1.Concepte generale care arata cum se organizeaza un sistem de management.

Cum se organizeaza: obiectiv,resurse, effect, process si optimizare.

1.obiectiv: raspunde la intrebarea ce vrem? reprezinta scopul economic,social sau politic care
se stabileste din strategii,regulamente si care trebuie realizat de catre organizatiile prestatoare de
servicii.
2.resurse: raspunde la intrebarea cu ce? sau cu cine? si reprezinta potentialul financiar,
material, uman, informational si tehnic de care dispune organizatia la un moment dat.Exprima
atat posibilitatile de functionare cat si posibilitatile de dezvoltare a organizatiei.Exista
discrepante intre resursele reale si virtuale.
Clasificarea resurselor:
a.dupa durata de consum:de moment(se consuma chiar in mom alocarii) si de durata(se
consuma treptat)
b.dupa provenienta:proprii(se afla in folosinta exclusiva a companiei),imprumutate
(determinate de necesitatile furnizarii serviciului, au character temporar,fiind necesar a fi
rambursate institutiilor creditare) si atrase(sume datorate de companii dar care, ca urmare a
sistemului de plati aplicate pot fi temporar utilizate intr-o anumita activitate economica).
c.dupa natura economica:avansate(constituite din sursele allocate in present de companii pt
obtinerea unor rezultate viitoare), ocupate(se afla deja in cadrul organizatiei pe o perioada de
timp nedeterminata) si consummate(consumurile effective ocazionate de activitatile economice
si care se regasesc in costurile de productie).
3.efecte-rasp la intrebarea care este rezultatul?.sunt de natura economica si sociale.
De natura economica:de natura sporului cifrei afacerii,economiilor de resurse si sporului de venit
net
Intrucat in practica deciziile manageriale pot genera toate tipurile de efecte posibile, pentru
determinarea corecta a eficientei se impune exprimarea lor intr-un singur tip de efecte si
insumarea lor intr-un effect total, actiune cunoscuta sub numele de echivalare ca natura.
Regula generala a echivalarii ca natura este transformarea sporului de productie si a
economiilor de resurse in venit net si insumarea lor dupa relatia:
ET=delta Q*(1-cheltuieli la 1000 lei productie/1000)+ERA*rn+ER0*W*( 1-cheltuieli la 1000 lei
productie/1000)+ delta Vn
ERA=economii de resurse avansate
rn=rata normata a eficientei resurselor avansate
ERO=economii de resurse ocupate
W=productivitatea normata a resurselor ocupate
Vn=venitul net propriu zis.
4. procesul=raspunde la intrebareacum? si arata modalitatea in care se transforma resursele in
vederea atingerii obiectivului stabilit si in conditiile pastrarii echilibrului ecologic.
5.optimizare-cat mai bine! reprezinta actiuni concrete si coerente pt realizarea celui mai bun
raport intre efectul obtinut si efortul depus pentru atingerea obiectivului stabilit.

2.concepte care arata cum functioneaza un sistem: plan, autonomie,

adaptabilitate, organizare si incluziunea.

Planul:instrument prin care se materializeaza decizia de aplicare a mijloacelor necesare pentru

realizarea obiectivelor propuse. Planificarea+ prognoza previzioneaza termenele pentru
realizarea obiectivelor.
Autonomia:proprietatea sistemelor si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregla.
Adaptabilitatea:capacitatea sistemului de a-si pastra stabilitatea atunci cand asupra lui
actioneaza perturbatii exterioare.
Organizarea:procesul operational prin care se stabilesc atributiile si raspunsul fiecarei personae
pentru realizarea unui anumit scop.
Incluziunea:integrarea intr-o structura mai mare.

3. cum se conduce un sistem:informatia,modelul,verificarea,decizia,controlul

Informatia:veste,stire pe care cineva o spune companiei.culegerea sau prelucrarea se pot face cu
ajutorul unei metode clasice sau cu instrumente moderne.
Modelul:este o macheta a realitatii pe care se lucreaza.at cand modelul concorda cu realitatea
avem izomorfism. In procesul de analiza modelul este supus unei analize economice pentru a
vedea ce se poate intampla in anumite situatii.
Verificarea:actiunea prin care se constata daca modelul este correct.
Decizia:alegerea uneia dintre variantele elaborate.
Controlul:urmarirea aplicarii deciziilor cu scopul cunoasterii realitatii privind indeplinirea
obiectivelor stabilite.

4.conceptul de sistem si caracteristicile generale ale acestuia.

Sistem=reuniune de obiecte, procese sau fenomene care indeplinesc cumulativ o serie de
restrictii:

-ansamblu de entitati interdependente

-delimitat de un domeniu care il diferentiaza de mediul exterior
-interdependent cu mediul exterior prin corelatii de tipul intrarilor dinspre mediu si
iesirile spre mediu
-functioneaza conform unor obiective,misiuni
-satisface niste restrictii sau valori limita.

Tipuri de sisteme:tehnice,vii si quasi-vii(subsisteme tehnice si subsisteme vii).

Subsistemul=parte a sistemului care indeplineste aceleasi conditii ca si sistemul dar privite
independent.
Caracteristici:
1.structura=modul de organizare a sistemului
2.eficacitatea=gradul de satisfacere a finalitatii sistemului
3.eficienta=raportul dintre rezultate obtinute si consumul de resurse
4.robustetea=propr sistemului de a functiona normal in conditiile prezentei unor perturbatii
generate de mediul exterior in limita unor restrictii.

5.ultrafiabilitatea=capacitatea sistemului de a-si mentine eficacitatea in conditiile in care o parte

din structura acestuia isi pierde functionalitatea.
6.adaptabilitatea=modificarea automata a functionalitatii si structurii in vederea mentinerii sau
maximizarii eficacitatii sau eficientei in conditiile unui mediu variabil.
7.autoinstruibilitatea=acumularea si folosirea experientei pentru cresterea eficientei sau
eficacitatii sistemului.
8.interdependenta=cel putin o iesire a unui sistem poate fi utilizata ca intrare a altui sistem.
9.interoperativitatea=mai multe sisteme interconectate functioneaza ca un sistem unic.
10.sinergia=capacitatea elementelor si sau a subsistemelor unui ansamblu interconectat si
interoperabil de a produce mai mult impreuna decat separat.

