CUPRINS

INTRODUCERE
Capitolul I
1.1.

1.2.
1.3.

Prezentarea conceptelor si elementelor teoretice referitoare la

Comerul electronic-online
Scurt prezentare a comertului electronic
1.1.1 Ce este Comerul Electronic?
1.1.2 Importana comerului electronic
1.1.3 Mijloace de plat n comerul electronic
Clasificrile Comerului Electronic
Avantaje i dezavantaje ale Comerului Electronic
1.3.1 Avantaje pentru cumprtori
1.3.2 Dezavantaje pentru cumprtori
1.3.3 Avantaje pentru comerciani
1.3.4 Dezavantaje pentru comerciani

Capitolul II Prezentarea general a societii comerciale sau a domeniului care face

2.1
2.2

obiectul aplicaiei practice a lucrrii

Scurt istoric QUELLE s.r.l.
Quelle in Romnia
2.2.1 Date oficiale despre Quelle Romnia

Capitolul III Servirea clienilor la Quelle Romnia

3.1 Conceptul de servire al clienilor
3.1.1 Componentele servirii clienilor
3.1.2 Msurarea nivelului de servire
3.2 Componentele majore ale servirii clienilor
3.2.1 Disponibilitatea produselor n stoc
3.2.2 Durata ciclului comenzii
3.2.3 Retragerea produselor de pe pia
3.3 Importana servirii clienilor
3.3.1 Impactul asupra vnzrilor fimrei
3.3.2 Impactul aspura profitului firmei
3.4 Strategia de servire logistic a clienilor
3.4.1

Variante ale strategiei de servire logistic

Capitolul IV Prezentarea aplicaiei practice n care s se aplice aspectele teoretice i

metodologice prezentate n primele trei capitole

Capitolul V Extragerea de concluzii din primele trei capitole i formularea de

propuneri n lumina acestor concluzii

Bibliografie

Introducere
n ultimul deceniu, Internet-ul a evoluat ntr-o unealt formidabil avnd un impact major
n toate aspectele vieii. La fiecare jumtate de an apar schimbri aa de importante nct este
imposibil de prevzut unde se va ajunge n urmtorii 10 ani .
Din momentul n care intervine Internet-ul cu marile avantaje pe care acesta le aduce (email, comer electronic i tranzacii electronice, piaa Internet, distribuia de coninut) prin
cuprinderea n sfera informaiei electronice a unui numr ct mai mare de ceteni se trece la
societatea informaional. Cunoaterea este informaie cu neles i informaia care acioneaz. De
aceea societatea cunoaterii nu este posibil dect grefat pe societatea informaional i nu poate
fi separat de aceasta. n acelai timp, ea este mai mult dect societatea informaional prin rolul
major care revine informaieicunoatere n societate. Cel mai bun neles al Societii cunoaterii
este probabil acela de Societate informaional i a cunoaterii. Denumirea de Societate a
cunoaterii (knowledge-society) este utilizat astzi n ntreaga lume. Aceast denumire este o
prescurtare a termenului Societate bazat pe cunoatere (knowledge-based society). Romano
Prodi, preedintele Comisiei Europene, folosete uneori sintagma knowledge-based economy.
Un termen tot mai utilizat n ultimul timp este acela de noua economie. Se tie c n societatea
informaional se dezvolt economia Internet. n societatea cunoaterii se formeaz cu adevrat o
nou economie, care nglobeaz i economia Internet. De aceea, economia nou este economia
societii informaionale si a cunoaterii.
Comerul electronic, unul dintre cele mai importante aspecte ale Internet-ului, se
deruleaz n contextul internaionalizrii continue a activitilor economice sub incidena
revoluiei tehnologice contemporane si n special a noilor tehnologii din domeniul informaiei i
telecomunicaiilor. Modelele conceptuale pentru comerul electronic difer n funcie de produsul
care este vndut i de entitile care intervin n cadrul unei tranzacii.
Modelele de afaceri folosite pentru vnzarea on-line de bunuri, precum informaii sau
acces la baze de date, difer considerabil de cele folosite pentru vnzarea de bunuri fizice.
Analiznd aplicaiile curente dezvoltate pe Internet, identificm urmtoarele modele de afaceri n
comerul electronic: magazin electronic (e-shop), aprovizionarea electronic (e-procurement),
magazin electronic universal (e-mall), piata unui ter (3rd party marketplace), comuniti virtuale
(virtual communities), furnizor de servicii cu valoare adaugat pentru canalele de comer
electronic (value chain service provider), platforme de colaborare, brokeraj de informaii i alte
servicii. n strnsa corelaie cu produsele de comer electronic ale marilor companii din domeniul
2

informaticii, comunicaiilor i nu numai, s-au realizat (sau sunt n curs de realizare) platforme
care s serveasc la implementarea ct mai rapid, dar totui viabil i sigur, a comerului
electronic. Platformele se sprijin i utilizeaz aceleai concepte teoretice generale surprinse de
modelele conceptuale, dar ofer faciliti diferite. Alegerea unei soluii n acest scop este
determinat n cea mai mare msur de criteriile de performan i cost i de schema de profit pe
care fiecare companie le ateapt de la soluia de comer electronic. Adoptarea unei anumite
soluii nu impune alegerea integral a tuturor elementelor necesare sistemului de comer
electronic.
Comerul electronic a devenit o parte integrant din viaa curent a multor occidentali
datorit comoditii, eficienei i dezvoltrii unor soluii sigure de plat online. n Romnia, muli
dintre utilizatorii Internet au o oarecare reticen fa de procesarea tranzaciilor online. Dar,
ncet-ncet lucrurile ncep s se schimbe. Mai nti s vedem care este stadiul e-commerce la noi
n ar.
Exist 7,5 milioane de carduri emise la nivelul Romniei, aproape 5 milioane de
conexiuni la Internet i numai 500 de magazine virtuale Din acest numr, puin peste 100 de
magazine accept plata online. Iar din acestea, maxim 75 o promoveaz n mod activ.
Din cele aproximativ cinci milioane de carduri prenrolate sub standardul 3D Secure ct
reprezint portofoliile BCR, BRD, Raiffeisen i Banca iriac numai 5.000 de carduri sunt
active i genereaz tranzacii pe Internet. S-a fcut un studiu de pia, care a cuprins 414
magazine virtuale care au adresabilitate romnilor (adic sunt pe domenii cu .ro sau n limba
romn). Ele au fost analizate, pe de o parte, din punct de vedere al website-ului n sine (aspect
grafic, tehnologii, funcionaliti) i, din punct de vedere al afacerii (mod de comand, de livrare,
faciliti, modalitate de plat, companii implicate n proces). Din acest punct de vedere, Romnia
probeaz c produsele care merg bine la nivel internaional, sunt cele care merg bine i pe plan
naional (excepia serviciilor de ticketing i rent-a-car). Primele poziii sunt dominate de
magazine care vnd produse IT, cri, foto, electronice, cadouri, telefonie mobil, farmaceutice i
articole pentru copii. Aceste magazine reprezint ca numr 70% din magazinele romnesti. La
captul cellalt, magazine de ni, nu gsim dect 5% din magazine i constatm o mai mare grij
i pasiune a posesorilor fa de afacerile lor. Cele mai multe magazine comercializeaz produse
IT (76), urmnd, n ordine, cri (44), foto(31), electronice (25), GSM (22), bazar (21), cadouri
(19).
Am vrut sa vorbesc despre acest subiect deoarece acum, n anul 2009, n mileniul al IIIlea, afacerile, relaiile ntre firme, cu furnizorii i consumatorii se menin cu ajutorul Internet-ului,
prin utilizarea e-business-ului. Pentru Romnia, care n condiiile actuale parcurge importante
3

transformri, comerul electronic (afacerile electronice) reprezint o adevarat provocare i

totodat o soluie pentru rezolvarea multor probleme att de bani ct i de timp.
Trind n aceste timpuri cnd totul n jurul nostru e din ce n ce mai automatizat, iar lumea
practic comunic, se documenteaz i afl cele mai multe informaii doar de pe Internet, voi
ncerca prin aceast lucrare s prezint ct mai bine structura Comerului Electronic i tendinele
acestuia.

Capitolul I
Prezentarea conceptelor i elementelor teoretice referitoare la Comerul
electronic-online
1.1 Scurt prezentare a comerului electronic
n ultimul deceniu, Internet-ul a evoluat ntr-o unealt formidabil avnd un impact major
n toate aspectele vieii. La fiecare jumtate de an apar schimbri aa de importante nct este
imposibil de prevzut unde se va ajunge n urmtorii 10 ani. n prezent, participm cu toii la o
revoluie care are loc n comer i telecomunicaii. Marile companii ale secolului si vor avea
originile n aceasta decad.
Primele tranzacii comerciale realizate prin Internet au aprut n anul 2000, n cadrul unor
site-uri precum www.emania.ro, www.casadecomenzi.ro sau www.rate.ro. Numrul redus de
calculatoare, slaba penetrare a Internet-ului i, nu n ultimul rnd, nencrederea romnilor n
sigurana noului tip de comer au determinat ca astfel de afaceri s nu se dezvolte foarte mult.
Situaia devine mult mai bun n 2002, att datorit creterii rapide a penetrrii Internet-ului, ct
i a unor iniiative guvernamentale de e-commerce care au ntrit ncrederea consumatorilor n
onestitatea unor astfel de tranzacii. O estimare a valorii e-commerce-ului romnesc n anul 2002
trebuie s cuprind att vnzrile realizate prin magazinele virtuale, ct i volumul licitaiilor
ncheiate pe site-uri specializate precum www.okazii.ro sau binecunoscutul www.e-licitatie.ro.
Conform unui studiu al Ernst & Young, companiile ce conduc att comer tradiional ct
i comer electronic, se ateapt la o cretere de la 3% pn la 9% n 2005 a produselor vndute
on-line n totalul vnzrilor. Ca s aib un impact puternic i hotrtor pe pia , este necesar ca
acest comer electronic sa devin o parte natural a vieii de zi cu zi i un instrument care s poat
fi folosit fr dificulti de oricine.
Aa artau previziunile pentru comerul electronic n anul 2002, la nceputurile sale n
Romnia. De atunci comerul electronic a luat o mare amploare, o multitudine de firme au n
prezent pagini pe Internet, precum i locuri de unde poi comanda tot ceea ce vrei i te
intereseaz.

1.1.1 Ce este Comerul Electronic?

Internet-ul ofer potenialilor clieni posibilitatea de a vizita afacerea pe web i s
analizeze ofertele on-line de produse i servicii ale firmelor.
O important component n definirea comerului electronic o reprezint mediul n care
acesta are loc i anume Internet-ul. Internet-ul este o reea mondial de zeci de mii de computere
5

de mare capacitate, conectate ntre ele. Persoane particulare i oameni de afaceri intr pe Internet
prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care ofer astfel accesul la pota
electronic (e-mail) i la sistemul de informare " www" (World Wide Web) precum i la multe
alte categorii de servicii informaionale. Internet-ul ofer potenialilor clieni posibilitatea de a
"vizita" afacerea pe "Web" i s analizeze ofertele on-line de produse i servicii ale firmelor.

