UNIVERSITATEA DANUBIUS DIN GALAI

DEPARTAMENTUL DE NVMNT LA DISTAN I FRECVEN REDUS

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

ECONOMIA SERVICIILOR
Anul II, Semestrul I

ANCA GABRIELA TURTUREANU

Editura Universitar Danubius, Galai

2010

 Toate drepturile pentru aceast lucrare sunt rezervate autorilor. Reproducerea ei

integral sau fragmentar este interzis.

Editura Universitar Danubius este recunoscut de

Consiliul Naional al Cercetrii tiinifice
din nvmntul Superior (cod 111)

ISBN 978-606-533-190-7

Tipografia Zigotto Galai

Tel.: 0236.477171

Economia serviciilor

CUPRINS
1. Introducere coninut i sfera de cuprindere a serviciilor
Conceptul de serviciu

Coninutul i natura serviciilor

10

Caracteristicile serviciilor

12

Obiectivele specifice unitii de nvare

Rezumat

16

Teste de autoevaluare

17

Bibliografie minimal

18

2. Tipologia, rolul i locul serviciilor n economie

Criterii si modalitati de clasificare a serviciilor

20

Servicii prestate pentru productie si agentii economici

27

Serviciile pentru populatie

36

Serviciile internationale

48

Corelaia dintre servicii si celelalte ramuri economice

50

Locul serviciilor n economie

52

Eficienta economica si sociala a serviciilor

54

Obiectivele specifice unitii de nvare

Economia serviciilor

Rezumat

65

Teste de autoevaluare

66

Lucrare de verificare

69

Bibliografie minimal

69

3. Piaa i influena serviciilor asupra timpului liber

Particularitatile pietei serviciilor

71.

Oferta de servicii

73

Cererea de servicii

74

Tarifele pentru servicii

76

Tipuri de piete ale serviciilor

79

Semnificatia si functiile timpului liber

82

Timpul liber consecinta a cresterii serviciilor

83

Obiectivele specifice unitii de nvare

Rezumat

100

Teste de autoevaluare

100

Bibliografie minimal

103

4. Marketingul i Managementul serviciilor

Particularitile marketingului n servicii

105

Strategiile marketingului n servicii

107

MIX-ul de marketing

109

Marketingul calitii serviciilor

110

Conceptul de management i particularitile lui n servicii

112

Managementul calitii serviciilor

114

Obiectivele specifice unitii de nvare

Rezumat

115

Teste de autoevaluare

116

Lucrare de evaluare

118

Bibliografie minimal

118

Raspunsuri la testele de autoevaluare

Bibliografie (de elaborare a cursului)

Economia serviciilor

INTRODUCERE
Economia serviciilor se studiaza in anul al II-lea i se adreseaz prin structura
ei studenilor economiti, dar ea poate fi n acelai timp consultat de oricine
este interesat de fenomenele specifice serviciilor, de noile aspecte ale acestora
n contextul economiei moderne.
Competenele pe care le propun sunt urmtoarele:

interpretarea conceptelor specifice disciplinei, precum i proiecte

teoretice i/sau practice de aplicare a noiunilor specifice.
proiectarea activitilor practice specifice disciplinei;
utilizarea unor metode, tehnici i instrumente de investigare i
aplicare.
valorificare optim i creativ a propriului potenial n activitile
tiinifice prin participare la propria dezvoltare profesional.

Coninutul este structurat n urmtoarele uniti de nvare:

-

Introducere, coninut i sfera de cuprindere a serviciilor;

Tipologia, rolul i locul serviciilor n economie;

Piaa i influena serviciilor asupra timpului liber;

Marketingul i Managementul serviciilor.

In prima unitate de nvare, intitulat Introducere, coninut i sfera de

cuprindere a serviciilor, vei regsi operaionalizarea urmtoarelor obiective
specifice, care i vor da capacitatea:
-

s defineti conceptul de serviciu;

s distingi ntre cele trei categorii de servicii;

s explici separarea n sectoare a activitilor economice;

s argumentezi cele patru caracteristici ale serviciilor.

dup ce vei studia coninutul cursului i vei parcurge bibliografia recomandat.

