2015

Ce este
Outsourcing-ul?
e-book

Cuprins
Ce este outsourcing-ul?

Care sunt beneficiile outsourcing-ului?

Ce nseamn ca industrie?

Care sunt provocrile principale ale industriei?

13

Viitorul outsourcing-ului

19

Cariera n outsourcing

22

Profilul omului de call-center

27

Harta outsourcing-ului n Romnia

33

Locul Romniei n contextul internaional de

outsourcing?

37

Bibliografie i surse

44

Ce este
outsourcing-ul?
Conceptul de outsourcing

este definit ca
fiind procesul de externalizare a unor procese
interne ale unei companii.
Termenul este o sintez a expresiei engleze

outside-resource-using,

n traducere
liber, utilizare de resurse externe. Este un proces
eficient i puin costisitor, dac este folosit ntr-un
mod eficient.
Multe organizaii fac outsourcing deoarece uneori
este mai avantajos s achiziionezi anumite servicii
de la alte firme dect s le produci intern.

Ce este outsourcing-ul?

Externalizarea poate cuprinde un spectru

larg de activiti, de la delegarea unor
procese operaionale, pn la aciuni mai
complexe ale firmei.
Aceste procese pot fi externalizate ctre
companii
specializate
sau
indivizi
specializai.
Ele ofer nenumrate avantaje. De
exemplu, i acord unei companii
oportunitatea de a angaja cei mai buni
experi pentru a desfura o anumit
munc. De asemenea, aduce beneficii i la
nivel de riscuri i costuri.

Ce este outsourcing-ul?

Pe lng asta, externaliznd anumite procese, companiile se

pot focaliza pe alte activiti mai importante, nemaiavnd
grija tuturor proceselor.
Este o modalitate de a eficientiza un anumit proces, alocnd
resursele financiare i umane n alte activiti mai
importante. .

Ce este outsourcing-ul?

Companiile care se ocup cu activiti de outsourcing sunt

numite i companii de BPO (Business Process Outsourcing),
iar cteva dintre activitile care se externalizeaz de obicei
sunt:

call-center
publicitate i relaii publice
payroll i bookkeeping
securitate
recrutare
servicii de catering
inventar i supply.

Beneficiile
outsourcing-ului
Externalizarea serviciilor are numeroase avantaje:

Optimizarea costurilor i a timpului

de lucru
Dac nu cel mai important avantaj, cu siguran unul dintre
cele mai apreciate deoarece firma pltete numai pentru
serviciile primare, fapt care presupune costuri mult mai
mici dect ale unui contract individual de munc.

De asemenea,

compania nu mai trebuie s

plteasc instruirea personalului
atunci cnd acesta nu are experien ntr-un anumit
domeniu, apelndu-se direct la experi pregtii special
pentru serviciul dorit, economisindu-se, n acest fel, sume
importante de bani i mult timp.

Beneficiile outsourcing-ului

mbuntirea performanei i
accesul la specialiti
Experiena specialitilor asigur economii importante,
dar ajut i la atingerea unor performane net superioare.
Experii angajai s se ocupe de anumite probleme, vor
duce la bun sfrit mai repede i mai bine ndatoririle pe
care le au.

Concentrarea pe afaceri
Lsnd o parte dintre ndatoriri pe seama specialitilor,
concentrarea pe afacere se mrete, iar performanele
companiei cresc.

Ce nseamn
ca industrie?
La nivel global, este vorba de

o industrie de un trilion de dolari

din care 65% sunt n IT, iar restul n alte domenii, precum:
logistic i servicii de distribuire, call center, HR, customer
support, suport tehnic, imobiliare etc.

n momentul de fa, este industria care

angajeaz cei mai muli

absolveni de facultate,
mai ales pe zonele de IT, economie i limbi strine.
.
9

Ce nseamn ca industrie?

n Romnia, aceast industrie s-a dezvoltat ncepnd cu

2003 i astzi se poate vorbi de un numr de

peste 50.000 de angajai,

iar amploarea interesului pe care l au investitorii strini
pentru ara noastr va crete cu 20% n urmtorii doi ani,
n special n insourcing i deschiderea de servicii tip
centru suport.

