Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare eficient
D.A.R.
Cuprins
Noiunile de baz ale comunicrii i normele de comportament n mediul de afaceri ...................................... 167
Ascultarea activ ........................................................................................................................ 176
Comportamentul civilizat n mediul de afaceri..................................................................................... 182
Cum s fim buni lectori?................................................................................................................ 188
Meninerea legturii cu mass-media ................................................................................................. 200
Comunicarea n scris . .................................................................................................................. 205
Corespondena de afaceri prin e-mail ............................................................................................... 212
Bazele tratativelor de afaceri . ....................................................................................................... 214
167
Abordarea tematicii
Fr o comunicare eficient succesul este de neimaginat, oricare ar fi domeniul de activitate. Pentru aceasta trebuie
s cunoatem cum gndesc alii, care sunt inteniile lor. n vederea atingerii scopurilor noastre trebuie s tim s
argumentm clar i convingtor. Trebuie s tim, cum i putem atrage pe alii pentru promovarea ideilor, scopurilor
noastre. Dac nu suntem n stare, nu numai c nu vom avea vreo influen, dar pur i simplu nu suntem prezeni.
Care este modalitatea cea mai eficient prin care i putem face pe oameni s neleag opiniile i ideile noastre? Care
sunt mijloacele cele mai eficiente? Unde ncepe drumul spre atingerea acestui scop?
Informaii profesionale
Noiunea de comunicare, caracteristicile i felurile acesteia
Comunicarea este schimbul de informaii cu ajutorul unui mijloc auxiliar. Oamenii care comunic, pot transmite
informaii cu ajutorul unui sistem de coduri creat n mod artificial. Scopul poate fi:
Factorii comunicrii:
emitorul (expeditorul)
receptorul (destinatarul)
informaia (care se transmite de la emitor la receptor)
canalul (mediul)
codul (un mijloc comun de exprimare, care servete nelegerea)
Procesul de comunicare:
n creierul emitorului se nate un gnd, un sentiment. Trebuie s se treac de la vorbirea interioar la cea exterioar,
gndul se formuleaz, se codific, ne strduim s crem o form inteligibil pentru receptor. Trebuie s utilizm un
sistem comun de coduri.
Greeli de codificare:
Canalul de comunicare poate fi: acelai spaiu, o linie telefonic sau chiar o documentaie pentru ofertani. O parte
important a mesajelor n general dispare, fiindc n canal:
168
Problemele receptorului:
facem o selecie din capul locului, auzim numai ceea ce ne afecteaz i ne intereseaz,
lipsa empatiei poate i ea crea probleme,
deseori, pe parcurs, uitm ceea ce auzim,
se ntmpl ca pentru pri acelai cuvnt s aib nelesuri diferite (ex. vacan),
semnificaia cuvintelor depinde de context,
lipsa ateniei active,
consider ascutarea drept o activitate pasiv, crede c poate fi atent i involuntar,
n loc de a fi atent pna la capt, se gndete deja la rspuns,
scoate din context cte un amnunt i se ocup de acela,
divagheaz auzind o informaie mrunt.
Comunicaie unilateral (ntr-un singur sens), atunci cnd receptorul nu are posibilitatea ca pe parcursul procesului
s aib i rol de emitor (ex. poet, relaia scriitor i cititor; spectacole; programe de televiziune),
Comunicaie interactiv (n ambele sensuri), n cazul n care participanii emitorul i receptorul n cursul procesului
de comunicare din cnd n cnd i schimb rolurile ntre ei (ex: conversaie, convorbire telefonic, dezbatere, discuii).
Comunicarea n ambele sensuri nu nsemn neaprat i o relaie de egalitate ntre pri. Astfel, putem deosebi:
relaie de egalitate,
relaie de inegalitate ntre emitor i receptor.
Comunicare direct, atunci cnd emitorul i receptorul particip mpreun la proces i sunt apropiai n spaiu,
Comunicare indirect, n toate celelalte cazuri (de exemplu, toate formele de comunicare n mas),
Autocomunicare: atunci cnd emitorul i receptorul sunt una i aceeai persoan, ex. cnd pregtim notie pentru noi nine.
Vorbim despre comunicare indirect i n cazul n care mesajul expeditorului ajunge la destinatar printr-un
intermediar (ex. spectacol de teatru, purttor de cuvnt, translator, agent).
Directe
Indirecte
Canalele de comunicare:
Comunicarea verbal nseamn vorbire i scris exprimabil prin limb, ca i cod digital,
Comunicarea non-verbal include toate mesajele transmise printr-un cod analog (gestul, mimica, micarea,
distana dintre pri, vestimentaia, etc.).
ntr-un proces real, aceti factori particip strns legai, completndu-se reciproc.
Caracteristicile fundamentale ale comunicrii:
169
unitatea de msur a informaiei este bitul, valoarea poate fi 0 sau 1 (un banc auzit pentru prima oar are
Figura 1.
Tehnica ntrebrilor
nchis: n general cere un rspuns scurt, poate fi decizional (da sau nu), poate fi referitoare la fapte sau date,
deschis: d posibilitatea unui rspuns mai lung, mai explicit.
nu ntrebm suficient (dm din cap fr s fi auzit ce s-a spus, sau nu vrem s prem netiutori),
nu e bine se ncepem o conversaie cu o ntrebare prea dificil,
ntrebrile sunt prea deschise (cel ce rspunde nu tie de unde s nceap),
prea multe ntrebri nchise creeaz o atmosfer de interogatoriu,
nencadrarea ntrebrilor n limitele cadrului de referin (pe plan al gndirii, sentimental, comportamental)
al partenerului,
ntrebri care orienteaz (care deja ascund rspunsul ateptat),
este indicat s se ntrebe nainte de a contrazice.
nceperea conversaiei:
s cutm oameni care sunt dispui s discute cu noi, emit semnale n acest sens, nu dau semne de respingere
sau nu sunt absorbii de o alt activitate,
s nu ncepem cu negativisme,
pentru demararea unei conversaii nite observaii comune, de toate zilele pot fi utile.
despre situaia actual: cel mai bine i cel mai uor este s discui despre situaia actual, fiind amndoi parti
cipanii ei, s cutm un subiect despre care i partenerul ar vorbi cu plcere,
despre partener: s observm ce face, ce poart, ce citete; majoritii oamenilor le place s discute despre
ei nii,
despre noi: s nu dm informaii n mod voit despre noi, dac cineva nu ne ntreab despre probleme
personale, s nu-l plictisim cu drame familiale.
Putem ncepe n trei feluri: punem o ntrebare, ne exprimm prerea, comunicm un fapt.
Comunicarea convingtoare
Pe parcursul convingerii, scopul nostru este ca n concepia receptorului s producem o transformare durabil i
profund. Trebuie s neleag argumentele noastre, ca apoi s le i nsueasc.
Factorii definitorii ai succesului n convingere:
170
Cel care comunic s fie simpatic i credibil asculttorului. n general este simpatic cel care:
Suntem dispui s nzestrm oamenii cu caliti fizice plcute i cu caliti interioare atrgtoare, din pcate acest
lucru funcioneaz i invers.
O alt component a simpatiei este amabilitatea. Oamenii n general se consider acceptabili, plcui i in la oamenii
care le seamn. Cei cu convingeri asemntoare le sunt simpatici.
Calitatea de cunosctor n materie (sau presupunerea acesteia) crete credibilitatea celui care comunic, mai ales ntrun domeniu n care receptorul este lipsit de experien. Credibilitatea este influenat de mai muli factori. Nu avem
ncredere n acea persoan, despre care presupunem c este motivat de un scop ascuns, cel pe care l-am mai prins cu
minciuni, care i schimb prerile prea des. Credibilitatea crete, dac cineva aduce argumente mpotriva proprii
lor sale interese. Nu va fi credibil n ochii notri cel care spune altceva dect ceea ce sugereaz prin comportament.
Cel de-al doilea element al convingerii este ceea ce spunem i cum o spunem. Trebuie luat o decizie n sensul
folosirii fie a argumentelor raionale, fie a celor emoionale (sentimentale). Argumentarea raional este, n general,
eficient la cei cunosctori n domeniu, pe cnd cea emoional la cei laici. Este binevenit dac prezentm avantajele i
dezavantajele probabile n cazul unui comportament dorit. Trebuie s ne decidem, dac argumentm doar unilateral
sau ne strduim s o facem bilateral, prezentnd i anumite contraargumente, bineneles ntr-o msur mai mic.
Elementul al treilea al convingerii este cel cruia i spunem. Este mai uor s-l convingi pe cel care:
veridicitate,
msura diferenei de opinie dintre emitor i receptor,
utilizarea limbii i a vocabularului,
ncrederea n sine a celui care comunic,
capacitatea empatic a receptorului, etc.
Comunicarea non-verbal este o comunicare fr cuvinte care nsoete ntotdeauna comunicarea verbal.
Dup originea lor, semnele non-verbale sunt mprite n trei grupe:
semne motenite (ontogenetice): sunt caracteristice oamenilor sntoi, i au aceea semnificaie la toat
lumea; acestea sunt exprimri prin mimic ale emoiilor fundamentale: bucurie, surpriz, fric, tristee,
mnie, scrb, interes,
semne nsuite instinctiv (filogenetice): sunt caracteristice la cte o comunitate lingvistic, depind de cultura
dat, de ex. datul din cap, gest indecent cu mna,
semne convenionale: nsuite contient, semne cu o origine cunoscut i care se folosesc cu un scop bine
definit, de ex. limbajul prin semne al surdo-muilor, scrisul nevztorilor.
privirea,
mimica,
comunicarea n micare
gesturi
inut
apropiere n spaiu
embleme (ornamentele hainelor, prului),
interaciunea n timp,
semnele vocale.
171
verbale,
ajut la gestionarea legturilor interpersonale i colective; ceea ce nu vrem s spunem, poate fi semnalat ,
prezentarea de sine nu o putem face verbal, o realizm prin limbajul trupului,
nici dirijarea procesul de comunicare nu o facem prin vorbire, cel care vrea s dea cuvntul mai departe,
reduce intensitatea vocii, se uit la cel care urmeaz, cel care ar dori s preia firul discuiei, i drege vocea,
caut privirea celui care vorbete; n acele colectiviti, unde acest lucru funcioneaz slab, va ajunge s
vorbeasc cel cu vocea mai tare, mai strident,
atitudinile (baza de referin intern) se exprim tot pe cale non-verbal (cu zmbet, cu grimas etc.),
sentimentele cteodat pot fi exprimate mai uor non-verbal, pentru ele nici nu avem cuvinte destule.
Semnele non-verbale trebuie privite n ansamblul lor. Dac constatm contradicii ntre semnale, atunci semnalul cel
mai puin reglementat trebuie considerat ca fiind cel hotrtor.
Canalele comunicrii non-verbale
Privirea
Privirea o putem forma cu ajutorul sprcenelor, genelor i al muchilor motorici ai acestora, n cazul reamintirii
vizuale privim n sus, n cazul celei auditive privim n jos. Reflexul pupilar: se dilateaz dac m intereseaz ceva i
se contracteaz dac nu m intereseaz.
n procesul comunicrii, privirea are un rol normativ, transmite semnale despre receptor, despre nelegerea problemei,
temei, despre relaia emoional fa de partener. n procesul comunicrii privirea, de regul, este incontient, dar n
diferite relaii sociale poate avea un sens i coninut concret.
Privirea aintit ndelungat asupra unei persoane poate ndeplini i rolul de contactare, de stabilire a unei legturi.
Putem distinge trei feluri de priviri:
1. intim (nu m uit n ochii celuilalt, ci mai jos),
2. la distan (cnd ne uitm la fruntea celuilalt),
3. oficial (ne uitm n jos, pn la gur).
Direcionarea privirii
Cteodat poate fi esenial pentru o recepionare maxim a celor comunicate de noi
cum putem dirija privirea partenerului. Cum s dirijm privirea individului atunci cnd i
prezentm cri, hri, grafice? Metoda cea mai eficient este urmtoarea:
s punem un stilou sau un pointer pe sursa de informaii ce urmeaz s-o prezentm i totodat s explicm
i verbal ceea ce se vede,
dup aceasta, ridicm obiectul i-l inem poziionat ntre ochii notri,
n timpul vorbirii palma cealalt trebuie s rmn vizibil.
Conform observaiilor efectuate, partenerul cu care comunicm astfel, absoarbe la capacitate maxim comunicarea
noastr.
Mimica
Mimica este oglindirea relaiilor emoionale pe faa omului, prin miscarea muchilor faciali. Aceste sentimente
exprim, calific, astfel mimica are un rol semnificativ n comunicare.
La exprimarea sentimentelor joac rol ochii, sprncenele i gura, n schimb nasul nu are niciun rol. Metoda
pictografic, care ine cont doar de aceste trei puncte determinante de pe faa omului, reprezint sentimentele prin
simpla vizualizare a acestora.
n procesul de comunicare o parte important din mimic nu apare la nivelul contientului, n majoritatea cazurilor
nsoete coninutul textului expus verbal, contopindu-se cu acesta:
att emitorul, ct i receptorul si ndreapt atenia cu prioritate n direcia ochilor, mimica feei este cea
mai expresiv,
semnele bucuriei, suprrii, surprinderii, silei, fricii i mniei sunt codificate genetic, pe restul le nvm pe
172
parcursul socializrii,
poate utiliza i semnale legate de regulile sociale, folosirea acestora este contient (trasul cu ochiul, zmbetul)
bunele maniere pretind o mimic adecvat situaiei date (cnd primim cadouri, dac participm la o
nmormntare sau la o cununie)
n alte situaii ncercm s fim reinui (fa de poker)
oameni cu statut social foarte diferit, atunci cnd sunt mpreun, adesea sunt reinui n privina mimicii, cel cu statut
inferior exprim mai mult umilin, iar expresia celui superior exprim mai mult c i trateaz de sus pe ceilali.
Figura 4. Strngere de mn
Gesturile picioarelor:
Ilustraii n vederea nelegerii gesturilor gsim n cartea lui Allan Pease, ntitulat:
Limbajul trupului.
Figura 5. Gesturile
picioarelor
173
persoane cu anumite ocupaii (coafez, medic), de aici partenerul se vede clar, nu-i simim cdura corpului,
mirosul, vorbim cu o intensitate sonor normal,
de societate: 120-360 cm ine aproximativ pn la 3 m, aici se situeaz strinii, necunoscuii sau persoanele
mai puin cunoscute,
public: mai mare de 360 cm dac vorbim ctre un grup numeros, este indicat o distan mai mare de 3 m,
de aici putem cuprinde un numr mai mare de persoane; multor vorbitori la place dac sunt ocrotii ntr-un
fel i se aeaz la pupitru.
Distana acceptat n procesul de comunicare, pe lng regulile de conduit, este influenat i de relaia noastr cu partenerul.
Vorbind despre reglarea distanei ntre pri, nu putem trece nici peste atingere i miros.
Atingerea
Mirosuri
au importan n primul rnd n regnul animal, are rol n reproducere, n aprare, n semnalizarea urmelor,
exist culturi umane, unde cu ocazia ntlnirilor este un lucru de la sine neles s-l miroi pe cellalt, chiar
s i vorbeti despre acest lucru,
n cultura noastr nu obinuim s ne mirosim reciproc, mirosurile naturale le ascundem prin splare,
deodorante, parfumuri, mirosul sudorii fiind deranjant,
chiar i lingvistic sunt separate noinile de parfum i miros,
trebuie acordat atenie i parfumelor, la negocieri sunt potrivite parfumurile cu miros proaspt i
reconfortant,
alegerea partenerului este puternic influenat de mirosuri.