5.notiunea de serviciu:consideratii si cerinte pe care tb sa le indeplineasca

Potrivit (Dictionarului enciclopedic,2001) , notiunea de serviciu este definita ca fiind: slujba,
post, munca prestata in interesul sau in folosul cuiva, ajutorul dat cuiva intr-o anumita
imprejurare etc.
In sens stric economic, notiunea de serviciu acopera un domeniu mai restrains, delimitat de
notiunea de utilitate. Aceasta poate fi definite astfel : ,,activitati utile destinate satisfacerii unei
nevoi sociale
In literature de specialitate , serviciile sunt :,, activitati ale caror rezultat este nematerial si
nestocabil.
Cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca un serviciu sunt urmatoarele:
1.serviciul este in asteptarea clientului;
2.serviciul trebuie sa raspunda cerintelor clientului
3.neplacerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine
4.clientul trebuie facut fericit, delectat , nu doar satisfacut
5.tehnologiile utilizate in unele servicii sunt in general, de un nivel si o complexitate scazute,
bazandu-se pe simturi (auz,pipait etc)
6.serviciul depinde si de persoana care in presteaza
7.serviciul este un fapt concret, masurat prin suma platita
8.serviciul se invata
9.serviciul necesita uneori tehnologie moderna, precum cea informatica
10.serviciul se afla intr-o permanenta competitive cu timpul
11.serviciul se rasplateste
12.serviciul este scump uneori ( sunt necesari bani pentru achizionarea de energie, pentru
instruire)

6.notiunea de serviciu:definitii plus caracteristici

Serviciul=sistem de utilitati in care beneficiarul cumpara nu un produs ci un effect util care ofera
anumite avantaje, satisfactii sociale sau personale in majoritatea lor neconcretizate intr-un bun
material.

Serviciul=o activitate utila destinata satisfacerii unei nevoi personale.Nusbaumer

Serviciile reprezinta activitati,beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in
asociere cu vanzarea unui bun material.american marketing association.
Caracteristici:au o serie de trasaturi care permit identificarea lor,iar pe de alta parte se pot
constitui in criterii de delimitare fata de celelalte domenii ale activitatii economico-sociale.
1.forma nemateriala a serviciilor =majoritatea serviciilor nu se concretizeaza in bunuri
materiale si imbraca forma unor activitati umane sau faze ale unor procese ec-sociale.aceasta
trasatura nu trebuie absolutizata.servicii de o forma specifica si existenta de sine
statatoare:CD,DVD
Valoarea instrinseca a informatiilor este net superioara valorii formei materiale.
2.intangibilitatea=serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul simturilor omenesti
inainte de a fi cumparate sau consummate.
Consecinte:neincrederea clientului si retinere in adoptarea deciziilor de cumparare a serviciilor.
Modalitati concrete de evidentierea asptectelor unui serviciu:ambianta in care este prestat
serviciul(temperature,zgomot), comunicatiile cu privire la serviciu(pliante,spoturi si panouri
publicitare),pretul folosit ca indicator al aprecierii calitatii serviciului.
3.inseparabilitatea in timp si spatiu=simultaneitate=producerea serviciilor si consumul lor au
loc concomitent.serviciul nu poate exista separat de prestator,calitatea serviciilor este
inseparabila de calitatea prestatorului.
Este cea mai reprezentativa trasatura a serviciilor regasindu-se in aproape toate serviciile
indifferent daca sunt prestate de om sau masina,daca sunt destinate nevoilor materiale si
indifferent daca sunt destinate individului sau colectivului.
4.variabilitatea=imposibilitatea repetarii acestora de la o productie la alta deoarece depind de
persoana care lucreaza, de dispozitia acestora, de gradul sau de oboseala,dar si de momentul in
care se realizeaza prestarea serviciului.
Consumatorii percep variabilitatea si incearca sa obtina cat mai multe informatii in legatura cu
prestatarul inainte de a adopta decizia finala.infleunteaza calitatea serviciilor si ingreuneaza
actiunea de standardizare a lor.

7.notiunea de serviciu:considerente plus tipologie

Potrivit (Dictionarului enciclopedic,2001) , notiunea de serviciu este definita ca fiind: slujba,
post, munca prestata in interesul sau in folosul cuiva, ajutorul dat cuiva intr-o anumita
imprejurare etc.
In sens stric economic, notiunea de serviciu acopera un domeniu mai restrains, delimitat de
notiunea de utilitate. Aceasta poate fi definite astfel : ,,activitati utile destinate satisfacerii unei
nevoi sociale
In literature de specialitate , serviciile sunt :,, activitati ale caror rezultat este nematerial si
nestocabil.
Tipologie:
1.In functie de natura relatiilor de piata intalnim:
-servicii comerciale(market,marfare,de piata) care sunt tranzactionate prin intermediul serviciilor
de vanzare-cumparare;

-servicii necomerciale(non-piata,non-market,publice).Acestea pot fi servicii publice

colective:armata,politie,justitie,pompieri etc), sau servicii publice de care beneficiaza direct
indivizii(invatamant,protective sociala etc)
2.Din punct de vedere al particularitatilor de consum intalnim:
-servicii primare-munca prestata in toate sectoarele de activitate,indiferent ca se produc bunuri
sau servicii
-servicii intermediare-transporturi,telecomunicatii, servicii bancare , intretinere si reparatii etc.
-servicii finale(de consum). In aceasta categorie includem atat serviciile de piata(turism,
restaurant, spectacole) cat si servicii non-piata(politie, jandarmi, pompieri etc.)
3.Dupa functiile economice pe care le indeplinesc,exista:
-servicii distributive-transport,telecomunicatii,comertul gros,comertul cu amanuntul etc
-servicii de productie-consultanta,reparatii,asigurari,tranzactii imobiliare etc.
-servicii sociale-medicale,educationale,religioase,postale etc
-servicii personale-servicii casnice,hoteluri si spatii de cazare, restaurant,frizerii,curatatorii etc
4.Din punct de vedere al raporturilor dintre servicii si bunuri material:
-servicii inmagazinate in bunuri material(cd-uri,dvd-uri,filme,carti etc)
-servicii complementare bunurilor materiale(publicitate,asigurari,transporturi etc)
-servicii care sunt substituite productiei de bunuri(leasing etc)
-servicii fara legatura cu produtia de bunuri material(sanatatea,informatica etc)

8.serviciul public:definire in sens material

In sens material, de-a lungul timpului s-au conturat mai multe definitii care coexista si in zilele
noastre si au fost preluate in legislatia europeana.
Prima definitie, datand din secolul XX, considera ca serviciul public este acea activitate de
interes general prestata numai de o persoana publica, adica statul, colectivitate locala sau alta
institutie publica.
Cele trei conditii sunt :
1. Prima conditie se refera la stisfacerea interesului general. Problema care se pune in
aceasta situatie se refera la delimitarea dintre interesul general si interesul particular.
Srviciile publice au ca obiectiv(misiune) interesul celor adiministrati si nu obtinerea de
profit.
2. A doua conditie se refera la faptul ca mijloacele puterii publice sunt privilegii acrodate
firmelor private care serveste interesul general si ca atare , se bucura de autoritate in
raport cu tertii si nu de egalitate.
3. A treia conditie prevede controlul administratiei.Aceasta conditie derva din faptul ca o
firma private poate presta un serviciu public numai printr-o delegare data de o persoana
publica.Aceasta delegare poate fi realizata printr-un contract sau act normativ.

