Sunteți pe pagina 1din 58

MODULUL VI.

Comunicare eficient

Elaborat de: Benkovics Andrea

D.A.R.

DEZVOLTARE ANTREPRENORIAL N 3 REGIUNI

Cuprins

Noiunile de baz ale comunicrii i normele de comportament n mediul de afaceri ...................................... 167
Ascultarea activ ........................................................................................................................ 176
Comportamentul civilizat n mediul de afaceri..................................................................................... 182
Cum s fim buni lectori?................................................................................................................ 188
Meninerea legturii cu mass-media ................................................................................................. 200
Comunicarea n scris . .................................................................................................................. 205
Corespondena de afaceri prin e-mail ............................................................................................... 212
Bazele tratativelor de afaceri . ....................................................................................................... 214

MODULUL VI. Comunicare eficient

167

Noiunile de baz ale comunicrii i normele


de comportament n mediul de afaceri
Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea tematicii
Fr o comunicare eficient succesul este de neimaginat, oricare ar fi domeniul de activitate. Pentru aceasta trebuie
s cunoatem cum gndesc alii, care sunt inteniile lor. n vederea atingerii scopurilor noastre trebuie s tim s
argumentm clar i convingtor. Trebuie s tim, cum i putem atrage pe alii pentru promovarea ideilor, scopurilor
noastre. Dac nu suntem n stare, nu numai c nu vom avea vreo influen, dar pur i simplu nu suntem prezeni.
Care este modalitatea cea mai eficient prin care i putem face pe oameni s neleag opiniile i ideile noastre? Care
sunt mijloacele cele mai eficiente? Unde ncepe drumul spre atingerea acestui scop?

Informaii profesionale
Noiunea de comunicare, caracteristicile i felurile acesteia
Comunicarea este schimbul de informaii cu ajutorul unui mijloc auxiliar. Oamenii care comunic, pot transmite
informaii cu ajutorul unui sistem de coduri creat n mod artificial. Scopul poate fi:

conversaie politicoas cu interlocutorul,


dorim s influenm comportamentul interlocutorului,
dorim s manipulm gndirea interlocutorului,
dorim s facem cunoscut ceva interlocutorului,
dorim s facem cunotin cu interlocutorul.

Factorii comunicrii:

emitorul (expeditorul)
receptorul (destinatarul)
informaia (care se transmite de la emitor la receptor)
canalul (mediul)
codul (un mijloc comun de exprimare, care servete nelegerea)

Procesul de comunicare:

n creierul emitorului se nate un gnd, un sentiment. Trebuie s se treac de la vorbirea interioar la cea exterioar,
gndul se formuleaz, se codific, ne strduim s crem o form inteligibil pentru receptor. Trebuie s utilizm un
sistem comun de coduri.
Greeli de codificare:

excesul de cuvinte strine,


discurs prea lung,
formulare prea telegrafic,
formulare neclar (eventual utilizarea incorect a conjugrilor),
introvertire, considerm c nu avem voie s spunem ceea ce gndim,
ne formulm cu dificultate propriile sentimente, avnd un vocabular srccios,
utilizarea unui limbaj de grup,
utilizarea metacomunicaiei (din considerente de politee),
exist prea multe informaii (capacitatea de reinere a creierului omenesc este de cel mult 72 informaii
simultane),
dac expunerea nu este destul de riguroas, divagaii de la subiect,
expunerea prea stufoas.

Canalul de comunicare poate fi: acelai spaiu, o linie telefonic sau chiar o documentaie pentru ofertani. O parte
important a mesajelor n general dispare, fiindc n canal:

exist ntotdeauna un zgomot fizic (radio, etc),


poate aprea i zgomotul psihic (nu prezint interes, vorbitorul nu este credibil, nu este competent),
greelile de ritm deranjeaz (un ritm prea rapid sau prea ncet).

168

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Problemele receptorului:

facem o selecie din capul locului, auzim numai ceea ce ne afecteaz i ne intereseaz,
lipsa empatiei poate i ea crea probleme,
deseori, pe parcurs, uitm ceea ce auzim,
se ntmpl ca pentru pri acelai cuvnt s aib nelesuri diferite (ex. vacan),
semnificaia cuvintelor depinde de context,
lipsa ateniei active,
consider ascutarea drept o activitate pasiv, crede c poate fi atent i involuntar,
n loc de a fi atent pna la capt, se gndete deja la rspuns,
scoate din context cte un amnunt i se ocup de acela,
divagheaz auzind o informaie mrunt.

Dup sens, procesele de comunicaii pot fi:

Comunicaie unilateral (ntr-un singur sens), atunci cnd receptorul nu are posibilitatea ca pe parcursul procesului
s aib i rol de emitor (ex. poet, relaia scriitor i cititor; spectacole; programe de televiziune),
Comunicaie interactiv (n ambele sensuri), n cazul n care participanii emitorul i receptorul n cursul procesului
de comunicare din cnd n cnd i schimb rolurile ntre ei (ex: conversaie, convorbire telefonic, dezbatere, discuii).
Comunicarea n ambele sensuri nu nsemn neaprat i o relaie de egalitate ntre pri. Astfel, putem deosebi:

relaie de egalitate,
relaie de inegalitate ntre emitor i receptor.

Privind prezena, comunicarea poate fi:

Comunicare direct, atunci cnd emitorul i receptorul particip mpreun la proces i sunt apropiai n spaiu,
Comunicare indirect, n toate celelalte cazuri (de exemplu, toate formele de comunicare n mas),
Autocomunicare: atunci cnd emitorul i receptorul sunt una i aceeai persoan, ex. cnd pregtim notie pentru noi nine.
Vorbim despre comunicare indirect i n cazul n care mesajul expeditorului ajunge la destinatar printr-un
intermediar (ex. spectacol de teatru, purttor de cuvnt, translator, agent).
Directe

Indirecte

Unilateral (un singur sens)

Cineva ine o conferin

Radio, TV, comunicare n mas

Interactiv (n ambele sensuri)

2 prieteni discut la o mas

2 prieteni discut la telefon

Canalele de comunicare:
Comunicarea verbal nseamn vorbire i scris exprimabil prin limb, ca i cod digital,
Comunicarea non-verbal include toate mesajele transmise printr-un cod analog (gestul, mimica, micarea,
distana dintre pri, vestimentaia, etc.).
ntr-un proces real, aceti factori particip strns legai, completndu-se reciproc.
Caracteristicile fundamentale ale comunicrii:

este imposibil s nu comunici,


comunicarea funcioneaz n ambele direcii (ateptm rspuns),
comunicarea reprezint o necesitate psihic fundamental (privarea de comunicare poate fi considerat o
pedeaps),
este i o msur a valorii, fenomen social, fr ea societatea nu poate funciona,
are caracterul unui proces, are nceput, coninut i sfrit
rareori se desfoar pe un singur canal (pe lng vorbire: privirea, gesticulaia, etc.),
are loc simultan pe mai multe planuri (reflect i relaia cu partenerul),
funcioneaz cu ajutorul unui sistem de coduri acceptat reciproc (vorbire, scris), orice poate fi un semn:
ceea ce neleg utilizatorii,
semne naturale: flori, gesturi artate cu minile,
semne artificiale: litere, semne de circulaie, indicatoare de direcie,
amprent: o fotografie, urma piciorului n noroi,
comunicarea
are valore pentru receptor, dac aceasta conine o informaie nou:

informaia pune capt incertitudinii,


un lucru la care te puteai atepta n mod sigur, nu are valoare de informaie,

MODULUL VI. Comunicare eficient

169

unitatea de msur a informaiei este bitul, valoarea poate fi 0 sau 1 (un banc auzit pentru prima oar are

valoarea 1, unul auzit a doua oar, valoarea 0),


comunicrile ample, cu mult vorbrie sunt denumite redundante,
comunicrile prea scurte, seci pot fi foarte rapide, dar pot fi i confuze, lipsite de sens,
comunicarea const din semnale analogice i digitale, semnalele analogice (ex. semnalele non-verbale) nu
pot fi descompuse n pri, semnalele digitale pot fi descompuse n pri ntre care exist corelaie,
dup interaciunea partenerilor de comunicare, comunicarea poate fi:
comunicare aleatorie (auxiliar) cel ce comunic transmite o informaie fr s vrea (m-a luat gura pe
dinainte),
comunicarea strii emoionale prezint o imagine despre situaia emoional a emitorului; are un nivel
redus al controlului, nu este stpn pe propriile sentimente i asupra manifestrilor acestora; n om exist trei
planuri, planul gndirii, planul sentimental i planul comportamental, n general acestea sunt n armonie,
comunicarea instrumental sau direcionat poate fi schimbul de informaii, convingerea.

Tehnica ntrebrilor. Pornirea conversaiei


Este oportun s pui ntrebri, fiindc:

cel care pune ntrebrile conduce conversaia,


ntrebrile ntrein conversaia,
din rspunsuri se poate nva,
pot obine informaii,
cte o ntrebare bine formulat ajut la ctigarea simpatiei partenerului de afaceri,
n faza de tatonri a discuiilor, partenerul este ajutat s se exprime clar,
este potrivit pentru scderea nivelului emoional la oamenii nervoi sau agitai.

Figura 1.
Tehnica ntrebrilor

ntrebarea poate fi:

nchis: n general cere un rspuns scurt, poate fi decizional (da sau nu), poate fi referitoare la fapte sau date,
deschis: d posibilitatea unui rspuns mai lung, mai explicit.

Dificultile ntrebrii, greeli tipice:

nu ntrebm suficient (dm din cap fr s fi auzit ce s-a spus, sau nu vrem s prem netiutori),
nu e bine se ncepem o conversaie cu o ntrebare prea dificil,
ntrebrile sunt prea deschise (cel ce rspunde nu tie de unde s nceap),
prea multe ntrebri nchise creeaz o atmosfer de interogatoriu,
nencadrarea ntrebrilor n limitele cadrului de referin (pe plan al gndirii, sentimental, comportamental)
al partenerului,
ntrebri care orienteaz (care deja ascund rspunsul ateptat),
este indicat s se ntrebe nainte de a contrazice.

nceperea conversaiei:

s cutm oameni care sunt dispui s discute cu noi, emit semnale n acest sens, nu dau semne de respingere
sau nu sunt absorbii de o alt activitate,
s nu ncepem cu negativisme,
pentru demararea unei conversaii nite observaii comune, de toate zilele pot fi utile.

Putem discuta despre trei probleme fundamentale:

despre situaia actual: cel mai bine i cel mai uor este s discui despre situaia actual, fiind amndoi parti
cipanii ei, s cutm un subiect despre care i partenerul ar vorbi cu plcere,
despre partener: s observm ce face, ce poart, ce citete; majoritii oamenilor le place s discute despre
ei nii,
despre noi: s nu dm informaii n mod voit despre noi, dac cineva nu ne ntreab despre probleme
personale, s nu-l plictisim cu drame familiale.

Putem ncepe n trei feluri: punem o ntrebare, ne exprimm prerea, comunicm un fapt.
Comunicarea convingtoare
Pe parcursul convingerii, scopul nostru este ca n concepia receptorului s producem o transformare durabil i
profund. Trebuie s neleag argumentele noastre, ca apoi s le i nsueasc.
Factorii definitorii ai succesului n convingere:

sursa comunicrii, adic cel care spune,


coninutul comunicrii, adic ce i cum se spune,
receptorul comunicrii, adic cel cruia se spune.

170

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Cel care comunic s fie simpatic i credibil asculttorului. n general este simpatic cel care:

are caliti, este plcut,


are opinii, preri apropiate nou,
l considerm cunosctor n materie,
ine la noi.

Suntem dispui s nzestrm oamenii cu caliti fizice plcute i cu caliti interioare atrgtoare, din pcate acest
lucru funcioneaz i invers.
O alt component a simpatiei este amabilitatea. Oamenii n general se consider acceptabili, plcui i in la oamenii
care le seamn. Cei cu convingeri asemntoare le sunt simpatici.
Calitatea de cunosctor n materie (sau presupunerea acesteia) crete credibilitatea celui care comunic, mai ales ntrun domeniu n care receptorul este lipsit de experien. Credibilitatea este influenat de mai muli factori. Nu avem
ncredere n acea persoan, despre care presupunem c este motivat de un scop ascuns, cel pe care l-am mai prins cu
minciuni, care i schimb prerile prea des. Credibilitatea crete, dac cineva aduce argumente mpotriva proprii
lor sale interese. Nu va fi credibil n ochii notri cel care spune altceva dect ceea ce sugereaz prin comportament.
Cel de-al doilea element al convingerii este ceea ce spunem i cum o spunem. Trebuie luat o decizie n sensul
folosirii fie a argumentelor raionale, fie a celor emoionale (sentimentale). Argumentarea raional este, n general,
eficient la cei cunosctori n domeniu, pe cnd cea emoional la cei laici. Este binevenit dac prezentm avantajele i
dezavantajele probabile n cazul unui comportament dorit. Trebuie s ne decidem, dac argumentm doar unilateral
sau ne strduim s o facem bilateral, prezentnd i anumite contraargumente, bineneles ntr-o msur mai mic.
Elementul al treilea al convingerii este cel cruia i spunem. Este mai uor s-l convingi pe cel care:

nu are o prere preconceput,


este neiniiat n tema dat,
are preri fundamental asemntoare,
datorit personalitii sale, este dispus s-i nsueasc prerile altora.

Convingerea mai poate fi influenat prin:

veridicitate,
msura diferenei de opinie dintre emitor i receptor,
utilizarea limbii i a vocabularului,
ncrederea n sine a celui care comunic,
capacitatea empatic a receptorului, etc.

Caracteristicile i funciile comunicrii non-verbale

Comunicarea non-verbal este o comunicare fr cuvinte care nsoete ntotdeauna comunicarea verbal.
Dup originea lor, semnele non-verbale sunt mprite n trei grupe:

semne motenite (ontogenetice): sunt caracteristice oamenilor sntoi, i au aceea semnificaie la toat

lumea; acestea sunt exprimri prin mimic ale emoiilor fundamentale: bucurie, surpriz, fric, tristee,
mnie, scrb, interes,
semne nsuite instinctiv (filogenetice): sunt caracteristice la cte o comunitate lingvistic, depind de cultura
dat, de ex. datul din cap, gest indecent cu mna,
semne convenionale: nsuite contient, semne cu o origine cunoscut i care se folosesc cu un scop bine
definit, de ex. limbajul prin semne al surdo-muilor, scrisul nevztorilor.

Canalele semnelor non-verbale:

privirea,
mimica,
comunicarea n micare
gesturi
inut
apropiere n spaiu
embleme (ornamentele hainelor, prului),
interaciunea n timp,
semnele vocale.

Caracteristicile comunicrii non-verbale:

este mai puin controlabil,


emitem i recepionm mesajele mult mai repede dect pe cele

2. bra Nonverblis kommunikci

MODULUL VI. Comunicare eficient

171

verbale,

mesajele sunt mai puin explicite, complexe,


o folosim, n principal pentru transmiterea sentimentelor, dar putem exprima n acest fel i fapte,
nu exist un sistem convenional de coduri,
emiterea este de multe ori spontan, dar i recepia este contientizat rar,
se suprapune adesea comunicarea verbal i cea non-verbal.

Funciile comunicrii non-verbale:

ajut la gestionarea legturilor interpersonale i colective; ceea ce nu vrem s spunem, poate fi semnalat ,
prezentarea de sine nu o putem face verbal, o realizm prin limbajul trupului,
nici dirijarea procesul de comunicare nu o facem prin vorbire, cel care vrea s dea cuvntul mai departe,

reduce intensitatea vocii, se uit la cel care urmeaz, cel care ar dori s preia firul discuiei, i drege vocea,
caut privirea celui care vorbete; n acele colectiviti, unde acest lucru funcioneaz slab, va ajunge s
vorbeasc cel cu vocea mai tare, mai strident,
atitudinile (baza de referin intern) se exprim tot pe cale non-verbal (cu zmbet, cu grimas etc.),
sentimentele cteodat pot fi exprimate mai uor non-verbal, pentru ele nici nu avem cuvinte destule.

Semnele non-verbale trebuie privite n ansamblul lor. Dac constatm contradicii ntre semnale, atunci semnalul cel
mai puin reglementat trebuie considerat ca fiind cel hotrtor.
Canalele comunicrii non-verbale
Privirea
Privirea o putem forma cu ajutorul sprcenelor, genelor i al muchilor motorici ai acestora, n cazul reamintirii
vizuale privim n sus, n cazul celei auditive privim n jos. Reflexul pupilar: se dilateaz dac m intereseaz ceva i
se contracteaz dac nu m intereseaz.
n procesul comunicrii, privirea are un rol normativ, transmite semnale despre receptor, despre nelegerea problemei,
temei, despre relaia emoional fa de partener. n procesul comunicrii privirea, de regul, este incontient, dar n
diferite relaii sociale poate avea un sens i coninut concret.
Privirea aintit ndelungat asupra unei persoane poate ndeplini i rolul de contactare, de stabilire a unei legturi.
Putem distinge trei feluri de priviri:
1. intim (nu m uit n ochii celuilalt, ci mai jos),
2. la distan (cnd ne uitm la fruntea celuilalt),
3. oficial (ne uitm n jos, pn la gur).
Direcionarea privirii
Cteodat poate fi esenial pentru o recepionare maxim a celor comunicate de noi
cum putem dirija privirea partenerului. Cum s dirijm privirea individului atunci cnd i
prezentm cri, hri, grafice? Metoda cea mai eficient este urmtoarea:

s punem un stilou sau un pointer pe sursa de informaii ce urmeaz s-o prezentm i totodat s explicm
i verbal ceea ce se vede,
dup aceasta, ridicm obiectul i-l inem poziionat ntre ochii notri,
n timpul vorbirii palma cealalt trebuie s rmn vizibil.

Conform observaiilor efectuate, partenerul cu care comunicm astfel, absoarbe la capacitate maxim comunicarea
noastr.
Mimica
Mimica este oglindirea relaiilor emoionale pe faa omului, prin miscarea muchilor faciali. Aceste sentimente
exprim, calific, astfel mimica are un rol semnificativ n comunicare.
La exprimarea sentimentelor joac rol ochii, sprncenele i gura, n schimb nasul nu are niciun rol. Metoda
pictografic, care ine cont doar de aceste trei puncte determinante de pe faa omului, reprezint sentimentele prin
simpla vizualizare a acestora.
n procesul de comunicare o parte important din mimic nu apare la nivelul contientului, n majoritatea cazurilor
nsoete coninutul textului expus verbal, contopindu-se cu acesta:

att emitorul, ct i receptorul si ndreapt atenia cu prioritate n direcia ochilor, mimica feei este cea
mai expresiv,
semnele bucuriei, suprrii, surprinderii, silei, fricii i mniei sunt codificate genetic, pe restul le nvm pe

172

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

parcursul socializrii,

poate utiliza i semnale legate de regulile sociale, folosirea acestora este contient (trasul cu ochiul, zmbetul)
bunele maniere pretind o mimic adecvat situaiei date (cnd primim cadouri, dac participm la o
nmormntare sau la o cununie)
n alte situaii ncercm s fim reinui (fa de poker)
oameni cu statut social foarte diferit, atunci cnd sunt mpreun, adesea sunt reinui n privina mimicii, cel cu statut
inferior exprim mai mult umilin, iar expresia celui superior exprim mai mult c i trateaz de sus pe ceilali.

Comunicarea prin micri


Printre semnele comunicrii non-verbale sunt incluse i cele n care micarea nsemn i aciune, i schimbare a
locului. Aceste semnale sunt mai vizibile dect mimica, n acest caz micrile se fac cu ntreg corpul.
Gestul
Gestul este sistemul cel mai dezvoltat de semnale al comunicrii non-verbale. Micarea capului, a minii i a braului
sunt considerate gesturi. Putem observa gesturi contiente i gesturi incontiente.
Gesturile capului, de regul, sunt bine distinse, semnale clar interpretabile.
Gesturile minii poart semnificaii multiple i nuanate. Multe dintre gesturile minii sunt nsuite, nvate, au origini
culturale strmoeti. Prin gestul minii putem face o chemare, putem respinge, putem obiecta, putem ruga, putem mulumi.
Gesturile pot ndeplini i funcii de reglare n procesul comunicrii.
Gesturile complementare ale unui discurs pot fi mprite n dou grupe: pot ndeplini rol explicativ (trebuie ajutat
nelegerea) i rol de impresionare (scopul fiind intensificarea influenei emoionale).
Cele trei reguli ale unei gesticulaii clasice sunt:
1. La orice gest, cotul se ndeprteaz de trunchi.
2. Gestul se efectueaz mcar la nivelul umerilor. Nu mai jos!
3. Gestul trebuie meninut o perioad de timp, ca mesajul s fie perceput.
Strngeri de mn:

Cnd palma este ndreptat n sus, atunci mi recunosc inferioritatea.


Dac palma este orientat n jos, dominant.
De tip pete mort, cnd strngerea este lipsit de via.
S nu rupem minile celuilalt.
Este nepoliticos s dm mna purtnd mnui.

Gesturile specifice ale minii:

Frecarea minilor: satisfacie.


mbinarea minilor: anxietate.
Poziia turn-coif : urmresc tema cu siguran de sine.
Frecarea uoar a minilor: politee.
Prind braul cu mna: sunt agresiv.
Braele ncruciate pe piept: aprare, introvertire.
Strngerea repetat a ncheieturii minii: pstrarea calmului.
Cu minile la spate: disciplin, ncredere n sine, superioritate.

Figura 4. Strngere de mn

Gesturile minii puse pe brbie:

Palma deschis pus pe brbie: plictiseal.


Mngierea brbiei: gndire, meditare.
Palma strns pus pe brbie: gndire.

Alte gesturi ale minii:

Frecarea gurii: n subcontient creierul d dispoziie minii s nu divulg ceva.


Frecarea urechilor: nu vrea s aud vetile rele.
Scrpinarea gtului: situaie penibil.

Gesturile picioarelor:

ncruciarea picioarelor: aprare.


ncruciarea picioarelor i ale minilor n poziia ezut: satisfacie, mulumire.
Reflexul-oglind: Prelum poziia picioarelor i minilor partenerului.

Ilustraii n vederea nelegerii gesturilor gsim n cartea lui Allan Pease, ntitulat:
Limbajul trupului.

Figura 5. Gesturile
picioarelor

MODULUL VI. Comunicare eficient

173

Postura (poziia corpului)


Postura (comunicarea postural) se refer la poziia corpului stnd n picoare i stnd jos, de micarea corpului n
timpul vorbirii.
n timpul comunicrii micarea corpului este de regul incontient. Dac ne intereseaz tema discutat, ne ntoarcem
ctre partener cu ntregul corp, adic pn i corpul este atent. Postura face trimitere i la starea emoional a
prilor. Intenia de exprimare, de ncepere a conversaiei este ntotdeauna semnalizat i prin micarea corpului,
partea superioara avnd o uoar nclinare nspre partener.
Postura exprim i stri emoionale: M ndrept: satisfacie, sunt ncovoiat: nemulumire, mi nclin corpul n fa:
dorina de a avea cuvntul.
Sunt foarte cunoscute poziiile corpului cum ar fi: aplecarea, datul din cap, mersul ncovoiat, ncruciarea picioarelor
(la femei), punerea minilor pe olduri, mngierea brbiei etc.
Greeli de postur: dac ne legnm n timpul conversaiei sau ne micm exagerat n timpul expunerii.
Spaiul dintre pri
n procesul comunicrii, spaiul, ca un semnal non-verbal, are un rol destul
de important. Hall Edward a descris acele reguli culturale i obiceiuri care
influeneaz utilizarea spaiului, denumind aceast ramur de tiin proxemic.
A definit patru distane:

intim: 0-45 cm simim cldura corpului celuilalt, mirosul, vederea


este opac, vedem doar o parte din corpul partenerului, vorbim domol,
personal: 45-120 cm la aceast distan se posteaz cunoscuii,

Figura 6. Nu aude, nu vede, nu vorbete

persoane cu anumite ocupaii (coafez, medic), de aici partenerul se vede clar, nu-i simim cdura corpului,
mirosul, vorbim cu o intensitate sonor normal,
de societate: 120-360 cm ine aproximativ pn la 3 m, aici se situeaz strinii, necunoscuii sau persoanele
mai puin cunoscute,
public: mai mare de 360 cm dac vorbim ctre un grup numeros, este indicat o distan mai mare de 3 m,
de aici putem cuprinde un numr mai mare de persoane; multor vorbitori la place dac sunt ocrotii ntr-un
fel i se aeaz la pupitru.