Fig. 1 Desfurarea comerului electronic

Prin comer electronic se nelege orice tranzacie realizat prin intermediul unei reele de
calculatoare, cu urmtoarele trsturi particulare: este iniiat n mediul virtual i este complet la
ncheierea acordului ntre cumprtor i vnztor, prin transferarea proprietii sau a dreptului de
utilizare a unor bunuri sau servicii.
Acordul electronic reprezint cheia unei tranzacii de comer electronic; tranzaciile fr
costuri, cum ar fi descrcarea prin Internet a unor programe software gratuite, nu fac parte din
comerul electronic dect ca fiind o form de publicitate prin care se ncearc crearea unei
imagini de brand. n sens restrns, comerul electronic este reprezentat de vnzri i cumprri
de bunuri i servicii i transfer de fonduri realizate cu ajutorul calculatoarelor, prin reele de
telecomunicaii.
Totui, comerul electronic include i activitile care susin comerul n cadrul unei firme,
cum ar fi: marketing, finanare, producie, vnzare, negociere etc.
Comer electronic nseamn, n accepiune "tradiional", utilizarea n reele cu valoare
adugat a unor aplicaii de tipul transferului electronic de documente (EDI), a comunicaiilor
6

fax, codurilor de bare, transferului de fiiere i a potei electronice. Extraordinara dezvoltare a

interconectivitii calculatoarelor n Internet, n toate segmentele societii, a condus la o tendin
tot mai evident a companiilor de a folosi aceste reele n aria unui nou tip de comer, comerul
electronic n Internet, care s apeleze - pe lng vechile servicii amintite - i altele noi. Este
vorba, de exemplu, de posibilitatea de a se efectua cumprturi prin reea consultnd cataloage
electronice "on" pe Web i pltind prin intermediul crilor de credit sau a unor portmonee
electronice.
Pentru alii, comerul pe Internet reprezint relaiile de afaceri care se deruleaz prin reea
ntre furnizori i clieni, ca o alternativ la variantele de comunicaii "tradiionale" prin fax, linii
de comunicaii dedicate sau EDI pe reele cu valoare adugat. n fine, o alt form a comerului
pe Internet implic transferul de documente - de la contracte sau facturi pro-form, pn la
imagini sau nregistrri vocale.

1.1.2 Importana comerului electronic

Comerul electronic a ncetat s mai fie un vis futuristic. El are loc acum, iar succesele
sunt numeroase i evidente. El are loc peste tot n lume, comerul electronic fiind n esen global
att ca i concept ct i ca realizare. El are loc foarte rapid, urmnd ndeaproape dezvoltarea
rapid a sistemelor Internet i World Wide Web. Impactul comerului electronic asupra firmelor i
asupra societii va fi deosebit att ca ntindere ct i ca intensitate. Asupra firmelor, comerul
electronic are un impact puternic oferindu-le ocazii unice de reorganizare a afacerilor, redefinire a
pieelor sau crearea de noi piee. Iniiativele de comer electronic pot genera scderi ale costurilor,
creteri ale veniturilor i eficiena operational pentru companiile care urmresc s dobndeasca
un avantaj n mediul economic competitiv din zilele noastre.
Pentru multe companii, prima incursiune n lumea comerului electronic const n a se
face prezente pe World Wide Web, cu scopul de a publica o ofert de locuri de munc, de produse
sau de politici comerciale. Adeseori site-urile sunt dezvoltate ulterior cu scopul de a integra alte
activiti ale companiilor cum ar fi de exemplu procesarea comenzilor.
Comerul electronic permite companiilor s imbunteasc relaiile cu clienii, cu
furnizorii i partenerii de afaceri. Implementrile cele mai utilizate se refer la cumprturile online (online shopping). Cumprturile on-line reprezint una din pieele cu cea mai rapid
cretere din economia modern.

Astzi vitrinele virtuale permit achiziionarea a tot ceea ce se poate gsi n magazinele
convenionale, de fapt clienii pot face comenzile direct de la productor, ceea ce nseamn
eliminarea intermediarilor i a costurilor legate de vnzarea cu amnuntul n magazine.
Un numr mare de companii realizeaz economii importante n activitiile de vnzri,
producie, desfacere tocmai prin implementarea soluiilor oferite de comerul electronic.

1.1.3 Mijloace de plat n comerul electronic

Agenii economici care practic comerul electronic pe teritoriul Romniei se confrunt cu
problema major i anume incapacitatea de a folosi un sistem unic de plat pentru tranzaciile
efectuate la nivel naional i cel internaional. Astfel pe plan internaional exist cteva sisteme de
plat folosite n cadrul comerului electronic care s-au impus i sunt folosite de ctre toi
comercianii care i desfoar activitatea n cadrul Internet-ului. Principalul impediment n
dezvoltarea acestor sisteme de plat l reprezint slaba rspndire i folosire a crilor de credit i
deci a banilor electronici n Romnia.
Spre diferen de rile dezvoltate, n momentul apariiei i dezvoltrii comerului electronic,
existau sistemele de plat care se pretau acestui tip de afaceri i acest sistem a fost imediat
adoptat. n Romnia, comerul electronic s-a dezvoltat n lipsa acestora. Astfel comercianii au
fost nevoii s gseasc diferite soluii pentru a-i putea desface marfa pe plan naional n timp ce
pe plan internaional erau restricionai aproape n totalitate.
Pe msur ce bncile din Romnia au nceput s ofere servicii de plat care rezolvau unele
dintre problemele ntmpinate de comercianii on-line, acetia s-au confruntat cu o nou dilem i
anume incapacitatea de a determina consumatorii romni s foloseasc noile sisteme de plat.
Dintre acestea am s enumr cteva dintre ele, cele mai tranzacionate de ctre utilizatorii
de Internet i de comer electronic.
a) Plata prin card de credit
Cardul virtual este un instrument de plat fr numerar, disponibil, la cerere, numai pentru
persoanele fizice. Acesta este destinat exclusiv cumprturilor prin intermediul Internet-ului,
asigurnd utilizatorului un grad ridicat de siguran. Practic, cardul virtual este doar un suport
material pentru nscrierea datelor confideniale strict necesare autorizrii tranzaciilor pe Internet:
neavnd band magnetic sau date nscrise n relief, el este inutilizabil n mediul real.
Clientul are posibilitatea s alimenteze contul cardului virtual cu puin timp nainte s
efectueze tranzacia pe Internet i cu sume apropiate de valoarea bunurilor sau serviciilor pe care
intenioneaz s le achite, n acest mod riscul unui potenial atac fiind practic inexistent.
8

Procesul cuprinde urmtorii pai:

-

cumprtorul prezint vnztorului cartea de credit

vnztorul trimite numrul crii de credit i detaliile tranzaciei la un sistem

autorizat

acesta fie autorizeaz direct tranzacia, fie o direcioneaz la banca emitent a

crii de credit, pentru aprobare

periodic (de exemplu zilnic), vnztorul trimite detaliile tranzaciilor aprobate

ctre banca sa

aceste informaii sunt trimise la asociaia emitorilor de credit dup ce au fost

procesate tranzaciile pentru care banca respectiv este i colectoare i
emitoare de cri de credit

la sfritul lunii, consumatorul primete facturile pe care trebuie s le achite,

altfel va plti dobnda pentru creditul acordat de banca care a emis cartea de
credit

Fig.2.Modul de desfurare a unei tranzacii pltite prin card de credit

n ultima perioad opiunea de plat prin credit card a devenit nelipsit din cadrul
comerului electronic romnesc, tot mai multe magazine on-line oferind aceast posibilitate.
Singura problem major rmas spre a fi rezolvata este reticena clienilor n folosirea acestor
mijloace de plat datorit unei educri precare a consumatorului n aceast direcie.
b) Plata prin Serviciile Money Gram i Western Union
Exist ns i alte modaliti de transfer electronic al banilor din strintate. Folosirea
unor servicii precum Money Gram sau Western Union va permite ncasarea banilor de la extern
n mai puin de 15 minute.

Serviciul Money Gram este oferit de dou bnci: Grupul BCR i Banca Comercial "Ion
iriac". Serviciu oferit persoanelor fizice, ce asigur transferul rapid al sumelor n valut spre i
dinspre Romnia prin reeaua MoneyGram. Serviciul permite numai transferul sumelor n USD.
Avantaje:
rapiditatea derulrii tranzaciilor (max. 10 minute)
beneficiarul sumei nu pltete comision
expeditorul va plti un comision ce variaz n funcie de suma transferat, ntre 20
USD pentru sume de pn la 400 USD i 300 USD pentru sume cuprinse ntre
7500 i 10.000 USD
WESTERN UNION ofer una dintre cele mai rapide modaliti de a primi bani din toat
lumea. Suma trimis este disponibil pentru plat n doar cteva minute dup ce a fost expediat.
Western Union utilizeaz cele mai noi tehnologii, iar reeaua cuprinde peste 180 de ri. La
primirea banilor printr-un transfer WESTERN UNION, nu se solicit beneficiarului nici un
comision.
Unul dintre avantajele serviciului Western Union este reprezentat de faptul c unul dintre
principalii furnizorii ai acestui serviciu n Romnia este Pota Romn care ofer un program de
lucru extins al Oficiilor Potale (7:30-20:00) mpreun cu un numr important de filiale, ceea ce
l face de preferat unicul serviciu asemntor oferit de o instituie bancara, dar care prezint
dezavantajele unui program de lucru redus i a unui numr mic de filiale.
c) Plata prin SoftNet ePay
n Romnia, plata direct prin card pe Internet este periculoas datorit nivelului potenial
ridicat de fraud. Bncile nu accept n general pli prin card-uri pe Internet dect, eventual, cu
asumarea total a riscului de ctre comerciant. Se folosete mai mult plata prin ATM, dar aceasta
nu are aceleai beneficii cu plata on-line.
ePay este un sistem romnesc realizat de catre SoftNet, care permite reducerea nivelului
de fraud ct mai aproape de zero astfel:
-

a fost introdus un model de plat cu trei actori: magazinul electronic, posesorul

de card (clientul) i banca care a emis cardul i al crei client este posesorul de
card.

Posesorul de card semneaz electronic la banc fiecare tranzacie. Dar

tranzaciile acceptate de ctre acesta i marcate ca atare ctre banc sunt
autorizate

10

Plata efectiv se efectueaz doar dup ce datele privind plata transmise de

magazinul electronic sunt comparate cu cele nregistrate de client i se constat
o coresponden perfect.

Un scenariu tipic de utilizare a sistemului de plat sigur prin Internet ePay este urmtorul:
-

Clientul acceseaz printr-un browser, prin Internet, magazinul electronic. Aici

alege produsele dorite i le selecteaz pentru a fi introduse n coul virtual de
cumprturi

Clientul, dup ce a finalizat alegerea produselor, trece n pagina de plat

electronic. Aici selecteaza opiunea Plat prin ePay

Pe staia clientului se deschide o aplicaie de tip portofel electronic. Aceasta se

conecteaz la banc i solicit autentificarea clientului (nume/parol i token
VASCO). Dup validarea cu success, portofelul electronic prezint clientului
lista cardurilor pe care acesta le deine la banc, invitndu-l s selecteze unul
dintre ele pentru plata solicitat. Cardul selectat, mpreuna cu informaii
privind plata (sum, magazine, ID comand) sunt nregistrate n serverul ePay
de la banc.

n portofelul electronic clientul aprob plata. Portofelul electronic se nchide,

cednd controlul din nou magazinului electronic, transmindu-i identificatorul
acceptului clientului n sistemul ePay. Magazinul electronic solicit bncii
efectuarea efectiv a plii, transmind mpreun cu solicitarea i informaiile
legate de plat (sum, magazine, ID comand).

