Limbajul corpului

Studiile au demonstrat ca mesajul pe care-1 transmitem este perceput in

proporie de 7% din cuvinte si in proporie de 93% din comportamentul
non-verbal. 55% din
acesta are ca baza tot ceea ce interlocutorul nostru poate sa

observe( mimica, gesturi, etc) iar 38% din mesaj este transmis prin tonul
vocii.
Cu alte cuvinte, oamenii pot sa vad ceea ce tu nu zici.

Construim relaia
Servirea de calitate
Faci parte dintr-un grup de oameni a cror meserie este sa vina in

intampinarea
nevoilor altor oameni.
Consultanii de vnzri de astzi sunt fata in fata cu un alt set de provocri
dect in
trecut, pentru ca ateptrile clienilor au crescut foarte mult.
Astzi, majoritatea magazinelor se difereniaz si isi loializeaza clienii
prin servirea
oferita, produsele si serviciile sunt aceleai.
In societate ne "servim" unii pe ceilali. Chelnerul care te-a servit pe tine
asear, este astzi clientul vnztorului de ziare care si-a fcut ieri un
abonement la tine in magazin.
Cnd servim, trebuie sa o facem cu demnitate, sa tratam clientul cu
respect si conform ateptrilor sale, din simpul motiv ca este CLIENT. In
schimb, ateptam, cerem acelai tratament, aceeai servire cnd noi
suntem clieni.
SERVIREA DE CALITATE este o profesie, o cariera!

Produsul si servirea
Exista doua moduri prin care clientul intra in contact cu compania din care faci
parte. Primul este prin produsele pe care le comercializezi, al doilea mod este prin
servirea pe care o oferi.
Produsul
Produsul este "baza" pe care o oferi clienilor, "miezul" magazinului tau. Fara produs
magazinul tau nu ar exista.
Clienii se ateapt ca produsul tau sa indeplineasca anumite standarde de calitate.
Cnd acest lucru nu se intampla, incepi sa iti pierzi clienii.
Ce este interesant insa, este ca un produs de calitate nu garanteaz client muli.
Trebuie ceva in plus.
Servirea
Servirea include toate interaciunile tale cu clienii, precum si procesele pe care le
utilizezi (politici, practici, proceduri). Putem sa consideram acest procedeu ca un
"sistem" de servire existent in magazinul tau.
Exista insa un set de abilitai care face diferena, un mod de a fi care este necesar
zilnic, si mai ales atunci cnd produsul sau servirea nu se ridica la standardele cerute
de client. Acest mod de a fi este
SERVIREA EXTRAORDINARA

Relaia Uman-Business
In timp ce interactionezi cu un client, comunicarea se desfoar simultan pe doua
niveluri: Uman si Business
La nivel Uman eti conectat Ia sufletul clientului, la tririle si sentimentele sale
(bucurie, frica, curiozitate, incertitudine) La nivelul Business eti conectat la
problemele actuale despre care am discutat mai devreme (caracteristici, report
calitate/pret, timp de activare)

In timpul interaciunilor profesionaler de business, trebuie adresate o intreaga serie

de "nevoi umane" precum politeea, atenia sau acceptarea unui punct de vedere
diferit, a prerii personale.
Cnd clienii sunt supari pe produs sau pe servire, ei vor afia triri intense.
Este foarte important sa rspunzi acestor triri la nivel uman deoarece ignorarea sau
nesatisfacerea lor poate afecta Nivelul Business sau poate creea conflicte.
Pe parcursul interaciunii cu clientul este recomandat sa incepi la Nivel Uman pana sa
discui despre contracte, abonamente sau pre. Vine si acest moment pentru ca, in

