CUPRINS

Cuprins.................................................................................................................
Argument..............................................................................................................
Cap. 1 Rolul marketingului in activitatea agentului economic........................
1.1 Rolul marketingului n activitatea agentului economic...........................
1.2. Abordri n definirea marketingului.......................................................
1.3. Obiectivele marketingului......................................................................
1.3.1 Obiectivele economice ale marketingului......................................
1.3.2 Obiectivele psihologice ale marketingului.....................................
Cap. 2. Investigarea pieei...................................................................................
2.1 Cercetarea de marketing.........................................................................
2.2 Metode utilizate n cercetarea de marketing...........................................
Cap. 3 Investigarea nevoilor clienilor ..............................................................
3.1 Tipuri de surse date folosite n cercetrile de marketing........................
Cap 4. Coordonarea funciilor de marketing n realizarea
scopurilor propuse...................................................................................
Cap. 5. Satisfacerea superioar a nevoilor clienilor.........................................
5.1 Investigarea surselor statistice.................................................................
5.2 Cercetarea direct....................................................................................
5.2.1 Cercetarea total...............................................................................
5.2.2 Cercetarea selectiv..........................................................................
5.3 Experimentele de marketing....................................................................
Bibliografie ...........................................................................................................
Anexe .....................................................................................................................
Anexa nr. 1 ..............................................................................................................
Cap.6.Studiu de caz
CHESTIONAR..

ARGUMENT
Marketingul poate fi privit i ca instrument de conducere , bazat pe metode i tehnici
specifice de cercetare i planificare .
Principalele obiective ale marketingului sunt: satisfacerea dorinelor consumatorilor
( obiectiv de natur psihologic ) i maximizarea profitului ( obiectiv de natur economic ) .
Informaiile necesare managerilor de marketing provin din nregistrrile interne ale
firmei , din supravegherea pieei i din cercetrile de marketing .
Cercetarea de marketing este procesul de investigare a cerinelor i de identificare a
modalitilor i contextului n care vor fi satisfcute aceste cerine ale consumatorilor .
Printre metodele utilizate in cercetarea de marketing se numr urmtoarele :
cercetarea bazat pe observare , ancheta i cercetarea experimental .
Cercetarea de pia este inclus n cercetarea de marketing , aa cum piaa face parte din
mediul extern al oricrei firme sau organizaii . Informaiile primare sunt culese n mod special
pentru a servi unui anumit scop , iar informaiile secundare sunt informaii stocate , obinute
pentru cercetarea care se deruleaz .
Din punct de vedere al sursei de informaii , se disting dou tipuri de surse : surse
primare i surse secundare .
coala romneasc de marketing grupeaz funciile marketingului astfel : cercetarea
pieei , a nevoilor de utilizare sau de consum , mbuntirea permanent a capacitii de
adaptare a ntreprinderii la cerinele mediului su de pia , satisfacrea n condiii superioare
a necesitilor de consum si maximizarea eficienei economice sau maximizarea profitului .
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de marketing
sunt : investigarea surselor statistice , cercetarea direct i experimentul de marketing .
Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n procesul de
documentare pe care l presupune o cercetare de marketing . De multe ori , sursele statistice pot
asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii . De regul , culegerea
informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme metodologice deosebite .
Cercetarea direct poate fi : cercetare total sau de mas i cercetare selectiv . Astfel ,
cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de investigare a tuturor
membrilor colectivitii cercetate , iar cercetarea selectiva presupune apelarea la un grup selectat
dintre membrii colectivitii cercetate , grup ce poart numele de eantion. Experimentul de
marketing constituie o modalitate de cercetare , prin care variaia uneia sau mai multor variabile
explicative ( independente ) este controlat de cercettor , dup care se msoar efectul asupra
variabilei explicate ( dependente ) .
Deci , marketingul este un proces managerial i social prin care indivizii sau grupurile
obin ceea ce le este necesar , prin crearea , oferirea i schimbul de produse ce au o anumit
valoare ; de asemenea , marketingul este un proces responsabil care privete identificarea i
satisfacerea , in mod profitabil , a necesitilor clienilor . El este o nou tiin a vnzrii i o
art de a convinge clienii s cumpere , dar i arta crerii condiiilor n care cumprtorul se
convinge singur s cumpere .

CAPITOLUL I
ROLUL MARKETINGULUI N ACTIVITATEA
AGENTULUI ECONOMIC
1.1 ROLUL MARKETINGULUI N ACTIVITATEA AGENTULUI
ECONOMIC
Marketingul constituie un mod de gndire i aciune , o nou concepie asupra
desfurrii activitii economice , potrivit creia orice activitate economic urmrete
satisfacerea cerinelor consumatorilor .Termenul de ,, marketing este de origine anglo-saxon ,
to market - a desfura tranzacii de pia , a vinde i a cumpra . Marketingul reprezint un
ansamblu de activiti practice , care constau n procesul de planificare i punere n practic a
produsului , stabilirii preului , distribuirii i promovrii , prin care ntreprinderea orienteaz
fluxul de bunuri i servicii de la productori la consumatori. Marketingul este un proces
responsabil privind:identificarea , anticiparea i satisfacerea n mod profitabil a necesitilor
clientului .

