Tehnici de culegere a informatiilor. Interviul nondirectiv.

Culegerea informatiilor in procesul de comunicare reprezinta unul dintre

obiectivele cele mai importante ale comunicarii. Comunicam pentru a actiona, iar
actiunea constienta presupune informatie. In comunicarea interpersonala distingem
trei tipuri de tehnici de culegere a informatiilor: interviul nondirectiv, interviul ghidat
si interviul directiv. Cele trei tipuri corespund unei scale a nivelului de interventie in
discursul celui intervievat, de la interventia minima, in cazul interviului nondirectiv,
la interventia maxima in cazul interviului directiv.
Principalele caracteristici ale celor trei tipuri de interviuri sunt urmatoarele:
1. Interviul nondirectiv: este interviul in care se aplica cele patru dimensiuni ale
orientarii nondirective formulate de C. Rogers: acceptarea neconditionata a celuilalt,
neutralitatea binevoitoare, autenticitatea, empatia.Este interviul specific consilierii,
drept pentru care se mai numeste si interviu clinic.
2. Interviul ghidat este o varianta a interviului nondirectiv, in care fazele
nondirective sunt alternate cu faze directive, pe baza unui ghid de interviu. In fapt,
acesta este un ansamblu de explorari nondirective pe teme introduse directiv. Se
foloseste mai ales in activitatile exploratorii de teren.
Interviul directiv, avand ca varianta principala chestionarul este interviul in care
totul este dinainte stabilit si etalonat: Obiectivele, continutul si ordinea intrebarilor,
numarul intrebarilor si, uneori, chiar si variantele de raspuns. Se foloseste in
cercetari statistice cu puternica tenta sociologica.
1. Rolul climatului in interviul nondirectiv
In interviul nondirectiv, climatul este hotarator. Chiar daca subaspect tehnic
se produc erori, acestea pot fi sublimate in prezenta unui climat favorabil. Niciodata,
intr-un interviu nondirectiv nu se vor obtine toate informatiile sau cele mai
importante informatii dintr-o singura iteratie. Adesea imaginea consilierului asupra
cazului este veridica dupa mai multe iteratii, prima fiid, adesea, una de incalzire,
de acomodare reciproca, de calibrare a reactiilor, a intensitatii, ritmului si
profunzimii abordarilor. Asa cum s-a mai precizat, in realizarea climatului trebuie sa
se ia in considerare importanta primei impresii. Aceasta poate deschide
comunicarea sau o poate bloca.
2. Formularea temei in interviul nondirectiv
Prima conditie in formularea temei este ca aceasta sa fie cat mai generala
cu putinta. In consiliere, adesea tema se formuleaza singura, pornind de la
problema clientului. Si aici, insa, introducerea in tema apartine consilierului, care
trebuie sa aiba initiativa. El nu trebuie, insa, sa ghiceasca, sa arate ca stie
dinainte despre ce este vorba. Intampinari de tipul: Vrei (vreti) sa divortezi
(divortati) ?; Probleme in dragoste ?; Te-ai impotmolit ?; Nu stii incotro s-o
apuci ? au toate sansele sa faca imposibila intrarea in comunicare, acestea fiind
inductii sau interpretari ale pacientului cu consecintele cunoscute. De aceea,
indeosebi in consilierea psihologica, intrarea in situatie de comunicare se poate face
prin enunturi de cea mai mare simplitate, de tipul: Ei ?; Va ascult; Sa auzim !;
Deci ?, lasand pacientului initiativa lansarii temei.
A doua conditie in formularea temei este evitarea restrangerii sau limitarii
temei. Un pacient timid, complexat, neobisnuit sa vorbeasca poate astepta sa fie