9. principalele subsiteme ale statului si forme de manifestare a crizei statului

providenta

Subsistemele de baza ale statului;

1.Institutia prezidentiala, care reprezinta statul in raport cu cetatenii si alte state prin
presedinte;
2.Parlamentul, este organul ales de centatii , care initiaza, dezbate si adopta prin procedure
democratice legile statului, tinand cont de optiunile startegice ale cetatenilor, exprimate prin
votul acordat la alegerile generale;
3.Guvernul, este organul care determina si conduce politica natiunii si asigura puterea
executiva;
4.Administratita publica central, formata din ansamblul ministerelor si celelalte organe
subordonate nemijlocit guvernului;
5.Administratia publica locala
-prefectul
-primarul,presedintele consiliului judetean, consiliului local, consiliului judetean
6.Autoritatile judecatoresti: curtea de apel, tribunalul, notariatele etc
7.Curtea de Conturi, este organul de control al statului;
8.Populatia, formata din cetateni cu sau fara drept la vot
9.Mediile de informare, presa, radio, televiziune etc
Criza statului providenta imbraca doua aspect majore: financiar si de eficacitate.
Criza financiara , este generate de cresterea in ritm alert a cheltuielilor, in special cu
protectia sociala, comparative cu veniturile bugetului de stat.
Criza de eficacitate se refera la costurile ridicate ale bunurilor si serviciilor pe care statul le
produce.

10.statul:definire si principalele cauze generatoare de pierderi financiare

Definitie:o colectivitate umana relativ omogena datorita unei istorii comune,unui teritoriu
delimitat de frontiere recunoscute,unei puteri politice proprii in baza careia acesta realizeaza
anumite functii:elaborare de legi,constituirea unui sistem de guvernare propriu,constituirea unui
sistem de identificare si corectare a abaterilor de la lege.
Cauze:evaziunea fiscala si distorsionarea functionarii puterii de stat
Evaziunea fiscala:

-reducerea impozitelor si taxelor datorate statului-nedeclarare sau declarare incompleta si

incorecta
-contrabanda-trecerea peste frontiera a unor marfuri,servicii in mod clandestin

Distorsionarea functionarii puterii de stat:

-coruptie-infractiunea comisa de functionarul public care ia mita,face traffic de influenta,se
bucura de alte avantaje pentru a indeplini o atributie pe care este obligat sa o indep
-parazitarea agentilor economici cu capital majoritar de stat-numiri de conduceri
incompetente, utilizarea resurselor statului pe baza de contracte ineficiente cu firme private
-realizarea unei economii paralele prin dezorganizare-circularea succesiva a produselor pe la
mai multi agenti economici crescand nejustificat preturile acestora,crearea de retele ilegale.

11.statul providenta si criticile aduse acestuia

Statul providenta a carui menire este de a pune in miscare parghii economic-sociale care sa
permita utlizarea ratonala a capitalului uman concomitant cu cresterea economica .
Criticile aduse au in vedere: cresterea cheltuielilor publice, cresterea numarului de functionari
(birocratia) si povara excesiva a prelevarilor obligatorii, atat pentru populatie cat si pentru agentii
economici.

12.propuneri de limitare a rolului statului in viata economica

Privatizari si gestiunea comerciala de piata a serviciilor publice
Obiectivele privatizarii: cresterea productivitatii,ameliorarea finantelor publice si dezvoltarea
actionariatului popular
Gestiunea de piata a serviciilor colective: incredintarea administrarii acestora unor intreprinderi
private pe baza de contracte cu statul.eficientizarea serviciilor publice si diminuarea sensibila a
efortului financiar al statului.
Obiectiv actual al privatizarii si gestiunii de piata:statul sa fie mai apropiat de nevoile reale
ale societatii,mai econom si mai efficient in gestionarea resurselor.
Modalitate de realizare a privatizarii si gestiunii de piata:indeplinirea corespunzatoare a
functiilor pentru care a fost creat: -functia de redistribuire si functia de reglare economica,oferta
de servicii publice collective non-comerciale
oferta de servicii publice collective non-comerciale:
triplu obiectiv:de inlaturarea a lagunelor pietelor,de a permite economiei sa beneficieze de factori
pozitivi care sunt atasati serviciilor,de a face seerviciile accesibile tuturor cetatenilor,chiar si
celor mai saraci.
Tipuri de servicii colective non comerciale oferite de stat:
-servicii oferite de stat in calitatea sa de jandarm-asigurarea securitatii persoanelor si bunurilor
in interiorul tarii,apararea teritoriului national impotriva unor agresiuni externe
-alte tipuri de servicii:statul asigura el insusi productia,statul nu asigura decat finantarea si delega
productia de catre sectorul privat pastrand prerogativa de a acredita aceste institutii
Functia de redistribuire:trecerea de valori de la o forma de proprietate la alta ,de la un grup
social la altul sau de la un stat la altul,micsorand temporar sau definitive veniturile finale ale
unora in avantajul altora
Instrumente:politica de pret si sistemul financiar.
Sistemul financiar:

bugetul de stat(redistribuirea veniturilor intre stat si populatie)

venituri derivate primite de populatie de la stat(salarii,burse)
venituri derivate colectate de stat de la populatie si agenti economici:impozite,taxe

politica de preturi: abaterea preturilor de la valoare =redistribuirea veniturilor primare ale

agentilor economici

in avantajul statului daca marfurile,serviciile se vand peste valoare(tigari,alcool)

in avantajul populatiei daca marfurile, serviciile se vand sub valoare(tarife pt caldura)

Functia de reglare economica: interventia statului asupra evolutiei economice astfel incat sa se
amelioreze principalii indicatori ai acesteia.se realizeaza prin politici structural si conjucturale.
Politica structurala=ansamblul interventiilor statului susceptibile de a modifica evolutia pe
termen lung a economiei.Fac parte:politica industrial,energetica,a mediului ambiant si
infrastructurilor
Politica conjuncturala= asigura stabilitatea preturilor si echilibrul comertului exterior.

interventia statului in vederea atingerii unui ritm de crestere economica si a unui nivel de
ocupare compatibile cu mentinerea marilor echilibre,
de relansare
si de stabilizare.

13.parteneriatul public privat

Definitie:un acord intre sectorul public si cel privat pentru a elabora un proiect/a furniza un
serviciu, care in mod traditional era furnizat de sectorul public..se realizeaza total sau partial cu
ajutorul know-how si resursele sectorului privat.
=modalitate viabil de introducere a managementului privat n serviciile publice, prin intermediul unui
contract pe termen lung ntre un operator privat i o autoritate public (Camera de Comer i Industrie a
Romniei, 2006).
=modalitate de cooperare pe termen lung ntre sectorul public, lansator de proiecte de utilitate public i
sectorul privat, deintor de fonduri i de management performant, n baza unei alocri optime a riscurilor
ntre parteneri

Caracteristici:

se deruleaza in baza unor contracte incheiate pe termen lung

necesita investitii care se realizeaza prin combinarea finantarii publice cu cele private
reuneste o serie de responsabilitati complexes si specifice fiecarei etape a proiectului
controlul strategic asupra furnizarii serviciilor care revine sectorului privat
riscul este impartit intre sectorul public sic el privat avand la baza regula conform careia
riscul este asumat de partea cea mai in masura sa-l suporte.

