Sunteți pe pagina 1din 92

Ghid de comunicare

prin intermediul reelelor sociale


pentru administraia public din
Romnia

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Acest ghid de utilizare a reelelor sociale pentru instituiile publice din


Romnia a fost realizat de ctre iniiatorii proiectului DigitalDiplomacy.ro
pentru a veni n sprijinul instituiilor publice care doresc s se adapteze rapid
i cu succes noilor realiti.
Ghidul ofer informaii utile, structurate pe patru dintre cele mai utilizate
reele sociale din Romnia, care sunt, n acelai timp i cele mai relevante
pentru comunicarea instituional. Ghidul include sugestii de coninut,
exemple de bune practici, dar i rezultate de succes n comunicarea online din
rndul administraiei publice. De asemenea, acest material include o scurt
analiz a mediului de comunicare online din Romnia i a comportamentului
utilizatorilor romni de internet.

Digital Diplomacy (digitaldiplomacy.ro) este prima


platform de comunicare online dedicat
profesionitilor i liderilor care activeaz n mediul
diplomatic i n sectorul public din Romnia,
precum i celor care doresc s afle mai multe
despre cum pot integra cu succes noile media n
strategia de comunicare a propriilor instituii.

Andra Alexandru
andra@digitaldiplomacy.ro
Andreea Hanganu
andreea@digitaldiplomacy.ro

Departamentul pentru Servicii Online i Design (online.gov.ro) este denumirea


echipei formate la nivelul Palatului Victoria ce are ca principal misiune
digitalizarea administraiei publice. nfiinarea Departamentului a venit ca un
rspuns direct fa de nevoia tot mai acut de transparentizare a activitii
aparatului guvernamental central, precum i fa de necesitatea apropierii
factorilor de decizie de ceteni.
Adres:

Palatul Victoria, Piaa Victoriei nr. 1,


Sector 1, Bucureti, CP 011791

Web:

http://online.gov.ro

Telefon:

+40-21-314 34 00;
+40-21-319 15 64

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Radu Puchiu
radu.puchiu@gov.ro
Silvia Marinescu
silvia.marinescu@gov.ro
Cristian Botan
cristian.botan@gov.ro

CUPRINS
Prefa Digital Diplomacy ................................................................. 7
Prefa Cancelaria Primului Ministru ................................................... 9
Dinamica reelelor sociale n Romnia ................................................ 10
Introducere ........................................................................ 10
Numrul utilizatorilor de internet ............................................. 10
Cele mai populare site-uri din Romnia ....................................... 11
Traficul de pe dispozitive mobile .............................................. 12
Profilul utilizatorilor de internet din Romnia ............................... 12
Cele mai populare reele sociale din Romnia ............................... 13
Facebook ................................................................................ 15
Introducere ........................................................................ 15
Crearea unui cont ................................................................. 15
Identificarea tonului potrivit al vocii .......................................... 16
Adaptarea limbajului formal la cel social .................................. 17
Semnele de exclamaie .................................................. 17
SCRIEREA CU MAJUSCULE ................................................ 18
Greelile de scriere....................................................... 19
Pluralul instituional vs. stilul impersonal ............................ 20
Evitai abrevierile i acronimele ....................................... 21
Evitai limbajul nalt specializat ....................................... 22
Completarea profilului ........................................................... 22
Denumirea paginii ........................................................ 22
Adresa URL ................................................................. 22
Informaiile despre pagin .............................................. 23
Condiii de utilizare ...................................................... 24

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Imaginile de profil ........................................................ 24


Personalizarea Tab-urilor ........................................................ 26
Coninut ............................................................................ 27
Imagini ...................................................................... 28
Check-in .................................................................... 29
Evenimente i puncte de referin .................................... 30
Calendarul editorial .............................................................. 32
Frecvena mesajelor i orele de postare ...................................... 32
Sfaturi practice pentru creterea ratei de interaciune .................... 34
Gestionarea resurselor de timp i de personal ............................... 35
Programarea mesajelor .................................................. 35
Agregatori externi ........................................................ 36
Comentarii i feedback .......................................................... 37
Monitorizarea activitii ......................................................... 39
Facebook etiquette ............................................................... 40
YouTube ................................................................................. 41
Introducere ........................................................................ 41
Crearea unui cont ................................................................. 41
Setarea limbii de folosin ...................................................... 42
Ce sunt i cum se folosesc canalele ......................................... 42
ncrcarea unui videoclip ........................................................ 43
Adnotrile .......................................................................... 45
Meniul Manager Video ............................................................ 46
URL personalizat / scurt ......................................................... 47
15 minute+ ......................................................................... 48
YouTube pentru administraia public ........................................ 48
Live streaming ..................................................................... 52
Google Hangouts on Air .......................................................... 52
Gestionarea comentariilor pe YouTube ....................................... 54

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Twitter .................................................................................. 55
Introducere ........................................................................ 55
Crearea unui cont ................................................................. 56
Pagina de profil ................................................................... 57
Bara de activitate ........................................................ 58
Bara de interaciune ..................................................... 58
Seciunea de sugestii ..................................................... 58
Seciunea Tendine ....................................................... 58
Timeline .................................................................... 59
Structura unui mesaj pe Twitter ............................................... 59
Afiarea tweet-urilor ............................................................. 60
Modaliti de postare............................................................. 61
tergerea unui tweet ............................................................. 61
Utilizri adiionale pentru tweet-uri .......................................... 62
Tweet-urile contului administrat ...................................... 62
Tweet-urile altor utilizatori............................................. 63
Adaptarea limbajului oficial .................................................... 63
Limba de lucru .................................................................... 65
Identificarea tonului potrivit al vocii .......................................... 66
Beneficii ale contului de Twitter ............................................... 66
Interaciunea pe Twitter ........................................................ 67
Promovarea pe Twitter .......................................................... 70
#Hashtag............................................................................ 71
Crearea de coninut .............................................................. 71
Concursuri .......................................................................... 72
DOs & DONTs..................................................................... 73
Instrumente utile ................................................................. 74
Evaluarea impactului activitii ................................................ 75
Riscurile de utilizare ............................................................. 75

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Google+ .................................................................................. 76
Introducere ........................................................................ 76
Pagina pe Google+ ................................................................ 77
Adres URL Google+ personalizat ..................................... 79
Google+ i YouTube ...................................................... 79
Conexiune cu website-ul ................................................ 80
Cercuri .............................................................................. 80
Stream .............................................................................. 81
Butonul +1 .......................................................................... 82
Comuniti ......................................................................... 82
Coninut ............................................................................ 83
Formatare i hashtag ............................................................. 86
Evenimente ........................................................................ 87
Hangouts i Hangouts On Air .................................................... 87
Insights.............................................................................. 88
DOs & DONTs..................................................................... 89
Instrumente utile ................................................................. 90
Glosar ....................................................................................... 91
Twitter .............................................................................. 91
Google+ ............................................................................. 92

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Prefa Digital Diplomacy


Apariia i dezvoltarea reelelor sociale au revoluionat domeniul comunicrii
n mediul privat, urmnd ca mai apoi modificrile n ceea ce privete
ateptrile publicului i nevoia acestuia de informaie s aib un impact
profund inclusiv n cadrul sectorului public.
A aprut astfel un nou mod de a comunica, a fost conturat o nou form de
informare, a fost identificat un nou tip de relaionare. Aceast nou
paradigm n comunicarea realizat de instituiile publice s-a configurat, n
prim faz, n ri precum Statele Unite ale Americii sau Regatul Unit al Marii
Britanii i al Irlandei de Nord. Astzi ea a devenit norm pe ntreg globul, iar
tot acest proces s-a desfurat n doar civa ani.
Astzi,
Facebook,
Twitter,
YouTube,
LinkedIn,
Google+,
Instagram, bloguri, podcast-uri, petiii online, platforme de e-guvernare,
forumuri i multe alte canale digitale reprezint instrumente-cheie de
comunicare pentru sectorul public. Acestea au devenit necesare nu doar
pentru a informa corect i n timp util publicul larg despre serviciile,
activitile i iniiativele instituiilor, ci i pentru ca aceste entiti s
beneficieze de feedbackul publicului prin intermediul oportunitilor de
interaciune direct, nemijlocit ntre instituie i cetean, n urma crora
entitile statului s i poat mbunti propriile procese interne.
n Romnia, adoptarea unei comunicri active n mediul online i cu precdere
pe reelele sociale a nceput relativ recent, odat ce acestea i-au dovedit
potenialul i impactul n ceea ce privete participarea i implicarea
cetenilor n procesele democratice. Acest lucru are loc datorit unui interes
crescnd al unui public din ce n ce mai conectat la Internet n legtur cu
funcionarea i livrarea serviciilor administraiei publice att la nivel central,
ct i la nivel regional sau local.
Graie specialitilor n comunicare sau conductorilor instituionali,
numeroase entiti publice au mbriat deja acest model bi-direcional de
comunicare n mediul online i exist exemple de bun practic printre
instituiile centrale, autoritile subordonate acestora sau chiar instituiile

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

locale, cum ar fi Guvernul Romniei, Ministerul Afacerilor Externe, Ministerul


Aprrii Naionale, Ministerul Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice,
dar i Poliia de Frontier, Institutul de Investigare a Crimelor Comunismului,
Consiliul Judeean Cluj, Primria Municipiului Hunedoara, Primria
Municipiului Iai, Primria Municipiului Craiova etc. Unele instituii sunt active
i comunic eficient pe o reea, altele au ales s fie prezente pe mai multe.
Fiecare reea social ofer numeroase oportuniti, ns deosebit de
important este nu doar ca instituiile publice s aib conturi active pe acele
reele care prezint cele mai multe beneficii pentru administraie i ceteni
deopotriv, ci i ca modalitatea de utilizare a acestora s fie potrivit,
coordonat, structurat, corect i eficient. Bineneles, comunicarea pe
reelele sociale implic nu doar beneficii pe termen mediu i lung, ci i riscuri
care decurg din diveri factori, de exemplu: rigiditatea regulilor interne,
instituionale de comunicare; lipsa resursei umane specializate pentru a
realiza acest tip de comunicare i interacionare cu publicul; nivelul ridicat al
volumului de munc deja existent, la care se adaug noile sarcini ce decurg din
utilizarea reelelor sociale; rapiditatea cu care se produc schimbri n cee ce
privete funcionalitatea i aplicaiile reelelor sociale etc.
Cu toate acestea, nevoia unei prezene instituionale pe reelele sociale
(diferite de cea a liderului) a devenit imperativ, iar importana unei
comunicri adecvate i eficiente a devenit evident. Desigur, nu toate
mesajele instituionale pot fi comunicate pe aceste canale, dar cu siguran
fiecare entitate are informaii relevante de transmis pentru categoriile de
public prezente n aceste medii.
De asemenea, trebuie subliniat faptul c prin intermediul reelelor sociale,
comunicarea trebuie privit ca o extensie a comunicrii tradiionale, aadar,
la fel de oficial - n sensul responsabilitii instituionale cu privire la
informaia transmis ca aceea realizat n mod tradiional, cu meniunea c
se desfoar dup reguli i standarde diferite.
Mediul online este n continu evoluie, ns principiile de baz n
comunicarea pe reelele sociale vor rmne mereu aceleai. Prin lectur,
training-uri i cursuri de formare, entuziasm i mult practic, fiecare
instituie poate deveni un model n comunicarea online.
Andra Alexandru

Andreea Hanganu

@andraalexandru

@hanganuandreea

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Prefa Cancelaria Primului Ministru


Administraia public din Romnia se afl la nceputul adaptrii sale spre
mijloacele moderne de comunicare instituional. Dincolo de nevoia
implementrii unei politici publice centrale care s vizeze reelele sociale, se
poate observa totodat necesitatea unei schimbri culturale n acest sens.
Ghidul reprezint una dintre componentele eforturilor ntreprinse de
Cancelaria Primului Ministru de-a lungul ultimilor ani n vederea apropierii
fa de ceteni i a mbuntirii gradului de transparen guvernamental.
El se adaug celorlaltor demersuri online ce decurg din aderarea la
Parteneriatul pentru Guvernare Deschis, printre care: adoptarea portalului
posturi.gov.ro (centralizatorul oportunitilor de recrutare i promovare din
administraia public), lansarea portalului date.gov.ro (punctul de acces la
seturile de date produse de administraie) i, recent, lansarea portalului
legislaie.just.ro (accesul gratuit la baza de date legislativ a Ministerului
Justiiei).
Acest material a fost realizat ca rspuns fa de nevoia stringent de
interaciune ntre guvernani i cei guvernai. Discuiile pe marginea
necesitii realizrii acestui ghid au debutat la mijlocul lunii septembrie 2014,
fiind finalizate cu lansarea prezentului ghid n cursul lunii decembrie.
Calitatea acestui material se datoreaz n cea mai mare msur experilor
Digital Diplomacy, efort pentru care le suntem profund recunosctori.
Dei documentul are aplicabilitate pentru orice entitate care intenioneaz si dezvolte o prezen online n sfera reelelor sociale, Ghidul se adreseaz
preponderent autoritilor publice, n spe funcionarilor i birocrailor,
respectiv acelor eroi necunoscui din administraie care neleg rolul crucial
pe care comunicarea l joac pentru eficiena serviciilor publice.
Pentru noi, comunicarea eficient nu reprezint un deziderat n sine, ci un
proces constant care necesit dedicaie i inovare.
Radu Puchiu

Cristian Botan

@radupuchiu

@cristianbotan

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Dinamica reelelor sociale n Romnia


Introducere
Informaiile incluse n acest capitol sunt bazate pe dou surse recente i
recunoscute de informare i analiz a pieei de internet din Romnia. Una
dintre aceste surse este studiul Online Landscape: South East Europe, realizat
de Gemius, una dintre cele mai importante agenii la nivel global de
consultan i expertiz n mediul digital, iar cea de-a doua surs este Internet
Live Stats, una din sursele recunoscute la nivel global n ceea ce privete
statistici legate de mediul online.
Prezentarea celor dou surse n cadrul acestui capitol se datoreaz nevoii de
obiectivitate i relevan, considernd c ofer o not crescut de acuratee n
motivarea importanei din ce n ce mai crescute a integrrii mediului digital n
strategiile de comunicare ale administraiei publice din Romnia.

Numrul utilizatorilor de internet


Potrivit celui mai recent raport
Online Landscape: South East
Europe (iunie 2014), Romnia este
cea mai mare ar din Sud Estul
Europei n ceea ce privete
numrul de utilizatori de internet.
Conform raportului, n decembrie
2013
Romnia
numra
8,8
milioane de utilizatori.
Acest lucru semnific faptul c
54% dintre romni au acces la
internet. Prin comparaie, n
Bulgaria sau Serbia, doar unul din
opt locuitori este prezent online.
Detalii se regsesc n grafic.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

n acelai timp, Internet Live Stats estimeaz c la data de 1 iulie 2014 erau
11.178.477 utilizatori de Internet n Romnia.

