Universitatea Politehnica din Bucuresti

FAIMA - IRUOI

Proiect

Proiectarea Sistemelor Furnizoare de

Servicii

Cristina Lupascu

Grupa 1, An 2
1.Analiza imaginii actuale a companiei, produsului,
serviciului ( CPS )
Despre UPC Romania
Este una dintre cele mai mari companii de comunicatii prin cablu din tara noastra si
ofera servicii de televiziune prin cablu si prin satelit, internet de mare viteza si
telefonie fixa digitala. La 30 decembrie 2014, numarau 1.186.300 de clienti in circa
300 de orase medii si mari. UPC Romania investeste in mod constant in modernizarea
retelelor pentru a oferi produse si servicii de calitate si pentru a lansa noi produse
pentru clienti.

Despre sigla UPC Romania

Sigla reprezint esena unui brand i i ajut pe cei care intr n contact cu aceasta s o
recunoasc cu uurin.
Sigla UPC este format din dou elemente:

Mugurele

Mugurele este un semn universal al nnoirii, al energiei i al prospeimii. Mugurele

inspir, este un ndemn la joac i deschidere ctre lucruri noi.

Numele UPC

Numele upc, scris cu litere mici, nsoete Mugurele i este, practic, semntura
companiei.
Aceste dou elemente respect reguli stricte atunci cnd apar mpreun: proporiile
dintre ele sunt bine definite, Mugurele este poziionat ntotdeauna n stnga numelui,
la o distan anume, iar dimensiuneaminim la care sigla poate fi folosit este, de
asemenea, strict definit.

Dinamica mugurelui
Pentru a crea senzaia de dinamic a Mugurelui, acesta exist n trei perspective
grafice care surprind trei momente de deschidere a sa. Fie c sunt folosite n print sau
pe ecran, acestea creeaz impresia de micare.
Cele trei stri ale Mugurelui sunt:

1. Mister
Mugurele este nchis, chiar naintea momentului de
deschidere.

2. Inspiraie
Mugurele este semideschis i dezvluie ceea ce ascunde n interior

3. Revelaie
Mugurele este deschis complet.

Folosirea uneia dintre cele trei ipostaze ale Mugurelui n comunicare

nu este niciodat ntmpltoare.
3

Dac vrem s pstrm misterul asupra unui lucru, folosim varianta

nchis; dac vrem s artm c Mugurele are caliti pe care merit
s le descoperi, folosim variant semideschis; iar dac vrem, de
exemplu, s lansm un nou produs sau s vorbim despre un nou tip
de coninut, folosim varianta deschis complet.

Culorile UPC
Culorile pe care un brand le folosete n comunicare sunt foarte importante. Ele
vorbesc clientului pe un ton serios sau jucu, conservator sau inovator, distant sau
prietenos.
Paleta cromatic a brandului UPC cuprinde culori optimiste. Culorile primare sunt
albastru deschis i alb pur, mpreun cu o culoare neutr, gri. Acestea trebuie s fie
cele mai vizibile n comunicarea noastr.
Culorile secundare albastru nchis, rou, galben i verde crud au rol de accent i
ajut brandul UPC s se diferenieze de concurena de pe pieele locale.
Numele upc este scris ntotdeauna cu acelai font i aceeai culoare, fcndu-l foarte
uor de recunoscut.
n numele produselor i serviciilor, upc este scris cu albastru nchis, iar numele
categoriei de servicii, cu albastru deschis.
Acronimele UPC vin de la United Philips Cable

Puncte forte UPC

Viziunea si valorile - Pentru c UPC utilizeaz tehnologia nu ca pe un

scop n sine, ci ca pe un mijloc prin care oamenii comunic mai bine, brandul
este uman, plin de cldur. Se vrea ca toat lumea s in pasul cu upc ii s se
poat bucura de avantajele tehnologiei, prin apartenena la o comunitate
global care mprtete valori i idei familiare tuturor

lucrul n echip, analiznd problemele cu care clienii se confruntm, gsind

soluiile cele mai bune i comunicnd cu ceilali membri ai echipei pentru a
rezolva rapid orice situaie.

asumarea responsabilitatilor pentru calitatea muncii i ncercarea de a

anticipa consecinele aciunilor fata de clienii, colegi sau parteneri.

ncurajarea unei comunicari calde, deschis i plcut cu clienii dar, n

acelai timp, politicoas i profesionist , astfel nct inducerea unui
sentiment de confort i ncredere sa fie prioritar.

