Sunteți pe pagina 1din 11

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
1/10
05

CENTRUL DE EVALUARE I CERTIFICARE


THR CG BUCURETI

PREZENTARE:
GRAND HOTEL CONTINENTAL

CANDIDAT,
MANOLACHI EDUARD LUCIAN

BUCURETI

2012
FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea


si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL
Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,
sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
2/10
05

CUPRINS

Scurt istoric ......................................................................... .................................................. pag 3


Prezentarea Hotelului ............................pag 4,5
Tipologia clientilor ......................pag 6
Modalitati de publicitate interna ale produsului hotelier ........................pag 7
Rolul receptionerului in promovarea serviciilor hoteliere....................................................

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea


si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL
Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,
sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
3/10
05

ISTORIC
Odinioara, pe Calea Victoriei la numarul 56, se ridica un hotel cochet, cu parfum de Paris,
pornit a-I face concurenta Hotelului Hugues. Ridicat pe o veche proprietate a lui Dimitrie Ghica
(Prim Ministru al Romaniei intre 1868 si 1870), acest nou hotel se numea Grand Hotel Broft, dupa
numele unuia dintre fostii chiriasi ai acestuia, Carol Broft, aflat aici pana in jurul anilor 1900.
Pe la sfarsitul secolului al XIX-lea, Comisia de Arhitecti de pe langa Primaria Bucurestiului
anunta in ziarele bucurestene intentia de a demola imobilul ocupat de Hotelul Broft, avizand in
1885 aceasta actiune. Pe locul acestuia va fi ridicat un alt hotel in 1886, care pana in zilele noastre
poarta numele de Continental, Grand Hotel Continental.
Cladirea a fost proiectata de un arhitect german, pe nume Emil Rittern Forester si un
constructor roman, I.I. Rasnoveanu. Firma edificiului era Grand Hotel Continental, avea camere la
etaj, la parter un restaurant cu 240 de locuri, cu doua saloane in forma literei L, la care se adauga
gradina de vara, de 180 de locuri.
Poate cea mai sumbra perioada din istoria hotelului este cea dintre anii 1948-1974, odata cu
stabilirea comunismului in Romania. Marea Nationalizare nu a ocolit nici Hotel Continental,
stabiliment cu preponderenta aristocratic, fiind inchis iar elegantele camere transformate in birouri
inchiriate diverselor institutii de stat, in timp ce restaurantul a fost inchiriat Societatii Comerciale
Municipale si transformat intr-o cantina.
Continentalul se va redeschide cu functia de hotel dupa anul 1979, cand s-au terminat o serie
de lucrari de renovare si reconsolidar, intrand de aceasta data in administrarea Ministerului
Turismului.
Dupa momentul decembrie 1989, Fundatia Familiei Menachem H. Elias va fi repusa in
drepturi. Din fericire, cladirea nu a suferit modificari arhitecturale, pastrandu-si aspectul de secol al
XIX-lea pana in prezent. Fiind una dintre cladirile care fac parte din patrimoniul monumentelor de
arhitectura din Bucuresti, fostul suveran al Romaniei, regele Mihai I, a ales in 1992 Continentalul
pentru a locui in prima sa vizita in tara.
In 2005 hotelul va fi inchis inca odata pentru restaurare, modernizae si reclasificare (de la 4
la 5 stele). Dupa o perioada de doi ani de procese birocratice si inca doi de lucrari de constructie,
Grand Hotel Continental, monument istoric cu parfum de epoca interbelica, este redschis in
decembrie 2009.
Mobila si toate obiectele care se regasesc in incaperile hotelului au fost alese cu grija, iar
asezarea lor a fost planuita si asortata meticulous pe parcursul al celor 4 ani in care cladirea se
odihnea. La parter, functinalitatea incaperilor a fost modificata ca urmare a ultimei restaurari, astfel
incat, astazi, unul din cele doua saloane in forma literei L ce creeau odinioara restaurantul cu 240 de
ROMNIA
o cariera
calificarea
locuri,
este chiar
receptia, inAlege
vreme
cein turism-ospitalitate
al doilea adaposteste
restaurantul de fine
dining.
FONDUL SOCIAL
EUROPEAN
SC EURODEZVOLTARE SRL
si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Investete n

OAMENI

Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov


POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,


sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
4/10
05

Restaurantul Concerto intampina cu o piesa din lemn de mahon cu sticla gravata si o masa cu capete
de dragoni din lemn de nuc provenind de la faimoasa casa de licitatii Dorotheum din Viena.

