Tema nr.

4: Managementul calitii totale

1. Principii de baz ale managementului calitii;
2. Factorii critici n implementarea principiilor;

1. Principii de baz ale managementului caliti.

Calitatea total reprezint un model nou evolutiv de management care include practici,
instrumente i metode de antrenare a intregului personal, avand ca scop satisfacerea rapid a
clientului intr-un mediu aflat intr-o schimbare continu.
Calitatea total poate fi definit ca un ansamblu de principii i metode reunite intr-o strategie
global, pus in aplicare intr-o societate comercial pentru a imbunti calitatea produselor i
serviciilor sale; calitatea funcionrii sale, precum i calitatea obiectivelor sale. Scopul aplicrii
strategiei calitii totale este:
dezvoltarea intreprinderii,
asigurarea rentabilitii acesteia,
satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor.
Calitatea total cuprinde:
- toate funciile intreprinderii (societii comerciale);
- toate activitile funciilor;
- toi colaboratorii, indiferent de scara ierarhic;
- toate relaiile furnizor client din intreprindere;
- toate imbuntirile din domeniul calitii;
- tot ciclul de via al produsului;
- toate pieele actuale i poteniale.
Caracteristicile calitii totale sunt:
- generalizarea noiunii de calitate;
- generalizarea relaiei furnizor client;
- considerarea tuturor nevoilor clienilor (anticiparea eventualelor exigene,
acionarea pentru politica zero defecte, dezvoltarea increderii pe baza asigurrii
calitii;
- aplicarea instrumentelor de urmrire, evaluare i regularizare a activitii.
Dac comparm cateva trsturi ale conceptului clasic (tradiional) de calitate controlat i ale
celui modern de calitate total vom observa o serie de diferene eseniale. Prin urmare
obiectivul calitii totale il reprezint asigurarea competitivitii intreprinderii prin satisfacerea
clientului, avand ca baz imbuntirea continu cu participarea intregului personal, Principiile
calitii totale
Calitatea total are la baza o serie de principii, i anume:
1. Satisfacerea clientului acest principiu presupune satisfacerea clientului
extern, a cumprtorului produsului intreprinderii i in egal msur a clientului intern
cu o condiie a lucrului bine fcut de la inceput pan la sfarit.
2. Munc riguroas i constant in scopul obinerii rezultatelor dorite in toate
etapele i la toate nivelurile : cercetare, proiectare, industrializare, marketing,
planificare, management.
3. Adeziunea personalului stimulat prin activiti de formare, instruire,
educare i exprimat prin participare i comunicare. Adeziunea personalului e o latur
esenial a calitii totale i totodat cel mai dificil de determinat datorit complexitii
caracterului uman.
4. mbuntirea continu, numit KAIZEN in japonez, (cu semnificaia KAI
schimbare i ZEN bun), reprezentand motorul noului model de management.
Aceasta se constituie intr-un principiu de aciune avand rolul de dinamizare a tuturor
compartimentelor i departamentelor i imbuntire a tuturor proceselor.

Etapele de implementare a calitii totale:

1. Motivarea i convingerea echipei manageriale prin efectuarea unui diagnostic
de calitate
2. Formarea structurii calitate in intreprindere
3. Catigarea adeziunii conducerii tuturor serviciilor
4. Formarea conducerii
5. Formarea personalului:
6. Implicarea personalului:
7. Implementarea cercurilor calitii
8. Lansarea aciunii
9. Imbuntirea continu a calitii
Sistemul calitii i calitatea total
Un sistem al calitii este definit de standardele ISO 9000 ca reprezentand ansamblul de
structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procedee i resurse angrenate in
punerea in aplicare a managementului calitii. Obiectivul este eliminarea cauzelor de
apariie a defectelor in toate fazele din bucla calitii, in vederea atingerii celei mai bune
eficiene economice.

