Sunteți pe pagina 1din 28

Argument

Studiul de fa este dedicat unei componente specifice a formrii


profesionale, considerate pn nu de mult ca o anex a programelor de
calificare. Este vorba despre eficiena coumunicrii cu consumatorii.
Am ales tema Comunicarea eficient cu consumatorii pentru satisfacerea
nevoilor acestora la materia Mediul concurenial al afacerilor din diverse
motive. Comunicarea are un rol foarte important firm, se poate spune ca ea st
la baza succesului acesteia. Atunci cnd comunicarea exist poi mulumi
consumatorul, dar i pe tine. Dup cum fluxurile de capital creeaz bunstare,
aa i fluxurile rapide i constante de informaii strategice ntresc i contribuie
la bunstarea organizaiei.
Un alt motiv este acela de a mi mbog i cuno tin ele privind
competenele de comunicare cu consumatorii, de a vizualiza ndeaproape
rezultatele comunicrii i derularea sarcinilor asociate acestei componente.
Tema mi-a captat atenia deoarece am vrut s vd derularea activitii unei
firme cu ajutorul acestei componente ,cum reacioneaz angajaii la diversele
probleme aprute i ct de eficient este comunicarea n acest sens.

Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate


funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de
nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie.

Capitolul I
SC. CONEX TRGU JIU SA Unitate reprezentativ pe pia
1.1.Fia de identitate a firmei
Scurt istoric
nainte de 1952, n judeul Gorj a nceput s se formeze o ntreprindere pentru
construcii, care cu timpul s-a dezvoltat devenind una dintre cele mai performante
societi de construcii.
Dezvoltarea sa a nceput prin ocuparea unor suprafee de teren unde au fost
amplasate balastiere i o staie de betoane. n timp ntreprinderea s-a extins i a devenit
unul dintre cele mai importante trusturi de construcii din ar i cel mai important din
judeul Gorj. Deoarece construciile luau o tot mai mare amploare s-a mrit capacitatea
trustului prin amplasarea a patru staii de betoane la: Trgu Crbune ti, Turcine ti,
Leleti i Arcani.
Din fondurile trustului au fost construite apartamente de serviciu pentru
muncitori, 2 cmine pentru muncitori, au fost extinse baza de aprovizionare pe o
suprafa de 700 m2 i secia de producie industrial, au fost procurate maini i utilaje
necesare procesului de producie cum ar fi: pompe pentru turnat betoane procurate din
SUA, ciocane pentru demolat, pickamer pentru tiat asfalt, staie de sortat agregate,
schele, maini pentru frecat mozaic, aparate de sudur, maini universale pentru
tmplrie, linii CFR.
Calitatea construciilor, respectarea termenelor de execuie i profesionalismul
sunt recunoscute, astfel nct trustul a executat construcii n tot judeul, precum i n
judeele limitrofe.
n anul 1991 trustul a fost desfiinat i a fost divizat n 7 societi de construcii.
n anul 1997 societatea s-a privatizat.
Societatea, n colaborare cu o firm din SUA urmeaz s pregteasc n
domeniul construciilor o echip de specialiti pentru a se construi mai repede i de o
calitate mai bun.

Cu toate c au aprut numeroase societi de construcii, acest lucru nu a condus


la rezultate negative pentru societate, aceasta avnd n continuare profit i foarte mult
de lucru.

Constituirea societii i obiectul de activitate


Societatea CONEX TRGU JIU S.A., cu sediul n Trgu Jiu, B-dul Ecaterina
Teodoroiu , nr. 12, tel. 0253/121742, fax 0253/194951, a fost constituit n martie 1991
din fostul Trust de Construcii Montaj Gorj conform H.G. 932/90 prin divizarea
trustului n 7 societi comerciale.
S.C. CONEX TRGU JIU a fost nregistrat la Registrul Comerului cu nr.
J29/305 din 19.04.1991, cod fiscal R1343686, cu cont la BRD Trgu Jiu
251100183900209.
Are ca activitate de baz construcii montaj precum i:
-Proiectarea, contractarea i execuia construciilor i a conexelor acestora i
comercializarea lor n lei i valut;
-Prestri i ntreineri n construcii, precum i prestri cu utilaje i mijloace de
transport auto din dotare pentru persoane fizice i juridice;
-Aprovizionarea, depozitarea i comercializarea materialelor de construcii prin
depozitele din Trgu Crbuneti i Trgu Jiu;
-Proiectarea, execuia i comercializarea prefabricatelor i confeciilor metalice
i din lemn pentru construcii i diverse;
-Prepararea i comercializarea betoanelor, apelor i mortarelor la staiile
centralizate;
-Prepararea i comercializarea agregatelor (pietri, nisip, balast).
Datorit faptului c deine o baz de aprovizionare, societatea are capacitatea de
depozitare pentru materiale de construcii i pentru mijloacele de transport.
Cele dou staii de betoane au o capacitate mare de preparare i produc betoane
de calitate superioar.

