate, autoritate i comunicare
Responsabilitate i autoritate
Reprezentantul managementului cu calitatea
Coordonator producie i desfacere
Responsabil resurse umane
Comunicare intern
Analiza efectuat de management

MANUALUL CALITII
-un model structural VI. Managementul resurselor
Asigurarea resurselor
Resurse umane
Generaliti
Competen, contientizare i instruire
Infrastructura
Mediul de lucru

VII. Realizarea produsului/serviciului


Planificarea realizrii produsului
Procese referitoare la relaia cu clientul
Determinarea cerinelor referitoare la produs
Analiza cerinelor referitoare la produs
Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare

VIII. Msurare, analiz, mbuntire


Generaliti, msurare, analiz, mbuntire
Monitorizare i msurare
Satisfacia clientului
Audit intern
Monitorizarea i msurarea proceselor
Monitorizarea i msurarea produsului
Controlul produsului neconform
Analiza datelor
mbuntire
mbuntirea continu
Aciune corectiv
Aciune preventiv
ANEXE
Organigrama
Matrice responsabiliti
Procese i indicatori de performan
nregistrri SMC
Formulare SMC

Planul calitii

este un document ce precizeaz practicile, resursele i succesiunea activitilor relative la calitate,


privind un anumit produs sau serviciu (SR ISO 8402-95).
specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit
produs, proces sau contract.
Planul calitii descrie standardele, practicile calit ii, resursele i procesele pertinente pentru un
produs, serviciu sau proiect specifice;
Conform ISO 9004 94, planul calitatii trebuie s trebuie s defineasc:

Obiective ;
Fazele i etapele proceselor de producie;
Atribuirea responsabilitilor;
Proceduri i instruciuni de lucru specifice;
Programe de incercri, examinri i auditri;
Evaluarea gradului de realizare a obiectivelor calitii;
Alte aciuni necesare pentru realizarea obiectivelor calitii.

Procedurile sistemului calitii

documente care se descriu modalitatile concrete


de efectuare a unei activiti sau a unui proces.
conine un ansamblu de reguli scrise, specifice
unei activiti, unui sector, unei operaii de
obinere sau de inspecie (control), de ncercare
etc.

Proceduri referitoare la sistemul de


management al calitatii
PROCEDURA- reprezint modalitatea specific de desfurare a
unei activiti sau a unui proces

Procedura scrisa=procedura documentata

Procedurile
sistemului
calitii

Procedurile de
lucru

Proceduri
operaionale
Tipuri
de
procedu
ri

Proceduri de
inspecie/
ncercri

Standardul ISO 9001 / 2000 prevede obligativitatea elaborrii de


proceduri documentate cu privire la urmtoarele activiti:
CONTROLUL DOCUMENTELOR

CONTROLUL NREGISTRRILOR

AUDITUL INTERN

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

ACIUNI CORECTIVE

ACIUNI PREVENTIVE

Structura generala a unei proceduri

scopul procedurii
domeniul de aplicare
definitii, prescurtari
documente de referinta
descrierea procedurii
responsabilitati
inregistrari
anexe

Procedurile generale (referitoare la


sistemul de management al calitatii)
-reprezinta forma documentatiei de baza,
utilizata in cazul implementarii unui sistem de
management al calitatii potrivit standardelor
ISO 9000
-descriu obiectivele si modul de desfasurare a
diferitelor activitati asupra calitatii
-descriu responsabilitatile, autoritatea si
relatiile dintre persoanele care coordoneaza,
efectueaza, verifica sau analizeaza activitatile
respective

Instruciunile de lucru

descriu modul de efectuare a tuturor lucrrilor care ar putea fi


influenate defavorabil de lipsa unor astfel de instruciuni;

se refer la activitatea restrns, limitat uneori la un singur post


de lucru etc.

prezint modul cum se realizeaz cu consecven activiti i


procese

specificaiile: documente care formuleaz cerine;

liniile directoare: documente care stabilesc recomandri sau


sugestii;

documentele externe: unele specificaii, cerine legale i de


reglementare, standarde, coduri i manuale de mentenan etc.