Pentru aprofundare i autoevaluare i propun exerciii i teste adecvate.
Dup ce ai parcurs informaia esenial, n a doua unitate de nvare Tipologia, rolul
i locul serviciilor n economie, vei achiziiona, odat cu cunotinele oferite, alte
competene care i vor permite:

- s explici relaia stabilit ntre ntreprinderea prestatoare i consumator;

- s argumentezi criteriile de clasificare a serviciilor;
- s explici efectele eficienei sociale n domeniul serviciilor.

Ca sa i evaluez gradul de nsuire a cunotinelor, vei rezolva o lucrare de

verificare, pe care, dup corectare, o vei primi cu observaiile adecvate i cu
strategia corect de nvare pentru modulele urmtoare.

Economia serviciilor

In cea de a treia unitate de nvare, intitulat Piaa i influena serviciilor asupra

timpului liber, vei regsi operaionalizarea urmtoarelor obiective specifice. Vei avea
astfel capacitatea:

- s identifici cele cele trei categorii de grupare structural a ofertei de

servicii;
- s explici raporturile ofert>cerere, ofert=cerere, ofert<cerere;
- s exemplifici particularitile pieei serviciilor de transport, de turism, de
nvmnt, financiare, de cultur i sport;
- s descrii importana, semnificaia si functiile timpului liber in functie de
structura timpului liber la nivelul societii;
dup ce vei studia coninutul cursului i vei parcurge bibliografia recomandat.
Pentru aprofundare i autoevaluare i propun alte exerciii i teste adecvate.
Dup ce ai parcurs informaia esenial, n ultima unitate de nvare
Marketingul i Managementul serviciilor, vei achiziiona, odat cu cunotinele
oferite, si competene gratie crora vei fi capabil:
- s descrii particularitile marketingului n servicii la nivelul pieei;
- s argumentezi elementele marketingului-mix n domeniul serviciilor;
- s prognozezi in domeniul activitii de management a serviciilor;
- s motivezi organizarea n cadrul activitii de management a serviciilor.
A doua lucrare de verificare pe care o vei rezolva n termenul stabilit, mi va
permite s-i dau ultimele indicaii n vederea examinrii din sesiunea de var.
Pentru o nvare eficient ai nevoie de urmtorii pai obligatorii:

Citeti modulul cu maxim atenie;

Evideniezi informaiile eseniale cu culoare, le notezi pe hrtie, sau le

adnotezi n spaiul alb, rezervat special n stnga paginii;

Rspunzi la ntrebri i rezolvi exerciiile propuse;

Mimezi evaluarea final, autopropunndu-i o tem i rezolvnd-o fr

s apelezi la suportul scris;

Compari rezultatul cu suportul de curs i explic-i de ce ai eliminat

anumite secvene;

n caz de rezultat ndoielnic, reia ntreg demersul de nvare.

Pe msur ce vei parcurge modulul i vor fi administrate dou lucrri de

verificare pe care le vei regsi la sfritul unitilor de nvare 2 i 4. Vei
rspunde n scris la aceste cerine, folosindu-te de suportul de curs i de
urmtoarele resurse suplimentare (autori, titluri, pagini). Vei fi evaluat dup
gradul n care ai reuit s operaionalizezi competenele. Se va ine seam de
acurateea rezolvrii, de modul de prezentare i de promptitudinea rspunsului.
Pentru neclariti i informaii suplimentare vei apela la tutorele indicat.
N.B. Informaia de specialitate oferit de curs este minimal. Se impune n
consecin, parcurgerea obligatorie a bibliografiei recomandate si rezolvarea
sarcinilor de lucru, a testelor i lucrrilor de verificare. Doar n acest fel vei
putea fi evaluat cu o not corespunztoare efortului de nvare.
Economia serviciilor

Lista Figurilor
FIG. 1.1. PREDOMINANA CARACTERISTICII DE TANGIBILITATE SAU INTANGIBILITATE PENTRU
CTEVA ACTIVITI ECONOMICE .................................................................................. 14
FIG. 2.1. CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE
GRADUL DE UTILIZARE A ECHIPAMENTELOR I PERSONALULUI

