3

Anexa nr.1
la Hotrrea Guvernului nr.
din
2016
PROGRAMUL NAIONAL
privind implementarea Serviciului naional unic
pentru apelurile de urgen 112
Introducere
Sporirea securitii i nivelului de protecie a populaiei n cazul apariiei
pericolelor pentru viaa i sntatea persoanelor, integritatea bunurilor, constituie
una din sarcinile de baz pentru asigurarea securitii naionale i dezvoltrii
social-economice stabile a Republicii Moldova.
Un indicator important al eficienei aciunilor serviciilor specializate de
urgen (n continuare SSU) este timpul de reacionare operativ a acestora.
Micorarea acestuia influeneaz direct asupra consecinelor situaiei de urgen
(micorarea numrului persoanelor decedate sau accidentate, precum i a
prejudiciului material).
Experiena de lucru a serviciilor de urgen ne demonstreaz c pentru
acordarea eficient a ajutorului n situaiile de urgen, n 10% din cazuri este
necesar implicarea a dou sau mai multe servicii de urgen. Nivelul insuficient
de organizare a interaciunii dintre SSU din momentul recepionrii apelului de
urgen pn la acordarea ajutorului accidentailor reprezint una din cauzele de
baz a ratei de deces nalte n situaiile de urgen.
La nivel european crearea i funcionarea serviciilor de urgen a fost
reglementat de mai multe acte normative. Prin decizia 91/396/CEE: Decizia
Consiliului din 29 iulie 1991 privind introducerea unui numr unic european
pentru apeluri de urgen, au fost stabilite cerinele de baz fa de numrul unic
pentru apeluri de urgen n situaii de urgen 112. Aceste cerine au fost
completate de Directiva 98/10/CE a Parlamentului European i a Consiliului din
26 februarie 1998 privind aplicarea furnizrii unei reele deschise (FRD) la
telefonia vocal i la serviciul universal pentru telecomunicaii ntr-un mediu
competitiv. n conformitate cu decizia menionat, ca numr unic pentru apelarea
serviciilor de urgen a fost stabilit numrul 112.
Totodat, prin Directiva 2002/22/CE a Parlamentului European i a
Consiliului din 7 martie 2002 privind serviciul universal i drepturile
utilizatorilor cu privire la reelele i serviciile electronice de comunicaii, a fost
instituit obligaia operatorilor reelelor de comunicaii electronice de a transmite
automat n serviciul de urgen numrul i datele abonatului care apeleaz
serviciile de urgen, precum i coordonatele geografice ale terminalului
acestuia.
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

1. Identificarea problemei
Analiza situaiei existente
Cadrul normativ existent
Cadrul normativ privind reglementarea serviciilor de urgen
Constituia Republicii Moldova
Legea nr.271-XIII din 9 noiembrie 1994 cu privire la protecia civil;
Legea Serviciului Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale nr. 93-XVI
din 5 aprilie 2007;
Legea nr. 174 din 25 iulie 2014 cu privire la organizarea i funcionarea
Serviciului naional unic pentru apelurile de urgen 112;
Hotrrea Parlamentului nr. 153 din 15 iulie 2011 pentru aprobarea
Strategiei securitii naionale a Republicii Moldova;
Hotrrea Guvernului nr. 1076 din 16 noiembrie 2010 Cu privire la
clasificarea situaiilor excepionale i la modul de acumulare i prezentare a
informaiilor n domeniul proteciei populaiei i teritoriului n caz de situaii
excepionale;
Hotrrea Guvernului nr. 1048 din 6 octombrie 2005 Pentru aprobarea
Regulamentului cu privire la organizarea sistemului de ntiinare i transmisiuni
n caz de pericol sau de apariie a situaiilor excepionale;
Hotrrea Guvernului 905 din 28 iulie 2008 Cu privire la aprobarea
Regulamentului Ageniei Naionale pentru Reglementare n Comunicaii
Electronice i Tehnologia Informaiei.
Actele juridico-normative n sfera comunicaiilor electronice
Legea comunicaiilor electronice nr. 241-XVI din 15 noiembrie 2007;
Hotrrea Guvernului nr. 735 din 11 iunie 2002 Cu privire la sistemele
speciale de telecomunicaii ale Republicii Moldova.
Regulamente i standarde
Cadrul juridico-normativ include, de asemenea, regulamentele i
standardele tehnice n domeniul informatizrii i comunicaiilor electronice,
aprobate n conformitate cu legislaia:
Reglementarea tehnic Procesele ciclului de via al software-ului RT
38370656-002:2006;
Standardul Republicii Moldova SMV ISO CEI 15288:2009 Ingineria
sistemelor i software-ului. Procesele ciclului de via al sistemului;
Standardul Republicii Moldova SM ISO/CEI 12207:2009 Ingineria
sistemelor i software-ului. Procesele ciclului de via al software-ului;
SM ETSI TR 102 410 V1.1.1:2014 Comunicaii de urgen (EMTEL).
Cerine de baz pentru comunicaii ntre persoanele fizice i ntre persoane fizice
i autoriti n timpul situaiilor de urgen n curs de desfurare;
SM ETSI TS 102 181 V1.2.1:2014 Comunicaii de urgen (EMTEL).
Cerine pentru comunicaii ntre autoriti/ organizaii n timpul situaiilor de
urgen;
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

SM ETSI TS 102 182 V1.4.1:2014 Comunicaii de urgen (EMTEL).