Tipuri:
1.dupa gradul de implicare in proiect a partenerului privat
a.achizitie publica cu externalizare(contracte de servicii,de leasing, de operare si management).
Finantarea si proprietatea asupra activelor apartin sectorului public in timp ce sectorul privat are
o responsabilitate limitata,doar pt sarcini bine definite in proiect.
b.parteneriate integrate:BOT(build-operate-transfer) si DBOT(design-build-operate-tranfer).
Presupun transferal responsabilitatilor associate unor functii dispersate de la sectorul public catre
o singura entitate private rezultand economii de costuri pe intreg ciclul de viata al proiectului.
c.parteneriate care implica si finantarea privata:
concesiunea sau DBFO(design-build-finance-operate).genreaza venituri in schimbul dreptului de
a colecta tarifele platite de utilizatori pentru furnizarea serviciului.

Privatizarea integral sau partial-spre deosebire de concesiune investitorul privat detine si

dreptul de proprietar asupra activelor.sectorul public este cel care stabileste regulile.
2.dupa nivelul de transfer al riscurilor catre sectorul privat
a.contracte de servicii si management-nivelul de risc transferat catre partenerul privat este redus
b.contracte de leasing-nivel mediu de risc:LDO si LDFO
c.contracte de lucrari:partenerul privat preia majoritatea riscurilor:DB,DBO,DBFO,BOT,BOO.

14.managementul riscului in PPP plus categorii de riscuri

Categorii de riscuri:

Riscuri in faza de conceptie-constructie:tehnice si economico financiare

Riscuri in faza de exploatare:asupra veniturilor,financiare,de crestere a costurilor de
exploatare
Riscuri indirecte legate de mediu:de forta majora,macroeconomice,juridice.

Interesul pentru managementul adecvat al riscurilor intr-un partenerait public-privat se

axeaza pe tre considerente:
a) gradul de transfer al riscurilor catre partenerul privat sta la baza delimitarii diferitelor
tipuri de parteneriat public-privat;
b) succesul parteneriatului depinde de identificarea si alocarea optima a riscurilor intre
parteneri;
c) exista o serie de implicatii financiare asociate riscurilor unui parteneriat public-privat.
Parteneriatele public-private prezinta un profil de risc aparte comparativ cu proiectele
conventionale. Riscul poate fi definit ca un factor, eveniment, influenta care ameninta
finalizarea cu succes a unui proiect d.p.d.v al timpului, costului sau nivelul de calitate.
Riscurile au impact financiar direct asupra proiectului, ele fiind traduse in termeni financiari
de catre partenerul privat.
Managementul riscului urmareste sa identifice, sa previna, sa reduca sau sa elimine riscurile
asociate unui parteneriat public-privat. Din punct de vedere al ciclului de viata al proiectului,
managementul riscului se desfasoara in 5 etape:
1. Identificarea riscurilor este primul pas caatre un management eficient al riscurilor si
trebuie sa tina cont de fazele de desfasurare ale proiectului. Astfel, principalele categorii
de riscuri care pot ameninta bunul mers al proiectelor derulate in parteneriat public-privat
sunt:
a) Riscurile din timpul fazei de conceptie-contructie:
- Riscurile tehnice, care decurg din alegerea tehnologiilor si organizarea santierului;
acestea se exprima prin riscuri de conceptie si riscuri de buna executie;
- Riscurile economico-financiare sunt cele legate de parametrii montajului financiar
(riscuri de indexare, riscul ratei dobanzii, al ratei de schimb). Materializarea

acestor riscuri va conduce la aparitia unui risc suplimentar, la intarzieri si de la o

crestere a costului proietului si o pierdere de rentabilitate economica;
b) Riscurile din timpul fazei de exploatare;
- Riscul asupra veniturilor, cre poate fi un risc de frecventare pura, numit si risc de
utilizare sau risc de pret, care poate genera un volum insuficient al incasarilor.
Riscul de frecventtare pura este o caracteristica a proiectelor de infrastructura, mai
ales pentru lucrari de transport in totalitate noi;
- Riscurile de crestere a costurilor de exploatare in cazul in care proiectarea este
buna , constructia este corect realizata si testele de pornire sunt satisfacatoare, se
poate estima in mod rezonabil ca vor fi respectate costurile de explotare. Totusi,
interventia unor factori perturbatori (gestiune mai putin performanta decat s-a
prevazut, omiterea sau subestimarea unor categorii de costuri) poate conduce la
cresterea costurilor de exploatare;
- Riscurile financiare sunt riscuri legate de parametrii financari ai contractului si
include in special riscruile de curs de schimb si de rata a dobanzii, care sunt cu
atat mai ridicate cu cat durata dcontractului si perioada de rambursare sunt mai
mari;
c) Riscuri indirecte legate de mediu:
- Riscurile de forta majora, care pot interveni in cazul unor catastrofe naturale, dar
pot fi generate si de cauze politice;
- Riscurile mcaroeconomice crizele financiare pot avea efecte nefavorabile asupra
rentabilitatii proiectelor, consecintele fiind legate de scaderea puterii de
cumparare a monedei. Alte schimbari macroeconomice majore, care pot avea
repercusiuni asupra proiectelor sunt crezele economice sau energetice, care se
manifesta prin scaderea nivelului de trai;
2. Evaluarea riscurilor este una dintre cele mai dificile si subiective activitati in
managementul riscului. Ea se bazeaza pe doi factori cheie: determinarea probabilitatii de
producere a riscurilor si masurarea impactului financiar al producerii riscurilor.
Cuantificarea riscurilor asigura alegerea unei alocari a riscurilor eficiente din punct de
vedere al costurilor, precum si alegerea unei strategii de management capabile sa
controleze cat mai bine riscurile.
3. Alocarea riscurilor intre parteneri reprezinta un aspect critic pt succesul unui
aranjament contractual de tip parteneriat public-privat. Regula de baza care ar trebui sa
guverneze orice proiect realizat in parteneriat este aceea ca riscul trebuie alocat acelei
parti care este cea mai capabila sa il gestioneze. Ca urmare, partea care isi asuma riscul
va beneficia de o prima, iar conform principiului caeteris pribus, cu cat riscurile
asumate sunt mai mari, cu cat vor atrage prime ridicate.

15.sistemul de transport
=ansamblu de agenti economici prestatori de servicii in cadrul carora deplasarea marfurilor sau
calatorilor se face cu un anumit tip de vehicul pe un anumit gen de retea(cale) si in care lucreaza
salariati de o anumita structura profesionala si calificare.
1.rutier:

vehicule:autoturisme,autocamioane,autobuze,troleibuze etc
retea de drumuri:autostrazi,drumuri expres,nationale,europene, locale,judetene
corelatii de interdependenta intre elementele sistemului rutier:

-corelatia dintre gabaritul behicului si latimea benzii de circulatie

Corelatia dintre sarcina pe osie a vehiculului si modulul de deformare a drumului
Corelatia dintre viteza de circulatie si geometria drumului.

