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06
#NOTICIAS
16
77
sumario
10
#PASTILLAS
#PROTAGONISTA
22
#LEGISLACIN
Atencin telefnica a
vctimas de violencia
de gnero. Entrevista
a Nicole Neiman, a
cargo de la lnea 144.
Por Laura Ponasso.
38
#MANAGEMENT
Dimensionamiento en
los Centros de Contactos
(cuarta parte). Por
Customer View.
45
28
#MULTICANALIDAD
34
#CAPITAL HUMANO
Retos y beneficios de
gamification en centros
de contactos. Por Gerardo
Andreucci y Rodrigo Borgia.
40
#MANAGEMENT
Coaching gerencial:
aprender a aprender. Por
Cecilia Solano, directora
de Cecilia Solano
Consultores.
SEGUINOS
#COBRANZAS
/Revista-ContactCenters
Generacin Y: desafos
en las cobranzas.
Entrevista a Juan Pablo
Daz Peling, socio gerente
de QBC.
54
#INFORME
Balance y perspectivas
para 2015-2016.
Por Laura Ponasso.
@Contact_Centers
63
Revista ContactCenters
#DATOS DUROS
contactcentersonline.com
68
es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
EQUIPO
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castelo
Supervisin Editorial:
Laura Ponasso
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Project Leader:
Lorena Flores
MS DE 22 AOS TRABAJANDO
JUNTO A EMPRESAS DE PRIMERA LNEA
EN LA IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS
DE CONTACT CENTER.
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
La Cmara Argentina de
Centros de Contacto renueva
autoridades
La entidad design su nueva Comisin Directiva para
el perodo 2016-2017. Marcelo Bechara, director general de Evoltis, result electo Presidente, en reemplazo de Miguel Lpez, CEO de Next Latinoamrica,
quien ahora ocupar el cargo de vicepresidente primero.
Mxico va a ser la gran estrella del comercio electrnico en los prximos aos, por ciertos motivos: hay
retailers que estn entrando al mercado, ms por
necesidad que por decisin. Podran haberlo hecho
antes, pero la entrada de Amazon ha despertado a
muchos jugadores que ven en ello un peligro o ven
una necesidad, porque entr un jugador muy fuerte,
explic Pueyrredon.
Con estas designaciones, renueva su intencin de seguir trabajando con el fin de potenciar la dinmica
econmica y social del sector, y para integrarlo activamente a los procesos productivos y de servicios de
la economa argentina.
Detall que, actualmente, algunas compaas estn ocupando los msculos de este tipo de market
places para ingresar al comercio electrnico, pero
lo siguiente ser que stas mismas cuenten con sus
plataformas.
10 | #NOTICIAS
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
Nuevas reglas de
comportamiento para proteger
la libertad de expresin en
Twitter
La red social Twitter actualiz las reglas para aclarar
lo que considera como un comportamiento abusivo
y una conducta odiosa. Hace hincapi en que no tolerar ningn comportamiento previsto para acosar,
intimidar o usar el miedo para silenciar la voz de otro
usuario.
Durante el ltimo ao, otorg a los usuarios herramientas para bloquear, silenciar y reportar comportamiento abusivo, aument la inversin en la aplicacin de polticas para manejar ms informes con
mayor eficiencia, y reforz los recursos educativos a
travs del centro de seguridad.
Una de las reas que encontr para ser eficaz en esta
estrategia de la lucha contra el abuso es la creacin
de acciones obligatorias para frenar el comportamiento abusivo sospechoso, como la actualizacin
del correo electrnico y la verificacin por telfono.
Las nuevas reglas de Twitter abordan limitaciones en
el uso de contendido, el comportamiento abusivo y
los spam.
Fuente: Twitter.
12 | #NOTICIAS
Extienden obligatoriedad
de aplicacin de convenio
colectivo de trabajo para
centros de contacto en
Argentina
Mediante la Resolucin N 2105/15 de la Secretara de
Trabajo, se extiende la obligatoriedad de aplicacin
de la Convencin Colectiva de Trabajo N 688/14,
para el mbito de las provincias de Crdoba, Chaco,
Tucumn, Salta, Mendoza, San Luis, Buenos Aires y a
la Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
De acuerdo con la norma, la Cmara Argentina de
Centros de Contacto (CACC) decidi prestar conformidad al pedido planteado por la representacin
gremial, tomando en consideracin que es vocacin de la CACC obtener una homogenizacin de
los costos laborales en todos aquellos territorios del
pas donde se desarrolle la actividad de los centros
de contacto, para evitar que el salario y dems condiciones de trabajo que deben integrar una convencin nacional sean utilizadas por quien no quede
atrapado por los alcances del convenio, como la variable de ajuste de intentos de provocar una competencia desleal entre las empresas del sector.
El convenio, celebrado en 2014 entre la CACC y la
Asociacin de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines de Crdoba (ATCCAC) hace referencia
a las condiciones generales de trabajo, a los niveles
profesionales, a la estructura de remuneraciones, a
las comisiones bipartitas, a los regmenes de licencia
y a la representacin sindical.
Fuente: Revista ContactCenters.
Sin embargo, seala que slo el 13% de los encuestados considera que la atencin al cliente recibida a travs de estos canales es la ms satisfactoria. El 34% de los usuarios que contactaron con la
marca a travs de esta va repetira la opcin y un
72% la recomendara a amigos y familiares.
Destaca la creacin de dos nuevas carreras relacionadas con la industria informtica en el pas
que apuntan a formar profesionales IT: la Licenciatura en Tecnologa de la Informacin de la Universidad de Palermo (UP) y la Licenciatura en Gestin
de Tecnologa de la Informacin de la Universidad
Argentina de la Empresa (UADE).
Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, explica el motivo principal de este estudio: Las redes sociales nos han
llegado como un tsunami e identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental
sobre la que construir el trabajo de las empresas.
#NOTICIAS| 13
# PA ST ILLAS
14 | #PASTILLAS
#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS
16 | #PASTILLAS
ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .
Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.
Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.
buenas decisiones
Seguinos en:
info@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com
#PROTAGONISTA
Ac encontr la
tranquilidad laboral
que no tena desde
hace siete aos
Las vueltas de la vida. Sin duda, esas fueron las que marcaron
la carrera de Ariel Grinas. Porque cuando menos lo esperas,
cuando las oportunidades sobran, pero ninguna te llena,
aparece ese empleo que te proporciona el equilibrio que
buscabas. Actualmente, Ariel es responsable de los call centers
externos del canal de DTC de MetLife. Liderazgo, perseverancia y
perfil comercial son los tres pilares que lo definen.
Por Laura Ponasso.
18 | #PROTAGONISTA
PARA M, LA ACTIVIDAD
Qu trabajos realizaste en
ese perodo?
