Sunteți pe pagina 1din 11

Operaiile de front-office

Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini i


asigura realizarea tutror tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv
operaiile specifice acestui compartiment depind ntr-o mare msur numrul i
volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii
de succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient
a spaiului de munc, a echipamentelor i regulamentelor aplicate n acest domeniu.
n cadrul pensiunii Clasic se ine cont de 3 etape importante pentru
desfurarea bun a activitii pensiunii :
pre-cazarea
cazarea;
ocuparea;
plecarea.
a) Pre-cazarea
Este etapa n care voiajorii i aleg hotelul. Alegerea lor este influenat de o
serie de factori care includ: experiena anterioar, reclama, politica companiilor de
turism, recomandarea ageniilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri,
amplasarea sau reputaia hotelului etc.
Aceast decizie poate fi favorizat, de asemenea, de modalitatea simpl de
realizare a rezervrii i informaiile pe care le primesc clienii cu privire la descrierea
hotelului, a serviciilor i utilitilor, a tarifelor practicate etc.
Din acest motiv biroul rezervri din cadrul hotelului joac rolul unui
compartiment de vnzri, iar angajaii de aici trebuie s fie orientai spre vnzri i s
prezinte o imagine puternic, favorabil a hotelului. Aceast atitudine a angajailor are
o influen major la nivelul potenialilor clieni.
Angajatul care se ocup de rezervri trebuie s fie capabil s rspund rapid i
clar la cererile care i sunt adresate. Gestiunea eficient a informaiilor oferite i
primite, fiind n acest caz critic pentru asigurarea succesului unitii de cazare.

Existena unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade


mai lungi de timp pentru a oferi informaii specifice vnzrii cazrii.
b) Cazarea
Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile
legate de atribuirea camerei. Dup sosirea voiajorilor recepionerul
ncerc s stabileasc o serie de relaii de afaceri i s monitorizeze
tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel se face o
prim selectare a voiajorilor , respectiv a celor care i-au fcut
rezervare i a celor noi intrai.
Clienii

fr

rezervare

reprezint

oportunitate

pentru

pensiune, pentru care recepionerul joac rolul de vnztor al


cazrii. Astfel, recepionerul este mereu informat cu privire la
disponibilitile

camerelor,

tipurilor

de

camer,

tarifelor

practicate i a serviciile ataate cazrii i tot el este cel care ofer


descriere ct mai favorabil a condiiilor oferite.
Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea
n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil
pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie,
blocat pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienilor, recepionerului i revine i activitatea
de deschidere a unei fie-cont pentru fiecare client/camer.
c) Ocuparea
Reprezint etapa cea mai important pentru formarea unei
experiene favorabile a clientului n cadrul perioadei de cazare.
Practic, angajaii din compartimentul de front-office interacioneaz
cu clienii i sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor
prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rnd oferirea unor
informaii i furnizarea unor produse sau servicii la timp i n mod
adecvat pentru a asigura satisfacie maxim clienilor.

De-a lungul perioadei de cazare, recepionerul pensiunii va


nregistra n debitul fiei de cont a clientului toate serviciile prestate
n favoarea acestuia. Pentru aceasta, restaurantul, barul i crama
din pensiune transmit computerizat notele de plat. ntruct fia de
cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul
zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i
decontrilor.
d) Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor

tranzaciile financiare angajate se integreaz n ultima etap a


ciclului clienilor, respectiv plecarea.
Aceast etap are loc la ncheierea sejurului, iar n cardul ei au
loc: eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de plat, a
facturii pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea
cheii camerei i prsirea pensiunii.
Activitile de facturare i casierie propriu-zis din pensiuinea
Clasic sunt grupate ntr-un singur compartiment. Facturarea i
casieria sunt activiti desfurate de ctre recepioner, n cazul n
care clientul este cazat i sunt realizate la sfritul sejurului. Iar
pentru cei care vin doar la restaurant, bar sau cram, ncasarea se
face de ctre osptari la plecarea clientului. Toate comenzile sunt
bgate n calculator, disponibil att n restaurant i bar, ct i n
cram, iar la plecarea clientului se face nota de plat.
Activitatea de rezervare n pensiune
Pentru unitile de cazare, rezervarea constituie un element
important al vnzrii i primirii clientului. n acelai timp, pentru
client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate
conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performane din