1.2.Structura organizatoric a firmei


Structura organizatoric a S.C. CONEX TRGU JIU S.A. este prezentat n
organigrama alturat i are n vedere organizarea tehnologic a fabricaiei.
punct de vedere al atribuiilor, grupnd activiti omogene i specializate, conduse de
ctre un director executiv.
Managementul este realizat prin urmtoarele organisme:
-Adunarea General a Acionarilor (AGA)
-Consiliul de Administraie (CA)
-Comisia de cenzori
Aceste organisme din sistemul de organizare al societii particip efectiv la
fundamentarea deciziilor menite s asigure o bun funcionare a societii.
Aceast form de organizare prezint urmtoarele avantaje:
-fundamentarea complex a procesului decizional i creterea calitii deciziilor
prin folosirea cunotinelor i experienelor unui numr mai mare de specialiti care
abordeaz problematica decizional din mai multe unghiuri.
-realizarea unui climat de colaborare prin atragerea personalului de conducere,
ceea ce stimuleaz activitatea acestuia;
-creterea gradului de motivaie a personalului pentru realizarea deciziilor,
ntruct acesta e consultat i particip la adoptarea lui;
Dup cum se observ din organigram societatea este condus de un director
general care se ocup de toate problemele societii i are rolul de a coordona
activitatea acesteia.
Directorul tehnic se ocup de problemele tehnice: producie, mecanizare,
proiectare, aprovizionare, staie betoane, balastier. Acesta are rolul de a verifica i
coordona activitatea i fluxul tehnologic al lucrrilor de construcii, a problemelor
legate de protecia muncii i a celor tehnice, a calitii lucrrilor.
Subordonat directorului tehnic se afl biroul producie care urmrete procesul
de producie al societii i are rolul de a coordona activitatea tehnic a lucrrilor,

ORGANIGRAMA
S.C. "CONEX TRGU JIU" S.A.

Activitatea societii este structurat pe 5 funcii principale, bine delimitate din

ntocmind devize i situaii de lucrri pe baza datelor i situaiilor ntocmite pentru


producia efectuat.
Subordonat directorului tehnic este i biroul mecanizare care urmrete buna
funcionare a mijloacelor de transport, a mainilor, utilajelor. Urmrete de asemenea
bunul mers al procesului de producie prin repartizarea mijloacelor de transport, a
mainilor i utilajelor la punctele de lucru.
Tot subordonat directorului tehnic se afl biroul proiectare care se ocup de
proiectarea lucrrilor de construcii, a schelelor.
Subordonaii biroului producie sunt efii punctelor de lucru care urmresc buna
desfurare, ritmicitatea i execuia lucrrilor. Pornind de la organizarea cu privire la
nceperea lucrrii i pn la terminarea ei rspunde att pentru buna organizare a
punctului de lucru respectiv precum i de calitatea lucrrilor conform planului de
execuie.
Maistrul urmrete bunul mers al lucrrilor participnd alturi de eful de
echip i de muncitori la procesul de producie.
Subordonat biroului mecanizare, atelierul de reparaii are rolul de a ajuta la
bunul mers al procesului de producie prin executarea lucrrilor de reparaii, ct i a
verificrilor tehnice a mijloacelor de transport, a mainilor, utilajelor care au nevoie de
intervenii tehnice.
Balastiera subordonat biroului mecanizare realizeaz aprovizionarea cu
agregate (pietri, nisip) a staiilor de betoane unde are loc prepararea betoanelor de
diferite tipuri necesare lucrrilor de construcii.
Directorul de marketing se ocup de negocierea i ncheierea de contracte.
Biroul aprovizionare se ocup cu aprovizionarea cu materiale necesare de la
furnizori astfel nct procesul tehnologic s nu stagneze. Materialele procurate sunt
depozitate, dup care sunt distribuite conform planului lucrrii la punctele de lucru.
Biroul de personal se ocup cu angajarea, normarea evidena, salarizarea
personalului.
Contabilul ef are sarcina de a coordona activitatea compartimentului financiarcontabil pentru buna gestionare i controlul patrimoniului i a rezultatelor obinute de
societate conform legii contabilitii nr. 82/1991.