Trabaj dos aos en el Banco Hipotecario como
coordinador de call centers -tena dos a mi cargo-.
Fue mi primera experiencia laboral en la que me
posicionaba desde el lado del cliente, ya que antes
haba sido supervisor y team leader en call centers.
Tena que controlar a los proveedores y que se cumplieran los objetivos.
LABORAL OCUPA
UN LUGAR MUY
DETERMINADO EN MI
VIDA; ES UN ARMA Y UN
MEDIO PARA LLEGAR A UN
FIN: LA FELICIDAD DE MI
FAMILIA
Luego, renunci al banco para abocarme a un emprendimiento personal. Pero no arroj los resultados que esperaba y volv a la bsqueda activa de un nuevo empleo. El
destino me llev al Citibank, donde trabaj como ejecutivo de clientes de un target del banco. Sin embargo, no era
el puesto que buscaba; estaba acostumbrado a liderar
equipos de vendedores y haba descubierto que eso era lo
que me gustaba hacer.
Un ao despus, tuve la posibilidad de incorporarme en
Visa como controller de call centers y, al cabo de un tiempo, de tomar el puesto de supervisor en el call center interno. Finalmente, pas a MetLife.
20 | #PROTAGONISTA
DESDE MI ROL DE
COORDINADOR EN
EDUCACIN NO
FORMAL, EMPEC
A CONSTRUIR MI
SENTIMIENTO POR EL
LIDERAZGO Y EL GUSTO
POR EL MANEJO DE
GRUPOS
#PROTAGONISTA| 21
ESTOY EN UN CANAL EN
EL QUE LA EMPRESA EST
APOSTANDO. CRECI
EN LOS LTIMOS AOS
Y TUVE LA SUERTE DE
ESTAR EN EL MOMENTO
OPORTUNO EN EL LUGAR
INDICADO
El hecho de que una persona te acompae en la forma de trabajar y te permita tener esa tranquilidad es fundamental. No me
haba pasado antes. El Banco Hipotecario tena una cultura similar, pero mi responsabilidad era menor, por lo que mi poder de
decisin y de autogestin tambin lo era.
Ac tengo la posibilidad de trabajar relajado. Para m, la actividad laboral ocupa un lugar muy determinado en mi vida; es un
arma y un medio para llegar a un fin: la felicidad de mi familia.
No quiero sentirme mal por la vida laboral y que me afecte en la
familiar.
22 | #PROTAGONISTA
Toda mi vida laboral giro en torno a eso. No conoca mucho del sector hasta que me incorpor
a los 21 aos en el call center que operaba para
el HSBC, pero un to mo era subgerente de una
sucursal de un banco en Rosario y me pareca
un terreno interesante para explorar. Me llamaba la atencin el manejo del dinero y la operatoria de las diferentes metodologas de pago.
Adems, haba realizado una pasanta en una
tesorera, en donde me haba interiorizado con
el pago a proveedores y con la confeccin de
cheques.
Siempre me gustaron los nmeros y me iba bien en Matemtica, pero no me imaginaba trabajando de nada en particular
ni siguiendo una carrera universitaria.
De adolescente, fui coordinador de chicos en educacin no
formal, que consiste en toda la educacin que el chico no
recibe en mbito escolar; el ambiente era muy ldico y recreativo y los formbamos en valores.
Desde ese lugar, empec a construir mi sentimiento por el liderazgo y el gusto por el manejo de grupos.
#PROTAGONISTA| 23
# P RO T A GONI STA
Hoy, a mi hija la llevo para que participe en un grupo que organiza actividades en el country al que
vamos, similar a aquel del que yo formaba parte.
Es ahora entonces que comprendo la difcil decisin que tomaban los padres cuando dejaban sus
hijos a mi cargo.
A qu colegios concurriste?
La primaria la curs en el colegio hebreo PERETZ,
que ya no existe. Era muy pequeo y de barrio.
ramos alrededor de 15 alumnos por grado. Me
hubiera encantado llevar all a mi hija, porque
creo que los jardines actuales tienen un trato algo
impersonal con los chicos, dada la cantidad de
alumnos que concurre. La secundaria la curs en
el Liceo Nro. 1.
Realizaste capacitaciones en
estos aos de trabajo?
Tom muchos cursos de liderazgo. Algunos los busqu y
otros me los ofrecan las empresas. Recientemente, tuvimos
dos cursos en MetLife: uno de gestin de proyectos y otro
de oratoria, para reforzar esos pilares que son fundamentales para mi funcin. Tambin tom cursos centrados en la
Generacin Y.
Una de mis debilidades era ingls, por lo que comenc a
estudiar en el HSBC y hoy contino en MetLife. Me gusta el
idioma y entiendo que es necesario. La mayor parte de los
cursos que realic fueron ligados a tcnicas de liderazgo,
manejo de grupos y gestin de proyectos. Metlife nos ofrece tambin cursos dedicados a innovacin y neurociencia.
A partir de estos cursos, te vas formando desde un lugar diferente y con un temario exclusivamente dedicado a lo que
a vos te interesa. Lo vivs de otra manera.
24 | #PROTAGONISTA
Uno de mis objetivos es hacer crecer el volumen de venta en el canal. Cuando uno
vende, los resultados dependen solamente
de uno; pero cuando uno es supervisor, depende de poder llegar con el mismo mensaje a diferentes personas y que respondan.
Hoy, tengo 300 operadores en el canal, que
necesito que entiendan mi mensaje. La relacin es distante, porque no estoy siempre en
contacto con ellos. Pero hay una estructura
que debe permitir que mi mensaje llegue de
la misma manera a la primera y a la ltima
persona y que todas lo comprendan.
Mi intencin es llegar a la tercera edad tranquilo. En este sentido, me gusta mucho la cultura norteamericana: veo a la gente
mayor que llega relajada al final de su vida, despus de haber
trabajado. Ac, eso no ocurre. No me gustara tener que depender de mi hija.
Hoy, mi prioridad es esforzarme lo ms que pueda en lo laboral,
para intentar hacer esa diferencia que me permita en el da de
maana no tener que pedir ayuda. Si bien falta mucho tiempo
para ese momento, soy una persona que planifica y me gusta
proyectarme a futuro, para, en base a eso, tomar decisiones.
ME GUSTARA SEGUIR
LIGADO AL SECTOR DE
SEGUROS Y BANCA, CON
UNA RESPONSABILIDAD
MAYOR. QUIEN ES
COMERCIAL DE SANGRE
NO PUEDE HACER SIEMPRE
LO MISMO DURANTE
MUCHO TIEMPO PORQUE
SE ABURRE
# LEGISLACIN
Atencin telefnica
a vctimas de violencia
de gnero
Cada persona es un mundo y cada mundo tiene sus
particularidades. No es fcil llegar a todos de la misma manera.
