CASO SATURN CORPORATION El proyecto Saturn de General Motors se ha

convertido en una prueba para ver si la industria estadounidense podr

adaptarse y superar a los fabricantes de automviles japoneses en lo que ellos
mejor hacen. Saturn naci en junio de 1982, cuando General Motors empez un
proyecto supersecreto, dirigido a revolu cionar la fabricacin de automviles en
Estados Unidos. Lo llamaron Saturn en honor al cohete que puso a Estados
Unidos delante de los soviticos en la exploracin espacial. Aproximadamente
dos aos y medio despus, en enero de 1985, se form Saturn Corporation,
como una subsidiaria totalmente propiedad de General Motors. El presidente
del consejo de General Motors, Roger Smith, calific a Saturn como "clave para
la competitividad, supervivencia y xito a largo plazo de General Motors". En el
mercado de automviles pequeos, donde compiten los vehculos Saturn, la
calidad es "obligatoria". Una estrategia clave en el xito de Saturn es llenar y
exceder consistentemente los requerimientos y expectativas de los clientes.
Para llenar este objetivo, el proyecto Saturn empez con la pizarra en blanco.
Nada en el pasado de manufactura de General Motors se necesit para la
construccin de Saturn; todos los procedimientos de diseo e ingeniera eran
nuevos. El complejo de manufactura de Saturn se construy para ser
autosuficiente, con sus propias plantas de est ampado, de ensamblaje del tren
motriz y fundiciones. Originalmente se pretenda que Saturn fuera una empresa
de alta tecnologa, repleta de equipos automatizados y robots, pero la
participacin de General Motors con Toyota confirm que las relaciones entre
mano de obra y administracin podan hacer ms por la calidad y la
productividad que la automatizacin. Los trabajadores se seleccionan ms en
funcin de su habilidad interpersonal que debido a su habilidad tcnica. Saturn
efecta el maquinado y ensamblaje de transmisiones, tanto manuales como
automticas, en una misma lnea en cualquier secuencia, lo que resulta ser una
novedad para un fabricante estadounidense. Los automviles se mueven en la
lnea sobre tarimas de madera y los trabajadores los siguen, lo que es ms
cmodo para las piernas de los obreros que estn parados en pisos de
concreto, y elimina la necesidad de caminar a lo largo de la lnea para instalar
componentes. General Motors incluso reconstruy los sistemas administrativos
que operan dentro de Saturn. Conforme cada automvil terminado sale de la
planta, las computadoras de Saturn automticamente autorizan el pago a los
proveedores. Saturn utiliza slo una base de datos para todas sus operaciones
financieras, incluyendo compras, nmina y facturacin a distribuidores. Saturn
no tiene un departamento formal de calidad. No existe un director de la
calidad. Saturn utiliza una serie de consejos de calidad que establecen metas
de calidad y dan una orientacin general. Estos consejos estn formados tanto
por miembros del sindicato UAW, como por miembros del equipo administrativo
quien se renen de manera peridica. El consejo de calidad de rango ms
elevado est presidido por el presidente del sindicato UAW local y el presidente
de Saturn Corporation. Adems de los consejos de calidad, Saturn tiene reas
especficas de recursos de calidad para ayudar y dar apoyo a los miembros del