Biroul financiar-contabil urmrete, verific i nregistreaz n expresie


bneasc bunurile mobile i imobile, disponibilitile bneti, precum i micrile i
modificrile n urma operaiunilor patrimoniale, nregistrarea veniturilor, cheltuielilor
i a rezultatelor obinute reflectate n bilanul contabil.
Oficiul de calcul preia i nregistreaz datele referitoare la ntreaga activitate
desfurat pe compartimente i lucrri raportnd rezultatele finale.
Biroul administrativ se ocup de problemele administrative ale societii:
ntreinerea i reparaiile cminelor, aprovizionarea continu.
Societatea are n structura personalului: 1 director general, 8 ingineri 2
ingineri mecanici i 6 ingineri constructori, 3 economiti, 6 tehnicieni, 5 maitrii
constructori, 3 subingineri, un analist programator, 4 contabili, 1 casier, 2 operatori
calculatoare, 1 inspector de personal i 165 muncitori.

1.3.Relaii externe cu furnizorii, clienii i concurenii


Principalii concureni pe piaa intern sunt societile de construcii: S.C.
Constil, S.C. Convest, S.C. Lenia, S.C. Ciprom care au un numr de personal mai
mare, iar preurile practicate de acetia sunt mai mici.
Societatea a ncheiat contracte cu Unitatea Militar 02374 Bucureti, Regia
CFR Bucureti, S.C. Petrom SNP Bucureti, Spitalul Judeean Prahova, pentru
construcii de locuine, reparaii capitale i ntreinere.
A mai ncheiat contracte pentru vnzarea agregatelor i betoanelor cu: S.C.
Construcii Transport Bucureti, S.C. Cotco Braov, S.C. Faroconstruct Ploieti, S.C.
Overseas Conda Bucureti ct i cu persoane fizice.
Pentru cele dou cmine din Trgu Crbuneti i Trgu Jiu au fost ncheiate
contracte pentru cazare cu societile: Astra Romnia, Energomontaj, Overseas Conda,
Proconstruct.
Societatea practic preuri medii att pentru construcia de locuine, ct i
pentru vnzarea materialelor.

n ceea ce privete furnizorii de materiale, acetia sunt selectai din rndul celor
care produc materiale de calitate: S.C. Romcif S.A., S.C. Comet S.A., S.C. Victoria
Craiova, S.C. Romaca.
Pentru

creterea

competitivitii

pe

pia

societatea

are

vedere

retehnologizarea cu utilaje i echipamente mai performante att pe piaa intern ct i


pe piaa extern. Preul de aprovizionare va fi mai redus prin procurarea lor direct de la
productorii de materiale, ceea ce va conduce la reducerea costurilor de producie.
Societatea are n vedere ca n urmtorii ani s creeze o societate romnoamerican de construcii.

Capitolul II
Comunicarea element esenial n relaia cu clienii
2.1.Consumatorul element central de referin
Pentru asigurarea unei ct mai mare reuite n afaceri i a diminurii
riscului n care acioneaz, ntreprinztorii trebuie potrivit opticii moderne, s
acorde o atenie prioritar, major, definirii i cunoaterii cmpului de lupt
respectiv a pieei sau pieelor pe care vor aciona precum i a intei pe care io propun s o cucereasc n competiia n care se angajeaz, respectiv a
consumatorilor produselor i serviviilor pe care urmeaz s le ofere.
Importana acordat satisfacerii consumatorului este reflectarea locului
central pe care acesta l ocup n gndirea i practica marketingului.
Pentru asigurarea unei eficiene economice ct mai ridicat este necesar
anticiparea i satisfacerea nevoilor consumatorilor.
Practic, prin ntregul complex de activiti ce i sunt specifice,
marketingul urmrete s asigure bunurile i serviciile pe care le solicit
consumatorii, respectiv marfa potrivit i la timpul potrivit.
Orientarea ctre consumatori presupune o documentare termic i pe
aceast baz soluionarea unor probleme eseniale, legate de cunoaterea
produselor sau serviciilor pe care le prefer consumatorii, a pre ului la care sunt
dispuse s le cumpere, a locului de unde prefer s le cumpere i a modului n
care prefer s le cumpere, a mijlocelor care i vor ncuraja s cumpere.