.................................... 22

FIG. 2.2 DERULAREA N TIMP A SERVICIILOR PENTRU AGENI ECONOMICI

N FUNCIE DE PROCESUL DE PRODUCIE PROPRIU-ZIS ................................................. 28
FIG. 2.3. STRUCTURA SERVICIILOR PENTRU POPULAIE ............................................................. 38
FIG. 2.4. CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE N FUNCIE DE NATURA LOR ........................... 42
FIG. 2.5. MODUL DE DERULARE A PRESTAIEI TURISTICE ........................................................... 44
FIG. 2.6. CLASIFICAREA SERVICIILOR NON-FACTOR ................................................................... 48
FIG. 2.7. DIAGRAMA EFORTURILOR I EFECTELOR ECONOMICE .................................................. 55
FIG. 2.8. SISTEMUL DE INDICATORI AI ACTIVITII DE TURISM UTILIZAI DE O.M.T. ................ 61
FIG. 2.11. INDICATORI ECONOMICI ............................................................................................. 62
FIG. 2.10. EFECTUL MULTIPLICATOR AL TURISMULUI ................................................................ 64
FIG. 3.1. INFLUENA MRIMEA CERERII UNUI SERVICIU ASUPRA TARIFULUI ACESTUIA ............. 78
FIG. 4.1. PLAN STRATEGIC ....................................................................................................... 108
FIG. 4.2. ELEMENTELE MARKETINGULUI-MIX N SERVICII ........................................................ 110

Lista Tabelelor
TABELUL 1.1 SINTEZA DIFERENELOR TIPICE DINTRE PRODUCIE I SERVICII N
DOMENIUL INDUSTRIAL ........................................................................15
TABELUL 2.1 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE NATURA I
CARACTERISTICILE LOR ........................................................................20
TABELUL 2.2 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE NATURA
ACTIVITII I TIPUL DE BENEFICIAR ....................................................21
TABELUL 2.3 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE TIPUL RELAIEI
PRESTATOR-CONSUMATOR I PERIOADA N CARE SE
DESFOAR PRESTAREA .....................................................................22
TABELUL 2.4 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE GRADUL DE
PERSONALIZARE I MSURA N CARE RELAIA PRESTATOR-CLIENT
INFLUENEAZ PRESTAREA SERVICIULUI .............................................23

TABELUL 2.5 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE FLUCTUAIA

CERERII I GRADUL DE CONTROL AL OFERTEI .......................................23
TABELUL 2.6 CLASIFICAREA SERVICIILOR N FUNCIE DE FORMA
DISTRIBUIEI I SPECIFICUL FIRMEI ......................................................24
TABELUL 4.1 OPIUNILE STRATEGICE ALE NTREPRINDERII DE SERVICII .................108

Economia serviciilor

1. INTRODUCERE, CONINUTUL I SFERA DE

CUPRINDERE A SERVICIILOR
1.1. Conceptul de serviciu

1.2. Coninutul i natura serviciilor

10

1.3. Caracteristicile serviciilor

12

Obiective specifice unitii de nvare

Rezumat

16

Teste de autoevaluare

17

Bibliografie minimal

18

Obiective specifice
La sfritul capitolului, vei avea capacitatea:

s defineti conceptul de serviciu;

s distingi ntre cele trei categorii de servicii;

s explici separarea n sectoare a activitilor economice;

s argumentezi cele patru caracteristici ale serviciilor.

Timp mediu estimat pentru studiu individual: 4 ore

Economia serviciilor

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

1.1. Conceptul de serviciu

Serviciul, reprezint o prestaie sub form de munc, consultan i alte
activiti nemateriale, concretizat in efecte utile care nu imbrac, n general, o
form material.
Serviciile cuprind trei categorii:
a) servicii n scop comercial:
bnci;
asigurri;
transport;
comer etc.
b) servicii profesionale:
consultan:
financiar;
juridic;
n afaceri
medicale;
nvmnt
c) servicii pentru consumul personal:
reparaii;
ntreinere;
curenie;
ngrijire copii i bolnavi
Accepiunile pentru conceptul de serviciu sunt diverse.
Astfel, conform O.N.U., n studiile pentru servicii se afirm c acest sector
cuprinde toate activitile economice, altele dect agricultura (inclusiv
silvicultura i pescuitul), industriile extractive i prelucrtoare, construciile i
serviciile publice de distribuire a apei, gazului i electricitii.
Serviciile reprezint activitile, de regul, nemateriale i care se consum
odat cu producerea lor.
Serviciile reprezint un "produs" final nestocabil i netransportabil.
Din punct de vedere al teoriei sau practicii economice, termenul de "servicii"
nu a avut o definiie unic, exact i universal valabil.
Astfel, n secolul al XVIII-lea, la 1750, fiziocraii defineau ca reprezentnd
toate activitile n afar de producia agricol. Adam Smith (1723-1790)
afirm c "serviciile reprezint toate activitile din care nu se obin bunuri
Economia serviciilor