Prezentarea hotelului
Grand Hotel Continental este un boutique hotel de 5 stele ce combina detaliile unei
arhitecturi deosebite cu o oferta de servicii profesioniste dedicate unei clientele de elita. Cladirea
beneficiaza de o locatie excelenta pe Calea Vicitoriei, un loc plin de istorie, centru high-life-ului
bucurestean de altadata.
Servicii

Cazare in 59 de camere (din care 3 apartamente senior, 3 apartamente junior, 3


deluxe clasic, 30 deluxe, 18 superioare si 2 camere pentru persoane cu nevoi
speciale)
Restaurant nouvelle cuisine Concerto (capacitate 60 de locuri)
Restaurant specific balcanic Balkan Bistro (capacitate 54 de locuri)
Lounge & English bar Victoria Club (capacitate 32 de locuri)
6 Sali de conferinta

Facilitati hotel & camere


o Internet Wi-Fi gratuit
o Serviciu turn down
o Mini-bar
o Seif
o Teveviziune pin satelit cu 40 de canale (din care 4 la cerere pay tv)
o Linie telefonica internationala
o Etaje separate de fumatori & nefumatori
o Aer conditionat
o O gama larga de cosmetice in baie
o Halat si papuci
o Oglina lupa
o Uscator de par
o Telefon in baie
o Dus si cada separate
o Personal bilingv
o Concierge
Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea
FONDUL SOCIAL EUROPEAN
Investete n

OAMENI

si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,


Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL

Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,


sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

o
o
o
o
o
o
o
o

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
5/10
05

Valet masina
Rent a car
Business center (copiator & fax)
Room service 24h/24h
Servicii de curatatorie
Galerie de magazine
Zona fitness, jacuzzi si sauna
parcare

In tabelul de mai jos puteti regasi descrierea camerelor incluzand suprafata acestora si
dimensiunile paturilor:
SPS
Superior Single
Handicapati

212,312
103,111,113, 114,115,120

SPM
Superior
Matrimonial

203,211,213,214,215,220
303,311,313,314,315,320
101,102,116,119

DXM
Deluxe
matrimonial

201,202,205,216,219
301,302,316,319
105,106,108,109,110,117,
206,208,209,210,217,

DXT
Deluxe twin

305,306,308,309,310,317

AJM
Junior Suite
Matrimonial

118,218,318

ASM
Apartamant
Matrimonial

104,204

AST
Apartamant Twin

304

107,207,307
FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

2
Suprafata

21.90 M

Dimensiuni pat

110/200

Inaltime camera

CCA.3.80 M
18.05- 26.58

18
Suprafata
Dimensiuni pat

180/200

Inaltime camera

CCA.3.80 M
32.55 -37.05

13
Suprafata
Dimensiuni pat

180/200

Inaltime camera

CCA.3.80 M
34.35 - 42.85

17
Suprafata
Dimensiuni pat
Inaltime camera
3
Suprafata

2 x 110/200
CCA.3.80 M
46.85

Dimensiuni pat

180/200

Inaltime camera

CCA.3.80 M

2
Suprafata

61.15

Dimensiuni pat

180/200

Inaltime camera

CCA.3.80 M

1
Suprafata

De

61.15

Dimensiuni pat

2 X 0.90/200

Inaltime camera

CCA.3.80 M

36.35
3
DCM
Suprafata
Deluxe classic
matrimonial
Dimensiuni pat calificarea
180/200
Alege o cariera in turism-ospitalitate
mobila maro
si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Inaltime
camera
CCA.3.80
M
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL

Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,


sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
6/10
05

asemenea, etajul al 4-lea este destinat evenimentelor si conferintelor, beneficiind de o serie de


facilitati:
o internet Wi-Fi gratuit
o videoproiector
o ecran multimedia
o flip chart
o mape
o pixuri
La cerere, numarul facilitatilitatilor putand cuprinde:
o traducere
o sistem audio&video
o echipament IT (calculator, laptop, etc)
o teleconferinta
o televoting
o pupitru
o lumini de scena
o banqueting

