1.

INTRODUCERE N COMUNICARE
Comunicarea este un proces, nu un eveniment.
Obiective
Prezentarea i familiarizarea cu noiunile fundamentale ale comunicrii;
Flexibilizarea cunotinelor acumulate n domeniu;

1.1 Fundamente ale procesului comunicaional

ncercarea de a gsi o definiie universal valabil pentru comunicare este aproape imposibil.
Foarte muli autori au sugerat definiii, mai mult sau mai puin exhaustive pentru acest termen.
Orice dicionar explicativ vorbete despre ntiinare, informare, aducere la cunotin etc. Un sens
comun este acela de a informa, a ntiina, a face cunoscut sau a fi n legtur cu..., a avea legtur
cu..., a duce la....
Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezint un mod fundamental de interaciune
psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii
unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de
grup.
Franois Gondrand sugera urmtoarea definiie: "Comunicarea este fie un proces prin care o
informaie este transmis de un emitor unui receptor, fie o relaie interuman prin care dou sau
mai multe persoane se pot nelege."1
n timp ce majoritatea definiiilor ncercate variaz n funcie de punctele de referin luate
n considerare i de atenia acordat anumitor aspecte ale procesului de comunicare, toate acestea,
n mod implicit, admit existena a cinci elemente sau factori fundamentali: iniiatorul (emitorul),
receptorul (destinatarul), canalul (vehicul - utilizat n acest caz n sens larg), mesajul i efectul.

Figura 1.1 - Modelul elementar al comunicrii

n concepia unor autori, figura 1.1 reprezint modelul elementar al comunicrii, inclusiv
"efectul"2.

Un alt model, aparinnd lui Cuilenburg & co., este considerat mai complex dect cel
prezentat n Fig. 1.1. n afara elementelor din prima schem, acetia mai adaug trei noi
componente: codarea, decodarea i "zgomotul de fond".

Zgomot de fond
Figura 1.2 - Modelul extins al comunicrii
Acest model poate fi interpretat ntr-un mod simplu. "Dac un emitor dorete s transmit
informaie (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc
cuvintele, s se exprime. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s
foloseasc coduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre
receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x). n fine,
comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de

Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les editions d'organisation,
Paris, 1981, p. 341.
Van Cuilenburg, J.J., Scholten, N., Noomen, G.W., tiina comunicrii, Ed. Humanitas, Bucureti,
1998, p. 25.
informaie (z) sau de zgomotul de fond (noise)."3 Bruiajele sau zgomotele de fond pot fi interpretate
ca fiind intervenii ale altor emitori, evenimente neateptate care mpiedic recepionarea
mesajului n forma i cu sensul/sensurile intenionate de ctre emitor etc. Fiske susinea c
"zgomotul de fond este tot ce se adaug semnalului, de la transmiterea pn la receptarea lui,
dincolo de ceea ce au intenionat emitorii".4
n opinia lui Watson i Hill5, procesul comunicrii ncepe n momentul n care emitorul
concepe mesajul. Acesta este codat (transpus ntr-un semnal sau o secven de semnale) i transmis
receptorului prin anumite medii sau canale, receptor care decodeaz i interpreteaz mesajul. Mai
departe, receptorul transmite emitorului, la rndul lui, un mesaj care s confirme sau infirme
nelegerea mesajului iniial.
Gondrand propune i el la rndul lui dou scheme. Prima schem este inspirat din tehnicile
de radiotelefonie sau de telecomunicaii i descrie procesul prin care un mesaje este transmis de un
emitor unui receptor printr-un canal de transmitere.6

Emitorul elaboreaz mesajul i l codific utiliznd un limbaj care poate fi neles de ctre
receptor; acesta l decodeaz pentru a-i afla coninutul i interpreteaz informaiile coninute de
mesaj ntr-o manier care s i permit procesarea acestor informaii.

Figura 1.3 - Modelul simplu al lui Gondrand

Cea de-a doua schem a lui Gondrand ia n calcul existena filtrelor, a bruiajelor i a releelor
de transmisie.
n concepia lui, filtrele apar att la nivelul emitorului ct i al receptorului i au ca efect
deformarea informaiilor n funcie de subiectivitatea unuia sau a celuilalt. Fiecare dintre cei doi
participani l percepe pe cellalt din
Idem, p. 27
Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982), p.8 Watson, J.,
Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th Ed., Arnold,
London, 1997, p. 251.
Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les editions d'organisation,
Paris, 1981, p. 357.
prisma deformant a propriilor atitudini care depind uneori de statut, experiene anterioare, influene
externe etc. Aceste atitudini l predispun la a reaciona ntr-o anumit manier. Astfel, rezultatul
comunicrii este din start deformat7. n ceea ce privete bruiajele (sau zgomotele de fond), acestea
sunt interpretate ca deformri sau perturbri ale transmisiei unui mesaj prin alterarea elementelor
iniiale sau adugarea de elemente strine, neintenionate de ctre emitor. Gradul de distorsiune
este direct proporional cu lungimea mesajului i cu numrul celor care l transmit. Fenomenul este
n mod cu totul i cu totul sensibil ntr-o firm, mai ales atunci cnd exist un numr mare de
emitori i receptori sau atunci cnd mesajul are un caracter tehnic prea pronunat. Releele de
transmisie descompun schema comunicrii ntr-un numr de scheme intermediare proporional cu
numrul de riscuri de deformare ale diferiilor factori enumerai mai sus.
Existena tuturor acestor factori intermediari, influena codrii i a decodrii asupra
mesajului, impun o verificare a feedback-ului8, verificare ce permite compararea mesajului emis cu
cel recepionat, i astfel corectarea distorsiunilor prin emiterea eventual a unor informaii
suplimentare.

Figura 1.4 - Modelul extins al lui Gondrand

Un exemplu pentru aceste afirmaii l reprezint raportul patron - angajat. Exist deja o anumit
atitudine a angajatului fa de patron i a patronului fa de angajat, atitudine care va condiiona
ntr-o manier considerabil comunicarea dintre cei doi. Pentru exemplificare se va folosi
urmtoarea schem: A i transmite lui B un mesaj (M). B primete acest mesaj sub forma M' i l
retransmite lui A sub forma M''. A compar M'' cu M transmis iniial. Aceast descriere este
asemntoare celei a lui Cuilenburg et co. n sensul evidenierii diferenelor dintre X sau M (emis)
i X' sau M (recepionat); Gondrand merge ns mai departe i subliniaz necesitatea comparrii
primului cu cel deal doilea, putnd astfel s i estimeze reuita procesului de comunicare. Un bun
exemplu pentru ilustrare ar fi repetarea cifrelor sau literelor la telefon. n cazul comunicrii ntr-o
firm, sistemul ar putea fi perfecionat prin introducerea feedback-ului la fiecare nivel ierarhic.
Gondard, F., op cit, p. 357.
n realitate, procesul comunicrii implic, pe lng elementele descrise mai sus, i existena
unor componente particulare. El este cu mult mai complex dect pare la prima vedere. Nu se poate
susine c n realitate exist un astfel de model simplu. Comunicarea ncepe nc nainte de a ne
nate i reprezint esena vieii. Orice mesaj transmis sau recepionat face apel la anumite
ntmplri, aciuni, cunotine anterioare.
Astfel, un model complex ar putea fi schematizat n felul urmtor:

Figura 1.5 - Modelul complex al comunicrii

Figura 1.5 reprezint cazul unui sistem unidirecional, dar al unei false comunicri
unidirecionale. Acesta este cazul monologului. Iar monologul poate implica dou sau mai multe
persoane. n ultima situaie ne referim la cuvntri, la comunicare prin radio, televiziune sau pres.
De ce o fals comunicare unidirecional? Deoarece att n cazul radioului, presei sau televiziunii
receptorii i pot manifesta reaciile ulterior, pe diferite ci. Atta vreme ct un receptor primete un
mesaj, acesta va avea un efect, mai mic sau mai mare. Dimensiunea efectului sau influena pe care o
are mesajul asupra receptorului l va determina pe acesta s reacioneze i s rspund emitorului
(dup cum se arat n modelul simplu al comunicrii). Particularitatea acestui model o reprezint
imposibilitatea receptorului de a participa n mod direct n procesul comunicaional. Aceste
afirmaii ar putea fi contrazise prin exemplul emisiunilor radio i TV n care exist legturi
telefonice directe cu asculttorii sau telespectatorii. Care este totui numrul celor care reuesc s
intre n direct cu realizatorii acestor emisiuni? Foarte redus dac inem cont de numrul total al
receptorilor. Se creeaz doar o impresie de interactivitate. ansele ca indivizii care particip la o
astfel de emisiune prin intermediul telefonului sau Internet-ului s reprezinte numitorul comun sau
opiniile celorlali sunt foarte mici. ntr-un final, aceste intervenii pot fi incluse n categoria bruiaje,
emitorii anticipndu-le, acceptndu-le i chiar ncurajndu-le.
Figura mai sus prezentat aduce un nou element:
(A) Evenimentele sau informaiile care determin emitorul s transmit mesajul - acestea
reprezint determinantul comunicrii. Afirmam mai sus c mesajul reprezint de fapt un efect al
altor mesaje primite anterior. Nici un mesaj nu se nate de la zero. Exist n mod latent anumite
rdcini care contribuie la construcia acestuia i l determin pe emitor s acioneze.
Comunicarea bidirecional presupune o implicare de substan din partea receptorului/receptorilor.
Se poate vorbi de fapt despre o confruntare de informaii, ambii participani fiind pe rnd, att
emitori ct i receptori.

