AGENTIA DE TURISM

Agentia de turism definitie

Agentia de turism - reprezinta o societate comerciala cu rol de
intermediar intre agentii economici (prestatorii directi de servicii
turistice) si turisti. Activitatea sa consta in organizarea, oferirea si
comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora.

Agentia de turism tipologie

Dupa modul de realizare si comercializare a produselor turistice
agentia de turism se imparte in doua categorii:

agentie de turism tour-operatoare

agentie de turism detailista

Specificul agentiilor de turism

in Romania

Majoritatea au intre 2-10 angajati.

Dvs veti deveni managerul unei agentii cu 3-4
angajati!
Cum modificam organigrama urmatoare?

Exemplu de organigrama intr-o

agentie de turism

Documentele turistului in format

electronic: bon de comanda, factura,
voucher
Conform Legii Codului Fiscal semnarea si stampilarea facturilor nu

mai este obligatorie

Biletele de avion se emit deja in format electronic, turistul avand

nevoie pentru imbarcare doar de un document pentru identificare (

carte de identitate , Pasaport
Asigurarile medicale se emit on-line la companiile de asigurari
Voucherul si bonul de comanda se pot trimite in format electronic,

de preferat in format .pdf

Furnizorii de servicii
turistice
Cazare: contracte directe cu unitatile prestatoare de servicii de

cazare ( hoteluri, vile, pensiuni, apartamente etc) sau cu agentii

touroperatoare sau sisteme specializare de vanzari/rezervari online . ( ex. Hotelcon , Hotelbeds, WHS )
Transport: transportatori, rent-a-car, agentii de voiaj
Servicii auxiliare de turism: restaurante, ghizi, agrement si

divertisment etc.
-

Ce facem sa nu se plictiseasca un client in timp ce ii pregatim

actele si doc turistice?

Motive pentru care turistii aleg sa

apeleze la o agentie de turism
cazarea: Agentiile Tour-operatoare achizitioneaza un contingent considerabil de camere ( de regula
anticipat de la un sezon la altul, )astfel incat ei garanteaza cazarea turistilor pentru destinatiile de
vacanta cele mai populare, care altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei de
catre turisti privind programul de vacanta ; agentiile de turism semneaza contrate cu detinatorii de
spatii de cazare avand tarife preferentiale, ( aceste tarife se negociaza functie de numarul de
locuri/camere contractat , sezonalitate , servicii suplimentare acordate etc ) ceea ce permite
turistilor sa achizitioneze serviciul cu mult sub pretul de receptie , afisat in momentul sosirii lor la
destinatie.
reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obtin reduceri importante de tarife , acestea
evidentiindu-se in pretul final achitat de catre turist. Se negociaza de asemenea reduceri Early
Booking ( vanzari timpurii ) prin intermediul carora turistii isi pot cumpara vacanta si cu 7-8 luni mai
devreme. Aceste pachete de vacanta pot fi si cu 40 % mai ieftine decat alternativa de achizitionare
directa a serviciilor turistice ce le compun;
accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau
participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
confortul: voiajele forfetare * au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si
facilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea
fiecarei plati in parte;
varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiile si facilitatile disponibile in zona, ceea ce
ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu;
securitatea financiara: asigurata de legislatia in materie
* produs de calatorie oferit la pret "inclusiv" ,adica pretul include contravaloarea mai multor servicii de
calatorie, pe care un calator le cumpara impreuna.Acest produs poate sa includa mai multe
destinatii.b)Voiaj organizat de o agentie de turism, platit in avans la un pret forfetar si care cuprinde
mai multe servicii turistice cum ar fi: bilete de avion, cazarea la hotel, transportul local, o asigurare
care sa acopere cheltuielile medicale, accidentele personale, pierderea bagajelor, precum si banii si
bunurile de valoare.

Discutii libere

Care sunt motivele pentru care turistii aleg serviciile de pe

internet si nu din agentie?

Ce putem face in astfel de situatii?

Acreditarea IATA idei

generale
Sediul agentiei: program de lucru 8 h/zi -5 zile/sapt, dotat cu

aparatura necesara desfasuratii activitatii

Securitatea sediului: caile de acces eficient protejate prin sisteme

de alarma.