11

ePay preia solicitarea i compar informaiile trimise de magazine cu cele

transmise de ctre client. Dac acestea corespund ntocmai, se efectueaz plata
n sistemul bancar (prin emularea unei tranzacii obinuite POS).

dac tranzacia s-a efectuat cu success se transmite un mesaj de success ctre

magazinul electronic. Aceasta transmite aceast informaie ctre aplicaiile de
procesare de comenzi ale operatorului magazinului.

d) Plata eCash
eCash reprezint un exemplu de sistem electronic de pli, care folosete pota electronic
sau Web-ul pentru implementarea unui concept de portofel virtual. A fost dezvoltat de ctre firma
DigiCash Co. din Olanda, firm fondat de ctre celebrul cercettor al sistemelor criptografice,
David Chaum. eCash reprezint un sistem de pli complet anonim, ce folosete conturi numerice
n bnci i tehnica semnturilor oarbe. Tranzaciile se desfoar ntre cumprtor i vnztor,
care trebuie s aib conturi la aceeai banc. Cumprtorii trebuie s ntiineze banca cu privire
la faptul c doresc s transfere bani din conturile lor obinuite n aa numitul cont eCashMint. n
orice moment, cumprtorul poate interaciona de la distan, prin calculatorul su, cu contul
Mint i, folosind un client soft, poate retrage de aici fonduri pe discul calculatorului su.
Formatul acestor fonduri este electronic - suite de 0 i 1 protejate criptografic. Ca urmare, discul
cumprtorului devine un veritabil "portofel electronic". Apoi, se pot executa pli ntre persoane
individuale sau ctre firme, prin intermediul acestui eCash.
Principiul funcionrii lui eCash - eCash are un caracter privat: dei banca ine o eviden
a fiecrei retrageri eCash i a fiecrui depozit eCashMint, este imposibil ca banca s stabileasc
utilizarea ulterioar a lui eCash. Aceast proprietate se datoreaz folosirii unor criptosisteme cu
chei publice RSA, cu o lungime a cheii de 768 bii. Pe lng anonimitatea plilor, eCash asigur
i nerepudierea, adic acea proprietate care permite rezolvarea oricror dispute ntre cumprtor
i vnztor privind recunoaterea plilor. eCash este implementat, folosind criptografia cu chei
publice RSA. Fiecare utilizator are propria-i pereche de chei (public E i privat D).
Este nevoie de un soft special pentru gestiunea eCash: pentru client un program numit portofel
electronic (cyberwallet), iar pentru vnztor un program special eCash.
eCash reprezint o soluie de pli soft on-line, care const n interaciunile dintre 3
entiti: banca, care emite monede, valideaz monedele existente i schimb monede reale pentru
eCash; cumprtorii, care au cont n banc, din care pot ncrca monede eCash sau n care pot
depune monede eCash; vnztorii, care accept monede eCash n schimbul unor bunuri sau
servicii.
12

e) Pli prin cecuri electronice

Cecurile electronice au fost dezvoltate printr-un proiect al lui FSTC -Financial Services
Technology Consortium. FSTC cuprinde aproape 100 de membrii, incluznd majoritatea marilor
bnci, furnizorii tehnologiei pentru industria financiar, universiti i laboratoare de cercetare.
Partea tehnic a realizrii proiectului cecului electronic a fost realizat ntr-un numr de faze:
generarea conceptelor originale, realizarea cercetrilor preliminare, construirea i demonstrarea
unui prototip, formularea specificaiilor pentru un sistem pilot i implementarea acestui sistem. n
prezent, cecurile electronice ncep s fie utilizate ntr-un program pilot cu Departamentul
Trezoreriei Statelor Unite care pltete furnizorii Departamentului de Aprare.
Cecurile electronice sunt create pentru a realiza pli i alte funcii financiare ale cecurilor
pe hrtie, prin utilizarea semnturilor digitale i a mesajelor criptate, pe suportul reelei Internet.
Sistemul cecurilor electronice este proiectat pentru a asigura integritatea mesajelor, autenticitatea
i nerepudierea proprietii, toate finnd condiii suficiente pentru a preveni frauda din partea
bncilor sau a clienilor lor.
Cecurile electronice (e-cecurile) sunt bazate pe ideea c documentele electronice pot
substitui hrtia, iar semnturile digitale cu chei publice pot substitui semnturile fizice. Prin
urmare, e-cecurile pot nlocui cecurile pe hrtie, fr a fi nevoie s se creeze un nou instrument,
nlturndu-se astfel problemele de legalitate, reglementare i practic comercial ce pot fi
provocate de schimbarea i impunerea unui instrument de plat nou. Pentru c un e-cec trebuie s
conin mputernicirea specific, informaiile opionale i semntura digital (criptografic),
acesta este scris n limbajul FSML (Financial Services Markup Language), un limbaj specific,
care utilizeaz standardul SGML (Standard Generalized Markup Language). Structura
documentului i datele care compun un e-cec sunt delimitate de tag-uri, similar cu cele folosite n
HTML (HyperText Markup Language), un alt limbaj definit utiliznd SGML.
Pentru protejarea mpotriva furtului i folosirii abuzive a cecului electronic, este utilizat
un smart-card. Utilizarea hardului criptografic al cardului, ofer semnturii mai mult
confidenialitate. Astfel, cheia privat pentru semnarea cecurilor nu este niciodat transferat
ctre computerul semnatarului, deci nu este niciodat expus furtului din respectivul computer
conectat n reea. Procesorul smart-cardului numeroteaz automat fiecare cec electronic, atunci
cnd l semneaz, n ordine, pentru a se asigura unicitatea e-cecurilor i pstreaz o istorie a
cecurilor pentru a fi consultat n cazul unei dispute. Smart-cardul este protejat prin introducerea
unui cod PIN, cunoscut numai de posesorul cardului.
Acestea sunt doar cteva din multitudinea plilor on-line pe care utilizatorul internetului
le poate face n comerul electronic.
13

1.2.

Clasificrile Comerului Electronic

Comerul electronic este unul din cele mai importante elemente ale afacerilor electronice.

Prin comer electronic (e-comer) se subnelege orice form de nelegeri cu privire la afaceri, la
care conlucrarea ntre pri are loc n mod electronic n loc de schimb sau contact fizic ntre pri
i n urma creia dreptul de utilizare sau proprietate al mrfii sau serviciului, este transmis de la o
persoan la alta.
n abordarea comerului electronic se disting patru categorii mari de tranzacii care au
creat corespunztor segmente de pia, i acestea sunt :
Business-to-business (B-2-B sau BTB) cuprinde toate tranzaciile ce se efectueaz ntre doi
sau mai muli parteneri de afaceri. Aceast direcie include n sine toate nivelurile de conlucrare
ntre companii. Aici pot fi utilizate tehnologii speciale sau standarde de schimb de date, spre
exemplu EDI. Este greu de supraevaluat beneficiul unei asemenea colaborri. De exemplu,
dealer-ul are posibilitatea de a plasa comenzile desinestttor i de a urmri executarea acestora,
lucrnd cu baza de date a celui care livreaz marfa. De asemenea i cel ce livreaz, fiind conectat
la baza de date a depozitului, poate operativ s urmreasc rezervele partenerului i n acelai
timp are posibilitate de a le complecta la timp. Astfel de exemple pot fi gsite n orice sfer de
conlucrare ntre ntreprinderi. Comerul electronic Business-to-Business se mparte n 2 clase:
-Tipul (B2Bi) este cazul n care exist un contract de parteneriat ntre ntreprinderi, un exemplu n
acest sens fiind o aplicaie pentru un lan de desfacere;
-Tipul (B2M2B) este cazul unui e-MarketPlace care se interpune ntre cele dou afaceri, deci
existena unei piee electronice n care interacioneaz mai muli cumprtori i mai muli
furnizori.
Business-2-Consumer (B-2-C) se refer la relaiile dintre comerciant i consumatorul final,
fiind considerat comer electronic cu amnuntul. n Internet, la etapa actual sunt prezente un
numr impuntor de magazine virtuale, oferind o gam larg de produse i servicii utilizatorilor
finali. B-2-C se mparte n:
-User-to-Business (U2B) - un utilizator (intern sau extern) interacioneaz asupra datelor i
tranzaciilor unei ntreprinderi. n caz particular se poate aplica la o ntreprindere care ofer
servicii sau bunuri care nu pot fi prezentate i vndute prin catalog.
-User-to-Online Buying (U2OB) Este folosit pentru a descrie un caz special (un subset al
modelului User-to-Business) n care bunuri sunt vndute printr-un catalog folosind un card de
cumprri, un portofel, etc. Include ambele cazuri de consumatori: care cumpr bunuri i care
se aprovizioneaz de la un singur furnizor.
14

 User-2-User (U-2-U) descrie cazul colaborrii diferiilor utilizatori prin intermediul

documentelor partajate, prin intermediul e-mail, etc.
-Consumer to Business (C2B) , desfurate ntre un client i o firm (servicii sau vnzri de la
persoane fizice ctre firmele interesate).
Consumer-2-Consumer (C2C), desfurate direct ntre persoane fizice (tranzaciile din
cadrul caselor de licitaii on-line). Consumator-consumator este ultima categorie menionat n
cadrul comerului electronic. Aceast direcie mai are un drum lung de parcurs, ns ea deja are
un rol foarte important. Aceast direcie le permite consumatorilor de a comunica ntre ei cu
scopul schimbului de informaie comercial. Aceasta poate fi: schimb de experien la procurarea
unuia sau a altui bun, schimb de experien privind conlucrarea cu o ntreprindere sau alta,
precum i multe altele. Ctre aceast categorie se refer i forma de comercializare prin licitaie
ntre persoanele fizice.

Fig. 4.Etapele tranzaciilor comerciale

Cele mai cunoscute ase modele de e-business sunt: User-to-Business; User-to-Online
Buying; User-to-Data; User-to-User; Aplication Integration.Tranzaciile reprezint schimburile de
mesaje sub forma unor protocoale, care se desfoar ntre entitile care joac diverse roluri ntrun Sistem Electronic de Pli. Exemple de tranzacii: tranzacia de identificare a utilizatorilor,
tranzacia de obinere a unui certificat, tranzacia de control al accesului, tranzacia de ncrcare,
tranzacia de retragere, tranzacia de plat, tranzacia de anulare, tranzacia de depunere i

15

tranzacia de clearing. Comerul electronic folosete diverse modele pentru desfurarea on-line a
afacerilor, dar multe dintre aceste modele nu sunt noi, fiind folosite i n alte contexte. De
exemplu, o mare parte a aplicaiilor software de astzi sunt furnizate n variante de test pe
Internet. Clienii, dup ce fac un download al unui program de pe site-ul companiei, l pot folosi
pentru o perioad limitat de timp, dup care, dac respectivul program vine n ntmpinarea
cerinelor lor, l cumpr. Aceast strategie, aplicat de compania Netscape ntre anii 1994 i
1995, a facut ca browser-ul companiei, Netscape Navigator, s ctige 80% din piaa browser-elor
n numai cteva luni.

1.3.

