Manual de calidad

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El Manual de Calidad de una organizacin, es un documento donde se especifican la
misin y visin de una empresa con respecto a la calidad as como la poltica de la calidad y
los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica.
El Manual de Calidad expone adems la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad y
es un documento pblico, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de
procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cual la Organizacin (empresa) establece como dar
cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) y de l se
derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, nicamente es de obligada realizacin en la
implantacin de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestin de la empresa, el
compromiso de ste hacia la calidad, la gestin de recursos humanos, materiales... Ha de
ser un documento pblico frente a clientes y proveedores, con una extensin
preferiblemente no superior a las 20 pginas y se suele redactar al final de la implantacin
una vez documentados los procedimientos que la norma exige.
Respecto a otras normas como pueden ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del
sector turstico, no exige la realizacin de un Manual de Calidad, aunque s ayuda a la
implantacin de la misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia
europeo, que actualmente se est implantando con bastante xito en Espaa. Es un modelo
que tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal.
El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la
organizacin para alcanzar la calidad mediante la adopcion del correspondiente sistema de
Gestion de la Calidad.
Estructura de un Manual de Calidad
El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la organizacin
y ha de especificar:

El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier

exclusin)

Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los

mismos)

Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la organizacin.

Adems, tambin puede incluir:

Las actividades de la organizacin.

Las caractersticas principales del SGC.

La poltica de calidad y los objetivos a ella asociados.

Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.

Una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un organigrama)

Cmo funciona la documentacin y dnde debe dirigirse el personal para encontrar

los procedimientos acerca de cmo hacer las cosas

Una definicin de los trminos que tengan un significado singular para la

organizacin.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica general o mapa del
SGC. Su formato y la estructura son decisin de la organizacin y dependern de su
tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo
para otros propsitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debera ser un
verdadero documento de trabajo.

Poltica de Calidad
o Compromiso de la Direccin
o Objetivos de Calidad

Pautas de organizacin
o Estructura y organigramas
o Funciones y responsabilidades de las reas de la empresa
o Relaciones internas y externas
o Formacin, motivacin y cualificacin del personal

Pautas de Gestin

o Revisiones y auditoras del Sistema

o Compras y homologacin de proveedores
o Control de no conformidades y acciones de mejora
o Elaboracin de ofertas y revisin del contrato

Pautas Tecnolgicas
o Planificacin y control de procesos
o Control de Equipos e Instalaciones

Cada captulo del Manual debe incluir, como mnimo:

Objetivo del mismo

mbito de aplicacin

Referencias

Responsabilidades

Desarrollo del proceso

Documentacin y registros

1. Introduccin
La familia de las normas COVENIN-ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de
calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretacin comn, el desarrollo, la
implementacin y la aplicacin de la gestin y el aseguramiento de la calidad; adems
exigen el desarrollo y la implementacin de un sistema de la calidad documentado, que
incluya la elaboracin de manuales de la calidad.
La norma venezolana COVENIN ISO 8402: 1995, Gestin de la Calidad y
Aseguramientos de la Calidad. Vocabulario define un manual de calidad como un
documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el sistema de calidad de una
organizacin. Este manual puede estar relacionado con las actividades totales de una
organizacin o con una parte seleccionada de estas.

Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del manual de la
calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intenta satisfacer. Esta norma
suministra los lineamientos para desarrollar dichos manuales de calidad.
2. Objeto
El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboracin, la preparacin
y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades especficas del usuario.
estos manuales reflejarn los procedimientos documentados del sistema de la calidad
requeridos por la familia de las normas COVENIN ISO 9000.
Referencias normativas
Como toda norma esta sujeta a revisin es recomendable analizar la convivencia de usar las
ediciones ms recientes de la norma citada a continuacin:
Covenin-iso 8402:1995. Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario
Definiciones
Para los propsitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la norma venezolana
covenin-iso 8402:1995
Documentacin de sistema de la calidad
Esta norma describe una jerarqua tpica de la documentacin del sistema de la calidad en
su anexo A. El orden de desarrollo de esta jerarqua en una organizacin individual depende
de las circunstancias de esa organizacin, pero usualmente comienza con el desarrollo de la
poltica y objetivos de la calidad de la organizacin.
Procedimientos documentados del sistema de la calidad:
Los procedimientos documentados del sistema de la calidad deben formar la
documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades
que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de
la norma del sistema de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las
responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efecta y
verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades,
la documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de calidad, tal como
un elemento completo del sistema de calidad o una parte de este, o una secuencia de
actividades interrelacionadas ligadas con ms de un elemento del sistema de la calidad.

El usuario es quien determinar la cantidad de procedimientos documentados, el volumen

de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las
instalaciones, la organizacin y la naturaleza de la empresa.
Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, los usuarios
podrn familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada requisito y as habr ms
posibilidad de lograr el cumplimiento sistemtico de la norma.
Manuales de la Calidad:
El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la
calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad
dentro de una organizacin. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos
aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organizacin. Tambin
deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos
documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma
seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado
de las actividades.
Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organizacin para:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin.
Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos: por ejemplo, demostrar la
conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o 9003.
Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en
situaciones contractuales.
Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen
mtodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno de stos
sera fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que
rige el sistema. Otro enfoque aceptable sera la estructuracin del manual para reflejar la
naturaleza de la organizacin.
Un manual de calidad puede:
Ser una compilacin de los procedimientos documentados.
Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones especficas.
Ser ms de un documento o nivel.
Tener un ncleo comn con apndices apropiados.
Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades organizacionales.
La aplicacin ms comn de un manual de calidad es empleado para propsitos tanto de
gestin de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo cuando la

organizacin considere que es necesaria una distincin en su contenido o uso, es esencial

que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios.
3. Proceso de elaboracin de un manual de calidad
Responsable en cuanto a la Elaboracin:
El proceso en cuanto a la elaboracin con la asignacin de la tarea de coordinacin a un
organismo delegado competente. Las actividades reales de redaccin y trascripcin deben
ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales
individuales, segn sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede
acotar significativamente el tiempo de elaboracin del manual de la calidad, as como
tambin ayudar a identificar aquellas reas en las cuales existan deficiencias en el sistema
de la calidad que deba ser contemplados y corregidas.
Uso de Referencias:
Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que
existen y estn disponibles para el usuario del manual de la calidad.
Exactitud y Adecuacin:
El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad
sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados.
Proceso de aprobacin, emisin y control del manual de la calidad
Revisin y Aprobacin Final:
Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos
responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuacin y la estructura apropiada.
La emisin de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su
implementacin y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorizacin.
Distribucin del Manual:
El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los
usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribucin puede ser facilitada
mediante la codificacin de copias.
Incorporacin de Cambios:
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin, revisin, control e
incorporacin de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo
proceso de revisin y aprobacin utilizado al desarrollar el manual bsico.

Control de la Emisin y de los Cambios:

El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el
contenido del manual est autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes
mtodos para facilitar el proceso fsico de la realizacin de los cambios. En cuanto a la
actualizacin de cada manual se debe utilizar un mtodo para tener la seguridad de que
cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.
Copias no Controladas:
Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales
distribuidos como propsitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra
distribucin del manual en donde no se prevea el control de los cambios.
4. Esquema del contenido de un manual de la calidad
a. El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin.
b. La tabla de Contenido.
c. Las paginas introductorias acerca de la organizacin y del manual
d. La poltica y los objetivos de la calidad.
e. Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades y autoridades.
f. Descripcin de los elementos del sistema de la calidad.
g. Definiciones, si es apropiado
h. Gua para el manual de la calidad, si es apropiado.
i. Apndice, si es apropiado.
Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede ser
cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.
Que incluir en un manual de la calidad
Ttulo, Alcance y Campo de Aplicacin:
El ttulo y el alcance del manual de la calidad deben definir la organizacin a la cual se
aplica el manual. En esta seccin tambin se deben definir la aplicacin de los elementos
del sistema de la calidad. Tambin es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que
aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debera ser aplicado.
Esta informacin puede ser localizado en la pgina del ttulo.