Seiful agentiei: 182 kg, incastrat, cimentat

Documente necesare pentru dosarul de acreditare: cerere

standard(
http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/application
.htm
) , CUI (companie cu minim 1 an de existenta), copie licenta,
brevet,contracte de angajare ale agentilor de ticketing, persoanei
care detine brevetul, diplome pentru cursurile de calificare ale
agentilor de ticketing, bilant contabil (nu trebuie sa fi raportat
pierderi in ultimul an), polita de asigurare impotriva falimentului,
scrisoare de garantie bancara (min 20 000 USD)

Ce trebuie sa facem pentru a fi

buni manageri in turism?
Ce trebuie sa facem pentru a fi buni
manageri in turism?

To manage = A conduce

Responsabilitatile managerului
agentiei de turism (I)
-in functie de marimea si specificul companiei poate include:
- dezvoltarea de strategii pentru a atinge si depasi un nivel de
vanzari tinta.
- promovarea si marketingul produselor catre pietei noi si de nisa,
B2B si/sau B2C*
- administrarea bugetelor si inregistrarea datelor pentru uz statistic si
financiar
- vanzarea de pachete si produse turistice
- cautarea de produse si destinatii care sa vina in intampinarea
nevoilor consumatorilor in vederea dezvoltarii unei afaceri
sustenabile
- participarea la tururi de familiarizare catre noi destinati in vederea
obtinerii de informatii necesare atragerii clienti
- negocierea cu furnizori de produse turistice: companii aeriene,
hoteluri etc, de multe ori cu an inainte.
- rezolvarea cererilor si reclamatiilor clientilor.
*B2B = business to business/ B2C= business to consumer

Responsabilitatile managerului
agentiei de turism (II)
-

-Motivarea constanta a echipei de vanzari pentru a atinge

obiectivele propuse si a asigura profitabilitatea companiei

Intalnirea regulata cu agentii de turism pentru a discuta noi

strategii de vanzare si tendinte in piata

Oferirea de feedback, sfaturi si ajutor agentilor de vanzari

Supervizarea proceselor de recrutare si selectie a personalului
Rezolvarea problemelor disciplinare si a plangerilor clientilor
Realizarea si crearea de procedee de lucru

Dezvoltarea de strategii pentru a

atinge si depasi un nivel de
vanzari tinta
A. Cand firma ARE un istoric si doreste sa pastreze portofoliul de
produse din sezonul anterior:
- Se analizeaza istoricul vanzarilor pentru a vedea ce produse s-au
vandut cu succes, catre cine si prin ce mijloace
- Concluziile obtinute se combina cu informatii referitoare la:
- trendurile noului sezon
- situatia economica locala
- disponibilitatea furnizorilor
- situatia concurentei
- eventualele investitii financiare

Dezvoltarea de strategii pentru a

atinge si depasi un nivel de
vanzari tinta
B. Cand firma NU ARE un istoric si/sau doreste sa testeze produse
noi :
- se analizeaza staticile oficiale referitoare la aceste produse (daca
este cazul)
- se iau in calcul: trendurile noului sezon, situatia economica locala,
clientii tinta ai agentiei
se cauta si se negociaza contracte cu furnizorilor
se faca analiza concurentei (daca este posibil)
- se analizeaza eventualele investitii financiare
- Se ia in calcul capacitatea companiei de promovare

Informarea
Turismul este un domeniu deosebit de sensibil la diverse
schimbari economico-sociale, pe plan local, national si
international de acea informarea continua a
managerilor este vitala pentru a dezvolta o companie de
succes
Sfaturi:
-

cititi ziare si reviste de specialitate!

abonativa on-line la diverse portaluri de stiri!

Pastrati legatura cu alti manageri din bransa!

De unde obtinem informatiile

Trenduri, tendinte, studii oficiale, revista presei, detalii despre

eventualele agentii partenere de la organismele profesionale ex:

ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism)
Situatia economica locala ziare, reviste etc.
Date statistice: INS (Institutul National de Statistica)
Birourile de turism teritoriale
Birourile de turism ale Romaniei deschise in alte tari

Exercitiu: Targurile de
specialitate
Discutii libere pe urmatoarele teme
Avantajele participarii la un targ national de turism.
Analizati comparativ situatia de expozant vs situatia de vizitator

specialist
De ce e important ca un manager sa participe activ la astfel de

evenimente si nu doar sa trimita agentii de turism?