Figura 1.6 - Dualitatea participanilor n procesul de comunicare

Discursul/mesajul iniial al emitorului 1, acesta nefiind perturbat de interlocutor.

Rspunsul receptorului 1 a carui form este determinat de interveniile receptorului 2
------------- Reaciile i interveniile receptorului 2 asupra mesajului transmis

de emitorul 2
Aceast figur reprezint comunicarea bidirecional, ntlnit cel mai adesea sub forma
conversaiei. ntr-o oarecare msur, mecanismele active din aceast schem pot funciona i n
cazul sistemului unidirecional descris mai sus, dar se aplic numai la nivelul interpersonal (ntre
moderatorul sau prezentatorul emisiunii i persoana care a intrat n contact cu acesta).
n aceeai msur, modelul de mai sus poate fi aplicat foarte uor i n cazul grupurilor
temporare i organizaiilor.
Cel mai bun termen pentru surprinderea dublei caliti a participanilor n procesul de
comunicare este cel de emiceptor. Emitorul transform informaiile dintr-un mediu i le transmite
receptorului n alt mediu. Acesta din urm, adapteaz informaiile primite la mediul propriu i va
rspunde emitorului iniial cu informaii din propriul mediu, astfel relundu-se ciclul.
Astfel putem introduce n discuie reuita actului de comunicare. Aceasta reprezint de fapt
finalitatea acestui act. Am vorbit despre medii diferite, despre zgomote de fond, despre persoane sau
grupuri diferite. Ideal ar fi, dup cum meniona i Cuilenburg, ca ntre x i x' s existe un
izomorfism total. Acesta este cazul ideal, n realitate fiind imposibil asigurarea acestui izomorfism.
n afar de bruiaje exist o serie de factori care influeneaz acest proces:
(a) obiectivi: culturali (gradul de cultur diferit ntre participanii la procesul de comunicare),
disponibilitatea informaiilor, factori economici i tehnologici (accesul la tehnologii care s
permit un anumit tip de comunicare), politici;
(b) subiectivi: interesul pentru mesaj, starea de oboseal, pregtirea anterioar etc.
Fiecare dintre aceti factori, fie obiectiv, fie subiectiv, i pune amprenta asupra
emiceptorilor, influennd astfel n mod considerabil procesul de comunicare prin distorsionarea
mesajului iniial.
Se poate propune totui o definiie de lucru. Aceasta aparine lui Charles Horton Cooley i
este una dintre cele mai complexe enunate vreodat: "Prin comunicare nelegem mecanismul prin
care relaiile umane exist i se dezvolt; ea include toate simbolurile spiritului i mijloacele de
transmitere care traverseaz spaiul i le pstreaz vii n timp. Ea include expresia feei, atitudini,
gesturi, tonuri ale vocii, cuvinte, imprimate, ci de comunicaie, telegraful, telefonul i tot ceea ce
va fi pn la cucerirea final a spaiului i timpului."10
1.2 Transmedii de comunicare
Evoluiile recente i din ce n ce mai rapide n domeniul Tehnologiei Informaiei i
Comunicaiilor au atras dup sine schimbri radicale i au determinat noi provocri pentru (mediul)
mediile de afaceri. n ceea ce privete sectorul productiv se poate observa existena unui nou trend,
att n amonte ct i aval, iar procesul evolutiv nregistreaz o noua vitez. n plus, cantitatea de

informaii accesibile este continuu cresctoare, iar capacitile cognitive ale oamenilor rmn la
acelai nivel, sau cresc ntr-o msura cu mult mai redus.
"By Communication is here meant the mechanism through which human relations exist and develop
all the symbols of the mind, together with the means of conveying them through space and
preserving them n time. It includes the expression of the face, attitude and gesture, the tones of the
voice, words, writing, printing, railways, telegraphs, telephones, and whatever else may be the latest
achievement n the conquest of space and time." - Cooley, C. H., Social Organization, Charles
Scribner's Sons, New York, 1909, p. 61.
Aceste noi provocri conduc inevitabil la apariia urmtoarei dileme: cum pot face fa
oamenii acestor noi evoluii i, mai important pentru lucrarea de fa, cum vor reaciona firmele la
acestea? Pe de o parte, posibilitile oferite de noile mijloace de comunicare creeaz sperana unei
capaciti mai ridicate de colectare a unor informaii mai detaliate i mai uor accesibile.
Concomitent ns, se contureaz din partea diferitelor grupuri participante n sfera afacerilor, cum ar
fi comunitatea financiar, angajaii sau clienii, tendina unei presiuni din ce n ce mai mari pentru o
transparen mai ridicat din partea firmelor. Pe de alt parte, capacitile cognitive sunt limitate, i
astfel, o cantitate apreciabil de informaii nu va reui niciodat s treac de filtrul ateniei
oamenilor (capacitatea de selectare a acestora este foarte greu modificabil). Pentru firme, aceasta
conduce la urmtoarea concluzie: att n prezent ct i n viitor, adevrata problema nu va fi
reprezentat de crearea de noi produse, ci de capacitatea cognitiv a indivizilor care devine
adevrata rara-facultas. Astfel, cel mai important avantaj competitiv pentru firme va deveni
comunicarea unor noi soluii (produse, mrci etc). Aceasta necesit ns o deplasare a ateniei
acordate, dinspre managementul produciei ctre managementul comunicrii}1 Din aceast
perspectiv devine clar c obiectivul principal al firmelor l va reprezenta managementul procesului
comunicaional ntr-o asemenea manier nct informaiile s fie uor accesibile, structurate, uor de
neles i atrgtoare, asigurnd n acelai timp i o transparen mai ridicat.
Pentru a se putea face fa noilor provocri reprezentate de comunicarea adaptat tuturor
membrilor mediilor existente, este necesar luarea n considerare a restriciilor cognitive, a
preferinelor utilizatorilor precum i furnizarea unor servicii integrate tuturor membrilor amintii.
Soluia pentru o astfel de comunicare o reprezint un mediu integrat care s permit o inter- i/sau o
intra-comunicare ntre diferitele comuniti sau medii. Putem defini astfel transmediile ca fiind
metaplatforme sau spaii abstracte care i integreaz pe toi membrii diferitelor comuniti care au
o legtur direct sau indirect cu un agent (firm sau organizaie), precum i ansamblul
instrumentelor necesare acestora pentru a interaciona. Unul dintre aspectele interesante ale
acestor transmedii l reprezint crearea lor i prezentarea de ctre acestea a unor informaii precise
(personalizate) din punct de vedere al coninutului i al reprezentrii audiovizuale.

Astfel, transmediile trebuie s creeze noi informaii, respectiv imagini, printr-o comunicare
mai eficient n, i ntre comunitile implicate. n ceea ce privete capacitatea cognitiv vzut ca
rara-facultas pentru lumea afacerilor, considerm viteza evoluiei si informaiile concentrate ca noi
dimensiuni importante pentru eficiena comunicrii. Esena comunicrii eficiente n cazul de fa
const n influenarea unor seturi de credine ale "actorilor" diferitelor medii (valori, idei etc) ntr-o
asemenea manier nct acetia s internalizeze si s transmit mai departe o imagine pozitiv a
companiei. Daca ne referim la
Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen Okonomie? n Dienstleistungskompetenz
-Transformation,

Interaktion,

Lernprozesse,

Marketing

und

Erfolg

fur

internationale

Dienstleistungsanbieter, Ed. C. Belz i T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000, p. 34.