2.2. Nivelurile i obiectivele comunicrii


Comunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri distincte:
Comunicarea intrapersonal
Este comunicarea cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar.
Astfel el se cunoate i se judec pe sine, se ntreab i i rspunde, gndete,
analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora.
Comunicarea interpersonal
Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajut s-i cunoatem pe ceilal i,
Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.
Ne ajut s stabilim, ntreinem, distingem relaii umane (prieteni, colegi,
familie, cunotine noi).
Comunicarea n grup
Asigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor
individul petrece o mare parte din via social i profesional. Se mprtaesc
cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc
de prieteni).
Comunicarea public
Orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinuta n faa unui
auditoriu de mai mult de 3 persoane.
Comunicarea de mas
Este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai,
amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas (televizune,
radio, ziare, internet) i n afara unei relaii interpersonale.
Obiectivele comunicrii sunt:
Receptarea corect a mesajului;
ntelegerea corect a mesajului;

Acceptarea mesajului;
Provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de
atitudine).

2.3. Funciile i tipurile de comunicare


Indiferent de sistemul social ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete
opt funcii:
Informarea;
Socializarea;
Motivaia;
Dialogul;
Educaia;
Promovarea culturii;
Distracia;
Integrarea;
Comunicarea n cadrul organizaiilor se realizeaz prin:
Informare:
Asigurarea accesului la informaii;
Furnizarea informaiilor necesare desfurri unei activiti care
s permit realizarea obiectivelor;
Furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor.
Transmiterea deciziilor:
Comunicarea operativ a deciziilor;
Crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii
pentru ndeplinirea deciziilor;

Influenarea receptorului:
Organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feed-back;
Stimularea comunicrii dintre angajai;
Impulsionarea iniiativei i creativitii;
Instruirea angajailor :
Furnizarea informaiilor menite s consolideze interesul i
participarea angajailor la realizarea sarcinilor;
Recunoaterea realizrilor performante ;
Evaloarea corect a angajailor;
ntreinerea unui climat favorabil de munc;
Stimularea ncrederii n sine;
Creterea rspunderii personale;
Promovarea culturii organizaionale:
Transmiterea culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme
de valori);
Lrgirea orizontului cultural al angajailor;
Dezvoltarea imaginaiei i creativitii;
Stimularea nevoilor etice i estetice;
Tipuri de comunicare:
Comunicarea verbal
Este folosit n viaa de zi cu zi dar i n relaiile interumane din cadrul
unei organizaii.
Comunicarea verbal trebuie tratat ca pe o parte integrat a responsabilit ii
fiecrei persoane fa de cei din jur.
Condiiile de baz pentru realizarea procesului de comunicare
verbal:

1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emi tor ct i
pentru cel de receptor.
Emitorul are n vedere:
Pregtirea atent a mesajului;
Folosirea unei tonaliti adecvate a vocii;
Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secund, cu interval
de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie;
Verificarea nelegerii mesajului;
Receptorul trebuie:
S cunoasc ce dorete emitorul de la el;
S identifice prile utile din mesaj pe care s le rein;
S cunoasc credibilitatea emitorului;
2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ
ceea ce nseamn:
Crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii
Participarea la discuie;
Concentrarea ateniei asuprea emitorului;
Ascultarea inteligent n sensul acordrii ateniei asupra
pronuniei timbrului vocii, gesturilor;
Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:
Conferina;
Dezbatere;
Dizertaia;
Discursul;
O cumunicare verbal eficient presupune nu numai s tii s vorbe ti dar
i s asculi.
O bun ascultare presupune s respeci urmtoarele reguli:

Fii pregtit s ascultai.


