ORDIN

nr. 86/2009
pentru aprobarea Regulamentului privind activitatea de informare
a consumatorilor de energie electric i gaze naturale

Avnd n vedere prevederile art. 11 alin. (1), alin. (2) lit. u) i alin. (3) lit. h) din Legea energiei
electrice nr. 13/2007, cu modificrile i completrile ulterioare, respectiv prevederile art. 8 alin. (1) lit. t)
i alin. (2) din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificrile i completrile ulterioare;
n temeiul prevederilor art. 3 alin. (3) din Hotrrea Guvernului nr. 410/2007 pentru aprobarea
Regulamentului de organizare i funcionare al Autoritii Naionale de Reglementare n domeniul
Energiei;
preedintele Autoritii Naionale de Reglementare n domeniul Energiei emite prezentul
ORDIN
Art. 1 - Se aprob Regulamentul privind activitatea de informare a consumatorilor de energie
electric i gaze naturale, prevzut n anexa care face parte integrant din prezentul ordin.
Art. 2 - Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Energiei i titularii licenelor de
furnizare din domeniul energiei electrice i gazelor naturale vor aduce la ndeplinire prevederile
prezentului ordin.
Art. 3 - La data intrrii n vigoare a prezentului ordin se abrog Ordinul preedintelui Autoritii
Naionale de Reglementare n Domeniul Energiei nr. 122/2008 pentru aprobarea Regulamentului privind
activitatea de informare a consumatorilor casnici de energie electric i gaze naturale, publicat n
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 719 din 23 octombrie 2008.
Art. 4 - Prezentul Ordin se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I i va intra n vigoare
la data de 1 ianuarie 2010.

PREEDINTELE
AUTORITII NAIONALE DE REGLEMENTARE N DOMENIUL ENERGIEI,
PETRU LIFICIU

Anexa
REGULAMENT
PRIVIND ACTIVITATEA DE INFORMARE A CONSUMATORILOR
DE ENERGIE ELECTRIC I GAZE NATURALE
CAPITOLUL I
DISPOZIII GENERALE
SCOP
Art. 1 - (1) Prezentul regulament are ca scop asigurarea informrii consumatorilor de energie
electric i gaze naturale, stabilind totodat un sistem unitar de raportare de ctre titularii licenei de
furnizare din sectorul energiei electrice i al gazelor naturale care activeaz pe piaa reglementat ctre
Autoritatea Naional de Reglementare n Domeniul Energiei, denumit n continuare ANRE, a datelor i
informaiilor referitoare la activitatea desfurat.
(2) Aplicarea prezentului regulament asigur informarea corect, complet i precis a
consumatorilor de ctre titularii licenei de furnizare a energiei electrice i gazelor naturale, precum i
crearea bazei de date i furnizarea de date i informaii privind activitatea desfurat.
DOMENIU DE APLICARE
Art. 2 (1) Regulamentul se aplic activitii de furnizare a energiei electrice n relaia dintre
titularii licenei de furnizare i consumatorii casnici i micii consumatori de energie electric, astfel cum
acetia sunt definii la art. 4 pct. 8 i art. 12 lit. b) din Hotrrea Guvernului nr. 1.004/2004 pentru
aprobarea Regulamentului de furnizare a energiei electrice la consumatori, denumii n continuare
consumatori.
(2) Regulamentul se aplic activitii de furnizare a gazelor naturale n relaia dintre titularii
licenei de furnizare i categoriile B1 i B2 de consumatori de gaze naturale, astfel cum acetia sunt
prevzui n anexa nr. 1 la Criteriile i metodele pentru aprobarea preurilor i stabilirea tarifelor
reglementate n sectorul gazelor naturale, aprobate prin Decizia preedintelui Autoritii Naionale de
Reglementare n domeniul Gazelor Naturale nr. 1.078/2003, cu modificrile i completrile ulterioare,
denumii n continuare consumatori.
Art. 3 - Regulamentul stabilete, totodat, coninutul raportului i modul de transmitere ctre
ANRE a datelor i documentelor referitoare la activitatea de informare desfurat de titularii licenei de
furnizare.
CAPITOLUL II
ACTIVITATEA DE INFORMARE A CONSUMATORILOR
REALIZAREA ACTIVITII DE INFORMARE