intrebat. Nici de aceasta data nu trebuie sa inducem o tema anume, pe baza de

banuieli. Mentinerea la nivel de maxima generalitate este in continuare necesara.
Se pot folosi intrebari de tipul: Hai sa vedem care-i problema; Sa vedem ce te
framanta; Necazuri ? etc. prin care sa declansam confesiunea. Daca pacientul
spune ceva, orice ar spune este folositor pentru declansarea comunicarii: Daca isi
exprima dificultatea de a aborda tema, reiteram aceasta dificultate si pornim de la
ea; daca sugereaza problema, atunci reiteram problema si il ajutam sa o dezvolte.
Pentru acest lucru, folosim tehnicile de interventie.
Tehnici de interventie
Cu toate ca in interviul nondirectiv este recomandata, asa cum subliniaza
C.Rogers si J.C. Abric, noninterventia, inca de la analiza acestor recomandari am
formulat unele exceptii, aplicabile mai ales in consiliere si terapie psihologica.
Interventiile tin seama indeosebi de starea de spirit a clientului, adesea una
deteriorata, de capacitatea diminuata a acestuia de a se angaja intr-un proces de
comunicare optim. Iata principalele tipuiri de interventie recomandate de specialisti:
1. Reiterarea sau reflexul simplu: consta in retransmiterea, catre celalalt
a ceea ce tocmai a spus. Tehnica este una care cere o minima abilitate si experienta
si nu in ultimul rand capacitatea de a reformula idei, cu alte cuvinte, fara a
denatura sensul spuselor celuilalt. Reiterarea centreaza subiectul pe problema, ii
dovedeste acestuia atentia noastra si il ajuta sa dezvolte tema, sa o aprofundeze.
Atentie, insa! Reiterarea sistematica devine suparatoare, blocheaza comunicarea
sau induce agresiune. Reiterarea sistematica poate fi interpretata si ca o boala, ca
un tic de comunicare, prezent la unele persoane, drept pentru care trebuie cu atat
mai mult evitata. Reiteram in functie de evolutia discursului, in momentele
adecvate, cand densitatea tematica scade, cand se produc abateri de la tema, cand
discutia lancezeste, cand subiectul intra intr-o fundatura etc.
2. Reformularea sentimentului: este tot o reiterare, la care se adauga o
interpretare. Se foloseste mai ales cand pacientul intra intr-o incurcatura. Reiterand
spusele acestuia si formuland o judecata cu privire la starea lui psihica, ii dovedim
intelegere, rabdare si disponibilitate de a ajuta la depasirea acestei stari. Este
absolut necesar ca interpretarea sa fie una pozitiva, pentru a incuraja vorbitorul.
Pentru aceasta este necesara capacitatea empatica a consilierului. Fara empatie,
reformularea sentimentului poate duce la blocaj sau la agresiune.
In reformularea sentimentului se impun cateva reguli:
- sa nu fie agresiva: sa fie expusa in termeni acceptabili, suportabili pentru
celalalt, sa nu jigneasca, sa nu coboare valoric sentimentele acestuia;
Expresii de tipul: Ce ai, te-ai incurcat ?; Na, ca nu mai stii ce spui !; sunt
inacceptabile in reformularea sentimentului
- sa se concentreze asupra persoanei, nu a problemei; Nu putem folosi
expresii de tipul:
E prea complicat pentru tine !; Lasa asta, ca nu
te pricepi, Probabil vroiai sa spui altceva ! etc
Sustinerea empatica: este o necesitate absoluta. Tot arsenalul empatiei,
cunoscut din studiul creativitatii, trebuie folosit. Este justificat punctul de
vedere potrivit caruia capacitatea empatica este criteriu eliminatoriu in
alegerea profesiei de consilier. Empatia sugereaza prezenta consilierului in
comunicare, coparticiparea la problemele clientului, sustinere energetica si
afectiva si, totodata, noninterventie; este o absenta activa, stimulatoare, care

nu numai ca nu distruge personalitatea clientului, dar o potenteaza, o face sa

se manifeste.
4. Interventia de sinteza: Este o reformulare organizata a ansamblului
discursului realizat de pacient. Potrivit lui J.C. Abric, acest tip de interventie
indeplineste urmatoarele functii:
o

Functia de control: permite consilierului sa verifice daca

intelegerea de ansamblu a problemei a fost corecta si clientului
sa intervina in caz de eroare.

Functia de retur: Permite clientului sa revina cu precizari,

nuantari, informatii suplimentare.

Functia de relansare: permite clientului sa revina cu problemele

importante care eventual au fost omise.