equipo que ensambla vehculos en el piso de la fbrica. Estas reas de recursos

de calidad son tambin responsables del desarrollo y de la auditora de los
procedimientos, mtodos y sistemas de la calidad. La filosofa corporativa de
Saturn dice lo siguiente: Nosotros, el equipo Saturn, en concierto con UAW y
General Motors, creemos que cumplir con las necesidades de los clientes, los
miembros de Saturn, los proveedores, los distribuidores y los vecinos, es
fundamental para el logro de nuestra misin. Para cumplir las necesidades de
nuestros clientes: ? Nuestros productos y servicios deben ser lderes en el
mundo en valor y en satisfaccin. Para cumplir con las necesidades de nuestros
miembros: ? Crearemos una sensacin de pertenencia en un entorno de
confianza, respecto y dignidad mutuas. ? Creemos que todas las personas
desean involucrarse en las decisiones que los afectan, les preocupa su puesto
de trabajo, estn orgullosos de s mismos y de su contribucin, y desean ser
parte del xito debido a sus esfuerzos. ? Creemos que los integrantes del
equipo creativos, motivados y responsables, que comprenden que los cambios
son vitales para el xito, son el activo ms importante de Saturn. Para cumplir
con las necesidades de nuestros distribuidores y proveedores: ? Crearemos con
ellos verdaderas asociaciones. ? Estaremos abiertos y seremos justos en
nuestros tratos, reflejando confianza, respeto y su importancia para Saturn. ?
Deseamos que los distribuidores y proveedores se sientan tan dueos de la
misin y filosofa de Saturn como si fuera la suya propia. Para cumplir con las
necesidades de nuestros vecinos y de las comunidades en las cuales vivimos y
operamos: ? Seremos buenos ciudadanos, protegeremos el entorno y
conservaremos los recursos naturales. ? Buscaremos operar con el gobierno a
todos los niveles y trataremos de ser sensibles, abiertos y sinceros en nuestras
intervenciones pblicas. Esta declaracin representa un compromiso
fundamental de no sentirse comprometido o limitado por decisiones que en el
corto plazo pudieran ser atractivas, pero que en el largo plazo pudieran
conducir a la organizacin en una direccin no deseada. Todas las decisiones
deben ajustarse a la filosofa de Saturn. Partiendo del nivel cero, Saturn defini
los valores necesarios para competir con efectividad y atraer a los mejores
administradores y trabajadores UAW deseosos de asumir el desafio y riesgo
asociados con estos valores. La cultura de Saturn, creada con estos valores, se
puede resumir en una sola palabra: asociacin. Una ntima asociacin entre GM
y UAW influye en todas las decisiones estratgicas, tcticas y operacionales.
Este compartir de la toma de decisiones y el establecimiento de una confianza
mutua es nico en la industria automotriz de Estados Unidos. Las iniciativas
educativas dirigidas a mejorar los conocimientos comerciales de los lderes
sindicales, y el conocimiento de las personas por parte de los gerentes,
refuerzan la comunicacin y constituyen un importante elemento de esta
asociacin. Una de las principales innovaciones de Saturn es el acuerdo de GM
con UAW. Los equipos de trabajadores tienen amplio poder de toma de
decisiones y responsabilidades; se someten a cientos de horas de capacitacin
y aprenden los principios econmicos subyacentes a cada automvil. Este