1.2 ABORDRI N DEFINIREA MARKETINGULUI

Marketingul poate fi privit ca o filosofie de afaceri , n care clientul ocup locul
central,ca o art de a depista nevoile , de a crea cerere i a fideliza consumatorul ..Marketingul
poate fi privit si ca instrument de conducere , bazat pe metode i tehnici specifice de cercetare i
planificare .Marketingul joac un rol important n cadrul activitii agentului economic , ajutnd
la :
- identificarea i anticiparea nevoilor consumatorilor : ,, Cine este clientul nostru ? ; Ce
beneficii caut clientul nostru ? ; Cum cumpr clientul nostru ?
- crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse i servicii ;
- stabilirea preului , respectiv valoarea pe care consumatorul o acord unui produs i pe care este
dispus s o plteasc , pentru a intra n posesia acestuia ;
- plasarea i distribuirea produselor i serviciilor acolo unde sunt cumprate sau consumate ;
- promovarea produselor pe pia i comunicarea cu potenialii consumatori ;

Marketing i
ageni
comerciali

Dorine,
necesiti i
cereri

Piee

Produse

Schimb ,
tranzacii i
satisfacie

Utilitate , cost i
satisfacie

CONCEPTE DE BAZ N ACTIVITATEA DE MARKETING

Activitatea de marketing desfurat de agentul economic urmrete s satisfac
cerinele efective i poteniale ale consumatorului astfel :
- ntotdeauna producia s se orienteze n funcie de nevoile pe care le exprim consumatorul i
nu invers ;
- ntreaga activitate a agentului economic s se orienteze spre consumatorul care cumpr
produsele ;
- programele de activitate ale ntreprinderii s se fundamenteze pe cerinele anticipate ale
consumatorului ;
n marketing se folosesc o serie de activiti practice , formnd un ansamblu de
metode , procedee , tehnici de cercetare i aciune. .

Analiz

Previziune

Control

Organizare

TEHNICI DE CERCETARE I ACIUNE N MARKETING .

4

1.3. OBIECTIVELE MARKETINGULUI

Principalele obiective ale marketingului sunt:
- satisfacerea dorinelor consumatorilor ( obiectiv de natur psihologic ) ;
- maximizarea profitului ( obiectiv de natur economic ) ;

1.3.1. OBIECTIVELE ECONOMICE ALE MARKETINGULUI

Obiectivele economice ale marketingului sunt urmtoarele :
- cota de pia i cota relativ de pia ;
- cifra de afaceri ;
- profitul i rata profitului ;
- volumul vnzrilor ;

1.3.2. OBIECTIVELE PSIHOLOGICE ALE MARKETINGULUI

Obiectivele psihologice ale marketingului sunt urmtoarele :
- imagine favorabil n rndul consumatorilor sau imaginea de marc si firm ;
- gradul de cunoatere a produselor ntreprinderii ;
- gradul de satisfacie al clientului ;
- fidelizarea clienilor ;
Obiectivele fixate de ctre agentul economic trebuie s fie realiste . Nivelurile stabilite
trebuie s fie rezultatul analizei ocaziilor i a punctelor tari ale organizaiei , i nu dorinele
personale ale managerilor .