Romnia se afl ntre primele 10 destinaii

preferate de outsourcing la nivel global, i
ntre primele 3 la nivel european, fiind preferat de
investitori n principal datorit numrului mare de
vorbitori de limbi strine.

10

Ce nseamn ca industrie?

Oricine are o firm mic face

outsourcing atunci cnd i angajeaz
o firm de contabilitate,
pentru c i asta presupune c avem ncredere ntr-o ter
parte pentru a-i da documentaia i a ncheia un contract.

11

Ce nseamn ca industrie?

Categoriile principale din

outsourcing sunt:
externalizarea de servicii ctre un ter, adic

Business Process Outsourcing

(BPO)
i

Shared Services, cnd nu se

externalizeaz serviciile, ci compania-mam
deschide, ea, un centru de servicii, ntr-o pia
de fora de munc care i poate oferi resursa
uman de care are nevoie.

12

Provocrile
industriei
Tranziia de know-how
atunci cnd decizi s externalizezi, trebuie s te
asiguri c transferul informaiei se face fr
afectarea calitii

Securitatea informaiilor
Furnizorul de servicii are acces la informaii
confideniale despre firma pentru care lucreaz, aa
c una dintre provocri este alegerea corect a
furnizorului.
n situaia nefericit n care au loc
informaii, pierderile pot fi foarte
recomandat s se fac o analiz n
pentru a se lua decizia corect
furnizorului de servicii.

scurgeri de
mari. Este
acest sens,
n privina

13

Care sunt provocrile principale ale industriei?

Timpul de rspuns
trebuie s fie bine stabilit pentru a asigura servicii de
nalt calitate, pentru cei care apeleaz la
externalizare.

Barierele lingvistice
nu sunt de ignorat, motiv pentru care este necesar s
se asigure o traducere bun, aceasta corelat cu alte
skill-uri (tehnice, de comunicare etc.).

14

Care sunt provocrile principale ale industriei?

n outsourcing, apare nevoia de a face fa

cerinelor de business de tip sezonier, dar i
accesul la o reea flexibil de talente.
Firmele pun mai puin accent pe zona de salarizare
i mai mult pe cea de beneficii, aa c este o
provocare i gsirea de for de munc pasionat,
care s accepte o plat mai redus.

15

Care sunt provocrile principale ale industriei?

Industria din Romnia se confrunt

cu o criz acut de informaii
pentru c nu exist un forum care s ofere
investitorilor informaii la nivel centralizat.
Tocmai de aceea,
exist consultani
n domeniu, care
sprijin i
ncurajeaz
investitorii strini
s colaboreze
cu Romnia.
Pentru c este n continu dezvoltare, outsourcing-ul
trebuie gestionat cu grij pentru a evita evoluia
nedorit a acestuia.

16

Care sunt provocrile principale ale industriei?

Oraele secundare trebuie s

gseasc modaliti de a intra n
vizorul investitorilor atunci cnd se
fac cutri.
De exemplu, cei care vor s investeasc, se
intereseaz de numrul de absolveni dintr-un
anumit domeniu, pentru a-i da seama dac exist
potenial de dezvoltare sau nu.
Aadar, dac e un ora cu multe faculti, va fi
observat mai uor.

17

Care sunt provocrile principale ale industriei?

Ct de repede pot ajunge investitorii

n ara pe care au ales-o?
Timpul este o alt provocare de gestionat, dar i
autostrzile i infrastructura pentru c i acestea contribuie
la rapiditatea cu care se poate ajunge la birou.