Tabla de Contenido:
Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La
numeracin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras, ilustraciones, diagramas,
tablas, etc., debe ser clara y lgica.
Pginas Introductorias:
Las pginas introductoria de un manual de la calidad deben suministrar informacin general
acerca de la organizacin y del manual de la calidad.
La informacin acerca de la organizacin debe ser su nombre, sitio, ubicacin y los Medios
de comunicacin; tambin se puede adicionar informacin acerca de su lnea de negocio y
una breve descripcin de sus antecedentes, su historia, su tamao.
En cuanto a la informacin acerca del manual de la calidad debe incluir la edicin actual, la
fecha de edicin, una breve descripcin de cmo se revisa y se mantiene actualizado el
manual de calidad, una breve descripcin de los procedimientos documentados utilizados
para identificar el estado y para controlar la distribucin del manual y tambin debe incluir
evidencia de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de
calidad.
Poltica y Objetivos de la Calidad:
En esta seccin del manual de calidad se debe formular la poltica y los objetivos de la
calidad de la organizacin. Aqu se presenta el compromiso de la organizacin con respecto
a la calidad.
Dicha seccin taimen debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y
entiendan la poltica de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles.
Descripcin de la Organizacin, las Responsabilidades y las Autoridades:
Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la organizacin de alto nivel.
Tambin puede incluir un organigrama de la organizacin que indique la responsabilidad, la
autoridad y la estructura de interrelaciones.
Igualmente sub-secciones dentro de esta seccin deben suministrar detalles de las
responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de todas las funciones que dirigen,
desempean y verifican trabajos que afectan la calidad.
Elementos del Sistema de Calidad:
En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la
calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de la
calidad.

Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos para cada organizacin
no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un mtodo de presentacin
nicos para la descripcin de los elementos del sistema de la calidad.
Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la organizacin,
suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad.
Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organizacin debe determinar los elementos del
sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la
organizacin definir como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos
seleccionados.
En la determinacin del enfoque de la organizacin debe considerarse:
La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos.
La importancia asignada a la documentacin del sistema de la calidad y al aseguramiento
de la calidad.
Las distinciones entre polticas, procedimientos e instructivos de trabajo.
El medio seleccionado para el manual.
El manual resultante debe reflejar los mtodos y los medios propios de la organizacin para
satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos
del sistema de la calidad.
Definiciones:
Esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y del campo de aplicacin.
Dicha seccin debe contener las definiciones de los trminos y conceptos que se utilicen
nicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una
comprensin completa, uniforme e inequvoca del contenido del manual de la calidad. Es
recomendable el uso de referencias como por ejemplo la norma COVENIN-ISO 8402.
Gua para el Manual de la Calidad:
Una gua puede suministrar una descripcin de la organizacin del manual de la calidad y
un breve resumen de cada una de sus secciones.
Con la ayuda de esta seccin los lectores que estn interesados solo en ciertas partes del
manual deberan ser capaces de identificar, que parte del manual puede contener la
informacin que est buscando.
Apndice para la Informacin de Apoyo:
Por ltimo puede ser incluido un apndice que contenga informacin de apoyo al manual de
la calidad.
5. Conclusin

La norma COVENIN-ISO 10013 es una gua que define en forma clara los pasos a seguir
para la elaboracin de manuales de la calidad relacionados con normas de sistemas de la
calidad distintas de las de la familia COVENIN-ISO 9000.
Cualquier manual de calidad elaborado segn la norma COVENIN-ISO 10013 debe
identificar o referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir
brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de la calidad
seleccionada por la organizacin.