174
Cronemica
Figura 8. Embleme
Este cel mai recent domeniu de cercetare. Acesta cerceteaz limbajul timpului, caracteristicile de
timp ale procesului de comunicare, i anume, ct timp aloc participanii unei conversaii, anumitor faze ale acesteia
(salutul, comunicarea, luarea de rmas bun etc.).
Semnale vocale
Pe lng comunicarea verbal putem s exprimm foarte multe i prin semnale vocale. Nu este indiferent ce spunem
i cum spunem. Acestui cum aparin semnalele vocale. Literatura de specialitate adesea le denumete semnale
paralingvistice (juxtapuse limbii).
Semnalele vocale au un rol major n procesul de comunicare.
n grupul semnalelor vocale intr factori care nsoesc semnalele verbale, factori suprasegmentali, caracteristici unei
limbi, sistematizate i scrise (accent, ton, intensitatea vocii, ritm, intonaie, pauz etc.)
O parte din semnalele vocale sunt independente de vorbire, poart informaii de sine stttoare: plnsul, rsul,
fluieratul, trtul picioarelor, ipatul, cscatul etc.
Semnalele legate de vorbire pot fi clasificate in dou mari categorii:
Semnale caracteristice situaiilor momentane, strns legate de conversaia dat:
intensitatea vocii,
nlimea sunetului,
viteza vorbirii,
ritmul vorbirii,
intonaia (prietenoas, rece),
accentuarea.
pronunia,
regionalismele,
defectele de vorbire,
claritatea,
timbrul personal al vocii.
O accentuare bun este o arm puternic n mna celui care vorbete, att n sens pozitiv, ct i n cel negativ.
Viteza vorbirii este determinat i de situaia dat, n stare de agitaie vorbim mai repede, dac vrem s
175
exprimm ceva mai categoric, mai ncet. Cel care ne transmite informaiile mult mai rapid dect noi, pentru
noi vorbete prea repede.
Percepiile noastre sunt n mare msur influenate de pauzele n vorbire. Pauza pus ntr-un loc bun separ
prile incoerente i le sudeaz pe cele coerente.
Puterea de convingere a comunicrii noastre este influenat de accent, de pronunie. Pronunia caracteristic
celor cu statut social mai nalt este mai convingtoare.
EXERCIII DE AUTOEVALUARE
1. Enumerai factorii comuncrii!
2. Enumerai problemele emitorului (expeditorului) pe parcursul comunicrii!
3. Enumerai canalele comunicrii non-verbale!
2. Problemele receptorului:
facem o selecie din capul locului, auzim numai ceea ce ne afecteaz i ne intereseaz,
lipsa empatiei poate i ea crea probleme,
deseori, pe parcurs, uitm ceea ce auzim,
se ntmpl ca pentru pri acelai cuvnt s aib nelesuri diferite (ex. vacan),
semnificaia cuvintelor depinde de context,
lipsa ateniei active,
consider ascutarea drept o activitate pasiv, crede c poate fi atent i involuntar,
n loc de a fi atent pna la capt, se gndete deja la rspuns,
scoate din context cte un amnunt i se ocup de acela,
divagheaz auzind o informaie mrunt.
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.
Bibliografie recomandat
Pease, Allan & Barbara: A testbeszd enciklopdija. [The Definitive Book Of Body Language.] Park, 2006.
176
Ascultarea activ
Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practic
Abordarea tematicii
Auzim, recepionm doar acele lucruri la care suntem ateni.
Doi oameni merg pe o strad aglomerat dintr-un ora mare. Deodat unul strig: Ia ascult, un greier! Dar cellalt nu-l
aude. l ntreab pe primul, cum de a fost n stare s aud cntecul greierului n aglomeraia oraului. Primul om a fost un
zoolog i a nvat s fie atent la vocile naturii, dar nu i-a spus celuilalt. Mai bine a scos o moned din buzunar i a scpat-o
pe trotuar. Muli au remarcat zgomotul i s-au uitat mprejur. Auzim a spus doar acele lucruri la care suntem ateni.
Bhagwan Shree Rajneesh
Natura i-a dat omului doar o singur limb, dar dou urechi ca s auzim de dou ori mai mult, dect vorbim.
Epictet
Odat un student i-a nterebat profesorul: Domnule profesor, care este secretul unei conversaii reuite?
Profesorul i-a ridicat un deget i a spus: Taci! Dup a pauz lung studentul intervine: Tac i? Pi, acesta e
secretul a rspuns profesorul.
Informaii profesionale
S-l ascultm cu atenie pe cellalt!
A auzi nu este unul i acelai lucru cu atenia. Atenia direcionat necesit concentrare i energie.
Atenia direcionat este o aptitudine activ, care pe lng auz se bazeaz pe mai multe simuri. Este o aptitudine care
poate fi i trebuie dezvoltat.
Cum ne evalum obiceiurile de ascultare proaste?
S ne dezvoltm obiceiul de a acorda atenie, adic al ascultrii atente!
S ne identificm obiceiurile proaste care ne mpiedic s-l nelegem perfect pe cellalt!
1. Lipsa de concentrare: deseori se ntmpl s devenim vistori i nu-l auzim pe cellalt.
2. Poziia greit a corpului: ne ntindem n scaun, ne relaxm, att fizic, ct i intelectual, n loc s fim vigileni.
3. Prejudeci fa de vorbitor i tem: Asta am mai auzit! Exist cazuri de deconectare, cnd considerm c
tema este lipsit de interes, iar vorbitorul este plictisitor.
4. Lenea: considerm apstoare meninerea ateniei la teme dificile i la cele care necesit o abordare specific.
5. Scurtcircuitele emoionale: unele cuvinte sau expresii produc n noi sentimente negative. n aceste cazuri din
cauza prejudecilor sau a experienelor anterioare ne deconectm.
6. Prea mult zel n luarea notielor: notm prea multe, fr s fie absolut necesar, din aceast cauz pierdem
firul expunerii.
7. Polemic mental cu vorbitorul: intrm n polemic n gnd cu cele auzite, sau ne preocup nite ntrebri
pe care dorim s le punem mai trziu.
8. Atenie prefcut: vrem s fim pe placul altora, prefcndu-ne ateni, dar gndurile noastre sunt n alt parte.
9. Lipsa sincronizrii: exist un decalaj ntre vorbirea celuilalt i viteza propriilor gnduri. Eventual rmnem
n urm cu nsumarea prilor din cauza formulrii eventualelor ntrebri.
10. Distragerea ateniei: facem observaii ctre vecin asupra vorbitorului, mzglim pe hrtie sau citim.
11. O atenie uor de distras: suntem ateni la orice zgomot venit din exterior sau
la cel care se plimb n jurul nostru.
12. Lipsa empatiei fa de vorbitor: nu ne transpunem n situaia celuilalt.
13. Surzenie la mesaje emoionale: auzim doar cuvintele i nu suntem ateni la
schimbrile tonului i la alte forme de metacomunicare.
S ne dezvoltm obiceiurile de ascultare!
Fr concentrare nu exist o ascultare atent.
Figura 9. Atenia
177
Acum s lum la rnd punctele de mai sus i s analizm obiceiurile noastre n domeniul ateniei direcionate. S ne
notm pe o scar de la 0 pn la 10. Vzndu-ne deficienele, vom putea stabili scopurile. S fim sinceri cu noi nine.
De exemplu:
Concentrare
0....1....2....3....4....5....6....7....8....9....10
foarte slab
mediu
excelent
S ne hotrm, de care obicei prost vrem s ne ocupm nti. S facem notie despre acesta, n caiet, n jurnal, n
agend, pe spatele unei cri de vizit, oriunde. Important este ca s le vedem i s le citim des. Notiele au rolul de
a ne reaminti n permanen ct de intens trebuie s muncim pentru schimbarea obiceiurilor. Dup un timp s ne
autoevalum din nou pe aceast scar. Dac suntem mulumii, s trecem la un alt obicei. i acum s lum pe rnd
cele treisprezece puncte de mai sus, obiceiurile proaste n ascultare.
1. Lipsa concentrrii
S nu permitem ca gndurile noastre s-o ia razna.!
Suntem adesea furai de alte gnduri? Nu putem s ne concentrm? Ne deconectm? Suntem furai de cte un gnd,
fr a putea nelege alte gnduri noi? Vism? S ne autoevalum. S fim sinceri!
Soluie
S elaborm un pachet de autodisciplinare! Iat, cteva idei. Dac ne vine greu s fim ateni, s ne punem nite
ntrebri:
Este indicat ca aceti stimuli celebrali scrii pe o fiuic s fie n permanen cu noi.
De cte ori ascultm o expunere, s ne punem aceste ntrebri i:
Obiectivitatea este o condiie indispensabil a ateniei direcionate eficiente. S ne prefacem c suntem reporteri
i ascultm expunerea n folosul unui grup mare. S ncercm s evideniem acele puncte care ar prezenta interes
pentru majoritatea oamenilor.
Capacitatea de concentrare poate fi dezvoltat prefcndu-ne c trebuie s raportm cuiva despre cele auzite, sau
punndu-ne ntrebri n mod curent. Meninerea ateniei n acest mod este o activitate dur, obositoare, dar merit.
2. Poziia incorect a corpului
S stm aezai drept i s-l urmrim pe cellalt cu atenie. El va reaciona n mod pozitiv
la aceast atenie. Cei mai muli oameni, atunci cnd particip la o expunere, discuie,
se ntind comod pe scaun, brbia e susinut cu mna i cu ochii sticloi se uit n neant.
Vorbitorul ns se adreseaz acelora care l urmresc cu ochi strlucitori, a cror atenie
nu scade, scot sunete ncurajatoare i pun ntrebri inteligente, ntrebri care oglindesc
interes, ntrebri care dau un impuls vorbitorului s dezvluie i alte detalii.
Soluie
S ne aezm drept, s fim vioi, s se vad pe noi c ateptm cu interes tema dat. Vorbitorul
va reaciona la ncurajrile noastre i expunerea sa va fi mai animat, mai interesant.
Figura 10.
Poziia gresit a corpului
178
Nu-mi place
Deranjant
Tulburtor
Foarte enervant
Dac am acordat 5 sau mai multe puncte, s ncercm urmtoarea metod. Lum o carte de vizit, i pe spatele su
scriem urmtoarele 5 cuvinte:
Acum taci, argumenteaz mai trziu!
De cte ori ntlnim o expresie sau un gnd tulburtor, s avem grij s ascultm i prerea celuilalt. S inem cartea
de vizit n buzunar, portofel sau geant, pn cnd nu simim c ne putem stpni pasiunile.i fr ea. Trebuie s le
oferim i altora posibilitateade a exprima ce au de spus. S-i lsm s-i termine tema, s-i dezvolte argumentele.
S fim cu rbdare i s nu-l ntrerupem pe cellalt. Dac l nelegem pe el, va fi mai uor pentru noi s prezentm
propria prere ntr-un mod calm i logic.
6. Prea mult zel n luarea notielor
S nu notm att de mult nct s pierdem firul! S nvm s lum notoe in mod
corect!
Ce-i drept, cei care i iau notie, i amintesc mai uor. Dar i luarea notielor are
trucul su. Dac ne pierdem n amnunte nu putem ine pasul cu cel ce vorbete, i
pierdem firul logic.
179
Soluie
S notm doar cele mai importante lucruri, i acestea n dou coloane:
1. Fapte
2. Interpretri
S fim ateni cum interpreteaz vorbitorul cte un fapt. S nu notm n mod amnunit,
dac cumva nu este vorba de o tematic nou, de care vrem s ne ocupm i n viitor.
Dac este necesar, s solicitm un exemplar din expunere.
Putem economisi mult timp dac nvm stenografia sau inventm propria noastr
stenografie.
Numele care se repet putem s le notm prescurat, notndu-le doar prima dat, dup care folosim doar monograma.
7. Polemic mental cu vorbitorul
S-l ascultm pe cellalt pn la capt, i s pomenim de senzaia noastr de lips doar dac nu a vorbit despre acea
problem!
Cei mai muli dintre noi caut punctele slabe ale argumentaiei, mai ales dac cunoatem bine tema sau avem
experien n acel domeniu.
Cea mai mic greeal a argumentaiei poate declana n noi o polemic interioar. Minutele urmtoare le petrecem
deja cu formularea ntrebrii cu care putem demonstra ct de detepi suntem. ntruct atenia noastr este cnd
conectat, cnd deconectat, putem scpa pri ntregi. n acest caz se poate ntmpla s punem o ntrebare anume
la care ntre timp interlocutorul a rspuns deja i a dezvoltat-o.
Soluie
Soluia este simpl. S notm cteva cuvinte despre tema pe care dorim s o discutm la sfrit, dup care s ne
concentrm asupra vorbitorului.
La sfritul expunerii putem pune ntrebrile (dac nu le-au pus deja alii), sau putem comenta unele constatri ale vorbitorului.
8. Atenia prefcut
Meninerea unei atenii prefcute necesit un efort att de mare, nct nu vom nelege multe din cele spuse de
cellalt.
Nu tiu dac i s-a ntmplat i stimatului meu cititor s ncerce mimarea unei atenii aprofundate ca s fac impresie
bun celor din jur. A afiat o mimic adecvat, o poziie a corpului adecvat etc. n caz c a fcut-o, a putut constata
c prefctoria ne poate costa atta energie ca i atenia, pe deasupra doar ne nelm pe noi nine. Nu are niciun
rost investirea n astfel de energii, ca la urm s nu ne aducem aminte de nimic.
Soluie
S ne transpunem n situaia vorbitorului! S ncercm s ghicim, cum am reaciona noi, cnd am observa c publicul
numai se preface c este atent. Dac ei nu aud ceea ce spun, ce rost mai are expunerea?
Fie investim energie n atenia direcionat i n nvare, fie s nu irosim propriul timp i nici al vorbitorului.
9. Lipsa sincronizrii
Putem suspenda atenia n timp ce recepionm mesajul. n anii 1940 la Universitatea Columbia din Statele Unite ale
Americii, Dr. Harry Goldstein a demonstrat c putem s ne concentrm atenia la o vorbire de trei ori mai rapid dect
cea normal, fr pirederi semnificative de informaii. Timpul astfel economisit este adesea utilizat pentru a visa.
Soluie
n loc s risipim acest timp, s-l folosim la fixarea mesajului vorbitorului. S sintetizm cele auzite! S ncercm s
prognozm ceea ce urmeaz. S ncercm utilizarea acestui timp n scopul implementrii celor auzite.
10. Distragerea ateniei
S rezistm tentaiei ca prin taifas sau prin alte moduri s distragem atenia
de la vorbitor!
Chiar dac situaia ar cere, s nu facem observaii ctre vecin, s nu purtm
discuii cu acesta n timpul expunerii. S nu facem ordine ntre hrtii, s
nu citim altceva! S rezistm tentaiei de a mzgli pe hrtie! S nu ne
amgim cu faptul c putem s mzglim i s fim ateni la vorbitor simul
tan. Poate ncepem doar cu dou linii, dar foarte repede ne pierdem n
aceast mzglire artistic c nici nu mai auzim despre ce este vorba.
180
Soluie
S punem deoparte obiectele tentante: creionul de rezerv i hrtiile! S notm doar cele mai importante fapte, date
i interpretri! S nu desenm, s nu mzglim n notie!