CAPITOLUL II
INVESTIGAREA PIEEI
2.1. CERCETAREA DE MARKETING
Pentru a realiza analiza , planificarea , implementarea i controlul activitii de
marketing , managerii au nevoie de informaii despre cerere , clieni , concureni , intermediari i
ali factori care acioneaz la nivelul pieei . Operatorii de marketing consider tot mai mult
informaia nu doar un element ajuttor la adoptarea unei decizii , ci o adevrat valoare de
marketing , care poate oferi deintorului un mare avantaj competitiv .
Pe msur ce i extind activitatea la scar naional sau internaional , firmele au
nevoie de un volum tot mai mare de informaii despre piee din ce in ce mai vaste . Pe msur ce
veniturile cresc i consumatorii au nevoie de criterii tot mai stricte de cumprare , comercianii
au tot mai mare nevoie de informaii de calitate n legtur cu modul n care cumprtorii
reacioneaz la diverse produse . Pe msur ce comercianii se confrunt cu o concuren tot mai
puternic , ei trebuie s dispun de tot mai multe informaii referitoare la eficiena utilizrii de
ctre consumator a produselor lor . Datorit dinamicii mediului de afaceri, managerii au nevoie
de informaii de actualitate , care s le permit adoptarea unor decizii oportune .
Informaiile necesare managerilor de marketing provin din nregistrrile interne ale
firmei ,din supravegherea pieei i din cercetrile de marketing .
Informaiile primite din nregistrrile interne sunt cele obinute din surse aflate n
interiorul firmei . Compartimentul de contabilitate al firmei elaboreaz rapoartele financiare i
ine evidena desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor . Producia ntocmete rapoarte cu privire la
gradul de realizare a planurilor , livrri i situaia stocurilor .
Informaiile despre pia provin din mai multe surse . Personalul firmei directorii ,
inginerii i cercettorii , agenii de provizioane , forele de vnzare - reprezint o prim surs de
informaii . Firmele trebuie s-i conving angajaii de importana acestor informaii , s-i
pregteasc pentru a identifica elementele noi care se petrec la nivelul mediului i s-i stimuleze
s raporteze permanent cele observate . De asemenea , firma trebuie s-i conving furnizorii ,
distribuitorii si clienii s-i transmit informaiile importante . Despre concureni , ea poate s
obin date din rapoartele anuale , discursurile , comunicatele de pres , reclamele acestora , dar
i din ceea ce spun alii despre ei n publicaiile de specialitate sau la expoziiile comerciale .
Activitatea concurenilor mai poate fi supravegheat cumprnd i analiznd produsele
acestora , urmrind evoluia desfacerilor i examinnd inovaiile acestora .
De asemenea , firmele mai cumpr informaii de la alte organizaii . Colaborarea ntre
firmele specializate n cercetarea pieei permite efectuarea unor studii la nivel european .
6

Globalizarea pieelor a fcut ca att firmele mari , ct i cele mici , s formeze aliane , n
vederea unei acoperiri mai bune a pieei internaionale .
Cercetarea de marketing este procesul de investigare a cerinelor i de identificare a
modalitilor i contextului n care vor fi satisfcute aceste cerine ale consumatorilor .
Cercetrile de marketing pot fi considerate un adevrat barometru pentru aprecierea gradului
de ncorporare a marketingului n viaa ntreprinderilor , ele reprezint forma corect de realizare
a primei funcii a marketingului , implicndu-se direct sau indirect n realizarea celorlalte trei
funcii ale marketingului :
- conectarea activitii firmei la dinamismul mediului extern ;
- satisfacerea la nivel ct mai nalt a cerinelor consumatorilor ;
- maximizarea eficienei economice a firmei ;
Cercetarea de marketing trebuie s sugereze managerului cum se poate nscrie firma
ntr-un mediu n continu micare ,cum i poate asigura fructificarea resurselor de care dispune .

2.2. METODE UTILIZATE IN CERCETAREA DE MARKETING

Printre metodele utilizate in cercetarea de marketing se numr urmtoarele :
- cercetarea bazat pe observare const n culegerea informaiilor primare , prin observarea
persoanelor , aciunilor i situaiilor cele mai relevante ;
- ancheta este cea mai potrivit modalitate de culegere a informaiilor descriptive ( care
descriu atitudinile , cunotinele , preferinele , comportamentul de cumprare ) ; ancheta poate fi
structurat ( cnd se folosesc liste cu ntrebri prestabile ) sau nestructurat ( cnd operatorul
de interviu poate conduce discuia n funcie de rspunsurile celor intervievai ) ;
- cercetare experimental ncearc s explice relaiile dintre cauz i efect i presupune
selectarea unor grupuri omogene de subieci , supunerea lor la tratamente diferite i identificarea
deosebirilor dintre reaciile grupurilor respective .de exemplu , pentru a testa efectele a dou
preuri diferite , o firm productoare de parfumuri ar putea realiza urmtorul experiment : ntrun ora s practice pentru parfumurile respective un pre , iar pentru alt ora s practice alt pre ;
dac oraele sunt asemntoare , diferenele de pre ar putea explica nivelul diferit al vnzrilor ;

CAPITOLUL III
INVESTIGAREA NEVOILOR CLIENILOR
Cercetarea de pia este inclus n cercetarea de marketing , aa cum piaa face parte
din mediul extern al oricrei firme sau organizaii .
Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic sau
organizaii de a obine informaii utile n momentul n care trebuie fundamentat strategia de
marketing sau elaborat un plan de marketing .
Un sistem informaional de marketing ( SIM ) este format din persoane , echipamente
i proceduri de culegere , selecie , analiz , evaluare i distribuie la timp a unor informaii
exacte , necesare factorilor de decizie din compartimentul de marketing .
Pentru a satisface nevoile de informare ale managerului , cercettorul poate culege fie
informaii primare , fie informaii secundare , fie informaii de ambele tipuri .
Informaiile primare sunt culese n mod special pentru a servi unui anumit scop
Informaiile secundare sunt informaii stocate , obinute pentru cercetarea care se
deruleaz .
Participarea cercetrii de marketing la realizarea obiectivelor ntreprinderii are loc prin
intermediul informaiilor pe care le produce pentru luarea deciziilor . Valoarea informaiilor
rezultate dintr-o cercetare depinde de o multitudine de factori :
- importana deciziei ;
- gradul de risc i incertitudine ;
- influenta informaiei obinute din cercetare asupra deciziei. ;

