Sunteți pe pagina 1din 5

ORDIN nr.

96 din 25 iunie 2015 pentru aprobarea Regulamentului privind activitatea de


informare a clienilor finali de energie electric i gaze naturale
Avnd n vedere prevederile art. 57 alin. (1), art. 58, art. 62 alin. (1), art. 143 alin. (1) i art. 145 alin.
(4) din Legea energiei electrice i a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificrile i completrile
ulterioare, i ale art. 11 alin. (5) lit. d) i f) din Legea privind eficiena energetic nr. 121/2014,
n temeiul prevederilor art. 5 alin. (1) lit. c) din Ordonana de urgen a Guvernului nr. 33/2007 privind
organizarea i funcionarea Autoritii Naionale de Reglementare n Domeniul Energiei, aprobat cu
modificri i completri prin Legea nr. 160/2012,
preedintele Autoritii Naionale de Reglementare n Domeniul Energiei emite prezentul ordin.
Art. 1
Se aprob Regulamentul privind activitatea de informare a clienilor finali de energie electric i gaze
naturale, prevzut n anexa care face parte integrant din prezentul ordin.
Art. 2
Compartimentele de specialitate din cadrul Autoritii Naionale de Reglementare n Domeniul Energiei i
titularii licenelor pentru activitatea de furnizare din sectorul energiei electrice i, respectiv, al gazelor
naturale duc la ndeplinire prevederile prezentului ordin.
Art. 3
La data intrrii n vigoare a prezentului ordin se abrog Ordinul preedintelui Autoritii Naionale de
Reglementare n Domeniul Energiei nr. 86/2009 pentru aprobarea Regulamentului privind
activitatea de informare a consumatorilor de energie electric i gaze naturale, publicat n
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 793 din 20 noiembrie 2009.
Art. 4
Prezentul ordin se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I.
-****Preedintele Autoritii Naionale de
Reglementare n Domeniul Energiei,
Niculae Havrile
ANEXA nr. 1: REGULAMENT privind activitatea de informare a clienilor finali de energie
electric i gaze naturale
CAPITOLUL I: Scop i domeniu de aplicare
Art. 1
(1)Prezentul regulament are ca scop asigurarea informrii clienilor finali de energie electric i gaze
naturale, stabilind totodat un sistem unitar de raportare de ctre titularii licenei pentru activitatea de
furnizare din sectorul energiei electrice i, respectiv, al gazelor naturale la Autoritatea Naional de
Reglementare n Domeniul Energiei, denumit n continuare ANRE, a datelor i informaiilor referitoare la
activitatea desfurat.
(2)Aplicarea prezentului regulament asigur informarea corect, complet i precis a clienilor finali de
ctre titularul licenei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice i, respectiv, pentru activitatea
de furnizare a gazelor naturale, crearea bazei de date i furnizarea de date i informaii privind
activitatea desfurat.
Art. 2
(1)Prezentul regulament se aplic activitii de furnizare a energiei electrice n relaia dintre titularul
licenei pentru activitatea de furnizare i clienii finali de energie electric.
(2)Prezentul regulament se aplic activitii de furnizare a gazelor naturale n relaia dintre titularul
licenei pentru activitatea de furnizare i clienii finali de gaze naturale.
Art. 3
Prezentul regulament stabilete coninutul Raportului privind activitatea de informare a clienilor finali i
modul de transmitere la ANRE, n cadrul acestuia, a datelor i documentelor referitoare la activitatea de
informare desfurat de titularul licenei pentru activitatea de furnizare, denumit n continuare furnizor.
CAPITOLUL II: Realizarea activitii de informare a clienilor finali
Art. 4
(1)Furnizorul are obligaia de a desfura activiti de informare a clienilor finali proprii.
(2)Pentru realizarea activitii de informare a clienilor finali, furnizorul are obligaia de a-i asigura
resursele financiare necesare.
Art. 5
Activitatea de informare a clienilor finali se realizeaz, n principal, prin urmtoarele modaliti:
a)publicarea pe pagina proprie de internet;
b)afiarea la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regional/local;
c)publicarea n mass-media scris naional i/sau local;
d)transmiterea de materiale informative ctre clienii finali;

