Cap. 3.

CERCETARE DE MARKETING
Opiniile i comportamentele populaiei tinere din municipiul Braov cu
privire la influenta mediului fizic asupra lor privind compania Vodafone
Scopul principal al acestei cercetri de marketing este de a afla opiniile
populaiei tinere din municipiul Braov cu vrsta cuprins ntre 18 i 30 de ani cu
privire la influenta mediului fizic asupra lor privind compania Vodafone.
Cercetrile de marketing, n strns corelaie cu marketingul, au aprut i
evoluat ca o reacie la noile cerine ale dezvoltrii activit ii de afaceri, ndeosebi
dup orientarea tot mai puternic a acesteia ctre satisfacerea cerin elor
consumatorilor.1
Dup cum se cunoate, orice ntreprindere i desfoar activitatea pe o
pia, fiind influenat de o serie de factori de mediu care genereaz n permanen
oportuniti i ameninri pentru activitatea respectivei ntreprinderi. Cunoa terea
evoluiei i tendinei acestor factori este absolut necesar pentru ca ntreprinderea
s-i poat stabili cele mai bune strategii de adaptare la factorii de mediu, dar i de
influenare activ a acestora. n plus, pentru a- i asigura succesul pe termen lung,
ntreprinderea trebuie s aib o orientare de marketing, ceea ce presupune
adaptarea n permanen a ofertei la nevoile i cerin ele consumatorilor. n acest
sens, cercetarea de pia permite ntreprinztorilor, prin mbinarea tiin ei cu arta, s
ptrund n mintea consumatorului, s identifice care sunt necesit ile acestora i s
propun strategii i programe de marketing menite s satisfac respectivele nevoi la
cele mai nalte standarde de exigen.2
Vodafone Romnia este compania care a lansat prima re ea GSM din
Romnia, la 15 aprilie 1997. Compania este de asemenea primul operator care a
lansta serviciile 3G n Romnia n aprilie 2005. Vodafone se angajeaz s
mbogeasc vieile oamenilor prin servicile de comunicare performane.
Aceast cercetare de marketing este necesar pentru a putea fi evaluat nivelul de
satisfacie al clienilor. Prezenta cercetare va putea fi folosit de actualii clieni i
potenialii clieni n alegerea ofertelor i produselor oferite de compania Vodafone.
1 Lefter C. Cercetarea de marketing, ed. Infomarket, Braov, 2004, pag. 9;
2 Constantin C. Cercetri de marketing, ed. Infomarket, Braov, 2009, pag.5 ;

3.1. Obiectivele cercetarii si ipotezele cercetarii

3.1.1. Obiectivele cercetarii

Identificarea numrului de clieni care folosesc Vodafone.

Determinarea importanei n alegerea serviciilor de telefonie mobil
Identificarea gradului de satisfactie al clientilor
Identificarea serviciilor folosite cel mai des de ctre respondeni
Identificarea opiniei respondenilor n legtur cu utilizarea serviciilor de
telefonie mobil
Determinarea nivelului venitului lunar al respondenilor
Determinrea gradului de educaie al respondenilor
Stabilirea procentului de femei i brbai interesai serviciile Vodafone

3.1.2. Ipoteze generale

Mare parte a populaiei braovene utilizeaz serviciul de telefonie mobil

Vodafone
Foarte muli braoveni vizioneaz spoturile publicitare ale companiei
Vodafone.
Mare parte din populaia braovean consider c sunt direct influenai de
reclama sau ofertele promoionale Vodafone
Mare parte din braoveni sunt mulumii de serviciile oferite de compania
Vodafone.