Avantaje i dezavantaje ale Comerului Electronic

Potenialul economic al comerului electronic se poate valorifica la maximum prin larga

sa utilizare de ctre oamenii de afaceri, consumatori, instituii. Infrastructura informaiei i

comerul electronic dau posibilitatea "legrii" cetenilor din ntreaga lume, coeziunii sociale.
Astfel, o nelegere clar a necesitilor firmelor i cetenilor att din rile dezvoltate, ct i din
rile n curs de dezvoltare va asigura un mediu n care impactul se va resimi n economie i
societate.
Dezvoltarea tehnologiei informaiei i comunicaiilor ofer oportuniti considerabile
pentru ntreprinderile mici i mijlocii n sensul extinderii afacerii. Tendinele nregistrate n rile
membre OECD confirm progresul continuu al ntreprinderilor mici i mijlocii, regsit n
achiziionarea de PC-uri, acces Internet, aplicaii noi ce permit conectarea cu alte afaceri.
Utilizarea crescnd de ctre IMM-uri a tehnologiei informaiei i comunicaiilor n scopuri
comerciale i de producie trebuie vzut n ansamblu, deoarece, fcnd media, se descoper o
lips de cunoatere a gamei mari de avantaje asociate folosirii ITC i n special a comerului
electronic.
Lucrri ale OECD semnaleaz potenialul puternic pe care l are utilizarea comerului
electronic n educaie i perfecionare: cererea de programe de studiu aprofundate la distan prin
utilizarea noilor tehnologii, d o provocare modelului tradiional de acreditare academic. Larga
deschidere aprut prin utilizarea tehnologiei informaiei i comunicaiilor invit profesorii,
antreprenorii, studenii la eliminarea granielor naionale, prin crearea unei noi dimensiuni, mult
mai complex.
ncrederea este baza oricrei tranzacii comerciale. Dezvoltarea unor noi tipuri de
activiti comerciale n mediul electronic se ancoreaz n securitatea serviciilor acordate
consumatorilor i oamenilor de afaceri n utilizarea reelei . Consumatorii doresc controlul deplin
16

asupra datelor personale, n timp ce oamenii de afaceri au nevoie de un cadru de lucru care sa fie
aplicat in tranzacii pe scar global. Crearea unui nivel de ncredere cere un mix ntre tehnologii
de ncredere, reguli adecvate de taxare, educaie public, legislaie clar.
n mod curent regsim 7 modaliti de comer electronic utilizate: telefon, fax, televiziune,
plile electronice, transferurile de bani, schimbul electronic de date i Internet-ul. Internet-ul a
fcut posibil transmiterea pe cale mondial a serviciilor, fiind utilizat pentru publicaii, design de
pagini web, management, medicin, turism - rezervri online, pota electronic, cercetare, etc.
Astfel, comerul electronic, ca un complex de articole atinge toate aspectele majore ale
vieii economice: dimensiunea tehnologic, reproiectarea modului de a face comer, necesit noi
cunotine i forme de organizare industrial.

1.3.1 Avantaje pentru cumprtori

Comerul electronic pe lng numeroasele sale tipuri de tranzacii prezint i o serie de
avantaje pentru consumatori, cumprtorii on-line.
Aceste avantaje constau n posibilitatea cumprtorilor s cumpere sau s fac tranzacii
la orice or din zi, n tot timpul anului, din aproape orice locaie;
Acord cumprtorilor mai multe posibiliti de alegere a produselor i preurilor;
Cumprtorilor li se d siguran asupra valorii. Vnztorii pot realiza acest lucru oferind un
produs sau o linie de produse care atrage potenialii clieni prin preuri competitive, la fel ca i n
comerul ne-electronic;
Permite o livrare rapid a produselor i/sau serviciilor (n anumite cazuri);
Cumprtorii pot s primeasc informaii relevante n decursul ctorva secunde, i nu zile sau
sptmni;
Asigurarea motivaiei cumprtorilor de a cumpra i, la nevoie, de a i returna. Vnzrile
promoionale pot implica cupoane, oferte speciale sau reduceri. Link-urile de pe alte site-uri web
i programele afiliate de reclame pot fi de asemenea de ajutor;
Face posibil participarea n licitaii virtuale;
ndemnarea cumprtorilor la consum. Comercianii din Internet pot asigura acest tip de ajutor
printr-o ampl informare comparativ i prin faciliti bune de cutare;
Permite cumprtorilor s interacioneze cu ali cumprtori n comuniti electronice i s
compare experienele;
Lsnd clienii s se ajute singuri, asigurnd funcionarea unui site de autoservire, uor de folosit
fr asisten, poate fi de ajutor n acest sens;
17

Faciliteaz competiia, ceea ce rezult n scderea preurilor.

Familiarizeaz cumprtorii cu tehnologia i i ine pe acetia n pas cu ultimele nouti.

1.3.2

Dezavantaje pentru cumprtori

Dar aa cum exist avantaje, aa exist i dezavantaje n utilizarea comerului electronic de ctre
cumprtor. Acestea sunt:
-

securitatea;

acceptarea noilor modaliti de plat (bani electronici/digitali);

aspecte lingvistice i culturale;

dificultatea de integrare a Internet-ului i a software-ului de comer electronic cu unele

aplicaii i baze de date;

imposibilitatea de a atinge obiectele sau de a mirosi online pentru clieni;

insuficiena suportului de service de exemplu, experi pentru taxele de comer electronic

sau evaluatori de calitate sunt rari, centre de copyright pentru tranzaciile de comer
electronic nu exist;

accesul la Internet este nc scump pentru unii poteniali clieni;

De asemenea, alte neajunsuri ale comerului electronic sunt i intervalul ntre comand i recepia
mrfurilor; securitatea plilor; imposibilitatea de a evalua calitatea produsului.

1.3.3

Avantaje pentru comerciani

Comerul electrinc ofer o serie de avantaje i comercianilor, celor care pun la dispoziia

cumprtorilor toate informaiile necesare achiziionrii articolelor prin intermediul Internet-ului.

Acestea sunt:
Extinderea pe pieele internaionale prin asigurarea de servicii i performan;
Asigurarea unei deschideri totale n privina relaiilor cu clienii: acetia pot cpta
o imagine aproape complet asupra tuturor angajailor, ofertanilor i partenerilor
lor.
Scderea costului de creare, procesare, distribuire, pstrare i regsire a
informaiei, pn acum bazat pe hrtie, prin crearea unui site web atractiv cu
funcia unui magazin virtual. Site-urile web personalizate, sugestiile pentru
cumprare i ofertele speciale personalizate pot ntr-o oarecare msur substitui
interaciunile de tip fa n fa, de tip tradiional;

18

Creeaz

posibilitatea

modelrii

produselor

serviciilor

dup

nevoile

cumprtorilor i simplificarea procedurilor;

Costuri de comunicaie mai mici.
Seriozitate i siguran. Serverele paralele, redundana hardware-ului, tehnologia
fail-safe, ncriptarea informaiei i firewall-urile pot ndeplini aceast cerin;
Creterea competitivitii i raionalizarea proceselor de afaceri, prin restructurri
interne i prin tehnologii ale informaiei.
Construirea unui lan valoric electronic, n care se pune accentul pe un numr
limitat de competene-cheie opusul unui magazin "cu o singur oprire".
(Magazinele electronice pot fi att speciale ct i generale, dac sunt programate
corect).
Crearea unui "sim comun" al comunitii comerciale, de exemplu prin chaturi,
foruri ce solicit implicarea clientului, scheme de loialitate i programe de
afinitate;
D posibilitatea mai multor persoane s lucreze / s cumpere de acas, ceea ce
micoreaz traficul rutier i poluarea aerului;
Permite ca anumite mrfuri s fie vndute la preuri mai sczute, cu avanateje
pentru cei cu venituri mai mici;
Crete eficiena i/sau mbuntesc calitatea;
Pune la dispoziie o organizare suficient de atent i agil pentru a rspunde rapid
la orice schimbri din mediul economic, social i fizic.

1.3.4

Dezavantaje pentru comerciani

Frauda
Toate aceste obiective nu se vor realiza fr o atenie sporit asupra modului de securizare
a accesului la reea. Este uor s tipreti o parol i s te conectezi la reeaua respectiv, dar
acest lucru nu ofer nici pe departe corectitudinea c eti cel care pretinzi c eti. Muli oameni
folosesc acelai cuvnt ca parol la tot ceea ce folosesc ei n acest sistem.
Ca n orice alt domeniu, tehnologia Internet-ului a creat i noi posibiliti de fraudare. n
lipsa unui contact direct, un client poate s nele comerciantul n privina identitii sale sau a
posibilitilor sale reale de plat. Majoritatea magazinelor virtuale occidentale au reineri n a
trimite mrfuri spre Europa de Est din cauza numeroaselor ncercri reuite de fraudare cu cri
de credit false iniiate de est-europeni.
19

Gradul de siguran
n acest moment cumprtorii romni sunt foarte sceptici n privina achiziionrii de
produse prin intermediul comerului electronic i al Internet-ului.
Infrastructura
Internet-ul a fost conceput ca un mediu deschis, comunitar, bazat pe interaciune, dar nu
neaprat sigur. Sistemele de securitate se dezvolt "as we speek", pentru a asigura suportul
necesar dezvoltrii i rspndirii comerului electronic.
Mentalitatea
Probabil unul dintre cele mai mari pcate ale unei societi. ntotdeauna un serviciu nou
este privit cu suspiciune, iar mentalitatea aparte a unor persoane de a profita ilegal de pe urma
comerului electronic nu este n nici un caz n msur s permit acceptarea acestuia ca o form
de comer concuren.
Ignorana
Ignorana multor persoane, refuzul de a accepta tehnologiile noi i progresul tehnic, dar i
lipsa unei infrastructuri de telecomunicaii adecvate. Costurile aferente unui acces Internet pentru
acas sunt nc destul de ridicate.

20

Capitolul II
Prezantarea general a societii comerciale sau a domeniului care face
obiectul aplicaiei practice a lucrrii
2.1.

Scurt istoric QUELLE s.r.l.

nainte de 1989 toate croitoresele din Romnia aveau cataloage Quelle i Neckermann.

Cel puin asta era situaia n Transilvania i Banat. Doamnele care apelau la servciile croitoreselor
puteau alege modelul dorit din interiorul cataloagelor cu coperte lucioase i cu miros de occident.
Cele mai multe cataloage pe care le-am vzut erau depite cu cel puin dou-trei sezoane i
aveau colurile uzate de atta rsfoit, dar tot se bucurau de succes n rndul doamnelor, pentru c
propuneau altceva dect oferta cenuie a magazinelor comuniste.
Societatea pe aciuni Quelle face parte din concernul german KarstadtQuelle.
Firma Quelle a fost nfiinat n anul 1927 n oraul Frth din Bavaria (Germania) de ctre
Gustav Schickedanz. Viziunea ntemeietorului firmei a fost de a face posibil democratizarea
luxului, altfel spus, s ofere produse de calitate la un pre accesibil, direct de la surs (Quelle
nseamn izvor, surs, n limba german), prin intermediul comerului prin pot.
Compania a nregistrat un lung ir de succese pna n prezent pe mai multe piee de desfacere din
Europa Centrala i de Est Austria, Elveia, Frana, Olanda, Belgia, Polonia, Cehia, Slovacia,
Slovenia, Ungaria, Croaia, Estonia i Letonia, iar startul din Romnia pare a fi unul bun,
comenzile

nregistrate

deja

pn

momentul

de

fa

fiind

peste

ateptri.