timp ce te afli pe Nielul Uman, trebuie sa aduci vorba despre business. DAR NU
DESPRE AL TAU! ! ! Ci despre al lui, pentru ca doar asa poi afla cum PRODUSUL
si SERVIREA ta ii pot ajuta. Acum eti pe Nivelul de Business.
Si, dup ce s-a incheiat discuia pe nivelul de business (a semnat/a cumprat cartela)
urca din nou la Nivelul Uman si incheie discuia la acest nivel.
Ce uor pare la prima vedere. ncepem pe Nivel Uman, coboram la Nivel
Profesional, urcam din nou Ia Uman si gata! Am incheiat conversaia cu clientul. In
realitate, acest zig-zag intra in cele doua niveluri se repeta cel puin odat in decursul
unei conversaii cu clientul. Si, cu sigurana trebuie fcut de mult mai multe ori
atunci cnd ne aflam intr-o zona de triri intense sau chiar de conflict. Acest zig-zag
este la fel de important, daca nu chiar mai important dect 'produsul" pe care ii
comercializezi.

Ce obii astfel? Cnd incepi si inchei orice discuie la Nivelul Uman, clientul se va
simi tratat politicos, cu toata atenia pe care acesta o merita. Pentru ca, inainte de a
avea un business, inainte de a fi client Cosmote, pltitor de factura sau realizator al
targeturilor noastre, NAINTE DE TOATE, CLIENTUL ESTE UN OM ca si tine

Clienii doresc PATRU lucruri :

1. Servire prietenoasa
Servirea prietenoasa inseamna mai mult dect a fi politicos. Clienii vor sa simt ca
nevoile lor sunt importante, ca EI insisi sunt importani,
Asta inseamna ca trebuie sa arai interes fata de persoana lor, sa adresezi intrebarile
PropertyofGTR
Sales Training Team

potrivite, sa ii asculi cu atenie si sa oferi informaiile necesare. Mai inseamna si sa-i

rspunzi in mod prietenos de fiecare data cnd este nevoie, mai ales cnd clientul se
arata ingrijorat sau este suprat.
2. Flexibilitate
Atunci cnd serviciul oferit de tine nu vine in intampinarea nevoilor sale, clientul
vrea sa te vad "jonglnd" cu sistemul, De multe ori iti spun "Si ce facer ca sa
mearg?". Clienii NU VOR SA AUD "NU"! Ei vor o cale de rezolvare \

3. Rezoluia problemei
O rezoluie poate sa reprezinte un DA sau un NU la problema clientului.
Cnd clienii au o problema de business ei caut la tine o soluie, chiar daca
rezolvarea acesteia nu tine de tine!
De exemplu vor sa tie ca nu vor fi pasai undeva unde va trebui sa o ia de la capt
cu explicaii. Ei vor ca TU sa-ti asumi responsabilitatea rezolvrii problemei. Dar
ATENIE! Ei vor ca tu sa reacionezi si la problemele lor personale. Daca afara
ploua, iar clientului nu-i mai pornete maina, acesta ar fi incantat sa te oferi sa-i
chemi un taxi. Nu trebuie sa-1 duci tu acas! La fel si un Client care vine si iti spune
ca are probleme cu plata facturii. El nu vrea sa-i plteti factura, ci doar sa gseti O
SOLUIE.
4. Repararea greelii
Cnd se face o greeala, clienii vor ca aceasta greeala sa fie recunoscuta (si la noi
se spune ce e pe jumtate iertata, nu?) si sigurana ca se va face tot posibilul pentru a
fi corectata.
Cnd greeala este reparata, in acest mod o sa observai ca acel client va fi, daca
exista acest grad de comparaie, si mai fidel!
Dei pare ciudat, greelile pot deveni chiar oportuniti pentru a lega o relaie mai
strinsa cu clientul.
Ce facem cnd gresin?!
Cei mai muli dintre noi credem ca atunci cnd ne recunoatem greelile devenim mai
slabi iar ceilali vor capata un avantaj asupra noastr.

