Sunteți pe pagina 1din 25

Calitatea apelului telefonic

- PLAN DE CURS * Atitudine fata de apelul telefonic - motivatie, optimism


* Plan al apelului etape
* Introducere - la telefon si prin e-mail
* Intrebari - ce intrebam ca sa obtinem ce dorim
* Relationare cu clientul - atentie, incredere, integritate, prietenie
* Raspunsuri la obiectii
* Perseverenta
* Inovatie si flexibilitate
* Folow-up cand si cum revenim la client
* Colectarea informatiilor - cercetare, notite
* Autoevaluarea - ce am facut bine, ce trebuie sa imbunatatim sau sa nu mai
repetam

* Atitudine fata de apelul telefonic - motivatie, optimism


Atitudinea este esentiala, cu ea venim la serviciu, la jobul pe care ni lam ales. Am decis sa petrecem ore bune vorbind cu oamenii, stim ca
putem face ceva pentru ei, stim ca putem castiga bani in plus si
atunci trebuie sa privim fiecare apel telefonic cu optimism.

- DEFINITI OPTIMISMUL: ???

DEX: Optimismul este o conceptie asupra vietii dominata


de incredere in viitor si in oameni. / Tendinta de a vedea
latura buna a realitatii, a oamenilor si a lucrurilor.
In viata unui om de vanzari apar insa si lucruri care il impiedica sa fie optimist, ba chiar il
indispun:
- vremea ploua, ninge, e prea frig, e prea cald...
- stare fizica precara
- probleme personale
- refuzuri din partea clientilor
- probleme in echipa ai colegi care nu prioritizeaza cererile
- esecuri ex. clienti cu potential, care iti dau cereri, dar nu reusesti sa concretizezi
transporturile
- neincredere in oameni, in compania la care lucrezi

Trebuie sa identificam intotdeauna cauzele indispozitiei noastre si


este bine sa gasim solutii pentru a le indeparta.

* Plan al apelului 8 etape


Sunt cateva idei principale pe care trebuie sa le ai in minte inainte de a suna. Si, evident, sa le aplici si sa le
adaptezi.

1) PREGATIREA:
- Sa cunosti serviciile despre care vorbesti;
- Sa afli informatii despre client si sa raportezi serviciile tale la aceste date;
- Sa te pregatesti mental: cum te vezi actionand, mediul de lucru, inlaturarea factorilor negativi, obiective.

2) INTRODUCEREA:
- Sa fii foarte clar cand te prezinti si comunici motivul pentru care suni.

3) INTREBARILE:
- Pune intrebari deschise, care ajuta cealalta persoana sa vada situatia mai clar, care sa o faca sa explice
situatiile/lucrurile care te intereseaza.

4) FII OBIECTIV:
- Ramai corect si neutru sa fii obiectiv inseamna sa fii un bun consilier;
- Oamenii vor sa fie ghidati de un expert in domeniu, care sa-i faca sa ia o decizie in cunostinta de cauza.

5) ASCULTA si INTERPRETEAZA:
- Este mult mai bine sa asculti si sa "traduci" lucrurile din perspectiva clientului, asa cum ar face un expert in
domeniu, decat sa te comporti ca un om de vanzari care nu-si vede decat propriul interes.

6) INFORMEAZA si EDUCA:
- Ofera informatii, raspunsuri utile;
- Sa nu faci lucrurile in graba, ca intr-o cursa; obiectivul este sa le faci bine si clar;
- Identifica unde este punctul in care se intalneste nevoia clientului cu ceea ce poti tu oferi pentru multumirea lui.

7) IMPLICA si COORDONEAZA:
- Implica-l pe client in discutie, cere-i parerea, ajuta-l sa ia decizii;
- Intreaba-l cum vede el ca vor decurge lucrurile;
- Lasa-l sa te ghideze, el stie mai bine decat tine cum functioneaza societatea lui si de ce are nevoie;
- Scopul tau este sa fii persoana care face lucrurile sa se intample pentru client, deci vei coordona oameni si
actiuni pentru a obtine ce doreste el, in timpul necesar si in conditiile discutate.