e)rspunsuri n scris, pe format hrtie sau e-mail, ori telefonic la ntrebrile clienilor finali.
Art. 6
Activitatea de informare a clienilor finali trebuie s aib ca obiect urmtoarele domenii principale:
a)drepturile i obligaiile clienilor finali;
b)preurile i tipurile de tarife practicate;
c)modalitile de msurare, facturare, coninutul facturii i mijloacele de plat;
d)principalele clauze ale contractului de furnizare;
e)principalele condiii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiiile de rennoire i
renunare la servicii, denunarea unilateral a contractului;
f)procedura, etapele i documentele necesare procesului de soluionare a plngerilor clienilor finali;
g)procedura, etapele i documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului;
h)procedura, etapele i documentele necesare procesului de soluionare/mediere a nenelegerilor
precontractuale;
i)procedura, etapele i documentele necesare procesului de soluionare a disputelor contractuale;
j)principalele acte normative care reglementeaz domeniul energiei electrice i al gazelor naturale,
relevante pentru clienii finali;
k)alte informaii de interes pentru clienii finali, inclusiv cele privind eficiena energetic prevzute la art.
11 alin. (5) lit. d) pct. (ii) i (iii) i lit. f) din Legea privind eficiena energetic nr. 121/2014.
Art. 7
(1)Furnizorul, de dou ori ntr-un an calendaristic, prin mass-media scris, naional i/sau local, are
obligaia de a informa clienii finali asupra unuia sau mai multor domenii prevzute la art. 6.
(2)Anexat Raportului privind activitatea de informare a clienilor finali, prevzut la art. 3, furnizorul
transmite la ANRE copia contractului/contractelor ncheiat/ncheiate cu publicaia/publicaiile prin
intermediul creia/crora s-a efectuat informarea clienilor finali, precum i copia materialului/
materialelor informativ/informative publicat/publicate.
(3)Prevederile alin. (1) nu se aplic furnizorului pentru care numrul clienilor finali este mai mic de
1.000 pentru oricare lun a anului calendaristic.
(4)Obligaia stabilit la alin. (1) nu se refer la publicarea n mass-media electronic.
Art. 8
(1)Furnizorii au obligaia de a elabora i distribui clienilor finali proprii materiale informative referitoare
la unul sau mai multe dintre domeniile prevzute la art. 6, de dou ori ntr-un an calendaristic.
(2)Anexat Raportului privind activitatea de informare a clienilor finali, prevzut la art. 3, furnizorii
transmit la ANRE un exemplar al materialelor informative prevzute la alin. (1).
Art. 9
La solicitarea ANRE, furnizorii au obligaia de a distribui clienilor finali proprii materialele informative
elaborate de ANRE. Distribuirea acestora se face n cel mult 30 de zile de la data la care ANRE a livrat
furnizorului materialele informative.
Art. 10
(1)n vederea realizrii activitii de informare, furnizorii au obligaia de a nfiina, menine i actualiza
periodic o pagin proprie de internet, n coninutul creia s se regseasc, cel puin, datele i
informaiile prevzute la art. 6.
(2)Pagina de internet trebuie astfel elaborat nct s ofere posibilitatea de a nregistra numrul de
accesri.
Art. 11
(1)Activitatea de informare a clienilor finali n legtur cu principalele acte normative care
reglementeaz domeniul energiei electrice i al gazelor naturale, relevante pentru clienii finali, se face,
cumulativ, prin publicarea pe pagina proprie de internet, precum i prin una sau mai multe dintre
modalitile prevzute la art. 5 lit. b), d) i e), ori de cte ori apar noi reglementri sau modificri ale
reglementrilor existente.
(2)Informarea prevzut la alin. (1) va cuprinde precizarea emitentului, a tipului de act normativ,
numrul, anul i titlul acestuia, partea, numrul i data Monitorului Oficial al Romniei n care s-a
publicat, precum i prezentarea succint a obiectului noii reglementri, respectiv a principalelor
modificri intervenite.
Art. 12
Informarea clienilor finali n legtur cu procedura, etapele i documentele necesare procesului de
schimbare a furnizorului va cuprinde, n mod obligatoriu, meniunea expres c procesul de schimbare a
furnizorului nu presupune plata niciunei taxe.
Art. 13
Furnizorii de gaze naturale au obligaia de a-i informa clienii finali, la 2 ani, prin modalitile prevzute
la art. 5 lit. a), b), d) i e), n legtur cu obligaia acestora de a asigura i efectua pe cheltuiala proprie,