El equipo interdisciplinario de la lnea telefnica 144 trabaja
fuertemente para contener y asistir a vctimas de violencia de
gnero que se comunican para ser escuchadas, las 24 horas
de los 365 das del ao. Cules son las claves para atender a
este pblico vulnerable? Nicole Neiman, del Consejo Nacional
de las Mujeres, aborda esta problemtica. *
Por Laura Ponasso.
Cmo naci?
Surgi del marco de la Ley 26.485 de Proteccin Integral para Prevenir, Sancionar
y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, sancionada en 2009. El punto O del
artculo 9 de la normativa que establece las facultades del Consejo Nacional
de las Mujeres (CNM)- hace referencia a la creacin de una lnea gratuita para
la contencin y la asistencia de vctimas de violencia de genero.
Comenz a funcionar en abril de 2013, pero fue mayormente difundida en septiembre. Durante ese perodo, trabajamos en la implementacin. Pasamos de
atender 800 casos por mes a 1.700. As, sucesivamente, el nmero empez a crecer, alcanzando picos de 4.633 como resultado de la campaa Ni una menos
del 3 de junio pasado. Hoy, el promedio asciende a 4.000 llamados.
Las campaas de concientizacin y de prevencin de violencia de gnero impactan en la lnea. Ms aun, porque los habitantes de muchas provincias no
tienen conocimiento de las redes locales de asistencia.
26 | #LEGISLACIN
# L E G IS L ACI N
NUESTRO OBJETIVO
ES QUE LA MUJER SE
SIENTA CONTENIDA,
ESCUCHADA Y
APOYADA, PARA
QUE LUEGO PUEDA
DESENVOLVERSE CON
LOS RECURSOS QUE
LES BRINDAMOS
28 | #LEGISLACIN
Cmo organizan
las jornadas de los
operadores?
En total, 102 personas trabajan en la lnea, conformando ocho guardias con
turnos rotativos de seis horas. Consideramos que la carga horaria es la indicada,
dada la constante escucha telefnica
activa y el compromiso involucrado.
A qu se deben estas
variaciones?
Normalmente, los horarios en que las mujeres llaman tienen que
ver con los momentos en los que tienen posibilidad de comunicarse, sin que el violento o alguien las escuche. Por ejemplo,
mayormente se llaman por la tarde, cuando el sujeto est trabajando. Los llamados realizados de madrugada suelen estar
vinculados con situaciones de emergencia, en las cuales tratamos de colaborar para que la mujer llame al 911. Por otra parte,
en fechas festivas crece la cantidad de llamadas recibidas.
NORMALMENTE, LOS
HORARIOS EN QUE LAS
MUJERES LLAMAN
TIENEN QUE VER CON LOS
MOMENTOS EN LOS QUE
TIENEN POSIBILIDAD DE
COMUNICARSE, SIN QUE EL
VIOLENTO O ALGUIEN LAS
ESCUCHE
# L E G IS L ACI N
En ocasiones, desde los juzgados nos consultan informacin para chequear si se ha ingresado algn llamado de una mujer como acontecimiento previo de una
denuncia o de situacin de violencia. Son pruebas muy
importantes.
Gua de recursos
Dentro del CNM, y particularmente en la lnea 144,
se cre un rea especfica de recursos, que trabaja para la confeccin de la Gua de recursos para
la atencin integral de las mujeres en situacin de
violencia, que sistematiza los centros de atencin
y asesoramiento gratuito a mujeres en cada punto
del pas.
30 | #LEGISLACIN
* Nicole Neiman, directora nacional de Proteccin Integral y Articulacin de Acciones Directas del Consejo Nacional de las Mujeres, a cargo de la lnea 144 de atencin
en violencia de gnero.
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
# MULTICANALIDAD
Clientes leales,
empresas
indiferentes
En la actualidad, las compaas suelen establecer promociones
y beneficios con la intencin de captar nuevos clientes, pero
dejan de lado a los consumidores ms fieles. Cmo pueden
establecer una verdadera conexin emocional con los
clientes? Qu acciones deben poner en marcha, a travs
del Journey Map, para establecer una relacin ms cercana
con los clientes fieles?
Por Daniel Toro, Consultor Senior en Customer Experience de IZO Argentina.*
Agotarse con las estrategias de captacin, en lugar de centrarse en establecer una relacin ms cercana con los clientes actuales, contina siendo una
prctica comn en las compaas. Vemos esto muy a menudo en sectores
como el de las telecomunicaciones, donde constantemente encontramos
grandes ofertas para los nuevos clientes, a travs de precios competitivos que
permitan quitarle mercado a la competencia, en un contexto en el que los
clientes actuales observan cmo les ofrecen ventajas que ellos no gozan.
Generar cambios en la manera en que nos relacionamos con los clientes invita a revisar el enfoque de las estrategias de captacin y de las
prcticas de fidelizacin que tradicionalmente son contempladas por
las empresas. Necesitamos comenzar a gestionar a nuestros clientes a
partir del condicionamiento que tienen en su relacin con la compaa
y entender cules son las claves que definen la estrategia de cada uno
de ellos.
32 | #MULTICANALIDAD
Clientes rotativos
Clientes fieles
por los clientes a la compra de nuestros productos o servicios, entre otros indicadores de
economa de la experiencia.
Sin embargo, frente a estos nmeros, las acciones que implementamos suelen estar basadas en el ofrecimiento de ms productos
y servicios, o en la acumulacin de puntos o
descuentos por compras realizadas, como lo
plasma un estudio de la Consultora Cap Gemini (Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty
Programs for the Digital Age), que refleja que
el 97% de los programas de fidelizacin de
clientes se basan en recompensas transaccionales, como realizar compras y acumular
puntos para luego redimirlos por premios o
descuentos.
Un paso importante para la bsqueda de
clientes comprometidos con la marca es asegurarse que entiendan que la compaa les
brinda ms que un producto o un servicio. Esto
se logra cuando se establece un vnculo emocional en las interacciones. Es posible que a
los clientes les interese un producto o servicio,
pero slo podrn establecer una conexin
emocional con las empresas que crean lo mismo que ellos. Es lo que Richard Cross y Janet
Smith definen como vnculos de identidad,
en su libro Customer Bonding: Pathway to Lasting Customer Loyalty.