punctul de vedere a planificrii ratei de ocupare. Sistemul de


rezervare este extrem de important ntruct:
ofer o prim impresie cu privire la hotel;
asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv
cazarea;
asigur clientel i pentru alte departamente;
furnizeaz informaii importante legate de management.

Procesul de rezervare de care dispune pensiunea Clasic se


prezint astfel:
Primirea cererilor

Deetminarea disponibilitii camerelor

Acceptarea sau respingerea cererilor de


rezervare
Detalierea informaiilor de rezervare

Confirmarea rezervrii

nregistrarea rezervrii

Raportul rezervrii
Procesul de rezervare n cadrul compartimentului de front-office

Rezervarea se face la recepie prin telefon, fax sau direct la recepia pensiunii.
n cazul n care rezervarea se face prin telefon, respectiva camer se pstreaz pentru
un anumit timp i anume pn la ora 24, iar n cazul n care clientul nu se prezint
camera poate fi ocupat de o alt persoan.
Primul pas n procesul de rezervare realizat de recepionerul
pensiunii, n cazul n care rezervarea se face direct la recepie este
de a obine informaii despre voiajor:
data de sosire;
perioada de cazare;
tipul i numrul de camere cerute;
numrul de persoane.
Dup obinerea informaiilor cu privire la posibila cazare a
voiajorului, urmtorul pas este de a verifica disponibilitatea cazrii.
n aacest scop, pensiunea Clasic
disponibilitilor

astfel

nct

se

dispune de
evite

o fi a

ocuparea

peste

capacitateFia rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru o perioad


de 6-12 luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii de
rezervare de ctre recepioner.
Pensiunea dispune de un sistem de nregistrare a rezervrilor
pe baza cruia se pot identifica numele fiecrui ocupant al camerei
i tarifele practicate.
Sistemul de nregistrare a rezervrilor cuprinde :
1. Numele clientului: Nume, prenume;
2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA;
3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie ntruct nu este
data ultimei nnoptri;

4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei,


pentru a asigura o
activitate organizat la nivelul acesteia i pentru a se asigura
inspecia camerelor
nainte de sosire;
5. Numrul de nopi: Este o confirmare n plus pentru client a
perioadei de edere i a
cuantumului plii cazrii;
6. Tipul de camer: Este necesar s se specifice n mod foarte clar;
7. Numrul de camere pentru fiecare tip de camere;
8. Numrul de persoane: Este important pentru a se asigura o
eficientizare a locurilor
de cazare;
9. Tariful pe camer: n relaia cu clienii este important s stabileti
de la nceput care
este tariful camerei cu sau fr TVA. n cazul unor clieni speciali
trebuie s se
cunoasc discount-urile negociate n relaie cu acetia;
10. Adresa: Se cere adresa i numrul de telefon, sau adresa firmei;
11. Numele persoanei care face rezervarea;
12. Numele companiei:
13. Metoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii, respectiv
plata n avans;
14. Confirmarea rezervrii;
15. Semntura, angajatului care a nregistrat rezervarea i data.

Recepia
Recepia este amplasat n cadrul holului pensiunii Clasic,
fiind primul serviciu cu care intr n contact direct clientul n

momentul n care ajunge. Principalele sarcini care revin recepiei


sunt:
- ntmpinarea i cazarea clienilor;
- vnzarea facilitilor i serviciilor specifice pensiunii;
- meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor;
- furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale
front-office-ului sau celelalte departamente din pensiune.
n momentul n care clienii ajung la pensiune, de obicei dup o
cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze ct mai rapid i
mai

eficient,

respectiv

mai

puine

formaliti.