3.1 TIPURI DE SURSE DE DATE FOLOSITE N CERCETARILE DE

MARKETING
Din punct de vedere al sursei de informaii , se disting dou tipuri de surse :
- surse primare informaiile primare sunt cele obinute special pentru realizarea obiectivelor
cercetrii respective ;
- surse secundare informaiile secundare sunt date culese i prelucrate anterior , n vederea
realizrii altor obiective , date care pot servi ca surse pentru realizarea unor obiective ale
cercetrii de marketing aflate n derulare ;
Sursele secundare de date folosite n cercetrile de marketing pot fi grupate astfel :
8

- date statistice provenite din surse oficiale , semioficiale sau bnci de date ;
- studii empirice analize globale ale unei ri ;
- rapoarte , comunicri i tiri de profil articole de pres , rapoarte de afaceri , brouri , etc. ;
Sursele secundare de date utilizate in cercetarea de marketing se pot clasifica astfel :
- surse interne care au la baz informaiile obinute din nregistrrile firmei ; aceste
nregistrri se caracterizeaz printr-un grad ridicat de disponibilitate ;
- sursele externe sunt reprezentate de : anuare i alte publicaii statistice ale autoritii
naionale de statistic , publicaii ale camerelor de comer , publicaii ale guvernului , presa de
specialitate si rapoarte ale instituiilor specializate n furnizarea de informaii de afaceri
- surse comerciale agenii de cercetri comerciale care ofer informaii abonailor proprii ;
culegerea informaiilor secundare constituie un punct de plecare al cercetrii. ;
ns , de multe ori , sursele secundare nu sunt suficiente pentru a obine toate informaiile
necesare i , de aceea , firma trebuie s culeag informaiile primare .
Culegerea informaiilor primare se poate efectua n urma unei cercetri cantitative , care
este realizat pe un numr mare de consumatori , sau a unei cercetri calitative , care are la baz
un numr mic de consumatori .
Exemple de surse secundare :
a) Publice :
- naionale Ministere , Institutul Naional de Statistic , Camera de Comer i Industrie a
Romniei ;
- internaionale Ambasade ( misiuni economice ) UNCTAD , ONU i organismele sale FMI ,
Consiliul Europei i organismele sale ;
b) Private:
- naionale Bnci de date , reviste , ziare , cri , studii , asociaii profesionale ;
- internaionale Bnci de date ;
Informaiile folosite n cercetrile de marketing trebuie s ndeplineasc cteva
condiii :
- acurateea msura n care informaia reflect realitatea ;
- actualitatea prospeimea informaiei ;
- suficiena msura n care informaia asigur luarea unei decizii corecte ;
- disponibilitatea msura n care informaia poate fi obinut ;
- relevana pertinena i aplicabilitatea informaiei pentru luarea deciziei ;
Cercetarea de marketing poate aborda probleme diverse , cum ar f i:
- testarea unui concept ;
- determinarea imaginii unui magazin ;
- estimarea cererii ;
- previzionarea vnzrilor ;
- determinarea nivelului de satisfacie a clientului ;
9

- identificarea modului de operare al canalelor de distribuie ;

- testarea elasticitii cererii n funcie de pre ;

CAPITOLUL IV
COORDONAREA FUNCIILOR DE MARKETING N
REALIZAREA SCOPURILOR PROPUSE
Marketingul este neles astzi drept o funcie managerial , el avnd rolul de a asigura
un mod sistematic de conducere a ntreprinderii orientat ctre pia .
Funcia desemneaz o grupare de activitii determinate pe baza unui anumit criteriu
esenial , care ofer posibilitatea nelegerii teoretice a marketingului .
coala romneasc de marketing grupeaz funciile marketingului astfel :
- cercetarea pieei , a nevoilor de utilizare sau de consum ;
- mbuntirea permanent a capacitii de adaptare a ntreprinderii la cerinele mediului
su de pia ;
- satisfacerea n condiii superioare a necesitilor de consum ;
- maximizarea eficienei economice sau maximizarea profitului ;
Cercetarea pieei , a nevoilor de utilizare sau de consum constituie funcia premis
, prin a crei exercitate se urmrete obinerea informaiilor cu privire la pieele efective i
poteniale , la ansamblul necesitilor de consum solvabile i insolvabile , dar i la
comportamentul consumatorului .
mbuntirea permanent a capacitii de adaptare a ntreprinderii la cerinele
mediului su de pia este considerat funcia mijloc , prin care se asigur nfptuirea
obiectivelor strategice ale agentului economic . Prin creterea capacitii de antrenare a tuturor
resurselor de care dispune n fiecare moment ( resurse materiale , financiare i umane ) , se
asigur adaptarea operativ a activitii desfurate la cerinele pieii , ale consumatorului ;
constituie , n cele mai multe cazuri , cheia succesului n afaceri .
Satisfacerea n condiii superioare a necesitilor de consum i utilizare reprezint
raiunea de a fi a agentului economic , prin realizarea bunurilor i serviciilor . Este considerat
funcia obiectiv sau scop , prin care se vizeaz producerea i oferirea numai a celor produse i
servicii necesare consumului productiv .
Maximizarea eficienei economice sau maximizarea profitului este tot funcia
obiectiv , deoarece scopul final al activitii economice al agentului economic este obinerea de
profit , care-i asigur existena i dezvoltarea . Realizarea ei presupune alocarea raional a
10