Cele 6 Sali de Conferinta si Evenimente au o capacitatea intre 12 120 persoane, dupa cum
urmeaza:

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea


si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL
Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,
sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
7/10
05

Grand Hotel Continental este parte a lantului Continental hotels, primul lant hotelier din
Romania, bucurandu-se de programul de fidelizare din cadrul lantului si anume Continental Hotels
Rewards, parte a programului international VOILA Hotels Rewards. Acest program ofera, in functie
de numarul de nopti in hotelurile Continental o serie de facilitati dintre care amintim: puncte bonus,
oferte speciale exclusiv membrilor, prioritate la check-in, posibilitatea de a face rezervri on-line
pentru toate proprietatile din programul VOIL , early check-in(ora 11.00), late check-out(ora
16.00), reduceri la restaurant si bar din meniul a-la-carte de la 10% din valoarea notei de plata.
Insa, personal, nu consider toate aceste beneficii ca fiind principalul avantaj competitiv al
Grand Hotel Continenal fata de competitorii directi, ci faptul ca este un hotel boutique, un hotel mic
in ceea ce priveste numarul de camere dar cu un aer aparte plin de istorie, intr-o cladire de
patrimoniu ce inca pastreaza o parte din romantismul vremurilor de mult apuse, unde oaspetii se pot
relaxa cu adevarat scapand de agitatia orasului desi se afla in centrul acestuia. Hotelul a reusit sa
imbine cu succes condortul si stilul de odinioara cu facilitatile moderne atat de necesare in zilele
noastre, in special clientelei de cinci stele in preponderenta oameni de afaceri.
Am putea mentiona de asemenea si faptul ca o analiza a tarifelor practicate de principalii
competitori de cinci stele de pe Calea Victoriei releva faptul ca acestea sunt de multe ori aproape
duble si ne putem da seama ca oaspetii ce trec pragul Hotelului Continental sunt oameni ce aleg o
atmosfera aparte in locul unui simplu nume, chiar daca acesta a devenit un brand international.

Tipologia clientilor
FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea


si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL
Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,
sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
8/10
05

In general, tipologia clientilor, sau mai bine spus oaspetilor, hotelurilor de 5 stele este
formata din oameni de afaceri, oameni ce sunt obisnuiti sa calatoreasca in diverse tari si sunt foarte
familiarizati cu serviciile hoteliere de 5 stele, astfel acestia stiu exact ceea ce doresc fiind si foarte
atenti la calitea serviciilor oferite dar si a dotarilor deoarece, experienta acestora transformandu-i in
oaspetii cei mai pretentiosi, cei mai greu de multumit, dar si cei mai loiali odata ce ai reusit sa-ti
dovedesti calitatea serviciilor oferite. Fiind oameni de afaceri, au nevoie sa fie permanent conectati
la afacerile lor, astfel servicii precum internet Wi-Fi, business center si altele sunt esentiale.
De asemenea, beneficiind de cele 6 Sali de conferinta, hotelul s-a bucurat si de atragerea
unei clientele MICE, anume grupuri sosite din diverse puncte ale tari, sau chiar si din strainatate,
pentru conventii si conferinte. Aceasta clientela este una putin mai speciala deoarece de multe ori
participantii sositi la astfel de evenimente simt o oarecare obligatie de participare din partea
companiei de aici si necesitatea ca hotelul sa compenseze aceasta stare a oaspetilor prin facilitatile
oferite pe langa cele strict legate de eveniment si de cazare, si anume cele de relaxare si wellness
disponibile in cadrul EdenSpa dar si turistice deoarece hotelul este situat pe una dintre cele mai
importante artere ale capitalei, chiar in centru acesteia
Insa Grand Hotel Continental nu este doar un simplu hotel de 5 stele, ci este un hotel
boutique, ceea ce confera atat hotelului cat si oaspetilor sai o nota aparte data de caracteristicile
unui astfel de hotel.
Aflat la antipodul hotelurilor standard aparinnd marilor lanuri internaionale, un
boutiquehotel este definit prin numrul redus de uniti de cazare, prin intimitatea i varietatea lor
tipologic, prin exclusivitatea i rafinamentul spaiilor comune (recepie, restaurant, bar), precum i
prin serviciile personalizate oferite oaspeilor.
Astfel, fiind un hotel boutique, Grand Hotel Continental, este ales dept destinatie si de catre
oaspeii care prefer locuri de cazare cu atmosfer deosebit i servicii personalizate, care ofer un
farmec intim n strduele centrului istoric al capitalei. Sunt oaspetii care doresc cele mai noi si
moderne facilitati combinate cu accesul la Internet wireless, aer conditionat - toate acestea intr-un
stil clasic in apropierea celei mai renumite artere bucurestene din ultima suta de ani: Calea Victorie.
Calitatea si personalizarea serviciilor prestate oaspetilor - de cele mai multe ori imposibil de
asigurat de catre hotelurile mari, este o alta caracteristica definitorie a conceptului de boutique hotel
care atrage in special tipul oamenilor de afaceri care stiu ca sunt nevoiti sa petreaca timp indelungat
plecati de langa familie si doresc un hotel mai mic unde se pot bucura de o atentie sporita din partea
personalului si de o apropriere fata de acesta care la un hotel de mari dimensiuni ar fi aproape
imposibila.
Faptul ca in numai 2 ani de la redeschidere ca hotel de 5 stele, Grand Hotel Continental a
reusit sa-si creeze un nume pe piata de 5 stele dominata de hotelurile de mari dimensiuni parte a
unor branduri internationale, arata faptul ca oaspetii care i-au trecut pragul au apreciat calitatea
serviciilor oferite si mai ales caldura aproape familiara cu care acestea au fost prestate.
Rolul receptionerului in promovarea serviciilor hoteliere