Cerine pentru comunicaii ntre autoriti/ organizaii i persoane fizice, grupuri
sau publicul larg n timpul situaiilor de urgen.
Activitatea serviciilor de urgen la moment
n Republica Moldova activeaz patru servicii principale de reacionare n
situaii de urgen, cu urmtoarele numere de urgen:
901 Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale;
902 Poliia;
903 Serviciul de asisten medical urgent prespitaliceasc;
904 Serviciul Intervenie Gaze.
Schema general de reacionare a serviciilor de urgen
La moment, n situaiile de urgen, poate fi apelat unul din numerele de
urgen 901, 902, 903 i 904. Operatorul serviciului de reacionare urgent, care
a preluat apelul, nregistreaz faptul adresrii, concretizeaz datele persoanei,
care a efectuat apelul, locul aflrii acesteia, precum i detaliile privind cele
ntmplate i, n funcie de tipul situaiei, ia decizia privind trimiterea grupului
mobil de reacionare la locul incidentului sau ofer consultaii persoanei la
telefon. Operatorul poate ine un instructaj succint cu privire la comportamentul
apelantului i ntreprinderea unor msuri pn la sosirea grupului mobil de
reacionare. Informaia obinut de la apelant, n cazul lurii deciziei privind
reacionarea de urgen, este transmis conductorului grupului mobil pe suport
de hrtie sau verbal, utiliznd mijloacele radio sau legtura telefonic. n caz de
necesitate, operatorul poate transmite mesajul primit de ctre el i altor servicii
de urgen. Fiecare serviciu i are propriile reguli i modaliti de nregistrare,
monitorizare i raportare privind apelurile recepionate i rezultatele reacionrii.
Situaia curent n sfera comunicaiilor electronice
Societatea informaional modern se caracterizeaz printr-un nivel nalt de
dezvoltare a tehnologiilor informaionale i a reelelor de comunicaii electronice
i utilizarea intens a acestora de ctre ceteni, sfera businessului i organele
puterii de stat.
n contextul crerii Serviciului naional unic pentru apelurile de urgen 112
(n continuare Serviciul 112), analiza comunicaiilor electronice conine dou
componente. Prima component reprezint starea infrastructurii de comunicaii
electronice, care asigur abonatului un anumit nivel de acces la numrul unic
pentru apeluri de urgen 112, i a doua component reprezint infrastructura
sistemelor de comunicaii electronice, care asigur legtura dintre operatorii
Serviciului 112 i dispeceratele SSU.
Imaginea statistic de ansamblu a apelurilor de urgen (901, 902 i 903),
este prezentat n tabelul de mai jos.
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

Cel mai mare trafic este nregistrat ntre orele 08.00 i 22.00, iar cel mai
mare numr de apeluri pe or a survenit pentru orele 18.00 22.00.
Tabel
Numrul apelurilor
ctre serviciile de urgen n anul 2014
Luna

Numrul apelurilor

Numrul
minutelor

Timpul mediu al unui

apel

Ianuarie

136161

163618

1,20

Februarie

123736

148058

1,20

Martie

132310

155215

1,17

Aprilie

124891

146062

1,17

Mai

128436

149623

1,16

Iunie

126338

147388

1,17

Iulie

131977

156391

1,18

August

131801

154897

1,18

Septembrie

123558

143694

1,16

Octombrie

125718

146289

1,16

Noiembrie

130620

161947

1,24

Decembrie

137603

171625

1,25

Total

1553149

1844806

1,19

n Republica Moldova rata de penetrare a serviciilor de telefonie fix la 100

de locuitori constituie 34%, iar numrul abonailor la 1 iulie 2015 a constituit 1
mil. 208,8mii.
La moment, majoritatea populaiei utilizeaz serviciile telefoniei mobile. n
scopul mbuntirii calitii conexiunii i extinderii ariei de acoperire, operatorii
telefoniei mobile dezvolt noi staii de baz, modernizeaz reelele, orientndu-se
spre dezvoltarea reelelor de generaia a treia i a patra (3G i 4G).
Tehnologiile de acces la Internet prin reelele de telefonie mobil concureaz cu
succes cu tehnologiile prin cablu.
n trimestrul II al anului 2015 numrul utilizatorilor de telefonie mobil a
constituit circa 4 mil. 370 mii, iar rata de penetrare a serviciilor 122,9%.
Numrul abonailor la serviciul de acces la Internet fix constituie 518,4 mii,
iar numrul utilizatorilor serviciului de acces la Internet la puncte mobile (prin
intermediul telefonului mobil, prin modeme 3G, 4G) constituie 1 mil. 691,6 mii.
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

Experiena rilor strine

Numrul 112 este numrul unic pentru apelurile de urgen n statele
membre ale Uniunii Europene. Acest numr a aprut din iniiativa Suediei, n
urma deciziei Consiliului Europei din 29 iulie 1991. La 26 februarie 1998,
decizia a fost consolidat prin Directiva 98/10/CE a Parlamentului European i a
Consiliului din 26 februarie 1998 privind aplicarea furnizrii unei reele deschise
(FRD) la telefonia vocal i la serviciul universal pentru telecomunicaii ntr-un
mediu competitiv.
n statele-membre ale Uniunii Europene structura organizaional a
Serviciului 112 a fost dezvoltat n funcie de particularitile geografice i
teritorial-administrative ale statelor.
n multe state ale UE, numrul 112 funcioneaz concomitent cu numerele
de urgen care au existat pn la crearea Serviciului 112. De exemplu, n Estonia
n afar de numrul 112, este activ i numrul poliiei 110. n Polonia, n afar de
numrul 112, exist i numerele de apelare a tuturor serviciilor de urgen:
poliia (997), pompieri (998) i serviciul medical de urgen (999). n Frana n
afar de numrul 112, este activ i numrul 15 (serviciul medical de urgen),
numrul 17 (poliia) i numrul 18 (serviciul pompieri). Totodat, se poate
observa o tendin proeminent de renunare la numerele adiionale de apelare a
serviciilor de urgen n favoarea numrului unic 112, precum i introducerea
numerelor adiionale, dar n scopul redirecionrii ctre acestea a apelurilor, care
nu necesit reacionare urgent, sau care poart un caracter informativ sau
solicit implicarea serviciilor comunale.
Accesul la Serviciul 112 prin intermediul mijloacelor, diferite de cele
vocale
Aceast ntrebare a aprut ca urmare a interesului public pentru
ameliorarea accesibilitii Serviciului 112 pentru persoanele cu dizabiliti. n
apte state europene exist asemenea mijloace: Danemarca, Spania (parial),
Luxemburg, Suedia i Marea Britanie, unde exist posibilitatea de a contacta
serviciile de urgen prin intermediul mesajelor SMS. n Germania, Estonia,
Luxemburg i Spania (parial) este posibil de a apela Serviciul prin intermediul
faxului. n Spania se poate face legtura cu serviciile de urgen prin intermediul
Internetului, iar n Marea Britanie, utiliznd terminalele specializate de
transmitere a textelor. n Italia, Polonia, Slovenia i Finlanda, mijloacele
alternative pentru apelarea numrului 112 (SMS, video) la momentul actual snt
supuse testrii.
Apelurile n limbile strine
23 de state-membre ale Uniunii Europene dispun de posibilitatea de a
procesa direct apelurile n limba englez (cu excepia Marii Britanii i Irlandei,
pentru care limba englez este limb matern). Restul statelor-membre ale
Uniunii Europene direcioneaz apelurile n limba englez la acele centre pentru
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