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

tangibile". J.B.Say (1767-1832) introduce n sfera serviciilor "toate activitile

nemanufacturiere care adaug utilitate unui bun".
n secolul al XIX-lea, A. Marshall (1842-1924) afirm c "serviciile cuprind
toate bunurile care trec dincolo de existena fizic n momentul cererii lor".
n secolul XX conceptul de servicii se rafineaz. Astfel, la nceputul perioadei,
acestea sunt caracterizate prin prisma efectului lor, afirmndu-se c "serviciile
nu duc la schimbarea formei unui bun"
n 1960, Asociaia American de Marketing definete serviciile ca fiind
activitile, beneficiile sau satisfaciile oferite spre vnzare sau furnizate n
strns conexiune cu vnzarea unor bunuri. P Kotlek, n 1982, afirm c
"serviciul este o activitate (sau beneficiu) pe care o persoan o poate oferi
alteia i care este prin esen intangibil i nu rezult ntr-un drept de
proprietate asupra ceva. Producerea lui poate fi sau nu legat de un produs
fizic."
Cele mai multe definiii, pleac ns de la separarea n sectoare a activitilor
economice. Exist astfel:
a) sectorul primar:
agricultura (inclusiv silvicultura i piscicultura)
b) sectorul secundar:
ramurile industriale;
ramurile de construcii
c) sectorul teriar:
serviciile;
comerul

1.2. Coninutul i natura serviciilor

Economia serviciilor reprezint una din cele mai discutate teme, datorit
abordrii unei problematici diverse:
- caracterul muncii prestate in acest domeniu de activitate;
- delimitarea, natura i coninutul acestei activiti;
- clasificarea serviciilor;
- implicaiile n domeniul social i al calitii vieii.
Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor se poate stabili pe baza
definiiilor existente care scot n eviden anumite caracteristici ale acestui
domeniu:
efectuarea distinciei ntre domeniile tangibil i cel intangibil;
simultaneitatea produciei i consumului lor;
efectuarea distinciei ntre relaia care se stabilete ntre productor i bunuri
materiale i productor i servicii;
Economia serviciilor

10

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

relaia vnzare-cumprare;
caracterul productiv sau neproductiv al muncii.
Pare dificil, uneori, de a distinge serviciile de bunuri, de cele mai multe ori
achiziionarea unuia fr cellalt fiind imposibil. Astfel se pot cita situaii des
ntlnite, cum ar fi:
achiziionarea unui program de calculator fr calculatorul n sine (dar i
invers);
efectuarea unei fotografii fr hrtia fortografic sau rola de film;
transportul unui bun oarecare fr autoturism, tren, vapor, avion etc.
Un alt aspect controversat se nscrie n delimitarea sferei de cuprindere a
serviciilor.
n principiu, ceea ce deosebete serviciile de produse este nematerialitatea lor
i intangibilitatea, dar uneori nu este suficient. Acest criteriu duce la
departajarea, cunoscut n statisticile internaionale ca:
"schimburi vizibile" (de mrfuri);
"schimburi invizibile" - operaiuni de ncasri sau pli, altele dect cele
implicate n mrfuri (schimbul vizibil)
Nu toate "schimburile invizibile", respectiv operaiunile de ncasri sau pli,
altele dect cele implicate n "schimburile vizibile" pot fi considerate, ns,
"servicii comercializate".
Ca exemplu putem sugera urmtoarea situaie: o banc oarecare mijlocete o
decontare de import-export de mrfuri ceea ce conduce la faptul c operaiunea
va fi un serviciu, iar comisionul perceput de banc i pltit de cel care a
achiziionat marfa se va nregistra n balana de pli la capitolul servicii. Dac
ns banca, acord un credit atunci aceast operaiune de import a mrfii nu va
mai fi considerat un serviciu.
Un alt exemplu apare atunci cnd o ntreprindere industrial, cu activitate peste
hotare, are o filial de ntreinere a utilajelor sale, livrate n ara respectiv.
Aciunea de livrare se constituie ntr-un serviciu. Dac aceast ntreprindere
finaneaz o filial de producie nemijlocit atunci banii repatriai merg la
"achiziiile invizibile", dar nu la servicii.
Dezvoltarea unor tehnologii noi ca i modernizarea economiei au adus n prim
plan noi servicii:
serviciile cinematografice;
serviciile editoriale;
serviciile informatice stocate diferit (pelicule, cri, discuri, dischete,
compact discuri etc.).
Serviciile productive creaz, adaug valoarea produselor sau ajut la
meninerea i conservarea valorii de ntrebuinare a acestora:
- cercetare tiinific;
- spltoriile chimice;
Economia serviciilor