Infrastructura rutier public a Romniei:

-19.4% drumuri nationale
-0.7% autostrazi
-37.9% drumuri comunale
-40%drumuri judetene

2.feroviar:locomotive,vagoane,statii de cale ferata,retea de linii,instalatii electrice si de

semnalizare
Relatii de interconditionare:corelatia dintre solicitarea liniei ferate si viteza,masa si forma osiilor
locomotivelor si vagoanelor
Infrastructura feroviar
= elementele necesare circulaiei i manevrei materialului rulant
= cldirile staiilor de cale ferat
=celelalte cldiri i faciliti destinate desfurrii transportului feroviar

3.fluvial:porturi,flota fluviala,retea de navigatie fluviala

Corelatii:corelatia dintre adancimea senalului navigabil si pescajul navei.corelatia dintre viteza
cursului de apa si puterea motorului.
4.maritim-structura asemanatoare cu cel fluvial:porturi,mare,flota maritime
Relatia de interconditionare reciproca se stabileste numai intre porturi si flota intrucat marii nu i
se poate pune nicio restrictive
Flota maritima este comerciala si tehnica.
5.aerian-aeroport,atmosfera,flota aeriana
Corelatii intre parametrii pistei si cei ai aeronavelor.
6.prin conducte-retea de conducte,statii de pompare si rezervoare.
Se transport lichide tehnice (gaz, petrol, abur etc.) cnd volumul de activitate asigur
funcionarea lui pe o perioad de timp mai mare de un an (cantiti mari pe distane mari).
Corelatii:intre diametrul conductei si capacitatea rezervorului,intre numarul statiilor de pompare
si capacitatea rezervorului.

16.caracteristici tehnice sle sistemelor de transport

-capacitatea de uz obisnuit a mijloacelor de transport. Indicatori : mrfuri expediate; parcursul
mrfurilor

-viteza comerciala

17.caracteristici energetice
-randamentul motoarelor de propulsie cu care sunt echipate mijloacele de transport=raportul
dintre lucrul mecanic util si lucrul mecanic consumat pentru a produce acel lucru mecanic
-consumurile specifice depind de:factori tehnici(randamentul motoarelor,sistemele de transmisie
si propulsive)si factori tehnico-organizatorici(utilizarea la capacitate a mijloacelor de transport,
evitarea curselor in gol,alegerea celor mai scurte itinerarii)

18.caracteristici economice
-productivitatea muncii care depinde de

productivitatea mijloacelor de transport ce determina productivitatea personalului de

bord
si personalul angajat in efectuarea celorlalte activitati altele decat cele ale personalului
de bord

-amortisment annual
-valoarea activelor fixe/ t km transportate: raport intre valoarea activelor fixe si parcursul
marfurilor

20.managerii organizatiei si componentele muncii manageriale

Conducatori: manager general,conducatori ai compartimentelor functionale,conducatori ai
diferitelor unitati operationale
Munca managerilor: orienteaza, indruma,coordoneaza si controleaza actiunile colectivitatilor pe
care le conduc. Ei interactioneaza cu alti oameni, Autoritate formala: adoptarea deciziilor,control
al indeplinirii sarcinilor,dinamizare,rasplata/sanctiune.
Nivelul de baza: manageri de prima linie,operationali.conduc si sprijina personalul de
executie,iau decizii pe termen scurt la nivelul echipei,urmaresc indeplinirea sarcinilor.
Nivelul mediu:

manageri care coordoneaza si supravegheaza mai multe echipe, directioneaza munca

managerilor operationali.
Interfata intre managementul operational si cel superior
Pregatesc informatiile pentru nivelul managerial superior
Comunica deciziile catre nivelurile inferioare

Exemple:sefi de department,decan,manager al vanzarilor regionale

Munca:organizare,analiza,comunicare cu alti manageri,pregatire rapoarte.
Nivelul institutional

Manageri de varf:elaborarea planurilor pe termen lung,formularea obiectivelor,adaptarea

organizatiei la schimbari

Exemple:presedinte de birou executive,vicepresedinte,directorul corporatiei

Elaboreaza si adopta principalele decizii
Succesul sau esecul companiei sunt rezultatul acestor decizii

Manageri functionali

au responsabilitatea unui domeniu functional al organizatiei

supravegheaza in principal indivizi intruiti foarte buni cunoscatori ai acestui domeniu

managerii generali

au responsabilitatea intregii organizatii sau

au responsabilitatea unui subsistem mai complex care include in structura sa mai multe
domenii specializate
coordoneaza mai multe domenii functionale

manageri de proiect
-au responsabilitati de coordonare a eforturilor mai multor indivizi care provin din mai multe
unitati organizationale si lucreaza in cadrul unui proiect special

21.situatii problematice cu care se confrunta un manager

Solutionarea problemelor de conducere comporta analiza situatiei problematice, identificarea
problemelor ce o compun si incadrarea lor in unul din cele trei tipuri posibile:
- probleme de tip abatere
- problem de tip optimizare
- problem potentiale
Prin analiza problemelor de tip abatere se urmareste sa se descopere cauzele necunoscute
care produc abaterea de la mersul firesc preconizat (obiectivele propuse).
Prin analiza problemelor de optimizare se urmareste identificarea factorilor care pot
determina optimizarea unei activitati anterior proiectate si care se desfasoara normal, dar care
este susceptibila de ameliorare. In acest scop se formuleaza alternative de decizii, urmarind
sa fie aleasa si pusa in aplicare cea care prezinta cele mai multe avantaje. Evident, oricat de
bine ar fi formulate sau aleasa o decizie, ea pastreaza amprenta subiectivitatii decidentului.
Problemele potentiale apar de regula in urma aplicarii deciziilor cand, in afara efectelor
scontate, pot aparea si efecte nescontate avantajoase sau neavantajoare. Acestea din urma
trebuie anticipare si daca este posibil, luate masuri de prevenire sau cel putin de atenuare a
efectelor negative. Scopul analizei problemelor potentiale este de a stabili moduri de actiune
adecvate pentru evitarea si atenuarea efectelor nedorite.
In literature de specialitate se utilizeaza frecvent conceptual de inteligenta manageriala care
presupune luare in considerare a doua principia, trei sarcini principale si patru conditii
primordial de care trebuie sa tina cont un manager, dupa cum urmeaza:
a) Doua principii manageriale:

- Managerul trebuie sa coordoneze cu autoritate

- Managerul are cea mai importanta raspundere
b) Trei sarcini principale:
- Intelegerea obiectivelor si scopurilor urmarite
- Verificarea, testarea si modificarea lor de la caz la caz
- Cunoasterea comportamentului propriilor angajati si al clientilor
c) Patru conditii primordiale de care trebuie sa tina cont un manager
- Resursele materiale, umane, financiare, imformationale si de timp
- Conjuctura in care isi desfasoara activitatea
- Inovatia di descoperirea
- Eficienta activitatii

22.cauze generatoare ale pierderii timpului

Delegarea ineficienta,dezordinea,sedintele inutile,stabilirea incorecta a prioritatilor,amanarea

23.cerinte minime pe care trebuie sa le indeplineasca un manager efficient

In conditiile particulare ale tarii noastre, cand se constata o anumita liberalizare a formelor de
exprimare a personalului si un anumit mode intelegere a democratiei, un manager al unei
organizatii prestatoare de servicii este efficient daca:
-

Depisteaza la timp cauzele unui conflict potential

Defineste prcis obiectivele fiecarui salariat din structurile sistemului pe care il
conduce, le aduce la cunostinta si le explica la nivelul lui de intelegere;
Foloseste drept criteria de promovare competenta profesionala, capacitatea de
raspuns la solicitari diverse, dorinta de perfectionare, gradul de integrare in structura
formala si informala a organizatiei, atitudinea fata de munca si colectiv etc.
Elaboreaza un system deschis bazat pe creativitatea individuala sau de grup, utilizand
cu pricepere stimularea morala si materiala;
Nu este distant in relatiile cu subalternii
Se concentreaza asupra problemelor cu adevarat importante.

Prin indeplinirea acestor conditii managerul capata o anumita autoritate care il situeaza
intr-o pozitie de respect fata de ceilalti membri ai organizatiei. Autoritatea este
determinate de o serie de factori: pregatirea profesionala de specialitate; exigenta fata de
sine si fata de ceilalti; rapiditatea si flexibilitatea in gandire feminitatea in actiune,
umanismul, tactul , curajul de a-si asma un risc etc.. In acest fel, managerul contribuie
decisive la crearea unui climat de munca, de moralitate si coeziune in cadrul organizatiei
pe care o conduce.

24. Modalitati de actiune care pot contura profilul uni manager realist.

acioneaz pentru ca obiectivele i concepia fundamental a organizaiei s fie cercetate,

dezvoltate i comunicate n mod clar;

se asigur c toi salariaii cunosc atributele de baz ale organizaiei;

tie c oamenii sunt mai eficieni i mulumii cnd neleg clar ce se ateapt din partea lor;
asigur introducerea unor proceduri i tehnici bine puse la punct pentru evaluarea
contribuiilor tuturor salariailor i compartimentelor;
crede i aplic principiul potrivit cruia dezvoltarea personalitii umane aduce mari
foloase att activitii organizaiei, ct i individului;
consider c fiecare salariat trebuie s rspund pentru rezultatele sale, adic s-i ndeplineasc
atribuiile sau, n caz contrar, s lase liber locul de munc;
se ngrijete ca principiul conducerea nseamn dezvoltarea capacitii creatoare a oamenilor, nu
dirijarea activitii s depeasc stadiul declarativ, s fie pe deplin neles i s devin operativ;
tie c ntreg personalul va contribui cu mai mult i va primi mai mult dac este ajutat s
neleag scopurile, direciile i perspectivele;
tie c nu se poate atepta la rezultate optime dac fiecare salariat nu primete toate informaiile
corespunztoare privind sarcinile care i se ncredineaz;
depune eforturi pentru ca toi salariaii s fie contieni de valoarea muncii lor etc.

25. Cai de imbunatatire a muncii managerului.

acceptarea unor responsabiliti suplimentare-Conductorii care urc rapid pe scara ierarhic

au o trstur comun dorina de a accepta responsabiliti suplimentare. Prea muli oameni se
scuz c au deja prea multe de fcut sau c responsabilitile respective ar reveni altora.
Managerul eficient recunoate c singura cale de ai aduce o mai mare contribuie la succesul
organizaiei este aceea de a accepta sarcini de conducere suplimentare i mai importante;
atragerea de oameni capabili- managerii realiti i dau seama c nu pot stpni singuri toate
detaliile activitii lor. Cei inteligeni i aleg oameni capabili pentru a-i ajuta. Pe msur ce
contribuia acestora crete, managerul obine performane mult mai bune;
starea de nemulumire- greeala fatal n desfurarea activitii o constituie mulumirea de sine.
Atunci cnd managerii sunt mulumii de ceea ce fac, este aproape sigur c nu vor mai nregistra
progrese. Majoritatea managerilor caut oameni care nu sunt mulumii de situaia lor prezent,
n sperana c aceast nemulumire va determina o continu perfecionare a activitii lor;
selectarea prioritilor-Un manager eficient i eficace trebuie s aib un sim al valorilor ce
poate fi deosebit de cel al subalternilor. El trebuie s acorde cea mai mare prioritate problemelor
eseniale i s nu fie atras de detalii secundare care l pot mpiedica s ndeplineasc adevratele
obiective;
dezvoltarea personalitii umane-Managerul trebuie s contientizeze faptul c dorina de
perfecionare, de a ctiga mai muli bani i de a deveni un bun specialist sunt trsturi umane
fundamentale. De aceea, una dintre responsabilitile importante este aceea de a accelera
dezvoltarea personalitii celorlali oameni din subordinea sa prin instruire, puterea exemplului i
oricare alte metode.

26. Rolul pe care trebuie sa il indeplineasca un manager in procesul de

management.
In literature de specialitate se mentioneaza faptul ca un manager general al unei organizatii
prestatoare de servicii trebuie sa indeplineasca in procesul de conducere zece roluri
importante, repartizate pe trei grupe:
a) Trei roluri interpesonale( de contact)
- Rolul de symbol al organizatiei conduse
- Rolul de lider, prin care imprima stilul propriu de management, da indicatiile
necesare si motiveaza personalul
- Rolul de interfata, prin care dezvolta si diversifica sistemul de relatii al oganizatiei
b) Trei roluri de informare
- Rolul de observatory active al informatiilor cu privire la activitatile interne, la
tendintele care se manifesta si care au impact asupra organizatiei
- Rolul de propagator (disseminator, difuzor) al informatiilor privind actiunile ce
trebuie realizate, valorile ce trebuie respectate etc., el fiind un garant al respectarii
regulilor de joc din organizatie;
- Rolul de purtator de cuvant al organizatiei, el fiind reprezentantul acesteia atat din
interior, cat si din exterior;
c) Patru roluri ce au character decisional
- Rolul de antreprenor, adica Acela de valorificare a oportunitatilor si de punere in
aplicare a proiectelor de imbunatatire a activitatii
- Rolul de armonizator, prin care corecteaza efectele generate de perturbatiile aparute
intre subordonati, intre subsisteme si perturbatiilegenerate de pierderile de resurse
- Rolul de negociator, respectiv Acela de a participa la discutii in calitate de symbol al
organizatiei si de reprezentat al sistemelor de valori din cadrul ei. Managerul are
puterea de a angaja organizatia pe care o conduce in relatii cu alte organizatii
- Rolul de distribuitor al resurselor organizatiei, el aproband cheltuielile bugetare
pentru activitatile curente, precum si pentru actiunile viitoare ce au character
probabilistic.