Crearea locurilor de munc special pentru outsourcing se

face prin diverse programe care pregtesc absolvenii
special pentru domeniu. Se pune ns problema

cine le finaneaz i dac exist

resurse pentru asta.
18

Viitorul
outsourcing-ului
Externalizarea este un fenomen revoluionar,
aprut la nceputul anilor 90, prin care procesele
funcionale ale unei companii sunt delegate ctre
entiti externe.
O ntrebare care exist astzi este:

Cum va arta outsourcing-ul n

viitor, peste 10 sau 20 de ani?
n momentul de fa, India s-a poziionat ca fiind un
hub al externalizrii, ns dinamica afacerilor
globale este n plin schimbare. Nici Romnia nu
face excepie de la tendinele mondiale n materie
de outsourcing.

19

Viitorul outsourcing-ului

Outsourcing-ul se afl pe o cale ascendent,

externalizarea serviciilor devenind din ce n ce mai
mult parte integrant a unei strategii de success a
unei companii.

Firmele mari i mijlocii pun accentul pe o relaie ct

mai stabil ntre client i companie, pe calitatea
serviciului oferit i pe mbuntirea performanelor
de business.

20

Viitorul outsourcing-ului

Principalele trenduri care se vor

contura n viitor:
Activitile de outsourcing vor avea un rol din
ce n ce mai strategic;
Activitile de outsourcing vor deveni din ce n
ce mai standardizate, i nu personalizate. De
aceea, companiile de outsourcing vor trebui s
se diferenieze nu prin pre, ci prin
performan;
Va crete numrul de mini-proiecte
externalizate de ctre companii;
Se vor crea mici aliane axate pe creterea
performanei
operaiunilor
i
calitatea
serviciilor oferite, reducnd n acelai timp din
costuri..

21

Cariera n
outsourcing
Dei studenii sunt deseori reticeni n ceea ce privete
call-center-urile, acestea sunt parte integrant a fiecrei
companii. Iar cei care lucreaz ntr-un astfel de domeniu
sunt piloni importani ai companiei, reprezentnd
punctul de legtura ntre o companie i clienii si.

Majoritatea companiilor ofer training-uri noilor

angajai, pentru a deveni experi n a cunoate produsele
i serviciile companiei, dar i n a ti cum s rezolve
problemele acestora.

22

Cariera n outsourcing

Companiile care au divizie de callcenter au un ciclu de avansare n

carier i dezvoltare pentru angajai
bine gndit.
Unul dintre scopurile companiei este de a crea
specialiti care s avanseze mai apoi n carier,
ocupnd poziii de management.
De exemplu, mai mult de 90% din managerii CGS
Romnia au nceput n companie pe poziii de
entry-level.

23

De ce ai nevoie pentru a avansa ntr-un astfel de

domeniu?
Primul pas n cariera n outsourcing este de a intra pe o
poziie de entry-level. ntr-o experien de acest
gen o persoan nva urmtoarele lucruri: cum s
comunice cu persoane dificile, cum s rezolve diverse
probleme, cum s gestioneze mai multe prioriti i cum
s vnd diverse produse i servicii n funcie de
preferinele i tipologia clientului.

Dac te descurci la explicat procesele organizaiei

colegilor, ai oportunitatea de a deveni buddy-ul cuiva
i de a-i ajuta pe noii venii s se acomodeze. Aceasta
este vzut deseori ca o tranziie ctre pasul urmtor, i
anume acela de a deveni team leader.

24

De ce ai nevoie pentru a avansa ntr-un astfel de

domeniu?
Al doilea pas este s devii team leader, i anume
s coordonezi o echip de civa oameni.

Pentru a avansa nu trebuie s deii cunotine speciale, ci

mai degrab s fii perseverent, s tii cum s comunici cu
ceilali, s fii organizat i serios, deoarece va trebui s fii
capabil s i coordonezi i s-i motivezi pe membrii
echipei tale.

n timp, un team leader poate avansa pe poziii de

management superior, poziii care implic mult mai
multe responsabiliti, dar i mai mult satisfacie.