resurselor productive , optimizarea structurilor de producie , dar i a ntregului flux al procesului

economic .

CAPITOLUL V
SATISFACEREA SUPERIOAR A NEVOILOR
CLIENILOR
Obinerea datelor i informaiilor , stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere
a lor , reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de
marketing , dar totodat este o etap indispensabil n acest proces .
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de marketing
sunt :
- investigarea surselor statistice ;
- cercetarea direct ;
- experimentul de marketing ;

5.1. INVESTIGAREA SURSELOR STATISTICE

Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n procesul de
documentare pe care l presupune o cercetare de marketing . De multe ori , sursele statistice pot
asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii . De regul , culegerea
informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme metodologice deosebite .
Pentru succesul investigrii surselor statistice , informaiile trebuie s fie :
- veridice , obiective i valide ;
- se recomand consultarea sursei statistice originale ;
- s se aib n vedere i alte coordonate, izvorte din practic
- nelegerea contextului n care s-a realizat cercetarea ;
- consultarea celor mai recente surse statistice ;
- informaia s fie evaluat prin prisma scopului cercetrii aflate n derulare

11

5.2. CERCETAREA DIRECTA

De cele mai multe ori , informaiile obinute din cercetrile indirecte , din surse externe
sau interne , nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumit decizie de marketing .
Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de informaii direct de la
productorii lor : consumatori individuali , consumatori colectivi , utilizatori industriali ,
intermediari , productori de bunuri i servicii .
Cercetarea direct se mparte n :
a. - cercetare total sau de mas ;
b. - cercetare selectiv ;
c.

5.2.1. CERCETAREA TOTALA

Cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de investigare a tuturor
membrilor colectivitii cercetate .
Avantajele cercetrii totale sau de mas sunt :
- permite efectuarea unor analize cuprinztoare ;
- informaiile obinute sunt precise i detaliate ;
Dezavantajele cercetrii totale sau de mas sunt :
- costul este foarte ridicat ;
- timpul necesar obinerii informaiilor este ndelungat ;
- efortul necesar este foarte mare ;

5.2.2. CERCETAREA SELECTIVA

Cercetarea selectiva presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitii
cercetate , grup ce poart numele de eantion.
Avantajele cercetrii selective sunt :
- cost redus ;
- timp mai scurt de obinere a informaiilor ;
- rezultatele obinute pot fi extinse la scara ntregii colectiviti ;
Dezavantajele cercetrii selective sunt :
- rezultatele nu sunt la fel de exacte ca n cazul cercetrii de mas ;
- pot fin ntlnite erori
n cadrul cercetrii directe se poate apela la observare , care presupune culegerea de
informaii fr a antrena persoana care le deine sau la anchet , care se deruleaz prin
antrenarea purttorului informaiei .
Cercetarea direct poate fi clasificat dup mai multe criterii :
a) - dup locul unde se desfoar cercetarea :
- cercetri realizate n magazine ;
- cercetri realizate pe strad ;
- cercetri realizate la trguri i expoziii ;
12

- cercetri realizate la domiciliu ;

b) - dup frecvena cercetrilor :
- cercetri permanente ( panelurile de magazine sau consumator , bugetele de familie ) ;
- cercetri periodice ( au loc la anumite intervale de timp ) ;
- cercetri ocazionale (sunt unice ) ;
c) - dup modul de preluare al informaiilor de la productor
- cercetri care nu antreneaz purttorii informaiilor (observarea ) ;
- cercetri care antreneaz purttorii informaiilor ( ancheta ) ;
Ancheta sau sondajul de opinie presupune culegerea metodic de informaii de pe
teren , lucru ce poate fi realizat cantitativ ( sondaj , panel , recensmnt ) sau calitativ ( interviu
de profunzime , focus-grup ,teste proiective ) .Ancheta sau sondajul presupun n general
realizarea unei cercetri pe baza unui chestionar i necesit parcurgerea urmtoarelor etape :
- stabilirea obiectivelor cercetrii ce informaii dorim s obinem ? ; pentru ce sunt necesare
aceste informaii ? ; decizia pe care trebuie sa o lum este legat de care din domeniile de
activitate ale organizaiei ? :
- limitele anchetei buget ci bani putem s alocm ? ; timp ct timp avem la dispoziie
? (numrul de persoane chestionate i modul de aplicare a chestionarului depind de aceste dou
elemente ) ;
- stabilirea eantionului pe care se va realiza cercetarea