la intervalele corespunztoare de timp, verificarea i revizia instalaiilor de utilizare a gazelor naturale,


cu orice firm autorizat de ANRE.
Art. 14
Informaiile destinate clienilor finali trebuie s fie de actualitate i s fie redactate i prezentate ntr-un
mod clar, precis, accesibil i inteligibil, care s exclud orice echivoc i s permit parcurgerea cu
uurin a acestora, indiferent de mijloacele prin care acestea sunt puse la dispoziie.
Art. 15
Dreptul clientului final casnic de a fi informat trebuie adus la cunotina acestuia de ctre furnizori cel
puin prin intermediul unui afi avnd coninutul i structura prevzute n anexa nr. 1, care face parte
integrant din prezentul regulament, care va fi expus la toate punctele unice de contact, inclusiv la
punctele de informare regional/local, n locuri uor accesibile i vizibile, n termen de maximum 60 de
zile de la intrarea n vigoare a prezentului regulament.
Art. 16
Dimensiunile afiului prevzut la art. 15 sunt de 50 x 70 centimetri (lime x lungime). Fontul folosit
pentru tiprirea afiului va avea dimensiunea de minimum 25. Pentru a tipri datele de contact ale ANRE
poate fi folosit un font de o dimensiune mai mic, n funcie de spaiul disponibil. n cazul n care se
utilizeaz un fundal colorat (fotografie, elemente grafice, culoare plin), textul va fi tiprit cu o culoare
contrastant, care s permit citirea cu uurin.
CAPITOLUL III: Raportarea datelor i informaiilor
Art. 17
Furnizorii au obligaia s ntocmeasc i s nainteze ANRE rapoarte privind activitatea de informare a
clienilor finali.
Art. 18
(1)ANRE are dreptul s solicite furnizorilor completarea, clarificarea, detalierea i/sau exemplificarea,
dup caz, a datelor i informaiilor cuprinse n raportul naintat.
(2)Termenul pentru naintarea de ctre furnizor a rspunsului de clarificare este stabilit de ANRE i este
de maximum 30 de zile de la data solicitrii.
Art. 19
(1)Raportul privind activitatea de informare a clienilor finali se ntocmete conform modelului prevzut
n anexa nr. 2, care face parte integrant din prezentul regulament, i, mpreun cu anexele sale, se
transmite la ANRE anual pn cel trziu la data de 31 martie a anului urmtor anului pentru care se face
raportarea.
(2)Raportul prevzut la alin. (1) se ntocmete pentru fiecare domeniu de activitate i se transmite att
pe suport hrtie, ct i n format electronic editat n Microsoft Word sau Microsoft Excel, prin e-mail, la
adresele anre@anre.ro i rapinfocons@anre.ro.
Art. 20
ANRE nregistreaz n baza de date proprie datele i informaiile obinute din rapoartele primite de la
furnizori, elaboreaz cte un raport privind activitatea de informare a clienilor finali pentru domeniul
energiei electrice, respectiv pentru domeniul gazelor naturale i ie public pe pagina proprie de internet.
Art. 21
ANRE poate solicita furnizorilor accesul la datele i informaiile raportate, n vederea verificrii acestora.
CAPITOLUL IV: Costuri
Art. 22
(1)Costurile justificate aferente activitii de informare prevzute n prezentul regulament sunt
recunoscute la fundamentarea preurilor i a tarifelor reglementate din domeniul energiei electrice, n
limita a maximum 1% din costurile proprii anuale, aferente activitii de furnizare reglementat, n
conformitate cu prevederile reglementrilor ANRE n materie.
(2)Costurile justificate aferente activitii de informare prevzute n prezentul regulament sunt
recunoscute la fundamentarea preurilor reglementate din domeniul gazelor naturale, n limita a
maximum 0,5% din valoarea costurilor operaionale anuale fundamentate i recunoscute pentru
activitatea de furnizare n regim reglementat, din care se exclude valoarea costurilor aferente activitii
de informare care face obiectul prezentului regulament, n conformitate cu prevederile reglementrilor
ANRE n materie.
ANEXA nr. 11: DREPTUL LA INFORMARE al clientului final de energie electric/gaze naturale
(- Anexa nr. 1 la Regulament)
Stimate client final,
Prin lege, avei dreptul de a fi informat, n relaia dumneavoastr cu ......................... (denumirea
furnizorului) .................... .
Avei dreptul s cerei i s primii, gratuit, nainte de semnarea contractului de furnizare, o copie a
acestuia i a condiiilor standard de furnizare a serviciului, dup caz.