Art. 4 - (1) Furnizorii de energie electric i gaze naturale au obligaia de a desfura activiti de
informare a consumatorilor proprii.
(2) Pentru realizarea activitii de informare a consumatorilor, furnizorii au obligaia de a-i
asigura resursele financiare necesare.
Art. 5 - Activitatea de informare a consumatorilor se realizeaz, n principal, prin urmtoarele
modaliti:
a) publicarea pe pagina proprie de internet;
b) afiarea la punctele de relaii cu clienii;
c) publicarea n mass-media scris naional i/sau local;
d) transmiterea de materiale informative ctre consumatori;
e) rspunsuri, n scris, telefonic sau prin e-mail, la ntrebrile consumatorilor.
Art. 6 - Activitatea de informare a consumatorilor trebuie s aib ca obiect urmtoarele domenii
principale:
a) drepturile i obligaiile consumatorilor;
b) preurile i tipurile de tarife reglementate practicate;
c) modalitile de msurare, facturare, coninutul facturii i mijloacele de plat;
d) principalele clauze ale contractului de furnizare;
e) principalele condiii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiiile de
rennoire i renunare la servicii, denunarea unilateral a contractului;
f) procedura, etapele i documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului;
g) procedura, etapele i documentele necesare procesului de soluionare/mediere a nenelegerilor
precontractuale;
h) procedura, etapele i documentele necesare procesului de soluionare a disputelor contractuale;
i) principalele acte normative care reglementeaz domeniul energiei electrice i al gazelor
naturale, relevante pentru consumatori;
j) alte informaii de interes pentru consumatori.
Art. 7 - (1) Furnizorii de energie electric i gaze naturale, de dou ori ntr-un an calendaristic,
prin intermediul mass-mediei scrise, naionale i/sau locale, au obligaia de a informa consumatorii
asupra unuia sau mai multor domenii prevzute la art. 6.
(2) Anexat raportului prevzut la art. 17, furnizorii de energie electric i gaze naturale transmit la
ANRE copia contractului/contractelor ncheiat/ncheiate cu publicaia/publicaiile prin intermediul
creia/crora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum i copia materialului/materialelor
informativ/informative publicat/publicate.
Art. 8 - (1) Furnizorii de energie electric i gaze naturale au obligaia de a elabora i de a
distribui tuturor consumatorilor proprii materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre
domeniile prevzute la art. 6, de dou ori ntr-un an calendaristic.
3

(2) Anexat raportului prevzut la art. 17, furnizorii de energie electric i gaze naturale transmit la
ANRE un exemplar al materialului informativ.
Art. 9 - La solicitarea ANRE, furnizorii au obligaia de a distribui tuturor consumatorilor proprii
materialele informative elaborate de ANRE. Distribuirea acestora se face n cel mult 30 de zile de la data
la care ANRE a livrat furnizorului materialele informative.
Art. 10 - (1) n vederea realizrii activitii de informare, furnizorii de energie electric i gaze
naturale au obligaia de a nfiina, menine i actualiza periodic o pagin proprie de internet, n coninutul
creia s se regseasc, cel puin, date i informaii din domeniile prevzute la art. 6.
(2) Pagina de internet trebuie astfel elaborat nct s ofere posibilitatea de a nregistra numrul de
accesri.
Art. 11 - (1) Activitatea de informare a consumatorilor n legtur cu principalele acte normative
care reglementeaz domeniul energiei electrice i al gazelor naturale, relevante pentru consumatori, se
face, cumulativ, prin publicarea pe pagina de internet, precum i prin una sau mai multe dintre
modalitile prevzute la art. 5 lit. b), d) i e), ori de cte ori apar noi reglementri sau modificri ale
reglementrilor existente.
(2) Informarea prevzut la alin. (1) va cuprinde precizarea emitentului, a tipului de act normativ,
numrul, anul i titlul acestuia, partea, numrul i data Monitorului Oficial al Romniei n care s-a
publicat, precum i prezentarea succint a obiectului noii reglementrii, respectiv a principalelor
modificri intervenite.
Art. 12 - Informarea consumatorilor n legtur cu procedura, etapele i documentele necesare
procesului de schimbare a furnizorului va cuprinde, n mod obligatoriu, meniunea expres c procesul de
schimbare a furnizorului nu presupune plata niciunei taxe.
Art. 13 - Furnizorii de gaze naturale au obligaia de a-i informa consumatorii, la doi ani, prin
modalitile prevzute la art. 5 lit. a), b), d) i e) n legtur cu obligaia acestora de a asigura i efectua,
la intervalele corespunztoare de timp, verificarea i revizia instalaiilor de utilizare a gazelor naturale, cu
orice firm autorizat de ANRE, pe cheltuiala proprie.
Art. 14 - Informaiile destinate consumatorilor trebuie s fie de actualitate i s fie redactate i
prezentate ntr-un mod clar, precis, accesibil i inteligibil, care s exclud orice echivoc i s permit
parcurgerea cu uurin a acestora, indiferent de mijloacele prin care acestea sunt puse la dispoziie.
Art. 15 - (1) Dreptul consumatorului casnic de a fi informat trebuie adus la cunotina acestuia de
ctre furnizorii de energie electric i gaze naturale cel puin prin intermediul unui afi avnd coninutul
prevzut n anexa nr. 1, care face parte integrant din prezentul Regulament, care va fi expus la toate
punctele de relaii cu clienii, n locuri uor accesibile i vizibile.
(2) Dimensiunile afiului vor fi de 50X70 centimetri (limeXlungime). Fontul folosit pentru
tiprirea afiului va avea dimensiunea de minim 25. Pentru a tipri datele de contact ale ANRE poate fi
folosit un font de o dimensiune mai mic, n funcie de spaiul disponibil. n cazul n care se va folosi un
4