determinarea numrului de

persoane ce va face obiectul anchetei poate fi realizat prin aplicarea procentului de 10% la
populaia total , dar nu mai puin de 50 de persoane ; eantionul reprezint o subcolectivitate ,
extras ntmpltor din colectivitatea general , de la care se preiau informaiile , n vederea
generalizrii ulterioare a concluziilor cercetrii ; exista mai multe metode de eantioane , i
anume : metode aleatoare toi au aceeai ans de a face parte din colectivitatea cercetat
(fia clienilor ) i metode non probalistice : procentaj n funcie de sex , vrst , profesie sau
metode intinerate - alegerea unui parcurs ;
- stabilirea modului de culegere a informaiilor exist diferite modaliti de colectare a
informaiilor , fiecare dintre ele prezentnd avantaje i dezavantaje. ;

5.3. EXPERIMENTELE DE MARKETING

Experimentele au nceput s fie utilizate n cercetrile de marketing n ultimele decenii .
Ele reprezint o metod de culegere a informaiilor ce presupune manevrarea uneia sau mai
multor variabile , n scopul detectrii relaiilor de cauzalitate dintre ele. .
Experimentul de marketing constituie o modalitate de cercetare , prin care variaia uneia
sau mai multor variabile explicative( independente ) este controlat de cercettor , dup care se
msoar efectul asupra variabilei explicate( dependente ) .
Componentele de baz ale unui experiment de marketing sunt :
13

- valorile independente cuprind dou categorii de factori: factori experimentali sunt

variabile independente explicative , crora li se atribuie cauza unei anumite reacii a pieei si
variabile din afar care nu sunt supuse tratamentului experimental , dar pot avea i ele efecte
asuprea pieei ;
- uniti de observare ( produse testate , ntreprinderi, magazine , grupuri de cumprtori
- variabile dependente sunt reprezentate de caracteristicile pieei , a cror modificare este
determinat de variaia variabilelor independente. ;

BIBLIOGRAFIE
DANIEL TOBA - ,, Economie (VOL. I ) , Editura SITECH , Craiova 1999
CAPOTA VALENTINA , POPA FLORICA , DINESCU CRISTINA - ,, Marketingul
afacerii , manual pentru clasa a XI a si a XII a , ruta progresiv , Editura
Akademos Art , Bucureti , 2006
ILIE SUZANA , TANISLAV CRISTINA , POSTOVEI CATALINA - ,, Marketingul
afacerii , manual pentru Filiera Tehnologic , profil Servicii , ruta direct clasa a XI
a i ruta progresiv , Editura Oscar Print , Bucureti 2006

14

ANEXA NR. 1

SATISFACEREA IN CONDIII SUPERIOARE A NEVOILOR CLIENILOR

1. Clientul este cea mai important persoan pentru firma mea.

2. Clientul nu depinde de noi; noi depindem de el.
3. Clientul nu ne ntrerupe munca, el este scopul muncii noastre.
4. Clientul ne face o favoare cnd ne caut, noi nu-i facem nici o favoare
servindu-l.
5. Clientul face parte din activitatea noastr, nu este o persoan din afar.
6. Clientul nu este ceva de domeniul statistic. El este o fiin cu sentimente i
emoii ca i noi.
7. Clientul nu este o persoan cu care s ne certm sau pe seama creia s ne
artm isteimea.
8. Clientul ne spune ce dorine are, este obligaia noastr s i le ndeplinim.
9. Clientul merit cel mai atent tratament pe care i-l putem oferi.
10. Clientul este sngele care d via afacerii noastre.

