PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIN

DEL CLIENTE
ELABORACIN Y CONTROL DE
DOCUMENTOS RESTAURANTE OPITA

PR-CA-002
FECHA: 18-11-15
VIGENCIA: 2015
VERSIN: 1
PAG __ DE __

1. OBJETIVO

Determinar los mtodos por medio de los cuales el Restaurante Opita obtendr
informacin de los clientes acerca de su percepcin de la calidad de los productos
y servicios, y como se utilizar para evaluar su satisfaccin.

2. ALCANCE

Se aplica a todos los productos y servicios que son ofrecidos por el Restaurante
Opita.

3. DEFINICIONES

3.1. Satisfaccin del Cliente

Define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.

4. GENERALIDADES

4.1.

Se debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin

del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin como una de las medidas de desempeo del sistema de
gestin de calidad.

5. PROCEDIMIENTO

Es bien sabido que para una empresa lo ms importantes son sus clientes, ya que
son su razn de ser, el estudio de la satisfaccin del cliente permite conocer cmo
son percibidos los productos o servicios por parte de los clientes, recopilar esta
informacin para su posterior anlisis servir para mejorar el desempeo.

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DEL CLIENTE
ELABORACIN Y CONTROL DE
DOCUMENTOS RESTAURANTE OPITA

PR-CA-002
FECHA: 18-11-15
VIGENCIA: 2015
VERSIN: 1
PAG __ DE __

El medio por el cual el Restaurante Opita obtiene dicha informacin es la entrevista

con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el mesero o el gerente propietario
se dirige a ellos con preguntas simples acerca de cmo le ha parecido el producto
y el servicio, tales como: Cul es su percepcin del servicio?, le parece adecuado
el tiempo de espera del pedido?, Qu tal le parece el plato?, disfruto usted su
estada en el restaurante?, la informacin se analiza, si se encuentran problemas
se procede a realizar acciones correctivas y posteriormente se implementan
acciones preventivas y de mejora.
Para efectos de la implementacin del sistema de gestin de calidad el Restaurante
Opita, recopilara la informacin ms relevante donde se registren las percepciones
que puedan incidir en mayor grado en la mejora del producto o servicio.
Adicional a esto cuando el cliente presente una peticin, queja, reclamo o
sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podr hacerlo a travs del medio
escrito.

6. RESPONSABLES

CARGO
REPRESENTANTE DE CALIDAD
PARA EL S.G.C

MESEROS

GERENTE PROPIETARIO

7. ANEXOS
No Aplica.

FUNCIN
Implementar, administrar y controlar los
procesos necesarios para mantener y
mejorar el sistema de gestin de
calidad.
Recepcin y atencin a los clientes,
brindarles una correcta y oportuna
asesora con respecto a los servicios y
productos que ofrece el restaurante..
Planear, dirigir, controlar y ejecutar, una
correcta administracin global de la
empresa.

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DEL CLIENTE
ELABORACIN Y CONTROL DE
DOCUMENTOS RESTAURANTE OPITA

REVISION
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FECHA
18-11-2015

PR-CA-002
FECHA: 18-11-15
VIGENCIA: 2015
VERSIN: 1
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MOTIVO DE LA REVISIN
Elaboracin del Procedimiento

ELABORADO

REVISADO

APROBADO

Fdo.

Fdo.

Fdo.

Responsable de Calidad

Gerente
Fecha: 18-11-2015

Gerente
Fecha: 18-11-2015

Fecha: 18-11-2015