25

De ce ai nevoie pentru a avansa ntr-un astfel de

domeniu?

Un alt pas, de luat n calcul, este

faptul c se poate aplica pentru
poziii de specialiti: HR, recrutare,
financiar, administrativ,
management etc

n concluzie, pe parcursul unei cariere n

outsourcing, de la poziia de entry-level pn la
poziii de management, ai oportunitatea de a-i
dezvolta foarte multe abiliti, care te pot ajuta ntro carier n alte domenii, cum ar fi vnzri,
marketing sau HR.

26

Profilul omului
de call-center

Cnd ne referim la call center, ne gndim la o

industrie ce creeaz locuri de munc.
Principalii oameni care profit de pe urma acestor
locuri de munc sunt, desigur, tinerii aflai la
nceput de drum n carier.
Privit cu o oarecare reticen, meseria de angajat
ntr-un call center este de fapt cu mult mai
complex dect las s se vad.

27

Profilul omului de call-center

Rezistena deosebit la stres este o calitate

primordial pentru angajaii n call centere, pentru
c acetia urmeaz s se confrunte cu rutina de a
dialoga i a asculta, nu doar a vorbi, poveti i
personaje dintre cele mai diverse.

28

Profilul omului de call-center

Pentru un om de call center este important, dincolo

de aspectul amintit anterior, s fie capabil s
neleag i s cunoasc persoana cu care st de
vorb, pentru a-i putea oferi serviciile de care
aceasta are nevoie.

n funcie de dispoziia participantului la dialog,

vorbim aici de oboseal, grab, lips de interes, dar
i de emoii pozitive precum euforia, curiozitatea
sau interesul direct fa de o ofert, angajatul unui
call center are datoria de a se mula pe nevoile
interlocutorului su.

29

Profilul omului de call-center

Aa cum precizam nc de la primele idei, un tnr

aflat la nceput de carier reprezint o opiune
ideal pentru un astfel de job.
Marele avantaj pe care acesta l are este motivaia
cu care vine, dorina de lucru i de afirmare ntr-o
societate care pune mai mult pre pe experien
dect pe calitile n sine.

30

Profilul omului de call-center

n filmul Seven Pounds exist o secven n care

protagonistul, interpretat de Will Smith, discut cu un
angajat al unui call center, jucat de Woody Harrelson.
Acesta din urm este atacat verbal de personajul jucat de
Will Smith, care face referine suprtoare la adresa
religiei sale, ori a dizabilitilor de vedere.

Sursa foto: youtube.com

Totul reprezint doar un test pe care angajatul de la call

center l trece cu brio, evitnd s se enerveze sau s i
rspund ntr-o manier nepotrivit clientului su.
Harrelson i pstreaz calmul i ncheie politicos discuia,
oferind astfel un exemplu elocvent pentru profilul omului
de call center.

31

Profilul omului de call-center

Calmi i foarte bine documentai, stpni pe situaia

pe care o prezint i nelegtori fa de persoana cu
care comunic, oamenii de call center asigur
succesul unei industrii aflate nc n dezvoltare.
Poate c este nevoie de poveti de succes pentru ca
meseria cu pricina s devin o opiune semnificativ
nu doar n rndul tinerilor, ci i al celorlalte grupe de
vrst, ns pentru ca acestea s se nasc este
nevoie de timp.

32

Harta
outsourcing-ului
n Romnia

Dac privim outsourcing-ul din Romnia n context

internaional, vedem c ara noastr este
reprezentat acolo doar de capitala ei.

Pornind de la acest aspect este destul de uor de

alctuit o hart intern, unde majoritatea centrelor
de outsourcing sunt localizate n Bucureti.