27. Aptitudini pe care trebuie sa le aiba un manager din sectorul serviciilor.

Tehnice capacitatea de expertiz, nelegerea i ndemnarea ntr-un domeniu specializat
(Contabilitate; Finane; Procesul de prestare a serviciului
Umane capacitatea de a lucra bine cu ceilali membri ai organizaiei (Bun comunicare;
Motivare; Spirit de echip);
Conceptuale capacitatea de a aborda sistemicorganizaia i mediul acesteia
Dezvoltarea aptitudinilor manageriale
aptitudinea de a selecta informaiile utile, de a stabili i sublinia prioritile, de a comunica
eficient cu salariaii;
raionamentul logic i analiza judicioas a fenomenelor manageriale;

 capacitatea de a gndi economic i social;

aptitudinea de obiectivare, de cunoatere i recunoatere a propriei valori, apelnd dup caz
la echip, prevenind astfel situaiile vulnerabile;
aptitudinea de a stabili i comunica obiective, de a finaliza realizarea lor.

28. Greseli pe care trebuie sa le evite un manager.(cauze ale nereusitei unui

manager);

absena unui interes real pentru activitatea exercitat;

tendina de a ceda la presiunea cerinelor de moment, neglijnd repercusiunile hotrrilor luate;
lipsa unui sim de orientare;
incapacitatea de a sesiza esena lucrurilor i de a ine cont de fapte;
tendina de supraestimare a importanei unei probleme;
nclinarea spre discuii n locul aciunii;
tendina de a generaliza pe baza unor informaii fragmentate;
ideea eronat c oamenii acioneaz ntotdeauna numai raional;
neacceptarea criticii;
tendina de a judeca i aprecia colaboratorii numai n comparaie cu
propria persoan;
imposibilitatea de a repartiza sarcini sau mputerniciri;
nehotrrea i teama de a-i asuma responsabiliti;
incapacitatea de a coopera;
credina c este infailibil i c are mereu dreptatea de partea sa.

29. Continutul si particularitatile eficientei in domeniul serviciilor.

Eficiena desemneaz situaia n care resursele organizaiei sunt utilizate optim pentru
prestarea serviciului .
Eficienta economica totala:
eficiena alocrii resurselor (materiale, umane, financiare, informaionale, de timp)
activitatea de alocare a resurselor poate fi considerat eficient n msura n care
serviciile prestate sunt cele de care societatea are nevoie;
eficiena utilizrii factorilor de producie
implic prestarea serviciilor cu cel mai redus cost de producie, n condiiile unui cost
de oportunitate minim pentru fiecare serviciu prestat;
eficiena vnzrii serviciilor
presupune concordana ntre volumul, structura i calitatea serviciilor pe de o parte i
exigenele beneficiarilor de a-i cheltui veniturile disponibile, la preul pieei pe de alt parte.
Particularitati ale eficientei in servicii:
forma de exprimare a efectelor utile ale serviciilor este sensibil diferit fa de
bunurile
economice, ca urmare a caracterului nematerial al serviciilor

 efectele utile ale serviciilor sunt dificil de cuantificat sau pot fi observate dup o
perioad lung de timp.
Exemplu: n cazul serviciilor sanitare, de nvmnt, cultur etc. efectele
prestaiilor sunt dificil de cuantificat i apar dup o perioad lung de timp.
n astfel de cazuri, eficiena se exprim prin raionalizarea consumului de factori de
producie, urmrindu-se n special eficacitatea utilizrii resurselor i nu obinerea unor profituri
serviciile au att efecte directe, ct i indirecte
Efectele directe se obin la nivelul serviciului analizat
Efectele indirecte sunt cele induse de sectorul serviciilor asupra celorlalte domenii de
activitate dintr-o economie
Exemplu: educaia, cultura, serviciile sanitare produc efecte la nivelul
economiei i societii n ansamblul su (creterea gradului de instruire a populaiei, a
gradului de cultur, mbuntirea strii de sntate etc.)
Analiza efectelor economice trebuie s reflecte i influena exercitat de ele asupra
dezvoltrii spirituale, a ridicrii nivelului de cultur i civilizaie
eficiena serviciilor se analizeaz n corelaie cu nivelul calitii acestora i a
prestatorului
O calitate nalt a serviciului contribuie la revenirea clienilor i atragerea de noi clieni,
pe aceast baz sporind cifra de afaceri i implicit, profitul

30. Indicatori de apreciere a performantelor serviciilor.

n funcie de criteriile de evaluare
indicatori de pertinen raporteaz obiectivele serviciului la necesitile pe care este
destinat s le satisfac
indicatori de eficien raporteaz efectele la resursele consumate pentru realizarea lor
indicatori de eficacitate compar ceea ce s-a obinut cu scopurile urmrite
indicatori de performan nglobeaz eficiena i eficacitatea realizrilor, rezultatelor i
impacturilor (indicatori economici; indicatori de calitate)
Indicator de performan= msur cantitativ a unui aspect particular al performanei
prestatorului sau al standardului serviciului
= asist la monitorizarea i evaluarea eficienei i a eficacitii
prestatorului, simplificnd astfel o evaluare complex
Indicatori generali ai intregii activitati economice: Rata rentabilitatii ec.(P/AT*100),
fin(P/CA*100), comerciale (P/KP *100) si Costul la 100 RON venituri (C/Q *100)

31. Evaluarea eficientei sociale a serviciilor.

Eficiena social a serviciilor este dificil de cuantificat prin intermediul unor
indicatori cantitativi; efectele sociale ale serviciilor devin mai importante dect raportul
efort/efect; evaluarea efectelor sociale prezint ns un grad ridicat de subiectivism i posibiliti
limitate de cuantificare
Modelele de evaluare a eficienei sociale a serviciilor se bazeaz pe

 aprecierea calitii serviciilor, a satisfaciei beneficiarilor

comparaia ntre serviciul dorit (ateptat) de beneficiar i serviciul primit

32. Modalitati de crestere a eficientei sociale a serviciilor.

Are n vedere mbuntirea calitii serviciilor si furnizarea unor servicii de ncredere
Utilizarea raional a resurselor n scopul obinerii unui nivel de satisfacie ridicat n rndul
beneficiarilor de servicii conduce implicit la crearea unei reputaii solide, la realizarea i sporirea
eficienei sociale.
Tehnologia informaiei i comunicaiilor are un rol major n sporirea eficienei
sociale a serviciilor si ofera avantaje organizaiei
Creterea calitii ieficienei sociale a serviciilor condiionate de
evaluarea satisfaciei beneficiarilor(clienilor)
cunoaterea rspunsului acestora la prestaiile oferite de organizaiile prestatoare de servicii

33. Notiuni generale privind calitatea serviciilor. Caracteristici de calitate.

Factori de influen a nivelului de calitate perceput de client
seriozitatea (corectitudinea) n prestarea serviciului, exprimat prin onorarea promisiunilor
fcute clientului;
receptivitatea, adic dorina a a-i ajuta pe clieni, de a-i servi cu promptitudine i de a
rspunde solicitrilor lor;
sigurana, exprimat prin capacitatea angajailor de a inspira ncredere;
empatia, care semnific grija fa de clieni, atenia fa de nevoile i preferinele lor;
tangibilitatea, exprimat prin calitatea echipamentelor, dotrilor, atractivitatea materialelor
informative.