15

CAPITOLUL VI
STUDIU DE CAZ LA
S.C. FLANCO INTERNAIONAL S.R.L.
FLANCO INTERNAIONAL este lider pe piaa din Romania n domeniul distribuiei
produselor electronice i electrocasnice, cu o cifr de afaceri de 120 milioane euro n 2003 i cu
o reea naional de peste 78 de magazine specializate.
nfiinat n 1992, cnd i deschide primul sau magazin, Flanco a fost iniial implicat n
activiti de import-export n domeniul electronicelor i mobilei. n 1994, n conjunctura unei
piee nc imature, Flanco face pionerat n creditul de consum, prin iniierea primului program de
vnzare n rate. Flanco International i-a nceput activitatea de retail n 1994 odat cu
deschiderea primului sau magazin n Bucureti, situat pe Calea Moilor
n perioada 1998 - 2002, Flanco a introdus n piaa sistemul de creditare, cu avans zero i
plata n 36 de rate egale, programul de fidelitate pentru clienii si, garania extins i alte
servicii de valoare adugat. n perioada 1997 - 1999 au avut loc majorri ale capitalului
companiei prin atragerea unora dintre cele mai active fonduri de investiii de pe piaa
romneasc, Oresa Ventures (Suedia) i Danube Fund (Grecia). Reeaua de magazine s-a extins
de la 10, iniial, la cca 40 la sfritul lui 1997, pn la 50 n 1999 i la 78 n prezent. n ultimii
ani s-a dezvoltat continuu activitatea de vnzri n rate i au sporit eforturile de marketing
orientate spre comunicarea ct mai eficienta a ofertei Flanco.
Flanco este considerat un deschiztor de drumuri n industria de profil, pentru ca a
construit o reea de magazine care a rezistat peste timp, i-a mbuntit mereu oferta i selecia
de produse i servicii i a cutat noi modaliti de a se apropia de cumprtor. Mai mult, Flanco a
fost primul care a comunicat i a avut o identitate vizuala distincta. Flanco fiind cel care
zmbete clientului, care l informeaz corect, care l ajuta sa ia decizia potrivita de cumprare,
care gsete soluii pentru nevoile i ateptrile fiecruia, Flanco este al celuia care ii pasa,
fiindc i dorete ca fiecare client sa se ntoarc n magazin ca s mai cumpere o dat.
Companie dinamica i inovatoare, Flanco a lansat, n luna septembrie a anului 2003, n
premier pe piaa distribuiei de produse electronice i electrocasnice din Romnia o ampl
16

campanie de repoziionare a mrcii sale. Sub sloganul "Foarte deschis", Flanco a adoptat o nou
identitate vizual.
Conceput n urma unei cercetri atente a pieei de retail, campania de imagine reliefeaz
componenta emoional a mrcii Flanco. Studiile au demonstrat c ceea ce a transformat Flanco
ntr-o marca naionala de prestigiu, dincolo de expansiunea teritoriala i consistena comunicrii,
a fost valoarea pe care le-a oferit-o clienilor si n mod constant. Campania de repoziionare i
imagine Flanco subliniaz valorile mrcii - spiritul antreprenorial, atitudinea de lider, inovaia,
spiritul de echip i popularitatea, fiind susinut de o noua sigl i un nou slogan. Sigla Flanco
pstreaz cele doua elemente deja cunoscute - numele mrcii i techerul stilizat, ns aduce n
prim plan un concept inedit, de zmbet prietenos, integrat n forma cablului. Sloganul "Foarte
deschis" exprim deschiderea n atitudine, ctre nou i accesibilitate pentru clieni i parteneri.
Oferta de produse i servicii este prezentat n momentul actual prin intermediul a 78 de
magazine deschise n toat ara, dintre care 12 n Bucureti. n magazinele sale, Flanco ofer
consumatorilor o gam larg de produse electronice i electrocasnice, de la frigidere, maini de
splat i de gtit, la televizoare i echipamente audio-video, de la sisteme de aer condiionat i
aspiratoare la aparate de ngrijire personal i aparatur de buctrie. Gama de produse IT&C,
din oferta Flanco, reprezint o surs de dezvoltare important.
Mrcile comercializate de Flanco, n calitate de partener autorizat, sunt: Akai, Arctic,
Ardo, Ariston, Beko, Bosch-Siemens, Braun, Candy, Electrolux, E-boda, Franke, Fourlis,
Galanz, Gorenje, Ignis, Indesit, JVC, LG, Magister, Midea, Moulinex, Panasonic, Philips, Polar,
Revlon, Roadstar, Rowenta, Samsung, Sharp, Sony, Tefal, Veryo, Vortex, Whirlpool i Zanussi.
Pe lng o gama variat de produse, Flanco ofer consumatorilor si consultan n alegerea
celor mai potrivite soluii de cumprare - produse i cele mai eficiente i accesibile sisteme de
vnzri n rate, asigurnd n plus variate servicii post-vnzare, cum sunt transportul i instalarea
gratuit.
CHESTIONAR
V rugm s avei amabilitatea de a ne ajuta n realizarea unei cercetri de marketing care are
drept scop implementarea de ctre firma Flanco a unor oferte care sa vin ct mai bine n
ntmpinarea cerinelor clienilor. Chestionarul este anonim, iar datele obinute vor fi utilizate
numai n cadrul acestei cercetri.
1. De unde ai auzit de Flanco?
televizor
radio
prieteni, familie
internet
alte surse (precizai care)........
2. Ce va determinat s venii n magazinul Flanco ?
reclama n mass-media
17