conceptul de "mem" introdus de Richard Dawkins12, atunci ideile, sloganurile i diferitele mode, n
mod similar diviziunii celulare, s-ar reproduce printr-o strfulgerare indus n minile celorlali
oameni.13
MEMA
n 1976 Richard Dawkins a lansat cartea s (att de mult criticat) The Selfish Gene (Gena
egoist) n care a utilizat pentru prima oar termenul meme plecnd de la cuvntul grec mimema,
"care poate fi imitat". Acest cuvnt ar fi putut
avea un corespondent n limba englez, mimeme, dar autorul a scurtat n mod
deliberat cuvntul astfel nct s sune asemnator cu gen. La puin timp dup aceea a nceput s fie
folosit att adjectivul ct i adverbul memetic, sau memetical. Cel care lucreaz n domeniu este
denumit memeticist iar domeniul se numete memetic. Exist de asemenea memaplex (mem +
complex) folosit pentru grupuri
de meme, cum ar fi diferitele limbaje, religiile, i teoriile tiinifice al cror domeniu de studiu este
denumit macromemetic. Din analogia cu genetica au fost
dezvoltai i ali termeni cum ar fi memotip, fond comun de meme i memom.
"Exemple de meme sunt hiturile, ideile, frazele prinse din zbor, moda,
modul n care se orneaz ghivecele sau se construiesc arcade. Dup cum genele se propag n
fondul comun de gene opind dintr-un corp ntr-altul prin sperm sau ovule, aa i memele se
propag n fondul comun de meme srind dintr-un creier n altul printr-un proces care, n sens larg,
poate fi identificat cu imitaia. Dac un om de tiin aude sau citete ntr-o carte despre o idee
considerat interesant, atunci el o va transmite att colegilor ct i studenilor. El o va meniona n
articolele i crile sale. Dac ideea prinde, atunci se va propaga, rspndindu-se dintr-un creier
n altul. Dup cum rezuma colegul meu N. K. Humphrey ntr-un comentariu asupra acestui capitol:
'...memele ar trebui nelese ca structuri vii, nu din punct de vedere

metaforic, ci tehnic. Cnd mi se implanteaza o mem fertil n cap este exact ca i cum mi s-ar
parazita creierul, transformndu-l ntr-un vehicul pentru propagarea memei exact n modul n care
un virus ar putea parazita mecanismul genetic al
celulei gazd. Iar aceasta nu este doar o metafor - mema pentru "credina n viaa dup moarte"
este realizat n mod fizic de milioane de ori, ca o structur n sistemul nervos al oamenilor din
ntreaga lume.' "Astfel, o mem este o idee, care
sufer mutaii, este motenit ca o gen i se rspndete ca un virus (Dawkins a
scris de altfel i un eseu care se numete chiar "Viruses of the Mind")
Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford University Press, Oxford, 1989, p. 192. Un exemplu
concludent pentru introducerea unor astfel de meme l reprezint campaniile publicitare concentrate
(Vezi Orange). Pe Internet poate fi amintit cazul RCA Records care a angajat o echip de
adolesceni pentru a sta pe chat i a discuta ntr-o manier pozitiv despre Christina Aguilera - Vezi
White, E., Marketers use Web to "chat" singer up the pop chart, Wall Street Journal Europe, 10
iunie, 1999.
Modelul de Referin utilizat pentru dezvoltarea Modelului Transmediilor descrie relaiile
care se stabilesc ntre un mediu, canalele sale, agenii si i subiectele comunicate. n prima faz vor
fi prezentate conceptele de baz ale modelului iar n cea de-a doua va fi dezvoltat Modelul
Transmediilor, utilizndu-se dou componente: cea organizaional i cea comunicaional.
1.2.1 Concepte de baz
Pentru elaborarea Modelului Transmediilor vom utiliza urmtoarele concepte: mediu, ageni,
comuniti i grupuri de interese, precum i cele trei dimensiuni ale mediilor.
A. Mediul
Comunicarea reprezint relaiile care se stabilesc i nsoesc schimbul, respectiv
tranzacionarea de utiliti tangibile (de ex. produse) sau intangibile (de ex. cunotine) ntre
diferii ageni. Mediile sunt spaii n cadrul crora are loc reprezentarea, dezvoltarea i schimbul,
respectiv tranzacionarea de utiliti tangibile sau intangibile. 14 n funcie de importana obiectelor
schimbate (tangibile sau intangibile), se poate face i o difereniere ntre mediul de cunoatere i cel
de afaceri. Mediul are trei componente de baz15:

Canale de comunicare prin care sunt conectai diveri ageni;

Un spaiu logic comun pentru codare (adic sintax) i interpretare (adic semantic) a
obiectelor schimbate;

Structuri organizaionale (roluri, protocoluri etc) i procese.

Pentru o reprezentare abstract a mediului se va utiliza Modelul de Referin al Mediilor. 16

Conform acestui model, o tranzacie poate fi divizat n patru tipuri de aciuni: generarea de

cunotine, crearea inteniei, contractarea i n final acordul. Aceste tipuri de aciuni reflect
dimensiunile interaciunii dintre ageni. Astfel, acetia pot fi privii din patru perspective care
reflect componentele/nivelurile unui mediu: perspectiva comunitar (structura), perspectiva
implementrii (operaiuni, procese), perspectiva tranzacional (servicii aferente ncadrate ntr-un
spaiu logic), i perspectiva infrastructurii (implementarea serviciilor). Nu considerm aceste
aciuni i niveluri ca singulare sau lineare n proces; funcia distinct a modelului este aceea de a
reprezenta i formaliza elementele care evideniaz un proces de schimb. (Fig. 1.7).
Schmid, B. F., "Elektronische Markte - Merkmale, Organisation und Poteniale," n Handbuch
Electronic Commerce, Munchen, Ed. A. Hermanns i M. Sauter, Vahlen, 1999, pp. 31-48. Idem.
Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media - towards a reconstruction of communities on
media, prezentat la cea de-a 33-a Conferin Internaional din Hawaii asupra tiinelor Sistemice,
1999.
Nivelul 1: perspectiva comunitar; Nivelul 2: perspectiva implementrii Nivelul 3: perspectiva
tranzacional Nivelul 4: perspectiva infrastructurii
B. Agenii
Agenii sunt pot fi indivizi "independeni", organizaii i/sau reprezentani ai acestora din
urm, adic instrumente care comunic n anumite medii. 1 n interiorul pieelor, aciunile agenilor
pot fi definite utiliznd patru dimensiuni dinamice, modificabile n funcie de interaciunile dintre
ageni:2

Cunotinele: cantitatea de cunotine i credine, de. ex. despre produse, firme etc.;

Inteniile: din punct de vedere raional, aciunile unui agent au la baz ntotdeauna o
finalitate pentru atingerea creia se ncearc identificarea mijloacelor necesare;

Contractele: cu putere juridic sau sub forma regulilor comune implicite, de. ex. contracte de
vnzare-cumprare, termeni contractuali etc.;

Resursele: lichiditile, timpul, atenia etc. necesare pentru schimbul obiectelor (adic pentru
ajungerea la un acord).
Existena mediilor este determinat de cea a cel puin doi ageni care efectueaz schimburi.

Aceast concluzie ne conduce ctre cel de-al treilea concept al transmediilor - comunitile. (Fig.
1.8)
C. Comunitile
1 Schmid, B. F., "Elektronische Mrkte - Merkmale, Organisation und Poteniale," n Handbuch Electronic Commerce, Munchen, Ed. A. Hermanns
i M. Sauter, Vahlen, 1999, pp. 31-48.

2 Idem.

O comunitate este un ansamblu de ageni care comunic n cadrul unui mediu (sistem multiagent).19 Comunitile apar n condiiile existenei unor interese mutuale din partea agenilor, de
exemplu pentru tranzacii, relaii de afaceri sau cercetare. 20. n funcie de domeniu, istoric,
dimensiune etc., o comunitate de firme poate fi constituit din clieni, furnizori, distribuitori,
acionari, jurnaliti, analiti, parlament, angajai i public, n general. Importana comunitilor
const n urmtoarele:

Furnizeaz informaii despre firme i produse;

Acioneaz ca un multiplu de firme i mrci de produse;

Genereaz informaii pentru ageni (cercetri destinate consumatorilor);

Genereaz informaii pentru firme (analiza imaginii);

Obinerea de cunotine din partea agenilor (de ex. idei despre produse noi, sugestii pentru
mbuntirea produselor i serviciilor etc.).

Mediul
Ageni
Comunicare
Obiecte

Figura 1.8 - Mediul i agenii angrenai n comunicare (comuniti)

Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media - towards a reconstruction of communities on
media, prezentat la cea de-a 33-a Conferina Internaional din Hawaii asupra tiinelor Sistemice,
1999.
Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce: Management,
Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar - Koln, Eul, 1999, p. 87.
D.Grupurile de interese
Acestea sunt definite ca "acele grupuri i acei indivizi care influeneaz i sunt influenai de
atingerea unui obiectiv al organizaiei".21 Conceptele de comunitate i grup de interese coexist ntro asemenea manier nct anumite grupuri pot fi membre ale unor diferite comuniti. Membrii ai
comunitii pot fi de asemenea agenii electronici sau artificiali. n continuare va fi folosit termenul
de comunitate.
E.