contrato con UAW difiere significativamente de contratos anteriores, e incluye

las caractersticas siguientes: ? El contrato no tiene fecha de expiracin
especfica. Exactamente un ao a partir de la fecha en que el primer automvil
salga de la lnea, la administracin y los trabajadores pueden empezar a
modificar el contrato, si fuera necesario, con base cotidiana. ? Los trabajadores
de Saturn tienen la capacidad de modificar el diseo del vehculo y de la
fbrica. ? Las descripciones de puestos, que existan por docenas en las
factoras de las plantas automotrices tradicionales, se han reducido a slo unas
cuantas. Como resultado, un trabajador de produccin puede hacer una
reparacin sencilla, sin tener que esperar a un electricista con la produccin
detenida. ? Los empleados de Saturn trabajan con base en salario y reciben
80% de los emolumentos que perciben los dems miembros de UAW, pero son
elegibles para el otorgamiento de bonos en funcin al xito del automvil. La
participacin de los trabajadores no tiene precedentes. Saturn se caracteriza
por una capacitacin intensiva y la eliminacin de barreras entre la gerencia y
los trabajadores. Los equipos de trabajadores de lnea hacen ms que el simple
ensamble de piezas; "contratan" trabajadores, aprueban los componentes de
los proveedores, escogen su propio equipo y manejan asuntos administrativos,
como por ejemplo su propio presupuesto. Los trabajadores y los representantes
sindicales reciben mucha informacin sobre asuntos empresariales. En 1991,
cuando los gerentes ordenaron un aumento en la produccin, que termin
ocasionando la elevacin del nmero de defectos, en ocasin de una visita del
presidente del consejo de General Motors, los trabajadores de lnea hicieron
tortuguismo. El presidente del UAW dijo: "no vamos a sacrificar calidad para
obtener productividad". Finalmente, los gerentes disminuyeron sus metas de
produccin. El centro de la estructura organizacional de Satum es una unidad o
equipo de trabajo, con aproximadamente 15 personas, que toman las
decisiones por consenso. Las unidades de trabajo van evolucionando,
empezando como equipos convencionales, con un asesor sindicalizado externo
y uno de la gerencia. Posteriormente empiezan a asumir responsabilidades que
tradicionalmente estaban asignadas al supervisor o al capataz. Conforme el
equipo va contratando otros miembros, se les ensea la misin, filosofa,
valores de Saturn y se asegura que desarrollan la habilidad necesaria para
llevar a cabo las tareas del equipo. Con una interaccin creciente dentro del
grupo, el equipo se va convirtiendo en un equipo totalmente autodirigido. Los
miembros del equipo, la mayor parte de los cuales han trabajado de 5 a 25
aos en la industria automotriz, reciben de 250 a 750 horas de educacin y
capacitacin intensiva simplemente para prepararse a sus tareas. La educacin
incluye temas de comportamiento, de liderazgo y desarrollo en equipo,
incluyendo incluso cmo interpretar un estado de balance. Saturn abre sus
libros hacia el interior y espera que sus empleados sepan cunto su operacin
incrementa el costo del automvil. Las asociaciones necesariamente se
extienden a los proveedores y distribuidores. La meta de Saturn es establecer
una asociacin a largo plazo con un solo proveedor, para cada uno de los

insumos, con base en confianza mutua, normas de calidad elevadas, entregas

justo a tiempo y mejora continua. Saturn cree que ninguno de los distribuidores
debe sentirse amenazado por la competencia de otros distribuidores Saturn,
una experiencia que en la industria automotriz ha demostrado ser
contraproducente. En vez de ello, los distribuidores Saturn tienen designadas
reas de mercado y ayudan a otras regiones segn se requiera. Un precio de
lista "sin regateo" tambin reduce la competencia interna. La vigilancia
cotidiana de la calidad del producto se consigue utilizando mtodos
estadsticos, la conformidad con los sistemas y procedimientos de calidad de
Sat urn, el uso apropiado de diversas herramientas de resolucin de problemas,
la educacin relacionada con la calidad en un entorno de equipo de trabajo, y a
la motivacin y entusiasmo inherente dentro del equipo. Los miembros de la
unidad de trabajo reciben dentro de las 24 horas retroalimentacin de los
clientes en el campo para facilitar un rpido anlisis y una accin correctiva
apropiada. En 1993, Saturn captur 2,39% del mercado motriz de Estados
Unidos; 73% de los compradores fueron clasificados como "negocio adicional"
para General Motors, lo que significa que, de no haber estado Saturn
disponible, no hubieran adquirido un producto General Motors. Las encuestas
en curso muestran que el 97% de los propietarios Saturn aseguran que
recomendaran con entusiasmo la adquisicin de un automvil Saturn a un
amigo, pariente o vecino. Temas clave para anlisis 1. Explique la forma en que
se dise la infraestructura de Saturn para apoyar los principios de la calidad
total. 2. Analice por qu un procedimiento de "pizarra limpia para el diseo de
la organizacin de Saturn puede implementar con ms xito la calidad total,
que intentar modificar una organizacin tradicional. 3. Resuma el desempeo
de Saturn a lo largo de los ltimos cinco aos. Quizs desee investigar en
publicaciones empresariales y del consumidor, en informes anuales de General
Motors, etc.