Distana acceptat n procesul de comunicare, pe lng regulile de conduit, este influenat i de relaia noastr cu partenerul.
Vorbind despre reglarea distanei ntre pri, nu putem trece nici peste atingere i miros.
Atingerea

atingerea este un semnal care poate fi reglat contient,


este foarte reglementat din punct de vedere social,

trebuie inut cont de gen, vrst, statut social, gradul de


intimitate dintre pri i chiar i vestimentaie,
cea mai frecvent atingere este strngerea de mn, gest de
origine medieval, extremele sale fiind: strngere de mn
fr vlag i prea puternic, de aici, deasemenea, putem trage
nite concluzii,
cel care i ntoarce n plan orizontal mna ntins n plan
vertical, ca mna lui s fie deasupra, dorete s ne domine,
strngerea de mn cu ambele mini este un semn exagerat
Figura 7. Atingerea
de prietenie,
nu este o strngere de mn sincer, cnd cellalt nu se uit n ochii notri, vrea doar s treac peste acest moment.

Mirosuri

au importan n primul rnd n regnul animal, are rol n reproducere, n aprare, n semnalizarea urmelor,
exist culturi umane, unde cu ocazia ntlnirilor este un lucru de la sine neles s-l miroi pe cellalt, chiar
s i vorbeti despre acest lucru,
n cultura noastr nu obinuim s ne mirosim reciproc, mirosurile naturale le ascundem prin splare,
deodorante, parfumuri, mirosul sudorii fiind deranjant,
chiar i lingvistic sunt separate noinile de parfum i miros,
trebuie acordat atenie i parfumelor, la negocieri sunt potrivite parfumurile cu miros proaspt i
reconfortant,
alegerea partenerului este puternic influenat de mirosuri.

174

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Embleme (semne statice)


Emblemele sunt n primul rnd hainele, vestimentaia, prul i diversele podoabe, insigne i alte obiecte asemntoare
insignelor.
Ele caracterizeaz personalitatea nc din prima clip a procesului de comunicare. n marea lor majoritate le alegem
contient. Folosirea emblemelor este determinat ntotdeauna de sistemul de obiceiuri dintr-o er dat, de regulile
culturale i de mod.
Mustaa i barba este o podoab aparte pentru brbai, i ca emblem i acestea pot avea semnificaie. Prul care
acoper faa brbailor, pe lng emblema brbiei mai simbolizeaz i demnitate, putere i nelepciune. Emblem
mai poate fi: bijuteria, insigna, machiajul, tatuajul etc.
Semnele statice, voite sau involuntare, transmise prin canalele simbolice stabilesc situaia comunicrii.
Caracteristici:

prin embleme (insigne) semnalm apartenena la o anumit grupare social,


emblemele, luate separat, rar pot fi caracterizate, doar n ansamblul lor trdeaz cte
ceva despre cei care le poart,
i uniforma este un sistem de comunicare caracteristic, cei ce o poart se recunosc, tiu
cine este mai nalt n grad, crei uniti i aparine,
sunt utile pentru nlocuirea comunicrii verbale (bogat, hippy),
deasemenea, i obiectele care ne nconjoar sunt purttoare de informaii (mrimea
biroului efului, autoturismul medicului),
ele trebuie s fie n deplin armonie cu personalitatea noastr, sub acest aspect pot fi con
gruente (potrivite, corespunztoare) sau incongruente (nepotrivite, necorespunztoare).

Cronemica

Figura 8. Embleme
Este cel mai recent domeniu de cercetare. Acesta cerceteaz limbajul timpului, caracteristicile de
timp ale procesului de comunicare, i anume, ct timp aloc participanii unei conversaii, anumitor faze ale acesteia
(salutul, comunicarea, luarea de rmas bun etc.).

Semnale vocale
Pe lng comunicarea verbal putem s exprimm foarte multe i prin semnale vocale. Nu este indiferent ce spunem
i cum spunem. Acestui cum aparin semnalele vocale. Literatura de specialitate adesea le denumete semnale
paralingvistice (juxtapuse limbii).
Semnalele vocale au un rol major n procesul de comunicare.
n grupul semnalelor vocale intr factori care nsoesc semnalele verbale, factori suprasegmentali, caracteristici unei
limbi, sistematizate i scrise (accent, ton, intensitatea vocii, ritm, intonaie, pauz etc.)
O parte din semnalele vocale sunt independente de vorbire, poart informaii de sine stttoare: plnsul, rsul,
fluieratul, trtul picioarelor, ipatul, cscatul etc.
Semnalele legate de vorbire pot fi clasificate in dou mari categorii:
Semnale caracteristice situaiilor momentane, strns legate de conversaia dat:

intensitatea vocii,
nlimea sunetului,
viteza vorbirii,
ritmul vorbirii,
intonaia (prietenoas, rece),
accentuarea.

Semnale determinate de caracteristicile personale ale vorbitorului:

pronunia,
regionalismele,
defectele de vorbire,
claritatea,
timbrul personal al vocii.

Ceea ce trebuie de tiut despre vorbire:

O accentuare bun este o arm puternic n mna celui care vorbete, att n sens pozitiv, ct i n cel negativ.
Viteza vorbirii este determinat i de situaia dat, n stare de agitaie vorbim mai repede, dac vrem s

MODULUL VI. Comunicare eficient

175

exprimm ceva mai categoric, mai ncet. Cel care ne transmite informaiile mult mai rapid dect noi, pentru
noi vorbete prea repede.
Percepiile noastre sunt n mare msur influenate de pauzele n vorbire. Pauza pus ntr-un loc bun separ
prile incoerente i le sudeaz pe cele coerente.
Puterea de convingere a comunicrii noastre este influenat de accent, de pronunie. Pronunia caracteristic
celor cu statut social mai nalt este mai convingtoare.

EXERCIII DE AUTOEVALUARE
1. Enumerai factorii comuncrii!
2. Enumerai problemele emitorului (expeditorului) pe parcursul comunicrii!
3. Enumerai canalele comunicrii non-verbale!

REZOLVAREA EXERCIIILOR DE AUTOEVALUARE


1. Factorii comunicrii:
emitorul (expeditorul),
receptorul (destinatarul),
informaia (care se transmite de la emitor la receptor),
canalul (mediul),
codul (un mijloc comun de exprimare, care ajut la nelegerea informaiei).

2. Problemele receptorului:
facem o selecie din capul locului, auzim numai ceea ce ne afecteaz i ne intereseaz,
lipsa empatiei poate i ea crea probleme,
deseori, pe parcurs, uitm ceea ce auzim,
se ntmpl ca pentru pri acelai cuvnt s aib nelesuri diferite (ex. vacan),
semnificaia cuvintelor depinde de context,
lipsa ateniei active,
consider ascutarea drept o activitate pasiv, crede c poate fi atent i involuntar,
n loc de a fi atent pna la capt, se gndete deja la rspuns,
scoate din context cte un amnunt i se ocup de acela,
divagheaz auzind o informaie mrunt.

3. Canalele semnalelor non-verbale:


privirea,
mimica,
comunicarea n micare:
gesturile,
inuta,
distana n spaiu,
embleme (podoabele de pe haine, din pr,)
cronemica (percepia i semnificaia utilizrii timpului),
semnele vocale.

BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.

Bibliografie recomandat
Pease, Allan & Barbara: A testbeszd enciklopdija. [The Definitive Book Of Body Language.] Park, 2006.

176

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Ascultarea activ
Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea tematicii
Auzim, recepionm doar acele lucruri la care suntem ateni.
Doi oameni merg pe o strad aglomerat dintr-un ora mare. Deodat unul strig: Ia ascult, un greier! Dar cellalt nu-l
aude. l ntreab pe primul, cum de a fost n stare s aud cntecul greierului n aglomeraia oraului. Primul om a fost un
zoolog i a nvat s fie atent la vocile naturii, dar nu i-a spus celuilalt. Mai bine a scos o moned din buzunar i a scpat-o
pe trotuar. Muli au remarcat zgomotul i s-au uitat mprejur. Auzim a spus doar acele lucruri la care suntem ateni.
Bhagwan Shree Rajneesh
Natura i-a dat omului doar o singur limb, dar dou urechi ca s auzim de dou ori mai mult, dect vorbim.
Epictet
Odat un student i-a nterebat profesorul: Domnule profesor, care este secretul unei conversaii reuite?
Profesorul i-a ridicat un deget i a spus: Taci! Dup a pauz lung studentul intervine: Tac i? Pi, acesta e
secretul a rspuns profesorul.

Informaii profesionale
S-l ascultm cu atenie pe cellalt!
A auzi nu este unul i acelai lucru cu atenia. Atenia direcionat necesit concentrare i energie.
Atenia direcionat este o aptitudine activ, care pe lng auz se bazeaz pe mai multe simuri. Este o aptitudine care
poate fi i trebuie dezvoltat.
Cum ne evalum obiceiurile de ascultare proaste?
S ne dezvoltm obiceiul de a acorda atenie, adic al ascultrii atente!
S ne identificm obiceiurile proaste care ne mpiedic s-l nelegem perfect pe cellalt!
1. Lipsa de concentrare: deseori se ntmpl s devenim vistori i nu-l auzim pe cellalt.
2. Poziia greit a corpului: ne ntindem n scaun, ne relaxm, att fizic, ct i intelectual, n loc s fim vigileni.
3. Prejudeci fa de vorbitor i tem: Asta am mai auzit! Exist cazuri de deconectare, cnd considerm c
tema este lipsit de interes, iar vorbitorul este plictisitor.
4. Lenea: considerm apstoare meninerea ateniei la teme dificile i la cele care necesit o abordare specific.
5. Scurtcircuitele emoionale: unele cuvinte sau expresii produc n noi sentimente negative. n aceste cazuri din
cauza prejudecilor sau a experienelor anterioare ne deconectm.
6. Prea mult zel n luarea notielor: notm prea multe, fr s fie absolut necesar, din aceast cauz pierdem
firul expunerii.
7. Polemic mental cu vorbitorul: intrm n polemic n gnd cu cele auzite, sau ne preocup nite ntrebri
pe care dorim s le punem mai trziu.
8. Atenie prefcut: vrem s fim pe placul altora, prefcndu-ne ateni, dar gndurile noastre sunt n alt parte.
9. Lipsa sincronizrii: exist un decalaj ntre vorbirea celuilalt i viteza propriilor gnduri. Eventual rmnem
n urm cu nsumarea prilor din cauza formulrii eventualelor ntrebri.
10. Distragerea ateniei: facem observaii ctre vecin asupra vorbitorului, mzglim pe hrtie sau citim.
11. O atenie uor de distras: suntem ateni la orice zgomot venit din exterior sau
la cel care se plimb n jurul nostru.
12. Lipsa empatiei fa de vorbitor: nu ne transpunem n situaia celuilalt.
13. Surzenie la mesaje emoionale: auzim doar cuvintele i nu suntem ateni la
schimbrile tonului i la alte forme de metacomunicare.
S ne dezvoltm obiceiurile de ascultare!
Fr concentrare nu exist o ascultare atent.

Figura 9. Atenia

MODULUL VI. Comunicare eficient

177

Acum s lum la rnd punctele de mai sus i s analizm obiceiurile noastre n domeniul ateniei direcionate. S ne
notm pe o scar de la 0 pn la 10. Vzndu-ne deficienele, vom putea stabili scopurile. S fim sinceri cu noi nine.
De exemplu:
Concentrare
0....1....2....3....4....5....6....7....8....9....10
foarte slab

mediu

excelent

S ne hotrm, de care obicei prost vrem s ne ocupm nti. S facem notie despre acesta, n caiet, n jurnal, n
agend, pe spatele unei cri de vizit, oriunde. Important este ca s le vedem i s le citim des. Notiele au rolul de
a ne reaminti n permanen ct de intens trebuie s muncim pentru schimbarea obiceiurilor. Dup un timp s ne
autoevalum din nou pe aceast scar. Dac suntem mulumii, s trecem la un alt obicei. i acum s lum pe rnd
cele treisprezece puncte de mai sus, obiceiurile proaste n ascultare.
1. Lipsa concentrrii
S nu permitem ca gndurile noastre s-o ia razna.!
Suntem adesea furai de alte gnduri? Nu putem s ne concentrm? Ne deconectm? Suntem furai de cte un gnd,
fr a putea nelege alte gnduri noi? Vism? S ne autoevalum. S fim sinceri!
Soluie
S elaborm un pachet de autodisciplinare! Iat, cteva idei. Dac ne vine greu s fim ateni, s ne punem nite
ntrebri:

Ce vrea s spun vorbitorul?


Care sunt ideile principale de care vrea s ne conving?
De unde ia ceea ce spune?
Ce dovezi are pentru aceasta?
Unde vrea s ajung?
Ce trdeaz limbajul trupului?
Ce am auzit pn acum?
Ce am nvat din ceea ce a spus?
Ce nouti am aflat?
Cum pot utiliza aceste cunotine?
Cum ating cele spuse interesele mele?
Ce folos am din ele?

Este indicat ca aceti stimuli celebrali scrii pe o fiuic s fie n permanen cu noi.
De cte ori ascultm o expunere, s ne punem aceste ntrebri i:

s ncercm nc de la nceput s ghicim ce va spune vorbitorul,


s ne concentrm asupra mesajului s cutm semnificaiile mai adnci,
s repetm s recapitulm cele spuse pn acum,
pentru testarea i dezvoltarea memoriei noastre, s ne punem singuri ntrebri.

Obiectivitatea este o condiie indispensabil a ateniei direcionate eficiente. S ne prefacem c suntem reporteri
i ascultm expunerea n folosul unui grup mare. S ncercm s evideniem acele puncte care ar prezenta interes
pentru majoritatea oamenilor.
Capacitatea de concentrare poate fi dezvoltat prefcndu-ne c trebuie s raportm cuiva despre cele auzite, sau
punndu-ne ntrebri n mod curent. Meninerea ateniei n acest mod este o activitate dur, obositoare, dar merit.
2. Poziia incorect a corpului
S stm aezai drept i s-l urmrim pe cellalt cu atenie. El va reaciona n mod pozitiv
la aceast atenie. Cei mai muli oameni, atunci cnd particip la o expunere, discuie,
se ntind comod pe scaun, brbia e susinut cu mna i cu ochii sticloi se uit n neant.
Vorbitorul ns se adreseaz acelora care l urmresc cu ochi strlucitori, a cror atenie
nu scade, scot sunete ncurajatoare i pun ntrebri inteligente, ntrebri care oglindesc
interes, ntrebri care dau un impuls vorbitorului s dezvluie i alte detalii.
Soluie
S ne aezm drept, s fim vioi, s se vad pe noi c ateptm cu interes tema dat. Vorbitorul
va reaciona la ncurajrile noastre i expunerea sa va fi mai animat, mai interesant.

Figura 10.
Poziia gresit a corpului

178

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

3. Prejudeci fa de vorbitor i fa de tema dat


S nu respingem mesajul celuilalt doar pentru c nfiarea lui nu ne face o impresie bun!
Unii sunt carismatici, au o asemenea putere i farmec personal, nct ne fac s ne deschidem n mod spontan fa de cele
spuse de ei. Alii nu ne trezesc interesul i ne plictisesc. i respingem din cauza tematicii n dezbatere, a nfirii, a vorbirii
sau a manierismului suprtor. Cteodat tematica ni se pare plictisitoare. Am mai auzit asta, de ce s fiu atent?
Respingem tematica fiindc nu ne intereseaz? l respingem pe vorbitor, considerndu-l plictisitor? Dac da, atunci
ne deconectm i ncepem s ne gndim la munca noastr, la problemepersonale i alte lucruri.
Soluie
S ne concentrm asupra mesajului! S cutm noi criterii i n lumina acestora s punem sub microscop cunotinele
de pn acum.
S nu judecm oamenii dup nfiare! Dac cellalt poate s mobilizeze gndurile sau poate da idei, este indiferent
cum arat. Dac ne aducem aminte, nici Albert Einstein sau Ghandi nu au creat o impresie prea pozitiv. Mesajul
lor ns a schimbat lumea
4. Lenea
S nu ne par ru pentru efortul depus n vederea nelegerii ideilor grele!
Ni se ntmpl des s refuzm participarea la expuneri despre teme grele, complicate? Uneori vism, nu ne
concentrm i suntem ateni doar pe jumtate? Considerm mpovrtor s ne ndreptm atenia i la teme grele?
Soluie
naintea unei expuneri grele s cutm un coleg sau prieten care este iniiat n problematica respectiv i s facem
a convorbire referitoare la tematica expunerii. S-l rugm s ne explice ce nseamn unele lucruri, ce teorii, principii
etc. exist. Dup aceasta s citim ceva din literatura de specialitate a temei respective. Cu un efort minim putem uura
nelegerea unei teme considerate pn acum drept grea i plictisitoare, mai mult, putem s i intensificm interesul.
5. Scurtcircuite emoionale
S nu-l privm pe cellalt de atenia noastr doar pentru faptul c o parte sau alta a expunerii a trezit n noi sentimente
negative!
Unii oameni, unele cuvinte, impresii produc o tulburare sentimental i conduc la scurtcircuitarea ateniei noastre.
S ncercm s fim mai rezervai n reacii create de prejudeci sau de anumite cuvinte. Cuvintele avort i
stupefiante adesea provoac pasiuni puternice. ncepem o polemic interioar despre cele auzite, iar de aici ncolo
nici nu mai suntem ateni la cele spuse de cellalt.
Soluie
Timp de dou-trei sptmni s purtm cu noi un caiet n care notm acele cuvinte, preri, gnduri care ne tulbur
sau ne enerveaz, ne irit. S menionm i numele oamenilor care ne irit. Dup aceasta s notm pe o scar de la 1
pn la 10 reaciile noastre fa de oameni, cuvinte sau gnduri.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
mi place

Nu-mi place

Deranjant

Tulburtor

Foarte enervant

Dac am acordat 5 sau mai multe puncte, s ncercm urmtoarea metod. Lum o carte de vizit, i pe spatele su
scriem urmtoarele 5 cuvinte:
Acum taci, argumenteaz mai trziu!
De cte ori ntlnim o expresie sau un gnd tulburtor, s avem grij s ascultm i prerea celuilalt. S inem cartea
de vizit n buzunar, portofel sau geant, pn cnd nu simim c ne putem stpni pasiunile.i fr ea. Trebuie s le
oferim i altora posibilitateade a exprima ce au de spus. S-i lsm s-i termine tema, s-i dezvolte argumentele.
S fim cu rbdare i s nu-l ntrerupem pe cellalt. Dac l nelegem pe el, va fi mai uor pentru noi s prezentm
propria prere ntr-un mod calm i logic.
6. Prea mult zel n luarea notielor
S nu notm att de mult nct s pierdem firul! S nvm s lum notoe in mod
corect!
Ce-i drept, cei care i iau notie, i amintesc mai uor. Dar i luarea notielor are
trucul su. Dac ne pierdem n amnunte nu putem ine pasul cu cel ce vorbete, i
pierdem firul logic.

Figura 11. Notare cu zel

MODULUL VI. Comunicare eficient

179

Soluie
S notm doar cele mai importante lucruri, i acestea n dou coloane:
1. Fapte

2. Interpretri

S fim ateni cum interpreteaz vorbitorul cte un fapt. S nu notm n mod amnunit,
dac cumva nu este vorba de o tematic nou, de care vrem s ne ocupm i n viitor.
Dac este necesar, s solicitm un exemplar din expunere.
Putem economisi mult timp dac nvm stenografia sau inventm propria noastr
stenografie.

Figura 12. S notm


esenialul

Numele care se repet putem s le notm prescurat, notndu-le doar prima dat, dup care folosim doar monograma.
7. Polemic mental cu vorbitorul
S-l ascultm pe cellalt pn la capt, i s pomenim de senzaia noastr de lips doar dac nu a vorbit despre acea
problem!
Cei mai muli dintre noi caut punctele slabe ale argumentaiei, mai ales dac cunoatem bine tema sau avem
experien n acel domeniu.
Cea mai mic greeal a argumentaiei poate declana n noi o polemic interioar. Minutele urmtoare le petrecem
deja cu formularea ntrebrii cu care putem demonstra ct de detepi suntem. ntruct atenia noastr este cnd
conectat, cnd deconectat, putem scpa pri ntregi. n acest caz se poate ntmpla s punem o ntrebare anume
la care ntre timp interlocutorul a rspuns deja i a dezvoltat-o.
Soluie
Soluia este simpl. S notm cteva cuvinte despre tema pe care dorim s o discutm la sfrit, dup care s ne
concentrm asupra vorbitorului.
La sfritul expunerii putem pune ntrebrile (dac nu le-au pus deja alii), sau putem comenta unele constatri ale vorbitorului.
8. Atenia prefcut
Meninerea unei atenii prefcute necesit un efort att de mare, nct nu vom nelege multe din cele spuse de
cellalt.
Nu tiu dac i s-a ntmplat i stimatului meu cititor s ncerce mimarea unei atenii aprofundate ca s fac impresie
bun celor din jur. A afiat o mimic adecvat, o poziie a corpului adecvat etc. n caz c a fcut-o, a putut constata
c prefctoria ne poate costa atta energie ca i atenia, pe deasupra doar ne nelm pe noi nine. Nu are niciun
rost investirea n astfel de energii, ca la urm s nu ne aducem aminte de nimic.
Soluie
S ne transpunem n situaia vorbitorului! S ncercm s ghicim, cum am reaciona noi, cnd am observa c publicul
numai se preface c este atent. Dac ei nu aud ceea ce spun, ce rost mai are expunerea?
Fie investim energie n atenia direcionat i n nvare, fie s nu irosim propriul timp i nici al vorbitorului.
9. Lipsa sincronizrii
Putem suspenda atenia n timp ce recepionm mesajul. n anii 1940 la Universitatea Columbia din Statele Unite ale
Americii, Dr. Harry Goldstein a demonstrat c putem s ne concentrm atenia la o vorbire de trei ori mai rapid dect
cea normal, fr pirederi semnificative de informaii. Timpul astfel economisit este adesea utilizat pentru a visa.
Soluie
n loc s risipim acest timp, s-l folosim la fixarea mesajului vorbitorului. S sintetizm cele auzite! S ncercm s
prognozm ceea ce urmeaz. S ncercm utilizarea acestui timp n scopul implementrii celor auzite.
10. Distragerea ateniei
S rezistm tentaiei ca prin taifas sau prin alte moduri s distragem atenia
de la vorbitor!
Chiar dac situaia ar cere, s nu facem observaii ctre vecin, s nu purtm
discuii cu acesta n timpul expunerii. S nu facem ordine ntre hrtii, s
nu citim altceva! S rezistm tentaiei de a mzgli pe hrtie! S nu ne
amgim cu faptul c putem s mzglim i s fim ateni la vorbitor simul
tan. Poate ncepem doar cu dou linii, dar foarte repede ne pierdem n
aceast mzglire artistic c nici nu mai auzim despre ce este vorba.