Dimensiunile mediului

Pentru elaborarea Modelului Transmediilor se va folosi un Model de Referin. Conform

acestui model exist dou dimensiuni care trebuie luate n calcul:
(a) organizarea, care descrie structurile (roluri, protocoale) i operaiunile (serviciile) necesare
satisfacerii necesitilor membrilor comunitii;
(b) comunicarea, care descrie cile i mijloacele prin care se transmit membrilor comunitii informaii
despre firm i produsele/serviciile acesteia; crearea acestor cunotine necesit n primul rnd un
anumit limbaj, un fond lingvistic, o anumit sintax i semantic specifice comunitilor crora le
sunt adresate mesajele.
1.2.2 Transmediile
A. Structura organizaional
n cadrul acesteia trebuie definite i conceptele de roluri i protocoale ale agenilor:
A.1 Rolurile
Rolurile reprezint funciile agenilor sub forma drepturilor i obligaiilor. Pentru a se putea
comunica ntr-o manier exact, concentrat, rolurile agenilor trebuie s fie ct se poate de precise.
n plus, pot fi luate n calcul i cele cinci dimensiuni care definesc rolul:
1.

Dimensiunea cognitiv (cunotinele);

2.

Dimensiunea intenional (inentiile);

3.

Dimensiunea contractual (drepturi/obligaii contractuale);

4.

Dimensiunea disponibilitilor (resursele);

5.

Dimensiunea socio-demografic.

Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston, Harvard, 1984,

p. 7.
Primele patru corespund de fapt celor patru dimensiuni dinamice ale agenilor i care au fost
explicate mai sus. Cea de-a cincea poate fi interpretat ca o informaie suplimentar necesar
personalizrii informaiilor ce vor transmise. Datele socio-demografice reprezint caracteristicile
structurale ale populaiei (n cazul nostru, ale agenilor). Aceste date descriu distribuia agenilor n
funcie de vrst, sex, venituri etc. Cele cinci dimensiuni definesc domeniul de interes al agentului,
stadiul procesului tranzacional n care este implicat agentul respectiv, diverse moduri individuale
de procesare a informaiei necesare pentru aflarea modului n care agenii trateaz informaia (spre
exemplu, un individ poate prefera s preia informaiile din discuii n loc s le caute n mediu) 22,
rolurile sociale care determin funcia/locul unei persoane ntr-un grup sau gradul de apartenen la
acel grup sau acea comunitate.

Att grupurile, comunitile, mediile ct i transmediile pot fi interpretate ca vehicule care

transport meme. n acest context, un rol social special n diseminarea informaiilor (pentru
rspndirea memelor) l are liderul de opinie. Liderii de opinie pot fi indivizi, organizaii sau
produse mass media care sunt privite ca fiind pe deplin credibile i competente. Din acest motiv,
acestora li se cer adesea sfaturi/opinii, fiind capabili s influeneze opiniile i aciunile celorlali. n
momentul n care liderilor de opinie le este adresat un subiect, acetia influeneaz att aa-numita
periferie, format din indivizi sau ageni care comunic mai puin i nu se comport ca iniiatori de
opinii, idei, meme etc, ct i ali lideri de opinie (Fig. 1.9).

Figura 1.9 Transmedii de comunicare

n interiorul unei firme, comunicarea unor meme ctre liderii de opinie i nu ctre membrii
periferiei va conduce la creterea vitezei de rspndire a memelor. Acest fapt conduce la necesitatea
unei comunicri concentrate cu liderii de opinie (nu doar prin e-mail, ci i pe cile clasice). n
cadrul transmediilor, obiectivul principal ar fi acela de a atrage liderii de opinie pentru ca acetia s
se adreseze grupurilor critice, s fac posibil atingerea unei coeziuni comunitare i s ridice

standardele comunitii. Odat stabilite rolurile agenilor, protocoalele trebuie s specifice gradurile
de libertate (aciunile posibil a fi ntreprinse) ale unui agent n anumite situaii.
Vezi "comunicarea prin obiecte" - Subcapitolul 1.3.
A.2 Protocoalele
Protocoalele stabilesc seturile de aciuni bazate pe reguli, adic secvene i relaii cauzale.
Protocoalele sunt necesare pentru toate tipurile de aciuni care vor fi executate ntr-un mediu,
indiferent c este vorba despre aciuni individuale sau colective, c sunt destinate afacerilor sau
distraciei, c sunt executate de un agent activ sau pasiv. n afara regulilor oficial recunoscute
(condiii i termeni contractuali, eticheta etc.), pot fi identificate i unele neprotocolare cum ar fi
norme sau obiceiuri de grup care se transform n urma interaciunilor sociale care au loc.
Pentru definirea conceptului de protocol trebuie avut n vedere i faptul c acesta se afl ntrun continuu proces de adaptare n urma procesrii informaiilor de ctre diveri ageni. Pentru
modelarea fluxurilor aciunilor umane ar fi necesar luarea n considerare a aspectelor genetice i
cognitive ale aciunii umane.
Pentru structura organizaional a aciunilor este necesar cunoaterea secvenelor aciunilor
mentale ale agenilor. Altfel, un protocol poate fi modelat ct se poate de corect din punct de vedere
tehnic, dar dac nu se potrivete capacitii de reprezentare mental a agenilor, va fi sortit eecului
n cazul utilizrii anumitor canale (de ex. catalogul unui magazin care livreaz produse la domiciliu
prezint mbrcminte dar nu specific informaii cu care agentul este obinuit n cazul cumprrii
directe - din ce sunt confecionate produsele, mrimi i culori disponibile etc.
A.3 Serviciile i produsele
Serviciile sunt influenate de cele cinci dimensiuni ale rolurilor: informaiile vor fi furnizate
n funcie de cunotinele de care dispune agentul (expert, nceptor etc), de inteniile sale
(cumprare, informare etc), de drepturile i obligaiile acestuia (securitate, informare etc), de
aciunile pe care le ntreprinde (negociere, contractare etc) i de dimensiunea socio-demografic
(sex, vrst etc).
A.4. Cerinele transmediilor
Dup cum s-a prezentat mai sus, structura organizaional a Modelului Transmediilor
definete rolurile diferiilor ageni ntr-un astfel de sistem. Rolurile sunt definite prin cele cinci
dimensiuni care permit i o clasificare a agenilor. Protocoalele stabilesc aciunile pe care un agent
le poate desfura ntr-o anumit situaie. Acestea trebuie redefinite pentru fiecare tip de mediu i

proces n parte. Serviciile i produsele reprezint ceea ce este furnizat n final agenilor. n mod
normal, acestea trebuie s fie adaptate ntr-o msur ct mai mare la preferinele agenilor.
Structura comunicaional va permite ca serviciile i produsele s fie realizate ntr-o
asemenea manier nct acestea s fie uor de utilizat i uor de neles de diferitele tipuri de
agenisau comuniti care doresc s le achiziioneze.
B. Structura comunicaional
Coninutul pe care l va avea i modul n care se va realiza comunicarea trebuie s fie
concepute astfel nct s satisfac necesitile i s ndeplineasc obiectivele tuturor agenilor care
interacioneaz n cadrul transmediilor. Pe de o parte, agenii umani (grupurile de interes ale
firmelor) solicit obinerea rapid i fr efort a informaiilor, genernd astfel un sentiment de
satisfacie. Pe de alt parte, firma lupt pentru a crea credine pozitive i a dezvolta o imagine
pozitiv despre ea sau despre mrcile sale n faa agenilor grupurilor de interes. Scopul final al
firmei este acela de a dezvolta credine care se transform n idei care reuesc s se autorspndeasc, "meme" care cltoresc n spaiu i timp fr nici cel mai mic efort ulterior din partea
sursei.
Pentru atingerea obiectivelor firmei, este esenial ndeplinirea total a cerinelor agenilor
grupurilor de interes. Iar aceasta poate fi realizat numai dac obiectele i componentele acestora,
care sunt schimbate ntre ageni, sunt structurate ntr-o manier care s le permit o identificare i
nelegere rapid i corect de ctre potenialii emitori i receptori. Aceasta necesit la rndul ei o
anumit form a structurii coninutului, o anumit sintax. Regulile sintactice cuprind spre exemplu
tipuri de caractere, reguli gramaticale i un anumit format. n plus, o comunicare de succes necesit
ca sensul schimburilor dintre ageni s fie interpretat n acelai mod de ctre ambele pri.
Interpretarea coninutului se numete semantic. Sintactica i semantica formeaz spaiul logic al
mediului. Rolul comunicrii este tocmai acela de a stabili spaiul logic astfel nct s se ating
ateptrile tuturor agenilor prin utilizarea unei sintaxe adecvate i asigurarea unei interpretri
corecte.
Determinarea spaiului logic al transmediilor ntr-o msur care s permit atingerea
obiectivelor tuturor agenilor - grupuri de interese i ageni-firme trebuie s se realizeze astfel nct
s fie uor de identificat i neles n mod corect. Pentru a atinge acest scop este necesar
satisfacerea urmtoarelor cerine:

Cerine care au la baz principiile procesrii umane a informaiilor ;

Cerine bazate pe domeniile de interes ale agentului sau agenilor;

Cerine care au la baz principiile i regulile firmei;

Cerine care sunt impuse de restriciile mediului.