Cifra de afaceri a concernului rezultat numai din vnzrile prin pot (Quelle, Neckermann i
expeditorii speciali) a fost la nivelul anului 2004 de 7,5 miliarde de euro, Quelle avnd o
contribuie de 3,2 miliarde.
Cu o tradiie de peste 75 de ani i un portofoliu de 40 de milioane de clieni, Quelle este
numrul 1 n Europa n vnzarea prin pot. n Republica Ceh i Slovac, precum i n Polonia
i Ungaria firma Quelle ocup deja o poziie de frunte. Cifra de afaceri n Europa de Est a crescut
n anul 2004 cu 14%, ajungnd la 214 milioane de euro, fata de 187 de milioane de euro n anul
precedent. Pna n anul 2009 se dorete dublarea acestei cifre de afaceri, ajungnd astfel la
aproximativ 400 de milioane de euro.

21

2.2

Quelle n Romnia
Quelle are activitate n Romnia din anul 1998, cnd s-a deschis la Bucureti un birou de

achiziii. n septembrie 2006 a fost nfiinat la Satu-Mare firma Quelle Romnia, care face
distribuie pe piaa romneasc. Concernul german are departamente foarte bine delimitate i noi
nu avem nici o legatura cu biroul de achiziii, asa cum nici ei nu au vreo legatur cu noi. Este
adevrat c facem parte din acelasi grup, dar activitile noastre nu se intersecteaz n nici un
fel, a precizat Aliz Tepfenhart, administratorul Quelle Romnia.
De ce a fost ales Satu-Mare ca locaie pentru biroul de vnzri? Rspunde tot
administratorul firmei: Fiind un expeditor, este un avantaj s avem punctul logistic principal ct
mai aproape de grani, cci, primind zilnic marf din Germania, putem despacheta i trimite
marfa clienilor cu 1 pn la 2 zile mai repede. Pentru c vindem produsele doar prin pot, cel
mai important lucru pentru noi este s avem o suprafa mare de depozitare, iar noi s putem
pregti ntr-un mod ct mai eficient pachetele pentru clienii notri. Intrarea pe piaa romneasc
a fost marcat prin apariia, la mijlocul lunii august, a primului catalog Quelle n limba romn,
catalog ce cuprinde peste 250 de pagini i peste 13.000 de produse, cu ultimele nouti din mod,
decoraiuni interioare, electrocasnice mici i tehnic de ultim generaie. Prin acest catalog,
compania Quelle dorete s testeze n primul rnd cerinele pieei romneti, urmnd ca la
nceputul lunii ianuarie, cnd va aprea catalogul pentru sezonul primvar-var, s-i extind
oferta de produse. Dac primul catalog a fost tiprit n 100.000 de exemplare, urmtorul catalog
va avea 500 de pagini i un tiraj de 200.000 de exemplare. De asemenea, va fi dezvoltat i partea
de comer electronic, prin site-ul www.quelle.com.ro.
mi doresc s fi venit mai devreme n Romnia, deoarece dezvoltarea pozitiv a rii este
impresionant, este de prere administratorul Quelle Romnia. Catalogul este distribuit gratuit
cei care doresc pot intra n posesia lui comandndu-l telefonic, prin fax, prin e-mail sau prin pot
reprezentanei locale a firmei Quelle. Acesta va fi trimis solicitanilor ntr-un interval de 3-7 zile,
iar produsele comandate vor fi primite n cel mult trei sptmni, ele fiind aduse dintr-unul din
cele dou depozite centrale ale companiei, aflate n Leipzig (Germania) i Linz (Austria).

22

Clientul va plti produsele la livrare, prin ramburs potal, inclusiv taxa pentru cheltuielile
de expediere de 19.90 RON per comand, indiferent de volumul i greutatea coletului. Clientul
are posibilitatea de a trimite marfa napoi, pentru c orice produs care nu corespunde cerinelor
poate fi returnat n termen de 14 zile. Toate produsele sunt verificate n cele dou depozite nainte
de a fi puse n vnzare. Produsele textile provin, n principal, din Asia. Quelle ofer aceeai marf
n ntreaga Europ. n Germania exist cel mai mare sortiment de mrfuri i expeditori speciali.
Pentru fiecare ar n parte este alctuit un sortiment de produse, n funcie de cerinele pieei
respective i de dorinele clienilor. Produsele oferite n catalogul din Romnia se regsesc n
totalitate n catalogul din Germania. Am ales oferta pentru Romnia lund n considerare
puterea de cumprare a populaiei, selectnd din catalogul german doar produsele preferate, care
au un raport foarte bun calitate-pre. Noi meninem preul de vnzare la nivelul UE, sau chiar sub
acest nivel, chiar dac ne revin taxele vamale i cheltuielile suplimentare, a spus Aliz
Tepfenhart.
Pe 2006 au fost considerate optimiste planurile de vnzri de 2,7 de milioane de euro, ns
cifra de afaceri a trecut de 7 milioane de euro. Pentru 2007 estimarea a fost de 10 mil. euro net.
Catalogul Quelle - cu dou ediii principale pe an, la fel ca acela al Otto - are pn la 30.000 de
articole de mbrcminte pentru femei, brbai i copii, plus accesorii pentru locuin,
electrocasnice, aparatur tehnic i jucrii. Oferta este completat de cteva cataloage speciale, n
80 de pagini, cu apariie sezonier. Cel mai cutat dintre cataloagele-bonus, este cel cu haine

23

pentru clientele supraponderale. Acest segment este puin acoperit in Romnia. S-a editat primul
catalog Marimea mea n anul 2007, ca un test, i de atunci, firma scoate cte dou ediii pe an.

O expunere mai mare este argumentul pentru care compania i-a fcut o obinuin ca
fiecare catalog lansat s fie corelat i cu o prezentare de mod. n plus, din 2007, Quelle este
nelipsit de la prezentrile de mod ale lui Ctlin Botezatu.

Previziunile pentru dezvoltarea pieei nu sunt de neglijat, vorbindu-se despre dublarea

pieei, pn la aproximativ 20 de milioane de euro n anul 2009 i despre un ritm de dezvoltare
care ar justifica i intrarea pe pia a celui mai cunoscut catalog de shopping - Neckermann.

24

2.2.1 Date despre Quelle Romnia

Numele firmei: QUELLE s.r.l.
Cod unic de nregistrare: RO 17552379
Nr. nmatriculare: J30/580/2005
Sediu QUELLE SRL
Jude: SATU MARE
Localitate/Sector: SATU MARE
Adresa: STR. PARC INDUSTRIAL SUD 15
Telefon: 0361-403.403
Fax: 0361-403.403
0361-403.404
Email: service.romania@quelle.com
Persoane de Contact: Administratori: ALIZ TEPFENHART LENGYEL
Asociai persoane juridice: HOLSTENFLOR-BETEILIGUNGSGMBH
QUELLE INTERNATIONAL
LIMITED
Adresa web: http://www.quelle.com.ro

Domenii de activitate principale

Cod CAEN: 5212
Obiect Activitate: Comer cu amnuntul n magazine nespecializate, cu vnzare
predominant de produse nealimentare
Obiect Activitate: Aceast clas include: - activitatea magazinelor ce vnd o cantitate
mare de bunuri, n care mrfurile alimentare, buturile i produsele
din tutun nu sunt predominante. Acest tip de activitate se
desfoar, frecvent, n mari magazine care vnd n general produse
ca: mbrcminte, mobilier, produse electrocasnice, articole de
fierrie, cosmetice, bijuterii, jucrii, articole sportive.

25

Cifra de afaceri pn n anul 2007, la doi ani de la lansarea Quelle n Romnia:

26

Capitolul III Servirea clienilor la Quelle Romnia

Nivelul de servire a clienilor firmei este rezultatul ntregului sistem de activiti logistice.
Impactul su direct asupra vnzrilor i profiturilor impune stabilirea nivelului de servire ca
obiectiv al strategiei logistice a firmei. ntr-un mediu de afaceri intens competitiv, nivelul servirii
constituie un mijloc important de difereniere fa de concureni i de cretere a loialitii
clienilor.

3.1 Conceptul de servire al clienilor

Servirea clienilor este considerat un instrument concurenial redutabil. Scopul unui
sistem logistic integrat este de a servi clientii la fel de bine sau mai bine dect concurenii.
Avantajul competitiv oferit de mbuntirea nivelului serviciului este mai durabil dect avantajul
generat de o reducere de pre. Concurenii pot imita o politic de preuri, ns nu ntotdeauna o
politic de servicii.
Servirea clienilor se refer la asigurarea disponibilitii produselor pentru clieni. 1 Se
pornete de la premisa c valoarea potenial a produsului devine efectiv numai n momentul n
care produsul intr n posesia clientului.
Dintr-o alt perspectiv, servirea clienilor este definit ca un ansamblu de activiti
intercorelate. Astfel, servirea clienilor reprezint lanul activitilor de vnzare i satisfacere a
cerinelor clienilor, care ncepe cu primirea comenzilor i se ncheie cu livrarea produselor la
clieni, n unele cazuri continund cu servicii de ntreinere a echipamentelor sau alte forme de
sprijin tehnic.2

3.1.1 Componentele servirii clienilor

Pentru stabilirea

elementelor care definesc servirea clienilor, a fost considerat

succesiunea etapelor unei tranzacii ntre vnztor i cumprtor.

Elementele servirii clienilor au fost mprite n trei categorii distincte3:
a) Elemente pretranzacionale. n aceast categoruie sunt incluse componentele care
creeaz un climat favorabil servirii clienilor. Elementele pretranzacionale sunt legate de
politicile i programele firmei, care constituie cadrul necesar servirii clienilor. Principalele

Martin Cristopher Developing customer servise strategies Fourth Edition, Gower Publishing Company Ltd, 1990,
pag.66
2
Warren Blanding 11 Hidden Costs of Customer Service Management Marketing Publication, Washington DC,
1974, pag.3
3
Bernard J.LaLonde, Paul H.Zinzer Customer Service as Comportament of the Distrubution Sistem

27

elemente care faciliteaz dezvoltarea unor bune relaii ntre furnizori i client sunt
urmtoarele:
)a Declaraia scris referitoare la politica de servire a clienilor;
)b Planurile de rezerv pentru situaiile de for major, care ar putea afecta servirea
clienilor;
)c Structura organizatoric necesar pentru aplicarea politicii de servire a clienilor;
)d Flexibilitatea sistemului, respectiv capacitatea sa de a rspunde unor nevoi
speciale sau neateptate ale clienilor;
)e Programnele de pregtire a personalului firmei cliente, n vederea utilizrii
eficiente i eficace a produselor firmei vnztoare.
b) Elemente tranzacionale se refer la componentele servirii clienilor, care sunt
determinate de ndeplinirea efectiv a funciei logistice:

Disponibilitatea produselor (respectiv nivelul rupturilor de stoc);

Durata ciclului comenzii;

Furnizarea de informaii referitoare la stadiul onorrii comenzilor;

Precizia executrii comenzii;

Uurarea efecturii comenzii de client;

Starea mrfurilor la recepie.

c) Elemente post-tranzacionale dup efectuarea cumprrii de client, produsul este

susinut adesea prin servicii care asigur obinerea de ctre client a beneficiilor ateptate.
Componentele din aceast categorie prelungesc procesul de vnzare dup momentul n care
clientul a intrat n posesia produsului i sunt planificate nc din stadiile pretranzacional i
tranzacional:

Oferirea unei garanii pentru produs;

Instalarea produselor;

Efectuarea de reparaii i asigurarea de piese de schimb;

nlocuirea temporar a produselor n perioada reparaiilor;

Soluionarea reclamaiilor clienilor;

Posibilitatea de returnare a ambalajelor de ctre clieni;

Retragerea produselor defecte de pe pia.