3.1.3. Ipoteze statistice

H0 : nu exist diferen ntre brbai i femei n ceea ce privete utilizarea
serviciului de telefonie mobil Vodafone
H1 : exist diferen ntre brbai i femei n ceea ce privete utilizarea
serviciului de telefonie mobil Vodafone.
H0 : nu exist diferen ntre vrsta populaiei cercetate n ceea ce privete
influena reclamei sau a ofertelor promoionale Vodafone
H1 : exist diferen ntre vrsta populaiei cercetate n ceea ce privete influena
reclamei sau a ofertelor promoionale Vodafone

3.2. Metodologia cercetrii

3.2.1. Metoda de cercetare

Metoda de cercetare aleas este cercetarea cantitativ care are rolul de a

defini i evalua gradul de satisfactie al consumatorilor si diferite aspecte ale
problemei de cercetat identificate prin metodele calitative. Principalul obiectiv al
acestei cercetri const n msurarea diferitelor variabile studiate n cadrul cercetrii

3.2.2. Populaia cercetat i mrimea acesteia

Populaia aleas este format din tinerii municipiului Braov, ncepnd cu vrsta de
18 ani pana la varsta de 30 de ani. Potrivit Direciei Judeene de Statistic Braov,
mrimea acestui segment este de 276914 persoane
3.2.3. Eantionarea
Necesitatea unei eantionri apare ca urmare a faptului c n cercetarea de
marketing desfurat, mrimea populaiei cercetat este destul de mare, de ordinul
sutelor de mii, fiind aproape imposibil culegerea datelor de la toi membrii.
Pentru a nltura acest inconvenient am ales un eantion reprezentativ,
urmnd ca rezultatele obinute n urma prelucrrii datelor s fie extrapolate la nivelul
ntregii populaii de tineri.
n cadrul procesului de eantionare, o atenie deosebit trebuie acordat asigurrii
reprezentativitii eantionului, fr de care nu se poate vorbi despre extrapolarea
rezultatelor

3.2.4. Determinarea mrimii eantionului

Pentru ca un eantion s fie considerat reprezentativ, acesta trebuie s
respecte simultan trei condiii:
1. Eantionul s fie constituit printr-o metod de eantionare aleatoare
(probabilistic).
2. Eantionul s aib o dimensiune suficient de mare pentru a cuprinde toat
diversitatea de comportamente i atitudini existent la nivelul populaiei i pentru a
asigura o marj de eroare rezonabil a rezultatelor la nivelul ntregii populaii.
3.

Eantionul

trebuie

reflecte

structura

populaiei

sub

aspectul

caracteristicilor relevante, care ar putea conduce la diferene de comportament

(vrsta, venituri, sex, clasa social etc.) Aceast condiie face necesar cunoaterea

unor date statistice referitoare la structura populaiei cercetate n funcie de diferite

variabile de caracterizare (sex, vrsta, venituri etc).
n cazul unei eantionri aleatoare, pentru a determina mrimea eantionului
am avut n vedere urmtoarele: eroarea admis i intervalul de ncredere. Am
considerat un nivel al erorii admise de 3 , pentru un nivel de ncredere de 95 %,
creia i corespunde valoarea 1,96 (conform tabelului de distribuie z).
Mrimea eantionului, n, va fi determinat folosind urmtoarea formul:

E z / 2 *

z 2 * 2

n /2 2
E
n

Avnd n vedere particularitile scalei binare, pentru care abaterea standard

este egal cu rdcina ptrat aprodusului dintre procentul rspunsurilor pozitive i
procentul rspunsurilor negative, formula de calcul a eantonului devine:
n

z2 / 2 * p(100 p)
E2
, unde:

n = mrimea eantionului
z = valoarea din tabelul distribuiei corespunztoare nivelului de ncredere
p = estimarea celor care spun DA
(100-p) = estimarea celor care spun NU
E = eroarea admis (procente)
Deoarece nu avem informaii despre p, vom adopta nivelul maxim pe care l
poate atinge abaterea strandard 50%
E=5% atunci:
n

(1.96) 2 * 50(100 50) 9604

384
25
52
persoane
E=3% atunci:

(1.96) 2 * 50(100 50) 9604

1067
9
32
persoane
Avnd n vedere c aceast cercetare este una teoretic, mrimea

eantionului nu a putut fi respectat, cercetarea real fiind fcut pe un eantion de

100 persoane.
n acest caz, eroarea maxim va fi:

E 1.96 *

50
100

1.96 *

50
9.8
10

3.2.5. Alegerea metodei de eantionare

Pentru obinerea unor rezultate ct mai concrete am ales s folosesc
eantionarea aleatoare. Potrivit acesteia, toi indivizii ce fac parte din din populaia
cercetat au aceai probabilitate s fie inclui n eantion, probabilitate ce se poate
schimba pe msur ce se face selecia membrilor.
Avnd n vedere c obinerea unei liste cu toi membrii populaiei cercetate,
care s formeze cadrul de eantionare este destul de dificil, am ales s folosesc
eantionarea n trepte.
Astfel se consider: unitile primare de eantionare: cartierele (15), unitile
secundare: strzile, unitile teriare: case sau blocuri, unitile cuaternare:
persoanele.
Din cele 15 cartiere am ales aleator Bartolomeu, Astra i Noua. La nivelul
acestora am conceput o list de strzi, cadru de eantionare pentru urmtoarea
etap. Apoi am ales 3 strzi din Bartolomeu (Lung, De mijloc i Avram Iancu), 3 din
Astra (Uranus, Jupiter i tefan cel Mare) i 3 din Noua (Brazilor, Prunului,
Stejarului). La nivelul acestor strzi se construiete o list a imobilelor, alegnd
aleator 800 de imobile. Urmtorul pas const n alctuirea unei liste cu cele 2650 de
gospodrii ce aparin celor 800 de imobile. Fiecrei gospodrii i este alocat apoi un
numr de ordine.
Pe baza unui pas mecanic (2650/384=6,9 7) se aleg componentele eantionului.
Din primele 7 poziii se alege aleator una, de exemplu cifra 2. La aceasta se adun
cifra 7 pn se ajunge la numrul de membri ai eantionului i anume 384. Vor fii
alese urmtoarele gospodrii: 2,9,16,23,30,37..... La apartamentele selectate, vor fi
intervievate acele persoane a cror dat de natere este cea mai apropiat de data
la care are loc chestionarea. De asemenea, am avut grij s respect i condiiile de
reprezentativitate pentru ca structura eantionului s fie apropiat de structura
populaiei.

3.2.6. Descrierea chestionarului

Chestionarul este realizat dupa metoda Servicescape si este format din 3

parti. Prima parte contine 35 de intrebari care sunte relevante pentru tema
cercetata.Rolul acestora este de a afla informatii privind multumirea clientilor fata de
mediul ambiant.Intrebarile sunt formulate sub forma de scla nominala
A doua a parte a chestionarului este format din 4 intrebari. Rolul acestora este
acela de a identifica intentiile comportamentale ale consumatorilor.Intrebarile sunt
formulate sub forma de scala nominal.
A treia a parte a chestionarului este format din 8 intrebari. Aceste intrebari au
caracter de identificare.

Chestionar
Bun ziua,
M numesc Palfi Tunde, sunt student() n cadrul Facultii de tiine Economice din
cadrul Universitii Transilvania i realizez o cercetare cu privire la influena mediului
fizic asupra satisfactiei consumatorului din cadrul companiei Vodafone. Ajutorul dvs.
este esenial pentru succesul studiului. Participarea dvs. este voluntar iar
rspunsurile strict confideniale. V rugm s ncercuii cifra care exprim cel mai
bine opinia dvs. cu privire la atributul avut n vedere. Nu exist rspunsuri greite sau
corecte
Partea I
V rugm s ncercuii cifra care exprim cel mai bine opinia dvs. cu privire la
atributul avut n vedere. Pentru fiecare afirmaie, v rugm s utilizai urmtoarea
scal: 1=acord total, 2=acord, 3=oarecum de acord, 4=nici acord/nici dezacord,
5=oarecum n dezacord, 6=dezacord, 7=dezacord total
Dimensiunea

Acord total

Indiferent

Dezacord total

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

6
6
6
6

7
7
7
7

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

6
6
6

7
7
7

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

6
6
6
6

7
7
7
7

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

14. Lumina m face s m simt binevenit.

15. Lumina creeaz o atmosfer cald.

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

16. Muzica de fundal este plcut.

17. Muzica de fundal m relaxeaz.

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

1. Magazinul este curat.

2. Podeaua/ covoarele sunt de bun calitate.
3. Podeaua/ covoarele m fac s m simt
confortabil.
4. Decorul tavanului este atractiv.
5. Decorul pereilor este atractiv.
6. Mobilierul (mesele, scaunele) este de bun
calitate.
7. Plantele/ florile m fac s m simt bine.
8. Picturile/ pozele sunt atractive.
9. Culorile folosite creeaz o atmosfer cald.
10. Culorile folosite creeaz o atmosfer
confortabil.
11. Culorile folosite m fac s m simt calm.
12. Spatiul deschis mi creeaz o dispoziie
plcut.
13. Lumina creeaz o atmosfer confortabil.