11

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

- repararea locuinelor;
- ambalarea unor produse.
Serviciile neproductive se constitue, n general, n servirea socio-cultural
sau sanitar (acestea necrend venit naional)

1.3. Caracteristicile serviciilor

Caracteristicile serviciilor constau (dupa clasificarea Kotler) n:
- intangibilitate;
- inseparabilitate;
- variabilitate;
- perisabilitate.
Dei definiiile asupra domeniului serviciilor se afl nc n atenia multora,
caracteristicile acestora par s nu lase loc ezitrilor (poate doar asupra unor
denumiri).
Sfera serviciilor, dup cum reiese i din definiiile abordate, este deosebit de
larg, eterogen i deschis pentru a putea cuprinde i noi servicii create
(datorit apariiei de noi tehnologii), de aceea se impune meniunea c aceste
trsturi nu se regsesc n totalitatea lor la fiecare tip de serviciu, dar excepiile
nu afecteaz abordarea unitar .
Intangibilitatea este cea mai important caracteristic a serviciilor. Acestea nu
pot vzute, gustate, pipite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate (dup
Ph. Kotler).
Serviciul reprezint n esen o activitate de unde rezult caracterul intangibil.
n acest sens putem enumera transporturile, educaia, cultura (o pies de
teatru), reparaiile etc.
Cu ajutorul activitii de marketing se pot scoate n eviden anumite caractere
ale serviciului care s ofere o anumit imagine a viitoarei aciuni a acestuia
cum ar fi:
ambiana;
comunicaiile;
preul.
Ambiana n care va fi prestat serviciul poate fi folosit pentru formarea unei
prime imagini asupra serviciului. n acest cadru se nscriu aerul condiionat,
temperatura, designul ncperii care pot determina pe viitorii clieni s
foloseasc restaurantul, hotelul, salonul de nfrumuseare, autobuzul, trenul i
astfel s aib loc prestaia de servicii. De multe ori, o mare importan o are i
persoana care presteaz serviciile
Comunicaiile legate de serviciu pot scoate n eviden caracteristici ale
acestuia. Astfel ele se orienteaz ctre ceea ce este vizibil (palpabil) din
Economia serviciilor

12

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

serviciu i anun mbuntirea acestuia. Acestea se fac prin intermediul

publicitii, relaiilor publice, a vnzrii personale etc.
Preul este folosit de consumatori ca indicator al calitii deci este necesar ca
prestatorul de servicii s stabileasc un pre real .
Caracterul intangibil este incontestabil chiar i atunci cnd consumatorul
primete o dovad a efecturii serviciului, sau a ales conform unei experiene
anterioare
Caracterul intangibil al serviciilor se manifest bineneles diferit de la o
categorie de servicii la alta:
servicii pur-intangibile (educaie, cultur, agenii de voiaj, agenii de
plasare a forei de munc, recreere, paz etc.);
servicii care adaug valoare unor bunuri tangibile (spltorie, reparaii,
ntreinere, asigurri, design, ngrijire);
servicii care fac disponibile bunurile tangibile (transport, distribuire,
depozitare, servicii financiare etc.).
Intangibilitatea, mpreun cu alte caracteristici ale serviciilor implic o
standardizare dificil, imposibilitatea stocrii i inseparabilitatea produciei i a
consumului .
Se poate afirma (Shostack, 1982) c "dei ceea ce se comercializeaz poate fi
un simplu produs sau serviciu natural, totui, n esen, exist deseori o
combinaie complex de produse i servicii".
Inseparabilitatea sau indivizibilitatea perceput ca o caracteristic a
serviciilor de a coincide, n timp i spaiu, producia ct i consumul lor.
Din punct de vedere practic, nu exist un interval ntre livrare i utilizare ca
urmare a faptului c majoritatea serviciilor sunt simultan produse i consumate.
n majoritatea cazurilor, serviciile sunt consumate, parial sau integral, n
momentul producerii lor i nu pot fi separate de persoana vnztorului, iar
clienii sunt adesea att materie prim ct i produs final, consumatorul fcnd
parte din procesul de producie.
Inseparabilitatea se manifest printr-o dubl simultaneitate:
producie i consum;
prestator i consumator
n domeniul serviciilor vnzarea are loc nainte de producie i consum (n cele
mai multe cazuri). Clientul primete "produsul" concomitent cu livrarea sa,
uneori participnd activ (la o consultaie la medic, la frizer, la restaurant, la
banc atunci cnd completeaz un cec etc.).