Puncte de imbunatatit

Procesele interne intre departamente ( o mai buna eficientizare a comunicarii

si rezolvarii situatilor, survenite in urma cererii clientilor)

Pregatirea profesionala a angajatilor mai intense ( periodic) privind noile

schimbar ce apar pe parcurs, pentru o mai buna informare si evitarea
momentelor de backlog

Procesul de marketing( publicitatea mass-media trebuie sa puna in valoare

produsele companiei si sa castige mai multa credibilitate in fata concurentei)

Adaptarea nevoilor clientilor la produsele companiei , in functie de nevoile

si puterile materiale de- a lungul timpului pentru a evita plecarea acestora din
companie ( reziliere)

Analiza SWOT
Puncte tari
-

Puncte slabe

Comunicarea cu clienii

( simplitate, caldura umana, clara,

neacoperirea serviciilor pe toata

suprafata tarii

logica)
-

cea mai larga oferta de programe

resurse limitate umane, financiare

si materiale.

de televiziune
-

cele mai bune tarife la

convorbirile telefonice
internationale

Oportunitati
-

Amenintari

intrarea in insolventa a firmelor

Concurenta puternica pe piata

Migrarea clientilor

Efectele negative ale media

Crize economice

mici de cablu ( preluarea lor )

2. Stabilirea obiectivelor de RP & P

Imbunatatirea imaginii actuale a CPS
-

Trebuie imbunatatit modul de organizare si marirea departamentelor in care se

lucreaza direct cu clientii, pentru o mai buna eficienta a rezolvarii problemelor

impinate de abonatii companiei.

Trebuie schimbat modul de promovare a companiei pe piata si anume o
strategie mai intensa de promovare a produselor si modul lor de intrebuintare si
functionare pentru a evita eventualele plangeri si reclamatii, survenite in urma

netransparentei informatiilor.
Oferta abonamentelor trebuie adaptata permanent nevoilor clientilor si
disponibilitatilor lor financiare prin intermediul pachetelor personalizate
( libera alegere a produselor la instalare)

Construirea unei imagini noi CPS Stare noua

-

Largirea numarului de canale HD disponibile pentru toate abonamentele,

accesibilitatea lor la un pret redus.

Factura electronica sa fie singurul tip de facture emisa de compania UPC

( campanie impotriva defrisarii si disparitiei padurilor)

Rasplatirea clientilor vechi prin diverse reduceri si extraoptiuni gratuite
disponibile, diverse aparate ( televizor, modem, telefon mobil) oferite gratuit la

prelungirea unui abonament.

Posibilitatea clientilor de a avea mai mult acces la informatii privind contul lor
prin aplicatii mai transparente, evitand supraincarcarea departamentului de
call-center, back-office cu intrebari banale si inutile, care pot fi gasite pe contul

fiecarui abonat.
Reformularea abonamentelor deja existe si personalizarea lor.

Promovarea unei campanii de schimbare a televizorului vechi, prin returnarea

acestuia si oferirea unuia nou pentru a avea disponibilitatea vizualizarii
canalelor in format HD si eliminarea abonamentului de analogic, implicit
evitarea defectiunilor si reclamatiilor tehnice si avarii de rete ape timp de

vreme sau lucrari.

Consolidarea relatiilor cu clientii vechi dar si cu cei noi pentru stabilirea unei
colaborari de lunga durata si fructuoasa, prin atragerea acestora cu oferte si

reduceri semnificative sau premii.

Disponibilitatea aplicatiilor fara a avea nevoie de serviciul de internet pentru

accesarea acestora, sau navigare nelimitata contra un cost lunar rezonabil.