Figura 13. Taifas

180

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Soluie
S punem deoparte obiectele tentante: creionul de rezerv i hrtiile! S notm doar cele mai importante fapte, date
i interpretri! S nu desenm, s nu mzglim n notie!
11. Atenia care poate fi distras uor
S ncercm de la nceput s evitm neplcerile cauzate de alii!
Sunt unii pe care i deranjeaz repede orice micare, vecinii vorbrei, manierismul vorbitorului, oamenii care se
plimb n sal sau dac se aude zgomotul strzii. Aceste condiii deranjante nu trebuiesc acceptate.
Soluia
S ne cutm un loc unde nu ni se poate abate atenia cu uurin. S ne aezm n fa, aproape de vorbitor, n aa fel nct
s vedem bine ecranul sau tabla. Dac stm mai n spatele slii de expunere, probabilitatea ca vecinii s intre n vorb cu
noi, este mai mare. S nu purtm discuii cu vecinii n timpul expunerii, cu acestea pierdem timpul lor i totodat i timpul
nostru. S nu citim, s nu mzglim! S ne concentrm asupra celor expuse de vorbitor i s lum notie!
12. Lipsa empatiei fa de vorbitor
S-ar putea ca vorbitorul s fie respins din cauza aspectului, a originii sau a convingerilor sale.
Este foarte uor s respingi pe cineva din cauza vestimentaiei, coafurii, tonalitii, originii sau a convingerilor sale diferite.
S nu pierdem din timpul nostru pentru a critica n gnd modul de exprimare al vorbitorului! Nici atunci s nu
facem acest lucru, dac expunerea este chiar slab, fiindc se poate ca mesajul s fie foarte important.
Cei care l invidiaz pe vorbitor pentru succese, nu pot fi ateni ntrutotul, fiindc n continuu i caut greelile.
Soluie
S ncercm s nelegem punctele de vedere ale vorbitorului, s fim tolerani!
S ne autosugerm urntoarele: Sigur c tie foarte multe, altfel nu ar fi fost invitat. Nu am voie s-i critic modul de
prezentare. Ceea ce spune este mult mai important, dect coafura i hainele acelea oribile. Dac eram eu invitatul,
oare despre ce puteam vorbi ?
Cheia ascultrii atente este s ne punem ntrebarea: La ce-mi pot folosi aceste informaii?
S separm grul valoros de neghin! S cutm ideile folositoare! S ne punem ntrebarea: Dac sptmna
viitoare eu ar trebui s fac expunerea, unde a face modificri?
13. Surzenie la mesajele sentimentale
Limbajul trupului estel la fel de important ca i cele auzite. S cutm semnele non-verbale!
Atenia direcionat nseamn mai mult dect faptul c auzim cu urechile. S fim ateni i la mesajele sentimentale. S
ncercm s auzim i schimbrile de tonalitate. Poate c vorbitorul prezint unele lucruri mai sonor i le accentueaz
cu claritate, iar altele sunt spuse mai bolborosit. Nesigurana, mimica, poziia corpului, gesticulrile, micarea
ochilor, gfitul sau chiar i transpiraia fac parte din acest mesaj. Croiala costumului i felul ngrijit al vorbitorului
vin n ajutorul interpretrii a celor spuse.
Soluie
S fim ateni la sentimente!
S fim ateni la schimbrile de intonaie!
S fim ateni la cuvintele care ne trdeaz!
S fim ateni la denaturri!
Cele zece reguli ale ascultrii atente
1. S nu vorbim! Omul nu poate fi atent dac vorbete; i dac vorbete, nu nva.
2. S uurm situaia partenerului de discuie! S-l ncurajm pe cel care vorbete! Cuvintele noastre s reflecte
nelegerea fa de sentimentele sale. De exemplu: mi pare ru c decizia mea v-a tulburat. Apreciez cele
spuse. Avei vreo propunere, ce a putea face?
3. Atitudinea noastr s reflecte atenie pentru cele spuse de cellalt! Trebuie s ne comportm astfel, nct
cel ce vorbete s vad pe faa noastr interesul. S-i acordm toat atenia noastr. Aprobnd din cap, prin
gesturi s-i artm c este ascultat. S facem observaii ncurajatoare, de ex. Da, neleg ce vrei s spunei.
4. S eliminm factorii perturbani! S crem un mediu n care nimic nu ne distrage atenia. S nchidem ua,

MODULUL VI. Comunicare eficient

181

s oprim aparatul radio, s nu desenm, s nu ne plimbm n timp ce altul vorbete.


5. S ne acordm la sentimentele vorbitorului! S ncercm s ne transpunem n situaia celuilalt, s ncercm
s-i nelegem punctele de vedere: De ce a spus asta? Ce motiv are? Eu ce a spune sau face n locul lui?
6.
7. S avem rbdare! S acordm timp suficient pentru a-l asculta pe cellalt! S nu-l ntrerupem! S nu ne tot
uitm la ceas!
8. S ne inem n fru sentimentele! Dac ne lsm furai de sentimente, nu putem fi ateni la cellalt. Vom
interpreta greit unele cuvinte, i s-ar putea ca mesajul s fie prost neles.
9. S evitm discuiile aprinse i s criticm cu pruden! S punem ntrebri, dar nici ntr-un caz s nu atacm!
S ne strduim s-l facem pe cellalt s se deschid. Aa vedei lucrurile ntr-adevr? Ce fapte stau la baza
argumentrii Dvs.? Dac pe vorbitor l obligm s se apere, poate s se nchid n el sau se las dus de
sentimente. S evitm polemica!
10. S punem ntrebri! Acest lucru l ncurajeaz pe cellalt, i arat c am fost ateni la el. Cu ntrebrile puse
s-l ajutm s-i exprime prerea, n acest fel poate fi abordat orice tem. ntrebarea de genul: De ce credei
aa? poate furniza surprinztor de multe informaii.
11. S sintetizm, s recapitulm i s interpretm cele auzite! Din cnd n cnd s sintetizm, cum am neles
cele spuse de cellalt. S repetm cuvintele lui. Aceast metod l ajut s nu divagheze de la esen i exclude
nelegerea greit.

EXERCIIU DE AUTOEVALUARE
Enumerai obiceiuri proaste, care mpiedic cel mai frecvent atenia activ!

REZOLVAREA EXERCIIULUI DE AUTOEVALUARE

Lipsa de concentrare,
poziia proast a corpului,
prejudeci fa de vorbitor i tema dat,
lenea,
scurtcircuite emoionale,
prea mult zel n luarea notielor,
polemic mental cu vorbitorul,
atenia prefcut,
lipsa sincronizrii,
distragerea ateniei,
o atenie uor de abtut,
lipsa empatiei fa de vorbitor,
surzenie la mesajele sentimentale.
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
Gonobolin, F. N.: A figyelem fejlesztse. Tanknyvkiad, 1979.

182

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Comportamentul civilizat n mediul de afaceri


Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea tematicii
tim ce se cuvine?
Se cuvine s tii ce se cuvine
i azi mi sun n urche i l vd n faa mea pe unul din marii actori
ai timpului cnd a rostit, cu degetul ridicat, fraza de mai sus.
Pe cine nu ar enerva, cnd la un prnz de afaceri partenerul,
fr s se gndeasc, rspunde la apelul telefonului su mobil?
Sau, s vezi la o ntrunire c aproape toat lumea i studiaz
n mod aprofundat telefonul mobil, neputndu-ne da seama ce
face n realitate, dar fiind evident c nu-i ia notie.
Femeile n dreapta brbatului, telefonul mobil nchis n timpul
spectacoului, la cscat mna se pune n faa gurii, i fel i la str
nut. Nu suntem n clar cu regulile de conduit, etichet de baz,
i tim i mai puin despre motivele pentru care acestea s-au
format, sau despre modul lor de formare.
tie toat lumea c nu se cuvine s nmoi cu furculia bucele
de pine n unsoarea tocniei. Dei ne place! Atunci s fim
ngduitori, i s facem nite excepii de la regul. S zicem:
acas, n familie nici nu este o aa mare necuviin. Dar la o
cin oficial este strict interzis. Deci, se cuvine a ti c acest
procedeu nu este cuviincios.

Figura 14. Se cuvine s tii ce se cuvine

Informaii profesionale
Situaii practice n viaa de afaceri
Un comportament civilizat, pe de o parte face impresie bun la partenerul de afaceri, pe de alt parte ajut la evitarea
unor situaii jenante. Dar putem aplica regulile de bun cuviin doar dac i partenerul le cunoate.
Mici neplceri

Nu se cuvine s cati.
Cnd strnutm, s folosim batist, i n zilele noastre nu se mai cuvine s urm Sntate!
Cnd sughim, s ne cerem scuze i s ne retragem.
Din cnd n cnd nasul trebuie suflat, dar nu n mod strident.
Dac scpm mncare pe haine, s nu bgm n seam, dac totui este neplcut, s ne curm la toalet.

Prezentarea, introducerea, salutul

n viaa social prezentarea este nceputul oricrei cunotine. Trebuie s ne prezentm la ntlnirile personale, dac
ne ntlnim pentru prima dat.
Situaia ca noi s ne prezentm cuiva, de regul, se impune la o vizit ofical sau de afaceri, n societate, la o recepie.
n cazul unei vizite oficiale, de afaceri, tratative, anunul de participare prealabil i coordonrile s-au realizat,
partenerul l cunoate deja pe cel pe care l are n fa, deci prezentarea va fi o formalitate, scurt, pe ct posibil cu
un schimb de cri de vizit, dup care se poate trece direct la subiect. (Trebuie evitat orice vizit oficial, vizit de
afaceri fr un anun prealabil.)

Brbatul se prezint femeii, cel tnr celui mai n vrst, cel cu statut social inferior celui cu statut superior.
Brbatul este introdus femeii, cel tnr celui mai n vrst, cel cu statut inferior celui cu statut superior.
La introducere, prima dat rostim numele celui cruia i se fac prezentrile, dup care urmeaz o formul de
politee, apoi numele celui prezentat.
Cu ocazia introducerii cel prezentat nu ntinde mna, trebuie s atepte acest gest din partea celuilalt.

MODULUL VI. Comunicare eficient

183

La introduceri prile trebuie s se ridice n picioare.


S fim ateni la articularea corect a numelui, dac nu am neles bine numele celuilalt, trebuie s ntrebm.
Nu este necesar s ne prezentm tuturor celor prezeni.
Dac sosim undeva i ne-am anunat: ajunge s salutm i s ne spunem numele, dac nu ne-am anunat

vizita n prealabil, va trebui s ne introducem, preciznd de unde am venit, cu ce scop, ce funcie avem i pe
cine cutm.

Modul de a ne prezenta:

salutul,
numele (formula: Permitei-mi s m prezint.),
societatea sau profesia (dac mprejurrile date o cer).

Modul de a introduce pe cineva:


Forma scurt:
Ex. Dl Munteanu Dl Negreu

Prin intermediere: ,,Domnilor (Doamnelor), v rog s facei cunotin!; ,,Permitei-mi s v fac cunotin!
Dac nu am neles bine numele, putem ntreba din nou. Ex.: Scuzai-m, la prezentare nu am neles exact numele Dv!
Salutul
Salutul este cea mai general i cea mai frecvent form de contact, este actul introductiv al oricrei legturi noi sau
existente. n anumite situaii este indicat chiar i ntre strini.

Semnalm c l-am remarcat pe cellalt.


Este indicat s se fac diferenierea, cui i cum.
Este lipsit de politee s nu salutm sau s nu rspundem la salut.
Cel ce intr, salut primul, brbatul salut femeia, tnrul pe cel mai n vrst, cel cu statut social inferior pe
cel cu statut superior (i n aceast ordine).
O parte din saluturile noastre sunt legate de perioada zilei, prescurtrile denot lips de educaie.
Femeile (de ctre brbai) i n general oamenii n vrst sunt salutai cu srut mna.
Cei ce se tutuiesc, se salut cu Servus sau cu o form actual, mai la mod a acestui salut.
Poate fi completat cu gesturi formale: ridicarea plriei (numai brbaii, de la o distan de apriximativ
trei pai, sau cu mna de ctre o persoan aflat mai la distan), srutul minii (buzele nu ating mna),
mbriare, srut, semn, datul din cap, plecciune.

A face un cadou

A face un cadou este o plcere. Este o senzaie neplcut dac


eti refuzat sau cadoul nu este acceptat.
n viaa particular putem face orice fel de cadou, innd cont
de relaiile dintre noi i de ocazie.
Nu putem drui drept cadou de nunt numai bunuri de larg
consum.
Provoac un sentiment mai plcut micile cadouri frecvente,
dect cadourile mai valoroase, dar mai rare.
n afaceri deosebim dou feluri de cadouri:
de atenie: de valoare redus, nu constituie un element
Figura 15. Cadou de afaceri
de navuire,
ndatorator: contrariul celui anterior, dup care se emit pretenii n schimb, poate avea caracter de mit.
Se poate refuza sau compensa cu un alt cadou de aceeai valoare.
n relaiile de afaceri sunt considerate tabu-uri: bani ghea, cecuri, titluri de valoare, lenjerie intim, animale

vii, cactui, articole de toalet i cosmetice, imitaii ieftine, kitschuri, articole de uz casnic, obiecte de slab
calitate, fr valoare sau greu transportabile, alimente i acele lucruri care pot leza convingerile politice,
religioase, morale ale clientului sau i trezesc amintiri neplcute. n cazul clientului extern trebuie s avem
grij de respectarea regulilor vamale.
Cadoul s fie personalizat, practic, s-i aminteasc de noi. Poate fi un CD, o carte, articole de birotic, tricou,
map, stilou, articole de artizanat, porelan de marc etc., eventual cu aplicarea logoului propriu.
Cel care primete cadoul trebuie s-l despacheteze, cu excepia cazului cnd cel care face cadoul l scutete
de acest lucru, dar n acest caz trebuie comunicat coninutul pachetului.
Dac primim ceva ce se poate servi, trebuie servii toi cei prezeni, cel care a primit cadoul, i ia ultimul.
Pentru femei, un cadou frumos sunt florile, s fie n numr impar (numrul par face trimitere la o relaie mai

184

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

intim), buchetele se pun imdeiat n vaz cu ap, florile au i valoare simbolic.


Folosirea crii de vizit

Carte de vizit oficial (www.nevjegykartya.


eu)
Se caracteriteaz prin faptul c acesta

conine doar date referitoare la locul de


munc, domeniul de activitate (funcie)
Carte de vizit particular
Carte de vizit combinat

Tehnoredactarea unei cri de vizit oficiale:

Figura 16. Carte de vizit oficial

La mijloc:
Numele si prenumele, fr prescurtare
Sub nume:

Gradul tiiific i funcia (gradele profesionale i tiinifice pot diferi de la ar la ar, s nu le prescurtm pe ct posibil)
Colul din stnga jos:
Locul de munc cu adresa
Colul din dreapta jos:
Numrul de telefon, numrul de fax (n cazul relaiilor frecvente cu strini, este util s se indice i prefixului rii)
Sus (la mijloc sau n col):
Emblema firmei nu este obligatoriu. Imprimarea ei este recomandat, fiindc o astfel de carte de vizit deja aparine
categoriei de reclam i nu se poate utiliza n scopuri protocolare.
Tehnoredactarea unei cri de vizit particulare:
La mijloc:
Numele si prenumele, fr prescurtare
Sub nume:
Gradul tiinific (fr prescurtare)
Colul din stnga sau dreapta:
Adresa de domiciliu

Figura 17. Carte de vizit particular

Colul din dreapta jos:


Numrul de telefon de la domiciliu
Tehnoredactarea unei cri de vizit combinate
La mijloc:
Numele i prenumele, fr prescurtare
Sub nume:
Gradul tiinific i funcia
Colul din stnga jos:
Locul de munc cu adres i numr de telefon
Colul din dreapta jos:
Adresa de domiciliu, cu numrul de telefon de acas (numrul telefonului mobil)
Convorbirea telefonic

Aproximativ 50% din chestiunile de afaceri trebuie rezolvate prin telefon.


Nu se cuvine a deranja la domiciliu sau n camera de hotel cu chestiuni oficiale.
Nu este recomandat a telefona la locul de munc n minutele imediat urmtoare nceperii programului de
lucru, precum nici n minutele premergtoare sfritului programului.

MODULUL VI. Comunicare eficient

185

Partea apelat salut, comunic numele firmei sau pe al su, dup care salut cel care a sunat, se prezint i
prezint pe scurt scopul apelului. n cazul convorbirilor telefonice particulare, cel care sun, salut primul.
Dac se ntrerupe convorbirea, cel care a apelat, trebuie s formeze nu
mrul din nou.
n cazul n care avem mai multe de spus, s ntrebm dac nu deranjm,

iar n cazul iniierii unei convorbiri la telefonul mobil, aceast ntrebare


trebuie pus ntotdeauna.
S nu ne abatem de la tonul oficial.
Dac pe parcursul convorbirii se ivete o problem urgent, ne cerem scuze
i ntrerupem pentru un scurt timp convorbirea. Dac pauza este mai lung
de 1 minut, ntrerupem definitiv convorbirea, relund-o mai trziu.
Figura 18. Convorbire telefonic
S vorbim clar, limpede, articulat, aici comunicaia non-verbal se
manifest mult mai restrns.
Cnd sun telefonul, s nu ridicm imediat, s ne pregtim cu hrtie, stilou, pentru a putea lua notie.
Dac suntem la un coleg i acesta este cutat la telefon, ne cerem scuze i ieim din birou, dac ne face semn
s rmnem, atunci s ncercm s ne ndreptm atenia spre altceva.
Muli conductori pretind de la secretare s identifice persoana care i apeleaz, fie pentru c eful astfel i
utilizeaz timpul mai eficient sau pur i simplu pentru c nu vrea s vorbeas cu persoana respectiv. Nu e
bine ca secretara s mint n locul nostru, eventual s utilizeze fraza eful este ntr-o edin.
n principiu, convorbirea este ncheiat de ctre cel care a nceput-o.
Dac cel care a sunat, caut alt persoan, s-l ajutm s o gseasc, s nu-l punem s atepte, s prelum
mesajul pe care s-l i transmitem.
Dac avem discuii cu colegii i n acest timp suntem apelai la telefon, le comunicm politicos c dorim
efectuarea convorbirii de unul singur, pn atunci s serveasc o cafea.
Dac participm la o edin, este mai bine dac amnm toate convorbirile. Dac este ceva foarte important,
s cerem legtura ntr-un alt birou.

Punctualitatea
Punctualitatea n afaceri este o cerin de baz, persoana care nu este punctual va fi considerat un om n care nu
poi avea ncredere.
n privina punctualitii, conform bunelor maniere, deosebim punctualitate la minut, ntrziere admis, sosirea
ntr-un interval de timp dinainte stabilit.
Punctualitatea la minut

Sosim la timpul dat sau stabilit.


Este nepoliticoas sosirea mai devreme sau mai trziu.
Punctualitatea la minut poate fi pretins la tratativele de afaceri, la vizite de prezentare, la manifestri la care
exist un program fix.

ntrziere admis

n aceast categorie se includ acele evenimente, recepii la care sunt muli invitai care sosesc continuu.
Prezentri de produse, recepii protocolare, recepii dinaintea unei srbtori.

Interval de timp dinainte stabilit

Sunt admise la acele evenimente protocolare la care ora de ncepere i de nchidere sunt fixate.
Sosirea: ora de ncepere anunat, dar cu cel puin 5-10 minute ntrziere.
n timpul evenimentului putem sosi oricnd.
Sosirea cea mai trzie care nc este acceptabil, este cu 20-30 de minute nainte de nchiderea evenimentului.
Se poate pleca oricnd, dar trebuie luat rmas bun de la gazd sau de la reprezentantul su.
Cu 10-15 minute nainte de terminarea recepiei trebuie s ne lum rmas bun.

ntotdeauna s inem cont:

Sosirea timpurie poate crea probleme, eventual gazda nc nu este pregtit.


S nu-l facem pe musafir s atepte, i poate da senzaia c nu este o persoan important pentru noi
La tratative, evenimente cu caracter profesional, discuii, edine, trebuie s sosim cu punctualitete, acest

lucru este valabil i la ncheiere. Dac tema acestora nu se rezolv n timpul alocat, continuarea sau amnarea
pentru o dat ulterioar este o chestiune de consens.
Putem ntrzia i din motive independente de noi, s semnalm ntrzierea telefonic, dac nu mai putem fi
primii, s stabilim o alt dat, s ne cerem scuze, dar s nu ne scuzm ndelung.
La recepii, mese de protocol, cin, bal putem sosi cu o ntrziere de aproximativ un sfert de or, deoarece

186

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

gazda oricum nu i-ar putea primi, saluta deodat toi musafirii. O ntrziere mai mare poate crea perturbri
la servirea mesei.
La recepiile de afaceri putem primi invitaie n care se specific intervalul de timp, caz n care se cuvine s
ne prezentm n acest interval, putem pleca oricnd, dar nu fr a ne lua rmas bun.

Cina de afaceri

n restaurant brbatul intr primul.


La garderob brbatul ajut femeia, lundu-i haina,
dup care se dezbrac el de hain.
La plecare se procedeaz invers.
Alegerea mesei i locului la mas este privilegiul femeii.
Brbatul trage scaunul.
Nu se cuvine a pune pe mas epci, geni.
Nu se cuvine ca cineva s se machieze, s-i aranjeze
inuta, s se scarpine la mas.
Figura 19. Cin de afaceri
Pe timpuri femeile nu puteau comanda, azi se accept.
n restaurantele mai luxoase, numrul tacmurilor semnaleaz numrul felurilor de mncare (dinspre
exterior nspre interior).
Lingura i furculia se ntroduce n gur cu partea ascuit, cuitul nu poate atinge gura, nu ne servim din
castron cu tacm propriu.
S nu rezemm mna cu care inem tacmul.
Nu se cuvine s punem mna pe farfurie.
Tacmurile folosite le lsm pe farfurie, dac dorim s mai continum, ncruciate, dac am terminat, paralele.
Dac avem mai mult de cinci grame n gur, s nu vorbim.
S punem porii mici pe tacmuri.
Tacmul este dus la gur i nu gura nspre farfurie.
Ciocnirea paharelor este un obicei din evul mediu.
Ciocnim cu cei mai apropiai, ctre cei care se afl mai la distan ridicm paharul.
Ciocnim numai cu buturi spirtoase.
Paharele cu talp se prind de picior.
erveelul de hrtie rmne pe mas, cel din textile poate fi pus n poal.
Din pinea uns mucm, pinea neuns o rupem.
Nu se cuvine s umblm cu mna sau cu cuitul n solni.
Este nepoliticos s condimentm mncarea nainte de a o gusta.
Rgiala, ploscitul, mncatul cu gura deschis denot lips de educaie.
Nu se cuvine aprinderea igrii nainte de servirea felului principal.
n general brbatul pltete. Dac banii trebuie adunai, s nu facem cheta de fa cu chelnerul.
Baciul la noi este n jur de 10%, n multe ri este inclus n factur.