Din punct de vedere al dinamicii


numrului de utilizatori de
internet n ultimii ani, dup cum
se poate vedea i din graficul
urmtor, tendina este de
cretere rapid.
Iar aceste date sunt completate
de rezultatele studiului Gemius,
care indica faptul c n Romnia,
Macedonia, Slovenia i Croaia,
populaia online a crescut n perioada 2010-2013 cu 10%.

Cele mai populare site-uri din Romnia

n aceast privin, Romnia se nscrie n tendintele din regiune. Google,


Facebook i Yahoo se situeaz pe primele trei locuri n clasamentul celor mai
populare website-uri sau reele sociale, fiecare dintre ele atingnd o proporie
de 86%, 80% i respectiv 73% din numrul total de internaui. Coninutul de
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

11

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

video online devine din ce n ce mai popular n Europa Centrala i de Est, iar
Romnia nu reprezint o excepie, dovad fiind faptul c YouTube
nregistreaz un reach de 68% i se claseaz al patrulea n topul popularitii.
O concluzie identificat n raport este cea conform creia Google va crete
ntr-un ritm constant, iar Facebook va nregistra o cretere accelerat.

Traficul de pe dispozitive mobile


Conform aceluiai studiu Gemius, traficul de pe telefonul mobil crete cu
rapiditate n Romnia. n ianuarie 2013, 3% din traficul de internet era generat
de dispozitivele mobile, n timp ce n martie 2014 a ajuns la 7%. Una din
concluziile raportului este c aceast tendin de cretere va continua i dup
anul 2014.

Profilul utilizatorilor de internet din Romnia

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

12

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Conform raportului Online Landscape: South East Europe, 33% dintre utilizatori
provin din zona rural i 34% din orae medii din punct de vedere al numrului
de locuitori (50.000 500.000 de locuitori).
De asemenea, 39% dintre utilizatori au studii liceale, iar 19% au studii
universitare. Mai multe detalii sunt disponibile n graficul de mai sus, care
relev profilul socio-demografic al utilizatorilor de Internet din Romnia.
Potrivit rezultatelor publicate n octombrie 2014 de Google prin intermediul
studiului Consumer Barometer (editia 2014), majoritatea utilizatorilor online
romni folosesc internetul zilnic, iar acest indicator se menine pe toate
grupele de vrst. O concluzie interesant vine n ceea ce privete categoria
+55 ani, din care 72% intr online n fiecare zi.

Cele mai populare reele sociale din Romnia


Potrivit blogului Manafu.ro, unul dintre cele mai importante bloguri dedicate
pieei online din Romnia, cele mai importante trei reele sociale n octombrie
2014 sunt Facebook, Linkedin (retea dedicat profesionitilor) i Trilulilu
(YouTube autohton).

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

13

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Blogul posteaz lunar statistici legate de numrul de utilizatori de social media


din Romnia, iar cele trei reele amintite mai sus ocup constant primele trei
locuri ale clasamentului.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

14

Facebook
Introducere
Facebook (http://www.facebook.com) este cea mai popular i bine cunoscut
reea social din lume, nregistrnd n prezent peste 1,2 miliarde de utilizatori
la nivel global i aproximativ 600-700 milioane de vizitatori n fiecare lun.
Fiecare utilizator i poate crea o pagina personal i se poate mprieteni cu
ali utilizatori. Din acest punct de vedere, Facebook poate fi considerat o
reea nchis prin prisma faptului c un utilizator trebuie s i creeze un
cont pentru a putea folosi toate functionalitile reelei.
n Romnia, Facebook este cea mai popular reea social, numrnd peste 7
milioane de conturi (aproximativ 37% din totalul populaiei Romniei i aproape
90% din totalul de utilizatori de internet din Romnia).
Prin intermediul Facebook, att persoanele fizice, ct i instituiile sau
companiile private i pot construi o prezen social, pot posta clipuri video
sau fotografii, pot organiza concursuri i i pot promova serviciile i produsele
oferite.

Crearea unui cont


n momentul n care decidei s creai un cont instituional pe Facebook,
trebuie s avei n vedere cteva reguli simple:

Conform regulilor Facebook, orice instituie trebuie sa i creeze i s


ntrein o pagin oficial i nu un profil. Acestea din urm sunt
rezervate doar utilizatorilor persoan fizic. Orice utilizator persoan
juridic trebuie s fie reprezentat pe Facebook printr-o pagin de
brand.
Datele de autentificare n contul instituional trebuie s conin date
oficiale de contact, adresa oficial de email, parol credibil i
securizat.
Paginile oficiale de brand vor avea Fani (Fans) spre deosebire de
utilizatorii persoane fizice care vor avea Prieteni (Friends).

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

n cazul n care deja exist instituii care au creat un profil de Facebook,


acel profil se poate transforma n pagin de brand fr a pierde
informaiile deja postate. Detalii suplimentare privind aceast
procedur pot fi accesate aici (Converting Your Profile Into a Facebook
Page https://www.facebook.com/help/175644189234902)

Identificarea tonului potrivit al vocii


Ca instituie a administraiei publice, vocea utilizat pe reelele sociale trebuie
s fie reprezentativ pentru mesajele livrate, obiectivele stabilite, activitile
desfurate i publicul cruia v adresai. Astfel c decizia asupra tonului i
vocii paginii instituionale este una important i trebuie s fie luat nc de la
nceputul demersului de comunicare online.
Vocea unei instituii reprezint personalitatea acesteia i ar trebui s poat
fi descris printr-un adjectiv. De exemplu, o anumit instituie poate avea o
voce inspiraional, profesionist sau pozitiv.
Tonul vocii este un subset al vocii i depinde de factori diveri precum
audiena, canalul de comunicare folosit sau mesajul transmis. O instituie
public ar trebui sa aib o voce profesionist, prietenoas. Tonul unei instituii
publice pe Facebook poate fi oficial i/sau informal. De ce?

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

16

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Ar trebui s fie oficial deoarece informaiile pe care le promovai sunt


de interes public i ar trebui s fie tratate ca atare, fie c le transmitei
prin canale de comunicare tradiionale, fie c le transmitei prin
Facebook;
Nu orice comunicare oficial n social media ar trebui s fie formal. Aici
intervine tonalitatea pe care o folosii. Tonul poate s fie prietenos
fr s pierdei caracterul oficial al informaiei. Putei alege s folosii
cuvinte i expresii care s v aduc mai aproape de audien, ns n
acelai timp s pstrai o not oficial i instituional pentru mesajul
comunicat.

Pentru a identifica cel mai potrivit ton n comunicarea pe Facebook, pornii de


la urmtoarele ntrebri simple:

Cine este audiena creia v adresai? Care sunt elementele demografice


creia i se supune aceasta? De exemplu, dac v adresai tinerilor
profesioniti, putei folosi un ton mai prietenos, cu elemente grafice i
semne de exclamaie. Daca v adresai unei audiene aflate ntr-o
anumit regiune a rii, putei chiar folosi regionalisme i expresii care
s v apropie de acei ceteni. Pe de alt parte, dac v adresai
cetenilor pensionari, atunci tonul trebuie s fie oficial i mesajul ct
mai clar i concis, pentru a fi mai uor de neles.
Ce canal de comunicare decidei s folosii pentru a v promova? n ceea
ce privete Facebook, putei folosi un mix de tonalitate n funcie de
activitile prezentate: competiiile, evenimentele sau noutile pot fi
promovate folosind un ton prietenos i cald, pe cnd anunurile oficiale
legate de delegaii sau politici publice trebuie s aib un ton oficial i
semi-formal.

Adaptarea limbajului formal la cel social


Exist o diferen ntre discursul vorbit i cel scris n social media, iar
nelegerea acestor note distinctive v va ajuta s scriei mesaje interesante,
atrgtoare i apreciate de cititorii dumneavoastr virtuali. Iat cteva
elemente de care ar trebui s tinei cont.

Semnele de exclamaie
Nu este recomandat s folosii mai mult de un semn de exclamaie la finalul
unei propoziii sau al unui titlu, indiferent de importana mesajului comunicat.
Postri precum: Veste excelent!! Ministerul tocmai a lansat runda a doua de
selecie de proiecte n domeniul X!!!! nu denot profesionalism i nu ar trebui
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

17

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

s se regseasc n limbajul instituional online. Aceeai regul se aplic


semnelor de ntrebare.

SCRIEREA CU MAJUSCULE
Majusculele nu sunt bine primite n limbajul social media las impresia c
interlocutorul folosete un ton ridicat i nepoliticos ctre cei crora se
adreseaz. Atunci cnd avei o postare de dou-trei propoziii pe pagina de
Facebook, scrierea cu majuscule face ca textul s fie dificil de citit i
neatrgtor pentru utilizatori.

n schimb, folosii constant normele ortografice i morfologice ale limbii


romne. Grafia adecvat reprezint att un semn de respect fa de prestigiul
instituional, ct i fa de audiena paginii pe care o gestionai.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

18

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Greelile de scriere
Asigurai-v constant c textul pe care urmeaz s l postai pe Facebook este
corect din punct de vedere gramatical. Pare o regula simpl, ns neatenia sau
graba pot face ca mici greeli s se strecoare n postrile unei instituii i, de
obicei, acestea atrag critici deloc plcute din partea utilizatorilor. Greelile
recurente pot chiar ndeprta fanii de pe pagin.

n cazul n care ai observat o greseal strecurat ntr-o postare pe Facebook,


nu trebuie s tergei tot postul. Facebook v ofer posibilitatea de a edita
acea postare i de a corecta greeala (precum n imaginea anterioar).
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

19

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Pluralul instituional vs. stilul impersonal


Se recomand folosirea pluralului instituional noi n comunicarea pe
Facebook pentru a crea impresia unui ton prietenos i pentru a crete
interaciunea dintre fani i institutie.
De exemplu, n loc de o postare precum Instituia X anunt c smbt, 2
august, se va organiza un eveniment cu ocazia.. ai putea scrie Pe 2 august
vom organiza un eveniment. Persoana I plural creeaz ideea de echip i
prietenie i v va oferi acea voce prietenoas de care vorbeam mai sus,
pstrnd n acelai timp o conduit oficial.

n acelai timp ns, exist circumstane n care se impune folosirea stilului


impersonal pentru a comunica un mesaj. De cele mai multe ori, stilul
impersonal se folosete atunci cnd mesajul transmis reprezint mai degrab o
ntiinare ctre audiena paginii.
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

20

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Evitai abrevierile i acronimele


Facebook nu este mediul potrivit pentru mesaje lungi i de cele mai multe ori
se dovedete complicat s rezumm n cteva propoziii un comunicat de pres
lung de cteva paragrafe. Cu toate acestea, abrevierile i acronominele nu
ajut n comunicare i de cele mai multe ori alieneaz audiena. Dac trebuie
s folosii acronime, asigurai-v c folosii la nceput varianta complet a

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

21

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

denumirii i apoi menionai ntre paranteze acronimul. Veti putea apoi refolosi
doar acronomul respectiv.

Evitai limbajul nalt specializat


Mesajele instituiei trebuie s fie ct mai clare i mai uor de neles, mai ales
pe Facebook unde vei relaiona cu o audien variat n ceea ce privete
pregtirea profesional i cunotinele specifice ntr-un anumit domeniu.
Pentru a v asigura c mesajul promovat este uor de neles pentru ct mai
muli utilizatori, este recomandat s folosii expresii i cuvinte simple, uzuale.
Referirile la legislaia n vigoare trebuie s fie nsoite de o explicaie simpl
care s rezume acea lege. Altfel utilizatorul va resimi frustrare i neputin de
a folosi rspunsul instituiei dumneavoastr n mod rapid.
Aceste lucruri se aplic i pentru textele incluse n seciunea About/Despre
unde prescurtrile sau cuvintele specializate pot crea utilizatorilor impresia c
aceasta nu este o comunitate deschis i prietenoas.

Completarea profilului
n seciunea ce urmeaz vom face referire la cteva dintre cele mai importante
elemente privind identitatea unei instituii pe Facebook.

Denumirea paginii
Este foarte important ca numele paginii de Facebook a instituiei publice s
reflecte denumirea oficial din punct de vedere juridic a acesteia. Spre
exemplu: Ministerul Fondurilor Europene, Ministerul Finanelor Publice etc.
Atenie sporit se recomand pentru folosirea adecvat a diacriticelor.
Acest lucru facilitateaz identificarea paginii dumneavoastr la o simpl
cutare att n bara de cutare a Facebook, ct i pe motoarele de cutare.

Adresa URL
Din fericire, utilizatorii pot reveni oricnd la pagina dumneavoastr accesnd
direct adresa URL a paginii (username-ul). Spre exemplu, pagina oficial a
Guvernului poate fi accesat la https://www.facebook.com/guv.ro.
Aceast opiune poate fi customizat n setrile paginii. Se recomand cu
putere ca numele de cont ales s fie ulterior ntrebuinat pentru toate

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

22

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

celelalte platforma de social media pe care instituia intenioneaz s fie


activ.

Informaiile despre pagin


Seciunile About, Mission, Description, Contact Information trebuie s fie
completate cu informaii relevante i utile pentru utilizatori.

seciunea About trebuie s cuprind o singur propoziie care s rezume


activitatea instituiei. Textul nu poate depi 155 de caractere.
seciunea Mission are rolul de a detalia (fr limit de caractere)
misiunea instituiei i ceea ce i propune aceasta n relaie cu cetenii.
seciunea Description poate fi o continuare a informaiilor incluse n
sectiunea About pentru a da mai mult context activitii instituiei.
ntotdeauna Datele de Contact trebuie s includ adresa, numrul de
telefon, o adres de email i adresa web, care pot fi folosite de ctre
utilizatori pentru a intra n contact cu instituia.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

23

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Condiii de utilizare
Orice pagin instituional ar trebui s includ un regulament de comunicare i
informare, denumit n mod generic Termeni i Conditii. Acest regulament
include reguli clare cu privire la tipul de informaii la care fanii se pot astepta
s primeasc pe Facebook, reguli de comentare i moderare, precum i reguli
privind limbajul agreat.
De exemplu, n acest regulament putei meniona ce fel de rspuns pot primi
solicitri legate de proceduri instituionale, solicitri primite prin intermediul
mesajelor pe Facebook. Dac nu vei putea rspunde la astfel de solicitri
datorit legislaiei n vigoare sau altor motive oficiale, ar trebui menionat
acest lucru pentru a evita pe viitor discuii n contradictoriu i critici.
Acest regulament poate fi publicat pe pagin n seciunea Notes sau ntr-un tab
special i poate fi promovat n mod regulat pentru a v asigura c este
cunoscut de fani. Condiiile de utilizare pentru pagina Guvernului Romniei pot
fi consultate la adresa http://goo.gl/s7hq48.