8) PASTREAZA LEGATURA - IA NOTITE - RAMAI INFORMAT:


- Ia notite inaintea apelului telefonic si in timpul lui, chiar daca nu vei obtine nimic, informatiile contribuie la
cresterea experientei tale;
- Tine-ti cuvantul ceea ce promiti clientului conteaza mai mult decat orice, este o problema de integritate
personala si profesionalism;
- Sa ramai informat si responsabil in relatiile pe care apelul tau telefonic le initiaza, acestea sunt lucruri esentiale
pentru o cariera frumoasa si o reputatie buna.

* Introducere - la telefon si prin e-mail


Trebuie sa fii foarte clar la telefon cine esti, pe cine reprezinti, ce servicii oferi.
Ex. Buna ziua, ma numesc XY, va sun din partea grupului Europrim. (Sunteti domnul/doamna...)
...... Efectuam transporturi de marfa.
Introducerea este valabila si pentru e-mailul cu prezentarea companiei tale, incepand de la subiect.
Ex. Europrim Group Solutii pentru transporturile de marfuri pe care le efectuati
In subiect trebuie sa fii clar, sa mentionezi beneficii si sa te adresezi direct/mesajul sa nu fie impersonal.
Exemplu de continut e-mail client cu care nu ai discutat niciodata, ti s-a spus sa ii trimiti prezentare:
Buna ziua, domnule X,/stimata doamna Y,
Suntem interesati de o colaborare privind transporturile de marfa. In atasament veti gasi informatii despre
grupul nostru si ce putem face pentru colaboratorii nostri.
Am rugamintea sa-mi spuneti cum am putea colabora pentru transporturile pe care le aveti de efectuat. Imi
puteti trimite solicitari de oferta de pret pentru rutele nationale si/sau internationale pe care le aveti? Faceti
si transport maritim sau aerian?
Va multumesc pentru raspuns, va doresc o zi frumoasa.
Cu stima,
Rata de raspuns este mai mare daca pui intrebari, daca te adresezi direct clientului, daca esti onest si clar in
legatura cu ceea ce te intereseaza.

* Intrebari - ce intrebam ca sa obtinem ce dorim


~ Intrebari pentru a afla cu cine vorbim, cine este persoana care se ocupa de transporturi, cum ajungem
la persoana care se ocupa;
~ Intrebari pentru solicitare date de contact;
~ Intrebari pentru a-ti crea o imagine asupra activitatii logistice a clientului (ce fel de transporturi fac, ce
frecventa au, rute, buget, marfa);
~ Intrebari pentru relationare cu clientul in discutii personale;
~ Intrebari pentru stabilirea revenirii la client;
~ Intrebari pentru obtinere recomandari/referinte.

* Relationare cu clientul - atentie, incredere, integritate,


prietenie
# ATENTIE ascultam ce ni se comunica, raspunsurile la intrebari, extragem ce ne intereseaza din ceea ce
vorbeste clientul;

# INCREDERE atmosfera relaxata, mesaje clare, informatii complete, pentru a nu inspira neincredere;

# INTEGRITATE spunem adevarul, ne tinem cuvantul, ajutam clientul cu tot ce putem;

# PRIETENIE discutii personale, zambet, glume, nu ne certam niciodata cu clientul si nu-l contrazicem, ci
tratam cu blandete impotrivirea, critica, oferind daca putem raspunsuri bine documentate, pe care le da
un profesionist.

+ TON PLACUT!

* Raspunsuri la obiectii
Obiectiile trebuie identificate si apoi trebuie gasite solutii pentru a le rezolva. Chiar daca nu putem schimba
rezultatul, daca suntem perseverenti si revenim la client dupa o vreme, raspunsul poate fi total diferit. Mai jos
avem cateva tipuri de comentarii de care ne "lovim" intr-un apel telefonic.

De ce NU putem colabora?
Nu am timp sa trimit solicitari de oferta.
Da, presupun ca aveti un program foarte incarcat. Cand aveti un transport de efectuat este mai usor pentru
dvs. sa gasiti solutia prin telefon? ... Pot sa va trimit numarul meu de telefon impreuna cu o prezentare a
companiei noastre?... Este bine daca revin eu la dvs. cu un telefon, sa zicem... saptamana viitoare/peste X
zile?... Aveti frecvent transporturi de efectuat?