Fii interesat.
Aratai-v interesul.
Pstrai-v mintea deschis.
Urmrii ideile principale.
Ascultai critic.
Ascultai cu atenie.
Luai notie.
Ajutai vorbitorul.
Comunicarea scris
Alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane.
Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva
reguli:
Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului
Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj;
Folosete un stil propriu;
Folosete un vocabular adecvat;
Utilizeaz pluralul un loc de singular la persoana 1 i 2
Gsete rspunsul la ntrebri ca:
- Ce vrea s spun?
- Ce responsabiliti am?
- Ce argumente pot folosi? Etc...
Pentru comunicarea scris exist tipuri diferite de documente, cum ar fi:
Procesul verbal
Este un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau
se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri (de
constatare, de contravenie, de predare primire, de consemnare a unei edine).

Minuta
Este un document care consemneaz anumite lucruri. nregistreaz o
propunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz a fi completat
ulterior.
Scrisoarea de afaceri
Trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina, s
ndemne la aciune (de vnzare, de nsoire, de remediere, de reclamaii )
Referatul
Este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i
aprecieri n legatur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei
existente (cuprinde prezentarea succint, a problemei abordarea concluziei i
propunerii, semntura).
Raportul
Cuprinde o relatare a unei activiti (titlu, obiectul controlului, data,
numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, actul normativ, faptele, concluzii i
propuneri, ncheiere, semnturi).
Memoriul
Este o prezentare amanunit i document a unei probleme, situaii
(cuprinde: formula de adresare, numele, funcia, adresa, prezentarea i analiza
problemei, soluii preconizate, semntura, funcia adresantului i organizaia).
Darea de seama
Este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei
organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic
evideniind dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere
n faa angajailor.
Comunicarea nonverbal

Oamenii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acetia comunic


i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modul cum se mbrac sau
cum ii aranjeaz biroul.
Comunicarea

nonverbal poate

sprijini, contrazice

sau substitui

comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control al acesteia.


2.4.Limbajul comunicarii
Limbajul spaiului
n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o
alege fa de interlocutor, de locul ales pentru bioru, putem afla anumite lucruri
despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat.
Limbajul vestimentaiei
Exist numeroase materiale de specialitate privind felul n care s se
mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile celor n cauz asupra
eficienei acestor recomandri variaz.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este
indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se demodeaz uor i
cteva accesori elegante.
n funcie de sex putem schimba frecvent cravata, cmaa, earfa, bluza,
ect. Totul trebuie s fie curat i clcat.
Limbajul timpului
Dintre resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a- i desf ura
n condiii bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal:
Acesta, ca resurs prezint urmtoarele prticulariti:
- Nu poate fi nmagazinat sau stocat;
- Orice am face timpul se consum n acelaii ritm: 60 minute ntr-o ora, 24
ore/zi ect.
- Timpul neutilizat sau utilizat raional este irecuperabil;

Limbajul tcerii
A ti s taci este o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri.
Chiar i prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie,
raiune, pstrarea unei taine, admiraie.
Un manager apeleaz la tcere ca mijloc de comunicare nonverbal, din
urmtoarele raiuni:
- Dezaprob anumite opinii i nu vrea s discute n contradictoriu;
- Consider c exist anumite fapte, situaii, asupra crora este mai bine s cad
tcerea;
Limbajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea
omului fa de via i fa de cei din jur.
Deci trebuie s cunoatem culorile care ne caracterizeaz.
Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea
vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri.

Capitolul III
Comunicarea cu consumatorii la SC. CONEX TRGU JIU SA

3.1.Importana cunoaterii comportamentului consumatorului pentru


produsele firmei
n ultimele decenii, una din problemele eseniale ale firmelor
productoare o constituie cunoaterea manierei n care vor rspunde
consumatorii la diveri stimuli pe care le vor folosi ele n vederea atingerii
elului lor final profitul ct mai mare.