Formulare
Formularele sunt proiectate i meninute pentru nregistrarea datelor,
care demonstreaz conformitatea cu cerinele SMC.
Formularele trebuie sa contina:
1. titlul
2. numarul de identificare
3. revizia si data reviziei
. Formularele trebuie sa fie mentionate sau atasate la manualul
calitatii, la procedurile documentate si / sau la instructiunile de
lucru

nregistrrile calitii

documente prin care se menioneaz rezultatele obinute


sau se furnizeaz dovezi c activitile au fost realizate.

nregistrrile pot fi folosite, de exemplu, pentru a arta:


c verificrile au fost efectuate
c aciunile preventive i corective au fost ntreprinse.

NREGISTRRI
GENERALE

Se refer la
aspecte ale
asigurrii
calitii la
nivelul
organizatiei
scolare

NREGISTRRI
SPECIFICE

Se refer la
diferitele
activiti
referitoare la
calitate n
fiecare dintre
etapele
realizrii
produsului

NREGISTRRILE
CALITII

Instrumentele calitii
Sunt utilizate pentru:
ordonarea i sintetizarea datele referitoare
la calitate;
luarea decizii referitoare la calitatea
loturilor de marfuri, pe baza analizei
eantionului prelevat;
controlarea bunei funcionari a unui proces,
n scopul asigurrii capacitii acestuia de a
obine n mod constant nivelul de calitate
solicitat.

Instrumentele calitii

Graficele
Histogramele
Diagrama de corelaie
Analiza prin stratificare
Diagrama cauz-efect
Diagrama PARETO
Fia de control
Indicatorii statistici

Graficele

reprezentri plane ce permit inelegerea uoar a situaiei, a datelor analizate.


Graficul de bare compar mrimea diferitelor cantiti.
Graficul de linii studiaz schimbrile in timp.
Graficul sau diagrama de sectoare compar un ansamblu de date prelucrate i reprezentate
prin sectoare intr-un cerc.
Graficul band are aceleai funciuni ca i graficul de sectoare, reprezentarea fcandu-se pe o
band divizat pe lungime de la 0 la 100%.
Graficul GANTT programeaz i urmrete dezvoltarea in timp a unui plan.
Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activitatilor prevazute in scopul
implementarii unui proiect. Pentru construirea diagramei Gantt se recomanda parcurgerea
urmatoarelor etape:
definirea activitatilor necesare pentru implementarea proiectului;
estimarea duratei fiecarei activitati;
ordonarea activitatilor intr-o succesiune logica;
marcarea pe grafic a succesiunii activitatilor cu ajutorul unor linii orizontale care arata momentul
inceperii si finalizarii fiecarei activitati.
Graficul Gantt permite vizualizarea relatiei dintre activitatile prevazute pentru implementarea unui
proiect, indicand etapele care trebuie parcurse in acest scop.De asemenea, faciliteaza
observarea datelor la care au fost operate modificari in desfasurarea activitatilor, fata de ceea ce
se prevazuse initial.

Tipuri de grafice
n domeniul calitii

Graficul de bare
mrimea diferitelor
cantiti

Graficul de linii schimbrile n timp

Graficul (diagrama) de sectoare

Graficul Gantt
este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activitilor prevzute n
scopul implementrii unui proiect, de exemplu, la implementarea unui
model de asigurare a calitii.
Pentru construirea diagramei Gantt se recomand parcurgerea
urmtoarelor etape:
definirea activitilor necesare pentru implementarea proiectului;
estimarea duratei fiecarei activiti;
ordonarea activitilor ntr-o succesiune logic;
marcarea pe grafic a succesiunii activitilor cu ajutorul unor linii
orizontale.
Aceste linii arat momentul nceperii finalizrii fiecarei
activiti.Graficul Gantt permite vizualizarea relaiei dintre activitile
prevazute pentru implementarea unui proiect, indicnd etapele care
trebuie parcurse n acest scop.De asemenea, faciliteaz observarea
datelor la care au fost operate modificri n desfaurarea activitilor,
fa de ceea ce se prevazuse iniial.