Vestimentaia potrivit pentru tratativele de afaceri (business look)


Pregtiri pentru ntlniri de afaceri

Cel mai important lucru este de a decide care este poziia noastr fa de partener.
Dac ntre parteneri este o relaie evident de supra-subordonare i noi suntem n poziie dominant, ne putem
permite mult mai multe DAC VREM!?
Vestimentaia brbailor
ntr-o poziie de negociere dominant
Putem decide despre mesajul pe care vrem s-l transmitem partenerului prin nfiarea
noastr. Cu o vestimentaie de afaceri tradiional, conservatoare (costum nchis, cma
de culoare deschis cu mneci lungi, o cravat asortat) dm impresia de profesionalism,
siguran de sine. Cu o vestimenaie fr cusur putem arta c suntem stpni pe situaie,
poziiile noastre n negocieri sunt solide, iar sigurana de sine este evident.
n cazul n care noi suntem partea primitoare (cazuri frecvente n postura de parte
dominant) i ne dezbrcm de sacou sau din capul locului n acest fel l primim pe
partener putem sugera o apropiere prieteneasc, estomparea poziiei dominante,
ntruct prin dezbrcarea sacoului i permitem partenerului o apropiere ctre sfera
noastr intim. Sacoul dezbrcat poate avea ns i o alt semnificaie care prin

Figura 20. Vestimentaie de afaceri

MODULUL VI. Comunicare eficient

187

comportamentul nostru poate fi intensificat sau estompat. Poate exprima de exemplu intensitatea muncii noastre,
gradul de ocupare (abia acum am putut s m ridic de la mas, mi-am ntrerupt munca s v pot primi) sau orientarea
impus (pentru mine nu au importan formalitile, s trecem la subiect).
Atenie! Sacoul dezbrcat poate avea i un mesaj negativ, fiindc poate sugera faptul c dorim s facem uz de situaia
noastr dominant (ex. dac noi ne aezm la negocieri fr sacou i nu-i oferim aceast posibilitate i partenerului).
Poziia dominant n tratative trecnd peste dezbrcarea sacoului poate cuprinde i o apariie ofensatoare, care deviaz
de la vestimentaia de baz. De exemplu, se pot purta tratative fr cravat? Da, dac combinaia cma, pantaloni, eventual
sacoul sunt alese din capul locului n aa fel ca purtarea cravatei s nu fie absolut necesar (ex. cmi cu modele mai inten
se sau cu o croial sport). Da, dac n bran, n cadrul intreprinderii este acceptat, mai mult sau mai puin, vestimentaia
non-conservatoare (ex. se ntmpl frecvent la colectivitile de ingineri sau n domeniul creativ). Rspunsul ns este NU n
cazul n care vestimentaia noastr n ansamblu ar necesita purtarea cravatei, iar noi nu am fcut nici mcar nodul. Bineneles,
excepii pot fi i n acest caz, dar trebuie s contientizm c i prin aceasta transmitem un mesaj (ex. lejeritate).
n caz normal, se poate purta cma cu mnec scurt atunci, cnd condiiile atmosferice (cldura) impun acest
lucru, iar protocolul de afaceri permite vestimentaia fr sacou. Dac n procesul de negocieri noi avem poziia
dominant i purtm cma cu mnec scurt, iar partenerul nostru s-a aezat n sacou, este un gest politicos, dac
i oferim posibilitatea dezbrcrii sacoului.
ntr-o poziie subordonat
Posibilitile noastre sunt mult limitate, ns trebuie s ne strduim n vederea realizrii unei apariii vestimentare
tradiionale, conservatoare. n acest cadru avem ns i ceva spaiu de manevr.
Cu o vestimentaie fr cusur putem exprima profesionalismul, o carier de succes. O vestimentaie vizibil scump, de
o calitate excepional, creeaz percepia c suntem ateni la detalii, facem sacrificii pentru o prezen plcut, onornd
astfel partenerul.
Atenie! O apariie fr cusur poate crea i un impact negativ, poate strica poziia noastr de negociere. n toate
cazurile trebuie s cunoatem care sunt ateptrile partenerului privind negocierile. Dac, de exmplu, vrem s
promovm produse sau servicii, cu haine scumpe, cu un ceas de lux putem crea impresia c ncasrile noastre de la
partenerii de afaceri sunt disproporional de mari, lucrm cu un adaos comercial mare (are de unde), fapt care din
capul locului ne poate pune ntr-o poziie de negociere neconfortabil.
Dac participm mpreun cu colegii, poziia noastr de negociere poate fi ntrit dac ne prezentm ntr-o
vestimentaie aproximativ de acelai nivel, stil (spirit de echip), i poate fi slbit, dac unul dintre colegi este
mbrcat mai prost dect ceilali.
Pe lng vestimentaie, un rol important au detaliile nfisrii (coafura, apariia ngrijit). n unele cazuri poate crea
momente critice calitatea necorespunztoare a obiectelor, crora de multe ori nici nu le acordm atenie (carnet de
notie, stilou, laptop, geant etc.).
Orict ne-am pregti pentru tratative, orice am mbrca, este foarte important s fim credibili! Dac legarea nodului la
cravat constituie o problem, s exersm din timp sau s purtm o asemenea vestimentaie care nu necesit cravat.
Dac trebuie s mergem la tratative pe o cldur insuportabil i n cteva minute s-ar vedea urma transpiraiei, s
nici nu ncercm s purtm sacou sau cma cu mnec lung, fiindc stricm mai mult. S facem totul n vederea
ntririi poziiilor noastre de negociere, dar aceast strdanie s nu se transforme n crispare.
Vestimentaia femeilor
n sfera afacerilor, femeile pot avea neacoperit doar gtul. Umerii i abdomenul n niciun
caz. Este obligatorie purtarea sutienului i a ciorapilor. Fusta nu poate fi strns lipit de
fese, iar lungimea ei trebuie s ajung puin peste genunchi (lady mini), dei n unele
ri, de ex. n Japonia nici mcar genunchii nu se pot arta.
Cuvntul cheie este: reinut, valabil i pentru accesorii, bijuterii i machiaj. La un
moment dat, o femeie poate purta maxim apte bijuterii. Cerceii se numr dublu,
dar ceasul nu se consider bijuterie. Nu se cuvine purtarea imitaiilor de bijuterii (este
acceptat doar purtarea bijuteriilor din metale preioase, n primul rnd a celor din aur).
Tocul pantofilor nu poate fi mai nalt de 7 cm, dealtfel tocurile nalte nu sunt obligatorii.
Bluza nu poate fi transparent, cea indicat este cea confecionat din bumbac. Se
permite descheierea nasturelui superior, al altora ns nu.

Figura 21. Vestimentaia


de afaceri la femei

Este foarte important armonizarea culorilor. n Europa culorile costumelor cel mai frecvent purtate sunt: negru,

188

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

bleu, bej, culorile pmntului i gri, n aceast ordine. Trebuiesc evitate culorile stridente, rou aprins, mov, galbenlmi. Pantofii i geanta s se asorteze cu cordonul. Pantofi de culoare alb s fie purtai doar de ctre mirese!

EXERCIII DE AUTOEVALUARE
1. Enumerai, cum poate fi un cadou n afaceri!
2. Enumerai, ce trebuie s conin o carte de vizit!

REZOLVAREA EXERCIIILOR DE AUTOEVALUARE


1.

2.

de atenie: de valoare redus, nu constituie un element de navuire


ndatorator: contrariul celui anterior, se emit pretenii n schimb, poate avea caracter de mit, se poate
refuza sau compensa cu un alt cadou de aceeai valoare

Numele i prenumele, fr prescurtare


Gradul tiinific i funcia
Locul de munc, cu adresa
Numr de telefon, fax
Emblema (logoul) firmei nu este obligatoriu
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT

Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.


Ottlik Kroly: Protokoll. Panorama-Medicina, 2004.

BIBLIOGRAFIE recomandat
Protokoll.hu

Cum s fim buni lectori?


Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea tematicii
Cum trebuie scris i prezentat o expunere de succes? Cu ce s ne mbrcm cnd facem o prezentare? Cum trebuie
s rspundem la ntrebrile puse? Cum poate fi atras simpatia auditoriului? Care sunt cele mai moderne mijloace
auxiliare vizuale, cum pot fi utilizate acestea ntr-un mod eficient?
Pregtindu-ne pentru prezentare, primul lucru pe care trebuie s-l facem este analiza auditoriului i a circumstanelor
.
Dac le vorbim oamenilor innd cont de opiniile, mentalitatea i valorile lor, vom fi ascultai.
La sfritul sedinei, secretarul l ntreab pe lector:
-Care este onorariul solicitat de Dv.?
-Niciunul rspunde. S-l dm uitrii!
-Foarte drgu din partea Dv. V mulumim. Stii, mai sunt lectori care refuz s primeasc onorariul. Sumele astfel
economisite le depunem ntr-un fond special i n acest mod putem invita lectori mai buni.
Cum putem deveni unul dintre aceti lectori buni?

MODULUL VI. Comunicare eficient

189

Informaii profesionale
inerea prezentrii
Lectorii buni conduc ntotdeauna auditoriul. Ce nelegem prin aceasta?
Dac i rugm pe oameni s-i aduc aminte de o prelegere memorabil pentru
ei, i s ncerce s dezlege motivele impactului puternic pe care l-a avut asupra
lor, cel mai frecvent i numesc pe acei lectori care le-au mprtit sentimentele.
Cineva, de exemplu i-a adus foarte bine aminte de un lector care, vorbind despre
efectele nocive ale fumatului, le-a povestit c nu de mult i-a vizitat un prieten care
avea cancer pulmonar i era pe moarte. ntr-un alt om a lsat urme o prelegere
despre conflictele intrafamiliale. Cei mai muli i aduc aminte de acei lectori care
i expun sentimentele, au idei inovatoare sau transmit noi cunotine.
Deci, cnd inem o prelegere:

S ne artm sentimentele!
S comunicm cunotine noi!
S transmitem publicului ideile noastre inovatoare!
S ne concentrm asupra unor teme care prezint interes pentru toat lumea!

Figura 22. Prezentare

Este nevoie de drzenie!

Ca s fim lectori buni, este nevoie de hotrre, drzenie i de munc fr de preget.


Fr munc nu exist rezultat. Cum spune i zicala: Un singur lucru se poate ncepe de sus: spatul unei gropi.
Dac cineva vrea s fie un bun lector, trebuie s fie hotrt, s nu abandoneze nainte de atingerea scopului. Cum
s pornim? S ncepem cu cititul cu voce tare al unor versuri, discursuri vestite, poveti simple. Prima dat toat
lumea se sperie de propria voce, dei foarte muli oameni cu trac, emotivi au devenit lectori remarcabili. Dac avem
credina c vom reui i suntem hotri s muncim, s exersm, atunci n mod cert vom reui. Vorbitul n public este
o deprindere practic la fel ca i conducerea auto sau cntatul la pian. Dac vrem s devenim nite lectori de mna
nti, nu avem nevoie dect de drzenie, exersare, experien i mult, mult rbdare.
S profitm de orice ocazie pentru a vorbi!
Exersarea continu d roade cu vrf i ndesat.
S ne nscriem la un curs, ntr-o trup de teatru amator, s frecventm cluburi de dezbateri. Acestea ne pot ajuta foarte mult.
Data urmtoare, cnd participm la un forum oarecare i ne-am format o prere despre tema dat, s nu tcem! S
notm pe scurt ce probleme vrem s abordm. Dup aceasta s ne ridicm n picioare i s ne spunem prerea sau s
punem ntrebri. Necesit curaj, dar frica, emoia trece repede.
Dac suntem rugai s-l prezentm pe vorbitor sau s ne exprimm mulumirile pentru expunerea fcut, s nu refuzm,
ci s ne angajm cu curaj! Dac suntem pregtii, vom reui, i satisfaciile vor constitui un imbold pentru noi eforturi.
S analizm auditoriul!
Cunoaterea auditoriului face posibil inerea unei expuneri adecvate sferei de interes i nivelului de cunotine al
participanilor.
naintea ca expunerea s ia o form definitiv, s aflm ct mai multe despre auditoriu.
Compoziia:

Ci vor fi?
Ce vrst au?
Este un auditoriu omogen sau eterogen?
Cu ce se ocup?
Ce condiii materiale au?
Care este statutul lor social?
Care este nivelul de colarizare?
Ce fel de tradiii culturale au?
Exist probleme de limb?
Sunt membrii vreunei organizaii?

190

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Mentalitatea i sistemul de valori:

Au prejudeci?
Ce fel de religie au; sunt credincioi, atei?
Care este orientarea lor politic?
Care este sistemul lor de valori?
Care sunt normele lor de conduit n societate?
Au vreo sfer special de interes?
Ce i motiveaz?

Circumstanele:

Cu ce ocazie vorbesc? De ce am fost tocmai eu cel invitat?


Care sunt scopurile organizaiei care a fcut invitaia?
Ce cunoate deja publicul din tema dat?
Cum abordeaz auditoriul tematica expunerii?
Cum m vor primi ca lector?
Ce vor s aud?
Ce fel de mesaje vreau s le transmit?

Dac rspundem la aceste ntrebri, vom ti mai bine despre ce i cum trebuie s vorbim.
Despre ce s vorbim? Ce tem s alegem?
S-ar putea ca tema s fie fixat dinainte. Dac alegerea ne aparine, s alegem o tem care este deopotriv interesant
publicului i nou. n astfel de cazuri cunoaterea compoziiei auditoriului devine i mai important.
Construirea unei expuneri nu este o sarcin uoar, necesit o munc metodic. S presupunem c suntem invitai
ca lector la un club local. Ese posibil ca tema ce se dorete a fi dezbtut s fie comunicat. Dac subiectul este lsat
la alegerea noastr, s ne fixm asupra unei teme care ne intereseaz i o considerm important. S ne strdium
s satisfacem preteniile auditoriului. S le transmitem cunotine utile, practice, noi i de acualitate. S-i facem s
gndeasc! Nimeni nu vrea s asculte nite expuneri foarte lungi, plicisitoare despre lucruri pe care le cunoate deja.
Sunt dou greeli grave pe care majoritatea oratorilor le comit. Prima: nu-i clarific scopurile. A doua: vor s spun
prea multe. Altfel spus: scopurile sunt vagi i vor s trezeasc interes pentru mult prea multe chestiuni. Conform
sfatului unui expert care scria cuvntrile preedintelui Statelor Unite, o prelegere ideal poate conine cel mult trei
constatri eseniale, iar pe acelea repetate de cel puin trei ori.
Majoritatea oamenilor au nevoie de un impuls. Deci, trebuie s ne gndim, cine st n rndurile auditoriului. Care
sunt nevoile, scopurile i dorinele lor? Dac aflm acest lucru, alegerea temei nu ne va mai da btaie de cap. S
analizm, ce vor s obin oamenii, ce vor s primeasc, adic de ce au nevoie, cum i-ar dori ei s fie, ce vor s fac
sau ce vor s evite i atunci vom ti cum s le trezim interesul.
Oamenii au nevoie de:

sntate;
timp;
bani;
popularitate;
aspect fizic mai plcut;
siguran pentru btrnee;
laud, recunotin;
comfort;
odihn;
mndrie i rezultate;
ascensiune material i/sau social;
mai multe bucurii;
siguran de sine;
prestigiu personal.

Ce sunt sau cum vor s fie oamenii?

buni prini;
prietenoi, amabili;
bine informai;
creativi;
mndri de ce au realizat;

MODULUL VI. Comunicare eficient

191

influeni;
eficieni;
primii n anumite chestiuni;
cunosctori n diferite teme.

Ce vor s fac oamenii?

s-i manifeste personalitatea;


s reziste agresivitii i manipulrii altora;
s-i satisfac curiozitatea;
s-i imite pe cei pe care-i admir;
s aprecieze frumuseea;
s obin lucruri sau s le colecioneze;
s obin dragostea altora;
s evolueze.

Ce vor s evite oamenii?

pierderile de timp;
cheltuilelile;
munca;
neplcerile;
nervozitatea;
nesigurana;
riscul;
situaiile delicate.

Cum s ne apropiem de auditoriu?


nainte de definitivarea discursului sau al prezentrii, s efectum un mic studiu! Din ce fel de oameni este compus
viitorul nostru auditoriu? Pe ce numr de oameni putem conta? Ce este ceea ce se cunoate deja? Ce ar mai trebui s
tie? Ce i nelinitete sau i ngrijoreaz ?
Dac i iau oboseala s ne asculte, oamenii trebuie s simt c au primit ceva de valoare. Vor s aud noi informaii,
noi idei, iar acestea le putem oferi doar dac avem cunotin despre acele lucruri pe care oamenii nc nu le cunosc.
Prima noastr sarcin este deci s aflm cui ne vom adresa, unde au lacune n cunotine. S-ar putea ca publicul s
atepte doar s-i ntrim convingerile. Cu toate acestea s nu ne rezumm s le expunem numai ceea ce tiu deja.
Dac mesajul nostru i atinge personal, entuziasmul i sinceritatea noastr este preluat i de ei. Deci, s nu ne ferim
s ne artm sentimentele! Cu o poveste de efect, cu informaii utile sau cu o propunere de rezolvare a unei probleme
arztoare putem face ca expunerea noastr s devin memorabil.
De ce date am putea s mai avem nevoie?
S scoatem la iveal din timp toate amnuntele practice.
S aflm, unde i cnd vom prezenta expunerea. De ce am primit noi aceast invitaie? Cine este conductorul al
evenimentului ? Ct timp trebuie vorbit? Vom fi sigurii lectori? Dac nu, n ce teme au fost solicitai ceilali lectori?
Cu ce teme trebuie s ne mai ocupm? Ce mijloace audiovizuale ne vor sta la dispoziie? Pot participanii pune
ntrebri? n caz c da, ct timp din program este dedicat acestei pri de ntrebri i rspunsuri ?
Odat ce cunoatem toate acestea, putem s ne gndim la subiectul expunerii. Iar la sfrit s nu uitm:
La alegerea temei s inem cont, c nu e bine s atingi deodat prea mult!
Schiarea expunerii
Timpul schirii unei expuneri a sosit dac:

cunoatem tema despre care vrem s vorbim,


am studiat auditoriul,
avem suficiente informaii despre locul evenimentului i detaliile acestuia.

Prima sarcin: stabilirea scopului nostru.


Care este scopul nostru?

Aa, deci s ne apucm de schiarea expunerii noastre!


Ce scop avem, ce vrem s realizm? Ce fel de mesaj vrem s transmitem auditoriului? La ce fel de aciuni vrem s-l
ndemnm? Cum i vom putea convinge s-i nsueasc cele spuse de noi, i s acioneze n spiritul acestora?

192

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Ce vrem: s-i informm, s-i distrm, s-i convingem, s-i facem s acioneze sau s-i entuziasmm?
S scriem ntr-o singur fraz mesajul nostru. (Adesea acest lucru constituie partea cea mai grea n schiarea
expunerii.)
Schiarea, conturarea expunerii
Fraza care conine mesajul principal se numete fraz tematic.
Urmtoarea sarcin: s stabilim acele constatri principale prin care susinem fraza tematic. S nu fie prea multe, trei
sau patru sunt suficiente. Acestea sunt constatrile principale, ele fiind, n general, nite nsumri sau argumentri
n miniatur.
S lum prima constatare. Mesajul s fie susinut prin ilustraii cu date, exemple, argumente sau anecdote. Dup
acesta s trecem la urmtoarea constatare .a.m.d.
La sfrit, dup ce constatrile principale s-au luat la rnd, s facem o ncheiere a expunerii cu nite concluzii clare
i concise.
Care este reeta unei expuneri bune?
Regulile sintetizate ale pregtirii unei expuneri
1. Analiza auditoriului i a mprejurrilor.
2. S scriem:
scopul expuneii, scopul sau efectul scontat, ce reacii vrem s strnim din public,
titlul,
fraza tematic (mesajul principal).
3. Schiarea expunerii constatrile principale i argumentele susintoare.
4. Scriem expunerea (i ntr-o variant care se poate publica, n caz c se public).
5. Apoi scriem separat:
concluzionarea (sintetizare i constatri memorabile),
introducerea (trezirea ateniei i stabilirea unei legturi optime cu auditoriul),
titlul (s fie interesant, concret, s trezeasc curiozitatea)!
6. S stilizm i s precizm formularea! S eliminm fiecare cuvnt care este de prisos i s cizelm textul pn
ce-l considerm adecvat.
7. S pregtim mijloacele vizuale i materialele de distribuit auditoriului!
8. S selectm cuvintele cheie! S fie subliniate n text. Acestea vor fi titlurile principale n schia expunerii, cu
ajutorul crora vom face prezentarea.
9. Cuvintele cheie s fie scrise pe nite foi.

List de verificare pentru schiare


Auditoriul

Din cine este compus?


Cte persoane vin?
Ce i frmnt, ce i preocup, ce i intereseaz ?

Preteniile publicului

Ct timp au alocat prezentrii mele?


Vor fi ntrebri?
Trebuie s distribui anumite materiale?
Vor fi reporteri?

Mediul, ambiana

Unde voi ine prezentarea?


Cnd?
Sunt i ali lectori? (Dac da, despre ce vor vorbi?)
Ce teme mai sunt la ordinea de zi?
Exist pupitru?
Voi avea nevoie de microfon?
Exist aparatur audiovizual? (amplificator, laptop, flipchart, ecran, draperii, tabl magnetic, tabl vizual,
tabl interactiv, etc.)

Tema
Tema mea servete la

MODULUL VI. Comunicare eficient

193

Scop
Scopul meu:

expunere, descriere;
exprimare de mulumiri;
sprijin;
oferire de informaii;
ndrumare;
convingere;
nsufleire;
imbold, impuls;
chemarea la aciune;
divertisment.

Efect scontat

A dori s aib un efect care (ctre ce s-i ndrume, ce s fac?)


Schia expunerii
Care este mesajul principal, fraza tematic? Dup ce acest lucru este clarificat, s ncepem elaborarea afirmaiilor
principale i argumentelor care le susin:

Prima afirmaie principal, care este susinut de urmtoarele argumente


A doua afirmaie principal, care
A treia afirmaie principal, care etc.

Concluzie

Sintetizarea afirmaiilor principale.


Mesajul de reinut.
Chemarea la aciune, dac este necesar. (Chemarea la aciune nu poate depi limitele raionalului!)

Acum s ne rentoarcem la nceput i s compunem introducerea!


Introducere

Captarea ateniei.
Captarea interesului.
Enunarea scopului expunerii.
Stabilirea unei legturi bune cu publicul.

Dup aceasta s ne decidem asupra titlului!


Titlu

S fie captivant, s trezeasc curiozitate!


Dac este necesar, s completm cu un subtitlu suplimentar!

S pregtim materialele vizuale (imaginile)!


Materiale vizuale

Ce fel de material vizual auxiliar s utilizez pentru a ntri mesajul? (S nu uitm c trebuie s fie simplu, pe nelesul
tuturor i vizibil.) Posibiliti:

proiector;
demonstraii;
tabl (din lemn, magnetic, vizual, interactiv);
materiale de distribuit;
modele;
obiectul concret.

O expunere reuit trebuie ncheiat, nu se poate lsa ca pur i simplu s se epuizeze. Sfritul trebuie s fie punctul
culminant, i nu contrariul.
Expunerea este ca i o aventur de dragoste, o poate ncepe oricine dar pentru ncheierea ei este nevoie de abilitate.
Lord Mancroft
Textul expunerii
Pregtirea textului

194

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Niciodat s nu citim o expunere cuvnt cu cuvnt! S facem repetiii i s pregtim schie care servesc drept
ndrumtor pentru prezentare!
Sunt cazuri cnd trebuie s pornim de la textul scris. n timp ce facem compunerea nu trebuie s uitm c limbajul
scris difer de cel vorbit. n vederea transmiterii mesajului nu vorbim n fraze lungi sau n alineate, ci folosim grupuri
de cuvinte, ghirlande. Cu ct ntr-o propoziie sunt mai puine cuvinte, cu att este neleas mai uor. Cu ct ntrun cuvnt sunt mai puine silabe, cu att mai uoar este percepia. Cu ct vorbim mai mult despre oameni, cu att va
fi mai interesant expunerea. Cu ct facem mai multe enunuri ctre public, cu att va fi expunerea mai interesant.
Dup ce am terminat schiarea expunerii, s trecem la scrierea ntregului text. n aceast faz s ne preocupe
ortografia, corectitudinea limbajului folosit i problemele de editare. S dm fru liber ideilor!
S recitim textul, i s facem modificri, unde compunerea nu este pe placul nostru.
Dup aceea s prescurtm drastic textul. S verificm ortografia i s eliminm fiecare cuvnt de prisos!
S inem repetiii!
S nvm pe din afar ntreaga expunere i s-o nregistrm! Acest lucru va scoate la lumin greelile, unde sunt
necesare corecii. Ca s stpnim bine tema, cea mai bun metod este nregistrarea sonor. S exagerm la intonaie!
Dup acesta s-o reascultm cu atenie, i s corectm ceea ce nu este pe placul nostru. Dac suntem mulumii,
s reascultm nregistrarea de dou ori pe zi, timp de o sptmn. Nu este necesar o concentrare total asupra
textului, n acest timp putem s ne ocupm i de altceva. n felul acesta putem nva uor expunerea. Dac deja
simim ritmul expunerii i tim ce urmeaz, la prezentarea textului putem face mai uor referiri la situaia actual
sau completri.
Nimic nu poate ine loc unei pregtiri temeinice. Trebuie s tim textul att de bine, nct acesta s par improvizat.
Numai din cnd n cnd s aruncm o privire la textul scris! Dac n loc de text ntreg ne va fi suficient doar
utilizarea cuvintelor cheie sau a titlurilor principale, cu att mai bine.
Titluri principale n loc de text intregral
S nu vorbim din textul ntreg, ci pe baza cuvintelor cheie.
Dac vrem s pstrm interesul continuu al publicului, s facem abstracie de text i s vorbim meninnd n
permanen contactul vizual cu auditoriul. Lum textul scris i cu un marker selectm cuvintele cheie. S marcm
doar cuvitele care ne sunt absolut necesare pentru punerea n micare a memoriei i pentru a ne menine n direcia
potrivit. S vorbim cu ajutorul acestor cuvinte, acestea vor fi titlurile principale. Textul trebuie inut ntr-un loc
potrivit, n aa fel nct din cnd n cnd s putem arunca o privire asupa sa.
Dac vorbim fr notie, s nu uitm de introducere i concluzionare care au fost pregtite dinainte. Este recomandat
ca acestea s fie nvate cuvnt cu cuvnt. O introducere bun ne ajut s trecem peste tracul de nceput, iar o
ncheiere de efect amplific, ntrete mesajul.
Cum putem folosi schiele n modul cel mai eficient?
La ocazii oficiale distribuirea variantei tiprite a textului este de multe ori inevitabil. Dac expunem un studiu oficial
sau o poziie politic, sau dac sunt prezeni i reporteri, vom avea nevoie de textul ntreg. Dac expunerea va apare
i n form tiprit, vor fi necesare dou variante, textul destinat editrii i cel destinat expunerii verbale.