Economia serviciilor

13

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

intangibilitate

tangibilitate

Anca Gabriela Turtureanu

Fig.1.1. Predominana caracteristicii de tangibilitate sau intangibilitate pentru

cteva activiti economice

Deoarece aceast simultaneitate (prestator i consumator) creaz n final

serviciul, trebuie s se aib n vedere ca prestatorul s fie ales cu grij i s fie
calificat pentru respectivul serviciu.
Consumatorul joac i el un rol important. Acesta poate fi pozitiv (cunoaterea
serviciului, implicarea sa pozitiv, mprirea responsabilitilor cu
prestatorul) sau negativ (fcnd dificil modernizarea - conservatorism,
mpiedicnd modificarea sau introducerea unui nou serviciu).
Pe de alt parte, simultaneitatea presupune i o bun sincronizare a aciunilor
prestatorilor i consumatorilor implicnd n caz contrar supraaglomerarea
mijloacelor de transport, neocuparea capacitilor de cazare n anumite sezoane
ale anului etc.
Simultaneitatea mai presupune, de asemenea, i o repartizare spaial
judicioas.
Inseparabilitatea serviciului de prestator i chiar de ntreprindere creaz o
limitare a diversificrii serviciilor, o diversificare ngust. Astfel, de exemplu,
nu este o trecere uoar de la activitatea de frizerie la cea de turism sau de
servicii bancare.
Variabilitatea sau eterogenitatea se manifest, ca i n producia de bunuri,
prin dependena calitii serviciilor de prestator:
de pregtirea profesional a acestuia;
de gradul de responsabilitate;
de baza material
Apar ns, i factori subiectivi att din partea prestatorului ct i a
consumatorului (n baza principiului inseparabilitii) care fac ca un serviciu
chiar de aceeai natur s nu semene cu altul.
Astfel, o pies de teatru, jucat de aceiai actori nu poate fi la fiecare
reprezentaie la fel (actorii pot fi obosii, ambiana slii poate varia - cald sau
frig, comportamentul publicului depinde de structura educaional i psihic a
acestuia etc.). La un centru de coafur prestaia poate fi influenat de un
prestator nervos sau de un client nerbdtor sau nehotrt. Interveniile
Economia serviciilor