Cnd o greeala se ntmpla, fie ca e a ta personala sau a organizaiei din care faci
parte, repararea ei presupune sa te implici personal in rezolvarea:

Atenie!
Modelul funcioneaz si atunci cnd e o greeala reala sau o gresala perceputa
(imaginar) de client.
In momentul in care clienii vor simi ca si tu eti ingrijorat si preocupat vor deveni
din ce in ce mai raionali si vei putea gsi o soluie profitabila pentru amndoi.
Va recomandam sa va recunoatei greelile, sa le corectai si sa facei pasul urmtor,
fara sa stai prea mult pe treapta scuzelor, deoarece este total nejustficat sa o
accentuai.
O sa observai cum comportamentul clientului se schimba pe parcursul conversaiei,
odat folosirea acestei tehnici devine mai intelegator si dispus sa discute raional
pentru gsirea unei soluii.
Daca va ascundeti in spatele unei "masti a perfeciunii" clienii pot deveni iritai si se
vor strdui din rsputeri sa va arate ca nu avei dreptate!
Vindem altfel
Vindem in interesul clientului
Caracterul etic al relaiei de vnzare
Prin asta intelegem ca rolul unui consultant de vnzri este sa ofere clientului asistenta
in decizia de cumprare, prin manifestarea unui interes sincer in gsirea celei mai
potrivite soluii.

Pachetul de produse si servicii Cosmote este astfel construit incat sa susin aceasta
abordare - fiecare client sa poat alege ce i se potrivete in funcie de nevoile lui.
tim cu toi ca un client care a cumprat azi un produs la recomandarea
consultantului de vnzri, iar mine descoper ca nu e ceea ce si-a dorit, se simte
inselat si devine cel mai aprig duman al respectivului magazin! Si nu tine furia
numai pentru el, ci simte nevoia sa o impartaseasca altor cel puin 6 cunoscui!
Efectul: numrul potenialilor clieni care pot avea o prere defavorabila se
multiplica simitor! Nici un operator nu-si poate permite asta daca dorete sa ramana
in piaa de servicii!
Facetii un calcul: un client nemulumit pe zi, in 70 de magazine multiplicat de 6 ori !
! ! ! ! ! !

Ce inseamna sa pretuiesti clientul: Sa-i oferi ceea ce e important si valoros pentru

el!
Ce inseamna sa vinzi unui client:
Sa-i oferi ceea ce e important si valoros pentru el! Importanta si valoarea pe care un
client o da unui produs se traduce in beneficii.
Majoritatea vnztorilor si a companiilor se lauda ca adaug valoare produselor sau
serviciilor pe care le ofer.Cu toate acestea, oare cati dintre vnztori tiu pentru
ce tip de valoare este dispus clientul sa plteasc un pre mai mare?
Daca inem cont de faptul ca valoarea este aceea care ii face pe clieni sa fie mai
puin preocupai de pre, atunci ...ar trebui ca toi vnztorii sa poat intocmi o lista
de elemente specifice care definesc valoarea pentru fiecare dintre clienii lor.
Din pcate, in realitate, putini sunt acei vnztori care pot face acest lucru. Una
dintre cercetrile realizate de Huthwaite - lider internaional in pregatiea forelor de
vnzri - a condus la obinerea unei definiii precise a extrem de utilizatului termen
valoare.
Fondatorul Huthwite, dl. Neil Rackham, in lucrarea sa Rethinking the Sales
Force, definea valoarea astfel:
Valoarea este egala cu rezultatul operaiei beneficii minus costuri.