General Motors pensaba que pretenda la Luna cuando estableci su divisin denominada Saturno.
Esta operacin, que cuesta 500 millones de dlares, ha sido la mayor aventura de GM para dar a
Saturno una imagen diferente de aquella heroica que le otorgaban a GM los clientes. Esta
operacin tuvo lugar en un momento en el que el sector de la automotriz en Estados Unidos se
enfrentaba a una fuerte competencia extranjera, especialmente Japonesa.
Los automviles Saturno han sido un xito para sus compradores, pero tambin ha sido una
costosa operacin. Se han destinado al proyecto cerca de 5.000 millones de dlares,
entre costos de puesta en funcionamiento y gastos operativos. Estos resultados han sido
suficientes para que GM llegara a repensar su decisin inicial de establecer la Divisin
Saturno como un miembro casi-independiente de la compaa. Simplemente no
pareca factible econmicamente que Saturno ampliara las plantas de ensamblaje
necesarias para expandir su lnea de producto.
A mediados de la dcada de los noventa, en un intento de reducir las prdidas y de
continuar todava con la promocin de la lnea Saturno, GM ha decidido incorporar a
Saturno, desde el punto de vista organizativo, al rea de produccin de turismos de
pequeo tamao. Esta decisin tuvo como objeto permitir que Saturno compartiera con
la compaa matriz los costes de ingeniera y fabricacin, as como tener economas de
escala con otros miembros del recientemente establecido grupo de turismos de pequeo
tamao, que incluye Chevrolet, Cavalier y Pontiac Sunfire.
Saturno permaneci, en esencia, como una unidad de turismos aparte del grupo de
coches de pequeo tamao, con sus propios convenios colectivos, estructura organizativa, y
estrategia de marketing, basada especialmente en dar importancia al servicio al cliente, precios
ajustados y fuerte innovacin.
As pues, bsicamente lo que GM estaba intentando hacer era reabsorber a Saturno en su
organizacin, a la vez que preservaba las particularidades de esta divisin. Sin embargo, en vez de
mantener su grado de independencia de GM, gracias al esfuerzo de este por vincularlo con la casa
matriz, a la vez que mantena la estrategia de mercado de Saturno que le ha generado tan valiosa
satisfaccin del cliente con el producto.
Como una muestra indicativa de la intencin de GM a este respecto, el presidente de Saturno,
Richard LeFauve, fue designado para liderar la divisin en expansin de utilitarios conocida como
Lansing Automotive Divisin.
La operacin de Saturno es parte de un mayor esfuerzo de GM para reorganizar, toda la unidad
norteamericana por completo. La compaa tambin fusiono sus divisiones de coches de lujo con el
fin de disminuir el nmero de chasises requeridos para ambas divisiones. Parece ser que esto

evitara los problemas de diseo, que se han experimentado en la produccin de coches de

tamao medio, en aos pasados. A pesar de que estas dos divisiones estaban muy ligadas
organizativamente, su funcionamiento seria llevado por separado.

As pues, parece que GM esta dando marcha atrs en su decisin previa de descentralizar,
transfiriendo el control de las operaciones a un menor nmero de divisiones, con el objetivo de
obtener una mayor eficiencia y de la introduccin ms rpida de productos.
Por eso, despus de un gran esfuerzo por distanciarse de GM, Saturno fue trado a la familia por
GM. Esta fue una operacin que pretenda conseguir lo mejor de ambos mundos: el control
organizativo y las economas de escala, As como compartir ingeniera y tecnologa a la vez que
Saturno mantena su nicho de mercado en el segmento de coches utilitarios.
Aunque al principio se cuestionaba si esta operacin organizativa manchara la imagen de Saturno,
recientemente Saturno se clasific como la mejor marca en satisfaccin del cliente. Sus directivos
continan insistiendo en que es posible cosechar los beneficios de la compaa matriz, GM,
mientras se mantenga la estrategia de marketing que ha dado la actual popularidad a los
automviles Saturno. Desde finales de los aos 90 hasta el momento actual, GM ha continuado
insertando a Saturno dentro de su estructura, al aumentar las inversiones y la coordinacin entre
los grupos de ventas, servicios y marketing de Saturno y los grupos norteamericanos de GM.
Informes recientes sobre prdidas financieras en Saturno han generado preguntas sobre el futuro
de la divisin. Sin embargo, GM contina su estrategia de inversin y prev una recuperacin
inmediata de la divisin Saturno. Solo el tiempo dir si estos esfuerzos llevarn a un xito
vertiginoso o harn que GM vuelva a la tierra.