Rezulta din aceste functii ci interventia de sinteza este un fel de borna de

hotar in interviu. Ea marcheaza o etapa, o sedinta, un moment de schimbare
problematica etc.
4. Ascultarea si tacerea in interviul nondirectiv.
Din caracterizarea generala a interviului nondirectiv rezulta o pozitie
speciala a celui care aplica interviul. In cea mai mare parte a timpului, acesta tace
si asculta. Interventiile sale sunt minime, exigent controlate si necesare pentru a
mentine pe cel intervievat in initiativa. Prin urmare, ascultarea si tacerea calificate
si controlate reprezinta conditii obligatorii pentru un bun consilier.
4.1. Ascultarea, in interviul nondirectiv
Niki Stanton formuleaza zece sfaturi pentru o buna ascultare, pe care le redam mai
jos:

Fiti pregatiti sa ascultati;

Fiti interesat;
Aratati-va interesul;
Pastrati-va mintea deschisa;
Urmariti ideile principale;
Ascultati critic;
Ascultati cu atentie;
Luati notite;
Ajutati vorbitorul;
Nu intrerupeti pe vorbitor.

Referindu-se la calitatile unui bun ascultator, Samuel C. Certo formula si

el urmatoarele zece reguli:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Incetati sa mai vorbiti.

Usurati sarcina celui care vorbeste.
Aratati-i celui care vorbeste ca vreti sa-l ascultati.
Nu faceti lucruri care va distrag atentia.
Identificati-va cu vorbitorul.
Fiti rabdator.

7. Controlati-va temperamentul.
8. Lasati-o mai usor cu argumentele si criticile.
9. Puneti intrebari.
10. Incetati sa mai vorbiti.
Repetarea, in final, a primului principiu nu este o greseala de redactare ci o
exigenta a autorului, care precizeaza faptul ca acesta este primul si ultimul principiu,
adica principiul fundamental pentru a fi un bun ascultator.
Jean-Claude Abric mentioneaza, in studiul sau despre ascultare, punctul de
vedere al lui B. Jacobi. Autorul citat surprinde cu deosebita finete valentele ascultarii
active, precum si exigentele acesteia. Dintre acestea, subliniem:
- practicianul se priveaza de interactiunea simetrica cu pacientul;
- practicianul renunta la placerea spunerii;
- practicianul renunta la afirmarea de sine, traind experienta subiectului ca pe
propria sa experienta;
- practicianul potenteaza trairile subiectului, care se masterializeaza in bucuria de
a fi ascultat
- practicianul satisface nevoia subiectului de a fi ascultat, aceasta nevoie fiind
preeminenta oricarei alteia.

Sarcina: Studiati punctul de vedere al lui B. Jacobi cu privire la ascultare evidentiat in

lucrarea Psihologia comunicarii, autor J.C. Abric, Ed. Polirom 2002, p. 62-64
4.2. Tacerea in interviul nondirectiv.
Nu numai tacerea consilierului este importanta in interviul nondirectiv, ci si
modul de raportare a acestuia la tacerile subiectului In acest sens, J.C. Abric vorbeste
de doua tipuri de taceri:
Tacerea goala: este momentul in care intervievatul tace deplin, in
sensul ca intrerupe discursul nu numai ca verbalizare ci si ca
interiorizare. Gandurile lui se detaseaza de subiectul discursului,
epuizandu-l. Acesta este momentul interventiilor necesare ale
consilierului.
o Tacerea plina: este momentul de intrerupere a verbalizarii, dar de
continuare a reflectiilor intervievatului, acesta ramanand centrat in
subiect. Este momentul cand consilierul nu trebuie sa intervina,
lasandu-i celui intervievat posibilitatea sa stinga tensiunile
discursului, sa evalueze, sa proiecteze mental continuarea
discursului. Interventia in tacerile pline pot intrerupe discursul, il pot
abate de la cursul normal, pot induce frustrare, enervare, agresiune.
o

Concluzie: tacerile trebuie ascultate, la fel ca si vorbirea. Experienta, talentul si

capacitatea empatica a consilierului va permite distinctia intre tacerile pline si cele
goale.