Administrarea Afacerilor, anul III, 2012-2013

STUDIU DE CAZ adaptat dup Yasmin Frings i Neil Anderson, din Grupul de Resurse
Umane din cadrul Departamentului de Psihologie, Universitatea din Nottingham

Compania despre care vorbim se ocup cu servicii gratuite de consiliere prin telefon,
consilierii fiind voluntari. Organizaia funcioneaz la momentul apariiei problemei de 2
ani, iar fondurile pe baza crora i desfoar activitatea sunt donaii generoase din partea
populaiei. Oricum, cheltuielile trebuie reduse la minimum. ntruct cererea acestui
serviciu o impunea, organizaia a ridicat treptat numrul voluntarilor inclui n program,
ajungnd la un moment dat la 371; ultima edin a managemntului arat, ns, c dintre
cei 371 de voluntari doar 290 de persoane au terminat Programul complet de instruire cu
durata de 10 sptmni. Dintre acetia doar o jumtate s-a putut implica maximal, cu una
dou ture de cte patru-opt ore lunar. n funcie de numrul orelor lucrate de voluntari i
innd cont c 50% dintre ei au prsit organizaia n aceti doi ani, calculele arat c, din
186.000 lire cheltuite, 106.000 lire au fost cheltuite n zadar. Din aproximativ 8 000 de
ncercri telefonice de contact, 7 500 erau pierdute zilnic din lipsa voluntarilor i
imposibilitii de deschidere a altor linii telefonice.
Organizaia a stabilit c trebuie s acioneze urgent i a pornit o nou campanie de
recrutare de voluntari. S-a stabilit ca directorul de resurse umane s ntlneasc 300 de
consilieri activi pentru serviciile proprii n urmtoarea jumtate de an. Directorul de
resurse umane al companiei, Alex, a primit n primele sptmni peste 1360 de CV-uri
semn c succesul campaniei de recrutare poate fi aproape i organizaia este cunoscut i
apreciat. Cum campania de recrutare nu s-a terminat, cererile mai urmeaz s mai
soseasc, iar Alex este ngrijorat c lista scurt a candidailor i interviurile de selecie i vor
ocupa mai mult de dou-trei luni, fiind astfel n pericol s piard o parte dintre cei mai
capabili voluntari. Majoritatea aplicanilor erau femei de vrst mijlocie, din clasa de
mijloc.
n privina recrutrii, Alex are la momentul prezent cteva probleme pe care nu le poate
amna. Trebuie s recunoasc astfel c, ntruct nu fcuse anterior o analiz serioas a
postului, nu putea s stabileasc n prezent n manier obiectiv care este profilul ideal al
candidatului. Din aceast cauz anunul publicitar a fost destul de general cernd
candidailor s fie buni asculttori, altruiti i s se dedice opt ore pe lun acestei munci,
asigurndu-se instruirea corespunztoare. Adevrul este c foarte muli oameni corespund
profilului citat, munca solicitat la nivel realist era n jur de 15 ore i nu se menionase
nimic despre aspectele destul de deprimante ale muncii. Erau, iat, multe aspecte de

ameliorat n abordarea problemei. n plus, 20% euau n perioada instruirii, dei s-a
investit mult efort n dezvoltarea programului.
Cursul prezint o abordare centrat pe client, dezvoltarea empatiei, contientizarea unor
elemente de limbaj verbal i paraverbal, capacitatea voluntarului de a fi politicos cu cei ce
sun i pstrarea sentimentului de (auto)control n ceea ce-l privete. Considerarea
sentimentelor, aa cum le exprim clientul, este abordat frecvent. Exist situaii specifice
despre care se nva. Dei pot suna persoane de 4-72 de ani, majoritatea clienilor sunt de
12-19 ani sau 35-43 ani. Astfel, pentru adolescen sunt trecute n revist probleme ca:
sexualitatea, graviditatea, lipsa locuinei, abuzurile fizice sau sexuale, plictiseala; pentru 3543 ani se abordeaz n cazul instruirii probleme precum: divorul, violul, omajul, abuzul
fizic sau de droguri, deprimarea etc. Zielele trecute, Alex a participat i el la acest curs, fiind
surprins de ct de multe deprinderi trebuie schimbate n urma cursului (de exemplu,
voluntarul trebuie s schimbe atitudinea natural de a trece la rezolvarea problemei,
nvnd s se centreze pe receptarea sentimentelor clientului).
Revenind la problema seleciei, Alex i acord cte o or cu fiecare candidat, n special
persoane din nvmnt, servicii sociale, asistente medicale, centrndu-se pe aspectele
generale ale CV-urilor, pe aspecte referitoare la empatie i implicare. De obicei, decidea din
primele minute dac persoana este potrivit sau nu. Nu a fcut niciodat un studiu de
validare a sistemului lui de selecie.