 prietenii, familia
dorina de a cumpra un produs
plata unei rate
curiozitatea
eram n trecere
alte motive
(putei bifa mai multe variante de rspuns)
3. Cunoatei oferta magazinelor Flanco din aceast perioada ?
Da (continuai cu ntrebarea 4)
Nu (continuai cu ntrebarea 5)
4. n ce constau aceste oferte ?
Preuri speciale
"Iei acum plteti la toamna"
"Cadouri Flanco"
" O rat cadou"
"Oferta de Nota 10"
" Rata de 199.000 lei/luna"
Altele (precizai care)........
(putei bifa mai multe variante de rspuns)
5. Considerai gama de produse electronice i electrocasnice oferite de magazinul
Flanco:
foarte cuprinztoare
cuprinztoare
nici cuprinztoare/nici sumara
sumar
foarte sumar
18

6. Intenionai s achiziionai produse electrocasnice n perioada urmtoare?

Da
Nu
7. Ce produse dorii s cumprai ?
(putei bifa mai multe variante de rspuns)
produse audio-video (televizor, minisistem audio, DVD player, sistem DVD
Home Cinema, casetofoane auto, camere de filmat,aparate foto digitale, etc.)
produse frigorifice (frigidere, congelatoare, combine frigorifice)
maini de splat
maini de gtit (aragazuri, plite pe gaz si electrice, cuptoare pe gaz si electrice)
produse casnice (robot de buctrie, hota, cuptor cu microunde, aspirator, etc.)
produse IT si de comunicaii (calculator, monitor, imprimanta, telefon)
produse de ngrijire personala (usctor par, ondulator, perie, aparat de ras, aparat
tuns, epilator, perie de dini electrica, etc.)
altele
8. Pe urmtoarea scala cum apreciai amabilitatea personalului ?
+3
+2
+1
amabilitatea personalului
-1
-2
-3
9. Condiiile de creditare ntlnite n magazinul Flanco le considerai:
foarte avantajoase
avantajoase
nici avantajoase, nici dezavantajoase
19

 dezavantajoase
foarte dezavantajoase
10. Ai fost si n alte magazine de profil ?
Da (continuai cu ntrebarea 11)
Nu (continuai cu ntrebarea 12)
11. mi putei preciza cteva dintre acestea ?
(putei bifa mai multe variante de rspuns)
Shopping Center

Domo

Alte

Albif

Aksaray

Cos

Zass

Altele

12. Care este sexul dvs.?

Feminin
Masculin
13. n ce categorie de vrsta va ncadrai ?
18-27 ani
28-37 ani
38-47 ani
48-57 ani
peste 58 ani
14. Care este ultima coala absolvita ?
coala general
coala profesional
Liceu
Facultate
15. Care este venitul lunar al dvs.?
sub 2.500 lei
20

 2.500.001 - 3.500lei
3.500.001 - 5.000 lei
5.000.001 - 7.500 lei
7.500.001 - 10.000. lei
peste 10.001 lei
Va mulumim pentru timpul acordat !
Acest chestionar a fost dat unui numr de 15 persoane cuprinse ntre vrsta de 28-47 de ani .
Din cele 15 persoane , 10 persoane au auzit de Flanco de la televizor i au fost determinate s
vin la acest magazin datorit unor reclame din mass-media.
Aceste persoane cunosc ofertele magazinelor Flanco din aceast perioad , ofertele constnd
n ,,Cadouri Flanco . Intenioneaz s achiziioneze produse electronice i electrocasnice n
perioada urmtoare, i anume : produse audio-video , apreciind amabilitatea personalului pe o
scar de +3 .
Consider condiiile de creditare ca fiind avantajoase , ele mergnd i la alte magazine de profil
precum Domo i Shopping Center .
Acest eantion de persoane sunt de sex feminin i e ncadrat n categoria de vrst 28-37 ani ,
avnd ca ultim coal absolvit liceul , iar venitul lor lunar fiind sub 2.500 lei .
Restul de 5 persoane au auzit de Flanco de la prieteni i familie i au fost determinate s vin la
acest magazin din dorina de a cumpra . Acestea necunoscnd oferta magazinelor Flanco ,dar
consider gama de produse electronice i electrocasnice cuprinztoare , intenionnd chiar s
achiziioneze produse frigorifice , apreciind amabilitatea personalului pe o scar de +1 .
Consider condiiile de creditare ca fiind nici avantajoase , nici dezavantajoase ,ele ne mai
mergnd i n alte magazine de profil .
Acest mic eantion de persoane sunt de sex masculin i e ncadrat n categoria de vrst 38-47
ani , avnd ca ultim coal absolvit facultatea , iar venitul lor lunar fiind de 2.500.001 3.500lei .

21