Asociamos lealtad con crecimiento de cartera. Lo medimos a partir de la re compra, la tasa de churn, el incremento del consumo y la cantidad de presupuesto destinado
#MULTICANALIDAD | 33
# MU L T ICANALI D AD
MS ALL DE OFRECER UN
DESCUENTO U OTORGAR UNA
TARJETA DE FIDELIZACIN, LA CLAVE
DEL TRATO CON LOS CLIENTES MS
FIELES EST EN RECONOCER SU
LEALTAD Y COMPENSARLOS A LO
LARGO DEL TIEMPO
Los vnculos de identidad son aquellos que se forman a partir de lo que genera la compaa con sus
valores, actitudes y el estilo de vida que aporta a sus
consumidores. Los clientes forjan un apego emocional basado en su percepcin de los valores compartidos, mencionan Cross y Smith en su libro. Nos
conectamos y tendemos a establecer patrones de
consumo basados en aquello con lo que nos sentimos ms identificados. Buscamos que nos reconozcan y, sobre todo, recibir servicios personalizados
mediante los cuales las empresas nos demuestren
el valor que tenemos como clientes. Sin embargo,
en el estudio mencionado, Cap Gemini muestra que
slo el 11% de los programas de fidelizacin en Estados unidos ofrecan reconocimientos y recompensas
personalizadas basadas en el historial del cliente.
Hemos visto cmo la mayora de las veces las compaas invierten gran cantidad de tiempo y recursos en estrategias comerciales para abordar a una
base grande de clientes sin desarrollar estrategias
diferenciadas para aquellos que son ms fieles, no
slo teniendo en cuenta la rentabilidad que aportan a la compaa, sino tambin la oportunidad de
conexin emocional con esos clientes que a partir
de su comportamiento de consumo nos demuestran
que son promotores de nuestra compaa.
34 | #MULTICANALIDAD
#MULTICANALIDAD | 35
# MU L T ICANALI D AD
IDENTIFICAR UN
JOURNEY MAP
PARA NUESTROS
CLIENTES MS
FIELES POTENCIARA
LA CAPACIDAD
DE ESTABLECER
RELACIONES
DURADERAS CON
EL SEGMENTO MS
RENTABLE DE LA
COMPAA
LA CLAVE PARA
LOGRARLO EST EN
IDENTIFICAR LOS
PRINCIPALES DRIVERS
DE LA RELACIN
QUE PERMITAN
ESTABLECER UNA
VERDADERA CONEXIN
EMOCIONAL CON LOS
CLIENTES
36 | #MULTICANALIDAD
#C A P IT A L H U M A N O
Retos y beneficios
de gamification
en centros de
contactos
En el marco de la alianza establecida entre TecnoVoz y Gamifica, analizamos los
beneficios que los centros de contacto pueden obtener al incorporar soluciones de
gamification en distintas instancias de su operacin diaria. Identificamos las claves y
algunas estrategias para aplicarlas.
Por Gerardo Andreucci y Rodrigo Borgia (*)
LA GAMIFICATION, COMO
OTRAS ESTRATEGIAS
EMPRESARIALES,
REQUIERE DE INDICADORES
DE GESTIN QUE NOS
PERMITAN EVALUAR LOS
BENEFICIOS QUE ESTAMOS
LOGRANDO
38 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
Recientemente, los equipos de TecnoVoz y Gamifica anunciamos un acuerdo para desarrollar un producto que buscar
transformar el proceso de seleccin y el reclutamiento de personas, orientado, en un principio, a la industria de los centros de
contacto.
A partir de una integracin entre la plataforma Approach de
TecnoVoz y la plataforma SinCV de Gamifica, los responsables
de Recursos Humanos tendrn visibilidad del desempeo de
los candidatos desde el momento cero del proceso. Podrn
observar cmo gestionan las llamadas, cmo son calificados y
las devoluciones frente a un llamado telefnico, como parte del
proceso de reclutamiento.
Aunque el juego es, sin dudas, un pilar importante de esta nueva
tendencia, el objetivo de implementarla va mucho ms all del
hecho de jugar. Gamification se sustenta en la aplicacin de los
principios que siempre inspiraron a las personas, como por ejemplo, las metas y las recompensas. Apunta a proporcionar una
LA GAMIFICACIN NO DEBE
RESULTAR DE UN ESFUERZO
EJERCIDO DE ARRIBA HACIA
ABAJO EXCLUSIVAMENTE. ES
NECESARIO QUE TODAS LAS
PERSONAS QUE VAN A PARTICIPAR
EN EL PROGRAMA SEAN INCLUIDAS
EN L DESDE LA INSTANCIA DE
CREACIN
En el fondo, la gamification, como otras estrategias empresariales, requiere de indicadores de gestin que nos
permitan evaluar los beneficios que estamos logrando,
para, en caso de ser necesario, realizar los ajustes que nos
permitan llevar estas metodologas hacia otro norte.
Existen mltiples maneras de aplicar soluciones de gamification en el espacio laboral. Si bien hay una variedad
de herramientas automatizadas disponibles para hacerlo,
la implementacin demanda ms que comprar una pieza de software; requiere un esfuerzo personalizado para
crear un programa de valor aadido.
Actualizacin y seguimiento: Este tipo de programa no puede ser implementado a principio de ao y continuar luego
siendo ejecutado en piloto automtico. Los desafos y los juegos son atractivos porque son siempre una experiencia
nica y emocionante. En cuanto el juego se torna rutinario, pierde su razn de ser.
Conoce a tu pblico: la gamificacin no debe resultar de un esfuerzo ejercido de arriba hacia abajo exclusivamente.
Es necesario que todas las personas que van a participar en el programa sean incluidas en l desde la instancia de creacin. La comprensin de los intereses de los empleados y de aquello que los motiva ser de suma importancia para el
xito del programa. Esto no quita valor a la necesidad fundamental de tener en cuenta el objetivo que se busca lograr.
#CAPITAL HUMANO | 39
# C A P ITA L HUM A NO
Feedback lego: esta propuesta les permite a los empleados construir su reputacin con los clientes. Para ponerlo en
marcha, la compaa debe comprar una placa base para cada persona. Siempre que estas reciban una respuesta
positiva a partir de encuestas o mediante cualquier otro canal, sern recompensadas con diferentes formas y colores
de legos. Para todos es agradable ver una evidencia tangible de la gran obra que los agentes estn construyendo en
un centro de servicios.
Festival de Cine: esta iniciativa apunta a motivar a los empleados a crear videos entretenidos. Una vez realizados,
la compaa organiza un evento y les entrega premios al mejor estilo de los Oscar, galardonando a la mejor actriz/
actor, etc. El evento en s es muy divertido, pero uno de los resultados ms importantes que conlleva se sostiene en
el hecho de que los videos quedan para siempre. Cuando nuevos agentes se incorporen al centro, la compaa
podr ensearles este material para, as, acercarles la cultura empresarial de inmediato. ste mtodo tambin es
ideal para la construccin de equipos.
Algunos juegos aun no fueron probados, pero muchos ya demostraron su xito. No tengan miedo de aventurarse en
experiencias nuevas. En el peor de los escenarios, la propuesta puede no funcionar como lo esperaban, pero, de todos
modos, las personas apreciarn el esfuerzo.