34. indicatori de apreciere a calitatii serviciilor.

Indicatori de calitate a serviciilor
Indicatori tehnici Volumul serviciilor; Calitatea echipamentelor utilizate;
Indicatori de mediu
Indicatori specifici(pariali) de calitate
Indicatori de servire a clientului- Accesibilitate; Eficacitate managerial; Eficien economic
i managerial; Grad de satisfacere a clientului
Indicatorii reclamaiilor clienilor
Indicatori tehnici
Volumul serviciilor
numr de cltori transportai pe zi
numr de pacieni tratai
numr de persoane care frecventeaz bibliotecile publice ntr-un an
numr de cereri primite pentru acordarea de ajutoare sociale
presiunea apei calde, apei reci etc.

 Indicatori de calitate a echipamentelor utilizate n procesul de servire

viteza mijlocului de transport
viteza de lucru a PC-ului, a imprimantei
gradul de automatizare a echipamentelor
indici de consum energetic
grad de precizie n execuie
Indicatori de mediu
gradul de poluare fonic
gradul de poluare chimic
gradul de ncrcare cu noxe a mediului Ambiant
Indicatori specifici (pariali) de calitate
utilizai n cazul serviciilor care nu admit abateri de la caracteristicile calitative stabilite,
datorit necesitii asigurrii continuitii serviciului i siguranei n furnizare (alimentare cu
energie electric, alimentare cu ap potabil etc.)
tensiunea, intensitatea, frecvena curentului electric furnizat
gradul de puritate al apei potabile
temperatura la client a apei calde furnizate
gradul de confort n mijloacele de transport n comun
Indicatori de servire a clientului
Accesibilitatea serviciului
numrul de ore de program
timpul de ateptare pentru un serviciu
Eficacitatea managerilor organizaiei de servicii
procentul de realizare a obiectivelor stabilite
procentul nerealizrii obiectivelor stabilite
Eficiena economic i managerial a organizaiei de servicii
valoarea resurselor cu care au fost obinute rezultatele
calitatea deciziilor de management
Gradul de satisfacere al beneficiarului serviciului
Indicatorii reclamaiilor clienilor
exprim reacia clienilor la abateri de la calitatea contractat
volumul serviciilor reclamate
cheltuieli pentru remedierea problemelor reclamate
frecvena reclamaiilor
numr mediu de apeluri primite pentru corectarea unei singure probleme
23. Principii ce stau la baza eticii in munca din sectorul serviciilor
Principiile care stau la baza eticii in munca din sectorul servicii. Integritate. Un angajat
integru poate primi cu uurint ncrederea clienilor companiei,colegilor sau a
supervizorilor. In mediul economic, oamenii apreciaz persoanele capabile de a da FeedbackURI sincere . Clienii dobndesc ncrederea in recomandrile angajatului in timp ce
supervizorii se pot baza pe faptul ca angajatul nu va lucra niciodata mpotriva companiei si

nu va crea probleme. Simtul responsabilitii . Cand angajatul se simte responsabil pentru

munca depus , acesta va respecta programul de munca, va cauta soluii sa rezolve
problemele cu care se confrunta compania si va da dovada de o implicare pro-activa in
munca depus . Empatie pentru calitate. Angajatul fara empatie pentru calitate nu are
capacitatea sa isi recunoasc si sa isi asume greselile fcute . Disciplina. Un angajat cu o
buna disciplina ramane concentrat pe obiectivele sale si este determinat sa isi ndeplineasc
ndatoririle . Capacitatea de a lucra in echipa. Un angajat dedicat lucrului in echipa isi
nelege si respecta locul , realiznd in acelai timp o activitate de calitate.
24.Clasificarea serviciilor de consultant si principalele probleme asociate acestuia.
In functie de obiectul sau:
-consultanta de afaceri: management operational, managementul schimbarii, strategie ,
organizare
-consultanta tehnologica
In functie de provenienta consultantului:
-consultant intern
-consultant extern
Problemele asociate acestuia sunt urmatoarele:
-consultantul se poate focalize pe imbunatatirile pe termen scurt si sa neglijeze masurile care
ar putea produce efecte pe termen lung
-evaluarea corecta a rezultatelor care deriva direct din activitatea consultantului este dificila
-modul de evaluare a rezultatelor poate fi diferit in cazul clientului si prestatorului si poate
crea tensiuni intre acestia
25.Standardizarea serviciului de consultant
-> Consultanta devinde din ce in ce mai mult un serviciu standardizat
-pretul este principalul factor in adoptarea deciziei de achizitionare a serviciului
-firmele de consultant mizeaza pe reducerea costuriloe pentru a obtine avantaj competitive
-cu toate acestea, in serviciile de consultanta clientii cauta beneficiile serviciului
-ca urmare, firmele incearca sa creasca satisfactia clientului prin proiectarea unor servicii
care sa cprespunda cat mai bine preferintelor si asteptarilor clientilor
-pentru a fi eficiente ele trebuie sa se adapteze unui mediu aflat in schimbare
->Serviciul de consultant corespunde astepatarilor clientului:
-veniturile firmei cresc
-reputatia firmei de consultant se va imbunatati
-> Serviciile de consultant sunt foarte greu de evaluat
->Valoarea firmelor de consultant este data de valorea personalului: amabilitatea lor,
capacitatea de raspuns, initiative, experienta etc.
26.Consultanta interna vs consultant externa
Consultanta interna:
-se realizeaza de catre un profesionist care este angajat full-time si este subordonat unui
manager
-este privit de colegi ca fiind: un spion al managerului; ca un profesionist cu bune capacitate
de diagnosticare; care ofera un serviciu de calitate

Avantaje:
-cunoasterea organizatiei si a contextului organizational
-usurinta de a controla consultantul intern
-modestia si onestitatea consultantului
Consultanta externa:
-se realizeaza de catre o firma pe baza contract de consultant
Problemele care pot aparea:
-angajatii au tendinta de a impartasii mai multe cunostinte angajatilor decat consultantilor
externi
-consultantii externi au tendinta de a impartasii mai multe cunostinte altor consultant externi
decat angajatilor firmei.
Explicatia:increderea in categoria respective de angajati
-consultantii au incredere in consultani , angajatii au incredere in angajati.