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a


specialitilor n marketing, ntruct ei pot afla cum i aleg cumprtorii bunurile
i serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii
care le influeneaz alegerea.
Creterea complexitii vieii economice, a condus la necesitatea
cunoaterii mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot
mai amplu i mai complicat, ceea ce impune studierea separat a celor dou
componente intrinseci: comportamentul omului n calitate de productor de
bunuri i servicii i comportamentul lui de consumator.
Pentru societatea contemporan, n care progresul tehnico- tiinific tinde
n multe domenii s nlocuiasc productorul om cu productorul main,
devine foarte important i semnificativ studierea comportamentului de
consum, cu att mai mult cu ct resursele rare cu ntrebuinri alternative pe care
societatea uman le are la dispoziie impun producerea, numai a acelor bunuri i
servicii care satisfac nevoile n cantitile necesare. De aceea, cunoaterea i
explicarea comportamentului de consum i cumprare a devenit o necesitate
stringent, ignorarea modului de manifestare a acestuia, producnd grave
dezechilibre.
De asemenea, n condiiile diversificrii considerabile a ofertei,
consumatorilor li se deschid largi posibiliti de alegere. Pe de alt parte,
creterea puterii de cumprare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaie i
cultur, i d posibilitatea cumprtorului s-i satisfac mai multe nevoi, mai
sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu
s in seama productorul, pentru a putea veni n ntmpinarea dorinelor
consumatorului.
In cazul n care productorul nu desluete aceste noi opiuni ale
clientului, acesta se va ndrepta ctre un alt productor.

Pe msura ce studiile au progresat n acest domeniu, a devenit clar c


investigarea

comportamentului

consumatorului

necesit

abordare

pluridisciplinar n care un rol esenial revine tiinelor comportamentale - mai


ales psihologiei i sociologiei de la care au fost preluate concepte i idei
fundamentale. De altfel, specialitii apreciaz c economia politic, psihologia,
sociologia i antropologia au pus bazele conceptuale ale cunotinelor actuale
din acest domeniu.
Datorit naturii fundamental diferite a actelor i proceselor ce definesc
comportamentul consumatorului, modul n care oamenii se comport n plan
economic nu reprezint o nsumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul
acumulrii unei experiene de viat. Simpla nregistrare i cuantificare a actelor
consumatorului nu este suficient, trebuie cercetate i procesele psihofiziologice care determin aceste acte i explicat interdependena dintre ele.
De altfel, cunotinele referitoare la comportamentul consumatorului
asigur fundamentul strategiilor de marketing cu privire la: poziionarea
produsului, segmentarea pieii, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii
de marketing-mix etc., asigurndu-le o eficien sporit.
Studierea lui permite caracterizarea mai ampl i complex a fenomenelor
de pia, elaborarea unor strategii mai realiste i desfurarea unor aciuni de
marketing eficiente.
Psihologul american Harold Leavit precizeaz, c trei sunt
elementele eseniale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezint
cauza; nevoia care este dorina ce se poate nfptui; obiectivul care este scopul
acestuia. Cum nevoile se multiplic n proporie exponenial, datorit
progresului tehnico-tiinific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia
satisfcut duce la apariia altora, evident comportamentul individului se
schimb i el.

COMPORTAMENT

Marketingul abordeaz noiunea de comportament al consumatorului


att n sens restrns, ct i n sens larg, dar cei mai muli specialiti se plaseaz
cu definirea lui ntre cele dou extreme.
Astfel, n sens restrns comportamentul consumatorului reflect
conduita oamenilor n cazul cumprrii i / sau consumului de bunuri i servicii
(C. Florescu (coord.) op.cit. p.156) iar n sens larg el cuprinde ntreaga conduit
a utilizatorului final de bunuri materiale i imateriale, incluznd, de exemplu, i
comportamentul alegtorilor, al pacienilor unui medic sau al enoriailor fa de
biseric (Werner Kroeber Riel Konsumentenvertalten Auflage, Verlag Franz
Vahlen Mnhen 199o p. 1.)
Cunoscuii specialiti J. F. Engel, R. D. Blackwell i D.T. Miniard
n lucrarea Consomer Behaviour (ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc
comportamentul consumatorului prin

acele aciuni ale indivizilor implicai

direct n procesul de obinere i utilizare a bunurilor i serviciilor, inclusiv


procesul de decizie care precede i determin aceste acte.
Evident, am putea prezenta i alte ncercri de delimitare ale acestui
concept, dar considerm, c prin sistematizarea acestora se pot puncta cteva
aspecte eseniale, definitorii pentru comportamentul consumatorului:
-

comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestri,

atitudini, motivaii, decizii;