(*) Gerardo Andreucci es director general de TecnoVoz, y Rodrigo Borgia es el CEO de Gamifica.
Acerca de TecnoVoz
Acerca de Gamifica
Gamifica es una empresa especializada en la aplicacin de dinmicas ldicas orientadas a la generacin y al sostenimiento de la motivacin de
clientes y empleados. Genera acciones, programas
y plataformas que incrementan la vinculacin de
los individuos. Basada en mecnicas, dinmicas y
elementos de gamificacin desde su concepcin,
su solucin SinCV permite al postulante crear su perfil laboral y a la empresa, conocer con exactitud el
grado de aplicacin del candidato al rol.
40 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
#MA N A G E ME N T
Dimensionamiento
en los Centros de Contactos
Cuarta parte
Hemos visto algunas causas y consecuencias del dimensionamiento inadecuado de los recursos de un
centro de contactos. En esta ocasin, nos enfocaremos en una variedad de soluciones para evitar el
sobre-dimensionamiento.
Por Customer View*
Las principales causas del sobre-dimensionamiento de un centro de contactos pueden ser clasificadas
en: inevitables, evitables visibles y evitables invisibles. A continuacin, abordamos soluciones posibles para
cada una de ellas.
Inevitables
Evitables visibles
42 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
Evitables invisibles
Como mencionamos en una nota anterior, si, por
ejemplo, el tiempo de conversacin es innecesariamente extenso y puede ser reducido en un 10%,
sin que la satisfaccin de los clientes se vea afectada, una buena capacitacin podra ser la solucin
aconsejada. Otras opciones tambin pueden ser
exitosas en ciertos entornos, como por ejemplo, una
atencin breve de primer nivel [2].
Cmo identificar
las soluciones?
En todos los casos, como siempre, se deber tener
presente la definicin de soluciones de compromiso
ante objetivos que podran entrar en conflicto.
De cualquier manera, en situaciones donde un anlisis superficial parecera concluir que el servicio podra estar correctamente dimensionado, la deteccin del sobre-dimensionamiento suele requerir una
mirada externa ms profunda y experimentada. Sin
embargo, esto parte de una hiptesis normalmente
falsa, dado que si creemos que est todo bien, por
qu nos cuestionaramos que algo se podra hacer
mejor?
Como vimos, atacar el problema del sobre-dimensionamiento consiste en orientarse a los costos de
la operacin. Pero esta medida debe ser tomada
tratando de no afectar la satisfaccin del cliente.
En el caso del sub-dimensionamiento de un centro
de contactos, generalmente, se apunta a mejorar la
satisfaccin sin incrementar los costos. Sobre estos
aspectos nos extenderemos en el prximo nmero
de la Revista ContactCenters.
* Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestin de la relacin con los clientes en particular. Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de ms
de 15 aos realizando consultora, capacitacin, auditoras de calidad, diseo,
construccin, gestin y control de Contact Centers, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio.
Ms informacin: www.customerview.com.ar.
#MANAGEMENT | 43
#MA N A G E ME N T
Coaching gerencial:
aprender a aprender
Liderar equipos no es tarea fcil. El conocimiento y la experiencia
no siempre son suficientes para gestionarlos y para alcanzar las
metas organizacionales. Las personas deben estar dispuestas
a realizar cambios y a moverse de los lugares cmodos, para
transitar caminos desconocidos que les permitan alcanzar un
desarrollo ms eficaz con menor costo emocional.
Por Cecilia Solano, directora de Cecilia Solano Consultores.
El coaching gerencial est pensado para contribuir con los mandos medios y superiores en su desempeo y para acompaar a
las personas en el desarrollo de sus objetivos organizacionales.
Est orientado a generar un cambio en las conductas de las personas en el hacer, decir, dejar de hacer, etc.- en su relacin
con pares, colegas, jefes y subordinados. Estos cambios de comportamiento pueden representar transformaciones importantes
en los individuos. A menudo, implican rupturas interiores con las
formas de pensar tradicionales. Son, lo que yo denomino, cambios de paradigmas o creencias.
Herramientas
comunicacionales
Para la aplicacin del coaching gerencial, utilizamos herramientas comunicacionales fundadas en el Anlisis Transaccional, una teora
psicolgica, basada en la interaccin de las
personas y en su comportamiento en el intercambio comunicacional. Es considerada una
psicologa individual dado que parte del conocimiento de cada una de las personas que
intervienen en el acto- y una psicologa social
-ya que analiza la interaccin surgida de dicha
comunicacin con otros-.
Padre
Adulto
Nio
#MANAGEMENT | 45
# MA N AGEM ENT
La diferencia que existe entre las personas est dada por los
aspectos de su personalidad que operan en la mayora de sus
transacciones. Por ejemplo, no es muy comn encontrar en las
organizaciones personas con un adulto muy desarrollado:
Esquemas de la personalidad
Padre
Adulto
Nio
Padre
Adulto
Nio
Padre
Adulto
Nio
Destinatarios
Dirigimos estas gestiones a personas recientemente promocionadas a posiciones de mayor alcance, que necesitan de
cierto grado de asesoramiento para manejarse en un nuevo
contexto. Tambin, la orientamos a directivos con cierta antigedad, que pueden necesitar ayuda para cambiar conductas bajo nuevas circunstancias -cambio de polticas, nuevos
rumbos organizacionales, nueva lnea de conduccin, etc.-.
Estos cambios requieren fundamentalmente de conocimiento,
formacin tcnica y experiencia. Pero eso no es suficiente, ni
siquiera imprescindible para hacer una buena gestin gerencial. Lo ms valioso es la apertura de mente, la flexibilidad, y la
capacidad de escuchar y de reflexionar. El acompaamiento
del coach les permite un desarrollo ms eficaz y con menor
costo emocional.
46 | #MANAGEMENT
Beneficios del
coaching
Fundamentalmente, el proceso de
coaching es una instancia de aprendizaje. Contribuye a detectar y a
reflexionar sobre aquellos aspectos
personales que influyen directamente en los resultados econmicos de
la empresa y en el desempeo propio y de los equipos de trabajo.
Trabajamos con una mirada 360,
enfocada en los siguientes aspectos:
# MA N AGEM ENT
48 | #MANAGEMENT
EL PROCESO DE COACHING
ES UNA INSTANCIA
DE APRENDIZAJE.