11. Atenia care poate fi distras uor
S ncercm de la nceput s evitm neplcerile cauzate de alii!
Sunt unii pe care i deranjeaz repede orice micare, vecinii vorbrei, manierismul vorbitorului, oamenii care se
plimb n sal sau dac se aude zgomotul strzii. Aceste condiii deranjante nu trebuiesc acceptate.
Soluia
S ne cutm un loc unde nu ni se poate abate atenia cu uurin. S ne aezm n fa, aproape de vorbitor, n aa fel nct
s vedem bine ecranul sau tabla. Dac stm mai n spatele slii de expunere, probabilitatea ca vecinii s intre n vorb cu
noi, este mai mare. S nu purtm discuii cu vecinii n timpul expunerii, cu acestea pierdem timpul lor i totodat i timpul
nostru. S nu citim, s nu mzglim! S ne concentrm asupra celor expuse de vorbitor i s lum notie!
12. Lipsa empatiei fa de vorbitor
S-ar putea ca vorbitorul s fie respins din cauza aspectului, a originii sau a convingerilor sale.
Este foarte uor s respingi pe cineva din cauza vestimentaiei, coafurii, tonalitii, originii sau a convingerilor sale diferite.
S nu pierdem din timpul nostru pentru a critica n gnd modul de exprimare al vorbitorului! Nici atunci s nu
facem acest lucru, dac expunerea este chiar slab, fiindc se poate ca mesajul s fie foarte important.
Cei care l invidiaz pe vorbitor pentru succese, nu pot fi ateni ntrutotul, fiindc n continuu i caut greelile.
Soluie
S ncercm s nelegem punctele de vedere ale vorbitorului, s fim tolerani!
S ne autosugerm urntoarele: Sigur c tie foarte multe, altfel nu ar fi fost invitat. Nu am voie s-i critic modul de
prezentare. Ceea ce spune este mult mai important, dect coafura i hainele acelea oribile. Dac eram eu invitatul,
oare despre ce puteam vorbi ?
Cheia ascultrii atente este s ne punem ntrebarea: La ce-mi pot folosi aceste informaii?
S separm grul valoros de neghin! S cutm ideile folositoare! S ne punem ntrebarea: Dac sptmna
viitoare eu ar trebui s fac expunerea, unde a face modificri?
13. Surzenie la mesajele sentimentale
Limbajul trupului estel la fel de important ca i cele auzite. S cutm semnele non-verbale!
Atenia direcionat nseamn mai mult dect faptul c auzim cu urechile. S fim ateni i la mesajele sentimentale. S
ncercm s auzim i schimbrile de tonalitate. Poate c vorbitorul prezint unele lucruri mai sonor i le accentueaz
cu claritate, iar altele sunt spuse mai bolborosit. Nesigurana, mimica, poziia corpului, gesticulrile, micarea
ochilor, gfitul sau chiar i transpiraia fac parte din acest mesaj. Croiala costumului i felul ngrijit al vorbitorului
vin n ajutorul interpretrii a celor spuse.
Soluie
S fim ateni la sentimente!
S fim ateni la schimbrile de intonaie!
S fim ateni la cuvintele care ne trdeaz!
S fim ateni la denaturri!
Cele zece reguli ale ascultrii atente
1. S nu vorbim! Omul nu poate fi atent dac vorbete; i dac vorbete, nu nva.
2. S uurm situaia partenerului de discuie! S-l ncurajm pe cel care vorbete! Cuvintele noastre s reflecte
nelegerea fa de sentimentele sale. De exemplu: mi pare ru c decizia mea v-a tulburat. Apreciez cele
spuse. Avei vreo propunere, ce a putea face?
3. Atitudinea noastr s reflecte atenie pentru cele spuse de cellalt! Trebuie s ne comportm astfel, nct
cel ce vorbete s vad pe faa noastr interesul. S-i acordm toat atenia noastr. Aprobnd din cap, prin
gesturi s-i artm c este ascultat. S facem observaii ncurajatoare, de ex. Da, neleg ce vrei s spunei.
4. S eliminm factorii perturbani! S crem un mediu n care nimic nu ne distrage atenia. S nchidem ua,
181
EXERCIIU DE AUTOEVALUARE
Enumerai obiceiuri proaste, care mpiedic cel mai frecvent atenia activ!
Lipsa de concentrare,
poziia proast a corpului,
prejudeci fa de vorbitor i tema dat,
lenea,
scurtcircuite emoionale,
prea mult zel n luarea notielor,
polemic mental cu vorbitorul,
atenia prefcut,
lipsa sincronizrii,
distragerea ateniei,
o atenie uor de abtut,
lipsa empatiei fa de vorbitor,
surzenie la mesajele sentimentale.
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.
BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
Gonobolin, F. N.: A figyelem fejlesztse. Tanknyvkiad, 1979.
182
Abordarea tematicii
tim ce se cuvine?
Se cuvine s tii ce se cuvine
i azi mi sun n urche i l vd n faa mea pe unul din marii actori
ai timpului cnd a rostit, cu degetul ridicat, fraza de mai sus.
Pe cine nu ar enerva, cnd la un prnz de afaceri partenerul,
fr s se gndeasc, rspunde la apelul telefonului su mobil?
Sau, s vezi la o ntrunire c aproape toat lumea i studiaz
n mod aprofundat telefonul mobil, neputndu-ne da seama ce
face n realitate, dar fiind evident c nu-i ia notie.
Femeile n dreapta brbatului, telefonul mobil nchis n timpul
spectacoului, la cscat mna se pune n faa gurii, i fel i la str
nut. Nu suntem n clar cu regulile de conduit, etichet de baz,
i tim i mai puin despre motivele pentru care acestea s-au
format, sau despre modul lor de formare.
tie toat lumea c nu se cuvine s nmoi cu furculia bucele
de pine n unsoarea tocniei. Dei ne place! Atunci s fim
ngduitori, i s facem nite excepii de la regul. S zicem:
acas, n familie nici nu este o aa mare necuviin. Dar la o
cin oficial este strict interzis. Deci, se cuvine a ti c acest
procedeu nu este cuviincios.
Informaii profesionale
Situaii practice n viaa de afaceri
Un comportament civilizat, pe de o parte face impresie bun la partenerul de afaceri, pe de alt parte ajut la evitarea
unor situaii jenante. Dar putem aplica regulile de bun cuviin doar dac i partenerul le cunoate.
Mici neplceri
Nu se cuvine s cati.
Cnd strnutm, s folosim batist, i n zilele noastre nu se mai cuvine s urm Sntate!
Cnd sughim, s ne cerem scuze i s ne retragem.
Din cnd n cnd nasul trebuie suflat, dar nu n mod strident.
Dac scpm mncare pe haine, s nu bgm n seam, dac totui este neplcut, s ne curm la toalet.
n viaa social prezentarea este nceputul oricrei cunotine. Trebuie s ne prezentm la ntlnirile personale, dac
ne ntlnim pentru prima dat.
Situaia ca noi s ne prezentm cuiva, de regul, se impune la o vizit ofical sau de afaceri, n societate, la o recepie.
n cazul unei vizite oficiale, de afaceri, tratative, anunul de participare prealabil i coordonrile s-au realizat,
partenerul l cunoate deja pe cel pe care l are n fa, deci prezentarea va fi o formalitate, scurt, pe ct posibil cu
un schimb de cri de vizit, dup care se poate trece direct la subiect. (Trebuie evitat orice vizit oficial, vizit de
afaceri fr un anun prealabil.)
Brbatul se prezint femeii, cel tnr celui mai n vrst, cel cu statut social inferior celui cu statut superior.
Brbatul este introdus femeii, cel tnr celui mai n vrst, cel cu statut inferior celui cu statut superior.
La introducere, prima dat rostim numele celui cruia i se fac prezentrile, dup care urmeaz o formul de
politee, apoi numele celui prezentat.
Cu ocazia introducerii cel prezentat nu ntinde mna, trebuie s atepte acest gest din partea celuilalt.
183
vizita n prealabil, va trebui s ne introducem, preciznd de unde am venit, cu ce scop, ce funcie avem i pe
cine cutm.
Modul de a ne prezenta:
salutul,
numele (formula: Permitei-mi s m prezint.),
societatea sau profesia (dac mprejurrile date o cer).
Prin intermediere: ,,Domnilor (Doamnelor), v rog s facei cunotin!; ,,Permitei-mi s v fac cunotin!
Dac nu am neles bine numele, putem ntreba din nou. Ex.: Scuzai-m, la prezentare nu am neles exact numele Dv!
Salutul
Salutul este cea mai general i cea mai frecvent form de contact, este actul introductiv al oricrei legturi noi sau
existente. n anumite situaii este indicat chiar i ntre strini.
A face un cadou
vii, cactui, articole de toalet i cosmetice, imitaii ieftine, kitschuri, articole de uz casnic, obiecte de slab
calitate, fr valoare sau greu transportabile, alimente i acele lucruri care pot leza convingerile politice,
religioase, morale ale clientului sau i trezesc amintiri neplcute. n cazul clientului extern trebuie s avem
grij de respectarea regulilor vamale.
Cadoul s fie personalizat, practic, s-i aminteasc de noi. Poate fi un CD, o carte, articole de birotic, tricou,
map, stilou, articole de artizanat, porelan de marc etc., eventual cu aplicarea logoului propriu.
Cel care primete cadoul trebuie s-l despacheteze, cu excepia cazului cnd cel care face cadoul l scutete
de acest lucru, dar n acest caz trebuie comunicat coninutul pachetului.
Dac primim ceva ce se poate servi, trebuie servii toi cei prezeni, cel care a primit cadoul, i ia ultimul.
Pentru femei, un cadou frumos sunt florile, s fie n numr impar (numrul par face trimitere la o relaie mai
184
La mijloc:
Numele si prenumele, fr prescurtare
Sub nume:
Gradul tiiific i funcia (gradele profesionale i tiinifice pot diferi de la ar la ar, s nu le prescurtm pe ct posibil)
Colul din stnga jos:
Locul de munc cu adresa
Colul din dreapta jos:
Numrul de telefon, numrul de fax (n cazul relaiilor frecvente cu strini, este util s se indice i prefixului rii)
Sus (la mijloc sau n col):
Emblema firmei nu este obligatoriu. Imprimarea ei este recomandat, fiindc o astfel de carte de vizit deja aparine
categoriei de reclam i nu se poate utiliza n scopuri protocolare.
Tehnoredactarea unei cri de vizit particulare:
La mijloc:
Numele si prenumele, fr prescurtare
Sub nume:
Gradul tiinific (fr prescurtare)
Colul din stnga sau dreapta:
Adresa de domiciliu
185
Partea apelat salut, comunic numele firmei sau pe al su, dup care salut cel care a sunat, se prezint i
prezint pe scurt scopul apelului. n cazul convorbirilor telefonice particulare, cel care sun, salut primul.
Dac se ntrerupe convorbirea, cel care a apelat, trebuie s formeze nu
mrul din nou.
n cazul n care avem mai multe de spus, s ntrebm dac nu deranjm,
Punctualitatea
Punctualitatea n afaceri este o cerin de baz, persoana care nu este punctual va fi considerat un om n care nu
poi avea ncredere.
n privina punctualitii, conform bunelor maniere, deosebim punctualitate la minut, ntrziere admis, sosirea
ntr-un interval de timp dinainte stabilit.
Punctualitatea la minut
ntrziere admis
n aceast categorie se includ acele evenimente, recepii la care sunt muli invitai care sosesc continuu.
Prezentri de produse, recepii protocolare, recepii dinaintea unei srbtori.
Sunt admise la acele evenimente protocolare la care ora de ncepere i de nchidere sunt fixate.
Sosirea: ora de ncepere anunat, dar cu cel puin 5-10 minute ntrziere.
n timpul evenimentului putem sosi oricnd.
Sosirea cea mai trzie care nc este acceptabil, este cu 20-30 de minute nainte de nchiderea evenimentului.
Se poate pleca oricnd, dar trebuie luat rmas bun de la gazd sau de la reprezentantul su.
Cu 10-15 minute nainte de terminarea recepiei trebuie s ne lum rmas bun.
lucru este valabil i la ncheiere. Dac tema acestora nu se rezolv n timpul alocat, continuarea sau amnarea
pentru o dat ulterioar este o chestiune de consens.
Putem ntrzia i din motive independente de noi, s semnalm ntrzierea telefonic, dac nu mai putem fi
primii, s stabilim o alt dat, s ne cerem scuze, dar s nu ne scuzm ndelung.
La recepii, mese de protocol, cin, bal putem sosi cu o ntrziere de aproximativ un sfert de or, deoarece
186
gazda oricum nu i-ar putea primi, saluta deodat toi musafirii. O ntrziere mai mare poate crea perturbri
la servirea mesei.
La recepiile de afaceri putem primi invitaie n care se specific intervalul de timp, caz n care se cuvine s
ne prezentm n acest interval, putem pleca oricnd, dar nu fr a ne lua rmas bun.
Cina de afaceri
Cel mai important lucru este de a decide care este poziia noastr fa de partener.
Dac ntre parteneri este o relaie evident de supra-subordonare i noi suntem n poziie dominant, ne putem
permite mult mai multe DAC VREM!?
Vestimentaia brbailor
ntr-o poziie de negociere dominant
Putem decide despre mesajul pe care vrem s-l transmitem partenerului prin nfiarea
noastr. Cu o vestimentaie de afaceri tradiional, conservatoare (costum nchis, cma
de culoare deschis cu mneci lungi, o cravat asortat) dm impresia de profesionalism,
siguran de sine. Cu o vestimenaie fr cusur putem arta c suntem stpni pe situaie,
poziiile noastre n negocieri sunt solide, iar sigurana de sine este evident.
n cazul n care noi suntem partea primitoare (cazuri frecvente n postura de parte
dominant) i ne dezbrcm de sacou sau din capul locului n acest fel l primim pe
partener putem sugera o apropiere prieteneasc, estomparea poziiei dominante,
ntruct prin dezbrcarea sacoului i permitem partenerului o apropiere ctre sfera
noastr intim. Sacoul dezbrcat poate avea ns i o alt semnificaie care prin
187
comportamentul nostru poate fi intensificat sau estompat. Poate exprima de exemplu intensitatea muncii noastre,
gradul de ocupare (abia acum am putut s m ridic de la mas, mi-am ntrerupt munca s v pot primi) sau orientarea
impus (pentru mine nu au importan formalitile, s trecem la subiect).
Atenie! Sacoul dezbrcat poate avea i un mesaj negativ, fiindc poate sugera faptul c dorim s facem uz de situaia
noastr dominant (ex. dac noi ne aezm la negocieri fr sacou i nu-i oferim aceast posibilitate i partenerului).
