CURSUL I

Implementarea noilor concepte ale calitii n transportul feroviar.

Transportul feroviar este prin definiie o prestare de servicii i, conform ISO 8402, este
un produs imaterial. Calitatea devine astfel obligatorie pentru acest sector de activitate. Calitatea
reprezint indirect ncredere, iar ncrederea reprezint garania unei evoluii prospere i devine
astfel cel mai important capital al unei companii.
Managementul calitii permite evaluarea potenialului real n vederea mbuntirii
activitii i implicit a performanelor, respectiv a competitivitii unei companii.
Pentru a avea o imagine a ceea ce nseamn calitatea trebuie stabilite conceptele care o
definesc. Pentru a obine calitate si a avea un control implicit asupra ei, calitatea se definete cu
ajutorul a cinci elemente principale:
sistemul de referin al calitii orientat ctre clieni;
sistemul de asigurare al calitii;
responsabilitatea n domeniul calitii;
obiectivul calitii;
msurarea calitii.
Sistemul de referin al calitii orientat ctre client.
Clientul prin nevoile sale exprimate sau poteniale este cel care impune calitatea. Din
aceast cauz calitatea este subiectiv i schimbtoare deoarece clientul i poate schimba
percepia asupra calitii singur sau influenat de un concurent dinamic. Cel mai bun exemplu n
acest sens este apariia i dezvoltarea transportului de cltori rutier pe distane lungi ca principal
concurent al transportului feroviar de cltori. Acelai lucru se ntmpl i n cazul transportului
feroviar de marf, cu deosebirea c transportul de marf fiind o activitate cu potenial economic
ridicat determin apariia mai multor operatori feroviari, i care mpreun cu operatorii rutieri
intr ntr-o competiie acerb. Aceast dinamic este determinat de client dar trebuie reinut
faptul c nici un client nu schimb furnizorul de servicii atunci cnd este mulumit de prestaie.
n concluzie orice sistem de referin care nu se raporteaz la client va avea rezultate
discutabile privind implementarea, obinerea i controlul unei caliti reale. Trebuie menionat i
faptul c stabilirea necesitilor reale ale clienilor nu este totdeauna uor de realizat.
Sistemul de asigurare al calitii.
n domeniul calitii politica companiilor feroviare a parcurs trei faze: prima fiind cea a
calitii neglijate, cazul general al firmelor care dein monopolul unui serviciu, cea de a doua
faz a fcut trecerea la stadiul controlat al calitii printr-un sistem de inspecie, de control
periodic al activitii, i faza a treia de control al calitii ca urmare a unui proces complex de
prevenire.
Transportul feroviar este un serviciu care se realizeaz i se consum n acelai timp, din
punctul de vedere financiar al costurilor interne i costurilor externe, sistemul bazat pe prevenire
este cea mai bun soluie pentru controlul calitii.
Prevenirea presupune ns urmrirea ntregului proces de desfurare a prestaiei i
eliminarea surselor de neconformiti ct mai repede posibil.
Responsabilitatea n domeniul calitii.

Introducerea unui sistem de asigurare a calitii bazat pe prevenire nu poate fi eficient