-

dezvoltarea individualitii omului att pe cale natural, ct i prin

educaie, se reflect n comportarea lui prin preferine, antipatii, credine,

atitudini i valori, poziie ocupat n societate, anturajul frecventat, etc. Astfel


prin combinarea circumstanelor individuale i a psihologiei se vor influena
deciziile de cumprare ale fiecrui individ;
-

comportamentul consumatorului este dinamic, att datorit evoluiei n

timp a generaiei de consumatori confruntai cu schimbrile pe care ei le produc,


ct i datorit apariiei de noi factori ce influeneaz direct comportamentul
acestora. Modificarea n timp, determin pe productori s monitorizeze
permanent clienii pentru a avea sigurana unei percepii reale, corecte;
-

comportamentul consumatorilor determin interaciuni i de aceea este

important de tiut ce cred consumatorii (percepie), ce simt (impresie) i ce fac


(conduit), care sunt lucrurile i locurile care influeneaz

(Jim Blythe

Comportamentul comsumatorului Ed.Teora 1998 p.11)


-

comportamentul consumatorului este reacia individului la diferite

variabile endogene i exogene.


aceea

comportamentul consumatorilor determin schimburi ntre oameni i de


n cazul relaiei dintre consumator care dimensioneaz cererea i

productor, care dimensioneaz oferta pe pia, cunoaterea reciproc este


esenial att n procesul de cumprare, ct i n cel al produciei de bunuri i
servicii (Ioan Mihu, Marius Pop Consumatorul i managementul ofertei Ed.
Dacia Cluj Napoca 1996 p.14).
-

comportamentul

consumatorului,

implic

aciuni

succesive

sau

concomitente pentru selectarea unei alternative sau alteia, concretizate n decizii


(P. Mlcomete (coord.) - Lexicon de marketing. p.67).
-

sfera comportamentului consumatorului se lrgete, mai ales datorit

dezvoltrii i diversificrii sectorului serviciilor n sfera nelucrativ. Ca urmare

n acceptiunea actual a marketingului social, comportamentul consumatorului


presupune o astfel de abordare cuprinztoare care exprim poziia oamenilor, n
aceast calitate, fa de toate bunurile materiale i imateriale aprute n
consumul final (P. Mlcomete- Marketing Ed. Academic Gh. Zane, Iai l993
p.5l).
Credem c toate aceste precizri, contureaz mai bine conceptul
amplu al comportamentului consumatorului.

3.2.Factorii care determin comportamentul consumatului la


SC. CONEX TRGU JIU SA

Maniera n care consumatorii abordeaz deciziile de cumprare


cunoate o mare diversitate, ntruct reaciile acestora sunt determinate n foarte
mare msur de problemele mediului ambiant n care i triesc viaa.
Complexitatea deosebit a comportamentului consumatorului se explic
i prin multitudinea factorilor care influeneaz direct sau indirect n ultim
instan procesul decizional de cumprare i de consum.
Toi specialitii recunosc, c n fapt, comportamentul consumatorului nu
se poate explica, dect prin cunoaterea sistemului de factori ce acioneaz n
strns legtur i intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i
mai ales locul i rolul pe care acetia le au n sistem, sunt privite n mod diferit i
de aceea ntlnim n literatura de specialitate diferite clasificri ale acestor
factori.
Astfel, Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193), grupeaz factorii care
influeneaz comportamentul consumatorului n :

1-

factori individuali, n care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de

via i riscul perceput;


2 - factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii
de familie, clasele sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic.
In ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler
(Ph. Koller, G. Armstrong, op. cit., p.334-348) pornete de la analiza factorilor
care l influeneaz, grupai n:
1 - factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social;
2 - factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri;
3-

factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via,

ocupaia, stilul de via, circumstanele economice, personalitatea i prerea


despre sine;
4 -

factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare,

convingeri i atitudini.
De asemenea, evideniem clasificarea pe care o prezint R. Boier prin cele trei
grupe:
1 -

factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ:

nevoile i motivaiile, personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via,


atitudinile i preferinele;
2 -

factori sociali, reprezentai de : familie, grupuri de referin i lideri de

opinie, rol i statut social, clase sociale;


3 - factori culturali.