Poziia dominant n tratative trecnd peste dezbrcarea sacoului poate cuprinde i o apariie ofensatoare, care deviaz
de la vestimentaia de baz. De exemplu, se pot purta tratative fr cravat? Da, dac combinaia cma, pantaloni, eventual
sacoul sunt alese din capul locului n aa fel ca purtarea cravatei s nu fie absolut necesar (ex. cmi cu modele mai inten
se sau cu o croial sport). Da, dac n bran, n cadrul intreprinderii este acceptat, mai mult sau mai puin, vestimentaia
non-conservatoare (ex. se ntmpl frecvent la colectivitile de ingineri sau n domeniul creativ). Rspunsul ns este NU n
cazul n care vestimentaia noastr n ansamblu ar necesita purtarea cravatei, iar noi nu am fcut nici mcar nodul. Bineneles,
excepii pot fi i n acest caz, dar trebuie s contientizm c i prin aceasta transmitem un mesaj (ex. lejeritate).
n caz normal, se poate purta cma cu mnec scurt atunci, cnd condiiile atmosferice (cldura) impun acest
lucru, iar protocolul de afaceri permite vestimentaia fr sacou. Dac n procesul de negocieri noi avem poziia
dominant i purtm cma cu mnec scurt, iar partenerul nostru s-a aezat n sacou, este un gest politicos, dac
i oferim posibilitatea dezbrcrii sacoului.
ntr-o poziie subordonat
Posibilitile noastre sunt mult limitate, ns trebuie s ne strduim n vederea realizrii unei apariii vestimentare
tradiionale, conservatoare. n acest cadru avem ns i ceva spaiu de manevr.
Cu o vestimentaie fr cusur putem exprima profesionalismul, o carier de succes. O vestimentaie vizibil scump, de
o calitate excepional, creeaz percepia c suntem ateni la detalii, facem sacrificii pentru o prezen plcut, onornd
astfel partenerul.
Atenie! O apariie fr cusur poate crea i un impact negativ, poate strica poziia noastr de negociere. n toate
cazurile trebuie s cunoatem care sunt ateptrile partenerului privind negocierile. Dac, de exmplu, vrem s
promovm produse sau servicii, cu haine scumpe, cu un ceas de lux putem crea impresia c ncasrile noastre de la
partenerii de afaceri sunt disproporional de mari, lucrm cu un adaos comercial mare (are de unde), fapt care din
capul locului ne poate pune ntr-o poziie de negociere neconfortabil.
Dac participm mpreun cu colegii, poziia noastr de negociere poate fi ntrit dac ne prezentm ntr-o
vestimentaie aproximativ de acelai nivel, stil (spirit de echip), i poate fi slbit, dac unul dintre colegi este
mbrcat mai prost dect ceilali.
Pe lng vestimentaie, un rol important au detaliile nfisrii (coafura, apariia ngrijit). n unele cazuri poate crea
momente critice calitatea necorespunztoare a obiectelor, crora de multe ori nici nu le acordm atenie (carnet de
notie, stilou, laptop, geant etc.).
Orict ne-am pregti pentru tratative, orice am mbrca, este foarte important s fim credibili! Dac legarea nodului la
cravat constituie o problem, s exersm din timp sau s purtm o asemenea vestimentaie care nu necesit cravat.
Dac trebuie s mergem la tratative pe o cldur insuportabil i n cteva minute s-ar vedea urma transpiraiei, s
nici nu ncercm s purtm sacou sau cma cu mnec lung, fiindc stricm mai mult. S facem totul n vederea
ntririi poziiilor noastre de negociere, dar aceast strdanie s nu se transforme n crispare.
Vestimentaia femeilor
n sfera afacerilor, femeile pot avea neacoperit doar gtul. Umerii i abdomenul n niciun
caz. Este obligatorie purtarea sutienului i a ciorapilor. Fusta nu poate fi strns lipit de
fese, iar lungimea ei trebuie s ajung puin peste genunchi (lady mini), dei n unele
ri, de ex. n Japonia nici mcar genunchii nu se pot arta.
Cuvntul cheie este: reinut, valabil i pentru accesorii, bijuterii i machiaj. La un
moment dat, o femeie poate purta maxim apte bijuterii. Cerceii se numr dublu,
dar ceasul nu se consider bijuterie. Nu se cuvine purtarea imitaiilor de bijuterii (este
acceptat doar purtarea bijuteriilor din metale preioase, n primul rnd a celor din aur).
Tocul pantofilor nu poate fi mai nalt de 7 cm, dealtfel tocurile nalte nu sunt obligatorii.
Bluza nu poate fi transparent, cea indicat este cea confecionat din bumbac. Se
permite descheierea nasturelui superior, al altora ns nu.
Este foarte important armonizarea culorilor. n Europa culorile costumelor cel mai frecvent purtate sunt: negru,
188
bleu, bej, culorile pmntului i gri, n aceast ordine. Trebuiesc evitate culorile stridente, rou aprins, mov, galbenlmi. Pantofii i geanta s se asorteze cu cordonul. Pantofi de culoare alb s fie purtai doar de ctre mirese!
EXERCIII DE AUTOEVALUARE
1. Enumerai, cum poate fi un cadou n afaceri!
2. Enumerai, ce trebuie s conin o carte de vizit!
2.
BIBLIOGRAFIE recomandat
Protokoll.hu
Abordarea tematicii
Cum trebuie scris i prezentat o expunere de succes? Cu ce s ne mbrcm cnd facem o prezentare? Cum trebuie
s rspundem la ntrebrile puse? Cum poate fi atras simpatia auditoriului? Care sunt cele mai moderne mijloace
auxiliare vizuale, cum pot fi utilizate acestea ntr-un mod eficient?
Pregtindu-ne pentru prezentare, primul lucru pe care trebuie s-l facem este analiza auditoriului i a circumstanelor
.
Dac le vorbim oamenilor innd cont de opiniile, mentalitatea i valorile lor, vom fi ascultai.
La sfritul sedinei, secretarul l ntreab pe lector:
-Care este onorariul solicitat de Dv.?
-Niciunul rspunde. S-l dm uitrii!
-Foarte drgu din partea Dv. V mulumim. Stii, mai sunt lectori care refuz s primeasc onorariul. Sumele astfel
economisite le depunem ntr-un fond special i n acest mod putem invita lectori mai buni.
Cum putem deveni unul dintre aceti lectori buni?
189
Informaii profesionale
inerea prezentrii
Lectorii buni conduc ntotdeauna auditoriul. Ce nelegem prin aceasta?
Dac i rugm pe oameni s-i aduc aminte de o prelegere memorabil pentru
ei, i s ncerce s dezlege motivele impactului puternic pe care l-a avut asupra
lor, cel mai frecvent i numesc pe acei lectori care le-au mprtit sentimentele.
Cineva, de exemplu i-a adus foarte bine aminte de un lector care, vorbind despre
efectele nocive ale fumatului, le-a povestit c nu de mult i-a vizitat un prieten care
avea cancer pulmonar i era pe moarte. ntr-un alt om a lsat urme o prelegere
despre conflictele intrafamiliale. Cei mai muli i aduc aminte de acei lectori care
i expun sentimentele, au idei inovatoare sau transmit noi cunotine.
Deci, cnd inem o prelegere:
S ne artm sentimentele!
S comunicm cunotine noi!
S transmitem publicului ideile noastre inovatoare!
S ne concentrm asupra unor teme care prezint interes pentru toat lumea!
Ci vor fi?
Ce vrst au?
Este un auditoriu omogen sau eterogen?
Cu ce se ocup?
Ce condiii materiale au?
Care este statutul lor social?
Care este nivelul de colarizare?
Ce fel de tradiii culturale au?
Exist probleme de limb?
Sunt membrii vreunei organizaii?
190
Au prejudeci?
Ce fel de religie au; sunt credincioi, atei?
Care este orientarea lor politic?
Care este sistemul lor de valori?
Care sunt normele lor de conduit n societate?
Au vreo sfer special de interes?
Ce i motiveaz?
Circumstanele:
Dac rspundem la aceste ntrebri, vom ti mai bine despre ce i cum trebuie s vorbim.
Despre ce s vorbim? Ce tem s alegem?
S-ar putea ca tema s fie fixat dinainte. Dac alegerea ne aparine, s alegem o tem care este deopotriv interesant
publicului i nou. n astfel de cazuri cunoaterea compoziiei auditoriului devine i mai important.
Construirea unei expuneri nu este o sarcin uoar, necesit o munc metodic. S presupunem c suntem invitai
ca lector la un club local. Ese posibil ca tema ce se dorete a fi dezbtut s fie comunicat. Dac subiectul este lsat
la alegerea noastr, s ne fixm asupra unei teme care ne intereseaz i o considerm important. S ne strdium
s satisfacem preteniile auditoriului. S le transmitem cunotine utile, practice, noi i de acualitate. S-i facem s
gndeasc! Nimeni nu vrea s asculte nite expuneri foarte lungi, plicisitoare despre lucruri pe care le cunoate deja.
Sunt dou greeli grave pe care majoritatea oratorilor le comit. Prima: nu-i clarific scopurile. A doua: vor s spun
prea multe. Altfel spus: scopurile sunt vagi i vor s trezeasc interes pentru mult prea multe chestiuni. Conform
sfatului unui expert care scria cuvntrile preedintelui Statelor Unite, o prelegere ideal poate conine cel mult trei
constatri eseniale, iar pe acelea repetate de cel puin trei ori.
Majoritatea oamenilor au nevoie de un impuls. Deci, trebuie s ne gndim, cine st n rndurile auditoriului. Care
sunt nevoile, scopurile i dorinele lor? Dac aflm acest lucru, alegerea temei nu ne va mai da btaie de cap. S
analizm, ce vor s obin oamenii, ce vor s primeasc, adic de ce au nevoie, cum i-ar dori ei s fie, ce vor s fac
sau ce vor s evite i atunci vom ti cum s le trezim interesul.
Oamenii au nevoie de:
sntate;
timp;
bani;
popularitate;
aspect fizic mai plcut;
siguran pentru btrnee;
laud, recunotin;
comfort;
odihn;
mndrie i rezultate;
ascensiune material i/sau social;
mai multe bucurii;
siguran de sine;
prestigiu personal.
buni prini;
prietenoi, amabili;
bine informai;
creativi;
mndri de ce au realizat;
191
influeni;
eficieni;
primii n anumite chestiuni;
cunosctori n diferite teme.
pierderile de timp;
cheltuilelile;
munca;
neplcerile;
nervozitatea;
nesigurana;
riscul;
situaiile delicate.
192
Ce vrem: s-i informm, s-i distrm, s-i convingem, s-i facem s acioneze sau s-i entuziasmm?
S scriem ntr-o singur fraz mesajul nostru. (Adesea acest lucru constituie partea cea mai grea n schiarea
expunerii.)
Schiarea, conturarea expunerii
Fraza care conine mesajul principal se numete fraz tematic.
Urmtoarea sarcin: s stabilim acele constatri principale prin care susinem fraza tematic. S nu fie prea multe, trei
sau patru sunt suficiente. Acestea sunt constatrile principale, ele fiind, n general, nite nsumri sau argumentri
n miniatur.
S lum prima constatare. Mesajul s fie susinut prin ilustraii cu date, exemple, argumente sau anecdote. Dup
acesta s trecem la urmtoarea constatare .a.m.d.
La sfrit, dup ce constatrile principale s-au luat la rnd, s facem o ncheiere a expunerii cu nite concluzii clare
i concise.
Care este reeta unei expuneri bune?
Regulile sintetizate ale pregtirii unei expuneri
1. Analiza auditoriului i a mprejurrilor.
2. S scriem:
scopul expuneii, scopul sau efectul scontat, ce reacii vrem s strnim din public,
titlul,
fraza tematic (mesajul principal).
3. Schiarea expunerii constatrile principale i argumentele susintoare.
4. Scriem expunerea (i ntr-o variant care se poate publica, n caz c se public).
5. Apoi scriem separat:
concluzionarea (sintetizare i constatri memorabile),
introducerea (trezirea ateniei i stabilirea unei legturi optime cu auditoriul),
titlul (s fie interesant, concret, s trezeasc curiozitatea)!
6. S stilizm i s precizm formularea! S eliminm fiecare cuvnt care este de prisos i s cizelm textul pn
ce-l considerm adecvat.
7. S pregtim mijloacele vizuale i materialele de distribuit auditoriului!
8. S selectm cuvintele cheie! S fie subliniate n text. Acestea vor fi titlurile principale n schia expunerii, cu
ajutorul crora vom face prezentarea.
9. Cuvintele cheie s fie scrise pe nite foi.
Preteniile publicului
Mediul, ambiana
Tema
Tema mea servete la
193
Scop
Scopul meu:
expunere, descriere;
exprimare de mulumiri;
sprijin;
oferire de informaii;
ndrumare;
convingere;
nsufleire;
imbold, impuls;
chemarea la aciune;
divertisment.
Efect scontat
Concluzie
Captarea ateniei.
Captarea interesului.
Enunarea scopului expunerii.
Stabilirea unei legturi bune cu publicul.
Ce fel de material vizual auxiliar s utilizez pentru a ntri mesajul? (S nu uitm c trebuie s fie simplu, pe nelesul
tuturor i vizibil.) Posibiliti:
proiector;
demonstraii;
tabl (din lemn, magnetic, vizual, interactiv);
materiale de distribuit;
modele;
obiectul concret.
O expunere reuit trebuie ncheiat, nu se poate lsa ca pur i simplu s se epuizeze. Sfritul trebuie s fie punctul
culminant, i nu contrariul.
Expunerea este ca i o aventur de dragoste, o poate ncepe oricine dar pentru ncheierea ei este nevoie de abilitate.
Lord Mancroft
Textul expunerii
Pregtirea textului
194
Niciodat s nu citim o expunere cuvnt cu cuvnt! S facem repetiii i s pregtim schie care servesc drept
ndrumtor pentru prezentare!
Sunt cazuri cnd trebuie s pornim de la textul scris. n timp ce facem compunerea nu trebuie s uitm c limbajul
scris difer de cel vorbit. n vederea transmiterii mesajului nu vorbim n fraze lungi sau n alineate, ci folosim grupuri
de cuvinte, ghirlande. Cu ct ntr-o propoziie sunt mai puine cuvinte, cu att este neleas mai uor. Cu ct ntrun cuvnt sunt mai puine silabe, cu att mai uoar este percepia. Cu ct vorbim mai mult despre oameni, cu att va
fi mai interesant expunerea. Cu ct facem mai multe enunuri ctre public, cu att va fi expunerea mai interesant.
Dup ce am terminat schiarea expunerii, s trecem la scrierea ntregului text. n aceast faz s ne preocupe
ortografia, corectitudinea limbajului folosit i problemele de editare. S dm fru liber ideilor!
S recitim textul, i s facem modificri, unde compunerea nu este pe placul nostru.
Dup aceea s prescurtm drastic textul. S verificm ortografia i s eliminm fiecare cuvnt de prisos!
S inem repetiii!
S nvm pe din afar ntreaga expunere i s-o nregistrm! Acest lucru va scoate la lumin greelile, unde sunt
necesare corecii. Ca s stpnim bine tema, cea mai bun metod este nregistrarea sonor. S exagerm la intonaie!
Dup acesta s-o reascultm cu atenie, i s corectm ceea ce nu este pe placul nostru. Dac suntem mulumii,
s reascultm nregistrarea de dou ori pe zi, timp de o sptmn. Nu este necesar o concentrare total asupra
textului, n acest timp putem s ne ocupm i de altceva. n felul acesta putem nva uor expunerea. Dac deja
simim ritmul expunerii i tim ce urmeaz, la prezentarea textului putem face mai uor referiri la situaia actual
sau completri.
Nimic nu poate ine loc unei pregtiri temeinice. Trebuie s tim textul att de bine, nct acesta s par improvizat.
Numai din cnd n cnd s aruncm o privire la textul scris! Dac n loc de text ntreg ne va fi suficient doar
utilizarea cuvintelor cheie sau a titlurilor principale, cu att mai bine.
Titluri principale n loc de text intregral
S nu vorbim din textul ntreg, ci pe baza cuvintelor cheie.