S folosim jumti de coal, dac folosim coli ntregi, riscm s pierdem firul. Jumtile de coal se pot

rsfoi mai uor i putem vorbi i fr pupitru. Colile s nu fie prinse cu agrafe, dar s fie numerotate cu cifre
de dimensiuni mari.
S scriem numai pe o fa a colii. Rndurile, propoziiile i alineatele s fie scurte.
S evitm ca un aliniat s fie pe dou pagini. S pstrm o margine lat pentru modificri, intercalri sau
actualizri de ultim moment.
Notiele s fie scrise pe o hrtie groas, tare, s nu se aud fonete n microfon. Se pot citi cel mai bine textele
scrise cu negru pe fond galben, n plus, ele se pot gsi mult mai uor n geanta plin de hrtii.
S scriem aa cum vorbim, pe limba auditoriului. S ne interpunem personal: Aa cred. S folosim cuvinte
obinuite: Asta m-a deranjat la nebunie S introducem cuvinte i expresii care au un efect puternic (de
ex. cu o voce de stentor; s-a uitat cu indignare). S folosim cuvinte care au un impact emoional puternic (de
exemplu srcie care i desfigureaz sufletul).
S nu utilizm cuvinte greu de pronunat. S avem grij cu termenii tehnici, care eventual nu sunt nelese de
public. Cuvintele trebuie puse n slujba temei de expus, i nu folosite pentru a ne impune.
S inem notiele de margine, prinse ntre degetul mare i cel arttor. Cnd ne oprim sau intercalm o
istorioar scurt, degetul mare se pune lng acel rnd unde ne-am ntrerupt.

MODULUL VI. Comunicare eficient

195

S nvm de la profesioniti!
S ne mbrcm adecvat auditoriului. S ncercm s reflectm vestimentaia lor. Hainele trebuie s fie comode,
potrivite ocaziei, ns o elegan puin mai exagerat este totui o situaie mai fericit dect o vestimentaie prea
lejer.
Prima impresie s fie plcut!
Un nceput bun este foarte important. Atunci se pun bazele
credibilitii i stabilim contactul cu publicul. Ne pot fi de ajutor
cteva cuvinte despre noi nine. S ncercm s stabilim contacul
cu publicul: M-am nscut n acest ora i aici mi-am fcut studiile.
S nu ne grbim cu nceputul! S acordm un timp pentru a ne
pregti sufletete. S aranjm notiele, s potrivim microfonul, s
lum un aer puternic. Dup acestea s ne oprim, s ridicm privirea
i s zmbim, ca i cum am observa nite prieteni.
Stimate Domnule Director! Doamnelor i domnilor!

Figura 23. Aspect fizic plcut

S vorbim despre sentimentele noastre!


S vorbim despre impresiile noastre personale i despre sentimentele noastre! Sentimentele omeneti fac memorabile
cele auzite.
S folosim materiale auxiliare vizuale de calitate!
Cu un material auxiliar vizual putem economisi mult vorbrie, dar acesta trebuie s fie ct mai simplu i vizibil de
ctre toat lumea. O figur proiectat pe ecran sau un poster poate arta titlurile principale ale expunerii, ne poate fi
de folos drept schi iar auditoriul este informat despre coninutul expunerii.
S fim ct mai lapidari!
Cei mai muli lectori lipsii de experien vor s nghesuie ct mai multe amnunte n expunere. S nu deraim pe
linii secundare! Trei sau patru idei bine alese sunt suficiente. S spunem de la bun nceput despre ce vom vorbi! S
facem cunoscute toate ideile, s le ilustrm, s le dezvoltm, dup care s facem un rezumat clar cu concluzii uor
de reinut!
S fim ateni la auditoriu!
Dac vrem s fim credibili, trebuie s fim ntr-un permanent contact vizual cu auditoriul. S fim ateni la felul cum
reacioneaz la cele auzite. Dac observm c ceva nu a fost neles, s ne oprim i s mai explicm nc odat. Dac
par plictisii, s spunem o istorioar. Dac par obosii, s facem o pauz.
Ce este de fcut dac pierdem firul?
Dac pierdem firul ideilor i nu mai putem continua, s nu ne panicm. n primul rnd s ne oprim i s ncercm
s ne calmm. S ne oprim n aa fel, nct s par o pauz intenionat, deliberat. Dup aceasta s continum
expunerea cu o alt idee.
S vorbim cu entuziasm!
Auditoriului, n general, i plac lectorii entuziati. Pe deasupra entuziasmul este contagios.
Expunerea s nu devin monoton!
Cea mai proast situaie se ivete atunci cnd prezentatorul molfie pe un ton monoton. Dinamica i entuziasmul
ntresc interesul pentru cele expuse. S ncercm s variem lungimea propoziiilor, dar oricum este mai indicat
folosirea propoziiilor scurte.
S exersm citirea cu voce tare!
S exersm citirea cu voce tare, prin aceasta ne putem ntri vocea. S citim capitole din cri, poezii, orice ne face
plcere. Este un exerciiu bun dac citim poveti copiilor. S ne strduim s introducem n tonalitate sentimente
si putere expresiv. S nvm pronunarea corect a cuvintelor. Dac citim corect i articulat, n scurt timp vom
nva i vorbirea rapid, dar clar.
S verificm amplificarea!
Dac folosim microfon, s verificm funcionarea acestuia naintea nceperii expunerii. Avem nevoie de o intensitate
sonor mai mare n cazul unei sli pline. S aflm cum se poate regla nlimea microfonului i dac are ntreruptor.

196

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

ntotdeauna s vorbim n faa microfonului i nu din lateral, s nu ne ndeprtm de acesta numai dac vrem s strigm,
trebuie s tuim sau s strnutm. Dac vorbim mai silenios sau pe un ton mai intim, s ne apropiem i mai mult de acesta.
Dac expunerea se face n aer liber i folosim microfon portabil, s ne aezm cu spatele la vnt. S-l inem stabil i
cotul s fie rezemat de coaps, asfel chiar dac ne micm ntotdeuna putem vorbi n direcia microfonului.
Modul de adresare!
n ultimii ani s-au purtat multe discuii n ceea ce privete modul de adresare ctre conductorul evenimentului.
Prerile difer de la ar la ar, de la organizaie la organizaie. Muli accept adresarea prin domnule preedinte
sau doamna preedinte.
Expunerea ncepe ntotdeauna cu adresarea ctre conductorul evenimentului! Formele cele mai corespunztoare
sunt Domnule Director sau Doamna Director!.
Ceea ce trebuie s tie un bun povestitor
Tuturor le plac istorioarele, anecdotele. Dac le redm bine, captm atenia.
S povestim o ntmplare n vederea realizrii unui contact de succes! Dac vrem s clarificm un lucru complicat, s
povestim o ntmplare! Dac dorim o atenie sporit i ca mesajul nostru s fie uor de reinut, s povestim o ntmplare!
William Cowper, poetul ne servete nite sfaturi utile: Povestea s fie instructiv, clar, concis, / ntmplrile logice,
limbajul desftare, / s nu servim ca noutate ceva tiut de toi, / poate fi i vechi, ce spunem, de are un nou gust.
Istorioarele au ntotdeauna succes!
Pentru o bun povestire, istorioara trebuie interpretat. n schimb, dac ne vine greu s facem pe actorul i nu putem
reda bine o poveste, s nu form lucrurile. S rmnem la ntmplri personale. Acestea sunt autentice, povestirea
lor nu implic riscuri mari. Istorioarele alese s fie pe gustul auditoriului. Dar, grij! S fim scuri! Auditoriul ni se
ataeaz dac prin povestea noastr ne autocaricaturizm. Un exemplu:
Asear expunerea mea a avut un succes deosebit. Succesul l-am obinut prin faptul c nu a durat mai mult de cinci minute.
Umorul!
Umorul este mai important, dect bancul. Niciodat s nu spunem bancuri
despre o minoritate, dect dac i aparinem!
Din cnd n cnd, un pic de nerozie este savurat i de cei mai nelepi
oameni.
Esena umorului const n faptul c este spontan. Trebuie s rezerve o
surpriz. Adesea umorul mbrac forma reamintirii unui haos sentimental
ntr-o form deja calm. Cte un banc adecvat ocaziei, cte o poveste
cu umor ridic atmosfera expunerii. Poate face ca unele idei s devin
memorabile, condimenteaz gndurile de transmis.

Figura 24. Umorul

Cteva idei pentru anecdote:


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Dac vrem s fie bine expuse, trebuie s ne plac istorioara.


S ne transpunem personal n anecdot. S devin a noastr!
S ne autocaricaturizm! S se rd de noi, nu de alii!
S ncercm s inventm anecdote bazate pe trei afirmaii. Exemplu:
Soul meu nu este dispus s alerge dup alte femei e prea fidel, prea monogam (pauz) i prea btrn.
Pauzele s fie exersate ca s le putem temporiza corespunztor s nu ne grbim!
n spatele fiecrui brbat cu succes gsim o femeie devotat (pauz) i o soacr mirat.
S nu complicm povestirile!
Nu de mult un prieten s-a dus la doctor, care i-a spus c mai are doar cteva ore de trit. Exist o persoan
cu care ai vrea s te mai ntlneti? ntreb doctorul. - Da. Cu un alt doctor.
10. Situaiile comice, n general, ofer ocazie pentru rs.
11. Am fost total ocat cnd mi-am vzut numele n ziarul local la rubrica anunurilor de decese. Am reclamat
telefonic. Centralista mi-a spus c probabil este vorba despre o coinciden de nume. Nu am spus , pn
ce i adresa corespunde. Apoi dup o pauz lung m-a ntrebat: Scuzai-m, de unde ne apelai?
12. S nu uitm niciodat: Bancul i pierde poanta, dac rde primul cel care spune. S ne stpnim! S nu
rdem de propriile noastre poante!
Cum spunem povestea?
Anecdota trebuie povestit cu propriile noastre cuvinte i nu cu ale altuia! Aa pare o improvizaie. Dac auzim o

MODULUL VI. Comunicare eficient

197

anecdot bun, s-o notm! S-o scriem cu propriile noastre cuvinte. S-o citim cu voce tare. S-o modelm. S-o facem
actual. S-o transformm ntr-o poveste proprie! S-o testm i s-o exersm! S-o interpretm n faa oglinzii, nsoind
cu mimic i gesturi. S-o exersm i n cercul de prieteni! S-o povestim pn devine fluent, automat! S punem textul
ntr-o map, ca la momentul potrivit s-l avem la ndemn.
S facem expunerile memorabile !
S artm auditoriului, cum poate profita ct mai mult din prezentare!
Expunerea nu este o metod prea eficient n procesul de nvare, mai ales dac este vorba de nsuirea unei
aptitudini. S inem ntotdeauna cont de efemeritatea informrii verbale. Dac este posibil, s introducem metode
care presupun prezena cursanilor, de ex. lucru n ateliere, seminarii, discuii, dezbateri i interpretri de roluri.
Dac expunerea este unica modalitate a legturii, putem obine rezultate mai bune urmnd urmtoarele reguli:
S insistm pentru luare de notie!
S propunem auditoriului s ia notie! S-i rugm s noteze doar principalele idei i principii, i nu amnuntele.
Acestea pot fi redactate i anterior i distribuite la sfritul expunerii. S nu le distribuim la nceputul expunerii,
fiindc oamenii vor citi de acolo, fr s fie ateni la noi!
S utilizm materiale auxiliare vizuale!
Pentru selectarea prilor mai importante sau pentru memorare s folosim mijloace auxiliare vizuale! Cte o imagine
bun ine loc de o mie de cuvinte. Cu ct activeaz mai multe simuri, cu att mesajul va rmne mai memorabil.
S ilustrm expunerea!
Pentru ilustrarea mesajului nostru s ne folosim de ntmplri, aforisme! Acestea amplific interesul i fac expunerea
mai memorabil.
S exploatm fora repetrii!
S utilizm diverse structuri de ex. repetarea n vederea amplificrii efectului dramatic. Noaptea trecut am
visat. Noaptea trecut am visat c eti acolo. Noaptea trecut am visat c mergem cu pluta pe un ru periculos
S folosim formula de trei poate fi un mijloc oratoric foarte eficace. Unele expresii cheie s fie repetate de trei ori
ca s obinem un efect sporit!
S limitm cuprinsul!
S avem grij s nu ncercm s nghesuim prea multe idei n expunere! Cele trei idei, expuse de cte trei ori, sunt mai
mult dect suficiente. Dac am terminat i mai sunt oameni interesai, putem intra i n amnunte.
S exploatm fora ateniei selective n ateptare!
S pregtim publicul pentru atenia selectiv n ateptare! La sfrit vom mai discuta. A dori s rspundei legat de
aceste ntrebri, mai bine zis s ntrebai
S ndemnm auditoriul s pun ntrebri!
S ncurajm auditoriul s pun ntrebri! Pentru punerea ntrebrilor s folosim tehnica grupului. Avei cinci
minute s discutai cu vecinul de scaun despre expunere. Dup aceasta punei ntrebri!
S recapitulm i s sintetizm!
Reeta deseori evocat, dar real a unei expuneri:

Spune, ce vei spune!


Spune-l!
Spune, ce ai spus!

Cum s rspundem la ntrebri?


Idei
ntrebrile auditoriului confirm interesul fa de expunere.

S-l rugm pe preedinte, ca nainte s dm rspunsul, s-l pun pe cel ce ntreab s repete ntrebarea. n

acest mod ne asigurm c toat lumea a auzit ntrebarea. Ctigm i timp, i n acest interval ne putem
formula i rspunsul.
Dac nu nelegem prea bine o ntrebare, s-o recompunem linitit. Oricnd putem spune ceva de genul
Dac neleg bine, vrei s ntrebai ntrebrile neclare sau de neneles s le transformm n ntrebri
inteligente, apte de rspuns. S ncepem prin enunare E o ntrebare interesant, dup care s-o recompunem.

198

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

ntotdeauna s vorbim prin intermediul preedintelui! S evitm dialogul cu cel care pune ntrebarea, fiindc
aceasta nsemna excluderea restului auditoriului.
S rspundem concis! Observaiile noastre s fie scurte, s nu ne abatem de la tematic!
Preedintele trebuie s fie imparial i s accepte ntrebrile n ordinea punerii lor. Dac nu exist preedinte,

n vederea stpnirii acelora care pun ntrebri n mod mai agresiv, s spunem: V rog, atepai! Urmeaz
doamna din partea dreapt.
S rspundem numai la acele ntrebri la care cunoatem rspunsul! Oamenii i respect pe lectorii sinceri.
S nu ne fie tem a spune: Nu pot rspunde la aceast ntrebare. Nu cunosc amnuntele. M voi documenta
i am s v rspund sptmna viitoare. V rog, sunai-m!

Cum tratm situaiile cnd suntem ntrerupi sau ni se pun ntrebri rutcioase?
Tratarea ntreruperilor i a ntrebrilor provocatoare necesit o abilitate mare.
Dac avem de a face cu un auditoriu rea voitor, dumnos, este recomandat
respectarea urmtoarelor reguli:

S fim bine pregtii n tema dat! n acest mod nu putem fi surprini cu


ntrebri grele.
S tratm tema cu o obiectivitate demn de un specialist! S rmnem

strict la subiect, s nu facem nite afirmaii care nu pot fi susinute. S nu


vorbim despre probleme personale!
S folosim un limbaj clar, simplu, s nu folosim jargoane, zicale care nu au o
semnificaie concret! Fiecare propoziie s conin cte ceva care capteaz
interesul auditoriului, pe ct posibil ceva ce nu au auzit pn acum.
Expunerea trebuie fcut atractiv! S trezim i s meninem atenia
auditoriului! Dac oamenii sunt interesai i atenia lor nu scade, nu sunt
anse mari s ne ntrerup.

Figura 25. ntrebri


rutcioase

Ca s putem dirija auditoriul, trebuie s vedem feele. Pentru aceasta este nevoie de o sal bine luminat. S monitorizm
oamenii tot timpul! Dac vrem o prezentare de succes, avem nevoie de un mediu material corespunztor, un pupitru
corespunztor, o amplificare bun i condiii convenabile.
Oratorii cu experien n multe cazuri pot dejuca un auditoriu ostil dezbinndu-l n dou pri, pro i contra.
Tehnicile pot varia de la a striga cu voce mai tare dect a celui care deranjeaz, pn la aezarea unor capcane.
Lectorul ntotdeauna este n avantaj avnd pupitrul ntr-o poziie mai nalt i vorbind la microfon.
ntreruperile
Tratarea ntreruperilor verbale este un lucru foarte riscant. Dac suntem lipsii de experien, ese indicat s le
ignorm. Acest lucru cteodat este la fel de eficient, ca i un rspuns abil.
Sunt lectori care cu o singur fraz, dar cu umor pot trece peste aceasta. Alii rspund pe scurt referitor la tema
ridicat i trec mai departe la o alt tem care capteaz atenia auditoriului.
ntreruptorii cu rutin tiu c trebuie s intervin atunci cnd lectorul se oprete s-i ia aer. n acest moment
strig ceva cu voce tare, clar, pe ct posibil ceva ironic. Lectorii cu experien cunosc bine acest lucru, i de foarte
multe ori in pauzele n momentele cele mai neateptate.
S ne pstrm calmul! S nu ne lsm prad enervrii orice s-ar ntmpla. Desigur, este mult mai uor s-o spui, dect
s-o faci.
S rmnem politicoi, repectuoi chiar i atunci cnd este vdit intenia s ne deranjeze cu ntreruperi. Auditoriul
apreciaz un comportament corect i repectarea bunelor maniere. Se pot respinge astfel de atitudini i ntr-un mod
politicos. Dac ne pierdem capul, pierdem i btlia.
ntrebri rurcioase
S spunem publicului de la bun nceput c suntem dispui s rspundem la orice ntrebare decent, dar nu putem
bga n seam ntrebrile provocatoare.
Moderatorul, preedintele trebuie s se ocupe de ntrebtorii permaneni i dentreruptorii cu rutin.
Prezentatorul a rspuns deja la mai multe ntrebri puse de Dv. Ar fi corect s mai poat lua cuvntul i alii.
Dac reprezentanii unui grup care se simte lezat ne ntrerup sistematic, s propunem s constituie o reprezentan
i la o dat fixat, ntr-un loc stabilit s discutm punctul de vedere reprezentat de acetia.
Dac nici acest lucru nu ajut, i este vorba de un grup organizat care n mod contient perturb programul, s

MODULUL VI. Comunicare eficient

199

rugm pe cineva: s fie chemat poliia s evacueze grupul. Dac un grup este ostil sau agresiv, nu trebuie menajat.
Cum scria John A. Lee : S fii prietenos, pn cnd nu se dovedete c cel care te ntrerupe este dumanul tu. S
fii combativ! S distrugi dumanul prin cuvinte, dac este necesar, iar n caz extrem s ceri ajutorul poliiei pentru
ndeprtarea lor.
S schimbm atitudinea auditoriului!
S-l atragem de partea noastr, amintindu-i lucrurile comune care ne leag.
Mai nti s ncercm s gsim punctele comune cu auditoriu, s crem o legtur bun cu acesta.
Acest scop poate fi atins prin urmtoarele metode:

Este indicat s ncepi cu o anecdot. Umorul e la locul lui atunci cnd este potrivit, nu este lipsit de gust i

mai ales, cnd oamenii pot rde pe seama noastr. O ntmplare amuzant despre noi constituie un nceput
bun.
S manifestm interes, nelegere i prietenie fa de cei ce ne ascult. nainte de a ncepe, s trimitem un
zmbet ctre cunoscuii aezai n rndurile publicului.
S facem referire la experienele comune avute cu auditoriul.
S pomenim de cunotina noastr cu oameni pentru care publicul poart un respect deosebit.
S le spunem c n multe probleme exist un consens ntre noi, pe scara valorilor avem foarte multe puncte
comune.

ntotdeauna:

S fim politicoi i respectuoi.


S fim oneti i sinceri; cu minciuni nu vom putea schimba atitudinea auditoriului.
S avem grij s nu crem impresia c am fi ncrezui sau ostili.
S demonstrm c suntem bine documentai n domeniul despre care vorbim.
S fim coreci, flexibili i amabili.
S ne mbrcm adecvat ocaziei! (Dac nu suntem siguri, este mai bine s fim puin mai elegani, dect prea
lejeri.)

Ct timp?

Cnd expunerea ese fcut de un lector invitat i noi o prezidm, sarcina noastr este introducerea lui ctre
public. i facem cunoscut timpul avut la dispoziie. Acum este ora nou. La nou i douzeci urmeaz
ntrebrile i la nou treizeci fix terminm.

EXERCIIU DE AUTOEVALUARE
Care sunt cei trei piloni ai unei expuneri bune?

REZOLVAREA EXERCIIULUI DE AUTOEVALUARE

Spune, ce vei spune!


Spune-l!
Spune, ce ai spus!
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
www.prezentcio.lap.hu

200

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Meninerea legturii cu mass-media


Abordarea tematicii
Cum putem transmite publicului larg mesajul nostru? Cum putem transmite acest mesaj ntr-un mod ct mai eficient?
S facem totul ca s obinem publicitate gratuit!
Dac pentru o activitate de afaceri sau vreo cauz dorim publicitate,
trebuie s avem noi iniiativa i s abordm pe cineva la massmedia. n mare, putem alege din patru categorii: cotidiene, radio,
televiziune i reviste (sptmnele, magazine). Alegerea depinde de
categoria de oameni pe care vrem s-o intim, de mesajul pe care
vrem s-l transmitem i de gradul de detaliere pe care-l dorim.
Cotidienele, ntr-un teritoriu dat, ajung aproape la toat lumea.
Sunt potrivite pentru anunuri de moment, rapide i sunt potrivite
i pentru publicarea unor informaii detaliate, utilizabile i n viitor .

Figura 26. Media

Radioul, deasemenea, ajunge la mult lume, dar transmite mesajul i mai rapid. n general un reportaj la radio este
scurt, i dac se transmite doar o singur dat, se reine cu greutate.
Televizorul este urmrit de un public larg, oameni de toate vrstele, de diferite condiii sociale i cu diverse preocupri.
Mesajul este simultan vzut i auzit, dar, ca i n cazul radioului, i acesta este reinut cu greutate (exceptnd situaia
cnd cineva face o nregistrare video a emisiunii).
Revistele, magazinele, sptmnalele sunt cele mai potrivite pentru transmiterea de mesaje profunde. Acestea au un
grup de cititori bine conturat, astfel este mult mai uor s fie accesai cei care sunt interesai de tematica noastr. Este
de dorit ca articolele destinate revistelor s fie bazate pe o cercetare aprofundat, s fie bine ilustrate, fiind n general
suficient spaiu i pentru grafic. Din pcate, cteodat diferena mare de timp ntre scrierea i publicarea unui articol
poate avea efect dezamgitor pentru cititori.
S ne purtm frumos cu mass-media, ca ea s nu se poart urt cu noi!

Informaii profesionale
S acordm sprijin reporterului!
Sarcina unui reporter, ziarist este culegerea i transmiterea tirilor. S ne strdium s nelegem cte greuti presupune
o asemenea munc, ct grij necesit respectarea termenelor de redactare!
Merit s facem cunotin cu ziariti, reporteri, astfel se formaz o relaie de munc folositoare ambelor pri. S fim
sinceri cu ei, i s ne strdium ca ncrederea s fie reciproc.
Dac organizaia noastr are nevoie de ajutor sau de publicitate, ziaritii trebuie informai sistematic despre activitile
organizaiei. S-i informm ct mai curnd posibil despre evenimentele la care ne putem atepta! Dac vrem s apar
articolul, s facem mai multe exemplare din mesajul nostru! Acesta s fie clar, concis dar s intercalm i informaii auxiliare!
Putem uura munca reporterului prin urmtoarele:

Materialele s fie ntotdeauna imprimate sau pe suport electronic, s nu fie scrise cu mna!
S folosim doar o fa a colii!
Distana dintre rnduri s fie dubl i s lsm o margine lat!
n partea de sus a primei pagini s lsm spaiu mult!
Paginile s fie numerotate clar!
S nu imprimm un aliniat pe dou pagini.
Numele i numrul de telefon s fie scrise pe prima pagin!

S colaborm!

