Tehnici de vanzare a produselor

financiar-bancare in domeniul locative

Deoarece cea mai grea parte in domeniul financiar bancar in scop locativ
este convingerea clienilor sa accepte sa participle la discutie am ales ca tema
tehnici de vanzare in acest domeniu. Din experienta petrecuta in cadrul institutiei
BCR banca pentru locuinte am observant ca inainte de a stii despre ce este vorba
oamenii sunt reticenti in a accepta o discutie cu un consilier de vanzari si de aceea
sunt de parere ca mici tehnici de vanzare si de convingere a clientilor ar fi necesare
pentru o mai buna desfasurare a activitatii.
Un bun vanzator are calitati care par contradictorii, este ferm si amabil, atent
la interlocutor si are putere de convingere. Aceasta meserie este potrivita oamenilor
puternici, rezistenti la esecuri sau stari de tensiune si incercati in polemici aprige.
Un vanzator are nevoie sa stapaneasca atat mecanismele tehnice si
economice, cat si pe cele relationale si psihologice. Este dificil sa ramai ferm pe
pozitii atunci cand clientul este nemultumit de produs, cand minte pentru a obtine
avantaje suplimentare, cand aduce la masa toate prejudecatile personale.
Vanzarile sunt de doua tipuri, adaptate si persuasive. Cand clientul solicita
un produs, iar vanzatorul adapteaza oferta la asteptarile acestuia este o situatie de
vanzare adaptata. Situatia in care clientul nu este solicitant la inceput, dar pe care
vanzatorul reuseste sa o faca sa evolueze catre una de cerere, se numeste
persuasiva.
Planul de vanzare adaptata are cateva etape: contactarea clientului, aflarea
dorintelor lui, cunoasterea clientului, starnirea interesului printr-o oferta
argumentata si atractiva, folosirea obiectiilor in sprijinul argumentatiei, stimularea
clientului sa cumpere si oferirea de asigurari clientului privind decizia de
cumparare luata.
Etapele vanzarii persuasive sunt contactarea clientilor, analizarea situatiei
acestora, identificarea posibilelor nemultumiri si probleme rezolvate
necorespunzator, demonstrarea avantajelor unei solutii, impulsionarea clientului,
asigurarea acestuia ca a facut o alegere buna.

Atunci cand vanzatorul isi prezinta produsul, o face adesea sub forma unui
discurs invatat pe de rost, a unui monolog. In aceasta situatie, clientul este pasiv,
tolereaza mai mult decat participa.
Inca de la inceput, vanzatorul trebuie sa arate disponibilitatea pentru dialog
si sa determine clientul sa vorbeasca adresandu-i intrebari de verificare, care ii
permit, dupa fiecare informatie, sa ia cuvantul. Daca un vanzator este mai interesat
de produsul lui decat de client, nu va accepta punctele de vedere opuse si nu se va
deschide catre interlocutor pentru a favoriza dialogul.
Daca nu exista o concordanta intre ceea ce spune vanzatorul (limbajul
verbal) si comportamentul sau (limbajul nonverbal), interlocutorul va percepe mai
intens mesajul transmis prin limbajul non-verbal. Cele 5 cai de transmitere a
acestui tip de mesaj sunt privirea, zambetul, expresia fetei, gesturile si pozitia
corpului.
Un vanzator inchis in el, crispat, cu umerii lasati, cu genunchii strans lipiti
unul de celalalt, cu spatele inconvoiat nu-l va putea convinge pe cumparator ca este
calm, destins, bine dispus. O atitudine corporala ferma, o pozitie confortabila in
scaun, un corp drept fara a fi rigid, cu bratele pe langa corp si relaxate, dau celuilalt
un sentiment de incredere si securitate.
Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l intelegi, sa
gandesti ca el, sa-i descoperi asteptarile, nevoile, dorintele, preocuparile,
motivatiile. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra clientului, sa-l ajuti si sa-l
sfatuiesti, fara sa te impui. Inseamna sa iei in calcul problemele, ideile fixe,
experientele anterioare, exigentele celuilalt.
Opuse empatiei sunt impunerea propriului punct de vedere cu orice pret,
intreruperea si taierea vorbei, orientarea numai dupa propria logica. Cu cat
vanzatorul are mai multe informatii despre client, cu atat va personaliza mai mult
discutia, folosind informatiile culese din mediul de activitate al clientului.
Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand
clientul tipa, fara sa-l contrazica atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face
decat sa-l exaspereze pe interlocutorul care nu este dispus sa accepte alte
argumente.
Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata impreuna cu avantajul
pe care il aduce clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde
unei nevoi sau asteptari a clientului.

