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Anlisis de problemas y toma de decisin.

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Los problemas forman parte de la vida diaria. Lamentablemente estamos


abocados a enfrentar problemas -muchos de ellos inesperados- de forma
sistemtica, entre otras porque a pesar del avance tecnolgico y de los
mtodos de obtencin de informacin que existen en la actualidad, el
nivel de incertidumbre sigue siendo muy elevado. Los cambios
constantes en el entorno, debido a la influencia de diversos factores (de
ndole no solo econmica, sino tambin poltica, social, institucional,
administrativa, etctera), hacen que surjan problemas a los que las
empresas y los empresarios debern encontrar soluciones que resulten
efectivas y eficaces. Como es de suponer no todos los problemas tienen
la misma magnitud y envergadura, de ah que las medidas y acciones
para enfrentarlos resulten de diferente nivel de complejidad. Adems hay
que tener en cuenta que estos no solo provienen del exterior, sino que al
interior de la organizacin se generan tambin diversos tipos de
conflictos que igualmente tienen que ser abordados por la direccin.
El anlisis de problemas para la toma de decisin parte de determinadas
circunstancias, siendo las ms comunes:
La desviacin con respecto a lo previsto o planificado: como
se sabe un buen plan debe estar sustentado en indicadores que sirvan
para realizar comprobaciones frecuentes del comportamiento real de las
tareas respecto a lo estimado.
Desviaciones con respecto al comportamiento pasado: las
empresas se supone que mejoren sus resultados de un ao a otro, y en
el peor de los casos que al menos se mantengan. Cuando las cifras y los
datos muestran un retroceso no previsto son indicativos de que existen
problemas.
Prdida de clientes: una de las cosas ms importantes para una
empresa son sus clientes. Si se observa una "fuga o escape" de clientes
es porque algo sucede, dentro de la empresa o en el exterior.
Observaciones del entorno: llegan en forma de mensajes, unas
veces breves y con poca claridad y otras con fuerza, tanto por parte de
los proveedores, los clientes, los competidores u otras entidades
relacionadas directa o indirectamente con la empresa (por ejemplo,
organizacin de consumidores).
Detectar problemas no siempre es una tarea fcil, entre otras, porque tal
como sucede con las enfermedades algunos no se manifiestan
abiertamente, sino que lo hacen cuando su efecto es bastante
pronunciado. Por otra parte exige un constante proceso de observacin,
como si se estuviese en una guerra y no se pudiera perder de vista los
pasos y movimientos del enemigo, pero esto demanda tiempo y recursos,
as que la observacin no es permanente y sistemtica. La revisin y el

anlisis tambin son una buena va para detectar posibles problemas,


pero lamentablemente no siempre se le concede la importancia que
merecen. Con una estrecha vinculacin con lo anterior est el control,
que a pesar de que a esta altura parece algo manido, en ocasiones se
sigue realizando de forma extempornea, amorfa y sin el rigor necesario.
De aqu que en su actividad los jefes estn abocados casi
constantemente a enfrentar los problemas y asumir decisiones. Forma
parte de su da a da. Tal vez prcticamente todo el trabajo que realizan
los conduce a la toma de decisiones sobre uno u otro asunto o problema
relacionado con la organizacin. Sin embargo, para tomar decisiones se
necesita disponer de informacin, sobre todo cuando se desea que lo
que se decida resulte acertado. En definitivas, el proceso de toma de
decisiones se basa en transformar la informacin -proveniente del
entorno o de la misma organizacin- en accin, de ah que el paso previo
es la evaluacin o anlisis de la situacin. El resultado que ofrece la
comparacin del comportamiento de la realidad con lo que estaba
previsto, determinar la necesidad de adoptar determinadas acciones
correctivas o rectificativas, aunque como se ha expuesto antes existen
otras condicionantes de actuacin. Para eso es que entre otras cosas
existen los planes y sobre todo el control, para que pueda verificarse el
nivel de cumplimiento y conocer en cada momento no solo si existen
desviaciones, sino la causa de las mismas. Cualquier variacin, incluso
si resultase positiva, debe ser objeto de anlisis y valoracin por parte de
la direccin.
De forma simplificada el proceso de toma de decisiones en base al Plan
se puede esquematizar de la siguiente manera:

Por su importancia, complejidad y trascendencia, al proceso de toma de


decisiones se le dedica un espacio en los estudios de administracin de
negocios y de direccin. Su espectro es tan amplio que abarca desde las
decisiones ms simples (las que se mueven en el mbito operativo)
hasta las ms complejas, sobre todo las que estn relacionadas con la
estrategia. Estas ltimas son las que exigen una mayor concentracin
por parte de los jefes, porque el nivel de incertidumbre y por ende de
riesgo, puede resultar elevado. Los errores en ste tipo de decisin
suelen costar caro, no solo en lo relativo al prestigio del jefe, sino incluso
en el sentido literal de la palabra. Es por eso que una de las
caractersticas que deben tener los lderes es la capacidad de mando, la

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capacidad de tomar decisiones ante una determinada coyuntura.


En el proceso de toma de decisiones se deben seguir los siguientes
pasos:
Definir el problema: para tomar una decisin hay que saber sobr
qu hay que decidir, por ejemplo, la reduccin del margen de beneficio.
Bsqueda de informacin: se necesitan datos que permitan
estudiar, analizar y evaluar la situacin.
Determinar la causa del problema: para un mismo problema puede
haber ms de una causa que lo est generando. En el ejemplo anterior
de la reduccin del margen de beneficio se puede deber a un aumento
del costo de las materias primas, a un aumento del gasto de salarios, al
aumento de los costos por fallos (problemas de calidad en la produccin),
incremento de los gastos de mantenimiento, la reduccin de precios por
el efecto de la competencia o por otros factores, etctera.
Plantear alternativas de solucin: estn orientadas a atajar lo que
provoca el problema. Sirve para figurar escenarios, adems de que de
hecho pueden darse diferentes posibilidades para actuar sobre la causa
del mismo. Depende de la informacin disponible y de cunto se conoce

de las variables involucradas. La informacin puede contribuir a proponer


soluciones efectivas o simplemente equivocadas.
5.
Evaluar alternativas: no todas las alternativas se pueden
implementar, de ah que las que se hayan planteado debern someterse
a evaluacin.
6.
Toma de decisin: se deber escoger aquella que resulte la ms
viable y optima segn las condiciones existentes y previstas. Implica
optar por una alternativa y dar las orientaciones pertinentes para su
implementacin en los plazos de tiempo previstos.
7.
Supervisar y controlar la implementacin: encontrar solucin a un
problema es importante, pero tanto o ms lo es actuar con rapidez una
vez que se ha decidido lo que se debe hacer. La prdida de tiempo o la
mala ejecucin contribuir nicamente a empeorar las cosas.
Lo que queda posteriormente es controlar (se identifica con la
retroalimentacin que se seala en la figura anterior), es decir, saber en
qu medida est resultando efectiva la solucin propuesta. Hay que tener
en cuenta que no siempre los "tratamientos" resultan ser los ms
adecuados o que la evolucin de la "enfermedad" ha sido ms rpida que
la efectividad del "tratamiento" seleccionado. Aqu tambin el tiempo es
un factor que puede jugar a favor o en contra, segn la rapidez con la
que se acte.
En definitivas problemas y toma de decisin vienen a constituir una
unidad dialctica, porque la existencia de unos genera la existencia de
los otros. En medio se desarrolla un proceso que puede ser ms o
menos largo y complejo segn sea el problema a tratar.