Imaginile de profil
Imaginile de profil sunt elemente importante ale unei pagini instituionale.
Recomandat este s folosii imagini relevante pentru activitatea oficial,
dinamice i de nalt calitate, bine ncadrate i asupra crora s avei drepturi
de autor. Putei opta pentru folosirea emblemei instituionale pentru poza de
profil i, respectiv, a unei imagini (grafice ori reale) a cldirii n ceea ce
privete coperta.
Coperta (cover photo) este imaginea principal, cea care atrage atenia
utilizatorului i care poate mbunti experiena de navigare pe pagin.
Coperta poate fi schimbat regulat n funcie de proiectele majore derulate de
instituie i poate constitui un spaiu n plus de promovare a instituiei.
Recomandat este s folosii o imagine deja dimensionat pentru Facebook (n
caz contrar acesta va dimensiona i va distorsiona o imagine ncrcat).
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

24

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Dimensiunile recomandate de Facebook pentru copert sunt 851x315 pixeli.O


alt recomandare vizeaz importana compoziiei imaginii pentru cover.
Aceasta trebuie s fie dinamic, interesant, nu foarte ncrcat, i s inspire
interes.

Dup cum s-a menionat anterior, poza de profil (profile picture) trebuie s fie
reprezentat de emblema instituiei. Aceeai recomandare se aplic imaginea
trebuie s fie la rezoluie nalt, de bun calitate i s fie deja dimensionat
pe indicaiile din graficul de mai sus.
n cazul n care emblema este compus din element grafic i text, trebuie
urmate indicaiile din ghidul de branding al instituiei se poate decide
folosirea numai a elementului grafic, pentru ca aceasta s se vad clar i s
poat fi citit de ctre fani.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

25

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Personalizarea Tab-urilor
Tab-urile sunt pagini separate ce pot fi create i gzduite pe pagina oficial a
unei instituii. De obicei aceste tab-uri sunt create pentru a promova informaii
specifice, pentru care nu ar fi loc n cadrul unei postri obinuite.
Aceste tab-uri pot include coninut specific (Photos, Likes, Twitter n cazul n
care aveti i un cont de Twitter oficial, blog dac exist, YouTube, Events
etc.) sau pot fi construite unele noi, n funcie de nevoile de comunicare ale
instituiei. De exemplu, o instituie poate crea un tab special pentru o nou
legislaie supus dezbaterii publice sau pentru o campanie de comunicare
special sau un proiect specific.

n exemplul de mai sus (pagina oficial a


Ministerului de Afaceri Externe), exist
un tab special creat pentru a promova
aplicaia de cltorie lansat de MAE
(Cltorete n siguran).
Pentru adugarea unui nou tab, facei
click pe sgeata ndreptat n jos din
dreapta tab-urilor deja existente. Ultima
opiune din meniul drop-down va fi
Manage Tabs. Odat accesat aceast
opiune, putei reordona tab-urile
curente, putei aduga unele noi i
terge unele deja existente.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

26

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Coninut
Facebook permite publicarea unor tipuri variante de coninut: text, fotografie,
video, trimitere ctre un site extern (link).
Este recomandat actualizarea paginii de Facebook cu un mix de postri. De
exemplu, putei publica o tire text care s includ o trimitere ctre sursa
informaiei. Urmtoarea tire poate consta ntr-o imagine de la un eveniment
organizat. Orice imagine publicat trebuie s fie nsoit de o descriere a
activitii i a persoanelor din imagine, pentru ca utilizatorul s neleag care
este scopul postrii i sensul informaiei.
Pentru a construi un coninut relevant i n acelai timp interesant pentru
pagina de Facebook, putei avea n vedere urmtoarele sugestii:

urmrii agenda public i asigurai-v c informaiile postate sunt n


concordan cu aceasta, pentru a v pstra relevana;
oferii informaie practic, util n mod real utilizatorilor care v
urmresc (n msura n care se poate);
includei n postri verbe dinamice, call-to-action pentru a pstra
atenia utilizatorilor;
explicai ntotdeauna imaginile publicate;
pstrai o not pozitiv i dinamic, un ton prietenos sau relativ familiar
pentru a putea crea o conexiune cu utilizatorii.

Iat cteva idei de coninut:

imagini de la evenimente i activiti diverse;


informaii interesante despre istoria cldirii n care este sediul instituiei
sau orice alt fun fact putei gsi despre activitatea acesteia;
evenimente relevante pentru instituie (att cele organizate intern, ct
i cele externe);
articole din pres care vorbesc despre proiecte organizate de instituie
sau despre activitatea administraiei n general;
informaii sau imagini legate de activitatea echipei de comunicare sau a
liderului instituiei aceasta va fi cu siguran o postare informal,
menit doar s arate i faa uman a instituiei. De exemplu, n
preajma srbtorilor, n cazul n care creai pachete pentru donaii,
putei face o poz colegilor care mpacheteaz pachetele i putei posta
o scurt tire despre acest lucru pe pagina de Facebook;
postri de pe alte pagini de Facebook relevante (prin funcia Share), pe
care le urmrii n mod obinuit ca instituie.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

27

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Cteva sfaturi despre cum putei ncepe mai uor o conversaie pe Facebook:
concursuri, imagini, aplicaii, clipuri video, ntrebri. Recomandarea pentru
mesajele publicate pe Facebook este aceea a pstra textul scurt i la obiect.
Potrivit analizei ntreprinse de Buffer, printre ingredientele pentru o postare
perfect pe Facebook se numr urmtoarele: postarea reprezint un link,
conine maximum 40 de caractere (aproximativ dou propoziii) i este
publicat altcndva dect n intervalele de vrf. Putei citi i celelalte sugestii
pentru coninutul materialelor publicate pe Facebook la http://goo.gl/NRtJ5W.

Imagini
Pentru a publica o imagine, facei click pe iconia din fereastra de Update.
Orice imagine publicat trebuie s fie de nalt calitate, claritate i rezoluie.
Dac pentru diverse motive avei imagini care nu sunt foarte clare sau nu sunt
ncadrate corespunztor, recomandarea este s nu le publicai pentru a nu
risca s atragei comentarii negative din acest considerent.

n cazul n care avei mai mult de trei poze, putei opta pentru crearea unui
album de imagini din cadrul unui eveniment specific. Pentru a crea un album,
selectai seciunea Photo/Video i apoi Create Photo Album.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

28

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Check-in
O modalitate interesant de a genera interaciune pe pagina de Facebook este
aa-numitul statement check-in. Acestea sunt postri prin care localizai sursa
informaiei ca provenind fizic de la sediul instituiei sau dintr-o alt locaie n
situaia n care vei s transmitei informaie despre un eveniment la care
instituia particip.
Pentru a executa o operaiune de check-in, selectai simbolul de mai jos, din
meniul de dialog al paginii de Facebook.

Acest statement check-in are drept scop punctarea unui eveniment sau a unei
vizite importante i ajut utilizatorii s fie la curent cu noutile. Spre exemplu,
echipa prim-ministrului israelian Benjamin Netanyahu a utilizat funcia de
check-in pentru a marca ntrevederea cu preedintele Barack Obama i
prezena demnitarului la Casa Alb cu prilejul vizitei ntreprinse n 2012.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

29

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Evenimente i puncte de referin


Una dintre opiunile destul de puin exploatate n comunicarea pe Facebook de
ctre instituiile publice o reprezint capacitatea de a crea evenimente i de a
publica puncte de referin .

Astfel, putei crea evenimente pe Facebook la care s v invitai fanii. Aceast


funcionalitate se aplic att pentru evenimentele la care exist posibilitatea
participrii n persoan (lansarea unui nou program de ctre instituie,
organizarea unei dezbateri publice cu actori interesai), ct i pentru
evenimente la care fanii pot participa strict prin intermediul Internetului. n
exemplul de mai jos, Casa Alb a promovat pe Facebook posibilitatea
utilizatorilor de a viziona pe Internet momentul n care preedintele Barack
Obama prezint Starea Naiunii n 2012 n Congresul SUA.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

30

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Crearea unui eveniment permite


stabilirea unui set specific de
informaii: numele evenimentului,
detaliile privind obiectivul i
organizarea acestuia, localizarea,
data i ora la care va ncepe.
De asemenea, dat fiind c
evenimentele
beneficiaz
de
propriul
perete
(wall)
cu
informaii, administratorii pot
opta pentru ca doar acetia s
aib posibilitatea de a publica
actualizri pentru fani.
n acelai timp, administratorii
pot stabili un public int specific
bazndu-se pe sexul fanilor,
statutul marital, studiile absolvite,
interesele declarate, vrst, localizare sau limba vorbit. n absena stabilirii
acestor filtre, evenimentul va fi intit ctre toi fanii paginii de care aparine
evenimentul respectiv.
Punctele de referin (milestones) sunt o modalitate excelent de a marca
evenimentele-cheie din viaa unei instituii i de a genera interaciune cu
utilizatorii. Ele produc o rat de interaciune sporit fa de mesajele obinuite.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

31

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Completarea unui punct de referin presupune selectarea opiunii din meniul


de mai sus i completarea seciunii respective cu datele necesare. Dup cum se
poate observa n exemplul anterior, avei opiunea de a ncrca imagini (fie din
albumele deja existente, fie din unitatea local).

Calendarul editorial
Calendarul editorial poate fi o modalitate de organizare a coninutului pe
pagina de Facebook i v poate ajuta s mprii att resursele de postare, ct
i s economisii timp (pentru c v putei stabili n avans postrile pe o
ntreag sptmn). Calendarul poate fi realizat i lunar i putei include n
avans acele zile sau perioade n care tii sigur c exist activiti recurente
(srbtori, zile naionale etc.).
Calendarul poate fi completat ntr-un fiier Excel sau Word n care s
menionai ziua sptmnii, ora postrii, textul pe care urmeaz s l publicai,
persoana care l va publica i orice alt informaie util.
Putei considera chiar alocarea unor zile de repaos (fr activitate pe Facebook)
i crearea unor teme generale precum:

Luni: Proiecte, evenimente;


Mari: Articole relevante;
Vineri: Informaii amuzante, fun facts.

Frecvena mesajelor i orele de postare


Recomandarea este de a nu depi trei (3) mesaje publicate pe zi. De
asemenea, o alt recomandare ar fi s alternai postrile text cu postri
imagine sau postri video pentru a realiza o anumit dinamic a paginii.
De regul, cele mai potrivite ore pentru a posta sunt dimineaa (09:3011:00),
n timpul prnzului (13:0014:00) sau seara (dup 18:00). Putei alege s
postai i n timpul weekend-ului, ns recomandarea ar fi doar o postare pe zi.
Cu toate aceste sugestii generale, cel mai indicat este s particularizai
calendarul de publicare verificnd care sunt perioadele de activitate ale paginii
de Facebook i s respectai orele n care utilizatorii dumneavoastr
interacioneaz cel mai mult cu instituia.
Aceast verificare poate fi efectuat apelnd la funcionalitatea Insights din
meniul superior al paginii.
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

32

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Urmrind exemplul prezentat n imaginea de mai jos, continuai prin a selecta


meniul Posts i urmrii datele statistice prezentate acolo pentru a afla care
intervalul orar ideal pentru interaciunea cu fanii paginii.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

33

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Sfaturi practice pentru creterea ratei de interaciune


Una dintre trsturile de baz ale comunicrii n social media i n special pe
Facebook este interaciunea. Iat cteva sfaturi practice despre cum s pornii
o conversaie cu fanii paginii:

Adresai ntrebri: de exemplu, ce prere au acetia despre un anumit


eveniment sau proiect pe care l-ai organizat sau un anumit subiect de
pe agenda de prioriti a instituiei. ntrebarile pot fi de mai multe
feluri: da sau nu; adevrat sau fals; completai cu informatiile lips;
ntrebri deschise prin care doriti s aflai preferina unui utilizator fa
de un anumit subiect. Iat ceva exemple de ntrebri sub diverse forme:

Folosii hashtags: acestea sunt cuvinte precedate de un element grafic


(#). Cuvintele scrise astfel grupeaz subiecte sub o categorie i sunt mai
uor de folosit n cutari. De exemplu, numele unui ora poate fi scris
sub form de hashtag sau numele unui eveniment deja cunoscut. Acest
lucru ajut la identificarea altor utilizatori care dezbat aceleai subiecte.
Postai informaii din timpul pregtirilor pentru un anumit eveniment:
astfel de informaii, n special sub form de imagini, aduc instituia mai
aproape de utilizator i i ofer acestuia ansa de a face parte din echipa

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

34

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

instituiei. Astfel de postri pot fi legate de un interviu care urmeaz s


fie dat de ctre liderul instituiei sau naintea unui eveniment ce
urmeaz a avea loc n perioada imediat urmtoare. Pot fi imagini care
arat cum se lucreaz la aranjarea slii, a luminilor pentru interviu, cum
au loc discuiile finale nainte de start etc.
Organizai concursuri: acestea sunt un mod foarte bun de a atrage
utilizatori pe pagin. Concursurile pot fi sub forma unei ntrebri la care
acetia s rspund sau o problem pe care trebuie s o rezolve etc.
Recomandat ar fi ca aceste concursuri s aib legatur cu prioritile
instituiei.

Gestionarea resurselor de timp i de personal


Resursele sunt limitate i timpul alocat actualizarii canalelor sociale poate fi
restrns. Pentru a gestiona ct mai eficient aceste resurse limitate exist
cteva instrumente utile comunicatorilor.

Programarea mesajelor
Prezena instituiei pe Facebook va avea mult de ctigat odat ce
administratorii paginii se vor familiariza cu funcionalitatea de programare a
mesajului. Pentru utilizarea acesteia, selectai simbolul grafic aferent din
cadrul ferestrei de Status i, ulterior, Schedule Post.

n fereastra urmtoare vei stabili


data i ora la care mesajul urmeaz
s fie publicat. Dup cum poate fi
observat, putei att programa un
mesaj pentru viitor, ct i antedata
un mesaj sau chiar s salvai o
ciorn a acestuia n situaia n care
nu suntei nc sigur de coninut.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

35

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Putei programa oricte mesaje dorii, acestea se vor stoca ntr-o seciune
special (disponibil la See posts), vizibil i accesibil oricnd, precum n
imaginea de mai jos.

Odat programat, mesajul poate fi vizualizat n managerul de activiti. Tot


acolo sunt disponibile i opiunile de a programa pentru o alt dat i or
(Reschedule), de a edita coninutul mesajului (Edit), de a publica instant
mesajul programat (Publish Now) i chiar de a terge mesajul (Delete Post).