Cele patru surse de valoare

1. Vnztorul 1-a ajutat pe cumprtor sa descopere o Problema
Neconstientizata cu care clientul sau organizaia clientului se confrunta.
2. Vnztorul a gsit pentru cumprtor o Soluie Neateptata la problemele cu
care clientul sau organizaia clientului se confrunta.
3. Vnztorul a creat sau a descoperit pentru client ori pentru organizaia
acestuia o Oportunitate Nesesizata inca de cumprtor.
4. Vnztorul a acionat ca si cum ar fi fost nu doar un vnztor de bunuri si
servicii, ci un broker de capabilitati. Mai exact, vnztorul a pus la dispoziia
cumprtorului o gama completa soluii care au contribuit la extinderea si redefmirea
succesului clientului.
Dei, la prima vedere, aceste rezultate ale cercetrii par uimitoare, reflectnd asupra
implicaiilor lor descoperim ca, de fapt, cumprtorii redefmesc termenul de vnzare
profesionala. Nu mai este suficient sa oferi produse excelente si, cu sigurana, nu mai
ajunge ca vnztorul sa cunoasc foarte bine caracteristicile produselor sau
serviciilor. In prezent, vnztorii trebuie sa-si vanda expertiza. Ei trebuie sa ofere
cumprtorului cunotine din domeniu pe care acesta nu le poate obine singur.
Cum sa creezi valoare - Nu poi pur si simplu sa prezini oferta Am identificat
mai sus expertiza ca fiind cheia in a crea valoare. Aceasta inseamna ca vnztorul
trebuie sa pun expertiza sa la dispoziia clientului in timpul procesului de vnzare;
adic inainte ca vnzarea sa fie incheiata.
Pe scurt, fiecare faza a acestui proces este caracterizata de o orientare diferita a
ateniei clientului:
Schimbrile intervenite in timp - Cumprtorul nu percepe motivele pentru a face
schimbri fata de situaia in care se afla;
Recunoaterea nevoilor - Cumprtorul analizeaz daca trebuie sa fac o achiziie sau
nu trebuie sa ia nici o msura; el ncearc sa defineasc modul in care ar arata un rezultat
de succes;

Evaluarea alternativelor - A fost luata decizia de a face o achiziie, intrebarea este de

la ce fmagazin?
Depirea obieciilor - Cumprtorul a ales un magazin dar inca examineaz
problemele care ar putea aprea in cazul in care ar face achiziia;
Implementare - Contractul a fost semnat si cumprtorul se ateapt sa primeasc
valoarea anticipata.
Dei acestea sunt cinci etape de referina clare, este uimitor cum muli vnztori
adopta aceeai poziie cu toi clienii si in orice stadiu s-ar afla acetia. A crea
valoare insemna ca vnztorul sa aib si sa foloseasc urmtoarele trei abilitai:
Vnztorul are abilitatea de a recunoate in orice moment in ce faza a ciclului de
cumprare se afla clientul;
Vnztorul are abilitatea de a utiliza una sau mai multe dintre cele patru metode de a
crea valoare tinand cont de prioritile pe care clientul le are in fiecare etapa a ciclului
de cumprare;
Vnztorul are abilitatea de a-1 determina pe cumprtor sa se miste inainte si inapoi
in ciclul de cumprare pentru a-si putea prezenta oferta in cel mai bun moment posibil.
Sa nu uitam ca, indiferent de produsul pe care ii vindem, beneficiul este cel mai
puternic comportament de vnzri.
Pastele, Crciunul, Ziua ndrgostiilor, Mriorul sunt numai cteva dintre
momentele pentru care magazinele din Romnia se pregtesc in mod special. In
lupta pe care o dau pentru banii clienilor, cele mai multe utilizeaz reducerile de
pre, ofertele speciale, pachetele cadou etc. La finalul btliei, trgnd linia, muli
constata ca rezultatul a fost sub ateptri.
Ce este de fcut? Cat de mult pot scdea preturile pentru a deveni mai atractivi dect
concurenta?
Oricum, reducerile nu pot fi mrite la nesfrit, fie si numai din simplul motiv ca la
un moment dat se poate ajunge sub costul de intrare a mrfii in magazin. In aceste
condiii, multe magazine caut soluii care sa le ajute sa isi ating obiectivele fara a
mai fi obligate sa scad preturile.