18. Temperatura este confortabil.

19. Mirosul din magazin este plcut.
20. Nivelul zgomotului este neplcut.
21. Aranjarea spaiului fizic m ajut s m
deplasez uor n cadrul magazinului
22. Aranjarea meselor i scaunelor mi ofer
suficient spaiu.
23. Aranjarea meselor i scaunelor mi ofer
suficient intimitate.
24. Aranjarea meselor i scaunelor m face s m
simt nghesuit.
25. Scaunele sunt confortabile.
26. Design-ul este atractiv.
27. Prezentarea ofertelor este atractiv.
28. Aranjarea biroului este atractiv.
29. Papetaria este de bun calitate.

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

6
6
6
6

7
7
7
7

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

6
6
6
6
6

7
7
7
7
7

30. Magazinul ofer o mare varietate de oferte.

31. Angajaii sunt curai i au o vestimentaie
adecvat.
32. Angajaii magazinului m fac s m simt bine.

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

33. Numrul angajailor este suficient de mare

pentru a mi se acorda atenia de care am
nevoie.
34. nfiarea celorlali consumatori m face s
m simt important.

Partea a II-a
n continuare, v rugm s ncercuii cifrele care exprim inteniile dvs.
comportamentale n legtur cu acest restaurant. Pentru fiecare afirmaie, v rugm
s utilizai urmtoarea scal: 1=acord total, 2=acord, 3=oarecum de acord, 4=nici
acord/nici dezacord, 5=oarecum n dezacord, 6=dezacord, 7=dezacord total
Intenii comportamentale

Acord total

Indiferent Dezacord total

1. A dori s revin la acest magazine pe viitor.

2. A dori s recomand acesta filiala cunoscuilor.

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

3. A dori s rmn n cadrul acestui magazine

mai mult decat timpul prevazut pentru a studia
ofertele.

4. A dori s cheltuiesc o sum de bani mai mare

dect cea planificat n cadrul acestui
magazine.

Partea a III a Date personale

1. Sexul:
Masculin
Feminin
2.

Varsta:
18-25 ani
26-30 ani
Peste 30 ani

3. Ocupatia
..
4. Educatia
Studii primare
Studii gimnazile
Studii medii
Studii superioare
5.

Venitul lunar pe membru de familie

Pana la 1000 lei
1001-2000 lei
Peste 2000 lei

6. Stare civila
Casatorit
Necasatorit
7.

Numar de copii
Nu am
Un copil
2 copii
Mai mult de 2 copii

8. De cate ori ati mai fost in magazinul Vodafone?

Va multumesc

3.3 Rezultatele cercetarii

3.3.1. Statistica descriptive
1. Utilizati serviciul de telefonie mobile Vadafone?

Sales

Clienti Vodafone

35%

Clienti alte compani

65%

Fig.3.1. Utilizarea serviciului de telefonie mobil Vodafone

La aceast ntrebare s-au nregistrat 100 rspunsuri valide. Dintre aceste (65
de rspunsuri, reprezentnd 65%) au artat c cei mai muli utilizeaz serviciul de
telefonie mobil Vodafone, iar 35 reprezentnd 35% , nu utilizeaz serviciile acestei
companii.
2. Ce este important pentru dumneavoastra in mediul ambiental al
magazinului Vodafone?

Ce este important
pentru
dumneavoastra in
mediul ambiental?

Responses
N

Ce este mai important in

alegerea operatorului ?

Percent

Percent of Cases

Curatenia

23

19.3%

28.0%

Amenajarea spatiului

61

51.3%

74.4%

Muzica ambientala

26

21.8%

31.7%

7.6%

11.0%

119

100.0%

145.1%

Coloristica magazinului
Total

Tab.3.2. Importana mediului ambiental

n ceea ce privete importana mediului ambiental pentru 51,3% din respondeti

curatenia este foarte importanta i doar 7,6 % din respondeni spun ca amenajarea
spatiului este importanta pentru ei.
3. Ce parere aveti despre decorul ales in magazine?