2. Factorii critici n implementarea principiilor TQM

Factorii de care depinde obtinerea unor rezultate favorabile n TQM sunt urmatorii:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

definirea clara a politicii calitatii, de catre conducerea de vrf

determinarea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate
definirea strategiilor si tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite
asigurarea unei organizari adecvate
coordonarea tuturor activitatilor
antrenarea ntregului personal
tinerea sub control a tuturor proceselor
asigurarea calitatii, prin activitati preventive
utilizarea unor metode, tehnici si instrumente corespunzatoare

Definirea clara a politicii calitatii, de catre conducerea de vrf,

cu integrarea principiilor de baza ale TQM, n corelatie cu politica
generala a ntreprinderii.
n procesul elaborarii acestei politici trebuie luate n considerare realitatile
ntreprinderii. Preluarea mecanica a elementelor ce definesc politicile altor ntreprinderi,
chiar a celor cu performante deosebite n afaceri, nu garanteaza obtinerea acelorasi
succese.
Pe baza unei analize previzionale se estimenza, n continuare, evolutia probabila a
acestor performante, n conditiile modificarilor de mediu preconizate (evolutia
cerinelor clientilor, aparitia pe piata a unui nou concurent, lansarea iminenta pe piata a
unor noi produse de catre alte ntreprinderi, etc.).
Punctual de plecare n elaborarea politicii trebuie sa-l constituie efectuarea unui
diagnostic al calitatii, ceea ce presupune examinarea tuturor proceselor ntreprinderii,
ca si a celor care intervin n relatiile sale cu clientii si cu toti partenerii. Prin acest

diagnostic se evalueaza performantele ntreprinderii n domeniul calitatii, n raport cu

cerintele clientilor, lund n considerare contextul sau economic, tehnic si social.
Elaborarea politicii calitatii se realizeaza lund n considerare att rezultatele
diagnosticului calitatii, ct si elementele obtinute pe baza analizei previzionale
mentionate.
2. Determinarea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate, pe
baza
politicii anterior definite, pna la nivelul fiecarui lucrator din
ntreprindere.
Este preferabil ca stabilirea obiectivelor sa se realizeze cu participarea nemijlocita a
ntregului personal, asigurndu-se corelarea recompenselor cu nivelul realizarii acestor
obiective.
3. Definirea strategiilor si tacticilor pentru realizarea obiectivelor
stabilite:
necesitatea adoptarii strategiei mbunatatirii continue, ca strategie generala a
ntreprinderilor n TQM, este recunoscuta si confirmata de practica ntreprinderilor care au
implementat principiile TQM, potrivit careia s-ar obtine rezultate mai bune prin
combinarea acestui tip de strategie cu cea a inovarii.
n procesul planificarii calitatii vor fi determinate, n continuare, resursele necesare,
respectiv actiunile de ntreprins pentru realizarea obiectivelor stabilite.
4. Asigurarea unei organizari adecvate TQM, care sa valorifice
ntregul
potential al resurselor umane.
Trebuie definite clar responsabilitatile privind implementarea principiilor TQM, la
nivelul fiecarei ntreprinderi, compartimentul calitate neavnd un rol de comanda, ci de de
sprijinire a desfasurarii activitatilor referitoare la calitate.
Promovarea muncii n echipa favorizeaza implicarea ntregului personal n procesul
mbunatatirii continue a tuturor activitatilor.
Este preferabila, n acest sens, orientarea spre proces, n organizarea activitatilor, cu
desfintarea
barierelor
dintre
compartimente,
constituindu-se
echipe
intercompartimentale pentru analiza si rezolvarea problemelor.
5.
Coordonarea tuturor activitatilor, prin asigurarea unei
comunicari
eficiente, n spiritul principiilor TQM, n cadrul tuturor proceselor
ntreprinderii.
O importanta hotartoare o are comunicarea cu clientul, pentru optimizarea
deciziilor n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, ncepnd cu definirea cerintelor si
pna la asigurarea feedback-ului informational, referitor la comportarea n utilizare a
produsului. Pentru asigurarea unei comunicari eficiente este necesara stabilirea unor
relatii de parteneriat cu clientii si cu toate ntreprinderile care intervin n diferitele etape ale
traiectoriei produsului.