Metoda cea mai simpla de a stabili o intalnire prin telefon este de a avea un
singur obiectiv si o abordare construita dupa etape bine stabilite. Imediat dupa
salut, vanzatorul identifica interlocutorul si se prezinta. Urmeaza precizarea
argumentului menit sa starneasca interesul si sa-l faca pe client sa-si doreasca o
intalnire cu vanzatorul. Daca intalnirea a fost stabilita, vanzatorul reformuleaza
clar detaliile acesteia.
Vreau s fac o mic parantez i o s v rog s v imaginai c suntei client
i avei de-a face un agent de vnzri care ncearc s v fac s cumprai de la
compania pe care o reprezint. Vreau s vizualizai situaia n care discutai cu
agentul de vnzri i avei senzaia c cel din faa dumneavoastr:

este agresiv

se grbete s v bage produsul pe gt

nu este interesat de ce anume avei nevoie exact

insist s luai o decizie rapid

vorbete de ru concurena

Cum v-ai simi? Cel mai probabil nu foarte confortabil. Vei cuta rapid o
cale prin care s amnai luarea unei decizii i s ncheiai discuia.
Profilul de mai sus n nici un caz nu este unul care s creasc vnzrile. n
mon normal fiecare dintre noi va ncerca s-i dea seama dac arunc banii pe
fereastr sau nu, iar cel mai important este ca cel din faa noastr s ne inspire
ncredere, iar graba sau agresivitatea n nici un caz nu sunt motive pentru a avea
ncredere. S fim oneti cu noi i s recunoatem c n aceast situaie vom fi mai
suspicioi ca oricnd.
Sunt de parere ca prin programul de training trebuie ca agenii s
dobndeasc urmtoarele abiliti:
cum s-i scad agresivitatea

 cum s ctige ncrederea clienilor

cum s rspund obieciilor ridicate de clieni
cum s construiasc relaii de durat
cum s conving mai uor
cum s racordeze nevoia clienilor la oferta lor
cum s prentmpine regretul post achiziionare
cum s fidelizeze clienii
Acesta este profilul n care eu cred. n nici un caz nu cred n profilul
agresiv. Acesta este profilul care genereaz rezultate. Este drept, n perioad de
criz una dintre etape poate fi disperarea. Astfel c acum, recomand mai mult ca
oricnd agentul de vnzri profesionist. n nici un caz disperarea, graba sau
agresivitatea nu va aduce nimic bun.
n concluzie, creterea vnzrilor poate fi fcut numai n dou feluri:
1.

creterea numrului de clieni

2.

pstrarea actualilor clieni

Aceste dou lucruri simple pot fi atinse abordnd o strategie asemntoare
celei de mai sus:
Creterea ncrederii, construirea de relaii, atenie la nevoile lor, putere de
convingere, fidelizarea clienilor.
Prin urmare, foarte mare atenie. Fie c eti agent, fie c eti director al unei
echipe de vnzri caut strategii ctigtoare pentru creterea vnzrilor.
Disperarea nu este o soluie, iar agresivitatea nici att. Adaptat la produsele
companiei gsete acele ci prin care poi crete ncrederea i poi construi relaii
de durat. n plus, ii mai poi pune o serie de ntrebri cum ar fi:
1.

Cunotinele tale Eti un profesionist?

2.

Felul tu de a fi Inspiri ncredere?

3.

Nonverbalul i paraverbalul Eti un maestru al comunicrii?

4.

Ce ai de oferit Te recomand sau nu?

5.

Poziionarea Tu vinzi sau el cumpr?

6.

Orientare n teren Faci vizite la ntmplare sau eti n vizit la un

potenial client?

7.

Timpul Ct de grbit eti s cedezi?

8.

Imaginea ta Dac ar vorbi ce ar spune?

9.

Starea ta de spirit Pesimist sau optimist?

10.

Respectul Cine pe cine respect?

n continuare anexez ntrebari standard folosite la o discuie cu clienii.

Proiect realizat de:

Copceanu Timeea