dac calitatea nu reprezint o responsabilitate a tuturor angajailor companiei. Autocontrolul va fi
principalul rezultat al repartizrii responsabilitii ctre personalul companiei. Rezultatele
pozitive depind ns i de condiiile concrete de munc.
Difuzarea responsabilitii calitii ctre personalul companiei i realizarea
autocontrolului este un proces dificil i de lung durat pentru c necesit contientizarea unei
mentaliti moderne privind rolul angajatului ntr-o companie orientat ctre eficien
economic.
Obiectivul calitii.
Aplicarea primelor trei concepte permit companiilor de cale ferat abordarea calitii
dintr-o nou perspectiv: atingerea calitii totale, eliminarea total a defectelor, a prestaiilor
nereuite. Se va putea elimina astfel vechea mentalitate de nivel acceptabil de defecte. Acest
obiectiv devine realizabil numai dac furnizorul prestaiei i respect angajamentele fa de
beneficiarii serviciului.
Deoarece costul este inclus n noiunea de calitate prin eficientizarea i optimizarea
activitii exist riscul ngreunrii desfurrii prestaiei prin nfiinarea excesiv unor noi
departamente sau servicii al cror utilitate real este discutabil.
Msurarea calitii.
Msurarea calitii a devenit o practic curent pentru evaluarea activitii companiilor de
cale ferat odat cu reevaluarea importantei neconformitilor cum ar fi: timpii de ntrziere,
timpii de ateptare, gradul de confort, care au o influen direct asupra nivelului de satisfacie al
clienilor. Pentru prestatorul feroviar este important s existe o evaluare a non-calitii mai ales a
costurilor ce decurg din lipsa calitii.
Concluzionnd, msurarea calitii nseamn msurarea satisfaciei clienilor. Gradul de
satisfacere a necesitilor clienilor permite companiilor, prin evaluare costurilor ce decurg din
non-calitate, s-i reevalueze poziia fa de modul cum au implementat i asigurat calitatea n
activitatea lor.
Cele cinci concepte, prezentate mai sus, au determinat apariia noiunii de managementul
calitii totale. Calitatea total presupune un control riguros al calitii pe trei direcii : calitatea
prestaiei (proiectarea optim, documentarea procedurilor i execuia prestaiei), calitatea prin
implicarea ntregului personal n procesul de control, organizare i decizie precum i calitatea
relaiei cu furnizorii, clienii companiei i calitatea relaiilor interne.
Controlul calitii totale, implic o politic coerent, a managementului calitii, care se
va transforma n managementul calitii totale (TQM Total Qaulity Management).
Deoarece standardele de calitate sunt n continu evoluie, companiile feroviare se afl
ntr-o dinamic permanent pentru asimilarea acestora. n acest sens se pot remarca eforturile i
realizrile marilor companii europene i japoneze care fabric material rulant de cale ferat dar i
eforturile companiilor feroviare de a achiziiona aceste realizri tehnologice.
Calitatea este deci rezultatul unui proces complex care presupune management, personal
instruit i motivat, condiii de munc adecvate,
ntr-o companie feroviar implementarea calitii i ntocmirea manualului calitii i a
managementului calitii trebuie nsoit de urmtoarele etape:
realizarea unui diagnostic intern al companiei;
stabilirea costurilor calitii i non-calitii;

stabilirea cu exactitate a cerinelor clienilor;

stabilirea criteriilor de calitate a prestrii;
organizarea controlul calitii, constituirea cercurilor calitii i dezvoltarea
managementului participativ;
organizarea activitii n vederea implementrii relaiilor client furnizor n structura
organizatoric a companiei;
stabilirea indicatorilor calitii n vederea implementrii unui sistem de msurare i a
principiului autocontrolului;
stabilirea unor direcii de instruire n domeniul calitii.
Constituirea cercurilor calitii reprezint o metod eficient de control al calitii.
Acestea sunt cu att mai eficiente cu ct se vor familiariza mai rapid cu instrumentele
tradiionale de lucru (braimstorming, fia de urmrire, fia de inspecie, histograma, diagrama
Pareto, diagrama Ishikawa, diagrama de corelaie,...) dar i cu cele mai moderne instrumente de
lucru (diagrama afinitilor, diagrama de relaii, diagrama arbore, diagrama sgeat, diagrama
deciziilor, diagrama matriceal, diagrama deciziilor de aciune i analiza factorial a datelor).
Toate aceste etape, prezentate mai sus permit implementarea, controlul i realizarea unei caliti
reale. Acest nivel de calitatea permite orientarea managementului calitii ctre nivelul
maximizrii satisfaciei clientului. n aceast nou etap managementul calitii se orienteaz
asupra proceselor renunnd la concepia reprezentrii activitii sub forma unor funcii
independente i ierarhizate.
Se ajunge astfel la principiul furnizor-client n care fiecare etap de proces devine
client i furnizor pentru etapele de proces din aval respectiv amonte. Acest sistem de organizare
permite perfecionarea permanent prin identificarea rapid a neconformitilor i corectarea
acestora. Rezult un mod dinamic i unitar de organizare i control al calitii care se va avea
drept rezultat :
optimizarea timpilor de execuie a activitilor;
creterea siguranei proceselor;
creterea competitivitii determinat de scderea costurilor i creterea calificrii;
maximizarea satisfaciei clienilor.
Calitatea are dou componente: una virtual i una real care dac nu se suprapun perfect
creeaz non-calitate.
Pentru o activitate de succes, n domeniul feroviar, implementarea calitii presupune
promovarea principiilor fundamentale care conduc la calitatea total a serviciilor prestate.