De

aceea,

departamentul de recepie ofer o informare clar i simpl cu


privire la totalitatea serviciilor i opiunilor de care dispune
pensiunea, rspunznd cu promptitudine la cerinele clienilor.
Fiind vorba despre o interaciune interuman, recepionerul
trebuie s i dezvolte o serie de aptitudini de comunicare n relaia
cu clienii:
1. Meninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece
arat atenie i respect;
2. Prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine
pozitiv i cald;
3. O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile,
ntruct reprezint modalitatea de a te prezenta n faa clientului;
4. Meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect fizic
ordonat, curat reflect mndria pentru propria persoan;
5. Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i clar,
utiliznd un ton
plcut, n acest fel clienii vor nelege mai uor informaiile cerute.
Recepionerul

instruit

pentru

putea

asigura

eficiena

procesului de nregistrare, dar i pentru a descrie ct mai bine oferta


de servicii a pensiunii i a crea o impresie pozitiv care s contribuie
la satisfacia clienilor.

Procesul de recepie a clienilor n cadrul pensiunii Clasic


este realizat n figura urmtoare:

Pregtirea pentru sosirea clienilor

Desemnarea camerei i stabilirea sttutului

nregistrarea cazrii

Stabilirea modalitii de plat

Predarea chei i nsoirea pn la camer

Procesul de recepie a sosirii clientului

Recepia de plecare, check-out


Procedura de recepie a plecrii reprezint i ultimul contact al
departamentului de front-office cu clientul. Este momentul n care
se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului i
cnd se pot afla informaii legate de experiena lor n cadrul unitii.
Prima i ultima impresie este cu siguran important pentru
formarea unei atitudini favorabile a clientului i este important
pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald,
primitoare, de comunicare eficient cu acesta.
Dei procedura de recepie a plecrii este ultimul contact pe
care l are pensiunea cu clientul, nu este mai putin important. La
plecarea clientului din pensiune, acesta trebuie s fie mulumit
pentru ca data viitoare s revin.
8

n acest sens, pensiunea Clasic are stabilite reguli de care


trebuie s in seama recepionerul la plecarea clientului:
S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s
utilizeze n acest sens numele clientului;
S confirme datele legate de client (de exemplu numele i
numrul camerei)
precum i serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a
clientului;
S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor aduce un cost
suplimentar pentru client;
S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din
camer: mini-bar, micul dejun, nota telefonic, spltorie etc;
S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel i
c s-au napoiat
valorile depozitate;
S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s o
poat verifica;
S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la
destinaia urmtoare, mai ales cnd este vorba de un lan
hotelier;
S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.
Casieria
Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n cadrul
hotelului se termin la departamentul facturare-casierie. Achitarea
notelor de plat se poate face utiliznd mijloace i instrumente de
plat diferite: moneda naional, monede strine liber convertibile,
cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, card-uri.
n cadrul pensiunii, plata serviciilor se poate face fie n
numerar, fie cu cardul.

Bibliografie

1. Ion, Plumb, Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureti, 2004


2. Neagu, VasileV., Managementul turistic i al serviciilor turistice, Editura Sylvi
3. Nicolai, Moria, Managementul unitilor de comer i de turism, Editura Fundaiei
Universitare Dunrea de Jos, 2004
4. Puiu Nistoreanu i N. Tudorescu, Managementul prestaiei turistice, Editura
Cargo, Turnu-Severin, 2002
5. Radu, Emilia, Gabriela, Tigu,Olimpia, State, Laur, Emilian, Fundamentele
managementului firmei, Editura ASE, Bucureti, 2004
6. Teoader, Moga, Valentina, Rdulescu, Fundamentele managementului, Editura
ASE, Bucureti, 2004
7. Tiberiu, Flori, Doru, Dima, Manual de formare managerial n turism, Editura
Psimedia, Sibiu, 2000.

Mediatarget. Ro
www.wikipedia.org/wiki/turism
www.ase.ro
10

11

S-ar putea să vă placă și