O parte a acestora poate fi interpretat ca cerine generale, nsemnnd c pot fi aplicate

tuturor agenilor. Acestea includ anumite principii ale percepiei i memoriei umane, precum i
reguli i principii aparinnd firmei (de ex. identitatea firmei). Cealalt parte a cerinelor poate fi
catalogat drept cerine specifice ntruct sunt diferite, speciale n funcie de comunitate sau agent.
Acestea deriv spre exemplu din domeniul de interes sau din diferenele n modul de procesare a
informaiilor (de ex. stilul cognitiv). Aceste cerine sunt cu att mai importante cu ct ele se refer la
ageni umani. Dar aceste principii umane sunt din ce n ce mai puin luate n considerare din
moment ce se consider c automatizarea constituie o prioritate. Cu toate acestea, din moment ce
transmediile reprezint platforme ale agenilor umani, atunci cerinele care deriv din principiile
generale ale procesrii umane a informaiilor se dovedesc a fi extrem de importante.
Cerinele transmediilor
Pentru asigurarea unei nelegeri comune i rapide a obiectelor schimbate, este necesar n
primul rnd luarea n considerare a cerinelor generale care privesc percepia i cunoaterea i care
ar trebuie s se aplice tuturor agenilor. n al doilea rnd i cel mai important, sistemul trebuie s se
adapteze n mod dinamic la cerinele specifice ale agenilor, cum ar fi caracteristicile individuale,
stilurile cognitive sau interpretarea diferit a culorilor n funcie de cultur. Dar pentru ca sistemul
s se adapteze la aceste cerine specifice, trebuie urmrit comportamentul agenilor pentru a se
putea identifica modul lor de procesare i de reprezentare schematic a informaiilor. Secvena i
logica structurii coninutului pot fi adaptate n funcie de schemele, modelele sau reprezentrile
mentale ale diferiilor ageni. n plus, trebuie luate n considerare i diferenele ntre stilurile
cognitive ale agenilor n momentul prezentrii informaiilor.

1.3 Tipuri de comunicare

Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de comunicare.
Formele particulare pot fi clasificate n funcie de criteriile adoptate.
a)

n funcie de forma comunicrii:

comunicare verbal;
comunicare scris;
comunicare nonverbal, diferit de cea scris.

b)

n funcie de modul de desfurare:

comunicare direct;
comunicare indirect (mediat).

c)

n funcie de relaiile cu exteriorul:

comunicare intern

Din punct de vedere al direciei, aceasta poate fi:

vertical; ascendent sau descendent.

orizontal;

oblic.

Din punct de vedere al implicrii unuia sau mai multor departamente/niveluri ierarhice:

comunicare intraierarhic (care poate fi interdepartamental sau intradepartamental);

comunicare interierarhic.

comunicare extern23:

cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime,

de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii, societile de asigurri etc.);

cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii,

comunitile locale i opinia public);

cu parteneri politici (administraia local, partidele politice,

puterea central).
d)

n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:

comunicare intrapersonal;
comunicare interpersonal;
comunicare la nivel de grup mic;
comunicare de mas;
comunicare global.

e)

n funcie de spaiul personal:

comunicare intim;
comunicare personal;
comunicare social;
comunicare public.

f)

n funcie de teritoriu:
comunicare imediat;
comunicare local;
comunicare regional;
comunicare naional;
comunicare internaional.

g)

n funcie de frecvena comunicrii:

comunicare permanent;
comunicare periodic;
comunicare ocazional.

h)

n funcie de statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate:

comunicare oficial;
comunicare neoficial.

i)

n funcie de importan:
comunicare la nivel redus;
comunicare medie;
comunicare strategic.

In funcie de direcia de comunicare, aceasta se poate desfura cu furnizorii, cu clienii, cu

partenerii care contribuie la realizarea produselor sau serviciilor oferite sau cu concurena.
j) n funcie de aria de referin:
comunicare politic;
comunicare economic;
comunicare social;
comunicare cultural;
comunicare tehnic.
Majoritatea tipurilor enunate mai sus nu necesit explicaii suplimentare. Cteva dintre
acestea presupun totui prezentarea unor detalii pentru clarificare.
Cineva poate ntreba: "Poate exista comunicare intrapersonal, adic n interiorul
individului?". Rspunsul este afirmativ dac inem cont de comunicarea cu sinele, de introspecie,
reflecie. Orice individ are idei, gnduri, mai mult sau mai puin ordonate iar acestea reprezint
elementele comunicrii intrapersonale.
Un mod de a defini comunicarea interpersonal l reprezint compararea acesteia cu alte
forme de comunicare. Astfel am putea examina cte persoane sunt implicate, ct de apropiate sunt
din punct de vedere fizic, cte canale senzoriale sunt utilizate i care este feedback-ul acestora la
stimulii primiti. Comunicarea interpersonal difer fa de celelalte forme de comunicare prin
numrul redus de participani implicai, proximitatea fizic a participanilor, utilizarea unui numr
relativ mare de canale senzoriale i feedback potenial imediat. 24. Un aspect important care trebuie
menionat despre aceast definiie contextual l reprezint faptul c aceasta nu ia n calcul relaiile
existente ntre participani. Cu siguran avem relaii multiple i diferite cu celelalte persoane.
Trebuie s fim de acord ca n cazul comunicrii interpersonale s lum n calcul aceste diferene. n
mod firesc ne putem gndi la modul n care comunicm cu un vnztor i modul n care comunicm
cu membrii familiei sau cu prietenii. Dei n ambele cazuri putem vorbi despre comunicare
interpersonal, modurile efective sunt diferite. Putem ncerca astfel o definiie progresiv a acestui
tip de comunicare: din acest punct de vedere, este definit ca acea form de comunicare care se
stabilete ntre persoane care se cunosc de o anumit perioad de timp (suficient de mare nct s

permit cunoaterea anumitor obiceiuri, comportamente, atitudini etc). La fel de important este i
faptul c participanii la actul de comunicare se vd unii pe alii ca indivizi unici i nu ca persoane
care fac parte din anumite situaii sociale25.
Comunicarea nonverbal implic utilizarea altor mijloace dect limbajul (pentru scris) sau
vocea. n aceast categorie ar putea fi incluse: comunicarea cinetic, prin micri ale corpului, cum
ar fi: poziia corpului, gesturi, expresii ale feei, privirea etc.; comunicarea prin obiecte;
comunicarea prin culori etc
Expresia feei. Comunicarea prin expresia feei se refer la mimic (ncruntare, ridicarea
sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, grimase etc.), zmbetul (prin caracteristici i
momentul folosirii), i privirea (contactul sau
Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd Ed., Allyn and Bacon,
Boston, 1994, p. 127. Idem, p. 128.
evitarea privirii, direcia privirii, expresia privirii etc.). n cazul comunicrii imediate, faa este
prima parte a corpului cu care o persoan intr n contact cu o alt persoan. Mai mult, faa este cea
mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. De
obicei, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii.
n sens larg, mimica reprezint ansamblul de modificri ale fizionomiei, prin care se
exteriorizeaz/comunic anumite sentimente sau gnduri. n sens restrns, mimica reprezint arta
de a exprima gnduri sau sentimente prin modificri ale fizionomiei, dar i prin gesturi. Spre
exemplu, fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii
deschii -mirare, surpriz; nas ncreit - neplcere; nrile mrite - mnie; buze strnse -nesiguran,
ezitare, ascunderea unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex, putnd s transmit o gam larg de informaii, de la
plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, jen, cinism. Interpretarea sensului zmbetului variaz
ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind ntr-o corelaie strns cu presupunerile
specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi sau subculturi.
Privirea - Se spune c ochii sunt oglinda sufletului". Modul n care privim i suntem privii
are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a
nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist
pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica ceva (indiferent c este
agreabil sau nu). O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite cazuri poate
fi interpretat ca o ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea
contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim
ncercarea de a ne aminti ceva sau concentrare; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea
unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceala fa