Agregatori externi
ntruct o politic de prezen online de succes implic utilizarea ct mai
multor reele sociale relevante, n timp s-au dezvoltat programe de agregare
ce permit gestionarea coninutului publicat n mod centralizat.
Astfel, prin intermediul acestor instrumente putei actualiza mai multe canale
de comunicare n acelai timp. De exemplu, putei publica acelai continut
(imagini, text, trimiteri ctre site-uri externe) att pe Facebook, ct i pe
Twitter sau alte reele sociale pe care le adugai acestui cont. Asemeni
experienei de pe Facebook, putei chiar programa mesajele la ore specifice.
Printre cele mai utilizate astfel de programe se numr Buffer i Hootsuite.
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

36

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Comentarii i feedback
Monitorizarea comentariilor este un element foarte important n comunicarea
online. Comentariile sunt un semn de sntate a paginii de Facebook
deoarece indic faptul c utilizatorii nu numai c primesc pasiv informaiile
oferite, dar i reactioneaz i intr n dialog cu instituia.
n general, comentariile sunt o oportunitate de interaciune ce poate duce la
construirea unei imagini transparente i deschise din partea instituiei i este
recomandat att monitorizarea acestora, ct i rspunsul instituiei.
Exist mai multe tipuri de comentarii pe care le putei ntlni pe Facebook:

Comentarii pozitive sau neutre, prin care utilizatorii i exprim prerea


legat de informaiile postate.
Comentarii critice sau negative, prin care utilizatorii prezint un punct
de vedere personal negativ asupra informaiilor postate.
Comentarii ce nu au legatur cu informaiile din postarea la care
rspund, ns care vizeaz o anumit problem pe care acel utilizator o
poate avea.
ntrebri din partea utilizatorilor prin care cer ajutorul instituiei n a
gsi diverse informaii ce le sunt necesare.
Comentarii negative ce nu au legtur nici cu postarea la care acel
utilizator rspunde, nici cu activitatea n general a instituiei.

Fiecare dintre aceste tipuri de comentarii trebuie sa aib un plan de rspuns


din partea instituiei. De exemplu, n cazul comentariilor pozitive, putei alege
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

37

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

fie s rspundei printr-un scurt comentariu (Mulumim!) fie printr-un simplu


Like.
n cazul comentariilor negative, trebuie facut o scurt analiz. Dac limbajul
este politicos, iar opinia persoanei respective este relevant, instituia poate
alege s gseasc un rspuns potrivit: V mulumim pentru comentariu. Ne
pare ru c ai ntmpinat aceast problem, ncercm s o rezolvm / Vom
reveni cu amnunte cnd vom avea mai multe informaii despre acest subiect.
n cazul comentariilor negative ce nu au legtur cu subiectul postrilor sau cu
activitatea instituiei, este recomandat un rspuns neutru: V mulumim
pentru comentariu. Acest subiect nu face parte din aria de responsabilitate a
instituiei noastre. n acest caz, putei alege s facei o recomandare i s l
directionai pe acel utilizator ctre instituia care l poate ajuta ns atenie!
recomandarea trebuie s fie valabil i verificat n prealabil pentru a nu
atrage noi comentarii negative.
n cazul comentariilor care nu au un limbaj corespunztor (agresiv, cuvinte
injurioase), putei alege s rspundei Avem rugmintea de a pstra un limbaj
politicos i de a respecta regulamentul nostru, disponibil la adresa .... n cazul
n care postarea se repet pe acelai ton, putei alege s ignorai comentariul
sau s l blocai.
Pentru a bloca un utilizator, selectai simbolul X din dreptul comentariului
persoanei respective. Comentariul va fi ascuns iar ulterior l vei putea terge
definitiv, vei putea bloca utilizatorul n cauz sau chiar s raportai ctre
Facebook mesajul n msura n care considerai c acesta contravine regulilor.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

38

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

n ceea ce privete ntrebrile adresate de utilizatori, este recomandat ca


instituia s ncerce s rspund la aceastea pe ct de complet posibil. Dac
ntrebarea i are rspunsul n informaii publicate pe website-ul oficial al
instituiei, este recomandat ca instituia s rspund oferind trimiterea direct
ctre pagina unde este disponibil informaia (nu doar s direcioneze ctre
website) i s monitorizeze eventuale ntrebri suplimentare.
n cazul n care ntrebarea se refer la un subiect controversat sau presupune
transmiterea de date cu caracter personal, recomandarea este de a rspunde
utilizatorului prin rugmintea de a adresa ntrebarea pe mail sau alt
modalitate de interogare oficial. Din nou, rspunsul trebuie s fie ct mai
complet posibil Datorit complexitii ntrebrii / datorit faptului c
presupune transmiterea de informaii cu caracter personal, v rog s
transmitei ntrebarea prin email la adresa adresa@institutie.ro i v vom
rspunde n cel mai mai scurt timp posibil. V mulumim!.

Monitorizarea activitii
Insights reprezint instrumentul de monitorizare al Facebook ce permite
analiza evoluiei mesajelor publicate, impactul i rata de interaciune,
vizualizrile, informaiile demografice despre audien, momentele de
activitate maxim pe pagin i multe altele. Succesul unei postri poate fi de
asemenea msurat n numrul de Likes, comentarii sau Shares (repartiii) ale
mesajului respectiv.
Putei, de asemenea, observa numrul de vizualizri ale fiecrei postri
(Reach), adic numrul de utilizatori poteniali ctre care a ajuns mesajul
dumneavoastr. Reach-ul este ilustrat imaginea de mai jos.
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

39

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Facebook etiquette
Da

Nu

Monitorizeaz i rspunde la
comentarii

Nu ignora comentariile

Pstreaza rspunsurile la obiect i


pe un ton prietenos

Nu rspunde pe un ton agresiv i


eliptic

Pstreaza o not pozitiv n


comentarii

Nu te pierde n detalii sau cuvinte


prea specializate

Monitorizeaz discuiile fanilor i


contribuie cu informaii relevante
acolo unde se poate

Nu permite ca o conversaie
public s dureze la nesfrit

Pstreaz un echilbru ntre


postrile oficiale i cele neoficiale

Nu publica imagini avnd o


rezoluie sczut

Folosete imagini de nalt


rezoluie i calitate

Nu actualiza pagina mai mult de


trei ori pe zi

Multumete pentru comentariile


venite din partea utilizatorilor

Nu folosi doar postri sub form


de link
Nu posta mai multe informaii la
intervale prea apropiate

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

40

YouTube
Introducere
YouTube (www.youtube.com) este o reea social prin care utilizatorii pot
publica i vizualiza clipuri video de diverse dimensiuni i pe diferite teme.
Utilizarea YouTube este gratuit. Utilizatorii nenregistrai pot vizualiza toate
videoclipurile de pe site, iar utilizatorii nregistrai pot n plus ncrca (upload)
videoclipuri, pot introduce comentarii i pot da note materialelor. YouTube nu
verific videoclipurile nainte de a fi postate pe site, ci las aceast decizie
deintorilor dreptului de autor s cear tergerea acestuia de pe site (dac
observ c exist ceva de reclamat).
Pentru a viziona un clip video pe YouTube de pe computer trebuie s avei
instalat n browser plugin-ul Adobe Flash Player. Plugin-ul Adobe Flash Player
este unul dintre cele mai comune softuri instalate pe computere.
YouTube reprezint un canal util pentru administraie deoarece instituiile
publice pot crea comuniti, construi poveti i interaciona cu audiena.

Crearea unui cont


Pentru a crea un cont pe YouTube, urmai paii urmtori:

selectai ncrcai sau Conectai-v din meniul din dreapta sus;


introducei datele de autentificare aferente contului Google (este
necesar s avei un cont Gmail adresa de email i parola);
odat creat contul, putei vizualiza sau ncrca clipuri video.

Indiferent dac suntei persoan fizic sau o instituie public, se aplic


aceeai procedur de nregistrare. Este recomandat s folosii o adres oficial
de Google pentru a crea acest cont (de exemplu nu folosii o adres precum
ionutpopescu@gmail.com, ci folosii un format oficial i usor de recunoscut ca
aparinnd unei instituii: [numele instituiei/acronimul]@gmail.com).

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Setarea limbii de folosin


Ca utilizator, indiferent dac suntei persoan fizic sau instituie public,
putei alege limba n care dorii s vedei coninutul YouTube: navigai pn la
finele paginii i folosii meniul inferior pentru a selecta limba, ara de
provenien i pentru a v asigura c avei modulul de Siguran dezactivat.

Ce sunt i cum se folosesc canalele


n calitate de instituie public, este recomandat s construii un canal. Acesta
va reprezenta pagina oficial a instituiei, considerent pentru care se
recomand s urmai civa pai importani.

nregistrai-v cu numele de cont i parola decise;


Selectai All Channels;

Populai cmpurile goale cu informaiile necesare:

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

42

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Cnd construii un canal oficial, este bine s avei n vedere urmtoarele:

Folosii numele oficial al instituiei;


Folosii branding-ul oficial pentru a face canalul uor recognoscibil:
ncrcai logoul oficial, alegei gama de culori oficial;
Asigurai-v c folosii cuvinte-cheie relevante activitii dumneavoastr.

ncrcarea unui videoclip

Iniial, videoclipurile ncrcate sunt limitate la 15 minute i maxim 2 GB;


Dimensiunea fiierului poate fi extins pn la 20 GB, dac sunt folosite
versiuni actualizate ale browserului.
Folosind interfaa standard fiierele pot fi ncrcate doar unul dup altul.
YouTube accept majoritatea tipurilor de fiiere, inclusiv WMV, AVI,
MOV, MPEG, MP4, DivX, FLV, precum i OGG. Accept, de asemenea, i
formatul 3GP, permind ncrcarea direct de pe un telefon mobil.

Pentru a ncrca un fiier video de pe un computer, folosii paii urmtori:

Selectai opiunea ncrcai din meniul din dreapta sus.


Selectai opiunea de Confidenialitate (dac dorii ca videoclipul s fie
disponibil tuturor, privat sau public dar nelistat. Ultima opiune
nseamn c fiierul poate fi gsit n urma unei cutari pe Google sau
YouTube, dar nu va fi listat direct pe canalul dumneavoastr deci nu
poate fi identificat dect n urma unei cutri specifice).

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

43

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Selectai simbolul din centrul imaginii de mai sus i alegei din computer
locaia n care avei nregistrat clipul video dorit.
Populai cmpurile goale cu informaii specifice legate de clipul
dumneavoastr: Titlu, Descrierea coninutului, cuvinte cheie (Etichete).
Ateptai finalizarea ncrcarii i procesrii clipului bara de progres
trebuie s v indice 100%

Verificati i seciunea Setri avansate pentru a actualiza informaiile


necesare. Nu uitai s selectai categoria din care face parte clipul!

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

44

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Putei i s stabilii dac dorii s ntiinai abonaii (dac debifai


aceast opiune, abonaii nu vor primi notificri).
Pentru a ncheia ncrcarea unui videoclip public, dai clic pe Publicai.
Dac setai videoclipul ca Privat sau Nelistat, atingei Gata pentru a
fnaliza ncrcarea sau dai click pe Distribuii pentru a trimite
videoclipul n mod privat.
Dac nu dai click pe Publicai, videoclipul nu va putea fi vizionat de
alte persoane. Putei s publicai videoclipul i ulterior, din Managerul
video.
Dup ce ncrcarea se ncheie, vei primi un e-mail pe adresa folosit la
logare, prin care vei fi anunai c videoclipul a fost ncrcat i procesat.

De asemenea, exist opiunea de a ncrca videoclipuri direct de pe un


dispozitiv mobil. Pentru aceasta, urmai paii:

Intrai n aplicaia YouTube de pe telefon.


Conectai-v la YouTube.

Deschidei Ghidul
seciunea ncrcri.

Selectai opiunea ncrcai


din partea de sus a ecranului.
Selectai videoclipul pe care dorii s l ncrcai.
Modificai titlul, descrierea, etichetele i setrile de confidenialitate
ale videoclipului.

Selectai opiunea ncrcai

din colul stnga de sus al ecranului i accesai

Adnotrile
Opiunea Adnotri v ofer posibilitatea de a afia n videoclip notie sau
linkuri. Ele permit adugarea de informaii suplimentare, subtitrri sau
trimiteri ctre alte videoclipuri YouTube. Pentru a aduga o adnotare, selectai
opiunea aferent din meniul de sub clipul video, precum n imaginea
urmtoare.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

45

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Meniul Manager Video


Odat videoclipul ncrcai pe canalul dumneavoastr, putei alege s i
aducei diverse modificri, fie c dorii s schimbai descrierea sau titlul, fie c
dorii s modificai setarile.
Accesai Manager Video din meniu, precum n imaginea de mai jos:

Manager
Video
va
deschide un Tablou de
Bord n care vei putea
vedea toate videoclipurile
din canalul dvs. i v va
oferi
posibilitatea
s
facei modificrile dorite.
Urmtoarele instruciuni
v vor ajuta s folosii
acest meniu:

Selectai
clipul
video pe care dorii s l modificai
Selectai optiunea din meniu care va intereseaz:

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

46

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Opiunea de mbuntiri v ofer posibilitatea de a schimba anumite


elemente grafice ale clipului, precum: iluminare, contrast, filtre de culoare,
efecte speciale (estomparea feelor din clip pentru a proteja identitatea
acestora).
Vei vedea c ecranul este mprit n dou, pentru a urmri modificrile
fcute fa de versiunea original:

URL personalizat / scurt


La crearea unui canal oficial, YouTube va construi un URL automat, asemntor
cu http://www.youtube.com/channel/UCNimhyukHP5tdka3a9zi9Nw. Pentru c
acesta este complicat i dificil de reinut, v recomandm s creai un URL
personalizat cu identitatea institutiei, urmrnd aceti pai:
1. Selectai Setri / Setri avansate.
2. Selectai Channel Settings / Create custom URL.
3. Setai URL-ul dorit.
4. Adresa final va avea formatul: http://www.youtube.com/user/nume.
Atenie! Odat stabilit acest URL personalizat, el nu mai poate suferi
modificri. n consecin, alegei cu atenie.
YouTube a introdus i optiunea de URL-uri scurte. De exemplu, dac avei un
clip disponibil la adresa https://www.youtube.com/watch?v=FrpwVDb5Dv4 i
dorii s scurtai aceast adres, tot ce avei de fcut este s folosii
http://youtu.be/ plus numrul ID al clipului, respectiv tot ce se gseste dup
watch?v=. Astfel, pentru clipul anterior vom avea: youtu.be/FrpwVDb5Dv4.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

47

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

15 minute+
Dup cum am explicat mai sus, n mod prestabilit se pot ncrca videoclipuri cu
durat maxim de 15 minute. Pentru a ncrca videoclipuri mai lungi, urmai
aceti pai:

Accesai pagina de ncrcare la adresa youtube.com/my_videos_upload;


Cretei limita din partea de jos sau accesai youtube.com/verify;
Urmai paii pentru verificarea contului pe telefon. Putei opta ntre
primirea codului de verificare printr-un SMS sau printr-un mesaj vocal
automat pe telefonul mobil.