ntreprinderea trebuie abordata ca un sistem deschis, activitatile sale raportnduse la

coordonatele mediului n care exista, la cerintele societatii n ansamblu, printer care
cele referitoare la impactul ambiental al proceselor ocupa un loc important.
6. Antrenarea ntregului personal are un rol determinant pentru
asigurarea
succesului n implementarea principiilor TQM.
Pozitia cheie a factorului uman n cadrul acestui demers este, recunoscuta, att n teorie
ct si n practica economica. n acest scop trebuie asigurata formarea si
educarea permanenta a lucrarilor n spiritul principiilor principiilor TQM, pentru utilizarea
corecta a tehnicilor si instrumentelor specifice, responsabilizarea lor privind
desfasurarea corespunzatoare a activitatilor.
Antrenarea se realizeaza, pe luarea n considerare a factorilor motivationali, bazandese n acest sens, pe folosirea unor tehnici de motivare pozitiva, fiind excluse tehnicile cu
caracter represiv, de constrngere a lucrarilor pentru realizarea obiectivelor.
Personalul poate fi motivat, n primul rand, printr-o organizare a muncii care sa tina seama
de nevoile si capacitatea fiecarui individ. n acelasi scop, pot fi promovate forme specifice
de organizare n domeniul calitatii: cercurile calitatii, grupe pentru rezolvarea
problemelor, grupe de studiu n domeniul calitatii, etc.
Implicarea ntregului personal n luarea deciziilor, prin promovarea unui management
participativ, asigurarea unui climat deschis, punerea n valoare a personalit atii
individului, stimularea capacitatii sale de creatie reprezinta tot attea elemente
favorizante ale mbunatatirii calitatii activitatilor, cu implicatii favorabile asupra rezultatelor
finale ale ntreprinderii.
7.
Tinerea sub control a tuturor proceselor conditioneaza n mare
masura succesul ntreprinderi n TQM. ntreprinderea trebuie sa identifice si sa
administreze reteaua sa de procese si interferentele lor, astfel ncat sa poata mbunatatii
permanent calitatea produselor si serviciilor.
Acestea presupune ndeplinirea unor premise tehnice, organizatorice si de personal,
care sa permita supravegherea continua a proceselor si evaluarea rezultatelor n domeniul
calitatii, n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele si
standardele prestabilite.
De asemenea, este necesar, un sistem informational eficient, care sa permita
valorificarea corespunzatoare a tuturor informatiilor referitoare la cerintele fata de
produs, la caracteristicile si comportamentul acestuia n utilizare, la impactul sau
ambiental.
8.
Asigurarea calitatii, prin activitati preventive, desfasurate n
mod
sistematic, conditioneaza n mare masura realizarea efectiva a principiului zero
defecte( totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data). Implementarea

acestui principiu nu poate fi redus numai la responsabilizarea individului privind

importanta lucrului, bine facut de prima data, fiind necesara asigurarea conditiilor care sa
favorizeze materializarea acestei bune intentii.
9. Utilizarea unor metode, tehnici si instrumente corespunzatoare
este de asemenea, importanta pentru implementarea principiilor TQM.
Accentual trebuie pus, n primul rand, pe acelea care permit identificarea cerintelor clientilor
si transpunerea acestora n caracteristici ale produselor si serviciilor.
Pentru identificarea si rezolvarea problemelor se prefera utilizarea tehnicilor moderne
ale managementului calitatii:
diagrama afinitatilor si diagrama relatiilor (identificarea problemelor si a
cauzelor acestora)
diagrama matriceala si diagrama arbore (stabilirea solutiilor de rezolvare a
problemelor)
diagrama PERT si diagrama deciziilor (determinarea programului de
rezolvare a problemelor)