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea


si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL
Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,
sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
9/10
05

Preluarea si inregistrarea rezervarilor de la clienti, primirea si cazarea acestora, intocmirea


actelor, cat si solutionarea eficienta a solicitarilor inregistrate sunt cateva din sarcinile de lucru ale
unui receptioner.
Primirea clientului, care presupune o serie de activitati preliminare, pornind de la finalizarea
situatiei spatiilor de cazare care pot fi valorificate in ziua respectiva (prin onorarea cererilor de
rezervare sau prin vanzare directa), trecand prin protocolul de primire, negocierea inchirierii,
repartizarea spatiului de cazare, fixarea tarifului, inregistrarea datelor personale ale clientului in
documentele de evidenta operativa si pana la inmanarea cheii, adica tot ceea ce este cunoscut in
hotelaria internationala sub
denumirea de check-in.
Printre atributile receptionerului se mai numara efectuarea serviciilor suplimentare specifice
sectorului de receptie: furnizarea de informatii, transmiterea de mesaje, sortarea si distribuirea
coresponedentei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport in comun,
etc.
Sectorul de receptie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul
din momentul intrarii acestuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste; de
multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului.
Receptionerul reprezinta interfata dintre client si hotel, asigurand activitatile de la receptie locul unde clientii au primul si ultimul contact cu hotelul care ofera servicii de cazare. Fiind practic
prima si ultima persoana cu care oaspetele intra in contact, rolul receptionerului in crearea imaginii
oaspetelui despre hotel este esentiala, o intampinare indiferenta la adresa oaspetelui la sosirea
acestuia poate crea imaginea cu care acesta va ramane chiar si dupa plecare deoarece toate actiunile
ulterioare vor fi marcate de acest moment, sau o problema ivita la check out poate strica o imagine
pozitiva creata de-a lungul intregii sederi deoarece de cele mai multe ori prima si ultima impresie
sunt cele ce raman intiparite in memoria oaspetelui.
Activitatea la receptie implica indeplinirea multor sarcini de lucru, care tin de activitatea
oricarui hotel, in fapt. Receptia se ocupa de cazarea clientilor, ofera informatii privind
imprejurimile, dar si despre serviciile hotelului De aici reiese faptul ca un receptioner bun trebuie sa
cunoasca foarte bine nu doar propriul hotel, ci si orasul, acesta putand fi chiar un adevarat ghid
pentru oaspeti in incercarea acestora de a-l cunoaste. Recomandarile primite la receptie in ceea ce
priveste atractiile turistice, restaurantele si viata de noapte putand crea intreaga experienta a
oaspetilor, nu doar cea din hotel. Receptionerul poate fi chiar si un adevarat agent turistic pentru
oaspete prin facilitarea unui tur al orasului sau in tara sau prin oferirea celei mai potrivite oferte de
rent a car pentru preferintele oaspetelui. Se poate spune ca un receptioner trebuie sa aibe abilitatea
de a vinde nu numai propriul hotel ci si orasul in sine.
De asemenea, poate evita pasarea unei probleme conducerii, prin tratarea acesteia direct cu
clientul. Abilitatea receptionerului de a intampina orice problema ivita de-a lungul sederii si de a
empatiza cu doleantele oaspetilor va ajuta la aplanarea mult mai rapida a acestora si la ameliorarea
imaginii hotelului.
FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea


si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL
Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,
sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
10/10
05

Asistarea clientului in timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor conditii oferite
si calitatii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situatii particulare (mutari, imbolnaviri, accidente,
etc.) si prin promta solutionare a cererii si reclamatiilor.
Asigurarea informarii tuturor sectoarelor si compartimentelor interesate de datele clientilor
(statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervari,
numarul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse in tarif, etc.).
Coodonarea activitatii serviciului de hol prin supervizarea directa a personalului in
uniforma (portar-usier , bagajist, curier, comisioner, liftier), care efectueaza la randul lui o serie de
servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.
Pe langa cazarea clientilor, intocmirea de rapoarte de gestiune si de statistica, receptionerii
se ocupa si de negocierea tarifelor pentru cazare, folosindu-se de un marketing bun in ideea unui
grad de ocupare. Relationarea cu clientul implica anumite abilitati. Este important ca receptionerii
sa aiba o atitudine deschisa la nevoile celor cazati si sa fie zambitori.
Vanzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinita de studierea strategiilor
operative menite s duca la cresterea gradului de ocupare a capacitatii de cazare prin mentinerea
unui raport optim cu alte hoteluri, cu agentii de turism si prin exersarea abilitatii de prezentare
convingatoare a serviciilor, de prezentare cat mai atractiva a unor pachete incluzand serviciile Casei
(cazare si mic dejun, demipensiune, pensiune completa, cazare si tratament, cazare si fitness,
etc.).
Receptionerul are de asemenea responsabilitatea deschiderii contului clientului si inerea
evidentei contabile a tuturor serviciilor cu plat prestate acestuia, incasarea contravalorii serviciilor
prestate si emiterea facturii aferente cu respectarea preferintelor clientului in ceea ce priveste datele
inscrise pe factura (persoana fizica sau juridica).
Receptionerul este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de receptie, deoarece prin
natura obligatiilor, este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea
problemelor sale. De fapt, putem spune ca in timpul sejurului, recepionerul este secretarul
personal al clientului. Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestuia cu oaspetii, este de la
sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil, impecabil ca tinuta personala
si vestimentara, cu un comportament ireprosabil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o buna memorie
vizuala si auditiva si bineinteles, excelent cunoscator al cel putin doua limbi straine de circulatie
internationala.

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea


si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL
Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,
sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Instrumente de evaluare Receptioner Hotel


Data:

01.11.2010

Compartiment:

Evaluare
competene
profesionale
hotelrie

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Investete n

OAMENI

Descriere: Documente evaluare RECEPIONER


DE HOTEL
Nr. Document:
Versiune Partea:
Pagina:
a:
01
11/10
05

Alege o cariera in turism-ospitalitate calificarea


si recalificarea angajatilor in regiunile Sud Est,
Sud Muntenia si Bucuresti Ilfov
POSDRU/80/2.3/S/46538
Proiect cofinanat din Fondul Social European
prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007-2013

ROMNIA
SC EURODEZVOLTARE SRL
Bulevardul Unirii 57, Bl. E4, etaj 3, scara 4, ap. 100-102,
sector 3, Bucuresti
Tel: :+40 31 711 52 20
fax: +031 711 52 28
E-mail: info@eurodezvoltare.ro