S-i informm pe ziariti dac se ntmpl ceva bun sau ru, s ne ntrim propriul renume ca fiind de ncredere!
Dac un ziarist dorete un story bun, s-l ajutm! Dac nu este vorb de o problem mai complicat care necesit o

MODULUL VI. Comunicare eficient

201

analiz mai profund, s comunicm imediat informaia. n cazul contrar s-l rugm ca la o dat fixat s ne sune
din nou. La acest termen s avem pregtit rspunsul!
Trebuie s fim siguri, c toate informaiile care se transmit ctre mass-media sunt corecte. Dac nu cunoatem
rspunsul la o ntrebare, e mai bine s recunoatem. Putem s ne oferim c ne vom documenta n problema dat i
vom reveni, sau putem specifica sursa de unde se pot obine informaiile cerute.
Dac promitem c revenim ntr-un termen fixat, s ne inem de cuvnt! Ziaritii au termene foarte stricte.
Dac avem nevoie de publicitate, vom uura cel mai mult munca ziaristului oferind toate informaiile. Dac i ajutm,
ne vor ajuta i ei. Dac ateapt informaiile de la noi, s le rspundem scurt i precis! Dac avem nevoie de un timp
oarecare pentru documentare ntr-o tem, s le spunem data cnd putem acorda interviul sau cnd putem trimite
materialul scris! Acesta s fie gata neaprat la termenul promis. S fim ntotdeauna prietenoi i politicoi !
S investim n meninerea unor relaii bune!
Relaiile bune nu ne pic din cer. Trebuie s muncim pentru ele.
Dac vrem o relaie bun cu mass-media, trebuie s depunem efort. Trebuie s pregtim i s oferim reporterilor
materiale bune, replici bune, ndrumare i informaii suplimentare precise. S nu lsm lucrurile neexplicate! De
multe ori ziaritii relateaz inexact despre o tem deoarece interlocutorii nu explic clar la ce se gndesc.
Dac gsim scoateri din context sau relatri inexacte, s nu alergm imediat la redactor sau la conductorul staiei
de radio sau televiziune! Prima dat s-l cutm pe ziaristul cu pricina i s ncercm s clarificm n mod amiabil
problemele ivite! Dac dm buzna la redactor, ziaristul se simte lezat (pe drept) i devine suspicios i neprietenos.
Relatarea unui eveniment
Mass-media trebuie informat cu mult nainte de orice eveniment planificat!
Dac vrem ca un eveniment s fie relatat corespunztor, s anunm mass-media local din timp! S-i trimitem tot
felul de informaiile prealabile, de ex. lista cu programe, lectori, teme. S-i informm despre numrul de participani
la care ne ateptm i despre structura, compoziia aproximativ a publicului.
n ziua evenimentului s aezm nite scaune, mese cu lmpi de citit lng pupitru, astfel ca ziaritii s aud i s
vad bine totul!
Este bine s le oferim un program detaliat, materiale ajuttoare sau orice ar avea nevoie. Pe ct posibil, s le asigurm
o sal separat unde i pot scrie reportajul i primesc textul expunerii. Nu stric ca o persoan s-i ndrume pe
ziariti n mod continuu.
S ne ngrijim de relaiile noastre cu mass-media, este o sarcin care necesit mult timp i energie, dar care merit
efortul.
Ideile ziaristului experimentat
Aa cum vd reporterii
S nu spui niciodat: Nu declar nimic, fiindc nu vreau ca o cohort de ziariti s se arunce asupra temei!
Nepregtirea este drumul cel mai sigur ctre o pres proast. Atunci cnd ieim de la o edin (conferin, discuie,
etc.), trebuie s tim ce s rspundem la nite ntrebri grele. Cu ct este mai de actualitate, sincer i obiectiv o
expunere, cu att mai uor se pot evita criticile i brfele. Faptele omoar presupunerile, bnuielile.
S nu ne temem cnd un ziarist folosete dictafonul, astfel nu va putea interpreta greit cele spuse de noi.
S scriem articole!
Cnd scriem o expunere, o dare de seam sau un articol, principiile de baz ale scrisului rmn aceleai. Trebuie
s-i cunoatem pe cititori i s fim n cunotin de cauz asupra celor ce vor s tie. Deasemenea, este la fel de
important descrierea faptelor cu contiinciozitate i aranjarea lor ntr-un sistem logic. Dup aceasta, folosind un
limbaj corect i simplu ne putem expune gndurile ct se poate de clar i de concis.
Cnd scriem pentru ziar, s nu uitm c tirile trateaz despre oameni. Ziarul ajunge la mase largi de oameni, deci
s scriem n aa fel, nct s trezim interesul ct mai multora posibil. Deci, acele subiecte merit scrise care ntr-un
fel i ating pe toi.
Piramida invers
S comunicm faptele importante n ordinea lor descrescnd!
Dup ce am strns toate materialele necesare articolului, datele s fie sistematizate n ordinea importanei! Ziaritii

202

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

definesc structura de baz a unui articol drept piramid invers.


La nceput s comunicm faptele cele mai importante, s continum cu cele de importan mai redus, i s ncheiem
cu mici amnunte!
Aceast structur s-a format din dou cauze. Prima cauz: este posibil ca cititorul s se apuce de citirea articolului,
dar din diverse motive s nu treac niciodat de primele alineate. Astfel faptele cele mai importante sunt citite
chiar dac dup primul alineat cititul se abandoneaz. A doua cauz: dac descrierea evenimentului este prea lung,
redactorul cteodat scoate din ultimele alineate. Astfel mesajul cel mai important ajunge la cititor, acesta lund
cunotin de faptele eseniale.
Introducere
Introducerea sintetizeaz articolul i poate fi citat cuvnt cu cuvnt.
De cele mai multe ori merit s scrii articolul ntreg dup care n faa acestuia s pui sinteza. Aa numita introducere
trebuie s capteze atenia cititorului i, conform piramidei inverse, trebuie s comunice cele mai importante
evenimente la nceputul articolului.
Trunchiul textului
Din ce se compune mesajul esenial?
Textul articolului trebie s dea rspuns la urmtoarele ntrebri:
Cine?
Ce?
De ce?
Cnd?
Unde?
Cum?
(i ct va costa asta?)
S controlm dac s-au introdus toate elementele!
Cnd toate acestea le-am scris ntr-o ordine logic, s recitim articolul cu ochi critici i dac este necesar s-l
modificm sau s-o lum de la capt.
S-l scurtm, s eliminm orice cuvnt scris n plus! S corecm greelile lingvistice i ortografice! Trebuie s fie uor
de citit, s controlm i lucrul acesta!
Limbajul corect

S scriem interesant i concis, s ne adresm direct cititorului!


S nu lsm ca propoziiile i alineatele s se prelungeasc prea mult! ntr-o propoziie s ne ocupm de o
singur idee.
S folosim verbe care exprim aciune! Sunt verbe care exprim o aciune i verbe care exprim ntmplare

sau stare. n cazul verbelor care exprim aciune, subiectul propoziiei face ceva, n cazul verbelor care
exprim o ntmplare, subiectul suport o ntmplare, o stare. S facem comparaie, cum sun Redactorii
s-au bucurat de tem (aciune) i Aceast tem a avut un ecou pozitiv n redacie (ntmplare). Pe ct
posibil s folosim verbe care exprim aciune, acestea fac ca tema noastr s fie mult mai aproape de realitate
i mai dinamic.
S scriem pe un ton personal! Autorii revistelor de specialitate deseori scriu ntr-o manier impersonal, de
ex.: Rezultatele n urma cercetrilor Cititorii revistelor, ziarelor citesc mai cu plcere: Ne-am dat seama
c
Un articol s fie ct mai concret! S nu folosim cuvinte ale cror semnificaie nu este pe deplin clarificat,
de ex.: Ministrul a precizat c vor ine cont de revendicrile muncitorilor astfel, nct s se ajung la un
rezultat care s satisfac prile. Cuvintele ine cont i satisface sunt des utilizate n acest context. S
evitm asemenea banaliti!

Macheta
Ilustraiile

Ilustraiile atrag privirea. Sunt necesare i texte explicative pentru fotorafii, s le scriem i pe acestea!
Fotografiile i diagramele trezesc interesul oamenilor i fac articolul mai interesant.

MODULUL VI. Comunicare eficient

203

Fotografiile trebuie s fie clare i cu contrast. S artm doar ce este absolut necesar, aa c cel mai bun lucru

s facem fotografii cu fundal neutru. Subiectul s umple ct se poate de mult fotografia! Trebuie aflat, dac
redactorul are nevoie de imagine pozitiv sau negativ.
S scriem ntregul text explicativ pentru fotografie pe o bucic de hrtie, pe care s o lipim pe spatele
ilustraiei!
S scriem textul lucrnd cu distan dubl ntre rnduri, cu o margine lat! S mai facem nc un control
nainte de trimite articolul!
n unele cazuri apariia sau respingerea unui articol depinde de modul de aranjare. Redactorii efi i redactorii
sunt oamnei ocupai i nu au timp de pierdut pentru nite materiale, texte dezordonate, nghesuite de-a
valma.
S ne scriem numele i prenumele pe partea de sus a primei pagini! Prima pagin s fie lsat pe jumtate
goal, pentru instruciuni redacionale!
S dm articolului un titlu scurt! S scriem pe o singur fa a colii! Paginile s fie numerotate clar, alineatele
s nu treac pe o alt pagin!
Termenele de predare trebuiesc respectate cu strictee!

Scrisoarea cititorului
S corespondm cu revistele!
De multe ori gndurile noastre pot fi fcute publice dac ne adresm prin
scrisori de cititor ziarelor, revistelor recunoscute i influente. n cele ce urmeaz
prezint o culegere de idei referitoare la aceasta:

Gndurile i doleanele noastre s fie specificate la nceputul scrisorii!


Nu merit s fim agesivi. Cu o atitudine reinut, disciplinat putem
obine un efect mai consistent, dect cu insulte.
Umorul i observaiile satirice de cele mai multe ori acolo nimeresc,
unde doare mai tare.
S evitm problemele legate de religie sau de ras i temele care pot fi
interpretate drept injurie i calomnie.
Gndurile pe care vrem s le mprtim, s aib o construcie logic!

nc de la nceput s atragem atenia cititorilor i s prezentm


principalul nostru argument. Este bine ca argumentele mai slabe s fie
Figura 27. Revist
lsate mai la urm, ca acestea s fie eliminate dac scrisoarea va fi prea lung.
Propoziiile i alineatele scurte sunt mai eficiente, dect cele lungi.
Cnd suntem gata cu prima variant, s-o ndesm. S eliminm banalitile i cuvintele de prisos!

S analizm piaa!
Cum n cazul tuturor scrierilor serioase, i n acest caz se recomand s executm nite teme de cas, ca s culegem
toate informaiile necesare.
Dac ne vine o idee care ar trebui scris, s cutm o revist care public asemenea articole. S pregtim scheletul
articolului propus, i s aflm dac redactorul este interesat de tema propus. n acest mod putem s economisim
mult munc. Nu putem ti, ce alte articole i ateapt apariia. Dac redactorul este interesat de tem, ne va
comunica preteniile sale fa de articol: cte cuvinte s conin i pe cnd are nevoie de el.
Cerine obligatorii
Trebuie s scriem ntr-un stil pe care revista respectiv l consider adecvat.
Cele mai multe ziare, reviste posed materale scrise n legtur cu cerinele lor fa de diveri autori. Dac le solicitm,
n mod sigur ni le vor trimite, acestea pot fi foarte utile.
Printre cerinele publicaiei The Economist putem citi urmtoarele:
Un ziar i poate ntrece rivalii doar n dou moduri. Primul este calitatea analizei; cel de al doilea calitatea textului.
S inem n permane cont de nite reguli de baz:
1.
2.
3.
4.
5.

S nu folosim niciodat metafore, comparaii sau alte expresii care sunt des vzute n texte tiprite!
S nu folosim nicodat un cuvnt lung acolo unde este ndeajuns i unul scurt!
Dac avem posibilitatea de a elimina un cuvnt, s-l eliminm!
S nu folosim niciodat verbe care exprim o ntmplare, dac se pot folosi cele care exprim aciune!
S nu folosim niciodat cuvinte strine, tiinifice sau termeni tehnici atunci, cnd acestea au un corespondent
obinuit!

204

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

S ne schim articolul!

S punem pe hrtie prima variant, dup care s o controlm. S ncerm s simim textul, nainte de a-l
trimite la redacie!
S ntocmim schia articolului.
S cutm temei o introducere de efect, anecdotele scurte pot fi foarte folositoare.
S ne formulm n mod clar scopul chiar de la nceputul articolului!
S controlm dac datele i faptele comunicate sunt n mod sigur corecte. S verificm de dou ori, fiindc
este n joc credibilitatea noastr.
S folosim cuvinte dinamice i expresive prin care facem articolul mai interesant!
S pictm nite tablouri vii cu cuvinte simple!
S evitm banalitile, afirmaiile care nu se pot dovedi, entuziasmul exagerat i sentimentalismul exagerat!
Articoul s fie examinat, rescris odat i nc odat, pn cnd ajunge s sune bine la o citire cu voce tare.

Dup Coleridge proza de calitate nseamn multe cuvinte ntr-o ordine perfect. Textul s fie tiat, scurtat
i aranjat pn cnd ne face plcere s-l ascultm!
n final s verificm dac articolul are dimensiunea, lungimea cerut.

S facem ncercri continue!


S nvm din eventualele refuzuri, s ne mbuntim metodele!
S nu exasperm n cazul unui refuz de publicare. S-l privim ca pe o lecie bun. Dac avem ceva de comunicat,
s ne schim ideea, s o scirem, s corectm textul, s-l cizelm i s tragem nvminte att din reuite, ct i din
refuzuri!

EXERCIIU DE AUTOEVALUARE
Enumerai, prin ce se poate uura munca unui reporter!

REZOLVAREA EXERCIIULUI DE AUTOEVALUARE


Munca ziaristului poate fi uurat prin urmtoarele:

Materialele s fie ntotdeauna imprimate sau pe suport electronic, s nu fie scrise cu mna!
S folosim doar o fa a colii!
Distana dintre rnduri s fie dubl i s lsm o margine lat!
n partea de sus a primei pagini s lsm spaiu mult!
Paginile s fie numerotate clar!
S nu imprimm un aliniat pe dou pagini.
Numele i numrul de telefon s fie scrise pe prima pagin!
BIBLIOGRAFIE UTILIZAT

Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.


Ngrdi Gbor: Ide nekem a cmlapot is! Libri, 2004.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
Holstein, William J.: Mdiaszeldtk. Akadmiai Kiad, 2011.

MODULUL VI. Comunicare eficient

205

Comunicarea n scris
Timp recomandat: 0 ore teorie, 4 ore practic

Abordarea tematicii
Cum putem proiecta i concepe mesajul nostru?
Cum putem scrie nite rapoarte eseniale, scrisori de afaceri, scrisori de cititor i articole pentru ziare?
Cum se scrie o autobiografie profesional (Curriculum Vitae) i cum trebuie s se prezinte cineva la o ofert de loc
de munc?
Dac v-ai mai pus aceste ntebri, v invitm s studiai amnunit acest capitol!
Toate mesajele trebuie schiate!
S redactm ntr-un mod clar ce vrem s spunem!
Majoritatea oamenilor a visat deja s scrie o carte, sau c va fi rugat s scrie un articol pentru un ziar. S-ar putea s ne preocupe
gndul unei expuneri publice sau la radio! Indiferent de scopul urmrit, mai nti trebuie s schim ce vrem s spunem i n
ce mod. Prin aceasta evitm multe pierderi de timp. Deci, nainte de a ne apuca de scris, s ne gndim la cteva lucruri.
Dac vrem s ne exprimm gndurile ntr-un articol sau raport, trebuie s ne punem urmtoarele ntrebri:
Care sunt problemele?
Care sunt cerinele?
Care sunt prioritile?
Cu ajutorul rspunsurilor putem clarifica scopul mesajului. Dac am clarificat cu scopul, putem s ne punem noi
ntrebri:
Ce vreau s spun?
Cui vreau s-i spun?
Ct cunosc n legtur cu tematica dat?
Vor oferi ajutor cele spuse de mine?
Rspunsurile astfel obinute au menirea s evalueze fondul subiectului. Dar nainte de a ne apuca de stabilirea
strategiei, mai trebuie s rspundem i la alte ntrebri:
De ce fel de informaii am nevoie?
Ce am de fcut?

Informaii profesionale
Scrisoare oficial / de afaceri
ntocmirea planului de aciune
Un plan bun de aciune nseamn o jumtate de victorie.
Este bine ca la nceput s ntocmim un plan de aciune n care fixm sarcinile de executat, timpul necesar fiecrei sarcini,
termenele de execuie i alte date. (Putem ntocmi, de exemplu lista acelor persoane cu care dorim s purtm discuii.)
Plan de aciune
Sarcina

Modul de executare

Timpul necesar

Termenul de execuie

206

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

ndrumtor pentru redactarea mesajului


Este bine, dac la redactarea mesajului vom proceda conform unei scheme riguros alctuite:
1. S stabilim scopul!
2. S rezumm ce avem de comunicat!
3. S stabilim modul cel mai eficient pentru dezbaterea temei!
4. S ntocmim un plan de aciune!
5. S strngem toate informaiile necesare cu ajutorul unor cercetri, interviuri etc.!
6. S schim o schem, un conspect n care sunt nirate toate temele importante despre care vrem s vorbim!
7. S scriem introducerea i concluziile mesajului nostru!
8. S stabilim titlul articolului!
9. S redactm nc odat manuscrisul i s eliminm prile de prisos!
10. S rugm nite colegi s citeasc textul i s-i spun prerea!
11. S testm textul i prin nite oameni care prezint n mai multe privine asemnri cu cei care ne vor asculta
sau ne vor citi.
12. S revizuim din nou textul, i dac este necesar, s facem modificrile corespunztoare!
13. S redactm nc odat manuscrisul i s eliminm prile de prisos !
14. S avem grij ca structura materialului s fie simpl i atrgtoare!
15. S facem paii necesari publicrii. Indiferent dac este vorba de un mesaj oral sau scris, ntotdeauna s
ncercm s estimm efectul! S cerem prerea cunotinelor, dar putem cere i evaluri oficiale. Acestea ne
ajut ca mesajul urmtor s fie mai bun.
Dac scriem, scrisul s fie sprinten, hotrt!
Scrisul este simplu ca abecedarul:
1. S-l cunoatem pe cititor!
2. S stabilim scopul!
3. S planificm, i s executm planul!
Un text bun nseamn c n timp ce-l citete, omul nu trebuie s fac
eforturi s-l neleag. O proz bun trebuie s l poarte pe cititor
n aa fel, cum este purtat de ape o barc spre vale, proza grea ns
seamn cu un vslit contra curentului. Majoritatea oamenilor sunt
cititori lenei.
Deci, dac vrem ca articolele noastre s fie citite, cel mai bun lucru
este s respectm regulile simple de mai jos:

Figura 28. Scrisul s fie sprinten


nainte de a ne apuca de scris, s ne gndim, cum sunt cititorii!
S-i imaginm fa-n fa, i s le scriem lor!
S ne hotrm, cui scriem! Ce i poate interesa? Cititorului de obicei i place s se identifice cu ceea ce citete.

Dac n timpul scrisului reuim s ne transpunem n situaia celor care eventual ne vor citi, cu att mai bine.
n timp ce scriem s ne nchipuim c le vorbim cititorilor!
Prin scrisul nostru s ncercm s trezim interesul cititorului. S-i micm fantezia! S-l lsm s se gndeasc,
de ce are nevoie! S folosim un stil din care cititorul va simi: Acest articol a fost scris pentru mine.
Dac scriitorul nu-l nelege pe cititor, nici cititorul nu-l va nelege niciodat pe scriitor.

Schi i plan

Ideile expuse s fie ordonate n ordinea descresctoare a importanei lor!


S facem schi despre tema de transmis! La ordonarea afirmaiilor s avem grij ca ideile cele mai importante

s fie puse n fa, dup care s urmeze celelalte, ntr-o ordine logic. Dac acest lucru s-a realizat, putem
ncepe s scriem n baza schiei, putem umple scheletul.
Textul s nu fie amplu!
Scrisul s fie hotrt, clar i concis! Interesul publicului nu este trezit de ceea ce spunem, ci de felul n care-l
spunem.
S folosim cuvinte simple!

S alegem cuvinte care sunt bine cunoscute cititorului. Cuvintele, expresiile sau propoziiile scurte pot avea un efect
puternic.
Dac putem alege dintre dou cuvinte, s-l alegem pe cel mai simplu:

MODULUL VI. Comunicare eficient

n loc de:

S scriem:

aduce la suprafa

extrage

contribuie

achiziioneaz

cumpr

face nchiderea

termin

experimenteaz

ncearc

este n posesia

are

exploateaz

utilizeaz

207

S folosim expresii colorate!


S folosim expresii colorate, dinamice, care exprim exact, hotrt i ntr-un mod pozitiv mesajul nostru, i i
ndeamn pe cititori la aciune.
S facem textul mai dinamic prin folosirea verbelor care exprim aciune. (Verbele care exprim aciune ne arat ce
face subiectul, iar verbele care exprim o ntmplare, o stare, ne arat c ce se ntmpl cu subiectul.) De exemplu:
Preedintele a fcut propunerea ca edina s fie ncheiat. este mai de efect dect: La propunerea preedintelui
edina s-a terminat.
S fim entuziati!
Dac vrem s-i entuziasmm pe cititori, trebuie s scriem cu entuziasm. S scriem despre lucruri care ne intereseaz,
despre care avem deja o prere format!
Textul noastr este bun, dac este plin de energie. S scriem propoziii scurte, potrivite! S evitm alineatele lungi,
voluminoase!
O propoziie ca: Nu avem nevoie de astea, s le aruncm! este mult mai eficient, dect urmtoarea: Printre aceste
mrfuri avem un stoc supranormativ, peste necesiti, care la timpul potrivit ar trebui transportate ca deeuri.
S ne adresm direct cititorului!
Cu ct apare mai des cititorul n propoziii, cu att mai mult putem conta pe interesul lui fa de scrierea noastr:
Nu tiu, din ce motiv citesc cititorii mei acest articol, ct vor nva din el, dar sper s
S ne crem un stil propriu!
Nu exist nicio regul cum c trebuie s scriem, cum scriu alii. Limba romn este foarte flexibil. Deci, pentru
aceasta s nu ne facem griji. Important este ca ceea ce vrem s comunicm s fie limpede. S nu ne strduim s facem
o impresie bun cu orice pre! Mai bine s ncercm s ne concentrm asupra unei transmiteri eficiente a mesajului.
S introducem ntmplri despre oameni!
Cu ct scriem mai mult despre oameni, cu att articolul nostru va fi mai interesant. Interesul cititorilor este captat cel
mai eficient de anecdote, istorioare i sentimente omeneti .
S conin dialog!
Omul este tentat s cread c dialogul este un instrument exclusiv al romancierilor. Nu este adevrat. Poate fi utilizat
pentru propagarea propriilor preri sau s clarificm anumite expresii, opinii. Dar cum poate fi folosit, dac n
realitate nu vorbete nimeni? S vedem cum am putea rescrie acest alineat:
Poi spune, c: Dialogul este un mijloc doar pentru scriitori. A rspunde: Din contr, dac nu scriem un roman,
folosindu-l, putem mprti oamenilor prerea noastr i putem clarifica ce gndim de fapt.
Dialogurile imaginare nu reprezint niciun ru, dac ele corespund scopurilor noastre. Aadar, s inventm oameni
i s inventm despre ce discut!
Cititorul este mai atent dac vede ghilimele sau o linioar. S folosim dialogul, cnd vrem s accentum o idee
important! Acestea fac ca articolul nostru s fie colorat i cititorul i va aminti mai bine de acesta.
Introducere
S nu nghesuim n introducere tot ce avem de comunicat! Mai bine s trezim pofta cititorului cu o mbuctur,
dou, dup care va atepta cu emoii felul principal!