Dup creterea limitei, asigurai-v c folosii o versiune actualizat a


navigatorului web pentru a putea ncrca fiiere mai mari de 20 GB. Vei putea
ncrca fiiere cu dimensiunea maxim de 128 GB i cu durata de pn la 11 ore.

YouTube pentru administraia public


Orice instituie public poate folosi avantajele oferite de existena unui canal
oficial YouTube pentru a-i dezvolta prezenta online, a-i crea un fel de
televiziune proprie i pentru a se situa mai aproape de ceteni.
YouTube ofer numeroase posibiliti de a veni n sprijinul cetenilor prin
clipuri video cu un potenat aspect practic i util. Iat cteva reguli simple:

ncrcai clipuri video cu durata maxim de 2 minute.


Asigurai-v c videoclipul este realizat la nalt calitate, iar partea
audio se poate asculta clar i fr interferene de fundal.
Introducei un titlu i o descriere relevante videoclipului ncrcat.
Nu folosii titluri mai lungi de 55 de caractere i descrieri mai lungi de
250 de caractere.
Dac n clip apar mai multe persoane, putei folosi funcia de Adnotri

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

48

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

pentru a puncta numele persoanelor pe ecran, n momentul n care


acestea apar (pentru ca audiena s neleag repede despre ce este
vorba n videoclip).
n cazul unui clip video n care sunt prezentate mai multe informaii
utile utilizatorilor, v recomandm s folosii optiunea Adnotri pentru a
scrie la final adrese web care vor trebui consultate pentru mai multe
detalii sau orice alt timp de informaie pe care o considerai util pentru
audien .
n cazul n care avei un clip video fr sunet, putei folosi funcia Audio
pentru a aduga o coloan sonor oficial (n acest caz trebuie s v
asigurai c avei drepturi de autor pe melodia folosit ca sunet de
fundal).
Nu ncrcai clipuri fr sunet pentru c vor fi dificil de urmrit i de
neles pentru utilizatori.

Ca pe orice reea social, este nevoie i pe YouTube, chiar dac nu pare, de un


plan editorial. Ce fel de coninut poate fi interesant pentru utilizatorii
dumneavoastr? Iat cteva sugestii mai jos:

Demonstraii video: Clipuri video cu instruciuni de folosire a unui


anumit portal sau a unei aplicaii n cazul n care instituia n care
lucrai tocmai a lansat acest fel de coninut. Instruciunile pot fi
nregistrate sub form de demonstraie video, existnd o persoan a
crei voce va urmri instruciunile i va explica verbal fiecare dintre
aciuni.
Interviuri oficiale: Putei posta fragmente din interviuri televizate
oficiale ale liderilor instituiei, pentru a fi disponibile oricnd publicului
dumneavoastr.
Mesaje speciale: Cu ocazia srbtorilor sau zilelor speciale (fie ele
naionale sau internaionale), putei alege s nregistrai un scurt clip n
care liderul instituiei poate transmite mesaje cheie. Acest clip video
poate ine loc de comunicat de pres uneori i poate fi transmis
televiziunilor spre preluare.

Ca pe orice reea social, exist posibilitatea analizrii gradului de


interaciune cu utilizatorii. Cteva astfel de observaii pot fi:

Vizionrile: utilizatorii care au urmrit clipul video.


Aprecierile: utilizatorii care au apreciat coninutul clipului video.
Opiniile contrare: utilizatorii care nu au fost de acord cu coninutul

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

49

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

clipului video.
Numrul de comentarii i calitatea acestora.

De asemenea, YouTube are opiunea de Analytics, un set de msurtori prin


care putei observa consumul clipurilor dumneavoastr de ctre utilizatori.

n momentul n care vei selecta opiunea de Analytics pentru un clip video


anume, vei observa un meniu complet de analiz, precum cel de mai jos:

Iat cteva recomandri pentru a crete gradul de interaciune cu canalul de


YouTube al instituiei dumneavoastr:

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

50

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Creai un scurt mesaj de introducere din partea liderului instituiei sau


echipei de comunicare, prin care s mulumii utilizatorilor pentru c v
urmresc i s le explicai pe scurt ce anume vor afla urmrind canalul
dumneavoastr.
Creai Playlists acestea sunt o colecie de clipuri video care pot fi
urmrite secvenial i mprtite cu alti utilizatori. Acetia urmresc un
anumit clip video de pe canalul dumneavoastr dup care, la ncheierea
acestuia, YouTube va face tranziia automat ctre vizualizarea
urmtorului clip video, n funcie de selecia dumneavoastr prealabil.
Astfel utilizatorul este reinut un timp mai lung pe pagin.
Creai mesaje video personalizate, cu un mesaj direct asupra
utilizatorilor precum sunt cele ce conin urri cu ocazia Srbtorilor de
Crciun, Pate sau zile naionale marcante. Nu v fie team s creai un
cadru informal, prietenos, s faceti uz de recuzit n funcie de
specificul mesajului (colinde pe fundal n cazul Crciunului)
Transmitei live anumite mesaje eseniale putei alege s transmitei
live un discurs sau un mesaj important, pentru ca acesta sa ajung la ct
mai multi utilizatori. Aceast activitate se numete Live streaming. O
dat transmisiunea ncheiat, aceasta va rmne salvat sub forma unui
clip video obisnuit pe canalul dumneavoastr, pentru a putea fi
consultat i n viitor.
Aciuni sau campanii specifice activitii instituiei dumneavoastr: De
exemplu, Poliia de Frontier Romn administreaz un canal de
YouTube bine organizat, pe care posteaz constant clipuri video de la
diverse capturi sau aciuni organizate.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

51

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Live streaming

Selectai Manager Video.


Selectai Evenimente live.
Selectai opiunea Activai Fluxurile Live.
Introducei informatiile cerute, precum n
imaginea urmtoare:

Completai informaiile relevante legate de eveniment (Titlu, Descriere,


Setrile de confidenialitate, Categoria etc.).
Odat o transmisiune ncheiat, putei salva nregistrarea ca orice alt
clip video i o putei edita n cazul n care este nevoie (stabilizare,
culoare, fundal etc.).

Google Hangouts on Air


Acest tip de transmisiune asigura crearea unui dialog ntre mai multe persoane,
online, prin facilitarea att a unui coninut video ct i audio (similar unei
conferine de pres online exist una sau mai multe persoane care susin o
prezentare, iar audiena poate adresa ntrebri n direct).
De exemplu, primarul metropolei Rio de Janeiro, Eduardo Paes, a organizat o
ntlnire online tip Hangout n care a discutat despre planificarea urban cu
ocazia Jocurilor Olimpice cu experi n domeniu. Iat cum vedeau participanii
la discuia online.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

52

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Un alt exemplu de discuie online tip Hangout a fost cea organizat de


preedintele columbian Juan Manuel Santo. Acesta a fost primul preedinte din
America Latin care a folosit Google Hangouts on Air pentru a discuta cu un
grup de ceteni despre viitorului Columbiei.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

53

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Gestionarea comentariilor pe YouTube


Comentariile sunt o modalitate bun de a urmri modul n care utilizatorii
interacioneaza cu instituia dumneavoastr. De regul, pe YouTube vei
observa c numrul comentariilor este mult redus fa de Facebook de exemplu
ns este important s le monitorizai. Comentariile pot fi permise sau
nepermise, iar administratorul de cont YouTube poate decide dac pstreaz
disponibil aceast opiune.
Ca i n cazul altor reele sociale, este recomandat s rspundei n limita
timpului disponibil comentariilor primite i s moderai acele comentarii care
nu folosesc un limbaj respectuos sau nu aduc argumente valide.

Putei raporta ca spam sau abuz comentariile care nu accept regulile descrise
mai sus, prin utilizarea opiunilor din partea dreapt a comentariului respectiv.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

54

Twitter
Introducere
Twitter (http://www.twitter.com) este o reea social considerat platform
de micro-blogging, care permite persoanelor fizice, organizaiilor i instituiilor
s transmit informaii i s interacioneze prin intermediul unor postri scurte,
de pn la 140 de caractere. Aceste postri pot conine text, cifre, alte
caractere, link-uri ctre website-uri, videoclipuri, imagini, alte reele sociale
sau ali utilizatori.
Aadar, Twitter are pe de o parte caracter informaional, fiind o reea
orientat ctre transmiterea unui flux constant de idei i date, iar pe de alt
parte are caracteristicile tipice unui mijloc de socializare, deoarece permite
interaciunea ntre utilizatori, indiferent dac exist sau nu o conexiune
direct ntre acetia. Mai mult dect att, n comparaie cu Facebook, care
este o reea relativ pasiv, Twitter ofer posibilitatea unei forme active de
comunicare social, asemntoare unei conversaii.
La nivel mondial exist
peste 550 milioane de
conturi, ns numrul de
utilizatori
activi
de
Twitter lunar este la
jumtate, depind 270
milioane de conturi n a
doua parte a anului 2014,
dup cum se arat i n
graficul
din
dreapta
(http://goo.gl/24T8hZ).
n Romnia, Twitter a nregistrat o cretere relativ constant, dei la un nivel
mult mai sczut comparativ cu Facebook. De la 25 de conturi n 2006
(http://goo.gl/kIqz9a), a ajuns la peste 250.000 n a doua parte a anului 2014,
dintre care aproximativ 26.000 erau active (http://goo.gl/V81bfL).

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

1Dei Twitter este o reea social deschis tuturor, percepia n Romnia este
aceea a unui canal de comunicare specializat, adresat cu predilecie
profesionitilor din diverse domenii. n consecin, profilul utilizatorului de
Twitter difer de cel al Facebook, fiind n general cu studii superioare, din
mediul urban, n cutare de informaii relevante.
De aceea, Twitter reprezint un canal de comunicare relevant pentru sectorul
public. Acesta este unul dintre cele mai rapide moduri de comunicare, oferind
oportuniti pentru a transmite informaii importante despre activitatea
instituiei, pentru a combate eventuale dezinformri aprute n alte medii i
pentru a promova evenimente ctre un public int specific. Totodat, Twitter
este extrem de eficient pentru a urmri cele mai recente tiri, evoluia unor
evenimente sau discuii i pentru a identifica tendine n legtur cu anumite
teme de interes.

Crearea unui cont


Pentru crearea unui cont, conform indicaiilor Twitter, pricipalii pai care
trebuie urmai sunt acetia:

Accesarea paginii web http://twitter.com.


Introducerea datelor de identificare i logare, cu meniunea c numele
instituiei poate nsuma doar 20 de caractere, aspect care va impune
prescurtri sau utilizarea de acronime.
Alegerea numelui de utilizator ctre care vor fi trimise mesaje, postri,
rspunsuri i va forma adresa URL a paginii de profil, astfel
twitter.com/username. Username-ul trebuie sa se ncadreze n cel mult
15 caractere i dei acesta poate fi schimbat pe parcurs, ar trebui evitat.
Completarea informaiilor care vor aprea pe profil cu trimitere ctre
website-ul oficial i ctre alte reele sociale unde instituia este
prezent ori ctre contul oficial al liderului instituiei, dac acesta este
activ pe Twitter.
Selectarea imaginii de profil (dimensiunile recomandate sunt 400x400
pixeli) i a celei pentru copert (dimensiunile recomandate sunt
1500x500 pixeli), care trebuie s fie reprezentative i s urmreasc
ghidul de identitate vizual a adminstraiei publice. De asemenea, ar
trebui s fie o coordonare ntre identitatea vizual pe Twitter i pe
celelalte canale social media utilizate.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

56

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Stabilirea caracterului deschis al contului, deoarece exist i opiunea


pstrrii acestuia privat, n acest caz postrile fiind accesibile doar celor
care primesc aprobare.

Pagina de profil
Fiecare cont va avea o pagin de profil, mpreun cu o adres web
personalizat n funcie de username-ul ales, unde vor putea fi idenficate mai
multe funcii.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

57

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Bara de activitate

Postrile, ntr-o niruire n ordine cronologic, n ordine descresctoare.


Numrul de utilizatori urmrii de acest cont, la seciunea Following,
unde acetia sunt vizibili tuturor.
Numrul de utilizatori care urmresc activitatea acestui cont, la
seciunea Followers, unde acetia sunt vizibili tuturor.
Postrile altor utilizatori, care sunt de interes pentru cont, la seciunea
Favorites.
Utilizatori grupai pe categorii, la seciunea Lists, pentru a putea fi mai
uor de urmrit.

Bara de interaciune

Butonul Home conduce ctre Timeline, seciune unde apar postrile


celor pe care i vei urmri vor aprea n ordine cronologic.
n seciunea Notifications/ Notificri vei vedea ntreaga activitate
privind postrile de dumneavoastr, meniune, repostri, aprecieri.
n seciunea Messages/Mesaje, avei posibilitatea de a transmite
informaii ntr-un mediu privat altor utilizatori, cu meniunea c cei doi
utilizatori trebie s se urmreasc reciproc.
n seciunea #Discover/ Descoper, Twitter ofer posibilitatea explorrii,
accesrii i identificrii utilizatorilor i postrilor de interes.

Seciunea de sugestii

Poziionat n partea dreapt, seciunea invit la identificarea unor noi


utilizatori.

Seciunea Tendine

Seciunea Trends indic principalele teme de discuii abordate n acel


moment pe Twitter, pe baza unui algoritm care ine cont de utilizatorii
urmrii i locaie. Acest algoritm identific subiecte care sunt populare
n timp real, nu cele din timpul acelei zile sau unui interval temporar fix.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

58

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Timeline
Pe timeline, ca i pe Facebook, sunt prezentate postrile utilizatorilor urmrii.

Cu toate astea, vei identifica i postri ale unor utilizatori din afara reelei
dumneavoastr de conexiuni, precum i postri promovate. Postrile altor
utilizatori dect cei pe care i urmrii sunt de cele mai multe ori Retweet-uri,
ns pot fi incluse i tweets pe care Twitter le consider relevante, pe baza
reelei proprii i a subiectelor de interes urmrite. Acest lucru poate fi util
deoarece putei descoperi noi conturi ale unor instituii, lideri sau personaliti
despre care nu tiai c sunt activi pe aceast reea social.
Fcnd click oriunde pe un Tweet din cronologia dumneavoastr, acesta se va
extinde, astfel nct s putei vedea fotografii, videoclipuri i alte informaii
incluse n acesta.