de acea persoan. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau
vinovie.
Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe
care le folosim, ar fi s ncercm s vorbim cu minile la spate. Cteva exemple ale limbajului
gesturilor ar fi: braele deschise - sinceritate, acceptare; strngerea pumnilor - semnific ostilitate,
mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate; mna dus la gur - surpriz iar
acoperirea gurii cu mna - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit n palm
semnific oboseal, plictiseal, dar palma (degetele - strnse sau rsfirate) pe obraz, dimpotriv,
denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de
autocontrol. Trebuie acordat ns o atenie deosebit i la diferenierile culturale. De exemplu,
micarea vertical a capului (de sus n jos) semnific n majoritatea culturilor o aprobare, are un
sens afirmativ, n timp ce n Sri Lanka sau Bulgaria, acelai lucru este redat printr-o micare lateral
a capului (de la dreapta la stnga). Suntem de acord c a arta cu degetul este considerat total
nepoliticos la noi. n SUA este un gest absolut neutru iar la cealalt extrem se afl multe dintre
rile asiatice, in care acest gest este perceput ca o insult. Utilizarea excesiva a gesticulaiei este
considerat ca nepoliticoas n multe ri. Nu este cazul i n Italia: gesticulaia exagerat a creat
faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat,
aproape fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al
brbailor difer de cel al femeilor. Un american nu va ezita s i pun chiar picioarele pe mas
dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra situaiei.
n Europa, oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n
moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea sau vor s exprime aceleai stri ca i SUA,
copiind de fapt aceast micare. Bitul picioarelor, att de comun i de des ntlnit, denot
plictiseal, nerbdare, neplcere sau stres.
Poziia corpului. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care l au anumii
indivizi, pe care cred c l au, vor s l aib sau vor s l arate. Sub acest aspect, constituie un mod n
care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrirea posturii corpului
ne poate furniza informaii i despre emoii, atitudine, cldur sufleteasc, grad de curtoazie etc. O
persoan dominant tinde s in capul nclinat pe spate, iar cea supus n jos. n general, aplecarea
corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, de discuia la care particip, dar uneori
poate exprima i nelinite sau preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun pe spate, poate indica
plictiseal, detaare sau autoncredere excesiv i dominare a celor considerai a avea un statut
inferior.
Modul de micare a corpului. Din punct de vedere al modului de micare a unei persoane n
cazul unui discurs sau participrii la o discuie, se pot distinge:

micri laterale - persoana n cauz se consider bun comunicator;

micri fa-spate - se consider om de aciune;

micri verticale - se consider om cu putere de convingere; Comunicarea prin obiecte implic utilizarea obiectelor materiale, precum

mbrcminte, mobil i arhitectur n scopul transmiterii voluntare sau involuntare a unor mesaje.
Modul n care cineva ii aranjeaz, decoreaz sau mobileaz biroul prezint o dubl importan din
punct de vedere comunicaional:
-

pe de o parte reprezint o component a comunicrii intrapersonale -modul n care o

persoan i amenajeaz spaiul de lucru este acela care i asigur un anumit confort n
anumite condiii date;

pe de alt parte, acest spaiu poate transmite informaii relevante despre respectiva persoan.
Comunicarea prin intermediul culorilor. Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv,

este i o oglind a personalitii noastre, influennd astfel modul n care se comunic. Gndirea
creatoare poate fi optim ntr-o ncpere cu mult rou, iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu
mult verde, iar viiniul este considerat a fi culoarea intelectual. Culorile strlucitoare sunt alese de
oamenii de aciune, comunicativi, extrovertii, iar cele pale de timizi, introvertii. Semnificaia
culorilor este diferit n diverse culturi. Pentru europeni, negru este culoarea tristeii, n timp ce
aceste stri sunt exprimate la japonezi i chinezi prin alb.
Verdele semnific la europeni siguran, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran, n timp ce
galbenul comunic la europeni laitate, gelozie iar la asiatici semnific noblee, regalitate. Culoarea
afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz comunicarea, n timp ce
culorile reci inhib comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare, inhib i i
distrag pe cei care comunic.
i n cadrul acelorai culturi opiniile sunt uneori contradictorii, n funcie i de nuanele
culorii respective i de cadrul n care sunt folosite: brigada roie, roul Ferrari, Catile Albastre
etc.
Culoare

Europa de

China

Japonia

Orientul

ROU

Vest, SUA
Pericol, furie,

Bucurie,

Furie, pericol

Mijlociu
Pericol,

interdicie

ocazii

Atenie,

festive
Onoare,

Graie,

Fericire,

laitate

noblee

noblee,

prosperitate

GALBEN

nenorocire

copilrie,
fericire

VERDE

ALB

Siguran,

Tineree,

Viitor,

Fertilitate,

sociabilitate,

cretere

tineree,

putere

fertilitate
Puritate,

Doliu,

energie
Moarte, doliu

Puritate,

virtute

durere,

ALBASTR Masculinitate,

smerenie
For,

calm,

putere

NEGRU

autoritate
Moarte,

Rutate

doliu
Ticaloie

Ru

sobrietate

Mister,
rutate

innd cont de semnificaiile culorilor n diverse culturi, efectele psihologice ale

principalelor culori sunt dintre cele mai diferite (s ne imaginm o mas de oameni mbrcai n alb
- n Europa exprim o stare de curenie, de puritate, imprimnd o senzaie de linite, n timp ce n
Japonia sau China transmite o stare de imens durere, efectul fiind unul deprimant...). Cu toate
acestea, efectele psihologice ar putea fi sintetizate dup cum urmeaz:
Rou: provoac, incit la aciune, stimulator general, ndeosebi n plan psihomotor,
stimulator intelectual, faciliteaz asociaiile de idei, mobilizare. Este specific tipului activ,
competitiv, autonom, operativ.
Portocaliu: culoare sociabil, mai activ dect galbenul, las impresia de optimism,
stimulator emotiv, senzaie de apropiere, exprim veselie; pe suprafee ntinse poate fi iritant.
Galben: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ i cu un nivel ridicat de
aspiraie. Stimuleaz i ntreine starea de vigilen, sporete capacitatea de mobilizare i
concentrare a ateniei, predispune la comunicare; d senzaia de cldur i intimitate. Privit mult
timp, d senzaia de oboseal; n tonuri palide este suportabil.
Verde: exprim siguran, concentrare, introspecie, relaxare, autoevaluare, efect de linite,
bun dispoziie, meditaie, echilibru, faciliteaz deconectarea nervoas. Caracterizeaz tipul pasiv,
defensiv, autonom, reinut.
Albastru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv. Favorizeaz dezinhibarea i
ncetinirea ritmului activitii; ndeamn la calm i reverie, seriozitate, concentrare i linite
interioar, meditaie. n exces poate conduce la depresie. Se caracterizeaz prin "profunzimea"
tririlor i sentimentelor.
Violet: creeaz senzaia de gravitate, are un efect nelinititor i descurajant. Semnificaia
psihologic este de tristee, melancolie, peniten.

Negru: efecte psihologice de nelinite, reinere, introversie, depresie; impresie de adncime;

semnificaie psihoafectiv de tristee, singurtate, desprire, doliu.
Alb: efecte de uurin, suavitate, puritate, rceal; exprim inocen, pace, curenie,
mpcare, linite, sobrietate.
i combinaiile ntre dou sau mai multe culori conduc la rezultate interesante a fi studiate.
Din combinarea celor dou contraste alb - negru rezult cenuiul. Iar sintagma "economie gri" este
foarte expresiv i de aceea des folosit - susine caracterul ndoielnic al afacerilor, al cadrului
legislativ, al inteniilor agenilor etc.
Un alt criteriu de clasificare a comunicrii este acela al spaiului personal. Conform acestui
criteriu s-au identificat mai sus patru tipuri de comunicare: intim, personal, social i public.
Comunicarea intim presupune existena unei zone de contact sau de atingere, mai mic de
0,5 m. n majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 40-50 cm dect
n cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceast distan definete spaiul intim. n aceast
categorie pot fi incluse i diferite sporturi care implic un anumit contact fizic sau situaiile
excepionale de genul mersului cu mijloacele de transport n comun, n lift sau n diverse sli. n
rest, invadarea" acestui spaiu produce senzaia de disconfort. Apropierea exagerat poate exprima
ameninare, nevoia de confidenialitate, relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate
comunica arogan, importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai important i
dorete s comunice acest lucru, cu att va tinde s aleag un birou mai mare care impune o distan
mai mare fa de interlocutor. Dac se urmrete modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o
ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a alege) i cum i marcheaz spaiul personal prin
mprtierea foilor, ntinderea picioarelor etc., devine evident ceea ce se urmrete a ni se comunica.
Aici putem face o distincie ntre alte dou tipuri de comunicare: cea clasic, tradiional, n
care proximitatea este fizic i cea actual, electronic, n care intimitatea se poate asigura fr o
apropiere fizic efectiv.
Comunicarea personal se realizeaz ntr-un spaiu mai extins dect n primul caz. n opinia
lui Stanton26, exist dou zone: zona apropiat (ntre 50 i 80 cm) i zona ndeprtat (ntre 70 cm i
1,3 m). Aceste spaii sunt rezervate prietenilor, colegilor sau oricror altor persoane apropiate.
Ca i n cazul culorilor, ar trebui amintite diferenele culturale. n timp ce n Japonia sau n
rile arabe spre exemplu, apropierea nu deranjeaz i nu este interpretat ca o invadare a spaiului
personal, n SUA sau Marea Britanie, aceast apropiere nepermis este considerat ca o invadare a
teritoriului, determinnd adesea retragerea pentru a se menine distana considerat adecvat.
Comunicarea social, la rndul ei, presupune existena unei distane ntre 1,2 m i 3,5 m.
Aceasta apare n cazul stabilirii unor noi contacte de afaceri, ntlnirii unui candidat pentru un post
sau unui nou angajat etc. n momentul stabilirii unei astfel de comunicri, determinat prin