CONTRIBUYE A DETECTAR
Y A REFLEXIONAR SOBRE
AQUELLOS ASPECTOS
PERSONALES QUE
INFLUYEN DIRECTAMENTE
EN LOS RESULTADOS
ECONMICOS DE LA
EMPRESA Y EN EL
DESEMPEO PROPIO
Y DE LOS EQUIPOS DE
TRABAJO
# CO B R A N Z A S
Generacin Y:
desafos en las
cobranzas
Fciles de ubicar, pero difciles de contactar. Las nuevas generaciones tienen diferentes estilos de
vida, valores y costumbres respecto de las anteriores. Para llegar a ellas, resulta fundamental que
las empresas utilicen herramientas como redes sociales y Whatsapp, o canalicen la comunicacin a
travs de sus padres. Juan Pablo Daz Peling, socio gerente de QBC, analiza las particularidades de los
jvenes morosos en la gestin de cobranzas.
Qu diferencias encuentran en
un cliente de la Generacin Y,
respecto de otros?
La principal diferencia que encontramos entre un cliente de la
Generacin Y y otros radica en la contactabilidad: al primero
podemos fcilmente ubicarlo, pero no contactarlo. Marcamos
fuertemente esta distincin. Este hecho no resulta de un problema de accesibilidad a datos, sino del movimiento del cliente -en
el hogar, en el trabajo, etc.-.
Contactar a un cliente siempre es complicado, pero cuando se
trata de uno de esta generacin la tarea se vuelve ms difcil
y engorrosa. Es, justamente, la primera barrera al momento de
iniciar una gestin. Por eso, buscamos nuevas vas de comunicacin. Si bien desde hace mucho tiempo se vienen utilizando
canales como Whatsapp y Telegram, tratamos de construir una
inteligencia superior para llegar al cliente de otra forma.
Cmo es el
comportamiento de
los usuarios en estos
canales?
Encontrar a alguien en redes sociales no es
una tarea sencilla. Adems, los perfiles de las
redes van mutando. Generalmente, los X se registran en Facebook con su nombre real, pero
no as quienes forman parte de la nueva generacin.
Whatsapp es una herramienta que se est utilizando para muchas funciones, aunque en el
rea de cobranzas es un parche. Hoy, para la
generacin Y es fundamental el contacto por
esa va, por lo que es empleada fluidamente,
pero no puede ser tomada como un ancla,
por cuestiones de bloqueo, por ejemplo. Remplaza y, en algunos casos, complementa la
comunicacin por SMS. Seguramente, en un
futuro, ser remplazado por otra herramienta
superior.
#MANAGEMENT
#COBRANZAS | 49
# C O B RA N Z A S
Qu caractersticas debe
tener el mensaje para ser bien
recibido por los jvenes?
Puntualmente, intentamos manejar otro tipo de mensajes con
la nueva generacin, respecto de los que empleamos con las
anteriores. El tiempo y la experiencia nos fueron enseando
que si gestionamos al cliente joven de una forma dura o formal, solo logramos distanciarlo y dilatar aun ms los tiempos
de cobro. Por el contrario, buscamos tener un acercamiento
ms real y concreto.
El operador que llama al cliente desde el call center, muchas
veces, pertenece a la misma generacin. Resulta fundamental que les permitamos interactuar libremente y no les pidamos utilizar discursos propios de Generacin X para comunicarse con los jvenes. Tratamos de que hablen de igual a
igual, porque as se entienden ms fcilmente.
De qu otro modo
se puede llegar a la
Generacin Y?
Vemos cierta diferencia en los tiempos y en los
compromisos de los miembros de las distintas
generaciones. La responsabilidad y el compromiso estn muy marcados en la Generacin X,
mientras que la Generacin Y tiene otros valores.
Una forma efectiva que encontramos para gestionar la cobranza de los jvenes fue canalizndola a travs de los X. Es decir, llamamos a la
casa del cliente y, si no lo encontramos, dejamos el mensaje a los padres. Ubicamos a los Y,
pero nos resulta difcil contactarlos. Entonces,
de alguna manera, tercerizamos la gestin: los
padres se encargan de recordar al joven que
pague.
QBC es una empresa prestadora de servicios de contacto con clientes. Desarrolla indicadores de calidad del crdito
que brindan informacin relacionada a
los clientes, lo que muchas veces permite
actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad. Para ms informacin:
ww.qbc-call.com.ar.
/@QBCcallcenter
/QBC Call Quebec SRL
50 | #COBRANZAS
#I N F O R M E
Balance y
perspectivas para
2015-2016
Por Laura Ponasso.
52 | #INFORME
Seguimos consolidando la gestin sobre redes sociales y hemos logrado posicionar a Epiron -nuestro
software de gestin de redes sociales- como lder nacional y regional. No slo hemos apostado por la innovacin, sino por perpetuar junto a nuestros clientes
en la gestin en social media, obteniendo ms del
15% de los ingresos a travs de este servicio en los dos
centros especializados.
Esperamos seguir incrementando el market share en
2016, a partir de la gestin de redes sociales, y seguir
en el camino de la mejora continua. Nuestro desafo
de este ao es continuar generando altos estndares
de calidad y sostener la innovacin, que han sido nuestro diferencial para el mercado y para nuestros clientes, como as tambin seguir certificando los procesos,
para brindar mayor y mejores repuestas.
#MANAGEMENT
#INFORME | 53
# INF O RM E
54 | #INFORME
# INF O RM E
Cecilia Solano,
directora de Cecilia
Solano Consultores
La industria de los centros de contacto se vio
paralizada en 2015, al igual que otras, como
las vinculadas al sistema financiero -bancos,
seguros, etc.-. La actividad disminuy y, en
algn punto, se estanc. Lamentablemente,
todo aquello que se estanca conlleva un retroceso. Mercados de Amrica Latina crecieron por sobre el de Argentina.
El impacto de la coyuntura poltica en la economa fue muy fuerte. En organizaciones de
todo tipo y tamao haba un clima de incertidumbre y cautela. Como nos confesaron
algunos de nuestros clientes, esperaban los
resultados electorales. Recordemos que hubo
seis procesos y todos se vivieron con mucha
intensidad.
Pese a todo, tengo una visin muy optimista
para 2016: veo una tendencia a la ampliacin
y a la apertura del mercado. Es altamente probable que la reactivacin comience a ser percibida en la segunda mitad del ao.
La recuperacin va a ser lenta y, en algunos casos, complicada, desde el punto de la confianza que ha perdido el mercado
local. No va a ser fcil, pero hay mucho para hacer para ponernos a la altura de los pases modernos, ya que hemos perdido
terreno en competitividad e innovacin. Debemos mantenernos
atentos para estar presentes con los productos indicados.
Una tendencia que se visualiza est ceida por la gestin multicanal y la omnicanalidad. Implica no solo incorporar tecnologa, sino, fundamentalmente, coordinar respuestas y procesos
que permitan mejorar la experiencia del cliente, al margen del
canal utilizado.