28

n privina ciclului de performan al furnizorului, viteza este un element important de

caracterizarea a nivelului de servire. n prezent, n afar de vitez, tot mai muli clieni pun
accentul pe o serie de elemente de natur calitativ:

Consecvena reprezint capacitatea firmei de a respecta o anumit durat a

timpului de livrare, de-a lungul unui mare numr de cicluri de performan. Variaia
timpului de livrare determin creterea costurilor la nivelul clienilor, datorit constituirii
unor stocuri de siguran suplimentare, pentru asigurarea proteciei fa de ntrzierea
livrrilor.

Flexibilitatea se refer la capacitatea firmei de a ndeplini cerinele speciale sau

neateptate ale clienilor.

Capacitatea de redresare reflect capacitatea firmei de a gsi soluii adecvate

n cazul funcionrii necorespunztoare a sistemului logistic. Ea este influenat favorabil

de adoptarea unor planuri de rezerv pentru situaiile de funcionare necorespunztoare.

Seriozitatea se refer la ndeplinirea nivelurilor planificate de disponibilitatea

stocului de produse i de performana operaional. Seriozitatea firmei furnizoare este

reflectat de capacitatea ei de a furniza clientului informaii despre operaiunile logistice
i stadiul onorrii comenzilor.

3.1.2 Msurarea nivelului de servire

Variabilele utilizate pentru msurarea nivelului de servire sunt fie mrimi absolute, fie
mrimi relative.
Variabile absolute
Numrul comenzilor primite;

Numrul returnrilor de produse;

stoc, n numrul total al articolelor din

Numrul rupturilor de stoc;

gama furnizorului;

Numrul comenzilor anulate;

Numrul liniilor de produse anulate;

numrul total al comenzilor primite;

Timpul de la primirea comenzii la

livrarea mrfii de firma vnztoare;

Timpul de la primirea comenzii de la
furnizor la primirea mrfii de client;
Numrul reclamaiilor primite;
Numrul comenzilor executate n regim
de urgen;

Variabile relative
Ponderea articolelor inexistente n

Ponderea comenzilor executate, n

Ponderea comenzilor executate n mod

corect, n numrul total al comenzilor

primite;

Ponderea comenzilor executate ntr-un

anumit numr de zile de la data primirii;

Ponderea comenzilor clienilor, care

ajung n stare bun;

29

 Numrul comenzilor expediate n stare

incomplet;

comenzii, n durata ciclului comenzii;

Timpul necesar pentru corectarea

erorilor sistemului logistic;

un anumit produs;

Ponderea timpului de asamblare a

Ponderea reclamaiilor primite pentru
Ponderea retururilor.

3.2 Componentele majore ale servirii clienilor

3.2.1 Disponibilitatea produselor n stoc
Pentru msurarea disponibilitii n stoc, se apeleaz la mai multe variabile. Cele mai
frecvent utilizate sunt urmtoarele:
a. Frecvena rupturilor de stoc reflect posibilitatea absenei unui produs din stoc;
aceast variabil poate fi msurat pentru un anumit produs sau pentru ansamblul produselor
oferite de firma vnztoare.
b. Indicele de execuie msoar mrimea sau impactul rupturilor de stoc n decursul
timpului. Spre deosebire de frecvena rupturilor de stoc, indicele de execuie coreleaz
disponibilitatea produsului cu cererea exprimat de clieni.
c. Numrul livrrilor de comenzi complete aceast variabil este o msur a
disponibilitii produsului n stoc alturi de frecvena rupturilor de stoc i indicele de
execuie. Reprezint numrul situaiilor n care firma este capabil s onoreze integral
comanda clientului adic s dispun de toate produsele solicitate de client n cantitile cerute
de acesta.

3.2.2. Durata ciclului comenzii

Din perspectiva clientului, ciclul comenzii reprezint inervalul de timp de la trasnmiterea
comenzii ctre furnizor la primirea mrfurilor solictate. Pentru furnizor, ciclul comenzii se
declaneaz n momentul primirii comenzii de la client.
Ciclul comenzii include toate activitile desfurate pentru ca clientul sa ajung n posesia
mrfurilor comandate. Principalele etape ale ciclului comenzii sunt urmtoarele:
a. Transmiterea comenzii aceasta component const n intervalul de timp dintre
momentul n care clientul trimite comanda i momentul n care furnizorul o primete. Exist
numeroase modaliti de transmitere a comenzii, respectiv prin agenii de vnzri ai
furnizorului, pota, telefon, fax, Internet etc.

30

b. Prelucrarea comenzii se realizeaz n intervalul de timp de la primirea comenzii

clientului la notificarea depozitului pentru livrarea mrfurilor comandate. Principalele
activiti pe care le presupune preeluareea comenzii sunt urmtoarele:

Verificarea corectitudinii;

Verificarea bonitii clientului;

Transmiterea informaiilor catre compartimentul de vnzri;

nregistrarea tranzaciei de ctre serviciul de contabilitate;

Stabilirea depozitului care va efectua livrarea i informarea acestuia;

Asigurarea mijloacelor de transport necesare pentru livrarea mrfurilor de la

depozit la client;

Pregtirea documentelor de livrare;

Informarea clientului n privina stadiului onorrii comenzii;

Emiterea facturii i transmiterea sa clientului.

c. Preluarea i asamblarea comenzii include toate activitile care se desfoar din

momentul primirii de ctre depozit a comenzii de livrare pn n momentul n care mrfurile
sunt ncrcate n mijlocul de transport:

Preluarea produselor comandate din stocul aflat n spaiile de depozitare;

Asamblarea comenzii;

Verificarea corectitudinii prelurii i asamblrii comenzii;

Deplasarea produselor la punctul de livrare al depozitului;

Operaiunile de prelucrare sumar;

Asamblarea eventual a produselor;

Consolidarea livrrilor direcionate spre aceeasi zon.

d. Procurarea stocului suplimentar necesar n situaia n care produsele comandate nu

se afl n depozit, este necesar identificarea altor modaliti de satisfacere a cererii clientului:

Executarea parial sau inegal a comenzii de un depozit secundar al aceleai

firme;

Transmiterea comenzii la fabric, n vederea onorrii comenzii din stoc;

Lansarea unei comenzi de producie i livrarea direct de la fabric la client;

Amnarea executrii comenzii pn la completarea stocului prin livrri de la

furnizori;

Propunerea unor produse substituibile.

31

e. Livrarea comenzii const n intervalul de timp de la preluarea mrfii de ctre

transportator pn la ajungerea mrfii la client.
Durata ciclului comenzii este un obiectiv distinct al servirii clienilor. Pentru respectarea unei
anumite durate, firma furnizoare poate recurge la urmtoarele politici de ajustare:
a) Ordinea de prioritate firma poate institui reguli de prioritate a executrii comenzilor
pentru a nu afecta clienii majori, astfel, comenzile clienilor care au contribuie important
la vnzrile firmei vor fi prelucrate naintea celor care provin de la clieni marginali.
b) Controlul efecturii comenzilor de clieni pentru a diminua fluctuaiile mari n etapa
de prelucrare a comenzilor, furnizorul poate influena programul de efectuare a comenzilor
de clieni:

Utilizarea forei de vnzare de teren (agentul comercial se deplaseaz la client);

Preluarea telefonic a comenzilor (vnzare telefonic);

Oferirea de discount-uri aplicabile comenzilor efectuate de clieni la o anumit

dat stabilit de vnztor;

c) Standardele privind starea comenzii firma furnizoare stabilete anumite condiii
referitoare la starea comenzii, cu scopul de a evita prelungirea nedorit i costisitoare a
ciclului comenzii.
d) Restriciile privind mrimea comenzii permit realizarea unei livrri mai rapide de
furnizor cu costuri de transport mai mici.

3.2.3 Retragerea produselor de pe pia

Capacitatea firmei de a retrage de pe pia produsele ce prezint riscuri pentru consumatori
poate fi considerat o component a servirii clienilor.
Produsele cu defecte de calitate impun adoptarea unor msuri adecvate pentru a nltura
impactul negativ asupra consumatorului i firmei vnztoare. n funcie de produs, se apeleaz la
una din urmtoarele modaliti de aciune:

Rambursarea restiturirea sumei reprezentnd preul, n schimbul produsului

necorespunztor sub aspect calitativ;

nlocuirea schimbarea produsului cu un altul dintr-un lot corespunztor;

Repararea rectificarea defectului produsului;

Retragerea total nlturarea integral a produsului din canalul de distribuie.

n situia unei retrageri este necesar localizarea produsului n sistemul de distribuie.

32

Retragerea produselor presupune desfurarea unui ansamblu de activiti logistice de

transport, depozitare, manipulare etc. spre deosebire de situaia distribuiei produselor la clieni,
activitile logistice de retragere trebuie s ndeplineasc o serie de cerine:
a)

Depozitarea se recomand ca mrfurile retrase s fie izolate de restul produselor,

evitndu-se astfel reintroducerea lor eronat n fluxul normal al produselor spre clieni;
b)

Gestionarea stocurilor n situaia n care este necesar retragerea unui anumit

produs, trebuiesc determinate cantitile aflate n diferitele puncte ale sistemului de

distribuie i meninut o eviden strict a produselor reatrase.
c)

Transportul este necesar selectarea celei mai potrivite modaliti de transport.

Firma care reatrage produsul de pe pia va da transportatorilor instruciuni precise,

referitoare la modalitile de preluare i returnare a produselor.
d)

Manipularea se recomand un numr redus de manipulri ale produselor retrase. Se

utilizeaz mijloace de manipulare adecvate n funcie de tipul i starea produselor.

Retragerea de pe pia genereaz adesea costuri importante, de dou-trei ori mai mari dect
cele specifice distribuiei normale.4
Principalele categorii i elemente de costuri directe, determinate de procesul de retragere
sunt urmtoarele5:
Costurile legate de comunicare: mesaje potale recomandate i confirmate, chitanele
de returnare, deplasrile efectuate de angajaii firmei, convorbirile telefonice, telegramele,
servicii de mesagerie.
Costurile legate de documentaie: completarea chitantelor pentru notificri de
retragere, devizele pentru nlocuire, planurile articolului retras, planurile pentru articolul de
nlocuire, instruciuni pentru nlocuire/reparare, autorizaiile pentru lucrrile ce urmeaz s
fie executate, chitanele pentru articolele nlocuite/reparate.
Costurile legate de nlocuire, producia i instalarea produsului: etichetarea,
instruciunile, transportul, ambalarea, depozitatea, testarea i retestarea, identificarea
produsului, identificarea ambalajului de vnzare i transport, personalul temporar,
facturarea, programul suplimentar al salariailor;
Costurile legate de preluarea produselor: localizarea tuturor articolelor, determinarea
stocului de produse, retragerea produsului de la client, ambalarea i dezambalarea,
etichetarea, transportul, controlul, repararea sau nlocuirea, nlturarea sau recuperarea,

4
5

Richard A.Lancioni Reverse Logistics: The new Distribution Structure for the 1990s and beyond
W.Hmmer Hand Book of System and Product Safety New Jersey 1972 pag. 7

33

brourile de instruciuni, rambursarea, recumprarea produsului, compensaiile pentru

pierderi datorit utilizrii, depozitarea.
Costurile indirecte constau n scderea vnzrilor, deteriorarea imaginii de marc i a
imaginii firmei, costurile de reproiectare a produsului.