preluarea apelurilor de urgen (n continuare CPAU) unde exist personal cu

calificare corespunztoare.
Apelurile n limba francez snt preluate n 15 state-membre ale UE. De
asemenea, n 16 state-membre se proceseaz apelurile n limba german. n
aceste ri, deservirea apelurilor se face sau n mod direct, sau prin direcionarea
apelurilor la CPAU corespunztoare. Apelurile n limba italian snt preluate n
5 state-membre, iar apelurile n limba rus (prin intermediul serviciului de
traductori) n opt state.
Unele ri dispun de posibilitatea procesrii apelurilor efectuate la numrul
112 n limbile rilor vecine. Marea Britanie, Suedia, Frana, Cehia, Polonia,
Belgia, Slovacia i Italia, dispun de produse program ce permit deservirea
apelurilor de urgen n mai multe limbi.
Apeluri false
Procentajul apelurilor false n raport cu numrul total al apelurilor este
diferit n rile UE. Astfel, n Malta se nregistreaz mai puin de 14%, Germania
de la 1% pn la 25%, n funcie de regiune i anotimp, Belgia 25%, Austria i
Suedia 30%, Cehia i Danemarca 75%, Portugalia 77%, Slovacia 82,95%, Grecia
99%. Majoritatea apelurilor false parvin de la terminalele mobile fr cartel
SIM (n Lituania i Slovacia pn la 99%), ceea ce a impus unele ri s nchid
accesul la numrul 112 de la asemenea terminale. n unele ri ale UE, apelurile
false se clasific ca tcute sau eronate, totui, n prezent n UE nu exist o
clasificare unanim acceptat.
Lipsa n Republica Moldova a Serviciului 112 ca Centru unic de
prelucrare a apelurilor de urgen
Lipsa unui Centru unic de prelucrare a apelurilor de urgen nu permite
asigurarea unui acces fiabil al abonailor reelelor de comunicaii electronice la
serviciile de urgen, care trebuie s menin nivelul de securitate maxim posibil
al statului i populaiei (cetenilor Republicii Moldova, strinilor i apatrizilor
aflai pe teritoriul rii).
Securitatea naional a Republicii Moldova este de neconceput n afara
contextului de securitate european. Tendina Republicii Moldova de integrare n
Uniunea European traseaz n faa organelor de conducere a rii sarcini nu
numai privind armonizarea legislaiei Republicii Moldova cu cea european, dar
i privind crearea structurilor organizaionale, obligatorii pentru fiecare ar a
Uniunii Europene, cum este Serviciul 112.
2. Scopul i obiectivele specifice
Scopul de baz al crerii i dezvoltrii Serviciului 112 constituie oferirea
unei interfee unice, preluarea apelurilor de urgen de la populaie dup
principiul ghieului unic, prelucrarea i transmiterea apelurilor i datelor
asociate ctre dispeceratele SSU. Gestionarea structurilor i a operaiunilor de
intervenie constituie sarcina dispeceratelor SSU.
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

Esena Serviciului 112 const n existena n structura acestuia a CPAU

destinate recepionrii la numrul unic 112 a apelurilor i mesajelor de urgen,
prelucrarea acestora i ntiinarea operativ a tuturor SSU pertinente, ceea ce va
permite de a asigura un spaiu informaional unic al SSU, de a spori
operativitatea i eficiena de reacionare la situaiile de urgen, de a micora
numrul persoanelor decedate sau accidentate, precum i de a micora
prejudiciul material produs n situaiile de urgen.
Crearea Serviciului 112 n Republica Moldova urmrete atingerea
urmtoarelor obiective specifice:
creterea nivelului de protecie a populaiei n situaii de urgen;
organizarea unui complex de msuri, care asigur accelerarea reacionrii
i mbuntirea interaciunii SSU n cazul apelurilor, mesajelor de urgen din
partea populaiei;
organizarea apelrii serviciilor de urgen dup principiul ghieului unic,
care permite persoanei de a apela un singur numr 112;
reducerea timpului de reacionare a SSU la apelurile din partea populaiei;
micorarea pagubelor materiale i a efectelor social negative ale acestora
asupra populaiei n cazul situaiilor de urgen;
optimizarea solicitrii dispeceratelor SSU prin filtrarea apelurilor
abuzive sau false parvenite;
creterea eficienei aciunilor de prentmpinare a situaiilor de urgen;
crearea unui instrument de monitorizare a aciunilor SSU;
armonizarea modalitii de apelare a serviciilor de urgen n conformitate
cu actele normative ale Uniunii Europene.
Serviciul 112 trebuie s asigure interaciunea informaional cu SSU, lista
crora se stabilete de ctre Guvern, i anume:
Centrul Naional de Asisten Medical Urgent Prespitaliceasc;
Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale;
Inspectoratul General de Poliie.
Totodat, la prima etap de funcionare a Serviciului 112 se pstreaz
posibilitatea de a contacta direct SSU la numerele 901, 902, 903 i 904.
3. Aciunile necesare pentru crearea Serviciului 112
3.1. Descrierea Serviciului 112 creat
Funciile, drepturile i atribuiile Serviciului 112
Capacitile funcionale ale Serviciului 112 i spectrul de servicii acordate
populaiei este determinat de standardele naionale i europene n domeniu. La
prima etap, funcia de baz a Serviciului 112 este recepionarea apelurilor de
urgen de la populaie, interogarea primar a apelantului, procesarea apelurilor
de urgen, asocierea la apel a datelor relevante din alte resurse i sisteme
informaionale, localizarea geografic a apelantului, alertarea SSU i punerea la
dispoziia acestora a datelor relevante privind apelurile de urgen parvenite la
numrul 112. Totodat, Serviciul 112 va monitoriza faptul recepionrii de ctre
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