Por otro lado, veo en las empresas una fuerte disposicin a incitar a los clientes a autogestionar los procesos va web sites y
aplicaciones mviles. Deben ser ayudados con guas y animaciones, utilizando herramientas de inteligencia artificial que suplan la presencia de las personas. Los tercerizadores de servicios
tendrn que adecuarse a esta tendencia, moviendo levemente
la lnea de rentabilidad de la hora operador hacia otros indicadores de facturacin.
56 | #INFORME
# INF O RM E
58 | #INFORME
Patricio Baigorrotegui,
cofundador de Good Morning
Sports
El 2015 fue un ao particular, que se vio marcado por la agenda
poltica y en el que muchas decisiones de inversin se fueron dilatando. La coyuntura poltica y econmica fue clave, en todo
sentido, para el negocio.
De cualquier modo, mi balance es positivo. Se continu avanzando en proyectos de innovacin y en estrategias creativas que nos
permiten estar ms cerca de los clientes. Muchos sectores han
desarrollado grandes oportunidades de negocio.
Mirada hacia la
empresa
Good Morning Sports fue constituida como
compaa en diciembre de 2015. Nos focalizamos en tres mercados -Argentina, Per y Espaa-, con el desafo de instalarnos como referentes en la interaccin con clientes en espacios y
momentos intervenidos por deportes.
# INF O RM E
60 | #INFORME
# INF O RM E
KENWIN
Graciela Nazar Anchorena,
gerente de Business
Development de Kenwin
Amrica Latina atraves una desaceleracin econmica,
combinada con tasas altas de inflacin y desempleo en
ascenso. La devaluacin de la moneda en pases como
Argentina, Mxico, Brasil, Chile y Colombia baj los costos
laborales, favoreciendo la apertura de nuevas operaciones
en ciudades ms pequeas, con menor tasa de rotacin.
Per continu siendo el principal exportador de servicios
de la regin y sostuvo la tendencia del 10% de crecimiento
dentro de la industria, mientras que Colombia tuvo un crecimiento estimado del 11% anual. Centroamrica y el Caribe
fueron los mercados de mayor crecimiento en la regin.
La industria de centros de contacto est evolucionando
rpidamente, fundamentalmente, gracias a las innovaciones tecnolgicas y a las cambiantes necesidades de los
clientes. La mejora continua es un objetivo que todo centro
de contactos debe observar, a fin de otorgar a sus clientes
la mejor experiencia y distinguirse de sus competidores. El
ao 2016 presentar nuevos desafos en torno a la apertura,
gestin e integracin de nuevos canales de contacto con
el cliente, la recoleccin, el almacenamiento y el procesamiento de informacin relevante para el negocio, la toma
de decisiones y la prestacin de un servicio cada vez ms
personalizado. El marco general de cierto nivel de deflacin de precios de ciertos commodities, y su impacto sobre
las economas de varios pases de la regin puede impactar negativamente en ciertos rubros industriales. Aun as,
creemos que ser un buen ao para nuestra actividad.
La nueva coyuntura poltica y econmica argentina jugar
un rol fundamental en el crecimiento del sector. Se espera
que la industria de centros de contacto presente cierto crecimiento, ms an, si logra avanzar en la recuperacin de
los mercados que hemos perdido entre el 2007 y 2012.
La apertura del mercado favorecer las inversiones de empresas extranjeras y el requerimiento de mayores servicios
dentro y fuera del pas. Argentina cuenta con muchas fortalezas dentro de la industria: el alto nivel educativo de los
operadores -universitarios, en su mayora bilinges-, gerentes y directores, la experiencia en la industria, la cantidad
de centros de contacto instalados en diferentes provincias,
los recursos tecnolgicos, los precios competitivos y la zona
geogrfica, entre otros. Todos estos factores favorecern el
crecimiento de operaciones off-shore.
62 | #INFORME
ADT
Javier Kahn, gerente de Marketing
para Argentina y Uruguay de Tyco
Integrated Fire & Security
Desde Tyco, realizamos un balance de 2015 sumamente positivo. El mercado de la seguridad electrnica est experimentando un desarrollo exponencial, dado que cada vez ms personas son conscientes del rol clave de
estas tecnologas para promover entornos ms seguros. Este ser un ao en
el que se dar continuidad a esta tendencia y se continuarn consolidando.
Consideramos que es importante potenciar la articulacin entre el sector pblico y el privado, para trabajar de forma coordinada y establecer
medidas que puedan generar resultados positivos. Haciendo foco en el
mercado donde nos desarrollamos, creemos en la necesidad de confeccionar una ley nacional de seguridad electrnica que estandarice a la
industria, establezca reglas claras y permita la competencia sobre la base
de la igualdad de condiciones. Con el foco siempre puesto en el cliente,
creemos que una regulacin es fundamental para que todos puedan recibir un servicio de seguridad de calidad y confianza.
Con respecto a la apertura del mercado, en lneas generales, an no se
puede establecer un panorama tan marcado, pero esperamos que el resultado sea un trabajo articulado, tanto desde el interior del pas como del
exterior, en pos de continuar ofreciendo servicios de calidad a nuestros
clientes y a la comunidad en general.
Cules son las tendencias en los centros de contacto? La incorporacin
de ms y mejores tecnologas para facilitar el contacto con nuevos y ms
flexibles canales de comunicacin. Supone no solamente crecer en aplicaciones IP y en soluciones mviles, sino en incorporar el uso de redes
sociales. En el rea de recursos humanos, la capacitacin sigue siendo
fundamental para resolver los temas con rapidez en el primer contacto. La
tecnologa es fundamental, pero la capacitacin es determinante. Es all
donde debemos poner los mayores esfuerzos.
#MANAGEMENT
#INFORME | 63
# INF O RM E
Marcelo Bechara,
presidente de Evoltis
El foco de la actividad estuvo puesto en acompaar a las
empresas en priorizar la experiencia final del cliente en su
gestin, con la tecnologa como instrumento y la innovacin
como eje.
En el ltimo semestre, la visin fue potenciar los procesos core
de las compaas, reestructurar los focos y las prioridades en
la operaciones, buscando mantener la calidad del servicio
de atencin de sus usuarios finales. Observamos y trabajamos
sobre la lnea de apoyo, acompandolos en la optimizacin
de sus operaciones mediante la incorporacin de tecnologas que permitan optimizar los tiempos de respuesta, reducir
los costos y minimizar los re trabajos en cada proceso. Se mantuvo como obejetivo obtener indicadores que nos permitan
en forma conjunta con el cliente redisear los modelos aplicados y los resultados obtenidos.
Para este ao, prevemos un mercado demandante en la tercerizacin de procesos que requieran servicios de mayor valor agregado, en lnea con la transformacin digital y el foco
en la experiencia que transitamos.