3.3 Importana servirii clienilor

3.3.1 Impactul asupra vnzrilor fimrei
Creterea nivelului de servire are adesea un efect favorabil asupra vnzrilor. Relaia
dintre vnzri i servire nu are ns un caracter liniar. Exist trei stadii distincte:
a. Stadiul nivelului prag un nivel de servire sczut, oferit unor clieni care nu accept s
desfoare ei inii anumite activiti logistice n locul furnizorului, limiteaz dtrastic
vnzrile.
b. Stadiul de randament descresctor dup ce nivelul de servire specific concurenilor
a fost depit, mbuntirea servirii are ca efect creterea semnificativ a vnzrilor.
Avantajul competitiv obinut datorit nivelului de servire superior va atrage noi clieni i va
mri ponderea furnizorului n cumprrile efectuate de clienii loiali.
c. Stadiul de declin creterea n continuare a nivelului serviciului poate avea ca efect
evolua descendent a vnzrilor, motivul fiind suprasaturarea clienilor datorit vizitelor
excesiv de numeroase ale personalului de vnzri al furnizorului i frecvenei mari a
informaiilor referitoare la comenzile clientului.6

3.3.2 Impactul aspura profitului firmei

Preocuparea pentru mbuntirea nivelului de servire, n vederea creterii vnzrilor,
trebuie s fie susinut de analiza impactului nivelului de servire asupra costurilor i profitului
firmei. Maximizarea vnzrilor nu echivaleaz cu maximizarea profitului.
Oferirea unui nivel de servire foarte nalt poate presupune o cretere considerabil a
costurilor. Se consider de exemplu, c stocurile necesare pentru a ndeplini 95% dintre

Ronald H.Ballou Bussiness Logistics Management

34

comenzile clienilor, pe baza mrfurilor de care dispune firma n spaiile de depozitare, sunt cu
cel puin 80% mai mari dect stocurile necesare pentru a axecuta 80% dintre comenzi.7
Obiectivele de cretere a profitului se ndeplinesc nu neaprat prin atragerea de noi clieni,
ci prin dezvoltarea realaiilor cu firmele care au dobandit deja statutul de client al furnizorului.
Rezultatele cercetrilor8 indic faptul c reducerea cu 5% a ratei de pierdere a clienilor are ca
efect mbuntirea profiturilor futnizorului cu 25-85%.
Nivelul serviciului trebuie s constituie un obiectiv prioritar pentru logisticieni. Impactul
servirii clienilor asupra vnzrilor i profiturilor firmei justific importana sa.

3.4 Strategia de servire logistic a clienilor

Elaborarea strategiei de servire logistic presupune parcurgerea unei succesiuni de etape
independente.
Prima etap const n stabilirea nevoilor de servire logistic ale clienilor. Strategia privind
nivelul de servire nu trebuie s reflecte ceea ce managementul firmei furnizoare crede c este
nivelul dorit de clieni. Este necesar ca strategia de servire s reflecte ceea ce doresc n mod real
clienii firmei. Ca mnetod de culegere a informailor necesare este recomandat sondajul.9
A doua etap a procesului de elaborare a strategiei presupune evaluarea propriei
performane n domeniul servirii. Modalitile de evaluare utilizate se ncadreaz n dou
categorii. Pe de o parte firma poate determina relaia dintre costuri i rezultate, n domeniul
servirii, pe de alt parte prin intermediul unor cercetri selective poate identifica atitudinea
clienilor fa de nivelul de servire actual.
A treia etap presupune evaluarea nivelului de servire oferit de concureni. Tranformarea
nivelului de servire logistic ntr-o surs de avantaj competitiv presupune analiza atent a
performanelor concurenilor. Se recomand ca tehnicile utilizate pentru evaluarea activitii
proprii s fie aplicate i n cazul evalurii concurenilor, cu scopul de a facilita realizarea unor
comparaii obiective.
Pe baza informaiilor obtinute n aceste etape se realizeaz proiectarea strategiei de servire
logistic. Principalele aspecte care stau la baza proiectrii strategiei sunt:
Nevoile clienilor;
Msura n care accept s plteasc mai mult pentru un serviciu superior;

John F. Magee The Logistics of Distribution

Frederick F. Reichheld, W.Earl, Sasser Quality comes to service
9
William M. Hutchinson, John F. Stolle How to manage customer service
8

35

 Componentele cheie ale servirii clienilor, care permit dobndirea statutului de furnizor
preferat;
Politica de servire logistic a concurenilor;
Capacitarea proprie de a oferi nivelul de servire solicitat de clieni.

3.4.1

Variante ale strategiei de servire logistic

Varianta strategica
Orientarea spre nord

Orientarea spre est

Caracteristici

Aplicare

creterea valorii adugate

percepute
meninerea constant a
preului
meninerea valorii adugate
percepute

Efecte: pozitive; loializarea clienilor

actuali i atragerea unor noi clieni
Condiie: reducerea costurilor
operaionale ale firmei
Efecte: negative; scderea numrului de
clieni i/sau a vnzrilor; reducerea
competitivitii firmei
Condiie: situaie de monopol sau evoluii
infraioniste ale pieei.

creterea preului
Orientarea spre nordest

creterea valorii adugate

percepute
creterea preului

Orientarea spre sud

scderea valorii adugate

percepute
meninerea preului

Efecte: dependente de raportul dintre

indicele de cretere a valorii i cel de
cretere a preului
Condiie: concordana cu obiectivele de
marketing ale firmei (repoziionare)
Efecte: negative, mult mai puternice dect
cele ale orientrii de est; riscuri mari
Condiie: situaie de monopol

Orientarea spre sud-est

scderea valorii adugate

percepute
creterea preului

Efecte: negative; erodarea poziiei fa de

concureni
Condiie: situaie de monopol

Orientarea spre vest

meninerea valorii adugate

percepute

Efecte: pozitive; avantaj competitiv,

loializarea clienilor, atragerea de noi clieni

36

 scderea preului

Condiie: valorificarea unor rezerve de

cretere a eficienei sau reducerea marjei de
profit pe produs
Orientarea spre sud scderea valorii adugate
Efecte: dependente de segmentele de pia
vest
percepute
vizate; posibila deteriorare a imaginii
scderea preului
firmei/produsului
Condiie: existen unui obiectiv de
marketing de penetrare pe segmente de pia
cu exigene mai sczute
Orientarea spre nord creterea valorii adugate
Efecte: pozitive; loializarea clienilor,
vest
percepute
atragerea de noi clieni, creterea vnzrilor
scderea preului
i a valorii profiturilor
Condiie: existena unor rezerve
nevalorificate de reducere a costurilor i/sau
a marjei de profit
Strategia de servire logistic trebuie s fie adaptat periodic, n funcie de mutaiile care se
produc n privina nevoilor clienilor. Pieele intens concureniale sporesc importana strategiei de
servire pentru obinerea avantajului competitiv i creterea loialitii clienilor.

37

Capitolul IV

Prezentarea aplicaiei practice n care s se aplice aspectele

teoretice i metodologice prezentate n primele trei capitole

Crearea contului
Pentru a crea un cont la Quelle n vederea achiziionrii articolelor dorite trebuie urmai civa
pai, i nume:
- primul pas const n completarea formularului pus la dispoziie pe pagina web:

- dupa ce formularul a fost completat se apas butonul

38

urmtoarea pagin care va aprea este aceea n care suntei ntiinat c a fost creat contul
si putei merge mai departe n a face cumprturile. Aceast ntiinare o vei primi i pe adresa
dimneavoastr de e-mail.

Comanda de produse
1.

Din bara de meniuri selectai meniul dorit.(De ex.: dac cutai un pulover de dam

selectai meniul: Moda pentru EA).

2.

n partea stng a ecranului se vor afia categoriile acestui meniu, printre care i categoria

Pulovere, dnd un clic pe acesta vei putea vizualiza oferta noastr de pulovere. Putei alege
diferite modele de pulovere n funcie de pre sau culoare, acestea fiind vizibile tot n partea
stng a ecranului.

3.

Dac ai gsit produsul cutat, dai un clic pe imaginea respectiv pentru a o mri i

pentru a vizualiza i alte imagini ale produsului respectiv. Din cmpurile marcate cu
sgeat se va alege att mrimea ct i culoarea potrivit.
39

4.

Dac dorii s comandai produsul respectiv dai clic pe coul de cumparaturi, vi se va

deschide o fereastr nou co de cumprturi n care vei regsi produsul ales.

Dac dorii s adugai un alt produs n coul de cumprturi respectai paii de mai sus. La
fiecare produs adugat, coul de cumprturi se actualizeaz.
5.

n colul din dreapta sus a paginii, accesnd co de cumprturi vi se va deschide o

fereastr unde vei putea vizualiza toate produsele alese. Dac dorii s ncheiai comanda
accesai cmpul la cas. Pentru a v nregistra i valida comanda v rugm s completai
cmpurile din formularul afiat. Cmpurile marcate cu stelu sunt obligatorii.
Dup introducerea datelor personale, dai clic pe cmpul mai departe i vi se va afia
modalitatea de plat. Continuai prin apsarea cmpului mai departe, pentru a alege
modalitatea de livrare. Apsnd din nou mai departe vei putea vizualiza i verifica comanda
dvs i datele introduse.
Dup ncheierea comenzii vei primi n scurt timp un e-mail de confirmare.

Comandai acum catalogul!

1.

Accesnd Comandai acum catalogul se va deschide oferta actual de cataloage Quelle.

2.

Alegei catalogul dorit dnd clic pe imaginea acestuia. n fereastra deschis dai clic pe

coul de cumprturi pentru a introduce catalogul dorit n comanda dvs.

Dac mai dorii s comandai un alt catalog va trebui s accesai din nou Comandai acum
catalogul i s urmai paii descrii anterior.

40

3.

Pe lng comanda de catalog putei de asemenea s comandai i produse accesnd bara de

meniuri din partea de sus a paginii, acestea adugndu-se automat n coul dvs de cumprturi.
4.

n colul din dreapta sus a paginii accesnd Coul de cumprturi vi se va deschide o

fereastr unde vei putea vizualiza toate produsele alese. Dac dorii s ncheiai comanda
accesai cmpul la cas. Pentru a v nregistra i valida comanda v rugm s completai
cmpurile din formularul afiat. Cmpurile marcate cu stelu sunt obligatorii.
Dup introducerea datelor personale, dai clic pe cmpul mai departe i vi se va afia
modalitatea de plat. Continuai prin apsarea cmpului mai departe, pentru a alege
modalitatea de livrare. Apsnd din nou mai departe vei putea vizualiza i verifica comanda
dvs i datele introduse.
Dup ncheierea comenzii vei primi n scurt timp un e-mail de confirmare.