Din fericire, unele dintre ele au si gsit rspunsul: aruncarea in lupta a unei noi
arme VNZTORUL.
Profilul unui bun vnztor
A defini un vnztor foarte bun inseamna a defini intrun fel omul ideal inteligent,
distins, cultivat, optimist, etc. Cum toata lumea tie ce inseamna aceasta, vom face
doar cteva observaii. Reprezentantul de vnzri e bine sa se exprime uor, clar,
concis si coerent,
insusindu-si terminologia tehnica in care el gndete. Deprinderea agenilor de
vnzare cu o forma concisa si coerenta de exprimare este una din prioritile oricrei
scoli de vnzare.
Un bun vnztor se identifica prin stpnire de sine si autocontrol.
Vnztorul are mare nevoie de o mare rezistenta fizica si psihica! Nu oricine poate
rezista la presiunea psihica din cursul unui act de vnzare: incompetenta sau
"prostia" clientului, obieciile - justificate sau nu, pe care le auzim 'de sute de ori',
manevrele si capriciile clienilor, intrebarile stupide, trucurile ieftine, 'luatul' de la
capt, eecurile, recapitulative repetate, etc.
Un om de vnzare de elita trebuie sa aib o cultura generala solida, att pentru a fi
un partener credibl, cat si pentru a reprezenta o companie agreabila pentru client.
Istoria recenta a relaiei client-vanzator de magazin din Romnia este una plina de
schimbri spectaculoase. De la situaia de stapan al castelului de care se bucura inainte
de 89, vnztorul a czut in dizgraie pentru cativa ani, pana cnd managerii au decis sa
ii foloseasc in lupta pentru a ctiga clienii. Exista in continuare (si, din pcate, nu
numai in magazinele mici, de cartier) vnztori indifereni, pasivi sau lipsii de orice
urma de amabilitate, insa cei din magazinele de succes sunt deja profesioniti. O astfel
de ocupaie necesita, in prezent, abilitai si pregtire in vnzri, precum si serioase
cunotine legate de produse.
Vnztorul din magazin este singurul care are o relaie directa cu clientul. Nici
productorul, nici firma de distribuie si nici managementul magazinului nu au ocazia
de a se afla fata-in-fata cu cumprtorul. Din acest motiv, vnztorul este singurul care
poate aciona la nivel interpersonal.

Dar cum contribuie un vnztor de magazin profesionist la creterea ncasrilor?

1. Vnztorul poate determina mrirea numrului de vizitatori ai magazinului
transformai in cumprtori?
Amabilitatea, disponibilitatea, dorina de a ajuta a vnztorilor, capacitatea de a sesiza
momentul in care sa intervii si cea de a sprijini cumprtorul in a face alegerea sunt
cteva caliti care pot ctiga clieni.
Un vnztor indiferent risca sa piard, din motive minore, clienii hotri sa
cumpere.
Sa presupunem ca vrei sa achiziionai un telefon mobil cu un abonament anume.
Intrai in magazinul de profil si va uitai pe oferte. Fiind extrem de multe produse nu
reuii sa gasiti telefonul mobil respectiv. Vnztorul este indiferent si nu incearca deloc
sa va ajute. Plecai fara sa cumprai nimic, plictisit si enervat de cutri, dei telefonul
mobil pe care ii voiati era in stocul magazinului. Ce a impiedicat realizarea vnzrii?
Doreai sa cumprai, preturile vi se preau rezonabile, produsul exista dar vnztorul
nu a fcut vnzarea! Vnztorul care transforma vizitatorii magazinului in clieni aduce
ctiguri nu numai prin creterea incasarilor pe moment ci si prin imaginea creata.
Pstrnd exemplul de mai sus, probabil ca pe viitor nu vei mai merge in magazinul
respectiv, convins fiind ca nu sunt bine aprovizionai. Situaia va fi cu totul alta pentru
magazinul in care vei gsi telefonul mobil. II vei recomanda si prietenilor adugnd
probabil ca au chiar si ce in alte magazine nu gseti.
2. Vnztorul poate determina creterea vnzrilor prin Cross-Sell si Up-Sell
Cumprtorul poate iei din magazin numai cu produsul pentru care intrase. Clientul a
fost ctigat, tranzacia s-a realizat.
Cati dintre vnztori se ntreab, insa, daca ar fi putut vinde mai mult clientului
respectiv?