Pun marfa pe bursa, e mai simplu.


Inteleg. Da, bursa e un instrument de lucru util in acest domeniu, insa destul de limitat. Multi transportatori
nu sunt inscrisi acolo si posibilitatile de a efectua unele curse sunt reduse. Ce faceti cand aveti un
transport urgent si nu gasiti pe bursa solutie?...
Va pot trimite prezentarea noastra prin e-mail? Este posibil sa va fie de folos la un moment dat.

Se ocupa furnizorii/clientii nostri de transport.


Da, presupun ca e mai usor asa pentru dvs.... Mi s-a intamplat, totusi, sa fiu sunata de oameni carora
clientii/furnizorii nu le-au mai putut asigura diverse transporturi. E adevarat, se intampla mai rar acest
lucru, dar pentru astfel de situatii ar trebui sa aveti si dvs. la indemana niste solutii... Ieri, de exemplu, m-a
sunat o doamna care face export in Albania. Albanezii nu i-au mai putut trimite masina. Doamna m-a sunat
repede si am rezolvat transportul, impreuna cu colegii mei de la operational. Marfa trebuia sa ajunga la
timp, stiti cum e...
Pot sa va trimit prezentarea noastra si datele mele de contact?

Am colaboratori si am contract/contracte cu ei.


Inteleg. In afara acestui contract/acestor contracte ar mai exista vreo posibilitate de colaborare?
Raspunsuri client:
a) Poate ca da... Mai avem niste transporturi de...(tip de marfa)/in...(tari, localitati)
b) Nu, doar cu cei cu care avem contract/contracte lucram.
a) Puteti sa detaliati? ... Sunt rute dese?... Va pot trimite o prezentare?
b) Imi puteti spune cand veti innoi/rediscuta acest contract/aceste contracte? Ne dorim sa putem cota si
noi pentru dvs. Ar fi bine sa aveti mai multe variante, sa o puteti alege pe cea mai buna. Presupun ca asa
procedati, nu-i asa?... Pe ce adresa de e-mail va pot trimite prezentarea noastra?/Cand as putea reveni cu
un telefon pentru amanunte legate de rutele pe care le aveti?/Imi puteti trimite dvs. rutele pe care le aveti?

Am colaboratori/prieteni vechi/vecini cu care fac transport de multa vreme/cu care am deja o


relatie buna/foarte buna.

Inteleg, e foarte frumos acest lucru, cred ca va ofera in primul rand siguranta. Ce fel de transporturi faceti
cu dansii: rutier, maritim, aerian?...
In afara transporturilor pe care le efectuati cu dansii ar mai exista vreo posibilitate de colaborare?...
Raspunsuri client:
a) Da... Mai avem niste transporturi de...(tip de marfa)/in...(tari, localitati)
b) Facem doar transport rutier si doar cu ei lucram, de ani buni/15 ani etc.

a) Puteti sa detaliati?... Sunt rute dese?... Va pot trimite o prezentare pentru aceste cazuri?
b) Ne dorim sa putem face si noi transporturi cu dvs., desi pare imposibil, in aceste conditii. V-as trimite,
totusi, o prezentare si datele mele de contact. Lucrurile se mai schimba si am avut clienti care mi-au
solicitat oferte de pret cand nu au putut rezolva vreun transport cu colaboratorii vechi. O solutie la
indemana nu strica niciodata. Imi puteti da adresa dvs. de e-mail?

Nu puteti sa-mi oferiti preturi mai bune decat actualii mei colaboratori.

Sa inteleg ca ati cautat mult timp preturi in piata si ei vi le-au oferit pe cele mai bune?
Raspuns client: Da............
Ni s-a intamplat sa facem si surprize placute clientilor nostri. Ma refer la preturile foarte bune pe care le-au
putut da colegii mei de la operational. Haideti mai bine sa vedem despre ce este vorba in cazul dvs. Imi
puteti spune ce rute aveti sau macar cateva din ele? Putem incerca niste cotatii?... Nu aveti nimic de
pierdut, cel mult 2 minute, pana imi spuneti acum, la telefon...
Va multumesc, veti primi cotatiile prin e-mail, de la colegii mei, iar eu va voi trimite prezentarea noastra, sa
ne cunoasteti mai bine. Ce adresa de e-mail aveti?