10

dispeceratele SSU a solicitrilor de intervenie parvenite din partea Serviciului

112, faptul interveniei SSU, precum i fixarea informaiei privind msurile
ntreprinse de echipajele de intervenie ale acestora. Interveniile la situaiile de
urgen snt organizate i coordonate exclusiv de ctre SSU.

Figura 1. Schema general de reacionare urgent

Structura organizaional a Serviciului 112

Serviciul 112 este organizat n conformitate cu standardele ETSI (European
Telecommunications Standards Institute) i recomandrile EENA (European
Emergency Number Association). Serviciul 112 va prelua apelurile de urgen
parvenite la numrul 112 pe ntreg teritoriul Republicii Moldova.
Apelurile de urgen vor fi recepionate i prelucrate de ctre dou CPAU
ale Serviciului 112 i vor fi transmise ctre dispeceratele SSU, conform
competenei. Fiecare centru va ndeplini funcia de centru de rezerv n raport cu
cellalt centru. n cazul imposibilitii unui centru de a-i ndeplini atribuiile
stabilite sau n cazul cnd capacitatea de funcionare a sistemului informaional i
de comunicaii electronice va fi limitat i nu va permite deservirea calitativ a
traficului apelurilor parvenite conform normativelor stabilite, atunci tot traficul
apelurilor sau o parte a acestuia va fi redirecionat automat ctre cellalt centru.
Fiecare CPAU al Serviciului 112 va fi interconectat cu dispeceratele
Centrului Naional de Asisten Medical Urgent Prespitaliceasc, Serviciului
Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale, Inspectoratului General al Poliiei
prin conexiuni ale sistemului informaional i de comunicaii electronice al
Serviciului 112.
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

11

Conform estimrilor efectuate dup modelul Erland C (modelul este folosit

pentru calculul numrului centrelor privind preluarea apelurilor), n condiiile n
care n ar timp de o or snt nregistrate mai puin de 300 de apeluri sau
adresri ctre serviciile de urgen (datele din raportul Moldtelecom pentru anul
2014), durata medie a convorbirii constituie mai puin de 130 secunde, timpul
mediu de prelucrare a apelului constituie 30 secunde, durata medie de reinere a
rspunsului la apel constituie 20 secunde, atunci numrul operatorilor pentru un
schimb constituie 17 persoane pe ar, n condiii de ncrctur maxim.
3.2. Infrastructura informaional i de comunicaii electronice a
Serviciului 112
Infrastructura informaional i de comunicaii electronice
Prin infrastructur informaional i de comunicaii electronice se
subnelege totalitatea interconectat de produse program i mijloace tehnice.
Infrastructura informaional i de comunicaii electronice poate fi divizat
n urmtoarele pri componente:
infrastructura de comunicaii electronice, care reprezint un complex
tehnic i de produse program pentru asigurarea transmiterii datelor;
infrastructura de pstrare a informaiei, care reprezint un complex tehnic
de produse program pentru asigurarea pstrrii informaiei;
infrastructura aplicaiilor pentru utilizatori, care reprezint un complex
tehnic i de produse program pentru asigurarea automatizrii ntregului ciclu
tehnologic de recepionare, prelucrare i transmitere a informaiei privind
apelurile de urgen.
Ultimele dou pri ale infrastructurii informaionale i de comunicaii
electronice reprezint sistemul informaional automatizat al Serviciului 112.
Complexul tehnic i de produse program al Serviciului 112 va asigura
legtura ntre operatorii CPAU i operatorii SSU.
Complexul tehnic i de produse program al Serviciului 112 este compus din
urmtoarele subsisteme informaionale de baz care asigur colectarea,
procesarea, pstrarea i transmiterea datelor:
Subsistemul de recepionare i prelucrare a apelurilor;
Subsistemul de stocare i actualizare a bazelor de date;
Subsistemul de suport al lurii deciziei;
Subsistemul geografic informaional;
Subsistemul asigurrii tehnice;
Subsistemul de asigurare a securitii informaionale.
Subsistemul de recepionare i prelucrare a apelurilor (mesajelor despre
situaiile de urgen), inclusiv sistemul nregistrare voce, este destinat
recepionrii i prelucrrii apelurilor (mesajelor despre situaiile de urgen),
parvenite ctre Serviciul 112. CPAU al Serviciului 112 constituie baza
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