Sa presupunem ca mergei intr-un magazin pentru a va cumpra un aparat foto digital.

Cerei sa vi se arate modelul A pentru ca unul dintre prietenii dumneavoastr are un
aparat de acel tip. In timp ce dumneavoastr studiai produsul parnd mulumit,
vnztorul se intereseaz cum dorii sa fie fotografiile pe care le obinei, cum vei folosi
produsul etc. Apoi va recomanda modelul B care rspunde cu adevrat nevoilor
dumneavoastr. Nefiind dispus sa renunai la nici una dintre cerinele pe care le avei
fata de produs, cumprai modelul B dei este mai scump. In plus, daca vnztorul va
continua discuia cu dumneavoastr, este posibil sa afle ca dorii sa putei stoca
fotografiile pe alt suport dect hard disk-ul computerului. Probabil ca va va vinde si un
CD blank sau un mediu de stocare suplimentar (crd de memorie). Ce s-a intamplat?
Vnztorul tocmai a mrit incasarile si profitul magazinului dar, in egala msura, si
gradul de satisfacie al clientului. In primul caz (recomandarea aparatului foto B) este
vorba de up-sell, iar in al doilea (vnzarea mediului de stocare adiional) de cross-sell.
Pentru ca un vnztor sa inregistreze astfel de reuite, nu este suficient sa cunoasc
foarte bine produsele, el trebuie si sa aib abilitile necesare pentru a studia nevoile
clientului si dorina de a obine maximum posibil.
3. Stabilirea si meninerea relaiilor cu clienii pe termen lung
Dar creterea pe moment a numrului de clieni si a incasarilor nu sunt suficiente. Orice
firma isi dorete ca succesul sau sa reziste in timp. La atingerea acestui obiectiv nu pot
contribui reducerile de preturi: daca mrirea incasarilor este determinata numai de
reduceri, in restul anului probabil ca nu se va mai inregistra acelai nivel al ctigurilor.
Un vnztor profesionist, insa, are capacitatea de a stabili o relaie aparte cu
clientul si de a-1 determina sa revin.
Armele lui pentru a obine acest rezultat vor fi abilitile de vnzare consultativa.
Acestea vor fi extrem de eficiente in a se asigura ca produsul rspunde nevoilor
clientului. In plus, un astfel de vnztor va castiga increderea clientului dovedind interes

fata de problemele acestuia si dorina de a-1 ajuta. Ganditi-va la magazinele de cartier.

Sunt uneori unul langa altul, au aceleai produse si aceleai preturi.
De ce unele vnd mai mult?
Din pcate unii dintre cei care conduc astfel de magazine se mulumesc sa spun ca a
fost vorba doar de noroc. Ar fi excelent daca s-ar gndi si la un altfel de rspuns. Muli
dintre cei care au succes au scos norocul dintre posibilele explicaii, iar printre armele
lor se numra si vnztorii profesioniti. Acetia isi creeaz o relaie speciala cu clienii
care prefera anumite magazine altora numai pentru ca acolo sunt tratai asa cum isi
doresc Pregatindu-se pentru urmtoarea perioada de vrf, probabil ca inca un numr de
manageri de magazin se vor vedea in situaia de a nu mai putea reduce preturile.
Probabil ca, pentru a face fata concurentei, in acest ultim ceas, vor incepe sa vad si ei
in vnztor o soluie eficienta.
Cat ar fi putut ctiga in timp daca, in loc sa mreasc treptat reducerile, si-ar fi
creat mai devreme o echipa de profesioniti?
Cu ce sunt mai deosebii, mai speciali, oamenii de vnzri dect restul lumii?
Meseria de vnztor poarta o puternica amprenta personala. Comportamentul omului de
vnzri este determinat de atitudinea lui si de valorile personale pe care acesta le
considera ca fiind principiile lui in viata.
Principala caracteristica a acestei profesii este solitudinea, omul de vnzri este
clreul singuratic
Indiferent de cat de mare este echipa din care face parte, firma naionala sau
multinaionala, departamentele logistic, tehnic si de marketing ce stau in spatele sau
omul de vnzri este singur. Adica acioneaz singur in cel mai importante momente ale
actului de vnzare, cele in care este fata n fata cu clientul. Aici este momentul
adevrului, in fata clientului se poarta mica btlie sau marele rzboi. Aici se pierd sau
se ctiga vnzri si tot aici iese inevitabil la suprafaa caracterul real al vnztorului.