Graficul Gantt
dezvoltarea n timp a unui plan

Graficul band
ansamblu de date prelucrate
-band divizat de la 0 la 100%

Histogramele
sunt utilizate pentru reprezentarea grafic a distribuiei unui ansamblu
de date.
n analiza calitii, histogramele faciliteaz evidenierea punctelor
critice asupra crora trebuie concentrate eforturile de mbuntire.
Pentru construirea unei histograme se parcurg urmtoarele etape:
culegerea datelor;
stabilirea numrului de intervale n care vor fi mprite datele;
determinarea intervalului maxim de variaie a datelor, diferena dintre
valorile extreme;
determinarea mrimii intervalelor, prin mprirea intervalului maxim
de variaie a datelor, la numrul de intervale;
stabilirea limitelor fiecrui interval;
marcarea pe abscis a intervalelor delimitate;
marcarea pe ordonat a frecvenei datelor numerice;
construirea histogramei.

Histograme

Diagrama de corelaie
este utilizat pentru evidenierea relaiilor dintre dou categorii de date.
Una din aceste categorii (x) se reprezint pe abscis, iar cealalta (y) pe ordonat.
In funcie de distribuia punctelor de coordonate (x,y) pe grafic, se apreciaz
tipul de corelaie existent ntre categoriile respective de date i ct de puternic
este aceasta corelaie.
O corelaie pozitiv ntre x si y exist atunci cnd pentru valori crescnde ale lui
x corespund valori crescande ale lui y. Aceasta corelaie poate fi puternic atunci
cnd punctele de coordonate (x,y) nu reprezint un grad mare de mprtiere, n
caz contrar aceasta corelaie este slab.
O corelaie negativ ntre x si y exist atunci cnd pentru valori crescnde ale lui
x corespund valori descrescnde ale lui y. Aceasta corelaie este considerat
slab, dac punctele de coordonate (x,y) prezint un grad mare de mprtiere,
n caz contrar corelaia este puternic.
In cazul n care punctele de coordonate (x,y) prezint un grad mare de
mprtiere ntre cele dou categorii de date nu exist corelaie.
Dac pentru o parte o partea valorilor cresctoare a ale lui x corespund valori
cresctoare i apoi descresctoare ale lui y, atunci se consider ca exist o
corelaie neliniar.

Tipuri de corelatii
corelatie pozitiva intre x si y exista atunci cand
pentru valori crescande ale lui x corespund valori
crescande ale lui y. Aceasta corelatie poate fi
puternica, atunci cand punctele de coordonate (x,
y) nu prezinta un grad mare de imprastiere, in caz
contrar aceasta corelatie este slaba (fig. a-b).
corelatie negativa intre x si y exista atunci cand
pentru valori crescande ale lui x corespund valori
descrescande ale lui y. Aceasta corelatie este
considerata slaba, daca punctele de coordonate
(x, y) prezinta un grad mare de imprastiere, in caz
contrar corelatia este puternica (c-d).
In cazul in care punctele de coordonate (x, y)
prezinta un grad mare de imprastiere, intre cele
doua categorii de date nu exista corelatie (f e).

Daca pentru o parte dintre valorile crescatoare


ale lui x corespund valori crescatoare si apoi
descrescatoare ale lui y, atunci se considera ca
exista o corelatie neliniara (fig. f).

Analiza prin stratificare

Metoda de grupare a datelor pe caracteristici comune de date (tip de


material, metod de prelucrare, etc.)
Ex: Clasificare dup diametru (zona haurat = rebuturi)

Analiza prin stratificare


Metoda de grupare a datelor
caracteristici comune de date

pe

Ex: Clasificare dup diametru (zona


haurat = rebuturi)
poate fi realizat succesiv , gruparea
realizndu-se dup caracteristici din ce n ce
mai detaliate. Rezultat: identificarea
problemei

Diagrama Ishikawa/diagrama cauza-efect

permite evidenierea i ierarahizarea cauzelor (reale i poteniale) ale


unui defect, se utilizeaz pentru investigarea rezultatelor ateptate ale
unei aciuni, evidenierea relaiilor dintre diferitele cauze ale unui
anumit fenomen, ca procedeu de nregistrare a ideilor .
Pentru construirea diagramei Ishikawa se parcurg urmtoarele etape:
definirea problemei analiza cauzelor (n grup);
definirea categoriilor principale de cauze pentru problema analizat;
menionarea efectului i stabilirea poziiei categoriilor principale de
cauze
dezvoltarea diagramei const n specificarea cauzelor corespunzatoare
fiecrui nivel de detaliere.
Elementele cauzale principale, secundare i minore sunt corelate explicit
i raional.