Structura unui mesaj pe Twitter


Urmtoarea etap o reprezint nelegerea structurii unui mesaj pe Twitter ,
denumit Tweet (http://goo.gl/HLJaab). Acesta cuprinde elementele:
1. Poza de profil.
2. Nume contului de Twitter (numele instituiei).
3. Twitter username (numele de utilizator). @username este folosit
pentru a meniona ali utilizatori n tweets, ca aceasta: Bun ziua
@guv_ro!
4. Data: Indic cnd a fost postat mesajul.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

59

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

5. Text: Fiecare tweet conine o combinaie de text, caractere speciale


i link-uri.
6. Link-uri: Pot fi incluse link-uri ctre website-uri, articole, fotografii i
clipuri video. n scopul de a maximiza numrul de caractere, este de
preferat utilizarea unor programe de scurtare a URL-urilor.
7. Hashtag-uri: Un hashtag este simbolul # plasat n faa unui cuvnt sau
fraz, transformndu-le ntr-un link care permite identificare sau
alturarea ntr-o conversaie despre acel subiect.
8. Aciuni specifice Twitter: Reply rspunde, Retweet public mai
departe, Favorite apreciaz i altele.

Afiarea tweet-urilor
n continuare trebuie s nelegem unde apar diferitele tipuri de tweets:
1. POSTRILE UZUALE: pentru expeditor apar pe pagina de profil a
expeditorului i n newsfeed-ul acestuia - n ordine cronologic; pentru
ceilali utilizatori vor aprea pe newsfeed-ul celor care urmresc
expeditorul; (alte locuri) pe pagina de profil a altui utilizator, dac a dat
retweet.
2. POSTRI N CARE SUNT MENIONAI ALI UTILIZATORI: (pentru expeditor) pe
pagina de profil a expeditorului; (pentru destinatar) la seciunea
Meniuni i Notificari, accesibil doar acestuia. n plus, meniunile vor
aprea pe newsfeed-ul destinatarului (nu pe profilul su), dac
urmrete expeditorul; (pentru ceilali utilizatori) pe newsfeed-ul celor
care urmresc expeditorul; (alte locuri) pe pagina de profil a altui
utilizator, dac a dat retweet.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

60

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

3. @RSPUNSURILE: (pentru expeditor) pe pagina de profil a expeditorului;


(pentru destinatar) n seciuea Meniuni i Notificri a destinatarului. Ca
i n cazul meniunilor, @rspunsurile vor aprea, de asemenea, n
newsfeed-ul destinatarului dac urmrete expeditorul; (pentru ceilali
utilizatori) pe newsfeed-ul celor care urmresc expeditorul i
destinatarul.
4. MESAJE DIRECTE: (pentru expeditor) n seciunea de mesaje directe
(accesibil prin click pe pictograma din bara de navigare de sus). Un
mesaj direct va disprea complet dac ori expeditorul ori destinatarul l
terge; (pentru destinatar) n seciunea de mesaje directe. Acesta va
disprea dac expeditorul l terge.

Modaliti de postare
Exist mai multe platforme sau modaliti prin intermediul crora avei
posibilitatea de a publica informaii, de a interaciona cu ali utilizatori sau de
a identifica nouti n legtur cu activitatea unui alt utilizator sau cu un
anumit subiect.
Modalitate

Instrument

Website

Direct de pe website, autentificndu-v pe


instituiei de la un calculator, laptop ori tablet

contul

Telefon mobil

Accesnd website-ul; prin intermediul aplicaiei de telefon


mobil ce poat fi descrcat din magazinele online; prin
SMS (n special pentru zonele unde accesul la internet este
limitat sau inexistent, avei posibilitatea de v conecta
telefonul la contul de Twitter, ca apoi s postai tweet-uri
sub forma unui mesaj text, pe baza unui cod special, unic,
desemnat unui numr de telefon).

tergerea unui tweet


n situaia n care realizai c a fost postat un mesaj din greeal sau cu greeli,
acesta poate fi ters, acionnd butonul Delete. ns dac exist mai multe
postri cu probleme, acestea trebuie terse fiecare n parte, deoarece Twitter
nu ofer o modalitate de tergere multipl.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

61

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Cnd tergei o postare, aceasta


este eliminat de pe profilul
dumnevoastr, timeline-ul tuturor
conturilor pe care le urmrii i din
rezultatele cutrilor pe Twitter.
De asemenea, toate retweet-urile
acelei postri vor fi terse.
ns exist cteva excepii, situaii
n care tweet-ul nu poate fi ters,
dup cum urmeaz:

n cazul n care ali utilizatori au citat mesajul (de exemplu, copiat i


inserat o parte sau ntregul text ntr-un tweet nou).
n cazul n care ali utilizatori au retransmis mesajul cu un comentariu
propriu.
Cnd postrile sunt salvate sau copiate i publicate pe alte reele de
socializare sau aplicaii.
n plus, au aprut conturi sau aplicaii care monitorizeaz activitatea
anumitor utilizatori i care transmit postrile terse, precum
@diplotwoops pentru mediul diplomatic.

Aadar, soluia este, cel puin la nceput, scrierea mesajelor ntr-un document
word si transferarea acestora pe Twitter pentru publicare. De asemenea,
postrile trebuie ntotdeauna verificate i recitite nainte de a fi postate.

Utilizri adiionale pentru tweet-uri


Tweet-urile contului administrat
Dup cum relev imaginea, tweet-urile
proprii pot fi transmise mai departe prin
email i pot fi inserate/embedded n
postri pe alte website-uri sau blog-uri,
pe baza unui cod. De asemenea,
postrile pot fi fixate/pinned n partea
de sus a paginii dvs. de profil, pentru a
indica un mesaj important. Acest tweet
rmne, ca pe Facebook, primul postat indiferent de cte alte postri urmeaz,
pn cnd aceast opiune este dezactivat.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

62

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Tweet-urile altor utilizatori


Aa cum arat imaginea de
mai jos, postrile altor
utilizatori pot fi transmise
mai departe prin email, pot
fi inserate/ embedded n
postri pe alte website-uri
sau blog-uri, pe baza unui
cod.
n cazul n care, din varii
motive, considerai postrile unui utilizator nepotrivite sau c nu prezint
interes, avei urmtoarele opiuni:

A selecta butonul Mute, o funcie care v permite s ascundei toate


postrile acelui cont din timeline-ul propriu, fr s i dai Unfollow sau
s l blocai. Utilizatorii nu vor fi alertai de acest lucru, iar opiunea
poate fi dezactivat oricnd.
A raporta postarea sau utilizatorul ca fiind spam atunci cnd considerai
c acel cont a fost compromis, cnd nu mai este controlat de
administratorul de drept, dar i pentru limbaj sau comportament abuziv,
inclusiv hruirea, nclcarea drepturilor de autor, furtul identitii etc.
Rezultatul este c imediat acea postare dispare din timeline-ul
dumneavoastr.
A bloca utilizatorul, care apoi nu v mai poate aduga contul n listele
sale, nu v poate rspunde la postri, transmite mesaje, nu v mai
poate urmri i nici vedea poza de profil.

Adaptarea limbajului oficial


Limbajul comunicrii instituionale difer pe Twitter nu doar fa de
comunicarea tradiional, dar i de limbajul utilizat pe alte reele de
comunicare.
Mesajele pe Twitter se disting prin simplitate i condensare. Restriciile impuse
de limita de 140 de caractere determin o concentrare a mesajului n mai puin
chiar de 100 de caractere, n cazul n care se dorete ataarea unei imagini,
includerea unei trimiteri ori menionarea altor utilizatori.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

63

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Aadar, un mesaj n ntreaga sa complexitate, un discurs sau un comunicat de


pres trebuie reduse la cteva cuvinte-cheie. n acest lucru const atracia
Twitter pentru utilizatori, n ideea n care se pune accent pe esena unui mesaj,
care este prezentat direct, fr s fie nevoie identificarea acestuia prin citirea
unui document n totalitatea sa. n aceeai msur, acest lucru reprezint i
cea mai mare provocare a Twitter, n special cnd vine vorba de comunicarea
pentru administraia public, cantonat ntr-un limbaj standardizat.

Principalele elemente care trebuie avute n vedere sunt urmtoarele:

Postrile nu ar trebui s conin semne de exclamaie n exces.


Majusculele ar trebui evitate, cu excepia acronimelor acceptate.
Acronimele sunt utilizate pe Twitter, ntr-o oarecare limit, astfel nct
postrile s fie accesibile i unui public nespecializat.
Abrevierele sunt utilizate pe Twitter, n limba romn fiind cele
acceptate de limbajul uzual (ex: pt. etc. amd), iar n limba englez n
limita celor stabilite de ctre utilizatori de-a lungul timpului (ex: ab/abt:
about, b/c: because, U: you).

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

64

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Limbajul specializat trebuie tradus pentru ntreg publicul ntr-un


limbaj accesibil, fr a pierde din substana mesajului.
Atunci cnd se face referire la activitile instituiei, n special n
legtur cu organizarea de evenimente, este de preferat fie utilizarea
denumirii instituiei, pentru un ton oficial, fie utilizarea persoanei I
plural, care confer mesajului un ton familiar, prietenos, umaniznd
instituia, totodat nlesnind interaciunea cu ali utilizatori.
Din cauza restriciei de lungime, postrile pot fi eliptice de predicat,
atunci cnd rezultatul unor aciuni este mai important sau se pune
accent pe indivizi ori instituie, iar cnd se dorete transmiterea unui
ndemn i determinarea unui rspuns din partea publicului este de
preferat utilizarea unor verbe active la persoana a II-a plural.

Limba de lucru
Este foarte important de stabilit de la nceput publicul cruia v vei adresa,
pentru a stabili limba n care vor fi realizate postrile (limba romn, limba
englez sau altele).
n condiiile n care
potenial public extern
i dac se va considera
de interes pentru un
atunci:

se va identifica un
destul de ridicat, dar
activitatea instituiei
public internaional,

fie pot fi realizate postri bilingve;


fie se poate deschide un cont distinct
care va fi folosit doar pentru
comunicarea ntr-o alt limb dect
cea nativ. Exemplul alturat reflect
demersul Ministerului francez al
Afacerilor Externe de a gestiona o
pagin avnd coninut n limba
englez. Acest demers a fost replicat
i pentru limba arab i cea spaniol.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

65

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Identificarea tonului potrivit al vocii


n mare msur indicaiile n ceea ce privete tonul vocii utilizat pe Twitter se
menin de la capitolul Facebook, cu cteva excepii.
Mesajele pe Twitter i tonul utilizat pentru transmiterea acestora sunt n mare
msur influenate de numrul de cuvinte ce pot fi folosite. Cu toate acestea,
ca i n cazul Facebook, o instituie public ar trebui s aib un ton profesionist,
dar n acelai timp cald, apropiat, prietenos. n general, este de preferat
meninerea unui ton oficial deoarece se fac referiri la instituie, activiti,
decizii, lider. De asemenea, un ton oficial trebuie utilizat i n interaciunile cu
ali utilizatori, ns oficial nu nseamn rigid, ci respectuos.

Beneficii ale contului de Twitter


Twitter ofer ocazia identificrii principalelor conturi personale, instituionale
sau organizaionale care pot fi urmrite pentru a fi la curent cu activitatea
acestora, evoluia unor evenimente i pentru o interaciune direct cu acestea.
De asemenea, att prin urmrirea direct a utilizatorilor, dar mai ales prin
intermediul hashtag-urilor, trenduri ale opiniei publice generale sau ale opiniei
unor anumite categorii de utilizatori pot fi identificate i urmrite.
Interaciunea facilitat de Twitter este apreciat n mod deosebit prin prisma
faptului c este direct, nemijlocit, rapid, deschis, transparent, iar
limbajul este unul eliberat de constrngerile regulilor de protocol n ceea ce
privete formulele de adresare.
n jurul anumitor conturi sau teme de discuii pot fi create comuniti de
sprijin care mprtesc aceleai interese. De aceea, o activitate recurent n
ceea ce privete administrarea contului de Twitter reprezint cutarea,
identificarea i urmrirea unor instituii partenere, similare, importante,
precum i a liderilor si, dar i a organizaiilor naionale, internaionale,
publice sau private i a liderilor de opinie din diverse grupuri profesionale sau
sociale. Toi aceti utilizatori, care la rndul lor v pot urmri, pot deveni
pilonii unei comuniti construite sau consolidate prin intermediul Twitter.
Aceti piloni nu doar susin activitatea dumneavoastr pe Twitter prin
aprecierea postrilor, ci sunt noduri ale unei reele virtuale, care transmit mai
departe mesajele dumneavostr.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

66

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Principalele moduri prin care se poate realiza acest lucru sunt urmtoarele:

Identificarea principalelor instituii i lideri i urmrirea lor.


Accesarea seciunii Following al acestor utilizatori pentru a identifica i
urmri alte conturi relevante.
Accesarea seciunii Popular Accounts (Conturi populare), care grupeaz
utilizatori pe categorii, domenii.
Cutarea profilelor unor persoane cheie pe baza datelor de contact
email, importate din Outlook, Gmail etc. Avei posibilitatea s eliminai
ulterior datele de contact importate.
Monitorizarea notificrilor pentru identificarea utilizatorilor care
urmresc contul instituiei i care ar trebui la rndul lor urmrii.
Monitorizarea feed-ului cu toate postrile conturilor urmrite, n ordine
cronologic, pentru identificarea unor discuii deschise n jurul unor
teme de interes.
Cutarea unor teme de discuii n jurul unor cuvinte-cheie, utiliznd
seciunea Discover, pentru identificarea principalilor utilizatori
specializai sau interesai de anumite subiecte.
Identificarea unor liste relevante de utilizatori, la care v putei abona,
pentru a primi informaii postate de acetia fr a-i urmri direct.
Crearea propriilor liste de utilizatori, pe baza unor criterii alese n
funcie de interesele instituiei. Aceste liste pot rmne publice sau pot
fi tranformate n liste private, pentru a nu fi accesibile publicului larg.

Interaciunea pe Twitter
Interaciunea pe Twitter poate avea loc pe mai multe paliere.
1. Prin intermediul instrumentelor asociate fiecrui mesaj postat: (a) Reply
(comentariu la un mesaj); (b) Retweet (republicarea instant a unui mesaj); (c)

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

67

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Favorite (salvarea ntr-o seciune separat a unui mesaj pentru citire


ulterioar).

2. Citnd i repostnd tweet-uri. Exemplu: Mesaj copiat

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

68

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

3. Adugnd un comentariu i repostnd mesajul iniial fr nicio modificare.


Exemplu: Interesant RT @Utilizator Mesaj integral | Observaie: RT = Retweet

4. Adugnd un comentariu i repostnd mesajul iniial cu varii modificri.


Exemplu: Interesant MT @Utilizator Mesaj parial | Observaie: De cele mai
multe ori este folosit atunci cnd introducerea comentariului necesit
scurtarea mesajului iniial.

