Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1) PREGATIREA:
- Sa cunosti serviciile despre care vorbesti;
- Sa afli informatii despre client si sa raportezi serviciile tale la aceste date;
- Sa te pregatesti mental: cum te vezi actionand, mediul de lucru, inlaturarea factorilor negativi, obiective.
2) INTRODUCEREA:
- Sa fii foarte clar cand te prezinti si comunici motivul pentru care suni.
3) INTREBARILE:
- Pune intrebari deschise, care ajuta cealalta persoana sa vada situatia mai clar, care sa o faca sa explice
situatiile/lucrurile care te intereseaza.
4) FII OBIECTIV:
- Ramai corect si neutru sa fii obiectiv inseamna sa fii un bun consilier;
- Oamenii vor sa fie ghidati de un expert in domeniu, care sa-i faca sa ia o decizie in cunostinta de cauza.
5) ASCULTA si INTERPRETEAZA:
- Este mult mai bine sa asculti si sa "traduci" lucrurile din perspectiva clientului, asa cum ar face un expert in
domeniu, decat sa te comporti ca un om de vanzari care nu-si vede decat propriul interes.
6) INFORMEAZA si EDUCA:
- Ofera informatii, raspunsuri utile;
- Sa nu faci lucrurile in graba, ca intr-o cursa; obiectivul este sa le faci bine si clar;
- Identifica unde este punctul in care se intalneste nevoia clientului cu ceea ce poti tu oferi pentru multumirea lui.
7) IMPLICA si COORDONEAZA:
- Implica-l pe client in discutie, cere-i parerea, ajuta-l sa ia decizii;
- Intreaba-l cum vede el ca vor decurge lucrurile;
- Lasa-l sa te ghideze, el stie mai bine decat tine cum functioneaza societatea lui si de ce are nevoie;
- Scopul tau este sa fii persoana care face lucrurile sa se intample pentru client, deci vei coordona oameni si
actiuni pentru a obtine ce doreste el, in timpul necesar si in conditiile discutate.
# INCREDERE atmosfera relaxata, mesaje clare, informatii complete, pentru a nu inspira neincredere;
# PRIETENIE discutii personale, zambet, glume, nu ne certam niciodata cu clientul si nu-l contrazicem, ci
tratam cu blandete impotrivirea, critica, oferind daca putem raspunsuri bine documentate, pe care le da
un profesionist.
+ TON PLACUT!
* Raspunsuri la obiectii
Obiectiile trebuie identificate si apoi trebuie gasite solutii pentru a le rezolva. Chiar daca nu putem schimba
rezultatul, daca suntem perseverenti si revenim la client dupa o vreme, raspunsul poate fi total diferit. Mai jos
avem cateva tipuri de comentarii de care ne "lovim" intr-un apel telefonic.
De ce NU putem colabora?
Nu am timp sa trimit solicitari de oferta.
Da, presupun ca aveti un program foarte incarcat. Cand aveti un transport de efectuat este mai usor pentru
dvs. sa gasiti solutia prin telefon? ... Pot sa va trimit numarul meu de telefon impreuna cu o prezentare a
companiei noastre?... Este bine daca revin eu la dvs. cu un telefon, sa zicem... saptamana viitoare/peste X
zile?... Aveti frecvent transporturi de efectuat?
Inteleg, e foarte frumos acest lucru, cred ca va ofera in primul rand siguranta. Ce fel de transporturi faceti
cu dansii: rutier, maritim, aerian?...
In afara transporturilor pe care le efectuati cu dansii ar mai exista vreo posibilitate de colaborare?...
Raspunsuri client:
a) Da... Mai avem niste transporturi de...(tip de marfa)/in...(tari, localitati)
b) Facem doar transport rutier si doar cu ei lucram, de ani buni/15 ani etc.
a) Puteti sa detaliati?... Sunt rute dese?... Va pot trimite o prezentare pentru aceste cazuri?
b) Ne dorim sa putem face si noi transporturi cu dvs., desi pare imposibil, in aceste conditii. V-as trimite,
totusi, o prezentare si datele mele de contact. Lucrurile se mai schimba si am avut clienti care mi-au
solicitat oferte de pret cand nu au putut rezolva vreun transport cu colaboratorii vechi. O solutie la
indemana nu strica niciodata. Imi puteti da adresa dvs. de e-mail?
Nu puteti sa-mi oferiti preturi mai bune decat actualii mei colaboratori.
Sa inteleg ca ati cautat mult timp preturi in piata si ei vi le-au oferit pe cele mai bune?
Raspuns client: Da............
Ni s-a intamplat sa facem si surprize placute clientilor nostri. Ma refer la preturile foarte bune pe care le-au
putut da colegii mei de la operational. Haideti mai bine sa vedem despre ce este vorba in cazul dvs. Imi
puteti spune ce rute aveti sau macar cateva din ele? Putem incerca niste cotatii?... Nu aveti nimic de
pierdut, cel mult 2 minute, pana imi spuneti acum, la telefon...
Va multumesc, veti primi cotatiile prin e-mail, de la colegii mei, iar eu va voi trimite prezentarea noastra, sa
ne cunoasteti mai bine. Ce adresa de e-mail aveti?
Am propriile camioane/masini.
Rezolvati cu ele si transportul intern si cel extern?... Importati, exportati?... Tot dvs. va ocupati?
Se intampla sa aveti volum mai mare de marfa, folositi si colaboratori?...
Faceti cumva si transport maritim sau aerian?...
Daca "nu": Presupun ca doriti sa va extindeti, poate va creste si numarul transporturilor... Va pot trimite o
prezentare a noastra si datele mele de contact? Este posibil sa aveti nevoie la un moment dat de un
colaborator cu preturi bune.