Diagrama cauz efect

Diagrama Pareto
permite evidenierea celor mai importante elemente ale
unei probleme, asupra crora trebuie acionat cu prioritate
i se utilizeaz n analiza cantitativ a defectelor.
Pentru construirea diagramei Pareto se parcurg urmtoarele
etape:
Selectarea elementelor care vor fi analizate;
Stabilirea modalitii de exprimare a elementelor (n valori
absolute sau relative);
Stabilirea perioadei pentru culegerea datelor;
Culegerea i ordonarea datelor (n acest scop se recomand
utilizarea unor tabele n care datele vor fi trecute n ordine
descresctoare)

Analiza defectelor cu ajutorul diagramei Pareto

un exemplu de aplicare a diagramei Pareto in analiza defectelor; pe


abscisa sunt mentionate tipurile de defecte (A,B,C,D), in ordinea
descrescatoare a frecventei lor.
defectele A si B detin 90% din total, deci trebuie actionat cu prioritate
pentru eliminarea acestora.
Prin compararea diagramelor realizate inainte si dupa luarea unor masuri
corective sau de imbunatatire, se poate evidentia progresul inregistrat in

Fisa de control
poate fi utilizata in urmatoarele scopuri: evaluarea stabilitatii procesului, determinarea
momentului in care acesta trebuie ajustat, confirmarea imbunatatirii acestuia.
Fisa de control pentru medie si amplitudine -R ofera cele mai multe informatii in legatura
cu procesul analizat.
Construirea unei fise de control -R presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
- selectarea caracteristicii X a carei variatie va fi urmarita;
- stabilirea marimii esantionului de date N care se va culege si periodicitatea culegerii lor;
- colectarea si ordonarea datelor pe 20-25 subgrupe;
- calcularea mediei si amplitudinii R, pentru fiecare subgrupa;
- calcularea mediei mediilor si a amplitudinii medii ;
- calcularea limitelor de control superioara Lcs si inferioara Lci, pentru medie si
amplitudine;
- construirea diagramei de control si luarea deciziilor corespunzatoare.
Datele culese, precum si rezultatele calculelor efectuate se trec intr-un tabel.
Fisa de control contine urmatoarele elemente: mediile si limitele de control Lcs si Lci,
respectiv punctele corespunzatoare mediei si amplitudinii determinate pentru fiecare
subgrupa de date
Metodologia determinarii parametrilor statistici necesari pentru construirea diagramei de
control este prezentata in standardele ISO 7870 si ISO 8258.

Fisa de control -R

Fie pentru nregistrarea datelor referitoare la


calitate/fiele de inspecie sau fiele pentru
nregistrarea frevenei defectelor
Intocmirea unei asemenea fie presupune parcurgerea
urmatoarelor etape:
- definirea scopului urmrit prin culegerea datelor;
- stabilirea datelor necesare pentru atingerea
scopului;
- stabilirea metodologiei de analiz a datelor;
- ntocmirea fiei pentru nregistrarea datelor i
completarea informaiilor: cine a colectat datele, unde,
cand si cum s-a realizat aceasta colectare;
- efectuarea unei testari preliminare prin colectarea i
nregistrarea ctorva date;
- analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei, n
funcie de necesiti.

Instrumentele managementului calitii

Diagrama
Diagrama
Diagrama
Diagrama
Diagrama
Diagrama
Diagrama

de afinitate
de relaii
arbore
matriceala
cu sgei
PDPC (arborele de decizii)
de analiz matrice-date

Diagrama afinitilor (diagrama KJ- Kawakita Jiro)


se utilizeaz pentru clarificarea i structurarea unei situaii complexe,
de exemplu, atunci cnd exist un numr mare de idei, opinii
referitoare la o anumit problem.
faciliteaz trecerea de la percepia individual a problemei la
exprimarea acesteia n grup, printr-o reprezentare structurat, pe
baza creia vor fi determinate, apoi, cauzele problemei.
Etapele de aplicare a diagramei afinitilor:
exprimarea opiniilor privind problema pus n discuie, de ctre fiecare
membru al grupului i nregistrarea acestora pe fie;
aezarea fielor, la ntmplare, pe un panou;
gruparea fielor de familii (f1, f2,), prin punerea de acord a participanilor;
identificarea relaiilor (afinitilor) ntre familiile constituite;
stabilirea ordinii cronologice a familiilor;
construirea diagramei afinitilor.

