CURSUL II

O abordare modern a calitii.

2.1. Noiunea de calitate. Conceptele ce definesc calitatea .

1.
2.
3.
4.

5.

Calitatea reprezint o condiie de supravieuire n contextul concurenial existent astzi pe

piaa mondial. Din aceast cauz societile cele mai eficiente situeaz calitatea n centrul
strategiei lor de dezvoltare.
Calitatea trebuie definit ca un ansamblu de reguli de bun sim care aplicate cu hotrre
i perseveren la toate nivelele unei ntreprinderi pot duce la rezultate financiare spectaculoase,
cu referire la necesitile i satisfacia persoanelor care utilizeaz produsele i serviciile
Managementul calitii urmrete conducerea i concentrarea activitii tuturor
salariailor spre un scop comun.
Conceptele care definesc calitatea trebuie urmreasc urmtoarele etape:
1. Definirea calitii n raport cu un sistem de referin;
2. Definirea conceptului care st la baza sistemului calitii;
3. Stabilirea modului de asumare a responsabilitii;
4. Stabilirea obiectivului calitii;
5. Stabilirea criteriilor de msurare a calitii.
Calitatea reprezint de fapt capacitatea unui produs sau a unui serviciu de a satisface
cerinele utilizatorilor. Pentru a se putea realiza acest scop trebuie stabilite noiunile de necesitate
i de utilizator prin nevoi exprimate sau poteniale n cazul n care aceste cerine nu au fost
formulate clar de beneficiar.
Calitatea trebuie s in seama de urmtoarele afirmaii:
Totul se definete n raport cu clientul care se afl n centrul demersului calitii.
Calitatea este o noiune schimbtoare i subiectiv, clientul putnd s i modifice percepia
privind calitatea. Prin inovaie i inventivitate se poate modifica proiecia calitii n raport cu
clientul.
Construirea i obinerea calitii presupune ca specificaiile i caietele de sarcini utilizate n
ntreprinderi s reprezinte proiectarea nevoilor subiective ale clientului.
Calitatea nu poate fi definit dect n raport cu un partener i pe ct posibil, mpreun cu acesta.
Performanele tehnice trebuie s fie n concordan cu necesitile utilizatorului i s nu capete
un caracter abstract. n acest sens calitatea nu mai poate fi identificat cu noiunea de produs de
lux sau de nalt performan.
Costul nu mai poate fi disociat de calitate. Un client nu poate fi satisfcut de un produs sau un
serviciu care are un pre prea ridicat, deci costul trebuie luat n consideraie atunci cnd se
definete calitatea unei prestaii.
Pentru satisfacerea clientului sunt necesare parcurgerea a patru etape obligatorii:
- exprimarea sau definirea necesitii clientului;
- proiectarea produsului sau a serviciului;
- realizarea produsului sau pregtirea prestaiei;
- ntrebuinarea produsului sau rezultatul prestaiei de ctre client.
Produsele i serviciile se pot caracteriza i printr-o serie de componente particulare,
astfel:
- Caracteristici i performane: compoziie, dimensiuni, funcii asigurate, ;
- Disponibilitate : termen de obinere i respectarea termenilor, timpi de ateptare;

Fiabilitate : capacitatea de a funciona n timp;

Mentenabilitate : aptitudinea de a fi meninut n bun stare, cu perioade de intervenie
reduse;
Abordarea modern a calitii pune accentul pe prevenirea defectelor i nu pe corectarea
lor fiind astfel mult mai simplu i mai ieftin. Cu ct se descoper mai trziu un defect, cu att
pierderile financiare sunt mai mari.
De-a lungul anilor calitatea a trecut prin trei stadii :
- calitate neglijat, determinat de o cerere mai mare dect oferta dar i de monopol;
- calitate controlat de un sistem inspecie (control);
- calitate determinat prin efortul de prevenire.
Scopul fiecrei ntreprinderi este de a avea o calitate total ceea ce reprezint altfel spus
zero defecte. Vechea concepie de a avea nivel acceptabil de defecte trebuie eliminat.
Noiunea de zero defecte este ceea ce a fost convenit cu utilizatorul, este obiectivul pe
care l-au adoptat mpreun productorul (furnizorul) i clientul. Deoarece calitatea include costul
trebuie evitat ns o viziune idealist i teoretic de eliminarea neconformitilor (s punem trei
butoane acolo unde dou sunt de ajuns).
Un alt element important l reprezint msurarea calitii. Msurarea este necesar pentru
aprecierea importanei defectelor i neconformitilor dintr-o ntreprindere i poate fi realizat
prin sondaje i anchete. Aceast practic este mai bine dezvoltat n mediul industrial, pentru
probleme tehnice fa de domeniul serviciilor, unde nu prea se ine cont de ntrzieri, de timpi de
ateptare, .
Concluzionnd se poate spune c definirea calitii se poate face prin cinci concepte de
baz:
- calitatea rspunde nevoilor clienilor;
- calitatea se bazeaz pe un sistem ntemeiat pe prevenire;
- calitatea implic o responsabilitate mprtit;
- obiectivul calitii este zero defecte;
- calitatea trebuie neaprat msurat.
2.2. Managementul calitii totale.
Noiunea de calitate total arat necesitatea de a controla calitatea pe trei direcii. n
primul rnd, este vorba de a controla n totalitate ciclul de fabricaie al produsului incluznd aici
pe lng proiectarea i producia i procesele de aprovizionare, service, activitile administrative
i de conducere.
n al doilea rnd, calitatea total semnific voina de asociere a ntregului personal,
participarea tuturor fiind indispensabil; fiecare la nivelul su poate (trebuie) s aib obiective de
calitate, s identifice neconformitile, s ia msuri de corectare.
Pe a treia direcie calitatea ine cont de contextul n care evolueaz ntreprinderea. Este
vorba de a implica toi partenerii n acelai proces, furnizorii, subfurnizorii, distribuitorii, .