Daca "nu si nu": Daca are potential si nu face doar distributie zonala, intern, vei reveni peste 3 luni - este
posibil sa-l prinzi intr-o dispozitie mai buna sau sa se schimbe lucrurile.
Secretara "beton": La noi procedura este sa trimiteti mai intai un e-mail cu o oferta
/prezentare si apoi, daca persoanele care se ocupa sunt interesate, va vor contacta.
(Nu te va contacta nimeni.)
Mi-ar face placere sa va trimit un e-mail cu informatii despre noi, dar am multe documente PDF si ma
gandeam ca ar fi mai bine daca ii adresez persoanei care se ocupa de transporturi cateva intrebari, sa-mi
pot da seama ce o intereseaza. Apoi voi trimite doar acele informatii. Cu cine ar trebui sa discut?... Cand
ma sfatuiti/ar fi bine sa revin?...
Daca "nu": Ma puteti ajuta dvs. cu cateva informatii referitoare la transporturile pe care le efectuati? (Daca
poate, afla ce fac.)
Daca "nu si nu": In acest caz, voi incerca sa fac o sinteza si sa trimit niste lucruri generale. In atentia cui
voi trimite mailul? (Pana la urma, decat nimic, e mai buna o prezentare pe office.)
Va multumesc pentru ajutor. (Daca ai aflat nume, data viitoare, vei cere direct cu persoana respectiva.)
* Nu te certa niciodata cu secretarele. Acesta este jobul lor. De obicei, cu cat este mai mare o firma,
cu atat mai "tare" este secretara. Incearca diferite variante si fii mereu politicos si amabil, pana la
urma iti vor face legatura cu cine trebuie.
Ma iertati, cand ar fi bine sa revin?/ voi reveni in alta zi. / este bine sa revin maine dimineata?/dupaamiaza? Etc.
* Contrar aparentelor, sa-ti ceri iertare nu este semnul unui om slab, ci semnul unui lider. Un om puternic
cere iertare si traseaza continuarea actiunii, intreaba, vine cu solutii. Plus ca acest lucru inmoaie o
conversatie rigida.
Sa-ti ceri iertare inseamna ca iti pare rau si ca iti pasa. Este bine sa o faci ori de cate ori este cazul cand
nimeresti intr-un moment delicat, cand nu te tii de cuvant sau cand simti ca ai suparat pe cineva.
* Perseverenta
~ Vei reveni la client, la clientul cu potential, care nu doreste sa-ti dea cereri;
~ Daca primesti cerere informativa, vei reveni pentru una concreta;
~ Daca primesti cerere oferta pentru un anumit tip de transport, vei reveni si pentru alt tip de
transport;
~ Daca ai un client activ, vei reveni pentru follow-up si recomandari;
~ Oricum, vei reveni.
Cu timpul, Mara a descoperit ca exista momente si situatii cand are sanse maxime sa obtina ciocolata mult ravnita.
Atunci cand parintii sunt foarte implicati intr-o activitate, pentru a scapa de gurita ei, ii dau o bucatica de ciocolata.
La fel, cand e cineva in vizita obtine mult mai usor o particica din alimentul ei preferat.
Lectia nr. 3: invatati din greseli cand si in ce conditii aveti sanse maxime de reusita.
Uneori Mara cere ciocolata si obtine o bombonica, un biscuite glazurat cu ciocolata sau o inghetata. Comenteaza
putin, dar se bucura chiar si daca a obtinut numai atat. Din experienta stie ca nu poate obtine intotdeauna ce-si
doreste si e bine sa se multumeasca chiar si numai cu atat.
Lectia nr. 4: fiti flexibili.
Cereti ce va doriti, dar daca nu se poate, este bine sa va multumiti cu orice altceva se apropie de dorinta dvs.
Decat nimic, e mai bine si asa.
Dar, la mai putin de o ora dupa ce inghite bombonica ori biscuitul, stiti ce le sopteste Mara parintilor ei la ureche?
Vreau cioco.
Lectia nr. 5: nu renuntati la obiectivul dvs., nu va multumiti cu jumatati de masura. Dar mai ales nu
abondonati in cazul in care nu obtineti nimic.
Si aici Mara ne arata cum trebuie sa acceptam esecurile.
* Inovatie si flexibilitate
Flexibilitate sa-ti adaptezi rapid discursul si/sau strategia, in functie de ce iti comunica clientul.
~ Ia notite in timpul apelului in afara de informatiile care te intereseaza in mod special, mai poti
afla lucruri foarte utile: date despre concurenta, potentiali clienti, lucruri personale (are o fetita, si-a
fracturat piciorul, e ziua onomastica a baietelului etc.);
~ Toate informatiile pe care le notezi te vor ajuta data viitoare si, in general, vor contribui la
cresterea experientei tale profesionale.
* Autoevaluarea
(ce am facut bine, ce trebuie sa imbunatatim sau sa nu mai
repetam)
~ Dupa fiecare apel telefonic trebuie sa ne gandim unde am procedat bine si am avut succes; in felul
acesta vom putea repeta aceste lucruri, ca sa avem rezultate cat mai bune;
~ De asemenea, vom analiza ce nu a mers cum trebuie si de ce, ce ne-a impiedicat sa obtinem ce dorim, ce
nu am intrebat pentru ca am uitat sau nu am avut curaj; astfel, ne vom face un plan pentru urmatorul apel.
Viziune
Gandeste-te la ce iti propui, cum vezi lucrurile, ce obiectiv ai. Este foarte
important.