Diagrama afinitilor difer de diagrama Ishikawa, pentru ca nu se


limiteaz la o reprezentare arborescent a faptelor, a cauzelor.

Diagrama afinitatilor

Diagrama afinitatilor

Diagrama de relaii

permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date.


Poate fi utilizat, de ex., n analiza problemelor aparute n
implementarea sistemului calitii.
Pentru construirea diagramei se parcurg urmatoarele etape:
descrierea i formalizarea problemei;
identificarea cauzelor care fac ca probleme respectiv s existe;
fiecare din acestea poate fi efectul altor cauze;
se stabilesc, astfel, legturile cauz-efect principale;
identificarea circuitelor cauze-efecte, care determin, cu cea mai
mare probabilitate, problema analizat
Diagrama de relaii poate fi utilizat individual sau n grup (4-5
persoane). In cazul aplicrii n grup a acestei tehnici se
recomand ca participanii s nregistreze pe fie cuplurile cauzefect identificate.

Diagrama de relatii poate


prezenta 3 forme:
- cu punct central problema
analizata este plasata in centru,
in jurul ei fiind plasati factorii de
influenta;
- unidirectionala problema
analizata este plasata lateral,
factorii de influenta plasandu-se
fie in dreapta, fie in stanga ei;
- cu indicativ de relatii
factorii care influenteaza sunt
plasati pe niveluri, evidentiind
relatiile dintre ei.

Diagrama arbore
permite evidenierea relaiilor dintre obiectivele de realizat i actiunile
(mijloacele) necesare pentru atingerea lor. Se poate aplica individual
sau n grup.
Aceasta diagram se construiete parcurgnd urmtoarele etape:
- definirea temei, de ctre participani (cum s
mbuntim)Propunerile de aciuni realizabile se nregistreaz pe
fie, evitndu-se orice abstractizare. Se recomand ca participanii sa
se limiteze la 20 de aciuni.
- gruparea soluiilor propuse de ctre participani, n funcie de afiniti
(utilizand diagrama de afiniti) i definirea obiectivului lor comun;
structurarea diagramei pn la 2-3 obiective principale;
completarea diagramei, parcurgnd schema de mai multe ori, n ambele
sensuri, pentru a aduga noi aciuni posibile pentru realizarea
obiectivelor.
Eficiena acestui instrument este condiionat de cunoaterea i
aplicarea diagramei afinitilor pentru regruparea aciunilor stabilite

Diagrama arbore
Diagrama arbore permite
ca, plecand de la un punctcheie de interes general, sa
se coboare in etape la
diverse niveluri de detalii
succesive a relatiilor cauzeefect;
ea conduce la o munca
sistematica in investigarea
legaturilor cauze-efect
succesive, impiedicand
neglijarea legaturilor logice.

Diagrama matriceal

permite vizualizarea i analiza relaiilor dintre elemente i a criteriilor luate n considerare pentru
caracterizarea lor.
Prin utilizarea acestui instrument se urmarete definirea prioritilor n selectarea elementelor care vor fi
analizate.
Poate fi aplicata individual sau n grup.
se utilizeaz mai multe tipuri de matrice:
matrice n L, pentru analiza relaiilor dintre doua categorii de elemente;
matrice n T, pentru analiza relaiilor dintre o categorie de elemente si alte doua categorii
matrice n Y, pentru analiza relatiilor ntre trei categorii de elemente, luate dou cte dou;
matrice n X, pentru analiza relaiilor dintre patru categorii de elemente, fiecare categorie fiind asociat cu
alte dou categorii;
matrice in C, pentru analiza relaiilor dintre trei categorii de elemente, luate n considerare in mod simultan.
Aplicarea diagramei matriceale presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
definirea tipului de matrice care va fi utilizat; innd seama de obiectivul urmrit se stabilesc criteriile i
modul lor de ponderare i se construiete diagrama;
definirea n grup a elementelor selecionate, pe fiecare ax;
definirea relaiilor dintre elementele de pe coloane i linii, cu ajutorul unor simboluri grafice. Aceste simboluri
indic o corelaie mai puternic sau mai slab ntre elementele respective;
determinarea punctajului pe linie, innd seama de ponderile i valorile stabilite pentru simbolurile grafice
utilizate;
formularea concluziilor n funcie de rezultatele obinute.
Semnificaia i valoarea simbolurilor: 3- corelaie puternic, 2- corelaie medie, 1- corelaie slab

Relatia dintre fiecare


factor-linie si fiecare
factor-coloana este
evaluata si constituie
un element ce trebuie
luat in considerare in
actiunea de rezolvare a
problemei.