impunerea distanei mai sus amintite, se transmite de fapt dominarea, puterea sau superioritatea
celui care a impus distana.
Comunicarea public se consider a exista n cazul unor edine, discursurilor publice, n
general atunci cnd se vorbete n faa unei mase. Se apreciaz c acest tip de comunicare se
stabilete atunci cnd distana dintre cel care vorbete i cei care ascult este mai mare de 3 m.
1.4 Comunicare n afaceri
"Daca nu-i conduci afacerile, vei fi condus afar din afaceri."
B.C.Forbes
A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei
comunicrii, ci de "a stii ce i cum s se comunice".
"Stiina afacerilor" reprezint o specializare ca oricare alta, dar este mai dur, complicat,
controversat, multidisciplinar i destul de nou. Administrarea afacerilor, i mai mult,
comunicarea n afaceri, ca specializare universitar este o invenie a ultimei perioade a secolului
XX. n matematic spre exemplu, rezolvarea unei probleme inseamn n general s pleci de la un
set de date cunoscute i s gaseti un rezultat unic, iar n baza raionamentului sau raionamentelor
utilizate, s se poat rezolva i alte probleme asemntoare.
n afaceri, primul efort care trebuie fcut este acela al definirii problemei i, mai apoi,
identificarea soluiei, care nu e niciodat unic, dup cum problemele sunt ntotdeauna unice. Nu
exist un procedeu, tehnic sau metod universal
Stanton, N., Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995, p. 29.
valabil care s te conduc la obinerea soluiei. n plus, un alt factor ii face din plin simit
influena asupra afacerilor n general. Influena timpului face ca o afacere care a mers bine o
perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, un dezastru, sau invers. Pentru c totul, inclusiv
afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piaa, clienii, furnizorii, concurena,
legislaia, ideile etc.
Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma c afacerile sunt ca un
sistem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necunoscute este mai mare dect numrul de
ecuaii. Nu exist soluie unic. Dac totui ar exista o astfel de soluie, toi competitorii ar gsi-o
mai devreme sau mai trziu i astfel orice avantaj real ar disprea. n plus, orice agent se raporteaz,
mai mult sau mai puin, voluntar sau involuntar, la aciunile celorlali ageni. O problem a unuia
dintre acetia poate deveni foarte uor o problem pentru ceilali i, n mod similar, o problem de-a
noastr poate deveni o problem pentru ceilali. De aceea, n general, o soluie identificat poate
reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariia unor probleme pentru alii.

Persoana care are responsabilitatea desfurrii unei afaceri trebuie s fixeze anumii
parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaii". Stabilirea parametrilor o face din intuiie, din cri
(prin educaie), inspirndu-se din experiena altora, din deducii. Dac parametrii sunt greit fixai
(chiar i unul singur), afacerile pot intra n zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de
zona de profit, care este de obicei redus.
Intuiia i talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o coal nu poate forma talentul sau
dezvolta intuiia n afaceri. n schimb, luarea n considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a
ambelor nu garanteaz niciodat succesul n afaceri. Acestea sunt doar dou "ingrediente" de baz,
necesare, dar insuficiente. Riscul i incertitudinea fac parte din via i ne nsoesc n toate aciunile
ntreprinse sau activitile desfurate, att la nivel individual ct i la cel organizaional.
Capacitatea de a nelege situaii, persoane i probleme reprezint i ea, la rndul ei, un punct
de referin. Schema logic a nelegerii poate fi reprezentat de o scar: prima treapt este cea a
datelor i faptelor simple, neprelucrate i neorganizate. Odat colectate n mod sistematizat i
organizate dup anumite principii, aceste date se transform n informaii. Aceasta este cea de-a
doua treapt. Treapta a treia este cea a cunoaterii; informaiile sunt utilizate n cadrul acestei
trepte, adugndu-se valoare fiecreia dintre ele, prin combinarea lor i prin identificarea
modalitilor de utilizare a acestora, a cadrului n care vor fi folosite i exploatarea lor efectiva. n
sfrit, cea de-a patra treapt este aceea a nelegerii: informaiile sunt concentrate, experienele
trite sunt utilizate, putndu-se astfel elabora unele principii care s serveasc n situaii viitoare
similare.
O alt caracteristic necesar este aceea a adaptabilitii la orice situaie a mediilor. Omul, ca
orice alt specie, recunoate o specie diferit. De aceea este important ca n orice situaie, o
persoan implicat ntr-o activitate i care lucreaz cu ali indivizi, s "mprumute" ct mai mult din
caracteristicile pozitive ale indivizilor respectivi i s se raporteze ntr-o msur adecvat la mediul
respectiv.
Numai n acel moment indivizii respectivi l vor accepta n rndul lor, comunicnd ntr-o manier
constructiv cu noul venit. Astfel, integrarea lui n mediul nou creat (prin venirea lui) este mult mai
rapid i mai lin.
Comunicarea rmne totui una dintre activitile de baz i care are una dintre cele mai mari
influene asupra agenilor, grupurilor, comunitilor sau mediilor.
Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale sau
interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul
comunicrii se vor dezvolta planuri i scheme astfel nct obiectivele s fie atinse, resursele umane
i materiale vor fi organizate pentru ndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental
favorabil conducerii, sprijinirii i motivrii oamenilor.

Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilali ntr-o organizaie
pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comun, nu se poate desfura fr
comunicare. Exist totui o serie de probleme care apare n momentul iniierii, transmiterii i
primirii unor informaii prin intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determin
implicarea angajailor n cadrul organizaiei, crete motivarea i angajamentul pentru soluionarea
problemelor. Managerii trebuie s comunice n interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, att cu
indivizi ct i cu grupuri i departamente, iar n exterior cu furnizori, clieni, bnci etc. Att
sistemele de comunicare oficial i neoficial sunt necesare pentru evaluarea i interpretarea
informaiilor. Aptitudinile comunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere. Att
sistemele laterale ct i cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenilor asupra
acelorai obiective.
Obiectivul general al comunicrii ntr-o organizaie este acela de a determina o anumit
schimbare interioar i de a facilita adaptarea, att interioar ct i exterioar, la aceast schimbare.
Sensul acestui obiectiv este acela de a influena activitile ntr-o manier care s afecteze pozitiv
situaia firmei.
Dup cum s-a menionat n subcapitolul 1.3, n funcie de relaiile cu exteriorul, pot exista
mai multe tipuri de comunicare:

comunicare intern vertical, orizontal, oblic, intra sau interdepartamental;

comunicare extern: cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime, de

servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii, societile de asigurri etc.); cu parteneri
sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii, comunitile locale i opinia public); cu
parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea central).

Figura 1.10 - Comunicarea intern i extern a unei organizaii

Comunicarea extern se bazeaz pe comunicarea intern, iar aceasta, la rndul ei, se bazeaz
pe cea extern. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influenndu-se reciproc.
n prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. ntr-un studiu desfurat de Chart Course i
condus de Gregory Smith, la ntrebarea "Ce ai dori s observai n comportamentul colegilor,
responsabililor, directorilor, pentru a se imbunati mediul de munc?", 69% din cei intervievai au
rspuns "O mai bun comunicare". n mod normal, putem crede c n condiiile existenei unui
numr ridicat de mijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, videotelefoane etc. - capacitatea noastr de comunicare ar crete de la sine. Nimic mai greit! Cu ct
tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel, exist un raport invers
proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare i calitatea procesului comunicaional clasic:
cu ct crete numrul de mijloace de comunicare, cu att scade calitatea comunicarii.
n 1995, firma Boeing a nregistrat cea de-a doua mare criz din punct de vedere al duratei,
odat cu declanarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a inut
69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane dolari i a nregistrat nenumrate probleme n relaiile
cu clienii, nerespectnd termenele de livrare pentru 36 de linii aeriene. O parte a problemei
generale a constat n faptul c n timp ce Boeing propvduia munca n echip i creterea
productivitii, n realitate numrul de locuri de munca era n scdere datorit subcontractrii unor