Nu lucrez cu case de expeditie.


Aveti un contract prin care sunteti obligat sa nu lucrati cu case de expeditie?
Raspunsuri client:
a) Da............... & b) Nu, dar prefer sa lucrez direct cu transportatori.
Anul trecut am abordat o companie cu cifra mare de afaceri si domnul care se ocupa de logistica la ei avea
aceeasi problema ca si dvs. I-a parut rau ca ma refuza si a acceptat poate din complezenta - o
prezentare. Saptamana trecuta m-a sunat pentru ca nu si-a putut rezolva nicicum un transport. Nu gasea
transportator, marfa trebuia livrata, stiti cum e... Chiar daca parea imposibil, am ajuns sa colaboram. In
viata se intampla destule si trebuie sa rezolvam, ce sa facem... As vrea sa va trimit si dvs. o prezentare.
Cine stie, poate ne vom auzi curand... Care este adresa dvs. de e-mail?

Am propriile camioane/masini.
Rezolvati cu ele si transportul intern si cel extern?... Importati, exportati?... Tot dvs. va ocupati?
Se intampla sa aveti volum mai mare de marfa, folositi si colaboratori?...
Faceti cumva si transport maritim sau aerian?...
Daca "nu": Presupun ca doriti sa va extindeti, poate va creste si numarul transporturilor... Va pot trimite o
prezentare a noastra si datele mele de contact? Este posibil sa aveti nevoie la un moment dat de un
colaborator cu preturi bune.
Daca "nu si nu": Daca are potential si nu face doar distributie zonala, intern, vei reveni peste 3 luni - este
posibil sa-l prinzi intr-o dispozitie mai buna sau sa se schimbe lucrurile.

Secretara "beton": La noi procedura este sa trimiteti mai intai un e-mail cu o oferta
/prezentare si apoi, daca persoanele care se ocupa sunt interesate, va vor contacta.
(Nu te va contacta nimeni.)
Mi-ar face placere sa va trimit un e-mail cu informatii despre noi, dar am multe documente PDF si ma
gandeam ca ar fi mai bine daca ii adresez persoanei care se ocupa de transporturi cateva intrebari, sa-mi
pot da seama ce o intereseaza. Apoi voi trimite doar acele informatii. Cu cine ar trebui sa discut?... Cand
ma sfatuiti/ar fi bine sa revin?...
Daca "nu": Ma puteti ajuta dvs. cu cateva informatii referitoare la transporturile pe care le efectuati? (Daca
poate, afla ce fac.)
Daca "nu si nu": In acest caz, voi incerca sa fac o sinteza si sa trimit niste lucruri generale. In atentia cui
voi trimite mailul? (Pana la urma, decat nimic, e mai buna o prezentare pe office.)
Va multumesc pentru ajutor. (Daca ai aflat nume, data viitoare, vei cere direct cu persoana respectiva.)

* Nu te certa niciodata cu secretarele. Acesta este jobul lor. De obicei, cu cat este mai mare o firma,
cu atat mai "tare" este secretara. Incearca diferite variante si fii mereu politicos si amabil, pana la
urma iti vor face legatura cu cine trebuie.

Exemplu raspuns e-mail:


Stimata Doamna Carmen Iordan,
Va multumim pentru interesul si increderea pe care o aveti in marca NIVEA. Periodic primim un
numar impresionant de aplicatii, rugaminti si propuneri de colaborari, iar in acest an am putea
spune ca am primit un numar si mai mare dect in anii trecuti. Toate propunerile primite sunt ale
unor persoane ambitioase si sunt tratate cu cea mai mare atentie. In aceasta perioada, insa,
compania noastra poate sustine doar o foarte mica parte dintre aplicatiile care ajung la noi
datorita mediului economic instabil. In acest sens regretam sa va informam ca aplicatia
dumneavoastra nu se numara printre aceste proiecte. Cu toate acestea, solicitarea va fi pastrata in
baza noastra de date si reanalizata de indata ce vom avea semne ca putem sustine un numar mai
mare de proiecte. Va multumim inca o data pentru increderea pe care ati acordat-o companiei
noastre si va dorim mult succes in proiectul dumneavoastra!
Cu stima,
Echipa Nivea

Nu am timp sa stau de vorba cu dumneavoastra + diverse motive: l-ai prins in sedinta, la


scoala, cu copilul, in sectie - zgomot, la volan, la spital, la inmormantare etc.