Promovarea directa a
produselor turistice

Distribuirea de tiparituri (cataloage, flyere, fluturasi, pliante etc)

On-line (newslettere, inscrierea ofertelor pe portaluri de profil,
bloguri etc)
SMS-uri
participarea la targuri de specialitate
Organizarea de tururi de informare pentru agentii de turism

Promovarea indirecta a
produselor turistice

Scrierea de articole in reviste fizice si virtuale, participarea la

diverse actiuni mediatizate, sponsorizari , participarea la emisiuni
radio si TV, sustinerea financiara a vizitei unor jurnalisti romani si
straini
din gura in gura

UN turist multumit va spune UNui alt potential client!

UN turism nemultumit va spune altor ZECE potentiali clienti!

Administrarea bugetelor si
inregistrarea datelor pentru uz
statistic si financiar

Bugetul cheia administrarii veniturilor si cheltuielilor!

Cand se face un buget?

Cum se face un buget?

Ce elemente urmarim?

Markentingul pachetelor de
servicii turistice

Discutie libera
Cum facem fata concurentei reprezentata de sistemele de
rezervari on-line destinate direct turistilor? Ce avantaje si
dezavantaje are agentia de turism?

Vanzarea de pachete si produse

turistice
Un manager trebuie sa cunoasca foarte bine produsele comercializate
in agentia pe care o conduce precum si procesul de vanzare! De
ce?
-pentru a interveni eficient in tehnica de vanzare cand se constata
erori
-pentru a putea negocia cu clientii (turisti, companii, agentii
detailiste)
-pentru a-si putea ajuta echipa cu sfaturi si idei.
Intr-o agentie mica cu 3-4 angajati managerul va realiza probabil cea
mai mare parte a pachetelor turistice.

Tariful un element cheie in

stimularea vanzarilor
Discutii libere:

Pachete cu tarife mici exemple, avantaje si dezavantaje

Pachete cu tarife mari exemple, avantaje si dezavantaje

Ce elemente luam in calcul atunci cand stabilim un tarif pentru un

pachet de servicii turistice?

Modalitati de plata folosite

Numerar la sediul agentiei
Cu cardul la sediul agentiei. Atentie la costurile bancare!
Transfer bancar (lei sau valuta). Atentie la costurile bancare!
On-line (ex: Epayment.ro)
Mandat postal

Tururile de familiarizare
Organizate (agentie turoperatoare, asociatii regionale, ministerul

turismului) sau pe cont propriu in vederea evaluarii oportunitatii

introducerii unei noi destinatii turistice
Se adreseaza touroperatorilor, agentilor de turism, jurnalistilor care

pot promova indirect

Ce se urmareste: promovarea destinatiei, prezentarea calitatii si

diversitatii produselor turistice din zona, stabilirea de noi contacte

de afaceri cu participantii.

Negocierea
In turism totul se negociaza!
Intr-o piata concurentiala foarte dura TREBUIE sa negociati tarife si

conditii cu furnizorii de servicii!

Ce urmarim in general intr-o negociere?
Tarife
Calitatea serviciilor
Conditii de rezervare
Conditii de anulare (penalizari, durata)
Modalitati si termene de plata
Termene si modalitati de rezolvarea a plangerilor clientilor

Importanta evaluarii riscurilor

Discutii libere:

Cu ce riscuri se poate confrunta o agentie de turism?

Comentati urmatorul risc

Agentia de turism poate sa cedeze in fata unui volum mare de

vanzari prost gestionat de accea este foarte important sa existe
proceduri de lucru permanent actualizate in functie de nevoile
companiei.

Exercitiu: discutii libere pe aceasta tema!

E - commerce
Reprezinta vanzarea pe internet
Agentia de turism on-line este una din cele 10 afaceri de succes

sugerate de ziarul Capital

In Romania internetul are o penetrare foarte puternica: 81,90%
dintre companiile au PC-uri, 64,16% acces la internet si 50% au
email.*
50% dintre utilizatorii de internet din Europa au vizitat website-uri
cu continut turistic. Cele mai frecvente servicii achizitionate au fost
biletele de avion (57%) urmate de rezervari hoteliere (16%) si
pachete turistice (13%) **
*Studiu facut de PriceWaterHouse Coopers
**Studiu facut de PhoCus Wright Research

Agentia de turism virtuala

Discutii libere:
Care sunt elementele cheie ale dezvoltarii unei astfel de afaceri?

Care sunt avantajele si dezavantajele fata de o agentie de turism

clasica?

Sinteza
Sinteza informatiilor
Intrebari, nelamuriri