nainte de semnarea contractului de furnizare, ..................... (denumirea furnizorului) ...................,


are obligaia de a v pune la dispoziie, n scris, urmtoarele informaii:
- etapele i documentele necesare pentru ncheierea unui contract de furnizare;
- ofertele-tip pentru care putei opta, dup caz;
- contractul corespunztor ofertei alese, dup caz;
- preurile i tarifele practicate.
Verificai nainte de semnare dac n contractul primit sunt incluse cel puin urmtoarele informaii:
- identitatea i adresa furnizorului;
- serviciul furnizat, nivelurile de calitate a serviciului oferit i continuitatea n alimentare, precum i
termenul de ncepere a derulrii contractului;
- preul/tariful aplicabil;
- durata contractului, condiiile de rennoire/prelungire a contractului i de ntrerupere temporar a
alimentrii cu energie electric/gaze naturale, dreptul de denunare unilateral a contractului;
- compensaiile/despgubirile i modalitatea de rambursare aplicabil n caz de nerespectare a nivelurilor
de calitate a serviciului prevzut prin contract, dup caz;
- modaliti de iniiere a procedurilor de soluionare a litigiilor i informaii privind procedura de
soluionare a plngerilor clienilor finali;
- penalitile pe care trebuie s le pltii dac nu respectai prevederile contractuale.
Furnizorul dumneavoastr ............. (denumirea furnizorului) are obligaia de a v oferi, la cerere, prin
intermediul punctelor unice de contact, un exemplar tiprit al procedurii privind obligaia furnizorilor de
energie electric i gaze naturale de soluionare a plngerilor clienilor finali.
Furnizorul dumneavoastr ............. (denumirea furnizorului) este obligat s v informeze n legtur cu
orice modificri ale preurilor, modului de facturare, de ncasare sau ale altor condiii din contract, n mod
direct i n timp util, ntr-un mod transparent i uor de neles.
Dac nu suntei de acord cu modificrile anunate, avei dreptul de a renuna la contract, respectnd
prevederile contractuale i legale n vigoare.
Dac dreptul dumneavoastr de a fi informat v este nclcat, v putei adresa Autoritii Naionale de
Reglementare n Domeniul Energiei.
AUTORITATEA NAIONAL DE REGLEMENTARE N DOMENIUL ENERGIEI
Str. Constantin Nacu nr. 3, sectorul 2, Bucureti, Romnia
Numr gratuit: 0800800410; fax: 021.312.43.65
E-mail: info@anre.ro; website:www.anre.ro
ANEXA nr. 12: RAPORT privind activitatea de informare a clienilor finali
(- Anexa nr. 2 la Regulament)
I.Domeniul i modalitile alese pentru desfurarea aciunilor de informare
Domeniu
Nr. (conform art. 6
Modalitate
crt.
din
regulament)

Numr
aciuni

1.
2.
II.Numrul solicitrilor de informaii
Nr.
crt.

Modalitatea de informare

1.

Compartimentul de
informare

2.

(denumirea
Pagina proprie
paginii de
de internet
internet)

3.

Telefonic

Numr
solicitri

III.Primele 5 subiecte ntlnite cel mai des n apelurile telefonice i sinteza modului de rezolvare
Nr.
crt.

Subiect

Sinteza modului
de rezolvare

1.

2.
3.
4.
5.
Publicat n Monitorul Oficial cu numrul 492 din data de 6 iulie 2015