5. Menionarea ntr-o postare. Exemplu:


Interviu interesant oferit de @Utilizator1
lui
@Utilizator2
link;
Mulumim
@Utilizator1 pentru ntlnirea de success
link/poz; Felicitri @Utilizator1 pentru
reuita x n cadrul evenimentului Y
link/poz.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

69

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

6. Mesaje directe/private. Prin intermediul seciunii Direct Messages pot fi


trimise informaii unui singur utilizator sau unui grup de utilizatori, dac
acetia fac parte dintr-o list. Toate mesajele au dimensiunea similar cu cea a
unei postri publice.
Observaie: Deoarece Twitter este o reea social conversaional, prin
intermediul creia se stabilesc legturi directe ntre utilizatori, adevrata
valoare a acestui canal de comunicare este evideniat prin interaciunea
nemijlocit. Aadar, toate formele de interaciune de mai sus sunt ncurajate i
n cazul utilizatorilor reprezentani ai instituiilor publice, bineneles fiecare
n situaiile n care se preteaz.

Promovarea pe Twitter
Twitter ofer posibilitatea promovrii contului, a anumitor postri sau chiar a
unor subiecte-cheie, contra cost. Acestea sunt marcate cu o pictogram
promovat, ns modalitatea de interaciune cu acest coninut promovat nu
difer de cel organic. Dac urmai, apreciai sau retransmitei un coninut
promovat, cei care v urmresc vor vedea contul dumneavoastr asociat cu
acel coninut.

Promovarea contului Prin aceast modalitate, altor utilizatori le va fi


afiat contul dumneavoastr n seciunea timeline, n cutri i n
seciunea de sugestii pentru conturi de urmrit. Aceast aciune
conduce la creterea numrului de Followers i, implicit, a comunitii
care poate sprijini i promova mesajele postate pe Twitter.
Promovarea postrilor Acestea vor aprea n timeline, n cutri i n
alte seciuni pe platform. Prin intermediul acestei aciuni, postrile
ajung att la actuala reelea de Followers, ct i la poteniali noi
utilizatori.
Promovarea unui trend Cuvinte cheie care capteaz atenia unui numr
mare de utilizatori i care sunt promovate vor aprea n partea
superioar a seciunii Trends, precum i n alte seciuni pe platform.
Aceast aciune conduce la o expunere foarte mare a unui subiect cheie,
de mare interes la un moment dat pentru utilizatorii Twitter.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

70

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Promovarea pe Twitter este o opiune care poate fi


explorat accesnd seciunea dedicat de pe profil sau
logndu-v cu propriul cont pe ads.twitter.com.
Odat aleas aceast opiune, crearea unei campanii
pe Twitter prin promovarea elementelor prezentate
mai sus atrage numeroase alte beneficii, precum
posibilitatea de a programa postarea unor tweets i de
a primi un raport detaliat privind eficacitatea
comunicrii unor informaii specifice, ntr-un anumit
mod.

#Hashtag
Simbolul # (diez), denumit hashtag, este folosit pentru a marca cuvinte-cheie
sau subiecte ntr-un tweet.
Prin intermediul acestora
postrile pe Twitter sunt
incluse n categorii.

Se folosete imediat
nainte de un cuvnt, fr a
lsa spaiu ntre acestea.
Hashtag-ul poate fi folosit
n faa unui cuvnt, unei
alturri de cuvinte, unui acronim, unei litere sau cifre;
Fcnd click pe un hashtag, sunt afiate toate mesajele postate care
includ acel cuvnt;
Hashtag-ul poate fi folosit oriunde ntr-un tweet - la nceput, la mijloc,
sau la sfrit.

Crearea de coninut
Crearea de coninut relevant pe Twitter difer mult de la instituie la instituie,
n funcie de domeniul de activitate, de informaiile pe care le pot oferi
utilizatorilor, att din ar, ct i din strintate. Cu toate acestea exist
cteva sfaturi utile:

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

71

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Transmitei informaii despre activitatea instituiei i a liderilor si, sub


form de text, imagini, videoclipuri, infografice, tabele, prezentri etc.;
Transmitei informaii cu privire la evenimente planificate sau finalizate;
Transmitei informaii cu privire la proiecte, realizri;
Transmitei informaii n exclusivitate pe Twitter;
Transmitei informaii n timp real de la evenimente;
Transmitei informaii utile i interesante legate de cont, instituie,
lider, societate, ar, evenimente internaionale relevante etc.;
Creai mesaje cu care publicul rezoneaz, att n ceea ce privete
activitatea instituiei, ct i legate de societate n general;
Utilizai un ton potrivit, oficial i respectos, dar n acelai timp prietenos,
abordabil;
Urmrii utilizatorii, domeniiile sau subiectele de interes pentru
activitatea instituiei i interacionai cu utilizatorii, alturai-v
conversaiei n timp util;
mprtii cu cei care v urmresc informaii interesante postate de
utilizatorii pe care i urmrii dumneavoastr;
Interacionai cu ali utilizatori, apreciai-le postrile, comentai,
mulumii-le, rspundei la ntrebri, punei ntrebri etc.;
Stabilii sesiuni de ntrebri i rspunsuri, Q&A pe diferite subiecte;
Organizai concursuri pe Twitter.

Ca i pe Facebook, este de preferat realizarea unui plan de comunicare digital


pentru Twitter, care s indentifice la nivel minimal principalele evenimente de
peste an n jurul crora se poate maximima utilizarea reelei prin:

Postri gndite i scrise n avans cu imagini sau infografice planificate;


Pregtirea de concursuri;
Crearea unui hashtag;
Pregtirea unor tipuri de interaciuni mai complexe, precum Q&A;
Live-tweeting;
Includerea numelui de cont i a hashtag-ului pe toate materialele
promoionale etc.

Concursuri
Avei posibilitatea de a organiza concursuri i tombole pe profilul de Twitter,
prin intermediul crora s cretei numrul de Followers, s ridicai profilul

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

72

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

unui anumit subiect, dar i s ridicai nivelul de interaciune cu publicul.


Exemple:

Tombole sunt cele mai simple, n care utilizatorii sunt rugai s


reacioneze repede ntr-un anumit fel, cu minim de efort, iar
ctigtorul este ales prin tragere la sori.
- S dea Follow.
- S fac Retweet la o postare.
- S utilizeze un anumit hashtag ntr-un context.

Concursuri
- ntrebri i rspunsuri utilizatorii
sunt rugai s rspund corect la o
ntrebare, iar ctigtorul poate fi
desemnat fie n funcie de
rapiditate sa, fie prin tragere la
sori.
- Idei creative utilizatorii sunt
rugai s dea @reply cu o idee
creativ, cea mai interesant fiind
aleas ctigtoare.
- Concurs de fotografii sau clipuri
utilizatorii sunt rugai s dea
@reply cu o imagine/un video
reprezentativ, urmnd ca cea mai
potrivit/cel mai potrivit s fie selectat.

DOs & DONTs


Tabelul de mai jos reflect o serie de sugestii i de contra-sugestii n ceea ce
privete activitatea editorial pe Twitter.
+

Urmrii i monitorizai cu regularitate Nu lsai s treac prea zile sau chiar


utilizatori importani i discuii despre sptmni ntre postri
instituie, activitatea sa i lideri
Publicai de 2-5 ori/zi

Nu transmitei nici prea multe mesaje,


cu excepia live-tweeting de la

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

73

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

evenimente
Publicai dimineaa, la prnz i spre Nu urmrii automat toi utilizatorii
sfritul programului/seara
care v dau Follow i nu utilizai
aplicaii care automatizeaz acest
proces
Publicai mesaje de maximum 100-120 Nu rspundei agresiv la comentarii
de caractere pentru a obine o rat de negative
interaciune mai mare
Includei trimiteri ctre articole, site- Lista utilizatorilor pe care i urmrii
uri, imagini i clipuri video pentru ca ar trebui sa fie cu 10% mai mic dect
postrile s fie retransmise de cei care lista celor care v urmresc
v urmresc
Rspundei la comentarii, ntrebri i
aprecieri
Retransmitei postri utiliznd formula
RT @Utilizator mesaj, n schimbul
butonului Retweet direct
Utilizai hashtag-uri, ideal maximum
dou per tweet
Utilizai imagini care s aib un raport
de 2:1 aspect (ex. 1024 x 512 pixeli)
Scurtai trimiterile utiliznd site-uri
specializate precum goo.gl, bit.ly etc.
Evitai abrevierile i majusculele
Creai liste (publice i private), pentru
a grupa utilizatorii urmrii pe
categorii

Instrumente utile
Exist numeroase instrumente suplimentare ce pot fi utilizate pentru a crete
atractivitatea contului de Twitter i eficacitatea activitilor pe aceast reea
social. Printre cele mai cunoscute se numr:

TweetDeck - n loc de un singur timeline, TweetDeck v permite s


creai coloane pentru a afia coninut specific care v intereseaz: o
coloan care afieaz toate postrile n care contul instituiei este
menionat, o coloan afieaz rezultatele unei interogri de cutare,

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

74

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

alt coloan afieaz mesajele directe, listele alctuite, cele mai


recente postri cu un hashtag sau tendin etc. De asemenea, aceast
aplicaie este util pentru coordonarea mai multor conturi simultan.
Poate fi accesat aici: https://tweetdeck.twitter.com/.
Vine - este un serviciu de telefonie mobil care v permite s creai i s
postai clipuri video foarte scurte care se reiau n bucl. Acesta necesit
crearea unui cont, de pe care videoclipurile pot fi postate direct att pe
Twitter, ct i pe Facebook. Poate fi accesat aici: https://vine.co/.

Evaluarea impactului activitii


Evaluarea activitii pe Twitter este deosebit de important, pentru a
determina n ce msur obiectivele stabilite pentru comunicare pe aceast
reea de socializare sunt ndeplinite, ct i pentru a identifica tipurile de
activiti i coninut potrivite pentru instituie.
Aadar, n primul rnd, trebuie s fie stabilite cteva obiective cuantificabile,
pentru a putea cu adevrat msura impactul activitilor, precum:
Creterea cu 25% a numrului de followers n urmtoarele trei luni.
Creterea ratei de interaciune cu 30% n urmtoarele trei luni etc.
Apoi, aceste obiective sunt comparate cu rezultatele obinute: numrul de
followers, numrul de interaciuni, tipurile de interaciuni, domeniile /
categoriile reprezentate de utilizatorii cu care se interacionez etc.
Aceste date pot fi colectate manual sau pot fi accesate aplicaii specializate,
precum https://analytics.twitter.com/, http://www.twitonomy.com/ i altele.

Riscurile de utilizare
Ca n cazul tuturor tipurilor de canale digitale, exist ntotdeauna riscuri de
utilizare, de la greeli de scriere, de interaciune cu utilizatori ru intenionai,
agresivi sau doar nepoliticoi. ns aceste situaii pot fi evitate printr-o
evaluare atent a mesajelor nainte de a fi postate, dar i printr-o politic
editorial clar, care stabilete procedurile de aciune n diferite situaii.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

75

Google+
Introducere
Google+ este o reea de socializare dezvoltat de
compania Google, care ofer o experien integrat
utilizatorilor si, printre care i o conexiune
nemijlocit pentru YouTube.
Aadar, pentru un cont privat sau o pagin
instituional pe Google+ este nevoie de un cont
Gmail. De asemenea, orice cont Gmail are opiunea
de a crea un cont G+. Pn n anul 2013 acest lucru se
realiza automat.
n a doua parte a anului 2014,
dup doar trei ani de la lansare,
Google+ nregistra peste 1
miliard de conturi activate i
peste 300 de milioane de
utilizatori activi lunar, fiind
asftel a doua reea social ca
mrime la nivel global, dup
Facebook (goo.gl/vKGmz5). Cu
toate acestea, exist muli
specialiti care spun c aceast
reea social nu va dinui, n
principal dintr-o atractivitate
mai redus n comparaie cu
alte reele sociale.
ns Google+ are multe de oferit pentru organizaii sau instituii, precum
aplicaii ca Hangouts sau Communities, dar mai ales prin prisma faptului c
profilurile sau paginile acestei reele sunt listate foarte bine n cutri pe

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Google. Astfel, exist o rat ridicat de transfer a celor care urmresc Google+
ctre anumite website-uri sau articole.
Google+ nu este o reea foarte popular n Romnia i de multe ori nici nu este
luat n considerare pentru principalele statistici, dar acest lucru nu nseamn
c nu este o platform util i uneori chiar important, att pentru ceteni,
ct i pentru instituii publice.
Motivul principal este legat n primul rnd de legtura dintre utilizatori i
adresele de email, avnd n vedere faptul c notificrile sunt primite n spaiul
destinat Gmail, ntr-un mod noninvaziv. De fapt, unul dintre cele mai mari
avantaje ale Google+ este faptul c acum pot fi trimise emailuri direct fanilor,
iar acetia pot da follow direct din Gmail, lucruri pe care alte reele n
general nu le permit.
De asemenea, prin faptul c Google a integrat comentariile de pe YouTube cu
Google+ exist un grad mai ridicat de interaciune ntre organizaiile ori
instituiile prezente pe cele dou reele sociale cu oameni reali, avnd n
vedere faptul c Gmail nu permitea realizarea de conturi false. Acest lucru s-a
schimbat din 2014, ns rmne la un nivel sczut.

Pagina pe Google+
Un profil de utilizator Google+ este un cont public realizat pentru o persoan
fizic, ns pentru organizaii i instituii publice trebuie realizate pagini, ntrun mod similar cu Facebook. Paginile pot fi administrate de ctre mai multe
persoane. Accesai http://www.google.com/+/brands/ i urmai cei 5 pai!

O pagin conine elementele de baz oferite pe o reea social, precum i


cteva specifice, astfel:

O fotografie de profil;

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

77

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

O fotografie pentru coperta paginii;


Informaii de baz, precum i trimiteri ctre alte reele sociale;
Seciunea albumelor de fotografii;
Seciunea care trimite direct ctre contul de YouTube;
Seciunea mesajelor publicate;
Seciunea cercurilor de conturi urmrite i care v urmresc;
Seciunea de aplicaii, precum Hangouts;
Un contor al numrului de profiluri sau pagini care v urmresc i al
numrului de vizualizri nregistrat de pagina dumneavoastr.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

78

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

ntr-un mod similar cu personalizarea paginilor pe alte reele sociale, contul


Google+ impune alegerea celor mai potrivite imagini, la calitate nalt, dar i
completarea ct mai detaliat a cmpurilor pentru a oferi informaii relevante.
n special datorit integrrii mai multor reele sociale i realizarea unor
trimiteri ctre conturi tere, continuitatea n ceea ce privete identitatea
vizual a instituiei este deosebit de important.

Adres URL Google+ personalizat


O adres URL personalizat este o adres web care creeaz un link direct ctre
pagin. ns pentru a obine o adres URL personalizat, contul trebuie s fie
conectat la un site web, lucru care se realizeaz prin intermediul website-ului
oficial al instituiei (https://support.google.com/plus/answer/1713826).
Apoi trebuie parcurse urmtoarele etape:
1. Accesarea Profilului
2. La Despre > Linkuri > adres URL Google+ se selecteaz Obine adresa URL.
3. Odat aleas adresa URL personalizat, aceasta nu poate fi schimbat.