Dac vrem s pstrm interesul continuu al publicului, s facem abstracie de text i s vorbim meninnd n
permanen contactul vizual cu auditoriul. Lum textul scris i cu un marker selectm cuvintele cheie. S marcm
doar cuvitele care ne sunt absolut necesare pentru punerea n micare a memoriei i pentru a ne menine n direcia
potrivit. S vorbim cu ajutorul acestor cuvinte, acestea vor fi titlurile principale. Textul trebuie inut ntr-un loc
potrivit, n aa fel nct din cnd n cnd s putem arunca o privire asupa sa.
Dac vorbim fr notie, s nu uitm de introducere i concluzionare care au fost pregtite dinainte. Este recomandat
ca acestea s fie nvate cuvnt cu cuvnt. O introducere bun ne ajut s trecem peste tracul de nceput, iar o
ncheiere de efect amplific, ntrete mesajul.
Cum putem folosi schiele n modul cel mai eficient?
La ocazii oficiale distribuirea variantei tiprite a textului este de multe ori inevitabil. Dac expunem un studiu oficial
sau o poziie politic, sau dac sunt prezeni i reporteri, vom avea nevoie de textul ntreg. Dac expunerea va apare
i n form tiprit, vor fi necesare dou variante, textul destinat editrii i cel destinat expunerii verbale.
S folosim jumti de coal, dac folosim coli ntregi, riscm s pierdem firul. Jumtile de coal se pot
rsfoi mai uor i putem vorbi i fr pupitru. Colile s nu fie prinse cu agrafe, dar s fie numerotate cu cifre
de dimensiuni mari.
S scriem numai pe o fa a colii. Rndurile, propoziiile i alineatele s fie scurte.
S evitm ca un aliniat s fie pe dou pagini. S pstrm o margine lat pentru modificri, intercalri sau
actualizri de ultim moment.
Notiele s fie scrise pe o hrtie groas, tare, s nu se aud fonete n microfon. Se pot citi cel mai bine textele
scrise cu negru pe fond galben, n plus, ele se pot gsi mult mai uor n geanta plin de hrtii.
S scriem aa cum vorbim, pe limba auditoriului. S ne interpunem personal: Aa cred. S folosim cuvinte
obinuite: Asta m-a deranjat la nebunie S introducem cuvinte i expresii care au un efect puternic (de
ex. cu o voce de stentor; s-a uitat cu indignare). S folosim cuvinte care au un impact emoional puternic (de
exemplu srcie care i desfigureaz sufletul).
S nu utilizm cuvinte greu de pronunat. S avem grij cu termenii tehnici, care eventual nu sunt nelese de
public. Cuvintele trebuie puse n slujba temei de expus, i nu folosite pentru a ne impune.
S inem notiele de margine, prinse ntre degetul mare i cel arttor. Cnd ne oprim sau intercalm o
istorioar scurt, degetul mare se pune lng acel rnd unde ne-am ntrerupt.
195
S nvm de la profesioniti!
S ne mbrcm adecvat auditoriului. S ncercm s reflectm vestimentaia lor. Hainele trebuie s fie comode,
potrivite ocaziei, ns o elegan puin mai exagerat este totui o situaie mai fericit dect o vestimentaie prea
lejer.
Prima impresie s fie plcut!
Un nceput bun este foarte important. Atunci se pun bazele
credibilitii i stabilim contactul cu publicul. Ne pot fi de ajutor
cteva cuvinte despre noi nine. S ncercm s stabilim contacul
cu publicul: M-am nscut n acest ora i aici mi-am fcut studiile.
S nu ne grbim cu nceputul! S acordm un timp pentru a ne
pregti sufletete. S aranjm notiele, s potrivim microfonul, s
lum un aer puternic. Dup acestea s ne oprim, s ridicm privirea
i s zmbim, ca i cum am observa nite prieteni.
Stimate Domnule Director! Doamnelor i domnilor!
196
ntotdeauna s vorbim n faa microfonului i nu din lateral, s nu ne ndeprtm de acesta numai dac vrem s strigm,
trebuie s tuim sau s strnutm. Dac vorbim mai silenios sau pe un ton mai intim, s ne apropiem i mai mult de acesta.
Dac expunerea se face n aer liber i folosim microfon portabil, s ne aezm cu spatele la vnt. S-l inem stabil i
cotul s fie rezemat de coaps, asfel chiar dac ne micm ntotdeuna putem vorbi n direcia microfonului.
Modul de adresare!
n ultimii ani s-au purtat multe discuii n ceea ce privete modul de adresare ctre conductorul evenimentului.
Prerile difer de la ar la ar, de la organizaie la organizaie. Muli accept adresarea prin domnule preedinte
sau doamna preedinte.
Expunerea ncepe ntotdeauna cu adresarea ctre conductorul evenimentului! Formele cele mai corespunztoare
sunt Domnule Director sau Doamna Director!.
Ceea ce trebuie s tie un bun povestitor
Tuturor le plac istorioarele, anecdotele. Dac le redm bine, captm atenia.
S povestim o ntmplare n vederea realizrii unui contact de succes! Dac vrem s clarificm un lucru complicat, s
povestim o ntmplare! Dac dorim o atenie sporit i ca mesajul nostru s fie uor de reinut, s povestim o ntmplare!
William Cowper, poetul ne servete nite sfaturi utile: Povestea s fie instructiv, clar, concis, / ntmplrile logice,
limbajul desftare, / s nu servim ca noutate ceva tiut de toi, / poate fi i vechi, ce spunem, de are un nou gust.
Istorioarele au ntotdeauna succes!
Pentru o bun povestire, istorioara trebuie interpretat. n schimb, dac ne vine greu s facem pe actorul i nu putem
reda bine o poveste, s nu form lucrurile. S rmnem la ntmplri personale. Acestea sunt autentice, povestirea
lor nu implic riscuri mari. Istorioarele alese s fie pe gustul auditoriului. Dar, grij! S fim scuri! Auditoriul ni se
ataeaz dac prin povestea noastr ne autocaricaturizm. Un exemplu:
Asear expunerea mea a avut un succes deosebit. Succesul l-am obinut prin faptul c nu a durat mai mult de cinci minute.
Umorul!
Umorul este mai important, dect bancul. Niciodat s nu spunem bancuri
despre o minoritate, dect dac i aparinem!
Din cnd n cnd, un pic de nerozie este savurat i de cei mai nelepi
oameni.
Esena umorului const n faptul c este spontan. Trebuie s rezerve o
surpriz. Adesea umorul mbrac forma reamintirii unui haos sentimental
ntr-o form deja calm. Cte un banc adecvat ocaziei, cte o poveste
cu umor ridic atmosfera expunerii. Poate face ca unele idei s devin
memorabile, condimenteaz gndurile de transmis.
197
anecdot bun, s-o notm! S-o scriem cu propriile noastre cuvinte. S-o citim cu voce tare. S-o modelm. S-o facem
actual. S-o transformm ntr-o poveste proprie! S-o testm i s-o exersm! S-o interpretm n faa oglinzii, nsoind
cu mimic i gesturi. S-o exersm i n cercul de prieteni! S-o povestim pn devine fluent, automat! S punem textul
ntr-o map, ca la momentul potrivit s-l avem la ndemn.
S facem expunerile memorabile !
S artm auditoriului, cum poate profita ct mai mult din prezentare!
Expunerea nu este o metod prea eficient n procesul de nvare, mai ales dac este vorba de nsuirea unei
aptitudini. S inem ntotdeauna cont de efemeritatea informrii verbale. Dac este posibil, s introducem metode
care presupun prezena cursanilor, de ex. lucru n ateliere, seminarii, discuii, dezbateri i interpretri de roluri.
Dac expunerea este unica modalitate a legturii, putem obine rezultate mai bune urmnd urmtoarele reguli:
S insistm pentru luare de notie!
S propunem auditoriului s ia notie! S-i rugm s noteze doar principalele idei i principii, i nu amnuntele.
Acestea pot fi redactate i anterior i distribuite la sfritul expunerii. S nu le distribuim la nceputul expunerii,
fiindc oamenii vor citi de acolo, fr s fie ateni la noi!
S utilizm materiale auxiliare vizuale!
Pentru selectarea prilor mai importante sau pentru memorare s folosim mijloace auxiliare vizuale! Cte o imagine
bun ine loc de o mie de cuvinte. Cu ct activeaz mai multe simuri, cu att mesajul va rmne mai memorabil.
S ilustrm expunerea!
Pentru ilustrarea mesajului nostru s ne folosim de ntmplri, aforisme! Acestea amplific interesul i fac expunerea
mai memorabil.
S exploatm fora repetrii!
S utilizm diverse structuri de ex. repetarea n vederea amplificrii efectului dramatic. Noaptea trecut am
visat. Noaptea trecut am visat c eti acolo. Noaptea trecut am visat c mergem cu pluta pe un ru periculos
S folosim formula de trei poate fi un mijloc oratoric foarte eficace. Unele expresii cheie s fie repetate de trei ori
ca s obinem un efect sporit!
S limitm cuprinsul!
S avem grij s nu ncercm s nghesuim prea multe idei n expunere! Cele trei idei, expuse de cte trei ori, sunt mai
mult dect suficiente. Dac am terminat i mai sunt oameni interesai, putem intra i n amnunte.
S exploatm fora ateniei selective n ateptare!
S pregtim publicul pentru atenia selectiv n ateptare! La sfrit vom mai discuta. A dori s rspundei legat de
aceste ntrebri, mai bine zis s ntrebai
S ndemnm auditoriul s pun ntrebri!
S ncurajm auditoriul s pun ntrebri! Pentru punerea ntrebrilor s folosim tehnica grupului. Avei cinci
minute s discutai cu vecinul de scaun despre expunere. Dup aceasta punei ntrebri!
S recapitulm i s sintetizm!
Reeta deseori evocat, dar real a unei expuneri:
S-l rugm pe preedinte, ca nainte s dm rspunsul, s-l pun pe cel ce ntreab s repete ntrebarea. n
acest mod ne asigurm c toat lumea a auzit ntrebarea. Ctigm i timp, i n acest interval ne putem
formula i rspunsul.
Dac nu nelegem prea bine o ntrebare, s-o recompunem linitit. Oricnd putem spune ceva de genul
Dac neleg bine, vrei s ntrebai ntrebrile neclare sau de neneles s le transformm n ntrebri
inteligente, apte de rspuns. S ncepem prin enunare E o ntrebare interesant, dup care s-o recompunem.
198
ntotdeauna s vorbim prin intermediul preedintelui! S evitm dialogul cu cel care pune ntrebarea, fiindc
aceasta nsemna excluderea restului auditoriului.
S rspundem concis! Observaiile noastre s fie scurte, s nu ne abatem de la tematic!
Preedintele trebuie s fie imparial i s accepte ntrebrile n ordinea punerii lor. Dac nu exist preedinte,
n vederea stpnirii acelora care pun ntrebri n mod mai agresiv, s spunem: V rog, atepai! Urmeaz
doamna din partea dreapt.
S rspundem numai la acele ntrebri la care cunoatem rspunsul! Oamenii i respect pe lectorii sinceri.
S nu ne fie tem a spune: Nu pot rspunde la aceast ntrebare. Nu cunosc amnuntele. M voi documenta
i am s v rspund sptmna viitoare. V rog, sunai-m!
Cum tratm situaiile cnd suntem ntrerupi sau ni se pun ntrebri rutcioase?
Tratarea ntreruperilor i a ntrebrilor provocatoare necesit o abilitate mare.
Dac avem de a face cu un auditoriu rea voitor, dumnos, este recomandat
respectarea urmtoarelor reguli:
Ca s putem dirija auditoriul, trebuie s vedem feele. Pentru aceasta este nevoie de o sal bine luminat. S monitorizm
oamenii tot timpul! Dac vrem o prezentare de succes, avem nevoie de un mediu material corespunztor, un pupitru
corespunztor, o amplificare bun i condiii convenabile.
Oratorii cu experien n multe cazuri pot dejuca un auditoriu ostil dezbinndu-l n dou pri, pro i contra.
Tehnicile pot varia de la a striga cu voce mai tare dect a celui care deranjeaz, pn la aezarea unor capcane.
Lectorul ntotdeauna este n avantaj avnd pupitrul ntr-o poziie mai nalt i vorbind la microfon.
ntreruperile
Tratarea ntreruperilor verbale este un lucru foarte riscant. Dac suntem lipsii de experien, ese indicat s le
ignorm. Acest lucru cteodat este la fel de eficient, ca i un rspuns abil.
Sunt lectori care cu o singur fraz, dar cu umor pot trece peste aceasta. Alii rspund pe scurt referitor la tema
ridicat i trec mai departe la o alt tem care capteaz atenia auditoriului.
ntreruptorii cu rutin tiu c trebuie s intervin atunci cnd lectorul se oprete s-i ia aer. n acest moment
strig ceva cu voce tare, clar, pe ct posibil ceva ironic. Lectorii cu experien cunosc bine acest lucru, i de foarte
multe ori in pauzele n momentele cele mai neateptate.
S ne pstrm calmul! S nu ne lsm prad enervrii orice s-ar ntmpla. Desigur, este mult mai uor s-o spui, dect
s-o faci.
S rmnem politicoi, repectuoi chiar i atunci cnd este vdit intenia s ne deranjeze cu ntreruperi. Auditoriul
apreciaz un comportament corect i repectarea bunelor maniere. Se pot respinge astfel de atitudini i ntr-un mod
politicos. Dac ne pierdem capul, pierdem i btlia.
ntrebri rurcioase
S spunem publicului de la bun nceput c suntem dispui s rspundem la orice ntrebare decent, dar nu putem
bga n seam ntrebrile provocatoare.
Moderatorul, preedintele trebuie s se ocupe de ntrebtorii permaneni i dentreruptorii cu rutin.
Prezentatorul a rspuns deja la mai multe ntrebri puse de Dv. Ar fi corect s mai poat lua cuvntul i alii.
Dac reprezentanii unui grup care se simte lezat ne ntrerup sistematic, s propunem s constituie o reprezentan
i la o dat fixat, ntr-un loc stabilit s discutm punctul de vedere reprezentat de acetia.
Dac nici acest lucru nu ajut, i este vorba de un grup organizat care n mod contient perturb programul, s
199
rugm pe cineva: s fie chemat poliia s evacueze grupul. Dac un grup este ostil sau agresiv, nu trebuie menajat.
Cum scria John A. Lee : S fii prietenos, pn cnd nu se dovedete c cel care te ntrerupe este dumanul tu. S
fii combativ! S distrugi dumanul prin cuvinte, dac este necesar, iar n caz extrem s ceri ajutorul poliiei pentru
ndeprtarea lor.
S schimbm atitudinea auditoriului!
S-l atragem de partea noastr, amintindu-i lucrurile comune care ne leag.
Mai nti s ncercm s gsim punctele comune cu auditoriu, s crem o legtur bun cu acesta.
Acest scop poate fi atins prin urmtoarele metode:
Este indicat s ncepi cu o anecdot. Umorul e la locul lui atunci cnd este potrivit, nu este lipsit de gust i
mai ales, cnd oamenii pot rde pe seama noastr. O ntmplare amuzant despre noi constituie un nceput
bun.
S manifestm interes, nelegere i prietenie fa de cei ce ne ascult. nainte de a ncepe, s trimitem un
zmbet ctre cunoscuii aezai n rndurile publicului.
S facem referire la experienele comune avute cu auditoriul.
S pomenim de cunotina noastr cu oameni pentru care publicul poart un respect deosebit.