12

organizaional a subsistemului respectiv, unde are loc recepionarea i

prelucrarea apelurilor parvenite la numrul 112.
Subsistemul de stocare i actualizare a bazelor de date prelucreaz
informaia despre apelurile primite (mesajelor despre situaiile de urgen) i
asigur posibilitatea de accesare a informaiei despre situaiile de urgen din
arhiv n regim operativ.
Subsistemul de suport al lurii deciziei este destinat pentru asigurarea
informaional a conducerii i operatorilor Serviciului 112 n procesul exercitrii
funciilor i lurii deciziilor. Acest subsistem cuprinde diferite tipuri de
chestionare sau indicii pentru tot felul de situaii, care snt utilizate n procesul de
luare a deciziilor.
Subsistemul permite selectarea sau crearea scenariilor tipice ale aciunilor
operatorilor i includerea acestora n interfeele utilizatorilor, controlul faptului
nregistrrii apelurilor parvenite pe acelai caz, pregtirea mesajelor privind
situaia de urgen pentru diferite structuri i instituii de stat, crearea i
actualizarea chestionarelor i clasificatoarelor, recepionarea i evidena
informaiei parvenite din alte sisteme informaionale, controlul faptului
prezentrii de ctre SSU a informaiei privind rezultatul interveniilor.
Subsistemul geografic informaional asigur localizarea geografic a
terminalului apelantului, n baza hrilor electronice i conine informaii
referitor la caracteristicile teritoriului, cum ar fi: datele administrativ-teritoriale,
adresele, datele natural-geografice, social-demografice, economice i altele;
ofer posibilitatea de a soluiona problemele ce in de localizare (determinarea
coordonatelor sau cutarea i poziionarea obiectelor conform adresei), precum i
de a crea interpelri innd cont de poziionarea obiectelor n spaiu, de a
determina caracteristicile obiectelor n raza respectiv, de a modela situaii
complexe, precum i de a interaciona cu subsistemele furnizorilor de
comunicaii electronice de localizare geografic a terminalului apelantului.
Subsistemul asigurrii tehnice este destinat pentru nregistrarea i
prelucrarea semnalelor sistemelor care monitorizeaz starea obiectelor
infrastructurii tehnice, precum i pentru formarea i gestionarea listei numrului
necesar de piese de schimb, componente, dispozitive, instrumente i materiale de
consum.
Subsistemul ine evidena echipamentelor, instrumentelor, pieselor de
schimb necesare unitilor tehnice.
Subsistemul de asigurare a securitii informaionale este destinat pentru
protecia informaiei i mijloacelor de prelucrare a acesteia n Sistemul
informaional automatizat al Serviciului 112.
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

13

Infrastructura de comunicaii electronice a Serviciului 112 este format n

baza infrastructurii reelei de comunicaii electronice publice, care cuprinde
reeaua de telefonie fix urban i rural, reelele operatorilor de telefonie
mobil, reelele furnizorilor de Internet (reeaua IP), i propriul sistem
informaional de comunicaii electronice al Serviciului 112.
Experiena internaional de dezvoltare a sistemelor de comunicaii
electronice a demonstrat c utilizarea echipamentului bazat pe tehnologia IP este
calea de perspectiv privind dezvoltarea sistemului informaional i de
comunicaii electronice al Serviciului 112.

Figura 2. Modelul structurii sistemului informaional i de comunicaii electronice

3.3. Modalitile de atingere a scopului

Stabilirea surselor de finanare
O condiie necesar pentru crearea Serviciului 112 este finanarea
programelor i proiectelor respective. n calitate de surse de finanare pot fi:
mijloacele bugetare;
mijloacele extrabugetare (taxe, credite, granturi, investiii etc.).
De menionat c efectele investiiilor n crearea Serviciului 112 vor aprea
treptat prin urgentarea i simplificarea serviciilor prestate de stat.
Dezvoltarea bazei juridico-normative:
armonizarea legislaiei naionale cu directivele Uniunii Europene,
recomandrile EENA i standardele ETSI;
aprobarea proiectului hotrrii Guvernului privind crearea Serviciului
naional unic pentru apelurile de urgen 112 i aprobarea Regulamentului
Serviciului naional unic pentru apelurile de urgen 112;
elaborarea i aprobarea regulamentelor de interaciune dintre Serviciul 112
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

14

i SSU;
aprobarea Conceptului tehnic al Sistemului informaional automatizat al
Serviciului 112;
elaborarea i aprobarea Regulamentului privind inerea registrului format
de Sistemului informaional automatizat al Serviciului 112;
elaborarea i aprobarea reglementrilor tehnice i a standardelor naionale
n concordan cu standardele internaionale n domeniu.
Sarcini legate de logistic i administrare
Sistemul de logistic i administrare va asigura gestionarea eficient a
resurselor materiale ale Serviciului 112.
La etapa crerii Serviciului112 un aspect important este selectarea locaiei
pentru sediile Serviciului 112, organizarea i efectuarea lucrrilor de amenajare,
dotare a CPAU cu tehnic i echipamente speciale necesare.
Instruirea personalului
La prima etap de creare a Serviciului 112 va fi necesar elaborarea unui
plan de formare profesional i calificare a colaboratorilor Serviciului 112,
organizarea cursurilor de instruire, elaborarea materialelor didactice, schimbul de
experien cu instituiile similare din statele-membre ale UE n care deja
funcioneaz Serviciul 112 i exist o baz pentru instruirea operatorilor. n
funcie de complexitatea cursurilor, perioada de instruire a personalului poate
dura de la 3 pn la 18 luni.
Operatorii Serviciului 112, pe lng cunotine speciale, trebuie s dispun
de capaciti analitice, s reacioneze rapid, s cunoasc cteva limbi strine, s
posede o capacitate nalt de rezisten la stres, s abordeze situaiile cu
profesionalism i ntr-o manier competent.
Msuri privind dezvoltarea sistemelor de comunicaii electronice:
crearea unei infrastructuri informaionale i de comunicaii electronice
moderne;
utilizarea tehnologiilor moderne de comunicaii electronice n band larg
i a reelelor de generaie nou;
crearea infrastructurii sistemelor de comunicaii electronice care va asigura
interconectarea CPAU ale Serviciului 112 cu dispeceratele SSU.
Lund n considerare faptul c, ncepnd cu anul 2015, funcia E-call va
deveni o cerin obligatorie n rile-membre UE, la etapa de lansare a actiitii
Serviciului 112 este necesar s fie prevzut pe viitor posibilitatea dotrii CPAU
cu echipament care va permite interconexiunea cu E-call.
Principiile de interaciune a Serviciului 112 cu serviciile specializate
de urgen
CPAU ale Serviciului 112 recepioneaz, nregistreaz i prelucreaz
apelurile de urgen parvenite de la populaie i transmit solicitrile de
intervenie i datele asociate apelurilor se urgen ctre dispeceratele SSU.
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