14

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

medicale sunt subdivizate n funcie de natura afeciunii (operaii chirurgicale,

tratamente, afeciuni dentare etc.) deci implic naturi diferite.
Toate aceste variabiliti, aprute n timpul desfurrii serviciilor, fac ca
pentru organizaiile prestatoare de servicii s fie greu i chiar imposibil uneori
s fac o standardizare a produciei de servicii.
Perisabilitatea i fluctuaia cererii sunt influenate de o serie de factori.
Astfel, spre deosebire de bunurile materiale care pot fi stocate i consumate
ulterior (atunci cnd se manifest cererea), serviciile trebuie consumate n
timpul prestaiei lor i nu pot fi nmagazinate i folosite ulterior. Ca exemple se
pot cita situaiile nefolosirii la capacitatea integral a locurilor de cazare ntr-un
hotel, a meselor la un restaurant, nevnzarea tuturor biletelor la un concert,
care nu ofer posibilitatea stocrii i folosirii lor ulterioare. Datorit cererii,
care poate varia chiar i pe parcursul unei zile (transport n comun,
alimentaie), sptmn sau sezon (turism) prestatorii de servicii trebuie s aib
o bun sincronizare cu cererea consumatorilor.
Cererea fluctuant pentru servicii accentueaz perisabilitatea, crend probleme
n gestionarea capacitilor de producie i a cererii. Apar, astfel, situaii n
care:
este nevoie de o capacitate suplimentar pentru anumite intervale de timp n
cursul zilei, lunii sau anului;
trebuie realizat o redistribuire sau chiar descurajare a cererii;
se impune o reducere a capacitii n paralel cu ncercarea de mrire a cererii
pentru produsul respectiv.
Caracteristicile serviciilor amintite anterior (intangibilitate, inseparabilitate,
variabilitate, perisabilitate) accentueaz diferena dintre produse i servicii.
Produsele sunt obiecte tangibile care exist spaial i temporal i sunt
proprietatea cuiva spre deosebire de servicii care constau numai n acte sau
procese i au un caracter exclusiv temporal. Acestea nu pot deveni proprietatea
cuiva, ele putnd fi numai experimentate, create sau se poate participa la ele.
Tabelul 1.1. Sinteza diferenelor tipice dintre producie i servicii n domeniul industrial
PRODUCIE
Produsul este n general concret
Odat cu efectuarea achiziiei se produce un
transfer de proprietate
Produsul poate fi revndut
Produsul poate fi prezentat (expus) nainte de
achiziie
Produsul poate fi stocat att de vnztor ct i
de cumprtor
Consumul este precedat de producie
Producia, vnzarea i consumul sunt
difereniate ca localizare spaial i temporal
Produsul poate fi transportat
Economia serviciilor

SERVICII
Serviciul este abstract
n general, nu exist un transfer de
proprietate
Serviciul nu poate fi revndut
De regul, serviciul nu poate fi prezentat (el
nu exist nainte de achiziie)
Serviciul nu poate fi depozitat
n general, producia i consumul coincid
Deseori, producia, consumul chiar i
vnzarea sunt reunite spaial i temporal
Serviciul nu poate fi transportat (dei
"productorii" da)
15

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

Clientul nu particip la procesul de fabricaie

Este posibil numai un contact indirect ntre
companie i client
Poate fi exportat

Cumprtorul(clientul) particip direct la

procesul de producie
n majoritatea cazurilor este necesar un
contact direct
n mod normal, serviciul nu poate fi exportat,
ns sistemul de livrare a serviciilor da

Sursa: Michael J. Baker, Marketing, 1997

Sarcina de lucru 1*
Analizand caracteristicile serviciilor stabiliti raporturile ntre piaa
serviciilor i piaa bunurilor.

*aceasta sarcina de lucru va fi verificata de catre tutore in cadrul

intalnirilor tutoriale.

Rezumat
Serviciul reprezint o prestaie sub form de munc, consultan i alte
activiti nemateriale, concretizat n efecte utile care nu mbrac, n
general, o form material. Serviciile cuprind trei categorii: servicii n scop
commercial; servicii profesionale; servicii pentru consumul personal.
Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor se poate stabili pe baza
definiiilor existente care scot n eviden anumite caracteristici ale acestui
domeniu: efectuarea distinciei ntre domeniile tangibil i cel intangibil;
simultaneitatea produciei i consumului lor; efectuarea distinciei ntre
relaia care se stabilete ntre productor i bunuri materiale i productor i
servicii; relaia vnzare-cumprare; caracterul productiv sau neproductiv al
muncii. Dezvoltarea unor tehnologii noi ca i modernizarea economiei au
adus n prim plan noi servicii: serviciile cinematografice; serviciile
editoriale; serviciile informatice stocate diferit (pelicule, cri, discuri,
dischete, compact discuri etc.). Caracteristicile serviciilor constau (dup
clasificarea Kotler) n: intangibilitate; inseparabilitate; variabilitate;
perisabilitate. Serviciul reprezint o prestaie sub form de munc,
consultan i alte activiti nemateriale, concretizat n efecte utile care nu
mbrac, n general, o form material Astfel, conform O.N.U., n studiile
pentru servicii se afirm c acest sector cuprinde toate activitile
economice, altele dect agricultura (inclusiv silvicultura i pescuitul),
industriile extractive i prelucrtoare, construciile i serviciile publice de
distribuire a apei, gazului i electricitii.
Economia serviciilor