El mercado estar ceido por la velocidad de cambio, la
aparicin de nuevas tecnologas, la gestin multigeneracional, la automatizacin de los procesos, la omnicanalidad, la
globalizacin, la renovacin de oportunidades, la experiencia del colaborador, la tercerizacin para la calidad y la innovacin y relaciones colaborativas y transparentes.
Las empresas enfrentan el contexto actual con la vocacin
de superar los estados y adaptar su oferta a la evolucin de
los consumidores. Estn expectantes al desarrollo de las polticas activas. La clave es conjugar iniciativas que tengan
como protagonistas a todos los sectores - pblico, privado,
sindicatos y academia-, para articular un modelo sostenible
y competitivo dentro de nuestra Industria.
Esta mirada permite considerar una oportunidad de hacernos fuertes como un grupo de tecnologa y servicios, haciendo foco en preparar y formar los lderes de los equipos en un
64 | #INFORME
# INF O RM E
Mirada hacia la
empresa
Nuestros principales logros de 2015 fueron los siguientes: revisin de procesos de metodologas
implementadas con foco en la eficiencia y en la
agilidad; desarrollo de aplicaciones en la nube
con foco en redes sociales y experiencia del cliente; incorporacin de BI (Business Intelligence) integrado a nuestros productos; reestructuracin de
reas y modelo de gestin -se migr del rea de
Gestin de Calidad al rea de Experiencia en el
Contacto, permitiendo generar una conducta diferente en la gestin-; Incorporacin de ejes de innovacin: Assessment de la cultura de innovacin
y dinmicas de juego de innovacin; conformacin de un ecosistema tecnolgico y de servicios;
y recertificacin de norma ISO 9001-2008.
66 | #INFORME
# DA T O S D U R O S
Fraude
en el eCommerce
en Amrica Latina
CyberSource y el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico (eInstituto) disearon el Reporte de Fraude Online 2015
para Amrica Latina, con el objetivo de apuntalar la deteccin,
la prevencin y la administracin del fraude en lnea. Para su
elaboracin, encargaron a Confirm-it la realizacin de una encuesta, que fue respondida por 203 comerciantes pequeos,
medianos y grandes-. El informe resultante resume las conclusiones obtenidas y provee comparaciones con los escenarios de
Norteamrica y Europa.
Mejorar la experiencia de compra, incorporar estrategias eficaces de entrega de productos y lograr que el cliente optimice las
tecnologas y los accesos a canales mviles son algunos factores
clave para lograr un crecimiento ms slido del eCommerce en
Amrica Latina, apunta Francisco Rocha Campos, SVP & Head
of Merchant Sales & Solutions de Visa Latin America & Caribbean.
Y aade: Sin embargo, una de las principales preocupaciones
es poder controlar el fraude mientras se acepta una mayor cantidad de rdenes, generando una experiencia de compra positiva y aumentando la conversin de ventas.
Marcos Pueyrredon, presidente del eInstituto, remarca: Estamos
viviendo la segunda revolucin del eCommerce, donde la ubicuidad del consumidor y los multidispositivos traen nuevas oportunidades y desafos. De acuerdo con el informe, los smartphones revolucionaron la vida de los consumidores y son cada vez
ms utilizados para aceptar, hacer, enviar y recibir pagos.
#DATOS DUROS | 67
# D A T OS DUROS
Escenario actual
Para obtener un panorama completo de las prcticas de prevencin
de fraude y sus resultados, el informe considera los ndices de contracargos, de rechazo de rdenes, de revisin manual, y de rdenes
aceptadas post revisin manual.
Si bien la revisin manual de las rdenes es necesaria para determinar si
son sospechosas, no deja de ser un mtodo que demanda tiempo y capital. La encuesta revela que los comercios de Amrica Latina dependen
CyberSource
eInstituto
El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico es una organizacin sin fines de lucro de carcter
regional, que desarrolla y apoya la
economa digital en los diferentes pases de Latinoamrica. Para ms informacin:
www.einstituto.org.
#D
R SAET OS DUROS
REPORTE DE FRAUDE
ONLINE 2015
Amrica Latina vs. Estados Unidos y Europa en indicadores de prevencin de fraude.
6.8%
de las rdenes de
Amrica Latina son
rechazadas por
sospecha de
fraude
RDENES
91% Mxico
75% Europa
81% EUA / Canad
14% Europa
27% EUA / Canad
62% Brasil
62% Mxico
62% Europa
86% EUA / Canad
86%
31%
de las rdenes
son revisadas
manualmente
65% de las
rdenes revisadas
manualmente
son finalmente
aceptadas
70 | #DATOS DUROS
de ventas
se convierten en
contracargos
de los comercios
de Amrica Latina
realizan
revisin manual
16% Brasil
30% Mxico
13.9% Mxico
4.8% Europa
1.4%
EVALUACIN
AUTOMATIZADA
96% Brasil
3.8% Brasil
1.6% Brasil
1.9% Mxico
0.8% Europa
0.6% EUA / Canad
Contacto:
www.adt.com.ar
De Palma Carlos
Jefe Venta Indirecta Argentina
cdepalma@tycoint.com
BARTOLOME GROUP
BALAT
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
72 | #PROFILES
Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
ALLUS ARGENTINA
BESSER WEISS
AEGIS
ADT
#P R O F IL E S
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
CSC
CUSTOMER VIEW
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CMS People
CAT TECHNOLOGIES
BT
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 73
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
GRUPO CESA
EVOLTIS
DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
IZO
DDM
CYT
#P R O F IL E S
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
IZO es marca lder en consultora de experiencia de cliente en Espaa y Latinoamrica. Fundada en 1997, inici en 2009
la expansin internacional bajo el modelo
de franquicia, estrategia que le permite
combinar la visin global de una marca
multinacional con la experiencia y accin
local de socios especialistas para cada
mercado.
Define la experiencia del cliente como una
propuesta de valor completa que parte de
la promesa de marcas y se concreta en todas las interacciones con las compaas.
Su pasin es ayudarlas a transformar
cada interaccin con los clientes en un
momento memorable, impactando directamente en los resultados de negocio.
Ofrece soluciones adaptadas a las necesidades del entorno, agrupadas en servicios
analticos, de consultora y tecnolgicos.
Desde la unidad de negocios IZO Insights,
brinda indicadores de referencia internacional, como el ndice iberoamericano de
experiencia del cliente, conocido como
BCX (BestCustomerExperience).
Contacto:
(+54 11) 5237-0650
inforargentina@izo.es
www.izo.es
74 | #PROFILES
Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 4325-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar
RECSA
PROVINCIA NET
PROAXION
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
NEXT
QBC
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
#PROFILES | 75
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
76 | #PROFILES
VOZ.COM
VOCUS
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas
altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
YOIZEN
TECNOVOZ
S1Gateway
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
V/N
#P R O F IL E S