15

Dispeceratele SSU asigur preluarea solicitrilor de intervenie din partea

CPAU ale Serviciului 112, organizeaz interveniile la situaiile de urgen i
prezint Serviciului 112 informaia privind rezultatul interveniilor.
Interaciunea Serviciului 112 cu SSU se va baza pe principiul
compatibilitii. n acest scop, dispeceratele SSU vor fi dotate cu produse
program i mijloace tehnice i de comunicaii electronice identice i compatibile
cu infrastructura informaional i de comunicaii electronice a Serviciului 112,
care asigur recepionarea/transmiterea informaiei de la Serviciul 112.
4. Etapele i termenele de implementare a programului
Etapele i lista aciunilor necesare de a fi realizate n scopul crerii
Serviciului 112 se prezint n anexa nr. 2 la prezenta hotrre.
Etapele de dezvoltare a sistemului informaional i de comunicaii
electronice al Serviciului 112 cuprind:
dezvoltarea sistemului informaional i de comunicaii electronice al
Serviciului 112 pe baza tehnologiei VoIP;
dezvoltarea sistemului informaional i de comunicaii electronice al
Serviciului 112 pe baza tehnologiilor NGN.
5. Indicatorii de progres i performan
n cadrul crerii Serviciului 112 este raional ca ntreg procesul s fie
divizat n cteva proiecte, care pot fi realizate att consecutiv, ct i n paralel. La
fiecare etap, drept criterii de evaluare a realizrii Programului vor servi
documentele normative concrete elaborate i aprobate sau datele testrilor i
probelor tehnologice privind funcionarea produselor program i sistemelor
informaionale i de comunicaii electronice.
Este necesar paaportizarea i realizarea msurrilor necesare a acelor
mijloace tehnice care snt preconizate de a fi utilizate n complexul tehnic i de
produse program al Serviciului 112. De regul, acetia snt indicatorii de calitate
ai schimbului informaional n reeaua de transport i caracteristicile de baz ale
deservirii apelurilor cu ajutorul echipamentului de comutare.
Este necesar de elaborat metodicile de testare a sistemului informaional i
de comunicaii electronice al Serviciului 112. Aceasta trebuie s includ
realizarea msurrilor selective i modelarea situaiilor neprevzute. n special,
este necesar s fie elaborate metodicile de testare a soluiilor privind rezervarea
resurselor de transport i echipamentului de comutare. Toate capitolele de baz
ale metodologiei de testare a sistemului informaional i de comunicaii
electronice trebuie coordonate cu ministerele i structurile implicate n edificarea
sistemului informaional i de comunicaii electronice al Serviciului 112.
6. Procedurile de raportare i evaluare
Procedurile de raportare i evaluare snt orientate spre maximizarea
efectelor obinute de la implementarea Programului n corespundere cu
rezultatele scontate indicate n rubrica Rezultatul scontat din Planul de aciuni.
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

16

Procesul de implementare a Programului este nsoit de monitorizarea

permanent la nivel instituional, naional i internaional a realizrii aciunilor
propuse i a rezultatelor real obinute pentru ca, n caz de necesitate, s fie
operate modificrile respective n politicile publice promovate i aciunile
ntreprinse, precum i de corelare a aciunilor din Planul de aciuni cu rezultatele
ateptate de la implementarea Programului, n scopul efecturii unei evaluri ct
mai corecte a modului de implementare a Programului.
n cadrul procesului de monitorizare se elaboreaz informaia de raportare
a monitorizrii i evalurii, care include date relevante privind rezultatele
realizrii obiectivelor Programului i executrii aciunilor respective din Planul
de aciuni. La aceast informaie se anexeaz rapoarte de progres, rapoarte de
evaluare i/sau note informative, cu concluzii i propuneri. n particular, procesul
de monitorizare i evaluare este orientat s contribuie la analiza situaiei curente
i a tendinelor n realizarea obiectivelor Programului, la analiza realizrii
Planului de aciuni i la evaluarea corect a rezultatelor curente i finale obinute
fa de rezultatele scontate.
La nivelul organismelor internaionale donatoare (partenerilor de
dezvoltare), care finaneaz anumite etape, pri componente sau seturi de
activiti din cadrul Programului, raportarea i monitorizarea se va conforma
cerinelor acestora. Rapoartele periodice de progres, notele informative i
rapoartele de evaluare vor fi elaborate n formatul agreat de respectiva instituie
financiar donatoare.
La nivel naional, procedurile de raportare i evaluare se efectueaz de
Ministerul Tehnologiei Informaiei i Comunicaiilor n baza informaiei de
raportare a monitorizrii i evalurii prezentate semestrial de responsabilii de
executarea aciunilor din Planul de aciuni.
Evaluarea se efectueaz prin compararea rezultatelor real obinute fa de
cele scontate pentru perioada respectiv de raportare. Dup caz, evaluarea poate
fi efectuat prin cercetri i studii, n colaborare cu instituiile interesate
specificate n Planul de aciuni.
Dup fiecare an de implementare a Programului se efectueaz evaluarea
intermediar, iar la sfritul implementrii acestuia evaluarea final. n cadrul
evalurii intermediare se analizeaz rezultatele intermediare n comparaie cu
cele scontate. Drept urmare, n caz de necesitate, se propun ajustri ale aciunilor
i/sau ale rezultatelor preconizate, actualizarea Programului i/sau a Planului de
aciuni.