S le spunem c n multe probleme exist un consens ntre noi, pe scara valorilor avem foarte multe puncte
comune.
ntotdeauna:
Ct timp?
Cnd expunerea ese fcut de un lector invitat i noi o prezidm, sarcina noastr este introducerea lui ctre
public. i facem cunoscut timpul avut la dispoziie. Acum este ora nou. La nou i douzeci urmeaz
ntrebrile i la nou treizeci fix terminm.
EXERCIIU DE AUTOEVALUARE
Care sunt cei trei piloni ai unei expuneri bune?
BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
www.prezentcio.lap.hu
200
Radioul, deasemenea, ajunge la mult lume, dar transmite mesajul i mai rapid. n general un reportaj la radio este
scurt, i dac se transmite doar o singur dat, se reine cu greutate.
Televizorul este urmrit de un public larg, oameni de toate vrstele, de diferite condiii sociale i cu diverse preocupri.
Mesajul este simultan vzut i auzit, dar, ca i n cazul radioului, i acesta este reinut cu greutate (exceptnd situaia
cnd cineva face o nregistrare video a emisiunii).
Revistele, magazinele, sptmnalele sunt cele mai potrivite pentru transmiterea de mesaje profunde. Acestea au un
grup de cititori bine conturat, astfel este mult mai uor s fie accesai cei care sunt interesai de tematica noastr. Este
de dorit ca articolele destinate revistelor s fie bazate pe o cercetare aprofundat, s fie bine ilustrate, fiind n general
suficient spaiu i pentru grafic. Din pcate, cteodat diferena mare de timp ntre scrierea i publicarea unui articol
poate avea efect dezamgitor pentru cititori.
S ne purtm frumos cu mass-media, ca ea s nu se poart urt cu noi!
Informaii profesionale
S acordm sprijin reporterului!
Sarcina unui reporter, ziarist este culegerea i transmiterea tirilor. S ne strdium s nelegem cte greuti presupune
o asemenea munc, ct grij necesit respectarea termenelor de redactare!
Merit s facem cunotin cu ziariti, reporteri, astfel se formaz o relaie de munc folositoare ambelor pri. S fim
sinceri cu ei, i s ne strdium ca ncrederea s fie reciproc.
Dac organizaia noastr are nevoie de ajutor sau de publicitate, ziaritii trebuie informai sistematic despre activitile
organizaiei. S-i informm ct mai curnd posibil despre evenimentele la care ne putem atepta! Dac vrem s apar
articolul, s facem mai multe exemplare din mesajul nostru! Acesta s fie clar, concis dar s intercalm i informaii auxiliare!
Putem uura munca reporterului prin urmtoarele:
Materialele s fie ntotdeauna imprimate sau pe suport electronic, s nu fie scrise cu mna!
S folosim doar o fa a colii!
Distana dintre rnduri s fie dubl i s lsm o margine lat!
n partea de sus a primei pagini s lsm spaiu mult!
Paginile s fie numerotate clar!
S nu imprimm un aliniat pe dou pagini.
Numele i numrul de telefon s fie scrise pe prima pagin!
S colaborm!
S-i informm pe ziariti dac se ntmpl ceva bun sau ru, s ne ntrim propriul renume ca fiind de ncredere!
Dac un ziarist dorete un story bun, s-l ajutm! Dac nu este vorb de o problem mai complicat care necesit o
201
analiz mai profund, s comunicm imediat informaia. n cazul contrar s-l rugm ca la o dat fixat s ne sune
din nou. La acest termen s avem pregtit rspunsul!
Trebuie s fim siguri, c toate informaiile care se transmit ctre mass-media sunt corecte. Dac nu cunoatem
rspunsul la o ntrebare, e mai bine s recunoatem. Putem s ne oferim c ne vom documenta n problema dat i
vom reveni, sau putem specifica sursa de unde se pot obine informaiile cerute.
Dac promitem c revenim ntr-un termen fixat, s ne inem de cuvnt! Ziaritii au termene foarte stricte.
Dac avem nevoie de publicitate, vom uura cel mai mult munca ziaristului oferind toate informaiile. Dac i ajutm,
ne vor ajuta i ei. Dac ateapt informaiile de la noi, s le rspundem scurt i precis! Dac avem nevoie de un timp
oarecare pentru documentare ntr-o tem, s le spunem data cnd putem acorda interviul sau cnd putem trimite
materialul scris! Acesta s fie gata neaprat la termenul promis. S fim ntotdeauna prietenoi i politicoi !
S investim n meninerea unor relaii bune!
Relaiile bune nu ne pic din cer. Trebuie s muncim pentru ele.
Dac vrem o relaie bun cu mass-media, trebuie s depunem efort. Trebuie s pregtim i s oferim reporterilor
materiale bune, replici bune, ndrumare i informaii suplimentare precise. S nu lsm lucrurile neexplicate! De
multe ori ziaritii relateaz inexact despre o tem deoarece interlocutorii nu explic clar la ce se gndesc.
Dac gsim scoateri din context sau relatri inexacte, s nu alergm imediat la redactor sau la conductorul staiei
de radio sau televiziune! Prima dat s-l cutm pe ziaristul cu pricina i s ncercm s clarificm n mod amiabil
problemele ivite! Dac dm buzna la redactor, ziaristul se simte lezat (pe drept) i devine suspicios i neprietenos.
Relatarea unui eveniment
Mass-media trebuie informat cu mult nainte de orice eveniment planificat!
Dac vrem ca un eveniment s fie relatat corespunztor, s anunm mass-media local din timp! S-i trimitem tot
felul de informaiile prealabile, de ex. lista cu programe, lectori, teme. S-i informm despre numrul de participani
la care ne ateptm i despre structura, compoziia aproximativ a publicului.
n ziua evenimentului s aezm nite scaune, mese cu lmpi de citit lng pupitru, astfel ca ziaritii s aud i s
vad bine totul!
Este bine s le oferim un program detaliat, materiale ajuttoare sau orice ar avea nevoie. Pe ct posibil, s le asigurm
o sal separat unde i pot scrie reportajul i primesc textul expunerii. Nu stric ca o persoan s-i ndrume pe
ziariti n mod continuu.
S ne ngrijim de relaiile noastre cu mass-media, este o sarcin care necesit mult timp i energie, dar care merit
efortul.
Ideile ziaristului experimentat
Aa cum vd reporterii
S nu spui niciodat: Nu declar nimic, fiindc nu vreau ca o cohort de ziariti s se arunce asupra temei!
Nepregtirea este drumul cel mai sigur ctre o pres proast. Atunci cnd ieim de la o edin (conferin, discuie,
etc.), trebuie s tim ce s rspundem la nite ntrebri grele. Cu ct este mai de actualitate, sincer i obiectiv o
expunere, cu att mai uor se pot evita criticile i brfele. Faptele omoar presupunerile, bnuielile.
S nu ne temem cnd un ziarist folosete dictafonul, astfel nu va putea interpreta greit cele spuse de noi.
S scriem articole!
Cnd scriem o expunere, o dare de seam sau un articol, principiile de baz ale scrisului rmn aceleai. Trebuie
s-i cunoatem pe cititori i s fim n cunotin de cauz asupra celor ce vor s tie. Deasemenea, este la fel de
important descrierea faptelor cu contiinciozitate i aranjarea lor ntr-un sistem logic. Dup aceasta, folosind un
limbaj corect i simplu ne putem expune gndurile ct se poate de clar i de concis.
Cnd scriem pentru ziar, s nu uitm c tirile trateaz despre oameni. Ziarul ajunge la mase largi de oameni, deci
s scriem n aa fel, nct s trezim interesul ct mai multora posibil. Deci, acele subiecte merit scrise care ntr-un
fel i ating pe toi.
Piramida invers
S comunicm faptele importante n ordinea lor descrescnd!
Dup ce am strns toate materialele necesare articolului, datele s fie sistematizate n ordinea importanei! Ziaritii
202
sau stare. n cazul verbelor care exprim aciune, subiectul propoziiei face ceva, n cazul verbelor care
exprim o ntmplare, subiectul suport o ntmplare, o stare. S facem comparaie, cum sun Redactorii
s-au bucurat de tem (aciune) i Aceast tem a avut un ecou pozitiv n redacie (ntmplare). Pe ct
posibil s folosim verbe care exprim aciune, acestea fac ca tema noastr s fie mult mai aproape de realitate
i mai dinamic.
S scriem pe un ton personal! Autorii revistelor de specialitate deseori scriu ntr-o manier impersonal, de
ex.: Rezultatele n urma cercetrilor Cititorii revistelor, ziarelor citesc mai cu plcere: Ne-am dat seama
c
Un articol s fie ct mai concret! S nu folosim cuvinte ale cror semnificaie nu este pe deplin clarificat,
de ex.: Ministrul a precizat c vor ine cont de revendicrile muncitorilor astfel, nct s se ajung la un
rezultat care s satisfac prile. Cuvintele ine cont i satisface sunt des utilizate n acest context. S
evitm asemenea banaliti!
Macheta
Ilustraiile
Ilustraiile atrag privirea. Sunt necesare i texte explicative pentru fotorafii, s le scriem i pe acestea!
Fotografiile i diagramele trezesc interesul oamenilor i fac articolul mai interesant.
203
Fotografiile trebuie s fie clare i cu contrast. S artm doar ce este absolut necesar, aa c cel mai bun lucru
s facem fotografii cu fundal neutru. Subiectul s umple ct se poate de mult fotografia! Trebuie aflat, dac
redactorul are nevoie de imagine pozitiv sau negativ.
S scriem ntregul text explicativ pentru fotografie pe o bucic de hrtie, pe care s o lipim pe spatele
ilustraiei!
S scriem textul lucrnd cu distan dubl ntre rnduri, cu o margine lat! S mai facem nc un control
nainte de trimite articolul!
n unele cazuri apariia sau respingerea unui articol depinde de modul de aranjare. Redactorii efi i redactorii
sunt oamnei ocupai i nu au timp de pierdut pentru nite materiale, texte dezordonate, nghesuite de-a
valma.
S ne scriem numele i prenumele pe partea de sus a primei pagini! Prima pagin s fie lsat pe jumtate
goal, pentru instruciuni redacionale!
S dm articolului un titlu scurt! S scriem pe o singur fa a colii! Paginile s fie numerotate clar, alineatele
s nu treac pe o alt pagin!
Termenele de predare trebuiesc respectate cu strictee!
Scrisoarea cititorului
S corespondm cu revistele!
De multe ori gndurile noastre pot fi fcute publice dac ne adresm prin
scrisori de cititor ziarelor, revistelor recunoscute i influente. n cele ce urmeaz
prezint o culegere de idei referitoare la aceasta:
S analizm piaa!
Cum n cazul tuturor scrierilor serioase, i n acest caz se recomand s executm nite teme de cas, ca s culegem
toate informaiile necesare.
Dac ne vine o idee care ar trebui scris, s cutm o revist care public asemenea articole. S pregtim scheletul
articolului propus, i s aflm dac redactorul este interesat de tema propus. n acest mod putem s economisim
mult munc. Nu putem ti, ce alte articole i ateapt apariia. Dac redactorul este interesat de tem, ne va
comunica preteniile sale fa de articol: cte cuvinte s conin i pe cnd are nevoie de el.
Cerine obligatorii
Trebuie s scriem ntr-un stil pe care revista respectiv l consider adecvat.
Cele mai multe ziare, reviste posed materale scrise n legtur cu cerinele lor fa de diveri autori. Dac le solicitm,
n mod sigur ni le vor trimite, acestea pot fi foarte utile.
Printre cerinele publicaiei The Economist putem citi urmtoarele:
Un ziar i poate ntrece rivalii doar n dou moduri. Primul este calitatea analizei; cel de al doilea calitatea textului.
S inem n permane cont de nite reguli de baz:
1.
2.
3.
4.
5.
S nu folosim niciodat metafore, comparaii sau alte expresii care sunt des vzute n texte tiprite!
S nu folosim nicodat un cuvnt lung acolo unde este ndeajuns i unul scurt!
Dac avem posibilitatea de a elimina un cuvnt, s-l eliminm!
S nu folosim niciodat verbe care exprim o ntmplare, dac se pot folosi cele care exprim aciune!
S nu folosim niciodat cuvinte strine, tiinifice sau termeni tehnici atunci, cnd acestea au un corespondent
obinuit!
204
S ne schim articolul!
S punem pe hrtie prima variant, dup care s o controlm. S ncerm s simim textul, nainte de a-l
trimite la redacie!
S ntocmim schia articolului.
S cutm temei o introducere de efect, anecdotele scurte pot fi foarte folositoare.
S ne formulm n mod clar scopul chiar de la nceputul articolului!
S controlm dac datele i faptele comunicate sunt n mod sigur corecte. S verificm de dou ori, fiindc
este n joc credibilitatea noastr.
S folosim cuvinte dinamice i expresive prin care facem articolul mai interesant!
S pictm nite tablouri vii cu cuvinte simple!
S evitm banalitile, afirmaiile care nu se pot dovedi, entuziasmul exagerat i sentimentalismul exagerat!
Articoul s fie examinat, rescris odat i nc odat, pn cnd ajunge s sune bine la o citire cu voce tare.
Dup Coleridge proza de calitate nseamn multe cuvinte ntr-o ordine perfect. Textul s fie tiat, scurtat
i aranjat pn cnd ne face plcere s-l ascultm!
n final s verificm dac articolul are dimensiunea, lungimea cerut.
EXERCIIU DE AUTOEVALUARE
Enumerai, prin ce se poate uura munca unui reporter!
Materialele s fie ntotdeauna imprimate sau pe suport electronic, s nu fie scrise cu mna!
S folosim doar o fa a colii!
Distana dintre rnduri s fie dubl i s lsm o margine lat!
n partea de sus a primei pagini s lsm spaiu mult!
Paginile s fie numerotate clar!
S nu imprimm un aliniat pe dou pagini.
Numele i numrul de telefon s fie scrise pe prima pagin!
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
Holstein, William J.: Mdiaszeldtk. Akadmiai Kiad, 2011.
205
Comunicarea n scris
Timp recomandat: 0 ore teorie, 4 ore practic
Abordarea tematicii
Cum putem proiecta i concepe mesajul nostru?
Cum putem scrie nite rapoarte eseniale, scrisori de afaceri, scrisori de cititor i articole pentru ziare?
Cum se scrie o autobiografie profesional (Curriculum Vitae) i cum trebuie s se prezinte cineva la o ofert de loc
de munc?
Dac v-ai mai pus aceste ntebri, v invitm s studiai amnunit acest capitol!
Toate mesajele trebuie schiate!
S redactm ntr-un mod clar ce vrem s spunem!
Majoritatea oamenilor a visat deja s scrie o carte, sau c va fi rugat s scrie un articol pentru un ziar. S-ar putea s ne preocupe
gndul unei expuneri publice sau la radio! Indiferent de scopul urmrit, mai nti trebuie s schim ce vrem s spunem i n
ce mod. Prin aceasta evitm multe pierderi de timp. Deci, nainte de a ne apuca de scris, s ne gndim la cteva lucruri.
Dac vrem s ne exprimm gndurile ntr-un articol sau raport, trebuie s ne punem urmtoarele ntrebri:
Care sunt problemele?
Care sunt cerinele?
Care sunt prioritile?
Cu ajutorul rspunsurilor putem clarifica scopul mesajului. Dac am clarificat cu scopul, putem s ne punem noi
ntrebri:
Ce vreau s spun?