Google+ i YouTube
Crearea unei legturi directe ntre Google+ i YouTube permite utilizatorilor de
pe ambele reele sociale care v urmresc s interacioneze.
Conectarea se realizeaz din contul YouTube, astfel:

Accesai setrile avansate ale contului i dai click pe Conectai cu o


Pagin Google+.
Selectai pagina dorit.

Dac nu avei deja un cont YouTube pentru instituie, putei crea un canal
YouTube pentru o pagin Google+ astfel:
1. Conectai-v pe Gmail i accesai YouTube. Facei click pe fotografia de
profil din colul din dreapta sus, apoi accesai seciunea Setri.
2. Facei click pe Vezi toate canalele sau creai unul nou.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

79

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

3. Sub secinea Alte opiuni vei vedea toate paginile Google+ nregistrate
pentru acel cont de Gmail. Facei click pe pagina pe care dorii pentru a crea
canalul aferent.
Beneficiile conectrii conturilor includ:
Cnd postai videoclipuri YouTube pe Google+, comentariile de pe cele dou
reele sunt unite ntr-o singur conversaie.
Hangouts live din pagina Google+ sunt nregistrate i difuzate automat pe
canalul YouTube.
Posibilitatea de a interaciona direct cu fanii de pe YouTube.

Conexiune cu website-ul
Pentru a crete traficul pe pagina de Google+ direct de pe
website, adugai un buton de Follow, pentru ca apoi vizitatorii
s v urmreasc direct din website pe reeaua social.
Pentru a genera i particulariza un button de Follow ce poate fi ulterior
integrat cu uurin pe orice site se pot folosi instrumentele puse la dispoziie
de Google pentru dezvoltatori: https://developers.google.com/+/web/follow/.

Cercuri
Circles (cercurile) reprezint o caracteristic de baz a platformei sociale
Google+. Aceasta permite utilizatorilor s organizeze n grupuri de persoane
sau liste de pagini pe categorii. Organizarea pe cercuri este deosebit de util,
nu doar pentru a gsi mai uor anumii utilizatori i a descoperi postrile
acestora, dar mai ales pentru faptul c exist posibilitatea de a promova
coninut doar pentru anumite categorii.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

80

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Crearea de cercuri se realizeaz cu drag-and-drop, iar numrul cercurilor sau


denumirile acestora pot fi publice ori vizibile doar persoanelor adugate, prin
editarea seciunii specifice.
Exist mai mult variante de a
aduga persoane ori pagini n
cercuri:
1. n zona Home selectai
butonul People, pentru a
descoperi
persoane
sau
pagini.
2. Cutai n seciunea
Sugestions i trecei peste
butonul Add pentru a aduga
persoane sau pagini.
3. Identificai persoane/ pagini interesante, utile, important de urmrit n
cercurile altor utilizatori.

Stream
Pagina de pornire, denumit Stream, prezint postrile
create de persoanele sau paginile pe care le-ai adugat n
cercuri. Prin ajustarea cercurilor dvs. putei utiliza Google+
pentru a descoperi bune practici, pentru a afla informaii
despre evenimente curente sau chiar pentru a interaciona
cu publicul.
n prima faz, atunci cnd vizitai pagina de pornire vei
vedea coninutul mprtit de ctre toate persoanele i
paginile urmrite, ns exist i opiunea de a vedea
coninutul mprtit doar de utilizatorii unui anumit cerc.
De asemenea, putei comuta ntre a vedea unul sau mai
multe coloane pe Stream.
Stream-ul se poate extinde la trei coloane pe ecranul unui
calculator sau se poate contracta la una singur pe telefon,
iar accentual cade pe fotografii, unele dintre acestea putnd

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

81

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

fi evideniate print extinderea lor, pentru a cuprinde spaiul a mai multor


coloane.

Butonul +1
Google+ are un buton +1 pentru a permite oamenilor s recomande site-uri,
imagini, articole, discuii etc. ntr-un mod similar cu butonul Like de pe
Facebook.

Comuniti
Seciunea Comuniti pe Google+ permite utilizatorilor s creeze conversaii cu
privire la subiecte particulare, dar n acelai timp v ofer oportunitatea de a
obine feedback despre instituie i activiti i s descoperii lideri de opinie
pe aceast reea social.

Putei descoperi comuniti dintre cele care v sunt sugerate, putei identifica
altele cutnd dup cuvinte cheie sau putei chiar crea dumneavoastr noi

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

82

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

comuniti. ntr-o anumit msur, aceste comuniti se aseamn cu grupurile


de discuii de pe Facebook.
Utilizarea eficient a calitii de membru n aceste comuniti presupune:

Contribuie, prin rspndirea de coninut relevant i important pentru


membrii comunitii;
Interaciune, prin comentarea fa de postrile altor utilizatori atunci
cnd este cazul, dac se pune problema furnizrii unei informaii utile
sau corectrii unei percepii greite.

Dac decidei s realizai noi comuniti, acestea pot fi fie publice, fie private.
n aceast situaie devenii moderator, iar acest lucru aduce dup sine alte
responsabiliti:

S ncurajai participarea membrilor prin postri regulate.


S punei ntrebri, lsai comentarii i s apreciai alte postri.
S monitorizai discuiile pentru eventuale probleme i s eliminai orice
coninut necorespunztor.
S promovai comunitatea, dac aceasta este deschis, fie dnd share
unor postri din cadrul comunitii pe pagina oficial G+, fie invitnd
personal (prin intermediul paginii) ali utilizatori s se alture
comunitii.

Coninut

Ca i Facebook, Google+ ofer o multitudine de opiuni n ceea ce privete


coninutul transmis pe pagin. Acestea poate include text, fotografii, trimiteri,
videoclipuri, evenimente sau sondaje. n continuare exemplificm cteva
dintre mesajele comunicate de instituii publice prin intermediul Google+.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

83

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

84

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

85

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Formatare i hashtag
Spre deosebire de Facebook, n Google+ este
posibil formatarea textului n cadrul postrilor,
pentru a le face s ias n eviden. Putei
ngroa un titlu, putei utiliza caractere cursive
sau putei tia text.
De asemenea, putei meniona
persoane sau pagini n postri
folosind simbolul + n faa
numelui, exact cum pe Facebook
sau Twitter se folosete @.
Hashtag-urile sunt
importante
pentru descoperirea unor subiecte
interesante sau a unor persoane ori
pagini corelate.
Google+ poate aduga automat
hashtag-uri pentru mesaje, pe
baza textului sau a imaginilor, dar
putei aduga i propriile cuvinte
cheie, prin plasarea simbolului
diez # nainte de orice cuvnt
sau expresie (fr spaii) pentru a
crea o trimitere.
Cnd facei click pe un hashtag n
partea din dreapta sus a unei
postri, vei vedea c aceasta se
ntoarce, dezvluind mai multe postri pe acelai subiect.
Oamenii nu trebuie s fie pe Google+ i nici s aib un cont pentru a descoperi
subiecte postate pe Google+, deoarece la o simpl cutare pe Google dup
anumte hashtag-uri sa cuvinte cheie, aceti vor primi n partea din dreapta a
paginii rezultate din fluxul de postri publice de pe Google+.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

86

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Evenimente
Evenimentele pe Google+ v permit s organizai cu uurin o reuniune att
offline, ct i online. ntlniri, seminarii web, training-uri, conferine sau alt
gen de evenimente pot fi realizate prin intermediul paginii.
Seciunea permite RSVPs i
comentarii,
trimite
inclusiv
invitaii pentru Google Calendar i
ofer oportunitatea de a realiza
un
dosar
cu
imagini
sau
videoclipuri de la eveniment.
De asemenea, cei care se altur
evenimentului vor primi un
reminder automat.

Hangouts i Hangouts On Air


Hangouts sunt apeluri gratuite i private de videoconferin cu pn la 10 de
persoane, efectuate prin intermediul site-ului Google+ sau aplicaiei pentru
smartphone. Multe alte aplicaii pot fi utilizate n interiorul unui hangout, care
permit utilizatorilor s mprteasc documente, imagini sau alte elemente.
Hangouts On-Air ofer utilizatorilor posibilitatea de a crea webcast-uri instant/
transmisii live pe Google+ n format high definition. Evenimentele pot fi, de
asemenea, nregistrate pentru difuzare mai trziu sau pe alte platforme.
Hangouts On-Air pot fi programate n avans, astfel nct s putei invita
utilizatori i s promovai evenimentul.
Pentru a invita ct mai muli utilizatori lsai categoria Public la audien, ns
dac dorii doar anumite cercuri s fie notificate, tergei categoria i selectai
doar cercurile relevante.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

87

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Insights
Seciunea Insights ofer informaii statistice cu privire la modul n care
utilizatorii interacioneaz cu informaiile postate pe pagina instituiei. n
funcie de preferine, se poate selecta intervalul pentru care dorii date, prin
selectarea ultimelor 7 zile, ultimelor 30 zile, ultimelor 90 de zile.
Seciunea ofer date pe trei seciuni:

Vizibilitate putei identifica numrul cumulat de vizualizri nregistrat


de pagin. n plus, puteti vedea defalcate vizualizrile pe categorii - din
cutare, pe fotografii, pe postri i pe profil;
Click-uri putei vedea numrul total de click-uri pe informaiile despre
instituie i pe coninut, care a dus la vizitarea website-ului;
Interaciune putei vedea numrul total de aciuni ale celorlali
utilizatori n relaie cu informaiile postate pe pagin, care includ:

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

88

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

1. Aprecieri: de cte ori au fcut click pe +1 la postrile paginii;


2. Share: numrul persoanelor care au transmis mai departe
postri ale paginii;
3. Comentarii: de cte ori au comentat fanii asupra postrilor.

De asemenea, avei posibilitatea de a monitoriza succesul fiecrei postri,


avnd n vedere aceleai criterii de performan.
Nu n ultimul rnd, este important monitorizarea i identificare noilor
utilizatori care urmresc pagina, pentru a realiza cteva statistici n funcie de
ara de provenien, sex i vrst, precum i alte detalii care sunt publice.
n acest mod avei posibilitatea de a adapta coninutul postat pe pagina de
Google+ pentru o maxim vizibilitatea i eficacitate.

DOs & DONTs


Tabelul de mai jos reflect o serie de sugestii i de contra-sugestii n ceea ce
privete activitatea editorial pe Google+.
+

Coninut original, relevant, frecvent


(2 ori/zi)

Nu uitai s folosii cercurile

Cele mai bune perioade pentru a posta


pe sunt ntre orele 9 i 11 dimineaa,
n zilele din mijlocul sptmnii

Nu uitai de comuniti

Imagini la calitate nalt, cu orientare


pe orizontal (1080608 px)

Nu uitai s v adaptai informaiile de


la profil, dac este cazul

Postri cu imagini, gif-uri sau


videoclipuri sunt de preferat

Nu rulai concursuri sau oferte


promoionale direct prin Google+,
deoarece nu sunt permise. Doar

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

89

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

promovai aceste activiti, care au


loc pe alte platforme.
Pstrarea aceluiai ton i limbaj pe ca
pe alte reele de socializare

Nu spamai, ce este prea mult stric

Postri diferite pentru categorii


diferite de public, din cadrul unor
comuniti definite

Nu uitai s interacionai

Tag-uii persoane sau pagini

Nu postai n week-end

Utilizai hashtag-uri, maxim 3 per


postare

Nu considerai c ce merge pe
Facebook merge i pe Google+,
deoarece pe G+ sunt mai degrab
comuniti de persoane cu aceleai
interese

Postai informaii de pe alte


platforme, precum Twitter sau
Facebook dac sunt populare i acolo
Utilizai mai mult text dect pe
Facebook, deoarece este mai uor de
gsit n cutrii pe Google
Interacionai cu publicul, prin
ntrebri, sondaje, rspunsuri etc.
Postai videoclipurile de pe canalul
YouTube
Utilizai hangouts i postai
videoclipurile pe YouTube
Cretei mereu comunitatea de
utilizatori
Promovai pagina de Google+ i pe
alte platforme
Adugai butonul de Follow pe website

Instrumente utile
Chrome DoShare plugin ofer posibilitatea programrii postrilor. Aplicaia
Auto Awesome permite realizarea unor materiale video utiliznd imagii, alte
videoclipuri. Aplicaia All My + Statistics, care ofer statistici, tendine i alte
date cu privire la activitatea paginii Google+, sub form de diagrame i grafice.

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

90

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Glosar
Twitter
Tweet

postare pe Twitter care se ncadreaz n 140 de caractere

@user

nume de utilizator, modul n care utilizatorul se identific


Twitter, este ntotdeauna precedat de simbolul @

#hashtag

orice cuvnt sau fraz imediat precedat de simbolul #

Followers

utilizatorii care v urmresc

Following

utilizatori pe care i urmrii

URL

adres web care indic o pagina unic pe internet

Reply

rspuns pe Twitter este, care apare n urma unui alt tweet,


legnd astfel cele dou postri. Rspunsul ncepe
ntotdeauna cu @username

Retweet

tweet care a fost scris iniial de altcineva i retransmis

RT

abreviere pentru retweet, care este folosit ca un cod i


introdus ntr-o postare, pentru a indica altora c este un
retweet

MT

abreviere pentru modified tweet, care este folosit ca un


cod i introdus ntr-o postare, penru a indica c este o
retransmitere a unui mesaj, cu mici modificri

Mention

menionarea altor utilizatori ntr-o postare, prin includerea


semnul @ urmat de numele uni utilizator. De asemenea, se
refer la postrile altor utilizatori n care a fost inclus
contul dvs.

Favorite

buton care indic faptul c apreciai un anumit tweet

Pinned tweets

putei fixa un tweet n partea superioar a profilului


dumneavoastr pentru a pstra un mesaj important

Twitterati

Se refer la utilizatorii populari de pe Twitter, conturile


care au de obicei grupuri mari de fani i sunt bine cunoscui

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

91

Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia

Twitterer

persoan care utilizeaz Twitter

Twitosphere

scris uneori Twittersphere; se refer la toi utilizatorii


activi pe Twitter

Twitterverse

combinaie ntre Twitter si univers, care se refer la


ntregul univers creat de Twitter: toi utilizatorii si, toate
tweet-uri i convenii culturale

Google+
Cercuri

utilizatorii Google+ (persoane sau pagini) sunt introdui n


categorii n funcie de preferine

Comuniti

utilizatorii Google+ (persoane sau pagini) se altur unui


grup de discuii create n jurul unor teme

Hangouts

platforme care permit utilizatorilor Google+ s realizeze


discuii video live cu ali utilizatori, direct de pe
computerul lor sau aplicaia Google+ pentru smartphone
(Android i iPhone).

Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014

92