\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

17

Anexa nr.2
la Hotrrea Guvernului nr.
din
2016
Planul de aciuni
privind implementarea Serviciului naional
unic pentru apelurile de urgen
Nr.
d/o

Denumirea aciunii,
subaciunii

Termenul
Responsabilii
de implepentru
mentare
implementare
1
2
3
4
ETAPA I. Planificarea bugetar a resurselor necesare
1.1. Planificarea bugetar a resurselor necesare
Trimestrul
Ministerul
1.1.1. Identificarea metodelor de finanare a
crerii i dezvoltrii Serviciului 112
I - IV 2016
Tehnologiei
Informaiei i
Comunicaiilor
1.1.2.

Identificarea potenialilor donatori

i/sau creditori

Trimestrul
I - IV 2016

Ministerul
Tehnologiei
Informaiei i
Comunicaiilor

Rezultatul
scontat
5

Metode de finanare
identificate i
analizate

Poteniali donatori
i/sau creditori
identificai

Elaborarea propunerilor de completare

Trimestrul
Ministerul
Proiecte de acte
i modificare a actelor normative n
IV, 2017
Tehnologiei
elaborate i aprobate
vigoare n scopul planificrii
Informaiei i
mijloacelor financiare necesare pentru
Comunicaiilor
crearea i funcionarea Serviciului 112
ETAPA II. Crearea Serviciului 112. Organizarea interaciunii Serviciului 112 cu SSU. Stabilirea
cerinelor fa de funcionarea sistemului informaional i de comunicaii electronice al Serviciului
112 i testarea acestuia
2.1.
Definitivarea studiului de fezabilitate privind crearea Serviciului 112 cu consultanii externi
Aprobarea Conceptului tehnic al
Trimestrul
Ministerul
Conceptul tehnic al
2.1.1.
Sistemului informaional automatizat
I, 2016
Tehnologiei
Sistemului
al Serviciului 112
Informaiei i
informaional
Comunicaiilor
automatizat aprobat
Elaborarea i aprobarea sarcinii tehnice Trimestrul
Serviciul 112,
Sarcina tehnic
2.1.2.
a Sistemului informaional automatizat IV, 2016
Ministerul
elaborat i aprobat
al Serviciului 112
Tehnologiei
Informaiei i
Comunicaiilor
2.2. Elaborarea i aprobarea actelor normative
1.1.3.

2.2.1.

Analiza i determinarea modalitilor

de utilizare a standardelor i
specificaiilor tehnice ETSI, ITU i
CEPT n reglementarea tehnic a
sistemelor de comunicaii pentru
Serviciul 112

Trimestrul
IV, 2016

\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

Ministerul
Tehnologiei
Informaiei i
Comunicaiilor,
Ministerul
Afacerilor
Interne,
Ministerul
Sntii,
Agenia
Naional pentru
Reglementare n
Comunicaii

Proiect de act
normativ elaborat

18
Electronice i
Tehnologia
Informaiei
Agenia
Naional pentru
Reglementare n
Comunicaii
Electronice i
Tehnologia
Informaiei

Modificarea Regulamentului privind

Trimestrul
Regulament
regimul de autorizare general i
II, 2016
modificat
eliberare a licenelor de utilizare a
resurselor limitate pentru furnizarea
reelelor i serviciilor publice de
comunicaii electronice, aprobat prin
Hotrrea Ageniei Naionale pentru
Reglementare n Comunicaii
Electronice i Tehnologia Informaiei
nr. 57 din 21 decembrie 2010
Trimestrul
Ministerul
Propuneri de
2.2.3. Elaborarea propunerilor de modificare
a actelor legislative i normative
II, 2016
Tehnologiei
modificare elaborate
existente n domeniul comunicaiilor
Informaiei i
i aprobate
electronice i standardizrii n scopul
Comunicaiilor,
aducerii acestora n concordan cu
Institutul
prevederile Legii nr.174 din 25 iulie
Naional de
2014 cu privire la organizarea i
Standardizare
funcionarea Serviciului naional unic
pentru apelurile de urgen 112
Trimestrul
Ministerul
Propuneri de
2.2.4. Elaborarea propunerilor de modificare
a actelor legislative i normative
I- II-III,
Afacerilor
modificare elaborate
existente privind funcionarea
2016
Interne,
i aprobate
serviciilor specializate de urgen n
Ministerul
scopul aducerii acestora n concordan
Sntii
cu prevederile Legii nr.174 din 25 iulie
2014 cu privire la organizarea i
funcionarea Serviciului naional unic
pentru apelurile de urgen 112
2.3. Elaborarea i aprobarea actelor de constituire i organizare a Serviciului 112
Elaborarea i aprobarea Hotrrii
Trimestrul
Ministerul
Hotrea Guvernului
2.3.1.
Guvernului privind crearea Serviciului
II, 2016
Tehnologiei
aprobat
naional unic pentru apelurile de
Informaiei i
urgen 112 i aprobarea
Comunicaiilor
Regulamentului acestuia, care va
include i modificarea Hotzrrii
Guvernului nr.389 din 17 mai 2010
Pentru aprobarea Regulamentului
privind organizarea i funcionarea
Ministerului Tehnologiei Informaiei i
Comunicaiilor, structurii i efectivuluilimit ale aparatului central al acestuia
Elaborarea i aprobarea structurii i
Trimestrul
Ministerul
Hotrea Guvernului
2.3.2.
efectivului-limit ale Serviciului 112
II, 2016
Tehnologiei
aprobat
Informaiei i
Comunicaiilor
Elaborarea i aprobarea regulamentului Trimestrul
Ministerul
Ordin aprobat
2.3.3.
Unitii principale i Unitii secundare II, 2016
Tehnologiei
a Serviciului 112
Informaiei i
Comunicaiilor,
Serviciul 112
Elaborarea i aprobarea regulamentului Trimestrul
Guvernul
Regulament aprobat
2.3.4.
Comitetului interdepartamental pentru
II, 2016
asigurarea interaciunii dintre Serviciul
naional unic pentru apelurile de
urgen 112 i serviciile specializate de
urgen
Crearea Comitetului interdepartamental Trimestrul
Guvernul
Comitetul
2.3.5.
pentru asigurarea interaciunii dintre
II, 2016
interdepartamental
Serviciul naional unic pentru apelurile
creat
2.2.2.