Cui vreau s-i spun?
Ct cunosc n legtur cu tematica dat?
Vor oferi ajutor cele spuse de mine?
Rspunsurile astfel obinute au menirea s evalueze fondul subiectului. Dar nainte de a ne apuca de stabilirea
strategiei, mai trebuie s rspundem i la alte ntrebri:
De ce fel de informaii am nevoie?
Ce am de fcut?
Informaii profesionale
Scrisoare oficial / de afaceri
ntocmirea planului de aciune
Un plan bun de aciune nseamn o jumtate de victorie.
Este bine ca la nceput s ntocmim un plan de aciune n care fixm sarcinile de executat, timpul necesar fiecrei sarcini,
termenele de execuie i alte date. (Putem ntocmi, de exemplu lista acelor persoane cu care dorim s purtm discuii.)
Plan de aciune
Sarcina
Modul de executare
Timpul necesar
Termenul de execuie
206
Dac n timpul scrisului reuim s ne transpunem n situaia celor care eventual ne vor citi, cu att mai bine.
n timp ce scriem s ne nchipuim c le vorbim cititorilor!
Prin scrisul nostru s ncercm s trezim interesul cititorului. S-i micm fantezia! S-l lsm s se gndeasc,
de ce are nevoie! S folosim un stil din care cititorul va simi: Acest articol a fost scris pentru mine.
Dac scriitorul nu-l nelege pe cititor, nici cititorul nu-l va nelege niciodat pe scriitor.
Schi i plan
s fie puse n fa, dup care s urmeze celelalte, ntr-o ordine logic. Dac acest lucru s-a realizat, putem
ncepe s scriem n baza schiei, putem umple scheletul.
Textul s nu fie amplu!
Scrisul s fie hotrt, clar i concis! Interesul publicului nu este trezit de ceea ce spunem, ci de felul n care-l
spunem.
S folosim cuvinte simple!
S alegem cuvinte care sunt bine cunoscute cititorului. Cuvintele, expresiile sau propoziiile scurte pot avea un efect
puternic.
Dac putem alege dintre dou cuvinte, s-l alegem pe cel mai simplu:
n loc de:
S scriem:
aduce la suprafa
extrage
contribuie
achiziioneaz
cumpr
face nchiderea
termin
experimenteaz
ncearc
este n posesia
are
exploateaz
utilizeaz
207
208
Limbajul non-sexist
209
210
data,
numele i adresa destinatarului,
precizarea subiectului,
salutul sau adresarea,
introducerea,
mesajul,
ncheierea,
o finalizare politicoas,
cmpul pentru semntur.
obine prin arderea deeurilor (de ex. pungi de hrtie i de plastic) i prin baterii solare. Nu are piese mobile
care s se defecteze.
S trezim dorul pentru produsul nostru!
S intim reacia a dori unul!
Gndii-v, ce ai putea face cu atia bani. Este ca i cum vi s-ar fi majorat salariul!
S ncurajm cumprarea!
Dac n cursul zilei de azi ne trimitei o carte de vizit, colegul nostru v va contacta i vei putea stabili o
ntlnire. Bineneles, acest lucru nu v creeaz niciun fel de obligaie.
211
ncheierea
S ncheiem pe un ton pozitiv, s ne artm interesul fa de soarta clientului nostru:
Dac ai putea aduce motorul n atelierele noastre, l-am revizui i pentru eventualele reparaii am trece n factur
doar valoarea pieselor de schimb. Sperm, c aceast modalitate poate rezolva problema spre satisfacia ambelor
pri.
Scrisori pentru ncasarea datoriilor
Scrisori care urgenteaz plile n ntrziere
S ne strduim sa meninem relaiile bune cu clientul, chiar dac are o ntrziere mai mare la achitarea datoriilor.
ncasarea are etape foarte bine difereniate. Prima i a doua scrisoare poate fi de aducere aminte. S facem, foarte
diplomatic, presupunerea c partenerul, clientul a uitat pur i simplu de plat, i cum i aducem aminte, pltete
imediat! A treia scrisoare poate fi una de informare. Putem cere explicaii, de ce nu pltete cumprtorul. Dac nu
obinem un rspuns satisfctor, n a patra scrisoare putem pretinde plata imediat.
Nu multe firme i las datoriile nepltite un timp att de ndelungat, dac totui o fac, prima neplcere este citaia
judectoreasc, apoi dup un timp, vizita unui executor judectoresc.
Scrisoare de reamintire
S presupunem c acel cumprtor a uitat doar s plteasc:
Dorim s v atragem atenia c avei o restan de pli fa de noi. Este posibil ca Dv. s fi virat deja suma, dac este
aa, plcerea este de partea noastr.
Scrisoare de reamintire i urgentare
S presupunem din nou c acest cumprtor a uitat s plteasc! Trebuie s-l asigurm c avem ncredere n el n
continuare!
Majoritatea clienilor notri agreeaz dac le atragem atenia asupra facturilor neachitate. Este posibil ca Dv. s fi
virat deja suma, dac este aa, plcerea este de partea noastr Dac acest lucu nu s-a ntmplat, v rugm s facei
plata n cel mai scurt timp. Sperm ca i n viitor s putem colabora n mod eficient.
Etapa informrii i solicitrii de explicaii
Aici trebuie s presupunem deja c acest cumprtor are un motiv pentru care nu pltete. S ncercm s-l atingem
la orgoliu, sugerndu-i c mai poate evita etichetarea ca datornic de rea credin! S-i atragem atenia c meninerea
unei boniti financiare societii sale este n interesul lui:
n cazul n care credei cu nu v putei achita de ndatoririle de plat, v rugm s ne contactai fr ntrziere. Fr
ndoial, mpreun vom ajunge la o soluie linititoare.
n cazul n care cumprtorul are explicaii satisfctoare, probabilitatea de a se achita de datorie este mare.
n aceast scrisoare ne putem mprumuta din textul mai fin, de aducere aminte din prima scrisoare.
Urgen sau etapa final
S-l facem pe client s contientizeze gravitatea situaiei! S nu-l ameninm, dar s-i aducem aminte c poate pierde
totul dac nu pltete! S fim fermi, i s pretindem plata imediat! n aceast faz, la un moment dat putem semnala
ntr-un mod mai mascat c se poate ajunge la nite litigii de drept, dar s nu o spunem n mod deschis!
V rugm s virai suma fr nicio ntrziere sau s ne cutai n vederea stabilirii termenului de plat. Ateptm
rspunsul Dv. n termen de apte zile de la luarea la cunotin.
212
Abordarea tematicii
n corespondena de afaceri este general rspndit comunicaia prin e-mail, care este foarte eficient, fiind rapid,
flexibil, dar este bine s avem n vedere nite reguli de baz.
Informaii profesionale
Reguli generale i idei pentru scrierea unui e-mail
S completm cmpul de subiect!
Din cauza numrului mare de e-mailuri, devine extrem de important completarea cmpului de subiect, dac nu
vrem ca scrisoarea noastr s ajung n coul de gunoi electronic.
Subiectul s fie uor de neles, s atrag atenia; s folosim cuvntul cheie al mesajului!
S alegem adresarea cu mult precauie!
Trebuie scris cu exactitate numele celui cruia ne adresm. Dac nu suntem
siguri asupra numelui, mai bine folosim subiect general, de ex. Stimate Domnule
Director Comercial!
n cazul unor relaii mai apropiate se poate utiliza doar prenumele.
n cazul unei corespondene n limba englez, naintea numelui la femei se trece
Ms. i n cazul brbailor Mr. Dac suntem convini sut la sut c femeia este
cstorit, atunci (i numai atunci) putem folosi i Mrs.
Dac scrisoarea are mai muli destinatari, cu ocazia rspunsului s folosim
comanda Rspuns tuturor!
Salutul
Primul alineat referiri la antecedente (scrisoare, tratative)
Al doilea alineat subiectul scrisorii, prezentarea detaliilor
Al treilea alineat notificarea ataamentelor
Luare de rmas bun propoziii de final, politicoase
Semntura
Nu exist lucru mai decepionant, dect o scrisoare de afaceri plin de greeli de ortografie i de dactilografiere.
S folosim programul de ortografie, dar s nu-l acceptm n totalitate.
S utilizm tip de liter corespunztor!
S fim ateni s alegem mrimea i tipul de liter astfel, nct textul s fie uor de citit.
S nu alegem tipuri de liter speciale, nu putem fi siguri c ele apar pe calculatorul destinatarului aa cum am
redactat noi.
S evitm s folosim exclusiv majuscule: conform normelor de etic ale internetului ele denot c strigm la cellalt!
E-mailul s fie ntotdeuna semnat!
Dac acest lucru ne scap des, s activm funcia de trimitere automat a crii de vizit.
213
S recitim scrisoarea!
nainte de a apsa pe Trimitere, s recitim scrisoarea!
nainte de a trimite o scrisoare important, putem s ne rezervm chiar o pauz mai lung! S transferm scrisoarea
la ciorne, s-o recitim mai trziu, i s-o trimitem de-abia dup aceasta!
n cazul scrisorilor importante s solicitm confirmare de primire!
Trebuie s rspundem ntotdeauna la e-mailurile de afaceri!
n cazul unei absene mai lungi sau unui concediu este recomandat s configurm un rspuns automat, n care facem
cunoscut partenerilor durata absenei noastre. n acest mesaj s specificm datele de contact ale celui care ne ine
locul, cruia i se pot adresa n caz de urgen.
Stilul este important!
n corespondena electronic putem divaga uor de la formaliti, dar la primul contact s pstrm stilul tradiional,
formal!
EXERCIII DE AUTOEVALUARE
1. Enumerai prile componente ale unei scrisori de afaceri!
2. Ce face ca un text s fie uor de citit?
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.
Forrs: Profession.hu
214
Abordarea tematicii
Ne place, nu ne place, cu toii suntem participani la tratative, discuii. Tratativele sunt inseparabile de viaa de zi cu
zi. Negociem cu eful despre salariu. Negociem cu un strin preul unei case. Toat lumea negociaz ceva n fiecare zi.
Tratativele, negocierile sunt mijloacele de baz pentru a obine ceea ce dorim.
Individul care reprezint o ntreprindere, vrea s impun interesele acesteia, adaugnd i valorile proprii ale
personalitii sale i ale pregtirii sale profesionale. Dei negocierea este un proces juridic, succesul acesteia se
bazeaz pe comunicarea eficient.
Informaii profesionale
Indiciile unui negociator de succes:
Strategia de negociere
Formularea din partea noastr a celor mai importante chestiuni ale negocierii:
Tactica de negociere
Pe parcursul pregtirii negocierilor trebuie s planificm aplicaiile concrete care, pe msura posibilitilor, s se
realizeze n timpul tratativelor:
215
Comunicarea eficient este elementul de baz al negocierilor. n vederea susinerii acestei afirmaii, s trecem n
revist parcursul unei negocieri i factorii umani, mai ales n lumina relaiei cu comunicaia.
Primul moment este crearea de impresie reciproc, precum i crearea
atmosferei tratativelor. La fiecare negociere se creeaz o atmosfer
oarecare, care poate fi:
216
La impresia inutei se adaug privirea. Prima ntlnire a privirilor are o importan deosebit. Ambele pri analizeaz
privirea celuilalt: este ea deschis, impuntoare, sugereaz ncredere, sau se uit chior, suspicios? O alt surs de
informaii este asigurat de mimic, gesturi, atingeri. Strnsul minii poate fi unul hotrt, agresiv, sau unul moale,
umed. Atingerea umrului, a braului, a spatelui o putem analiza n funcie de intensitate, ritmul i durata atingerii
(ncurajator, amabil, de calmare, i d importan, cu aere de superioritate, dominant etc.).
n stabilirea unei impresii generale, mirosurile un i ele un rol, precum i distana pstrat ntre pri.
i ritmul tratativelor este hotrt n primele minute. Modul n care cel sosit bate la u, n care intr n birou, n care
cel vizitat se ridic n picioare i merge n ntmpinare, viteza cu care se apropie unul ctre cellalt, viteza rostirii
cuvintelor, toate sunt decisive pentru stabilirea ritmului tratativelor.
Dificultatea cea mai frecvent este tema primelor schimburi de vorbe. Dac i discuia introductiv este intermitent,
plin cu pauze, scade dinamica conversaiei, slbete comunicarea, i ritmul tratativelor scade, devine anost.
La extrema cealalt se gsete discuia n prip, grbit chiar din primele momente. De aici rezult un ritm agitat. Cel
mai convenabil nceput este o discuie avntat i la obiect. Se recomand ca discuiile introductive s se desfoare
stnd n picioare. Este mai uor s se regleze distana fa de partener, putem obine mai multe informaii despre el
i despre condiiile de teren. Odat cu momentul aezrii pe scaun, se d i un semnal fizic, c partea introductiv
s-a terminat, urmeaz trecerea la obiect.
Durata etapei de introducere n sine exercit o influen asupra ritmului negocierii. Bineneles i durata poate fi
influenat de mai muli factori, ns ca proporie putem recomanda un procent de 5% din timpul prevzut pentru
tratative.
n ceea ce privete semnalele referitoare la experiena i profesionalismul partenerului, le putem aminti mai ales pe
cele non-verbale: inuta, ritmul micrilor, mimica, modul cum trece peste faza de detensionare etc. Caracteristic
pentru un negociator pregtit este faptul c i d seama de importana etapei introductive, i este atent i la factorii
umani. Despre stilul negociatorului putem obine informaii deopotriv din semnale verbale i non-verbale.
Dup ce prile trec de etapa introductiv, de creare a atmosferei, ajung la partea de deschidere a negocierii propriu
zise. Din punctul de vedere al eficacitii, aceste cteva minute de nceput sunt momente hotrtoare, cnd trebuie
decise i formulate urmtoarele:
scopul negocierii,
ordinea temelor puse n discuie,
schema tratativelor (cum abordm i cum tratm problemele),
ritmul tratativelor.
Ca i n cazul oricrei alte activiti, concentrarea energiei i a ateniei n aceast perioad este cea mai mare. Ambele
pri se concentreaz, sunt deschise pentru idei, deci sunt anse mari ca cele spuse s fie recepionate i interpretate
n mod similar. Prile enun scopurile, de ce sunt prezeni la aceste tratative i ce vor face. Clarificarea acestora este
foarte important, fiindc dup o faz de derut (deraiere de la subiect, ci greite) n vederea reuitei negocieri
lor trebuie s se ntoarc tot la aceste idei de baz. Aici se hotrete ce fel de teme intr n discuie i n ce ordine,
iar modul n care acestea sunt discutate, va servi drept exemplu urmtoarelor teme, deci devine schema negocierii.
Odat creat o atmosfer potrivit, dup perioada introductiv urmeaz negocierea propriu-zis, o etap pasionant,
dramatic, unde trebuie s fim ateni s analizm i s lansm o serie de idei, principii i impresii. Aceast etap poate
deveni foarte uor de necontrolat, participanii au nevoie de un sistem care i ajut s aib o vedere de ansamblu i s
se poat concentra asupra temei tratativelor.
Cele cinci etape ale tratativelor:
Modul de gestionare a acestor etape difer de la o negociere la alta. n general, se poate afirma c varianta cea mai
eficient este aceea n care pn i ordinea n timp a etapelor este cea de mai sus.
Investigaii, culegere de informaii
n aceast etap prile trebuie s ia cunotin despre preteniile celuilalt, trebuie s-i formeze o imagine despre o
posibil nelegere, cum se va comporta partenerul n timpul tratativelor i ce fel de probleme trebuie clarificate n
etapa de negociere.