208

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Mai nti schematic, apoi cizelare!


n primul rnd s concepem o schi brut! Gndurile s fie aternute pe hrtie! nfrumusearea s-o lsm pe mai
trziu! S fim pregtii c vom rescrie, i iari vom rescrie, pn cnd vom fi mulumii. Toate trebuie nchegate
ntr-o ordine logic, iar textul s poat fi citit n mod cursiv.
James Michener mrturisea odat c la unele capitole ale crilor sale face rescrieri i de cinci-ase ori. El spune:
Talentul este un lucru frecvent, dar talentul disciplinat i perseverena nu prea. Deci, dac nu avem un redactor bun,
trebuie s ne pregtim pentru o munc grea.
Merit s rugm nite oameni, capabili de aa ceva, s citeasc textul, nainte de a-l trimite definitiv la tipar. Cu
ajutorul criticii lor constructive putem s isprvim mai bine.
Alineatele
Cu siguran ai observat deja, ct de eficiente sunt propoziiile scurte alternate cu propoziii lungi. Acest lucru este
valabil i n cazul alineatelor. Este nevoie de contraste, ca textul s nu devin monoton. Deci, cel mai indicat este s
variem lungimea alineatelor, dar n general ele trebuie s fie ct mai scurte !
S editm!
Cnd gndurile noastre sunt aternute pe hrtie, s ne apucm s le mai selectm, s modificm, s redactm din
nou tot ce am scris! S fim fr mil, s eliminm toate cuvintele i expresiile inutile! (S ncepem uitndu-ne,
cte expresii de genul dup prerea mea se pot elimina!) S extirpm expresiile banale, att de des folosite de
politicieni: n acest mod (astfel), n viitorul apropiat (n curnd), n ziua de astzi (azi), n cazul n care (dac), opinia
public n general (opinia public), faptele reale (faptele).
S mbuntim perceptibilitatea (uoara nelegere) prin utilizarea sistematic a punctelor i virgulelor! S ne
convingem c textul este ntr-adevr clar, i nu conine expresii cu neles dublu. n final s verificm ortografia,
corectitudinea limbajului, precum i utilizarea semnelor de punctuaie!
Pagini animate
Nimic nu este mai plictisitor pentru cititor, dect alineatele lungi i capitolele care nu se mai termin, dac pagini
ntregi nimic nu ntrerupe monotonia rndurilor. Pagina tiprit poate fi animat n mai multe feluri. Putem s
folosim ilustraii, fotografii, desene, caricaturi, dar sunt i alte modaliti:

S folosim toate semnele de punctuaie de pe tastatur!


S variem tipul de litere i distana dintre rnduri!
Prile importante s fie subliniate sau scrise cu majuscule!
S scriem subtitluri!
S scriem alineate de diferite lungimi!
S dm citate!
S utilizm parantezele dac de ex. facem remarci amicale.
S lsm spaii goale suficiente pe fiecare pagin!
S prindem ideile n liste, iar rndurile s fie marcate cu un punct sau un ptrat negru (ca i aici).
S facem mesajul memorabil!
Anecdotele, istorioarele i citatele potrivite sporesc atractivitatea textului, astfel cititorul este ajutat s-i
aduc aminte de acesta. Faptul c descriem foarte multe fapte, nu asigur neaprat c am fcut o treab bun.
Faptele trebuiesc prezentate n aa fel, nct cititorul s doreasc citirea lor i s-i aduc aminte de acestea.

Ca o concluzie, urmtoarele sunt indispensabile pentru lectura uoar a unui text:

ideile s fie puse ntr-o ordine logic;


s folosim un limbaj de toate zilele;
s scriem cuvinte scurte, simple i cunoscute;
s introducem n text i cuvinte cu atmosfer personal;
s folosim cuvinte dinamice, animate;
s compunem n mod concis;
s expunem ideile n mod pozitiv;
s scriem propoziii scurte, de lungimi variate;
alineatele s fie scurte;
textul s emane entuziasm i sentimente;
s fim sinceri.

Limbajul non-sexist

Figura 29. Limbaj de toate zilele

MODULUL VI. Comunicare eficient

209

Limbajul s rmn neutru!


Atunci, cnd omul scrie, adesea se confrunt cu faptul c unele cuvinte sunt folosite cu precdere n cazul brbailor,
altele doar n cazul femeilor. S avem grij s nu jignim pe nimeni cu limbajul utilizat.
S ncercm s ne ghidm dup cele de mai jos.
S folosim expresii care nu fac difereniere ntre sexe!
S scriem astfel: ca s fiu sincer, personalul de sal, personalul de bord, gazda etc., n loc de: s v spun ca de la brbat
la brbat, chelneria, chelnerul, stewardesa, nsoitorul de bord, amfitrioan, prietena ta, prietenul tu.
S evitm presupunerea superioritii masculine !
Deseori, cnd oamenii se gndesc la o persoan care ndeplinete o funcie nalt, presupun c acea persoan este de
brbat. Acest lucru poate face ca femeile s aib senzaia c aceste funcii nu le sunt accesibile.
Dac i spunem unei colege: Dac va fi numit noul ef, s ncerci s faci cunotin cu soia lui!, formularea
presupune c noul ef va fi un brbat. Pentru coleg poate fi o formulare jignitoare. Ea, probabil este convins c i o
femeie poate fi la fel de capabil ca i un brbat.
Urmtoarea fraz sun mult mai bine: Dac va fi numit noul ef, s ncerci s faci cunotin cu partenerul su de
via!
Scrisoarea de afaceri mai bun
O scrisoare de afaceri s fie scurt, simpl i la obiect!
Scrisoarea de afaceri trebuie gndit cu atenie. Dac n prealabil s-a mai purtat coresponden ntre parteneri, s
facem neaprat referire la acest lucru. Scrisoarea s aib un nceput care s l inteasc pe cititor, un mijloc care
conine mesajul i un sfrit n care cel ce scrie i ofer sprijinul sau i exprim speranele sale ntr-o viitoare
colaborare n afaceri.
Introducerea
De la bun nceput s facem evident scopul scrisorii.
Introducerea s fie scurt i s-o folosim pentru identificarea temei:
Ne-a fcut plcere scrisoarea dv. i interesul manifestat pentru noile noastre calculatoare.
Mesajul
Mesajul trebuie s fie clar.
n mesajul propriu zis s trecem imediat la subiect, s folosim un limbaj simplu, propoziii i alineate scurte:
Anexat prezentei v trimitem prospectul n care vei gsi toate informaiile necesare despre noile noastre calculatoare.
La capitolul din pagina 10 vei gsi ntrebrile utilizatorilor i rspunsurile date la acestea. Citind prospectul vei
cunoate avantajele acestui calculator fa de celelalte modele.
ncheierea
Cititorul trebuie s vad limpede ce dorim din partea lui!
S ncheiem scrisoarea cu un enun clar, pe ct posibil s folosim verb care exprim aciune! S ne oferim serviciile
i n continuare, i s ne exprimm sperana c legturile de afaceri se vor dezvolta n mod fructuos:
Dac v putem ajuta n orice problem, nu ezitai s ne contactai!
Regulile care trebuie respectate pentru a scrie o scrisoare de afaceri bun

S specifim clar referirile, adresele, fiecare nume i dat!


Mesajele s fie scurte!
S trecem la subiect fr prea mult trgneal!
Limbajul s fie simplu! S nu folosim limbaj profesional sau jargoane!
Propoziiile i alineatele s fie scurte!
S fim hotri, pozitivi i amabili!

Prile scrisorii de afaceri

O scrisoare de afaceri bun se compune din:

adresa unde ateptm rspunsul,

210

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

data,
numele i adresa destinatarului,
precizarea subiectului,
salutul sau adresarea,
introducerea,
mesajul,
ncheierea,
o finalizare politicoas,
cmpul pentru semntur.

Valorificarea produselor prin coresponden


Scrisoarea pentru stimularea inteniei de cumprare
nainte de toate s rezolvm nite teme de cas! S aflm despre un produs att se poate de multe!
La ce servete?
Care sunt principalele caracteristici?
Prin ce se deosebete de produsele concurenei?
Cu ct se poate vinde?
Din ce fel de material este executat?
Dup aceasta urmeaz studiul pieei. S analizm potenialii cumprtori! Unde triesc? Ce venit mediu au?
Logica unei scrisori pentru stimularea inteniei de cumprare
Este indicat s formulm scrisoarea dup urmtorul ir logic:

S captm atenia cititorului! Reducei la jumtate factura de curent electric!


S-i intensificm interesul!
Noile boilerele, cu baterii solare, ale societii nostre sunt de o construcie revoluionar de nou. Cldura se

obine prin arderea deeurilor (de ex. pungi de hrtie i de plastic) i prin baterii solare. Nu are piese mobile
care s se defecteze.
S trezim dorul pentru produsul nostru!
S intim reacia a dori unul!
Gndii-v, ce ai putea face cu atia bani. Este ca i cum vi s-ar fi majorat salariul!
S ncurajm cumprarea!
Dac n cursul zilei de azi ne trimitei o carte de vizit, colegul nostru v va contacta i vei putea stabili o
ntlnire. Bineneles, acest lucru nu v creeaz niciun fel de obligaie.

Scrisoarea de rspuns la o reclamaie


S ne strduim la calmarea cu tact a sentimentelor celui care ne scrie, s-i mulumim c ne-a scris i ne-a atras atenia
asupra posibilelor slbiciuni ale organizaiei noastre, slbiciuni care vor fi examinate.
Rspunsul dat la o reclamaie s fie politicos, amabil i s se ncheie pe un ton amiabil!
Alineatul introductiv
n alineatul introductiv s facem referire la problemele ridicate sau la cererea reclamantului, i s demonstrm c n
principiu suntem de acord cu dreptul reclamantului de a obiecta sau s emit pretenii:
V mulumim c ne-ai atras atenia asupra acestei probleme. Numai cu ajutorul acestor semnale ne putem
mbunti serviciile.
Mesajul principal
Dac trebuie s respingem reclamaia:
1. S spunem, de ce! S transmitem clar dac avem motive temeinice pentru respingerea reclamaiei! Cititorul
trebuie informat, dar nu dsclit !
n ultimii doi ani am vndut peste 1000 de motoare fr a avea nicio reclamaie.
2. Refuzul s fie clar!
Refuzul trebuie s fie rezultatul logic al motivelor:
Nu putem s v returnm banii, ntruct motorul a fost folosit de ctre Dv. de ase luni, i deoarece bnuim c s-a
deteriorat la service, n timpul unei reparaii.

MODULUL VI. Comunicare eficient

211

ncheierea
S ncheiem pe un ton pozitiv, s ne artm interesul fa de soarta clientului nostru:
Dac ai putea aduce motorul n atelierele noastre, l-am revizui i pentru eventualele reparaii am trece n factur
doar valoarea pieselor de schimb. Sperm, c aceast modalitate poate rezolva problema spre satisfacia ambelor
pri.
Scrisori pentru ncasarea datoriilor
Scrisori care urgenteaz plile n ntrziere
S ne strduim sa meninem relaiile bune cu clientul, chiar dac are o ntrziere mai mare la achitarea datoriilor.
ncasarea are etape foarte bine difereniate. Prima i a doua scrisoare poate fi de aducere aminte. S facem, foarte
diplomatic, presupunerea c partenerul, clientul a uitat pur i simplu de plat, i cum i aducem aminte, pltete
imediat! A treia scrisoare poate fi una de informare. Putem cere explicaii, de ce nu pltete cumprtorul. Dac nu
obinem un rspuns satisfctor, n a patra scrisoare putem pretinde plata imediat.
Nu multe firme i las datoriile nepltite un timp att de ndelungat, dac totui o fac, prima neplcere este citaia
judectoreasc, apoi dup un timp, vizita unui executor judectoresc.
Scrisoare de reamintire
S presupunem c acel cumprtor a uitat doar s plteasc:
Dorim s v atragem atenia c avei o restan de pli fa de noi. Este posibil ca Dv. s fi virat deja suma, dac este
aa, plcerea este de partea noastr.
Scrisoare de reamintire i urgentare
S presupunem din nou c acest cumprtor a uitat s plteasc! Trebuie s-l asigurm c avem ncredere n el n
continuare!
Majoritatea clienilor notri agreeaz dac le atragem atenia asupra facturilor neachitate. Este posibil ca Dv. s fi
virat deja suma, dac este aa, plcerea este de partea noastr Dac acest lucu nu s-a ntmplat, v rugm s facei
plata n cel mai scurt timp. Sperm ca i n viitor s putem colabora n mod eficient.
Etapa informrii i solicitrii de explicaii
Aici trebuie s presupunem deja c acest cumprtor are un motiv pentru care nu pltete. S ncercm s-l atingem
la orgoliu, sugerndu-i c mai poate evita etichetarea ca datornic de rea credin! S-i atragem atenia c meninerea
unei boniti financiare societii sale este n interesul lui:
n cazul n care credei cu nu v putei achita de ndatoririle de plat, v rugm s ne contactai fr ntrziere. Fr
ndoial, mpreun vom ajunge la o soluie linititoare.
n cazul n care cumprtorul are explicaii satisfctoare, probabilitatea de a se achita de datorie este mare.
n aceast scrisoare ne putem mprumuta din textul mai fin, de aducere aminte din prima scrisoare.
Urgen sau etapa final
S-l facem pe client s contientizeze gravitatea situaiei! S nu-l ameninm, dar s-i aducem aminte c poate pierde
totul dac nu pltete! S fim fermi, i s pretindem plata imediat! n aceast faz, la un moment dat putem semnala
ntr-un mod mai mascat c se poate ajunge la nite litigii de drept, dar s nu o spunem n mod deschis!
V rugm s virai suma fr nicio ntrziere sau s ne cutai n vederea stabilirii termenului de plat. Ateptm
rspunsul Dv. n termen de apte zile de la luarea la cunotin.

212

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Corespondena de afaceri prin e-mail

Abordarea tematicii
n corespondena de afaceri este general rspndit comunicaia prin e-mail, care este foarte eficient, fiind rapid,
flexibil, dar este bine s avem n vedere nite reguli de baz.

Informaii profesionale
Reguli generale i idei pentru scrierea unui e-mail
S completm cmpul de subiect!
Din cauza numrului mare de e-mailuri, devine extrem de important completarea cmpului de subiect, dac nu
vrem ca scrisoarea noastr s ajung n coul de gunoi electronic.
Subiectul s fie uor de neles, s atrag atenia; s folosim cuvntul cheie al mesajului!
S alegem adresarea cu mult precauie!
Trebuie scris cu exactitate numele celui cruia ne adresm. Dac nu suntem
siguri asupra numelui, mai bine folosim subiect general, de ex. Stimate Domnule
Director Comercial!
n cazul unor relaii mai apropiate se poate utiliza doar prenumele.
n cazul unei corespondene n limba englez, naintea numelui la femei se trece
Ms. i n cazul brbailor Mr. Dac suntem convini sut la sut c femeia este
cstorit, atunci (i numai atunci) putem folosi i Mrs.
Dac scrisoarea are mai muli destinatari, cu ocazia rspunsului s folosim
comanda Rspuns tuturor!

Figura 30. Importana adresrii

S folosim propoziii i structuri gramaticale scurte, simple!


S nu scriem niciodat fraze lungi care par a nu se mai termina. Citirea cu atenie a acestora este grea.
S evitm i textele prea scurte, s nu folosim prescurtri, fiindc pot cauza nenelegeri, confuzii.
Un e-mail s fie concis, scurt i s trateze problemele n mod explicit.
Structura general

Salutul
Primul alineat referiri la antecedente (scrisoare, tratative)
Al doilea alineat subiectul scrisorii, prezentarea detaliilor
Al treilea alineat notificarea ataamentelor
Luare de rmas bun propoziii de final, politicoase
Semntura

S fim ateni la ortografie i la greelile de dactilografiere!

Nu exist lucru mai decepionant, dect o scrisoare de afaceri plin de greeli de ortografie i de dactilografiere.
S folosim programul de ortografie, dar s nu-l acceptm n totalitate.
S utilizm tip de liter corespunztor!
S fim ateni s alegem mrimea i tipul de liter astfel, nct textul s fie uor de citit.
S nu alegem tipuri de liter speciale, nu putem fi siguri c ele apar pe calculatorul destinatarului aa cum am
redactat noi.
S evitm s folosim exclusiv majuscule: conform normelor de etic ale internetului ele denot c strigm la cellalt!
E-mailul s fie ntotdeuna semnat!
Dac acest lucru ne scap des, s activm funcia de trimitere automat a crii de vizit.

MODULUL VI. Comunicare eficient

213

S recitim scrisoarea!
nainte de a apsa pe Trimitere, s recitim scrisoarea!
nainte de a trimite o scrisoare important, putem s ne rezervm chiar o pauz mai lung! S transferm scrisoarea
la ciorne, s-o recitim mai trziu, i s-o trimitem de-abia dup aceasta!
n cazul scrisorilor importante s solicitm confirmare de primire!
Trebuie s rspundem ntotdeauna la e-mailurile de afaceri!
n cazul unei absene mai lungi sau unui concediu este recomandat s configurm un rspuns automat, n care facem
cunoscut partenerilor durata absenei noastre. n acest mesaj s specificm datele de contact ale celui care ne ine
locul, cruia i se pot adresa n caz de urgen.
Stilul este important!
n corespondena electronic putem divaga uor de la formaliti, dar la primul contact s pstrm stilul tradiional,
formal!

EXERCIII DE AUTOEVALUARE
1. Enumerai prile componente ale unei scrisori de afaceri!
2. Ce face ca un text s fie uor de citit?

REZOLVAREA EXERCIIILOR DE AUTOEVALUARE


1. Prile componente ale unei scrisori de afaceri:
adresa la care ateptm rspunsul,
data,
numele i adresa destinatarului,
precizarea subiectului,
salutul, adresarea,
introducerea,
mesajul,
ncheierea,
final politicos,
cmpul pentru semntur.
2. Urmtoarele sunt indispensabile pentru lectura uoar a unui text:
ideile s fie puse ntr-o ordine logic;
s folosim un limbaj de toate zilele;
s scriem cuvinte scurte, simple i cunoscute;
s introducem n text i cuvinte cu atmosfer personal;
s folosim cuvinte dinamice, animate;
s compunem n mod concis;
s expunem ideile n mod pozitiv;
s scriem propoziii scurte, de lungimi variate;
alineatele s fie scurte;
textul s emane entuziasm i sentimente;
s fim sinceri.

BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Moss, Geoffrey: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Knyvkiad, 1989.
Forrs: Profession.hu

214

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Bazele tratativelor de afaceri


Timp recomandat: 2 ore teorie, 2 ore practic

Abordarea tematicii
Ne place, nu ne place, cu toii suntem participani la tratative, discuii. Tratativele sunt inseparabile de viaa de zi cu
zi. Negociem cu eful despre salariu. Negociem cu un strin preul unei case. Toat lumea negociaz ceva n fiecare zi.
Tratativele, negocierile sunt mijloacele de baz pentru a obine ceea ce dorim.
Individul care reprezint o ntreprindere, vrea s impun interesele acesteia, adaugnd i valorile proprii ale
personalitii sale i ale pregtirii sale profesionale. Dei negocierea este un proces juridic, succesul acesteia se
bazeaz pe comunicarea eficient.

Informaii profesionale
Indiciile unui negociator de succes:

pregtire profesional i inteligen,


capacitate de concentrare,
memorie bun,
motivare,
capacitatea de a stabili legturi, empatie,
siguran de sine i o prezentare agreabil.

Modul de negociere poate fi diferit i n funcie de strategia i tactica


impus de propria personalitate sau de societatea pe care o reprezentm.
Strategia nseamn direcia principal, concepia negocierii. Tactica n
seamn modalitatea, metodele de negociere. Se refer la faptul pn
unde putem ntinde coarda, ce i cum putem face.

Figura 31. Diferite moduri de negociere

Strategia de negociere
Formularea din partea noastr a celor mai importante chestiuni ale negocierii:

importana negocierii respective din punctul de vedere al firmei,


numrul i alegerea partenerilor atrai n tratative,
inteniile noastre pe termen lung privind aceast relaie,
stabilirea caracteristicilor maximale i minimale, poziia noastr privind limitele zonei de negociere,
stabilirea punctelor de sprijin privind cercul de flexibilitate i compromisuri, posibilitile noastre precum
i limitele acestora.

Tactica de negociere
Pe parcursul pregtirii negocierilor trebuie s planificm aplicaiile concrete care, pe msura posibilitilor, s se
realizeze n timpul tratativelor:

alegerea locului de desfurare: ofertantul i caut pe potenialii cumprtori,


tactici de dirijare a negocierii:
verticale: sunt mai rare, prile se neleg n prealabil asupra unor probleme secundare; n cazul unor
tratative cu tem omogen, respectiv n cadrul strategiei victorioase o poate aplica partea mai puternic,
posibilitile de compromis sunt reduse,
orizontale: sunt cele mai frecvente, exist intenie pentru un compromis, se caracterizeaz prin
confruntarea punctelor de vedere divergente i cutare de soluii,
modul de tratare a diferenelor de opinii:
tactica scrimei: refuzm oferta partenerului inacceptabil pentru noi, i i facem cunoscut varianta
agreat de noi; const dintr-o serie de atacuri i aprri,
tactica sriturii n lungime: prile se ascult reciproc, dup care i prezint propriile propuneri; n
general este legat de dirijarea orizontal a negocierii,
lista concesiilor: este o parte util a pregtirii tratativelor,
i competena partenerului poate fi folosit n scopuri tactice.

Importana comunicrii n timpul tratativelor

MODULUL VI. Comunicare eficient

215

Comunicarea eficient este elementul de baz al negocierilor. n vederea susinerii acestei afirmaii, s trecem n
revist parcursul unei negocieri i factorii umani, mai ales n lumina relaiei cu comunicaia.
Primul moment este crearea de impresie reciproc, precum i crearea
atmosferei tratativelor. La fiecare negociere se creeaz o atmosfer
oarecare, care poate fi:

creativ, de un ton personal-prietenos,


la obiect, rece, glacial,
greoaie, dezorganizat, cu pierdere de timp
ncordat, rigid, inflexibil,
combativ, agitat, nervoas.