activiti la costuri cu mult mai reduse. Aceast neconcordan ntre ceea ce spunea i ce fcea n
realitate conducerea Boeing, a determinat apariia i manifestarea unor tensiuni deloc neglijabile
ntre sindicat i conducere. Preedintele Boeing dezaproba greva i o punea pe seama "propriei
incapaciti de nelegere a sentimentelor muncitorilor i a eecului de a comunica efectiv cu fora
de munc." n acelai timp a recunoscut i c cealalt parte a problemei a reprezentat-o
"incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma i de ce urma s se ntmple."
n 1998, United Parcel Service a cunoscut o situaie similar, n momentul n care angajaii
au declanat greva. UPS a pierdut aproximativ 700 milioane de dolari i a nregistrat o scdere
considerabil a credibilitii i ncrederii n rndul angajailor i a celor mai fideli clieni. n legtur
cu aceast criz, directorul Ageniei de Resurse Umane "Atlanta" a afirmat c "nimeni nu a ctigat"
i c toate problemele ar fi putut fi evitate daca UPS ar fi comunicat cu angajaii nainte i n timpul
negocierilor.
UPS a nvat dou lecii importante de pe urma grevei. Prima este c angajaii si nu au
neles pe deplin pachetele de beneficii de care dispuneau nainte de grev. Daca le-ar fi neles, sau
daca le-ar fi fost explicate, nu s-ar mai fi creat acea confuzie. Acordul final ntre sindicat i
conducere nu a stabilit o cretere considerabil a salariilor fa de contractul anterior.
n al doilea rnd, UPS a subestimat necesitatea comunicrii n timpul procesului de
negociere. Pentru a evita crearea unor confuzii n rndul angajailor n timpul negocierilor care se
desfurau ntr-un ritm foarte rapid, conducerea nu le-a prezentat acestora toate informaiile de care
dispunea i care i-ar fi interesat i pe acetia. Aceasta s-a dovedit a fi o greeal major.
Angajaii doreau s tie ce se ntmpla i, ntruct nu reueau acest lucru (pentru ca nu li se
permitea), foarte muli dintre cei mai loiali s-au simit trdai de ctre conducere i au prsit
compania. Lipsa de informare a condus la furie, mnie, procese i pierderi uriae la nivel de firm.
n final, UPS a realizat faptul c niciodat nu trebuie s presupui c angajaii tiu ceea ce crezi tu
c tiu. Cnd exist cea mai mic ndoial, nu exist dect o singur soluie: comunicare i supracomunicare.
Efectele unor astfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adic asupra
activitii i implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) i asupra mediului extern (asupra
clienilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc).
Comunicarea n afaceri depinde de mediul sau mediile cu care firma i intersecteaz
activitile. Spre exemplu, n Romnia, lipsa de comunicare dintre guvern i mediul de afaceri a fost
sesizat, iar rezolvarea acestei probleme se afl nc n faza declaraiilor i inteniilor, dei s-a creat
cadrul legislativ necesar impulsionrii acestei comunicri, prin nlturarea barierelor administrative
din mediul de afaceri. Lista aciunilor este lung i ambiioas: angajarea unui consultant
independent care s identifice problemele mediului de afaceri i soluiile posibile pentru nlturarea

lor; analiza informaiilor existente, referitoare la solicitrile i criticile formulate de mediul de

afaceri; definirea unui instrument de monitorizare i monitorizarea soluiilor alese de guvern;
lansarea unei campanii de informare public pentru promovarea ct mai rapid a msurilor
guvernamentale cu impact imediat asupra mediului de afaceri.
O alt problem n interiorul acestui transmediu este aceea a insuficientei implicri a
mediului de afaceri n procesul de luare a deciziilor guvernului care privesc n mod direct
reglementarea mediului de afaceri. n mod normal aici s-ar putea pune ntrebarea cine pe cine
influeneaz? Mediul politic pe cel economic sau invers? Insuficienta implicare a mediului de
afaceri poate avea dou explicaii: prima care const n lipsa de interes pentru o astfel de implicare
i a doua, mult mai realist, care ar consta n crearea unor bariere care mpiedic participarea
mediului de afaceri n procesul decizional.
n orice caz, mediul de afaceri depinde de definirea i de activitatea regimului politic. n
Romnia, legislaia permisiv se amestec cu o sum de instituii coercitive, represive care nu fac
altceva dect s anuleze "bunele intenii" afirmate prin legislaie. Ne referim la un sistem gri
economico-politic, la o oscilare n ncurajarea dezvoltrii unei economii concureniale sau
susinerea uneia non-concureniale, cu implicaii majore asupra diferitelor medii i transmedii.
Soluiile sunt la fel de ambiioase: ministerele sunt obligate s consulte asociaiile patronale
de ramur n pregtirea deciziei guvernului cu privire la ramura respectiv, pn cnd legea
transparenei actelor administrative va fi promulgat i aplicat, 27 msurarea periodic a gradului de
satisfacie a asociaiilor patronale i de afaceri cu privire la participarea lor la pregtirea deciziilor
guvernului i care au impact asupra mediului de afaceri etc. Comunicarea direct n interiorul
acestui transmediu ar trebui s se desfaoare prin intermediul unui website n limbile englez i
romn care s prezinte planul de aciune, iar dialogul s se instituie prin e-mail. Spre exemplu se
prezint pe site proiectele legislative privind taxarea, relaiile de munc, faciliti etc, iar Ministerul
Dezvoltrii i Prognozei, care reprezint interfaa dintre guvern i mediul de afaceri, va primi prin
e-mail sugestii din partea mediului de afaceri.
Aceasta este doar una dintre faetele comunicrii dintre cele dou medii. Se poate pune
foarte bine i problema implicrii n aceste discuii a sindicatelor. Sau
Conceptul de transparen se refer la disponibilitatea i accesibilitatea tirilor, informaiilor i
cunotinelor necesare i care privesc guvernul i aciunile acestuia vis--vis de diverse medii sau
transmedii. "Transparena nseamn deschidere n procesul decizional i de adoptare a legilor,
reglementrilor, procedurilor i normelor de ctre guvern i instituiile sale publice. i, n aceeai
msur, ndreptete societatea civil, mediul de afaceri, pe ageni sau asociaiile acestora, s
evalueze n mod corect implicarea guvernului n toate sectoarele, cum ar fi: economic, social, al

aprrii etc". (Republica Tanzania, Al doilea Forum al Guvernrii Africane, 1998) se pot crea canale
distincte de comunicare ntre mediul politic i cel social i ntre cel social i cel de afaceri.
Combinaiile sunt multiple.
Oricum, lipsa de comunicare, de transmitere de informaii necesare conduce la apariia unor
nemulumiri din partea agenilor i a grupurilor de interese, stri de tensiune n rndul diferitelor
medii, ndoieli asupra capacitii rii de a rezolva diverse probleme etc.
Nu trebuie uitat un lucru: o organizaie nu poate exista singur, ea depinznd de alte
structuri, iar alte structuri depind la rndul lor de aceasta. Orice aciune a unei organizaii are
influene mai reduse sau mai mari, mai devreme sau mai trziu, asupra celorlalte organizaii, iar
activitile celorlalte organizaii influeneaz la rndul lor situaia organizaiei iniiale. Pentru
evitarea apariiei unor situaii negative nu trebuie neglijat rolul semnificativ al organizrii
comunicrii, transmiterii informaiilor necesare tuturor agenilor implicai i utilizrii comunicrii
ca mijloc de prevenire i soluionare a crizelor.
Referine bibliografice
1.

Ardrey, R., The TerritorialImperative, Antheum, New York, 1966

2.

Cooley, C. H., Social Organization, New York, Charles Scribner's Sons, 1909

3.

Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford, Oxford University Press, 1989

4.

Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982)

5.

Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston, Harvard, 1984

6.

Gondrand, F., Llnformation dans les entreprises et les organisations, Les editions

d'organisation, Paris, 1981

7.

Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd Ed., Allyn and

Bacon, Boston, 1994

8.

Hall, T. E., The Hidden Dimension, Garden City, Double Day, New York,

1990
9.

Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media - towards a reconstruction of communities

on media, prezentata la cea de-a 33-a Conferina Internaional din Hawaii asupra tiinelor
Sistemice, 1999
10. Schmid, B. F., "Elektronische Mrkte - Merkmale, Organisation und Poteniale," n Handbuch
Electronic Commerce, Munchen, Editura A. Hermanns i M. Sauter, Vahlen, 1999
11. Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen Okonomie? n Dienstleistungskompetenz Transformation,

Interaktion,

Lernprozesse,

Dienstleistungsanbieter, Editura
C. Belz i T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000

Marketing

und

Erfolg

fur

internationale

12. Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce: Management,

Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar - Koln: Eul, 1999
13. Stanton, N., Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995
14. Van Cuilenburg, J. J., Scholten, N., Noomen, G.W., tiina comunicrii, Editura Humanitas,
Bucureti, 1998
15. Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th Ed., Arnold,
London, 1997
16. White, E., Marketers use Web to "chat" singer up the pop chart, Wall Street Journal Europe, 10
iunie, 1999