217
n toate acestea, un rol hotrtor l are prezentarea punctelor de vedere. Este important ca n aceast etap s nu discutm
nc despre punctele de vedere, orict ar fi de tentant la un moment dat. Mai bine s depunem eforturi pentru a fi nelei,
pentru clarificri, precizri i rezumarea celor discutate. n caz contrar este inevitabil dezagregarea tratativelor. n lipsa unor
informaii suficiente partenerii se pierd n amnunte, iar n disputa astfel creat se risipete energie i atenie, i nu de puine ori
se pierde ncrederea i bunvoina. Trebuie acordat ans pentru nelegerea reciproc a punctelor de vedere independente.
Coninutul punctului de vedere de pornire:
Ofert negociere
n baza informaiilor deja obinute, prile trebuie s analizeze dac scopurile realizabile sunt sau nu acoperite de
ofert, i care sunt problemele de rezolvat. Dac pornim de la premiza c scopul tratativelor este finalizarea unei
nelegeri, atunci aceste dou etape trebuie s se caracterizeze prin spirit de colaborare i nicidecum de confruntare.
nelegere, finalizare
Pe msur ce negocierile avanseaz, se ajunge la un moment n care
ambele pri i dau seama c au ajuns la consens. De aici ncepe etapa
nelegerii, a nvoielii, urmat de finalizare n general n form scris,
cteodat cu detalii juridice.
n cazul n care avem de-a face cu mai multe teme legate ntre ele,
procesul de desfurarea a acestei etape se deruleaz avansnd cte un
pas dar pe un front larg. Prima dat se intete nelegerea n principiu,
dup care urmeaz nelegerea n linii mari, i n final nelegerea n
amnunte. n cazul n care tratm mai multe teme independente unele
de altele, este evident c vom avansa tratnd la rnd cte o tem.
sintetizri care ajut prile s identifice, pn unde s-a ajuns n tratarea problemelor eseniale,
clarificri de situaie care ajut prile s-i formuleze ideile despre problemele ivite sau despre ce este vorba
pur i simplu,
clarificarea procesului, recunoaterea fazei n care au ajuns prile, n ce faz se gsete investigaia, oferta,
negocierea etc., care sunt metodele de avansare n discuii, conflictele ntre pri, tensiunea este n descretere
sau n cretere etc.,
concilierea, s se gseasc metoda prin care s se treac de la accentuarea diferenelor de puncte de vedere la
rezolvarea comun a problemelor (idei pentru schimbarea temei, scimbarea metodei,etc.),
accentuarea nelegerilor deja stabilite: referiri la scopul tratativelor unde deja exist un consens, referire la
tema stabilit de comun acord, referiri la punctele anterioare de pe ordinea de zi unde exist o nelegere etc.;
orice modalitate care ajut la rezolvarea problemei actuale, n discuie.
Un dirijor experimentat cunoate faptul c nivelul concentrrii este cel mai ridicat la nceputul i la sfritul
tratativelor, n etapa de mijloc fiind ceva mai redus. Cu mijloacele sus amintite poate influena n sens pozitiv aceast
etap. Mai cunoate i faptul c scderea, diminuarea ateniei pe parcursul tratativelor este inevitabil, deci va
conduce mersul acestora n aa fel, nct s se ajung la o nelegere nainte de oboseala total, sau se ngrijete de
intercalarea unei pauze pentru reconfortare.
Greeli de negociere
218
tratativele sunt considerate ca un joc de cri, dei aici ambele pri pot fi
ctigtori sau perdani,
n loc de argumente i dovezi ideologizm dreptatea unuia sau a celuilalt,
se consider din capul locului o ncercare nereuit, dac la nceputul
tratativelor pare lipsit de sperane apropierea punctelor de vedere,
confund negocierea mai dur cu ncpinarea celuilalt i din aceast
cauz devin furioi,
nu recunosc momentul cnd partenerul i manipuleaz,
amnarea sau suspendarea tratativelor sunt considerate drept slbiciune, Figura 36. Negociere nereuit
incertitudine,
cutarea unei soluii acceptabile ambelor pri este considerat ca i cum partenerul ar bate n retragere,
nu iau n considerare influena stilului propriu de negociere asupra partenerului.
o pregtire minuioas, obinerea tuturor informaiilor posibile despre partener; tiu ce vreau eu, tiu i ce
vrea partenerul, deci trebuie gsit acea band ngust care este satisfctoare ambelor pri,
profesionalism care poate fi dobndit prin nsuirea i exersarea formelor de comportament,
presimiri spontane, care nu pot fi nici predate, nici nvate.
Oamenii provenii din diferite ri au valori diferite, norme de comportament diferite, experiene diferite. Au virtui
i slbiciuni diferite.
Diferenele dintre diverse culturi naionale nu influeneaz doar comportamentul de suprafa, ci i virtuile cele mai
importante ale negociatorilor. Oamenii n timpul tratativelor prezint nite caracteristici adnc nrdcinate, de a
cror existen uneori nici nu sunt contieni.
Stilul american
Stilul care influeneaz lumea n cea mai mare msur, este cel american. Acest stil domin literatura de specialitate,
muli oameni din lume vor s-o nsueasc. Se caracterizeaz, n primul rnd, prin persoane extrovertite care eman
sinceritate i cldur. Oameni pozitivi, care inspir ncredere, care intr cu plcere n conversaii aprofundate. Intr
cu ncredere n sala de tratative i ncep s vorbeasc cu mult siguran de sine.
Conform tradiiilor americane, succesele obinute pe trm economic se bucur de o apreciere serioas. Figura
omului de afaceri mereu ctigtor, fanatic n munca depus se bucur de recunoatere unanim. Oamenii ncearc
s obin simbolurile unei bunstri materiale. Negociatorul american care ntotdeauna ncepe tratativele cu
mult entuziasm apreciaz mult concepia despre via n centrul creia se afl bunstarea material. El i arat
ndemnarea mai ales n faza de negociere a tratativelor. Bineneles dorina acestuia este ca aceast faz s fie atins
ct mai repede. Joac jocul presupunnd tot timpul c i partenerul joac dup aceleai reguli. i respect pe cei
care pe parcursul negocierii prezint siguran i respect aceleai reguli de joc. i aplic cu mult siguran tacticile
de a obine avantaje, ateptnd din partea partenerului acelai profesionalism. Cu acest stil care se concentreaz
mai ales asupra etapei de negociere negociatorul american se gndete n spirit de pachet.
Abordarea negociatorului american are trei caracteristici principale: comunicativitate, profesionalism, capacitate de
negociere.
Stilul german
Stilul german este cu totul diferit. Germanii pregtesc tratativele cu o minuiozitate unic. Negociatorul german i
stabilete dinainte nelegerea pe care ar dori-o s ncheie. Contureaz cu mult precizie cum va arta aceasta. Fixeaz
temele pe care le consider necesare de discutat pe parcursul tratativelor. Pregtete oferte raionale care se refer la
fiecare tem n parte.
Pa parcursul tratativelor, argumentele i ofertele sunt nirate n mod clar, concis, cu siguran de sine. Nu este prea
dispus s fac concesii, compromisuri.
Stilul francez
n domeniul afacerilor internaionale, negociatorul francez prezint urmtoarele caracteristici: fermitate debordant,
cramponarea de neclintit n folosirea limbii franceze i stilul de negociere lateral. Acesta nseamn c mai nti
schieaz o nelegere prealabil dup gustul lor, dup aceasta fac un acord de principiu i n final iau la rnd toate
titlurile din procesul de tratative i aa mai departe, adic rezolv toat negocierea cu un efort de moment mare.
219
Stilul englez
n general, negociatorul englez spre diferen de profesionistul american este amator, mai slab pregtit, amabil,
prietenos, sociabil, un partener plcut, elastic i deschis iniiativelor.
Stilul nord-european
Stilul nord-european este mult mai calm, dect cel american sau german. Negociatorul nord-european la nceputul
tratativelor prezint o oarecare reinere n ceea ce privete integrarea n contacte sociale. Vorbete ncet i rar, poate
fi uor dominat n aceast faz de nceput. Se manifest deschis, i ofer cu plcere partenerului informaiile solicitate
despre punctele sale de vedere. Observ cu ochi buni posibilitile creative, adopt cu abilitate decizii creative.
Acest stil i caracterizeaz mai ales pe finlandezi i pe norvegieni, ce-i drept, i pe suedezi, dar acetia sunt puternic
influenai de stilul american i de birocraia suedez.
Stilul mediteran
Cultura mediteranean este mult mai intim. Se caracterizeaz prin cordialitate, cldur, evenimente sociale. O bun
dispoziie copleitoare, gesturi largi. ntmpin greuti cnd vor s canalizeze discuiile pe un subiect dat sau s se
concentreze pe o etap anume.
n unele zone gsete de cuviin ca partenerul s fie sensibilizat. n anumite ri mediteraneene ungerea
partenerului este o problem central. Ei o consider o practic obinuit, i nu pare att de respingtoare, ca i
mituirea (n ochii nord-europenilor).
Stilul Orientului Mijlociu
Stilul Orientului Mijlociu urmeaz tradiiile din deert, acele tradiii tribale care sunt caracteristice unor comuniti
solidare i nchise. De exemplu, este o tradiie a deertului puterea dominant a ospitalitii. Timpul nu are nicio
relevan. n schimb se acord o importan deosebit ncrederii, vizitatorul va trebui s depun efort s merite
aceast ncredere.
Profetul Mohamed a fost un lupttor cei de aici prefer represaliile n loc de compromis.
Tratarea conflictelor
Pe parcursul tratativelor, discuiilor, un rol important, att n domeniul afacerilor ct i n viaa de toate zilele, are
modul de tratare a conflictelor.
n situaii conflictuale comportamentul uman depinde de mai muli factori. Factorii cei mai importani, care definesc
comportamentul sunt: mentalitatea, gradul de autoapreciere i autocunoatere, starea emoional momentan,
atmosfera de la locul de munc sau coal.
Caracteristicile situaiei date:
Autorealizareautosupunere
Persoanele caracterizate prin autorealizare se strduiesc s-i realizeze propriile interese legitime sau considerate ca
fiind legitime, s-i satisfac propriile nevoi, nu sunt ateni la afirmarea ideilor, intereselor altora.
Persoanele caracterizate prin autosupunere ajut la realizarea aspiraiilor, inteniilor altora, n timp ce ele renun la
satisfacerea propriilor nevoi i pretenii.
Orientare spre rezultate orientare spre relaii
Orientarea spre rezultate stimuleaz concentrarea pe problema dat, rezolvarea ei impecabil, asigur atingerea unei
performane bune.
Orientarea spre relaii este expresia preteniei de a avea o relaie bun cu alii, acest tip de persoan este n stare s
220
renune la propriile interese n vederea satisfacerii intereselor, necesitilor i afirmarea punctelor de vedere a altora.
Strategii de rezolvare a conflictelor
Cunoatem cinci strategii de rezolvare. Omul, n majoritatea cazurilor, aplic toate cele cinci strategii, dar n funcie
de unii factori locali poate da prioritate uneia sau alteia.
n funcie de natura conflictului, o anumit strategie de rezolvare a conflictelor poate aplica mai multe metode,
mijloace i procedee n procesul de tratare a conflictului.
Strategia nvingtor/nvins
Strategia adaptrii
Cel care aplic aceast strategie, de fric, din constrngere sau dup o decizie chibzuit renun la realizarea
propriilor interese, dorine, n favoarea partenerului. Adaptarea cu orice pre este o strategie periculoas.
Ca efect imediat rezult nedezvoltarea unei puteri interioare care este foarte important n rezolvarea
conflictelor de zi cu zi. Dac individul vrea s-i pstreze i s-i dezvolte integritatea personalitii, trebuie
s accepte riscul unei excluderi din societatea apropiat.
Strategia evitrii
Este o strategie des utilizat. Cel care o aplic o face pe baza analizei situaiei, pe baza calificrii relaiilor,
precum i pe baza cntririi posibilitilor de izbnd. Stilul de conducere autoritar adaptat la o organizaie
atest faptul c pentru membrii organizaiei, dei convini de dreptatea lor, nu este lucrul cel mai raional
s se expun n aprarea acesteia. De obicei se utilizeaz n cazurile cnd exist nesiguran n judecarea
situaiei, sau n lipsa unui mijloc eficace, soluionarea se amn spernd ntr-o rezolvare spontan.
Strategia compromisului
Scopul este gsirea unei soluii care satisface ambele pri. Este un mod de rezolvare frecvent ntre pri de
aceeai poziie, asigur timp i posibilitate pentru cutarea de noi soluii, nu stric relaiile. De multe ori,
rezultatul compromisului d natere unei stri de echilibru extrem de fragil, odat cu schimbarea raporturilor
de for, partea mai puternic se strduiete s-l nving pe cellalt.
Participanii tind spre rezolvarea problemei n aa fel nct interesele, necesitile, convingerile ambelor pri
s se realizeze pe deplin. Accept reciproc autorealizarea celeilalte pri, se angajeaz la autosupunere, sunt
gata de colaborare, dau dovad de un comportament empatic n vederea gsirii alternativelor de rezolvare
cele mai eficiente.
Prile se oblig s respecte soluiile acceptate. n procesul de cutare de soluii se ivete posibilitatea unei
cunoateri reciproce mai profunde, prin enunarea inteniilor i a necesitilor relaiile se adncesc i se
deschid posibiliti de gsire a unor valori nesesizate pn atunci.
221
La aplicarea acestei strategii o importan deosibit o are intenia de rezolvare a conflictului. Suprarea,
jignirea, meninerea strii de ofensare nu-i au locul; prile trebuie s depun eforturi pentru prelucrarea
pozitiv a acestor sentimente. Suprarea, mnia mpiedic aplicarea strategiei de rezolvare a problemei.
Aceast strategie presupune colaborare, cel care o aplic, trebuie s-o aplice pe deplin contient, necesit
orientare spre viitor i mult cumpnire. Cnd rspundem situaiilor conflictuale, este important s cntrim
urmtoarele: situaia cere un rspuns imediat sau se poate amna; dac avem timp suficient; care este
intensitatea emoiilor declanate de ctre prile participante la conflict, este oare necesar o detensionare n
rndul participanilor, rcorirea pasiunilor.
Paii rezolvrii problemei:
definirea problemei,
identificarea persoanelor afectate de conflict (este important s se defineasc impactul situaiei asupra
fiecruia dintre participani, ce necesiti, dorine, ateptri sau valori motiveaz comportamentul
acestora,
nsumarea i aprecierea rezultatelor realizabile i eficiente,
alegerea soluiei cele mai bune; angajarea ferm pentru strategia aleas,
executarea rezolvrii problemei,
control.
EXERCIII DE AUTOEVALUARE
1. Care sunt indiciile unui negociator de succes?
2. Care sunt sarcinile legate de dirijarea procesului de negociere?
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Fisher, Roger Ury, William Patton, Bruce: A sikeres trgyals alapjai. Bagolyvr Knyvkiad, 1998.
Kohlrieser, George: Tszok a trgyalasztalnl. Konfliktuskezels mesterfokon. Httr Kiad, 2007.
BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
Oliver, David: Sikeres trgyalstechnika. Manager Knyvkiad s -keresked Kft., 2008.
Nemnyin Gyimesi Ilona: Hogyan kommunikljunk trgyals kzben?
222