33

Harta outsourcing-ului n Romnia

Pentru a nelege importana Bucuretiului pe

aceast hart aducem ca argument faptul c CGS,
una dintre principalele companii ce ofer servicii de
outsourcing din ar, are prezeni aici aproximativ

1.300 de angajai, dintr-un total de

3.000 la nivel naional.
De asemenea, cei de la WebHelp au n capital nu
mai puin de dou sedii.

34

Harta outsourcing-ului n Romnia

Principalele venituri ajung tot n Bucureti, ntr-un

procent de 63%, pentru ca acelai ora s fie gazda
marilor companii precum Intel, IBM, HP, Oracle sau
Microsoft.
n spatele capitalei putem ntlni o a doua categorie
de orae n care outsourcingul se afl n plin
dezvoltare.
Este vorba, desigur, de marile orae ale rii, acolo
unde exist o atractivitate sporit fa de baza de
resurse umane, cost, limbi strine i sistemul
educaional.
Ca exemple concrete de evoluie a acestor zone
avem expansiunea IBM n Braov, HP n Cluj,
Ubisoft n Craiova i Amazon n Iai.
CGS are, pe lng sediul din capital, alte trei locaii
n Braov, Sibiu i Trgu-Jiu, n timp ce WebHelp are
sedii n Galai i Ploieti.

35

Harta outsourcing-ului n Romnia

ns dincolo de posibilitile i de oportunitile oferite de

marile orae, trebuie precizat i faptul c, n egal msur,

dezvoltarea outsourcingului n celelalte regiuni

este destul de puin probabil.

Principala cauz aici este lipsa unei infrastructuri solide
care s permit i s susin astfel de centre.
n mod sigur o astfel de hart este puternic influenat de
populaia din care este alctuit; aadar, tinerii marilor
orae ale Romniei, aflai n cutarea unui loc de munc,
vor constitui mereu un bun punct de pornire pentru
implementarea i dezvoltarea outsourcing-ului n zon.

Bucuretiul continu s susin fenomenul

de outsourcing din Romnia,

reprezentnd chiar o locaie cheie la nivel european.
Cu toate acestea, de la vest la est i de la nord la sud,
marile orae se afl deja ntr-o cretere considerabil n
domeniu i nu trebuie neglijate.

36

Locul Romniei
n contextul
internaional

Un studiu din 2012 poziioneaz

Romnia pe locul 9 la nivel mondial

n topul rilor care au centre de outsourcing.

n intervalul 2008 - 2012, au fost create

peste 11.000 de locuri de munc n

industria de outsourcing din ar.

37

Care este locul Romniei n contextul

internaional de outsourcing

Raportndu-ne la trecut, n 2005, Romnia, prin

capitala Bucureti, a fost destinaia preferat
pentru outsourcing n Europa, ns avea s piard
teren, ncepnd cu 2008, n faa oraului Praga sau a
altor orae din Polonia.
Exist mai multe motive cu care putem justifica o
astfel de scdere, cum ar fi lipsa unui suport politic
ori a unei strategii guvernamentale n domeniu sau
reprezentarea destul de slab n afara granielor.
38

Care este locul Romniei n contextul

internaional de outsourcing

Privind n viitor, studiile i previziunile arat o

cretere a pieei de servicii BPO n America Latin,
care devine treptat o destinaie cheie n domeniu.

Cum este i cum va fi Romnia

afectat de evoluia internaional
a outsourcing-ului?
Costul nu va mai fi criteriul principal pentru care
corporaiile vor dori s externalizeze.
Ele vor avea ateptarea ca furnizorii s se implice
mai activ n realizarea strategiilor corporatiste i si pun la btaie resursele i inovaia.

39

Care este locul Romniei n contextul

internaional de outsourcing

Migrarea business-ul externalizat

ct mai aproape de locaia clientului
face ca piaa de BPO/SSC din Romnia s scad
temporar.