Sales

Decor interesant

39%

41%

Decor placut
3rd Qtr

20%

Tab. 3.3. Decorul ales in magazine

In ceea ce priveste decorul ales in magazine, 41% au raspunsa ca ii
intereseaza acest aspect si ca este unul interesant, 39% au raspuns ca
este un dcor placut iar 20% au raspuns ca nu ii intereseaza decorul ales.
4. Ce parere aveti despe amplasarea magazinului.

Responses
N
Ce parere aveti despre
amplasarea magazinului?

Percent

Percent of Cases

Foarte bine amplasat

12

10.9%

14.6%

Zona central reprezinta un

16

14.5%

19.5%

58

52.7%

70.7%

7.3%

9.8%

16

14.5%

19.5%

110

100.0%

134.1%

avantaj
O amplasare mai putin
avantajoasa din cauza lipsei
de parcari

Altele
Total

Tab. 3.4. Amplasarea magazinului

La aceasta intrebare 68 de respondenti (48%) spun ca amplasarea

magazinului Vodafone de pe strada Diaconu Coresi nr. 1, este una foarte
buna, iar 32 de respondent (32%) spun ca amplasarea este dezavantajata
din lipsa locurilor de parcare mai apropiate de sediu.

5. Daca ar trebui sa evaluate personalui sediului, care ar fii criteriile de

evaluare cele mai importante?
Responses
N
Criterii de evaluare a
personalului.

Percent

Percent of Cases

Vestimentatia

24

18.8%

29.3%

Amabilitatea

27

21.1%

32.9%

Eficienta prestarii

62

48.4%

75.6%

15

11.7%

18.3%

128

100.0%

156.1%

serviciului
Atitudinea
Total

Tab. 3.5. Evaluarea personalului.

La aceasta intrebare 59% din respondent spun ca amabilitatea si atitudinea

sunt foarte importante, iar restul de 49% spun ca efienta prestarii serviciului este
importanta pentru ei.
6. Cum vi se pare lumina din magazin?
Tab. 3.6. Lumina din magazin

Sales

O atmosfera calda

28%

O atmosfera de binevenit
O atmosfera confortabila

12%

60%

60% dintre cei interghevati sustin ca atmosfera magazinului este una

calda, 28% zic ca lumina creeaza o atmosfera confortabila, iar 12% se simt
bineveniti.
7. Cum apreciati designul interior al magazinului?
Responses
N
Designul interior al

Culorile creaza o atmosfera

magazinului.

calda
Spatiul deschis ma face sa

Percent

Percent of Cases

10

11.0%

12.2%

39

42.9%

47.6%

23

25.3%

28.0%

19

20.9%

23.2%

91

100.0%

111.0%

ma simt confortabil
Amenajarea spatiului fizic ma
face sa ma deplasez usor
Amenajarea birourilor imi
confera suficienta intimitate
Total

Tab. 3.7. Designul interior al magazinului

Din aceasta intrebare a rezultat ca designul interior am magazinului

Vodaone este unul foarte placut pentru consumatori. 40% spun ca
amenajarea spatiului fizic este unul foarte placut sis patios, 20% sustin ca
amenajarea birourilor este una strategica in a oferi intinitate si
confidentialitate, iar restul de 20% sustin ca coloristica magazinului este
una calda si primitoare.
8. Cum vi se pare calitatea papetariei?

Tab. 3.8. Calitatea papetariei.

Sales

16%

Foarte buna calitate

Calitatea lasa de dorit
Nu ma intereseaza

20%
64%

La intrebarea despre calitatea papetariei 64% au raspuns ca este de foarte

buna calitate, 20% au fost dezamagiti de calitatea papetariei, iar restul de
16% par a nu fii inteesati de calitatea papetariei oferite in sediul Vodafone.
9. Ati dori sa reveniti la acest sediu pe viitor?
P

Sales

14%
Da
Nu

86%

Tab. 3.9. Ati dori sa reveniti la acest sediu?

86% din cei interghevati vor revenii la sediul Vodafone pe cand 14% sustin ca
nu vor mai reveni.

10. Pe viitor veti recomand aceasta filiala cunoscutilor?