Oferirea unui manual-ghid cu cele mai frecvente intrebari si situatii intalnite,
precum si modul lor de solutionare daca nu este necesar un ajutor, la
achizitionarea oricarui abonament.

3. Identificarea grupului tinta ( categoriile de public )

Se identifica categoriile de public catre care se va adresa mesajul
companiei.
Brandul UPC capt via prin felul n care fiecare dintre noi l n elegem i i aplicm
valorile n ceea ce facem zi de zi. Fr energie i implicare, acesta este doar o no iune
abstract. i, pentru c brandul exist i se manifest prin noi i prin legturile noastre
cu ceilali,

se doreste transformarea fiecarei interaciune cu clienii i partenerii

existenti ntr-o experien pozitiv astfel nct acetia s-i doreasc s revin in
companie cu drag.
Categoriile de public carora li se adreseaza aceasta noua campanie de promovarea a
imaginii si tot ce implica aceasta este indreptata tuturor.
Se adreseaza categoriilor celor mici ( copii) care beneficiaza de largi canale de desene
animate in abonamentele existente si datorita carora sunt iubite canalel oferite de UPC
( exista si o telecomanda speciala pentru copii ), pana la cei mai in varsta, care pot
beneficia de reduceri a abonamentelor.
Toate valorile promovate de compania UPC se adreseaza tuturor
romanilor din orice parte a tarii, unde exista disponibilitate a
serviciilor si posibilitatea oferirii celor mai frumoase experiente
tehnologice .
Exista si un grup aparte, o zona speciala , catre care se orienteaza
noile valori si anume firmelor mici si mijlocii, persoanelor juridice
interesate de ofertele companiei, cu reducerile aferente acestei
categorii.

Totodata, compania tinteste si catre regiile autonome din tara,

neglijand aceasta structura importanta, mai aparte, dar nu mai putin
importanta, legata de noile schimbari avute in vizor de companie.

4. Identificarea si alegerea strategiilor

Actiunile necesare pentru indeplinirea obiectivelor
Pentru indeplinirea obiectivelor proiectului, este necesar a intreprinde urmatoarele
actiuni:
-

Cursuri de calificare/instruire continua a angajatilor firmei

Intarirea rel departamentelor interne cat si externe ( magazine,echipe tehnice pe

teren, agenti ) prin evenimente interactive si team-building-uri sezoniere.

Scaderea preturilor abonamentelor
Incheierea de parteneriate pentru extinderea retelei
Achizitionarea firmelor mici si mijlocii aflate in insolventa
Promovarea intensa a campaniei de incurajare a alegerii facturii electronice,

pentru ocrotirea padurilor

Cresterea numarului de personal in departamentele ce necesita forta de munca

suplimentara, pentru a acoperi toate necesitatile clientilor in timp real

Facilitarea accesului mai rapid la mijloacele de informare a clientilor

Resursele necesare pentru realizarea activitatilor

-

Resurse umane, pentru un nivel mai crescut de personal calificat incadrat in

toate departamentele firmei

Trainer specializati, care sa sustina programe de cursuri privind dezvoltarea

personala si profesionala a anagajatilor prin motivare si instruire

Resurse informationale, sistem informatic, internet, pentru promovarea

produselor/serviciilor copaniei, si furnizarea facturii electronice

Resurse financiare
Resurse materiale ( instalatii, aparatura, cablu etc )

Un buget estimativ de realizarea a obiectivelor proiectului ar depasi suma de 50.000

euro

10

Concluzii
Pentru a imbunatatii un produs sau un serviciu, asa cum este in cazul de fata in
domeniul telecomunicatiilor , este destul de dificil, avand in vedere concurenta acerba
de pe piata si cerintele in continua schimbare a clientilor.
Clientul trebuie pus intotdeauna in centrul obiectivelor firmei,deoarece cu ajutorul lui
se pot identifica, nevoile,lipsurile spre imbunatatirea serviciilor de care beneficiaza in
mod direct.

11