fundal colorat (fotografie, elemente grafice, culoare plin), textul va fi tiprit cu o culoare contrastant,
care s permit citirea cu uurin. Textul va respecta structura prezentat n anexa nr. 1 la prezentul
Regulament.
Art. 16 - (1) n termen de 60 de zile de la data intrrii n vigoare a prezentului regulament,
furnizorii de energie electric i gaze naturale au obligaia de a elabora o procedur intern, proprie,
privind nregistrarea, investigarea i soluionarea petiiilor primite de la consumatori, denumit n
continuare procedura intern, i de a face public un extras al acesteia, care s conin doar informaiile ce
privesc consumatorii, prin urmtoarele mijloace, n mod cumulativ:
a) oferirea n mod gratuit, la cerere, a unui exemplar tiprit;
b) afiarea pe pagina proprie de internet;
c) afiarea procedurii interne la toate punctele de relaii cu clienii, n locuri uor accesibile
i vizibile;
(2) Procedura intern va cuprinde cel puin urmtoarele categorii de informaii:
a) modalitile prin care consumatorul poate nainta o petiie;
b) un numr de telefon i o adres de e-mail dedicate primirii petiiilor;
c) denumirea, adresa i programul de lucru al compartimentului nsrcinat cu primirea i
nregistrarea petiiilor;
d) programul audienelor, prezentat sub forma: nume, prenume, funcie, zi i interval orar;
e) categoriile de petiii, n funcie de obiectul acestora, cu indicarea:
-

termenului maxim pentru depunerea acestora, dac este cazul;

termenului maxim de soluionare pentru fiecare categorie.

f) posibilitatea consumatorului de a apela la ANRE, n cazul n care divergena

precontractual nu este soluionat pe cale amiabil cu furnizorul sau la alte proceduri
extrajudiciare de soluionare a divergenelor ocazionate de interpretarea i aplicarea
clauzelor contractuale; de asemenea, se va indica i posibilitatea consumatorului de a se
adresa instanei competente.
g) modul de ntocmire i meninere a registrului unic de eviden a petiiilor adresate de
ctre consumatori.
RAPORTAREA DATELOR I INFORMAIILOR
Art. 17 - Furnizorii au obligaia s ntocmeasc i s nainteze ANRE, un raport privind activitatea
de informare a consumatorilor.
Art. 18 - (1) ANRE are dreptul s solicite furnizorilor completarea, clarificarea, detalierea i/sau
exemplificarea, dup caz, a datelor i informaiilor cuprinse n raportul naintat.
(2) Termenul n care rspunsul de clarificare va fi naintat ANRE este de 30 de zile de la data
solicitrii.

Art. 19 - (1) Raportul se ntocmete conform modelului prevzut n anexa nr. 2, parte integrant a
prezentului Regulament i, mpreun cu anexele sale, se transmite la ANRE, anual, pn cel trziu la data
de 31 martie a anului urmtor anului pentru care se face raportarea.
(2) Raportul prevzut la alin. (1) se va transmite att pe suport de hrtie, ct i n format
electronic, prin e-mail, la adresa anre@anre.ro.
Art. 20 - ANRE nregistreaz n baza de date proprie datele i informaiile obinute i le face
publice.
Art. 21 - ANRE poate solicita furnizorilor accesul la datele i informaiile raportate, n vederea
verificrii acestora.
CAPITOLUL III
COSTURI
Art. 23 - (1) Costurile justificate aferente activitii de informare prevzute n prezentul
regulament vor fi recunoscute la fundamentarea preurilor i a tarifelor reglementate din domeniul
energiei electrice, n limita a maximum 1% din costurile proprii anuale, aferente activitii de furnizare
reglementat, n conformitate cu prevederile reglementrilor ANRE n materie.
(2) Costurile justificate aferente activitii de informare prevzute n prezentul regulament vor fi
recunoscute la fundamentarea preurilor i a tarifelor reglementate din domeniul gazelor naturale, n
limita a maximum 0,5 % din valoarea costurilor operaionale anuale, aferente activitii de furnizare
reglementat, n conformitate cu prevederile reglementrilor ANRE n materie.
CAPITOLUL IV
CONTRAVENII
Art. 22 (1) Nendeplinirea sau ndeplinirea necorespunztoare a obligaiilor prevzute n
prezentul regulament constituie contravenie, n conformitate cu dispoziiile art. 86 alin. (1) lit. h) din
Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu modificrile i completrile ulterioare, i ale art. 109 pct. 22 din
Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificrile i completrile ulterioare,
(2) Contraveniile se constat i se sancioneaz conform dispoziiilor Ordonanei Guvernului nr.
2/2001 privind regimul juridic al contraveniilor, aprobat prin Legea nr. 180/2002, cu modificrile i
completrile ulterioare.