\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

19

2.3.6.

de urgen 112 i serviciile specializate

de urgen
Elaborarea i aprobarea regulamentelor
de interaciune dintre Serviciul 112 i
serviciilor specializate de urgen

Trimestrul
III, 2016

Serviciul 112
Ministerul
Sntii,
Ministerul
Afacerilor Interne

Regulamente
aprobate

2.4. Organizarea Serviciului 112

(termenele de implementare urmeaz a fi modificate n funcie de alocarea resurselor financiare necesare)
Ministerul
Sediile identificate i
2.4.1. Identificarea sediilor i transmiterea Trimestrul
acestora n gestiunea i folosina II, 2016
Tehnologiei
transmise pentru
Serviciului 112
Informaiei i
gestionare i
Comunicaiilor,
folosin Serviciului
Serviciul 112
112
Serviciul 112
Sediile reparate i
2.4.2. Reparaia i mobilarea sediilor Trimestrul
Serviciului 112
II, 2016
mobilate
trimestrul
IV, 2016
Serviciul 112
Personalul
2.4.3. Angajarea personalului Serviciului 112 Trimestrul
II, 2016
Serviciului 112
trimestrul
angajat
II, 2017
Serviciul 112
Regulamente
2.4.4. Elaborarea i aprobarea regulamentelor Trimestrul
interne ale Serviciului 112
III, 2016
aprobate
Serviciul 112
Fiele de post
2.4.5. Elaborarea i aprobarea fielor de post Trimestrul
ale colaboratorilor Serviciului 112
III, 2016
aprobate
Serviciul 112
Metodologii
2.4.6. Elaborarea metodologiilor de instruire Trimestrul
i
perfecionare
a
personalului IV, 2016
elaborate
(operatorilor) Serviciului 112
Serviciul 112
Personalul Serviciului
2.4.7. Organizarea cursurilor de instruire a Trimestrul
personalului Serviciului 112
IV, 2016112 instruit
trimestrul
II, 2017
2.5. Crearea sistemului informaional i de comunicaii electronice al Serviciului 112
Elaborarea documentaiei pentru
Trimestrul
Serviciul 112
Documentaia pentru
2.5.1.
II-III,
organizarea licitaiei
organizarea licitaiei de achiziionare a
2016
elaborat i aprobat
mijloacelor tehnice i a produselor
program necesare pentru funcionarea
sistemului informaional i de
comunicaii electronice al Serviciului
112, n baza cerinelor stabilite n
sarcina tehnic.
Serviciul 112
Licitaie organizat
2.5.2.
Organizarea licitaiei de achiziionare a Trimestrul
III IV,
mijloacelor tehnice i a produselor
2016
program necesare pentru funcionarea
sistemului informaional i de
comunicaii electronice al Serviciului
112
ncheirea contractului ntre Serviciul
Trimestrul
Serviciul 112
Contract ncheiat
2.5.3.
112 i compania selectat
I, 2017
Trimestrul
Serviciul 112
2.5.4.
Achiziionarea mijloacelor tehnice i a
Mijloacele tehnice i
III, 2017
produselor program necesare pentru
produsele program
achiziionate i
funcionarea sistemului informaional i
instalate
de comunicaii electronice al
Serviciului 112
Construirea reelei de comunicaii a
Trimestrul
Serviciul 112
Reea de comunicaii
2.5.5.
Serviciului 112
I, 2017
construit
trimestrul
III, 2017
Elaborarea metodicilor de testare a
Trimestrul
Serviciul 112
Metodici elaborate
2.5.6.
produselor program ale sistemului
I, 2017
informaional al Serviciului 112
trimestrul
\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx

20

2.5.7

Elaborarea metodicilor de testare a

reelei de comunicaii a Serviciului 112

III, 2017
Trimestrul
I, 2017
trimestrul
III, 2017
Trimestrul
IV, 2017

Serviciul 112

Metodici elaborate

Elaborarea regulamentului privind

Serviciul 112
Regulament elaborat
inerea registrului care formeaz
Sistemul informaional automatizat al
Serviciului 112
2.6. Lansarea proiectului-pilot al Serviciului 112 n baza Centrului principal, n scopul testrii
sistemului informaional i de comunicaii electronice al Serviciului 112 i organizarea interaciunii
Serviciului 112 cu serviciile specializate de urgen
Crearea i dotarea Centrului principal i Trimestrul
Serviciul 112
Centrul principal i
2.6.1.
Centrului secundar n mun. Chiinu
IV, 2017
Centrul secundar
create i dotate cu
mijloacele necesare
Testarea sistemului informaional i de
Trimestrul
Serviciul 112
Sistemul
2.6.2.
comunicaii electronice al Serviciului
II, 2018
informaional i de
112 n cadrul Centrului principal
comunicaii
electronice testat
Darea n exploatare industrial a
Trimestrul
Serviciul 112
Act de transmitere n
2.6.3.
sistemului informaional i de
III, 2018
exploatare industrial
comunicaii electronice al Serviciului
semnat
112 n cadrul Centrului principal
2.5.8

\\172.17.20.4\Operatori\Tatiana\Doc_2016\Hotariri\Aprob_Pr_Serv_112.docx