Deosebit de interesant prin modalitatea de abordare ni s-a prut


clasificarea lui I. Ctoiu (I. Ctoiu, N. Teodorescu Comportamentul
consumatorului, Teorie i practic Ed. Economic, Bucureti 1997 p.25-45), care
consider c este influenat comportamentul de cumprare, de dou tipuri de
variabile : direct observabile i deduse prin cercetrile de tip interferenial.
Ca urmare, clasific factorii de influen a comportamentului
consumatorului astfel:
1 - influene directe exercit :
a:

factorii demo-economici

b:

factorii specifici mixului de marketing

c:

factorii situaionali, cum sunt :

presiunea timpului

importana cumprturii

ocazia cu care se realizeaz cumprarea

2 - influene deduse exercit :


a:

factori de natur psihologic (endogen) reprezentai de :

percepie

motivaie

nvare

personalitate

atitudine

b:

factori de natur sociologic (exogen) definii prin :

familie

grupuri de apartenen

grupuri de referin

clasa social

subcultur

cultur
Considerm, c prezint interes i punctul de vedere al englezilor E.

Hill i T. O Sullivan (op. cit. p.56-75) care pornesc de la premiza c mediul


social al consumatorului, circumstanele individuale i psihologia sa se combin
pentru a influena deciziile despre ce cumprturi trebuie s fac. Ei pun n
eviden trei categorii de factori :
1 - mediul social reflectat n : cultur, grupuri refereniale i clasa social;
2 - caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de via, motivaii,
atitudini i credine, percepie;
3 -

circumstane individuale desemnate prin : sex, vrst, ciclul de via al

familiei, venit, educaie.


Se observ, c, dei, fiecare autor ncearc o grupare proprie n
funcie de opinia sa cu privire la conceptul de comportament al consumatorului
sau de proces de decizie de cumprare i de criteriile pe care le stabilete,

factorii eseniali de influen i ntlnim n toate acestea, ceea ce ne oblig s-i


abordm mai pe larg.

Factorii ce influeneaz comportamentul consumatorului


n lucrrile din ultimele decenii, constatm predilecia pentru analiza
rolului i modului de influen a factorilor psihologici i sociologici n
explicarea comportamentului consumatorului. Specialitii de marc, insist ns
n mod deosebit asupra rolului factorilor de natur demo-economic.

Anexe

BIBLIOGRAFIE
1. Walter Anderson - Curs practic de ncredere, Curtea veche, 1999
2. Victor Alistar, Ion Popescu Protocol, coresponden, secretariat n administraia public,
Lumina Lex, 2001
3. Raymond Barker - tiina succesului, ed. Sagittarius, 1995
4. Bogdan Bcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997
5. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998
6. Alain Brule - Cum dialogm i cum convingem, Polirom, 2000
7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997
8. John Chaffee - O cluz sigur, Curtea veche, 1999
9. Stephen R. Covey - Eficiena n 7 trepte, Editura ALL, 1999
10. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazat pe principii, Editura
ALFA, 2000
11. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritile, Editura
ALFA, 2000
12. Charly Cungi - Cum s ne afirmm, ed. Polirom, 1999
13. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997
14. Sam Deep, Lyle Sussman- S acionm inteligent, Polimark, 1996
15. Debbie Ford - Partea ntunecat a cuttorilor de lumin, For You, 2001
16. Andrew Goliszek - nvingei stresul, ed. Teora, 1998
17. Lucian Ionescu - Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar Romn, 1999
18. Xavier Lucron - Manipularea prin coresponden, ed. Antet, 1998
19. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri n afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998
20. Liviu Marian - Strategii manageriale de firm, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mure, 200105-14
21. Timothy Miller - Bucur-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999
22. Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultan n afaceri, Teora, 1997
23. Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nou for, Editura economic, 1999
24. George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997
25. Hassan Souni - Manipularea n negocieri, ed. Antet, 1998
26. James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989
27. Stancu erb, Relaii publice i comunicare, Teora, 2001
28. Kurt Tepperwein - Superintuiia, Gemma Pres, 1999
29. Avram Tripon - S-i fii stpn - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999
30. Avram Tripon, Vldu Nisipeanu - ansele noastre, Tipomur, 2000
31. Avram Tripon - Introducere n managementul inovrii, EFI-ROM, 2000
32. Denis Waitley - Seminele generozitii, ed. Business Tech International Press, 1999
33. Neale Donald Walsch - Momente de graie, ed. FOR YOU, 2001
34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001
35. *** Instruirea difereniat - aplicaii ale teoriei inteligenelor multiple, MEC - CNPPP,
2001
36. *** nvarea activ, MEC, CNPPP, 2001