Anexa nr. 1 la Regulament

DREPTUL LA INFORMARE
AL CONSUMATORULUI DE ENERGIE ELECTRIC/GAZE NATURALE
Stimai consumatori,
Prin lege, avei dreptul de a fi informat, n relaia dumneavoastr cu [denumirea furnizorului].
Avei dreptul s cerei i s primii, gratuit, nainte de semnarea contractului de furnizare, o copie
a acestuia i a condiiilor-standard de furnizare a serviciului, dup caz.
nainte de semnarea contractului de furnizare, [denumirea furnizorului] are obligaia de a v pune
la dispoziie, n scris, urmtoarele informaii:
-

etapele i documentele necesare pentru ncheierea unui contract de furnizare;

ofertele tip pentru care putei opta, dup caz;

contractul corespunztor ofertei alese, dup caz;

preurile i tarifele practicate.

Verificai nainte de semnare dac, n contractul primit sunt incluse cel puin urmtoarele
informaii:
-

identitatea i adresa furnizorului;

serviciul furnizat, nivelurile de calitate a serviciului oferit i continuitatea n alimentare,

precum i termenul de ncepere a derulrii contractului;

preul/tariful aplicabil;

durata contractului, condiiile de rennoire/prelungire a contractului i de ntrerupere

temporar a alimentrii cu energie electric/gaze naturale, dreptul de denunare unilateral
a contractului;

compensaiile/despgubirile i modalitatea de rambursare aplicabil n caz de nerespectare

a nivelurilor de calitate a serviciului prevzut prin contract, dup caz;

penalitile pe care trebuie s le pltii dac nu respectai prevederile contractuale.

Furnizorul dumneavoastr [denumirea furnizorului] are obligaia de a v oferi, la cerere, un extras

tiprit al procedurii de nregistrare, investigare i soluionare a petiiilor primite de la consumatori.
Furnizorul dumneavoastr [denumirea furnizorului] este obligat s v informeze n legtur cu
orice modificri ale preurilor, modului de facturare, de ncasare sau ale altor condiii din contract, n mod
direct i n timp util, ntr-un mod transparent i uor de neles.
Dac nu suntei de acord cu modificrile anunate, avei dreptul de a renuna la contract fr a
plti despgubiri, respectnd prevederile contractuale i legale n vigoare.
Dac dreptul dumneavoastr de a fi informat v este nclcat, v putei adresa Autoritii
Naionale de Reglementare n Domeniul Energiei - ANRE.

AUTORITATEA NAIONAL DE REGLEMENTARE N DOMENIUL ENERGIEI

str. Constantin Nacu, nr. 3, sector 2, Bucureti, Romnia
telefon: 021.327.81.00; fax: 021.312.43.65
numr gratuit: 0800800410 (apelabil numai n reeaua Romtelecom)
e-mail: info@anre.ro; website: www.anre.ro
Anexa nr. 2 la Regulament
RAPORT
PRIVIND ACTIVITATEA DE INFORMARE A CONSUMATORILOR
I.
Domeniul i modalitile alese
pentru desfurarea aciunilor de informare a consumatorilor

Nr. crt.
1
2

Modalitate

Domeniu

Nr. aciuni

II.
Numrul consumatorilor care se informeaz
Compartimentul de

Pagina internet

Numr apeluri primite la numrul

informare

telefonic dedicat consumatorilor

III.
Primele 5 subiecte, cele mai des ntlnite n apelurile telefonice ale consumatorilor, primite la
numrul dedicat consumatorilor i sinteza a modului de rezolvare a acestora
Nr. crt.
1.
2.
3.
4.
5.

Subiect

Sinteza modului de rezolvare

IV.
Primele 5 subiecte, cele mai des ntlnite
n petiiile scrise ale consumatorilor i sinteza modului
de soluionare a acestora
8

Nr. crt.

Subiect

Sinteza modului de rezolvare

1.
2.
3.
4.
5.