Crearea atmosferei se face n primele minute. Odat creat, poate


fi schimbat doar cu mari eforturi, atmosfera creat n primele
momente rmne hotrtoare. n aceste minute va deveni atmosfera
Figura 32. Importana comunicrii
cald, personal sau rece-reinut, deschis sau suspicioas etc. n aceast faz se
decide ritmul tratativelor, atmosfer animat sau greoaie.
Aici devine evident, cine are iniiativa, cine conduce, dirijeaz mersul negocierilor, cine i ct va vorbi etc.
Dac primele minute sunt att de hotrtoare, merit studiat modul n care se creeaz aceast atmosfer, i cum
poate fi influenat formarea sa.
S presupunem c scopul prilor este stabilirea unei nelegeri din care pot profita amndoi. n vederea atingerii
acestui scop este nevoie s se depun eforturi pentru crearea unei atmosfere de colaborare, cordiale, dar totodat
pline de verv i la obiect. Se ntlnesc, se salut reciproc, ncep s discute, i ntre timp se formeaz deja o oarecare
impresie despre partener.
Este evident c aceste impresii nu se formeaz n primul rnd datorit elementelor ntlnire-salut-discuii. Creierul
n aceast faz prelucreaz mult mai multe informaii dect acele cteva, pe care le contientizeaz omul. Ochii
transmit imagini despre cum a intrat partenerul, privire, inut, vestimentaie. Urechile percep ritmul vorbirii,
intensitatea vocii, tonalitatea. Ne influeneaz caracteristicile micrii partenerului, ritmul, precum i tema cu care
pornete discuia. Imaginea global, impresia creat n astfel de momente depinde i de situaia imediat pre
mergtoare creerii primelor impresii.
Prile negocante la sosire se afl sub diferite influ
ene, n urma crora pot fi deschii, avansnd ncre
derea, dar pot fi nesiguri, retrai n poziie de aprare,
suspicioi. O sumedenie de impulsuri intr n aciu
ne. Acestea, nefiind evidente la prima vedere, pot
conduce la nenelegeri dac nu prevenim din timp
acest lucru. nainte de toate trebuie, s ne strduim s
estompm tensiunile inerente ale primei ntlniri,
partenerii s se acordeze pe aceeai lungime de und,
s-i potriveasc reciproc comportamentul,
comunicarea, astfel vor afla gndurile, inteniile
celuilalt.
Toate acestea necesit timp. Astfel, se recomand
Figura 33. Este important cunoaterea reciproc a gndurilor
ca discuia s nu treac direct la obiectul propriu
zis al negocierii, ci s se porneasc cu o tem neutr, de exemplu cum a fost cltoria, dac interlocutorul a avut
greuti pe drum, ct este de obosit etc. Din aceste discuii putem afla evenimentele care au precedat ntlnirea,
iar tensiunea partenerului scade. n acest timp ajungem n posesia
unor informaii noi care ne ajut n continuarea discuiilor pe teme
personale, totdat scade i tensiunea noastr care deriv dintr-o
eventual lips de informaii. n timpul discuiilor introductive, pe
lng informaiile verbale, circul intens i semnalele non-verbale.
Prima impresie fixeaz imaginea trupului ntreg al partenerului.
inuta lui poate exprima siguran de sine, aer de superioritate sau
nesiguran, tensiune, descurajare sau chiar o voiciune. Trdeaz
mult caracterul vestimentaiei conservatoare, la mod, elegant,
sport, lejer , culoarea, asortarea sau lipsa acesteia.
Figura 34. Strngerea de mn trdeaz mult

216

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

La impresia inutei se adaug privirea. Prima ntlnire a privirilor are o importan deosebit. Ambele pri analizeaz
privirea celuilalt: este ea deschis, impuntoare, sugereaz ncredere, sau se uit chior, suspicios? O alt surs de
informaii este asigurat de mimic, gesturi, atingeri. Strnsul minii poate fi unul hotrt, agresiv, sau unul moale,
umed. Atingerea umrului, a braului, a spatelui o putem analiza n funcie de intensitate, ritmul i durata atingerii
(ncurajator, amabil, de calmare, i d importan, cu aere de superioritate, dominant etc.).
n stabilirea unei impresii generale, mirosurile un i ele un rol, precum i distana pstrat ntre pri.
i ritmul tratativelor este hotrt n primele minute. Modul n care cel sosit bate la u, n care intr n birou, n care
cel vizitat se ridic n picioare i merge n ntmpinare, viteza cu care se apropie unul ctre cellalt, viteza rostirii
cuvintelor, toate sunt decisive pentru stabilirea ritmului tratativelor.
Dificultatea cea mai frecvent este tema primelor schimburi de vorbe. Dac i discuia introductiv este intermitent,
plin cu pauze, scade dinamica conversaiei, slbete comunicarea, i ritmul tratativelor scade, devine anost.
La extrema cealalt se gsete discuia n prip, grbit chiar din primele momente. De aici rezult un ritm agitat. Cel
mai convenabil nceput este o discuie avntat i la obiect. Se recomand ca discuiile introductive s se desfoare
stnd n picioare. Este mai uor s se regleze distana fa de partener, putem obine mai multe informaii despre el
i despre condiiile de teren. Odat cu momentul aezrii pe scaun, se d i un semnal fizic, c partea introductiv
s-a terminat, urmeaz trecerea la obiect.
Durata etapei de introducere n sine exercit o influen asupra ritmului negocierii. Bineneles i durata poate fi
influenat de mai muli factori, ns ca proporie putem recomanda un procent de 5% din timpul prevzut pentru
tratative.
n ceea ce privete semnalele referitoare la experiena i profesionalismul partenerului, le putem aminti mai ales pe
cele non-verbale: inuta, ritmul micrilor, mimica, modul cum trece peste faza de detensionare etc. Caracteristic
pentru un negociator pregtit este faptul c i d seama de importana etapei introductive, i este atent i la factorii
umani. Despre stilul negociatorului putem obine informaii deopotriv din semnale verbale i non-verbale.
Dup ce prile trec de etapa introductiv, de creare a atmosferei, ajung la partea de deschidere a negocierii propriu
zise. Din punctul de vedere al eficacitii, aceste cteva minute de nceput sunt momente hotrtoare, cnd trebuie
decise i formulate urmtoarele:

scopul negocierii,
ordinea temelor puse n discuie,
schema tratativelor (cum abordm i cum tratm problemele),
ritmul tratativelor.

Ca i n cazul oricrei alte activiti, concentrarea energiei i a ateniei n aceast perioad este cea mai mare. Ambele
pri se concentreaz, sunt deschise pentru idei, deci sunt anse mari ca cele spuse s fie recepionate i interpretate
n mod similar. Prile enun scopurile, de ce sunt prezeni la aceste tratative i ce vor face. Clarificarea acestora este
foarte important, fiindc dup o faz de derut (deraiere de la subiect, ci greite) n vederea reuitei negocieri
lor trebuie s se ntoarc tot la aceste idei de baz. Aici se hotrete ce fel de teme intr n discuie i n ce ordine,
iar modul n care acestea sunt discutate, va servi drept exemplu urmtoarelor teme, deci devine schema negocierii.
Odat creat o atmosfer potrivit, dup perioada introductiv urmeaz negocierea propriu-zis, o etap pasionant,
dramatic, unde trebuie s fim ateni s analizm i s lansm o serie de idei, principii i impresii. Aceast etap poate
deveni foarte uor de necontrolat, participanii au nevoie de un sistem care i ajut s aib o vedere de ansamblu i s
se poat concentra asupra temei tratativelor.
Cele cinci etape ale tratativelor:

investigaii, culegere de informaii,


ofertare,
negociere,
nelegere,
finalizare, aprobare-semntur.

Modul de gestionare a acestor etape difer de la o negociere la alta. n general, se poate afirma c varianta cea mai
eficient este aceea n care pn i ordinea n timp a etapelor este cea de mai sus.
Investigaii, culegere de informaii
n aceast etap prile trebuie s ia cunotin despre preteniile celuilalt, trebuie s-i formeze o imagine despre o
posibil nelegere, cum se va comporta partenerul n timpul tratativelor i ce fel de probleme trebuie clarificate n
etapa de negociere.

MODULUL VI. Comunicare eficient

217

n toate acestea, un rol hotrtor l are prezentarea punctelor de vedere. Este important ca n aceast etap s nu discutm
nc despre punctele de vedere, orict ar fi de tentant la un moment dat. Mai bine s depunem eforturi pentru a fi nelei,
pentru clarificri, precizri i rezumarea celor discutate. n caz contrar este inevitabil dezagregarea tratativelor. n lipsa unor
informaii suficiente partenerii se pierd n amnunte, iar n disputa astfel creat se risipete energie i atenie, i nu de puine ori
se pierde ncrederea i bunvoina. Trebuie acordat ans pentru nelegerea reciproc a punctelor de vedere independente.
Coninutul punctului de vedere de pornire:

concepia noastr despre ntreaga tematic,


ce vrem s obinem,
care sunt cele mai importante probleme pentru noi,
cu ce contribuim ca nelegerea s fie reciproc avantajoas,
speranele i/sau ngrijorrile n legtur cu partenerul nostru, pe baza informaiilor obinute despre acesta
(renumele, experine anterioare etc.),
temele despre care trebuie s se discute pe parcurs.

Ofert negociere

n baza informaiilor deja obinute, prile trebuie s analizeze dac scopurile realizabile sunt sau nu acoperite de
ofert, i care sunt problemele de rezolvat. Dac pornim de la premiza c scopul tratativelor este finalizarea unei
nelegeri, atunci aceste dou etape trebuie s se caracterizeze prin spirit de colaborare i nicidecum de confruntare.
nelegere, finalizare
Pe msur ce negocierile avanseaz, se ajunge la un moment n care
ambele pri i dau seama c au ajuns la consens. De aici ncepe etapa
nelegerii, a nvoielii, urmat de finalizare n general n form scris,
cteodat cu detalii juridice.
n cazul n care avem de-a face cu mai multe teme legate ntre ele,
procesul de desfurarea a acestei etape se deruleaz avansnd cte un
pas dar pe un front larg. Prima dat se intete nelegerea n principiu,
dup care urmeaz nelegerea n linii mari, i n final nelegerea n
amnunte. n cazul n care tratm mai multe teme independente unele
de altele, este evident c vom avansa tratnd la rnd cte o tem.

Figura 35. nelegerea

Conducerea, dirijarea tratativelor


Dirijarea procesului de tratative cnd i ce s se ntmple este i ea decisiv n privina rezultatului. Negociatorii
cu experien tiu c influena lor personal privind rezultatele tratativelor depinde n mare msur de capacitatea
lor de a conduce acest proces.
Caracteristic pentru aceti dirijori este sensibilitatea fa de probleme, capacitatea de rezolvare ale problemelor
ivite, receptivitatea i la amnunte pe lng observarea problemelor eseniale, capacitatea de sistematizare, empatia,
intuiia i capacitatea de comunicare de nalt nivel care, dup cum, tim nu este acelai lucru cu darul de a vorbi!
Sarcinile legate de dirijarea procesului de negociere:

sintetizri care ajut prile s identifice, pn unde s-a ajuns n tratarea problemelor eseniale,
clarificri de situaie care ajut prile s-i formuleze ideile despre problemele ivite sau despre ce este vorba
pur i simplu,
clarificarea procesului, recunoaterea fazei n care au ajuns prile, n ce faz se gsete investigaia, oferta,

negocierea etc., care sunt metodele de avansare n discuii, conflictele ntre pri, tensiunea este n descretere
sau n cretere etc.,
concilierea, s se gseasc metoda prin care s se treac de la accentuarea diferenelor de puncte de vedere la
rezolvarea comun a problemelor (idei pentru schimbarea temei, scimbarea metodei,etc.),
accentuarea nelegerilor deja stabilite: referiri la scopul tratativelor unde deja exist un consens, referire la
tema stabilit de comun acord, referiri la punctele anterioare de pe ordinea de zi unde exist o nelegere etc.;
orice modalitate care ajut la rezolvarea problemei actuale, n discuie.

Un dirijor experimentat cunoate faptul c nivelul concentrrii este cel mai ridicat la nceputul i la sfritul
tratativelor, n etapa de mijloc fiind ceva mai redus. Cu mijloacele sus amintite poate influena n sens pozitiv aceast
etap. Mai cunoate i faptul c scderea, diminuarea ateniei pe parcursul tratativelor este inevitabil, deci va
conduce mersul acestora n aa fel, nct s se ajung la o nelegere nainte de oboseala total, sau se ngrijete de
intercalarea unei pauze pentru reconfortare.
Greeli de negociere

218

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

Greeli de negociere tipice:

tratativele sunt considerate ca un joc de cri, dei aici ambele pri pot fi
ctigtori sau perdani,
n loc de argumente i dovezi ideologizm dreptatea unuia sau a celuilalt,
se consider din capul locului o ncercare nereuit, dac la nceputul
tratativelor pare lipsit de sperane apropierea punctelor de vedere,
confund negocierea mai dur cu ncpinarea celuilalt i din aceast
cauz devin furioi,
nu recunosc momentul cnd partenerul i manipuleaz,
amnarea sau suspendarea tratativelor sunt considerate drept slbiciune, Figura 36. Negociere nereuit
incertitudine,
cutarea unei soluii acceptabile ambelor pri este considerat ca i cum partenerul ar bate n retragere,
nu iau n considerare influena stilului propriu de negociere asupra partenerului.

Cele trei secrete ale unei negocieri reuite:

o pregtire minuioas, obinerea tuturor informaiilor posibile despre partener; tiu ce vreau eu, tiu i ce
vrea partenerul, deci trebuie gsit acea band ngust care este satisfctoare ambelor pri,
profesionalism care poate fi dobndit prin nsuirea i exersarea formelor de comportament,
presimiri spontane, care nu pot fi nici predate, nici nvate.

Culturi diferite, stiluri de negociere diferite

Oamenii provenii din diferite ri au valori diferite, norme de comportament diferite, experiene diferite. Au virtui
i slbiciuni diferite.
Diferenele dintre diverse culturi naionale nu influeneaz doar comportamentul de suprafa, ci i virtuile cele mai
importante ale negociatorilor. Oamenii n timpul tratativelor prezint nite caracteristici adnc nrdcinate, de a
cror existen uneori nici nu sunt contieni.
Stilul american
Stilul care influeneaz lumea n cea mai mare msur, este cel american. Acest stil domin literatura de specialitate,
muli oameni din lume vor s-o nsueasc. Se caracterizeaz, n primul rnd, prin persoane extrovertite care eman
sinceritate i cldur. Oameni pozitivi, care inspir ncredere, care intr cu plcere n conversaii aprofundate. Intr
cu ncredere n sala de tratative i ncep s vorbeasc cu mult siguran de sine.
Conform tradiiilor americane, succesele obinute pe trm economic se bucur de o apreciere serioas. Figura
omului de afaceri mereu ctigtor, fanatic n munca depus se bucur de recunoatere unanim. Oamenii ncearc
s obin simbolurile unei bunstri materiale. Negociatorul american care ntotdeauna ncepe tratativele cu
mult entuziasm apreciaz mult concepia despre via n centrul creia se afl bunstarea material. El i arat
ndemnarea mai ales n faza de negociere a tratativelor. Bineneles dorina acestuia este ca aceast faz s fie atins
ct mai repede. Joac jocul presupunnd tot timpul c i partenerul joac dup aceleai reguli. i respect pe cei
care pe parcursul negocierii prezint siguran i respect aceleai reguli de joc. i aplic cu mult siguran tacticile
de a obine avantaje, ateptnd din partea partenerului acelai profesionalism. Cu acest stil care se concentreaz
mai ales asupra etapei de negociere negociatorul american se gndete n spirit de pachet.
Abordarea negociatorului american are trei caracteristici principale: comunicativitate, profesionalism, capacitate de
negociere.
Stilul german
Stilul german este cu totul diferit. Germanii pregtesc tratativele cu o minuiozitate unic. Negociatorul german i
stabilete dinainte nelegerea pe care ar dori-o s ncheie. Contureaz cu mult precizie cum va arta aceasta. Fixeaz
temele pe care le consider necesare de discutat pe parcursul tratativelor. Pregtete oferte raionale care se refer la
fiecare tem n parte.
Pa parcursul tratativelor, argumentele i ofertele sunt nirate n mod clar, concis, cu siguran de sine. Nu este prea
dispus s fac concesii, compromisuri.
Stilul francez
n domeniul afacerilor internaionale, negociatorul francez prezint urmtoarele caracteristici: fermitate debordant,
cramponarea de neclintit n folosirea limbii franceze i stilul de negociere lateral. Acesta nseamn c mai nti
schieaz o nelegere prealabil dup gustul lor, dup aceasta fac un acord de principiu i n final iau la rnd toate
titlurile din procesul de tratative i aa mai departe, adic rezolv toat negocierea cu un efort de moment mare.

MODULUL VI. Comunicare eficient

219

Stilul englez
n general, negociatorul englez spre diferen de profesionistul american este amator, mai slab pregtit, amabil,
prietenos, sociabil, un partener plcut, elastic i deschis iniiativelor.
Stilul nord-european
Stilul nord-european este mult mai calm, dect cel american sau german. Negociatorul nord-european la nceputul
tratativelor prezint o oarecare reinere n ceea ce privete integrarea n contacte sociale. Vorbete ncet i rar, poate
fi uor dominat n aceast faz de nceput. Se manifest deschis, i ofer cu plcere partenerului informaiile solicitate
despre punctele sale de vedere. Observ cu ochi buni posibilitile creative, adopt cu abilitate decizii creative.
Acest stil i caracterizeaz mai ales pe finlandezi i pe norvegieni, ce-i drept, i pe suedezi, dar acetia sunt puternic
influenai de stilul american i de birocraia suedez.
Stilul mediteran
Cultura mediteranean este mult mai intim. Se caracterizeaz prin cordialitate, cldur, evenimente sociale. O bun
dispoziie copleitoare, gesturi largi. ntmpin greuti cnd vor s canalizeze discuiile pe un subiect dat sau s se
concentreze pe o etap anume.
n unele zone gsete de cuviin ca partenerul s fie sensibilizat. n anumite ri mediteraneene ungerea
partenerului este o problem central. Ei o consider o practic obinuit, i nu pare att de respingtoare, ca i
mituirea (n ochii nord-europenilor).
Stilul Orientului Mijlociu
Stilul Orientului Mijlociu urmeaz tradiiile din deert, acele tradiii tribale care sunt caracteristice unor comuniti
solidare i nchise. De exemplu, este o tradiie a deertului puterea dominant a ospitalitii. Timpul nu are nicio
relevan. n schimb se acord o importan deosebit ncrederii, vizitatorul va trebui s depun efort s merite
aceast ncredere.
Profetul Mohamed a fost un lupttor cei de aici prefer represaliile n loc de compromis.

Tratarea conflictelor
Pe parcursul tratativelor, discuiilor, un rol important, att n domeniul afacerilor ct i n viaa de toate zilele, are
modul de tratare a conflictelor.
n situaii conflictuale comportamentul uman depinde de mai muli factori. Factorii cei mai importani, care definesc
comportamentul sunt: mentalitatea, gradul de autoapreciere i autocunoatere, starea emoional momentan,
atmosfera de la locul de munc sau coal.
Caracteristicile situaiei date:

unde apare conflictul,


cnd apare conflictul;
relaiile dintre prile participante n conflict;
dac prile participante n conflict percep sau nu inteniile,
preteniile, sentimentele celuilalt.

Pentru o mai bun nelegere i explicare a comportamentului n


situaii de conflict, n literatura de specialitate s-au format dou
concepii: autorealizareautosupunere, orientarea spre rezultat
orientarea spre relaii.

Figura 37. Prile simt inteniile celuilalt

Autorealizareautosupunere
Persoanele caracterizate prin autorealizare se strduiesc s-i realizeze propriile interese legitime sau considerate ca
fiind legitime, s-i satisfac propriile nevoi, nu sunt ateni la afirmarea ideilor, intereselor altora.
Persoanele caracterizate prin autosupunere ajut la realizarea aspiraiilor, inteniilor altora, n timp ce ele renun la
satisfacerea propriilor nevoi i pretenii.
Orientare spre rezultate orientare spre relaii
Orientarea spre rezultate stimuleaz concentrarea pe problema dat, rezolvarea ei impecabil, asigur atingerea unei
performane bune.
Orientarea spre relaii este expresia preteniei de a avea o relaie bun cu alii, acest tip de persoan este n stare s

220

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE

renune la propriile interese n vederea satisfacerii intereselor, necesitilor i afirmarea punctelor de vedere a altora.
Strategii de rezolvare a conflictelor
Cunoatem cinci strategii de rezolvare. Omul, n majoritatea cazurilor, aplic toate cele cinci strategii, dar n funcie
de unii factori locali poate da prioritate uneia sau alteia.
n funcie de natura conflictului, o anumit strategie de rezolvare a conflictelor poate aplica mai multe metode,
mijloace i procedee n procesul de tratare a conflictului.

Strategia nvingtor/nvins

n vederea realizrii inteniilor i ideilor, cteodat


prile n conflict tind spre o rezolvare agresiv.

Dorina de a fi nvingtor poate fi motivat de mai


muli facori (de ex. la unele popoare pierderea
nseamn slbiciune): interese, nevoi, convingeri
etc. Pe parcursul conflictului, simindu-se
obstrucionai n realizarea propriilor interese,
deseori aparnd o puternic suprare, participan
ii devin dumani. n situaii n care se impune
o acionare rapid, profesionalismul, experiena,
plusul de informaii de care dispunem face
ca aplicarea strategiei nvingtor/nvins s fie
indispensabil.
Sunt bttoare la ochi dezavantajele strategiei
n conflictele obinuite, de toate zilele: de obicei
reuete doar unul dintre pri, ca urmare doar
Figura 38. Strategia nvingtor-nvins
acela are sentimentul succesului, n urma creia
va aplica aceeai metod i n alte situaii. Partea cealalt devine astfel nvins n mod permanent.
Are dezavantajul c ntotdeuna exist un nvins, n relaiile asimetrice de obicei cel care are puteri mai sczute
va fi cel nvins (distruge autoaprecierea nvinsului, creeaz noi tensiuni).

Strategia adaptrii

Cel care aplic aceast strategie, de fric, din constrngere sau dup o decizie chibzuit renun la realizarea
propriilor interese, dorine, n favoarea partenerului. Adaptarea cu orice pre este o strategie periculoas.
Ca efect imediat rezult nedezvoltarea unei puteri interioare care este foarte important n rezolvarea
conflictelor de zi cu zi. Dac individul vrea s-i pstreze i s-i dezvolte integritatea personalitii, trebuie
s accepte riscul unei excluderi din societatea apropiat.

Strategia evitrii

Este o strategie des utilizat. Cel care o aplic o face pe baza analizei situaiei, pe baza calificrii relaiilor,
precum i pe baza cntririi posibilitilor de izbnd. Stilul de conducere autoritar adaptat la o organizaie
atest faptul c pentru membrii organizaiei, dei convini de dreptatea lor, nu este lucrul cel mai raional
s se expun n aprarea acesteia. De obicei se utilizeaz n cazurile cnd exist nesiguran n judecarea
situaiei, sau n lipsa unui mijloc eficace, soluionarea se amn spernd ntr-o rezolvare spontan.

Strategia compromisului

Scopul este gsirea unei soluii care satisface ambele pri. Este un mod de rezolvare frecvent ntre pri de
aceeai poziie, asigur timp i posibilitate pentru cutarea de noi soluii, nu stric relaiile. De multe ori,
rezultatul compromisului d natere unei stri de echilibru extrem de fragil, odat cu schimbarea raporturilor
de for, partea mai puternic se strduiete s-l nving pe cellalt.

Strategia nvingtor/nvingtor (de rezolvare a problemei)

Participanii tind spre rezolvarea problemei n aa fel nct interesele, necesitile, convingerile ambelor pri
s se realizeze pe deplin. Accept reciproc autorealizarea celeilalte pri, se angajeaz la autosupunere, sunt
gata de colaborare, dau dovad de un comportament empatic n vederea gsirii alternativelor de rezolvare
cele mai eficiente.

Prile se oblig s respecte soluiile acceptate. n procesul de cutare de soluii se ivete posibilitatea unei
cunoateri reciproce mai profunde, prin enunarea inteniilor i a necesitilor relaiile se adncesc i se
deschid posibiliti de gsire a unor valori nesesizate pn atunci.

MODULUL VI. Comunicare eficient

221

La aplicarea acestei strategii o importan deosibit o are intenia de rezolvare a conflictului. Suprarea,
jignirea, meninerea strii de ofensare nu-i au locul; prile trebuie s depun eforturi pentru prelucrarea
pozitiv a acestor sentimente. Suprarea, mnia mpiedic aplicarea strategiei de rezolvare a problemei.
Aceast strategie presupune colaborare, cel care o aplic, trebuie s-o aplice pe deplin contient, necesit
orientare spre viitor i mult cumpnire. Cnd rspundem situaiilor conflictuale, este important s cntrim
urmtoarele: situaia cere un rspuns imediat sau se poate amna; dac avem timp suficient; care este
intensitatea emoiilor declanate de ctre prile participante la conflict, este oare necesar o detensionare n
rndul participanilor, rcorirea pasiunilor.
Paii rezolvrii problemei:

definirea problemei,
identificarea persoanelor afectate de conflict (este important s se defineasc impactul situaiei asupra

fiecruia dintre participani, ce necesiti, dorine, ateptri sau valori motiveaz comportamentul
acestora,
nsumarea i aprecierea rezultatelor realizabile i eficiente,
alegerea soluiei cele mai bune; angajarea ferm pentru strategia aleas,
executarea rezolvrii problemei,
control.

EXERCIII DE AUTOEVALUARE
1. Care sunt indiciile unui negociator de succes?
2. Care sunt sarcinile legate de dirijarea procesului de negociere?

REZOLVAREA EXERCIIILOR DE AUTOEVALUARE


1. Indiciile unui negociator de succes:
pregtire profesional i inteligen,
capacitate de concentrare,
memorie bun,
motivare,
capacitatea de a stabili legturi, empatie,
siguran de sine, prezentare agreabil.

2. Sarcinile legate de dirijarea procesului de negociere:


sintetizri,
clarificri de situaie,
clarificarea procesului,
concilierea, compromisul,
accentuarea nelegerilor deja realizate.

BIBLIOGRAFIE UTILIZAT
Fisher, Roger Ury, William Patton, Bruce: A sikeres trgyals alapjai. Bagolyvr Knyvkiad, 1998.
Kohlrieser, George: Tszok a trgyalasztalnl. Konfliktuskezels mesterfokon. Httr Kiad, 2007.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT
Oliver, David: Sikeres trgyalstechnika. Manager Knyvkiad s -keresked Kft., 2008.
Nemnyin Gyimesi Ilona: Hogyan kommunikljunk trgyals kzben?

222

CONSILIER N DOMENIUL DEZVOLTRII ANTREPRENORIALE