41

Condiii de livrare i plat

Informaii privitoare la livrare

Termenul de livrare este de cca. 30 zile, socotit de la data prelurii comenzii Dvs. Acest termen
este orientativ el putnd fi modificat din motive independente de voina noastr. n cazul n care
produsele comandate v vor fi livrate n mai multe trane, Dvs. vei achita doar cheltuielile de
livrare aferente primului colet. n cazul n care unul sau mai multe dintre produsele comandate nu
se mai afl pe stoc, vei fi ntiinat n acest sens. Produsele se livreaz n limita stocului
disponibil. n unele cazuri se poate ntmpla ca n locul produsului comandat s nu v putem livra
dect un produs nlocuitor. Produsul nlocuitor nu poate s se diferenieze din punctul de vedere
al caracteristicilor principale de produsul comandat. n cazul n care nu dorii s pstrai produsul
nlocuitor, avei la dispoziie 14 zile spre a-l returna, toate cheltuielile aferente (att valoarea
produsului ct i cheltuielile de livrare i retur) urmnd a v fi returnate n termen de max. 30 de
zile. Informaiile despre produse i preuri sunt prezentate sub rezerva greelilor de tipar.
Preurile produselor Quelle, indicate n catalog, nu se schimb n timpul valabilitii catalogului.
Cheltuieli suplimentare (fa de preurile afiate n catalog)
Cheltuielile de livrare sunt de 19,9 RON per comand (pre valabil att pentru livrrile prin
intermediul Potei Romne ct i pentru livrrile la domiciliu de ctre o firm de curierat rapid) i
de 49 RON per produs pentru articolele marcate cu *. Preurile afiate ct i cheltuielile/ taxele
suplimentare sunt cu TVA inclus.
Produsele marcate cu * vor fi livrate la domiciliu de ctre o firm de curierat rapid. Noi v putem
livra produsul doar dac locuii ntr-o zon unde circulaia mijloacelor de mare tonaj este
accesibil. nainte de livrarea produsului la domiciliu, un reprezentant al firmei de curierat v va
contacta telefonic, de aceea este foarte important s ne comunicai numrul Dvs. de telefon i
dac dispunei, i o adres de email.
Prin aderarea Romaniei la UE gestionarea deeurilor echipamentelor electrice i electronice a fost
reglementat prin HG 448 din 2005. Aceast norm implementeaz Directiva European EC 96
42

din 2002. Conform noilor reglementri, anumitor articole li se aplic timbru verde. Timbrul verde
este pltit de consumatori pentru colectarea i reciclarea deeurilor echipamentelor electrice i
electronice (DEEE) i acoper costurile sistemului de colectare i reciclare. Timbru verde este
purttor de TVA i se factureaz ca poziie separat pe factura de vnzare a produsului. Timbru
verde este stabilit prin intermediul asociaiilor ECOTIC, RECOLAMP, ROREC i este aprobat de
comisia de autorizare n scopul acoperirii sistemului de reciclare. Valoarea timbrului este cuprins
ntre suma de 1,19 RON i poate ajunge pn la suma de 37 RON (TVA inclus). Valoarea este
influenat de categoria de produs. Informaii privind valoarea timbrului verde le putei obine la
telefon . Timbrul verde nu ajunge nici la stat i nici la Quelle, ci doar finaneaz o activitate
menit s pstreze mediul curat.
Garanie
Termene de garanie
Garania se acord conform prevederilor Legii 449/2003 precum i a
celorlalte acte normative incidente n materie: HG 457/2003 republicat, HG 982/2007, fr a fi limitativ prevzute. Termenul de
garanie decurge de la data emiterii facturii. Cumprtorului i se
garanteaz c n cazul defectrii n condiii normale de utilizare, pe
durata perioadei de garanie, produsul va fi reparat gratuit, la sediul
unuia dintre prestatorii autorizai i agreai de firma noastr.
Urmtoarele situaii duc la scoaterea produselor din garanie: intervenii sau reparaii executate de
persoane neautorizate; nerespectarea de ctre cumprtor a condiiilor de manipulare, transport,
pstrare, instalare, punere n funciune, exploatare i ntreinere prevzute n documentaia ce
nsoete produsul sau n condiii ce contravin standardelor tehnice din Romnia.
n cazul efecturii unei reclamaii n perioada de garanie, cumprtorul are obligaia de a
prezenta certificatul de garanie i factura fiscal, n original, eliberate la data cumprrii
produsului.
Cum se returneaz marfa
Informaii privitoare la returnarea produselor:
Cumprtorul are dreptul s notifice n scris pe vnztor c renun la cumprare, fr penaliti
i fr invocarea unui motiv, n termen de 14 zile lucrtoare de la primirea produsului.
Marfa se returneaz n forma sa original, fr a fi deteriorat, mpreun cu talonul de retur
sau cu o xerocopie dup factur, pe adresa noastr. Returul se face prin colet potal (nu n plic
43

recomandat) cu confirmare de primire. Din motive administrative, v rugm s nu returnai

produsele cu ramburs.

n cazul returnrii produselor marcate cu *, v rugm s anunai n prealabil Serviciul nostru

Clieni la numrul de telefon 0361-403.403. Cheltuielile de returnare pentru produsele marcate
cu * sunt de 49 RON per produs. Firma Quelle are dreptul la revendicarea restituirii pagubelor
provenite din folosirea necorespunztoare a produselor. Nu avei posibilitatea de a schimba
produsul personal.
Cheltuielile cu returnarea mrfii vor fi suportate de ctre cumprtor. Contravaloarea mrfii
returnate se va plti n termen de max. 30 de zile, prin mandat potal.

44

Capitolul V

Extragerea de concluzii din primele trei capitole i formularea

de propuneri n lumina acestor concluzii

Lumea nconjurtoare este ntr-o permanent schimbare, comerul s-a transformat foarte
mult n ultimii ani, s-a trecut de la negoul clasic, schimbul de produse, la Comerul Electronic pe
Internet cu modaliti multiple de plat ( carte de credit, transferuri electronice de bani).
Pentru a putea s te menii n vrf, s faci parte din elita firmelor de succes, s fii ntr-o
permanet ascensiune, ntr-un cuvnt sa fii performant, trebuie s ii pasul cu noua tehnologie
(sigur, att ct se poate), s nvei s lucrezi inteligent i eficient, s nvei s preuieti toate
resursele de care dispui, s caui i s dezvoli oportunitiile care apar.
n Romnia, Comerul Electronic i diferitele sisteme electronice de vnzri sunt nc la
nceput, comparativ cu ceea ce se gsete in rile occidentale, sunt scumpe i greu de
implementat, Internet-ul, are un pre de accesare destul de ridicat fa de alte ri din U.E., fapt ce
conduce la ncetinirea ritmului de dezvoltare electronic. Cu toate acestea, ritmul de
implementare la nivel de societate este bun, se dezvolt i se aplic diferite programe de
achiziionare a unor PC-uri pentru persoanele fr posibiliti, colile se doteaz cu calculatoare
i Internet, iar studiul acestora se introduce din clasele primare pentru ca tineretul sa fie din ce n
ce mai pregtit pentru noua tendin mondial. Dac e s fac un sondaj de opinie, ar reiei ca
aproape 80% din romni tiu ce e aceea Internet i c au cumprat cel puin un articol prin
intermediul comerului electronic. Consider c Romnia se afl pe drumul cel bun, face pai
importani pentru dezvoltare, ca membr a Uniunii Europene pai care sunt n avantajul
organizaiilor i al consumatorilor finali.
n ceea ce privete introducerea sistemului electronic de nregistrare a comenzilor el
aduce beneficii firmei, de mai multe feluri, dimensiuni si anume:
- va conduce la o economie important de timp;
- economisirea timpului nseamn sporirea numrului de comenzi i automat
creterea profitului;
- imaginea pe care firma o va avea pe pia va fi una mult mbuntit , pentru c
lucrnd cu sistemul electronic, clientul va fi impresionat, va cpta o ncredere
sporit i te va considera un partener serios i de lung durat;
- se reduce riscul de a grei deoarece comanda rmne ferm n formularul
electronic completat de client n momentul lansrii comenzii
- fora de vnzare este mai bine organizat i eficient ;
- stocurile disponibile sunt actualizate dac nu n fiecare zi, atunci la fiecare dou
45

zile pe pagina de Internet a magazinului virtual, astfel nct clientul s fie la curent
cu toate articolele care l intereseaza.
Lucrarea mea vine s arate ct de imprtant este i a devenit Internet-ul n viaa fiecrui
om. n secolul XXI, n mileniul trei, Internet-ul cu toate aplicaiile lui, cu toate magazinele sale
virtuale, cu dezvoltarea comerului electronic, a ajuns s satisfac practic, aproape toate nevoile
omului. Iar, studiul de caz efectuat in lucrare despre Quelle s.r.l., vine din nou s sublinieze ca n
Romnia mileniului trei, comerul electronic a luat un avnt important i c romnul este din ce n
ce mai preocupat i interesat de tot ceea ce ine de Internet.

46

Bibliografie
William M. Hutchinson, John F. Stolle - How to manage customer service
Ronald H.Ballou - Bussiness Logistics Management
John F. Magee - The Logistics of Distribution
Frederick F. Reichheld, W.Earl, Sasser - Quality comes to service
Richard A.Lancioni Reverse Logistics: The new Distribution Structure for the
1990s and beyond
W.Hmmer Hand Book of System and Product Safety New Jersey 1972 pag. 7
Martin Cristopher Developing customer servise strategies Fourth Edition, Gower
Publishing Company Ltd, 1990, pag.66
Warren Blanding 11 Hidden Costs of Customer Service Management Marketing
Publication, Washington DC, 1974, pag.3
Bernard J.LaLonde, Paul H.Zinzer Customer Service as Comportament of the
Distrubution Sistem
Bob, Constantin, - Sisteme informatice in comert, Ed. Europa Nova, Bucuresti,
1999
Carmen Stanciu - Timofte - Baze de date pentru comert electronic pe Internet, Ed
Oscar Prin, Bucureti, 2002
Cristina-Mihaela Bucur Comer Electronic, Ed. ASE, Bucureti, 2002
Filip, Florin Gh.(coord.), - Societatea informaional. Societatea cunoaterii:
Concepte, soluii i strategii pentru Romni, Bucureti, 2001
Stoian, I; Dragne, E.; Stoian, M, - Comer internaional: tehnici, strategii, elemente
de baz ale comerului electronic: vol. 2, Ed. Caraiman, Bucureti, p.1220
SoftNet Grup, Ianuarie 2002 - Introducere n comer electronic
Lect. Univ. Dr. State Olimpia; Dr. Costache Ion Comer Electronic i E-Business
n Romnia, Bucureti, Februarie 2007
A. Lazcano, H. Schuldt, G. Alonso WISE: Process based E-Commerce, Institute
of IS< RTHZ Institute
47

Debra Cameron Electronic Commerce The New Business Platform for the
Internet CTR Corp., 1997
Lect.dr. Liviu Ion Ciora, prep. Ion Buligiu Catedra de Informatic Economic,
facultatea de tiine Economice Craiova Platforme pentru Comer Electronic.
Modelul WISE
www.zf.ro
www.quelle.ro
www.9am.ro
www.dialogtextil.ro
www.businessmagazin.ro
www.softnet.ro
www.icumparaturi.ro
http://ro.wikipedia.org
www.listafirme.ro

48