Ma iertati, cand ar fi bine sa revin?/ voi reveni in alta zi. / este bine sa revin maine dimineata?/dupaamiaza? Etc.

* Contrar aparentelor, sa-ti ceri iertare nu este semnul unui om slab, ci semnul unui lider. Un om puternic
cere iertare si traseaza continuarea actiunii, intreaba, vine cu solutii. Plus ca acest lucru inmoaie o
conversatie rigida.
Sa-ti ceri iertare inseamna ca iti pare rau si ca iti pasa. Este bine sa o faci ori de cate ori este cazul cand
nimeresti intr-un moment delicat, cand nu te tii de cuvant sau cand simti ca ai suparat pe cineva.

* Perseverenta
~ Vei reveni la client, la clientul cu potential, care nu doreste sa-ti dea cereri;
~ Daca primesti cerere informativa, vei reveni pentru una concreta;
~ Daca primesti cerere oferta pentru un anumit tip de transport, vei reveni si pentru alt tip de
transport;
~ Daca ai un client activ, vei reveni pentru follow-up si recomandari;
~ Oricum, vei reveni.

Perseverenta inseamna sa stii ce vrei si sa obtii, pana la urma, ce vrei.

Iata un articol simpatic despre perseverenta, scris de Mircea Enescu:


Mara e o fetita de vreo 5 anisori care stie foarte bine cum sa obtina ceea ce vrea: ciocolata. Cu lapte, cu alune, cu
stafide, cu capuccino, cu mere si scortisoara etc. Daca ar fi dupa ea, nu ar mai manca niciodata nimic altceva
decat ciocolata. Cioco, dupa cum spune ea. Dimineata, la pranz, seara.
Parintii ei, care imi sunt foarte buni prieteni, mi-au spus ca este de o perseverenta inimaginabila. Chiar eu am
vazut-o de vreo citeva ori in actiune si este intr-adevar stralucitoare.
In fiecare zi, Mara cere ciocolata de cel putin 100 de ori. Ei bine, o data la doua zile o si obtine. Prin urmare, are o
rata de succes de 0,5 %.
Lectia nr. 1: a rata inseamna sa mai incerci o data.
Mara traduce refuzul parintilor ei astfel: OK, asta inseamna ca trebuie sa incerc sa obtin ciocolata mea putin mai
tirziu.
Deseori, atunci cand cere ciocolata este foarte precisa: Vreau cioco alba. Sau: Vreau cioco cu mere si
scortisoara de la tanti de la chioscul rosu. Sau: Vreau cioco cu alune si stafide dintr-aia mare.
Lectia nr. 2: fiti cat mai precisi, mai exacti si mai clari in exprimare atunci cand cereti ceva cuiva.
Altfel cum sa obtii ceea ce vrei daca nu stii cu certitudine ce-ti doresti? De fapt, astfel ii ajutati foarte mult pe cei
carora le adresati cererea.

Cu timpul, Mara a descoperit ca exista momente si situatii cand are sanse maxime sa obtina ciocolata mult ravnita.
Atunci cand parintii sunt foarte implicati intr-o activitate, pentru a scapa de gurita ei, ii dau o bucatica de ciocolata.
La fel, cand e cineva in vizita obtine mult mai usor o particica din alimentul ei preferat.
Lectia nr. 3: invatati din greseli cand si in ce conditii aveti sanse maxime de reusita.
Uneori Mara cere ciocolata si obtine o bombonica, un biscuite glazurat cu ciocolata sau o inghetata. Comenteaza
putin, dar se bucura chiar si daca a obtinut numai atat. Din experienta stie ca nu poate obtine intotdeauna ce-si
doreste si e bine sa se multumeasca chiar si numai cu atat.
Lectia nr. 4: fiti flexibili.
Cereti ce va doriti, dar daca nu se poate, este bine sa va multumiti cu orice altceva se apropie de dorinta dvs.
Decat nimic, e mai bine si asa.
Dar, la mai putin de o ora dupa ce inghite bombonica ori biscuitul, stiti ce le sopteste Mara parintilor ei la ureche?
Vreau cioco.
Lectia nr. 5: nu renuntati la obiectivul dvs., nu va multumiti cu jumatati de masura. Dar mai ales nu
abondonati in cazul in care nu obtineti nimic.
Si aici Mara ne arata cum trebuie sa acceptam esecurile.