O sumara trecere in revista a principalelor comportamente ale oamenilor de vnzri ar

trebui sa fac referire la minim urmtoarele comportamente:
Obedient - este in stare sa se trasc la picioarele clientului pentru a obine o comanda,
are un glas mieros uneori iritant de slugarnic,
Conciliant flexibil si orientat ctre rezultate, prefera sa dea dreptate clientului doar de
dragul de a obine o vnzare, evita cu orice pre sa intre in conflict cu clientul,
Distant - uor arogant si flegmatic, adopta o mina de veritabil profesionist, nu accepta
punctele de vedere ale clientului si ii face plcere sa ii execute rapid
Obraznic agresiv att in atitudine cat si in vorbire, desconsidera clientul, pentru el
oricum sunt toi nite tmpii
Este evident, la fel ca in cazul oricror clasificri a tipologiilor umane sau de
comportament, faptul ca nu vom gsi dect rareori o rasa pura adic un individ,
respectiv un vnztor care sa se manifeste exclusiv numai un tip de comportament. In
practica vom intalni de obicei doar trasaturi dominante ale unui comportament sau altul.
In alta ordine de idei, conform majoritii studiilor efectuate, comportamentul in
general este influenat in mod direct de atitudinea indivizilor, adic de modul cum
acetia privesc lucrurile, modul de raportare la viata cotidiana. Toi cutam, de cele mai
multe ori involuntar, reete pentru succes, pentru reuita profesionala si personala. In
acest context, reputatul specialist in vnzri Jeffrey Gitomer identifica doua lucruri
fundamentale pentru succesul in vnzri, acestea fiind:
f atitudinea vnztorului
S cunoaterea si respectarea regulilor

Identificai deci comportamentele pe care le manifestai in fata clienilor votri, pentru

ca acetia sunt singurii care va pot creste performantele si satisfacia profesionala. Daca
intre comportamentele identificate ati gsit si unele care nu corespund principiilor si
valorilor companiei ar trebui sa
analizai atitudinea voastr pentru ca doar o atitudine pozitiva poate determina un
comportament
corect in fata clienilor sau cumprtorilor votri.

In concluzie, am putea spune ca dei, in trecut, informarea asupra produselor era o

misiune importanta a omului de vnzri, in prezent, aceasta activitate nu mai este
considerata ca fiind o modalitate de a crea valoare. Locul ei este acum ocupat de
descoperirea nevoilor reale ale clientului si gsirea de soluii care sa rspund acestora,
iar acest lucru nu se poate face prin susinerea unor prezentri excelente ci numai
ascultnd ceea ce are clientul de spus in etapa de investigare.
O vnzare fireasca (naturala) poate urma procesul:
Arata interes clientului prin aplicarea celor expuse in cele de mai sus (comunicarea
si dezvoltarea unei relaii cu clientul).
Adreseaza-i ntrebri clientului si gsete oportunitile din rspunsurile lui
(folosete intrebari deschise si asculta-1 activ).
Prezinta-i serviciile si produsele in funcie de nevoia lui
Demonstreaza-i ca soluia oferita de tine este cea potrivita (apeleaz la simul tau
practic)
Apreciaza-i decizia

SUCCESUL VNZRII NU ESTE ALTCEVA DECT

REZULTATUL NATURAL AL
APLICRII IN MOD CONSECVENTA
TEHNICILOR DE VNZARE CONSULTATIVA
SI DE
CONSTRUIREA RELAIEI!