Diagrama de analiz matrice-date (PCA -Principal Component


Analysis)

servete pentru analiza datelor prezentate intr-o diagram


astfel incat s se poat cuantifica clar influena diferitilor
factori i fenomene
se bazeaz pe prelucrri complexe de date numerice

Diagrama sgeat/diagrama PERT

utilizat pentru optimizarea planificrii unui proiect, asigurnd


continuitatea, prin detectarea rapid a riscurilor de ntrziere, Poate fi
aplicat, de exemplu, pentru planificarea activitilor n vederea
implementarii unui sistem al calitii, planificarea i urmrirea auditurilor
calitii .
Aplicarea acestei tehnici presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
Definirea temei, de ctre participanti, sub forma ctre sunt activitile
necesare pentru a ajunge la (a realiza un anumit obiectiv).
Propunerile de aciuni sunt nregistrate pe fie;
Clarificarea i regruparea aciunilor, stabilindu-se cele care vor fi
ntreprinse;
Ordonarea fielor cuprinznd aciunile decise i evidenierea legturilor
dintre acestea;
Determinarea, n funcie de termenele stabilite a momentelor n care
trebuie ncepute aciunile, cel mai devreme i cel mai trziu;
Marcarea pe diagrama a drumului critic.

Diagrama PERT (Diagrama


sageata)

Diagrama procesului (flowchart)


este o reprezentare figurativ a etapelor unui proces, utilizat n investigarea posibilitatilor de
mbuntire a acestuia sau n cazul proiectrii unui nou proces.
Prin examinarea corelaiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza unei asemenea
diagrame, exist posibilitatea evidenierii surselor abaterilor.
Acest instrument poate fi aplicat in cazul unor procese foarte diferite.
Reprezentarea unui proces, cu ajutorul acestei diagrame, presupune parcurgerea urmatoarelor
etape:
identificarea nceputului i sfritului procesului;
observarea procesului, n ansamblul su;
stabilirea exacta a etapelor procesului (intrari, iesiri, activitati, decizii);
construirea unui proiect de diagram a procesului;
analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat n procesul respectiv;
mbuntirea proiectului, pe baza analizei efectuate;
verificarea diagramei n raport cu procesul actual.
Alturi de tehnicile i instrumentele clasice, n managementul calitii se utilizeaz i:
diagrama relatiilor si diagrama-arbore pentru identificarea problemelor importante catre trebuie
rezolvate si a cauzelor acestora:
diagrama matriceal i diagrama-arbore pentru stabilirea soluiilor pentru rezolvarea problemelor:
diagrama PERT i diagrama deciziilor pentru determinarea programului concret pentru rezolvarea
problemelor

Diagrama PDPC/diagrama arborelui de decizii/diagrama


aciunilor condiionate
a fost iniiat de Jiro Kondo.
arat modul de desfurare a unui proces, ntr-o situaie bine
definit, lund i considerare factorii aleatori posibili i
msurile de contracarare necesare.
n managementul calitii aceast tehnic se aplic n 2
variante:
1. Pentru mbuntirea planului calitii, n fazele elaborrii
lui, astfel nct s fie posibil realizarea obiectivelor
stabilite. In acest scop se simuleaz desfurarea
activitilor pentru realizarea obiectivului, acestea fiind
mbuntite nainte de a fi respinse.
2. In scopul stabilirii msurilor care trebuie ntreprinse pentru
evitarea unor situaii nedorite, evalundu-se probabilitatea
de apariie a evenimentelor.

Diagrama PDPC /arborele de decizii


(Process Decision Program Chart)

este folosit pentru identificarea


alternativelor la o soluie.
Este util pentru a planifica lanurile
posibile de evenimente cand
problema nu este foarte clar.
Tehnica de construire a diagramei
PDPC este similara cu cea a
diagramei arbore.