De cele mai multe ori cind este refuzata, Mara


zambeste si se intoarce la joaca ei cu papuselele si
bebelusii. Insa peste ceva timp, revine si spune iar:
Vreau cioco.
Ce trebuie sa retinem este Lectia nr. 6: acceptati
micile infrangeri cu zimbetul pe buze si nu va lasati
afectati. Mara stie ca intotdeauna ciocolata exista si,
daca nu azi, atunci maine o va obtine.
Totul e doar o chestiune de timp, de rabdare si
perseverenta. Si cred ca Mara stie foarte bine lucrurile
acestea.

Credeti ca abordarea clientilor in


vanzari ori in afaceri este diferita de
modul in care Mara cere ciocolata?

* Inovatie si flexibilitate

Inovatie ce lucruri noi putem spune clientului? - noi pentru el

- Schimbarea strategiei de abordare;


- Comunicarea unor lucruri din experienta proprie sau acumularea de informatii;
- Sa fii suprinzator - placut suprinzator.

Flexibilitate sa-ti adaptezi rapid discursul si/sau strategia, in functie de ce iti comunica clientul.

* Folow-up cand si cum revenim la client


~ Stabileste termene si respecta-le, comunica-i clientului ce se va intampla si tine-te de cuvant;
~ Suna pentru a afla cum au decurs lucrurile, asta demonstreaza interes fata de client;
~ Vino in intampinarea nevoilor clientului;
~ Adu-ti aminte de aniversari, onomastice, sarbatori;
~ Fii special, adica diferit;
~ Personalizeaza apelul clientul trebuie sa te cunoasca, sa te placa, sa aiba incredere in tine;
~ Adapteaza timpul de revenire, in functie de situatia fiecarui client.

* Colectarea informatiilor - cercetare, notite


~ Traseaza-ti cateva idei despre client inainte de a suna, chiar daca o faci doar in minte si nu pe
hartie (cifra de afaceri, profit, profil de activitate, produse, ce fel de transporturi ar putea efectua
etc.); majoritatea clientilor sunt placut impresionati de faptul ca stii cu ce se ocupa si te intereseaza
activitatea lor;

~ Ia notite in timpul apelului in afara de informatiile care te intereseaza in mod special, mai poti
afla lucruri foarte utile: date despre concurenta, potentiali clienti, lucruri personale (are o fetita, si-a
fracturat piciorul, e ziua onomastica a baietelului etc.);

~ Toate informatiile pe care le notezi te vor ajuta data viitoare si, in general, vor contribui la
cresterea experientei tale profesionale.

* Autoevaluarea
(ce am facut bine, ce trebuie sa imbunatatim sau sa nu mai
repetam)
~ Dupa fiecare apel telefonic trebuie sa ne gandim unde am procedat bine si am avut succes; in felul
acesta vom putea repeta aceste lucruri, ca sa avem rezultate cat mai bune;

~ De asemenea, vom analiza ce nu a mers cum trebuie si de ce, ce ne-a impiedicat sa obtinem ce dorim, ce
nu am intrebat pentru ca am uitat sau nu am avut curaj; astfel, ne vom face un plan pentru urmatorul apel.

ATENTIE! Cine nu se autoevalueaza, nu realizeaza in ce parametri profesionali este, nu


schimba nimic pentru a se indrepta si poate avea surpriza unor rezultate slabe la o evaluare
facuta de altii.

Viziune

Opreste-te uneori, respira adanc si imagineaza lucruri.

Gandeste-te la ce iti propui, cum vezi lucrurile, ce obiectiv ai. Este foarte
important.

Priveste spre viitor, cu incredere si speranta.

Iti doresc succes!