Dei ne aflm cu Bucuretiul nc n top 50, o astfel

de mutare a externalizrii n zone apropiate
principalelor corporaii americane, face ca Romnia
s rmn n urm pe harta global a
outsourcingului.

40

Care este locul Romniei n contextul

internaional de outsourcing

Ceva mai local ns, n

Europa de Est,
Romnia este unul dintre cei mai
importani juctori, prin reprezentatul su:
Bucureti.
Lideri n regiune sunt Cracovia, Praga i Budapesta, ns
este de menionat faptul c Polonia aduce ntr-un top 18
nu mai puin de trei orae, iar Cehia dou.

Bucuretiul ocup poziia 40 la nivel

mondial ntr-un clasament realizat de cei de la Tholons
pentru anul 2014.

Lider de pia se afl n continuare India, care ocup 6 din

primele 7 poziii ale topului.

41

Care este locul Romniei n contextul

internaional de outsourcing

Dincolo de orice argument care ar plasa Romnia

ntr-un context nefavorabil pe harta mondial a
outsourcingului,

avantajele rii noastre rmn:

Varietatea limbilor strine vorbite

Abilitile tehnice combinate cu cele manageriale

Preurile mici de real estate n comparaie cu alte
locaii europene
Cultura superioar zonelor sud-americane sau
asiatice
Principala problem rmne, ns, promovarea i
susinerea acestor avantaje la nivel internaional.

42

Sunt n CGS din octombrie 2007, urmeaz s fac 8

ani n curnd. Eram anul 3 i aveam foarte mult
timp. Am nceput ca agent pentru o companie din
Statele Unite, iar acum sunt manager de proiect.
Batcu Dan Manager de proiect

mi place la CGS pentru c am oameni cu care pot

lucra, iar atunci cnd vin la munc nu trebuie s
stau doar la birouaul meu. Nu a existat caz n care
s fi avut nevoie de ajutor i s nu m fi ajutat
nimeni. Am nvat s fiu rbdtor i am crescut
foarte mult la nivel personal.
tefan Olteanu Agent

43

Bibliografie i surse

http://money.howstuffworks.com/outsourcing1.htm

http://www.amaliasterescu.ro/call-center-rampa-de-lansare-pentru-tineri-absolventi/

http://www.amaliasterescu.ro/de-ce-nu-e-romania-pe-harta-raspandirii-globale-a-centrelorbpo-ssc/

http://www.amaliasterescu.ro/despre-industria-de-outsourcing-la-recrutat-in-iasi-digi-24/

http://www.amaliasterescu.ro/outsourcing-romania-traim-sau-murim-2/

http://www.apt.ro/index.php/ro/resurse/item/775-outsourcing-%E2%80%93-6tendin%C8%9Be-actuale-%C8%99i-viitoare

http://www.berg-computers.com/

http://www.callcentrehelper.com/progression-in-a-contact-centre-52557.htm

http://www.cariera.biz/cariera/locul-de-munca/cum-este-sa-lucrezi-intr-un-call-centercariera79.html

http://www.cfonetwork.ro

http://www.computerworld.ro

http://www.flatworldsolutions.com/articles/growth-of-outsourcing.php

http://www.investopedia.com/terms/o/outsourcing.asp

http://www.outsource2india.com/trends/future_outsourcing.asp

http://www.outsourcingadvisors.ro/outsourcing-a-view-on-the-past-and-future-worldwide-andin-romania/

http://www.outsourcing-journal.org/cee-2/915-romania-among-top-10-outsourcing-locationsglobally

http://www.prospects.ac.uk/call_centre_manager_career_development.htm

http://www.scholar.google.ro

http://www.tholons.com/nl_pdf/Tholons_Whitepaper_December_2014.pdf

http://www.wall-street.ro/

http://www.wikipedia.org

http://www.zdnet.com/article/it-outsourcing-as-romania-vies-to-be-the-new-india-can-thecountry-keep-up/

Fotografii Fotolia.com

44