16

Anca Gabriela Turtureanu

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

Test de autoevaluare
1. Care din afirmaiile urmtoare nu este adevrat:
a) Serviciul reprezint o prestaie sub form de munc, consultan;
b) Serviciul reprezint o activitate nematerial concretizat n efecte
multiple;
c) Serviciul este caracterizat de faptul c producia, vnzarea i consumul
sunt difereniate ca localizare spaial i temporal;
d) Serviciile reprezint activitile, de regul nemateriale i care se
consum odat cu prelucrarea lor;
e) Serviciile reprezint un produs final nestocabil i netrasportabil.
2. Putem include n categoria serviciilor profesionale:
a) Asigurrile i transporturile;
b) Consultana juridic i financiar;
c) Serviciile medicale;
d) Serviciile de reparaii;
e) Serviciile bancare.
3. Putem include n categoria serviciilor pentru consumul personal:
a) Asigurrile i transporturile;
b) Consultana juridic i financiar;
c) Serviciile medicale;
d) Serviciile de reparaii;
e) Serviciile bancare.
4. n care din sectoarele economice se ncadreaz serviciile:
a) Sectorul primar;
b) Sectorul secundar;
c) Sectorul teriar;
d) n toate sectoarele;
e) n nici un sector.
5. Serviciile productive sunt:
a) Serviciile medicale;
b) Serviciile de nvmnt;
c) Serviciile culturale;
d) Serviciile de cercetare tiinific;
e) Serviciile de ambalare a unor produse.
6. Caracteristicile serviciilor constau n:
a) Intangibilitate i variabilitate;
b) Inseparabilitate i perisabilitate;
c) Tangibilitatea i transferul de proprietate;
d) Toate rspunsurile sunt corecte;
e) Nici un rspuns nu este correct.
7. Ambiana, comunicaiile, preul ca activiti de marketing sunt eseniale n
crearea unei imagini asupra viitorului serviciului, datorit caracteristicii
serviciilor de:
Economia serviciilor

17

Anca Gabriela Turtureanu

a)
b)
c)
d)
e)

Introducere, coninutul i sfera de cuprindete a serviciilor

Intangibilitate;
Inseparabilitate;
Variabilitate;
Perisabilitate;
Toate rspunsurile sunt corecte.

8. n cadrul categoriei serviciilor pur intangibile putem include:

a) Serviciile de educaie i cultur;
b) Serviciile oferite de ageniile de voiaj;
c) Serviciile de asigurri;
d) Serviciile de reparaii i ntreinere;
e) Serviciile de transport i depozitare.
9. n cadrul categoriei serviciilor care adaug valoare unor bunuri tangibile
putem include:
a) Serviciile de educaie i cultur;
b) Serviciile oferite de ageniile de voiaj;
c) Serviciile de transport i depozitare;
d) Serviciile de asigurri;
e) Serviciile de reparaii i ntreinere.
10. n cadrul categoriei serviciilor care fac disponibile bunurile tangibile putem
include:
a) Serviciile de educaie i cultur;
b) Serviciile oferite de ageniile de voiaj;
c) Serviciile de asigurri;
d) Serviciile de reparaii i ntreinere;
e) Serviciile de transport i depozitare.

Bibliografie minimal
Ioan, C. A.; Paunescu, C. & Turtureanu, A. G. (2005). Managementul actual
de la teorie la modelare matematic. Galai: Sinteze, pp. 28- 40.
Ioan, C. A. & Turtureanu, A. G. (2005). Probleme actuale de servicii i turism.
Galai: Zigotto, pp. 5-20.
Ioncica, M. (2008). Economia Serviciilor.Teorie i practic. Bucureti: Uranus,
pp. 6- 26.
Turtureanu, A.G. (2008). Culegere de intrebari, teste si probleme pentru
seminarul de economia serviciilor. Galai: Ed. Fundaiei Academice Danubius,
pp. 4- 10.
Turtureanu, A.G. (2008). Economia serviciilor. Galai: Ed. Fundaiei
Academice Danubius, pp. 6- 26.

Economia serviciilor

18